Hari untuk merenungkan makna pelanggan bagi perusaHaanHari untuk memberikan pelayanan yang spesial bagi pelanggan

Hari untuk memberikan kejutan kepada pelangganHari untuk memperbaiki kinerja internal perusaHaan agar lebiH berorientasi kepada pelanggan

“Tari Pendet melambangkan penyambutan atas turunnya

dewata ke alam dunia. Seiring perkembangan

zaman, para seniman Bali mengubah Pendet menjadi “ucapan selamat datang”, yang tetap mengandung

unsur sakral-religius.”

Dengan apa pelanggan dapat dipuaskan ? Pilihannya ada 3, yaitu: harga, kualitas produk dan kualitas layanan. Lalu mana yang paling efektif dalam menciptakan loyalitas pelanggan? Survei yang dilakukan Frontier Consulting Group selama lebih dari 15 tahun terakhir menunjukkan, bahwa kualitas produk dan

pelayanan berperan penting dalam menciptakan loyalitas, namun kepuasan karena faktor harga, seringkali gagal menciptakan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Diferensiasi melalui kualitas produk makin tidak mudah, karena produk kian standar. Kesempatan terbesar kita untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan ialah melalui kualitas layanan. Perusahaan-perusahaan kelas dunia, sudah membuktikan hal ini. Mereka menjadi perusahaan yang terus bertahan, berkembang dan menjadi pilihan pelanggan karena kualitas layanan terbaik.

Tantangan terbesar kita dalam meningkatkan kualitas layanan adalah sumber daya manusia dan penguasaan teknologi, termasuk teknologi digital, yang kehadirannya berpotensi mengubah cara-cara kita dalam melayani pelanggan. Salah satu contoh, sejalan dengan berkembangnya teknologi komunikasi informasi, khususnya Internet adalah call center yang kini telah meningkat menjadi contact center. Pengertian contact center di sini pun sudah lebih luas, bukan lagi sekadar komunikasi melalui suara (telepon) tapi juga komunikasi melalui e-mail, web, dan kanal komunikasi lainnya.

Kita sebenarnya merindukan Indonesia menjadi sebuah service country yang kuat dan terpandang di banyak negara. Dengan semangat “Indonesia Melayani” semoga kita

diberi kekuatan menginpsirasi perusahaan dan lembaga pemerintahan, untuk mampu memberikan layanan yang terbaik.

Buletin Hari Pelanggan Nasional ini dibuat untuk memberikan informasi kepada pelaku bisnis tentang apa itu Harpelnas, dan bagaimana harus bersikap dan beraktivitas dalam merayakan Harpelnas. Harapan kami semoga isi buletin ini menginspirasi setiap institusi dan bisa menerapkannya dalam bentuk aktivitas nyata pada tanggal 4 September nanti.

Semoga peringatan Hari Pelanggan Nasional 2013 ini, mampu mengobarkan kembali semangat kesadaran untuk berbuat lebih baik pada pelanggan.

Mari Indonesia, kita melayani !

Panitia Penyelenggara Hari Pelanggan Nasional 2013

Sekapur Sirih HARPELNAS 2013

3

FAdzRi SENtoSA, Director & Chief Wholesale and Infrastructure Officer Indosat

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus utama Indosat, karena itu berarti keberhasilan kami memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam menggunakan layanan

telekomunikasi dari kami. Indosat akan terus berinovasi untuk dapat memberikan produk dan layanan terbaik bagi pelanggannya.

JEFFRi MASSiE, Presiden Direktur Massindo Group (Comforta Spring Bed)

Kami sangat senang dengan adanya Hari Pelanggan Nasional yang diprakarsai oleh Handi Irawan selaku sosok yang peduli terhadap pelanggan Indonesia. Ini merupakan momen yang tepat bagi

kami untuk memberikan pelayanan ekstra sehingga hubungan dengan pelanggan akan lebih baik lagi di masa mendatang.

HENdRy yogA, Direktur Asuransi Astra.

Dalam setiap peringatan Hari Pelanggan Nasional, Asuransi Astra selalu melibatkan seluruh karyawan untuk turut serta berperan aktif, mulai jajaran frontliner hingga manajemen dan

BOD. Respon dan masukan yang kami terima dari pelanggan menjadi pembelajaran dalam mengembangkan produk atau layanan yang lebih baik.

