pelanggan kesadaran dan kepuasan produk perbankan syariah

8/19/2019 Pelanggan Kesadaran Dan Kepuasan Produk Perbankan Syariah

1/15

Pelanggan Kesadaran dan Kepuasan Produk Perbankan Syariahdan Layanan : Bukti dari Kuwait Finance House

abtrak :

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi tingkat kesadaran dan kepuasanpelanggan dengan keuangan slamproduk dan jasa yang ditawarkan oleh Kuwait Finance House !KFH"# $paya ini jugadilakukan untuk mengidenti%kasi alasanbalik berurusan dengan KFH# $ntuk mencapai tujuan tersebut& '() kuesionerdidistribusikan selama periodeantara *( +pril dan *( ,ei -)** hingga pelanggan KFH dan .-/ dikembalikan selesai#Hasilanalisis kuesioner mengungkapkan bahwa proporsi yang signi%kan dari pelanggan KFHtidak menyadari banyakproduk yang saat ini ditawarkan# 0esponden relati1 puas dengan hampir semua aspekdari KFH& meskipunbeberapa pekerjaan yang harus dilakukan untuk memperbaiki penampilan& arsitektur&desain internal dan 1urnitur dari bank#,ereka juga mengharapkan peningkatan 1asilitas parkir dan untuk melatih sta1 untukmenangani transaksi melalui telepon# turesponden menunjukkan bahwa mereka berurusan dengan KFH untuk nama dan gambar&kerahasiaan terjamin nya& yangmanajemen terpercaya dan Komite Pengawas Syariah# Para responden juga menunjukkanbahwa mereka memegangrekening di bank syariah dan komersial untuk di2ersi%kasi in2estasi mereka#

Kata kunci: pelanggan kesadaran dan kepuasan& bank3bank slam& Kuwait Finance House

pendahuluan

,eskipun ide perbankan syariah kembali ke awal */4)3an& pentingnya sistem perbankanslamtelah sepenuhnya diakui selama dan setelah krisis keuangan yang melanda ekonomidunia pada akhir tahun -))5dan awal -))/# bank syariah adalah di antara yang paling terpengaruh oleh krisis# Hal initerutama disebabkankebijakan dan manajemen risiko keuangan yang sehat diadopsi oleh bank syariah#Keberhasilan bahwa bank3bank slamtelah mencapai telah tercermin keuntungan mereka dilaporkan# keberhasilan& namun&

tidak bertepatan denganpeningkatan pangsa bank pasar slam# ,enurut 6aser dan ,ountinho !*//4"& banksyariah menghadapipersaingan tidak hanya dari bank syariah lain& tetapi juga dari bank kon2ensional7mengingat bahwa banyakbank kon2ensional saat ini menyediakan layanan keuangan slam melalui apa yangdisebut sebagai 8slam 9endela 8#,eskipun sistem perbankan syariah berbeda dengan sistem perbankan kon2ensionaldalam bahwa mantanmenghapuskan berurusan dengan bunga dan yang terakhir terutama didasarkan padabunga& masih ada beberapa kesamaan antara

dua sistem# Tujuan utama dari setiap sistem perbankan adalah untuk mencapaipembangunan ekonomi dan pertumbuhan#


2/15

Kedua sistem menawarkan 1asilitas seperti: Trans1er dan pembukaan rekening giro& suratkredit& surat jaminan& kartu kredit& cek perjalanan& in2estasi pada e1ek& pengiriman uang& amandeposito kotak dankomisi dan biaya pada layanan perbankan# ,enurut 6aser et al !*///"& kompetisimengintensi1kan ketika bank

menawarkan produk dan jasa yang lebih atau kurang mirip# i bawah lingkungan ini&kepuasan pelanggan menjadi pentingFaktor dalam memperoleh pangsa pasar yang lebih besar yang akan menghasilkan posisikompetiti1 yang lebih baik dan akan akhirnyameningkatkan kinerja# ;leh karena itu& penting untuk menilai tingkat kepuasanpelanggan dari bank slamberoperasi di sebuah negara slam di mana slam dan bank kon2ensional beroperasiberdampingan# 6aser et al# !*///"berpendapat bahwa kepuasan menilai nasabah dari bank slam yang beroperasi dinegara slam menimbulkan dua utamaPertanyaan: pertama: apa yang memoti2asi pelanggan untuk menangani dengan slamketimbang bank kon2ensional< Kedua: apaadalah tingkat kepuasan pelanggan< Selanjutnya& tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengidenti%kasi tingkat pelanggankesadaran dan kepuasan terhadap KFH# KFH didirikan di Kuwait pada tahun */44 menjadioperasi bank pertama sesuai dengan prinsip3prinsip slam Syariah# KFH adalah terbesarkedua !setelah +l30ajhi BankingPerusahaan in2estasi di +rab Saudi" bank3bank slam di negara3negara =>> dengan totalaset melebihi ? .5miliar pada tahun -)**#,elihat angka3angka keuangan dalam laporan tahunan syariah dan bank kon2ensionalyang beroperasi diKuwait dan diringkas dalam Tabel *& jelas bahwa KFH terutama peringkat nomor dua diantara slam danbank komersial dalam hal aset& deposito dan jumlah laba yang dilaporkan# Selamabeberapa tahun terakhir& KFHtelah peringkat pertama di antara bank3bank slam di Kuwait dan kedua setelah +l30ajhin2estment BankingPerusahaan di antara bank3bank slam di negara3negara Teluk +rab#Pemilihan KFH dalam penelitian ini berasal dari 1akta bahwa bank ini merupakan bankslam pertama menjadididirikan di Kuwait dan salah satu bank syariah pertama yang didirikan di Timur Tengah#Hal ini juga telah membuatpertumbuhan yang signi%kan dalam beberapa tahun terakhir# Total aset meningkat dari ?*(&/*(#5) juta pada tahun -))( dan mencapai? .5&@@)#--million pada tahun -)** !meningkat lebih dari tiga kali lipat"# Selain itu&dalam deposito periode yang sama pelanggandi bank meningkat dari ? *)&5.@#44 juta menjadi ? @*&5/-#). juta !meningkat lebih dari

tiga kali lipat"# Karenanya&menjelajahi pelanggan kesadaran dan kepuasan lembaga keuangan slam yang suksesseperti Kuwait Finance0umah diharapkan dapat membantu lembaga sejenis dalam industri yang sama diKuwait dan lainnya Timur Tengahnegara dalam merumuskan strategi pemasaran mereka di masa depan# engandemikian tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasitingkat kesadaran dan kepuasan KFH pelanggan# Sejalan dengan 6aser et al# !*///" dan 9amal dan 6aser!-))@"& penelitian ini berangkat untuk menemukan jawaban atas pertanyaan penelitianberikut#

