pengaruh islamic marketing mix service...

PENGARUH ISLAMIC MARKETING MIX, SERVICE QUALITY,

DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

BANK SYARIAH MANDIRI

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Irfan Mursal Ramadhan

1113081000134

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INFORMASI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2016 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Irfan Mursal Ramadhan

2. Nama Panggilan : Irfan

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Maret 1994

4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agana : Islam

6. Alamat : Jl. Pondok Ungu Permai Blok Aj 4 No. 6,

Bekasi Utara

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : 021-88978401

10. Telepon : 089602665725

11. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. SD (2000-2006) : SD Negeri Kaliabang Tengah VII

2. SMP (2006-2009) : SMP Negeri 3 Babelan

3. SMA (2009-2012) : SMA Negeri 1 Babelan

4. Diploma (2012-2014) : Program Profesional Teknologi Informasi

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas

Teknik Universitas Indonesia

5. S1 (2013-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

vi

ISLAMIC MARKETING MIX, SERVICE QUALITY AND CUSTOMER

VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study of Bank Syariah Mandiri)

ABSTRACT

This research is aims to determine the influence of islamic marketing mix,

service quality, and customer value case study at Bank Syariah Mandiri. The

analytical method used is multiple linear regression.

The findings of this study indicate that the islamic marketing mix, service

quality, and customer value partially significant effect on customer satisfaction.

Meanwhile, simultaneously islamic marketing mix, service quality, and customer

value significantly influence customer satisfaction. The coefficient of

determination (R square) shows that customer satisfaction can be explained by

islamic marketing mix, service quality, and customer value amounted to 67.6%,

while the remaining 32.4% is influenced by other variables that are unknown in

this study.

Keywords: Islamic Marketing Mix, Service Quality, and Customer Value,

Customer Satisfaction

vii

PENGARUH ISLAMIC MARKETING MIX, SERVICE QUALITY,

DAN COSTUMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh islamic marketing

mix, service quality, dan costumer value studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa islamic marketing mix,

service quality, dan costumer value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Sedangkan, secara simultan islamic marketing mix, service

quality, dan costumer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Adapun nilai koefisien determinasi (R square) menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah dapat dijelaskan oleh islamic marketing mix, service quality, dan

costumer value sebesar 67,6%, sedangkan sisanya 32,4% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.

Kata kunci: Islamic Marketing Mix, Service Quality, dan Costumer Value,

Kepuasan Nasabah

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah. Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT penguasa alam semesta atas rahmat, hidayah dan karunia-

Nya, dan juga atas nikmat sehat, iman dan islam-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik dan lancar.

Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada baginda besar Nabi

Muhammad SAW, yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia

kepada jalan kebenaran. Juga kepada keluarga, sahabat dan pengikutnya, semoga

kita semua diberi syafaat di hari akhir nanti.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan karena keterbatasan penulis baik dalam pengetahuan maupun dalam

teknik penulisannya, oleh karena itu dengan rendah hati dan lapang dada penulis

mengharapkan saran dan kritiknya yang bersifat membangun dari semua pihak.

Penyelesaian ini skripsi ini tidak terlepas dari kontribusi beberapa pihak,

karenanya penulis dengan sepenuh hati mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak baik secara langsung maupun tidak secara langsung yang membantu,

mendorong serta memberikan inspirasi sehingga skripsi ini bisa selesai sesuai

dengan target. Secara khusus penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Terima kasih yang sebesar-besarnya untuk Ayahanda (Alm) tercinta,

Bapak Mufti Munzir, Ibunda tercinta, Ibu Ardhalela, adik perempuanku,

Indah Amalia, dan adikku yang paling tampan, Ardhan Rizaldy Fauzan,

beserta seluruh keluarga yang senantiasa memberikan doa, bimbingan,

semangat, kesabaran, keikhlasannya dan seluruh bantuan baik secara moril

maupun materil, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi dan kuliah

ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan dan rahmat-Nya

pada keluargaku tercinta.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ix

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing

skripsi yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus

memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada

penulis.

5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

9. Temen-temen mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan

Syariah angkatan 2012.

10. Temen-temen mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta MIPS A dan

MIPS B.

11. Ayu Indah Wati yang selalu setia menemani, menjadi penyemangat, dan

selalu ada dimanapun berada baik susah maupun senang.

12. Temen-temen perempuan yang aneh-aneh yang kadang-kadang muncul di

lt.3 nunggu dosen dan ngerjain skripsi bareng seperti, Soneta, Angel,

Nawa, Dwi, Niswah, Ela, dan masih banyak lagi yang tidak dapat

disebutkan satu persatu.

13. Temen-temen seperjuangan yang dibimbing bu cut yang selalu ada di lt.3

rame-rame ngerjain skripsi dan selalu membantu dan memberi semangat

Rahmat, Citra, Adit, Teddy, Asa, Indra, dan Rika.

x

14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga

skripsi ini akhirnya selesai.

Akhirnya penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan hanya

iringan do‘a yang dapat penulis berikan untuk setiap kebaikan yang telah kalian

berikan. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

pihak-pihak yang memerlukannya. Amiiin.

Jakarta, 11 November 2016

(Irfan Mursal Ramadhan)

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………………...i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………………………ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI…………………….…………...iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH…………………iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah....................................................................................... 14

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................... 15

1. Tujuan Penelitian .................................................................................... 15

xii

2. Manfaat Penelitian .................................................................................. 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 17

A. Islamic Marketing ....................................................................................... 17

1. Pengertian Islamic Marketing ................................................................ 17

2. Karakteristik Islamic Marketing ............................................................. 18

B. Islamic marketing Mix ................................................................................ 20

1. Pengertian Islamic Marketing Mix ......................................................... 20

2. Dimensi Islamic Marketing Mix ............................................................. 21

C. Service Quality ........................................................................................... 30

1. Pengertian Service Quality ..................................................................... 30

2. Dimensi Service Quality ......................................................................... 31

D. Customer Value .......................................................................................... 31

1. Pengertian Customer Value .................................................................... 31

2. Dimensi Customer Value ........................................................................ 33

E. Kepuasan .................................................................................................... 34

1. Pengertian Kepuasan .............................................................................. 34

2. Dimensi Kepuasan .................................................................................. 37

F. Hubungan Antar Variabel ........................................................................... 38

1. Hubungan antara Islamic Marketing Mix dengan Kepuasan Nasabah ... 38

xiii

2. Hubungan antara Service Quality dengan Kepuasan Nasabah ............... 39

3. Hubungan antara Costumer Value dengan Kepuasan Nasabah .............. 40

G. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 41

H. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 55

I. Hipotesis ..................................................................................................... 57

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 59

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 59

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 60

1. Populasi .................................................................................................. 60

2. Sampel .................................................................................................... 60

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 62

1. Data Primer ............................................................................................. 62

2. Data Sekunder ........................................................................................ 62

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 63

1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 65

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 66

3. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................... 70

4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 71

5. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................................... 73

xiv

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 73

1. Skala Pengukuran ................................................................................... 73

2. Variabel Penelitian ................................................................................. 74

3. Instrumen Penelitian ............................................................................... 75

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 81

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 81

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri .................................................. 81

2. Profil Bank Syariah Mandiri .................................................................. 83

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ...................................................... 85

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................ 86

5. Produk Tabungan Bank Syariah Mandiri ............................................... 88

B. Profil Responden ........................................................................................ 93

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 94

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................................................. 94

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ........................ 95

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 96

5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening .......... 97

6. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening ........ 98

7. Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan ................................ 99

xv

C. Uji Kualitas Data ...................................................................................... 101

1. Uji Validitas ......................................................................................... 101

2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 105

D. Statistik Deskriptif .................................................................................... 107

1. Islamic Marketing Mix (X1) ................................................................. 107

2. Service Quality (X2) ............................................................................. 113

3. Costumer Value (X3) ............................................................................ 123

4. Kepuasan Nasabah (Y) ......................................................................... 127

E. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 130

1. Uji Normalitas ...................................................................................... 130

2. Uji Multikolonieritas ............................................................................ 133

3. Uji Heteroskedastisitas ......................................................................... 134

F. Uji Regresi Linier Berganda ..................................................................... 136

G. Uji Hipotesis ............................................................................................. 137

1. Uji Statistik t ......................................................................................... 137

2. Uji Statistik F ........................................................................................ 141

H. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................ 143

I. Interprestasi .............................................................................................. 144

1. Pengaruh Islamic Marketing Mix terhadap Kepuasan Nasabah ........... 144

xvi

2. Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah ....................... 145

3. Pengaruh Costumer Value terhadap Kepuasan Nasabah ...................... 146

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 148

A. Kesimpulan ............................................................................................... 148

B. Saran ......................................................................................................... 149

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 152

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................. 156

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Service Quality Index 2011 ................................................................ 10






Tabel 1.7 Peringkat Bank Syariah Per 31 Desember 2015 ................................. 13

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 41

Tabel 3.1 Metode Pembobotan Skala Likert ...................................................... 64

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 75

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 94

Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................. 95

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................ 95

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ......................................................................... 96

Tabel 4.5 Tahun Pembukuan Rekening Responden ........................................... 97

xviii

Tabel 4.6 Tempat Pembukaan Rekening Responden ......................................... 98

Tabel 4.7 Jenis Tabungan Responden .............................................................. 100

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Islamic Marketing Mix ....................................... 102

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Service Quality .................................................. 103

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Costumer Value .................................................. 104

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ............................................ 104

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Islamic Marketing Mix .................................. 105

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Service Quality .............................................. 106

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Costumer Value ............................................. 106

Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ......................................... 107

Tabel 4.16 Produk tabungan BSMterjamin kehalalannya untuk anda ............... 107

Tabel 4.17 Menurut anda, Kinerja produk tabungan Bank Syariah Mandiri

sesuai dengan prinsip syariah ........................................................... 108

Tabel 4.18 Menurut anda, Produk tabungan Bank Syariah Mandiri sesuai

dengan manfaat ................................................................................ 109

Tabel 4.19 Biaya pembukaan rekening tabungan Bank Syariah Mandiri

masih terjangkau oleh anda .............................................................. 109

xix

Tabel 4.20 Biaya administrasi perbulan pada produk tabungan Bank

Syariah Mandiri masih terjangkau oleh anda / adil bagi anda ......... 110

Tabel 4.21 Menurut anda, Kantor-kantor Bank Syariah Mandiri terletak di

tempat yang strategis ........................................................................ 110

Tabel 4.22 Menurut anda, saluran pemasaran yang disediakan Bank

Syariah Mandiri cukup banyak (contoh: mesin ATM) ..................... 111

Tabel 4.23 Menurut anda, Bank Syariah Mandiri melakukan promosi

sesuai dengan prinsip syariah ........................................................... 112

Tabel 4.24 Menurut anda, Bank Syariah Mandiri tidak berlebihan

dalam melakukan promosi suatu produk........................................... 112

Tabel 4.25 Menurut anda, Bank Syariah Mandiri sering memberikan

promosi penjualan (hadiah) .............................................................. 113

Tabel 4.26 Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan saat itu juga

kepada anda ...................................................................................... 114

Tabel 4.27 Bank Syariah Mandiri menyediakan pelayanan tepat pada waktu

yang dijanjikan kepada anda ............................................................ 114

Tabel 4.28 Bank Syariah Mandiri selalu siap dan cepat membantu apabila

xx

anda menghadapi masalah................................................................. 115

Tabel 4.29 Menurut anda, Fasilitas fisik pada Bank Syariah Mandiri

terlihat menarik ................................................................................. 115

Tabel 4.30 Menurut anda, Pegawai BSM berpenampilan rapih ......................... 116

Tabel 4.31 Menurut anda, Bahan-bahan yang terkait dengan pelayanan

(seperti brosur atau rekening) terlihat menarik ................................. 117

Tabel 4.32 Menurut anda, Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang

modern............................................................................................... 117

Tabel 4.33 Pegawai BSM selalu menanggapi permintaan anda ......................... 118

Tabel 4.34 Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu memberikan pelayanan

secara cepat kepada anda .................................................................. 118

Tabel 4.35 Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu bersedia membantu anda...... 119

Tabel 4.36 Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu bersikap sopan dan ramah

terus-menerus kepada anda ............................................................... 119

Tabel 4.37 Pegawai Bank Syariah Mandiri akan tanggap dan siap

menjawab pertanyaan- pertanyaan anda ........................................... 120

Tabel 4.38 Perilaku Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu

xxi

memberikan kepercayaan kepada anda ............................................. 120

Tabel 4.39 BSM memberikan perhatian khusus kepada anda ........................... 121

Tabel 4.40 BSM memiliki jam operasi yang sesuai bagi anda .......................... 122

Tabel 4.41 Pegawai Bank Syariah Mandiri berusaha memahami kebutuhan

anda ................................................................................................... 122

Tabel 4.42 Anda merasa bangga menggunakan produk BSM ........................... 123

Tabel 4.43 Anda merasa senang menggunakan produk BSM ........................... 123

Tabel 4.44 Produk Bank Syariah Mandiri dapat memenuhi kebutuhan gaya

hidup anda ......................................................................................... 124

Tabel 4.45 Produk Bank Syariah Mandiri dapat memenuhi kebutuhan sosial

anda ................................................................................................... 124

Tabel 4.46 Produk Bank Syariah Mandiri memberikan kualitas sesuai

dengan biaya yang anda keluarkan ................................................... 125

Tabel 4.47 Produk Bank Syariah Mandiri memberikan manfaat sesuai

dengan biaya yang anda keluarkan ................................................... 126

Tabel 4.48 Kinerja Bank Syariah Mandiri sesuai dengan harapan anda ............ 126

Tabel 4.49 Saya puas dengan kualitas produk BSM yang baik ......................... 127

xxii

Tabel 4.50 Saya puas dengan pelayanan BSM yang baik ................................... 127

Tabel 4.51 Saya puas dengan kecepatan layanan BSM yang baik...................... 128

Tabel 4.52 Saya puas dengan layanan BSM yang dapat dipercaya .................... 129

Tabel 4.53 Saya puas dengan biaya layanan BSM yang terjangkau .................. 129

Tabel 4.54 Saya puas dengan kemudahan layanan BSM pada nasabah ............. 130

Tabel 4.55 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) .......................................... 133

Tabel 4.56 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 134

Tabel 4.57 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 135

Tabel 4.58 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................... 136

Tabel 4.59 Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik t) .................................................. 138

Tabel 4.60 Nilai rata-rata (mean) indikator islamic marketing mix ................... 139

Tabel 4.61 Nilai rata-rata (mean) indikator kepuasan nasabah .......................... 139

Tabel 4.62 Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik F) ................................................. 142

Tabel 4.63 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjust R2) .................................... 143

xxiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 56

Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri ......................................................... 85

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik) ....................................... 132

xxiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................... 156

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 164

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ............................................................... 182

Lampiran 4 Statistik Deskriptif ...................................................................... 188

Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 195

Lampiran 6 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 197

Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis ...................................................................... 198

Lampiran 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjust R2) .............................. 198

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukan

suatu negara sangatlah besar, hampir semua sektor yang berhubungan dengan

berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa perbankan. Oleh karena

itu, saat ini dan masa datang kita tidak akan lepas dari dunia perbankan, jika

hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik perorangan ataupun suatu

perusahaan.

Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-negara

Eropa, Amerika dan Asia, mendengar kata bank sudah bukan merupakan

barang asing. Bank merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua

kebutuhan keuangan mereka. Bank dijadikan tempat untuk melakukan

berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat

mengamankan uang, melakukan pembayaran, pengiriman uang, melakukan

penagihan.

Perbankan dalam kehidupan suatu negara merupakan salah satu agen

pembangunan (agen of development). Hal ini dikarenakan fungsi utama dari

perbankan sebagai lembaga intermediasi keuangan, yaitu menghimpun dana

dari masyarakat dalam bentuk pinjaman atau bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup masyarakat.

2

Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam

ketentuan Pasal 1 Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 disebutkan bahwa

bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masayarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan

atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak. Bank terdiri dari dua jenis, yaitu bank konvensional dan bank syariah.

Bank konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara

konvensional yang terdiri dari Bank Umum Konvensional dan Bank

Perkreditan Rakyat. Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan

usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan

jasa dalam lalu lintas pembayaran yang terdiri atas Bank Umum Syariah

(BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Selanjutnya, terkait

dengan asas operasional bank syariah, berdasarkan Pasal 2 Undang-undang

Nomor 21 Tahun 2008 menyatakan bahwa perbankan syariah dalam

melakukan kegiatan usahanya berasaskan prinsip syariah, demokrasi ekonomi,

dan prinsip kehati-hatian. Selanjutnya, terkait dengan tujuan bank syariah,

pada pasal 3 dinyatakan bahwa perbankan syariah bertujuan menunjang

pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan keadilan,

kebersamaan, dan pemerataan kesehjateraan rakyat (Yaya dkk., 2014:48).

Dalam era globalisasi ini, bisnis keuangan masyarakat berlandaskan azas

syariah agar lebih aman dan nyaman karena menggunakan sistem bagi hasil

dan menggunakan akad-akad yang sesuai dengan syari‘at Islam. Konsep bank

3

syariah itu sendiri adalah pembebasan sistem perbankan dengan proyeksi riba,

karena Islam sangat tidak menganjurkan untuk menjalankan perekonomian

dengan dibarengi unsur riba yang dimana telah di jelaskan di dalam Al-Qur‘an

surat Al-Imran Ayat 130:

Firman Allah SWT yang Artinya: ―Hai orang-orang yang beriman, janganlah

kamu memakan Riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada

Allah supaya kamu mendapat keberuntungan‖.

Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup

pesat sejak awal kemunculannya. Hal ini ditandai dengan meningkatnya

jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun terakhir. Berdasarkan

data yang dihimpun OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dalam Statistik Perbankan

Syariah tahun 2015, selama periode 2009-2015 tercatat jumlah Bank Umum

Syariah (BUS) memperlihatkan peningkatan yang signifikan hingga 100%.

Pada tahun 2009, di Indonesia hanya terdapat 6 BUS sedangkan pada tahun

2015 telah mengalami peningkatan hingga 12 BUS. Peningkatan BUS juga

diikuti dengan pertumbuhan UUS dan BPRS yang juga cukup signifikan

(Otoritas Jasa Keuangan, 2015).

4

Dalam Outlook Perbankan Syariah pada tahun 2014 Bank Indonesia

menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank syariah di Indonesia mencapai

31,8% atau setara dengan 18,2% dari total pertumbuhan aset perbankan

nasional dengan jumlah rekening 12,3 juta atau kurang lebih 9,2% dari total

rekening perbankan nasional. Selain itu, jumlah jaringan kantor mencapai

2.526 kantor atau kurang lebih 14,1% dari total perbankan nasional (Bank

Indonesia, 2014). Dilihat dari data tersebut, dapat diidentifikasikan bahwa

perkembangan perbankan syariah di Indonesia mengalami pertumbuhan yang

cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.

Disisi lain, pesatnya pertumbuhan bank syariah di Indonesia ternyata

belum dapat diimbangi oleh pertumbuhan market share-nya. Menteri Agama

Republik Indonesia, Lukman Hakim Saifuddin dalam sambutan pra

pembukaan KUII (Kongres Umat Islam Indonesia) ke-VI di Yogyakarta pada

tanggal 8 Februari 2015 mengatakan bahwa berdasarkan data sensus penduduk

tahun 2010, religius demoghraphy di Indonesia menunjukan dari total

237.556.363 jiwa penduduk Indonesia, pemeluk agama Islam sebanyak

207.176.162 jiwa atau setara dengan 87,21 persen dari jumlah penduduk

Indonesia (Kementrian Agama, 2015). Namun, tingginya populasi umat

Muslim di Indonesia saat ini tidak serta merta menjadikan bank syariah

sebagai pemenang pasar, hal ini didukung dengan data yang dikeluarkan oleh

OJK (Otoritas Jasa Keuangan) yang menunjukkan bahwa sampai saat ini

market share bank syariah di Indonesia masih berkisar di angka 5% dari total

5

aset bank secara nasional. Bahkan jumlah nasabah bank syariah saat ini masih

berada di bawah 10 juta orang (Otoritas Jasa Keuangan, 2015).

Berdasarkan data-data tersebut, sangat disayangkan bahwa begitu besar

pasar potensial yang dapat diraih oleh bank syariah nasional namun tidak

dapat dimanfaatkan dengan optimal. Padahal bank syariah sendiri adalah bank

yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip Islam dan tata caranya mengacu

kepada ketentuan Al-Qur‘an dan Hadist. Banyak konsumen tertarik

menggunakan jasa perbankan syariah lantaran sejarah berdirinya bank syariah

tidak lain adalah untuk mengakomodir mereka (nasabah) yang

merepresentasikan atau menganggap bunga bank bertentangan dengan ajaran

agama Islam dan cenderung menyebut bunga bank sebagai bentuk eksploitasi

kepada masyarakat (Antonio dan Perwataatmadja, 1992:1&6).

