pembuatan kartu keluarga berbasis sistem informasi...
TRANSCRIPT
1
PEMBUATAN KARTU KELUARGA BERBASIS SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN (SIAK) DIKANTOR KELURAHAN BATU IX KECAMATAN
TANJUNGPINANG TIMUR
Raja Desieka Putri
Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH
ABSTRAK
Peraturan Daerah Kota Tanjungpinang Nomor 6 Tahun 2009 tentang Organisasi dan tata
Kecamatan dan Kelurahan Kota Tanjungpinang yang telah berjalan 13 tahun. Dalam hal ini belum
tampak ada perubahan yang signifikan yaitu masalah pelaksanaan pelayanan pembuatan Kartu
Keluarga di Kelurahan Batu IX. Masalah yang dirumuskan pada penelitian ini adalah
Bagaimanakah Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Batu IX (Studi
Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga Berbasis Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK) di kantor Keluarahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Timur). Adapun tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga dan hambatan-
hambatan dalam Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur.
Adapun konsep teori yang digunakan dalam penelitian ini ialah menurut Moenir (2006 :
41) berpendapat bahwa “sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan
memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan
2. Mendapatkan pelayanan yang wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih
4. Mendapatkan pelayann yang jujur dan terus-terang ”.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dimana peneliti hanya
menguraikan dan menjelaskan penelitian sesuai dengan kondisi sebenarnya tanpa menghubungkan
terhadap unsur-unsur yang lain dalam penelitian. Jumlah informan dalam penelitian ini berjumlah
(20) orang dengan menggunakan teknik penarikan sampel Insidental, yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data. Adapun teknik analisa data yang peneliti gunakan adalah analisa deskriptif
kualitatif.
2
Kesimpulan dalam penelitian ini, bahwa berdasarkan hasil wawancara dengan informan
dan juga key informan serta di dukung dengan hasil observasi secara langsung dilapangan
berkenaan dengan judul Pelaksanaan Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga Berbasis Sistem
Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) di Kelurahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang
Timur maka di dapatkan hasil sebagai berikut bahwa : Untuk mewujudkan pelayanan yang
didambakan oleh semua masyarakat, maka pelayanan yang diberikan harus terbuka, cepat, tepat
waktu, prosedur yang sederhana, dan lebih mementingkan kepentingan umum. Jika pelayanan
tidak diberikan dengan baik, maka pelayanan yang didambakan akan berupa impian untuk dapat
terwujud.
Kata Kunci : Pelayanan, Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK), Kartu Keluarga
(KK).
3
ABSTRACT
Province regulation of Tanjung Pinang number 6/2009 about organization and
arrangement of subdistrict and district of Tanjung Pinang that has be done about 13 years. In this
case, there is no significant modification yet. That is about implementation service in making
“Kartu Keluarga” at Batu IX district. The formulation of the problem in this research is “how the
implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district (study in making “Kartu
Keluarga” have as a base demography administration and information system (SIAK) at office of
Batu IX district, Tanjungpinang Timur subdistrict). Then, the purpose of this research is to know
about implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district and the constraints
of service in making “Kartu Keluarga” at IX district, Tanjungpinang Timur subdistrict.
The theory that writer used in this research is according to Moenir (2006:41) said that
“as a side that want to get a good and satisfy service, so the realization of the service that yearned
are:
1. Have an ease in important affair
2. Getting a proper service
3. Getting a same treatment
4. Getting a honest service
The kind of research that writer used is descriptive qualitative, the writer just explain and
describe the research that suitable with the real condition without connect the other parts in the
research. The total informants in this research are 20 informants, the writer get the sample by
using insidental sampling. It is getting the sample based on fit, it is about whomever in fit or
insidental meet the writer. So, the writer can use them as a sample but if they are suitable to be a
source. Then, the data analysis technique that writer used is descriptive qualitative analysis.
The conclusion of this research is based on the result of interview with the informants and
key informants and the result of direct observation also have a relation with the title the
implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district have as a base
demography administration and information system (SIAK) at office of Batu IX district,
Tanjungpinang Timur subdistrict, then the writer get the result, they are: to create the yearned
service for the society, so the service should be opened, fast, on time, simple procedure, and to
emphasize the general importance. If the service is not good, so the yearned service only a dream
to be materialized.
Key words: Service, demography administration and information system (SIAK), Kartu Keluarga
(KK)
4
PENDAHULUAN
Hubungan antara sesama sangat
diperlukan dalam menunjang
keberlangsugan hidup masing-
masing.Namun yang terjadi pada saat ini
pemerintah banyak mendapat sorotan publik
terutama dalam hal pelayanan. Sedangakan
masyarakat indonesia semakin kritis dalam
menginginkan pelayanan yang maksimal
dari pemerintah. Dalam kehidupan global
disertai semakin modernnya kehidupan
manusia, teknologi dan lainnya ini
membawa perubaha dan dampak yang
kompleks.Isu saat ini yang menarik untuk
dikaji adalah berkaitan dengan rendahnya
efektivitas dalam pemberian pelayanan pada
sebagian besar instansi pemerintah.
Apabila kita mengamati fenomena
yang terjadi pada masyarakat sampai saat ini
masih banyak melakukan kerusuhan, unjuk
rasa, demonstrasi secara berlebihan yang
diakibatkan oleh rasa ketidakpercayaan
masyarakat terhadap pemerintah yang tidak
sesuai dengan keinginan masyarakat. Selain
itu, fenomena yang terjadi di kalangan
masyarakat dan yang dikeluhkan baik itu
dalam hal kepengurusan yang berwujud
kepada pelayanan dari para oknum yang
terlibat pada institusi tersebut.