Penelitian Pertanyaan *: +pa alasan pelanggan belakang berurusan dengan banksyariah saja<

Penelitian Pertanyaan -: +pa alasan pelanggan balik berurusan dengan bank syariah

dan komersial


3/15

Penelitian Pertanyaan @: +pa tingkat kesadaran pelanggan beberapa produkperbankan syariahdan jasa<

Penelitian Pertanyaan .: +pakah tingkat kepuasan pelanggan dengan aspek yangberbeda dari slambank<

Sisa dari penelitian ini akan diatur sebagai berikut# Literatur yang berhubungan dengankepuasan pelanggan akan$lasan dalam bagian dua# ,etodologi studi akan dijelaskan pada bagian tiga# Sedangkantemuandilaporkan dalam bagian empat& kesimpulan yang ditawarkan di bagian terakhir#

literatur viewKepuasan pelanggan mengukur apakah suatu produk atau layanan yang disediakan olehpemasok memenuhi atau melebihiharapan pelanggan# Kotler !-)))" kepuasan dide%nisikan sebagai kesenangan ataukekecewaan seseorang mungkin merasa sebagaihasil dari membandingkan kinerja yang dirasakan dari produk !atau hasil" dalam

kaitannya dengan harapan nya#emikian pula& Hoyer dan ,acnnis !-))*" menyatakan bahwa kepuasan terhubungdengan perasaan penerimaan& kebahagiaan& lega& kegembiraan& dan menyenangkan#Hansemark dan +lbinsson !-))." menggambarkan kepuasan sebagai reaksi emosionaluntuk perbedaan antara apa yang pelanggan mengantisipasi dan apa yang merekaterima& mengenai pemenuhan beberapabutuhkan& tujuan atau keinginan# Ashghi& Haughton dan Topi !-))4" menyatakan bahwakepuasan pelanggan membantu dalam membangunnama3nama merek dan mencapai hubungan panjang dan menguntungkan denganpelanggan# eng et al# !-))/" menunjukkan bahwakemampuan penyedia layanan untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi sangatpenting untuk di1erensiasi produk danmengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan#

alam lingkungan yang kompetiti1& kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemenpenting dalam strategi perusahaan#perusahaan perlu untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan target yangbaru# kepuasan pelanggan& loyalitas dan retensimenentukan keberhasilan suatu organisasi# Soderlund dan 0osengren !-))5"menunjukkan bahwa sikap ramahdan perilaku sopan karyawan layanan perusahaan menciptakan kesan positi1 danmenyebabkan kepuasan pelanggan#Aast !*//4" menunjukkan bahwa pelanggan mengulang pembelian produk atau jasa jikamereka puas dengan hal itu#0ichens !*/5@" dan berkas dan Pangeran !*//-" percaya bahwa adalah mungkin bahwa

pelanggan yang puas akan memberitahu orang lain tentangpengalaman mereka dengan produk layanan dan mereka mungkin terlibat dalam %rmaniklan mulut# 6aser et al#!*///" menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai esensi dari keberhasilan dalampasar yang sangat kompetiti1#alam bagian utama dari literatur yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan&perhatian dibayar untuk kon%rmasi klasik discon%rmation 8paradigma kepuasan mana tingkat kepuasan pelanggan dari layananatau produkditentukan oleh perbedaan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual pelanggan!CoodruD et al& *//*7# =oode E ,outinho& *//(7 a2is E Heineke& *//5"# ,enurutkon%rmasi,odel& kepuasan dicapai dengan memenuhi harapan pelanggan !;li2er& */5/7 Aast&

*//4"# i sisi lain


4/15

tangan& ,odel diskon%rmasi menganggap kepuasan dari produk atau layanan sebagaihasil dari dua kogniti1 2ariabel: harapan pra3pembelian dan diskon%rmasi# ,enurut Peter dan ;lsen !*//'" re3purchaseharapan memprediksi kinerja produk atau jasa7 sedangkan& discon%rmation adalahperbedaan antara

harapan pra3pembelian dan pengalaman pasca pembelian#Kanning dan Bergmann !-))/" berpendapat bahwa kon%rmasi model diskon%rmasikepuasan hadiahmasalah konseptual seperti ambiguitas seputar gagasan harapan& ketidakpastian tentangmelebihiharapan& kegagalan untuk memperhitungkan tingkat absolut harapan3kinerja danmemberikansama pentingnya dengan harapan dan kinerja# ,asalah3masalah ini menjadi lebih jelasketika mengukurkepuasan pelanggan di sektor jasa# 9asa tidak berwujud& heterogen& inspirable dan tahanlama!Lo2elock& *//'"# eithmal dan Bitner !*//'" menunjukkan bahwa jasa memilikikarakteristik yang berbeda dari %sik

produk# Sebagai hasil dari ini& Legg dan Baker !*//'" percaya bahwa pelanggan akanmerasa sulit untuk mengidenti%kasi nyaharapan sebelum dan setelah membayar untuk layanan ini# Selain itu& eithmal !*/5*"berpendapat bahwa tidak berwujudsi1at layanan membuat sulit untuk pelanggan untuk menilai kualitas layanan#Selanjutnya& 6aser et+l# !*///" mengungkapkan bahwa layanan 8ada di real time8# ,ereka dikonsumsi segerasetelah jasa diberikan kepadapelanggan# Kepuasan ketidakpuasan mungkin terjadi pada saat jasa diberikan kepadapelanggan#;leh karena itu& +l1ord dan Sherrell !*//'" dianggap layanan menjadi rendah dalamkualitas pencarian dan tinggi kepercayaan danpengalaman# >ari kualitas telah dijelaskan oleh eithaml dan Binter !*//'" sebagaikarakteristik kualitas yangpelanggan dapat mengidenti%kasi sebelum render layanan7 sedangkan& kualitaspengalaman dapat hanya diidenti%kasi selamaatau setelah render layanan# kualitas kepercayaan adalah kualitas3kualitas yangpelanggan mungkin menghadapi kesulitan dalammengidenti%kasi& bahkan setelah layanan telah diberikan# alam konteks ini& ,ishra et al#!-)*)" menunjukkan bahwa layananyang ditawarkan oleh bank3bank yang tinggi dalam kualitas kepercayaan karena sulituntuk menilai mereka dengan tingkat kepercayaan yang tinggisegera setelah layanan yang ditawarkan# e2lin !-))*" percaya bahwa jangka waktuyang panjang mungkin diperlukan untukmenilai kualitas layanan yang ditawarkan oleh bank dan ini membuat sulit untuk

mengukur dan memastikan pelanggankepuasan# 6amun& 6aser et al !*///" mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggandengan layanan terkait dengan kualitasnya#>ronin dan Taylor !*//-" memastikan bahwa kualitas layanan penting untuk kepuasanpelanggan# usuki dan+bdullah !-))4" menekankan bahwa bank syariah tidak boleh hanya mengandalkan1aktor slam dalam strategi mereka untuk menarikdan mempertahankan pelanggan# ,ereka juga harus bekerja pada peningkatan kualitaspelayanan dan e%siensi# 6amun& ;li2er!*/5/" menekankan bahwa kualitas pelayanan adalah penting& tetapi tidak setaradengan kepuasan pelanggan# >ronin dan Taylor !*//-" menggambarkan kualitas pelayanan sebagai suatu sikap yang telahdirumuskan dari harapan membandingkan

dengan kinerja# 6aser et al# !*///" meluncurkan bahwa kualitas pelayanan adalahmultidimensi lebih dari satu