Apa kata Mereka Tentang HARPELNAS 2013

ALEx J. SiNAgA, Direktur Utama PT Telekomunikasi Selular

Menyambut Hari Pelanggan Nasional tahun ini, Saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pelanggan kami atas kepercayaan dan kesetiannya menggunakan produk dan layanan Telkomsel. Adalah suatu kehormatan dapat memberikan akses dan layanan komunikasi, termasuk menghantar Indonesia masuk ke era digital.

FENy dJoko SuSANto, President Director PT.Sumber Alfaria Trijaya, Tbk (Alfamart)

Hari Pelanggan Nasional menjadi moment bagi perusahaan untuk mengevaluasi kinerja, agar kedepannya dapat memberikan layanan yang semakin baik bagi pelanggan. Dengan sistem bekerja yang baik maka pelayanan pada pelanggan menjadi optimal, karena pelanggan berperan penting dalam perkembangan perusahaan.

MARcuS Pitt, President Director & CEO – SOHO Group

Hari Pelanggan Nasional mengingatkan kita semua, bahwa budaya sopan santun dari bangsa Indonesia yang besar ini tidak boleh hilang. Sekalipun tidak ada yang sempurna di dunia ini, namun komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada pelanggan

sangat penting, meskipun tingkat kepuasan sangat relatif.

JodJANA Jody, Chief Executive Officer ACC

Bagi kami di ACC, setiap hari merupakan hari pelanggan, kami siap untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik, CEPAT, HANDAL serta memberikan KEMUDAHAN kepada seluruh pelanggan dalam menciptakan unforgetable moment.

Di Hari Pelanggan Nasional ini, kami selaku produsen berkumpul dan berbaur menjadi satu dengan perusahaan yang lain dengan satu tujuan yang sama, yaitu memberikan apresiasi kepada masyarakat selaku pelanggan. Karena pelanggan lah yang membuat kita berkembang seperti sekarang ini.

HuSEN, Presiden Direktur PT Blue Gas

emasuki tahun kesepuluh atau satu dasawarsa, euforia Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) semakin meluas di tataran pelaku bisnis Indonesia. Hampir

semua perusahaan besar, mulai dari bank, perusahaan telekomunikasi, otomotif, ritel, elektronik, hingga perusahaan bahan bangunan, pada 4 September lalu menyambut Hari Pelanggan Nasional dengan penuh antusias. Mereka merayakan Harpelnas dengan berbagai versi mereka. Ada yang merayakan dengan memberikan bingkisan/cenderamata kepada pelanggannya yang berkunjung ke outlet pada tanggal itu; ada juga perusahaan yang direksinya ikut melayani pelanggannya dalam menyambut Harpelnas.

Apa yang dilakukan perusahaan-perusahaan tersebut pada hari itu diakui sebagai bentuk penghargaan kepada

pelanggannya. Mereka sadar pelanggan adalah aset utama yang harus dijaga. Tanpa pelanggan, mereka tidak bisa hidup dan tidak bisa berkembang. Oleh karena itu, pelanggan harus dilayani sebaik mungkin agar tercipta loyalitas. Sejatinya memiliki banyak pelanggan yang loyal menciptakan keunggulan bersaing yang lebih langgeng.

Harpelnas 2012 terasa istimewa. Betapa tidak? Harpelnas tahun ini diwarnai kegiatan simpatik yang dilakukan oleh sekitar 1.000 insan service dari 33 perusahaan dengan latar berbagai sektor industri. Perusahaan-perusahaan tersebut di antaranya adalah PT Telekomunikasi Selular, Orang Tua Group, PT Astra Oto Parts Tbk, Unilever, Garuda Indonesia, BCA, Garda Oto, Astra Credit Company, FIF, Alfamart, PT Matahari Dept Store Tbk, PT BII Maybank, Soho Group, PT Total Carre Nutraceutical, PT Electronic City Indonesia, PT Metropolitan Land, PT Citra Nusa Insan Cemerlang, Panorama Tours, dan lain-lain.

