pengaruh dimensi lingkungan fisik (servicescape) t …digilib.unila.ac.id/51386/3/skripsi tanpa bab...
TRANSCRIPT
PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RUANG RAWAT INAP KELAS VIP SUDHA
NIRMALA A DAN B RSUD ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh
ALDO RIZKI OKTAVIANO
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2018
ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RUANG RAWAT INAPKELAS VIP (SUDHA
NIRMALA A dan B)RSUD ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG
Oleh
Aldo Rizki OktavianoManajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhdimensi lingkungan fisik (servicescape)pada kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptifverifikatif. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif.Sumber datapada penelitian ini data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melaluipenyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih berdasarkan teknik non probabilitysampling dengan metode purposive sampling dengan kriteria yang telah ditetapkan. Analisisdata menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 18.0. Hasil penelitian uji tdidapat secara parsial dimensi lingkungan fisik (servicescape) yakni : kondisi sekitar(Xl),tata letak ruang dan fungsional (X2), tanda ,simbol dan artefak (X3) berpengaruh positif dansignifikan pada kepuasan konsumen (Y). Besarnya kontribusi dimensi lingkungan fisik(servicescape) pada kepuasan konsumen sebesar 44,4% sisanya dipengaruhi oleh variabellain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Lingkungan Fisik dan Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF DIMENSIONS OF PHYSICAL ENVIRONMENT(SERVICESCAPE) ON CUSTOMER SATISFACTION IN VIP CLASS RESIDENTS(SUDHA NIRMALA A and B) ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG Hospital
by
Aldo Rizki OktavianoManagement, Faculty Of Economic and Business, University Of Lampung
This study aims to determine the influence of physical environment dimensions (servicescape)on consumer satisfaction. The method used in this research is descriptive verification. Thetype of data used is qualitative data and quantitative data. Data sources in this study areprimary data and secondary data. Data collection was done through distributingquestionnaires to 100 respondents selected based on non-probability sampling technique withpurposive sampling method with predetermined criteria. Data analysis using multiple linearregression with the help of SPSS 18.0. The results of the t-test research are obtained inpartial dimensions of the physical environment (servicescape), namely: ambient conditions(Xl), space and functional layout (X2), signs, symbols and artifacts (X3) have a positive andsignificant effect on consumer satisfaction (Y). The magnitude of the contribution of thedimensions of the physical environment (servicescape) to customer satisfaction of theremaining 44.4% is influenced by other variables not examined.
Keywords : Physical Environment and Consumer Satisfaction
PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RUANG RAWAT INAP KELAS VIP SUDHA
NIRMALA A DAN B RSUD ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG
Oleh
ALDO RIZKI OKTAVIANO
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2018
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung pada Tanggal 8 Oktober 1995. Sebagai anak
kedua dari tiga bersaudara, pasangan Bapak Rukma Surya Negara, S.E. dan Ibu Dewi
Muayanah, S.Kep. Peneliti mempunyai kakak laki-laki bernama Ivan Agustiandra dan
adik perempuan bernama Aisya Sarah Adila.
Pendidikan Taman Kanak-Kanak (TK) Pertiwi Bandar Lampung diselesaikan Tahun
2001, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SDN 2 Rawa Laut Bandar Lampung pada
Tahun 2007, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Al-Kautsar Bandar Lampung
lulus pada Tahun 2010, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Al-Kautsar
Bandar Lampung Lulus pada Tahun 2013
Pada Tahun 2013 Peneliti terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dengan mengambil Konsentrasi
Manajemen Pemasaran. Peneliti telah mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN) pada
Tahun 2017 selama 40 hari di Desa Trimulyo Mataram, Kecamatan Seputih Mataram ,
Kabupaten Lampung Tengah.
MOTTO
“Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada dijalan Allah ”
(HR.Turmudzi)
“ Daun yang jatuh tak pernah membenci angin”(Tere Liye)
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbil’alaminDengan rasa syukur atas segala nikmat dan karunia yang
telah Allah SWT berikan. Dengan segala kerendahan hati, Skripsi ini sayapersembahkan kepada:
Ayahanda Rukma Surya Negara, Ibunda Dewi Muayanah , dan saudara-saudaraatas dukungan moril maupun materil,curahan cinta dan kasih sayang, motivasi,
semangat,doa yang tulus dan yang tak pernah putus mereka berikan kepada saya untuk
menyelesaikan pendidikan saya dari sekolah dasar hingga perguruan tinggi danskripsi ini.
Almamater yang akan selalu saya banggakanUniversitas Lampung
i
SANWACANA
Alhamdulillahirabbil'alamiin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini yang berjudul "Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ruang
Rawat Inap Kelas VIP (Sudha Nirmala A dan B) RSUD Abdoel Moeloek Bandar
Lampung”. Selesainya skripsi ini berkat dorongan, bantuan dan motivasi dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Dr. R. R. Erlina, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajeman Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajeman Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
4. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi dan pembimbing
akademik yang dengan sabar memberikan bimbingan dan pengarahan yang
sangat bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak Afri Aripin, S.E., M.S.M. selaku dosen pendamping yang memberikan
saran dan nasihat selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Roslina, S.E., M.Si., selaku dosen penguji.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung atas
sumbangsih pemikiran dan ilmu selama penulis menjadi mahasiswa.
8. Kedua orang tua saya Ayah Rukma Surya Negara, S.E. dan ibu Dewi Muayanah,
S.Kep. Atas dukungan, kasih sayang, doa yang telah diberikan demi kesuksesan
peneliti. Semoga dikemudian hari bisa membanggakan kalian.
ii
9. Kedua saudara kandung saya Ivan Agustiandra, A.Md. dan Aisya Sarah Adila yang
selalu memberikan dukungan dan semangat, serta perhatian dalam pengerjaan skripsi.
10. Adib Bagus, Rahmat Zeovan Dino, M. Ilham Prasetya , M Niko Kurniawan, Ryan
Farkhan, Arwi Rinaldo, Reza Indarsa, Febry Ade, Panji fadhlurahman, Panji Aris,
Kevin Rizki, dan teman teman Al-Kautsar lain yang selama 9 tahun lebih menemani
dalam menjalani masa pertemanan dalam melewati perjalanan hidup. Semoga kita
semua sukses bersama.