5/15

membangun dimensi# Lewis !*//@" mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memilikibanyak dimensi yang berhubungan dengan kedua inti danpenawaran layanan ditambah# Parasuraman et al !*/5(& */55" disebut sejumlah dimensikualitas pelayananseperti: kehandalan& tangibility& responsi2eness& assurance dan empati#Peneliti seperti Parasurraman et al# !*//*"& ,cougal dan Le2esGue !*//." dan Le2esGue

dan ,cougal!*//'"& mengacu pada hasil inti dan aspek proses relasional layanan sebagai yang palingpentingdimensi kualitas pelayanan# Sementara Parasurraman et al# !*//*" berkaitan keandalanuntuk hasil layanan& ia berkaitan tangibility& responsi2eness& assurance dan empati untukproses pengiriman layanan# alam semua kasus&peneliti seperti >ronin dan Taylor !*//-"& 0ust dan ;li2er !*//." dan ,ishra et al !-)*)"menunjukkan bahwameskipun ide kualitas pelayanan telah banyak diteliti dalam tiga dekade terakhir& sampaisekarang ide initidak dikonsep# ;leh karena itu& kualitas layanan ber2ariasi dengan peneliti# 6amun& parapeneliti termasuk Parasuramanet al# !*/5(& */55" menunjukkan bahwa de%nisi yang paling umum dari kualitas

pelayanan adalah persepsi pelanggan darikeunggulan layanan# Pelanggan membentuk persepsi tentang kualitas pelayanan atasdasar kinerja pelayananbahwa mereka telah alami di masa lalu# ,ishra et al# !-)*)" menyatakan bahwa kualitaspelayanan tergantung padapersepsi pelanggan layanan#Sejauh kepuasan pelanggan di sektor perbankan yang bersangkutan& sektor inimengalami intensi1 Kompetisi yang dihasilkan dari peningkatan jumlah pemain yang bergabung pasartermasuk supermarket danorganisasi bersama# 0e2olusi teknologi in1ormasi& di mana dunia semakin menjadidesa kecil& juga memberikan kontribusi untuk kompetisi intensi1# +kibatnya& kepuasanpelanggan adalah menjadi penting1aktor tidak hanya dalam menentukan kinerja bank tetapi juga dalam memastikankelangsungan hidupnya# +kibatnya& pasukan inibank untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan darisebelumnya !File Pangeran&*//-7 6icholls et al#& *//@7 Baik et al#& *//'7 Le2esGue E ,cougall& *//'7 Baik E,outinho& *//(7 *//'76aser et al#& *///7 9amal E 6aser& -))@7 Hani1 et al#& -)*)"# kompetisi intensi1 jelas dalamsebuah negara kecilseperti Kuwait mana tuan rumah *' bank domestik& regional dan asing !Bank3bank:6ational Bank o1 Kuwait&=ul1 Bank o1 Kuwait& >ommercial Bank o1 Kuwait& +l +hli Bank o1 Kuwait& The Bank o1Kuwait dan Tengah

Timur& Kuwait nternational Bank& Burgan Bank& Kuwait Finance House& Boubyan Bank&Bank o1 Bahrain danKuwait& ndustrial Bank o1 Kuwait& nggris =ul1 Bank& Kredit dan Tabungan Bank& HSB>Kuwait& B6P ParibasKuwait dan >itibank"# Selain itu& Kuwait menjadi tuan berbagai pelanggan canggih# dalamhal inilingkungan yang kompetiti1& 1okus dari strategi bank harus pada kepuasan pelanggan danpelangganpenyimpanan# Hal ini dapat dicapai melalui bertengkar menawarkan peningkatankualitas produk yang ada dan melaluimenawarkan produk dan layanan baru#i sisi lain& Le2esGue dan ,cougall !*//'" berharap bahwa kriteria pemilihan bankuntuk mempengaruhi pelanggan

kepuasan terhadap bank# Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengidenti%kasialasan di balik memilih tertentu


6/15

bank !Tan E >hua& */5'7 Laroche E Taylor& */557 Arol E Al3Bdour& */5/7# Arol et al& *//)7enton E >han&*//*7 Kaynak et al#& *//*7 Khaeh E ecker& *//-7 Le2esGue E ,cougall& *//'7 +hmadE Haron& -))-7+bbas dkk#& -))@7 9amal E 6aser& -))@7 ushuki E +bdullah& -))47 0ashid E Hassan&-))/7 Khattak E

0ehman& -)*)"# +lasan dan pentingnya 1aktor31aktor yang mempengaruhi pemilihanbank ber2ariasi dari satu penelitianke yang lain# Studi3studi ini menunjukkan 1aktor31aktor seperti: agama dan kepercayaandi pengawasan SyariahPanitia dalam kasus bank syariah& pro%tabilitas& saran dari teman atau kerabat&keselamatan dan keamanan& e1ekti1 pada layanan online& lokasi& biaya rendah layanan& e1ekti2itas dalam transaksi mencapai&berbagai 1asilitasdan layanan yang ditawarkan& kualitas saran yang ditawarkan oleh personel bank&reputasi Bank dan kepercayaan dimanajemen bank# alam perbankan syariah& sesuai dengan slam prinsip3prinsip Syariahadalah salah satu yang palingalasan penting di balik memilih bank slam !Arol et al& *//)7# Kader& *//@7 Haron et al&

