pelayanan maskapai garuda indonesia ( studi deskriptif ...repository.unair.ac.id/29935/1/1. halaman...

PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA

( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan

City Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )

DISUSUN OLEH :

SAVIRA RURY EVANY

071210213006

PROGRAM STUDI DIII BINA WISATA / KEPARIWISATAAN

FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

SEMESTER GASAL TAHUN 2015/2016

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

TUGAS AKHIR PELAYANAN MASKAPAI GARUDA ... SAVIRA RURY E.

PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONEISA ( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City

Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )

TUGAS AKHIR

Tugas Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi DIII Kepariwisataan/Bina Wisata Fakultas Vokasi Universitas

Airlangga.

OLEH :

SAVIRA RURY EVANY

071210213006

PROGRAM STUDI D3 KEPARIWISATAAN/ BINA WISATA DEPARTEMEN BISNIS FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

SEMESTER GASAL TAHUN 2015 / 2016



iii

HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT

Penulis menyatakan bahwa bagian atau keseluruhan Tugas Akhir ini tidak

pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademis pada bidang studi atau

universitas lain dan tidak pernah dipublikasikan atau ditulis oleh individu selain

penulis kecuali bila dituliskan dengan format kutipan dalam isi Tugas Akhir.

Surabaya, 18 Desember 2015

Savira Rury Evany



iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA

(Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City

Check-in Garuda Indonesia di Sales Office Tunjungan)

Tugas Akhir ini telah memenuhi persyaratan dan disetujui

untuk diujikan pada tanggal 18 Desember 2015

Dosen Pembimbing

Nur Emma Suriani, S.Sos., M,Si NIP : 197512232003122001



v

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI

Tugas akhir ini telah diuji dan disahkan di hadapan komisi penguji

PROGRAM STUDI DIII KEPARIWISATAAN / BINA WISATA

FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2015/2016

Pada hari : Kamis

Tanggal : 07 Januari 2016

Pukul : 13.00

Komisi penguji terdiri dari :

Penguji I

Andy Umardiono, S.Sos., M,Si NIP. 197203241999031001

Penguji II

Nur Emma Suriani, S.Sos., M,Si NIP : 197512232003122001



vi

MOTTO

“Kemungkinan Yang Selalu Aku Semogakan”



vii

LEMBAR PERSEMBAHAN

Mama & Papa the best partner in my life, in my world.

Setiap mimpi selalu ada mereka yang selalu menyertai

Langkah demi langkah



viii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya

maka Tugas Akhir yang berjudul “PELAYANAN MASKAPAI GARUDA

INDONESIA” (Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala

Pelayanan City Check-in Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan

Surabaya)”. Bahwasanya tak ada suatu hal yang terjadi tanpa kuasa-Nya.

Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan yang harus

dipenuhi oleh setiap mahasiswa DIII Kepariwisataan / Bina Wisata, bidang Usaha

Perjalanan Wisata Universitas Airlangga. Diharapkan tugas akhir ini dapat

berguna dan bermanfaat bagi para pembaca sebagai tambahan informasi maupun

bahan referensi.

Keberhasilan dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari

bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu, saya ingin

menyampaikan ucapan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak

yang turut membantu baik dukungan maupun doa, ucapan terimakasih saya

persembahkan kepada :

1. Kedua orang tua saya, mama & papa yang sudah membesarkan,

menyekolahkan sampai ke jenjang perguruan tinggi, yang selalu support

dan memberikan banyak motivasi dalam hal apapun. Can’t describe with

words ma pa for your effort!



ix

2. Andy Umardiono, S.Sos., M.Si. selaku Kabag Akademik, KPS dan wakil

Tuhan di DIII Pariwisata VOKASI UNAIR

3. Nur Emma Suriani, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Wali Serta Dosen

Pembimbing terimakasih untuk segala dukungannya

4. Seluruh staff administrasi Pariwisata, Mas Adi, Mas Yance, terima kasih

telah membantu proses administrasi dalam pengurusan dokumen maupun

dalam perkuliahan dengan sebagaimana mestinya.

5. Terima kasih untuk Rinda Marsetyowati, Mbak Ana Nurfiana, Bu

Christiarani Rahadian selaku karyawan Garuda Indonesia yang

memberikan bimbingan dan membantu selalu penulis melakukan

penelitian

6. Terima kasih untuk teman dan bukan sekedar teman tapi sahabat nyel,

support dan motivasi buat cepet lulus Linda Eryka. Amd, Angela Isabel

Elinda, Avandy Harsono Putra, David Kayser, Sari Atmade Witri,

Sheirliza Virly, Syafar Nur Yahya, Roval Faldias

7. Untuk SepatuBootut grup sakdet saknyet get thanks dikala kebuntuan

melanda selalu ada mereka yang memenuhi notification chat Aditya

Dionasmi, Agsedio Wahyu Putra, Rony Ma’aruf, Arfiansyah Putra, Mas

Denok, Alfina Octavia Putri, Astorina Firda Ayuningtyas, Aprilita

Nurzahra, Maretta Tiara Arisandy. See u on top guys

8. Untuk angkatan 2012 terutama kelas UPW

9. Buat kakak kakak UPW 2011 yang sudah membantu mengajarkan banyak

hal



x

10. Buat adek adek 2013 thanks supportnya

11. My best partner in crime

Akhir kata “Kekurangan adalah milik manusia, kesempurnaan hanya

milik Tuhan Yang Maha Esa” penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih

jauh dari kata sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari

pembaca. Penulis berharap bahwa Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat dan

pengetahuan baru bagi para pembaca.

Surabaya, 23 Desember 2015

Savira Rury Evany



xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................... ii

Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat ............................................. iii

Lembar Persetujuan Pembimbing .................................................................... iv

Lembar Pengesahan Panitia Penguji ................................................................ v

Motto .................................................................................................................... vi

Halaman Persembahan ...................................................................................... vii

Kata Pengantar ................................................................................................... viii

Daftar Isi ............................................................................................................. xi

Daftar Bagan ...................................................................................................... xvi

Daftar Tabel ....................................................................................................... xv

Daftar Foto ......................................................................................................... xvi

Abstraks .............................................................................................................. xvii

BAB I Pendahuluan ........................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2 Rumusan masalah. .............................................................................. 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 6

1.3.1 Tujuan Penelitian ...................................................................... 6

1.3.2 Manfaat Penelitian .................................................................... 7

1.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 8

1.5 Metodologi Penelitian ......................................................................... 18



xii

1.5.1 Batasan Konsep ................................................................................ 19

1.5.2 Teknik Penentuan Lokasi ................................................................. 23

1.5.3 Teknik Penentuan Informan ............................................................. 23

1.5.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 25

1.5.5 Teknik Analisa Data......................................................................... 28

BAB II Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................................. 30

2.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia ............................................................. 30

2.2 Fasilitas Garuda Indonesia .................................................................. 40

2.3 Sejarah Cabang Tunjungan ................................................................. 41

2.4 Letak Cabang Tunjungan .................................................................... 42

2.5 Struktur Organisasi ............................................................................. 45

BAB III Penyajian dan Interpretasi Data ....................................................... 56

3.1 Upaya Dari Pihak Garuda Indonesia Dalam Mengatasi Kendala

Pelayanan City Check-in .................................................................... 56

3.1.1 Menetapkan kebijakan & peraturan .......................................... 69

3.1.2 Pengguna Garuda Miles ............................................................ 78

BAB IV Penutup. ............................................................................................ 81

4.1 Kesimpulan ................................................................................. 81

4.2 Saran ............................................................................................ 84



xiii

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 85

LAMPIRAN



xiv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 .............................................................................................................. 53



xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 ............................................................................................................... 54

Tabel 2.2 ............................................................................................................... 55



xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.4 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 8

Gambar 2.1 Logo Garuda Indonesia tahun pertama ............................................ 35

Gambar 2.2 Logo Garuda Indonesia tahun kedua................................................ 35

Gambar 2.3 Logo Garuda Indonesia tahun ketiga ............................................... 35

Gambar 2.4 Logo Garuda Indonesia sekarang ..................................................... 36

Gambar 3.1 Sistem City Check-in Garuda Indonesia .......................................... 58

Gambar 3.2 Sistem Block Seat Garuda Indonesia ............................................... 59

Gambar 3.3 Sistem City Check-in Garuda Indonesia .......................................... 59

Gambar 3.4 Printer Boarding Pass ...................................................................... 60

Gambar 3.5 Boarding Pass .................................................................................. 60

Gambar 3.6 Penumpang yang melakukan proses city check-in ........................... 64

Gambar 3.7 Penumpang yang melakukan proses city check-in ........................... 65

Gambar 3.8 Sistem Garuda Miles ....................................................................... 80



xvii

ABSTRAKS

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan kebutuhan masyarakat akan mobilisasi dari suatu tempat ke tempat lain, maka masyarakat membutuhkan alat transportasi yang secara cepat, aman dan nyaman. Salah satu alat transportasi yang terbaik adalah pesawat udara, karena transportasi udara memiliki kelebihan di bandingkan dengan alat transportasi darat dan laut, yaitu dalam segi kecepatan waktu, jangkauan dan kenyamanan. Dengan menggunakan pesawat udara hambatan akan jarak dan waktu dapat diatasi. Keberadaan pesawat udara ini dapat menunjang kegiatan pariwisata, bisnis, dan kepentingan pribadi lainnya. Maka pesawat udara saat ini lebih banyak diminati oleh masyarakat luas yang menginginkan kemudahan dan kenyamnan dalam perjalanan mereka. Salah satu aktivitas penerbangan yang banyak menyita waktu adalah aktivitas check-in, karena pada bagian ini penumpang harus antri dan harus bisa mentaati waktu yang telah ditentukan jika tidak ingin ketinggalan pesawat. PT. Garuda Indonesia adalah salah satu maskapai penerbangan yang mempunyai penerbangan hampir setiap jamnya, karena hampir setiap jam ada penerbangan sehingga terkadang check-in di bandara menimbulkan banyak komplain. Maka dari itu PT. Garuda Indonesia menerapkan sistem baru yaitu city check-in yang dapat dilakukan di kantor kota Garuda Indonesia di Surabaya.

Yang menjadi objek utama dalam penelitian ini adalah upaya dalam mengatasi kendala pelayanan city check-in. Pelayanan city check-in ini adalah Pre Flight Service (pelayanan sebelum terbang) yang diberikan oleh Garuda Indonesia kepada calon penumpang. Kendala dalam pelayanan city check-in tidak hanya dari pihak Garuda Indonesia saja tetapi dari para penumpang, tetapi di setiap kendala yang terjadi di dalam pelayanan city check-in, pihak Garuda Indonesia selalu berupaya memberikan kenyamanan bagi para penumpang.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Penulis sebagai peneliti melakukan observasi langsung ke lapangan kemudian melakukan wawancara dengan staf reservasi & ticketing dan juga supervisor Garuda Indonesia Tunjungan. dan mengumpulkan data berupa bahan dokumen dan foto kemudian disusun dan dideskripsikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipahami.

Kendala city check-in ada dua yaitu kendala internal dan ekternal. Kendala yang terjadi di lapangan seperti pemilihan seat, penumpang yang membawa infant tidak diperbolehkan untuk check-in melalui web, penumpang berkebutuhan khusus yang memakai wheelchair, dan offloading boarding pass. Tetapi Garuda Indonesia selalu memberikan upaya untuk mengatasi permasalahan tersebut dengan memberikan peraturan dan ketentuan yang berlaku dalam setiap permasalahan yang terjadi.



pelayanan maskapai garuda indonesia ( studi deskriptif ...repository.unair.ac.id/29935/1/1. halaman...

Documents