i

PENGARUH DIMENSI

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus pada Katering Prima Semarang)

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Sasanti Herdina Murti

NIM 7350408088

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian

skripsi pada :

Hari :

Tanggal :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ketut Sudarma, M.M. Dra. Suhermini, M.Si

NIP 195211151978031002 NIP 194807121976032001

Mengetahui,

An. Ketua Jurusan Manajemen

Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 195208041980032001

iii

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya

saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip

atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi

ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Januari 2013

Sasanti Herdina Murti

NIM 7350408088

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pemurah lagi Maha

Penyayang

“Sesungguhnya Allah Lebih

Mengetahui yang Terbaik

Untuk Kita, maka Syukurilah

Apapun Yang Telah Kita

Dapat”

“A Person Which Never Wrong,

Means Never Done Anything”

Persembahan

Untuk Mama, Papa dan

Kakak tercinta yang telah

memberikan doa dan

dukungan

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan berkat, rahmat, hidayah serta inayahNya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Relationship Marketing

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Katering Prima Semarang) ”

dengan baik dan lancar.

Skripsi ini dapat diselesaikan berkat bimbingan dan bantuan dari berbagai

pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati disampaikan terima kasih kepada yang

terhormat :

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si, Rektor Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan izin kuliah dan segala fasilitas untuk menyelesaikan

skripsi ini.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

atas izinnya untuk melakukan penelitian.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Semarang yang telah mendorong dan mengarahkan selama menempuh

studi.

4. Dr. Ketut Sudarma, MM, Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran

telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini.

5. Dra. Suhermini, M.Si, Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran telah

memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini.

vi

6. Dr. Murwatiningsih, MM, Dosen Penguji yang dengan penuh kesabaran telah

menguji sidang skripsi ini.

7. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu

penelitian ini.

8. Teman-teman Manajemen 2008 terimakasih untuk dukungan dan bantuan selama

penulisan skripsi ini.

9. Semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan

skripsi yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi almamater

dan para pembaca pada umumnya.

Semarang, Januari 2013

Sasanti Herdina Murti

vii

SARI

Murti, Sasanti Herdina. 2012. “Pengaruh Dimensi Relationhip Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Skripsi. Jurusan

Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr.

Ketut Sudarma, M.M. Pembimbing II. Dra. Suhermini, M.Si.

Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Relationship Marketing. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di indutri katering

guna memperoleh loyalitas pelanggan. Banyaknya katering-katering khususnya

dikota Semarang, membuat katering Prima perlu mempertahankan dan meningkatkan

strategi baru untuk menjaga pelanggannya tetap loyal dan menambah jumlah

pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan

simultan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan

terhadap loyalitas pelanggan katering Prima Semarang.

Populasi penelitian sebesar 113 pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka

dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 54

responden pelanggan katering Prima yang diperoleh dengan menggunakan teknik

purposive sampling, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis

regresi berganda. Variabel bebas pada penelitian ini adalah dimensi relationship

marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan

keluhan, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ke empat variabel

independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signfikan terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas pelanggan, melalui uji F dapat diketahui bahwa ke empat

variabel independen secara simultan berpengaruh postif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R2 sebesar 0.695 menunjukkan bahwa 69.5. %

variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskna oleh ke empat variabel dependen dalam

persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 30.5% dijelaskan oleh variabel lain

diluar ke empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Simpulan dari penelitian ini adalah 1) Terbukti kepercayaan berpengaruh

signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan

ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 20.4%,

2) Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas

pelanggan, artinya peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan

terhadap katering Prima sebesar 24.2%, 3) Terbukti komunikasi berpengaruh

signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komunikasi

ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 14.3%,

4) Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan, artinya peningkatan penanganan keluhan ini akan meningkatkan

loyalitas pelanggan katering Prima sebesar 11.5%, 5) Terbukti ke empat dimensi

relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta

penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering

Prima sebesar 69,5%. Saran yang dapat diberikan sebaiknya pengelola jasa katering

viii

dapat menjaga kepercayaan, menjalin komitmen, berkomunikasi yang baik,

menangani keluhan dengan ramah dengan meningkatkan kualitas makanan dan

kualitas pelayanan perusahaan.

ix

ABSTRACT

Murti, Sasanti Herdina. 2012. “The Effect of Relationhip Marketing Dimension

Toward Customer Loyalty (Case Study of Prima Catering Semarang)”. Skripsi.

Management Department, Economic Faculty, Semarang State University. Advisor I.

Dr. Ketut Sudarma, M.M. Advisor II. Dra. Suhermini, M.Si

Key words : customer loyalty, relationship marketing

The research was motivated by the phenomenon of competition in the

industry was catering to gain customer loyalty. Many catering especially in

Semarang, make catering Prima need to maintain and improve new strategies to keep

customers remain loyal and increase the number of customers. This study aimed to

investigate the effect of partially and simultaneous variable trust, commitment,

communication and conflict handling toward loyalty customer Prima catering.

After revies of the literature and formulations of hypotheses, data collected

through questionnire method on 54 customers of Prima catering respondents

obtained by using purposive sampling technique, then conducted an analysis of data

obtained using multiple regression analysis technique. This analysis includes :

validity and reliability, the classic assumption test, multiple regression analysis,

hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient of

determination (R2).

Hypothesis testing using t test showed that four independent variables studied

variable is trust, commitment, communication anda conflict handling proved to have

a positive and significant impact on customer loyalty is the dependent variable.

Through the F test can be seen that the four independent variables is positive and

significant simultaneously againts customer loyalty. Adjusted R2 of 0,695 indicates

that 69,5% of variable customer loyalty can be explained by four independent

vaiables in the regression equation, while the remaining 30,5% is explained by other

variables outside of the four variables used in this study.

Conclusions from this research is 1. Proven confidence significant and

positive impact on customer loyalty, it means an increase in confidence will increase

customer loyalty towards Prima’s catering for 20.4%, 2. Proven commitment to

significant and positive effect on customer loyalty, This will mean an increase in

commitment to enhance customer loyalty by 24.2% Prima Catering, 3. Proven

communication and positive significant effect on customer loyalty, This means that

improved communications will increase customer loyalty towards catering for 14.3%

Prima, 4. Proven complaint handling significant and positive effect on customer

loyalty, means an increase in complaint handling will increase customer loyalty by

11.5% Prima Catering, 5. Proven relationship marketing four dimensions

simultaneously have a significant and positive impact on customer loyalty, means an

increase in trust, commitment, communication, and handling complaints will

increase customer loyalty towards catering for 69.5% Prima. Advice can be given to

catering services manager should maintain trust, establish commitments, good

communication, friendly handle complaints by improving the quality of food and

quality of service company.

x

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................................. ii

PERNYATAAN ................................................................................................................ iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... v

SARI ................................................................................................................................. vii

ABSTRACT ...................................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang.................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 8

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 9

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 9

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................................... 11

2.1 Katering.......................................................................................................... ..... 11

2.1.1 Pengertian Katering ................................................................................... 11

2.1.2 Penggolongan Katering ............................................................................. 12

2.2 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................ 12

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................................ 12

2.2.2 Ciri – ciri Pelanggan Loyal ........................................................................ 13

2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 14

2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ................................................................. 14

2.3 Relationship Marketing ...................................................................................... 15

2.3.1 Pengertian Relationship Marketing ........................................................... 15

2.3.2 Tujuan Relationship Marketing ................................................................. 15

xi

2.3.3 Variabel Relationship Marketing .............................................................. 16

2.4 Kepercayaan ....................................................................................................... 19

2.4.1 Pengertian Kepercayaan ............................................................................ 19

2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan ................................................. 20

2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan ......................................................................... 21

2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan ....................... 21

2.5 Komitmen ............................................................................................................ 22

2.5.1 Pengertian Komitmen ................................................................................ 22

2.5.2 Jenis Komitmen ......................................................................................... 23

2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan ......................... 23

2.6 Komunikasi ......................................................................................................... 24

2.6.1 Pengertian Komunikasi .............................................................................. 24

2.6.2 Sumber – Sumber Informasi ...................................................................... 25

2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif .................................................. 26

2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan ........................ 28

2.7 Penanganan Keluhan ........................................................................................... 28

2.7.1 Pengertian Penanganan Keluahn ............................................................... 28

2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen .......................................................................... 29

2.7.3 Kategori Komplain Konsumen .................................................................. 29

2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan .................................................................... 31

2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan .......... 32

2.8 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 33

2.9 Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 34

2.10 Hipotesis .............................................................................................................. 37

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................. 38

3.1 Jenis Penelitian .................................................................................................. 38

3.2 Populasi dan Sampel ......................................................................................... 38

xii

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................................... 41

3.3.1 Variabel Dependen ................................................................................... 41

3.3.2 Variabel Independen ................................................................................. 42

3.4 Metode Pengumpulan data ................................................................................ 44

3.5 Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 45

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 45

3.6 Metode Analisis Data ........................................................................................ 50

3.6.1 Analisis Deskriptif Persentase .................................................................. 51

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 52

3.6.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53

3.7 Uji Hipotesis ....................................................................................................... 55

3.8 Uji Goodness of Fit / Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 56

BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN ...................................................................... 58

4.1 Hasil Penelitian ....................................................................................... ..... 58

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 58

4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ........................................................... 61

4.1.2.1 Variabel Kepercayaan ........................................................... 61

4.1.2.2 Variabel Komitmen ............................................................... 61

4.1.2.3 Variabel Komunikasi ............................................................ 62

4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan .............................................. 63

4.1.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan ............................................... 63

4.1.3 Metode Analisis Data ........................................................................ 64

4.1.3.1 Normalitas Data .................................................................... 64

4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 65

4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda .................................................... 67

4.1.3.4 Pengujian Hipotesis .............................................................. 69

4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 71

xiii

4.2 Pembahasan ................................................................................................. 71

BAB V PENUTUP ............................................................................................................ 74

5.1 Simpulan ........................................................................................................ 74

5.2 Saran .............................................................................................................. 75

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 78

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 :Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan Katering Prima Periode

Agustus 2011 – Juli 2012 ................................................................................ 4

Tabel 1.2 :Jumlah Komplain Katering Prima Semarang Periode Agustus 2011 –

Juli 2012 ........................................................................................................... 5

Tabel 2.1 :Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan ........................................................ 30

Tabel 2.2 :Penelitian Terdahulu................................. ...................................................... 33

Tabel 3.1 :Jumlah Pelanggan Katering Prima yang Sesuia Purposive Sampling

Periode Agustus 2011 – Juli 2012 .................................................................... 39

Tabel 3.2 :Hasil Uji Validitas Kepercayaan ..................................................................... 46

Tabel 3.3 :Hasil Uji Validitas Komitmen ........................................................................ 47

Tabel 3.4 :Hasil Uji Validitas Komunikasi ...................................................................... 47

Tabel 3.5 :Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan ........................................................ 48

Tabel 3.6 :Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ......................................................... 49

Tabel 3.7 :Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan

Dan Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 50

Tabel 3.8 :Kriteria Penelitian .......................................................................................... 51

Tabel 4.1 :Distribusi Variabel Kepercayaan .................................................................... 61

Tabel 4.2 :Distribusi Variabel Komitmen ........................................................................ 62

Tabel 4.3 :Distribusi Variabel Komunikasi ..................................................................... 62

Tabel 4.4 :Distribusi Variabel Penanganan Keluhan ....................................................... 63

Tabel 4.5 :Distribusi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................................ 63

Tabel 4.6 :Output Pengujian Normalitas One Sample Kolmogorov-Smirnov Test .......... 64

Tabel 4.7 :Coefficients Multikolinieritas .......................................................................... 66

Tabel 4.8 : Uji Glejser ...................................................................................................... 67

Tabel 4.9 :Coefficients Regresi Berganda ........................................................................ 67

xv

Tabel 4.10 :ANOVA .......................................................................................................... 69

Tabel 4.11 :Coefficients Uji t ............................................................................................. 70

Tabel 4.12 :Model Summary R2 ......................................................................................... 71

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 :Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 36

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis akhir-akhir ini mengalami pertumbuhan

yang cukup pesat, kondisi yang demikian tak heran menciptakan persaingan

yang semakin ketat dan tajam. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk

mampu memuaskan pelanggan dengan membuat produk-produk berkualitas

yang sesuai dengan keinginan konsumen.

Tak sedikit perusahaan yang berlomba-lomba untuk dapat

meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal ini memotivasi perusahaan untuk

bekerja keras terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Selain itu perusahaan

sebaiknya juga mengubah pandangannya dari yang sebelumnya berorientasi

pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan.

Strategi yang bisa digunakan oleh perusahaan yaitu salah satunya dengan

menciptakan serta membangun loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa

tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Pelanggan yang

loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru,

mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih

menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya

untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya

2

mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000:60),

jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan.

Chan (2003:2), bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan,

akan menganggap bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan

perusahaannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan

dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain. Perusahaan yang

berkinerja baik adalah perusahaan yang mampu menjalin hubungan jangka

panjang dengan para pelanggannya.

Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam

Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kondisi

dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai

komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di

masa yang akan datang.

Sejak dulu makanan selalu menempati urutan pertama dalam

pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan termasuk dalam

kategori kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Perilaku seseorang dalam

memilih makanan sangat subjektif. Marwanti (2000:1) ada tiga faktor yang

mempengaruhi seseorang dalam memilih makanan yaitu : 1) lingkungan

keluarga, tempat seseorang hidup dan dibesarkan; 2) lingkungan diluar sistem

3

sosial keluarga yang mempengaruhi langsung kepada dirinya maupun

keluarganya; 3) dorongan yang berasal dalam diri atau disebut faktor internal.

Masing-masing orang mempunyai cara berbeda untuk memenuhi

kebutuhan pokoknya, dalam hal ini makanan, bisa dengan mengolah sendiri

atau dengan menggunakan jasa penyedia makanan (katering). Penggunaan jasa

penyedia makanan akhir-akhir ini meningkat cukup pesat, karena para

konsumen yang menginginkan kepraktisan dalam menyediakan makanannya

terutama dalam jumlah besar seperti : acara pernikahan, acara rapat dan lain-

lain.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan

pembelian ulang pada suatu usaha penyediaan makanan diantaranya yaitu cita

rasa makanan, harga terjangkau, perhatian dan pelayanan cepat, dan lain- lain

(Lupiyoadi, 2006:5).

Pada prinsipnya setiap pengusaha jasa penyedia makanan atau

katering akan memberikan pelayanan semaksimal mungkin bagi konsumennya,

dengan maksud bagaimana para pengusaha katering menawarkan jasa terbaik

kepada konsumennya dan akan terus berusaha dalam memberikan nilai tambah

(value added) yang berbeda terhadap produk dan jasanya serta pelayanan yang

diberikan kepada konsumen. Nilai tambah tersebut yang menciptakan persepsi

berbeda yang pada akhirnya mempengaruhi masing-masing konsumen

mempunyai alasan atau pertimbangan sendiri dalam memilih jasa penyedia

makanan (katering).

