PELAYANAN PUBLIK PERPUSTAKAAN UMUM : BAGAIMANA PERKEMBANGANNYA

Maret 2018

2

Tupoksi Ombudsman RI

Pengawas terhadap pelayanan publik yang

dilakukan oleh seluruh Kementerian, Lembaga,

BUMN/D serta Pemerintah Daerah, maupun

pihak-pihak lain yang bekerja selaku vendor

inventaris negara atau kontraktor proyek negara

Berlaku umum, untuk semua orang

Standar, memiliki tata kelola

Rentang & variasi beragam

Dikerjakan oleh lembaga publik & pejabat publik

Berdasarkan legalitas & kewenangan formal

Perspektif

Pelayanan

Publik

Determinan Pelayanan Publik

Buruk Baik

-

• SOP/Juklak yang baik

• Ketaatan pada SOP

• Kepemimpinan

• Integritas PelaksanaPengaduan

3

Internal (APIP)

Eksternal (lembaga oversight)

Gradasi Pengawasan

Ombudsman KPKPolri Kejaksaan

Level Pencegahan:

mengklarifikasi, memediasi

dan merekomendasi agar

maladministrasi tercegah

dan pelanggaran hukum

yang berimplikasi serius

tidak terjadi

Wewenang ORI:

meminta keterangan & memeriksa

dokumen; memanggil terlapor;

membuat rekomendasi;

menyampaikan saran kepada

berbagai pihak serta Presiden guna

perbaikan pelayanan publik; imunitas

dari sangkaan & tuntutan hukum;

berwenang panggil paksa

Bentuk Maladministrasi

1. Penundaan berlarut;

2. Tidak memberikan pelayanan

3. Tidak kompeten.

4. PenyalahgunaanWewenang.

5. Penyimpangan Prosedur.

6. Permintaan Imbalan

7. Tidak patut

8. Berpihak

9. Diskriminasi

10.Konflik kepentingan

Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan,

Pemeriksaan dan Penyelesaian Laporan, mengatur tindakan maladministrasi

dalam layanan publik secara garis besar dibagi dalam bentuk :

Catatan : Maladministrasi juga dapat terjadi dalam berbagai

bentuk turunan dari 10 besar tersebut

6

Komponen Standar Layanan Sesuai UU

1. Dasar hukum

2. Persyaratan

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur

4. Jangka waktu penyelesaian

5. Biaya/tarif

6. Produk layanan

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

8. Kompetensi pelaksana

9. Pengawasan internal

10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Standar layanan sebagaimana diatur dalam UU sekurang-kurangnya meliputi :

keberadaanstandar layanan

merupakan salahsatu poin surveikepatuhan ORI

7

Kewajiban Penyelenggara Layanan dalam Rangka

Peningkatan Kualitas Layanan

Pasal 15 UU 25 Tahun 2009 mengatur Penyelenggara

berkewajiban, diantaranya:

1. Menyusun dan menetapkan standar layanan;

2. Menyusun, menetapkan dan mempublikasikan maklumat

layanan

3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.

4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/fasilitas pelayanan

publik

5. Memberikan pelayanan yang berkualitas

6. Melaksanakan pelayanan sesuai standar

StatistikPenyelesaianLaporan2016 dan 2017

TPM27/03/2018

Laporan Masyarakat

9

4358, 52.87%

288, 3.49%

485, 5.88%

555, 6.73%

1765, 21.41%

777, 9.43% 15, 0.18%

Datang Langsung Email

Investigasi Inisiatif Media

Surat Telepon

Website

Cara Penyampaian Kelompok Instansi Terlapor

174067821031061171472614305085435597951041

3427

DEWAN PERWAKILAN RAKYAT

TENTARA NASIONAL INDONESIA

LEMBAGA PEMERINTAH NON …

PERGURUAN TINGGI NEGERI

RUMAH SAKIT PEMERINTAH

KOMISI NEGARA/LEMBAGA NEGARA …

KEJAKSAAN

PERBANKAN

LEMBAGA PERADILAN

LEMBAGA PENDIDIKAN NEGERI

LAIN-LAIN

BUMN/BUMD

BADAN PERTANAHAN NASIONAL

INSTANSI PEMERINTAH / KEMENTERIAN

KEPOLISIAN

PEMERINTAH DAERAH

Laporan Masyarakat

10

Dugaan Maladministrasi

2346;28.46%

1790;21.72%

1399; 16.97%

813;9.86%

678;8.23%

616;7.47%

403;4.89%121;1.47% 44; 0.53%

33;0.40%

Penundaan Berlarut

Penyimpangan Prosedur

Tidak Memberikan Pelayanan

Tidak Kompeten

Penyalahgunaan

Wewenang

Permintaan Imbalan

Uang, Barang dan Jasa

Diskriminasi

Tidak Patut

BerpihakKonflik Kepentingan

Laporan Masyarakat

11

Sebaran Laporan

1234

551

466

400

375

314307

289240 234

223

222220

218

208

202

201

200

198

185

180

178

177

172157

155152

152147

147131

111

8467

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

12

Sepuluh Besar Substansi MaladministrasiBerbentuk Permintaan Imbalan Tahun 2017

13

Rekap Data

Laporan menyangkut Perpustakaan

2015 : 3 laporan tentang pembangunan gedung perpustakaan, 1

laporan tentang proyek pengadaan buku, 1 laporan tentang jasa

pengamanan gedung, 1 laporan tentang pendaftaran ISBN

2016 : 3 laporan tentang kepegawaian, 1 laporan tentang alih fungsi

gedung , 1 laporan tentang pembangunan gedung, 1 laporan

tentang dugaan korupsi

2017 : 0 laporan

2018 : 0 laporan (s/d Maret 2018)

14

Survei Kepatuhan Tahun 2016

No Unit LayananProduk

Layanan

Zonasi

Hijau Kuning Merah

1 Pusat JasaPerpustakaandan Informasi

PembuatanKeanggotaanPerpustakaan

98,00(nilai rata-rata)

Didominasi oleh digital-based services, kecuali pada pekerjaanyang membutuhkan sensorik manusia, al : nursing, coding, pemetik buah

Kolaborasi antara pemerintah dengan swasta sebagai operator versus beauty contest

Orientasi pada efisiensi dan kepuasan manfaat layananModel perpustakaan fisik akan bergeser menjadi perpustakaan

onlineMenyiapkan mitigasi atas kemungkinan maladministrasiKunci : Tata Kelola

15

Prediksi Wajah Pelayanan Publik Masa Depan

Pengaduan Pelayanan Publik

• Pengaduan merupakan instrumentmengukur kinerja layanan publik

• Pengaduan merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat

• Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menindaklanjuti pengaduan

• Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi Lapor! Atau SMS 1708.

Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik

Awasi, Tegur, Laporkan !

Kontak Kami :Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19 Kuningan, Jakarta Selatan 12920Telepon: (021) 2251.3737Fax: (021) 5296.0904/05