i

TESIS

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION, TRUST, DAN WORD OF MOUTH

PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN

I WYN ALIT MAHENDRA PUTRA ADI NATHA

NIM: 1290661029

ROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

ii

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION, TRUST, DAN WORD OF MOUTH

PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

I WYN ALIT MAHENDRA PUTRA ADI NATHA

NIM: 1290661029

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

iii

Lembar Pengesahan

Tesis ini telah disetujui

Tanggal

Mengetahui

Pembimbing Utama

Prof. Dr. I Made Wardana, SE. MP

NIP. 19550801 198103 1 031

Pembimbing Pendamping

Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

NIP. 19600707 198703 1 020

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi

NIP. 19590801 198601 2 001

Direktur Program Pascasarjana

Universitas Udayana

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi,Sp.S.(K)

NIP. 195902151985102001

iv

Tesis Ini Telah Diuji

Pada Tanggal

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

No: , Tanggal

Ketua: Prof. Dr. I Made Wardana, SE. MP

Anggota :

1.Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

2.Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si

3.Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS

4.Dr. I G.A.K. Giantari, SE., Msi

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : I WYN ALIT MAHENDRA PUTRA ADI NATHA

NIM : 1290661029

PROGRAM STUDI : Manajemen Pemasaran

JUDUL TESIS : Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction,

Trust, dan Word Of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai peraturan mendiknas RI No 17 tahun 2010 dan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar,

(I Wayan Alit Mahendra Putra Adi Natha, S.Kom)

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang

Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kertha wara nugraha-

Nya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE. MP sebagai

pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan,

semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister

Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya

pula penulis sampaikan kepada Bapak Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP sebagai

pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah

memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada

Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada

penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di

Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur

Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka

Sudewi, Sp.S. (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi

mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana.

Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus

Wiksuana, SE., MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin

vii

yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada

kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada ibu Dr. Desak

Ketut Sintaasih, SE.,Msi sebagai Ketua Program MM Unud. Ungkapan terima kasih

penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri

Suprapti, SE., M.Si, Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, dan Ibu Dr. I

G.A.K. Giantari, SE., Msi yang telah bersedia untuk meluangkan waktu memberikan

saran, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus

disertai penghargaan kepada pihak BPJS Ketenagakerjaan yang telah bersedia

memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis, serta kepada seluruh responden

yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam pengumpulan

data. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua

pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada

penulis sekeluarga.

Denpasar,

I Wayan Alit Mahendra Putra Adi Natha, S.Kom

viii

ABSTRAK

Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust,

dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan

pengentasan kemiskinan karena mampu meningkatkan produktivitas tenaga kerja,

hanya saja tidak semua badan usaha/masyarakat tenaga kerja memiliki pemahaman

yang sama tentang pentingnya jaminan sosial. Masih rendahnya angka kepesertaan

BPJS ketenagakerjaan, mengindikasikan belum terserap secara maksimal manfaat

jaminan sosial. Penyampaian berbagai kemudahan informasi dan pelayanan melalui

media internet sudah diterapkan untuk mendukung hal tersebut. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap customer

satisfaction, trust, dan word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Data penelitian yang dipergunakan berupa angka tingkat pertumbuhan

pengguna internet, angka peningkatan kepesertaan dan pengguna layanan online

BPJS Ketenagakerjaan, serta penyebaran kuesioner untuk menguji variabel-variabel

dalam penelitian, menggunakan teknik purposive sampling kepada 100 peserta BPJS

ketenagakerjaan yang sudah pernah menggunakan layanan online. Metode analisis

yang digunakan yaitu, Structural Equation Model (SEM) dengan program SPSS dan

AMOS.

Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa, hipotesis yang

diajukan seluruhnya dapat diterima yaitu e-servqual berperan positif dan signifikan

terhadap customer satisfaction, trust, dan word of mouth. customer satisfaction

berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, dan word of mouth. trust

berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.

Implikasi teoritis penelitian ini semakin memperkaya teori-teori e-servqual,

customer satisfaction, trust, dan word of mouth. Implikasi manajerial pada penelitian

ini disarankan agar pihak BPJS Ketenagakerjaan memperhatikan faktor – faktor lain

selain dimensi responsiveness yang dapat mendukung kepuasan peserta seperti

meningkatkan kepercayaan dengan melakukan sosialisasi secara rutin akan keamanan

dan kemudahan penggunaan layanan online, serta memberikan stimulus kepada

peserta yang mampu mengajak orang lain untuk mendaftar sebagai peserta.