*//.7 ,etawa E+lmossawi& *//57 6aser et al#& *///7 +hmad E Haron& -))-7 9amal E 6aser& -))@"#Le2esGue dan ,cougall!*//'" menemukan bahwa kepuasan nasabah bank dipengaruhi oleh lokasi kualitaspelayanan& Bank&saing suku bunga bank dan keterampilan personil bank# Studi mereka menekankanbahwapelanggan puas negati1 akan mempengaruhi kesiapan pelanggan untukmerekomendasikan layanan kepada pelanggan lainnya#Hal ini akan mengakibatkan beralih ke bank lain#Lokasi Bank telah dilaporkan sebagai 1aktor penting dalam pemilihan bank dalambeberapa penelitian termasuk+nderson et al# !*/4'"& Laroche E Taylor !*/55" dan Khattak E 0ehman !-)*)"# 6amun&lokasi Bank adalahtidak salah satu 1aktor paling penting yang mempengaruhi pemilihan bank dalambeberapa penelitian !Tan E >hua&*/5'7 6aser et al#& *///"# Tan dan >hua !*/5'" menemukan bahwa bank sta1 yang sopanuntuk menjadi yang paling penting+lasan di balik pemilihan bank di Singapura# Peneliti lain melaporkan korelasi yangsigni%kan antara Temukan bank dan kemampuan bank dalam membuat baik penggunaan in2estasipelanggan !0ashid E Hassan&-))/"# Peneliti lain melaporkan bahwa pemilihan bank dipengaruhi oleh 1aktor31aktorseperti jumlahcabang dan +T, dan lokasi mereka& kecepatan transaksi menyelesaikan& nasihat

keuangan yang baik& pedulikaryawan !Arol E Al3Bdour& */5/7 Arol et al& *//)7# ;mer& *//-7# Haron et al& *//.7=errard E >unningham&*//47 ,ettawa E +lmossawi& *//57 6aser et al#& *///7 +hmad E Haron& -))-7 +bbasdkk#& -))@7 jamal E6aser& -))@7 Khattak E 0ehman& -)*)"#Sebuah garis yang berbeda dari penelitian disebut apa yang disebut 1aktor demogra%dan e1eknya pada pemilihan bank#alam hal ini& 0ashid dan Hassan !-))/" menunjukkan bahwa pengaruh 1aktor demogra%pelanggan akanmemoti2asi bank untuk mengembangkan strategi pemasaran baru# ,ereka meneliti e1ekdari kelompok demogra%s seperti jenis kelamin& usia& status perkawinan dan kuali%kasipendidikan pada pemilihan bank# ,ereka menemukan bahwa sementara laki3laki&

pelanggan yang belum menikah& sarjana dan muda mementingkan tinggi untuk e%siensibank !kecepatan dalam menyelesaikan


7/15

transaksi dan dokumentasi& e%siensi manajemen& sta1 pengetahuan tentang bisnispelanggan" ketikamemilih bank slam& perempuan& pascasarjana menikah dan pelanggan relati1 lamamementingkan tinggi untukcore banking !layanan perbankan dasar& program pemasaran dan keseragaman layananyang ditawarkan"# Bagian dari

hasil yang dilaporkan oleh 0ashid dan Hassan !-))/" telah dicapai oleh Kaynak et al#!*//*" yang menemukan bank yang Temukan di Turki dipengaruhi oleh jenis kelamin& usia dan pendidikan pelanggan# Kaynaket al# !*//*" menemukan bahwa ketikamemilih bank& pelanggan laki3laki lebih mementingkan dari pelanggan wanita dengan1aktor31aktor seperti bankreputasi dan citra& jam kerja& 1asilitas parkir& kisaran yang ditawarkan dari produk dan jasa& kecepatanmenyelesaikan transaksi& konseling keuangan& kemampuan untuk membayar tagihandan rekomendasi dari teman dankeluarga# ,ereka juga menemukan pilihan bank dipengaruhi oleh lokasi bank pelanggandi bawah .) tahun#,ereka lebih lanjut menemukan bahwa pelanggan dengan pendidikan dasar kurang

memperhatikan dibandingkan dengan pendidikan menengah1aktor31aktor seperti kecepatan transaksi selesai& keramahan personil Bank& ketersediaankredit danLokasi ketika memilih bank#

study metodelogidata colection$ntuk memberikan jawaban atas pertanyaan penelitian yang disebutkan di atas&kuesioner mirip dengan yang digunakan oleh 6aser et al#!*///" dan 9amal dan 6aser !-))@" yang ditulis dalam bahasa +rab dan bahasa nggrisdidistribusikan secara acak untuk'() pelanggan dari KFH di sesi pagi dan sore di cabang yang berlokasi di Kantor Pusat&+l1ayha&+ldajeej& Hawali& 0ehab& Kuwait >ity& Hawali3Beirut >ompleI& Plaa ,all& sebelah +$K&+lGurain& Sabah+lsalem +rea& dan Shamiya selama periode antara *( +pril dan *( ,ei -)**#Pilihan periode distribusi didasarkan pada kenyataan bahwa terlalu banyak pelangganakan mengunjungi bank padasaat ini tahun sebelum meninggalkan negara untuk liburan musim panas# .'. kuesionerdikembalikan selesai#Setelah memasukkan kuesioner dalam %le SPSS dan melakukan analisis awal& @( pesertamenunjukkan bahwamereka tidak memiliki akun atau berurusan dengan KFH atau bank slam lainnya !lihat Tabel *"# ;leh karena itu& ini

peserta dikeluarkan dari analisis lebih lanjut karena mereka tidak dalam posisi untukmemberikan pendapat objekti1 tentangKFH# ni mengurangi sampel untuk .-/ peserta& sehingga ''J tingkat respons yangdapat digunakan#

statistica toolsStatistik deskripti1 akan digunakan untuk menganalisis kuesioner dan untuk memberikanin1ormasi tentang respondenlatar belakang# Statistik deskripti1 juga digunakan untuk mengidenti%kasi alasan berartibalik berurusan dengan slambank atau berurusan dengan bank syariah dan kon2ensional# Statistik deskripti1 jugadigunakan untuk mengukur Tingkatkepuasan responden dari aspek yang berbeda dari bank syariah# Selain statistik

deskripti1& The


8/15

$ji Kruskal Callis dilakukan untuk menguji apakah karakteristik respondenmempengaruhi tingkat kepuasanbahwa mereka melampirkan aspek yang berbeda dari perbankan syariah#