Padahal tugas terpenting dari setiap
instansi pemerintahan adalah memberikan
pelayanan. Pelayanan oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat adalah
merupakan perwujudan peranan birokrasi
sebagai administrator dalam pelaksanaan
tugas-tugas dan mengarahkan pelayanan
masyarakat dengan penuh pengabdian,juga
memperbaiki tata laksana pelayanan
masyarakat secara lebih tertib dan teratur
akan mempunyai wibawa dan mendapat
dukungan penuh dari masyarakat. Output
dari pelaksanaan tugas adalah berupa jasa
pelayanan kepada masyarakat sehingga
pelayanan dikatakan efektif, apabila para
aparat tersebut berhasil dalam melaksanakan
tugasnya di instansi pemerintah masing-
masing sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan sebelumnya dan juga berdasar
dari padakeinginan publik itu sendiri.
Pelayanan yang diinginkan
masyarakat adalah pelayanan yang baik,
yaitu pelayanan yang berkualitas. Semakin
baik pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat maka prakarsa masyarakat untuk
proaktif dalam mengisi pembangunan
daerah akan terdorong dan pertumbuhan
ekonomi daerah yang akan mengantarkan
masyarakat pada jenjang kesejahteraan yang
lebih baik dapat di capai.
Oleh karena itu upaya peningkatan
mutu pelayanan pada kantor kelurahan perlu
dilaksanakan secara terpadu dan secara multi
disiplin, mutu pelayanan hanya akan dapat
meningkat bila semua pegawai memiliki
komitmen dan kompeten dalam
pekerjaannya.Sumber Daya Manusia (SDM)
mempunyai peranan yang sangat penting,
karena pada dasarnya Sumber Daya Manusia
yang berkualitas akan meningkatkan
produktivitas dan daya saing yang tinggi.
Apalagi pelayanan pada kantor kelurahan,
5
dimana semua masyarakat langsung
berinteraksi dengan aparat-aparat
dikelurahan sebagai sumber kedekatan untuk
mendapatkan pelayanan yang maksimal.
Sumber Daya Manusia yang
produktif diharapkan mampuuntuk
melakukan pekerjaanya dengan baik sesuai
dengan keterampilan yang dimiliki yang
akhirnya mempunyai komitmen organisasi
yang tinggi. Manusia merupakan sumber
daya yang sangat penting dalam organisasi,
disamping itu efektivitas organisasi sangat
ditentukan oleh manajemen manusia.
Pendekatan terhadap manajemen menusia
tersebut didasarkan pada empat prinsip dasar
yang dikemukakan oleh Armstrong dalam
Sedarmayanti (2007 : 350) yaitu :
1. Sumber Daya Manusia adala
harus yang paling penting yang
dimiliki oleh organisasi.
Sedangkan manajemen yang
efektif adala kunci bagi
keberhasilan organisasi
tersebut;
2. Keberhasilan ini sangat
mungkin dicapai jika peraturan
atau kebijaksanaan dan
prosedur yang berkaitan
dengan manusia dari organisasi
tersebut saling berhubungan,
memberikan sumbangan
terhadap pencapaian tujuan
organisasi serta perencanaan
strategi;
3. Kultur dan nilai organisasi,
suasana organisasi dan perilaku
manajerial yang berasal dari
kultur akan memberikan
pengaruh besar terhadap hasil
pencapaian yang terbaik;
4. Manajemen manusia
berhubungan dengan integrasi
menjadikan semua anggota
organisasi terlibat dan bekerja
sama untuk mencapai tujuan
bersama.
Didalam sistem pemerintahan
terdapat Tugas Pokok dan Fungsi secara
umum merupakan hal-hal yang harus dan
wajib dikerjakan oleh seorang anggota
organisasi/pegawai secara rutin sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya untuk
menyelesaikan program kerja yang telah
dibuat berdasarkan tujuan, visi, dan misi
suatu organisasi untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat dalam
memperoleh haknya. Kelurahan Batu IX
yang merupakan suatu organisasi juga harus
melaksanakan Tugas dan Fungsinya secara
rutin agar program kerja yang telah dibuat
dapat tercapai sesuai dengan tujuan yang
diinginkan.
Berdasarkan Peraturan Daerah
Kota Tanjungpinang Nomor 6 Tahun 2009
tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kecamatan dan Kelurahan Kota
Tanjungpinang, maka Tugas Pokok dan
Fungsi (TUPOKSI) Kelurahan Batu IX
Kecamatan Tanjungpinang Timur adalah
sebagai berikut :
6
1. Kelurahan, mempunyai tugas
menyelenggarakan urusan
pemerintaan umum,
pembangunan,
kemasyarakatan, melaksanakan
urusan pemerintahan yang
dilimpahkan oleh Walikota,
melaksanakan kegiatan
pemerintahan Kelurahan,
memberdayakan masyarakat,
melaksanakan pelayanan
masyarakat, memelihara dan
membina ketentraman dan
ketertiban umum, serta
melaksanakan tugas lain yang
diberikan oleh Walikota.
2. Dalam melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), Kelurahan
menyelenggarakan fungsi:
a. Penyelenggaraan urusan
pemerintahan,
pembangunan dan
kemasyarakatan;
b. Pelaksanaan urusan
pemerintahan yang
dilimpakan oleh Walikota;
c. Pelaksanaan kegiatan
pemerintahan Kelurahan;
d. Memberdayakan
masyarakat;
e. Pelaksanaan pelayanan
masyarakat;
f. Pemeliharaan dan
pembinaan ketentraman
dan ketertiban umum; dan
g. Melaksanakan tugas lain
yang diberikan Walikota.
Pada dasarnya pembentukan
instansi-instansi pemerintah ditujukan
sebagai perangkat utama dalam pemberian
pelayanan. Harus diakui, bahwa pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah kepada
rakyat terus mengalami pembaharuan, baik
dari sisi paradigma maupun format
pelayanan seiring dengan adanya kebijakan-
kebijakan yang dikeluarkan dari instansi
tersebut juga dalam meningkatnya tuntutan
masyarakat dan perubahan di dalam
pemerintah itu yang memuaskan bahkan
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak
yang tidak berdaya dan termaginalisasi
dalam kerangka pelayanan. Padahal kegiatan
pelayanan juga menyangkut
tentangpemenuhan suatu hak, maka ia
menjadi hak ikutan yang juga melekat pada
setiap orang. Jadi dalam memperoleh
pelayanan yang wajar untukmendapatkan
hak itu adalah suatu hak juga harus
diperjuangkan. Dan intinya bahwa para
aparat pemerintah itu merupakan abdi
masyarakat dan tidak sepenuhnya abdi
negara karena instansi pemerintah tidak
boleh lupa dia memberikan
pelayanankepada publik.