Kegiatan simpatik ini dilaksanakan di sekeliling Bundaran Hotel Indonesia (HI) sehari sebelum puncak Harpelnas, tepatnya pada 3 September. Meski waktu baru menunjukkan pukul 06.00, keramaian mulai terlihat. Ratusan orang dari berbagai penjuru mulai berdatangan. Mengambil setiap sisi mengelilingi bundaran, mereka lalu membentangkan spanduk. Isi pesan dalam spanduk merupakan rangkaian kata-kata yang unik namun penuh makna, seperti “Senyum Pelanggan, Senyumku Juga”, “Smile to the King”, “Cinta Pelanggan”, “Yes! We Serve More”, dan masih banyak yang lain.

Tidak hanya membentangkan spanduk, para insan service ini juga menyapa pengendara mobil, motor, dan kendaraan umum yang melintas sambil membagikan beragam suvenir. “Selamat Hari Pelanggan Nasional,” sapa mereka dengan senyum yang terus mengembang. Kegiatan ini berlangsung pada pagi hari selama kurang lebih dua jam, dari pukul 6.30 hingga pukul 8.30.

SEBAnyAk 1.000 InSAn SErvICE MEWArnAI HArI PElAnGGAn nASIOnAl DI BUnDArAn HI. MErEkA MEnEBAr SEnyUM, MEMBAGI-BAGIkAn

BInGkISAn DAn CEnDErAMATA. MErEkA lAkUkAn InI SEBAGAI BEnTUk PEnGHArGAAn kEPADA PElAnGGAn.

4

HARPELNAS 2013

Animo perusahaan-perusahaan Indonesia dalam kegiatan simpatik ini sangat besar. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Royanto Handaya, Presiden Direktur Panorama Tours Indonesia, “Hari ini, kami semua dari jajaran frontliner, manajer, direktur, vice president turun untuk memberikan suatu nuansa, bahwa pelanggan itu begitu penting, bukan hanya bagi frontliner yang sehari-hari melayani, tapi juga bagi manajemen. Karena itu, kami berpartisipasi dalam acara kegiatan simpatik ini agar kita bisa menyampaikan langsung kepada pelanggan, bagaimana kami berupaya untuk memberikan senyum kepada para pelangan.”

Sementara itu, Timothy Purnomo, Corporate Brand Manager PT Massindo International, mengatakan bahwa gagasan Hari Pelanggan Nasional yang dituangkan dalam kegiatan simpatik ini sangat baik. Melalui kegiatan ini, harapannya, akan ada lebih banyak pengusaha yang terlibat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Aksi ini pun berhasil menarik perhatian beberapa stasiun TV maupun portal berita online. Ke 33 perusahaan ini bukan hanya melakukan kegiatan simpatik secara

langsung di lapangan, namun juga menyuarakan aksi simpatik mereka melalui media digital.

Alfamart merupakan salah satu perusahaan yang melakukan aksi simpatik secara online dengan baik. Alfamart berhasil memaksimalkan sumber daya yang dimiliki, yaitu karyawan Alfamart, untuk berpartisipasi. Hasilnya adalah #AlfamartBunderanHI menjadi trending topic di Twitter.

Bagaimana gegap gempita perayaan hari pelanggan di dunia digital? Dengan menggunakan Social Media Monitoring Tools-Mediawave, Frontier Consulting Group mengumpulkan semua percakapan mengenai Hari Pelanggan Nasional di digital media (Facebook, Twitter, News, Blog, Forum & Video) selama 2 hari, yaitu tanggal 3 dan 4 September 2012. Hasilnya adalah ada 2228 percakapan mengenai hari pelanggan. 36,7% percakapan positif dan 60,8% percakapan netral. Hari Pelanggan Nasional juga banyak dibahas di blog (ada 116 blog post mengenai

hari pelanggan nasional). Hasil monitoring ini menunjukkan bahwa hari pelanggan nasional menjadi salah satu pusat pembicaraan di digital media selama 2 hari.

Besarnya respon terhadap perayaan Hari Pelanggan Nasional ini baik di media offline maupun online, merefleksikan tingginya kesadaran perusahaan akan pentingnya pelanggan bagi bisnis mereka, serta respon positif pelanggan sebagai feedback atas apresiasi yang diberikan kepada mereka. Hal ini telah memenuhi tujuan adanya Hari Pelanggan Nasional.

