PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI SISTEM

MANAJEMEN KINERJA UNTUK MENINGKATKAN JASA

PELAYANAN KESEHATAN PADA RSUD BHAKTI DHARMA HUSADA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Akuntansi

Program Studi Akuntansi

Diajukan Oleh:

DINI AYU PRAMITASARI

NPM : 14430110

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA

2018

ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan Ridho-Nya

sehingga penulisan skripsi yang berjudul “ Penerapan Balanced Scorecard Sebagai

Sistem Manajemen Kinerja Untuk Meningkatkan Jasa Pelayanan Kesehatan Pada RSUD

Bhakti Dharma Husada “ ini dapat diselesaikan. Penyusunan skripsi ini dalam rangka

memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Akuntansi di Universitas Wijaya

Kusuma Surabaya.

Penulis menyampaikan terima kasih atas bantuan, bimbingan, dukungan, semangat

dan doa baik langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Pada

kesempatan ini ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada:

1. Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp.THT-KL(K), selaku Rektor Universitas Wijaya

Kusuma Surabaya.

2. Drs. Ec. Iman Karyadi, Ak.,MM.,CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

3. Lilik Mardiana, SE.,M.Ak.,Ak.,CA., selaku Ketua Program Studi Akuntansi,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

4. Surenggono, SE.,MM., selaku dosen pembimbing penulis di Universitas

Wijaya Kusuma Surabaya.

5. Khoirul Abidin, SE, M.Ak., selaku dosen wali penulis di Universitas Wijaya

Kusuma Surabaya.

6. Seluruh dosen dan staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya

Kusuma Surabaya yang telah mendidik dan membantu penulis selama ini.

vi

7. Seluruh Staf RSUD Bhakti Dharma Husada yang sudah memberi bantuan data

penelitian.

8. Seluruh Informan Penelitian, penulis hanya dapat mengucapkan banyak terima

kasih

9. Yang terkasih papa, mama dan suami tercinta, terima kasih , atas kasih sayang,

ketulusan doa, dukungan dan semangat yang selalu dicurahkan pada penulis.

10. Teman-teman yang selalu memberikan dukungan, bantuan, dan doa dalam

penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima

kasih atas segala kebaikan dan ketulusan serta dukungannya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, Penulis dengan

senang hati menerima kritik dan saran dari berbagai pihak, penulis berharap karya tulis

ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang membutuhkan dan bisa dikembangan

lebih lanjut.

Surabaya, 17 Juli 2018

Penulis

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .............................................................. ii

PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................................. iii

SUSUNAN DEWAN PENGUJI. ........................................................................ iv

KATA PENGANTAR ......................................................................................... v

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii

ABSTRAK ......................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 5

1.3. Tujuan Penelitian.................................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian.................................................................................. 6

1.5. Sistematika Skripsi ................................................................................. 6

BAB II TELAAH PUSTAKA 9

2.1 Landasan Teori.......................................................................................... 9

2.1.1 Pengertian Balanced Scorecard............................................................. 9

2.1.2 Pentingnya Balanced Scorecard............................................................ 11

2.1.3 Empat Perspektif Dalam Balanced Scorecard...................................... 14

2.1.4 Pengertian dan Tujuan Pengukuran Kinerja......................................... 21

2.1.5 Perbandingan antara Pengukuran Kinerja Konvensional

dengan Balanced Scorecard................................................................... 21

viii

2.1.6 Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard…………………….. 22

2.1.7 Critical Succes Factor dalam Empat Perspektif Balanced

Scorecard................................................................................................. 23

2.1.8 Cara penilaian dalam Balanced Scorecard…………............................ 28

2.1.9 Penerapan Balanced Scorecard pada rumah sakit................................. 30

2.1.10 Perspektif Balanced Scorecard ditinjau dari Pedoman, Peraturan, dan

Perundang-Undangan Pemerintah Republik Indonesia....................... 32

2.1.11 Manfaat Balanced Scorecard............................................................... 42

2.1.12 Penyusunan Balanced Scorecard......................................................... 43

2.2 Penelitian Sebelumnya......................................................................... 44

2.3 Kerangka Konseptual......................................................................... 46

BAB III METODE PENELITIAN 47

3.1 Pendekatan Penelitian…………………………………………………… 47

3.2 Ruang Lingkup Analisis………………………………………………. 47

3.3 Jenis dan Sumber Data…………………………………………………. 48

3.4 Prosedur Pengumpulan Data…………………………………………… 49

3.5 Teknik Analisis......................................................................................... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 57

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit………………………………………. 57

4.1.1 Visi Misi RSUD Bhakti Dharma Husada……………….....…........ ... 59

4.1.2 Struktur Organisasi…………………………………………………… 60

4.2 Hasil Penelitian....................................................................................... 71

4.2.1 Pengukuran Kinerja RSUD Bhakti Dharma Husada Dengan

ix

Menggunakan Perspektif Keuangan……………………………… …. 73

4.2.2 Perspektif Pelanggan ……………………………………... …………. 76

4.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal……………………………………... 87

4.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran…………………………… 89

4.3 Penilaian Kinerja RSUD Bhakti Dharma Husada dengan Menggunakan

Balanced Scorecard............................................................................... 95

4.4 Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran, keluhan pasien dan Survei

pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan

dikoreksi………………………………………………………………. 97

BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN 102

5.1 Simpulan………………………………………………........................... 102

5.2 Saran…………………………………………………………………..... 103

5.3 Keterbatasan Penelitian............................................................................ 103

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 105

LAMPIRAN ......................................................................................................... 107

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Prognosa Rasio Keuangan. ......................................................... ..... 34