Seiring semakin ketatnya persaingan bisnis antara institusi keuangan dan

perbankan, perbankan syariah dituntut untuk lebih menguatkan strategi

pemasarannya demi meraih pangsa pasar yang besar dan tidak ditinggalkan

oleh nasabahnya. Lembaga keuangan syariah termasuk perbankan syariah di

Indonesia memiliki kemampuan yang terbatas dalam meningkatkan loyalitas

karena modal yang dimiliki oleh bank syariah masih cukup kecil bila

dibandingkan dengan bank konvensional (Fitri, 2012:1). Oleh karena itu, bank

syariah memerlukan suatu strategi pemasaran yang tepat guna mengatasi

permasalahan tersebut dan untuk mencapai tujuannya sebagai pemenang pasar

yang diperlihatkan melalui pencapaian market share yang tinggi.

6

Mulyawisdawati (2012:3) mengatakan bahwa salah satu strategi

pemasaran yang sangat berperan dalam mewujudkan tujuan dari suatu badan

usaha adalah bauran pemasaran (marketing mix). Dalam penelitian lainnya,

Gemaltifa (2014) menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara unsur-

unsur bauran pemasaran dalam perspektif Islam (product, price, place,

promotion) terhadap kepuasan pelanggan. Karena dengan adanya strategi

bauran pemasaran yang berlandaskan prinsip syariah membuat bank syariah

kedepannya mampu menguasai pasar perbankan dan dapat bersaing dengan

bank konvensional karena masyarakat indonesia yang mayoritas beragama

islam.

Menurut Rivai (2012:35), bahwa dalam islamic marketing yaitu seluruh

proses, baik proses penciptaan, proses penawaran maupun proses perubahan

nilai(value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan

prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi, maka bentuk bentuk transaksi

apa pun dalam marketing diperbolehkan.

Selain melalui strategi bauran pemasaran yang berlandaskan prinsip

syariah, bank syariah juga perlu meningkatkan kualitas layanan yang baik agar

dapat bersaing dengan bank konvensional kerena semakin baik kualitas

layanan yang diberikan oleh bank syariah maka nasabah akan merasa puas.

Kotler (1987) dalam penelitian Harjo dan Riani (2003:123) dalam hal ini

mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

7

pelayanan yang diharapkan (expected sevice). Apabila pelayanan yang

diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah dibentuk

dapat mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan

menjadi pelanggan setia. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan

tingkat kepuasan meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk

mengakibatkan kepuasan nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian,

baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Disisi lain strategi selanjutnya dalam menguasai market share bank

syariah perlu mengetahui apakah produk yang diberikan oleh bank syariah

memiliki manfaat yang baik bagi nasabah karena apabila produk tersebut

memberikan manfaat sesuai harapan yang diinginkan oleh nasabah maka

nasabah tersebut akan merasa puas dan dampaknya nasabah tersebut akan

loyal kepada bank syariah dan bahkan secara langsung nasabah tersebut akan

memberikan informasi terkait produk bank syariah kepada orang lain yang

belum menggunakan produk bank syariah dengan seperti itu secara terus-

menerus bank syariah akan mampu menguasai pasar perbankan dan dapat

bersaing dengan bank konvensional.

Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai bagi nasabah (Customer Value)

sebagah tradeoff antara persepsi nasabah terhadap kualitas, manfaat produk

dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang dibayar. Nilai bagi

8

nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan

pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan.

Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai yang

tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan

pengorbanan yang seminimal mungkin.

Selain menerapkan strategi bauran pemasaran yang berlandaskan prinsip

syariah, serta meningkatkan kualitas layanan yang baik, dan produk tersebut

memiliki nilai atau manfaat yang diharapkan nasabah tujuan yang utama bank

syariah adalah bagaimana membuat nasabah mereka sangat puas kepada bank

syariah.

Kotler dan Keller (2008:138-139), yang dikutip dari buku Manajemen

Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kesetiaan

pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar

dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian

konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan,

maka proses pembelian ini terus berulang. Bagi perusahaan yang terpenting

adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk

dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah

menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar.

9

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar

belakang atas dasar permasalahan pada market share perbankan syariah. Bank

Syariah Mandiri menjadi objek pada penelitian ini sebab bank yang mulai

beroperasi pada 1 november 1999 ini merupakan bank syariah terbesar di

Indonesia dengan total asset per Maret tahun 2015 menyentuh angka Rp.

67,151,520,503.000 atau Rp. 67 Triliun. Hal ini pun menunjukkan bahwa

BSM jauh meninggalkan Bank Muamalat Indonesia yang merupakan salah

satu pesaingnya dan bank syariah pertama di Indonesia dengan total aset

hanya sebesar Rp. 56,062,665.000 atau Rp. 56 Miliar per April tahun 2015.

Selain itu, BSM juga memiliki 865 jaringan kantor, 921 unit ATM Syariah

Mandiri dan 60.922 unit ATM Bersama (include ATM Mandiri dan ATM

BSM) yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia pada tahun yang sama

(Bank Syariah Mandiri, 2016).

Berdasarkan data tersebut dapat diidentifikasi bahwa terjadi peningkatan

yang signifikan pada Bank Syariah Mandiri yang meliputi peningkatan

jaringan kantor, jumlah pegawai, jaringan ATM bahkan hingga jumlah

nasabah pendanaan dan pembiayaan dalam kurun waktu lima tahun terakhir.

Berdasarkan data yang diambil peneliti di dalam service quality award

dimana dapat dilihat tabel berikut ini dari tahun 2011 sampai 2016:

10

Tabel 1.1

Service Quality Index 2011

Sumber: www.servicequality-award.com

Tabel 1.2



Tabel 1.3



11

Tabel 1.4



Tabel 1.5



Tabel 1.6



12

Dari statistik service quality index perbankan syariah selama 6 tahun

terakhir pada tahun 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 dan 2016 dapat disimpulkan

dimana kualitas layanan Bank Syariah Mandiri selama 2 tahun terakhir ini

mengalami penurunan ini dilihat pada service quality index tahun 2015 dan

service quality index tahun 2016. Bank Syariah Mandiri berada dibawah Bank

BNI Syariah, sementara Bank Syariah Mandiri service quality index tahun

2011 sampai 2014 selalu berada diperingkat 1. ini dapat dilihat dimana

SQIndex 2015 Bank Syariah Mandiri sebesar 4.0468 dan SQIndex 2015 Bank

BNI Syariah sebesar 4.0803, serta SQIndex 2016 Bank Syariah Mandiri

sebesar 4.0356 dan SQIndex 2016 Bank BNI Syariah sebesar 4.0671. serta

proses layanan (service process) Bank Syariah Mandiri masih di bawah dari

Bank BCA Syariah dan BNI Syariah ini menandakan bahwa Bank Syariah

Mandiri secara kualitas layanan pada tahun 2015 dan 2016 mengalami

penurunan dibandingkan pada service quality index tahun 2011 sampai 2014

yang berada di peringkat 1. Sehingga dalam hal ini Bank Syariah Mandiri

mengalami masalah dalam hal kualitas layanan pada 2 tahun terakhir ini tentu

menarik untuk diteliti sehingga peneliti tertarik untuk mengambil judul

kualitas pelayanan (service quality).

13

Tabel 1.7

Peringkat Bank Syariah Per 31 Desember 2015

Bank Liquidity

Pertumbuhan Customer Deposit

BTPN Syariah 28,94%

BCA Syariah 28,15%

Bank Syariah Bukopin 16,01%

BNI Syariah 15,92%

Bank BRI Syariah 15,78%

Panin Syariah 14,38%

Bank Syariah Mandiri 3,69%

Bank Jabar Banten Syariah 1,71%

Bank Victoria Syariah -0,28%

Maybank Syariah Indonesia -11,08%

Bank Muamalat -13,59%

Mega Syaria -36,37%

Sumber: www.kinerjabank.com

Sementara itu dilihat dari tabel peringkat bank syariah pada tahun 2015

dimana pertumbuhan simpanan nasabah (costumer deposit) pada Bank Syariah

mandiri mengalami penurunan yaitu sebesar 3,69 % masih jauh dari Bank

BTPN Syariah yang berada di peringkat 1 sebesar 28,94 %, ini berarti nasabah

sebagian besar masih belum menaruh harapan lebih kepada bank syariah

mandiri. sehingga menarik untuk diteliti apakah nasabah Bank Syariah

Mandiri merasakan nilai/manfaat terhadap produk yang diberikan. karena

semakin besar atau meningkat pertumbuhan simpanan nasabah (costumer

deposit) Bank Syariah maka nasabah akan merasa percaya dan merasa puas

terhadap Bank Syariah tersebut karena memberikan manfaat dan harapan yang

lebih atas biaya yang telah dikeluarkan nasabah terhadap suatu jasa atau

produk tersebut.

14

Penelitian ini menggunakan studi kasus pada produk tabungan Bank

Syariah Mandiri, karena Bank Syariah Mandiri adalah salah satu bank syariah

di Indonesia yang memiliki inovasi yang cukup tinggi dalam hal

pengembangan produk terutama produk tabungan. Hal tersebut dapat terlihat

dengan keragaman produk tabungan yang terus ditawarkan oleh Bank Syariah

Mandiri guna memenuhi kebutuhan masyarakat di Indonesia.

Oleh karenanya, menarik untuk menganalisa pengaruh bauran pemasaran

dalam perspektif Islam, kualitas layanan yang diberikan, dan nilai/manfaat

yang diperoleh nasabah guna menciptakan kepuasan nasabah kepada Bank

Syariah Mandiri.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul ―PENGARUH ISLAMIC MARKETING MIX,

SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI‖.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Islamic Marketing Mix berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah?

2. Apakah Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah?

3. Apakah Customer Value berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah?

15

4. Apakah Islamic Marketing Mix, Service Quality, dan Customer Value

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Menganalisa pengaruh secara parsial Islamic Marketing Mix terhadap

kepuasan nasabah.

b. Menganalisa pengaruh secara parsial Service Quality terhadap

kepuasan nasabah.

c. Menganalisa pengaruh secara parsial Customer Value terhadap

kepuasan nasabah.

d. Menganalisa pengaruh secara simultan antara Islamic Marketing Mix,

Service Quality, dan Customer Value terhadap kepuasan nasabah

2. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan

kontribusi sebagai berikut:

a. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan

bagi masyarakat dan pelajar mengenai pengaruh Islamic marketing

mix, service quality dan customer value terhadap kepuasan nasabah.

16

Selain itu, semoga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk

penelitian selanjutnya.

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai

masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan Islamic marketing

mix, service quality dan customer value nasabah pada Bank Syariah

Mandiri dengan memperhatikan kepuasan nasabah.

c. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan

informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang membahas

mengenai pengaruh Islamic marketing mix, service quality dan

customer value terhadap kepuasan nasabah.

d. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti

mengenai pengaruh Islamic marketing mix, service quality dan

customer value di perbankan syariah dalam meningkatkan kepuasan

dan sebagai pengembangan ilmu yang telah diberikan.

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Islamic Marketing

1. Pengertian Islamic Marketing

Menurut Rivai (2012:34) dalam bukunya ―Islamic Marketing‖

menambahkan bahwa menurutnya Islamic marketing adalah sebuah jenis

muamalah yang berlandaskan dengan nilai-nilai Islam baik dalam

penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai distribusi yang pada akhirnya

akan memberikan kepuasan pada pelanggan.

Menurut Kartajaya dan Sula (2006:25) dalam bukunya ―Syariah

Marketing‖, dalam Islam sendiri pemasaran adalah salah satu bentuk

muamalah yang dibenarkan, sepanjang dalam segala proses transaksinya

terpelihara dari hal-hal yang terlarang dari ketentuan syariah. Maka,

syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari

suatu inisiator kepada stakeholders-nya yang dalam keseluruhan prosesnya

sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam.

definisi tersebut didasarkan pada salah satu ketentuan dalam bisnis Islami

yang tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan, “Al-muslimuna „ala

syuruthihim illa syarthan harrama halalan aw ahalla haraman” (kaum

Muslim terikat dengan kesepakatan-kesepakatan bisnis yang mereka buat,

18

kecuali kesepakatan yang mengharamkan yang halal atau menghalalkan

yang haram). Selain itu, kaidah fiqih lain mengatakan “Al-ashlu fil-

mu‟amalah al –ibahah illa ayyadulla dalilun „ala tahrimiha” (pada

dasarnya semua bentuk muamalah (bisnis) boleh dilakukan kecuali ada

dalil yang mengharamkannya).

Ini artinya bahwa dalam marketing syariah seluruh proses, baik

proses penciptaan, proses penawaran maupun proses perubahan nilai

(value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan

prinsip-prinsip muamalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat

dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah Islami tidak terjadi

dalam suatu transaksi atau dalam proses suatu bisnis, maka bentuk

transaksi apapun dalam pemasaran dapat dibolehkan.

2. Karakteristik Islamic Marketing

Menurut Kartajaya dan Sula (2006:28-42) dalam bukunya

“Syariah Marketing”, konsep dasar syariah yang dapat menjadi panduan

bagi para pemasar dibagi menjadi empat karakteristik, sebagai berikut:

a. Teistis (rabbaniyyah)

Teistis (rabbaniyyah) merupakan salah satu ciri khas syariah

marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang

dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius (diniyyah). Syariah

marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang teistis atau

bersifat ketuhanan ini adalah yang paling adil, paling sempurna, paling

selaras dengan segala bentuk kebaikan, paling dapat mencegah segala

19

bentuk kerusakan, memusnahkan kebatilan dan menyebarluaskan

kemaslahatan.

Seorang syariah marketer meyakini bahwa Allah SWT selalu dekat

dan mengawasinya ketika dia sedang melaksanakan segala macam

bentuk bisnis. Sehingga seorang syariah marketer akan segera

mematuhi hukum-hukum syariah, dalam segala aktivitasnya sebagai

seorang pemasar mulai dari melakukan strategi pemasaran

(segmentasi, targeting, positioning) sampai dalam tahap penyusunan

taktik pemasaran yang salah satunya adalah marketing mix.

b. Etis (akhlaqiyyah)

Etis (akhlaqiyyah) adalah turunan dari sifat teistis (rabbaniyyah)

dimana seorang syariah marketer memiliki keistimewaan selain karena

sifat teistis (rabbaniyyah), juga karena Ia sangat mengedepankan

masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya karena

nilai nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal, yang

diajarkan oleh agama. Dengan demikian, syariah marketing adalah

konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan

etika.

c. Realistis (al-waqi’iyyah)

Realistis (al-waqi‟iyyah) adalah karakter dimana pemasaran

syariah bukanlah konsep yang eksklusif dan kaku, melainkan konsep

pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan

syariah islamiyyah yang melandasinya. Syariah marketer adalah para

20

pemasar yang profesional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan

bersahaja, apapun model atau gaya berpakaian yang dikenakannya,

bekerja dengan mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek

moral, dan kejujuran dalam segala aktifitas pemasarannya. Ia bergaul,

bersilaturahmi, melakukan transaksi bisnis di tengah-tengah realitas

kemunafikan, kecurangan, kebohongan atau penipuan yang sudah

biasa terjadi dalam dunia bisnis. Akan tetapi, syariah marketing

berusaha tegar, istiqamah, dan menjadi cahaya penerang di tengah-

tengah kegelapan.

d. Humanistis (al-insaniyyah)

Humanistis (al-insaniyyah) keistimewaan syariah marketer yang

lain adalah sifatnya yang humanistis universal, yaitu bahwa syariah

diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat

kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya

dapat terkekang dengan panduan syariah. Syariat Islam diciptakan

untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras,

warna kulit, kebangsaan dan status. Hal inilah yang membuat syariah

memiliki sifat universal sehingga menjadi syariah humanistis

universal.

B. Islamic marketing Mix

1. Pengertian Islamic Marketing Mix

Kotler dan Armstrong (2008:62) mengemukakan bahwa bauran

pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis

21

terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang

diinginkannya di pasar sasaran.

Sementara menurut Alma dan Priansa (2009:267) bauran pemasaran

(marketing mix) adalah suatu taktik yang digunakan untuk melayani

pelanggan dengan cara memuaskan melalui elemen 4P (Product, Price,

Place, dan Promotion).

Tjiptono (2014:41) menambahkan Bauran Pemasaran (marketing

mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk

membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-

alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan

juga merancang program taktik jangka pendek.

Menurut Kartajaya dan Sula (2006:27) penerapan bauran pemasaran

dalam perspektif Islam akan kembali merujuk pada konsep dasar kaidah

fiqih yakni ”Al-ashlu fil-muamalah al-ibahah illa ayyadulla dalilun „ala

tahrimiha” yang berarti bahwa pada dasarnya semua bentuk muamalah

boleh dilakukan kecuali ada dalil yang mengharamkannya.

2. Dimensi Islamic Marketing Mix

Adapun dimensi-dimensi bauran pemasaran dalam perspektif Islam

adalah sebagai berikut:

a. Produk (Product)

Menurut Rivai (2012:12-14), Produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan

keinginan. pelanggan memuaskan kebutuhan dan keinginannya lewat

22

produk. Istilah lain dari produk adalah penawaran atau pemecahan.

Menurut pemasaran islami, produk konsumen harus berdaya guna,

materi yang dapat dikonsumsi, bermanfaat, bernilai guna, yang

menghasilkan perbaikan material, moral, dan sepiritual bagi

konsumen.

Produk menurut Wahjono (2013:88) yaitu setiap apa saja yang

dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan,

pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau

kebutuhan manusia. Contoh produk adalah buku, tabungan, deposito,

kredit, dan lain-lain.

Sementara menurut Griffin (2005) dalam penelitian Sangadji

dan Sopiah (2013:92), pada umumnya produk dapat diklasifikasikan

dengan berbagai cara, sehingga terdapat setidaknya tiga kelompok

produk, yaitu:

1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods), yaitu barang yang

biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pemakaian dan memiliki umur ekonomis kurang dari satu tahun.

2. Barang tahan lama (durable goods), yaitu barang yang bisa

bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.

3. Jasa (services), yaitu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual.

Alserhan (2011:54) mendefinisikan produk sebagai barang atau

jasa yang harus memiliki kesesuaian dengan pasar atau segmen

23

tertentu dan dapat menghasilkan keuntungan yang cukup untuk dapat

mempertahankan eksistensinya. Lebih lanjut, Alserhan mengatakan

bahwa makanan dan minuman atau produk secara umum haruslah halal

atau memperhatikan ketentuan Syariat Islam (sharia compliant).

Simak firman Allah Swt. dalam surah Al Israa‘ (17:70):

―Dan Sesungguhnya telah Kami muliakan anak-anak Adam, Kami

angkut mereka di daratan dan di lautan, Kami beri mereka rezki dari

yang baik-baik dan Kami lebihkan mereka dengan kelebihan yang

sempurna atas kebanyakan makhluk yang telah Kami ciptakan”.

Dalam dunia perbankan, produk dan jasa bank dibedakan

menjadi 2, yaitu produk dan jasa yang berhubungan dengan

penyerapan dana masyarakat (Funding) serta produk dan jasa yang

bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit dan/atau

pembiayaan (Wahjono, 2013:90).

Maka, apabila uraian-uraian mengenai produk dan jasa tersebut

dikaitkan dengan baruan pemasaran dalam perspektif Islam, akan

merujuk pada ketentuan-ketentuan yang harus diperhatikan seperti:

1. kehalalan produk

24

2. menjaga kesesuaian produk

3. kualitas produk

Kepuasan pelanggan dalam pemasaran islami tidak hanya

muncul jika kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan secara

material, tetapi juga jika kinerja produk sesuai dengan harapan

pelanggan secara spiritual. Untuk pelanggan dari indonesia yang

sebagian besar beragama islam, mereka akan merasa puas jika produk

itu halal dan sebaliknya tidak memakainya jika produk itu haram.

b. Harga (Price)

Harga menurut Wahjono (2013:4) adalah pengganti nilai

produk (product value). Nilai bukan sekedar biaya produksi ditambah

laba yang diinginkan. Di dalam harga produk terkandung juga harga

atas citra (image) dan gengsi yang tertempel di produk.

Jika ditinjau dari syari‘at Islam, terdapat beberapa hal yang

harus diperhatikan dalam menetapkan harga dari suatu produk.

