penerapan manajemen pengaduan di puskesmas …eprints.uns.ac.id/22041/1/bab_0.pdf · program studi...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI

PUSKESMAS SUKOHARJO

Disusun oleh : HANGGALIH KINTAATMAJA

D0111042

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2015


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing

Dr. Didik G. Suharto, S.Sos.,M.Si. NIP. 19741107 200312 1 001

HALAMAN PENGESAHAN


commit to user

iii

Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari : Selasa

Tanggal : 4 Agustus 2015

Panitia Ujian Skripsi :

1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si (Ketua) NIP. 19601009 198601 1 001

2. Drs. Sudarto, M.Si (Sekretaris) NIP. 19550202 198503 1 006

3. Dr. Didik G. Suharto,S.Sos.,M.Si. (Penguji) NIP. 19741107 200312 1 001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si NIP. 196108251986012001


commit to user

PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :

1. PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI

PUSKESMAS SUKOHARJO

dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang

lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali

secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan

dalam sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila di kemudian hari

terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang undangan.

(Permendiknas No. 17 Tahun 2010)

2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum

ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author

dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang

kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak

melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi

Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang

diterbitkan oleh Prodi Administrasi Negara. Apabila saya melakukan

pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan

sanksi akademik yang berlaku.

Surakarta, Juli 2015

HANGGALIH KINTAATMAJA


commit to user

v

MOTTO

Nol adalah awal dari segalanya. Tidak ada yang bisa dicapai jika kita tidak memulainya dari nol."

(Kudo Shinichi - Detective Conan)

"Kalau tidak pernah berjuang sampai akhir kita tidak akan pernah melihatnya, walau ada di depan mata."

(Kurohige - One Piece)

(Momoko - Wedding Peach)

Jangan pernah menyerah, karena didalam hidup ini tidak ada yang benar-benar

berakhir. (Gon - Hunter X Hunter)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk:

1. Papa dan Mama yang telah memberikan segenap doa, cinta, kasih

sayang, dan dukungan yang tak ada putusnya untukku.

2. Adikku, Devin dan Sahabat kecilku, Hazel yang selalu memberikan

senyuman, semangat, cinta dan kasih sayangnya kepadaku.

3. Pacar, sahabat, teman dan fans nomor satu, Ida yang selalu

memberikan keceriaan dan kasih sayang serta motivasi.

4. Sahabat-sahabatku Yuni, Shenas, Ochie, Cila, Vinni, Indra, Dio,

Kristian, Agung terimakasih atas kehangatan dan kebersamaan yang

indah selama ini.

5. Teman-teman AN B 2011, terimakasih atas kebersamaan yang solid

dan indah selama ini.

6. Dosen-dosenku, terimakasih atas ilmu dan pengabdian yang diberikan.

7. Teman-teman Akuntansi UNISRI 2011, terimakasih atas dukungan,

semangat dan pengertiannya ketika menjalani studi ini.

8. Teman-teman PASCAL SMANSA, Ida, Anton, Daniel Kebo, Momo,

Yogi terimakasih atas tawa canda yang menghibur serta motivasi

yang selalu diberikan.

9. Semua orang yang selama ini hadir dalam hidupku dan tersenyum

bersama dalam suka maupun duka.


commit to user

vii

10. Almamaterku UNS tercinta, tempat aku belajar, tempat aku

menemukan jati diri, tempat dimana aku menemukan arti hidup dan

kehidupan.

Semoga karya ini bermanfaat dan menjadi pemberat timbangan amal kita

kelak.


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang

tak henti-hentinya memberikan berkat dan anugerah kepada penulis, hingga dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi yang berjudul PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI

PUSKESMAS SUKOHARJO ini disusun sebagai salah satu syarat yang harus

dipenuhi guna memenuhi syarat kelulusan serta untuk memperoleh gelar Sarjana

Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

Selama menempuh pendidikan hingga tersusunnya skripsi ini penulis banyak

memperoleh berbagai dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan

ini dengan penuh kerendahan hati penulis haturkan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Didik G. Suharto, S.Sos.,M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi

yang dengan sabar telah membimbing penulis. Terimakasih atas waktu, arahan,

bimbingan serta penjelasan yang diberikan kepada penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak dr. Agus Kristiyanto, selaku Kepala Puskesmas Sukoharjo, yang telah

meluangkan banyak waktunya untuk memberikan keterangan dan informasi

yang bermanfaat bagi penulis dalam penyelesaian skripsi ini

3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si. selaku Kepala Program Studi Ilmu

Administrasi Negara yang telah memberikan arahan dan bimbingannya.

4. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, atas


commit to user

ix

pendampingan dan bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.

5. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik UNS yang telah memberikan dukungan dan arahan.

6. Dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas

Maret yang telah memberikan ilmu yang sangat berguna dan berharga..

7. Bapak Wahyu Hidayat, S.E selaku Kepala Tata Usaha Puskesmas Sukoharjo,

yang telah memberikan informasi yang sangat bermanfaat bagi penulis.

8. Bapak drg. Sigit Siswanta, selaku anggota Tim Penanganan Keluhan

Puskesmas Sukoharjo, yang telah memberikan banyak informasi serta bantuan

bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Pelanggan Puskesmas Sukoharjo yang telah bersedia menjadi informan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak

kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Untuk itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan

skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan awal dari

penelitian selanjutnya yang lebih mendalam serta dapat memberikan manfaat bagi

semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juli 2015

Penulis


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................ iv

MOTTO ................................................................................................................ v

PERSEMBAHAN.................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii

ABSTRAKSI ......................................................................................................... xiv

ABSTRACT ............................................................................................................ xv

BAB I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 11

C. Tujuan ......................................................................................................... 11

D. Manfaat ....................................................................................................... 12

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 14

A. Pengertian Manajemen Pelayanan ............................................................... 14

B. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ......................................................... 18

C. Pengertian Manajemen Pengaduan (Manajemen Keluhan atau


commit to user

xi

Komplain) .................................................................................................. 22

D. Pengertian Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) .................................. 29

a. Definisi Puskesmas ................................................................................. 29

b. Tujuan Puskesmas .................................................................................. 29

c. Fungsi Puskesmas ..................................................................................... 30

E. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................................... 34

F. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 38

BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 40

A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 40

B. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 40

C. Sumber Data ................................................................................................ 42

D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 43

E. Teknik Sampling.......................................................................................... 44

F. Validitas Data .............................................................................................. 45

G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 46

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 50

A. Gambaran Umum Puskesmas Sukoharjo ..................................................... 50

B. Pembahasan ................................................................................................. 54

1. Proses penerapan Manajemen Pengaduan di Puskesmas

Sukoharjo ................................................................................................ 54

a. Penerimaan Pengaduan ........................................................................ 59

b. Penyelesaian Pengaduan ...................................................................... 78

c. Pengarsipan Pengaduan ....................................................................... 90


commit to user

xii

2. Faktor pendukung dan penghambat Penerapan Manajemen

Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo .......................................................... 100

a. Faktor Pendukung ............................................................................... 100

b. Faktor Penghambat ............................................................................. 104

c. Upaya Penanggulangan Faktor Penghambat ........................................ 114

BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 120

A. Kesimpulan ................................................................................................. 120

B. Saran ........................................................................................................... 123

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 125

LAMPIRAN .......................................................................................................... 128


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 38

Gambar 2 Diagram Alir Penggunaan Kotak Saran ................................................. 60

Gambar 3 Diagram Alir Penggunaan Program Komunikasi Langsung Perseorangan .......................................................................................... 63

Gambar 4 Diagram Alir Penggunaan Program Pembahasan Konsultatif ................. 67

Gambar 5 Diagram Alir Penggunaan Program Survey harapan Pelanggan ............. 70


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Alasan Tidak Memanfaatkan Saluran Pengaduan .................................... 4

Tabel 2 Pengetahuan Terhadap Saluran Pengaduan .............................................. 5

Tabel 3 Jumlah SDM di Puskesmas Sukoharjo ..................................................... 51

Tabel 4 Jumlah Pengguna Layanan di Puskesmas Sukoharjo ................................ 53

Tabel 5 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Februari ......... 80

Tabel 6 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Maret ............. 81

Tabel 7 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan April .............. 81

Tabel 8 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Mei ................ 82

Tabel 9 Matriks Hasil Penelitian dan Pembahasan Penerapan Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo ........................................................ 118

Tabel 10 Matriks Hasil Penelitian dan Pembahasan Faktor Pendukung dan

Penghambat Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo ................ 119


commit to user

xv

ABSTRAK

Hanggalih Kintaatmaja. D0111042. Penerapan Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo. Skripsi. Program Studi Ilmu Adminstrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015. 127 Hal.