FINDINGS

Sebelum melakukan apapun uji statistik& uji reliabilitas +lpha >ronbach dilakukan untukmengukur internalkonsistensi jawaban responden# Koe%sien +lpha dari item yang termasuk dalamkuesioner adalah)&/.@# ni relati1 tinggi karena koe%sien reliabilitas )&4) atau lebih tinggi dianggap dapatditerima di sosialpenelitian ilmu#participan Tabel - menyajikan latar belakang statistik deskripti1 tentang peserta dalam sur2eikuesioner# Hal ini terbuktidari tabel bahwa proporsi yang signi%kan dari para peserta !'4J" adalah antara -) dan.) tahun# Hampirpersentase yang sama dari para peserta !'/J" adalah warga negara Kuwait# Tabel

tersebut juga menunjukkan bahwa '(J daripeserta dalam sur2ei kuesioner adalah laki3laki# ,enurut Corld e2elopment ndicatorsyang diterbitkan olehBank unia !-)*)"& perempuan mewakili .)J dari total penduduk Kuwait# sampeladalah& oleh karena itu& benarrepresentasi dari total penduduk negara itu# Lebih dari setengah dari pesertamenunjukkan bahwa mereka memegangSarjana atau lebih# Kuwait muncul pada tahun -)*) di antara negara3negara yangdicapai manusia tinggi dikembangkan#tu adalah peringkat .4 dari *'/ negara# ,enurut $6P& Human e2elopment 0eport&iterbitkan di6o2ember -)*)# Sebagian besar peserta menyelesaikan kuali%kasi terakhir merekaakademik !5@J" baik di Kuwait ataunegara3negara +rab lainnya# 6amun& **J dari peserta menunjukkan merekamenyelesaikan kuali%kasi akademik terakhir mereka dinggris& +merika Serikat dan negara Aropa lainnya# Hal ini terutama di antara merekayang menyelesaikan ,aster dan Ph# tutabel juga mengungkapkan bahwa lebih dari ()J dari peserta mendapatkan antara K*#))) dan K @#))) per bulan!? @&())3 ? *)#)))"# Lebih dari /)J dari peserta yang ditentukan yang mereka pegangrekening baik dengan slam atau dengan bank3bank slam dan komersial selama lebihdari . tahun# +khirnya& para peserta menunjukkan bahwa saat inimenempati pos yang berbeda# Hal ini akan memberikan lebih banyak keragaman dankredibilitas hasil analisis#

Responden Kesadaran Produk dan Layanan yang Ditawarkan oleh Bank IslamPenelitian sebelumnya yang dilakukan oleh =errard dan >unningham !*//4"menunjukkan bahwa pelanggan ,uslim di Singapuratidak menyadari beberapa produk keuangan slam ijarah tersebut& mudharabah danmusyarakah# 6aser et al# !*///" menjelaskanhasil ini dengan alasan bahwa penelitian dilakukan di negara non slam# 6amun& dalampenelitian mereka dilakukandi negara +rab dan slam& 9ordan& proporsi yang signi%kan dari mereka yang mengambilbagian dalam sur2ei mereka 6aser et al#!*///" menunjukkan bahwa mereka tidak menyadari banyak produk keuangan syariah#,isalnya& .4J menyatakan bahwa merekatidak menyadari ijarah& .*J tidak menyadari musyarakah& @(J tidak menyadari ijarahwhaktina dan -4J tidak

menyadari musana# i sisi lain& Khattack dan $r30ehman !-)*)" mengungkapkan bahwapelanggan bank syariah di


9/15

Pakistan sadar akan produk dan jasa bank syariah tetapi mereka tidak menggunakannya#alam studi saat ini& sembilanproduk keuangan slam telah dimasukkan dalam kuesioner dan pelanggan KFH dimintauntukmenunjukkan apakah mereka sadar mereka& apakah mereka sadar mereka danmenggunakan mereka& dan apakah mereka

menyadari mereka tapi tidak menggunakannya# Hasil jawaban responden diringkasdalam Tabel @# Hal ini jelas dari meja bahwa sebagian besar responden tidak menyadari banyak keuanganslamproduk# Lebih dari ()J dari responden mengungkapkan bahwa mereka tidak menyadaribeslom produk bai danmusana# Lebih dari .)J juga mengungkapkan bahwa mereka tidak menyadari produkseperti bai bethaman P+KA,& mudharabah& musyarakah dan ijarah waktina# i sisi lain&sebagian besar responden menunjukkan bahwamereka menyadari murabah dan mereka menggunakannya# Hal ini tidak mengherankankarena sebagian besar kegiatan slambank dilakukan dalam bentuk murbaha dan terutama di mobil perdagangan# Hasilnyamungkin menunjukkan bahwa slam

bank tidak akti1 cukup dalam mengakrabkan pelanggan dengan berbagai produk yangditawarkan# ,ereka harus menggunakanre2olusi dalam teknologi in1ormasi untuk mempromosikan produk mereka bukanmengandalkan pada satu produk& yaitumurabahah# jarah dapat menjadi produk utama dalam pembiayaan negara nyata dansektor perumahan# Selain itu& karena banyak darinegara3negara Teluk +rab yang bekerja pada di2ersi%kasi ekonomi mereka menjadikurang bergantung pada ekspor minyak& yangbank syariah dapat berperan akti1 dalam pengembangan sektor industri melalui musana#alamlingkungan saat ini ditandai dengan persaingan yang ketat& sangat penting bagi banksyariah untuk tidak bergantung pada satu atau duaproduk dan mempromosikan produk baru# Hasilnya adalah sejalan dengan pekerjaanserupa dilakukan oleh oraisamy et al !-)**"dan 0ustam et al# !-)**" yang menemukan bahwa bank syariah pelanggan sebagianmenyadari berbagai bank syariahproduk dan layanan# Hal ini penting untuk menyebutkan bahwa Kuwait& sebagai muslimyang dilakukan& yang akrab dengan sebagian besarslam produk dan jasa bank# Banyak pelanggan mungkin merasa bahwa tidak adakebutuhan untuk menggunakan semua iniproduk dan layanan# 6egara ini memiliki salah satu yang tertinggi pendapatan per kapitadi dunia dan rumah adadibiayai oleh pemerintah# ,ereka juga memiliki likuiditas yang cukup untuk membeli realestate dan properti dan mulai mereka sendiribisnis tanpa melalui pengaturan seperti musyarakah atau jarah# ;leh karena itu& hidup

tingkat standarnegara slam merupakan penentu utama dari pelanggan kesadaran dan penggunaanproduk bank syariah dan jasa#

Alasan Dibalik Berurusan dengan Bank IslamPara responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka dengan sejumlahalasan mungkin bahwamemoti2asi mereka untuk berurusan dengan bank syariah# +nalisis jawaban merekadiringkas dalam Tabel @#responden menunjukkan tingkat yang relati1 tinggi perjanjian dengan hampir semuaalasan yang tercantum dalam kuesioner

kecuali untuk alasan pro%tabilitas yang tercermin dari sarana dan median dilaporkan#0esponden& bagaimanapun&


