pelayanan publik pada sektor ... -...

PELAYANAN PUBLIK

PADA SEKTOR PELAYANAN

PERTANIAN

Oleh :

Adhar Hakim, SH., MH.Kepala Ombudsman RI Perwakilan NTB

PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan Publik

fungsi eksistensi negara dalam tata

masyarakat modern-

demokratik

Pelayanan Publik

hak-hak dasar & hak berkembang

masyarakat

Pelayanan Publik

tanggung jawab negara sehingga

tidak dapat dikurangi/diabaik

an oleh negara

Benarkah Kita Sudah Melayani?? (Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Maladministrasi

Januari sampai dengan Desember 2017)

0,00%5,00%

10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%

203 Laporan (2017)

7

44

7

47

37

4

51

6

Pelayanan Publik ?

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara layanan publik

[Pasal 1 Ayat (1) UU No. 25 Tahun 2009]

“PELAYANAN PUBLIK”

DEFINISI & RUANG LINGKUP

PELAYANAN PUBLIK

Ruang Lingkup Pelayanan Publik1. Pelayanan Barang

2. Pelayanan Jasa

3. Pelayanan Administrasi

(lihat pasal 5 UU No. 25 Thn. 2009)

“Perspektif Pelayanan Publik”yang dikenal dan diawasi Ombudsman RI

• Berlaku umum, untuk semua orang

• Impersonal, standar

• Dilakukan oleh lembaga publik dan pejabat publik

• Berdasarkan legalitas dan kewenangan formal

• Digerakkan dengan anggaran negara

7

“Model Pelayanan Publik”yang biasa Ombudsman RI temui sehari-hari

• Komponen teknologi rendah

• One-to-one interaction

• Pembelajaran learning by doing

• Pendekatan proses, bukan output

• Birokratik

• Manual 8

• Berasal dari tidak adanya, atau tidak

dipatuhinya, petunjuk dan ketentuan

• Umumnya sistemik, bahkan membudaya

• Baik maladministrasi yang terjadi

maupun penanganannya tidak tercatat,

terdata atau terekam

9

“Model Pelayanan Publik”yang biasa Ombudsman RI tangani sehari-hari

Ukuran Kualitas

Pelayanan Publik?

Instrumen yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai kewajiban

dan janji penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. (lihat pasal 20-21 UU 25 Tahun 2009)

Standar Pelayanan

Komponen Standar

Pelayanan Publik

1. Dasar hukum2. Persyaratan3. Sistem, mekanisme, dan prosedur4. Jangka waktu penyelesaian5. Biaya/tarif6. Produk pelayanan7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas8. Kompetensi pelaksana9. Pengawasan internal10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan11. Jumlah pelaksana12. Jaminan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan (Maklumat Pelayanan)13. Komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas

dari bahaya, dan resiko keragu-raguan14. Evaluasi kinerja pelaksana

Isu-Isu

Kontemporer

Pelayanan

Publik Sektor

Pertanian

Menteri Pertanian, Andi Amran Sulaiman : “Orientasi pelayanan publik di bidang pertanian untuk mendorong kesejahteraan petani sangatlah penting.Saya telah menginstruksikan seluruh pegawai Kementerian Pertanian termasuk saya adalah sebagai pelayanrakyat. Sebab pelayanan publik adalah kunci keberhasilan sektor pertanian. Pelayanan yang baik, bisamembantu mensejahterakan petani dengan meningkatkan hasil produksi mereka. Contohkan soal pemberianbibit unggul serta pemanfaatan teknologi pertanian.Sumber : Bisnis.com, JAKARTA, pada acara pemberian penghargaan Abdibhakti Tani kepada Unit KerjaPelayanan Publik (UKPP) Berprestasi Bidang Pertanian, Jumat (23/2/2018).

Konsepsi Protani

-BebasPungli

-SistimPengendalianInternal

- SistimPengendalian Integritas

- Regulasi yang pro kepadapetani

- Good Governance

Nilai-nilaiReprovitas(Religius, Profesional, Inovasi, Integritas

GOAL : LumbungPanganDuniaTahun 2045

Modalitas KesiapanPelayanan Publik??

17

1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi Standar Pelayanan Mengakibatkan Berbagai Jenis MaladministrasiBerikutnya Yang Didominasi Oleh Perilaku Aparatur Atau Secara Sistematis Terjadi Di Instansi Pelayanan Publik, Misalnya: Ketidakjelasan Prosedur, Ketidakpastian Jangka Waktu Layanan, Pungli, Korupsi, Ketidakpastian Layanan Perijinan Investasi, Kesewenang-wenangan >> Secara Makro Mengakibatkan Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik.

2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi, Hambatan Pertumbuhan Investasi.

3. Pencapaian Target RPJPN, RPJMN, RKP Yang Terkait Sektor Pelayanan Publik Barang, Jasa Dan Administrasi Bakal Terhambat.

4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur Dan Pemerintah Menurun Yang Berpotensi Mengarah Pada Apatisme Publik.