4

Penting bagi pengusaha katering untuk memahami keinginan dan

kebutuhan konsumennya, karena konsumen merupakan objek yang dijadikan

target pasar. Perlu diketahui bahwa persaingan dalam bisnis katering semakin

ketat, oleh karena itu perlu strategi khusus dalam kondisi persaingan seperti ini

agar dapat tetap survive didalam persaingan pasar.

Maraknya penggunaan jasa katering dalam berbagai acara-acara

khususnya di kota Semarang semakin tinggi. Hal ini menimbulkan semakin

banyaknya usaha katering baru di Semarang sehingga secara langsung menjadi

pesaing jasa katering yang sudah ada sebelumnya.

Kondisi demikian juga berpengaruh pada katering Prima Semarang,

berikut omzet penjualan dan jumlah pelanggan periode Agustus 2011 – Juli

2012, sebagai berikut :

Tabel 1.1 Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan

Katering Prima Semarang

Periode Agustus 2011 – Juli 2012

No Bulan

Jumlah

Pelanggan

(Orang)

Total Penjualan

(Rupiah)

Fluktuasi

Rp %

1 Agustus2011 14 10.294.000 -299.167 2.9%

2 September 2011 14 9.121.000 -1.472.167 16.1%

3 Oktober2011 11 8.476.000 -2.117.167 25%

4 November 2011 10 8.230.000 -2.363.167 28.7%

5 Desember2011 7 6.982.000 -3.611.167 51.5%

6 Januari 2012 20 14.740.000 4.146.833 28.1%

7 Februari 2012 19 14.112.000 3.518.833 24.9%

8 Maret 2012 17 13.283.000 2.689.833 20.3%

9 April 2012 16 12.834.000 2.240.833 17.5%

10 Mei 2012 13 11.164.000 570.833 5.1%

11 Juni 2012 11 9.992.000 -601.167 6%

12 Juli 2012 10 7.890.000 -2.703.167 34.3%

Total 162 127.118.000

Rata-rata 10.593.167

Sumber: Katering Prima Semarang, Tahun 2012

5

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa katering Prima

mengalami penjualan yang fluktuatif, terlihat jelas mengalami penurunan

secara berturut-turut mulai bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011,

lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian

terjadi penurunan kembali pada bulan selanjutnya hingga Juli 2012 (Sumber :

Katering Prima Semarang, tahun 2012).

Omzet perbulan yang mengalami penurunan hingga dibawah rata –

rata diantaranya terjadi pada bulan Agustus sampai Desember 2011, Juni dan

Juli 2012. Sedangkan omzet perbulan yang mengalami kenaikan diatas rata –

rata diantaranya terjadi pada bulan Januari sampai Mei 2012.

Katering Prima telah melakukan berbagai upaya untuk menerapkan

konsep relationship marketing pada pelanggannya, seperti menjaga

kepercayaan pelanggan akan kualitas masakan dan pelayanannya, menjaga

komitmen pelanggan dengan berinovasi menu – menu baru, menjaga

komunikasi dengan pelanggan misalnya dengan melakukan survey pasca

pemesanan, dan menangani setiap keluhan pelanggan dengan ramah dan baik.

Namun terlihat pada omzet penjualan yang masih mengalami fluktuasi, dan

pada periode Agustus 2011 sampai Juli 2012 terjadi penurunan dibawah rata –

rata yang lebih banyak dibandingkan kenaikan omzet di atas rata – rata.

Terjadinya penurunan penjualan katering Prima dapat

mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah, dengan menurunnya jumlah

6

pelanggan, maka pendapatan katering Prima juga menurun, sehingga jika tidak

segera diatasi akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang akan datang.

Masalah tersebut mengharuskan pengelola katering Prima mencari tahu

penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik.

Salah satu indikasi dari penilaian ketidakpuasan konsumen pada

katering Prima adalah banyaknya komplain konsumen. Berikut akan disajikan

data jumlah komplain pelanggan periode Agustus 2011 – Juli 2012, sebagai

berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Komplain pada Katering Prima Semarang

Periode Agustus2011 – Juli 2012

No Bulan

Jumlah

Komplain

Pelanggan

(Orang)

Selisih Persentase

% Keterangan

1 Agustus 2011 1 0 0%

- Berhubungan

dengan ordering

- Berhubungan

dengan delivering

time

- Umum

2 September 2011 4 3 75%

3 Oktober 2011 0 0 0%

4 November 2011 2 1 50%

5 Desember 2011 3 2 70%

6 Januari 2012 2 1 50%

7 Februari 2012 1 0 0%

8 Maret 2012 1 0 0%

9 April 2012 0 0 0%

10 Mei 2012 0 0 0%

11 Juni 2012 0 0 0%

12 Juli 2012 2 1 50%

Total 16

Rata-rata 1

Sumber : Katering Prima Semarang, Tahun 2012

Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa selama periode Agustus 2011

– Juli 2012 terjadi penurunan dan peningkatan jumlah komplain pelanggan

yang memakai jasa katering Prima. Adanya kenaikan jumlah komplain

7

pelanggan dapat mengindikasikan pelanggan yang tidak puas dengan

pelayanan atau produk katering Prima.

Hal yang harus diperhatikan dalam konsep relationship marketing

adalah mendengar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal

ini berarti pengelola katering harus melakukan interaksi dengan para

konsumennya dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back).

Bagaimana tanggapan atau respon konsumen tentang segala yang berhubungan

dengan jasa yang diberikan (makanan, pelayanan, dan lain-lain) sebagai tolok

ukur keberhasilan.

Terdapat beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik yang

dimaksud disini, diantaranya dengan menerapkan sistem keluhan dan saran

atau dengan survey loyalitas pelanggan sehingga keluhan atau ketidakpuasan

pelanggan tersebut bisa segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik.

Winer (2004:369) berpendapat jika perusahaan dapat

mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan

pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan

pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan

permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan

pelanggannya untuk jangka panjang.

Seorang pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat bernilai bagi

perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan

8

dengan konsep relationship marketing dilandasi oleh faktor-faktor tertentu.

Sorce (2002:12) menyebutkan beberapa faktor yang menentukan relationship

marketing, diantaranya commitment, trust, power, control, balance of power,

interdependence, communication, cooperation, idiosyncratic investments, dan

conflict resolution. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan

menjadi variabel penelitian. Terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan katering Prima, diantaranya adalah

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.

Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara

suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan

tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari

perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap

pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20).

Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan

yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan

hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan,

sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas

pelanggan (Ellena, 2011:24).

Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang

antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah

memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan merasa

percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering

9

tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering

(Ellena, 2011:29).

Keluhan sebaiknya tidak dipandang sebagai hal yang negatif, tetapi

sebagai kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan dan mengetahui

secara jelas apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan yang mengeluh

biasanya bermaksud untuk memberi kesempatan kepada perusahaan agar

memperbaiki segala hal yang menjadi masalah dalam keluhan pelanggan

tersebut, yang dapat diartikan jika perusahaan menangani keluhan secara baik

dan efektif, perusahaan berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan

memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif

terhadap perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan (Bruce, 2004:116).

Berdasarkan permasalahan omzet penjualan yang mengalami fluktuasi

padahal katering Prima sudah menerapkan konsep relationship marketing

tetapi masih terjadi penurunan omzet penjualan di bawah rata- rata, maka

peneliti mengambil judul “PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus

Pada Katering Prima Semarang)”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, yaitu

omzet penjualan yang mengalami fluktuasi, kemudian terjadi penurunan omzet

dan jumlah pelanggan berturut-turut selama beberapa bulan, dikarenakan

10

rendahnya loyalitas pelanggan pada katering Prima, maka perumusan masalah

dalam penelitian ini adalah :

a. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

katering Prima ?

b. Apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

katering Prima ?

c. Apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

katering Prima ?

d. Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan katering Prima ?

e. Apakah dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan

penelitian ini sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas

pelanggan katering Prima.

b. Untuk mengetahui pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas

pelanggan katering Prima.

c. Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas

pelanggan katering Prima.

11

d. Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap

loyalitas pelanggan katering Prima.

e. Untuk mengetahui pengaruh dimensi relationship marketing secara

simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan memberikan

manfaat bagi pihak yang terkait dengan objek penelitian, diantaranya :

a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori

yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen

pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh dimensi

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang

berarti bagi pihak manajemen katering Prima tentang pengaruh dimensi

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang selanjutnya

dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi atau

mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Katering (Catering)

2.1.1 Pengertian Katering

Davis dan Store dalam Kardigantara (2006:4), jasa boga (katering)

termasuk dalam industri Commercial Catering yaitu maksud dan tujuan dari

perusahaannya adalah untuk mendapatkan profit melalui jasa layanan katering

yang bertujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen melalui

produk (jasa) yang disediakan. Produk katering yaitu makanan merupakan

tolok ukur kepuasan konsumen yang disesuaikan dengan kebiasaan dan

pengalaman dari konsumen tersebut yang menikmati produk tersebut.

Wikipedia Indonesia dalam Ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia :

Jasa boga atau yang lebih dikenal dengan katering adalah istilah umum untuk

wirausaha yang melayani pemesanan berbagai macam masakan (makanan dan

minuman) baik untuk pesta maupun untuk suatu instansi.

Definisi jasa boga (katering) menurut Keputusan Menteri Kesehatan

RI Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 adalah perusahaan atau perorangan yang

melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha

atas dasar pesanan.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan, katering adalah suatu

jasa pengelolaan makanan, baik perorangan maupun perusahaan yang

13

menyediakan makanan di suatu tempat yang penyediaannya didasarkan atas

pesanan.

2.1.2 Penggolongan Katering

Departemen Kesehatan RI sebagaimana tercantum dalam Keputusan

Menteri Kesehatan Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 industri jasa boga dapat

diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) golongan utama yaitu golongan A atau biasa

disebut juga dengan industri jasa boga skala kecil, golongan B (industri jasa

boga skala besar) dan golongan C (industri jasa boga skala besar sekali atau

yang dikenal dengan industri jasa boga yang melayani angkutan udara atau

penerbangan).

2.2 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana

konsumen bersikap positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa)

dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut

Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas

suatu produk / layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian

lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa

besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain / penyedia

jasa lain (Ibrahim, 2009:9).

14

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu

ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke

merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya

perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

2.2.2 Ciri - Ciri Pelanggan Loyal

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik

mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas

menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa

tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003:5).

Griffin (2003:31) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu

produk atau jasa adalah orang yang :

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur

b) Membeli antar lini produk dan jasa

c) Mereferensikan kepada orang lain

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang

loyal adalah sebagai berikut :

a) Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

dan memperbaharui produk – produk yang udah ada

c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya

15

d) Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para

pesaing

e) Kurang peka terhadap harga

f) Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan

g) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin

Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti

diatas, maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap

merek pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan.

2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat

dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :

a. Loyalitas merek (brand loyality)

Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi

terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

b. Loyalitas toko (store loyality)

Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi

suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang

diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko

lain.

16

2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara

lain:

a. No Loyalty (tanpa loyalitas)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang

kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini

ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku,

misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para

pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam

menentukan pembelian ulang.

d. Premium Loyalty (loyalitas premium)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

17

2.3 Relationship Marketing

2.3.1 Pengertian Relationship Marketing

Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis

relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan

dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk

tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan.

Relationship marketing menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan harus

dibangun dengan usaha keras dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas

pemasaran, sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya

bagaimana memperpanjang umur hidup pelanggan sebagai individu yang

bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan (Chan, 2003:4).

2.3.2 Tujuan Relationship Marketing

Stone (2001:2) menjelaskan Customer Relationship Marketing (CRM)

adalah bentuk dari marketing, penjualan, komunikasi, service dan kepedulian

konsumen yang bertujuan pada :

a. Mengidentifikasi nama setiap individu konsumen pada suatu perusahaan.

b. Menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen dari berbagai

macam transaksi.

c. Menjaga hubungan untuk memberi manfaat kepada konsumen maupun

perusahaan.

18

Keuntungan menjalankan CRM dalam perusahaan antara lain (Stone,

2001:6) diantaranya yaitu :

a. Meningkatkan customer retention dan loyalty

Konsumen akan bertahan lebih lama, membeli lebih banyak dan

lebih sering, meningkatkan nilai dalam jangka panjang.

b. Meningkatkan customer profitability

Tidak hanya karena setiap konsumen membeli lebih banyak,

namun juga karena menurunnya biaya untuk merekrut konsumen baru

dan tidak memerlukan perekrutan yang banyak untuk menjaga kestabilan

volume bisnis.

c. Menurunkan biaya penjualan

Hal ini dikarenakan konsumen yang sudah ada biasanya lebih

responsif.

2.3.3 Variabel Relationship Marketing

Yau, et al. (1999) menetapkan empat variabel relationship marketing

yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam Prasasti, et al.

(2003:132). Keempat variabel tersebut antara lain :

a. Relationship

Suatu dimensi dari suatu relationship marketing yang membagi dua

pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas

atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Proses

pertalian konsumen dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh

menjadi suatu ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan

19

antara perusahaan dengan konsumennya, bahkan dapat diperluas ke

konsumen lainnya. Pada dasarnya pertalian konsumen merupakan suatu

proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan

kepercayaan konsumennya sehingga satu sama lain saling

menguntungkan dalam hubungan tersebut.

b. Empathy

Suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk

melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan

dengan memahami berbagai keinginan dari orang lain. Ini termasuk

kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut

pandang yang lain dalam artian kognitif. Teknik empati adalah mengenal

kepribadian orang lain (konsumen atau pelanggan) guna menemukan

keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam

kegiatan menghadapi konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa empati

adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan

positif antara dua bagian tersebut.

c. Value

Suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan

salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa

yang telah didapatkan atau sepadan dengan yang diterimanya. Hal ini

untuk melindungi kedua belah pihak agar mendapat keuntungan yang

sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik

mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak

20

lain, maka ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah

timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan

konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban

memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan

kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajib

membayar apa yang telah diterimanya.

d. Trust

Kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau

terhadap suatu hubungan. Dalam konteks relationship marketing,

kepercayaan adalah salah satu dimensi dari relatinship marketing untuk

menentukan sejauh yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji

yang ditawarkan pihak lain, dengan menitikberatkan kepercayaan pada

hubungan relationship marketing, penting juga untuk dimengerti bahwa

kepercayaan mempengaruhi aspek spesifik dari tingkah laku konsumen.

Perusahaan harus memahami tingkah laku secara umum dari

konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginannya

sehingga perusahaan menemukan strategi yang tepat dalam usaha

mencapai kepercayaan konsumen.

Riset dari Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006:415)

menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust

dan komitmen, dengan kata lain konsumen harus mempercayai pemasar

dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling

21

penting dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen.

Apabila tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen.

Trust dapat diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan

kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam

rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana

disepakati bersama sedangkan komitmen merupakan hasrat atau

keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang

dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya

tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap

mempertahankan relasi yang telah terbina.

2.4 Kepercayaan (Trust)

2.4.1 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153).

Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan

salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan

sejauhmana yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji

yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari

pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman

konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang

22

dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto,

2006:236).