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 45

Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Kerja Menurut Jenisnya di RSUD Bhakti

Dharma Husada ......................................................................... 66

Tabel 4.2 Tingkat Kinerja Berdasarkan Standar jasa Pelayanan Kesehatan ...... 72

Tabel 4.3 Sales Growth Rate RSUD Bhakti Dharma Husada ............................ 72

Tabel 4.4 Indikator Keuangan RSUD Bhakti Dharma Husada. ................ ...... 74

Tabel 4.5 Ikhtisar data Keuangan RSUD Bhakti Dharma Husada

Tahun 2016-2017 .............................................................................. 75

Tabel 4.6 Hasil Analisis Rasio Pertumbuhan Pendapatan RSUD Bhakti Dharma Husada

Tahun 2016-2017 ............................................................................ ...... 75

Tabel 4.7 Hasil Analisis Rasio Penekanan Biaya RSUD Bhakti Dharma Husada

Tahun 2016-2017 ............................................................................... 76

Tabel 4.8 Jumlah Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap RSUD Bhakti Dharma Husada

Tahun 2016-2017 ............................................................................... 77

Tabel 4.9 Tingkat Penambahan Jumlah Pelayanan Poliklinik RSUD Bhakti Dharma

Husada ................................................................................................ 87

Tabel 4.10 Tingkat Kinerja Berdasarkan Standar Jasa Pelayanan Kesehatan ..... 88

Tabel 4.11 Tingkat Respond Times RSUD Bhakti Dharma Husada .................... 88

Tabel 4.12 Retensi Karyawan .............................................................................. 90

Tabel 4.13 Pelatihan Karyawan RSUD Bhakti Dharma Husada ........................ . 93

Tabel 4.14 Rasio Karyawan yang mengikuti pelatihan ........................................ 94

Tabel 4.15 Produktivitas karyawan RSUD Bhakti Dharma Husada.................... 94

Tabel 4.16 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Bhakti Dharma Husada Berdasarkan Balanced

Scorecard ........................................................................................... 95

xi

DAFTAR GAMBAR

No. Teks Hal

4.1 Stuktur Organisasi. .................................................................... 61

4.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Daya Tanggap .......... 85

4.3. Kurva Kinerja RSUD Bhakti Dharma Husada ........................ 96

4.4 Tingkat Kepuasan Pasien RSUD Bhakti Dharma Husada........99

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara

LAMPIRAN 2 : Surat Permohonan Izin Penelitian

LAMPIRAN 3 : Surat Pengantar Penelitian dari Bakesbangpol

xiii

ABSTRAK

Rumah sakit Umum Daerah Bhakti Dharma Husada Surabaya (RSUD. Bhakti

Dharma Husada Surabaya) sebagai rumah sakit milik Pemerintah Kota Surabaya.

Penelitian ini membahas tentang Penerapan Balanced Scorecard sebagai sistem

manajemen kinerja untuk meningkatkan jasa pelayanan kesehatan pada RSUD Bhakti

Dharma Husada.Penelitian ini bertujuan untuk menyusun strategi manajemen kinerja

untuk meningkatkan jasa pelayanan kesehatan pada RSUD Bhakti Dharma Husada

dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard. Untuk memetakan masing-masing

kedalam empat perspektif yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif

proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.Penelitian ini

menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Berdasarkan hasil

penelitian diketahui RSUD Bhakti Dharma Husada Memiliki isu strategis perspektif

pelanggan yaitu peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan jumlah pasien.

Perspektif Bisnis Internal, yaitu peningkatan mutu pelayanan yang berkualitas,

cepat,ramah dan profesional, peningkatan pelayanan administrasi peningkatan

pemeliharaan fasilitas rumah sakit sesuai standar. Perspektif keuangan yaitu ada

penurunan pendapatan pada tahun 2017 disebabkan adanya kegiatan renovasi kamar

operasi yang berpengaruh pada jam layanan kamar operasi lebih sedikit. Perspektif

Pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu peningkatan kapabilitas tenaga, peningkatan

kesejahteraan karyawan, dan perlu adanya penambahan fasilitas apotik, Dengan

menggunakan Balanced Scorecard diharapkan dapat meningkatkan kualitas jasa/ layanan

dan strategi mempertahankan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Balanced Scorecard, strategi pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan

xiv

ABSTRACT

RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya is a public hospital owned by

Government of Surabaya City. The research discussed about implementation of balanced

scorecard as a performance management system to improve health services at RSUD

Bhakti Dharma Husada.This study is aimed at developing strategy management

performance to improve health services at RSUD Bhakti Dharma Husada using the

concept of balanced scorecard that maps each of four perspectives: financial perspective,

customer perspective, internal business process perspective, as well as learning and

growth perspective.This study used qualitative research method with descriptive research

type the data obtained through the process of observation. According to the result of this

study, the customer perspective of RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya Comprises

the increase of customer satisfaction and number of patients, internal business

perspective comprises the enchncement of service and administrative quality. Financial

perspective is that there is a decrease in income in 2017 due to operating room

renovation activities that affect less hours of operating room service. Learning and

growth perspective, namely the improvement of personnel capabilities, improving

employee welfare, and the need for additional facilities pharmacies, By using the

Balanced Scorecard is expected to improve the quality of services / services and

strategies to maintain customer satisfaction.

Keywords: Balanced Scorecard, service strategy, quality of health service