Apalagi rakyat mulai
mempertanyakan akan nilai yang mungkin
mereka peroleh atas pelayanan yang
dilakukan oleh suatu instansi pemerintahan.
Walaupun anggaran rutin dan pembangunan
yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam hal
ini semakin membengkak,namun
7
kenyataanya masyarakat selalu merasa
belum puas terhadap kualitas jasa maupun
barang yang telah diberikan oleh instansi,
padahal kata pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha ataupun
kegiatan yang bersifat jasa.
Berkaitan dengan tugas yang harus
dilaksankan,maka penyediaan pelayanan
oleh pemerintah itu sendiriharus difokuskan
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat,
baik secara kualitas maupun secara
kuantitas. Dalam penyelenggaraan
pelayanan publik itu sendiri aparat
pemerintah sangatlah bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat sebagai wujud hal dari
penciptaan kesejahteraan masyarakat.
Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan
yang efektif dan terbaik oleh pemerintah
karena sistem demokrasi yang ada juga
kembali pada rakyatnya, selain itu, karena
masyarakat juga telah memberikan dananya
dalam bentuk pungutan pajak, retrebusi serta
berbagai pungutan yang lainnya.
Namun dalam perjalanannya masih
banyak dijumpai permasalahan
yangberkaitan dengan pemberian pelayanan
kepada masyarakat.Telah banyak ceritaatau
pengalaman dan sebagian atau bahkan
hampir sebagian masyarakat
sebagaipengguna dari pelayanan publik yang
mengeluhkan terhadap pelayanan yangtelah
diberikan oleh instansi Pemerintahan.
Fakta yang terjadi saat ini masih
dijumpai kelemahan yang secara umum
merupakan pelayanan aparatur pemerintah
belum berjalan efektif. Kelemahan tersebut
antara lain : pelayanan rumit dan tidak
sederhana, kurang adanya kepastian
persyaratan administratif,kurang adanya
keterbukaan prosedur dalam memperoleh
pelayanan, pelayanan yang kurang efesien,
serta masih kurangnya keadilan dalam
pemberi pelayanan, serta adanya beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan
itu sendiri antara lain dari masyarakat,
kemampuan pegawai, peraturan yang
ditetapkan, dan fasilitas yang mendukung.
Banyaknya jenis pelayanan publik
memyebabkan perlunya dilakukan batasan
kajian pada jenis pelayanan tertentu.Salah
satu jenis pelayanan publik yang mendasar
adala pelayanan disektor administarsi
kependudukan, karena berkaitan dengan
eksistensi setiap individu sebagai warga
Indonesia.Pelayanan disektor administrasi
kependudukan merupakan jenis pelayanan
yang cukup banyak permintaanya salah
satunya Kartu Keluarga.
Penelitian tentang pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarga ini penting untuk
dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai
custumer service belummerasa puas baik
dari segi waktu, prosedur, dan mutu
pelayanan yang selama ini diberikan.Untuk
itu penelitian ini ditujukan untuk
meningkatkan pelayanan publik terutama
yang dilaksanakan di Kelurahan Batu IX
8
khususnya dalam pelayanan pembuatan
Kartu Keluarga.
Kelurahan Batu IX merupakan
sebagai penyedia layanan Pembuatan Kartu
Keluarga.Hal ini tentunya membuat
Kelurahan batu IX selalu mendapat sorotan
dari masyarakat dalam penyedia layanan.
Seperti yang kita ketahui kepemilikan Kartu
Keluarga sangat penting, karena Kartu
Keluarga merupakan bukti yang sah dan
kuat atas status keluarga dan anggota
keluarga akan kedudukan keberadaan
kependudukan seseorang.
Masalah yang kian datang dari
masyarakat pada Kantor Kelurahan Batu IX
dalam hal pelayanannya khususnya pelayan
Kartu Keluarga yaitu pelayanan yang
berbelit-belit, tidak tepat waktu dan prosedur
yang sulit dipahami oleh sebagian
masyarakat. Oleh karena itu Kelurahan
sebagai penyedia pelayanan harus lebih
mengutamakan kualitas pelayanan agar
masyarakat bisa merasa puas dalam
melakukan Pengurusan Kartu Keluarga.
Masalah pembuatan Kartu
Keluarga sudah merupakan perhatian yang
mendasar bagi publik, karena masyarakat
belum merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan, yang berdampak masih ada
sebagian masyarakat tidak memiliki Kartu
Keluarga. Masalah ini tidak teratasi oleh
pihak pemerintah akibat dalam menjalankan
peraturan daerah pelayanan kurang
maksimal, aturan ada akan tetapi pemerintah
tidak mampu menjalankan dengan baik yang
biasanya disebabkan karena :
1. Sarana dan prasarana kurang
tersedia
2. Sumber Daya Manusia belum
memadai
3. Kurangnya kesadaran bagi
aparat akan tanggungjawabnya
Kurang optimalnya pelayanan pada
masyarakat pengguna layanan dari
Kelurahan Batu IXmerupakan fenomena
yang banyak terjadi pada sektor
pemerintahan padahal seharusnya
pemerintahan merupakan pelayanan
masyarakat yang adir untuk melayani dan
mengatur masyarakat secara adildan
merata.Menurut Lehtinen, (Lukman-Herlina
1999:8) Manajemen kualitas pelayanan, bagi
konsumen bahwa pelayanan adalah suatu
kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan
orang-orang atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan konsumen.
Dengan melihat kejadian-kejadian
di atas tentang tuntutan masyarakat, ada
beberapa gejala pemasalahan yang
mendasarinya, diantaranya sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan pembuatan
KK masih dinilai tidak
sederhana dan berbelit-belit
yang menyebabkan
prosedurnya tidak mudah
dipahami dan dilaknsanakan
oleh masyarakat. Sehingga,
prosedur pelayanan tersebut
9
kurang menunjukan adanya
tahapan secara jelas dan pasti
dalam penyelesaian sesuatu
pelayan.