Menurut Alma dan Priansa (2009:268), dalam penetapan harga tidak

hanya mementingkan keinginan pedagang sendiri namun juga harus

mempertimbangkan kemampuan daya beli masyarakat. Dalam Islam,

tidak dibenarkan mengambil keuntungan sebesar-besarnya, tapi harus

dalam batas-batas kelayakan. Penetapan harga sebaiknya dilakukan

atas dasar suka sama suka atau saling ridho seperti yang terdapat pada

firman Allah berikut:

25

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan

harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan

perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan

janganlah kamu membunuh dirimum, Sesungguhnya Allah adalah

Maha Penyayang kepadamu” (QS. An-Nisaa‘: 29).

Melalui ayat Al Qur‘an dan hadist tersebut dapat diidentifikasi

bahwa Islam telah mengatur perniagaan sedemikian rupa sehingga

tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Islam tidak mengajarkan untuk

bersaing dalam hal harga dengan tujuan untuk menjatuhkan pihak lain,

tetapi bersaing dalam hal yang lain seperti kualitas, layanan, dan nilai

tambah serta tidak mementingkan keuntungan diri sendiri dan

mengesampingkan orang lain.

Rivai (2012:111) mengatakan bahwa berkaitan dengan

penetapan harga, Islam juga menaruh perhatian besar terhadap

kesempurnaan mekanisme pasar. Pasar yang bersaing sempurna dapat

26

menghasilkan harga yang adil bagi penjual maupun pembeli. Untuk itu

jika mekanisme pasar terganggu, harga yang adil tidak akan tercapai,

demikian pula sebaliknya. Karena itulah Islam sangat memperhatikan

konsep harga yang adil dan mekanisme pasar yang sempurna.

Dalam menetapkan harga, perusahaan haruslah mengutamakan

nilai keadilan. Artinya, harga atau biaya yang ditetapkan harus sesuai

dengan kondisi atau kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Jika

suatu produk atau jasa memiliki kualitas yang baik, maka wajar jika

harga atau biayanya mahal. Namun jika produk tersebut berkualitas

buruk, sudah sewajarnya dijual dengan harga murah. (Kartajaya dan

Sula, 2006:182).

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan pernyataan diatas sehingga

indikator-indikator dari harga yaitu:

1. Penetapan harga

2. Harga yang adil

c. Tempat (Place)

Kartajaya dan Sula (2006:216) mengatakan bahwasanya dalam

menentukan place atau saluran distribusi, perusahaan harus

mengutamakan tempat-tempat yang sesuai dengan target market,

sehingga dapat efektif dan efisien. Pada intinya, dalam menentukan

marketing mix kembali harus didasari pada prinsip-prinsip keadilan

dan kejujuran.

27

Nabi Muhammad Shalallahu „alaihi wassalam telah bersabda,

“Janganlah sebagian kalian membeli sesuatu yang dibeli oleh

sebagian yang lain dan janganlah pula kalian menyongsong dagangan

hingga dagangan itu sampai di pasar-pasar”. (HR. Bukhari, dari

Abdullah bin Umar Radhiyallahu ‗anhu).

Maka, dari hadits di atas dapat diketahui bahwa Nabi

Shalallahu „alaihi wassalam memerintahkan kita untuk bertransaksi

jual beli di pasar yaitu tempat yang sesuai dengan target market agar

transaksi dapat berjalan efektif dan efisien.

Rivai (2012:31-32) mengatakan bahwa Place artinya apakah

produk kita akan dijual di lapak kaki lima atau di department store

mewah Metro di Plaza Senayan. Place menyangkut strategi distribusi

yang hendak kita lakukan. Terdapat tiga model distribusi, yakni

distribusi eksklusif, selektif, dan intensif. Distribusi eksklusif hanya

memasarkan produk dan jasa.

Sementara bila ditinjau dalam pemasaran bank, lokasi (place)

yang dimaksud adalah jejaring (networking) dimana produk dan jasa

bank disediakan dan dapat dimanfaatkan oleh nasabah. Oleh karena

itu, jejaring pemasaran bank tidak hanya berupa kantor bank sendiri

dimana disediakan produk dan jasa bank sendiri saja tetapi termasuk

juga kantor bank lain bahkan mesin ATM bank lain dimana produk

dan jasa bank dapat dimanfaatkan. Namun, dalam hal ini bauran

pemasaran berupa place difokuskan pada pengertian sebagai lokasi

28

fisik bank. Ini berarti tempat dimana produk dan jasa bank disediakan

untuk dapat dibeli dan dimanfaatkan oleh nasabah. Termasuk lokasi

bank disini adalah letak kantor bank mulai dari kantor pusat, kantor

cabang, kantor cabang pembantu, dan kantor kas. Termasuk pula

didalamnya adalah mesin anjungan tunai mandiri (ATM).


indikator-indikator dari tempat yaitu:

1. Lokasi yang strategis

2. Saluran pemasaran

d. Promosi (Promotion)

Rivai (2012:196-197) mengatakan promosi merupakan suatu

upaya untuk menawarkan barang dagangan kepada calon pembeli.

Pada dasarnya mempromosikan barang daganganya dengan cara yang

paling tepat sehingga menarik minat calon pembeli. Undian berhadiah

merupakan bagian dari strategi promosi, yaitu promosi penjualan.

Promosi penjualan adalah promosi yang digunakan untuk

meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada

waktu tertentu.

Wahjono (2013:134) mengatakan bahwa promosi adalah

kegiatan yang bertujuan untuk memberitahukan dan

mengkomunikasikan kepada masyarakat tentang keberadaan produk,

tentang kemanfaatan, tentang keunggulan, tentang atribut-atribut yang

dimiliki, tentang harga, dimana dan cara memperolehnya.

29

Kertajaya dan Sula (2006:63-64) dalam bukunya syariah

marketing menjelaskan salah satu ciri khas syariah marketing yang

tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini

adalah sifatnya yang religius (diniyyah). Seorang syariah marketer

akan selalu mematuhi hukum-hukum syari‘at dalam segala aktivitas

pemasarannya, termasuk ketika melakukan kegiatan-kegiatan promosi

dimana harus senantiasa dijiwai oleh nilai-nilai religius. Karena dalam

hal tersebut sering bermunculan kesempatan untuk berbuat kecurangan

atau penipuan, maka penerapan nilai-nilai religius menjadi sangat

penting.

Dalam kegiatan promosi harus menggambarkan secara nyata

apa yang ditawarkan dari produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

tersebut. Promosi yang tidak sesuai dengan kualitas atau kompetensi

seperti menampilkan imajinasi yang terlalu tinggi bagi konsumennya,

adalah termasuk dalam praktik penipuan dan kebohongan. Nabi

Muhammad Shallallahu „alaihi wa sallam telah bersabda, “Apabila

engkau berjual beli, maka katakan, „Tidak boleh ada penipuan‟.” (HR.

Bukhari).


indikator-indikator dari promosi yaitu:

1. Kesesuaian promosi

2. Promosi yang tidak berlebihan

3. Promosi penjualan

30

C. Service Quality

1. Pengertian Service Quality

Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas (quality) adalah

total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kualitas jasa yaitu

evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa

suatu perusahaan. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam

menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan

pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan

keuntungan jangka panjang perusahaan.

Berdasarkan definisi diatas, kualitas layanan sangat berpengaruh

penting terhadap perusahaan khususnya perusahaan dibidang jasa yaitu

perbankan karena untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya

dibutuhkan strategi yang matang, strategi tersebut diantaranya dengan

meningkatkan kualitas layanan pada perusahaan, sebab semakin bagus

kualitas layanan yang diberikan maka pelanggan akan merasa nyaman dan

merasa puas dampaknya pelanggan tersebut akan mempengaruhi kepada

pelanggan lainnya untuk membeli produk atau jasa pada perusahaan

tersebut sehingga membuat perusahaan dapat meningkatkan keuntungan

jangka panjang.

31

2. Dimensi Service Quality

Menurut Lovelock dan Wright (2007:98-99), Kesenjangan jasa

bukanlah satu-satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa. mereka juga

menggunakan lima dimensi yang luas sebagai kriteria:

1. Kehandalan (Reliability)

Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti

yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?

2. Keberwujudan (Tangible)

Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan

komunikasi penyedia jasa tersebut?

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu

memberikan jasa yang cepat?

4. Jaminan (Assurance)

Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan,

kompeten, dan dapat dipercaya?

5. Empati (Empathy)

Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan

khusus?

D. Customer Value

1. Pengertian Customer Value

Customer value didasarkan pada perspektif pelanggan organisasi

bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan

32

yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk

tertentu (Tjiptono, 2014:308).

Menurut Rivai (2012:56) Nilai bagi pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan

total. Nilai bagi pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan

manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu,

yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Biaya

pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang

diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk dan jasa, yaitu biaya

moneter, biaya waktu, biaya energy (tenaga), dan biaya mental (pikiran

pembeli).

Nilai bagi pelanggan (customer value) adalah selisih antara

evaluasi antara calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya

tawaran tertentu dan alternatif - alternatif lain yang dipikirkan atas

sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis, yang

diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. (Kotler dan Keller,

2007:173).

Jadi dapat disimpulkan nilai pelanggan merupakan manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan dari biaya yang telah dikeluarkan untuk suatu

produk atau jasa tertentu. dimana apabila manfaat yang dirasakan oleh

pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang

ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan

33

menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. Sebaliknya apabila produk

atau jasa tersebut melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan

merasa puas.

2. Dimensi Customer Value

Menurut Sweeney dan Soutar (2001:9) dalam penelitiannya

memaparkan empat dimensi yang digunakan dalam pengukuran nilai

pelanggan sebagai berikut:

a. Emotional value

Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang

ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social value

Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan

konsep diri-sosial konsumen.

c. Price/value for money

Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka

pendek dan biaya jangka panjang.

d. Quality/performance value

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang

diharapkan atas produk atau jasa tersebut.

Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif pada

setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak. oleh sebab itu,

value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda meskipun persepsi

kualitas terhadap suatu produk sama. value merupakan perasaan trade-off

34

antara manfaat dan biaya dan kualitas merupakan bagian dari manfaat

(Kotler 2003; dalam Tjiptono, 2014:308).

E. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Shciffman dan Kanuk (2010:29) mengatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah persepsi individu pelanggan mengenai kinerja dari suatu

produk atau jasa dan hubungannya dengan ekspektasi mereka. Penelitian

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki hubungan

dengan perilaku konsumen dan mengidentifikasi beberapa tipe konsumen.

Di sisi positif, konsumen yang merasa sangat puas atau yang biasa disebut

loyalist, mereka akan mempertahankan pembelian, mereka akan

mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya dan mereka akan

memberikan rekomendasi yang sangat positif tentang perusahaan kepada

orang lain. Namun di sisi negatifnya, konsumen yang merasa biasa saja

atau bahkan tidak puas akan berhenti melakukan bisnis dengan

perusahaan, lebih jauh lagi mereka akan memberikan rekomendasi yang

buruk tentang perusahaan kepada orang lain.

Kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi fundamental

konsumen terhadap kinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja

produk yang riil) sama dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji

dan Sopiah, 2013:33).

Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut, menurutnya

kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan

35

yang berasal dari perbandigan antara kinerja produk dengan harapannya.

Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan tentu akan merasa

puas. Sebaliknya, jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan,

pelanggan akan merasa kecewa. Namun, menurutnya kepuasan pelanggan

dalam konsep pemasaran islami tidak hanya muncul jika kinerja produk

sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tetapi juga jika kinerja

produk sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya, produk

yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat Islam akan memberikan

kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang beraga Islam.

Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan

digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan

(Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:180).

Menurut Kotler dan Keller (2009:179), salah satu kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih

lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbarui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan

dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek

pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk

atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah

dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

Artinya, kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan

36

emosional dengan perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi

rasional.

Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan

utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya dan

merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi

dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar

kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-

pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman

dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya

(Wahjono, 2013:17).

Dalam perspektif Islam, kepuasan sering kali dikaitkan dengan

kerelaan atau perasaan ridho atas sesuatu yang diterima atau dirasakan.

Hal ini selaras dengan firman Allah SWT dalam surah An-nisaa ayat 29

berikut:

37

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta

sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang

Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu

membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang

kepadamu” (QS. An-Nisaa‘: 29).

Berdasarkan dalil tersebut, dapat diidentifikasi bahwa untuk

menciptakan kepuasan pelanggan dalam perspektif Islam, diperlukan

adanya keadilan dan kejujuran serta mendasarkan aktivitas perniagaan atas

dasar suka sama suka atau saling ridho sehingga tidak ada pihak yang

merasa dirugikan oleh pihak lainnya.

2. Dimensi Kepuasan

Menurut Lupiyoadi dalam Amanah (2010:9), ada lima faktor yang

harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai

harapan.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.

3. Emosional

38

Pelanggan mendapatkan kepercayaan setelah melakukan dan

merasakan langsung berhubungan dengan perusahaan.

4. Harga

Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya dan Kemudahan

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas

terhadap produk.

F. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan antara Islamic Marketing Mix dengan Kepuasan Nasabah

Menurut Rivai (2012:31-35), Dalam ilmu pemasaran, dikenal adanya

bauran pemasaran atau elemen pemasaran 4P, yaitu: Product, Price,

Promotion, dan Place. Para pakar pemasaran menjelaskan bahwa

manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa, dan

ide untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok yang dituju, dimana

proses ini dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan. Sementara

itu Islamic Marketing yaitu seluruh proses penciptaan, proses penawaran

maupun proses perubahan nilai (value), tidak boleh ada hal-hal yang

bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang islami.

Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip

39

muamalah islami tidak terjadi, maka bentuk transaksi apa pun dalam

marketing diperbolehkan.

Jadi, dapat disimpulkan Islamic Marketing Mix berhubungan

terhadap kepuasan nasabah karena Islamic Marketing Mix merupakan

proses penentuan produk, penetapan harga, promosi, dan penentuan tempat

dalam hal pendistribusian jasa dimana dalam hal ini tidak boleh ada hal-

hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang

islami sehingga proses tersebut dapat memuaskan pelanggan / nasabah dan

tujuan perusahaan.

2. Hubungan antara Service Quality dengan Kepuasan Nasabah

Menurut Lovelock dan Wright (2007:92), Kualitas Jasa adalah

sejauh mana jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jika

pelanggan memahami penyerahan jasa yang sesungguhnya lebih baik dari

pada yang diharapkan mereka akan senang, namun jika penyerahan jasa

tersebut dibawah harapannya, mereka akan marah dan mereka akan

menilai kualitas menurut tingkat kepuasan yang mereka pahami terhadap

jasa tersebut.

Jadi, dapat disimpulkan kualitas layanan berhubungan terhadap

kepuasan nasabah karena apabila kualitas jasa yang diterima oleh nasabah

sesuai dengan harapan atau bahkan melampaui dari ekspetasi nasabah

maka nasabah tersebut akan merasa senang dan berdampak pada kepuasan,

namun sebaliknya apabila kualitas jasa yang diterima oleh nasabah tidak

40

sesuai dengan harapan atau jauh dari ekspetasi nasabah maka nasabah

tersebut akan merasa kecewa dan berdampak ketidakpuasan.

3. Hubungan antara Costumer Value dengan Kepuasan Nasabah

Menurut Rivai (2012:56) Nilai bagi pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan

total. Nilai bagi pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan

manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu,

yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Biaya

pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang

diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk dan jasa, yaitu biaya

moneter, biaya waktu, biaya energy (tenaga), dan biaya mental (pikiran

pembeli). Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar

dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan

(Kotler 2005:145).

Jadi, dapat disimpulkan nilai pelanggan yaitu nilai/manfaat yang

diharapkan nasabah dari biaya yang telah dikeluarkan untuk produk atau

jasa tersebut sehingga jika kinerja produk atau jasa tersebut sesuai dengan

harapan dari nasabah maka nasabah akan merasa senang dan tentu akan

puas, namun sebaliknya jika kinerja produk atau jasa tersebut tidak sesuai

harapan nasabah maka nasabah akan kecewa dan tidak puas.

41

G. Penelitian Terdahulu

Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas

beberapa penelitian sebelumnya tentang Islamic Marketing Mix, Kualitas

Layanan, Nilai Nasabah, dan Kepuasan Nasabah. Adapun penelitian terdahulu

sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Abul Hasan,

Abdelkader

Chachi dan

Salma Abdul

Latiff.

JKAU: Islamic

Econ., Vol. 21

No. 1, pp: 27-

46 (2008

A.D./1429

A.H.)

“Islamic

Marketing

Ethics and Its

Impact on

Customer

Satisfaction in

the Islamic

Banking

Industry.”

Variabel

Islamic

Marketing

dan

Variabel

Kepuasan

Tidak terdapat

Variabel

Kualitas

Layanan

danVariabel

Nilai Nasabah

Penerapan etika atau

karakter marketing

syariah ditunjang

dengan pelayanan

yang baik akan

memberikan

pengaruh secara

langsung terhadap

kepuasan nasabah,

kemudian akan

berpengaruh pula

kepada kepercayaan

dan loyalitas terhadap

bank Islam. Pada

akhirnya, kepuasan

terhadap Bank Islam

akan memberikan

kepercayaan, dan

kepercayaan tersebut

akan meningkatkan

loyalitas nasabah.

2. Md. Mahabub

Alom dan Md.

Shariful

“Marketing:

An Islamic

Perspective..”

Variabel

Islamic

Marketing

Tidak terdapat

Variabel

Kualitas

Layanan,

Penelitian tersebut

menjelaskan bahwa

suatu strategi

pemasaran yang

42

Haque.

World Journal

of Social

Sciences Vol.

1. No. 3. July

2011. Pp. 71-

81

Variabel Nilai

Nasabah, dan

Kepuasan

Nasabah

dijalankan sesuai

dengan nilai-nilai

Islam menghasilkan

banyak dampak

positif, baik bagi

perusahaan maupun

bagi masyarakat

lingkungan sekitar.

Terciptanya keadilan

profit didalam

perusahaan,

tercapainya kepuasan

dari kebutuhan

manusia dengan cara-

cara yang baik

dimana tidak hanya

mementingkan

keuntungan

perusahaan saja,

membangun

hubungan

persaudaraan diantara

pemangku

kepentingan,

terciptanya keadilan

sosial ekonomi bagi

masyarakat, serta

memberikan

kesejahteraan baik di

dunia maupun di

akhirat adalah

beberapa dampak

positif dari penerapan

Islamic Marketing.

3. Mohd Ali

Bahari, Faizal,

Ma Yue, &

Anwar.

“Marketing

Mix From

Islamic

Marketing

Variabel

Islamic

Marketing

Tidak terdapat

Variabel

Kualitas

Layanan,

Variabel Nilai

Konsep Islamic

Marketing mix

mengutamakan

maksimalisasi nilai,

empati dan Ridho

43

“International

Islamic

University of

Malaysia”,

2015

Perspective.” Nasabah, dan

Kepuasan

Nasabah

Allah, lain halnya

dengan marketing

barat yang lebih

mengutamakan pada

maksimalisasi

keuntungan semata.

Islamic marketing

hadir dengan

berbagai

keistimewaan seperti

keadilan dan

kejujuran yang

tercipta antara

pembeli dan penjual

sehingga memiliki

potensi yang besar

untuk dapat diterima

tidak hanya di pasar

Muslim tapi juga non

muslim. Hal ini dapat

meningkatkan

kepercayaan

pelanggan hingga

berujung pada

loyalitas pelanggan.

4. Ita

Nurcholifah.

Jurnal

Khatulistiwa -

Journal of

Islamic

Studies.

Volume 4,

Nomor 1,

Maret 2014

“Strategi

Marketing Mix

Dalam

Perspektif

Syariah.”

Variabel

Islamic

Marketing

Tidak terdapat

Variabel

Kualitas

Layanan,

Variabel Nilai

Nasabah, dan

Kepuasan

Nasabah

Disimpulkan bahwa

Strategi marketing

mix syariah

merupakan suatu

strategi/cara dalam

menerapkan 4P,

terdiri dari produk,

harga, promosi dan

saluran pemasaran

(tempat) suatu usaha

yang di kelola oleh

pebisnis. Produk

dapat berupa barang,

jasa yang diciptakan

44

oleh seorang

pemasar/pebisnis

yang akan

dipasarkan. Harga

suatu produk juga

menjadi perhatian,

berikan harga yang

pantas dan harga

yang dapat bersaing

dengan produk-

produk pesaing serta

terhindar dari unsur

riba. Agar usaha

dapat dikenal oleh

masyarakat lakukan

strategi promosi yang

baik, tidak berbohong

serta menipu calon

pembeli atau

pelanggan dan untuk

lokasi usaha

usahakan dapat

dicapai dengan

mudah oleh

masyarakat.