Maladministrasi

TINGGI

Kepatuhan RENDAH

Kualitas Pelayanan

Publik RENDAH

HIPOTESA:

Inefisiensi

BirokrasiKorupsi

KUALITAS PELAYANANYANG RENDAH

Rendahnya Kepatuhan Standar Pelayanan Publik

Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :

Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik

Variabel dan Indikator18

No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot

1 Standar Pelayanan

Persyaratan 6

Sistem mekanisme dan prosedur 6

Produk Pelayanan 6

Jangka Waktu Penyelesaian 12

Biaya/ Tarif 12

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12

3Sistem Informasi Pelayanan

Publik

Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau

Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi,

dll)

12

4 Sarana dan Prasarana Fasilitas

Ketersediaan ruang tunggu 3

Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2

Ketersediaan loket/meja pelayanan 3

5 Pelayanan Khusus

Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur

pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2

Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus2

6 Pengelolaan Pengaduan

Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email,

dll)5

Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian

pengaduan3

Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola Pengaduan 5

NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA

0 ---- 55 RENDAH MERAH

56 ---- 88 SEDANG KUNING

89 ---- 110 TINGGI HIJAU

19

No Variabel Penilaian Komponen Indikator Nilai variabel

7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3

8 Visi, Misi dan Motto PelayananKetersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2

Ketersediaan Motto Pelayanan 2.5

9 Atribut Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card 2.5

Kementerian/ Lembaga

NILAITINGKAT

KEPATUHANZONA

0 ------ 50 RENDAH MERAH

51 ---- 80 SEDANG KUNING

81 ---- 100 TINGGI HIJAU

Pemerintah Daerah

*Keterangan: Khusus digunakan untuk Kementerian/ Lembaga

Variabel dan Indikator

10*Pelayanan Terpadu

(Jawaban Pilihan harus satu yang dipilih)

a. Pelayanan Terpadu Tingkat Kementerian Lembaga 10

b. Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat Jenderal/Deputi 7

c. Pelayanan terpadu Tingkat Direktorat/Direktur/Eselon III 5

d. Bukan Pelayanan Terpadu 0

Kepatuhan Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah terhadap Standar PelayananPublik sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

No Kementrian / Lembaga / Pemerintah Daerah Hasil Observasi Tahun

1 Kemetrian Pertanian 2014 - 2016

2 Balai Karantina Pertanian Kelas I Mataram 2014 - 2016

3 Stasiun Karantina Pertanian Kelas I Sumbawa Besar 2014 - 2016

4 Stasiun Karantina Pertanian Kelas I Kota Bima 2014 - 2016

5 Dinas Pertanian Tanaman Pangan Hortikultura NTB. 2014 - 2017

6 Dinas Pertanian Kota Mataram 2014 - 2017

7 Dinas Ketahanan Pangan dan Pertanian Kabupaten Lombok Utara 2015 - 2017

8 Dinas Pertanian Kabupaten Sumbawa 2014 - 2016

9 Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Pertanian Kota Bima 2014 - 2016

10 Dinas Pertanian Lombok Timur 2016 - 2017

11 Dinas Pertanian Lombok Tengah 2016 - 2017

Jenis Pelayanan Publik Sektor Pertanian di NTB

• Sertifikasi Mutu Benih (Prov. NTB)

• Pelabelan Ulang Benih Bersertifikat (Prov. NTB)

• Pemberian Rekomendasi Produsen dan Penyalur Benih (Prov. NTB)

• Pelayanan Pengujian Benih (Prov. NTB)

• Surat Keterangan Kesehatan Hewan/SKKH (Kab. Loteng)

• Rekomendasi Ijin Usaha Perkebunan (Kab. Lotim)

• SKKH (Kab. KLU)

• Rekomendasi Ijin Jagal (KLU)

• Rekomendasi Pengeluaran/Pemasukan Produk Bahan Asal Hewan (KLU)

• Ijin Rumah Penggilingan Padi (Kota Mataram)

• Ijin Usaha Peternakan (Kota Mataram)

• Ijin Usaha Jagal (Kota Mataram)

• Ijin Praktek Dokter Hewan (Kota Mataram)

• Rekomendasi bantuan Sarpras Klp Tani (Kota Mataram)

• Rekomendasi Surat Ijin Penangkapan Ikan/SIPI (Kota Bima)

• Rekomendasi Ijin Usaha Perikanan (SIUP)

• Surat Ijin Identitas Nelayan

• Surat Keterangan Pengiriman Hasil Perikanan (Kota Bima)

Karakter Perbuatan Maladministrasi di Sektor Pertanian

• DISTRIBUSI INFORMASI : Kasus langkanya pupuk bersubsidi pada setiap musim tanam tiba (keterlambatan penyaluran dari distribusi ke pengecer, masih ada pengecer yang mempermainkan penjualan pupuk)• SOP (STANDART OPERATIONAL PROCEDURE) DISTRIBUSI PUPUK : RDKK sebagai basis pendistribusian dan penyaluran pupuk bersubsidi untuk alokasi pada wilayah kabupaten minim pengawasan dan pengawalan (manipulasi pendataan petani untuk penyaluran pupuk subsidi, tidak maksimalnya pengawasan)Masih buruknya rantai supply pendistribusian dan penyaluran pupuk bersubsidi (penyaluran pupuk tidak sesuai prosedur, tidak beradaan pengecer tidak cukup representatif dengan penyebaran kelompok tani pada wilayah tanggungjawabnya)• EVALUASI YANG LEMAH : Pupuk Bersubsidi dijual diluar Harga Eceran Tertinggi (Lemahnya pengendalian dan pengawasan oleh pemerintah kabupaten melalui dinas terkait atas keberadaan pengecer - pengecer tidak resmi)• PENYALAHGUNAAN KEWENANGAN : Gapoktan dipaksa untuk membeli kebutuhan tani di oknum Kepala Unit Pertanian dan Peternakan pada Pemerintah Kabupaten/Kotamadya.