Bersyukurlah Indonesia memiliki Hari Pelanggan Nasional yang telah dicanangkan sejak tahun 2003 lalu. Sesungguhnya semangat Harpelnas bisa kita jadikan cambuk untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan. Dan juga sebagai reminder agar perusahaan-perusahaan selalu ingat bahwa mereka bisa berkembang karena adanya pelanggan.

5

6

HARPELNAS 2013

7

Dalam rangka merayakan Harpelnas, Direktur Konsumer Telkom Sukardi Silalahi bersama Deputi EGM DCS Barat M. Firdaus, VP Consummer Planning & Customer Management Teni Agustini, dan GM UCS 2 Jakarta Agus Winarno, melakukan kunjungan ke kediaman Fransisca di kawasan Kuningan, Jakarta, Senin (3/9). Fransisca adalah salah satu pelanggan Telkom yang kerap memberi masukan melalui situs jejaring sosial Twitter.

Di sela percakapan, dir konsumer menawarkan Usee TV, sebuah produk baru Telkom yang bisa dilihat secara online melalui komputer maupun ponsel. Mengakhiri kunjungan, dir konsumer juga memberikan cenderamata.

Sementara itu, berkaitan Harpelnas, para senior leader dipimpin Direktur Konsumer Telkom Sukardi Silalahi secara khusus memasang modem di rumah pelanggan. Pemasangan modem tersebut dalam rangka program “Broadband Ready” yang saat ini tengah gencar disosialisasikan kepada pelanggan. Melalui program Broadband Ready, semua pemilik telepon rumah dapat menikmati akses internet berkecepatan tinggi.

Pada hari yang sama, para manajer Telkom turun langsung melayani pelanggan di Plasa Telkom yang merupakan walk in center bagi produk-produk Telkom Group. “Kami turun langsung untuk mengetahui apa saja keluhan yang dirasakan pelanggan dan berusaha memperoleh solusi terbaik bagi pelanggan,” jelas Head of Corporate Communication and Affair Telkom Slamet Riyadi.

T anggal 4 September 2012, merupakan puncak momentum yang digunakan oleh perusahaan di Indonesia untuk mewujudkan apresiasi terhadap pelanggan. Top management dari beberapa perusahaan seperti Telkom, Indosat, Alfamart, FIF, Bussan Auto Finance (BAF) bahkan turun langsung ke lapangan untuk menyapa dan melayani pelanggan. Hal ini menunjukkan

komitmen top management untuk memberikan penghargaan kepada para pelanggan mereka.

Sementara itu, ada juga bentuk apresiasi yang diwujudkan melalui berbagai macam cara, dari memberikan pelayanan spesial, diskon, hingga souvenir. Nah, seperti apakah bentuk kegiatan mereka dalam menyambut Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas)? Berikut ini liputan dari berbagai perusahaan yang merayakan Harpelnas 2012.

PT Telkom Indonesia

Menyambut Harpelnas tahun ini, PT Asuransi Astra Buana (AAB) melakukan beberapa kegiatan. Meskipun sederhana, AAB berupaya mengemas kegiatannya sedemikian rupa agar berkesan. Kegiatan tersebut antara lain berupa kegiatan simpatik di jalan raya dengan membagikan bunga dan leaflet berisi informasi cara aman berkendara kepada para pengemudi. Selain itu, AAB juga memberikan bibit pohon dan suvenir kepada seluruh customer AAB.

Yang juga tidak kalah berkesan, AAB pun memberikan kartu ucapan terima kasih kepada pelanggan setianya. Bukan sekadar kartu ucapan biasa, tapi kartu ucapan yang memiliki nilai tambah berupa layanan darurat gratis. Uniknya, bukan pelanggan AAB yang menerima layanan tersebut, tapi saudara, teman, atau kerabat yang direkomendasikan oleh pelanggan AAB.

Pelanggan Garda Medika juga tidak luput dari perhatian AAB. Garda Medika adalah unit usaha asuransi kesehatan AAB. Kepada pelanggan yang kebetulan tengah terbaring sakit di rumah sakit, AAB memberikan bingkisan untuk mereka. (Tony Burhanudin)

PT Asuransi Astra Buana

8

Panas terik yang menyelimuti kota Bekasi tak menghalangi jajaran manajemen PT Blue Gas Indonesia untuk mendatangi rumah-rumah penduduk di sektor 5 perumahan Pondok Ungu Permai, Bekasi Utara, Selasa (4/9).

Dalam rangkaian acara bertajuk “Gerebek Konsumen”, Senior Marketing Manager Joseph C.W., Marketing Communication & Customer Care Manager Rudy Cahyadi, dan Finance Branch Manager Haryanto bersama tim cabang Jakarta dan Bekasi bersama-sama mengunjungi secara langsung rumah-rumah pelanggan untuk memberikan pelayanan berupa pemeriksaan produk, edukasi tentang arti aman dan hemat (AHA) penggunaan gas serta pentingnya alat memasak yang sehat.

“Acara ini merupakan bentuk perhatian kami kepada pelanggan,” kata Joseph C.W., Senior Marketing Manager PT Blue Gas Indonesia. Umi, warga di sekitar perumahan yang juga menjadi pelanggan blue gaz, merasakan manfaat dengan kehadiran PT Blue Gas Indonesia. “Dulu sempat susah cari blue gaz di sekitar sini, saya harus naik becak cukup jauh untuk mendapatkan blue gaz. Sempat ganti merek lain, tapi suami minta saya untuk pakai blue gaz lagi supaya saat masak aman untuk anak-anak. Setelah 10 tahun, sekarang saya lebih tenang,” kata Umi.

PT Blue Gas Indonesia

Memanfaatkan momentum Harpelnas yang telah memasuki satu dasawarsa pada 4 September 2012, Alfamart kembali memberikan apresiasi kepada pelanggannya. Hal ini terlihat di cabang-cabang Alfamart seperti di cabang Surabaya dan Bandung, para pengguna jalan diberi setangkai bunga dan souvenir, termasuk pelanggan yang datang ke toko Alfamart, mereka pun dibagi souvenir.

Perayaan Harpelnas juga melibatkan jajaran direksi Alfamart. Mereka rela menjadi kasir sesaat di toko Alfamart, melayani pelanggan yang sedang berbelanja. “Awalnya nervous juga sih. Tapi setelah berjalan, saya jadi tahu ternyata menjadi kasir tidak mudah dan harus selalu tersenyum menyapa para pelanggan. Menyenangkan sekali bisa berinteraksi langsung dengan pelanggan,” kata Velina Yulianti, Marketing Director Alfamart, seusai bertugas sebagai kasir di toko Alfamart Cikokol.

Selain dirinya, ada enam orang direksi lain yang juga bertugas sebagai kasir secara bergantian di toko yang sama. (Moh. Agus Mahribi)

Alfamart

PT Bussan Auto Finance (BAF) turut merayakan Hari Pelanggan Nasional pada tanggal 4 September, meski pelaksanaannya dilakukan pada 8 September 2012, lantaran kebetulan tanggal 4 September merupakan hari sibuk BAF.

Dengan mengusung tema, “Lebih Dekat, Lebih Terpercaya”, kegiatan yang dilakoni BAF terkait Harpelnas yaitu mengirimkan jajaran manajemen (level manajer sampai dengan presiden direktur) ke cabang-cabang untuk terjun langsung melayani pelanggan.

Antara lain sebagai cashier, customer service, surveyor, collector (field work), dan menyambut pelanggan di pintu masuk. “Selain itu, di setiap cabang, kami memberikan bingkisan kepada beberapa pelanggan terpilih, sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada pelanggan.  Plus, kegiatan CSR di Yogyakarta (mengunjungi dan memberi donasi ke panti asuhan) serta kegiatan gotong-royong (community service) di Kampung Yamaha di Surabaya,” ujar Direktur Marketing BAF Armando Lung Ng.

 Ia menambahkan, untuk BAF, setiap hari adalah hari pelanggan. “Kami berusaha untuk secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para pelanggan kami. Sesuai dengan visi kami untuk menjadi perusahaan pembiayaan terkemuka dan terpercaya bagi pelanggan, mitra usaha, dan masyarakat,” ujarnya.