5. Nova Anita,

Jusman J

Ma‘ruf,

Syafruddin

Chan.

ISSN 2302-

0199

Jurnal

Manajemen,

Vol. 4, No. 1

―Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan dan

Dampaknya

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Perbankan di

Kota Langsa‖.

Variabel

Kualitas

Layanan

dan

Variabel

Kepuasan

Nasabah

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

dan Variabel

Nilai Nasabah

1. Kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah

perbankan di Kota

Langsa.

2. Kepuasan nasabah

yang dirasakan oleh

nasabah berpangaruh

terhadap loyalitas

nasabah perbankan di

Kota Langsa.


45

Februari 2015 yang diberikan oleh

karyawan

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah

perbankan di Kota

Langsa.

4. Terdapat

perbandingan

pengaruh direct dan

indirect kualitas

pelayanan terhadap

loyalitas perbankan di

Kota Langsa.

6. DWI

ARYANI,

FEBRINA

ROSINTA

ISSN 0854-

3844

Bisnis &

Birokrasi,

Jurnal Ilmu

Administrasi

dan Organisasi,

Mei—Agus

2010, hlm.

114-126

―Pengaruh

Kualitas

Layanan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan‖

Variabel

Kualitas

Layanan

dan

Variabel

Kepuasan

Pelanggan

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

dan Variabel

Nilai Nasabah

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kelima dimensi

pembentuk kualitas

layanan terbukti

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kualitas layanan.

Dimensi terkuat

dalam menjelaskan

kualitas layanan

berturut-turut adalah

reliability,

responsiveness,

assurance, empathy,

dan tangibility. Selain

itu, hasil penelitian

menunjukkan terdapat

pengaruh yang kuat

dan positif antara

variabel kualitas

layanan KFC

terhadap kepuasan

pelanggan

46

pada mahasiswa

FISIP UI. Hal ini

terbukti dari hasil

penelitian yang

menunjukkan bahwa

sebesar 72,9%

variabel kepuasan

pelanggan dapat

dijelaskan oleh

variabel kualitas

layanan, sedangkan

sisanya sebesar

27,1% dipengaruhi

oleh faktor lain di

luar variabel kualitas

layanan. Dari

penelitian ini

diketahui pula bahwa

tidak terdapat

pengaruh antara

kualitas layanan

terhadap loyalitas

pelanggan pada

mahasiswa FISIP UI.

Hasil penelitian lain

menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh

yang kuat dan positif

antara kualitas

layanan KFC

terhadap loyalitas

pelanggan pada

mahasiswa FISIP UI.

Hal ini ditunjukkan

oleh sebesar 91%

variabel loyalitas

pelanggan yang dapat

dijelaskan oleh

variabel kualitas

47

layanan, sedangkan

sisanya sebesar 9%

dipengaruhi oleh

variabel lain di luar

kualitas layanan.

7. Gusti Ayu Putu

Ratih Kusuma

Dewi, Ni

Nyoman Kerti

Yasa, Putu

Gede

Sukaatmadja.

ISSN : 2337-

3067

E-Jurnal

Ekonomi dan

Bisnis

Universitas

Udayana 3.5

(2014) : 257-

275

―Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terdapat

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah PT

BPR Hoki Di

Kabupaten

Tabanan‖.

Variabel

Kualitas

Layanan

dan

Variabel

Kepuasan

Nasabah

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

dan Variabel

Nilai Nasabah

Kualitas pelayanan,

kepuasan, dan

loyalitas nasabah PT

BPR Hoki memiliki

hubungan yang

positif dan signifikan.

Artinya, kualitas

pelayanan yang baik

menyebabkan tingkat

kepuasan serta

keinginan nasabah

untuk berlaku loyal

meningkat,

sebaliknya kualitas

pelayanan yang buruk

mengakibatkan

kepuasan dan

loyalitas nasabah

terhadap PT BPR

Hoki juga semakin

rendah.

8. Resita Widya

Putri,

Suharyono,

Dahlan Fanani.

Jurnal

Administrasi

Bisnis (JAB)

Vol. 1, No. 1

Januari 2015

―Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan

(Survey Pada

Pelanggan

Auto2000

Waru

Variabel

Kualitas

Layanan

dan

Variabel

Kepuasan

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

dan Variabel

Nilai Nasabah

1. Pengaruh

keseluruhan

hubungan antara

variabel sebesar

0,688 yang

memperkuat

keberadaan variabel

kualitas pelayanan

dan loyalitas.


terbukti memiliki

48

Surabaya)‖. pengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.


terbukti memiliki

pengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

4. Kepuasan

pelanggan terbukti

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

9. Woro

Mardikawati,

Naili Farida.

JURNAL

ADMINISTR

ASI BISNIS,

VOLUME 2,

NOMOR 1,

MARET 2013

―PENGARUH

NILAI

PELANGGAN

DAN

KUALITAS

LAYANAN

TERHADAP

LOYALITAS

PELANGGAN

, MELALUI

KEPUASAN

PELANGGAN

PADA

PELANGGAN

BUS

EFISIENSI

(Studi PO

Efisiensi

Jurusan

Yogyakarta-

Cilacap)‖.

Variabel

Kualitas

Layanan,

Nilai

Nasabah,

dan

Variabel

Kepuasan

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

1. Nilai pelanggan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil ini

membuktikan bahwa,

responden yang puas

terhadap layanan bus

efisiensi disebabkan

karena nilai

pelanggan terhadap

bus efisiensi tinggi.

Oleh karena itu

semakin tinggi (baik)

nilai pelanggan

terhadap bus

efisiensi, maka akan

memperkuat

kepuasan pelanggan

bus efisiensi.

2. Kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan.

49

Hasil ini

membuktikan bahwa,

semakin baik kualitas

layanan yang

diberikan PO

Efisiensi terhadap

produknya yakni bus

patas efisiensi, maka

semakin tinggi

kepuasan pelanggan

terhadap layanan bus

efisiensi.

3. Kepuasan

pelanggan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan. Hasil ini

membuktikan bahwa,

responden yang

merasa puas ketika

menggunakan jasa

bus efisiensi, maka

akan memberikan

dasar hubungan

jangka panjang bagi

mereka terhadap

perusahaan antara

lain dilakukan

pembelian ulang dan

terciptanya kesetiaan

terhadap bus

efisiensi, lebih jauh

lagi akan terjadi suatu

rekomendasi yang

menguntungkan bagi

perusahaan.

4. Nilai pelanggan

50

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan melaluiI

kepuasan.pelanggan.

Hasil ini

membuktikan bahwa

pelanggan akan

membentuk harapan

terhadap nilai dan

bertindak

berdasarkan hal itu,

dan mereka

memperhitungkan

dan mengevaluasi

penawaran yang

memberikan nilai

tertinggi. Penawaran

efisiensi yang

diberikan

menciptakan nilai

pelanggan yang

tinggi yang secara

langsung hal ini akan

mempengaruhi

kepuasan dan setelah

tercipta kepuasan

kemungkinan

pelanggan akan

membeli kembali

(loyalitas).

5. Kualitas layanan

berpengaruh secara

positif terhadap

loyalitas pelanggan

melalui kepuasan

pelanggan. Hal ini

membuktikan bahwa

ketika kualitas

layanan yang

51

diberikan efisiensi

baik maka hal

tersebut secara

langsung akan

menciptakan

kepuasan pada

penumpang yang

akhirnya

mempengaruhi

tingkat loyalitas

konsumen terhadap

jasa. Variabel nilai

pelanggan merupakan

faktor yang paling

dominan

mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

10. Alida Palilati.

JURNAL

MANAJEME

N DAN

KEWIRAUSA

HAAN, VOL.

9, NO. 1,

MARET 2007:

73-81

―Pengaruh

Nilai

Pelanggan,

Kepuasan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

Perbankan Di

Sulawesi

Selatan‖.

Variabel

Nilai

Pelanggan

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing,

Variabel

Kualitas

Layanan, dan

Variabel

Kepuasan

1. Rata-rata tingkat

kepuasan adequate

maupun desired untuk

nasabah berada di

bawah harapan yang

diinginkan oleh

nasabah. Walaupun

hasil tersebut

menunjukkan bahwa

nasabah tidak puas

kepada bank, namun

ketidakpuasan itu

masih berada di

dalam batas-batas

toleransi.

2. Berdasarkan hasil

uji hipotesis tersebut

di atas maka, ada dua

bentuk (pola)

hubungan yang dapat

52

terbentuk dari

hubungan antara

variabel Nilai dengan

variabel Loyal.

Hubungan yang

pertama adalah

hubungan tidak

langsung yang

signifikan negatif

antara variabel Nilai

pelanggan dengan

Loyalitas melalui

variabel Kepuasan

sebagai variabel

moderator (juga

sebagai mediator);

dan hubungan yang

kedua adalah adanya

hubungan langsung

yang signifikan

positif antara Nilai

dengan Loyalitas.

3. Hubungan Nilai

terhadap Loyalitas

terdapat variabel

modera-tor/mediator

kepuasan maka

besarnya pengaruh

total menjadi lebih

lemah (kecil) atau

kurang loyal. Jika

dilihat dari hasil

perhitungan nampak

bahwa total effects

untuk SulSel adalah

0.21.

4. Faktor yang

mempunyai pengaruh

53

terbesar (dominant)

terhadap tingkat

kepuasan adequate

maupun kepuasan

desired adalah

variabel

profesionalisme staff

dalam melaksanakan

tugasnya.

11. Rachmad

Hidayat.

JURNAL

MANAJEME

N DAN

KEWIRAUSA

HAAN,

VOL.11, NO.

1, MARET

2009: 59-72

―Pengaruh

Kualitas

Layanan,

Kualitas

Produk dan

Nilai Nasabah

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah Bank

Mandiri‖.

Variabel

Nilai

Nasabah,

Variabel

Kualitas

Layanan,

dan

Variabel

Kepuasan

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

1. Kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

2. Kualitas produk

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

3. Nilai bagi nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

4. Kualitas layanan

tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

5. Kualitas produk

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

6. Nilai bagi nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

54

terhadap loyalitas

nasabah.

7. Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

8. Temuan teoritis

yang mengarah

kepada

pengembangan teori

yang dihasilkan

dalam studi ini yaitu

kualitas layanan tidak

berpengaruh

signifikan secara

langsung terhadap

loyalitas nasabah.

12. Yoana Arina

Pramudita dan

Edwin

Japarianto,

S.E., M.M.

JURNAL

MANAJEME

N

PEMASARAN

PETRA Vol. 1,

No. 1, (2013)

1-7

―Analisa

Pengaruh

Customer

Value dan

Customer

Experience

terhadap

Customer

Satisfaction di

De Kasteel

Resto

Surabaya‖.

Variabel

Nilai

Nasabah

dan

Variabel

Kepuasan

Pelanggan

Tidak terdapat

Variabel

Islamic

Marketing

dan Variabel

Kualitas

Layanan

1. Secara simultan

dimensi emotional

value, social value,

quality / performance

value, price / value of

money, sense, feel,

think, act, dan relate

berpengaruh

signifikan pada

customer satisfaction.

2. Secara parsial

dimensi emotional

value, social value,

quality/performance

value, price/value of

money, sense, feel,

think, act, dan relate

tidak seluruhnya

berpengaruh

55

signifikan terhadap

customer satisfaction.

3. Dari variabel

customer value,

dimensi emotional

value berpengaruh

dominan terhadap

customer satisfaction

dan dari variabel

customer experience,

dimensi sense

berpengaruh dominan

terhadap customer

satisfaction di De

Kasteel Resto

Surabaya.

H. Kerangka Pemikiran

Persaingan bisnis yang semakin pesat mengharuskan bank syariah

terus berinovasi demi mempertahankan nasabahnya. Salah satu cara yang

dapat dilakukan untuk mempertahankan nasabah adalah melalui penciptaan

kepuasan bagi nasabahnya. Kepuasan nasabah dapat tercapai salah satunya

melalui strategi pemasaran yang Islami yang disertai dengan kualitas layanan

terbaik dan melihat nilai-nilai yang terdapat pada diri nasabah.

Oleh sebab itu, penelitian ini difokuskan pada variabel-variabel Islamic

Marketing Mix, Service Quality, Customer Value, dan Kepuasan Nasabah.

Adapun kerangka pemikiran pada penelitian sebagai berikut:

56

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Sumber : Hasil Olah Peneliti, 2016

Islamic Marketing Mix (X1) Service Quality (X2) Customer Value (X3)

Kepuasan Nasabah (Y1)

Uji Kualitas Data:

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolonieritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis:

1. Uji t

2. Uji F

Uji Regresi Linier Berganda

Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Kesimpulan dan Saran

57

I. Hipotesis

Hipotesis berasal dari dua kata yaitu hypo (belum tentu benar) dan

tesis (kesimpulan). Menurut Sekaran (2005) dalam Juliansyah (2011:79),

hipotesis adalah hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau

lebih variabel yang diungkap dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji.

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian.

Menurut Sugiyono (2010:93-94), Hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan

masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada

teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh

melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai

jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang

empirik. Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengertian Hipotesis Penelitian adalah

seperti yang dikemukakan diatas. Selanjutnya, Hipotesis Statistik itu ada, bila

penelitian bekerja dengan sampel karena jika penelitian tidak menggunakan

sampel, maka tidak ada hipotesis statistik. Adapun Hipotesis yang

dikemukakan dalam penelitian ini adalah:

1. Hipotesis Teoritis/Penelitian

Hipotesis teoritis/penelitian dalam skripsi ini dirumuskan sebagai berikut:

58

―Diduga bahwa Islamic Marketing Mix, Service Quality, dan Customer

Value berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah‖

2. Hipotesis Statistik

Hipotesis Statistik dalam skripsi ini dinyatakan dalam bentuk hipotesis nol

(Ho) dan hipotesis alternatif (Ha), yaitu:

a. Ho1: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Islamic

Marketing Mix secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Ha1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Islamic Marketing Mix

secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

b. Ho2: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality


Ha2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality secara

parsial terhadap kepuasan nasabah.

c. Ho3: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Value


Ha3: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Value secara

parsial terhadap kepuasan nasabah.

d. Ho4: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Islamic

Marketing Mix, Service Quality, dan Customer Value secara simultan

terhadap kepuasan nasabah.

Ha4: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Islamic Marketing Mix,

Service Quality, dan Customer Value secara simultan terhadap

kepuasan nasabah.

59

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni pengaruh islamic marketing mix, service quality, dan

costumer value terhadap kepuasan nasabah. Studi kasus pada penelitian ini

adalah nasabah Bank Syariah Mandiri.

Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada nasabah Bank Syariah

Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang

beroperasi pada Kantor Cabang di Bekasi. Pemilihan lokasi dilakukan karena

pertimbangan bahwa bekasi merupakan kota industri dengan jumlah penduduk

terbanyak kedua se-jabodetabek setelah jakarta serta Bank Syariah Mandiri

adalah Bank Syariah terbaik di Indonesia dengan jumlah nasabah yang besar.

Bahkan, BSM dianugerahi penghargaan oleh MarckPlus Inc sebagai The Best

Champion of Jabodetabek WOW Service Excellence Award pada tahun 2016.

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu Variabel bebas

(Independen) dan Variabel terikat (Dependen), Variabel bebas adalah Islamic

Marketing Mix (X1), Service Quality (X2), dan Costumer Value (X3)

sedangkan untuk Variabel terikat adalah Kepuasan Nasabah (Y). Penelitian ini

dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung 1 September 2016 dan

diharapkan selesai sampai dengan 1 Febuari 2017.

60

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010:115). Jadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukuan rekening di

kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kota Bekasi

setidaknya enam bulan saat penelitian dilakukan.

2. Sampel

Sampel adalah sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dalam

suatu penelitian, peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam

populasi karena akan memakan banyak biaya dan waktu. Oleh karena itu,

penelitian dilakukan terhadap sampel Noor (2011:147). Bila populasi

besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah

Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini menggunakan

cara Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan

61

pertimbangan tertentu. misalnya akan melakukan penelitian tentang

kualitas makanan, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli

makanan (Sugiyono, 2010:120-122).

Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

responden merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan

pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor

Kota Bekasi setidaknya selama satu tahun pada saat penelitian.

Menurut Purba (1996) dalam penelitian yoestini (2012:5), jumlah

sampel minimal ditentukan dengan rumus :

n = Z2

: 4(Moe)2

dimana :

n = jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 1,96

dengan tingkat kepercayaan 95%

Moe = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi

Dengan menggunakan margin of error max (Moe) sebesar 5% =

0,05, maka jumlah sample minimal yang dapat diambil sebesar :

n = 1,962

: 4(0,05)2

n = 3,8416 : 0,04 = 96,04 dibulatkan menjadi 97

Dari perhitungan diatas maka dapat diketahui jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 97 responden, namun

62

peneliti disini mengambil sampel sebanyak 100 responden yaitu nasabah

Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-

kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Kota Bekasi.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek

penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan

data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data

yang dicari (Wiyono, 2011:131).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada nasabah

Bank Syariah Mandiri. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan

tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data

sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah

tersedia (Wiyono, 2011:131).

Adapun data sekunder yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu

dengan mencari jurnal-jurnal yang ada di website perpustakaan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis ataupun yang ada di repository uin jakarta yaitu

63

website perpustakaan UIN Jakarta serta mencari informasi yang terkait

dengan penelitian di Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan

Perpustakaan UIN Jakarta.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan untuk

menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini yaitu mengenai apakah terdapat

pengaruh Islamic Marketing Mix, Service Quality, dan Costumer Value

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kota Bekasi. Jadi,

dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif. Metode ini

disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan

analisis menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan

untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik

inferensial. Penelitian ini penulis menggunakan statistik deskriptif adalah

statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan

atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi

(Sugiyono, 2010:12&206).

Untuk mengetahui pengaruh Islamic Marketing Mix, Service Quality,

dan Costumer Value terhadap kepuasan nasabah. Penulis menganalisis dengan

menggunakan regresi linear berganda berdasarkan bantuan perangkat lunak

yaitu Microsoft Excel 2010 dan SPSS 22.0.

64

Penelitian ini menggunakan Skala untuk mempermudah dalam

melakukan pengukuran data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan

teknik Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel dan kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan (Sugiyono, 2010:132-133).

Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata antara lain:

Tabel 3.1

Metode Pembobotan Skala Likert

Pernyataan Bobot Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono, 2010:133

Suatu instumen dikatakan baik apabila sudah memenuhi beberapa

kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrumen harus

dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176).

65

1. Uji Kualitas Data

Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid

dan reliable dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian

yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data

yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. kalau dalam obyek

berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data

berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Selanjutnya hasil

penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang

berbeda. Kalau dalam obyek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan

besok tetap berwarna merah (Sugiyono, 2010:172-173).

Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan

yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas

terlebih dahulu dengan menggunakan tryout terhadap 20 orang responden.

a. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam

penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi dua

arah (sig 2-Tailed). jika, signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) < 0,05

maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid,

66

tetapi jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) > 0,05 maka butir

pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2016:52-53).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Software SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016:47-48).

2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda dapat disebut model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik,

baik itu normalitas data, multikolonieritas, dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau

keduanya memiliki distribusi normal ataukah tidak. Seperti diketahui

bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

67

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan analisis grafik atau uji. Untuk menguji apakah distribusi data

normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability

Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan

ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi

data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya

akan mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan

melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya


1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016:154-156).

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

68

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (independent). Jika variabel bebas (independent) saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi


a) Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas

(independent) banyak yang tidak signifikan mempengaruhi

variabel terikat (dependent).

b) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas

(independent). Jika antar variabel bebas (independent) ada korelasi

yang cukup tinggi (umumnya di atas 0.90), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikolonieritas.

c) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukan setiap variabel bebas (independent) manakah yang

dijelaskan oleh variabel bebas (independent) lainnya (Ghozali,

2016:103).

69

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi

Heterokesdesitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas:

1) Uji White

Pada dasarnya uji White mirip dengan kedua uji Park dan

Glejser. menurut white, uji ini dapat dilakukan dengan meregres

residual kuadrat (U2t) dengan variabel independen, variabel

independen kuadrat dan perkalian (interaksi) variabel independen

X1, X2, dan X3, maka persamaan regresinya sebagai berikut:

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1

2 + b5X2

2 + b6X3

2 +

b7X1X2X3

Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung

c2, dimana c

2 = n x R2 (Gujarati, 2003), sedangkan mencari c

2 tabel

yaitu df = k – 1, dimana k adalah jumlah kategori, jadi bentuk

distribusi chi square tidak ditentukan banyaknya sampel,

melainkan banyaknya derajat bebas. sedangkan rumus derajat

70

kebebasan didapat dengan rumus n-1 (Rumus Hitung, 2013).

pengujiannya adalah jika c2 hitung < c

2 tabel, maka hipotesis

alternatifnya adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak

(Ghozali, 2016:138-139).