2. Standar pelayanan yang
ditetapkan kurang realistik,
sehingga jaminan bahwa
komitmen yang dibuat kurang
jelas dan sulit dimengerti.
3. Masih terdapat diskriminatif
dalam memberikan pelayanan
yang terkesan pilih kasih.
4. Masih terdapat pelakuan yang
kurang jujur dan terus-terang
dari pemberi layanan kepada
penerima layanan dalamurusan
pembuatan Kartu Keluarga.
Pekerjaan yang dilakukan di
kelurahan merupakan kerja semua pegawai,
sehingga kelemahan-kelemahan di satu sisi
akan mengakibatkan sebagian orang menilai
bahwa semua ini merupakan kelemahan
semua bidang yang ada di kelurahan.
Sehingga hal ini perlu disadari oleh semua
pegawai yang ada di kelurahan itu sendiri.
Karena mutu pelayanan yang baik sangat
dibutuhkan masyarakat dalam mengisi dan
tercapainya pembangunan.
Berdasarkan beberapa kondisi diatas
penulis merasa perlu adanya suatu penelitian
secara ilmiah untuk melihat kondisi
pelayanan yang ada di Kelurahan Batu IX
Tanjungpinang Timur, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul
sebagai berikut : ”Pelayanan Pembuatan
Kartu Keluarga Berbasis Sistem Informasi
Administrasi Kependudukan (SIAK) di
Kantor Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur”.
Dari beberapa keadaan yang ada di
latar belakang maka dirasakan perlunya
pandangan yang jernih tentang kondisi
pelayanan yang sebenarnya yang ada di
kelurahan Batu IX, terutama pada pekerjaan
pengurusan Pembuatan Kartu Keluarga
berbasis SIAK, dimana dalam pengurusan
Pembuatan Kartu Keluarga merupakan
ujung tombak dalampemberian pelayanan.
Dalam halini tidak selamanya
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
pada pengurusan Pembuatan Kartu Keluarga
yang dilaksanakan menemui kegagalan,
namun di sisi lain ditemukan juga
keberhasilan karena diantaranya saling
keterkaitan. Namun upaya untuk
meminimalisir kekurangan dan kelemahan
yang terjadi dalam pemberian pelayanan
oleh pegawai khususnya pada pengurusan
Pembuatan Kartu keluarga, yang mana perlu
mendapat perhatian yang serius, jika hal ini
di laksanakan dengan baik maka akan
memberikan nilai dan citra positif yang lebih
baik bagi kantor kelurahan Batu IX
Kecamatan Tanjungpinang Timur.
Sehingga dalam penelitian ini
penulis merumuskan permasalahan
penelitian yaitu:
BagaimanakahPelayanandi Kantor
Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur (Studi
PelayananPembuatan Kartu Keluarga
10
Berbasis SIAK di Kantor Kelurahan
Batu IX Kecamatan Tanjungpinang
Timur).?
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui
PelayananPembuatan Kartu
Keluarga Program SIAK di Kantor
Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur (Studi
pelayanan Pembuatan Kartu
Keluarga SIAK di Kelurahan Batu
IX).
2. Untuk mengetahui hambatan-
hambatan dalam Pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarag
Program SIAK di Kantor Kelurahan
Batu IX Kecamatan Tanjungpinang
Timur.
Sedangkan kegunaan dari penelitian ini
yaitu:
1. Sebagai pengembangan dan
peningkatan khasanah ilmu
pengetahuan, khususnya ilmu
Administrasi Negara.
2. Sebagai bahan informasi bagi
instansi terkait sehubungan dengan
masalah pelayanan pembuatan
Kartu Keluarga.
3. Sebagai bahan informasi bagi
peneliti selanjutnya atau sebagai
bahan perbandingan terhadap kajian
penelitian yang sama.
LANDASAN TEORI
Menurut Lembaga administrasi
Negara (2003) menyatakan bahwa:
“Segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintahan di Pusat, di
Daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara/ Daerahdalam
bentuk barang dan atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan”.
Lebih jauh, Fitzsimmons (dalam
Inu Kencana Syafiie 2004 : 99) mengatakan
bahwa :
“Customer satisfaction with service
quality can be defined perception of
received with expectation of service
desired (rasa puas orang yang
memerlukan pelayanan bisa
diartikan dengan
memperbandingkan bagaimana
pandangan antara pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang
diharapkan”.
Aparatur atau sering disebut aparat
oleh masyarakat, merupakan oknum
pemerintah yang mengurusi berbagai macam
urusan pemerintah.Termasuk- pelayanan
publik. Aparat diangkat oleh pemegang
kekuasaan dan bekerja pada biro nya masing
masing ( Ndraha ; 2003 : 512). Fungsi dari
11
aparatur tidak akan pernah lepas dari
birokrasi. Dimana tingkatan hierarkis
terpusat pada hal ini.
Syafiie (2004 : 90) menyebutkan
tentang beberapa fungsi dari Aparaturyaitu :
1. Kerja yang ketat pada
peraturan (rule)
2. Tugas yang khusus
(spesialisasi)
3. Kaku dan sederhana
(zakelijk)
4. Penyelenggaraan yang resmi
(formal)
5. Pengaturan dari atas kebawah
(hirarkis)
6. Berdasarkan logika (rasional)
7. Tersentralistis (otoritas)
8. Taat dan patuh (obedience)
9. Tidak melanggar ketentuan
(dicipline)
10. Terstruktur (sistimatis)
11. Tanpa pandang bulu
(impersonal)
Menurut Gibson (1996:21) prestasi
individu memberikan kontribusi pada
prestasi kerja kelompok yang seterusnya
pada prestasi organisasi.