11 Teman Teman Seperjuangan dalam perkuliahan Muktaridi, Roby, Candra, Agi, Ade,
Mirza, Adhi, Bobby, Fariz, , Gesa, Iqbal, Dandy, Andika, dan Seluruh rekan rekan
yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.
12. Teman teman dari Manajemen Pemasaran Riri, Eno, Elsa, Liyana dan teman teman
Manajemen Paralel 2013 yang sudah banyak membantu dalam masa perkulian.
13. Teman teman kelompok KKN Andi, Rendi, Leoni, Elsa, Venny, Andrea, dan teman
dari kelompok 2 desa Trimulyo Mataram yang juga telah membantu dalam
melewati suka dan duka di dalam kuliah kerja nyata.
14. Teman teman Angkatan 2014, 2015, 2016, 2017 yang telah membantu dalam
perkuliahan dan Skripsi.
Bandar Lampung, 17 Oktober 2018
Peneliti,
Aldo Rizki Oktaviano
i
DAFTAR ISI
HalamanDAFTAR ISI........................................................................................................... i
DAFTAR TABEL ................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................v
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ vi
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah Penelitian ................................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian........................................................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian .................................................................................................... 9
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A. Manajemen ............................................................................................................. 10
1. Pengertian Manajemen .............................................................................10
2. Fungsi-Fungsi Manajemen .......................................................................11
B. Pemasaran............................................................................................................... 12
C. Jasa ......................................................................................................................... 13
D. Servicescape ........................................................................................................... 13
1. Kondisi Sekitar .........................................................................................14
2. Tata Letak Ruang dan Fungsional ............................................................15
3. Tanda, Simbol, dan Artefak......................................................................16
E. Kepuasan Konsumen .............................................................................................. 16
F. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................ 17
G. Kajian Penelitian Terdahulu ................................................................................... 18
H. Hipotesis ................................................................................................................. 19
I. Kerangka Pemikiran ............................................................................................... 19
III. METODE PENELITIAN ...............................................................................4
A. Jenis Penelitian ....................................................................................................... 20
B. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................... 20
1. Jenis Data..................................................................................................20
2. Sumber Data .............................................................................................20
C. Metode Pengumpulan Data .................................................................................... 21
D. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran............................................................. 21
1. Variabel Penelitian....................................................................................21
ii
2. Skala Pengukuran .....................................................................................23
E. Populasi dan Sampel............................................................................................... 24
1. Populasi ....................................................................................................24
2. Sampel ......................................................................................................24
F. Uji Item Pernyataan................................................................................................ 25
1. Uji Validitas..............................................................................................25
2. Uji Reliabilitas ..........................................................................................26
G. Uji Asumsi Klasik .................................................................................................. 26
3. Uji Asumsi Normalitas .............................................................................26
H. Teknik Analisis Data .............................................................................................. 27
1. Analisis Kualitatif .....................................................................................27
2. Analisis Kuantitatif ...................................................................................27
I. Uji Hipotesis........................................................................................................... 28
1. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji-t).............................................28
2. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................28
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................................4
A. Jenis Penelitian ....................................................................................................... 29
1. Jenis Kelamin............................................................................................29
2. Usia ...........................................................................................................29
3. Pekerjaan ..................................................................................................30
4. Pendidikan Terakhir..................................................................................31
5. Pengeluaran Perbulan ...............................................................................31
6. Kunjungan.................................................................................................32
B. Uji Validitas dan Reabilitas.................................................................................... 32
1. Uji Validitas..............................................................................................33
2. Uji Reabilitas ............................................................................................34
C. Analisis Kualitatif................................................................................................... 35
1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ................................................35
D. Analisis Kuantitatif................................................................................................. 41
1. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................41
2. Uji Hipotesis .............................................................................................42
E. Pembahasan ............................................................................................................ 47
iii
V. SIMPULAN DAN SARAN
1. Simpulan ................................................................................................................... 49
2. Saran ......................................................................................................................... 50
iv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman1.1 Daftar Nama Rumah Sakit yang Memiliki Fasilitas VIP di Bandar LampungTahun 2018...........................................................................................................5
1.2 Jumlah Pasien VIP RSUD Abdoel Moeloek 2013-2017................................6
1.3 Data Prasurvei Keluhan di RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung .........6
2.1 Rekapitulasi Hasil Penelitian Terdahulu .....................................................18
3.1 Variabel dan Item Pengukuran ....................................................................22
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................29
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................29
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................30
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................31
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan .......31
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ......................................32
4.7 Hasil Uji Validitas .......................................................................................33
4.8 Hasil Uji Reabilitas .....................................................................................34
4.9 Jawaban Responden Variabel Servicescape (X) ..........................................35
4.10 Tanggapan atas Kepuasan Konsumen (Y) .................................................40
4.11 Tanggapan atas Kepuasan Konsumen (Y) .................................................42
4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................................43
4.13 Hasil Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) .....................................44
4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).........................................................46
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman2.1 Kerangka Penelitian .................................................................................................. 1
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman1. Kuisioner Penelitian .........................................................................................L-1
2. Tabulasi 30 Responden ....................................................................................L-2
3. Uji Validitas .....................................................................................................L-3
4. Uji Reliabilitas .................................................................................................L-4
5. Tabulasi 100 Responden ..................................................................................L-5
6. Frekuensi Data Responden...............................................................................L-6
7. Frekuensi Jawaban Responden ........................................................................L-7
8. Uji Normalitas..................................................................................................L-8
9. Uji Regresi .......................................................................................................L-9
10. Tabel Distribusi t..........................................................................................L-10
1
I.PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis merupakan suatu kegiatan yang dikerjakan oleh perusahaan untuk mencari
keuntungan atau nilai tambah. Saat ini perkembangan bisnis di kota Bandar
Lampung sudah semakin tinggi. Aneka ragam aktivitas bisnis mulai bermunculan
dan berkembang khususnya bisnis dalam bidang jasa, salah satu bisnis dalam
bidang jasa adalah rumah sakit.