Kata kunci: E-Servqual, Customer Satisfaction, Trust, Word of Mouth

ix

ABSTRACT

E-Servqual Influence Towards Customer Satisfaction, Trust,

and Word of Mouth BPJS Ketenagakerjaan Members

Social security has been accepted as an instrument for the prevention and

alleviation of poverty because it can increase the productivity of labor, just not all

business / community workers have the same understanding of the importance of

social security. The low number of membership BPJS Ketenagakerjaan, indicating

yet optimally absorbed social security benefits. Submission of the convenience of

information and services via the Internet has been adopted to support it. The purpose

of this study is to describe the influence of e-servqual to customer satisfaction, trust,

and word of mouth participants BPJS Ketenagakerjaan.

The research data were used in the form of figures the growth rate of

Internet users, the numbers increase user participation and online services BPJS

Ketenagakerjaan, as well as the distribution of the questionnaire to test the variables

in the study, using purposive sampling techniques BPJS Ketenagakerjaan to 100

participants who have been using online services. The analytical method used,

namely, Structural Equation Model (SEM) with SPSS and AMOS.

The test results showed that the research hypothesis, the hypothesis is

entirely acceptable e-servqual contribute positively and significantly to customer

satisfaction, trust, and word of mouth. customer satisfaction positive and significant

impact on the trust and word of mouth. trust and significant positive effect on word of

mouth.

The theoretical implication of this study further enrich the theories e-

servqual, customer satisfaction, trust, and word of mouth. Managerial implication in

this study suggested that the BPJS Ketenagakerjaan should consider factors - factors

other than the responsiveness dimensions to support the satisfaction of participants

such as increasing confidence by socializing on a regular basis for security and ease

of use of online services, as well as providing stimulus to participants who are able to

invite others to register as a participant.

Keywords: E-Servqual, Customer Satisfaction, Trust, and Word of Mouth.

x

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM.......................................................................................... i

PRASYARAT GELAR.................................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................ iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI............................................................... iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................. v

UCAPAN TERIMA KASIH........................................................................ vi

ABSTRAK........................................................................................................ viii

ABSTRACT...................................................................................................... ix

DAFTAR ISI..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR....................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1

1.1 Latar Belakang.................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................. 10

1.3 Tujuan Penelitian................................................................................ 10

1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................. 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA...........................................................................

2.1 Dasar-dasar Asuransi........................................................................ 12

2.2 Jaminan Sosial....................................................................................... 13

2.3 Kualitas Layanan Elektronik (e-servqual)........................................ 15

2.4 Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction).................................... 24

2.5 Kepercayaan (trust)........................................................................... 27

2.6 Rekomendasi dari Mulut ke Mulut (word of mouth)........................ 32

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL,

DAN HIPOTESIS.......................................................................................

3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual................................................... 34

3.2 Hipotesis Penelitian........................................................................... 37

3.2.1 Pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction.......... 37

3.2.2 Pengaruh e-servqual terhadap trust..................................... 39

3.2.3 Pengaruh e-servqual terhadap word of mouth.................... 40

3.2.4 Pengaruh customer satisfaction terhadap trust................... 43

3.2.5 Pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth.. 44

3.2.6 Pengaruh trust terhadap word of mouth.............................. 46

xi

BAB IV METODE PENELITIAN............................................................ 48

4.1 Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian................................................. 48