Salah satu wujud penerapan Good Governance dalam pelayanan publik

adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi dan menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan apabila pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian maka masyarakat memiliki hak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang ia dapatkan dan bagaimana pelayanan tersebut sebaiknya dilaksanakan. Walaupun demikian dilihat dari kondisi saat ini kemampuan kontrol masyarakat terhadap suatu kualitas pelayanan publik masih sangat rendah. Rendahnya kontrol masyarakat terkait pelayanan publik, juga masih terlihat pada pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas Sukoharjo. Pengelolaan pengaduan masih dilakukan dengan tidak teratur dan kualitas sarana yang kurang memadai sehingga aspirasi masyarakat tidak dapat tersalurkan dengan baik. Hal tersebut yang melatarbelakangi peneliti untuk mengkaji proses penerapan manajemen pengaduan yang dilakukan Puskesmas Sukoharjo

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data didapatkan dari informan dan telaah dokumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara dan studi dokumentasi. Pemilihan informan ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling dan Snowball. Untuk menguji validitas data menggunakan teknik triangulasi data. Adapun teknik analisa data menggunakan metode analisis interaktif yang dilakukan dengan tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan simpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen pengaduan di Puskesmas Sukoharjo pada dasarnya telah berjalan dengan baik. Manajemen pengaduan dijalankan sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional yang meliputi mekanisme penerimaan, penyelesaian dan pengarsipan pengaduan. Penerapan manajemen pengaduan di Puskesmas Sukoharjo didukung oleh dua faktor yaitu adanya sarana prasarana yang mudah diakses dan adanya SOP dan Prosedur yang jelas. Namun terdapat beberapa faktor yang menghambat pelaksanaan Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo. Faktor-faktor tersebut yaitu Terbatasnya sumber daya manusia, kurangnya sosialisasi terkait mekanisme pengaduan, minimnya minat masyarakat, serta minimnya inovasi dan terobosan Puskesmas dalam menjaring opini pengguna layanan.

Kata kunci : manajemen pengaduan, partisipasi masyarakat, keluhan, pelayanan

publik


commit to user

xvi

ABSTRACT

Hanggalih Kintaatmaja. D0111042. Application of Complaint Management in Sukoharjo Public Health Center. Public Administration Science Study Program. Faculty of Social Science and Political Science. University of Sebelas Maret Surakarta. 2015. 127 Pages

One form of implementation of good governance in the public service is

to give an opportunity to the public to participate and make a complaint when the services obtained is not appropriatewith expectations. Thus, the public has the right to assess how the quality of service that he get and how public services should be implemented. Nevertheless seen from the current state of society control capability to a quality public services is still very low. Lack of public control related public services, are still visible on the health service in Sukoharjo health centers (PHC). Complaints management is still done with irregular and inadequate quality means that the aspirations of the people can not be channeled properly. This is the background of researchers to examine the complaints management process of implementing the Sukoharjo PHC done in improving the quality of public services.

This study used a qualitative descriptive study. Sources of data obtained from informants and document analysis. Data collection techniques in this study conducted by interview and documentation study. Selection of informants is determined by purposive sampling techniques and Snowball. To test the validity of the data using data triangulation technique. The technique of data analysis using interactive analysis done in three stages, namely data reduction, data presentation and drawing conclusions.

The results showed that the application of the complaint management at the Sukoharjo public health center basically been going well. Management of complaints executed according to the Regulation of the Minister of Administrative Reform and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia Number 24 Year 2014 on Guidelines for the Implementation of Public Service Management by the National Complaint which includes acceptance mechanism, completion and filing complaints. Implementation of the complaint management at the Sukoharjo public health center supported by two factors: the existence of the infrastructure that is easily accessible and the SOP and clear procedures. However, there are several factors that hamper the implementation of Complaint Management in Sukoharjo PHC. These factors are limited human resources, lack of socialization related complaints mechanism, the lack of community interest, and the lack of innovation and breakthroughs in the health centers encompass service user opinions.

Keywords : complaints management, public participation, complaints, public

services

penerapan manajemen pengaduan di puskesmas …eprints.uns.ac.id/22041/1/bab_0.pdf · program studi...

Documents