1

1. Judul

PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN

TERHADAP KINERJA PEMASARAN

DI PT SUMBER ALFARIA TRIJAYA Tbk

KOTA PAGARALAM

2. Latar Belakang

Faktor pendukung perkembangan usaha ritel modern diantaranya adalah

cukup terbukanya peluang pasar, perkembangan usaha manufaktur yang akan

memasok produknya ke retailer (peritel), dan upaya pemerintah untuk mendorong

pertumbuhan ekonomi dengan cara salah satunya mengembangkan bisnis ritel.

Perkembangan yang dialami bisnis ritel, dalam perjalanannya bukannya tanpa

menimbulkan masalah sama sekali, membuat persaingan menjadi sangat ketat.

Peritel besar, terutama perusahaan asing, semakin gencar melakukan ekspansi

bisnis. Peritel modern kecil dan peritel tradisional menjadi pihak yang berada

dalam kondisi yang tidak menguntungkan. Sampai pada kesimpulan bahwa

kehadiran peritel besar dalam bentuk hipermarket, supermarket, department store,

dan lain-lain, membahayakan kelangsungan hidup bisnis ritel kecil dan

tradisional. Persaingan dalam bisnis ritel bahkan meluas dengan keterlibatan para

pemasok (supplier). Sebuah peristiwa yang muncul menjadi berita, pemasok

meminta pemerintah segera mengawasi penerapan permendag nomor 53 tahun

2008 tentang pedoman penataan dan pembinaan pasar tradisional. Hal ini

menggambarkan adanya titik rentan hubungan peritel dengan pemasok, analisis

kebutuhan, dan pelanggan. Dengan demikian pembahasan dimulai dari

pemahaman mengenai nilai persepsi karyawan dan konsumen yang mengunjungi

bisnis franchise di kota Pagaralam.

2

Dan bagaimanakah pertimbangan pasar bisnis melakukan pembelian pada

bisnis franchise apakah karena harga produk yang murah sehingga dapat

mendatangkan keuntungan bila diperdagangkan kembali atau menekan biaya bila

digunakan untuk produksi?.

3. Perumusan Masalah

3.1. Kepuasan Karyawan

Apakah masih diperlukan analisis pesaing utama secara individual yang

diperlukan untuk mengetahui secara detil keunggulan dan kelemahan pesaing

untuk dapat mengetahui posisi perusahaan secara relatif, dan dengan demikian

mampu bersikap proaktif?.

3.2. Kepuasan Konsumen

Apakah ada interaksi antara karyawan atau manajemen dengan pelanggan

yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan

oleh pelanggan?,

Maka dari kepuasan karyawan dan konsumen tersebut diatas dapat

dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut:

1) Bagaimanakah pengaruh kepuasan karyawan atau manajemen terhadap

kinerja pemasaran di Alfamart kota Pagaralam?,

2) Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kinerja pemasaran

di Alfamart kota Pagaralam?,

3

3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan karyawan terhadap kepuasan konsumen

di Alfamart kota Pagaralam?, dan

4) Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepuasan karyawan

di Alfamart kota Pagaralam?.

4. Tujuan dan Manfaat

Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan karyawan dan

konsumen yang memiliki kaitan erat dengan mutu produk baik berupa barang atau

jasa, adalah sebagai berikut:

1) Menyusun program pengembangan kompetensi personil untuk

meningkatkan kemampuannya dalam manajemen,

2) Mendukung program peningkatan prosedur dengan mengisi posisi-posisi

yang disarankan, dan atau peningkatan kemampuan personil yang ada

sesuai peran baru dan requirement baru dalam pengembangan kapasitas

organisasi pelayanan.

4.1. Manfaat Ilmiah

Diharapkan dapat mengelola orientasi yang ditunjukan dari perusahaan

perusahaan yang menguasai perekonomian yang sangat tergantung pada modal,

pengetahuan, informasi, hak cipta intelektual, dan pengalaman yang dapat

digunakan untuk menciptakan kekayaan.