PT Bussan Auto Finance (BAF)

9

Pramugari PT Garuda Indonesia (Persero) Tbksapa pelanggan Indonesia

Velina Y - Marketing Director Alfamartbersama 6 Direksi lain menjadi kasirmelayani pelanggan.

Pertamina pelumas, sambut Harpelnas

Penyerahan cinderamata dariBp. Handi Irawan D.,CEO Frontier Consulting Group

(Penggagas Hari Pelanggan Nasional)

Senyum Pelanggan di wajah pelanggan asing

Pengendara motor kebagian aneka cinderamatadi kegiatan simpatik Harpelnas

Cinderamata khusus

di Hari Pelanggan Nasional

PT Panorama Tours ceria di Hari Pelanggan NasionalIndosat turut meriahkan Hari Pelanggan Nasionaldi Bundaran HI

Sapa Pelanggan Nasional Indonesia 2012

di “Apa Kabar Indonesia Pagi, TV one”

Seorang eksekutif perbankan

serahkan cindera mata

(Ki-ka) Luscie Panggajaya (VP Marketing)& Dewi Muliayati (Presdir) ProdiaLaboratoriom Klinik serahkan bingkisan.

Perwakilan dari berbagai perusahaanikut serta dalam rapat persiapan Harpelnasdi Graha Niaga, Sudirman

Dunkin’Donuts Kotaraja - Jayapura,memberikan 400 pcs donuts munchkin gratis untukcustomer dine in (crew adalah anak Jayapura asli).

Semarak Hari Pelanggan Nasional di BCA KCU Daan Mogot

Fadzri Sentosa, Director & ChiefWholesale and Infrastructure Officer Indosatmelayani pelanggan di galeri Indosat Sarinah.

Semarak Hari Pelanggan Nasional

di BCA KCU Daan Mogot

Kam Kettin, Presdir Depo Bangunanbertemu langsung melayani pelanggandi Outlet Depo Bangunan Serpong.

CEO Senayan City, Henny R. Udy,memberikan cindera matakhusus pada pengunjung.

Director Bancassurance & Group Sales

Div Commonwealth life, Pieter Wattimena

beri lucky dip pada nasabah baru.

Suasana Harpelnas di kantor pusat CNI

Hari Pelanggan Nasional memiliki logo atau maskot khusus. Logo yang dipergunakan kini adalah logo yang melam bangkan senyum manusia dengan dasar warna hijau. Logo yang diciptakan oleh salah satu

The Best Ad Designer di Indonesia ini mewakili sebuah se nyuman manusia yang tulus,yang menandakan se buah kepuasan. Pemilihan warna hijau menggambarkan kesejukan,

rasa bersahabat dan keramahan, sedangkan pemilihan tipologi huruf kecil melam bangkansifat kerendahan hati dan keinginan untuk selalu berkembang.

Banyak hal sebenarnya bisa dilakukan pada Hari Pelanggan Nasional. Berikut ini beberapa daftar program yang bisa dilakukan oleh perusahaan Anda sendiri tanpa menunggu koordinasi dari instansi lain.

I. KoMuNIKasI/sosIalIsasI

1. Iklan layanan masyarakat2. Materi komunikasi seperti buletin dan website3. Pembentukan komunitas pelanggan4. Penyediaan toll free5. Keteladanan dalam memberi pelayanan6. Kunjungan Top Management ke pasar7. Customer gathering8. Fun game9. Tamasya keluarga10. Pemberian bea siswa, dll.

II. Product/laYaNaN

1. Peluncuran produk baru 2. Peluncuran fitur baru 3. Penambahan waktu operasional4. Paket/kemasan khusus5. Layanan khusus6. Garansi7. Diskon khusus8. Cendera mata9. Pemakaian pin10. Upgrading produk atau pelayanan, dll.

III. coNsuMEr ProMo

1. Pameran 2. Program buy one get one 3. Member get member 4. Trade in 5. Free joining fee 6. Free membership fee 7. Free trial 8. Kuis berhadiah 9. Pemberian Point reward10. Pemberian voucher, dll.

Siapkah AndamenyambutHARPELNAS4 September 2013 ?