Rumah sakit merupakan sektor bisnis yang berpartisipasi dalam pelayanan
kesehatan, pelayanan kesehatan dianggap hak dari warga negara yang harus
dipenuhi oleh pemerintah. Pemerintah dalam memenuhi pelayanan kesehatan bagi
masyarakatnya sudah memberikan batasan-batasan atau standar yang harus
diterima oleh masyarakat lewat undang-undang maupun melalui peraturan daerah
di seluruh Indonesia.
Upaya pemerintah dalam memenuhi pelayanan bagi masyarakat tersebut tidak
selalu sesuai dengan harapan masyarakat, hal tersebut terlihat dari maraknya
kasus-kasus malpraktik, pelayanan kesehatan yang tidak optimal, perbedaan
penanganan dalam memberikan pelayanan pada golongan atas dan golongan
bawah, serta asuransi kesehatan yang tidak tepat sasaran.
2
Rumah sakit sebagai pelayanan jasa yang disediakan pemerintah tidak hanya
mengedepankan aspek pengobatan saja, namun juga masyarakat berhak
mendapatkan nilai lebih dari pelayanan itu sendiri seperti servicescape yang
dimiliki rumah sakit tersebut. Hal tersebut menjadi peluang bagi pelaku bisnis
untuk bersaing dengan rumah sakit yang disediakan pemerintah, sehingga banyak
bermunculan rumah sakit yang tidak hanya dikelola pemerintah namun juga
adanya dari pihak swasta. Adanya rumah sakit yang dikelola swasta maupun
pemerintah menimbulkan persaingan antara keduanya, sehingga servicescape
sangat dibutuhkan agar dapat menarik minat konsumen.
Servicescape adalah lingkungan fisik di mana jasa diberikan kepada konsumen
Lovelock, et al (2011). Namun sebenarnya, definisi awal dari servicescape
merujuk pada lingkungan fisik yang sengaja dibuat atau diciptakan manusia
sebagai dukungan atas layanan yang diberikan kepada konsumen.
Adanya unsur servicescape pada layanan rumah sakit, membuat para pemilik
rumah sakit berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dalam segi pelayanan
yang dapat memberikan kepuasan para konsumennya. Rumah sakit merupakan
organisasi penyedia jasa kesehatan, dengan memberikan jasa pelayanan
memegang peranan penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dan
bersaing dengan perusahaan-perusahaan, baik dari dalam maupun luar negeri.
Karena perusahaan yang berhasil dan yang memiliki kinerja yang baik, dapat
mengetahui bagaimana cara menyesuaikan diri dengan pasar yang terus menerus
berubah. Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh servicescape (lingkungan
fisik) yang dimilikinya.
3
Servicescape merupakan satu wujud dari jasa itu sendiri, yang dapat
mempengaruhi perilaku dan respon konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada para konsumen. Penggunaan desain fisik yang kreatif dapat
mendukung strategi penempatan dan segmentasi serta mencapai tujuan khusus
pemasaran seperti kepuasan konsumen (Bitner, 1992). Pendapat yang sama
dikemukakan oleh Hightower (2003), bahwa servicescape perusahaan yang
didesain untuk kebutuhan karyawan dan konsumen akan memuaskan konsumen
dibandingkan perusahaan yang tidak mempertimbangkannya. Selain itu design
factor juga salah satu elemen yang mempengaruhi servicescape yang merupakan
unsur lingkungan yang dilihat secara visual. Social interaction factor juga
memberikan pengaruh yang luas untuk tujuan pemasaran karena berkaitan dengan
orang-orang yang hadir dalam lingkungan selama pertemuan layanan (Hightower
dan Shariat, 2009).
Salah satu penyebab pentingnya konsep servicescape adalah keterkaitannya
dengan pemuasan kebutuhan konsumen. Semakin baik servicescape maka akan
membuat konsumen merasa nyaman dan senang dalam mengkonsumsi layanan
yang diberikan kepadanya. Menurut Bitner (1992), lingkungan fisik
berkemampuan mempengaruhi perilaku dan menciptakan image, khususnya pada
bisnis jasa seperti hotel, restoran, jasa profesional, bank, toko retail, dan rumah
sakit.
Saat ini di Kota Bandar Lampung sudah berdiri banyak rumah sakit yang
memiliki berbagai jenis pelayanan yang berbeda-beda dan memiliki keunggulan
masing-masing, tercatat ada 6 rumah sakit baik yang dikelola pihak swasta
maupun pemerintah, yang memiliki suasana dan lingkungan masing-masing untuk
4
kenyamanan pasien. RSUD Abdoel Moeloek didirikan tahun 1914 sebagai rumah
sakit perkebunan Pemerintah Hindia Belanda untuk merawat buruh
perkebunannya. Pada awal berdirinya, rumah sakit ini berkapasitas 100 tempat
tidur. Kepemilikan rumah sakit ini terus berubah sejalan dengan perubahan
pemerintahan, RS. Abdoel Moeloek mulai beroperasi dan berlokasi di Jl. Dr. Rifai
No.6 Penegahan Kota Bandar Lampung. Sudha Nirmala A dan B adalah ruang
rawat inap kelas VIP yang sedikit berbeda di ukuran luas ruangan. Kamar di ruang
rawat inap untuk Sudha Nirmala A ada 8 kamar dan di Sudha Nirmala B ada 16
kamar namun dengan fasilitas yang sama. Untuk pelayanan kelas VIP
servicescape di RSUD Abdoel Moeloek adalah meja, 1 tempat tidur pasien, 1
sofa, toilet, ac, dan tv. Tidak berbeda jauh jika dibandingkan dengan servicescape
yang terdapat di kelas I adalah meja, toilet, 2 tempat tidur pasien, dan ac.
RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung merupakan salah satu rumah sakit yang
menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih berbagai alternatif rumah
sakit yang ada. Pihak manajemen pengelola RSUD Abdoel Moeloek berusaha
memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik dari segi
jumlah kamar pasien, ruangan tunggu, kantin, lahan parkir, sirkulasi udara di
dalam dan di luar rumah sakit, pencahayaan ruangan, maupun dari segi pelayanan
yang diberikan oleh dokter atau perawat di RSUD Abdoel Moeloek. Dalam
menangani para pasiennya RSUD Abdoel Moeloek berusaha memberikan
pelayanan dengan sebaik mungkin, dan ditangani secara profesional. Berikut
adalah beberapa rumah sakit umum yang ada di Bandar Lampung:
5
Tabel 1.1 Daftar Nama Rumah Sakit Yang Memiliki Fasilitas VIP diBandar Lampung Tahun 2018
No Keterangan Alamat
1 RSUD Abdoel Moeloek Jl. Dr. Rifai No.6 Penegahan Bandar
Lampung
2 RS Imanuel Way Halim Jl. Soekarno Hatta, Way Halim Bandar
Lampung
3 RS Advent Jl. Teuku Umar, No 48 Kedaton Bandar
Lampung
4 RS Urip Sumoharjo Jl. Urip sumuharjo No. 200 Bandar
Lampung
5 RS Bumi Waras Jl. Wolter Monginsidi No. 235, Teluk
Betung Bandar Lampung
6RS DKT Tingkat IV 02.07.04 Jl. Dr. A. Rivai No 7 Penengahan Kota
Bandar Lampung
Sumber: google.com
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat persaingan rumah sakit di Kota Bandar
Lampung yang begitu tinggi. Banyak terdapatnya rumah sakit disebabkan oleh
beberapa faktor, salah satunya persaingan dari segi pelayanan dan yang terutama
dikarenakan pertumbuhan penduduk di Kota Bandar Lampung yang terus
mengalami perkembangan.
Setiap tahunnya pasien RSUD Abdoel Moeloek mengalami naik turun dalam
setiap tahunnya:
6
Tabel 1.2 Jumlah Pasien VIP RSUD Abdoel Moeloek 2013-2017
Tahun Jumlah Pasien Perubahan (%)
2013 1700 pasien -
2014 1551 pasien -8,8%
2015 1382 pasien -10,9%
2016 1339 pasien -3,1%
2017 1596 pasien 19,2%
Sumber: RSUD Abdoel Moeloek , Maret 2018
Hal ini menunjukan bahwa adanya kesempatan bagi para pelaku bisnis untuk
menumbuhkan beragam jenis usaha, termasuk sektor pelayanan kesehatan melalui
berbagai jenis rumah sakit dan membuat pelaku usaha yang sudah ada melakukan
perbaikan fasilitas. Hal ini guna untuk mempertahankan kosumen agar tidak
beralih kepada pesaing dan memenangkan pilihan konsumen.
Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah RSUD Abdoel Moeloek yang
merupakan tempat pelayanan jasa kesehatan yang dikunjungi oleh pasien. Masih
banyak terdapat berbagai keluhan-keluhan pasien dan keluarga pasien yang terkait
pada aspek servicescape pada RSUD Abdoel Moeloek, berikut adalah rinciannya :
Tabel 1.3 Data Prasurvey Keluhan di RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung
Responden Keluhan Harapan1 Lahan parkir jauh dan
kurang memadaiDitambah lagi lahan parkir didekat area VIP
2 Pelayanan yang cenderunglambat
Pelayanan lebih dipercepat
3 Suasana yang kurangnyaman
Diperketat lagi jadwal jam besukpasien
7
4 Ukuran ruangan yang sempituntuk kamar VIP
Penataan ruangan yang lebih baik
5 Pelayanan kebersihan sangatminim
Pelayanan kebersihan lebihditingkatkan lagi
6 Fasilitas yang kurangmemadai
Ditambah lagi meja untukkeperluan pasien
Sumber: Observasi Peneliti, Maret 2018
Berdasarkan tabel 1.3 dapat dilihat bahwa keluarga pasien masih
mengeluhkan fasilitas fisik di ruangan RSUD Abdoel Moeloek khususnya kelas
VIP Bandar Lampung. Walaupun kamar sekelas VIP, masih juga banyaknya
keluhan dari keluarga pasien yang menunggu atau mengunjungi RSUD Abdoel
Moeloek selain dari pelayanannya fasilitas fisiknya pun masih dikeluhkan oleh
pihak keluarga pasien. Begitu banyaknya harapan-harapan yang diinginkan pihak
keluarga pasien agar lebih nyaman dan mendapatkan fasilitas-fasilitas yang lebih
baik. Hal ini diperlukan agar RSUD Abdoel Moeloek menjadi pilihan utama
untuk berobat atau menjalani rawat inap. Berdasarkan kondisi tersebut dan
penelitian sebelumnya maka peneliti tertarik untuk membuat suatu penelitian
dengan judul “Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Ruang Rawat Inap Kelas VIP (Sudha Nirmala A dan B) RSUD Abdoel
Moeloek Bandar Lampung)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan adanya persaingan antara rumah sakit yang ada di
Bandar Lampung menunjukkan adanya persaingan yang begitu tinggi. Tabel 1.3
menunjukan terjadinya fluktuasi pada jumlah pasien, dapat dilihat juga pasien
meningkat karena pelayanan yang disediakan rumah sakit. Banyak terdapatnya
rumah sakit disebabkan beberapa faktor, terutama dikarenakan pertumbuhan
penduduk di Kota Bandar Lampung yang terus mengalami perkembangan. Rumah
8
sakit sebagai pelayanan jasa yang disediakan pemerintah tidak hanya
mengedepankan aspek pengobatan saja, namun juga masyarakat berhak
mendapatkan nilai lebih dari pelayanan itu sendiri seperti servicescape yang
dimiliki rumah sakit tersebut. Setiap rumah sakit memberikan dan memiliki
servicescape tersendiri yang dapat dinikmati oleh masing-masing pasiennya.
Masalah yang dihadapi oleh RSUD Abdoel Moeloek berkaitan dengan pemberian
kepuasan konsumen adalah adanya keluhan dari keluarga pasien mengenai
lingkungan fisik di RSUD Abdoel Moeloek yang kurang seperti, lapangan parkir
yang kurang memadai, ukuran ruangan yang tidak luas dan suasana yang kurang
tenang. Banyak harapan konsumen sering kali tidak diketahui secara nyata, hanya
berdasarkan jumlah kunjungan saja. Untuk itu perlu diketahui kepuasan konsumen
berdasarkan observasi dilapangan di RSUD Abdoel Moeloek dilihat dari konsep
servicescape atau layanan lingkungan fisik.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kondisi sekitar berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel
Moeloek Bandar Lampung?