3. Uji Regresi Linier Berganda

Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan

variable terikat (dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai

ramalan, sehingga dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu

variabel X terhadap naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun

sebaliknya. Rumus regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307):

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

a = Kostanta

b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel bebas (independent). Bila b (+)

maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X1 = Islamic Marketing Mix

X2 = Service Quality

X3 = Costumer Value

e = error atau sisa

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

71

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan uji

secara simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:

a. Uji Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel bebas/penjelas (independent) secara individual

dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol

(Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama

dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat

(dependent). Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tdak

sama dengan nol, atau:

Ha : bi ≠ 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat (dependent). Cara melakukan uji t adalah

sebagai berikut:

a) Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2

(dalam nilai absolut).

72

b) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.

Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan

nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan

bahwa suatu variabel bebas (independent) secara individual

mempengaruhi variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2016:97).

b. Uji Simultan (Uji Statistik F)

Berbeda dengan uji t yang menguji signifikan koefisien parsial

regresi secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa setiap-

setiap koefisien regresi sama dengan nol. Uji F menguji joint hipotesis

bahwa b1, b2, dan b3 secara simultan sama dengan nol, atau:

Ho : b1 = b2 = ….. = bk = 0,

Ha : b1 ≠ b2 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan

terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y

berhubungan linear terhadap X1, X2, dan X3. Untuk menguji hipotesis

ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan

sebagai berikut:

a) Quick look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat

ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain menerima

hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas

(independent) secara serentak dan signifikan mempengaruhi

variabel terikat (dependent).

73

b) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut

tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka

Ho ditolak dan menerima Ha (Ghozali, 2016:96).

5. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel bebas (independent) dalam

menjelaskan variasi variabel terikat (dependent) amat terbatas.

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel

model summeryb

dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier

berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau

tertulis adjusted R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel

independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai

Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki

bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj.

R2) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. R

2) dianggap nol

(Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:95-96).

E. Operasional Variabel Penelitian

1. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

74

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2010:131-132).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Likert, dimana

variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur

untuk kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun item-item

instrumen berupa pertanyaan yang kemudian akan dijawab oleh responden

yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri. Untuk keperluan analisis secara

kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu mulai dari 1 sampai dengan 5.

Skala tersebut menggambarkan persepsi nasabah mulai dari sangat tidak

setuju sampai sangat setuju.

2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis

variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang

mempunyai ―variasi‖ antara satu orang dengan yang lain atau satu objek

dengan objek yang lain (Hatch dan Farhady, 1981 dalam Sugiyono,

2010:58).

Pada penelitian ini, variabel penelitian ini yang digunakan terdiri dari

variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel-

variabel tersebut diuraikan sebagai berikut:

75

a. Variabel Bebas (Independent)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat

(dependent).

b. Variabel Terikat (Dependent)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi sebab akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,

2010:59).

3. Instrumen Penelitian

Variabel bebas yang akan diukur dalam penelitian ini adalah Islamic

Marketing Mix (X1), Service Quality (X2), dan Costumer Value (X3),

sedangkan untuk variabel terikatnya adalah Kepuasan Nasabah (Y).

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Islamic Markting

Mix (X1)

Rivai (2012:12-14,

111, 31-21, & 196)

1. Product 1. Kehalalan Produk

2. Kinerja Produk

3. Kesesuaian Produk

Ordinal

2. Price 1. Penetapan Harga

2. Harga yang adil

Ordinal

3. Place 1. Lokasi Strategis

2. Saluran pemasaran

Ordinal

76

4. Promotion 1. kesesuaian promosi

2. promosi yang tidak

berlebihan

3. promosi penjualan

Ordinal

Service Quality (X2)

Lovelock dan

Wright (2007:107)

1. Reliability

(Kehandalan)

1. Bank yang sangat

baik akan

memberikan

pelayanan saat itu

juga.

2. Bank yang sangat

baik akan

menyediakan jasanya

tepat pada waktu

yang dijanjikan.

3. Bank yang sangat

baik akan menaruh

perhatian yang tulus

untuk

memecahkannya,

apabila nasabah

menghadapi masalah.

Ordinal

2. Tangible

(Keberwujudan)

1. Fasilitas fisik pada

bank yang sangat baik

akan terlihat menarik.

2. Karyawan bank yang

sangat baik akan

Ordinal

77

terlihat rapi.

3. Bahan-bahan yang

terkait dengan jasa

(seperti brosur atau

rekening) akan

terlihat menarik pada

bank yang sangat

baik.

4. Bank yang sangat

baik memiliki

peralatan yang

modern.

3. Responsiveness (Daya

Tanggap)


sangat baik tidak

pernah terlalu sibuk

untuk menanggapi

permintaan

pelanggan.


sangat baik akan

memberikan

pelayanan segera

kepada nasabah.


sangat baik akan

selalu bersedia

membantu nasabah.

Ordinal

78

4. Assurance (Jaminan)


sangat baik akan

bersikap sopan terus-

menerus kepada

nasabah.


sangat baik akan

tahu menjawab

pertanyaan nasabah.

3. Perilaku karyawan

bank yang sangat

baik akan

menanamkan

kepercayaan dalam

diri nasabah.

Ordinal

5. Empathy (Empati)

1. Bank yang sangat

baik akan

memberikan

perhatian khusus

kepada nasabah.

2. Bank yang sangat

baik akan memiliki

jam operasi yang

sesuai untuk semua

nasabah.

3. Karyawan yang

sangat baik akan

Ordinal

79

memahami

kebutuhan khusus

nasabah.

Costumer Value

(X3)

Sweeney dan Soutar

(2001:9)

1. Emotional value 1. Merasa bangga

2. Merasa senang

Ordinal

2. Social value 1. Memenuhi

kebutuhan gaya

hidup

2. Memenuhi

kebutuhan sosial

Ordinal

3. Price/value for money 1. Kualitas sesuai

dengan biaya yang

dikeluarkan

2. Manfaat sesuai

dengan biaya yang

dikeluarkan

Ordinal

4. Quality/performance

value

1. Kinerja sesuai

dengan harapan

nasabah

Ordinal

Kepuasan Nasabah

(Y)

Lupiyoadi dalam

Amanah

(2010:9)

1. Kualitas Produk 1. Produk berkualitas

sesuai harapan

Ordinal

2. Kualitas Pelayanan 1. Pelayanan yang baik

2. Kecepatan

Pelayanan

Ordinal

80

3. Emosional 1. Kepercayaan

terhadap layanan

Ordinal

4. Harga 1. Harga yang

terjangkau.

Ordinal

5. Biaya dan

Kemudahan

1. Kemudahan

mendapatkan

layanan

Ordinal

81

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan

integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri

(BSM) sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional,

telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap

seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam

kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-

bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya

mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi

sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB

82

berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger

dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri

(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut

juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah

segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan

usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal

8 September 1999.

83

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah

Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420

H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik (Bank

Syariah Mandiri, 2016).

2. Profil Bank Syariah Mandiri

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin

No. 5 Jakarta 10340 – Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000

(Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

84

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-

Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33

provinsi di seluruh Indonesia

Jumlah jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921 unit,

ATM Mandiri 11.886 unit, ATM

Bersama 60.922 unit (include ATM

Mandiri dan ATM BSM), ATM

Prima 74.050 unit, ATM BCA

10,596 unitEDC BCA 196,870 unit,

Malaysia Electronic Payment System

(MEPS) 12.010 unit.

Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)

b. Kepemilikan Saham

1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar saham

(99,999999%).

2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).

c. Shared Values

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran

pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang

85

baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai

Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah

Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat ―ETHIC‖.

Excellence:

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).

Teamwork:

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi

Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.

Integrity:

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.

Customer Focus:

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya

melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).

d. Logo Perusahaan

Gambar 4.1

Logo Bank Syariah Mandiri

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi

―Bank Syariah terdepan dan modern‖.

86

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di

antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen

consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan

dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Misi

Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

Komisaris : Agus Fuad

Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

Komisaris Independen : Bambang Widianto

Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

87

b. Dewan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM

secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional

(DSN), sebuah badan dibawah Majelis Ulama Indonesia (MUI).

Seluruh pedoman produk, jasa layanan dan operasional bank telah

mendapat persetujuan DPS untuk menjamin kesesuaian dengan

prinsip-prinsip syariah Islam. Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah

Mandiri adalah sebagai berikut:

Ketua DPS : Dr. KH. Ma‘ruf Amin

Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi‘I Antonio, MEc

Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA

c. Dewan Direksi

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

Direktur Utama : Agus Sudiarto

Direktur : Putu Rahwidhiyasa

Direktur : Fahmi Ridho

Direktur : Edwin Dwi Djajanto

Direktur : Kusman Yandi

Direktur : Choirul Anwar

SEVP : Ade Cahyo Nugroho

SEVP : Niken Andonowarih

88

5. Produk Tabungan Bank Syariah Mandiri

Tabungan adalah produk bank yang dimaksudkan sebagai rekening

penampung kelebihan dana nasabah setelah digunakan untuk konsumsi

atau untuk operasional usaha. Macam dan ragam tabungan yang

ditawarkan bank kepada masyarakat sangat banyak dengan berbagai

keperluan. (Wahjono, 2013:92-94).

Dalam operasionalnya, Bank Syariah Mandiri memberikan

berbagai produk dan jasa bagi nasabahnya. Secara garis besar, produk

yang tersedia di Bank Syariah Mandiri dibedakan menjadi dua kategori,

yakni produk pendanaan (funding) dan produk pembiayaan (financing).

Penelitian ini hanya menekankan pembahasan pada produk

pendanaan (funding) yakni pada produk tabungan Bank Syariah Mandiri.

Bank Syariah Mandiri menyediakan beberapa varian produk tabungan

yang memungkinkan nasabah memilih produk tabungan yang sesuai

dengan kebutuhannya. Adapun beberapa produk tabungan Bank Syariah

Mandiri adalah sebagai berikut:

a. Tabungan BSM

Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan setorannya

dapat dilakukan setiap saat selama jam kas dibuka di konter BSM atau

melalui ATM.

Fitur & Biaya:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

muthlaqah

89

Bagi hasil yang kompetitif

Online di seluruh outlet BSM

Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit

dan kartu potongan harga di merchant yang telah bekerjasama

dengan BSM

Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net

Banking

Minimum setoran awal: Rp80.000 (perorangan) dan

Rp1.000.000 (non-perorangan)

Minimum setoran berikutnya: Rp10.000

Saldo minimum: Rp50.000

Biaya tutup rekening: Rp20.000

Biaya administrasi Rp7.000

b. BSM Tabungan Berencana

Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang

serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan.

Fitur:

Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah.

Bagi hasil yang kompetiti

Periode tabungan 1 s.d. 10 tahun

Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 65 tahun saat

jatuh tempo

90

Setoran bulanan minimal Rp100 ribu

Target dana minimal Rp1,2 juta dan maksimal Rp200 juta

Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat

diubah

Tidak dapat menerima setoran diluar setoran bulanan

Saldo tabungan tidak bisa ditarik, dan bila ditutup sebelum

jatuh tempo (akhir biaya masa kontrak) akan dikenakan

administrasi

c. BSM Tabungan Simpatik

Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

Fitur & Biaya:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad Wadiah

Setoran awal minimal Rp20.000 (tanpa ATM) & Rp30.000

(dengan ATM)

Setoran berikutnya minimal Rp10.000

Saldo minimal Rp20.000

Biaya tutup rekening Rp10.000

Biaya administrasi Rp2.000 per rekening per bulan atau sebesar

bonus bulanan (tidak memotong pokok)

Biaya pemeliharaan kartu ATM Rp2.000 per bulan

91

d. BSM Tabungan Investa Cendekia

Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah

setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan

perlindungan asuransi.

Fitur:

Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah

Periode tabungan 1 s.d. 20 tahun

Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 60 tahun saat

jatuh tempo

Setoran bulanan minimal Rp100.000 s.d. Rp10.000.000 dengan

kelipatan Rp50.000

Bagi hasil yang kompetitif

Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat

diubah namun dapat dilakukan setoran tambahan diluar setoran

bulanan

e. BSM Tabungan Dollar

Tabungan dalam mata uang dollar (USD) yang penarikan dan

setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM

Fitur & Biaya:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadi‟ah yad

dhamanah

Minimum setoran awal USD100

Saldo minimum USD100

92

Biaya administrasi maksimum USD0,5 dan dapat mengurangi

saldo minimal

Biaya tutup rekening USD5

f. BSM Tabungan Pensiun

Tabungan Pensiun BSM adalah simpanan dalam mata uang rupiah

berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah, yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat dan ketentuan yang

disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama BSM dengan PT

Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri Indonesia.

Fitur:

Dikelola dengan prinsip mudharabah mutlaqah

Bagi hasil bersaing

g. BSM Tabunganku

Tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan

yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna

menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan

masyarakat.

Fitur & Biaya:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadi‟ah yad

dhamanah.

Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp20.000 (tanpa

ATM) dan Rp80.000 (dengan ATM).

Setoran tunai selanjutnya minimum Rp10.000.

93

Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp20.000

(tanpa ATM) dan Rp50.000 (dengan ATM).

Jumlah minimum penarikan di counter sebesar Rp100.000

kecuali pada saat penutupan rekening.

Bebas biaya administrasi rekening.

Biaya pemeliharaan Kartu TabunganKu Rp2.000 (bila ada).

Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah Rp20.000.

Biaya ganti buku karena hilang/rusak atau sebab lainnya

sebesar Rp0.

Rekening dormant (tidak ada transaksi selama 6 bulan berturut-

turut):

Biaya penalti Rp2.000 per bulan.

Apabila saldo rekening mencapai <Rp20.000, maka

rekening akan ditutup oleh sistem dengan biaya

penutupan rekening sebesar sisa saldo.

B. Profil Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan

dikemukakan gambaran karakteristik-karakteristik responden yang digunakan

untuk melengkapi dan memperkuat penelitian meliputi jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, tahun pembukaan rekening, tempat

pembukaan rekening dan jenis tabungan yang digunakan oleh responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang memiliki

tabungan Bank Syariah Mandiri jenis apapun dengan usia pembukaan

94

rekening tabungan minimal satu tahun ketika penelitian ini dilakukan (dimulai

dari tahun 2014), serta melakukan pembukaan rekening tabungan di kantor-

kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di daerah Kota Bekasi. Adapun

uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut jenis kelamin

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase (%)

Pria 46 46

Wanita 54 54

Total 100 100

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 diatas terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin wanita yaitu berjumlah 54 responden atau sebanyak 54%,

sedangkan responden berjenis kelamin pria berjumlah 46 responden atau

sebanyak 46%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut usia dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

95

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


< 18 tahun 0 0

18 - < 25 tahun 37 37

25 - 30 tahun 14 14

> 30 tahun 49 49

Total 100 100


Berdasarkan tabel 4.2 diatas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia dibawah 18 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%,

jumlah responden yang memiliki usia 18 sampai dibawah 25 tahun

berjumlah 37 responden atau sebanyak 37%, jumlah responden yang

memiliki usia 25 sampai 30 tahun berjumlah 14 responden atau sebanyak

14%, dan jumlah responden yang memiliki usia diatas 30 tahun berjumlah

49 responden atau sebanyak 49%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pendidikan

terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


SD/SMP/SMA 56 56

Akademi (D1/D2/D3) 16 16

S1 25 25

S2/S3 3 3

Total 100 100


96


memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 56 responden

atau sebanyak 56%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir

Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 16 responden atau sebanyak 16%,

jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 25

responden atau sebanyak 25%, dan jumlah responden yang memiliki

pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 3 responden atau sebanyak 3%.

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 30 30

Pegawai Negeri Sipil 10 10

Pegawai Swasta 14 14

Wiraswasta 19 19

Ibu Rumah Tangga 15 15

Lainnya 12 12

Total 100 100


Berdasarkan tabel 4.4 diatas terlihat bahwa pekerjaan responden

sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 30 responden atau sebanyak 30%,

jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai negeri sipil berjumlah 10

responden atau sebanyak 10%, jumlah responden yang bekerja sabagai

pegawai swasta berjumlah 14 responden atau sebanyak 14%, jumlah

responden yang bekerja sabagai wiraswasta berjumlah 19 responden atau

97

sebanyak 19%, jumlah responden yang bekerja sabagai ibu rumah tangga

berjumlah 15 responden atau sebanyak 15%, dan jumlah responden yang

bekerja lainnya berjumlah 12 responden atau sebanyak 12%.

5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut tahun

pembukuan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Tahun Pembukuan Rekening Responden

Tahun Pembukuan Rekening


2014 39 39

2013 18 18

2012 25 25

2011 13 13

< 2011 5 5

Total 100 100



melakukan pembukuan rekening pada tahun 2014 berjumlah 39 responden

atau sebanyak 39%, jumlah responden yang melakukan pembukuan

rekening pada tahun 2013 berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%,

jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2012

berjumlah 25 responden atau sebanyak 25%, jumlah responden yang

melakukan pembukuan rekening pada tahun 2011 berjumlah 13 responden

atau sebanyak 13%, dan jumlah responden yang melakukan pembukuan

rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%.

98

6. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut tempat

pembukaan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6

Tempat Pembukaan Rekening Responden

Tempat Pembukaan Rekening

Keterangan Jumlah Persentase

(%)

KC BEKASI 29 29

KCP BEK. TIMUR 2 2

KCP BEK. TAMBUN 0 0

KCP BEK. KEMANG PRATAMA 0 0

KCP CIKARANG JABABEKA 0 0

KCP BEK. KALIMALANG 9 9

KCP BEK. HARAPAN INDAH 49 49

KCP BEK. GRAND MALL 9 9

KCP BEK. JATIBENING 0 0

KCP BEK. PONDOK GEDE 2 2

KCP BEK. JATIASIH 0 0

KC BEKASI CIKARANG 0 0

Total 100 100



melakukan pembukaan rekening di KC Bekasi berjumlah 29 responden

atau sebanyak 29%, responden yang melakukan pembukaan rekening di

KCP Bekasi Timur berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%, responden

yang melakukan pembukaan rekening di KCP Bekasi Tambun berjumlah 0

responden atau sebanyak 0%, responden yang melakukan pembukaan

rekening di KCP Bekasi Kemang Pratama berjumlah 0 responden atau

sebanyak 0%, responden yang melakukan pembukaan rekening di KCP

99

Cikarang Jababeka berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, responden

yang melakukan pembukaan rekening di KCP Bekasi Kalimalang

berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, responden yang melakukan

pembukaan rekening di KCP Bekasi Harapan Indah berjumlah 49


rekening di KCP Bekasi Grand Mall berjumlah 9 responden atau sebanyak

9%, responden yang melakukan pembukaan rekening di KCP Bekasi Jati

Bening berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, responden yang

melakukan pembukaan rekening di KCP Bekasi Pondok Gede berjumlah 2


rekening di KCP Bekasi Jatiasih berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%,

dan responden yang melakukan pembukaan rekening di KC Bekasi

Cikarang berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%.

7. Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut jenis tabungan

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

100

Tabel 4.7

Jenis Tabungan Responden

Jenis Tabungan

Keterangan Jumlah Persentase

(%)

Tabungan BSM 83 83

BSM Tabungan Berencana 0 0

BSM Tabungan Simpatik 0 0

BSM Tabungan Investa Cendekia 0 0

BSM Tabungan Dollar 0 0

BSM Tabungan Pensiun 0 0

BSM Tabunganku 17 17

Total 100 100



menggunakan jenis tabungan Tabungan BSM berjumlah 83 responden

atau sebanyak 83%, responden yang menggunakan jenis tabungan BSM

Tabungan Berencana berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, responden

yang menggunakan jenis tabungan BSM Tabungan Simpatik berjumlah 0

responden atau sebanyak 0%, responden yang menggunakan jenis

tabungan BSM Tabungan Investa Cendekia berjumlah 0 responden atau

sebanyak 0%, responden yang menggunakan jenis tabungan BSM

Tabungan Dollar berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, responden

yang menggunakan jenis tabungan BSM Tabungan Pensiun berjumlah 0

responden atau sebanyak 0%, dan responden yang menggunakan jenis

tabungan BSM Tabunganku berjumlah 17 responden atau sebanyak 17%.