4

4.2. Manfaat Praktis

Diharapkan dapat memberikan harapan-harapan tertentu, dan disonansi

tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika menyelesaikan suatu transaksi

jual-belinya terhadap produk yang akan digunakan untuk kepentingan dan

keperluannya, dan juga ingin menikmati pelayanan yang dibayar untuk

penguasaan sebuah produk yang ditawarkan.

5. Metodologi Penelitian

Metode penelitian adalah prosedur atau langkah-langkah dalam upaya

mendapatkan pengetahuan ilmiah. Metodologi penelitian adalah cara sistematis

untuk menyusun ilmu pengetahuan, sedangkan teknik penelitian adalah cara untuk

melaksanakan metode-metode penelitian.

5.1. Jenis Penelitian

Peneliti menggunakan metode regresi yang menyusun penelitian untuk

menguji apakah variabel-variabel efektif atau tidak efektif. Berdasarkan sifat

penelitian, menggunakan penelitian korelasional, bertujuan untuk meneliti efektif

dari variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi faktor lain berdasarkan

koefisien korelasi. Berdasarkan tujuan penelitian, menggunakan penelitian

eksplanasi (confirmatory) yang menyoroti hubungan antar variabel dengan

menggunakan kerangka pemikiran kemudian dirumuskan dalam bentuk hipotesis.

Berdasarkan pendekatan, menggunakan pendekatan kuantitatif maka penelitian ini

sistematis menyusun analisis kuantitatif.

5

5.2. Populasi Dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini dirumuskan dalam 1 (satu) jenis umum

penarikan sampel yakni accidental sampling, adalah penarikan sampel yang

digunakan pada penarikan sampel populasi yang berkunjung dan memenuhi

kriteria sampel pada area gerai Alfamart di jalan Kapten Sanap Rt 08 Rw 01 kota

Pagaralam provinsi Sumatera Selatan.

5.3. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

Data statistik adalah kumpulan data yang bisa memberikan gambaran

tentang suatu keadaan. Data yang direncanakan oleh peneliti adalah data berskala

ordinal, yaitu sebuah ilustrasi penilaian dengan 1 (satu) kategori lebih tinggi dari

yang berikutnya.

5.4. Metode Analisis Data

Metode statistika menggunakan uji instrumen seperti uji validitas dan

reliabilitas, uji regresi, dan analisis asosiatif yang berkaitan dengan cara penarikan

kesimpulan berdasarkan data yang diperoleh dari sampel untuk menggambarkan

karakteristik dari suatu populasi.

6

6. Studi Pustaka

6.1. Teori Kepercayaan

Teori kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kepercayaan yang timbul

karena pelanggan merasa puas dan nyaman atas pemenuhan tanggung jawab

pemberi barang dan jasa. Kepercayaan merupakan kerelaan atas ketersediaan

untuk melakukan pertukaran dengan partner yang dipercaya, karena keandalan

dan integritasnya. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra

pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja

yang positif (Crosby (et al., 2000) dikutip dalam Yulianto & Waluyo, 2004: p.

349).

6.2. Kepuasan Karyawan

Kepuasan karyawan merupakan suatu cara pandang seseorang, perasaan

positif seseorang terhadap pekerjaannya, dan usaha pemenuhan tuntutan berupa

upaya yang diarahkan pada pekerjaan produktif dan memberikan kepuasan pada

perilakunya, meskipun dapat dipastikan tingkat produktivitas dan kepuasan itu

tidak akan sama pada setiap orang (Siagian, 2000).

6.3. Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2002) mendefinisi kepuasan konsumen sebagai respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

7

6.4. Kinerja Pemasaran

Kinerja pemasaran dimaksudkan sebagai persepsi pemilik atau pengelola

terhadap prestasi kerja usaha dalam hal pemasaran yang diukur dengan

perkembangan pertumbuhan penjualan dan pertumbuhan kemampulabaan

(profitabilitas).

6.5. Kerangka Pemikiran

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran

6.5.1. Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kepuasan Karyawan

Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya

dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu

bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki

integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasi dengan kualitas, yaitu

konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan baik.