10/15

menyatakan bahwa kerahasiaan adalah 1aktor yang paling penting di balik berurusandengan bank syariah diikuti oleh bankreputasi# Para responden juga diberi tingkat tinggi perjanjian ke bank kredibilitas&kepercayaan di bankKomite Pengawas Syariah dan kepercayaan dalam manajemen bank# i sisi lain&responden

melekat tingkat yang relati1 rendah perjanjian dengan alasan seperti pro%tabilitas& sarandari kerabat dan teman3temandan biaya rendah layanan# Hasil analisis tersebut sebagian konsisten dengan penelitianserupa yang dilakukan oleh6aser et al# !*///" di ordania di mana mereka menemukan bahwa alasan yang palingpenting yang memoti2asi ordaniapelanggan untuk berurusan dengan Bank slam ordania adalah reputasi bank# 6amun&hasil ini tidak konsistendengan 0ustam et al# !-)**" yang menemukan dalam penelitian mereka bahwa bank3bank slam pelanggan berurusan dengan bank syariah karenauntuk alasan agama dan ekonomi# Hal ini mungkin disebabkan karena 1akta bahwapenelitian dilakukan di Pakistan danhampir semua bank ada beroperasi sesuai dengan prinsip3prinsip slam# 6amun&

sementara pelanggan Kuwaitmenunjukkan bahwa keuntungan dan laba atas in2estasi tidak memiliki pengaruh besarpada keputusan mereka untuk berurusan denganbank syariah& pelanggan ordania menekankan bahwa mereka melampirkan tingkat yangrelati1 tinggi pentingnya 1aktor31aktor ini#Hasil ini dibenarkan dengan alasan bahwa pendapatan bulanan rata3rata peserta 6aseret al !*///"dan 0ustam et al# !-)**" sur2ei relati1 sangat rendah dibandingkan dengan pendapatanrata3rata daripeserta dalam sur2ei ini# pendapatan bulanan tinggi memberikan pelanggan Kuwaitkesempatan untuk memiliki lainin2estasi dan in2estasi mereka di bank syariah mungkin menghitung untuk sebagiankecil dari pendapatan mereka#6amun& in2estasi ordania dan Pakistan nasabah di bank syariah mungkin membentuksigni%kanproporsi pendapatan mereka# ;leh karena itu& mereka melampirkan tingkat kepentinganyang tinggi untuk alasan pro%tabilitas dari merekarekan3rekan Kuwait#

Alasan Dibalik Berurusan dengan Baik Bank Umum dan Islamni adalah praktek umum di banyak negara3negara +rab yang tuan rumah kedua sistemkon2ensional dan syariah perbankan untukmelihat pelanggan berurusan dengan kedua sistem# Fenomena ini layak menyelidiki&mengingat bahwa bank3bank komersialtidak sesuai dengan prinsip3prinsip slam Syariah# Para peserta dalam sur2ei kuesioner

disediakandengan da1tar alasan yang mungkin menjelaskan mengapa mereka berurusan dengankedua bank komersial dan syariah dan diminta untukmengungkapkan tingkat perjanjian dengan masing3masing dari mereka# +nalisistanggapan dilaporkan dalam Tabel .# Hal ini jelasdari tabel bahwa responden terpasang tingkat yang relati1 tinggi perjanjian denganalasan bahwa mereka berurusandengan kedua bank komersial dan syariah dalam rangka di2ersi%kasi in2estasi mereka# Tak perlu dikatakan bahwa Kuwaitmasyarakat terbagi antara mereka yang yang religius dan liberal# Kami berharappelanggan agama untuk menanganihanya dengan bank syariah# Sedangkan& pelanggan liberal mudah tentang pilihan bank#;leh karena itu& mereka

diharapkan untuk menangani dengan baik slam dan sistem perbankan kon2ensional# Tidak seperti hasil muncul di 6aser et


11/15

+l# !*///" dan menunjukkan bahwa responden dalam kesepakatan sur2ei mereka denganbank3bank slam dan komersial untukmendapatkan akses ke berbagai produk dan jasa& lebih banyak cabang dan untukmendapatkan keuntungan dari jam buka lebih# Saya ttampaknya bahwa pelanggan Kuwait berurusan dengan produk slam tertentu& terutamamurabahah& dan tidak

tertarik pada produk lain yang ditawarkan oleh bank syariah# Tidak seperti bank ordania&bank komersial sertabank syariah terutama memiliki jam kerja yang sama di Kuwait karena kondisi cuaca#;leh karena itu& pembukaan jam bukan 1aktor yang rele2an bagi pelanggan Kuwait# Hal yang sama dapat diterapkanuntuk cabang karena sebagian besarbank& apakah komersial atau slam& memiliki banyak cabang di Kuwait# ni mungkin tidakmenjadi kasus di ordania#

Tingkat Kepuasan Responden 'dengan spek yang !er!eda dari "ank Islam

Kepuasan pelanggan merupakan 1aktor penting dalam upaya bank untuk mencapairetensi pelanggan dan untuk menarik barupelanggan# ;leh karena itu& sangat penting untuk mengeksplorasi tingkat pelanggan KFHkepuasan tentang berbagai aspekBank# Hasil jawaban responden muncul pada Tabel (# +pa yang menarik perhatian dalam Tabel ( adalah bahwaresponden menunjukkan tingkat yang relati1 tinggi kepuasan dengan hampir semua itemyang termasuk dalam kuesionerkecuali untuk item yang terkait dengan 1asilitas parkir& arsitektur& desain internal&1urniture bank& e%siensi dalampenanganan masalah di telepon& dan iklan produk yang sudah ada# Hasilnyadidokumentasikan oleh melaporkanberarti dan median# ,eskipun hasilnya konsisten dengan apa yang 6aser et al# !*///"melaporkan bahwa slamBank memiliki kelemahan dalam penanganan masalah di telepon dan tidak menyediakanruang parkir cukup& responden tidak konsisten pada tingkat kepuasan yang merekalampirkan arsitektur bank& interiordesain dan mebel# Hasilnya dibenarkan dengan alasan bahwa& rata3rata& pelangganKuwait menghabiskan lebih banyak waktudi cabang bank lebih dari pelanggan ordania karena perbedaan sub3budaya# Karenauntuk menutup hubunganantara Kuwait& adalah mungkin bahwa mereka berbicara dengan sta1 bank tentang isu3isu yang tidak berkaitan dengan akti2itas bank# ,erekamungkin tinggal di cabang dan memiliki kopi dengan manajer cabang# ;leh karena itu&mereka menempatkan penekanan pada bank