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan

apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan

kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan

bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu

harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau

pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman

dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk menggantungkan

diri pada mitra bertukar yang dipercayai.

Garbarino (2002:70) mendefinisikan kepercayaan (trust) dalam

pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu

keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang

diterimanya.

Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Maksud

dari objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala

sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002:98) adalah

kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan

23

yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya

bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.

Dari definisi diatas, kepercayaan dapat diartikan sebagai suatu

perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu

hubungan.

2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk

kepercayaan dan hubungan adalah dengan mendengarkan, yang

merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting

(Griffin, 2003:85) :

a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang

menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila

perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.

c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin

besar rasa kepercayaannya.

2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan

Terdapat tiga jenis kepercayaan menurut Mowen (2002:312), yaitu

:

a. Kepercayaan Atribut Objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus

yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek

24

menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,

barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek, konsumen

menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal variasi

atributnya.

b. Kepercayaan Manfaat Atribut

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan

masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki

atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.

Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis

kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan

persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut tertentu

menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.

c. Kepercayaan Manfaat Objek

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan

objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan

persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa

tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Sejalan dengan konteks relationship marketing, kepercayaan atas

merek akan berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dikarenakan

kepercayaan menimbulkan suatu hubungan timbal balik yang bernilai

sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses

25

yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan

atas merek (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:22).

2.5 Komitmen (Commitment)

2.5.1 Pengertian Komitmen

Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen merupakan suatu

keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman

ketergantungan pada suatu hubungan.

Dalam Zulganef (2002:103) komitmen didefinisikan oleh

Moorman, sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan

dalam jangka panjang. Moorman et al. dalam Ramadania (2002:36)

mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan

nilai relationship.

Sheth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan

hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi

yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35).

Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional atau

psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara

menyeluruh, komitmen mereka yang sering terjadi dalam produk dengan

keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan

konsumen (Sunarto, 2006:262).

Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan

pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan dari

26

keberlanjutan hubungan dengan pihak lain. Komitmen katering adalah

suatu kondisi yang diperlukan demi terciptanya loyalitas terhadap

katering tersebut.

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komitmen adalah

suatu perasaan ingin mempertahankan hubungan yang dianggap bernilai

untuk jangka panjang.

2.5.2 Jenis Komitmen

Konsumen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya

pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa. Bentuk

komitmen konsumen dibedakan atas continuance, normative, dan

affectivecommitment (Fullerton, 2000 :7).

a. Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah

komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu

perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia

pindah ke perusahaan lain.

b. Normative commitment adalah komitmen yang timbul karena

konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis

dengan perusahaan tertentu.

c. Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena

masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di

antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya

27

komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling

menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan

Konsep valued relationship menunjukkan bahwa pelanggan akan

memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap

penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan

menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal

yang harus dipelihara dan dipertahankan dengan baik. (Morgan dan

Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:23).

Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang

peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling

banyak didasarkan kepada komitmen kedua belah pihak. Komitmen

adalah perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship

yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost

(Peppers, 2004:44).

Dalam penelitian Pitchard dalam Zulganef (2002:103) berhasil

mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah

loyalitas. Loyalitas disini diinterpretasikan sebagai pembelian yang terus

menerus, sehingga komitmen dapat mempunyai konsekuensi terhadap

loyalitas.

28

2.6 Komunikasi (Communication)

2.6.1 Pengertian Komunikasi

Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran sangatlah penting,

karena untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan

baru perusahaan harus melakukan komunikasi yang sesuai dengan

karakter konsumen sasarannya.

Kenneth dan Gerry mengemukakan bahwa komunikasi sebagai

penyampaian informasi antara dua orang atau lebih, yang juga meliputi

pertukaran informasi antar manusia (Umar, 2002:20).

Komunikasi menurut Purwanto (2003:3) adalah suatu proses

pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu

sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal,

maupun perilaku atau tindakan. Informasi yang didapatkan konsumen

biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen

untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.

Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang

menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan cara

membangun hubungan antar sesama, melalui pertukaran informasi, untuk

menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain, serta berusaha mengubah

sikap dan tingkah laku (Nasir, 2009:3).

Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan, komunikasi

adalah suatu proses penyampaian informasi yang diberikan kepada

29

penerima pesan dengan harapan si penerima pesan menggunakan

informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.

2.6.2 Sumber – Sumber Informasi

Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara

komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide,

informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian

serangkaian tujuan komersial.

Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya

menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar

orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau

melaksanakan suatu perintah atau bujukan.

Kotler (2005 : 225) menyebutkan sumber informasi konsumen

digolongkan menjadi empat kelompok :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di

toko.

c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat

konsumen.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian

produk.

30

2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif

Lupiyoadi (2001:111), untuk mengembangkan komunikasi yang

efektif maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi Audiens Target

Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita.

Audiens target bisa individu, kelompok masyarakat khusus atau

umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan penargetan,

maka segmen itulah yang menjadi audiens target.

b. Menentukan Tujuan Komunikasi

Setelah mengetahui audiens target dan ciri-cirinya, maka

kemudian dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki.

Perusahaan harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk

menciptakan kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan keyakinan

atau pembelian.

c. Merancang Pesan

Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif.

Idealnya suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention

= A), menarik (interest = I), membangkitkan keinginan (desire = D)

dan menghasilkan tindakan (action = A), yang semuanya dikenal

dengan metode AIDA. Pesan yang efektif harus dapat

menyelesaikan empat masalah, yaitu : “How”, “What”, “When” dan

“Who”.

31

d. Menyeleksi Saluran Komunikasi

Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang

efisien untuk membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa

berupa komunikasi personal ataupun nonpersonal.

e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi

Menetapkan anggaran promosi sangatlah penting, karena untuk

menentukan media apa yang akan digunakan juga tergantung pada

jumlah anggaran yang tersedia, ataukah perusahaan berorientasi pada

pencapaian sasaran promosi yang akan dicapai sehingga sebesar

itulah anggaran yang akan disediakan.

f. Menentukan Bauran Promosi

Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi

adalah menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah

melalui periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan atau

hubungan masyarakat, dan lain-lain (atau bauran dari berbagai

perangkat tersebut).

g. Mengukur Hasil-Hasil Promosi

Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus

mengukur dampaknya pada audiens target, apakah mereka mengenal

atau mengingat pesan-pesan yang diberikan, berapa kali melihat

pesan tersebut, apa saja yang masih diingat, bagaimana sikap mereka

terhadap produk atau jasa tersebut, dan sebagainya.

32

h. Mengelola dan Mengkoordinasikan Proses Komunikasi

Jangkauan komunikasi yang luas berasal dari alat dan pesan

komunikasi yang dikoordinasikan, karena jika tidak dikoordinasi,

pesan-pesan itu akan menjadi lemah pada saat produk tersedia, pesan

kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaan-

perusahaan mengarah pada penerapan konsep komunikasi pemasaran

yang terkoordinasi.

Komunikasi akan memudahkan pelanggan / calon pelanggan dalam

memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang

ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan

mereka, ini berarti pihak penyedia jasa tidak lepas dari peran sebagai

komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi

pelanggan agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat

konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan, oleh karena itu pihak

penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar

dapat berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga dapat mengambil

keputusan penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan

Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka

panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan

mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan

33

merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan

katering tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan

terhadap katering (Ellena, 2011:29).

Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan

pelanggannya maka pengelola katering harus selalu berkomunikasi

dengan para pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa aman dan

percaya terhadap katering tersebut karena kemudahan dalam memperoleh

informasi yang mereka inginkan.

2.7 Penanganan Keluhan

2.7.1 Pengertian Penanganan Keluhan

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).

Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang

dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang

(James, 2006:20).

Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua

tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan

suatu pembelian atau pelayanan (Sunarto,2006:253).

34

2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen

Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan

menjadi empat yaitu :

a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada

perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada

restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak

dingin.

b. Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan

mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.

c. Service – Related Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang

diberikan di sebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu

makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat

makan diatas meja, dan lain-lain.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya

ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang

tidak nyaman di dalam restoran.

2.7.3 Kategori Komplain Konsumen

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk,

jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-

beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang

35

melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap

ketidakpuasan, yaitu : voice responses, private responses dan third party

responses.

Berikut merupakan jenis-jenis spesifik pengukuran minat

pelanggan untuk melakukan komplain :

Tabel 2.1

Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan

Sumber :diadaptasi Singh dalamTjiptono (2005:236)

Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori complain terhadap

ketidakpuasan, yaitu (Tjiptono, 2005:236) :

a. Voice Response

Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan

pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak

memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa).

No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam

kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau

penjual.

b. Private Response

Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan

teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya

Voice Responses Private Responses Third Party Responses

Redress seeking

(voice)

Memperingatkan keluarga dan

teman (gethok tular negatif)

Legal action

No action

(Loyalitas) Exit

Kompalin ke lembaga

konsumen

36

menggunakan produk / jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila

tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra

perusahaan.

c. Third Party Response

Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung

(contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan

sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi

secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat

pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi

hukum, dan sebagainya.

2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan

peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi

pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.

Tjiptono (2007:240) sedikitnya terdapat empat aspek penanganan

keluhan yang penting, diantaranya :

a. Empati terhadap pelanggan yang marah

Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan

usahakan untuk memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan

tersebut, maka permasalahan yang dikeluhkan menjadi jelas dan

dapat diambil solusi yang optimal.

37

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan

pelanggan, maka pelanggan akan menjadi semakin tidak puas

terhadap kinerja perusahaan, sedangkan apabila keluhan dapat

ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan yang

tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh

pelanggan tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan,

atau disebut “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama-

sama diuntungkan.

d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran,

kritik, pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah

penting bagi kelangsungan perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau

metode dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya

dengan mudah.

2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan

Seperti yang telah dijabarkan diatas, penanganan keluhan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas

terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin

38

loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan

diperhatikan oleh perusahaan.

2.8 Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang

mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan relationship marketing dan

faktor - faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun tabel dapat dilihat

pada tabel 2.2 :

Tabel 2.2

PenelitianTerdahulu

No Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian

1 Yan

Haldiyansyah

Analisis Pengaruh

Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Travel Rosalia Indah

Surabaya

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

Kepercayaan,

Komitmen,

Loyalitas

Pelanggan

Faktor

Relationship

Marketing

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas dapat

diterima.

2 Frieda Ellena

Analisis Pengaruh

Kepercayaan,

Komitmen,

Komunikasi, dan

Penanganan Keluhan

Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Pada

Nasabah PT. BRI

Cabang Pemalang)

Analisis

Regresi

Berganda

Loyalitas

Nasabah,

Kepercayaan,

Komitmen,

Komunikasi,

Penanganan

Keluhan

Keempat

variabel

independen yang

diteliti terbukti

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap variabel

dependen

loyalitas nasabah

3 Pramelia

Pengaruh

Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan

(Pada PT BCA

Cabang Probolinggo)

Analisis

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas

Pelayanan,

Komitmen,

Komunikasi

Relationship

Marketing secara

simultan maupun

parsial

mempunyai

pengaruh positif

terhadap

loyalitas

pelanggan

4 Deny Ariawan

Analisis

Pengembangan

Model Relationship

Structural

Equation

Modeling

Komunikasi,

Kepercayaan,

Komitmen,

Semua hipotesis

dapat diterima

39

Marketing Rumah

Sakit Studi Empiris

di RSUD Ambarawa

(SEM) Manfaat

Hubungan

2.9 Kerangka Pemikiran

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,

toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2005:387)

Gwinner (1998) dalam Sirdeshmukh (2002:21) menyatakan bahwa rasa

percaya pelanggan pada perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas karena rasa

percaya tersebut mempengaruhi persepsi yang sejalan dengan nilai yang

diberikan oleh perusahaan.

Garbarino dan Johnson (1999) dalam Setiawan (2007:4) menemukan

fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan

preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian

besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.

Komunikasi menurut Evertt M. Rogers dan Lawrence adalah suatu

proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran

informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian

yang mendalam (Wiryanto, 2004:6).

Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial

menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan. Komunikasi dapat

berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam

hubungan pertukaran (Setiadi, 2003:235).

40

Tronvoll (2007) menyatakan bahwa salah satu alasan kenapa terjadi

perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain

adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara

menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut (Krismanto, 2009:37).

Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan

peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi

pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.

Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan

perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena

pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.

Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai loyalitas pelanggan,

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan maka

dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:

41

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Sumber : dikembangkan dari teori loyalitas pelanggan Lupiyoadi (2006:161) dan teori relationship

marketing Peppers dan Roggers (2004:46)

KEPERCAYAAN (X1)

1. Reputasi yang dimiliki produk

2. Keamanan dan kenyaman dalam

menggunakan produk

3. Manfaat yang ada pada produk

KOMITMEN (X2)

1. Bangga menjadi pelanggan

2. Konsumen mempunyai rasa memiliki

3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang

KOMUNIKASI (X3)

1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan

hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan

kepada orang lain

2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada

orang lain

3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk

melakukan pembelian terhadap jasa

perusahaan

PENANGANAN KELUHAN (X4)

1. Empati terhadap pelanggan yang marah

2. Kecepatan dalam menangani keluhan

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

permasalahan / keluhan

4. Kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan

LOYALITAS PELANGGAN (Y)

1. Repeat

(pembelian ulang)

2. Retention

(pembelian menetap)

3. Refferal

(merekomendasikan)

42

2.10 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2008:93) adalah sejumlah jawaban

sementara suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam pernyataan yang dapat

diuji dan menjelaskan hubungan dua perubahan/lebih, karena hipotesis

merupakan jawaban yang sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan

kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji

adalah sebagai berikut :

H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering

Prima.

H2 : Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

H4 : Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

katering Prima.

H5 : Dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan katering Prima.

43

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

metode penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif ini, banyak

menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data

tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan

kesimpulan penelitian ini dilengkapi dengan tabel (Arikunto, 2006:12).

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang,

benda-benda, dan ukuran-ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau

kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian (Suharyadi, 2003:323).

Populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2006:131).

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan katering Prima periode Agustus

2011 sampai Juli 2012 yang sudah lebih dari satu kali menggunakan jasa

katering Prima yaitu sebesar 113 pelanggan, karena pertimbangan populasi

yang terlalu banyak, serta keterbatasan kemampuan, biaya dan waktu, maka

penelitian ini dilakukan secara sampling.

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi

perhatian (Suharyadi, 2003:323), sedangkan menurut Arikunto (2006:131)

sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan

44

sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Peneliti

menggunakan pertimbangan secara sengaja dalam memilih anggota populasi

yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel

yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti.

