pengaruh budaya pembelajaran organisasional … · variabel moderasi ( studi pada karyawan toserba...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL

PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN

KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI

VARIABEL MODERASI

( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta )

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - Tugas dan Memenuhi Syarat - Syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh

Brian Praditha Setyawan

NIM. F0209031

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL PADA

KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KERJA DENGAN

TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta )


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji SkripsiFakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Guna melengkapi tugas dan memenuhi syarat – syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Surakarta, 20 Desember 2013


commit to user

iv

Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa.

(Roma 12 : 12)

Let your dream be bigger than your fears and your actions be louder than your words.

(Paskalia Konstantiana P.A.N)


commit to user

v

Teruntuk:

Ayah dan Ibu atas segala kasih sayang,

perjuangan , dan usahanya kepadaku hingga

saat ini..

Kakak dan adikku di Surga ..

Romo - Romo, Mas Bent, dan juga Nulla..

Sahabat-sahabat dalam suka dan duka..

Almamater tercinta..


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Salam sejahtera,

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kuasa-Nya sehingga

skripsi yang berjudul “PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN

ORGANISASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI

KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI

VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan

Surakarta ) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat guna mencapai gelar Sarjana

Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan

ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan kepada penulis.

Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati

penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret

2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, S.e.,

M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

vii

3. Dra Anastasia Riani Suprapti M.Si selaku pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan

skripsi ini.

4. Bapak Drs. Djoko Purwanto selaku pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan bimbingan dan arahan selama penulis menempuh

studi perkuliahan

5. Direktur serta jajaran karyawan Luwes Lojiwetan Surakarta yang telah

bersedia menyediakan lahan penelitian serta berkenan menjadi responden

dan mengisi kuesioner

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan ilmu yang berguna bagi penulis dari

awal hingga sekarang.

7. Seluruh pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

8. Ayah dan Ibu, yang telah banyak memberi dukungan dan bantuan hingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

9. Paskalia Konstantiana Praptaningtyas Ayu Nulladhani dan Stefanus

Benteng Nugroho yang selalu memberikan semangat dan bantuan hingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan ini.

10. Bhaktiaruddin sahabat terbaik di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret yang selalu ada menemani dalam berbagai hal..

11. Teman – Temanku yang luar biasa Arthur Rino Murbo, Natanael Sinung,

Agatha Masajeng yang selalu mendukung dan membantu dalam

pengerjaan skripsi ini.


commit to user

viii

12. Teman – teman seperjuangan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi,

angkatan 2009 untuk masa – masa perkuliahan yang tidak mungkin

terlupakan

13. Semua pihak yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk

itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun

guna kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, Penulis berharap semoga karya sederhana ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Berkah Dalem Gusti,

Surakarta. 15 November 2013

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. v

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vi

DAFTAR ISI ............................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xiv

DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xvi

ABSTRAK .................................................................................................................. xvii

ABSTRACT ................................................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 8

A. Landasan Teori ..................................................................................... 8

1. Organizational Learning Culture ...................................................... 8

2. Kepuasan Kerja .................................................................................. 10

3. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 12

4. Tingkat Pendidikan ............................................................................ 13

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 15


commit to user

x

C. Pengembangan Hipotesis .................................................................... 21

1. Organizational learning culture pada kepuasan kerja ............................... 21

2. Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan ...................... 22

3. Kepuasan kerja dan kepuasan pelanggan .................................................. 24

4. Organizational learning culture , kepuasan pelanggan, kepuasan

kerja, dan tingkat pendidikan .................................................................... 25

D. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 28

A. Desain Penelitian ................................................................................. 28

1. Tujuan studi ..................................................................................... 28

2. Tipe hubungan variable ................................................................... 28

3. Lingkungan (setting) penelitian ....................................................... 29

4. Unit analisis ..................................................................................... 29

5. Horizon waktu ................................................................................. 29

B. Populasi, Sampel, Sampling ................................................................ 29

1. . Populasi ........................................................................................... 29

2. . Sampel ............................................................................................. 29

3. . Teknik sampling .............................................................................. 30

C. Definisi Operasional ............................................................................. 31

1. . Variabel independen ........................................................................ 31

2. . Variabel Dependen .......................................................................... 32

3. . Variabel Mediasi.............................................................................. 32

4. . Variabel Moderasi ........................................................................... 33


commit to user

xi

D. Sumber Data ........................................................................................ 33

1. . Data Primer ...................................................................................... 33

2. . Data Sekunder ................................................................................. 34

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 34

F. Metode Analisis Data .......................................................................... 34

1. . Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 34

2. . Uji Hipotesis .................................................................................... 37