2. Apakah tata letak ruang dan fungsional berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di
RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung?
3. Apakah tanda, simbol dan artefak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di
RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung?
9
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kondisi sekitar pada kepuasan ruang rawat inap
kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel Moeloek Bandar
Lampung?
2. Untuk mengetahui pengaruh tata letak ruang dan fungsional pada kepuasaan
ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel
Moeloek Bandar Lampung?
3. Untuk mengetahui pengaruh tanda, simbol dan artefak pada kepuasanruang
rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel Moeloek
Bandar Lampung?
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam mengelola rumah sakit
agar tetap diminati oleh masyarakat dalam arti mereka harus memperhatikan
apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai tempat
berobat.
b) Bagi akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi
penelitian selanjutnya dan menjadi pengetahuan, pengamatan tentang bisnis
rumah sakit di Bandar Lampung.
c) Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan konsumen
atau pelaku bisnis dalam mempertahankan kosumen dan mengetahui aspek
apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
[Type here]
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Menurut Daft (2012:6) manajemen (management) adalah pencapaian tujuan-
tujuan organisasional secara efektif dan efisien melalui perencanaan, pengelolaan,
kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya-sumber daya organisasional.
Selain itu menurut Hery (2013:7) manajemen merupakan proses mengkoordinir
kegiatan pekerjaan sacara efisien dan efektif, dengan dan melalui orang lain.
Proses di sini menggambarkan fungsi-fungsi yang sedang berjalan atau kegiatan
utama yang dilakukan oleh manajer, yaitu mulai dari fungsi merencanakan,
mengorganisir, memimpin, hingga fungsi mengendalikan. Efisien (tepat guna)
menggambarkan tingkat kemubaziran sumber daya yang rendah, yaitu perolehan
output ataau hasil yang maksimal dengan penggunaan input yang seminimal
mungkin, mengingat terbatasnya sumber daya.
Efektivitas (tepat sasaran) mencerminkan pencapaian sasaran, yaitu melakukan
segala sesuatu dengan benar, yang membantu organisasi mencapai sasarannya.
Jadi, jika efisiensi mengacu pada penggunaan sarana (sumber daya) untuk
menyelesaikan sesuatu, maka efektivitas mengacu pada hasil akhir, yaitu
pencapaian sasaran organisasi.
11
2. Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Daft (2012:6), fungsi manajemen dapat dibagi menjadi empat bagian,
yakni planning (perencanaan), organizing (pengelolaan), actuating (pelaksanaan
kerja) dan controlling (pengendalian).
1. Perencanaan (planning)
yaitu berarti mengidentifikasi berbagai tujuan untuk kinerja organisasi di
masa mendatang serta memutuskan tugas dan penggunaan sumber daya yang
diperlukan untuk mencapainya, dengan kata lain perencanaan manajerial
menentukan posisi organisasi di masa mendatang dan bagaimana cara
mencapainya.
2. Pengelolaan (organizing)
yaitu mencakup menentukan tugas, mengelompokkan tugas, mendelegasikan
otoritas, dan mengalokasikan sumber daya di seluruh organisasi.
3. Peleksanaan kerja ( Actuating)
yaitu perencanaan dan pengorganisasian yang baik kurang berarti bila tidak
diikuti dengan pelaksanaan kerja. Kerja keras, kerja cerdas, dan kerjasama
dibutuhkan. Sumber daya manusia yang ada harus dioptimalkan untuk
mencapai visi, misi, dan program kerja organisasi.
4. Pengendalian (controlling)
yaitu berarti memonitor aktifitas karyawan, menentukan apakah organisasi
sejalan dengan tujuannya, dan membuat koreksi jika diperlukan.
12
B. Pemasaran
Pemasaran didefinisikan secara luas, dan beberapa ahli dibawah ini
mengemukakan menurut pandangan mereka masing-masing. Kotler dan Amstrong
(2008:5) mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan dua
cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.
Assauri (2004:16) menjelaskan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas
dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan (Alma
2005:130).
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan
proses kegiatan untuk berinteraksi antara individu dan kelompok untuk
memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas menuturkan produk dan jasa yang bernilai dengan
orang lain.
13
C. Jasa
Jasa terkadang cukup sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini
disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu dan begitu
pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang sering melibatkan barang-barang
tertentu untuk melengkapinya. Untuk memahami hal ini, kita perlu membahas
pengertian, karakteristik dan klasifikasi jasa. Menurut Kotler dan Keller
(2009:214), jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat
terikat maupun tidak dengan produk fisik, sedangkan Lovelock (2007:5)
mendefinisikan jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak kepada pihak lain. Meskipun proses dapat dikaitkan dengan produk
fisik, kinerja pada dasarnya berwujud dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan apapun dari faktor-faktor produksi.
D. Servicescape
Tjiptono, et al (2008:121) mendefinisikan servicescape menjadi dua
katagori, yaitu:
1. Lean environment, lingkungan jasa yang sangat sederhana, dengan sedikit
elemen, sedikit ruang, dan hanya segelintir peralatan.
2. Elaborate environment, lingkungan jasa yang sangat kompleks, dengan
banyak elemen dan banyak bentuk.
Lovelock (2011:59), mendefinisikan servicescape (lingkungan fisik) sebagai
berikut:
14
1. Kondisi Sekitar
Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima panca
indera. Latar belakang dari lingkungan seperti suhu, pencahayaan, musik, warna,
bau dan gangguan suara. Beberapa gangguan kecil mungkin tidak akan
mengganggu pelanggan namun jika kondisi lingkungan menjadi ekstrim dapat
menjadi masalah serius dan membuat pelanggan tertekan.
Aroma
Keberadaan aroma memberikan dampak besar terhadap suasana hati
seseorang karena aroma dianggap yang paling lekat dengan sistem
panca indera kita. Aroma dapat memberikan respon tertentu dari
konsumennya bahkan dapat mempengaruhi keinginan berbelanja
seseorang.