4.2 Variabel Penelitian............................................................................ 49

4.2.1 Identifikasi variabel............................................................. 49

4.2.2 Definisi operasional variabel............................................... 49

4.3 Pengumpulan Data............................................................................ 56

4.3.1 Jenis data............................................................................. 56

4.3.2 Sumber Data……………………………………………… 56

4.3.3 Populasi dan sampel penelitian........................................... 57

4.3.3 Instrumen penelitian............................................................ 58

4.3.4 Cara pengumpulan data....................................................... 58

4.4 Metode Analisis Data........................................................................ 58

4.4.1 Analisis Statistik Deskriptif 59

4.4.2 Analisis Statistik Inferensial 59

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 70

5.1 Hasil Penelitian................................................................................. 70

5.1.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian..... 70

5.1.2 Karakteristik responden...................................................... 72

5.1.3 Deskripsi variabel penelitian.............................................. 73

5.1.4 Hasil pengujian asumsi SEM.............................................. 81

5.1.5 Hasil pengujian model pengukuran..................................... 81

5.1.6 Hasil pengujian model......................................................... 85

5.1.7 Hasil pengujian hipotesis.................................................... 89

5.2 Pembahasan....................................................................................... 90

5.3 Implikasi Penelitian........................................................................... 100

5.4 Keterbatasan Penelitian..................................................................... 102

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 103

6.1 Simpulan........................................................................................... 103

6.2 Saran.................................................................................................. 104

DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 106

LAMPIRAN................................................................................................ 115

xii

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

1.1 Data Jumlah Kepesertaan Program BPJS Ketenagakerjaan.......................... 2

4.1 Klasifikasi Konstruk dan Indikator Konstruk............................................... 50

4.2 Indeks Kesesuaian (Goodness Of-Fit Index)................................................. 71

5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian...................................................... 72

5.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian.................................................. 74

5.3 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi................................... 75

5.4 Intrepretasi Indikator dan Variabel Penelitian.............................................. 76

5.5 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel E-Servqual............ 77

5.6 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel Customer

Satisfaction....................................................................................................

79

5.7 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel Trust...................... 80

5.8 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel Word of Mouth...... 82

5.9 Hasil Pengujian Model Pengukuran.............................................................. 84

5.10 Regression Weight(factor loading) hasil pengujian model pengukuran…... 86

5.11 Hasil Pengujian Goodness Of Fit Model SEM............................................. 89

5.12 Regression Weight(factor loading) hasil pengujian model………………... 90

5.13 Estimasi Regression Weight............................................................................... 92

xiii

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman

1.1 Pengguna Layanan Online BPJS Ketenagakerjaan Periode 2015 4

3.1 Kerangka Konseptual Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer

Satisfaction, Trust, dan Word of Mouth........................................................

37

4.1 Diagram Jalur (Path Diagram)..................................................................... 63

5.1 Model Persamaan Pengaruh E-Servqual terhadap customer satisfaction,

Trust dan Word of Mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan............................

88

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman

1 Kuesioner Data Pendukung Keterkaitan Variabel........................................ 115

2 Uji Validitas.................................................................................................. 119

2.1 Hasil uji validitas variabel ease of use................................................. 119

2.2 Hasil uji validitas variabel application design..................................... 119

2.3 Hasil uji validitas variabel responsiveness.......................................... 120

2.4 Hasil uji validitas variabel personalization......................................... 120

2.5 Hasil uji validitas variabel assurance.................................................. 121

2.6 Hasil uji validitas variabel e-servqual................................................. 121

2.7 Hasil uji validitas variabel customer satisfaction................................ 122

2.8 Hasil uji validitas variabel trust........................................................... 122

2.9 Hasil uji validitas variabel word of mouth........................................... 123

3 Uji Reliabilitas.............................................................................................. 124

3.1 Hasil uji reliabilitas variabel ease of use 124

3.2 Hasil uji reliabilitas variabel application design................................. 125

3.3 Hasil uji reliabilitas variabel responsiveness....................................... 126

3.4 Hasil uji reliabilitas variabel personalization...................................... 127

3.5 Hasil uji reliabilitas variabel assurance............................................... 128

3.6 Hasil uji reliabilitas variabel e-servqual.............................................. 129

3.7 Hasil uji reliabilitas variabel customer satisfaction............................. 130

3.8 Hasil uji reliabilitas variabel trust........................................................ 131

3.9 Hasil uji reliabilitas variabel word of mouth........................................ 132

4 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi……………………… 133

5 Responden Terhadap Indikator……………………………………………. 134

6 Uji Model E-Servqual……………………………………………………... 148

6.1 Uji model e-servqual……………………………………………….. 148

6.2 Uji model customer satisfaction…………………………………….. 156

6.3 Uji model trust………………………………………………………. 162

6.4 Uji model word of mouth……………………………………………. 168

7 Hasil pengujian goodness of fit model SEM………………………………. 174