Dalam penelitian ini hanya konsumen yang pernah memesan lebih

dari satu kali dan telah menjadi pelanggan katering Prima yang diteliti selama

periode Agustus 2011 - Juli 2012 yang berjumlah 113 pelanggan, sesuai

dengan teori loyalitas konsumen menurut Griffin (2003:35), seorang pelanggan

dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku

pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Jumlah

pelanggan sesuai sampel yang digunakan dapat dilihat pada tabel 3.1 :

Tabel 3.1

Jumlah Pelanggan Katering Prima

yang Sesuai Purposive Sampling

Periode Agustus 2011 – Juli 2012

No Bulan Jumlah Pelanggan

(Orang) 1 Agustus 2011 11

2 September 2011 12

3 Oktober 2011 9

4 November 2011 8

5 Desember 2011 7

6 Januari 2012 14

7 Februari 2012 11

8 Maret 2012 10

9 April 2012 9

10 Mei 2012 8

11 Juni 2012 8

12 Juli 2012 6

Total 113

Sumber: Katering Prima Semarang, Tahun 2012

45

Besarnya ukuran sampel yang akan diteliti dari suatu populasi dapat

digunakan rumus pendekatan Slovin (Umar, 2003:146) sebagai berikut :

N

n =

Ne2

N

n =

Ne2

+ 1

Keterangannya sebagai berikut :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen Kelonggaran Ketidaktelitian (10%)

Berdasarkan rumus pendekatan Slovin diatas, maka yang menjadi

sampel dalam penelitian ini sebanyak :

113

n =

1 + 113 (0,10)2

113

n =

1 + 1,13

46

113

n = = 53,05164 (dibulatkan menjadi 54)

2,13

Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 54

pelanggan.

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi empat

variabel independen (X) yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi

(X3), dan penanganan keluhan (X4), sedangkan variabel dependen (Y) adalah

loyalitas pelanggan. Definisi operasional dimaksudkan untuk menjabarkan

variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam indikator-

indikator yang lebih terperinci.

Variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator-

indikator yang meliputi :

3.3.1 Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan. Shett dan Mittal, loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten (Tjiptono, 2006:387).

Adapun indikator pengukuran loyalitas pelanggan menurut

Tjiptono (2001:111) adalah :

47

a. Repeat (pembelian ulang), yaitu apabila konsumen membutuhkan

produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan

tersebut.

b. Retention (pembelian menetap), yaitu konsumen tidak

terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.

c. Refferal (merekomendasikan), yaitu jika produk atau jasa baik,

konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika

buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak

perusahaan.

3.3.2 Variabel Independen (Bebas)

Variabel dalam penelitian ini adalah kepercayaan, komitmen,

komunikasi dan penanganan keluhan. Berikut penjelasannya :

a. Kepercayaan

Rotter’s menyatakan bahwa kepercayaan adalah harapan

umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari

pihak lainnya dapat diandalkan (Deny, 2001:19). Kepercayaan

merupakan salah satu kunci penting untuk menjalin hubungan

yang baik dengan para pelanggan.

Ramadania (2002:39), indikator kepercayaan adalah

sebagai berikut:

1. Reputasi yang dimiliki produk

2. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk

48

3. Manfaat yang ada pada produk

b. Komitmen

Sheth & Mittal mendefinisikan bahwa komitmen

merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan

dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai

jangka panjang (Tjiptono, 2006:35). Komitmen dipandang

sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan

jangka panjang antara kedua belah pihak untuk keuntungan

masing-masing.

Indikator komitmen dikemukakan oleh Zulganef

(2002:58) adalah sebagai berikut :

1. Bangga menjadi pelanggan

2. Konsumen mempunyai rasa memiliki

3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang

c. Komunikasi

Everett M. Rogers dan Lawrence dalam Wiryanto

(2004:6) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses

dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan

pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya

terjadi saling pengertian yang mendalam.

Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie Jeffry

Sunandar (2007:13), komunikasi dapat diukur dengan indikator

sebagai berikut :

49

1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif

kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain.

2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain.

3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan

pembelian terhadap jasa perusahaan.

d. Penanganan Keluhan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja

produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi

yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan

tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Hal yang penting

bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik,

pertanyaan maupun keluhan.

Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting

(Tjiptono, 2007:240) yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah.

2. Kecepatan dalam menangani keluhan.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan

/ keluhan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan.

50

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Observasi

Observasi adalah suatu metode dalam mengumpulkan data-data

primer dengan cara mencari keterangan-keterangan kepada target

penelitian, yaitu di katering Prima.

b. Kuesioner

Kuesioner pada penelitian ini merupakan metode pengumpulan

data dengan cara memberikan atau menyebarkan angket yang berisi

daftar pernyataan kepada responden atau pelanggan katering Prima,

dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan

yang mewakili variabel-variabel penelitian tersebut.

c. Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini berupa metode pengumpulan data

dengan cara bertanya langsung dengan pihak yang dapat membantu

memberikan data-data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti,

dalam hal ini yaitu pemilik katering Prima.

d. Studi Pustaka

Dalam melaksanakan metode kepustakaan, peneliti mencari

sumber-sumber tertulis, seperti buku-buku, jurnal, artikel dan

sebagainya. Studi pustaka dalam penelitian ini adalah literatur tentang

pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.

51

3.5 Uji Instrumen Penelitian

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dipakai untuk mengetahui sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuesioner yang

valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya kuesioner yang

kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi,

2006:168)

Adapun cara yang dapat dilakukan untuk menguji validitas

salah satunya dengan menghubungkan atau mengkorelasikan antara

skor yang diperoleh pada masing-masing item pernyataan dengan

skor total individu. Uji validitas diolah menggunakan program

SPSS for Widows Release 16.00.

Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan

rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n

adalah jumlah reponden. Kriteria instrumen dikatakan valid apabila

nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai

probabilitas korelasi sig.(2-tailed) ≤ derajat signifikansi 0,005 (α

= 5%).

52

Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah

sebanyak 20 responden dan besarnya nilai df adalah 18 dengan

taraf signifikansi 5%, jadi diperoleh nilai rtabel sebesar 0,444.

Berdasarkan uji coba angket kepada 20 responden diperoleh

hasil uji validitas yang tertera pada tabel 3.2 :

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 0,728 0,444 Valid

2 0,663 0,444 Valid

3 0,592 0,444 Valid

4 0,730 0,444 Valid

5 0,728 0,444 Valid

6 0,303 0,444 Tidak Valid

7 0,885 0,444 Valid

8 0,740 0,444 Valid

9 0,755 0,444 Valid

Sumber : data primer diolah, Tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item

pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu

nomor enam (6). Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor

enam (6) memiliki rhitung rtabel yaitu 0,303 0,444 pada taraf

signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah

terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain.

53

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Komitmen

Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

10 0,7397 0,444 Valid

11 0,7558 0,444 Valid

12 0,7046 0,444 Valid

13 0,1996 0,444 Tidak Valid

14 0,6246 0,444 Valid

15 0,8744 0,444 Valid

16 0,7466 0,444 Valid

17 0,6229 0,444 Valid

18 0,838 0,444 Valid

Sumber : data primer diolah, Tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item

pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu

nomor tiga belas (13). Tidak valid dikarenakan item pernyataan

nomor tiga belas (13) memiliki rhitung rtabel yaitu 0,1996 0,444

pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan

karena sudah terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Komunikasi

Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

19 0,698 0,444 Valid

20 0,026 0,444 Tidak Valid

21 0,843 0,444 Valid

22 0,561 0,444 Valid

23 0,769 0,444 Valid

24 0,340 0,444 Tidak Valid

25 0,656 0,444 Valid

26 0,668 0,444 Valid

27 0,659 0,444 Valid

Sumber : data primer diolah, Tahun 2012

54

Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item

pernyataan terdapat dua item pernyataan yang tidak valid yaitu

nomor dua puluh (20) dan 24. Tidak valid dikarenakan item

pernyataan nomor dua puluh (20) dan 24 memiliki rhitung rtabel

yaitu 0,026 0,444 dan 0,340 0,444 pada taraf signifikansi 5%

sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh

tujuh (7) pernyataan yang lain.

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan

Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

28 0,644 0,444 Valid

29 0,696 0,444 Valid

30 0,669 0,444 Valid

31 0,554 0,444 Valid

32 0,600 0,444 Valid

33 0,598 0,444 Valid

34 0,303 0,444 Tidak Valid

35 0,671 0,444 Valid

36 0,654 0,444 Valid

37 0,548 0,444 Valid

38 0,456 0,444 Valid

39 0,614 0,444 Valid

Sumber : data primer diolah,Tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas diketahui dari dua belas (12) item

pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu

nomor 34. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor 34

memiliki rhitung rtabel yaitu 0,303 0,444 pada taraf signifikansi

5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh

sebelas (11) pernyataan yang lain.

55

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

40 0,6418 0,444 Valid

41 0,1326 0,444 Tidak Valid

42 0,6884 0,444 Valid

43 0,7574 0,444 Valid

44 0,5969 0,444 Valid

45 0,7289 0,444 Valid

46 0,6453 0,444 Valid

47 0,7865 0,444 Valid

48 0,5098 0,444 Valid

Sumber : data primer diolah, Tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas diketahui sembilan (9) item

pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu

nomor 41. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor 41

memiliki rhitung rtabel yaitu 0,1326 0,444 pada taraf signifikansi

5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh

delapan (8) pernyataan yang lain.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang

(responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47).

56

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara

yaitu :

1. Repeated Measure atau Pengukuran Ulang

Responden akan diberikan pertanyaan yang sama pada

waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah ia tetap

konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau Pengukuran Sekali Saja

Pengukuran dilakukan hanya sekali saja dan kemudian

hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur

korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS for Windows

Release 16.00 memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbanch Alpha> 0.60 (Ghozali, 2006:40).

Tabel 3.7

Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan

dan Loyalitas Pelanggan

No Variabel Crobanch

Alpha

Crobanch Alpha

yang

Disyaratkan

Keterangan

1 Kepercayaan 0.83 0.60 Reliabel

2 Komitmen 0.86 0.60 Reliabel

3 Komunikasi 0.75 0.60 Reliabel

4 Penanganan Keluhan 0.82 0.60 Reliabel

5 Loyalitas Pelanggan 0.80 0.60 Reliabel

Sumber : Data primer diolah, 2012

Berdasarkan data yang ada dalam tabel 3.7 dapat dilihat

bahwa dari lima variabel yang ada memiliki nilai koefisien

reliabilitas yang lebih tinggi daripada Crobanch Alpha yang

57

% = n / n x 100 %

di syaratkan yaitu sebesar 0.60, oleh karena itu dapat

dikatakan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat

reliabilitas yang tinggi, atau dapat dikatakan hasil instrumen

ini dapat dipercaya.

3.6 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini pengaruh dimensi relationship marketing

diantaranya kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan

penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y), yaitu dilakukan

dengan langkah uji statistik yang terdiri dari :

3.6.1 Analisis Deskripstif Persentase

Analisis deksriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data yang telah terkumpul sebagaimana adanya (Sugiyono, 2004:169).

Langkah – langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik

analisis ini adalah dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :

n = nilai yang diperoleh

n = jumlah nilai total (skor ideal)

% = persentase yang diperoleh

58

Langkah – langkah yang dilakukan :

a. Mengambil angket yang telah diisi oleh responden dan memeriksa

kelengkapannya

b. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang ditetapkan

c. Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dengan tiap-tiap responden

d. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus

Berikut kriteria penilaian berdasarkan interval persentase :

Tabel 3.8

Kriteria Penilaian

No Interval Kriteria

1 81% - 100% Sangat Setuju

2 61% - 80% Setuju

3 41% - 60% Ragu – ragu

4 21% -40 % Kurang Setuju

5 ≤ 20% Tidak Setuju

Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan penjelasan

gambaran umum demografi responden penelitian dan deksriptif

mengenai variabel – variabel penelitian untuk mengetahui distribusi

frekuensi absolut yang menunjukkan minimal, maksimal, median dan

penyimpangan baku (standar deviasi) dari masing-masing variabel

penelitian seperti loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen serta

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan sebagai

variabel independen.

59

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh

dua atau lebih variabel independen (explanatory) yaitu kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap satu variabel

dependen yaitu loyalitas pelanggan katering Prima, dan umumnya

dinyatakan dalam pernyataan (Ghozali, 2009:13) sebagai berikut :

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + µ

Keterangan :

Y = loyalitas pelanggan

α = konstanta

β = koefisien dari variabel bebas (X)

X1 = kepercayaan

X2 = komitmen

X3 = komunikasi

X4 = penanganan keluhan

β1 = koefisien regresi dari kepercayaan

β2 = koefisien regresi dari komitmen

β3 = koefisien regresi dari komunikasi

β4 = koefisien regresi dari penanganan keluhan

µ = standard error

3.6.3 Uji Asumsi Klasik

60

Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk mengetahui apakah model

regresi linier berganda yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini

memenuhi asumsi klasik atau tidak.

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau

sempurna antar variabel independen.

Ghozali (2009:25-28) cara mendeteksi adanya

multikolinearitas dalam model regresi dengan beberapa cara

dibawah ini :

1. Nilai R2 tinggi, tetapi hanya sedikit nilai tratio yang

signifikan.

2. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan

Variance Infaction Factor(VIF), yaitu apabila besarnya VIF

≤ 10 maka model regresi bebas multikolinearitas, sedangkan

besarnya toleranceyaitu ≥ 0,1 maka model regresi bebas

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain, jika varian residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

61

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak

terjadi heteroskedastisitas.

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED. Dasar analisis (Ghozali, 2009:37) :

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y secara acak,

maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi

normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data

normal atau penyebaran data statisitik pada sumbu diagonal dari

grafik normal.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya.

62

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2009:107-109) :

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.7 Uji Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen terhadap variabel dependen dengan

menganggap variabel independen lainnya konstan (Ghozali, 2009:17).

Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen

(kepercayaan, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan) terhadap

variabel dependen (loyalitas pelanggan) secara terpisah ataupun bersama-

sama. Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, X3 dan

X4 terhadap Y secara terpisah maupun bersama-sama, maka digunakan

uji t. Rumus yang digunakan (Ghozali, 2009:17) :

t =

63

dimana β1 adalah koefisien parameter dan se(β1) adalah standard error

koefisien parameter.

Adapun kriteria uji t adalah sebagai berikut :

1. Apabila signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, ada

pengaruh signifikansi variabel independen secara individual

terhadap variabel dependen.

2. Apabila signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, tidak

ada pengaruh signifikansi variabel independen secara individual

terhadap variabel dependen.

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen (Ghozali,

2009:16).

Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal

tentang pengaruh variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi

(X3) dan penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut

:

1. Hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak,

maka : tidak ada pengaruh antara variabel independen (X1, X2, X3,

X4) secara simultan terhadap variabel dependen(Y).

64

2. Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak,

maka : ada pengaruh antara variabel independen (X1, X2, X3, X4)

secara simultan terhadap variabel dependen (Y).

Ghozali (2009:16), pengujian hipotesis ini sering disebut pengujian

signifikansi keseluruhan (overall significance) terhadap garis regresi

yang akan menguji apakah Y secara linier berhubungan dengan X1, X2,

X3, dan X4. Hipotesis dapat diuji dengan teknik analisis variance

(ANOVA). Adapun kriteria uji F adalah sebagai berikut :

a. Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

3.8 Uji Goodness of Fit/ Koefisien Determinasi (R2)

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai akurat dapat

diukur dari Goodness of fit, secara statistik dapat diukur dari nilai

koefisien determinasi (R2).