Warna
Warna memiliki dampak besar terhadap perasaan seseorang. Warna
yang berbeda-beda akan menimbulkan suatu kesan yang berbeda pula
terhadap perasaan seseorang..
Pencahayaan
Pencahayaan dalam lingkungan fisik (servicescape) mempengaruhi
persepsi konsumenterhadap kualitas dari suatu ruangan. Pencahayaan
yang diatur seefektif mungkin dengan disesuaikan pada warna
ruangan, furnitur ruangan akan menanamkan nilai dalam benak
konsumen terhadap kondisi yang menyenangkan dan lebih positif dari
pada pencerahan yang tidak di atur.
15
Suhu udara
Suhu udara yang digunakan dalam lingkungan jasa mendeskripsikan
bagaimana udara dari suatu ruangan yang dimaksud. Udara yang
panas atau dingin akan mempengaruhi tingkat kenyamanan seorang
konsumen ketika sedang mengkonsumsi jasa tertentu.
Kebisingan
Kebisingan biasa dikenal dengan istilah suara berisik atau suara yang
mengganggu. Kebisingan dalam lingkungan jasa perlu diperhatikan
agar tidak terjadi persepsi buruk dari konsumen ke perusahaan dengan
terganggunya oleh suara yang tidak seharusnya didengar yang akan
mengganggu kenyamanan konsumen.
2. Tata letak ruang dan fugsional
Merupakan denah ruangan, ukuran, dan bentuk dari perlengkapan perabot,
meja-meja, mesin dan peralatan yang berpotensi dan cara mereka diatur juga
kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi kegiatan transaksi jasa.
Pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan fisik dan fungsi-
fungsi yang bermanfaat untuk penyerahan atau pelayanan jasa. Tata ruang
(spatial layout) mengacu pada bagaimana ruangan tersebut digunakan dan
dimana furnitur dan peralatan ditempatkan dalam kamar. Skala dan ukuran
properti perhotelan mempengaruhi tata ruang. Fungsionalitas mengacu pada
efektivitas tata ruang untuk memfasilitasi pelayanan yang efisien dan
memberikan kepuasan pelanggan. Tata ruang harus mencapai keseimbangan
optimal antara persyaratan operasional dan harapan pelanggan.
16
3. Tanda, Simbol, dan Artefak
Tanda-tanda atau simbol juga bentuk bangunan yang mampu
mengkomunikasikan tampilan bagi pelanggan. Segala sesuatu yang ada
dilingkungan jasa yang berperan sebagai sinyal secara langsung maupun tidak
langsung untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu pelanggan
menemukan arahnya, dan untuk menyampaikan proses pelayanan jasa.
Menurut Yazid (2008:96) bahwa servicescape merupakan lingkungan yang
diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa dan bentuk komunikasi
berwujud (tangible) lainnya.
E. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:172) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dalam ekspektasi. Jika kinerja produk
tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika produk sesuai ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk
melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. (Kotler dan Keller, 2009:176).
Menurut Boone dan Kurtz, (2000:11) kepuasan pelanggan adalah kondisi penting
untuk membangun hubungan jangka panjang. Dasar pemikiran konsep pemasaran
adalah memfokuskan semua usaha organisasi pada penyediaan customer service
yang superior untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik
yang baru.
17
Menurut Rangkuti (2011:31) kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Dengan demikian
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas
dan senang.
F. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam
pengumpulan data. Pengalaman pribadi dapat diajukan sebagai penguat teori yang
akan digunakan untuk alasan seberapa penting penelitian ini harus dilakukan.
Untuk penelitian ini peneliti mencoba menggali dan menguji pengaruh lingkungan
fisik (servicescape) pada kepuasan konsumen di RSUD Abdoel Moeloek
Menurut Yazid (2008:96) servicescape merupakan lingkungan yang diciptakan,
buatan manusia, lingkungan fisik jasa dan bentuk komunikasi berwujud (tangible)
lainnya.Menurut Kotler dan Keller (2009:172) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Michael Tembaleka dan Sjendry Loindong servicescape berpengaruh
positip terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Masloman, et al (2014) servicescape secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen RSUD Abdoel Moeloek di Bandar Lampung
18
G. Kajian Penelitian Terdahulu
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama menguji
pengaruh variabel servicescape terhadap kepuasan konsumen. Namun, perbedaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek serta jenis barang
yaitu sektor jasa dan variabel servicescape penelitian ini menggunakan motif
kepuasan konsumen
Tabel 2.1 Rekapitulasi Hasil Penelitian TerdahuluNo Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
1. Mary Jo Servicescape: The Analisis kualitatif Lingkungan fisikBitner, Impact Of Physical yang digunakan untuk (servicescape)
Surroundings on mengukur seberapa berpengaruh positifApril 1992, Customers Employees besar servicescape terhadap responJournal of dapat mempengaruhi internal secaraMarketing pelanggan dan kognitif, emosionalVol.56; 57- karyawan. dan fisiologis.71 Baik dalam sudut
pandang perusahaandan konsumen.
2. Roscoe Investigating the Penelitian kuantitatif Hasil penelitianHightower role of the physical melalui 125 responden menunjukkanet al., environment in dengan analisis regresi bahwa variabel
hedonic service berganda. servicescape2002, consumption: an berpengaruhJournal of exploratory study of signifikanBusiness sporting eventsc terhadap perilakuVol. 55; konsumen,697-707 berpengaruh
positif terhadapkualitas layanan,dan berdampakdalam mendorongperilaku pembeliankonsumen.
3. Ingrid dan Restaurant Penelitian kuantitatif Servicescape,Anna Servicescape, Service melalui 478 responden pertemuan layanan,
Ecounter, and dengan analisis regresi dan kesenangan2010, Perceived berganda. memiliki hubunganJournal of Congruency on positif denganMarketing Customers’ Emotions kepuasan.Vol. 19; and Satisfaction819-841
19
H. Hipotesis
Berdasarkan penelitian terdahulu dan teori tentang servicescape maka peneliti
menggunakan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kondisi Sekitar Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen diruang Rawat
Inap Kelas VIP (sudhanirmala A dan B) pada RS. Abdoel Moeloek di Bandar
Lampung.