penampilan dan desain interior# Sedangkan di ordania& pelanggan menghabiskan waktusingkat dan kunjungan adalah membatasiuntuk transaksi tertentu# ;leh karena itu& mereka tidak membayar terlalu banyakperhatian untuk arsitektur bank& desain interiordan 1urniture# Selain itu& karena standar hidup pelanggan Kuwait& hampir semuapelanggan dri2e untukBank# ;leh karena itu& bank harus menyediakan mereka dengan 1asilitas parkir# Padahal&di negara3negara +rab lainnya seperti 9ordan& pelanggan diharapkan untuk berjalan ke bank mereka# 6amun& respondenmenyatakan tingkat tertinggikepuasan dengan 1aktor31aktor seperti ketersediaan dana& kerahasiaan& kepercayaandalam Pengawas SyariahKomite& nama bank dan citra dan kepercayaan dalam manajemen bank# Bagian dari

hasilnya konsisten dengan


12/15

6aser et al !*///" yang melaporkan bahwa responden sangat puas dengan nama bankdan gambar dankerahasiaan pelanggan# +pa yang menarik perhatian seseorang dalam penelitian iniadalah bahwa tingkat tertinggi respondenkepuasan ditugaskan untuk ketersediaan dana di bank syariah# Hasil ini poin untuk %turpenting

dari sistem perbankan dan kebiasaan pelanggan di Kuwait# bank Kuwait serta bank Teluklainnya tidak menghadapimasalah likuiditas bank lain di ordania atau negara3negara +rab lainnya# Kuwaitmeminjam dari bank syariahdi bawah pengaturan murabah untuk membayar mobil dan barang3barang lainnya# Tingkat kepuasan yang tinggi yang melekat pada 1aktorseperti Komite Pengawas Syariah& nama& gambar dan manajemen bank dijelaskan olehKuwaitbudaya# Tidak seperti negara3negara +rab lainnya& Kuwait berjalan 8iwaniyah8#iwaniyah adalah di %tur dibuang darikehidupan sosial manusia Kuwait ini# Sebagai acara sosial& iwaniyah memakan tempatdi kamar atau lampiran khusus& yang biasanya&terpisah dari sisa rumah manusia# iwaniah digunakan untuk bertukar ide bisnis&

mendiskusikan politik danisu3isu agama# ;leh karena itu& iwaniyah memainkan peran penting dalammempromosikan bank tertentu& manajemen dan dalam menilaikredibilitas Komite Pengawas Syariah# Hal ini penting untuk menyebutkan bahwaperempuan iwaniyah adalahmenyebar di antara sekelompok perempuan Kuwait liberal dan sangat berpendidikan#

#engaruh Karakteristik Responden 'Tingkat mereka Kepuasan$ntuk menguji apakah karakteristik responden mempengaruhi tingkat kepuasan yangmereka menempel aspek yang berbedaperbankan syariah& tes Kruskal Callis dilakukan# $ji Kruskal3Callis adalah tesnonparametrik !istribusi bebas" digunakan untuk membandingkan tiga atau kelompokdata sampel# Hal ini digunakan sebagai pengganti data +6;M+analisis yang mengasumsikan setiap kelompok biasanya terdistribusi# Pengaruh umurresponden& jenis kelamin&kebangsaan& pendapatan& kuali%kasi akademik& negara tempat kuali%kasi terakhir telahdiperoleh& saat inipendudukan dan jenis rekening bank yang diselenggarakan semua diuji# Hasil dari tes iniadalah diringkas dalam Tabel '# Tesmengungkapkan bahwa responden usia& kebangsaan dan pendapatan tidak berpengaruhsigni%kan terhadap tingkat kepuasan yangmereka melampirkan berbagai aspek KFH# i sisi lain& perbedaan yang signi%kan dalamtingkat responden darikepuasan dengan berbagai aspek KFH muncul karena karakteristik gender seperti&

kuali%kasi akademik&negara dari mana kuali%kasi akademik terakhir yang diperoleh& pekerjaan& dan jenisrekening bank yang merekamemiliki# Hasil ini sebagian konsisten dengan pekerjaan yang dilakukan oleh Khan et al#!-))5" yang melaporkan pendapatan danpendidikan sebagai 1aktor yang paling signi%kan yang mempengaruhi penggunaanpelanggan dari berbagai produk bank syariah jasa# Selisih tingkat kepuasan karena jender muncul sehubungan dengan 1asilitas parkir&tata letak internal bank dan konseling disediakan# Hasil ini dibenarkan karena banyakperempuan di Kuwaitmengendarai mobil mereka dalam perjalanan mereka ke bank# ,ereka berharap untukmenemukan 1asilitas parkir dekat ke bank untuk mencegah merekadari berjalan di jalan dalam kondisi cuaca yang sulit dan untuk menghindari semacam

pelecehan dari remaja#


13/15

tata letak internal dan konseling juga penting untuk perempuan di negara konser2ati1seperti Kuwait karena merekamencari bank yang melindungi pri2asi mereka dan akan memberikan mereka denganruang untuk membahas masalah keuangan merekapada tingkat tinggi kerahasiaan#Perbedaan juga muncul karena kuali%kasi akademik responden tentang berbagai 1asilitas

ditawarkan oleh KFH dan sta1 keakraban dan keramahan# Sekali lagi hasil ini dapatdimengerti# pelanggan ditingkat akademik yang berbeda diharapkan untuk mencari berbagai produk yangberbeda# ,isalnya& pelanggan yangbaik sekolah atau mahasiswa mencari giro# ,ereka yang baru saja menyelesaikansebuah=elar sarjana mungkin mencari current account sa2ing account karena merekamenggunakan uang untuk memulai keluarga& membeli danmemberikan rumah# ,ereka yang menyelesaikan gelar pascasarjana diharapkan menjadisangat mapan dan startmencari produk keuangan slam yang berbeda seperti murabah& mudarab dan lain3lain#Sosialisasi dan keramahansta1 juga harus ber2ariasi# sta1 bank diharapkan untuk lebih sabar dengan pelajar dan

mahasiswa darimereka yang diperoleh gelar akademis yang tinggi karena mereka kurang pengalamanberurusan dengan bank#Perbedaan tambahan muncul di responden jawaban karena negara dari mana merekamemperoleh terakhir merekakuali%kasi akademik# Pada Tabel -& responden menunjukkan mereka belajar di Kuwait&negara3negara +rab lainnya& $K&+merika Serikat& negara3negara Aropa lainnya dan lain3lain# ni berarti bahwa merekamemiliki pengalaman perbankan yang berbeda dan merekamembandingkan pengalaman tersebut dengan apa yang mereka terima dari KFH# Hal ini&oleh karena itu& dibenarkan untuk menemukan perbedaantingkat kepuasan mereka yang memperoleh gelar akademik dari +merika Serikat danuni2ersitas Aropa dan orang3orangyang memperoleh gelar mereka dari negara3negara +rab# Tak perlu dikatakan bahwatingkat pendidikan dan negarakuali%kasi akademik keduanya berkontribusi pendudukan responden#+khirnya& rekening bank bahwa responden memiliki !apakah dengan slam atau denganbank syariah dan komersial"tampaknya mempengaruhi tingkat kepuasan# Hasil ini tidak mengherankan karenamereka yang memiliki dua account akanberada dalam posisi untuk membandingkan berbagai aspek dari bank# ;leh karena itu&tingkat kepuasan akan berbeda dariyang hanya memiliki satu akun#

