Panduan Terbaik Manajemen Reputasi Online

Apa yang Dimaksud Dengan Manajemen Reputasi Online?

Halaman 1

Reputasi online properti Anda mencakup segala sesuatu yang dapat ditemukan pelanggan tentang properti Anda di Internet. Semua yang diposting ke jaringan sosial, mitra pemesanan, situs ulasan, dan lainnya juga termasuk. Semua sumber tersebut berpadu untuk membentuk reputasi online Anda, dan persepsi konsumen tentang properti Anda.

Panduan ini dibuat untuk membantu properti mulai mengelola reputasi online mereka. Panduan ini berisi empat kesimpulan utama:

1. Arahkan percakapan. Anda tidak dapat mengendalikan opini tentang properti, namun Anda dapat mengarahkannya dengan mengelola reputasi online secara aktif.

2. Bentuk harapan yang realistis. Reputasi online Anda harus membentuk harapan yang realistis agar Anda dapat melampauinya dan memuaskan pelanggan.

3. Maksimalkan upaya. Buat strategi dan tujuan yang jelas untuk memfokuskan upaya serta memaksimalkan laba atas investasi.

4. Tidak ada kata terlambat untuk memulai. Dengan rencana yang tepat, dan beberapa menit setiap hari, siapa pun dapat mengelola reputasi online properti mereka.

Foto di-upload ke Instagram atau Facebook oleh pengunjung terdahulu. Wisatawan memposting tweet di Twitter. Kritik yang diposting oleh jurnalis atau blogger. Ulasan di situs seperti TripAdvisor.

Hampir 80% orang melaporkan bahwa Internet adalah tempat pertama yang mereka buka bila memerlukan informasi, dan lebih dari 50% menggunakan mesin pencari untuk mencari informasi.1 Meskipun Anda ingin calon pelanggan berinteraksi dengan saluran pemasaran yang Anda kendalikan seperti situs web atau akun media sosial, namun mesin pencari membuat mereka dapat mengakses berbagai informasi lainnya yang tidak Anda kendalikan, termasuk ulasan, postingan di media sosial, foto dari konsumen, dan masih banyak lagi.

Tidak dapat mengendalikan persepsi konsumen bukan hal baru dalam bisnis pariwisata. Lagi pula, banyak media sosial dan situs ulasan yang telah ada hampir 20 tahun. Namun, kini lebih banyak konsumen yang membuat keputusan pemesanan berdasarkan sumber informasi independen ini.

Dalam survei TripBarometer terbaru yang dilakukan oleh TripAdvisor, 89% responden mengatakan ulasan memiliki pengaruh terbesar terhadap pemesanan mereka.2 Demikian juga, dalam studi Phocuswright tahun 2015, lebih dari 80% responden mengatakan ulasan wisatawan berpengaruh besar pada keputusan pemesanan mereka dan 54% responden tidak akan memesan di properti yang tidak memiliki ulasan.3

89% responden mengatakan ulasan memiliki pengaruh terbesar terhadap pemesanan mereka2

Ini berarti bisnis pariwisata harus lebih fokus dalam mengelola reputasi online mereka dibandingkan sebelumnya. Calon pelanggan dipengaruhi oleh informasi pihak ketiga yang tidak dapat dikendalikan langsung oleh properti. Namun ada perbedaan antara tidak dapat mengendalikan langsung dengan tidak memiliki pengaruh. Di sinilah manajemen reputasi online mengambil peran.

Secara aktif mengelola reputasi online membantu Anda mengubah persepsi pelanggan tentang properti Anda, mempengaruhi keputusan pemesanan mereka untuk keuntungan Anda, dan pada akhirnya, menambah pendapatan Anda.

Halaman 2

1. Survei Konsumen Terhubung 2014/2015, “How digitally-savvy are people?”2. Edisi Global TripBarometer, April 2014. Informasi selengkapnya dapat dilihat dalam

laporan global TripBarometer3. Custom Survey Research Engagement yang dilakukan Phocuswright atas nama TripAdvisor, Mei 2015

Manajemen Reputasi Online: Mengapa Penting?

Mempengaruhi keputusan pemesanan pelanggan hanyalah langkah awal. Riset menunjukkan manajemen reputasi online dapat langsung mempengaruhi keberhasilan keuangan properti Anda. Coba perhatikan contoh berikut ini:

Halaman 3

Apa manfaatnya untuk Anda?