Kepuasan Karyawan

Kinerja Pemasaran

Kepuasan Konsumen

Teori Kepercayaan

8

Kepercayaan maupun kompetensi adalah penting untuk membuat

kerjasama berjalan dengan baik, karena kepercayaan merupakan faktor penentu

yang paling utama untuk hubungan komitmen. Maka dari itu, kepercayaan

memiliki hubungan langsung, maupun tidak langsung dengan kerjasama.

6.5.2. Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kompetensi dan karakteristik dalam memperoleh jaminan kepuasan dan

keamanan dalam melakukan transaksi, meliputi kompetensi, pengalaman, dan

kemampuan dalam ilmu pengetahuan, sehingga memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan dengan konsumen, misal, peran kepercayaan dalam suatu

hubungan, antara lain, untuk mengatasi permasalahan berkaitan dengan kekuatan,

konflik, dan rendahnya profitabilitas.

6.5.3. Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kinerja Pemasaran

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen

apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak, dapat dilihat dari persepsi kewajaran,

pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan, keterkaitan, dan kehandalan yang

diberikan kepada konsumen.

9

6.5.4. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Pemasaran

Kompetensi karyawan tercermin pada keterlibatan kerja dan partisipasi

mereka untuk mencurahkan perhatian, gagasan, dan tanggungjawabnya agar dapat

mencapai tujuan perusahaan. Disamping itu, karyawan juga mempunyai sikap

dan perilaku yang secara individu menjunjung tinggi nilai-nilai yang telah

disepakati dalam organisasi.

6.5.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran

Kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan

sesuai dengan karakteristik produknya, melalui berbagai cara, misal, memberikan

produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan

penyerahan produknya lebih cepat, dan pelayanannya lebih baik bila

dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya.

6.5.6. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen

Faktor kompetensi staf, infrastruktur teknologi, dan iklim untuk bertindak

memengaruhi kepuasan kerja pegawai dan pada akhirnya kepuasan kerja ini akan

memengaruhi produktivitas dan retensi pekerja. Retensi dan produktivitas kerja

ini akan memengaruhi hasil (outcome—hasil yang diberikan oleh organisasi

kepada stakeholders).

10

6.5.7. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Karyawan

Pelanggan merasa karyawan perusahaan (contact personal) menaruh

perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan

masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.

6.6. Penelitian Terdahulu

Tabel 1.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Variabel Hasil Penelitian

Melba (2012) Lingkungan Kerja

& Karyawan

Lingkungan kerja karyawan memengaruhi

karyawan dalam melaksanakan pekerjaan

Kaplan &

Norton (2000)

Modal Intelektual,

Komitmen,

Kompetensi &

Kepuasan Kerja

Modal intelektual, komitmen, dan

kompetensi berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan kerja karyawan

Fornell (1994)

(dikutip dalam

Andersson &

Lindestad,

1998)

Kualitas Kepuasan Terdapat hubungan antara kualitas yang

dirasakan dan kepuasan

Jap (1999) Kesesuaian Tujuan,

Kepercayaan &

Komitmen

Hubungan antara perusahaan bisa dijadikan

suatu sumber keuntungan kompetitif

6.7. Perumusan Hipotesis

6.7.1. Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Pemasaran Alfamart

1) Hipotesis Mayor:

Semakin besar kompetensi yang akan diperoleh manajer, maka semakin

besar pula motivasi manajer untuk melakukan manajemen laba.

H0 = kepuasan karyawan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

kinerja pemasaran Alfamart.

11

2) Hipotesis Minor:

Kompetensi diyakini akan meningkatkan kemampuan aset signifikan

untuk menghasilkan laba lebih tinggi, secara kumulatif memberikan

kepuasan kepada pelanggan, karyawan, dan pemegang saham.

H1 = kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja

pemasaran Alfamart.

6.7.2. Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran Alfamart

1) Hipotesis Mayor:

Produk yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi

komponen yang kritis dari nilai.

H0 = kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

kinerja pemasaran Alfamart.

2) Hipotesis Minor:

Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan, harga barang yang ditawarkan

serta keragaman barang pada suatu swalayan, biasanya akan naik.