H2: Tata letak ruang dan fugsional Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
diruang Rawat Inap Kelas VIP (sudhanirmala A dan B) pada RSUD Abdoel
Moeloek di Bandar Lampung.
H3: Tanda, Simbol, dan Artefak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
diruang Rawat Inap Kelas VIP (sudhanirmala A dan B) pada RSUD Abdoel
Moeloek di Bandar Lampung.
I. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan secara umum kerangka pemikiran diatas dapat digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran
X1: Kondisi sekitar
X2: Tata letak ruang danfungsional
X3: Tanda, simbol, dan artefak
Kepuasan Konsumen(Y)
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian
deskriptif verifikatif. Sugiyono (2011:206) mengungkapkan bahwa penelitian
deskriptif verifikatif adalah penelitian yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata-kata yang diperoleh melalui
informasi baik lisan ataupun tulisan.
b. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka yang diperoleh dari objek
yang akan diteliti.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung tidak
21
melalui perantara, dengan membagikan kuesioner kepada para responden.
Data ini digunakan untuk mengetahui tanggapan mengenai lingkungan fisik
(servicescape) yang mempengaruhi kepuasan konsumen di RSUD Abdoel
Moeloek Bandar Lampung.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui perantara. Data
sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari keluarga pasien yang
menunjukkan daftar kunjungan pasien selama 5 tahun terakhir dari tahun
2013 hingga 2017.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah:
a. Studi Pustaka
Dalam penelitian ini peneliti menelaah berbagai literatur, jurnal
internasional dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang
dibahas.
b. Kuesioner
Merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan daftar
pernyataan tertulis kepada responden.
D. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala suatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).
22
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas (independent)
dan variabel terikat (dependent). Penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2013:39) variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik
atau servicescape, pengukuran variabel mengadopsi item pernyataan yang
dikembangkan atau diterapkan oleh Mary Jo Bitner (1992) dalam Ingrid dan
Anna (2010).
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2013:39) variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel
terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, pengukuran variabel
mengadopsi item pernyataan yang dikembangkan atau diterapkan oleh
Roscoe Hightower et al., (2002) dalam Ingrid dan Anna (2010).
Tabel 3.1 Variabel dan Item PengukuranVariabel Dimensi Item Pengukuran Skala
(X) Kondisi Sekitar Suhu Likert Pencahayaan
(Bitner, 1992 Warnadalam Ingrid Aroma
dan Anna Kebisingan Lingkungan Sekitar
2010)
23
Tabel 3.1 Variabel dan Item Pengukuran (Lanjutan)Variabel Dimensi Item Pengukuran Skala
Tata Letak Ruang dan Tata Ruang Likertfungsinya Tata Letak Peralatan
(X) Keberfungsian Alat
(Bitner, 1992 dalam Ingrid
dan Anna Papan Nama Likert2010) Tanda, Simbol, dan Sinyal
Artefak Arah Tanda atau Petunjuk LayananTerkait(Y) Kepuasan Kondisi Lingkungan sekitar Likert
Kepuasankonsumen Tata Letak(Hightower Keberfungsian Peralatanet al., 2002 Tanda atau Petunjuk LayanandalamAnna
2010)
2. Skala Pengukuran
Pengisian kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:86).
Menurut Sugiyono (2009:132) daftar pernyataan digolongkan ke dalam lima
tingkatan yaitu:
Skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS)
Skor 4, dengan kategori Setuju (S)
Skor 3, dengan kategori Netral (N)
Skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS)
Skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS)
24
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:117). Populasi
dari penelitian ini adalah keseluruhan pasien yang pernah di rawat di RSUD
Abdoel Moeloek Bandar Lampung.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan cara tertentu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang diangap dengan mewakili
populasi, sehingga agar sampel yang diambil dapat mewakili populasi maka
pengambilan sampelnya harus secara tepat (Sugiyono, 2009:118). Metode
pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability
sampling dengan teknik purposive sampling sesuai dengan masalah dan tujuan
penelitian.
Pemilihan sampel dilakukan berdasarkan populasi yang terdapat pada objek
penelitian, yaitu keluarga pasien RSUD Abdoel Moeloek di Bandar Lampung.
Kriteria pemilihan sampel yang ditentukan berdasarkan teknik purposive
sampling yaitu responden yang berusia 17 tahun keatas dan lebih dari 1 kali
berkunjung ke RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung.
Ukuran populasi dalam peneltian ini belum diketahui dengan pasti. Widiyanto
(2008:58) menyebutkan bahwa untuk ukuran populasi dalam penelitian yang tidak
dapat diketahui dengan pasti jumlahnya, maka besar sampel yang digunakan dapat
25
dihitung dengan rumus sebagai berikut:
n = Z2
4 (Moe)2
Keterangan :
n = ukuran sampel
Z = 1,96 pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan 95%)
Moe = Margin Of Error (tingkat kesalahan maksimum adalah 10%)
Dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n = (1,96)2
4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau 100 (pembulatan)
Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa sampel yang diambil dalam penelitian
ini adalah sebanyak 100 responden.
F. Uji Item Pernyataan
1. Uji Validitas
Ghozali (2006:49) menyatakan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan
dan kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut.
Menurut Sekaran (2011:115) apabila hasil model analisis faktor menunjukan
bahwa dengan signifikansi dibawah 0,05 dan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
Measure of Sampling Adequacy (MSA), Anti Image Correlation dan Factor
Loading ≥ 0,5 maka item pernyataan dinyatakan valid dan sampel bisa diteliti
lebih lanjut. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS 18.0
26
2. Uji Reliabilitas
Sugiyono (2013:132) mengemukakan pengujian reliabilitas ditunjukan oleh
koefesien Cronbach’s Alpha. Hasil pengujian dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 dan nilai Cronbach’s Alpha ≥ Cronbach’s Alpha if item
Deleted. Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS 18.0.
G. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa persamaan
regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan
konsisten. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji asumsi
normalitas.
1. Uji Asumsi Normalitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pegganggu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut Ghozali
(2006:147) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, baik variabel dependen maupun variabel independen keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak.
Jika Probabilitas / sig > 0,05 maka distribusi normal.
Jika Probabilitas / sig < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.