101

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

keusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

membandingkan nilai signifikansi dua arah (sig 2-Tailed). jika,

signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) < 0,05 maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid, tetapi jika signifikansi dua arah (sig 2-

Tailed) > 0,05 maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali,

2016:52-53). kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya

pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

alpha = 0,05 (signifikansi alpha 5%),

Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (Uji Coba),

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel Islamic Marketing Mix, Service Quality, Costumer Value, dan

Kepuasan Nasabah dengan 30 sempel responden.

102

a. Variabel Islamic Marketing Mix

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Islamic Marketing Mix

Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan

IS1 0,000 Valid

IS2 0,000 Valid

IS3 0,000 Valid

IS4 0,000 Valid

IS5 0,000 Valid

IS6 0,000 Valid

IS7 0,000 Valid

IS8 0,000 Valid

IS9 0,000 Valid

IS10 0,000 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa variabel Islamic

Marketing Mix memiliki nilai sig (2-tailed) < 0,05. sehingga dapat

disimpulkan butir dari pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

103

b. Variabel Service Quality

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Service Quality


SQ1 0,000 Valid

SQ2 0,000 Valid

SQ3 0,000 Valid

SQ4 0,000 Valid

SQ5 0,000 Valid

SQ6 0,000 Valid

SQ7 0,000 Valid

SQ8 0,000 Valid

SQ9 0,000 Valid

SQ10 0,000 Valid

SQ11 0,000 Valid

SQ12 0,000 Valid

SQ13 0,000 Valid

SQ14 0,000 Valid

SQ15 0,004 Valid

SQ16 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa variabel Service Quality

memiliki nilai sig (2-tailed) < 0,05. sehingga dapat disimpulkan butir dari

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

104

c. Variabel Costumer Value

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Costumer Value


CS1 0,000 Valid

CS2 0,000 Valid

CS3 0,000 Valid

CS4 0,000 Valid

CS5 0,000 Valid

CS6 0,000 Valid

CS7 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa variabel Costumer

Value memiliki nilai sig (2-tailed) < 0,05. sehingga dapat disimpulkan

butir dari pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

d. Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah


KN1 0,000 Valid

KN2 0,000 Valid

KN3 0,000 Valid

KN4 0,000 Valid

KN5 0,000 Valid

KN6 0,000 Valid


105

Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan

Nasabah memiliki nilai sig (2-tailed) < 0,05. sehingga dapat disimpulkan

butir dari pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software

SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

dalam Ghozali, 2016:47-48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Islamic Marketing

Mix, Service Quality, Costumer Value, dan Kepuasan Nasabah dengan 20

sempel responden.

a. Variabel Islamic Marketing Mix

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas Islamic Marketing Mix

Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Islamic Marketing Mix 0,784 11 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa variabel Islamic

Marketing Mix menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,784.

106

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner

ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

b. Variabel Service Quality

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas Service Quality

Variabel Cronbach’s

Alpha N of Items Keterangan

Service Quality 0,772 17 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel Service

Quality menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,772. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini

reliabel karena mempunyai nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

c. Variabel Costumer Value

Tabel 4.14

Hasil Uji Reliabilitas Costumer Value


Costumer Value 0,796 8 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa variabel Costumer

Value menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,796. Dengan



107

d. Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4.15

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah


Kepuasan Nasabah 0,807 7 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan

Nasabah menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,807. Dengan



D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Islamic Marketing Mix (X1)

Dalam penelitian Islamic Marketing Mix (X1) ini digunakan 10 butir

pertanyaan untuk mengukur Islamic Marketing Mix, yaitu:

a. Product

Tabel 4.16

Produk tabungan Bank Syariah Mandiri terjamin kehalalannya

untuk anda IS1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 54 54.0 54.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

108

Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016

Dari tabel 4.16 diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan Ragu-ragu, 54

responden menyatakan setuju, dan 30 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

80%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri di daerah Kota

Bekasi terjamin kehalalannya untuk nasabah.

Tabel 4.17

Menurut anda, Kinerja produk tabungan Bank Syariah Mandiri

sesuai dengan prinsip syariah IS2



Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0

Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 64 64.0 64.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 13

responden menyatakan Ragu-ragu, 64 responden menyatakan setuju, dan

21 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti kinerja produk

tabungan Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi sesuai dengan

prinsip syariah.

109

Tabel 4.18

Menurut anda, Produk tabungan Bank Syariah Mandiri sesuai

dengan manfaat IS3



Ragu-ragu 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 56 56.0 56.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






80%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri di daerah Kota

Bekasi sesuai dengan manfaat untuk nasabah.

b. Price

Tabel 4.19

Biaya pembukaan rekening tabungan Bank Syariah Mandiri masih

terjangkau oleh anda IS4



Ragu-ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 45 45.0 45.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






110

80%. Ini berarti biaya pembukaan rekening tabungan Bank Syariah

Mandiri di daerah Kota Bekasi masih terjangkau oleh nasabah.

Tabel 4.20

Biaya administrasi perbulan pada produk tabungan Bank Syariah

Mandiri masih terjangkau oleh anda / adil bagi anda IS5




Ragu-ragu 8 8.0 8.0 10.0

Setuju 53 53.0 53.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti biaya administrasi

perbulan pada produk tabungan Bank Syariah Mandiri di daerah Kota

Bekasi masih terjangkau oleh nasabah / adil bagi nasabah.

c. Place

Tabel 4.21

Menurut anda, Kantor-kantor Bank Syariah Mandiri terletak di

tempat yang strategis IS6



Ragu-ragu 11 11.0 11.0 12.0

Setuju 55 55.0 55.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


111





80%. Ini berarti kantor-kantor Bank Syariah Mandiri di daerah Kota

Bekasi terletak di tempat yang strategis.

Tabel 4.22

Menurut anda, saluran pemasaran yang disediakan Bank Syariah

Mandiri cukup banyak (contoh: mesin ATM) IS7




Ragu-ragu 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 51 51.0 51.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti saluran pemasaran yang

disediakan Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi cukup banyak.

112

d. Promotion

Tabel 4.23

Menurut anda, Bank Syariah Mandiri melakukan promosi sesuai

dengan prinsip syariah IS8




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 51 51.0 51.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri

di daerah Kota Bekasi melakukan promosi sesuai dengan prinsip syariah.

Tabel 4.24

Menurut anda, Bank Syariah Mandiri tidak berlebihan dalam

melakukan promosi suatu produk IS9




Ragu-ragu 10 10.0 10.0 12.0

Setuju 44 44.0 44.0 56.0

Sangat Setuju 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





113



di daerah Kota Bekasi tidak berlebihan dalam melakukan promosi suatu

produk.

Tabel 4.25

Menurut anda, Bank Syariah Mandiri sering memberikan promosi

penjualan (hadiah) IS10




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 46 46.0 46.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







di daerah Kota Bekasi sering memberikan promosi penjualan (hadiah)

kepada nasabah.

2. Service Quality (X2)

Dalam penelitian Service Quality (X2) ini digunakan 16 butir

pertanyaan untuk mengukur Service Quality, yaitu:

114

a. Kehandalan (Reliability)

Tabel 4.26

Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan saat itu juga kepada

anda SQ1




Ragu-ragu 4 4.0 4.0 6.0

Setuju 64 64.0 64.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







di daerah Kota Bekasi memberikan pelayanan saat itu juga kepada

nasabah.

Tabel 4.27

Bank Syariah Mandiri menyediakan pelayanan tepat pada waktu

yang dijanjikan kepada anda SQ2



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 53 53.0 53.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





115


90%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi

menyediakan pelayanan tepat pada waktu yang dijanjikan kepada nasabah.

Tabel 4.28

Bank Syariah Mandiri selalu siap dan cepat membantu apabila anda

menghadapi masalah SQ3




Ragu-ragu 5 5.0 5.0 8.0

Setuju 46 46.0 46.0 54.0

Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 5 responden menyatakan Ragu-ragu, 46 responden menyatakan

setuju, dan 46 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti Bank

Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi selalu siap dan cepat membantu

apabila nasabah menghadapi masalah.

b. Keberwujudan (Tangible)

Tabel 4.29

Menurut anda, Fasilitas fisik pada Bank Syariah Mandiri terlihat

menarik SQ4




Ragu-ragu 5 5.0 5.0 7.0

Setuju 59 59.0 59.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

116



menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 5 responden menyatakan Ragu-ragu, 59 responden menyatakan

setuju, dan 34 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti fasilitas

fisik pada Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi terlihat menarik.

Tabel 4.30

Menurut anda, Pegawai Bank Syariah Mandiri berpenampilan rapih SQ5



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 5.0

Setuju 48 48.0 48.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti pegawai Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi

selalu berpenampilan rapih saat melayani nasabah.

117

Tabel 4.31

Menurut anda, Bahan-bahan yang terkait dengan pelayanan (seperti

brosur atau rekening) terlihat menarik SQ6



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 46 46.0 46.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti bahan-bahan yang terkait dengan pelayanan (seperti

brosur atau rekening) Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi terlihat

menarik.

Tabel 4.32

Menurut anda, Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang

modern SQ7



Ragu-ragu 3 3.0 3.0 4.0

Setuju 54 54.0 54.0 58.0

Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






118

90%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi memiliki

peralatan yang modern.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Tabel 4.33

Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu menanggapi permintaan anda SQ8



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 49 49.0 49.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 90%. Ini

berarti pegawai Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi selalu

menanggapi permintaan nasabah.

Tabel 4.34

Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu memberikan pelayanan secara

cepat kepada anda SQ9


Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 47 47.0 47.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan Ragu-ragu, 47


119



selalu memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah.

Tabel 4.35

Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu bersedia membantu anda SQ10



Ragu-ragu 5 5.0 5.0 7.0

Setuju 42 42.0 42.0 49.0

Sangat Setuju 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







selalu bersedia membantu nasabah.

d. Jaminan (Assurance)

Tabel 4.36

Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu bersikap sopan dan ramah

terus-menerus kepada anda SQ11



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 55 55.0 55.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




120




selalu bersikap sopan dan ramah terus-menerus kepada nasabah.

Tabel 4.37

Pegawai Bank Syariah Mandiri akan tanggap dan siap menjawab

pertanyaan- pertanyaan anda SQ12



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 5.0

Setuju 46 46.0 46.0 51.0

Sangat Setuju 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







akan tanggap dan siap menjawab pertanyaan- pertanyaan nasabah.

Tabel 4.38

Perilaku Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu memberikan

kepercayaan kepada anda SQ13




Ragu-ragu 6 6.0 6.0 8.0

Setuju 36 36.0 36.0 44.0

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


121





setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti perilaku pegawai Bank

Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi selalu memberikan kepercayaan

kepada nasabah.

e. Empati (Empathy)

Tabel 4.39

Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian khusus kepada anda SQ14




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 16.0

Setuju 45 45.0 45.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







di daerah Kota Bekasi selalu memberikan perhatian khusus kepada

nasabahnya.

122

Tabel 4.40

Bank Syariah Mandiri memiliki jam operasi yang sesuai bagi anda SQ15



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 8.0

Setuju 56 56.0 56.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi memiliki

jam operasi yang sesuai bagi nasabahnya.

Tabel 4.41

Pegawai Bank Syariah Mandiri berusaha memahami kebutuhan anda SQ16



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 44 44.0 44.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







selalu berusaha memahami kebutuhan nasabahnya.

123

3. Costumer Value (X3)

Dalam penelitian Costumer Value (X3) ini digunakan 7 butir

pertanyaan untuk mengukur Costumer Value, yaitu:

a. Emotional value

Tabel 4.42

Anda merasa bangga menggunakan produk Bank Syariah Mandiri CS1



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 53 53.0 53.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 90%. Ini

berarti nasabah merasa bangga menggunakan produk Bank Syariah

Mandiri di daerah Kota Bekasi.

Tabel 4.43

Anda merasa senang menggunakan produk Bank Syariah Mandiri CS2



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 45 45.0 45.0 54.0

Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




124



90%. Ini berarti nasabah merasa senang menggunakan produk Bank

Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi.

b. Social value

Tabel 4.44

Produk Bank Syariah Mandiri dapat memenuhi kebutuhan gaya

hidup anda CS3



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 50 50.0 50.0 57.0

Sangat Setuju 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti produk Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi dapat

memenuhi kebutuhan gaya hidup nasabahnya.

Tabel 4.45

Produk Bank Syariah Mandiri dapat memenuhi kebutuhan sosial

anda CS4



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 43 43.0 43.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


125





90%. Ini berarti produk Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi dapat

memenuhi kebutuhan sosial nasabahnya.

c. Price/value for money

Tabel 4.46

Produk Bank Syariah Mandiri memberikan kualitas sesuai dengan

biaya yang anda keluarkan CS5



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 53 53.0 53.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti produk Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi

memberikan kualitas sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah.

126

Tabel 4.47

Produk Bank Syariah Mandiri memberikan manfaat sesuai dengan

biaya yang anda keluarkan CS6



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 43 43.0 43.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti produk Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi

memberikan manfaat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah.

d. Quality/performance value

Tabel 4.48

Kinerja Bank Syariah Mandiri sesuai dengan harapan anda CS7



Ragu-ragu 5 5.0 5.0 7.0

Setuju 51 51.0 51.0 58.0

Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






127

90%. Ini berarti kinerja Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi

sesuai dengan harapan nasabah.

4. Kepuasan Nasabah (Y)

Dalam penelitian Kepuasan Nasabah (Y) ini digunakan 6 butir

pertanyaan untuk mengukur Kepuasan Nasabah, yaitu:

a. Kualitas Produk

Tabel 4.49

Saya puas dengan kualitas produk BSM yang baik KN1



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 42 42.0 42.0 50.0

Sangat Setuju 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti nasabah puas dengan kualitas produk Bank Syariah

Mandiri di daerah Kota Bekasi.

b. Kualitas Pelayanan

Tabel 4.50

Saya puas dengan pelayanan BSM yang baik KN2



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 45 45.0 45.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

128






90%. Ini berarti nasabah puas dengan pelayanan yang baik yang diberikan

Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi.

Tabel 4.51

Saya puas dengan kecepatan layanan BSM yang baik KN3



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 46 46.0 46.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti nasabah puas dengan pelayanan yang cepat pada Bank


129

c. Emosional

Tabel 4.52

Saya puas dengan layanan BSM yang dapat dipercaya KN4


Valid Ragu-ragu 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 54 54.0 54.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan Ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 40

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju

dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah puas dan percaya

kepada Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi atas layanan yang

diberikan.

d. Harga

Tabel 4.53

Saya puas dengan biaya layanan BSM yang terjangkau KN5



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 39 39.0 39.0 46.0

Sangat Setuju 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






130

90%. Ini berarti nasabah puas dengan biaya layanan yang terjangkau pada

Bank Syariah Mandiri di daerah Kota Bekasi.

e. Biaya dan Kemudahan

Tabel 4.54

Saya puas dengan kemudahan layanan BSM pada nasabah KN6



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 7.0

Setuju 52 52.0 52.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






90%. Ini berarti nasabah puas dengan kemudahan layanan pada Bank


E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016:154).

131

a. Analisis Grafik

metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus

diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis

diagonal. jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan

melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas (Ghozali, 2016:154-156).

132

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik)

Berdasarkan data hasil analisis grafik normalitas pada gambar 4.2

menunjukan bahwa semua data yang ada berdistribusi normal, karena

terlihat data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal.

b. Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi

dengan uji statistik. Salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk

menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametik

Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika nilai

signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05

133

berarti data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal

(Ghozali, 2016:158-159).

Tabel 4.55

Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.62560494

Most Extreme Differences Absolute .053

Positive .049

Negative -.053

Test Statistic .053

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.55 diatas

menunjukan nilai signifikan sebesar 0.200 > 0,05, sehingga dapat

disimpulkan data berdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas

(independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

bebas (independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas

134

(independent) sama dengan nol. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari

nilai tolerance dan Variante Inflation Faktor (VIF), jika nilai tolerance ≥

0,1 dan nilai VIF ≤ 10/10,00 menunjukkan bahwa tidak ada

multikolinearitas pada antar variabel independenya (Ghozali, 103-104).

Tabel 4.56

Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients

a

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Islamic Marketing Mix .353 2.831

Service Quality .267 3.746

Costumer Value .424 2.359

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan hasil data diatas dapat dilihat nilai tolerance pada

islamic marketing mix (X1) = 0,353, service quality (X2) = 0,267, dan

costumer value (X3) = 0,424 dan nilai VIF pada islamic marketing mix

(X1) = 2,831, service quality (X2) = 3,746, dan costumer value (X3) =

2,359, karena variabel independen memiliki nilai tolerance lebih besar dari

0,1 dan nilai VIF kurang dari 10/10,00, maka dapat dinyatakan tidak

terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

3. Uji Heteroskedastisitas

Pada dasarnya uji White mirip dengan kedua uji Park dan Glejser.

menurut White, uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual kuadrat

(U2t) dengan variabel independen, variabel independen kuadrat dan

135

perkalian (interaksi) variabel independen X1, X2, dan X3, maka

persamaan regresinya sebagai berikut:

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1

2 + b5X2

2 + b6X3

2 + b7X1X2X3

Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung c

2,

dimana c2 = n x R

2 (Gujarati, 2003), sedangkan mencari c

2 tabel yaitu df =

k – 1, dimana k adalah jumlah kategori, jadi bentuk distribusi chi square

tidak ditentukan banyaknya sampel, melainkan banyaknya derajat bebas.

sedangkan rumus derajat kebebasan didapat dengan rumus n-1 (Rumus

Hitung, 2013). pengujiannya adalah jika c2 hitung < c

2 tabel, maka

hipotesis alternatifnya adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak

(Ghozali, 2016:138-139).

Tabel 4.57

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .541a .293 .239 2.94656

a. Predictors: (Constant), ABC, costumer value, Islamic, Service quality, X1_2, X3_2, X2_2


Berdasarkan hasil data diatas dapat dilihat bahwa R square sebesar

0,293. jadi, dapat dihitung c2 hitung = 100 x 0,293 = 29,3 sedangkan c

2

tabel = 100 – 1 = 99, dengan probabilitasnya 0,05 jadi, dapat dilihat c2

tabelnya sebesar 123,22. sehingga dapat disimpulkan 29,3 < 123,22, maka

model regresi dalam penelitian ini tidak terdapat adanya

heteroskedastisitas.

136

F. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda, selain mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen. variabel dependen diasumsikan

random/stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. variabel

indepnden/bebas diasumsikan memiliki nilai tetap dimana variabel yang

digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perhitungan statistik dalam

analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 22 (Ghozali,

2016:94). Untuk menentukan persamaan regresi linier berganda, maka dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.58

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.542 1.664 2.129 .036

Islamic Marketing Mix -.129 .057 -.217 -2.258 .026

Service Quality .183 .043 .473 4.276 .000

Costumer Value .511 .078 .576 6.566 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Berdasarkan tabel diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Y = 3,542 – 0,129X1 + 0,183X2 + 0,511X3

Dari persamaan hasil regresi diatas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

137

1. Jika variabel independen dianggap konstan (nol), dan jika tidak ada

variabel islamic marketing mix, service quality, dan costumer value maka

kepuasan nasabah adalah sebesar 3,542.

2. Jika variabel islamic marketing mix (X1) bertambah, maka kepuasan

nasabah menurun sebesar 0,129.

3. Jika variabel service quality (X2) bertambah, maka kepuasan nasabah

meningkat sebesar 0,183.

4. Jika variabel costumer value (X3) bertambah, maka kepuasan nasabah

meningkat sebesar 0,511.

G. Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel bebas/penjelas (independent) secara individual dalam

menerangkan variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol (Ho) yang

hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat (dependent).

Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan

nol, atau:

Ha : bi ≠ 0

138

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2016:97). Berikut hasil uji

hipotesis (uji statistik t) dalam penelitian ini:

Tabel 4.59

Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik t) Coefficients

a

Model


t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.542 1.664 2.129 .036


Service Quality .183 .043 .473 4.276 .000

Costumer Value .511 .078 .576 6.566 .000



Berdasarkan tabel diatas untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap

variabel dependen adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh Islamic Marketing Mix terhadap Kepuasan Nasabah

H0: β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Islamic

Marketing Mix (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Ha: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara Islamic

Marketing Mix (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Diketahui bahwa thitung islamic marketing mix -2,258, sedangkan ttabel

bisa dihitung a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel , nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df =

100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. sehingga hasil yang di

dapat thitung > ttabel dimana 2,258 > 1,984 dan nilai probabilitas signifikansi

0,026 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.

139

Hal ini berarti islamic marketing mix secara parsial berpengaruh signifikan

negatif terhadap kepuasan nasabah.