H1 = kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja

pemasaran Alfamart.

12

6.7.3. Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Alfamart

1) Hipotesis Mayor:

Karyawan yang memiliki komitmen yang tinggi terhadap organisasi akan

cenderung memiliki sikap yang profesional dan menjunjung tinggi nilai

nilai yang telah disepakati.

H0 = kepuasan karyawan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen Alfamart.

2) Hipotesis Minor:

Semakin tinggi tingkat lingkungan kerja karyawan maka semakin menurun

kinerja karyawan.

H1 = kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

konsumen Alfamart.

6.7.4. Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Karyawan Alfamart

1) Hipotesis Mayor:

Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut

dapat memenuhi kebutuhannya.

H0 = kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

kepuasan karyawan Alfamart.

2) Hipotesis Minor:

Seorang pelanggan akan mengharapkan ia seharusnya juga dilayani

dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia

jasa.

13

H1 = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan karyawan

Alfamart.

7. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ditentukan pada gerai Alfamart di jalan Kapten Sanap

Rt 08 Rw 01 kota Pagaralam provinsi Sumatera Selatan. Waktu penelitian akan

ditentukan setelah memperoleh surat permohonan ijin penelitian dari sekolah

tinggi ilmu ekonomi (STIE) Lembah Dempo Pagaralam.

8. Rencana Sistematika Skripsi

8.1. Sistematika Penulisan Skripsi:

Pengaruh Kepuasan Karyawan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran

Di PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk Kota Pagaralam, menyusun pembahasan yang

dibagi kedalam 5 (lima) bab sistematika penulisan skripsi, sebagai berikut:

1) Bab I Pendahuluan:

Bab ini menguraikan latar belakang, perumusan masalah, pengertian

kepuasan karyawan dan konsumen, kompetensi, determinan kualitas jasa,

biaya kualitas dan laba, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penelitian,

14

2) Bab II Tinjauan Pustaka:

Bab ini menguraikan landasan teori kepercayaan, waralaba, kepuasan

karyawan, kompetensi, kepuasan konsumen, kepuasan pelanggan,

determinan kualitas jasa, kinerja pemasaran, biaya kualitas dan laba,

penelitian terdahulu, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis,

3) Bab III Metodologi Penelitian:

Bab ini menguraikan jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, jenis data dan metode

pengumpulan data, metode analisis data, dan definisi operasional dan

indikator penelitian,

4) Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan:

Bab ini menguraikan temuan penelitian, gambaran objek penelitian,

statistik deskriptif, dan pembahasan, dan

5) Bab V Penutup:

Bab ini menguraikan simpulan dan saran.

15

9. DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D.R., 1994. Customer Satisfaction,

Market Share & Profitability: Finding From Sweden. Journal of

Marketing, Vol.58, p.53-56

Jap. Sandy.D., 1999. Pie Expansion Effort: Collaboration Processes in Buyer

Supplier Relationship. Journal of Marketing Research, Vol:XXXVI

(November), p. 461-475

Kaplan, Robert S., & David P. Norton., 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan

Strategi Menjadi Aksi. Penerbit Erlangga. Alih Bahasa Peter R. Yosi

Pasla.

Melba, R., 2012. Pengaruh Gaji & Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai

Bagian Pemeriksa & Bagian Keuangan Pada Kantor Inspektorat Daerah

Pemerintah Kabupaten Bintan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

Maritim Raja Ali Haji.

Siagian, S.P., 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi kesatu, cetakan

kedelapan, Bumi Aksara, Jakarta.

Tjiptono, F., 2002. Strategi Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Yulianto, Gatot., & Purwanto, Waluyo., 2004. Pengaruh Keefektifan Komunikasi,

Kualitas Tekhnikal, Kualitas Fungsional dan Nilai Pelanggan Pada

Komitmen Keterhubungan Di Bandara Ahmad Yani Semarang. Telaah

Manajemen Vol 1, Edisi 3 Magister STIE Stikubank Semarang.

9.1 Websites

www.alfamartku.com. (data empirik).