Dalam penilaian terhadap tingkat
pelayanan, kerangka dasar bagi pengukuran
tingkat pelayanan adalah berdasarkan sikap
dan penilaian masyarakat. Hal ini dapat
dilakukan dengan melihat sejauh mana yang
bersangkutan sadar dan mengetahui
mengenai pelayanan yang diperolehnya serta
bagaimana kepentingan terhadap pelayanan
tersebut. Dengan demikian sikap masyarakat
itu yang berkenaan dengan aspek
kognitifnya dapat diukur melalui tingkat
kesadaran akan masalah, pengetahuannya
akan masalah dan kepentingannya akan
masalah.
Sementara itu dari sudut pandang
yang lain, Hasan (1986 : 20) melihat
terdapat 4 ( empat ) faktor sebagai akses
pelayanan publik faktor-faktor tersebut
adalah :
1. Kesadaran akan masalah.
2. Kesadaran akan sumber yang
diperlukan.
3. Pengetahuan tentang
bagaimana dan dimana
mendapatkan sumber.
4. Derajat kepercayaan diri
sendiri dalam mendapatkan
sumber yang diperlukan.
Sedangkan Hidayat (1986 : 7)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau
kualitas pelayanan adalah ukuran yang
menyatakan seberapa jauh telah dipenuhinya
berbagai persyaratan, spesifikasi dan
harapan.
Millet (1954:400) memasukan
kriteria andalan dalam konsepnya mengenai
pelayanan yang memuaskan (satisfactory
service) bagi penyelenggaraan pelayanan
publik, disebutkan bahwa, “Satisfactory
service can have meaning which fails to
include such element as equity, timeliness,
12
amplitude, continuity and productivity”,
(pelayanan yang memuaskan berarti
pelayanan itu bersifat adil merata, tepat
waktu, cukup, terus–menerus dan produktif).
Penyelenggaraan aktivitas dalam
suatu organisasi umumnya bertujuan
mencapai hasil yang efesien dan efektif. Dua
hal ini merupakan persyaratan bagi survive
tidaknya suatu organisasi. Namun demikian
suatu organisasi publik yang melayani
kepentingan umum juga harus tunduk pada
nilai keadilan.
Menurut Moenir (2006 : 41 )
sebagai pihak yang ingin memperoleh
pelayanan yang baik dan memuaskan, maka
perwujudan pelayanan yang didambakan
ialah :
1. Adanya Kemudahan dalam
pengurusan kepentingan
2. Mendapatkan pelayanan yang
wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang
sama tanpa pilih kasih
4. Mendapatkan Pelayanan yang
jujur dan terus terang
Dipihak lain menurut Moenir
kebalikan dari kriteria yang selama ini
dirasakan dalam memberikan pelayanan
kepada anggota masyarakat adalah :
1. Tidak atau kurangnya
kesadaran terhadap tugas atau
kewajiban yang menjadi
tanggungjawabnya.
2. Sistem, prosedur dan metode
yang tidak memadai.
3. Pengorganisasian tugas yang
belum serasi sehingga terjadi
simpang siur, penanganan
tugas yang tumpang tindih atau
tercecernya suatu tugas,
sehingga lupa mengerjakanya.
4. Pendapatan pegawai yang tidak
mencukupi guna mememnuhi
kebutuhan hidup meskipun
secara minimal.
5. kemampuan pegawai yang
tidak memadai untuk tugas
yang diembankan kepadanya,
dan
6. Tidak tersedianya sarana yang
memadai.
Guna mengurangi kendala yang
ditemui dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dan meningkatkan mutu
pelayanan, Moenir (2006:46) menyarankan
adanya :
1. Faktor kesadaran, yakni
menyangkut kesadaran petugas
akan tugas dan
tanggungjawabnya dalam
memberikan pelayanan.
2. Faktor aturan, yakni suatu
ketentuan yang mengatur
proses pelayanan yang
diselenggarakan. Dalam hal ini
terdapat lima unsur yang terdiri
dari :
13
a. Kewenangan.
b. Pengetahuan dan
pengalaman.
c. Kemampuan bahasa.
d. Pemahaman oleh
pelaksana, dan
e. Disiplin dalam
pelaksanaan.
Lebih lanjut dijelaskan oleh
Moenir ( 2006 : 75 ) bahwa pelayanan yang
baik, akan membawa kepada suatu dampak
atau pengaruh bagi penerima pelayanan atau
masyarakat yang tergambar dalam beberapa
hal berikut ini :
a. Masyarakat akan menghargai.
b. Masyarakat akan patuh.
c. Masyarakat akan merasa
bangga.
d. Ada kegairahan usaha dalam
masyarakat.
e. Adanya peningkatan dan
pengembangan dari
masyarakat.
Dengan demikian pemberian
pelayanan yang baik akan memberikan suatu
dampak ataupun tanggapan yang positif dari
masyarakat karena pada dasarnya selalu
memberikan penilaian-penilaian yang
objektif sesuai dengan perlakuan dan
kenyataan yang sebenarnya.
Sementara itu Sarwoto (1981:120)
menyebutkan bahwa :
“Pelayanan yang efesien selain
harus memenuhi persyaratan bahwa
pelayanan tersebut dihasilkan
dengan cara (tata kerja, prosedur
kerja dan sistem kerja) yang efesien
(termudah, paling ringan, tercepat,
terhemat dan terpendek jaraknya)
haruslah memenuhi persyaratan
bahwa pelayanan itu merupakan
pelayanan yang :
1. Berdaya hasil (efektif) yaitu
bahwa pelayanan itu baik
corak maupun kegunaanya
benar- benar sesuai dengan
kebutuhan kegiatan dalam
mencapai tujuan.
2. Dapat dipertanggung jawabkan
(falidity service) yaitu bahwa
pelayanan telah diolah atau
disusun atas dasar data, fakta,
angka ataupun ketentuan yang
berlaku hingga dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Sehat (sound service) yaitu
pelayanan disampaikan melalui
hirarkhi dan tata hubungan
yang telah ditetapkan dalam
suasana komunikasi yang baik,
dan
4. Memuaskan (satisfactory
service) yaitu bahwa pelayanan
itu diberikan dengan cepat,
tepat pada waktunya, rapi serta
tanpa ada kesalahan tekhnis.