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 41

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 41

B. Deskripsi Statistik ............................................................................... 43

1. Karakteristik responden................................................................. 44

C. Karakteristik Tanggapan Responden ................................................... 45

1. Tanggapan Responden Mengenai Budaya Pembelajaran

Organisasional Perusahaan .............................................................. 46

2. Tanggapan Responden tentang kepuasan pelanggan

pada perusahaan. .............................................................................. 48

3. Tanggapan Responden tentang kepuasan kerja pada

perusahaan. ..................................................................................... 49

D. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 51

1. Uji Validitas ..................................................................................... 51

2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 56

3. Uji Normalitas ................................................................................. 59


commit to user

xii

E. Uji Hipotesis ........................................................................................ 60

1. Pengaruh Organizational learning culture pada

kepuasan kerja. .............................................................................. 60


kepuasan pelanggan....................................................................... 63


kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. ........... 66

4. Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kepuasan Pelanggan ................... 70

5. Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan

pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja dan

dimoderasi oleh tingkat pendidikan. ............................................. 72

F. Pembahasan Hipotesis ......................................................................... 74


kepuasan kerja. .............................................................................. 74


kepuasan pelanggan....................................................................... 75


pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. ........................... 75

4. Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kepuasan Pelanggan ................... 77


pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja dan

dimoderasi oleh tingkat pendidikan. ............................................. 77


commit to user

xiii

BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 79

A. Kesimpulan .......................................................................................... 81

B. Keterbatasan ........................................................................................ 81

C. Implikasi .............................................................................................. 82

1. Implikasi Teoritis ............................................................................. 82

2. Implikasi Praktis. ............................................................................. 83

3. Implikasi bagi studi lanjutan............................................................ 83

D. Saran .................................................................................................... 84

1. Bagi Toserba Luwes Lojiwetan ....................................................... 84

2. Bagi Penelitian Selanjutnya ............................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Penelitian................................................................................ 24

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Luwes Lojiwetan Surakarta .................................. 40

Gambar IV.2 KMO and Barlet’s Test ......................................................................... 49

Gambar IV.3 Metode Ekstraksi........................................................................ 49

Gambar IV.4 Rotated Component Matrix ........................................................ 51

Gambar IV.5 KMO and Barlet’s Test ......................................................................... 52

Gambar IV.6 Rotated Component Matrix ................................................................... 53

Gambar IV.7 Reliability Statistics Budaya Pembelajaran Organisasi ........................ 54

Gambar IV.8 Item Total Statistics Budaya Pembelajaran Organisasi ........................ 54

Gambar IV.9 Reliability Statistics Kepuasan Konsumen ........................................... 55

Gambar IV.10 Item Total Statistics Kepuasan Konsumen ......................................... 55

Gambar IV.11 Reliability Statistics Kepuasan Kerja .................................................. 55

Gambar IV.12 Item Total Statistics Kepuasan Kerja .................................................. 56

Gambar IV.13 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ............................................. 57

Gambar IV.14 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 58

Gambar IV.15Hasil Uji F ............................................................................................ 59


commit to user

xv

Gambar IV.16 Hasil Uji t ............................................................................................ 60


Gambar IV.18 Hasil Uji F ........................................................................................... 62

Gambar IV.19Hasil Uji t ............................................................................................. 63



Gambar IV.22 Hasil Uji Koofesien Determinasi a ..................................................... 65

Gambar IV.23 Hasil Uji Koofesien Determinasi b ..................................................... 65

Gambar IV.24 Hasil Uji Koofesien Determinasi c ..................................................... 65

Gambar IV.25 Arah Hubungan Antar Variabel .......................................................... 66

Gambar IV.26 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 67

Gambar IV.27 Hasil Uji F .......................................................................................... 67

Gambar IV.28 Hasil Uji t ........................................................................................... 68

Gambar IV.29 Hasil Uji koefisien determinasi. ......................................................... 69




commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel IV.IKuesioner Penelitian................................................................................... 41

Tabel IV.2Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 42

Tabel IV.3Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 42

Tabel IV.4Deskripsi Responden Tingkat Pendidikan ................................................. 43

Tabel IV.5Tanggapan Responden Mengenai Budaya

Pembelajaran Pada Organisasi. ................................................................................... 44

Tabel IV.6Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan

Pelanggan Pada Perusahaan. ....................................................................................... 46

Tabel IV.7Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Kerja .................................. 47


commit to user

xvii

ABSTRAK

Konsep organizational learning saat ini merupakan suatu konsep yang menarik

perhatian baik peneliti, konsultan maupun praktisi. Proses pembelajaran yang

berkelanjutan membuat kepuasan konsumen lebih baik. Selain dipengaruhi oleh

organizational learning culture, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh job

satisfaction. Job satisfaction membuat karyawan memiliki kemauan untuk memberikan

pelayanan terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh budaya

pembelajaran organisasional pada kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja dengan

tingkat pendidikan sebagai variabel moderasi pada karyawan Luwes Lojiwetan Surakarta.

Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 72 karyawan lini pertama

Luwes Lojiwetan dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling.

Analisis dilakukan dengan Regression Analysis setelah dilakukanya pengujian

validitas, reliabilitas, dan normalitas dengan menggunakan Statistic Package for the

Social Science (SPSS) versi 16. Organizational learning culture terdiri dari tujuh dimensi

yaitu continuous learning, inquiry and dialogue, team learning, embedded systems,

empowerment, connection to environment, dan strategic leadership. Kepuasan kerja

terdiri dari sembilan dimensi yaitu pay, promotion, supervision, fringe benefits,

contingent rewards, operating procedures (required rules and procedures), co-workers,

the nature of the work, dan communication. Sedangkan kepuasan pelanggan terdiri dari

lima dimensi. Hasil dari penelitian menunjukkan, organizational learning culture

berpengaruh pada kepuasan kerja, organizational learning culture berpengaruh pada

kepuasan pelanggan, organizational learning culture berpengaruh pada kepuasan

pelanggan melalui kepuasan kerja, serta pengaruh organizational learning culture pada

kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja tidak dimoderasi oleh tingkat pendidikan.

Keterbatasan dalam penelitian ini ada dua. Pertama adalah adanya homogenitas

pada proporsi sampel yang diteliti. Spesifikasi kerja dan tingkat pendidikan karyawan

yang mayoritas sama, diindikasikan menjadi sebab tidak signifikanya pengaruh tingkat

pendidikan sebagai variabel moderasi pada penelitian. Kedua, kurangnya konsentrasi dan

perhatian responden atas butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, sehingga ditemukan

banyaknya jawaban pada katagori keempat yaitu netral.

Penelitian ke depan diharapkan mengambil sampel dengan proporsi responden

yang lebih heterogen serta disarankan memberi jangka waktu yang lebih luang pada

responden dalam pengisian kuisioner. Merujuk pada hasil penelitian diharapkan adanya

perhatian lebih perusahaan mengenai kepuasan kerja karyawan khususnya mengenai

promosi kerja, penghargaan, dan komunikasi antar karyawan.

Kata kunci : Organizational Learning Culture, Kepuasan Kerja, Kepuasan Pelanggan.


commit to user

xviii

ABSTRACT

Recently, organizational learning concept is a concept which make a good

interesting for researched, practition, and consultan. Acontinous studying procces make

better for customer satisfaction. Beside of influence by organizational learning culture,

customer satisfaction also is influenced by jos satisfaction. Job satisfaction makes

employee has determined for giving best service. The purpose of this study is for

knowing influence of organizational learning culture in customer satisfaction by job

satisfaction with educational level as a moderating variable to Luwes Lojiwetan Surakarta

employees, There is a sample that is used in this study is the Luwes Lojiwetan’s first line

employees, with simple random sampling technical.

Analysis is done by Regression Analysis. After doing validity , reliability and

normality test using Statistic Package for the Social Science (SPSS) 14 edition.

Organizational learning culture consist of seven dimensions, they are continuous learning,

inquiry and dialogue, team learning, embedded systems, empowerment, connection to

environment, and strategic leadership. Job satisfaction consist of nine dimensions , they

are pay, promotion, supervision, fringe benefits, contingent rewards, operating procedures

(required rules and procedures), co-workers, the nature of the work, and communication.

And customer satisfaction consist of five dimensions. The result of this study showed

organizational learning culture influenced to job satisfaction, organizational learning

culture influenced to customer satisfaction, organizational learning culture influenced to

customer satisfaction by job satisfaction, and influenced organizational learning culture to

customer satisfaction by job satisfaction was not moderated by education level.

There are two limitations in this study. First is a homogenity in study sample

proportion. These one is a employee job specification and education level are same, it is

indicated as factor that cause education level is not accused moderated variable. The

second is a minimum respondent concentration and attention abaout questions in

questionaire, so there were to much netral catagories.

The next study its better to take heterogen proportion sample and give more

long time for respondent to answer the questionaire. Based on this study hope there will

be mopre attention of company about employee job satisfaction, especially about job

promotion, reward, and employee communication each other.

Key words : organizational learning culture, job satisfaction, customer satisfaction.

pengaruh budaya pembelajaran organisasional … · variabel moderasi ( studi pada karyawan toserba...

Documents