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti vaiabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika

65

dalam proses mendapatkan nilai R2 tinggi adalah baik, tetapi jika nilai R

2

rendah tidak berarti model regresi jelek (Ghozali, 2009:15).

Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun

yang dikehendaki harus positif (Gujarati, 2009:16), jika dalam uji

empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted R

2

dianggap bernilai nol. Secara matematis jika nilai R2 = 1, maka nilai

adjusted R2 = R

2 = 1, sedangkan jika nilai R

2 = 0 maka adjusted R

2 = (1 –

k) / (n – k), jika k > 1 maka adjusted R2 akan bernilai negatif.

66

BAB IV

ANALISIS dan PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian

Untuk mencapai kesuksesan sebuah usaha diperlukan suatu kerja

keras dan ketekunan agar apa yang diimpikan dapat terwujud, demikian

pula dalam membangun suatu bisnis perlu kerja keras dan ketekunan agar

usaha dapat berhasil, bertumbuh dan berkembang. Katering Prima

merupakan salah satu contoh Usaha Kecil Menengah (UKM) di kota

Semarang yang sudah berdiri sejak tahun 2004, dipelopori oleh sang

pemilik, Primerti seorang ibu rumah tangga yang gemar memasak.

Sebelum membuka katering Prima, pemilik banyak mendapat pesanan

untuk mengolah masakan pada acara-acara khusus di sekitar tempat ia

tinggal, yang memiliki cita rasa tersendiri.

Usaha rumah tangga ini memiliki sejarah dalam pendiriannya.

Sebelum membuka katering Prima, pemilik hanya mendapat pesanan

untuk mengolah masakan pada acara-acara khusus dan pada saat itu

pemesanan masih dalam jumlah sedikit dan pelanggannya lebih banyak

keluarga terdekat dan tetangga-tetangga di sekitar tempat ia tinggal,

tujuannyapun hanya ingin membantu ekonomi keluarga.

Menu yang disediakan katering Prima adalah menu makanan

rumahan karena sang pemilik ingin siapapun yang menikmati

67

masakannya seperti makan dirumah masing-masing. Meskipun makanan

rumahan, katering Prima selalu melakukan inovasi-inovasi menu baru

agar rasa masakan yang diciptakan tidak kalah dengan katering-katering

yang lain. Strategi lainnya adalah katering Prima selalu menyediakan

menu yang berbeda setiap harinya agar pelanggan tidak merasa bosan.

Katering Prima juga dapat menyediakan makanan apa saja diluar menu

yang ditawarkan selama makanan yang dipesan masih bisa disanggupi.

Menu yang ditawarkan katering Prima pun cukup banyak pilihannya,

mulai dari menu khas masakan Indonesia sampai masakan internasional,

seperti masakan Cina.

Berkat usaha dan kerja keras pemilik, usaha makanan inipun

berkembang, dan juga berkat rekomendasi dari mulut ke mulut yang

dilakukan oleh keluarga dan orang sekitarnya, usaha ini mengalami

peningkatan pemesanan setiap tahunnya.

Hal – hal yang sangat dijaga oleh sang pemilik agar kateringnya

tetap bertahan sampai saat ini, salah satunya adalah rasa dan kebersihan.

Konsumen yang dihadapi katering Prima mencapai ratusan orang dengan

berbagai keinginan, maka pemilik harus menyesuaikan masakannya

dengan selera pelanggan agar apa yang telah disajikan tidak terbuang

percuma dan dapat dinikmati. Begitu juga dengan kebersihan makanan,

sebagai contoh, untuk menjaga kebersihan makanannya, karyawan yang

bekerja dikatering Prima selalu memakai penutup kepala, masker dan

menjaga kebersihan kuku, karena yang dikerjakan berhubungan dengan

68

makanan. Selain itu, pemilihan bahan baku yang berkualitas dan segar

menjadi salah satu kunci suksesnya katering Prima.

Katering Prima mengalami perkembangan yang cukup baik. Untuk

memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan

kepuasan dan membentuk loyalitas kepada para pelanggan, misalnya

dengan memberikan produk yang bermutu lebih tinggi, harganya lebih

murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih

baik daripada pesaingnya.

Jasa katering yang banyak muncul di kota Semarang yang

membuat persaingan antar penyedia jasa tersebut semakin ketat

merupakan salah satu faktor pendorong bagi para penyedia jasa katering

untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan produknya dengan cara

mempertahankan pelanggan lama untuk menarik pelanggan baru. Tidak

terkecuali katering Prima, sebagai salah satu penyedia jasa katering di

kota Semarang juga menyadari pentingnya menumbuhkan rasa percaya

dibenak pelanggan demi mempertahankan loyalitas.

Permasalahan yang sering muncul dalam melayani para pelanggan

diantaranya keluhan pelanggan / pemesan jasa katering Prima tentang

pelayanan pramusaji merupakan satu hal yang menunjukkan

permasalahan yang dimiliki katering Prima. Keluhan pelanggan tersebut

meliputi sopan-santun karyawan katering Prima, keterlambatan dalam

menyampaikan makanan, etika yang dimiliki karyawan ketika melayani

pemesan, maupun kesalahan dalam memenuhi keinginan pelanggan.

69

Permasalahan tersebut ditunjukkan dengan omzet penjualan yang

cenderung fluktuatif, mengalami penurunan secara berturut-turut mulai

bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan

omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan

kembali pada bulan selanjutnya berturut-turut hingga Juli 2012

Secara umum, permasalahan-permasalahan yang ada seharusnya

menjadi keunggulan katering Prima dalam memberikan kualitas

pelayanan perusahaan dan produknya kepada konsumen demi mencapai

loyalitas yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini

ditujukan untuk mengukur pengaruh dimensi relationship marketing

yang diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing-

masing variabel penelitian dan pengaruh empat variabel independen yaitu

kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan

keluhan (X4) dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan

(Y) pada katering Prima Semarang.

4.1.2.1 Variabel Kepercayaan

Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan

dengan tiga indikator, diantaranya adalah reputasi yang dimiliki

produk, keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan

70

produk, manfaat yang ada pada produk. Berikut adalah tabel 4.1

distribusi variabel kepercayaan.

Tabel 4.1

Distribusi Variabel Kepercayaan

Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi

SS 14 26%

S 38 70%

R 2 4%

KS 0 0%

TS 0 0%

Jumlah 54 100%

Sumber: Data Penelitian, diolah 2012

Berdasarkan tabel 4.1, jawaban responden tertinggi

sebesar 70%, jawaban responden yang terendah sebesar 4%.

4.1.2.2 Variabel Komitmen

Pada variabel deskriptif variabel komitmen, penilaian

dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah bangga

menjadi pelanggan, konsumen mempunyai rasa memiliki,

memperhatikan keberhasilan jangka panjang.

Berikut adalah tabel 4.2 distribusi variabel komitmen :

Tabel 4.2

Distribusi Variabel Komitmen

Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi

SS 14 26%

S 40 74%

R 0 0%

KS 0 0%

TS 0 0%

Jumlah 54 100%

Sumber: Data penelitian, diolah 2012

71

Berdasarkan tabel 4.2, jawaban responden tertinggi

sebesar 74%, jawaban responden yang terendah sebesar 26%.

4.1.2.3 Variabel Komunikasi

Pada variabel deskriptif komunikasi, penilaian dilakukan

dengan tiga indikator, diantaranya adalah kemauan pelanggan

dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan

perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan jasa

perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman / relasi

untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Berikut

adalah tabel 4.3 distribusi variabel komunikasi.

Tabel 4.3

Distribusi Variabel Komunikasi

Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi

SS 5 9%

S 49 91%

R 0 0%

KS 0 0%

TS 0 0%

Jumlah 54 100%

Sumber: Data penelitian, diolah 2012

Berdasarkan tabel 4.3, jawaban responden tertinggi

sebesar 91%, jawaban responden yang terendah sebesar 9%.

4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan

Pada variabel deskriptif Penanganan keluhan, penilaian

dilakukan dengan empat indikator, diantaranya adalah empati

terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani

keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

72

permasalahan / keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan. Berikut adalah tabel 4.4 distribusi

variabel penanganan keluhan.

Tabel 4.4

Distribusi Variabel Penanganan keluhan

Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi

SS 2 4%

S 51 94%

R 1 2%

KS 0 0%

TS 0 0%

Jumlah 54 100%

Sumber: Data penelitian, diolah 2012

Berdasarkan tabel 4.4, jawaban responden tertinggi

sebesar 94%, jawaban responden yang terendah sebesar 2%.

4.1.2.5 Variabel Loyalitas pelanggan

Pada variabel deskriptif loyalitas pelanggan, penilaian

dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah repeat

(pembelian ulang), retention (pembelian menetap), refferal

(merekomendasikan). Berikut adalah tabel 4.5 distribusi variabel

loyalitas pelanggan.

Tabel 4.5

Distribusi Variabel Loyalitas pelanggan

Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi

SS 19 35%

S 35 65%

R 0 0%

KS 0 0%

TS 0 0%

Jumlah 54 100%

Sumber: Data penelitian, diolah 2012

73

Berdasarkan tabel 4.5, jawaban responden tertinggi

sebesar 65% menyatakan setuju, jawaban responden yang

terendah sebesar 35%.

4.1.3 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

uji normalitas data, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda yang

terdiri data uji linieritas data (pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara simultan), uji R2 (besarnya pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen), uji t (uji pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen secara parsial.

4.1.3.1 Normalitas Data

Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari

variabel dependen Y yang wajib diuji normalitasnya,

sedangkan variabel independen diasumsikan bukan fungsi

distribusi, jadi tidak perlu diuji normalitasnya.

74

Tabel 4.6 hasil output dari pengujian normalitas dengan

Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut.

Tabel 4.6

Output Pengujian Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 54

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.67401878

Most Extreme Differences Absolute .106

Positive .055

Negative -.106

Kolmogorov-Smirnov Z .776

Asymp. Sig. (2-tailed) .584

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Data Primer diolah, 2012

Analisis data hasil output:

a. Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut :

H0 : Data berdistribusi normal

H1 : Data tidak berdistribusi normal

b. Kriteria penerimaan H0

H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%.

Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh nilai sig = 0,584 = 58,4% >

5% , maka H0 diterima, yang artinya variabel unstandarized

berdistribusi normal.

75

4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji

multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi

korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah

dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor

(VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10,

maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar

variabel bebas dalam model regresi.

Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS

16:

Tabel 4.7

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .721 1.387

X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280

X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351

X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540

a. Dependent Variable: Y

76

Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas

mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, jadi

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar

variabel bebas dalam model regresi ini.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah

dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel

bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi

yang baik, dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

mengamati output dari uji glejser. Uji glejser yaitu

pengujian dengan meregresikan nilai absolut residual

terhadap variabel independen. Berikut hasil pengolahan

menggunakan program SPSS 16:

77

Output dari uji glejser adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.794 1.303 1.376 .175

X1 .019 .040 .073 .463 .646

X2 -.060 .034 -.263 -1.736 .089

X3 -.059 .039 -.233 -1.499 .140

X4 .057 .034 .280 1.689 .098

a. Dependent Variable: Abs_res

Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan

semua variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05, jadi

tidak ada variabel independen yang signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel dependen abs_res. Hal ini

terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen

seluruhnya diatas 0,05 maka dapat disimpulkan model

regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for

Windows diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum

pada tabel berikut:

78

Tabel 4.9

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001

X2 .235 .059 .340 3.959 .000

X3 .193 .068 .252 2.856 .006

X4 .148 .059 .238 2.526 .015

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh persamaan regresi

berganda sebagai berikut:

Y = 3,769 + 0,246X1 + 0,235X2 + 0,193X3+ 0,148X4 .

Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut:

1. Konstanta = 3,769

Jika variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan keluhan dianggap konstan, maka variabel

loyalitas pelanggan sebesar 3,769.

2. Koefisien X1 = 0,246

Jika variabel kepercayaan mengalami kenaikan, maka

akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan

asumsi variabel independen yang lain tetap.

3. Koefisien X2 = 0,235

Jika variabel komitmen mengalami kenaikan, maka akan

menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi

variabel independen yang lain tetap.

79

4. Koefisien X3 = 0,193

Jika variabel komunikasi mengalami kenaikan, maka akan

menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi

variabel independen yang lain tetap.

5. Koefisien X4 = 0,148

Jika variabel penanganan keluhan mengalami kenaikan,

maka akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan

dengan asumsi variabel independen yang lain tetap.

4.1.3.4 Pengujian Hipotesis

1. Pengujian hipotesis secara simultan (uji F).

Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh

variabel independen secara simultan terhadap variabel

dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan

regresi. Hipotesisnya sebagai berikut :

0:0H (Variabel independen secara simultan tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen)

0:1H (Variabel independen secara simultan

berpengaruh terhadap variabel dependen)

Pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel atau sig ≥ 5%.

H1 diterima jika Fhitung > Ftabel dan sig < 5%.

80

Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel Anova

dibawah ini:

Tabel 4.10

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a

Residual 148.524 49 3.031

Total 526.833 53

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan uji F pada tabel 4.10, sig sebesar 0,000 < 5

% ini berarti variabel independen kepercayaan, komitmen,

komunikasi, dan penanganan keluhan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas

pelanggan.

2. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara

individu (parsial) variabel independen mempengaruhi

variabel dependen secara signifikan atau tidak.

81

Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut.

Tabel 4.11

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001

X2 .235 .059 .340 3.959 .000

X3 .193 .068 .252 2.856 .006

X4 .148 .059 .238 2.526 .015

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil analisis tabel 4.11 dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Nilai thitung pada variabel kepercayaan sebesar 3,548

dengan signifikansi 0,001 < 0,05 maka H1 yang

menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

diterima.

2. Nilai thitung pada variabel komunikasi sebesar 3,959

dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka H2 yang

menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima.

3. Nilai thitung pada variabel komitmen sebesar 2.856

dengan signifikansi 0,006 < 0,05 maka H3 yang

menyatakan bahwa komitmen berpengaruh secara

82

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

diterima.

4. Nilai thitung pada variabel penanganan keluhan sebesar

2.526 dengan signifikansi 0,015 < 0,05 maka H4 yang

menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan diterima.

4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2)

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat

pada tabel model summary berikut ini:

Tabel 4.12

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .847a .718 .695 1.74101

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

Sumber : data primer diolah, 2012

Hasil analisis menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar

0,695 = 69,5% sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan

seluruh variabel independen untuk menjelaskan variabel

dependen adalah sebesar 69,5% dan selebihnya 30,5%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model

regresi dalam penelitian ini.