Selanjutnya bentuk dan sifat
penyelenggaraan pelayanan menurut
14
Boediono (2003:68) yaitu :harus
mengandung sendi-sendi; kesederhanaan,
kejelasan, kepastian, keamanan,
keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan,
dan ketepatan waktu.
Dari pendapat-pendapat yang
dikemukan oleh para ahli, penulis
merangkum bahwa pelayanan bisa
didefinisikan sebagai ukuran tentang tingkat
kepuasan layanan atau seberapa jauh
terpenuhinya berbagai persyaratan,
spesifikasi dan harapan yang meliputi :
1. Sifat pelayanan yang adil, yaitu
setiap orang yang dilayani
diperlakukan sama dan tidak
ada keistimewaan pada orang
lain dengan mendahulukan
kepentingannya.
2. Pelayanan yang memuaskan,
yaitu pelayanan yang
diberikan efektif dan efesien
sehingga orang yang dilayani
merasa senang dan puas.
3. Materi pelayanan yang cukup,
yaitu alat-alat kelengkapan
dan sumber daya manusia
dalam memberikan pelayanan
memadai sehingga sangat
diperlukan agar pelayanan
yang diberikan tidak ada
hambatan.
Pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan, yaitu dalam memberikan
pelayanan petugas yang melayani bekerja
sesuai dengan bidang kerjanya dan
bertanggungjawab atas pekerjaannya dalam
melayani tersebut.
METODE PENELITIAN
Langkah-langkah penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Jenis Penelitian: Jenis penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif
kualitatif, dimana penulis hanya
menguraikan dan menjelaskan
penelitian sesuai dengan kondisi
sebenarnya tanpa menghubungkan atau
mengkaitkan terhadap unsur-unsur
yang lain dalam penelitian. Menurut
Sugiyono (2001:6) bahwa penelitian
deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan terhadap variable mandiri
yaitu tanpa perbandingan atau
menggabungkan dengan variable lain.
2. Lokasi Penelitian: Penelitian ini
dilakukakan di Kantor Kelurahan Batu
IX Kecamatan Tanjungpinang Timur.
Adapun alasan memilih lokasi
penelitian ini adalah mengingat Kantor
Kelurahan Batu IX merupakan salah
satu organisasi yang melaksanakan
fungsi pelayanan. Alasan lain adalah
sebagai organisasi yang memberikan
pelayannan dalam pengurusan
pembuatan kartu keluarga, dimana
organisasi ini selalu menjadi sorotan
dari berbagai pihak terutama terhadap
pelayanan yang diberikan selama ini.
15
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah:
a. Soehartono (2002 : 67-68),
mengatakan bahwa “wawancara
merupakan pengumpulan data
dengan mengajukan sejumlah
pertanyaan-pertanyaaan oleh
pewancara kepada responden
dan jawaban-jawaban responden
tersebut dicatat atau direkam
dengan alat perekan”.
Wawancara dilakukan dengan
responden yaitu pegawai
Kelurahan serta masyarakat
Keluraan Batu IX terhadap
Pelaksanaan Pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarga.
Wawancara berpedoman
kepada daftar pertanyaan yang
telah di susun sedemikian rupa,
mengenai bagaimana
Pelaksanaan Pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarga di
Keluraan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinnag Timur, dengan
alat pengumpulan data yang
digunakan yaitu pedoman
wawancara.
b. Penulis melakukan
pengamatan langsung terhadap
Pelaksanaan Pelayanan Kartu
Keluarga Program Siak di
Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur.
Maksudnya pengamatan dengan
menggunakan indera
penglihatan yang berarti tidak
mengajukan pertanyaan-
pertanyaan, akan tetapi
kegiatan-kegiatan apa saja yang
akan diamati telah dituangkan
dalam kertas observasi. Dimana
penulis dalam penelitian
menggunakan observasi
partisipan, maksudnya
pengamat ikut serta dalam
kegiatan-kegiatan yang
dilakukan oleh subjek yang
diteliti atau yang diamati,
seolah-olah merupakan bagian
dari mereka karena mengingat
data yang diambil lebih bersifat
objektif. Dengan
mempergunakan alat
pengumpulan data berupa daftar
ceklist
PEMBAHASAN
Dari berbagai data dan informasi yang
peneliti dapatkan selama menjalankan
penelitian yang berkenaan dengan judul
Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga
Berbasis Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan (SIAK) di Kantor Kelurahan
Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Timur,
didapatkan hasil penelitian sebagai berikut :
1. Dalam pelaksanaanya, pelayanan
yang diberikan oleh pegawai
belum sepenuhnya berjalan
dengan baik atau sesuai dengan
keinginan masyarakat, dimana
16
masyarakat masih merasakan
prosedur pelayanan pembuatan
KK cukup panjang dan lama
sehingga masyarakat merasakan
pelayanan pada pembuatan KK
memerlukan waktu yang cukup
lama, disamping itu masih
terdapat kendala dalam
pelayanan yang menyebabkan
masyarakat merasakan bahwa
pelayanan yang diberikan belum
berjalan dengan baik. Dan
masyarakat merasakan pelayanan
yang diberikan cukup akan tetapi
belum sepenuhnya sesuai dengan
keinginan masyarakat.
2. Dalam memberikan pelayanan
masyarakat juga merasakan
waktu pelayanan yang diberikan
kurang tepat/tidak tepat waktu,
sehingga menyebabkan
pelayanan yang diberikan
terkesan kurang memuaskan dan
pelayanan yang diberikan belum
sepenuhnya dapat dipenuhi
masyarakat dengan mudah.
Sehingga pelayanan yang
diberikan dinilai belum
sepenuhnya berjalan sesuai
dengan apa yang diharapkan
masyarakat.
3. Dalam pelaksanaanya, masyarakat
masih merasakan adanya
perbedaan perlakuan/pilih kasih
dalam memberikan pelayanan,
sehingga hal tersebut
menyebabkan masyarakat kurang
puas terhadap pelayanan yang
diberikan, dan masyarakat
menginginkan dalam
menjalankan tugasnya pegawai
harus mementingkan
kepentingan umum dari pada
kepentingan diri sendiri maupun
golongan, sehingga pelayanan
yang diberikan dapat dirasakan
sama oleh masyarakat.
