PBI No. 7/ 7/PBI/2005PBI No. 7/ 7/PBI/2005tentangtentang

PENYELESAIAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAHPENGADUAN NASABAH

Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

2Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Latar Belakang• Menjamin hak-hak nasabah dalam

berhubungan dengan bank • Potensi risiko reputasi bagi bank

karena pengaduan yang tidak ditindaklanjuti

• Potensi menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan karena tidak ada kejelasan penyelesaian pengaduan

3Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Definisi• Pengaduan

– ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank

• Transaksi Keuangan – pemanfaatan produk/jasa perbankan

maupun produk/jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang dipasarkan oleh Bank

4Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Ketentuan Umum• PBI berlaku untuk bank umum dan

BPR yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Ps. 1)

• Bank wajib menyelesaikan setiap pengaduan nasabah dan menetapkan kebijakan dan prosedur penerimaan, penanganan, dan pemantauan penyelesaian pengaduan (Ps. 2)

5Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Ketentuan Umum• Direksi bertanggung jawab atas

pelaksanaan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan nasabah (Ps. 3)

• Setiap kantor bank wajib memiliki unit atau fungsi penanganan pengaduan nasabah (Ps. 4)

• Keberadaan fungsi atau unit penanganan pengaduan nasabah wajib dipublikasikan oleh Bank kepada masyarakat (Ps. 5)

6Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penerimaan Pengaduan• Bank wajib menerima setiap

Pengaduan lisan dan atau tertulis yang diajukan oleh Nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan nasabah. Pengaduan lisan wajib diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja. (Ps. 6)

• Nasabah dapat mengajukan pengaduan ke kantor bank terdekat atau ke kantor bank tempat melakukan transaksi keuangan (Ps. 7)

7Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penerimaan Pengaduan• Bank wajib memberikan bukti tanda

terima atas pengaduan tertulis yang diajukan oleh nasabah yang paling kurang memuat:

– Nomor registrasi– Tanggal penerimaan pengaduan– Nama nasabah– Nama & nomor telepon petugas bank– Deskripsi pengaduan (Ps. 8)

8Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penerimaan Pengaduan• Bank wajib memelihara catatan

penerimaan pengaduan nasabah yang paling kurang memuat:

– Nomor registrasi– Tanggal penerimaan pengaduan– Nama nasabah– Petugas penerima pengaduan– Deskripsi singkat pengaduan (Ps. 9)

9Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penanganan Pengaduan• Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling

lambat 20 HK sejak tanggal penerimaan dan dapat diperpanjang hingga 20 HK berikutnya apabila terdapat kondisi tertentu sebagai berikut:– Kantor tempat penerimaan pengaduan

berbeda dengan kantor tempat terjadinya permasalahan dan ada kendala komunikasi di antara kedua kantor bank tersebut

– Diperlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen bank

– Terdapat hal-hal diluar kendali bank, seperti keterlibatan pihak ketiga (Ps. 10)

10Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penanganan Pengaduan• Jika pengaduan melibatkan pejabat

bank yang berwenang menyelesaikan pengaduan, maka penyelesaian pengaduan dilakukan oleh pejabat yang tingkatannya lebih tinggi. (Ps. 11)

• Bank wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat diminta oleh nasabah. (Ps. 12)

11Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penanganan Pengaduan

• Bank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada nasabah dengan disertai penjelasan dan alasan yang cukup. (Ps. 13)

12Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Penyelesaian Pengaduan Nasabah (Pengaduan Tertulis)

BANKNASABAH

Unit/Fungsi Pengaduan Nasabah

Proses Investigasi

Pengaduan

Bukti Tanda Terima Penerimaan Pengaduan

Hasil Penyelesaian Pengaduan

Max 2 hk

tambahan Max 20 hk

1

2

4

Hasil Penyelesaian Pengaduan atau Pemberitahuan

Perpanjangan Waktu 3Max 20 hk

13Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Pemantauan Pengaduan• Bank wajib menatausahakan

seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan yang diajukan oleh nasabah. (Ps. 14)

• Bank wajib memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian Pengaduan Nasabah. (Ps. 15)

14Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Pelaporan

• Bank wajib menyampaikan Laporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah secara triwulanan kepada Direktorat Pengawasan terkait / KBI setempat dengan tembusan kepada UKIP. (Ps. 16)

15Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Sanksi• Bank yang tidak memenuhi ketentuan

penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi administratif berupa teguran tertulis dan dapat diperhitungkan dengan tingkat kesehatan bank (aspek manajemen) (Ps. 17)

• Bank yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp1 juta per hari kerja keterlambatan (bank umum) dan Rp100 ribu (BPR) untuk setiap kali keterlambatan (Ps. 18 & 19)

16Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Sanksi

• Bank yang tidak menyampaikan laporan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp30 juta (bank umum) dan Rp250 ribu (BPR) (Ps. 18 & 19)

17Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Akhir PresentasiTerima Kasih