Negatifnya pengaruh islamic marketing mix terhadap kepuasan dapat

dilihat dari perbedaan besarnya nilai rata-rata (mean) antara kedua variabel

tersebut (lihat tabel 4.60 dan 4.61):

Tabel 4.60

Nilai rata-rata (mean) indikator Islamic Marketing Mix Statistics

Product Price Place Promotion Islamic_Marketing_Mix

N Valid 3 2 2 3 10

Missing 0 1 1 0 0 Mean 4.1167 4.2250 4.1850 4.2200 4.1830


Tabel 4.61

Nilai rata-rata (mean) indikator Kepuasan Nasabah Statistics

Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Emosional Harga Biaya_dan_Ke

mudahan Kepuasan_Nasabah

N Valid 1 2 1 1 1 6

Missing 2 1 2 2 2 4 Mean 4.4100 4.3800 4.3400 4.4500 4.3100 4.3783


Dari tabel diatas diketahui nilai rata-rata (mean) variabel Islamic

marketing mix sebesar 4,18 sedangkan nilai rata-rata variabel kepuasan

nasabah sebesar 4,38 artinya, secara keseluruhan stretegi Islamic

marketing mix di bank syariah mandiri cabang kota bekasi belum cukup

kondusif mempengaruhi kepuasan nasabah. hal ini diduga disebabkan oleh

faktor internal lain khususnya perilaku nasabah antara lain keyakinan,

sikap, niat, dan perilaku religius yang dapat mempengaruhi keputusan

nasabah untuk memilih menggunakan layanan bank syariah yang pada

akhirnya akan mempengaruhi pula kepuasan nasabah. faktor-faktor

140

internal ini lah yang diduga mendasari tingginya kepuasan nasabah

meskipun strategi Islamic marketing mix pada bank syariah belum cukup

kondusif terutama jika dibandingkan dengan layanan bank konvemsional

yang relative jauh lebih baik.

b. Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah

H0: β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Service

Quality (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Ha: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality

(X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Diketahui bahwa thitung service quality 4,276, sedangkan ttabel bisa

dihitung a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari

ttabel , nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100-2 =

98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. sehingga hasil yang di dapat thitung

> ttabel dimana 4,276 > 1,984 dan nilai probabilitas signifikansi 0,000 <

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini

berarti service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian nova anita dkk., (2015)

dengan judul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

dampaknya terhadap loyalitas nasabah perbankan kota langsa‖. Dalam

penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan

berdasarkan analisis regresi, terbukti memiliki hubungan yang positif dan

signifikan dengan kepuasan nasabah.

c. Pengaruh Costumer Value terhadap Kepuasan Nasabah

141

H0: β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Costumer

Value (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Ha: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara Costumer Value

(X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Diketahui bahwa thitung costumer value 6,566, sedangkan ttabel bisa

dihitung a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari

ttabel , nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100-2 =

98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. sehingga hasil yang di dapat thitung

> ttabel dimana 6,566 > 1,984 dan nilai probabilitas signifikansi 0,000 <

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini

berarti costumer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian mardikawati dan farida

(2013) dengan judul ―Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada

pelanggan BUS EFISIENSI (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-

Cilacap)‖. Dalam penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel nilai

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Uji Statistik F

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama/simultan terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan

membandingkan antara nilai fhitung dengan ftabel dengan menggunakan

142

tingkat signifikan sebesar 5%. Jika nilai fhitung > dari ftabel maka secara

bersama-sama seluruh variabel independen mempengaruhi variabel

dependen. Selain itu, dapat juga dengan melihat nilai probabilitas. Jika

nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 (untuk tingkat signifikan = 5%),

maka variabel independen secara besama-sama berpengaruh terhadap

variabel dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada

0,05 maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2016:96). Berikut hasil uji hipotesis (uji

statistik F) dalam penelitian ini:

Tabel 4.62

Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik F) ANOVA

a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 572.093 3 190.698 69.976 .000b

Residual 261.617 96 2.725 Total 833.710 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Costumer Value, Islamic Marketing Mix, Service Quality


Berdasarkan hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat berdasarkan data

diatas didapatkan nilai fhitung 69,976, sedangkan ftabel dalam penelitian ini

dimana df1 = k – 1, dan df2 = n – k, dimana dalam penelitian ini jumlah

variabel independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel

penelitian ini sebanyak 100, sehingga df1 = 4 – 1 = 3 dan df2 = 100 – 4 =

96, jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat

disimpulkan 69,976 > 2,70 dan probabilitas signifikansi pada penelitian ini

0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima, bahwa

143

ketiga variabel islamic marketing mix, service quality, dan costumer value

secara bersama-sama/simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

H. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependent).

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel bebas (independent) dalam menjelaskan

variasi variabel terikat (dependent) amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel bebas (independent) memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (dependent)

(Ghozali, 2016:95). Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat

dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4.63

Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjust R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .828a .686 .676 1.651

a. Predictors: (Constant), Costumer Value, Islamic Marketing Mix, Service Quality


Dari tabel koefisien determinasi (R²) diatas menunjukkan besarnya

adjusted R² adalah 0,676, hal ini berarti 67,6% variabel dependen kepuasan

nasabah dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen, yaitu nilai islamic

marketing mix, service quality, dan costumer value. Sedangkan sisanya

sebesar 32,4% (100% - 67,6%) lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

144

I. Interprestasi

1. Pengaruh Islamic Marketing Mix terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa islamic marketing

mix berpengaruh signifikan negatif terhadap kepuasan nasabah terhadap

100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri di daerah

Kota Bekasi. hal tersebut dapat dibuktikan pada saat uji statistik t dimana

thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu, 2,258 > 1,984, sedangkan nilai

probabilitas signifikansi lebih kecil dari pada 0,05, yaitu 0,026 < 0,05.

sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan

negatif antara islamic marketing mix terhadap kepuasan nasabah diterima

(Ha diterima dan Ho ditotak).

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Derian Gemaltifa (2014)

dengan judul ―Pengaruh penerapan Islamic Perspective on Marketing Mix

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mini Market Ahad

Mart, Ceger, Tangerang Selatan)‖. Dalam penelitian tersebut menyatakan

bahwa variabel product, price, place, dan promotion secara simultan atau

bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Dari hasil penemuan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa islamic

marketing mix berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah

Mandiri khususnya di daerah Kota Bekasi.

145

2. Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 100

responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri di daerah Kota

Bekasi. hal tersebut dapat dibuktikan pada saat uji statistik t dimana thitung

lebih besar dari pada ttabel yaitu, 4,276 > 1,984, sedangkan nilai


sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

service quality terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditotak).

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian nova anita dkk., (2015)

dengan judul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

dampaknya terhadap loyalitas nasabah perbankan kota langsa‖. Dalam

penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan

berdasarkan analisis regresi, terbukti memiliki hubungan yang positif dan

signifikan dengan kepuasan nasabah. Selain itu, terdapat beberapa

penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, diantaranya adalah

penelitian dari Aryani, dwi., dkk (2010), Putri, Resita Widya., dkk (2015),

Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk (2014).

Dari hasil penemuan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa service

quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah

Mandiri khususnya di daerah Kota Bekasi.

146

3. Pengaruh Costumer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa costumer value

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 100

responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri di daerah Kota

Bekasi. hal tersebut dapat dibuktikan pada saat uji statistik t dimana thitung

lebih besar dari pada ttabel yaitu, 6,566 > 1,984, sedangkan nilai


sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

costumer value terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditotak).

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian mardikawati dan farida

(2013) dengan judul ―Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan



Cilacap)‖. Dalam penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel nilai

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Selain itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang

menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan, diantaranya adalah penelitian dari Palilati, alida

(2007), Hidayat, Rahmat (2009), Pramudita, Yoana Arina., dkk (2013).

147

Dari hasil penemuan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

costumer value berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank

Syariah Mandiri khususnya di daerah Kota Bekasi.

148

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh

islamic marketing mix, service quality, dan costumer value studi kasus pada

Bank Syariah Mandiri, dengan metode analisis yang digunakan yaitu analisis

regresi berganda, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel islamic marketing mix mempunyai pengaruh yang signifikan

negatif terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri).

2. Variabel service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).

3. Variabel costumer value mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).

4. Variabel islamic marketing mix, service quality, dan costumer value

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah secara

simultan (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).

149

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa

saran sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Dengan hasil temuan yang menyatakan bahwa service quality dan

costumer value sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah Mandiri Kota Bekasi. sedangkan, islamic marketing mix

berpengaruh signifikan negatif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

Mandiri Kota Bekasi. namun, dari penelitian ini yang ditemukan

berdasarkan dari variabel islamic marketing mix dimana masih ada

kekurangan yang didapat dari Bank Syariah Mandiri di Kota Bekasi

khususnya dalam hal strategi islamic marketing mix.

Dari variabel Islamic marketing mix pada dimensi product indikator

tentang terjaminnya kehalalan produk, berdasarkan analisis deskriptif

terdapat 16 responden yang ragu-ragu dan sangat tidak setuju. dalam hal

ini bank syariah mandiri perlu memberikan informasi terkait fatwa-fatwa

dari dsn-mui pada setiap produk tabungan pada saat nasabah membuka

tabungan dan costumer service memberi informasi tersebut agar nasabah

dapat mengetahui produk tabungan bank syariah mandiri terjamin

kehalalanya.

Dari variabel Islamic marketing mix pada dimensi price indikator

tentang biaya pembukaan rekening yang masih terjangkau, berdasarkan

150

analisis deskriptif terdapat 16 responden yang ragu-ragu dan sangat tidak

setuju. dalam hal ini bank syariah mandiri perlu menyamakan standard

biaya setoran awal pembukaan rekening dengan bank syariah lainnya agar

lebih terjangkau bagi nasabah yang ingin membuka tabungan bank syariah

mandiri.

Dari variabel Islamic marketing mix pada dimensi place indikator

tentang saluran pemasaran (seperti:mesin atm), berdasarkan analisis

deskriptif terdapat 14 responden yang ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat

tidak setuju. dalam hal ini bank syariah mandiri perlu menambahkan

jumlah mesin atm atau manafaatkan layanan jaringan atm bersama agar

agar nasabah lebih mudah melakukan transaksi penarikan tunai tanpa

harus ke datang ke bank.

Dari variabel Islamic marketing mix pada dimensi promotion

indikator tentang promosi penjualan (seperti:promosi hadiah), berdasarkan

analisis deskriptif terdapat 15 responden yang ragu-ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju. dalam hal ini bank syariah mandiri perlu memberikan

suatu promosi penjualan (hadiah) yang bersifat islami kepada nasabahnya

seperti hadiah umroh gratis kepada nasabah yang selalu bertransaksi di

bank syariah mandiri.

Dari variabel service quality pada dimensi empati indikator tentang

bank syariah mandiri memberikan perhatian khusus kepada nasabah,

berdasarkan analisis deskriptif terdapat 16 responden yang ragu-ragu, tidak

151

setuju, dan sangat tidak setuju. dalam hal ini bank syariah mandiri perlu

memberikan perhatian khusus kepada nasabahnya yang jarang melakukan

transaksi di bank syariah mandiri.

Dari variabel costumer value pada dimensi emotional value indikator

tentang nasabah merasa bangga menggunakan produk bank syariah

mandiri, berdasarkan analisis deskriptif terdapat 10 responden yang ragu-

ragu dan sangat tidak setuju. dalam hal ini bank syariah mandiri perlu

memberikan suatu inovasi produk tabungan misalnya memberikan kelas

seperti gold, platinum, dan lain-lain bagi nasabahnya yang selalu

bertransaksi hal ini memberikan rasa bangga terhadap nasabahnya yang

selalu bertransaksi di bank syariah mandiri. mengenai hal-hal tersebut

diatas apabila hal-hal tersebut dilakukan oleh perusahaan dampaknya

nasabah tersebut akan merasa sangat puas terhadap Bank Syariah Mandiri

khususnya di daerah Kota Bekasi.

2. Bagi Akademis

Penelitian tentang islamic marketing mix, service quality, costumer

value, dan kepuasan perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-

variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu

pengetahuan, serta menambahkan teori-teori terbaru agar lebih baik untuk

penelitian kedepannya.

152

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari dan Priansa, Donni Juni, “Manajemen Bisnis Syariah”, Alfabeta,

Bandung, 2009.

Alom, Md. Mahabub and Haque, Md. Shariful, “Marketing: An Islamic

Perspective”, World Journal of Social Sciences, Vol. 1, No. 3, Pp. 71-81,

July 2011.

Al-Qur‘an.

Alserhan, Baker Muhammad, “The Principles of Islamic Marketing”, Gower,

United Kingdom (UK), 2011.

Amanah, Dita, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin

Medan”, Jurnal Keuangan dan Bisnis, Volume 2, No.1, Maret, 2010.

Anita, Nova., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Kota Langsa”,

Jurnal Manajemen Volume 4, No.1 Februari 2015, Universitas Syiah

Kuala Banda Aceh, 2015.

Antonio, M. Syafi‘I dan Perwataatmadja, Karnaen A, “Apa & Bagaimana Bank

Islam”, Cetakan Pertama, Yogyakarta: PT Dana Bhakti Wakaf, 1992.

Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal

Ilmu Administrasi dan Organisasi Volume 17 Nomor 2 Mei—Agus 2010,

Universitas Indonesia, 2010.

Bahari, Mohd Ali. Faizal, Ma Yue, dan Anwar, “Marketing Mix from Islamic

Marketing Perspective”, International Islamic University of Malaysia,

2012.

Bank Indonesia, “Outlook Perbankan Syariah tahun 2014”,

http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran

pers/Documents/BIOutlookPerbankanSyariah2014.pdf, 2014.

Bank Syariah Mandiri, http://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/,

2016.

http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Documents/BIOutlookPerbankanSyariah2014.pdf

http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Documents/BIOutlookPerbankanSyariah2014.pdf

153

Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terdapat Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten

Tabanan”, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis 3.5 : 257-275, Universitas

Udayana, 2014.

Fitri, Lucky Enggrani, “Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan Dan

Komitmen Hubungan Terhadap Ekuitas Merek Dan Citra Bank Syariah

XYZ Di Kota Jambi”, Jurnal Mankeu, Vol. 1 No.3, 171-182, 2012.

Gemaltifa, Derian, “Pengaruh penerapan Islamic Perspective on Marketing Mix

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mini Market Ahad

Mart, Ceger, Tangerang Selatan)”, 2014.

Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23”,

Cetakan VIII, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.

Griffin, Jill., “Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2005.

Harjo, Bangun Kuntoro dan Asri Laksmi Riani, ”Analisis Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah Bank”, Jurnal: Fokus Manajerial, Vol. 1 (2) Surakarta

p.123-136, 2003.

Hasan, Abul. Chachi, Abdelkader. Latiff, Salma A, “Islamic Marketing Ethics

and Its Impact on Customer Satisfaction in the Islamic Banking Industry”,

JKAU: Islamic Econ., Vol. 21 No. 1, pp: 27-46, 2008.

Kartajaya, Hermawan dan Sula, M. Syakir, “Syariah Marketing”, Cetakan 1,

Mizan Pustaka, Bandung, 2006.

Kementerian Agama RI, www.kemenag.go.id/index.php?a=berita&id=238215,

2015.

Kinerja Bank, http://kinerjabank.com/peringkat-bank-syariah-per-31-desember-

2015/, 2015.

Kotler, P. & G. Amstrong, “Dasar-dasar Pemasaran”, 9th

Ed, PT.Index, Jakarta,

2004.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta, 2005.

Kotler, & Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1, edisi 12, Indeks,

Jakarta, 2007.

154

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, edisi ketiga belas,

Erlangga, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Edisi 12. Jilid

1, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2008.

Kotler, P. and Keller, K. L, “Marketing Management”, 13th Ed, Upper Saddle

River, New Jersey, 2009.

Lovelock, Christopher & Lauren K.Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”,

Cetakan 2, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta, 2007.

Mardika, Wati & Naili Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan



Cilacap)”, JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2 NOMOR 1,

MARET, 2013.

Monroe, Kent. B., “Pricing: Making Profitable Decision”, Mc Graw Hill, New

York, 2002.

Mulyawisdawati, Richa A, “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Karita Muslim Square

Yogyakarta”, Jurnal Ilmu-Ilmu Keislaman Afkaruna, Vol.8 No.2, Juli -

Desember 2012.

Noor, Juliansyah, “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya

Ilmiah”, Edisi Pertama, Kencana, Jakarta, 2011.

Nurcholifah, Ita, “Strategi Marketing Mix Dalam Perspektif Syariah”, Jurnal

Khatulistiwa – Journal of Islamic Studies. Volume 4, Nomor 1, Maret

2014.

Otoritas Jasa Keuangan, “Siaran Pers OJK Dan Perbankan Syariah Gelar Expo

IB Vaganza 2015”, www.ojk.go.id, 2015.

Otoritas Jasa Keuangan, “Statistik Perbankan Syariah – Islamic Banking Statistic

tahun 2015”, www.ojk.go.id, 2015.

Putri, Resita Widya., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto2000 Waru

Surabaya)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.1 No. 1 Januari 2015,

Universitas Brawijaya Malang, 2015.

Rivai, Veithzal, “Islamic Marketing”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2012.

155

Rumus, Hitung, “tabel chi square dan cara menggunakannya”,

www.rumushitung.com, 2013.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis”,

Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2013.

Schiffman, Leon G. and Kanuk, Leslie L, “Consumer Behavior”, Tenth Edition,

Pearson, New Jersey, 2010.

Service Quality Award, http://www.servicequality-

award.com/index.php?option=com_content&view=article&id=7&Itemid=

23, 2016.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan 15, Penerbit Alfabeta, Bandung,

2010.

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit

AlfaBeta, Bandung, 2014.

Sweeney, J.C. dan Soutar, G.N.,“Consumer perceived value: The development of

a multiple item scale”, Jurnal ritel, Vol. 77, no.2, 2001

Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian”, C.V

Andi Offset, Yogyakarta, 2014.

Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2010.

Wahjono, Sentot Imam, “Manajemen Pemasaran Bank”, Edisi Pertama, Graha

Ilmu, Yogyakarta, 2013.

Wiyono, Gendro, “3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis

SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0”, STIM YKPN, Yogyakarta, 2011.

Yaya, Rizal, Aji Erlangga & Ahim Abdurahim, “Akuntansi Perbankan Syariah:

Teori dan Praktik Kontemporer”, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat,

Jakarta, 2014.

Yoestini, Debora ratna nilasari, “ANALISIS PENGARUH KETIDAKPUASAN

KONSUMEN, HARGA DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI

TERHADAP PERPINDAHAN MEREK SABUN LIFEBUOY DI

SEMARANG”, JURNAL MANAJEMEN, Volume 1, Nomor 2, Tahun

2012.

156

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH ISLAMIC MARKETING MIX, SERVICE QUALITY, DAN

COSTUMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

BANK SYARIAH MANDIRI

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Islamic

Marketing Mix, Service Quality, dan Costumer Value terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Syariah Mandiri”, saya:

Nama : Irfan Mursal Ramadhan

NIM : 1113081000134

Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Sehubungan dengan hal tersebut saya mohon kesediaan

bapak/ibu/saudara/i untuk menjadi responden dalam penelitian ini dengan mengisi

lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti

terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden untuk mengisi

kuesioner ini secara jujur dan benar. Atas kesediaan dan bantuannya untuk

mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Irfan Mursal Ramadhan

157

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

pilihan jawaban yang ada:

A. Screening Pertanyaan

1. Apakah anda nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening

lebih dari 1 tahun (sejak tahun 2014) di daerah Kota Bekasi?

Ya Jika Ya, Silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Tidak Jika Tidak, Stop disini. Terima Kasih.

B. Identitas Responden

1. Nama / Inisial (boleh tidak diisi) : …………………………………….

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia : < 18 tahun

18 - < 25 tahun

25 - 30 tahun

> 30 tahun

4. Tingkat pendidikan terakhir anda : SD/SMP/SMA

Akademi (D1/D2/D3)

S1

S2/S3

5. Pekerjaan anda saat ini : Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Negeri Sipil

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga

Lainnya

6. Membuka Tabungan BSM sejak tahun : 2014

2013

2012

2011

< 2011

7. Tanggal Pengisian (Tgl/Bulan/Tahun) : ….………………………………...

158

8. Tempat Pembukaan Rekening : KC BEKASI

KCP BEK. TIMUR

KCP BEK. TAMBUN

KCP BEK. KEMANG PRATAMA

KCP CIKARANG JABABEKA

KCP BEK. KALIMALANG

KCP BEK. HARAPAN INDAH

KCP BEK. GRAND MALL

KCP BEK. JATIBENING

KCP BEK. PONDOK GEDE

KCP BEK. JATIASIH

KC BEKASI CIKARANG

9. Jenis Tabungan BSM yang digunakan:

Tabungan BSM BSM Tabungan Dollar

BSM Tabungan Berencana BSM Tabungan Pensiun

BSM Tabungan Simpatik BSM Tabunganku

BSM Tabungan Investa Cendekia

C. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat anda. Berikut ini

keterangan Kriteria Penilaian :

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

R = Ragu-ragu

159

DAFTAR PERNYATAAN PENELITIAN

A. Islamic Marketing Mix (X1)

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS R S SS

Product

1. Produk tabungan Bank Syariah Mandiri terjamin

kehalalannya untuk anda.