83

4.2 Pembahasan

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepercayaan, komunikasi,

komitmen dan penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan positif

terhadap loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang. Berdasarkan hasil

pengolahan data dari angket yang telah disebarkan kepada 54 pelanggan,

penilaian pelanggan mengenai variabel kepercayaan di katering Prima secara

keseluruhan adalah baik. Kriteria tertinggi terdapat pada kedua indikator

kepercayaan, yaitu reputasi yang dimiliki produk dan keamanan dan

kenyamanan dalam menggunakan produk. Dari hasil jawaban angket yang

diberikan kepada pelanggan, keduanya sama-sama memiliki persentase tinggi

yang menyatakan setuju. Adanya kepercayaan yang cukup tinggi pada

pelanggan katering Prima, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh

cukup tinggi dan positif terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap setia

menggunakan jasa katering Prima. Kepercayaan dalam suatu hubungan bisnis

akan mengurangi konflik dan meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal

tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Peppers (2004:73) bahwa

kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang

melakukan pembelian dan melakukan intensitas pembelian ulang.

Hasil analisis terhadap komitmen memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan

kepada pelanggan, indikator yang tertinggi persentasenya adalah

memperhatikan keberhasilan jangka panjang. Hal ini sesuai dengan yang

84

dikemukakan oleh Zulganef dalam penelitian Pitchard (2002:103) bahwa

konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas yang diinterpretasikan

sebagai pembelian yang terus menerus. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen

yang kuat dapat membentuk loyalitas pelanggan katering Prima.

Hasil penelitian mengenai kepercayaan dan komitmen terhadap

loyalitas pelanggan seperti dikemukakan diatas diperkuat oleh Tjiptono

(2006:415) yang mengatakan sejumlah riset menunjukkan bahwa terdapat dua

hal penting dalam customer relationship management yaitu trust dan

commitment, dengan kata lain pelanggan harus percaya terhadap perusahaan

dan selanjutnya berkomitmen sebelum terjadi relasi yang saling

menguntungkan dalam jangka panjang.

Hasil analisis terhadap komunikasi memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan

kepada pelanggan, kriteria tertinggi persentasenya terdapat di dua indikator

yaitu merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain dan dorongan

terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.

Hal ini konsisten dengan teori Mohr & Nevin (1990) dalam penelitian Andriani

(2006:100) yang menyatakan bahwa komunikasi yang terjadi antara kedua

belah pihak akan mempererat hubungan kerjasama yang terjadi, sehingga

bukan tidak mungkin menumbuhkan loyalitas dibenak konsumen.

Hasil analisis terhadap penanganan keluhan memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang

85

diberikan kepada pelanggan, indikator yang tertinggi persentasenya adalah

empati terhadap pelanggan yang marah. Hal ini sesuai dengan yang

dikemukakan oleh Ndubisi and Chan (2005) dalam Ndubisi (2006:3) “found a

significant relationship between conflict handling and customer loyalty, the

ability of the product or service provider to handle conflict well will also

directly influence customer loyalty” (telah ditemukan hubungan yang

signifikan antara penanganan keluhan dan loyalitas konsumen, kemampuan

produk atau penyedia jasa untuk menangani keluhan dengan baik juga

berpengaruh secara langsung pada loyalitas konsumen). Pernyataan tersebut

diperkuat oleh Bramson (2004:83) keluhan pelanggan merupakan kesempatan

untuk memperkuat hubungan.

86

BAB V

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran

sebagai berikut:

5.1 Simpulan

Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas

pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan ini

akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar

20,4%.

2. Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas

pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komitmen ini

akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar

24,2%.

3. Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas

pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komunikasi ini

akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar

14,3%.

4. Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan

87

penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan katering

Prima sebesar 11,5%.

5. Terbukti ke empat dimensi relationship marketing secara simultan

berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan

demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan, komitmen,

komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap katering Prima sebesar 69,5%.

5.2 Saran

Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sebaiknya pengelola jasa katering lebih berusaha keras untuk menjaga

kepercayaan pelanggannya, misalnya dengan meyakinkan pelanggan

mengenai kualitas masakan yang selalu terjaga dengan tidak mengurangi

takaran bumbu serta selalu menggunakan bahan-bahan yang segar dan halal,

pelayanan konsumen yang lebih baik, harga terjangkau dan menjaga mutu

cita rasa masakan dan kebersihan tentu akan menumbuhkan kepercayaan

dari konsumen.

2. Sebaiknya pihak pengelola jasa katering Prima selalu menjalin komitmen

demi terciptanya kerja sama yang dapat menguntungkan bagi kedua belah

pihak, terutama pengelola katering harus memperhatikan bahwa komitmen

yang terjalin bisa mendatangkan keberhasilan untuk jangka panjang,

contohnya dengan memberikan pelayanan dan kinerja perusahaan yang

cepat dan unggul dibanding katering pesaing serta sering berinovasi dalam

88

menciptakan menu-menu baru yang lebih enak dan memperhatikan

kecukupan gizi.

3. Sebaiknya bagi pengelola jasa katering mampu menjalin komunikasi yang

baik dengan para pelanggannya, misalnya dengan mengadakan survey pasca

pemesanan, pihak katering Prima dapat menanyakan kepada para

pelanggannya apakah mereka merasa puas terhadap mutu masakan yang

mereka pesan, serta tak kalah penting kinerja karyawan dalam melayani saat

pelanggan akan memesan, saat proses pemesanan dihantarkan kepada

pelanggan, sampai setelah pelanggan merasakan jasa katering, gunanya

untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap katering Prima yang dapat

dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan. Perusahaan dapat juga

memberikan penawaran yang menarik mengenai variasi menu baru dan

potongan harga. Komunikasi yang baik dengan konsumen terkadang sulit

dilakukan jika pihak pengelola bisnis tidak mampu mengenali karakter

setiap pelanggannya. Manfaat dari komunikasi yang baik dari perusahaan

dapat juga dijadikan sebagai ajang promosi untuk memajukan usaha

katering yang sudah berjalan.

4. Sebaiknya pengelola jasa katering mampu merespon setiap keluhan

pelanggan secara positif, menanggapi keluhan yang dilontarkan para

pelanggan secara ramah dan sopan, karena keluhan para pelanggan juga

berguna untuk masukan yang dapat membantu usaha katering menjadi lebih

berkembang dan sukses. Aspek yang perlu diperhatikan untuk menanggapi

keluhan pelanggan adalah kecepatan dalam merespon dan keadilan dalam

89

menyelesaikan masalah, agar pelanggan merasa diutamakan sehingga

mereka akan puas terhadap pelayanan perusahaan dan tidak akan ragu untuk

tetap menjadi pelanggan setia katering Prima. Pelanggan yang loyal ini lah

yang akan menjadi magnet untuk menarik pelanggan baru.

90

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT. Rineka Cipta

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi

Bruce, Andy dan Ken Langdon. 2004. Mengutamakan Pelanggan Putting

Costumer First. Terjemah Oleh Fuad. Yogyakarta: Zenith.

Chan, Syarifuddin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Deny, Ariawan. 2001. “Analisis Pengembangan Model Relationship Marketing

Rumah Sakit Studi Empiris di Rumah Sakit Umum Daerah

Ambarawa”. Tesis. Semarang: Program Pascasarjana UNDIP.

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan.

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,

Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”.

Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.

Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. The Role of Commitment In Service

Relationship. Limited Publication. Ontario : School of Business

Acadia University.

Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson. 2002. “The Different Roles of

Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship.”

Journal Of Marketing. Volume 63.

Ghozali, Imam. 2006. Statistik Nonparametrik. Semarang: BP UNDIP.

_____. 2009. Ekonometrika Teori, Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS 17.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: BP Universitas Diponegoro

91

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Ibrahim. M, Akbar. 2009. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Kasus Loyalitas Pelanggan Pada

Kedaton Spa Semarang). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi

UNNES.

Kardigantara, Suseno. 2006. Diktat :Operasional Katering. Bandung : STPD.

Kotler, Phillip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation

and Control . Ninth Edition. USA: Printice-Hall.

Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (11th

ed). Jakarta : Indeks

Krismanto, Adi. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang

Semarang Pattimura)”. Tesis. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek).

Edisi Pertama. Depok : Salemba Empat.

Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.

Jakarta: Salemba Empat.

Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka

Marwanti. 2000. Pengetahuan Masakan Indonesia. Yogyakarta: Adicita.

Menteri Kesehatan. 2003. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

715/Menkes/SK/V/2003 tentang Persyaratan Higiene dan Sanitasi

Jasa Boga.

Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga

Nasir, Abdul, dkk. 2009. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika.

Norwell, N. 2005. Top Tips For Handling Complaint. London : GP

Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship.

Canada : Wiley

Purwanto & Suharyadi. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan

Modern. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat

92

Ramadania, Rust, Roland T. Anthony, J. Zahorik & Timothy L. Keiningham.

2002. “Return On Quality (ROQ) : Making Service Quality

Financially Accountable”, Journal of Marketing.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana.

Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada

PD. BPR Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Volume

14 No 2. Hal 215-227 Semarang: Universtitas Stikubank

Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, and Barry Sabol. 2002. “Consumer Trust,

Value and Loyalty In Relational Exchanges”, Journal Of Marketing

(66), January.

Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing Strategy”, Research. New

York: Rochester Institute of Technology

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung :

Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta

Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2. Adityamedia: Yogyakarta.

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT.

Remaja Rosdakarya.

Stone, Marlin. 2001. The Art of Marketing Vol. 8 Customer Relationship

Marketing. New Delhi: Crest Publishing House.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Ofset.

Tjiptono & Chandra. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).

Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono & Chandra. 2007. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2

Yogyakarta : Andi

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.

Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

93

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama.

Winer, Russells. 2004. Marketing Management. Edisi Kedua. New Jersey:

Pearson Educational Internasional, Upper Saddle River.

Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Grasindo.

Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan

Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan Serta Perannya dalam

Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset

Ekonomi dan Manajemen. Vol 2 No. 3.

94

95

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)

FAKULTAS EKONOMI (FE) Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922,

Fax. 8508015, e-mail: Ekonomi @ unnes.ac.id

Semarang, Agustus 2012

Kepada Yth

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Pelanggan

Katering Prima

Semarang

Dengan hormat,

Saya Mahasiswa program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang, yang saat ini sedang menyelesaikan skripsi

dengan judul

“Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan ini. Data yang

terkumpul nantinya akan dianalisis dan disajikan secara keseluruhan dan data

yang Bapak/Ibu/Saudara/i sampaikan akan dijaga kerahasiaannya.

Atas kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini saya ucapkan terimakasih.

Peneliti

Sasanti Herdina Murti

NIM 7350408088

96

I. IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden : ……………………………………………….....

(Diisi Peneliti)

Nama : …………………………………………………..

Alamat : …………………………………………………..

Jenis kelamin : laki-laki perempuan

(Beri tanda (√) pada salah satu pilihan)

Umur : ……………………………………………………

Pekerjaan : ……………………………………………………

II. PENILAIAN JAWABAN

Jawaban yang anda berikan akan dinilai berdasarkan ketentuan seperti

yang tercantum dibawah ini

Keterangan jawaban :

SS : Sangat setuju ( diberi skor 5 )

S : Setuju ( diberi skor 4 )

R : Ragu – ragu ( diberi skor 3 )

KS : Kurang setuju ( diberi skor 2 )

TS : Tidak setuju ( diberi skor 1 )

III. DAFTAR PERNYATAAN

Silahkan memberi tanda checkmark (√) pada kolom yang sesuai dengan

penilaian anda. Tidak ada jawaban benar atau salah. Penilaian anda

berdasarkan pernyataan dibawah ini mengenai dimensi relationship

97

marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan

keluhan dan loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang.

A. KEPERCAYAAN

1. Reputasi yang Dimiliki Produk dan Perusahaan

No Item Pernyataan SS S R KS TS

1. Anda mempunyai kepercayaan terhadap

reputasi yang dimiliki produk katering Prima

2. Anda menilai reputasi katering Prima lebih baik

diantara katering lainnya

3. Reputasi katering Prima merupakan salah satu

faktor anda memilih jasa katering Prima

2. Keamanan dan Kenyamanan dalam Menggunakan Produk

No Item Pernyataan SS S R KS TS

4. Produk katering Prima menggunakan bahan-

bahan yang berkualitas baik

5. Produk katering Prima menggunakan bahan

alami dan bebas bahan pengawet

6. Katering Prima selalu menjaga kebersihan dalam

setiap proses produksinya

3. Manfaat yang Ada pada Produk

No Item Pernyataan SS S R KS TS

7. Anda mempunyai kepercayaan terhadap manfaat

dari produk katering Prima

8. Katering Prima dapat memenuhi kebutuhan anda

dalam hal jasa penyedia makanan

9.

Anda merasa dengan menggunakan katering

Prima lebih efektif dan efisien dalam hal

penyediaan makanan bagi pelanggan yang sibuk

maupun yang tidak dapat memasak

B. KOMITMEN

1. Bangga Menjadi Pelanggan

No Item Pernyataan SS S R KS TS

10. Anda merasa senang menjadi pelanggan katering

Prima

11. Menjadi pelanggan katering Prima merupakan

kebanggaan untuk anda

12.

Anda merasa diuntungkan oleh katering Prima

dalam hal waktu dan biaya karena anda tidak

perlu lagi repot menyiapkan makanan dan

98

karena harga yang terjangkau oleh daya beli

pelanggan

2. Konsumen Mempunyai Rasa Memiliki

No Item Pernyataan SS S R KS TS

13.

Anda bersedia bekerja sama untuk ikut

mempromosikan katering Prima guna

mempertahankan hubungan baik dengan

katering Prima

14.

Anda bersedia menjaga hubungan jangka

panjang dengan menjadi pelanggan setia

katering Prima

15.

Anda sudah merasa dekat dengan perusahaan

sehingga anda merasa ikut memiliki katering

Prima salah satunya karena pelanggan selalu

diajak berdiskusi apabila katering Prima akan

mengeluarkan menu baru

3. Memperhatikan Keberhasilan Jangka Panjang

No Item Pernyataan SS S R KS TS

16.

Katering Prima selalu memperhatikan

keberhasilan jangka panjang produk dan

perusahaan, salah satu caranya dengan terus

mengikuti selera pelanggan serta melakukan

update menu masakan baru

17.

Anda akan memberikan saran dan kritik yang

membangun untuk keberlangsungan katering

Prima

18.

Katering Prima mensurvey pelanggan setelah

menggunakan jasa katering untuk menilai dan

mengevaluasi kinerja produk dan

perusahaannya

C. KOMUNIKASI

1. Kemauan Pelanggan dalam Membicarakan Hal-Hal Positif Kualitas

Pelayanan Perusahaan Kepada Orang Lain

No Item Pernyataan SS S R KS TS

19.

Anda memberikan informasi kepada orang lain

tentang katering Prima yang telah

berpengalaman di bidang jasa penyedia makanan

20. Anda memberikan informasi kepada orang lain

tentang kinerja katering Prima yang unggul

21.

Anda memberikan informasi kepada orang lain

tentang keragaman menu dan cita rasa yang enak

katering Prima

99

2. Merekomendasikan Jasa Perusahaan Kepada Orang Lain

No Item Pernyataan SS S R KS TS

22. Anda akan menyarankan jasa katering Prima

kepada orang lain

23.