Bahwa untuk dimensi memberikan
pelayanan harus jujur dan berterus-terang
jika terdapat hambatan, dalam hal ini
petugas belum sepenuhnya terbuka dan
berterus-terang kepada masyarakat jika
terdapat kendala atau hambatan selama
pemberian pelayanan. Hal tersebut
menyebabkan masyarakat kurang mengerti
kendala apa yang terjadi sehingga
masyarakat menunggu tanpa informasi yang
jelas dari petugas.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-
hak sipil setiap warga negara atas
barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Undang-Undang Dasar 1945
mengamanatkan kepada negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar setiap
warga negara demi kesejahteraannya,
17
sehingga efektivitas suatu sistem
pemerintahan sangat ditentukan oleh
baik buruknya penyelenggaraan
pelayanan publik. Disamping itu,
hakikat dari pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarkat.
Berdasarkan hasil analisa
terhadap indikator yang ditampilkan,
berkenaan dengan judul Pelaksanaan
Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga
Berbasis Sistem Informasi
Administrasi Kependudukan di Kantor
Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur maka
mendapatkan hasil sebagi berikut :
1. Bahwa pada kemudahan dalam
pengurusan KK yang merupakan
suatu rangkaian kegiatan yang
dilaksanakan dengan cepat tanpa
berbelit-belit serta tanpa ada
hambatan yang dibuat-buat,
dalam pelaksanaanya belum
berjalan sesuai yang diinginkan
masyarakat. Dimana masih
terdapat hambatan atau kendala
dalam memberikan pelayanan,
prosedur pembuatan KK masih
dinilai panjang dan terkesan
rumit, serta petugas selaku
pemberi pelayanan belum bisa
melaksanakan tugasnya sesuai
yang diinginkn masyarakat. Hal
ini seharusnya dapat dijadikan
masukan agar kedepan
pelaksanaan pelayanan dapat
terlaksana dengan baik, sehingga
masyarakat merasakan pelayanan
yang mudah, cepat, dan tidak
adanya hambatan yang dibuat-
buat.
2. Bahwa mendapatkan pelayanan
yang wajar yaitu pelayanan yang
diberikan standar dan mampu
dipenuhi oleh masyarakat.
Dimana, pada bagian ini terdapat
bahwa pelayanan yang diberikan
oleh petugas belum sepenuhnya
dirasakan masyarakat tepat waktu,
dan masih dirasakan bahwa
pelayanan yang diberikan tidak
sepenuhnya dapat dipenuhi oleh
masyarakat dengan mudah. Hal
tersebut yang menyebabkan
pelayanan yang diberikan
terkesan kurang baik, dan sudah
seharusnya masyarakat
mendapatkan pelayanan yang
benar-benar sesuai yang
diinginkan, dan pemerintah selaku
penyedia pelayanan dapat
memberikan pelayanan yang baik,
sehingga tujuan dari pelayanan
dapat tercapai sesuai yang
diinginkan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama
tanpa pilih kasih yaitu dalam
memberikan pelayanan petugas
harus memberikan pelayanan
tanpa pandang bulu (pilih kasih),
yang dimana masih terdapat
18
perlakuan yang berbeda atau pilih
kasih yang diperlihatkan pegawai
terhadap masyarakat. Hal ini yang
menyebabkan pelayanan yang
dirasakan masyarakat kurang
memuaskan. Dalam hal ini
seharusnya pemerintah sebagai
penyedia pelayanan mampu
memberikan pelayanan yang adil,
dan berdasarkan kepentingan
umum, bukan kepentingan
individu, kelompok maupun
golongan.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur
dan terus-terang yaitu apabila ada
hambatan karena suatu masalah
yang tidak dapat dielakkan
hendaknya diberitahukan kepada
masyarakat sehingga orang tidak
menunggu-nunggu suatu hal yang
tidak menentu. Dimana pada
bagian ini petugas masih kurang
terbuka untuk memberiakn
informasi yang lengkap kepada
masyarakat jika terdapat
hambatan dalam memberikan
pelayanan, dan kajujuran petugas
dalam melayani masyarakat
belum sepenuhnya memuaskan
masyarakat. Sehingga dalam
masalah ini diperlukan sikap jujur
dan terus-terang dalam
memberikan pelayanan sehingga
masyarakat mengerti apa
kendalanya dan tidak menunggu-
nunggu.
Hasil penelitian, analisis dan
pembahasan pada bab sebelumnya dapat
ditarik beberapa kesimpulan berikut:
1. Pelaksanaan disiplin kerja pegawai
pada Biro Umum Sekretariat
Daerah provinsi kepulauan Riau.
Disiplin kerja pegawai sudah baik
dibuktikan dengan dilaksanakannya
semua tugas pegawai sesuai dengan
job deskripsi masing-masing
bagian ataupun sub bagian sehingga
setiap pegawai bekerja sesuai
dengan tugas masing-masing.
Peningkatan disiplin pegawai
dilakukan dengan melakukan
pembinaan pegawai oleh masing-
masing kepala bagian. Dalam hal
ini, faktor-faktor yang
mempengaruhi kedisiplinan
pegawai diperhatikan oleh kepala
biro sehingga para pegawai dapat
belajar berdisiplin.
2. Produktivitas pegawai Biro Umum
Sekretariat Daerah Provinisi
Kepulauan Riau. Produktivitas
kerja pegawai merupakan hasil
dari adanya kedisiplinan pegawai.
Pegawai yang bekerja sesuai
dengan prosedur kerja dengan tepat
waktu dan sesuai kebutuhan telah
menghasilkan output pekerjaan
yang baik. Semua tugas-tugas biro
umum Sekretariat Daerah Provinisi
Kepulauan Riau dapat dilaksanakan
dengan baik.