2. Menurut anda, Kinerja produk tabungan Bank

Syariah Mandiri sesuai dengan prinsip syariah.

3. Menurut anda, Produk tabungan Bank Syariah

Mandiri sesuai dengan manfaat.

Price

4. Biaya pembukaan rekening tabungan Bank

Syariah Mandiri masih terjangkau oleh anda.

5.

Biaya administrasi perbulan pada produk

tabungan Bank Syariah Mandiri masih terjangkau

oleh anda / adil bagi anda.

Place

6. Menurut anda, Kantor-kantor Bank Syariah

Mandiri terletak di tempat yang strategis.

7.

Menurut anda, saluran pemasaran yang disediakan

Bank Syariah Mandiri cukup banyak (contoh:

mesin ATM).

Promotion

8. Menurut anda, Bank Syariah Mandiri melakukan

promosi sesuai dengan prinsip syariah.

160

9.

Menurut anda, Bank Syariah Mandiri tidak

berlebihan dalam melakukan promosi suatu

produk.

10. Menurut anda, Bank Syariah Mandiri sering

memberikan promosi penjualan (hadiah).

B. Service Quality (X2)

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS R S SS

Kehandalan (Reliability)

1. Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan saat

itu juga kepada anda.

2. Bank Syariah Mandiri menyediakan pelayanan

tepat pada waktu yang dijanjikan kepada anda.

3. Bank Syariah Mandiri selalu siap dan cepat

membantu apabila anda menghadapi masalah.

Keberwujudan (Tangible)

4. Menurut anda, Fasilitas fisik pada Bank Syariah

Mandiri terlihat menarik.

5. Menurut anda, Pegawai Bank Syariah Mandiri

berpenampilan rapih.

6.

Menurut anda, Bahan-bahan yang terkait dengan

pelayanan (seperti brosur atau rekening) terlihat

menarik.

7. Menurut anda, Bank Syariah Mandiri memiliki

peralatan yang modern.

Daya Tanggap (Responsiveness)

161

8. Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu menanggapi

permintaan anda.

9. Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu

memberikan pelayanan secara cepat kepada anda.

10. Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu bersedia

membantu anda.

Jaminan (Assurance)

11. Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu bersikap

sopan dan ramah terus-menerus kepada anda.

12. Pegawai Bank Syariah Mandiri akan tanggap dan

siap menjawab pertanyaan- pertanyaan anda.

13. Perilaku Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu

memberikan kepercayaan kepada anda.

Empati (Empathy)

14. Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian

khusus kepada anda.

15. Bank Syariah Mandiri memiliki jam operasi yang

sesuai bagi anda.

16. Pegawai Bank Syariah Mandiri berusaha

memahami kebutuhan anda.

C. Costumer Value (X3)

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS R S SS

Emotional value

1. Anda merasa bangga menggunakan produk Bank

Syariah Mandiri.

162

2. Anda merasa senang menggunakan produk Bank

Syariah Mandiri.

Social value

3. Produk Bank Syariah Mandiri dapat memenuhi

kebutuhan gaya hidup anda.

4. Produk Bank Syariah Mandiri dapat memenuhi

kebutuhan sosial anda.

Price/value for money

5. Produk Bank Syariah Mandiri memberikan

kualitas sesuai dengan biaya yang anda keluarkan.

6. Produk Bank Syariah Mandiri memberikan

manfaat sesuai dengan biaya yang anda keluarkan.

Quality/performance value

7. Kinerja Bank Syariah Mandiri sesuai dengan

harapan anda.

D. Kepuasan Nasabah (Y)

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS R S SS

Kualitas Produk

1. Saya puas dengan kualitas produk BSM yang

baik.

Kualitas Pelayanan

2. Saya puas dengan pelayanan BSM yang baik.

3. Saya puas dengan kecepatan layanan BSM yang

baik.

163

Emosional

4. Saya puas dengan layanan BSM yang dapat

dipercaya.

Harga

5. Saya puas dengan biaya layanan BSM yang

terjangkau.

Biaya dan Kemudahan

6. Saya puas dengan kemudahan layanan BSM pada

nasabah.

164

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Islamic Marketing Mix

No. IS1 IS2 IS3 IS4 IS5 IS6 IS7 IS8 IS9 IS10 Total

1 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 39

2 4 2 4 4 4 4 2 2 3 3 32

3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 44

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 36

5 4 4 3 5 4 4 3 4 3 2 36

6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

7 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 44

8 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 40

9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

10 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37

11 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 38

12 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 37

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10

15 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 38

16 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 38

17 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 41

18 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 36

19 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3 37

20 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 41

165

21 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 40

22 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 47

23 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 44

24 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 37

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 48

28 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 42

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

30 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 48

31 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42

32 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

33 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 45

34 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 45

35 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 47

36 4 3 5 3 4 3 4 5 5 4 40

37 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 38

38 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 36

39 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 43

40 4 3 5 4 4 3 5 4 5 3 40

41 3 4 3 5 4 4 3 5 5 5 41

42 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5 45

43 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 43

44 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 43

166

45 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46

46 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 42

47 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 42

48 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 43

49 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 48

50 4 5 4 3 5 4 3 5 5 4 42

51 4 3 4 3 3 4 4 5 5 5 40

52 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

53 4 3 3 5 5 5 5 4 3 4 41

54 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 44

55 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

56 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 40

57 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42

58 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 43

59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42

60 4 3 4 3 3 4 4 5 3 4 37

61 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 46

62 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 47

63 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 42

64 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 45

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

66 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 46

67 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 43

68 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 45

167

69 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 47

70 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 46

71 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 44

72 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 39

73 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

75 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 48

76 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 44

77 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 41

78 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 48

79 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 40

80 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42

81 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 41

82 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 40

83 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44

84 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 46

85 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 42

86 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 46

87 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 43

88 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49

89 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43

90 4 4 4 5 2 4 4 3 5 5 40

91 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

92 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 40

168

93 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 41

94 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 33

95 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 46

96 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 43

97 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 43

98 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 44

99 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40

100 5 4 4 5 5 3 4 3 3 3 39

B. Variabel Service Quality

No. SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 SQ13 SQ14 SQ15 SQ16 Total

1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 2 4 3 53

3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 72

4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63

5 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 60

6 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 2 3 55

7 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 71

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 66

9 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 69

10 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 51

11 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 75

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

169

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

14 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 20

15 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 63

16 4 3 3 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 59

17 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 72

18 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 54

19 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 65

20 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 67

21 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 68

22 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 74

23 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 70

24 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 64

25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 75

26 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 66

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

28 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 76

29 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 73

30 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 78

31 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 2 5 70

32 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 68

33 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 77

34 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 70

35 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 75

36 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 68

170

37 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 66

38 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 70

39 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 69

40 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 65

41 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 70

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 79

43 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 72

44 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4 5 5 3 4 3 60

45 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 75

46 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 74

47 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 74

48 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 71

49 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 72

50 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 73

51 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 75

52 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 73

53 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 72

54 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 74

55 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 77

56 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 70

57 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 68

58 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 74

59 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 71

60 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 75

171

61 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 76

62 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 74

63 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 71

64 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 73

65 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 69

66 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 67

67 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 73

68 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 72

69 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 76

70 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 75

71 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 73

72 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 73

73 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 72

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 64

75 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 76

76 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 76

77 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 68

78 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 71

79 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 65

80 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 72

81 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 70

82 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 74

83 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 68

84 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 76

172

85 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 69

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 69

87 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 64

88 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 77

89 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 67

90 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 72

91 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 70

92 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 67

93 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 61

94 3 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 65

95 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 71

96 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 70

97 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 76

98 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 64

99 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 70

100 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 64

C. Variabel Costumer Value

No. CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 CS7 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 28

2 4 4 4 3 4 3 4 26

3 4 5 4 5 5 5 4 32

4 4 4 4 3 4 4 4 27

173

5 4 4 3 3 4 4 3 25

6 4 4 4 4 4 4 4 28

7 4 4 3 3 4 4 3 25

8 4 4 4 3 4 4 4 27

9 4 4 4 4 5 5 4 30

10 3 3 4 4 3 3 3 23

11 5 5 4 4 5 5 5 33

12 4 4 4 4 4 4 4 28

13 4 4 4 4 4 4 4 28

14 1 2 2 1 2 1 2 11

15 5 4 4 4 4 4 2 27

16 3 3 4 4 4 4 4 26

17 4 4 4 4 4 4 4 28

18 4 5 3 3 3 3 4 25

19 4 4 3 4 4 4 4 27

20 5 5 4 4 4 4 5 31

21 4 4 4 4 4 4 4 28

22 5 4 4 5 4 4 4 30

23 4 4 5 5 4 5 4 31

24 4 4 5 5 5 5 5 33

25 5 5 5 5 4 5 5 34

26 4 4 4 4 4 4 4 28

27 3 3 5 5 4 4 5 29

28 5 5 4 5 5 5 4 33

174

29 5 5 4 4 5 5 5 33

30 5 5 5 5 4 5 5 34

31 4 5 5 5 4 5 5 33

32 5 5 4 5 4 5 5 33

33 5 5 5 4 5 5 5 34

34 3 3 5 5 5 5 4 30

35 4 5 4 4 4 5 4 30

36 5 4 5 4 5 5 4 32

37 3 4 5 4 4 5 4 29

38 4 5 5 4 4 3 4 29

39 5 5 4 5 3 4 4 30

40 5 3 4 3 5 5 4 29

41 4 4 5 4 4 5 4 30

42 5 5 5 4 5 5 5 34

43 4 5 5 4 4 5 5 32

44 4 5 4 5 3 4 5 30

45 4 3 4 4 4 5 4 28

46 4 4 5 5 4 4 5 31

47 4 4 4 4 5 5 5 31

48 4 5 5 4 5 5 4 32

49 5 5 5 4 5 5 5 34

50 5 5 4 5 5 4 5 33

51 4 5 5 5 4 5 5 33

52 4 5 5 5 5 4 3 31

175

53 4 4 4 5 5 5 4 31

54 5 5 4 5 4 4 5 32

55 4 5 5 5 4 4 5 32

56 5 5 4 5 4 3 4 30

57 4 4 4 5 4 4 4 29

58 4 4 3 4 4 3 4 26

59 3 4 4 4 5 4 4 28

60 4 4 5 5 4 4 5 31

61 4 5 5 4 5 5 5 33

62 5 5 4 4 4 4 5 31

63 5 4 5 5 4 4 5 32

64 5 5 4 5 5 5 4 33

65 5 5 5 5 4 4 5 33

66 4 4 5 3 4 3 4 27

67 4 5 5 5 5 5 5 34

68 4 4 5 5 5 4 5 32

69 5 5 5 4 5 5 4 33

70 4 3 4 4 3 3 4 25

71 5 5 5 4 5 5 5 34

72 5 5 4 5 4 5 5 33

73 5 4 5 5 5 4 5 33

74 4 4 5 5 4 4 4 30

75 5 5 4 5 5 5 5 34

76 5 4 5 5 4 5 5 33

176

77 4 5 4 4 5 5 4 31

78 5 5 5 5 4 5 5 34

79 4 4 5 4 5 5 4 31

80 5 5 4 4 5 4 5 32

81 5 5 4 5 5 5 4 33

82 4 5 4 4 5 5 4 31

83 5 5 5 5 5 5 5 35

84 5 5 5 5 5 4 4 33

85 5 5 4 4 5 4 4 31

86 5 5 4 5 5 5 4 33

87 5 4 5 5 4 5 5 33

88 4 5 5 5 4 5 5 33

89 3 3 4 5 4 5 4 28

90 3 4 4 4 5 5 4 29

91 5 5 4 4 5 4 3 30

92 4 4 5 5 4 4 4 30

93 3 4 4 4 3 4 4 26

94 4 4 5 5 4 4 5 31

95 4 4 5 5 5 5 4 32

96 4 4 5 5 4 4 5 31

97 4 5 4 4 5 5 4 31

98 4 4 3 5 4 4 5 29

99 4 4 5 5 4 4 5 31

100 4 4 4 5 5 5 5 32

177

D. Variabel Kepuasan Nasabah

No. KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 Total

1 4 4 4 4 4 4 24

2 4 3 3 4 3 4 21

3 4 5 4 4 5 4 26

4 4 4 5 4 4 4 25

5 4 4 3 4 4 2 21

6 4 4 4 4 4 4 24

7 3 4 4 4 4 4 23

8 4 4 4 4 4 5 25

9 5 4 4 4 4 4 25

10 3 3 3 3 3 2 17

11 5 4 4 5 4 5 27

12 4 4 4 4 4 4 24

13 4 4 4 4 4 4 24

14 2 1 2 3 1 2 11

15 4 4 4 5 4 3 24

16 4 5 5 4 4 3 25

17 5 4 4 4 4 4 25

18 3 3 3 3 3 4 19

19 5 4 4 4 4 4 25

20 5 5 4 4 4 4 26

21 4 4 4 4 4 4 24

178

22 5 5 5 4 4 4 27

23 4 4 5 4 5 4 26

24 4 5 5 5 4 5 28

25 5 5 5 5 5 5 30

26 4 4 4 4 4 4 24

27 5 4 4 5 5 5 28

28 5 5 4 4 4 5 27

29 5 5 5 5 5 5 30

30 5 5 5 5 5 5 30

31 5 5 5 5 4 5 29

32 5 5 5 4 4 5 28

33 5 5 5 4 5 4 28

34 5 5 5 4 5 5 29

35 5 4 5 5 5 5 29

36 5 5 4 4 5 4 27

37 4 4 4 4 5 4 25

38 4 4 5 5 5 4 27

39 5 4 3 4 4 5 25

40 5 5 4 5 4 5 28

41 5 4 5 5 4 5 28

42 5 5 5 4 5 5 29

43 5 4 5 5 5 4 28

44 4 4 5 4 5 5 27

45 4 4 4 4 4 5 25

179

46 5 4 5 4 5 5 28

47 4 5 4 5 5 4 27

48 5 5 4 5 5 5 29

49 4 5 5 4 5 5 28

50 4 5 5 5 4 4 27

51 5 4 4 5 5 4 27

52 4 4 4 5 5 5 27

53 4 5 5 4 5 4 27

54 4 4 4 5 5 4 26

55 4 5 5 5 5 5 29

56 4 4 4 4 4 5 25

57 4 5 5 4 5 5 28

58 3 4 5 4 5 5 26

59 4 3 5 4 5 5 26

60 5 5 4 5 5 5 29

61 4 5 5 4 5 5 28

62 5 4 4 4 4 4 25

63 4 5 5 5 4 5 28

64 5 5 5 4 5 5 29

65 5 5 5 5 4 4 28

66 3 4 4 3 4 4 22

67 5 4 4 5 5 5 28

68 5 5 5 4 4 4 27

69 5 5 5 5 4 4 28

180

70 4 5 4 5 5 4 27

71 4 5 5 5 5 4 28

72 5 4 5 5 5 5 29

73 5 4 5 5 5 3 27

74 5 5 4 4 5 4 27

75 5 4 5 5 5 4 28

76 5 4 4 4 5 5 27

77 5 4 5 5 5 5 29

78 4 5 5 4 3 4 25

79 5 5 4 4 5 5 28

80 4 4 4 5 5 4 26

81 5 5 4 4 4 4 26

82 5 4 5 5 5 4 28

83 5 5 5 5 5 5 30

84 5 5 4 5 5 5 29

85 3 4 5 4 5 5 26

86 4 4 4 4 4 4 24

87 5 5 5 4 5 5 29

88 5 5 5 5 5 4 29

89 4 3 4 3 5 3 22

90 5 5 5 4 5 4 28

91 4 3 3 4 3 4 21

92 5 5 4 5 4 4 27

93 5 4 4 4 5 4 26

181

94 5 5 4 5 5 4 28

95 4 5 4 3 4 4 24

96 5 4 5 5 5 4 28

97 4 5 4 4 4 4 25

98 3 3 4 4 3 4 21

99 4 5 5 4 5 4 27

100 4 5 5 5 5 5 29

182

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas Data

1. Variabel Islamic Marketing Mix

183

2. Variabel Service Quality

184

3. Variabel Costumer Value

4. Variabel Kepuasan Nasabah

185

B. Uji Reliabilitas Data

1. Variabel Islamic Marketing Mix

2. Variabel Service Quality

186

3. Variabel Costumer Value

187

4. Variabel Kepuasan Nasabah

188

Lampiran 4 : Statistik Deskriptif

A. Islamic Marketing Mix IS1



Ragu-ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 54 54.0 54.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS2




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 64 64.0 64.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS3



Ragu-ragu 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 56 56.0 56.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS4



Ragu-ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 45 45.0 45.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS5




Ragu-ragu 8 8.0 8.0 10.0

Setuju 53 53.0 53.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS6



Ragu-ragu 11 11.0 11.0 12.0

Setuju 55 55.0 55.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

189

Total 100 100.0 100.0

IS7




Ragu-ragu 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 51 51.0 51.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS8




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 51 51.0 51.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS9




Ragu-ragu 10 10.0 10.0 12.0

Setuju 44 44.0 44.0 56.0

Sangat Setuju 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IS10




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 46 46.0 46.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

B. Service Quality SQ1




Ragu-ragu 4 4.0 4.0 6.0

Setuju 64 64.0 64.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

190

SQ2



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 53 53.0 53.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ3




Ragu-ragu 5 5.0 5.0 8.0

Setuju 46 46.0 46.0 54.0

Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ4




Ragu-ragu 5 5.0 5.0 7.0

Setuju 59 59.0 59.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ5



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 5.0

Setuju 48 48.0 48.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ6



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 46 46.0 46.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ7



Ragu-ragu 3 3.0 3.0 4.0

Setuju 54 54.0 54.0 58.0

Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0

191

Total 100 100.0 100.0

SQ8



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 49 49.0 49.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ9



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 47 47.0 47.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ10



Ragu-ragu 5 5.0 5.0 7.0

Setuju 42 42.0 42.0 49.0

Sangat Setuju 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ11



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 55 55.0 55.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ12



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 5.0

Setuju 46 46.0 46.0 51.0

Sangat Setuju 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ13




Ragu-ragu 6 6.0 6.0 8.0

Setuju 36 36.0 36.0 44.0

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

192

SQ14




Ragu-ragu 13 13.0 13.0 16.0

Setuju 45 45.0 45.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ15



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 8.0

Setuju 56 56.0 56.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SQ16



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 44 44.0 44.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

C. Costumer Value CS1



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 53 53.0 53.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CS2



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 45 45.0 45.0 54.0

Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CS3



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 50 50.0 50.0 57.0

Sangat Setuju 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

193

CS4



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 43 43.0 43.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CS5



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 53 53.0 53.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CS6



Ragu-ragu 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 43 43.0 43.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CS7



Ragu-ragu 5 5.0 5.0 7.0

Setuju 51 51.0 51.0 58.0

Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

D. Kepuasan Nasabah

KN1



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 42 42.0 42.0 50.0

Sangat Setuju 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN2



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 45 45.0 45.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

194

KN3



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 46 46.0 46.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN4


Valid Ragu-ragu 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 54 54.0 54.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN5



Ragu-ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 39 39.0 39.0 46.0

Sangat Setuju 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN6



Ragu-ragu 4 4.0 4.0 7.0

Setuju 52 52.0 52.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

195

Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

1. Hasil Analisis Grafik Normal Probability plot dan Histogram

196

2. Hasil Analisis Statistik (Uji Kolmogorov-Smirnov)

b. Hasil Uji Multikolonieritas

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

197

Lampiran 6 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficients

a

Model



1 (Constant) 3.542 1.664 2.129 .036


Service Quality .183 .043 .473 4.276 .000

Costumer Value .511 .078 .576 6.566 .000


198

Lampiran 7 : Hasil Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 3.542 1.664 2.129 .036


Service Quality .183 .043 .473 4.276 .000

Costumer Value .511 .078 .576 6.566 .000


2. Uji Statistik F

Lampiran 8 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjust R2)