pelatihan kepemimpinan pengawas (pkp) angkatan ke-4 pelayanan publik digital · 2020. 3. 19. ·...

3/19/2020

1

Last update : Maret, 2020 | [email protected]

Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP)Angkatan Ke-4

Pelayanan Publik DigitalMaret 2020

Utama Andri A., ST., [email protected]


08128827134

utama.andri

56415E3A

utama.andri

@utamaandri

Pusdiklat Badan Pusat StatistikJln. Raya Jagakarsa No. 70, Lenteng Agung, JakartaTelp. (021) 7873781-83

Utama Andri Arjita, ST.,MT.

3/19/2020

2



Pre-Test

s.bps.go.id/pelayananpublik

3/19/2020

3


Tujuan Pembelajaran

Mampu menjelaskan konsep dan praktikpelayanan publik digital.

Indikator Hasil Belajar• Menjelaskan konsep dan kebijakan pelayanan publik digital;• Mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan publik berbasis

teknologi informasi dan komunikasi;• Menjelaskan komponen utama pengembangan pelayanan

publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi; dan• Menjelaskan tantangan implementasi pelayanan publik

digital.


Posisi Mata diklat

3/19/2020

4


Statistik Internet Indonesia


3/19/2020

5


Selling VS Service

ServiceMaintainning Existing

Customers

SellingGet New

Customers

Sesuatu yg lebih mudah, cenderung lebih murah


Sales & Marketing

3/19/2020

6


“The Purpose of businessis to create and retain customers”

“Tujuan dari bisnis adalahmenciptakan dan mempertahankan pelanggan”

Peter Drucker


Service Exellence

PUAS

3/19/2020

7


RESPON ANDAMENENTUKAN

KUALITAS HIDUP ANDA


Digitalisasi VS Transformasi Digital

• DIGITALISASI proses pemberian ataupemakaian sistem digital: implementasi -- dinegara kita baru pada saluran transmisi (KBBI).Melibatkan standarisasi dan digitalisasi prosesbisnis dan biasanya dikaitkan dengan penurunanbiaya dan peningkatan proses operasional

• Digitalisasi informasi adalah proses mengubahberbagai informasi, kabar, atau berita dariformat analog menjadi format digital sehinggalebih mudah untuk diproduksi, disimpan, dikelola,dan didistribusikan.

3/19/2020

8


• Digital Transformation perubahan yangberhubungan dengan penerapan teknologidigital dalam semua aspek kehidupan yangada pada masyarakat.

• Tahap ketiga dari merangkul teknologi digitalyang berada pada urutan :kompetensi digital → penggunaan digital →

transformasi digital


Literasi Digital Adalah…..

3/19/2020

9


Revolusi Industri


Tuntutan Masyarakat

3/19/2020

10


PEMERINTAH PERLUINOVASI BERBASIS

DIGITAL


PerKaBPS No.69 Tahun 2019Rencana Transformasi Digital BPS

• PerkaBPS No.73 Tahun 2016 (Prinsip Tata Kelola TIdi BPS)

• ITaaS (IT as a Service – TI sebagai Layanan)

Perspektif Pengguna

3/19/2020

11



Perspektif Proses Bisnis Internal



Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

3/19/2020

12



3/19/2020

13


Enterprise Architecture


Enterprise Architecture BPS

3/19/2020

14


Alur Data


Arsitektur Data

3/19/2020

15


Arsitektur Aplikasi


Layer Presentasi

3/19/2020

16


Layer Aplikasi


3/19/2020

17


Paradigma Pelayanan

CEO

Manajemen

Karyawan

Pelanggan

Pelanggan

Karyawan

Manajemen

CEO


• If you are not seen (by the customers) asbeing good, then you’re not good.

• Persepsi kita terhadap sesuatu akanmempengaruhi cara kitamemperlakukan sesuatu.

3/19/2020

18



DASAR PENGEMBANGAN KOMPETENSI

Fungsi ASN:1. Pelaksana Kebijakan Publik2. Pelayan Publik, dan3. Perekat dan Pemersatu Bangsa

(Pasal 10 UU ASN No.5 Tahun 2014)

3/19/2020

19


Sumber Daya Teknologi Informasi


Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009Pelayanan Publik adalah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuaidengan peraturan perundang-undangan bagisetiap warga negara dan penduduk atasbarang, jasa, dan pelayanan administrativeyang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik

3/19/2020

20


Menurut PermenPAN 63/2003pelayanan publik adalah segala bentukpelayanan sektor publik yang dilaksanakanoleh aparat pemerintah dalam bentuk barangdan atau jasa yang sesuai dengankebutuhan masyarakat dan ketentuanperaturan perundang-undangan yang berlaku.


Penilaian kepatuhan thdp kewajibanpenyelenggara Pelayanan Publik

3/19/2020

21


Permasalahan Pelayanan PublikPola Penyelenggaraan PP

PROBLEMPROBLEM

KurangResponsif

KurangResponsif

KurangInformatif

KurangInformatif

SulitDijangkau

SulitDijangkau

KurangKoordinasi

KurangKoordinasiBirokrasiBirokrasi

KurangMendengar

Aspirasi

KurangMendengar

Aspirasi

InefisiensiInefisiensi


Permasalahan Pelayanan PublikSDM Pelaksana PP

Profesional

Kompetensi

Etika

Empati

3/19/2020

22



Roadmap Kota berkelanjutan 2015-2045

3/19/2020

23


2010-2014RoadmapRB

RoadmapRB 2015-2019Roadmap

RBRoadmap

RB 2020-2024RoadmapRB

RoadmapRB

World ClassBureaucracy

2025

World ClassPublik Service

• Pemerintah Bebas KKN• Kualitas Yanlik• Kapasitas dan akuntabilitas kinerja

RB dan Pelayanan Publik


Mengapa Pelayanan Publik(perlu reform)?

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi• Menurunnya trust thd pemerintah &

anggapan pemerintah sbg part of problem• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu,

bervariasi & memuaskan: one stop, any stop,non stop.

• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (&kewajiban) warga negara, serta TANGGUNGJAWAB Negara dan Korporasi Good Public nCorporate Governance.

• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki StandarPelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).

3/19/2020

24


Masalah Umum Pelayanan Publik

Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo& tidak mau menerima adanya perubahan (resistanceto change).

Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan

kebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi

petugas pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggiatau sebaliknya.

Belum berbasis IT juga masih membuka terjadinyakontak langsung antara masyarakat sbg pengguna jasadengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkanekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi,nepotisme, dsb.


Unsur Pelayanan Publik

Kepuasan yangdiberikan

Kepuasan yangdiberikan

PenerimaPenerima

PenyelenggaraPenyelenggara

3/19/2020

25


UU No. 25/2009 tentangPelayanan Publik


UU No. 25/2009

Penyedia layanan (Service provider):– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yg dibentuk berdasarkan UU untukkegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lainyg dibentuk semata-mata untuk kegiatanpelayanan publik.

– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja didalam Organisasi Penyelenggara yg bertugasmelaksanakan tindakan atau serangkaian tindakanpelayanan publik.

3/19/2020

26


UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34• Adil dan tidak diskriminatif;• Cermat;• Santun & ramah;• Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg

berlarut-larut;• Profesional;• Tidak mempersulit;• Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;• Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas &

integritas institusi;• Tidak membocorkan informasi atau dokumen;


UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34• Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk

menghindari benturan kepentingan;• Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana

pelayanan publik;• Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan

dalam menanggapi permintaan informasi sertaproaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

• Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan &kewenangannya;

• Sesuai dengan kepantasan; dan• Tidak menyimpang dari prosedur.

3/19/2020

27


UU No. 25/2009

• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

– pelaksanaan pelayanan;– pengelolaan pengaduan masyarakat;– pengelolaan informasi;– pengawasan internal;– penyuluhan kepada masyarakat; dan– pelayanan konsultasi.

• Penyelenggara dan seluruh bagian OrganisasiPenyelenggara bertanggung jawab atasketidakmampuan, pelanggaran & kegagalanpenyelenggaraan pelayanan.


UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 40):

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraanpelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman,dan/atau DPR / DPRD.

(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknyaoleh peraturan perundang-undangan.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukanterhadap:

• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/ataumelanggar larangan; dan

• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standarpelayanan.

3/19/2020

28


Hakekat Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberianpelayanan prima kepada masyarakat yg merupakan

kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat(Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003).

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbgkehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya

masyarakat yg manusiawi (Tjosvold, 1993: x).


Jenis2 Pelayanan

A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah)– Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung

sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang

(pendidikan, kesehatan, dll);– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau

legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).

B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harusmembayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuaidengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak adamonopoli).

3/19/2020

29



Kualitas Pelayanan Publik

KolaboratifIntegrasi Proses Bisnis pemerintahan dan layanan

Sesuai KebutuhanLayanan yang diinginkan masy. terpenuhi

AdaftifRespon thd perubahan kebutuhan layanan

Mudah, Cepat, Murah

WHOLE OF GOVERNMENT

• Masy. Memandangpemerintah sbg satukesatuan

• Diwujudkan melaluiKOLABORASI antarinstansi, baik pusat dandaerah

3/19/2020

30



Pelayanan Publik Terpadu

Mall Pelayanan Publik merupakansuatu konsep integrasi layananpublik melalui penempatan unitpengelola pelayanan dalam satulokasi

SPBE Terpadu merupakanpenerapan SPBE untuk PPmelalui integrasi proses,integrasi TIK, dan integrasilayananINTEGRASI PELAYANAN PUBLIK

CO-LOCATION

SYSTEMINTEGRATION

+

3/19/2020

31



Upaya peningkatan efektifitas PP

3/19/2020

32


Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)

G2BPelaku Usaha

Layanan :e-Procuremente-Perijinan

G2CMasyarakat

Layanan :e-Pengaduane-kesehatane-pendidikan

G2EASN

Layanan :e-Kepegawaiane-Pensiun

G2GPemerintah

Layanan :e-Officee-Planninge-Budgetinge-Monev

LayananSPBE

Penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan TIK untuk memberikan layanankepada pengguna SPBE


Kebijakan pemerintah dlm merealisasikanpelayanan publik berbasis digital• Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28F setiap orang berhak untuk

berkomunikasi dan memperoleh informasi• Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi

Nasional Pengembangan e-government• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Pelaksanaan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik• Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi

Elektronik (UU ITE)• Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan

Sistem dan Transaksi Elektronik (PSTE)• Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 13 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional(SIPPN)

• Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem PemerintahBerbasis Elektronik (SPBE). “seluruh instansi pemerintah wajib menerapkanSPBE atau yang lebih dikenal dengan e- government”

3/19/2020

33


LKE

6. Pembangunan

ZonaIntegritas


Latar Belakang SPBE

3/19/2020

34


Latar Belakang SPBE


Kinerja SPBE Indonesia Menurut PBB

3/19/2020

35


Problematika SPBE-1


Problematika SPBE-2

3/19/2020

36


Problematika SPBE-3


Problematika SPBE lainnya

3/19/2020

37


Fokusing ISSU dan Lingkup SPBE


Case : Integrasi Data

3/19/2020

38


Trend Pelayanan Publik Berbasis Elektronik


3/19/2020

39


Maturity Level e-Government*Permenpan RB No.5 Tahun 2018 tentang Evaluasi SPBE


Maturity Level e-Government*Permenpan RB No.5 Tahun 2018 tentang Evaluasi SPBE

3/19/2020

40


Contoh lain Digitalisasi Pelayanan


PENINGKATAN KUALITASPELAYANAN PUBLIK

Target :1. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih

murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) padainstansi pemerintah

2. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperolehstandardisasi pelayanan internasional pada instansipemerintah

3. meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadappenyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masinginstansi pemerintah

3/19/2020

41


1. StandarPelayanan

Dokumen pendukung: Surat Edaran sebagai turunan Perka

tentang standar pelayanan_A.VI.1.a Maklumat standar pelayanan_A.VI.1.b SOP pelaksanaan standar

pelayanan_A.VI.1.c Notulen rapat terkait reviu dan perbaikan

standar pelayanan dan SOP_A.VI.1.d Revisi standar pelayanan dan SOP terkait

(jika notulen rapat menyatakan adaperbaikan)_A.VI.1.d

Himbauan:Seluruh pegawai memahami Perka,

maklumat, dan SOP dari masing-masingkegiatan yang menjadi tupoksinya

Indikator PenilaianPeningkatan Kualitas Pelayananan Publik


2. BudayaPelayanan

Prima

Dokumen pendukung: Bukti sosialisasi/pelatihan_A.VI.2.a Media untuk mengakses informasi pelayanan

(contoh: website, media sosial, media cetak,dll)_A.VI.2.b

Bukti adanya reward /punishment terkaitpelaksanaan pelayanan_A.VI.2.c

LCD terkait dengan SOP petugas dan informasidata statistik terkini (BPS Provinsi)_A.VI.2.e

Dokumentasi berupa foto-foto kegiatanperstatistikan_A.VI.2.e

Himbauan:Membuat ruang PST menjadi

nyaman dan kondusif

Indikator PenilaianPeningkatan Kualitas PelayanananPublik (lanjutan)

3/19/2020

42


3. PenilaianKepuasanterhadap

Pelayanan

Dokumen pendukung: Kuesioner survei kepuasan konsumen

(SKK)_A.VI.3.a Kuesioner survei kebutuhan data

(SKD)_A.VI.3.a Buku hasil SKK dan SKD_A.VI.3.b Media untuk mengakses hasil SKK dan SKD

(contoh: website, media sosial, mediacetak, dll)_A.VI.3.b

Bukti tindak lanjut atas hasil SKK dan SKD(contoh: memo dari Kepala BPS Provinsiterkait analisis hasil SKK dan SKD)_A.VI.3.c

Notulen tindak lanjut atas SKK dan SKD

Himbauan:Petugas PST mengerti

mekanisme pemberiankuesioner SKK dan SKDkepada para pengguna

data

Indikator PenilaianPeningkatan Kualitas PelayanananPublik (lanjutan)


Survei kepuasan konsumen

3/19/2020

43



C/: GAP Kepuasan dan Layanan

3/19/2020

44


Pelayanan senyum sapa salamdan three color

untuk mengukurtingkat kepuasankonsumen data


Free Wifi PST Kotak Saran

3/19/2020

45


SMS Blast Rilis BRSInformasi Digital


Banner anti gratifikasi

3/19/2020

46


Contoh inovasi pelayanan lainnya

• Pembuatan lintasan kursi roda dan ramp• Penambahan space/meja untuk konsultasi• Pembuatan Sistem Informasi Publikasi• Testimoni pengunjung PST


3/19/2020

47



VideoInovasi Pelayanan Publik Pengadilan Agama Nganjuk (3:57 menit)

Video

Inovasi Pelayanan Publik Pengadilan AgamaNganjuk (3:57 menit)

3/19/2020

48


• Barang/jasa publik adalah barang/jasayang memiliki rivalry (rivalitas) danexcludability (ekskludabilitas) yang rendah

• Rivalitas rendah : dapat digunakan olehindividu yang lain, tanpa kurang manfaatnya

• Ekskludabilitas rendah : sulit mencegah banyakorang untuk dapat menikmati barang/jasayang dihasilkannya


PRINSIPPELAYANAN

PUBLIK

PRINSIPPELAYANAN

PUBLIK

Partisipatif

Transparant

Responsif

Tidakdiskriminatif

Mudah danmurah

Efektif danefisien

Aksesibel

Akuntabel

Berkeadilan

3/19/2020

49


Partisipatif

Keterlibatan Masyarakat

Pengaduan

PERMEN PAN No. 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas PelayananPublik Dengan Partisipasi Masyarakat (KATALIKPARKAT)

1


ContohWhistleblowing System adalahaplikasi yang disediakan oleh BPSRI bagi anda yang memilikiinformasi dan ingin melaporkansuatu perbuatan berindikasipelanggaran yang terjadi dilingkungan BPS.

3/19/2020

50


transparan

persyaratan,prosedur,BiayaDan lain sejenisnya

2


responsif3

3/19/2020

51


Tidakdiskriminatif

4


Mudah dan murah5

3/19/2020

52


Efektif dan efisien6


aksesibel

Contoh

7

3/19/2020

53


akuntabel

8

KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Teknik Transparansi dan AkuntabilitasPenyelenggaraan Pelayanan Publik, Penyelenggaraan pelayanan public harusdapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepadaatasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai denganketentuan PP.

dipertanggungjawabkan


berkeadilan9

3/19/2020

54


Jenis-Jenis Pelayanan Publik BerbasisTIK

Publikasi

Interaksi

Transaksi


Faktor Pendorong Pengembangan PP Digital

• Tuntutan dari para stakehoder utk memperbaiki layananEksternal Pressure

• inisiatif dari dalam pemerintah utk reformasiInternal Political Desire

• Perencanaan yang holistik dan secara detil untukmengembangkan e-GovernmentOverall Vision and Strategy

• Adanya tanggung jawab yang jelas, perencanaan yang baikEffective Project Management

• dibutuhkan seorang model pemimpin yang memiliki visi danprofesionalitas tinggiEffective Change Management

• dibutuhkan keahlian dan penguasaan ilmu pengetahuan, khususnyadidalam pemerintah itu sendiri,Requisite Competencies

• teknologi informasi yang akan digunakan sebaiknya disesuaikandengan kebutuhan

Adequate TechnologicalInfrastructure

3/19/2020

55


Tantangan Kedepan

• Learning to feel what other feel• Why Good Innovation needs the human touch

SPBE : Mewujudkan Pelayanan Publik Berpusatpada Manusia di Era Disrupsi


VideoCegah Pungli, Kelurahan Terapkan Layanan Satu Meja (2:07 menit)

Video

Cegah Pungli, Kelurahan Terapkan Layanan SatuMeja

(2:07 menit)

3/19/2020

56


DISKUSI• Buatlah SWOT Analysis• Komponen Utama Pengembangan

Pelayanan Publik Berbasis TIK pada UnitKerja Anda


PATOLOGI BIROKRASI

1. Penggelembungan organisasi2. Duplikasi tugas dan fungsi3. Red tape (additional cost

mempercepat proses)4. Konflik kewenangan5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme6. Enggan melakukan perubahan

3/19/2020

57



Perbedaan Etiket dan Etika

Etiket Etika• Etiket bersifat relatif artinya yang

dianggap tidak sopan dalam suatukebudayaan, bisa saja diangap sopandalam kebudayaan lain.

• Etika jauh lebih bersifat absolut.Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawarlagi.

• Etiket hanya memadang manusia darisegi lahiriah saja.

• Etika menyangkut manusia dari segibatiniah

3/19/2020

58


Harta tak menunjukkan etika


Tantangan ImplementasiPelayanan Publik Digital

3/19/2020

59


Post-Test

s.bps.go.id/pelayananpublik


Keputusasaan di bawah alam sadar

3/19/2020

60


“I choose a lazy personto do a hard job,because a lazy personwill find an easy way to do it”


3/19/2020

61


Terima Kasih

08128827134

utama.andri

utama.andri

@utamaandri

pelatihan kepemimpinan pengawas (pkp) angkatan ke-4 pelayanan publik digital · 2020. 3. 19. ·...

Documents