TANTANGAN

New Public Service: Konsep Baru Pelayanan Publik

• Akomodasi nilai-nilai kebutuhan & kepentingan publik melalui proses dialog publik yang rasional

• Pemerintah melayani (serving), bukan mengendalikan (steering) atau mengarahkan (rowing)

• Posisi publik warganegara (citizen), bukan klien, konstituten, atau pelanggan• Materi pelayanan publik: dari kebutuhan publik• Bentuk & pelaksanaan publik: hasil kesepakatan antar-stakeholder

Robert B Denhart, 2003

Seperti juga berbagai elemen kehidupan lainnya,

pelayanan publik di Indonesia telah, sedang dan

akan mengalami fenomena disruption

Fenomena terganggunya suatu hal karena pada

awalnya atau selama ini berjalan secara ajeg dan

normal namun kemudian berubah menjadi

bentuk yang amat berbeda

25

#1 Contoh Disruption

dalam Pelayanan Publik

Penggunaan teknologi informasi

– Pendaftaran/registrasi online

– Pengaduan/pemberian saran online

– Monitoring pemberian layanan secara

online

26

Konter-konter layanan, first-line officer

serta juklak tidak dibutuhkan lagi;

Size Bid/Bag/Seksi Monitoring Program

disusutkan; Pelayanan 24 jam



Penggunaan teknologi finansial

• Pembayaran jasa publik online

• Benefit card untuk mengakses layanan

• Data keuangan personal dan terintegrasi

27

Pungutan liar berkurang

atau hilang ; Bag/Bid atau

pegawai bagian

kasir/bendahara

dihilangkan/dikurangi;

Pelaporan real-time



Penggunaan CCTV

• Di seputar area layanan hingga

• supporting area

• Dapat di-zoom ratusan kali tanpa pecah,

serta disimpan dalam waktu lama

28

Pengawasan 24 jam oleh atasan

tertinggi; Sebagai mekanisme

pencegahan ataupun penindakan;

Memicu kecenderungan main

hukum

Perubahan = Gangguan?

29

PenyesuaianAjeg normal konstan

Ajeg normal konstan

Berubah TergangguAjeg normal

konstanPenyesuaian

Strategi PeningkatanKualitas Pelayanan Publik

• Sering kali pelayanan dikeluhkan karena

tidak memenuhi ekspektasi dan

kepuasan pengguna layanan

• Apakah setiap ekspektasi maupun

ketidakpuasan pengguna layanan

adalah selalu benar?

• Diperlukan Standar Sebagai Ukuran baik

buruknya kualitas pelayanan

Ukuran Kualitas

Pelayanan Publik?

Instrumen yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan

dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau

dan terukur. (lihat pasal 20-21 UU 25 Tahun 2009)

Standar Pelayanan

Komponen Standar

Pelayanan Publik




Kotak Saran sudah cukup

Mengadu itu buruk/negatif.

Mengadu itu mengganggu.

Mengelola Pengaduan itu tidak penting, hanya

soal rutin .

Bupati/Walikota/Kepala Dinas Kepala

Sekolah cukup sediakan saluran sms

Banyak pengaduan kinerja buruk.

“Mitos” Seputar Pengaduan

Mengelola Pengaduan

Masyarakat

Mengapa Pengelolaan Pengaduan

Penting?

• Pengelolaan pengaduan adalah kesempatan

kedua untuk memberikan pelayanan prima

• Pengaduan merupakan salah satu alat evaluasi

untuk meningkatkan mutu pelayanan

• Pengaduan merupakan cermin kepercayaan

masyarakat

“Fatamorgana Pelayanan Publik”

“Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan pelayanan sudah baik, sebab bisa jadi karena sarana untuk mengadu

belum tersedia secara optimal atau pengguna layanantakut, tidak tau, bahkan apatis”

“Pengaduan banyak belum tentu mengindikasikan pelayananmasih buruk, sebab bisa jadi karena tingginya kepercayaan,

ekspektasi dan partisipasi masyarakat”

Pelayanan Publik

Inovasi

Reformasi

SUSUN DAN TERAPKAN

Komponen Standar

Pelayanan Publik




Betapa Pentingnya Inovasi

Terima KasihOmbudsman RI Perwakilan NTBJl. Majapahit 12 A Mataram 83115Telp : (0370) 630790E-Mail : [email protected]

mailto:[email protected]

http://www.ombudsman.go.id/

pelayanan publik pada sektor ... -...

Documents