4. TrustYou, “How to present review content for more conversions,” September 20155. Medallia, “Responding to Social Media Boosts a Company’s Bottom Line, New Research Finds,” Maret 2015

Studi terbaru oleh TrustYou bersama Accor Hotels menunjukkan bahwa wisatawan 3,9 kali lebih mungkin untuk memilih properti dengan skor ulasan lebih tinggi bila harganya sama.4

Studi yang sama oleh TrustYou menyimpulkan bahwa 76% wisatawan bersedia membayar lebih untuk properti dengan skor ulasan lebih tinggi.4

Riset Medallia menunjukkan bahwa hotel yang secara aktif berinteraksi dalam media sosial menaikkan tingkat hunian dua kali lipat dari hotel yang tidak melakukannya.5

SKOR ULASAN HOTEL

Wisatawan cenderung

tidak memesan

Wisatawan 3,9x lebih mungkin

untuk memesan

RASIO KENAIKAN TINGKAT HUNIAN HOTEL

Hotel yang aktif berinteraksi di media sosial

Hotel yang tidak aktif di media sosial

76% wisatawan bersedia membayar lebih untuk properti dengan skor ulasan lebih tinggi

Bahkan, ada beberapa alasan mengapa mengelola reputasi online sangat penting bagi kesehatan keuangan properti Anda:

Mempromosikan keunggulan dan memperbaiki kekuranganMengumpulkan ulasan dari semua pengunjung memberi Anda informasi tentang keunggulan, dan kekurangan. Manfaatkan komentar positif untuk mendapatkan keuntungan dan gunakan komentar negatif untuk memperbaiki kekurangan.

Memikat pelanggan yang tepat untuk datang ke properti AndaPepatah “pelanggan selalu benar” mungkin masih berlaku, namun tidak semua pelanggan sesuai untuk properti Anda. Menjawab tanggapan dari pelanggan terbaik dapat membantu Anda menonjolkan fitur unik di properti Anda dan memikat lebih banyak pelanggan dari pasar target Anda yang paling menguntungkan.

Terus memikat pelanggan untuk datang ke properti AndaUmumkan peningkatan layanan yang Anda lakukan berdasarkan tanggapan pelanggan. Menunjukkan bahwa Anda menerima opini mereka mendorong kunjungan kembali, dan memikat calon pengunjung.

Memperluas jangkauanAnggaran pemasaran properti independen biasanya sangat terbatas. Dengan manajemen reputasi online yang tepat, Anda dapat mengubah setiap ulasan, postingan, dan foto wisatawan menjadi iklan gratis kepada pelanggan target Anda.

Halaman 4

TIPS AHLI: BANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN

“Orang mencari tempat yang dapat mereka percaya, di mana mereka tahu akan diperlakukan dengan baik, seperti keluarga atau teman. Opini positif majalah wisata yang berpengaruh atau komunitas wisatawan TripAdvisor tentang sebuah tempat akan sangat bermanfaat. Konfirmasi itulah yang mempengaruhi mereka.”

PAUL BIDAULT Pemilik Wego Walking Tours, Paris

Apa manfaatnya untuk Anda? (sambungan)

Tingkatkan reputasi Anda dengan melampaui harapan secara offline. Melimpahnya informasi yang tersedia di Internet sekarang ini dapat membuat properti kesulitan untuk menangani reputasi mereka. Apa tindakan yang dilakukan properti yang sukses untuk mengatasi tantangan ini? Ini rahasianya: mereka fokus untuk dengan tepat membuat harapan pelanggan yang realistis, lalu melampauinya.

Semua yang dibaca pelanggan secara online membentuk harapan mereka terhadap properti Anda. Properti mendapatkan ulasan dan komentar negatif bila pengalaman pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka. Coba pikirkan, harapan Anda pasti sangat berbeda terhadap hotel bertarif $100/malam dibandingkan hotel bertarif $500/malam, atau restoran dengan menu $15/porsi dibandingkan restoran dengan menu $100/porsi. Tidak ada masalah dengan hotel bertarif $100/malam atau restoran dengan menu $15/porsi, bila memang itu yang diharapkan pelanggan dari properti Anda. Namun jika mereka datang dengan mengharapkan kemewahan, dan ternyata mendapatkan pengalaman yang biasa, Anda akan melihat tanggapan muncul secara online…dengan cepat.

Halaman 5

Rahasia Manajemen Reputasi Online

Ini rahasianya: Jangan berbohong tentang properti Anda. Jangan coba melebih-lebihkan properti Anda secara online. Ciptakan reputasi online yang secara realistis menetapkan harapan pelanggan…dan lampaui harapan tersebut.

Manajemen reputasi online tidak berarti membaca dan menanggapi segala hal yang diposting tentang properti Anda di Internet atau mencoba mencari cara untuk mengabaikan komentar negatif. Manajemen reputasi online berarti memastikan semua informasi yang tersedia tentang properti Anda dengan tepat menetapkan harapan pelanggan. Situs web, foto, serta komunikasi pemasaran Anda harus melengkapi ulasan dan foto yang dikirim pengguna di situs ulasan seperti TripAdvisor.

Informasi rinci kontak, jam operasional, dan alamat harus benar di mana pun dilihat wisatawan, untuk memastikan bahwa calon pelanggan tidak bingung atau datang ke tempat yang salah. Jika kolam renang Anda ditutup, atau sedang dilakukan pembangunan di depan pintu masuk, Anda harus menghubungi pengunjung dan memberi tahu mereka di awal. Jangan berhenti di situ. Anda harus memperbarui sumber informasi yang digunakan wisatawan saat mencari informasi. Misalnya, jika ada foto kolam renang Anda, perbarui teks foto dengan tanggal pembukaan kembali.

Cara termudah untuk mulai mengelola reputasi secara online adalah dengan memastikan pelanggan menerima layanan yang sesuai dengan harapan mereka di lokasi.

Halaman 6

TIPS AHLI: FOKUS PADA PENGALAMAN PELANGGAN

"Layanan pelanggan adalah fokus utama saya dalam bisnis. Kami ingin memberikan pengalaman terbaik dari awal hingga akhir. Kami bersedia bekerja keras untuk mendapatkan ulasan positif." DEAN O’MALLEY

Pemilik Jetpack America

Rahasia Manajemen Reputasi Online (sambungan)

Kenali properti Anda. Kita tidak mungkin memuaskan semua orang. Amati dengan jujur properti dan merek Anda. Kelompok pelanggan mana yang paling sering memberikan komentar positif tentang properti Anda? Apakah tamu mengharapkan pengalaman mewah atau pengalaman menyenangkan dengan harga terjangkau? Mempersempit pasar target akan membantu Anda memfokuskan upaya manajemen reputasi online pada pelanggan terbaik Anda.

Tetapkan tujuan Anda. Dengan mempertimbangkan properti, tetapkan tujuan yang akan membantu Anda menargetkan pelanggan terbaik saat membentuk reputasi online. Misalnya, resor yang sesuai untuk keluarga dapat memprioritaskan menanggapi ulasan dari wisatawan keluarga dibandingkan wisatawan bisnis. Atau objek wisata yang menawarkan tur berpemandu di Jerman mungkin tidak terlalu fokus pada ulasan dari wisatawan yang tidak berbahasa Jerman. Karena tidak mungkin membaca atau menanggapi semua yang diposting tentang properti Anda di seluruh Internet, menetapkan tujuan dapat membantu Anda fokus pada hal yang terpenting untuk properti Anda.

Ciptakan budaya manajemen reputasi online. Pengelolaan reputasi mungkin sulit dilakukan oleh satu orang. (Kecuali bila Anda menangani semuanya sendiri. Jika demikian, Anda pasti bisa melakukannya!) Setiap anggota tim harus mengetahui pengaruh mereka terhadap pengalaman pelanggan. Prioritaskan untuk melatih karyawan tentang tujuan reputasi serta dorong mereka untuk memantau postingan sosial dan ulasan. Namun, Anda harus menjelaskan bahwa tanggung jawab untuk menjawab tanggapan pelanggan dipegang oleh kelompok lebih kecil yang telah dilatih untuk berbicara atas nama properti Anda.

Halaman 7

Buat Strategi Anda

Siap untuk mulai menangani reputasi online dan dengan tepat menetapkan harapan calon pelanggan? Sebelum memulai, pastikan Anda memiliki strategi yang memandu upaya Anda. Strategi akan membantu Anda memaksimalkan penggunaan waktu dan menentukan area fokus. Berikut beberapa panduan yang dapat membantu:

TIPS AHLI: MEMBANGUN BUDAYA YANG FOKUS PADA REPUTASI ONLINE

“Orang sering menginginkan solusi instan, namun hasil terbaik diperoleh dari perubahan budaya yang mencakup semua karyawan dalam proses mendapatkan ulasan positif. Ini berarti menetapkan tujuan dan strategi yang jelas, memantau ulasan dengan cermat, serta memberikan pelatihan, dukungan, dan penghargaan yang diperlukan karyawan untuk mencapai potensi mereka.”

DANIEL CRAIG Pendiri, ReKnown

1. Berkomitmen untuk mendengarkan. Pelanggan berbicara kepada Anda, baik Anda mendengarkan atau tidak. Anda harus berkomitmen untuk mendengarkan opini mereka, meskipun Anda mungkin tidak selalu menyukainya. Untuk “mendengarkan” opini mereka, cari properti Anda menggunakan mesin pencari. Jangan lupa untuk juga mencari foto. Buat daftar situs web terpopuler tempat pelanggan memposting komentar tentang properti Anda dan biasakan diri untuk melihatnya secara rutin.

2. Tangani ulasan seperti permata berharga. Ulasan sebenarnya adalah evaluasi gratis tentang properti Anda. Jika ada tanggapan negatif, jangan khawatir. Pelanggan tidak mengharapkan Anda untuk selalu sempurna. Namun bila ada yang salah, mereka berharap Anda dapat diandalkan untuk memperbaikinya. Gunakan tanggapan negatif untuk memperkokoh properti Anda. Pastikan juga untuk memberi tahu pelanggan tentang tindakan yang telah Anda lakukan, sehingga mereka tahu Anda selalu memperhatikan dan melakukan peningkatan.

TIPS AHLI: MENGGUNAKAN TANGGAPAN UNTUK MELAKUKAN PERBAIKAN

“Kami sangat peduli pada tamu kami. Tanggapan Manajemen membantu kami memperoleh kepercayaan mereka. Memang pasti ada kesalahan. Kami tidak takut untuk mengakuinya, berterima kasih kepada tamu atas tanggapan mereka, dan menginformasikan peningkatan yang kami lakukan berdasarkan tanggapan tersebut. Menurut kami itu sangat penting untuk ditunjukkan kepada wisatawan yang membaca ulasan kami.”

Halaman 8

NINA PECI Relais Borgo Santo Pietro, Toskana

3. Pantau tren. Sama seperti Anda, calon pelanggan tidak memiliki waktu untuk membaca semua hal tentang properti Anda. Mereka biasanya mencari pola. Satu komentar atau foto yang buruk tidak akan membuat mereka beralih ke pesaing. Namun, beberapa ulasan negatif yang berurutan dapat meyakinkan mereka untuk beralih ke properti lain. Anda harus memandang manajemen reputasi online dengan cara yang sama. Coba cari pola di awal dan fokuskan sumber daya Anda pada masalah tersebut. Dengan demikian, calon pelanggan hanya melihat tren positif!

Mulai Dengan Mudah

Setelah Anda menetapkan strategi, sekarang waktunya untuk menerapkannya. Berikut lima hal yang harus diingat, beserta daftar periksa bermanfaat untuk memfokuskan upaya Anda.

4. Jangan takut pada tanggapan. Menanyakan opini pelanggan tentang properti Anda adalah cara terbaik untuk memahami keunggulan dan kekurangan properti Anda. Pastikan Anda meminta ulasan atau opini dari semua pelanggan. Mencoba menghindari ulasan negatif pada akhirnya akan berpengaruh buruk. Jika Anda tidak mengetahui kekurangan yang ada, Anda tidak dapat memperbaikinya.

Beberapa situs, termasuk TripAdvisor, memiliki pedoman terkait “tebang pilih” dan dapat memberikan sanksi pada properti yang hanya meminta ulasan dari pengunjung yang mendapatkan pengalaman positif.

JANGAN LUPA: LIHAT ATURAN

Sebelum meminta tanggapan di situs tertentu, lihat aturannya. Misalnya, TripAdvisor menganjurkan properti untuk meminta ulasan dari semua pelanggan. Namun bersikap pilih-pilih dan hanya meminta ulasan dari tamu tertentu melanggar pedoman kami. Tidak mengetahui aturan dapat menimbulkan sanksi jika Anda tidak sengaja melanggarnya, yang pada akhirnya akan merusak reputasi online properti Anda.

5. Tanggapi dengan senyum (virtual). Bila situs web memungkinkan pemberian tanggapan, lakukan. Saat menanggapi, gunakan nada yang sama seperti jika Anda berbicara kepada seseorang di resepsionis atau kios check-in. Tanggapan Anda harus bersifat pribadi dan tulus. Jangan salin dan tempel tanggapan yang sama. Tidak ada orang yang menyukai sikap seperti robot. Selain itu, meskipun rasanya menyenangkan menulis jawaban marah terhadap ulasan negatif, namun dalam jangka panjang akan merugikan Anda, karena tidak memberikan kesan yang baik kepada calon pelanggan.

Halaman 9

TIPS AHLI: SEBERAPA SERING SAYA HARUS MENANGGAPI ULASAN?

“Jumlah ulasan yang harus Anda tanggapi beragam, tergantung pada tujuan properti Anda. Tapi saya menyarankan properti agar setidaknya selalu memiliki satu tanggapan yang ditampilkan pada halaman pertama ulasan mereka. Dengan demikian, pelanggan dapat melihat bahwa properti peduli pada tanggapan dan jawaban, tanpa harus menelusuri beberapa halaman ulasan untuk mencari ulasan negatif.”

BRIAN PAYEA Kepala Hubungan Industri TripAdvisor

Persiapan ☐ Buat strategi dan tujuan pengelolaan reputasi online. ☐ Informasikan strategi tersebut kepada tim Anda dan pastikan mereka

semua siap untuk berpartisipasi. ☐ Gunakan mesin pencari untuk mencari opini terbaru tentang

properti Anda di Internet. ☐ Pilih hasil teratas, lalu lakukan tiga langkah berikut ini:

☐ Pastikan bahwa informasi properti Anda sudah benar. Jika belum, perbaiki. Anda mungkin harus mendaftar sebagai perwakilan properti.

☐ Upload foto terbaru, jika memungkinkan. ☐ Baca ulasan, postingan, atau tweet terbaru dari konsumen. ☐ Catat setiap tren yang Anda lihat.

☐ Ulangi proses ini untuk hasil pencarian yang relevan lainnya. ☐ Prioritaskan pada beberapa hasil teratas, karena lebih mudah

untuk diterapkan. ☐ Buat daftar situs populer yang digunakan pelanggan untuk

mencari informasi tentang properti Anda, lalu daftar di setiap situs. ☐ Gunakan layanan pemberitahuan (misalnya Google Alerts atau Mention)

agar Anda mengetahui saat nama properti Anda diposting di situs web publik.

Setiap Minggu ☐ Anjurkan pelanggan untuk berbagi tanggapan, ulasan, postingan, dan

tweet di situs terpopuler, termasuk TripAdvisor. ☐ Kunjungi setiap situs terpopuler tersebut. Di setiap situs:

☐ Baca tanggapan terbaru dari wisatawan. ☐ Catat setiap konten yang dibagi. ☐ Jika memungkinkan, libatkan wisatawan dengan menambahkan

postingan dan tweet Anda. ☐ Saat tren terbentuk, prioritaskan perbaikan berdasarkan tanggapan dari

pelanggan di pasar target Anda. ☐ Bila Anda membuat perbaikan, tanggapi ulasan, postingan,

atau tweet yang meminta perubahan tersebut. ☐ Jawab tanggapan pelanggan, untuk menunjukkan bahwa Anda

merupakan bagian dari percakapan. Gunakan strategi manajemen reputasi online sebagai pedoman.

Setiap Musim ☐ Lihat kembali strategi manajemen reputasi online Anda dan bahas

bersama tim Anda. ☐ Tambahkan foto baru dan perbarui informasi properti Anda di situs populer. ☐ Cari kembali properti Anda untuk menemukan situs baru yang

digunakan pelanggan.

Daftar Periksa Manajemen Reputasi Online

Halaman 10

TIPS

Prioritaskan untuk menulis tanggapan kepada pelanggan di pasar target Anda. Dengan demikian calon pelanggan yang mencari informasi tentang properti Anda dapat mengetahui bahwa Anda peduli pada pengalaman mereka.

Untuk mulai mengelola reputasi di TripAdvisor, kunjungi Pusat Manajemen TripAdvisor: tripadvisor.co.id/Owners

TIPS

Cari nama persis dan lokasi properti Anda, misalnya “Blue Hawaiian Helicopter Tours, Maui”. Jika pelanggan cenderung menyingkat nama properti Anda, atau menggunakan nama lain, cari juga istilah tersebut.