27
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis yang tidak berbentuk angka-angka yang
diperoleh dari pengamatan maupun wawancra. Dalam penelitian ini analisis
kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan responden yang tertuang pada kuesioner
kemudian disimpulkan.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis ini digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linear
antara variabel lingkungan fisik (servicescape) pada kepuasan konsumen. Analisis
yang digunakan meliputi pengujian terhadap kondisi sekitar, tata letak ruang dan
fungsional, tanda, simbol, artefak serta kepuasan konsumen.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Adapun bentuk
umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Y = a + β1 Χ1 + β2 Χ2 + β3 Χ3 + е
Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen X2 = Tata Letak Ruang dan Fungsinya
a = Konstanta X3 = Tanda, Simbol dan Artefak
β = Koefisien Regresi ε = Standard Error
X1 = Kondisi Sekitar
28
I. Uji Hipotesis
1. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji-t)
Sugiyono (2011:215) mengemukakan bahwa uji-t menentukan seberapa besar
pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Pengujian ini
dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95% dengan kriteria pengujian:
Ho diterima dan Ha ditolak bila t hitung ≤ t tabel
Ho ditolak dan Ha diterima bila t hitung ≥ t tabel
2. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Fungsi dari koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai
koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2
yang kecil menunjukkan
kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent
yang sangat terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independent
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
dependent.
V. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka simpulan
penelitian ini adalah Servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen hipotesis diterima hal tersebut berdasarkan:
1. Hasil uji t yang dilakukan menyatakan bahwa hipotesis kondisi sekitar (X1),
tata letak ruang dan fungsional (X2) tanda, simbol dan artefak (X3)
berpengaruh secara parsial pada kepuasan konsumen Ruang Rawat Inap kelas
VIP Sudha Nirmala RSUD Abdoel Moeloek. Variabel kondisi sekitar (X1)
memiliki nilai t hitung ≥ t tabel (2,319 ≥ 1,985) dengan nilai signifikansi
(0,023 ≤ 0,05) yang berarti menolak Ho dan menerima Ha. Variabel tata letak
ruang dan fungsional (X2) memiliki nilai t hitung ≥ t tabel (3,051 ≥ 1,985)
dengan nilai signifikansi (0,003 ≤ 0,05) yang berarti menolak Ho dan
menerima Ha. Variabel tanda, simbol dan artefak (X3) memiliki nilai t hitung
≥ t tabel (3,207 ≥ 1,985) dengan nilai signifikansi (0,002 ≤ 0,05) yang berarti
menolak Ho dan menerima Ha. Hal ini menyatakan bahwa servicescape
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Besarnya variabel servicescape terhadap kepuasan konsumen sebesar 44,4%
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
50
B. Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka beberapa hal
yang dapan menjadi masukan pada penelitian ini adalah:
1. Berdasarakan kuisioner yang disebar pernyataan tentang kebisingan
lingkungan sekitar termasuk dalam skor terendah. Sebaiknya pihak RSUD
Abdoel Moeloek lebih memperhatikan tingkat pengunjung dengan cara
memperketat penjagaan dan mempersepit akses pengunjung menuju ruang
rawat inap kelas VIP Sudha Nirmala A dan B RSUD Abdoel Moeloek
Bandar Lampung.
2. Berdasarakan kuisioner yang disebar pernyataan tentang aroma dalam
termasuk dalam skor terendah. Sebaiknya pihak RSUD Abdoel Moeloek
menambah pengharum ruangan salah satunya automatic spray dengan
aroma yang membuat pegunjung lebih nyaman.
3. Saran untuk peneliti selanjutnya yang akan mengembangkan penelitian ini,
sebaiknya mengunakan variabel- variabel lain yang tidak di gunakan dalam
penelitian ini, seperti: personal komunikasi, kualitas layanan, harga dan
sebagainya, hal ini dilakukan agar dapat diketahui variabel lain yang turut
memengaruhi Kepuasan Konsumen diruang rawat Inap kelas VIP Sudha
Nirmala A dan B RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponogoro.
Assauri. 2004. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi LembagaPenerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Bitner, Marry. Jo. 1992. Servicescape: The Impact Of Physical Surrounding OnCustomer and Employees. Journal Of Marketing, 56 (2), 57-71.
Boone, Louis E, David 1. Kurtz, 2000, Pengantar Bisnis, Edisi 2000, Erlangga, JilidDua, Jakarta.
Buchari, Alma, 2005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima,Alfabeta, Bandung.
Christoper Lovelock & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT.Indeks, Indonesia.
Christoper Lovelock, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2011, Pemasaran JasaManusia, Teknologi, Strategi Jilid 1 Edisi ke Tujuh, Jakarta : Erlangga
Daft, L. Richard 2012. Era Baru Manajemen, Edisi Kesembilan, Jakarta:Salemba Empat
Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaandan Pengendalian). Bandung : Linda Karya.
Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian UntukPenulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. BP Undip,Semarang.
Freddy Rangkuti. 2011. Measuring Customer Satisfaction, (Teknik Mengukur danStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), Jakarta: Gramedia PustakaUtama.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang : BP Universitas Diponogoro.
Hair, Joseph F et al. 2006. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. GramediaPustaka Utama : Jakarta.
Hightower, J. 2003. Thieves in High Places: They’ve Stolen Our Country-And ItsTime to Take It Back. Viking Press.http://batukota.bps.go.id/diakses tanggal2 November 2015.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 12.Jakarta : Erlangga.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta:Erlangga Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung :Alfabeta.
Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan IrvanTrang. 2014. Kualitas Pelayanandan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen padaKentucky Fried Chicken Multimart Ranotana Manado. Jurnal EMBAVol.2 No.4 Desember 2014, Hal. 589-601.
Sekaran, Uma. 1992. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiono. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta. Jakarta :Salemba Empat.Uma, Sekaran, 1992, Metodologi Penelitian untuk Bisnis,Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi, Edisi Pertama,Yogyakarta : Ekonisia Fakultas Ekonomi.
http://www.daftartempat.com/2014/04/daftar-rumah-sakit-kota-bandar-lampung.html?m=1diakses pada 28 Maret 2018 pukul 21.12).