Anda akan membantu orang lain untuk memilih

katering Prima yang membutuhkan referensi jasa

katering

24. Anda akan membicarakan hal-hal positif kinerja

dan produk katering Prima kepada orang lain

3. Dorongan Terhadap Teman atau Relasi Untuk Melakukan Pembelian

Terhadap Jasa Perusahaan

No Item Pernyataan SS S R KS TS

25. Anda melihat manfaat teman atau relasi yang

telah menggunakan jasa katering Prima

26.

Anda tertarik menggunakan jasa katering Prima

setelah melakukan pertimbangan tertentu (rasa,

harga dan kualitas produk) dengan

mengumpulkan informasi dari teman / relasi

27. Anda tertarik menggunakan jasa katering Prima

setelah mendapat referensi dari teman atau relasi

D. PENANGANAN KELUHAN

1. Empati Terhadap Pelanggan yang Marah

No Item Pernyataan SS S R KS TS

28. Perusahaan meluangkan waktu untuk

mendengarkan keluhan pelanggan

29. Perusahaan menanggapi setiap keluhan

pelanggan dengan baik dan sopan

30.

Kemauan dan kemampuan perusahaan untuk

membantu dan mengatasi keluhan pelanggan

membuat anda merasa diperhatikan

2. Kecepatan dalam Menangani Keluhan

No Item Pernyataan SS S R KS TS

31. Perusahaan langsung merespon keluhan yang

disampaikan pelanggan

32. Perusahaan selalu optimal dalam mengatasi

keluhan pelanggan

33. Anda puas terhadap kecepatan dan ketepatan

katering Prima dalam mengatasi keluhan

pelanggan

100

3. Kewajaran atau Keadilan dalam Memecahkan Permasalahan atau

Keluhan

No Item Pernyataan SS S R KS TS

34. Perusahaan memperhatikan aspek kewajaran

dalam hal biaya dan kinerja

35.

Perusahaan selalu menerapkan kebijakan win-

win solution dalam mengatasi setiap keluhan

pelanggan

36.

Anda merasa diutamakan karena perusahaan

selalu peduli terhadap keluhan pelanggan dan

berusaha menyelesaikan masalah dengan adil

(untuk pelanggan maupun perusahaan)

4. Kemudahan Bagi Konsumen Untuk Menghubungi Perusahaan

No Item Pernyataan SS S R KS TS

37. Terdapat kontak perusahaan yang jelas yang

dapat dihubungi pelanggan kapan saja

38.

Pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun

keluhan kepada perusahaan

39.

Perusahaan merespon dengan baik setiap

komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun

keluhan pelanggan

E. Loyalitas Pelanggan

1. Repeat (Pembelian Ulang)

No Item Pernyataan SS S R KS TS

40. Anda tertarik serta ingin menggunakan kembali

jasa katering Prima

41. Katering Prima lebih unggul dari katering

lainnya

42. Anda tetap memesan jasa katering Prima

meskipun tarif jasa naik

2. Retention (Pembelian Menetap)

No Item Pernyataan SS S R KS TS

43. Anda meyakini kredibilitas dan kualitas katering

Prima selalu terjaga

44. Katering Prima terbukti menjadi jasa katering

yang baikdan dapat diandalkan

45. Anda tidak akan terpengaruh dengan promosi

katering lain

101

3. Referral (Merekomendasikan)

No Item Pernyataan SS S R KS TS

46. Anda akan menyarankan jasa katering Prima

kepada orang lain

47. Anda akan membantu orang lain dalam memilih

jasa katering Prima sebagai pilihan utamanya

48.

Anda akan membicarakan hal-hal positif

katering Prima kepada orang lain mengenai

keandalan perusahaan serta kesesuaian harga

dengan kualitas produk

102

Data Hasil uji Coba Angket

NO Kode

resp

KEPERCAYAAN

Y Y2

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 R - 1 3 5 3 2 3 3 5 3 4 31 961

2 R - 2 3 3 5 3 3 4 4 3 2 30 900

3 R - 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 22 484

4 R - 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 36 1296

5 R - 5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 33 1089

6 R - 6 3 4 3 4 3 4 2 3 3 29 841

7 R - 7 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 900

8 R - 8 3 3 3 2 3 5 3 1 3 26 676

9 R - 9 3 3 3 3 3 4 2 2 2 25 625

10 R -10 2 3 3 2 2 3 1 2 3 21 441

11 R -11 3 4 4 4 3 5 5 4 4 36 1296

12 R -12 3 4 4 4 3 4 5 3 5 35 1225

13 R -13 3 4 3 4 3 4 4 3 3 31 961

14 R -14 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 900

15 R -15 3 3 3 2 3 5 4 3 3 29 841

16 R -16 3 3 3 3 3 4 2 1 2 24 576

17 R -17 2 3 3 2 2 3 2 2 1 20 400

18 R -18 3 4 4 4 3 2 5 5 4 34 1156

19 R -19 3 4 4 4 3 4 5 4 3 34 1156

20 R -20 3 4 3 4 3 5 2 3 2 29 841

X 57 71 69 65 57 79 70 58 59 585 17.565

X2 165 259 247 227 165 325 280 186 191 Reliabel

103

XY 1692 2114 2056 1963 1692 2334 2159 1763 1792 k

= 9

rxy 0,728 0,663 0,592 0,730 0,728 0,303 0,885 0,740 0,755 Σα²b

= 6,29

rtabel 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t

= 23,88

Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid r11

= 0,83

b2 0,13 0,37 0,47 0,83 0,13 0,68 1,84 0,94 0,89

104

Data Hasil uji Coba Angket

KOMITMEN

Y Y2 10 11 12 13 14 15 16 17 18

3 3 4 2 3 3 5 4 3 30 900

2 2 2 4 3 2 4 3 3 25 625

2 2 2 3 3 1 5 1 3 22 484

4 4 5 5 3 4 5 4 4 38 1444

3 3 3 4 3 5 3 5 2 31 961

3 2 2 4 3 2 4 3 2 25 625

3 4 4 3 5 3 4 4 5 35 1225

3 3 3 5 1 2 2 1 1 21 441

2 3 3 4 2 2 2 3 3 24 576

2 1 2 3 1 2 2 3 2 18 324

4 4 4 4 3 5 5 5 4 38 1444

3 4 3 4 4 5 5 4 5 37 1369

3 2 2 4 3 4 4 4 5 31 961

3 3 3 3 1 2 2 2 1 20 400

3 3 3 2 5 2 3 5 4 30 900

2 3 3 4 4 1 2 1 2 22 484

2 3 3 3 3 1 2 1 1 19 361

4 4 4 4 5 5 4 3 4 37 1369

3 5 5 4 4 5 5 2 5 38 1444

3 2 2 4 3 2 1 3 2 22 484

57 60 62 73 62 58 69 61 61 563 16.821

105

171 198 210 279 220 210 273 221 223 Reliabel

1672 1789 1838 2077 1848 1809 2080 1832 1876

k

= 9

0,740 0,756 0,705 0,200 0,625 0,874 0,747 0,623 0,838

Σα²b

= 12,28

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

α²t

= 51,19

Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

r11

= 0,86

0,45 0,95 0,94 0,66 1,46 2,20 1,84 1,84 1,94

106

Data Hasil uji Coba Angket

KOMUNIKASI

Y Y2 19 20 21 22 23 24 25 26 27

3 2 3 3 3 4 3 4 4 29 841

4 3 3 3 3 2 3 3 4 28 784

3 3 3 3 5 2 3 3 4 29 841

4 5 2 3 3 2 2 3 4 28 784

3 2 3 4 4 4 3 5 5 33 1089

4 3 3 4 4 4 3 4 4 33 1089

4 3 3 4 3 4 3 4 4 32 1024

2 5 1 2 3 2 1 2 2 20 400

2 3 3 3 2 2 2 3 4 24 576

1 3 1 2 1 2 2 2 2 16 256

4 3 2 3 4 2 2 3 4 27 729

5 2 3 4 5 4 3 3 5 34 1156

4 3 3 4 4 2 3 4 4 31 961

2 3 2 2 1 5 2 1 4 22 484

3 5 5 3 4 5 3 4 4 36 1296

2 3 1 2 2 4 3 4 2 23 529

3 3 2 3 3 4 3 2 4 27 729

4 3 3 2 5 2 4 5 3 31 961

3 5 4 2 4 4 5 5 4 36 1296

4 3 3 2 3 5 4 1 2 27 729

64 65 53 58 66 65 57 65 73 566 16.554

224 229 159 180 244 239 177 239 283 Reliabel

107

1882 1842 1584 1686 1959 1881 1671 1921 2128

k

= 9

0,698 0,026 0,843 0,561 0,769 0,340 0,656 0,668 0,659

Σα²b

= 9,48

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

α²t

= 28,22

Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid

r11

= 0,75

1,01 0,93 0,98 0,62 1,38 1,46 0,77 1,46 0,87

108

Data Hasil uji Coba Angket

PENANGANAN KELUHAN

Y Y2 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

3 5 3 3 5 3 3 2 4 2 2 4 39 1521

3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 35 1225

5 3 3 1 3 2 5 2 4 3 3 3 37 1369

3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 37 1369

4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 50 2500

3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 3 5 38 1444

3 3 3 5 2 5 3 5 4 3 2 4 42 1764

3 5 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 29 841

3 3 3 1 3 2 3 3 4 2 2 5 34 1156

3 2 2 2 1 2 2 2 3 1 2 2 24 576

3 3 2 4 3 3 2 2 4 4 5 3 38 1444

4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 48 2304

5 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 5 41 1681

2 2 3 1 2 4 3 1 2 3 2 2 27 729

5 4 3 5 3 3 3 5 4 2 2 4 43 1849

2 2 2 5 2 2 4 2 2 2 2 1 28 784

3 2 3 4 3 2 4 2 3 2 1 2 31 961

3 4 4 4 5 3 2 5 3 3 5 3 44 1936

5 5 3 5 4 4 4 4 5 2 2 3 46 2116

2 2 3 1 4 3 1 1 3 3 3 3 29 841

67 67 59 63 63 61 62 57 68 54 54 65 740 28.410

243 247 185 241 217 203 210 191 248 166 168 235 Reliabel

109

2568 2585 2254 2447 2414 2336 2335 2224 2602 2077 2067 2501

k

= 12

0,644 0,696 0,669 0,554 0,600 0,598 0,303 0,671 0,654 0,548 0,456 0,614

Σα²b

= 13,65

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

α²t

= 54,21

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

r11

= 0,82

0,98 1,19 0,58 2,24 0,98 0,89 0,94 1,50 0,88 1,06 1,17 1,25

110

Data Hasil uji Coba Angket

LOYALITAS PELANGGAN

Y Y2 40 41 42 43 44 45 46 47 48

3 3 3 3 4 2 4 4 1 27 729

2 3 3 2 3 3 3 3 2 24 576

2 3 3 1 1 2 2 1 2 17 289

3 4 4 4 3 3 3 5 1 30 900

3 4 4 4 3 3 4 4 4 33 1089

2 2 3 2 3 2 2 2 2 20 400

3 3 5 5 3 5 4 4 2 34 1156

1 3 3 4 1 3 2 2 4 23 529

2 3 3 2 1 1 2 2 2 18 324

1 4 2 2 1 2 2 1 2 17 289

3 3 5 3 2 4 2 4 3 29 841

3 2 5 4 2 3 3 5 5 32 1024

2 3 3 5 3 3 2 4 4 29 841

3 3 2 2 3 3 5 2 1 24 576

3 3 5 3 3 3 3 3 3 29 841

2 4 2 4 4 2 2 4 1 25 625

3 3 2 4 2 1 1 2 1 19 361

3 3 5 5 3 3 4 3 4 33 1089

3 4 3 5 4 3 5 3 4 34 1156

3 3 3 3 3 3 3 3 2 26 676

50 63 68 67 52 54 58 61 50 523 14.311

134 205 254 253 154 162 192 213 156 Reliabel

111

1356 1656 1861 1854 1425 1486 1596 1698 1379

k

= 9

0,642 0,133 0,688 0,757 0,597 0,729 0,645 0,786 0,510

Σα²b

= 9,67

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

α²t

= 33,4

Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

r11

= 0,80

0,47 0,34 1,20 1,50 0,99 0,85 1,25 1,42 1,63

112

Tabulasi data penelitian

No Kode

res

Kepercayaan

%

Skor Kriteria

Reputasi yang

Dimiliki Produk dan

Perusahaan

Keamanan

dan

Kenyamanan

dalam

Menggunakan

Produk

Manfaat yang Ada

pada Produk

1 2 3 4 5 7 8 9

1 R - 1 5 2 5 2 2 3 2 2 58% B

2 R - 2 5 5 4 2 5 4 4 4 83% B

3 R - 3 4 5 3 5 5 5 3 5 88% SB

4 R - 4 3 4 4 4 2 5 5 4 78% B

5 R - 5 3 3 4 2 2 3 2 5 60% B

6 R - 6 5 4 5 2 2 2 2 4 65% B

7 R - 7 5 2 5 3 3 3 4 1 65% B

8 R - 8 1 5 4 4 4 4 4 4 75% B

9 R - 9 5 5 4 2 3 3 4 3 73% B

10 R - 10 4 5 4 4 5 5 4 5 90% SB

11 R - 11 5 3 5 4 2 2 5 4 75% B

12 R - 12 2 5 5 5 5 2 2 3 73% B

13 R - 13 4 3 4 2 5 2 2 2 60% B

14 R - 14 4 5 3 3 5 5 3 4 80% B

15 R - 15 3 5 4 5 5 4 4 4 85% SB

16 R - 16 1 3 3 4 4 5 4 4 70% B

17 R - 17 4 4 3 5 3 4 4 5 80% B

18 R - 18 5 5 5 4 5 3 2 5 85% SB

19 R - 19 5 3 4 2 2 3 5 2 65% CB

113

20 R - 20 5 5 5 5 4 4 4 5 93% SB

21 R - 21 5 5 5 5 4 3 4 5 90% SB

22 R - 22 3 3 5 5 1 2 4 4 68% B

23 R - 23 3 5 5 5 4 4 5 4 88% SB

24 R - 24 1 3 2 2 4 5 2 4 58% B

25 R - 25 4 5 4 5 5 5 4 3 88% SB

26 R - 26 4 3 3 4 5 4 5 4 80% B

27 R - 27 2 2 3 3 4 5 4 3 65% B

28 R - 28 2 3 2 4 5 2 4 2 60% B

29 R - 29 5 5 1 5 1 4 5 4 75% B

30 R - 30 3 5 5 2 5 2 2 4 70% B

31 R - 31 3 3 3 3 5 5 4 4 75% B

32 R - 32 5 5 5 5 3 3 3 4 83% B

33 R - 33 5 4 4 5 5 4 4 5 90% SB

34 R - 34 4 4 4 5 5 4 3 5 85% SB

35 R - 35 4 3 2 5 3 2 4 3 65% CB

36 R - 36 5 4 2 3 5 4 3 4 75% B

37 R - 37 5 3 4 2 5 4 4 4 78% B

38 R - 38 5 4 3 4 3 2 5 5 78% B

39 R - 39 5 5 3 2 2 3 2 4 65% B

40 R - 40 5 1 3 3 5 4 4 2 68% B

41 R - 41 4 4 4 5 4 5 4 5 88% SB

42 R - 42 5 4 2 5 3 4 5 4 80% B

43 R - 43 5 4 4 4 4 2 2 2 68% B

44 R - 44 5 3 3 5 5 3 4 4 80% B

45 R - 45 4 5 2 4 4 2 2 5 70% B

114

46 R - 46 5 4 5 5 2 5 3 4 83% B

47 R - 47 5 5 5 4 2 2 3 5 78% B

48 R - 48 5 5 5 3 5 4 5 3 88% SB

49 R - 49 4 4 5 5 5 5 2 4 85% SB

50 R - 50 3 4 5 4 3 4 5 4 80% B

51 R - 51 2 4 2 2 4 2 5 5 65% B

52 R - 52 5 2 2 2 3 2 2 4 70% B

53 R - 53 5 5 5 2 4 4 5 4 85% SB

54 R - 54 5 4 3 3 4 2 3 5 73% B

Jumlah 632 403 592

75% B

Nilai maksimal 810 540 810

Persentase skor 78,02% 74,63% 73,09%

Kriteria B B B

115

Tabulasi data penelitian

Komitmen

% Skor Kriteria Bangga Menjadi

Pelanggan

Konsumen

Mempunyai

Rasa

Memiliki

Memperhatikan

Keberhasilan Jangka

Panjang

10 11 12 14 15 16 17 18

3 5 5 3 5 2 5 3 78% B

4 4 5 3 5 3 5 3 80% B

4 3 2 2 5 3 5 5 73% B

5 3 3 5 5 2 3 4 75% B

5 4 3 5 5 3 3 3 78% B

3 5 2 5 5 3 3 3 73% B

3 5 2 3 3 5 3 3 68% B

5 4 4 4 5 5 5 2 85% SB

3 3 3 5 4 5 5 3 78% B

5 5 4 5 5 2 4 2 80% B

2 5 5 4 2 5 5 5 83% B

3 5 4 3 2 2 4 4 68% CB

2 3 3 3 3 3 3 3 58% B

5 3 5 3 4 4 5 1 75% B

5 5 4 5 5 3 5 3 88% SB

5 3 5 4 5 5 3 4 85% SB

2 5 4 5 5 2 5 1 73% B

4 4 4 4 5 4 4 5 85% SB

3 3 5 5 5 3 1 1 65% B

5 5 3 5 5 4 3 3 83% B

116

4 5 5 3 5 5 3 5 88% SB

3 5 3 5 2 5 5 1 73% B

4 5 4 3 5 5 4 5 88% SB

3 3 3 5 2 3 2 2 58% B

4 5 4 5 5 5 3 5 90% SB

5 5 4 3 2 2 4 5 75% B

2 3 3 5 2 3 2 3 58% CB

3 2 3 2 2 5 2 4 58% B

4 4 4 3 2 3 5 5 75% B

4 5 5 3 5 4 3 4 83% B

5 4 5 2 4 2 4 4 75% B

1 2 5 5 4 3 2 4 65% B

2 2 2 2 3 3 2 2 45% CB

4 4 5 4 2 4 2 4 73% B

4 4 4 5 5 3 5 5 88% SB

4 5 5 4 3 5 3 4 83% B

3 4 3 4 2 3 2 4 63% CB

5 5 3 3 4 5 5 2 80% B

4 4 3 3 3 3 3 2 63% B

2 2 3 5 2 2 2 2 50% TB

3 2 3 3 5 4 5 5 75% B

4 4 4 3 2 3 5 4 73% B

3 2 3 3 2 2 5 4 60% B

4 4 4 4 2 4 2 3 68% B

3 3 2 2 3 3 3 2 53% CB

4 4 4 2 3 2 2 5 65% B

117

4 5 5 3 3 2 5 2 73% B

5 5 4 5 2 5 5 5 90% SB

4 4 5 4 4 5 5 5 90% SB

3 4 2 3 5 2 2 5 65% B

5 5 2 4 3 5 5 5 85% SB

4 4 4 3 4 2 3 3 68% B

2 2 2 2 2 2 4 4 50% CB

4 2 4 4 5 5 2 3 73% B

607 397 570

73% B

810 540 810

74,94% 73,52% 70,37%

B B B

118

Tabulasi data penelitian

Komunikasi

%

Skor Kriteria

Kemauan

Pelanggan

dalam

Membicarakan

Hal-Hal Positif

Merekomendasikan

Jasa Perusahaan

Kepada Orang

Lain

Dorongan Terhadap

Teman

19 21 22 23 25 26 27

5 5 4 3 5 5 5 91% SB

5 5 3 3 5 5 2 80% B

3 4 5 4 5 5 4 86% SB

4 4 3 5 5 3 4 80% B

2 3 3 3 5 1 5 63% B

2 3 2 3 5 5 5 71% B

2 3 2 5 2 5 5 69% B

5 5 2 3 3 3 2 66% B

3 3 3 4 4 3 5 71% B

3 2 5 2 5 5 5 77% B

5 4 2 5 5 2 4 77% B

4 1 2 2 2 5 4 57% B

3 3 4 3 3 2 3 60% B

5 5 2 2 5 5 5 83% B

3 3 2 2 5 4 3 63% B

3 5 5 3 3 3 5 77% B

5 3 4 3 5 5 1 74% B

2 5 5 4 5 5 4 86% SB

1 1 5 5 2 4 1 54% CB

119

5 5 4 2 4 4 2 74% B

5 4 4 5 5 1 4 80% B

5 1 5 5 2 5 3 74% B

5 4 5 5 4 5 2 86% SB

2 1 2 3 3 3 3 49% CB

5 5 3 4 4 5 5 89% SB

5 4 5 3 3 5 2 77% B

1 3 2 2 1 1 1 31% TB

3 3 2 3 5 3 4 66% B

2 3 2 2 4 3 5 60% B

3 3 3 4 5 5 5 80% B

3 5 2 5 5 5 5 86% SB

4 4 3 3 5 2 2 66% B

5 4 2 4 5 5 5 86% SB

3 5 4 3 3 4 3 71% B

2 4 3 3 5 4 3 69% B

4 2 2 4 5 5 5 77% B

3 3 2 2 4 5 4 66% B

3 4 3 3 4 4 4 71% B

1 3 4 4 4 5 3 69% B

2 5 4 2 5 5 5 80% B

5 4 2 2 4 3 4 69% B

3 2 3 3 5 5 4 71% B

5 1 3 4 4 2 4 66% B

4 5 2 4 4 3 4 74% B

2 2 2 5 3 5 3 63% B

120

3 4 3 2 5 5 4 74% B

3 3 4 5 2 2 3 63% B

5 4 4 5 5 5 5 94% SB

3 5 2 3 5 5 5 80% B

2 4 2 2 3 2 5 57% CB

4 5 3 4 2 2 5 71% B

2 4 4 3 5 5 4 77% B

4 5 3 5 5 5 5 91% SB

5 4 5 4 5 5 4 91% SB

380 357 640

73% B

540 540 810

70,37% 66,11% 79,01%

B CB B

121

Tabulasi data penelitian

Penanganan keluhan

% Skor Kriteria

Empati Terhadap

Pelanggan yang

Marah

Kecepatan dalam

Menangani Keluhan

Kewajaran

atau

Keadilan

Kemudahan Bagi

Konsumen Untuk

Menghubungi

Perusahaan

28 29 30 31 32 33 35 36 37 38 39

3 5 3 2 3 5 5 5 4 2 2 71% B

3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 5 76% B

4 5 3 5 3 4 5 5 4 3 3 80% B

3 1 5 4 4 4 3 3 5 1 4 67% B

3 3 3 3 2 1 1 4 4 5 3 58% B

3 5 4 2 3 3 3 2 5 4 4 69% B

5 2 4 5 3 5 2 1 2 4 4 67% B

3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 78% B

3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 71% B

4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 80% B

5 4 3 2 5 5 5 2 5 5 2 78% B

2 5 3 5 1 2 2 4 3 5 2 62% B

3 2 3 5 3 4 1 1 2 2 5 56% CB

5 5 5 3 3 5 3 5 3 3 3 78% B

2 5 3 3 5 4 4 4 5 4 4 78% B

5 4 3 4 5 3 3 2 5 2 3 71% B

3 3 3 2 4 3 4 3 4 5 3 67% B

2 2 4 5 3 5 5 4 2 5 4 75% B

3 4 4 4 1 2 4 2 3 1 5 60% B

4 5 5 5 5 2 4 3 4 4 3 80% B

122

3 5 2 5 5 4 5 4 4 2 5 80% B

5 5 1 3 5 3 2 5 1 4 4 69% B

4 3 3 2 3 4 4 5 4 4 3 71% B

3 3 3 3 5 2 1 1 1 2 1 45% CB

5 4 3 3 4 5 4 5 2 4 3 76% B

3 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 73% B

3 4 5 5 4 1 2 1 2 2 1 55% CB

4 3 3 2 3 5 2 2 1 3 3 56% C

3 3 3 4 4 4 5 3 5 4 5 78% B

5 5 3 5 5 5 4 3 2 3 2 76% B

3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 73% B

3 3 2 2 5 2 3 3 2 3 2 55% B

4 4 4 4 4 5 1 4 4 5 3 76% B

2 2 4 2 4 5 1 1 3 4 5 60% B

5 4 3 3 4 5 5 2 4 3 4 76% B

2 2 2 1 2 2 5 1 3 2 4 47% CB

3 4 4 3 4 3 5 2 2 2 4 65% B

4 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4 84% B

4 4 2 2 4 4 1 4 3 3 5 65% B

3 3 3 4 5 5 2 2 2 1 2 58% B

3 3 3 4 4 2 5 3 3 5 4 71% B

5 5 5 2 4 4 4 5 3 4 5 84% B

5 4 3 3 3 4 1 3 2 1 3 58% B

5 4 4 4 3 4 3 4 1 2 5 71% B

4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 71% B

4 3 2 2 3 4 5 3 3 2 4 64% B

123

4 3 3 5 4 4 4 3 2 4 2 69% B

5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 3 75% B

4 4 3 4 4 4 2 3 2 5 5 73% B

5 3 3 3 3 4 2 5 3 4 4 71% B

2 3 3 2 4 2 4 2 4 3 5 62% B

5 3 2 5 5 5 5 3 5 2 3 78% B

3 4 5 3 5 3 3 4 3 4 5 76% B

2 3 2 3 2 3 2 3 5 2 4 56% B

570 584 348 556

69% B

810 810 540 810

70,37% 72,10% 64,44% 68,64%

B B CB B

124

Tabulasi data penelitian

Loyalitas pelanggan

% Skor Kriteria Repeat Retention Referral

40 42 43 44 45 46 47 48

3 4 4 2 5 3 4 3 70% B

5 3 5 3 4 5 2 3 75% B

4 4 5 3 4 5 2 4 78% B

5 3 3 3 3 4 3 3 68% B

3 3 3 3 3 4 3 3 63% B

5 3 5 3 3 5 1 3 70% B

4 3 3 3 4 4 3 4 70% B

4 4 5 3 5 3 3 4 78% B

5 2 2 3 3 3 3 4 63% B

4 4 4 4 2 5 3 3 73% B

5 4 3 5 3 5 3 3 78% B

4 3 2 4 4 3 5 1 65% B

2 3 3 3 3 3 3 3 58% B

5 4 5 4 3 3 3 4 78% B

5 4 5 3 4 3 3 5 80% B

5 4 5 3 3 3 3 3 73% B

4 4 3 3 3 3 4 3 68% B

5 4 2 5 4 5 4 5 85% SB

2 2 3 5 3 3 2 5 63% B

4 3 3 4 5 5 4 5 83% B

125

2 4 5 3 4 5 5 5 83% B

1 4 4 5 4 5 5 1 73% B

4 4 5 3 4 4 5 4 83% B

1 2 3 3 3 3 3 3 53% CB

5 5 5 4 3 3 4 4 83% B

4 3 3 4 4 4 3 4 73% B

2 2 5 5 3 2 3 3 63% B

4 3 4 2 3 3 3 3 63% CB

5 3 2 5 3 5 2 5 75% B

4 4 3 5 2 4 5 3 75% B

5 2 2 5 2 5 3 5 73% B

4 3 2 5 1 5 3 5 70% B

5 4 3 5 2 4 3 5 78% B

5 3 5 3 5 2 3 5 78% B

5 5 4 4 4 3 3 3 78% B

2 4 3 3 3 4 5 5 73% B

5 2 2 3 4 3 4 3 65% B

5 3 5 5 3 4 3 5 83% B

2 3 3 3 3 3 3 5 63% B

3 5 2 2 2 3 3 5 63% B

3 2 4 3 2 5 5 4 70% B

4 3 3 5 3 5 3 3 73% B

3 2 3 2 3 5 3 5 65% B

5 2 4 4 3 5 3 5 78% B

2 3 2 3 3 3 2 2 50% CB

4 3 3 3 3 5 3 5 73% B

126

3 3 4 2 3 3 3 4 63% B

4 2 5 5 4 5 4 3 80% B

5 4 2 5 3 4 5 5 83% B

4 3 4 3 3 4 3 3 68% B

5 2 3 3 3 5 4 2 68% B

5 4 4 3 2 2 5 4 73% B

5 3 5 3 5 4 5 1 78% B

4 3 3 4 3 4 4 4 73% B

387 562 596

72% B

540 810 810

71,67% 69,38% 73,58%

B B B

127

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolenieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Co

nsta

nt)

3.769 2.252

1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .721 1.387

X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280

X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351

X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540

a. Dependent Variable: Y

Uji Heterokesdasitas

128

Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.794 1.303 1.376 .175

X1 .019 .040 .073 .463 .646

X2 -.060 .034 -.263 -1.736 .089

X3 -.059 .039 -.233 -1.499 .140

X4 .057 .034 .280 1.689 .098

a. Dependent Variable: Abs_res

Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 54

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.67401878

Most Extreme Differences Absolute .106

Positive .055

Negative -.106

Kolmogorov-Smirnov Z .776

Asymp. Sig. (2-tailed) .584

a. Test distribution is Normal.

129

Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001

X2 .235 .059 .340 3.959 .000

X3 .193 .068 .252 2.856 .006

X4 .148 .059 .238 2.526 .015

a. Dependent Variable: Y

130

Uji Hipotesis

Uji Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001

X2 .235 .059 .340 3.959 .000

X3 .193 .068 .252 2.856 .006

X4 .148 .059 .238 2.526 .015

a. Dependent Variable: Y

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Correlations

B Std. Error Beta

Zero-

order Partial Part

1 (Constant

) 3.769 2.252

1.673 .101

X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .637 .452 .269

X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .626 .492 .300

X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .599 .378 .217

X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .642 .339 .192

Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a

Residual 148.524 49 3.031

Total 526.833 53

131

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a

Residual 148.524 49 3.031

Total 526.833 53

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

b. Dependent Variable: Y

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .847a .718 .695 1.74101

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .847a .718 .695 1.74101 1.903

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

b. Dependent Variable: Y