Kesimpulan,eskipun ide perbankan slam dimulai sekitar pertengahan abad terakhir& sistemperbankan slamspread selama tahun */4) !s" akibat kenaikan harga minyak dari negara3negara Teluk+rab pengekspor minyak dan munculnyabeberapa gerakan slam menyerukan untuk kembali ke nilai3nilai slam# +kibatnya&banyak bank syariah yang didirikan dikawasan Teluk +rab di mana KFH berada di antara mereka# KFH telah berkembang dansekarang menjadi salah satubank syariah terbesar di wilayah ini# Saat ini peringkat kedua terbesar di antara bank3bank slam di =>>negara dan bank terbesar ke3/ di antara bank3bank komersial dan slam =>># Peringkatini berdasarkan total

aset pada tahun -)**# +l30ajhi Banking E n2estment >ompany adalah satu3satunyabank syariah yang lebih besar dari Kuwait Finance


14/15

0umah# Komersial dan slam bank yang lebih besar bahwa Kuwait Finance House adalah:Natar 6ational Bank& The 6ational>ommercial Bank& Amirates 6B& 6ational Bank o1 +bu habi& +l30ajhi Banking En2estment >ompany&Samba Financial =roup& +bu habi >ommercial Bank dan 6ational Bank o1 Kuwait# tu&oleh karena itu& penting

untuk mengeksplorasi tingkat kesadaran pelanggan KFH produk keuangan slam yangberbeda dan jasa dantingkat kepuasan yang mereka melampirkan berbagai aspek perbankan syariah# Selamaperiode antara *( +prildan *( ,ei -)**& kuesioner dibagikan kepada '() pelanggan dari KFH dan .-/ kembaliselesai7menghasilkan ''J tingkat respon yang dapat digunakan# Hasil analisis kuesionermenunjukkan bahwa hampir @( tahun setelahmendirikan KFH& pelanggan masih tidak menyadari atau tidak menggunakan banyakproduk dan jasa keuangan slam#Hal ini memerlukan upaya yang lebih dari manajemen bank untuk membiasakanpelanggan dengan semua produk yang adadan jasa serta memperkenalkan produk baru# Bank3bank slam harus bergerak dari hanya

mengandalkan murbahapengaturan untuk produk lainnya# 9ika tidak& bank3bank slam akan dipandang sebagailembaga keuangan mencarikeuntungan dan mereka hanya memulai produk yang menguntungkan dan kurangberisiko# ni mungkin membawa ke pertanyaan salah satu utama%tur dari sistem perbankan slam yang membedakannya dari sistem perbankankomersial& khususnya,engambil resiko# Salah satu kritik diarahkan pada sistem perbankan komersial adalahbahwa dia menetapkan dijaminbunga apakah pengguna uang bank membuat keuntungan atau kerugian berkelanjutan#;leh karena itu& bank komersial tidakmengambil resiko apapun# persaingan adalah alasan lain mengapa bank syariah perlumelakukan di2ersi%kasi produk danlayanan dan tidak bergantung pada satu produk dijamin menguntungkan# bank syariahtidak hanya bersaing dengan lainnya bank syariah& banyak bank3bank komersial kinimenawarkan produk syariah melalui jendela slam mereka#alam lingkungan yang kompetiti1 ini& bank syariah tidak dapat meningkatkan pangsapasar mereka dengan hanya mengandalkan satuatau beberapa produk# ;leh karena itu& bank syariah perlu melakukan lebih banyakpekerjaan untuk membiasakan pelanggan dengan semua yang adaproduk dan memperkenalkan produk baru setiap saat dalam rangka untuk meningkatkanpangsa pasar mereka dan meningkatkan merekaposisi dalam pasar perbankan#+nalisis juga menunjukkan bahwa pelanggan dari KFH berurusan dengan itu bukankarena alasan pro%tabilitas tetapi untuk

kerahasiaan& kredibilitas bank kepercayaan Panitia Pengawas Syariah dan kepercayaandalammanajemen bank# Bagi mereka yang memiliki rekening di kedua bank syariah dankomersial& mereka melakukannya untukdi2ersi%kasi in2estasi mereka# +lasan responden yang digunakan untuk membenarkanberurusan dengan bank syariah mencerminkanbudaya orang +rab pada umumnya dan wilayah Teluk khususnya di mana mereka tidakmembeli produk atau jasa untukkualitas tetapi untuk kualitas orang yang menjual produk# $ntuk orang3orang +rab padaumumnya& dan +rabkawasan Teluk khususnya& kualitas produk atau layanan diukur oleh orang yangmenawarkan mereka# 9ikaorang tersebut datang dari keluarga terkenal yang digambarkan sebagai jujur& mereka

tidak mengharapkan dia tawaranproduk yang buruk# ari sisi penjual& ia tidak siap untuk mengorbankan kepercayaan ini#


15/15

+dapun tingkat kepuasan pelanggan dari berbagai aspek KFH& respondenmengungkapkan relati1 tinggitingkat kepuasan dengan sebagian besar aspek muncul dalam kuesioner# 6amun&perhatian harusdibuat untuk 1asilitas parkir mobil pelanggan& iklan produk yang ada& arsitektur danpenampilan bank# Para pelanggan juga menunjukkan bahwa sta1 bank membutuhkan

lebih banyak pelatihan dalam penangananmasalah di telepon# ,eskipun e3banking secara luas menyebar saat ini& banyakpelanggan masih merasa lebihnyaman untuk melakukan transaksi perbankan di telepon saat mengemudi mobilmereka#+khirnya& hasil analisis menunjuk beberapa perbedaan dalam tingkat respondenkepuasan karenakarakteristik seperti jenis kelamin& kebangsaan& pendapatan& kuali%kasi akademik&negara dari mana yang terakhirkuali%kasi telah diperoleh& pekerjaan saat ini dan jenis rekening bank diadakan# The KFHperlu mengambil semuakarakteristik ini menjadi pertimbangan ketika merumuskan strategi pemasaran di masamendatang#

pelanggan kesadaran dan kepuasan produk perbankan syariah

Documents