19
B. Saran
Adapun saran-saran yang dapat
disampaikan dari hasil penelitian ini,
mengenai Pelaksanaan Pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarga Berbasis
Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan (SIAK) di Kantor
Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur. Agar berjalan
secara lebih baik dan memuaskan,
maka perlu diperhatikan beberapa hal,
seperti :
1. Petugas atau pegawai
kelurahan selaku abdi
masyarakat hendaknya
dengan sepenuh hati dapat
menjalankan tugas dan
fungsinya lebih baik serta
melayani masyarakat dengan
sebaik-baiknya, hal ini
merupakan bagian yang
paling penting karena
dikelurahan merupakan ujung
tombak dari sebuah
pelayanan dan pemerintah
selaku penyedia pelayanan
mampu mewujudkan
pelayanan yang memuaskan
bagi masyarakat.
2. Diharapkan prosedur
pembuatan Kartu Keluarga
agar lebih sederhana, dan
tidak rumit serta cepat demi
terciptanya pelayanan yang
mudah dipenuhi masyarakat,
karena prosedur yang selalu
terkesan rumit selalu menjadi
masalah dalam pelayanan.
Dalam hal ini pemerintah
sebagai penyedia pelayanan
yang tentunya membuat suatu
kebijakan diharapakan
adanya kesederhanaan
prosedur sehingga pelayanan
lebih terlihat efektif dan
efesien.
3. Diharapkan petugas sebagai
pemberi pelayanan dapat
mempertahankan dan
meningkatkan kualitas diri
agar senantiasa bersikap
jujur, ramah, sopan, saling
menghargai kepada
masyarakat dalam
menjalankan tugas dan
fungsinya.
Diharapakan dalam melaksanakan
tugasnya selalu mengedepankan
kepentingan umum dari pada
kepentingan diri sendiri maupun
golongan, sehingga tidak menimbulkan
kesan pandang bulu (pilih kasih) dalam
memberikan pelayanan.Pelayanan
merupakan bagian penting dalam
pelaksanaan good governance, yaitu
dengan terciptanya pelayanan yang baik
dan memuaskan, pemerintah sebagai
penyedia pelayanan dinilai mampu
mewujudkan keinginan masyarakat
yang menginginkan terciptanya tata
kelola pemerintah yang baik, sehingga
peran masyarakat dalam mewujudkan
pembangunan dapat dirasakan oleh
20
semua masyarakat dan pemerintah
selaku pembuat kebijakan dapat
merasakan terciptanya kesejahteraan
bagi masyarakat yang membutuhkan.
DAFTAR PUSTAKA
Buku-Buku
Bathoro, Alim. Perilaku Aparat Dalam
Memberikan Pelayanan
Civil, Jurnal FISIP
UMRAH,
Volume.1,Nomor.1,Mei
2011, Halaman 14.
Boediono, B. 2003. Pelayanan prima
Perpajakan, Cetakan
Kedua, PT Asdi
Mahasatya, jakarta.
Bungin, Burhan, 2001, Metodologi
Penelitian Kualitatif,
Surabaya : PT Raja
Grafindo Persada.
Dharma, Surya. 2005, Manajemen Kinerja,
jakarta : Pustaka pelajar.
Gibson at all. 1996. Organisasi, Perilaku,
Struktur dan Proses,
Terjemahan Nunuk
Cetakan Pertama,
Binarupa Aksara, Jakarta.
Gibson at all. 1997. Organisasi, Peilaku,
Struktur dan Proses,
Terjemahan Nunuk
Cetakan Kedua, Binarupa
Aksara, Jakarta.
Hasan, Raiz. 1986. Prinsip-Prinsip
Pelayanan Umum di
Indonesia, Jakarta : UI
Hasibuan, Malayu S. P., 2001, Manajemen
Dasar Pengertian dan
Masalah, Bandung :
Bumi Aksara.
Hasibuan, Malayu S.P., 2002, Manajemen
Sumber Daya Manusia,
Jakarta : Bumi Aksara.
Hidayat. 1986. Manajemen pelayanan Yang
Baik, UI Press, Jakarta.
Istianto, Bambang. 2011, Manajemen
Pemerintahan Dalam
Perspektif Pelayanan
Publik, Jakarta : Mirta
Wacana Media.
Moenir, HAS. 2006, Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia,
Jakarta : Bumi Aksara.
Millet, John.D. 1954. Management in the
public service, The Quest
For Effective
Performance,
Management MC Graw
Hill Book Company, Ney
York.
21
Mustopadidjaja, 2003, Sistem Administrasi
Negara Kesatuan
Republik Indonesia,
Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara.
Narbuko, Cholid dan Abu Ahmad, 2009,
Metodologi Penelitian,
Jakarta : Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani. 2011, Teori Administrasi
Publik, Bandung :
Alfabeta Bandung.
Ridwan, 2010, Metode & Teknik Menyusun
Proposal
Penelitian,Bandung :
Alfabeta.
Sarwoto. 1981. Dasar-Dasar Organisasi
Manajemen, Ghalia
Indonesia, jakarta.
Sedarmayanti, 2007, Manajemen Sumber
Daya Manusia,
Bandung : PT Refika
Aditama.
Sinambela,Lijan Poltak, 2006, Reformasi
Pelayanan publik,
Jakarta : Bumi Aksara.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan
R&D, Bandung :
Alfabeta.
Surjadi, 2009, Pengembangan kinerja
Pelayanan Publik,
Malang : PT Redaksi
Refika.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady
Akbar, 2009, Metodologi
Penelitian Sosial, Jakarta
: Bumi Aksara.
Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
25 tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/4/2004
Tanggal 24 Pebruari 2004
tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan
Akuntabilitas dalam
penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Peraturan Daerah Kota Tanjungpinang
Nomor 6 Tahun 2009
tentang Organisasi dan
Tata Kerja Kecamatan dan
Kelurahan Kota
Tanjungpinang.
22
Dokumen-Dokumen dan Bacaan Lainnya
Laporan Tahunan Kelurahan Batu IX
Kecamatan Tanjungpinang
Timur Tahun 2014.
Profil Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur.