narasi tw1-18 1 - rsmoewardi.comrsmoewardi.com/rsdm-ppid/po-content/po-upload/file... · rumah...
TRANSCRIPT
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
1
PENDAHULUAN
I. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai sebuah institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan pelanggan/pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah sakit X
dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan
juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh
signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Pasien
mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit
pasien.
Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam
pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh
SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, di antaranya memahami produk secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka)
dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi
keluhan pasien secara profesional.
Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan menentukan semua
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Salah satu cara yang dapat
digunakan untuk menangkap aspirasi pasien tersebut adalah dengan melakukan survey
kepuasan pasien yang dilakukan secara rutin tiap bulannya.
II. Tujuan
1. Umum : untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit khususnya
rawat inap, rawat jalan dan IGD.
2. Khusus :
a. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan : keamanan, pendaftaran
pasien, dokter perawat, kebersihan, gizi (rawat inap).
b. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan keamanan, pendaftaran
pasien, dokter perawat, kebersihan (rawat jalan dan IGD)
c. Mengetahui kepuasan pasien di tiap instalasi rawat inap, rawat jalan dan IGD.
III. Manfaat
1. Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit tentang kepuasan pasien rawat
inap, rawat jalan dan IGD terhadap berbagai pelayanan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD dalam rangka meningkatkan
optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada pasien sebagai pelanggan.
2. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala mengenai penilaian
kualitas pelayanan yang dilakukan berbagai pelayanan.
3. Memberikan masukan kepada berbagai instalasi dan berbagai profesi dalam rangka
perbaikan pelayanan kepada pasien.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
2
METODE SURVEI
I. Populasi dan Sampel
a. Populasi.
Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang sesuai
dengan penelitian. Populasi dalam survei ini adalah seluruh pasien yang telah
mendapatkan pelayanan perawatan di Instalasi Rawat inap, rawat jalan dan IGD.
b. Sampel
Sampel rawat inap adalah sebagian obyek yang diambil saat survei dari keseluruhan
obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel yang diambil dalam penelitian
ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Instalasi Rawat inap di RSUD Dr.
Moewardi atas dasar inklusi yaitu :
� Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif
� Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi
� Pasien menjalani rawat inap minimal 3 hari/lebih atau maksimal 1 hari menjelang pulang
Kriteria ekslusinya adalah :
� Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran
� Tidak bersedia menjadi responden penelitian
Sampel rawat jalan dan IGD adalah sebagian obyek yang diambil saat survei dari
keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani pemeriksaan di Instalasi Rawat
Jalan dan IGD di RSUD Dr. Moewardi atas dasar inklusi yaitu :
� Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif
� Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi
� Pasien telah menjalani pelayanan dan menjelang pulang
Kriteria ekslusinya adalah :
� Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran
� Tidak bersedia menjadi responden penelitian
c. Besar sampel
Ukuran Sampel untuk menentukan Proporsi dari Populasi Finite
N. Z2 (1-a/2). p.q
d2(N-1) + Z2 (1-a/2). p.q
n = besar sampel
N= Besar Populasi Sasaran
d. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling,yaitu tehnik pengambilan sampel
dengan mengambil sampel secara bebas, di mana surveyor dapat mengambil orang yang
ditemui sebagai sampel survei dengan catatan orang tersebut memenuhi kriteria sampel
survei di atas.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
3
II. Sumber Data
Data kuantitatif adalah data primer berupa kuesioner/angket terstruktur, di mana
pengambilan data ini dilakukan dengan responden mengisi langsung daftar pertanyaan.
III. Alat
Alat pengumpul data menggunakan angket terstruktur. Angket tersebut berisi pertanyaan
kepuasan tentang :
a. Pelayanan petugas keamanan
b. Pelayanan petugas pendaftaran rawat inap, rawat jalan dan IGD
c. Pelayanan dokter
d. Pelayanan perawat
e. Pelayanan kebersihan
f. Pelayanan gizi
Sebelum angket digunakan untuk pengambilan data, terlebih dahulu dilakukan uji coba, yaitu
uji validitas dan reliabilitas. Untuk kepentingan uji validitas & reliabilitas instrumen kepuasan
pasien ini diambil 30 pasien sebagai sampel yang dirawat di 5 instalasi rawat inap yaitu
Anggrek, Cendana, Mawar, Melati dan rawat intensif (ICVCU, ICU). Di tiap instalasi ranap
tersebut masing-masing diambil 6 sampel di mana pengambilannya secara purposive.
1. Validitas
Secara umum adalah mengukur apa yang seharusnya diukur, di mana mempunyai arti
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen dalam melakukan fungsi
ukurnya. Suatu instrumen dikatakan memiliki validitas yang tinggi jika instrumen tadi
menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang tepat dan akurat sesuai
yang diinginkan.
Pengambilan keputusan validitas dengan cara ini adalah bila nilai sig. (2-tailed) < 0,005
maka dinyatakan item pertanyaan valid
Dari hasil SPSS didapatkan hasil baris paling bawah (TOTAL) terlihat bahwa : nilai sig (2-
tailed) untuk semua item pertanyaan menunjukkan masih di bawah 0,005 sehingga
semua pertanyaan valid
Dari dua cara uji validitas tersebut dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dalam
instrumen kepuasan pasien dinyatakan valid (mengukur sesuai yang mau diukur)
2. Reliabilitas
Pengukuran yang dapat menghasilkan data yang reliabel (terpercaya, andal, ajeg,
konsisten) sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya bila dalam beberapa kali
pengukuran pada subjek yang sama diperoleh hasil relatif sama.
Untuk menguji reliabilitas digunakan metode Alpha Croncbach, di mana nilai Alpha
Croncbach yang mendekati 1 mempunyai konsistensi yang sangat kuat dan bila makin
jauh dari angka 1 mempunyai konsistensi yang lemah atau dapat dibandingkan dengan
nilai tabel r. Dari output SPSS didapat output :
nilai Alpha Croncbach 0,958 mendekati angka 1 atau di atas nilai tabel r (0,361), sehingga
dengan demikian instrumen yang akan dipakai dalam survei sudah reliabel yaitu
konsisten dan tetap handal kapanpun dan oleh siapapun yang melakukan survei dengan
konteks serupa dan tentunya hasilnya akan mendekati simpulan yang sama.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM]
Ja
nu
ari
– M
are
t 2
01
7
Ja
nJ
an
Ja
nJ
an
Fe
bF
eb
Fe
bF
eb
Ma
rM
ar
Ma
rM
ar
Ap
ril
Ap
ril
Ap
ril
Ap
ril
Me
i M
ei
Me
i M
ei
Ju
nJ
un
Ju
nJ
un
Ju
lJ
ul
Ju
lJ
ul
Ag
st
Ag
st
Ag
st
Ag
st
Se
pt
Se
pt
Se
pt
Se
pt
Ok
tO
kt
Ok
tO
kt
No
vN
ov
No
vN
ov
De
sD
es
De
sD
es
1A
NG
GR
EK
1A
NG
GR
EK
13
43
43
73
1
2A
NG
GR
EK
24
38
64
34
3
3A
NG
GR
EK
32
62
62
62
6
2A
ST
ER
1A
ST
ER
3-IC
VC
U9
99
9
2A
ST
ER
52
22
24
15
9
3A
ST
ER
41
01
17
7
3C
EN
DA
NA
1C
EN
DA
NA
16
66
6
2C
EN
DA
NA
22
62
02
02
0
3C
EN
DA
NA
33
72
93
42
6
4G
AW
AT
DA
RU
RA
T1
NIC
U3
33
3
2P
ON
EK
30
15
15
15
3R
OI
15
30
30
30
5P
ER
AW
AT
AN
IN
TE
NS
IF
1IC
U1
28
88
2P
IC
U2
22
22
3H
CU
BE
DA
H5
55
5
6M
AW
AR
1M
AW
AR
11
51
01
01
0
2M
AW
AR
24
04
04
04
0
3M
AW
AR
33
83
83
83
8
4H
CU
NE
O1
21
21
21
2
7M
ELA
TI
1M
ELA
TI 1
40
40
40
40
2M
ELA
TI 2
40
40
40
40
3M
ELA
TI 3
40
30
40
40
4H
CU
IN
TE
RN
A7
77
77
5W
IN
G1
21
21
21
2
NO
NO
NO
NO
UN
IT K
ER
JA
UN
IT K
ER
JA
UN
IT K
ER
JA
UN
IT K
ER
JA
SU
B U
NIT
KE
RJ
AS
UB
UN
IT K
ER
JA
SU
B U
NIT
KE
RJ
AS
UB
UN
IT K
ER
JA
PE
RH
ITU
NG
AN
SA
MP
EL
BA
NG
SA
L R
AW
AT
IN
AP
TA
HU
N 2
01
7
BU
LA
N
BU
LA
N
BU
LA
N
BU
LA
N
Ju
mla
h S
am
pe
lJ
um
lah
Sa
mp
el
Ju
mla
h S
am
pe
lJ
um
lah
Sa
mp
el
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM]
Ja
nu
ari
– M
are
t 2
01
7
Ja
nu
ari
Ja
nu
ari
Ja
nu
ari
Ja
nu
ari
Fe
bru
ari
Fe
bru
ari
Fe
bru
ari
Fe
bru
ari
Ma
ret
Ma
ret
Ma
ret
Ma
ret
Ap
ril
Ap
ril
Ap
ril
Ap
ril
Me
i M
ei
Me
i M
ei
Ju
ni
Ju
ni
Ju
ni
Ju
ni
Ju
liJ
uli
Ju
liJ
uli
Ag
us
tus
Ag
us
tus
Ag
us
tus
Ag
us
tus
Se
pte
mb
er
Se
pte
mb
er
Se
pte
mb
er
Se
pte
mb
er
Ok
tob
er
Ok
tob
er
Ok
tob
er
Ok
tob
er
No
ve
mb
er
No
ve
mb
er
No
ve
mb
er
No
ve
mb
er
De
se
mb
er
De
se
mb
er
De
se
mb
er
De
se
mb
er
1R
AJA
L R
EG
1A
NA
K1
28
27
30
30
2B
ED
AH
12
85
05
05
0
3G
IGI
91
50
50
30
4IN
TE
RN
A1
28
50
50
30
5JA
NT
UN
G1
28
23
25
31
6JIW
A2
23
43
02
4
7K
ULIT
40
17
33
22
8M
AT
A1
11
40
30
31
9O
BSG
YN
12
85
04
03
5
10
PA
RU
12
83
01
61
7
11
TH
T6
32
12
02
1
12
Ge
ria
tri
13
SA
RA
F1
28
11
21
33
2R
AJA
L P
AV
1C
EN
DA
NA
PA
V1
01
01
01
0
2A
ST
ER
I1
01
01
01
0
3G
AD
AR
1T
RIA
SE
50
50
50
50
4H
D1
HD
30
30
30
30
NO
NO
NO
NO
UN
IT K
ER
JA
UN
IT K
ER
JA
UN
IT K
ER
JA
UN
IT K
ER
JA
SU
B U
NIT
KE
RJ
AS
UB
UN
IT K
ER
JA
SU
B U
NIT
KE
RJ
AS
UB
UN
IT K
ER
JA
BU
LA
N
BU
LA
N
BU
LA
N
BU
LA
N
PE
NE
RIM
AA
N F
EE
DB
AC
K I
ND
EK
S K
EP
UA
SA
N M
AS
YA
RA
KA
T
BA
NG
SA
L R
AW
AT
JA
LA
N T
AH
UN
20
17
JU
ML
AH
SA
MP
EL
JU
ML
AH
SA
MP
EL
JU
ML
AH
SA
MP
EL
JU
ML
AH
SA
MP
EL
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
6
HASIL KEPUASAAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RAWAT INAP
Survey kepuasan pasien rawat inap dilaksanakan di pelayanan rawat inap reguler dan
paviliun yang terdiri dari 5 instalasi rawat inap yaitu Anggrek, Melati, Mawar, Cendana, Aster
dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap. Survey ini menggunakan
instrumen angket yang diisi langsung oleh pasien atau keluarganya. Di dalam angket
tersebut terdapat 6 variabel yang menjadi sasaran kepuasan pasien, yaitu petugas
keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat, gizi, kebersihan.
Dalam upaya selalu memenuhi kepuasan pasien, RSUD Dr. Moewardi benar-benar
memperhatikan konsep kualitas pelayanannya yaitu kepastian prosedur, waktu, dan
pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh
(Peraturan Menteri PAN dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Parasuraman, et al., dalam
Tjiptono (1996) mengungkapkan terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu berupa bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kelima dimensi ini
merupakan acuan/pedoman utama dalam perumusan pertanyaan yang akan diajukan
kepada pasien/keluarga setelah mereka menerima dan merasakan pelayanan yang telah
diberikan oleh rumah sakit.
Pelaporan dan analisis atas hasil survey dilakukan dalam kurun waktu 3 bulanan (triwulan),
di mana laporan ini merupakan hasil survey pada triwulan IV 2016 (Januari - Maret 2017).
Jumlah responden yang memberikan pernyataannya pada triwulan IV ini rata-rata berkisar
459 orang tiap bulannya. Secara keseluruhan, pencapaian kepuasan di seluruh instalasi
rawat inap sudah berada di atas target yang ditetapkan dalam SPM yaitu di angka 95%.
Untuk mengetahui kecenderungan pencapaian kepuasan dapat dilihat grafik berikut :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
7
Dari grafik di atas terlihat kepuasan pasien selama Januari - Maret 2017 terhadap pelayanan
di ranap cenderung stabil dan baik dengan pencapaiannya masih di atas target 90%.
Bila ingin diketahui perbandingan pencapaian rata-rata kepuasan pasien antar instalasi
ranap selama Januari - Maret 2017, dapat dilihat pada grafik di bawah ini :
Dari grafik di atas dapat disimpulkan semua instalasi ranap mempunyai capaian kepuasan
pasien di atas 90%.
Untuk hasil pencapaian kepuasan pasien per item pelayanan tersaji di bawah ini :
1. Petugas Keamanan
Selain bertugas menjaga keamanan dan ketertiban lingkungan rumah sakit, petugas
keamanan dituntut juga menampilkan performa diri yang mencerminkan pelayanan yang
berkualitas sehingga memuaskan pasien. Adapun variabel atas pelayanan keamanan
yang dinilai kepuasannya meliputi : pertama, sikap petugas sewaktu melayani. Sikap ini
merupakan bahasa tubuh petugas yang berkaitan dengan keramahan dan ketulusan
petugas keamanan ketika melayani pasien/keluarga. Sikap petugas keamanan sewaktu
melayani pasien dan keluarganya sangat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien
terhadap kinerja petugas keamanan. Kedua arahan yang jelas dari petugas. Hal ini
merupakan cerminan atas kemampuan berkomunikasi petugas dengan pasien/keluarga
serta penguasaan atas pelayanan yang ada di rumah sakit.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017 di seluruh instalasi ranap % kepuasan
pasien terhadap pelayanan keamanan masih berada di atas target yaitu pada angka
96%. Bila ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan keamanan
untuk tiap bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
8
Dari grafik di atas dapat dilihat tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keamanan di
angka 97 % dan di atasnya. Yang perlu mendapat catatan adalah meski dituntut untuk
menegakkan peraturan dengan disiplin namun sikap ramah, cara berkomunikasi yang
baik dan perhatian tetap terus dikedepankan. Hal ini didasarkan pada temuan kualitatif
bahwa petugas keamanan kurang ramah dalam memberikan informasi kepada
pengunjung.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
keamanan dari Januari - Maret 2017 antar instalasi ranap, maka dapat dilihat pada grafik
berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa pada periode ini pasien dari Instalasi Gawat Darurat
mempunyai persepsi kepuasan yang tertinggi terhadap pelayanan keamanan dibanding
instalasi ranap lainnya. Sedang persepsi kepuasan terendah terhadap pelayanan
keamanan adalah di Instalasi Perawatan Intensif yakni 92%, walau masih di atas standar.
Hal ini mungkin dikarenakan pada Ruang Perawatan Intensif penjagaan dilakukan lebih
ketat.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
9
2. Petugas Pendaftaran Rawat Inap.
Di tempat ini dilakukan pendataan pasien dan verifikasi persyaratan dan penerbitan
jaminannya oleh petugas. Oleh karena itu petugas di pendaftaran ini tidak saja dituntut
untuk ramah, tanggap dan perhatian pada pasien namun juga dapat memberikan
informasi secara jelas, tepat dan cekatan dalam pelayanan sehingga pasien/keluarga
tidak menunggu terlalu lama. Validitas data awal pasien bergantung pada tempat ini yang
akan menentukan kelancaran proses pelayanan selanjutnya. Adapun variabel yang dinilai
atas kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran ranap adalah : pertama, sikap
perhatian petugas. Petugas yang melayani dengan penuh perhatian dan tanggap akan
menyebabkan pasien merasa dihargai sehingga mereka akan puas oleh pelayanan
petugas. Kedua, cara penyampaian informasi. Di admission ini kejelasan informasi
sangat mutlak diperlukan mengingat tempat ini adalah titik masuk pasien dalam
mengakses pelayanan rumah sakit. Pasien yang telah mendapat informasi pelayanan
secara efektif di tempat ini akan sangat membantu dalam proses pelayanan selanjutnya.
Ketiga, waktu tunggu pelayanan. Waktu tunggu pelayanan mencerminkan efektifitas
suatu proses pemberian pelayanan di mana menjadi ukuran kepuasan pasien terhadap
pelayanan itu sendiri. Pasien akan merasa gelisah ketika harus menunggu lama untuk
dilayani.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017 di seluruh instalasi ranap % kepuasan
pasien terhadap pelayanan pendaftaran sesuai target yaitu 97 % ke atas. Bila ingin
diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran untuk tiap
bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran
selama Januari - Maret 2017 cenderung meningkat. Pada bulan Januari 2017 ada di
angka 96 %, namun pada bulan Pebruari dan Maret 2017 mengalami peningkatan
menjadi 97 %. Agar semua pelayanan pendaftaran dinilai baik oleh pelanggan, maka hal
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
10
penting yang harus ditingkatkan adalah komunikasi yang efektif dari petugas pendaftaran
kepada pasien sehingga pasien/keluarganya mengetahui secara jelas semua informasi
pelayanan yang diinginkan pasien.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendaftaran dari Januari - Maret 2017 antar instalasi ranap, maka dapat dilihat pada
grafik berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa semua pasien ranap mempunyai persepsi kepuasan di
atas 90%, namun menurun dibanding dengan periode sebelumnya Untuk itu tetap perlu
diperhatikan tentang kejelasan informasi yang diberikan oleh petugas kepada
pasien/keluarga sehingga akan dicapai tingkat kepuasan yang optimal. Di samping itu
juga faktor waktu buka, jumlah dan kecepatan pelayanan di setiap loket pendaftaran
mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Dokter
Pelayanan oleh dokter merupakan pelayanan yang dicari oleh pasien ketika mereka
datang ke rumah sakit, sehingga pelayanan oleh profesi ini akan menggambarkan citra
pelayanan rumah sakit secara keseluruhan menurut persepsi pasien. Adapun variabel
yang dinilai atas pelayanan dokter adalah : pertama, sikap dan perhatian. Sikap yang
ramah dan penuh perhatian dari dokter ketika berkomunikasi akan membuat pasien
merasa nyaman. Menurut persepsi pasien, sikap dan perhatian dokter biasanya menjadi
tolak ukur apakah pelayanan oleh dokter memuaskan atau tidak. Kedua,
profesionalisme. Sebagai seorang profesional dalam melaksanakan tugas profesinya
dokter harus memenuhi setidaknya : memiliki kompetensi, melaksanakan tugas sesuai
standar profesi, memiliki komitmen profesi serta mematuhi kode etik. Namun demikian
persepsi pasien dalam menilai profesionalisme dokter biasanya terkait dengan
ketrampilan, keahlian dokter dalam memberikan pelayanan serta kemampuan
interpersonal dokter dalam berkomunikasi dengan pasien. Ketiga, kejelasan informasi
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
11
tentang penyakit dan rencana tindakan. Pasien akan merasa puas jika mereka
mengetahui secara jelas tentang penyakit yang diderita serta rencana
pengobatan/tindakan yang akan dilakukan. Dengan demikian seorang dokter harus selalu
melakukan komunikasi dua arah dengan pasien sehingga pasien akan mendapat
informasi yang menyeluruh terkait kondisi kesehatannya. Keempat, kehadiran dokter.
Kehadiran dokter yang secara rutin setiap hari mengunjungi dan melakukan pemeriksaan
terhadap pasien akan memberi dampak besar atas persepsi pasien terhadap pelayanan
dokter.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017 di seluruh instalasi ranap % kepuasan
pasien terhadap pelayanan dokter masih berada di atas target yaitu pada 97% ke atas.
Bila ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran untuk
tiap bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
Dari grafik di atas terlihat hampir semua responden menyatakan puas terhadap
pelayanan dokter hal ini ditunjukan dengan grafik yang cenderung meningkat pada bulan
Januari - Maret 2017, walaupun masih berada di atas standar. Yang perlu mendapat
catatan adalah biasanya keingintahuan pasien akan kondisi kesehatannya sangat besar
sehingga dibutuhkan komunikasi yang efektif dari dokter dalam memberikan pelayanan,
mengingat seorang dokter tentunya dibatasi waktu dalam melayani seorang pasien
karena adanya kewajiban melayani pasien yang lain.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
dokter dari Januari - Maret 2017 antar instalasi ranap, maka dapat dilihat pada grafik
berikut:
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
12
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari semua instalasi mempunyai persepsi
kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan dokter. Hanya di Instalasi Anggrek kepuasan
terhadap pelayanan dokter masih dinilai sedikit rendah yakni 96%, namun masih di atas
standar.
4. Perawat
Profesi ini merupakan inti dari keberadaan rumah sakit setelah profesi dokter. Perawat
dituntut untuk mengabdikan dirinya untuk menjaga dan merawat pasien, melakukan
tindakan dan intervensi yang tepat serta memberikan asuhan keperawata secara
menyeluruh kepada pasien. Variabel kepuasan pasien atas kinerja perawat adalah
sebagai berikut : pertama, sikap dan perhatian. Perawat dituntut untuk memberikan sikap
peduli, ramah, sopan dan penuh empati ketika memberikan asuhan keperawatan
sehingga pasien akan merasa nyaman. Kedua, profesionalisme. Persepsi pasien
terhadap profesionalisme perawat biasanya lebih berkaitan dengan peran perawat
sebagai pemberi perawatan yang baik, trampil dan dapat membangun rasa nyaman bagi
pasien. Ketiga, kejelasan informasi yang diberikan. Kualitas komunikasi yang dimiliki
seorang perawat merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi kebutuhan
pasien terkait kesehatan pasien. Komunikasi yang efektif akan menghasilkan kejelasan
informasi sehingga pasien mengetahui secara jelas proses pelayanan yang akan
dilaksanakan. Keempat, kecepatan kedatangan. Persepsi pasien tentang ketepatan
waktu perawat dalam merespon biasanya terkait dengan kecepatan dan ketepatan
perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien baik pelayanan berupa
anamnesis, pemeriksaan awal maupun asistensi dokter.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017 di seluruh instalasi ranap % kepuasan
pasien terhadap pelayanan perawat masih berada di atas target yaitu pada 98%. Bila
ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat untuk tiap
bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
13
Dari grafik di atas terlihat kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat cenderung rata
mencapai angka 99 %. Yang perlu mendapat catatan adalah komunikasi yang efektif
kepada pasien terus ditingkatkan mengingat tuntutan keingintahuan pasien/keluarganya
yang cukup besar menyangkut pemberian perawatan.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
perawat dari Januari - Maret 2017 antar instalasi ranap, maka dapat dilihat pada grafik
berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari Instalasi Anggrek dan Melati mempunyai
persepsi kepuasan yang terendah terhadap pelayanan perawat dibanding instalasi ranap
lainnya, namun masih di atas standar yakni 97%.
5. Kebersihan
Kebersihan merupakan syarat mutlak yang harus selalu hadir di semua lingkungan
rumah sakit. Pasien akan merasa nyaman ketika berada di lingkungan yang bersih dan
rapi, sehingga kinerja petugas kebersihan akan mempengaruhi persepsi kepuasan
pasien. Namun demikian kinerja petugas kebersihan tidak akan berarti tanpa dukungan
dan partisipasi profesi lainnya di rumah sakit. Adapun variabel kepuasan atas pelayanan
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
14
kebersihan adalah : pertama, sikap dan perhatian petugas. Sikap yang selalu meminta
ijin sebelum membersihkan kamar akan memberikan kesan ramah kepada pasien.
Kedua, kebersihan kamar. Kamar pasien harus setiap waktu selalu terjaga
kebersihannya, dengan demikian pasien/keluarga, dokter, perawat akan merasa nyaman
berada di dalamnya. Ketiga, kebersihan kamar mandi. Kamar mandi sebagai tempat
yang sangat privacy bagi setiap pasien, kebersihannya harus selalu dijaga mengingat
tempat ini bisa menjadi salah satu sumber penularan penyakit diantara pasien maupun
pengunjung lainnya. Biasanya pasien akan sangat sensitif sekali terhadap kondisi kamar
mandi sehingga biasanya kebersihan rumah sakit bisa direpresentasikan dari kebersihan
kamar mandinya. Keempat, kebersihan lingkungan rumah sakit. Selain kebersihan
tempat diatas, kondisi kebersihan lingkungan rumah sakit yakni halaman, tempat parkir,
kantin, perkantoran dan lain sebagainya akan menjadi penilaian pasien.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017 di seluruh instalasi ranap % kepuasan
pasien terhadap pelayanan kebersihan sudah berada di atas target yaitu pada angka
95%. Bila ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan kebersihan
untuk tiap bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
Dari grafik di atas terlihat kepuasan pasien terhadap pelayanan kebersihan mengalami
penurunan selama tiga bulan berturut-turut. Di mana yang perlu mendapat catatan
adalah kebersihan kamar mandi, di mana berdasar data kuantitatif dan kualitatif masih
banyak responden di instalasi ranap yang mengeluhkan kebersihannya. Kebersihan
secara keseluruhan tidak hanya ditentukan oleh kinerja petugasnya namun juga sangat
dipengaruhi oleh perilaku pasien/keluarga serta pengunjung rumah sakit.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
kebersihan dari Januari - Maret 2017 antar instalasi rawat inap, maka dapat dilihat pada
grafik berikut:
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
15
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari Instalasi Aster dan Melati mempunyai
persepsi kepuasan yang terendah yaitu 90% terhadap pelayanan kebersihan dibanding
instalasi ranap lainnya, walaupun masih dalam standar. Sedang persepsi kepuasan
tertinggi terhadap pelayanan kebersihan adalah di Instalasi Perawatan Intensif yakni
99%.
6. Gizi
Variabel pelayanan gizi yang dinilai kepuasannya adalah : sikap perhatian petugas yang
menyediakan makanan, penjelasan petugas gizi, rasa makanan, cara penyajian, kualitas
makanan.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017 di seluruh instalasi ranap, % kepuasan
pasien terhadap pelayanan gizi masih berada di atas target yaitu 94% ke atas. Namun
terjadi flukuasi yakni penilaian terhadap pelayanan gizi rendah pada awal periode, namun
meningkat pada bulan Pebruari kemudian turun lagi di bulan Maret. Dari data yang
didapatkan bahwa penilaian rendah di awal dan akhir periode survey dikarenakan cara
penyajian dan kualitas rasa makanan dinilai rendah oleh pelanggan. Hal ini perlu
ditindaklanjuti oleh Instalasi Gizi.
Bila ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi untuk tiap
bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
16
Grafik kepuasan pasien ranap terhadap pelayanan gizi di atas terlihat cenderung konstan
di akhir periode survey.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi
dari Januari - Maret 2017 antar instalasi ranap, maka dapat dilihat pada grafik berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari Instalasi Perawatan Intensif mempunyai
persepsi kepuasan yang terendah terhadap pelayanan gizi dibanding instalasi ranap
lainnya, walau masih di atas standar. Rasa makanan dan cara penyajian makanan
merupakan item pertanyaan yang perlu mendapat perhatian sehingga diharapkan
kepuasan pasien menjadi lebih optimal.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
17
HASIL KEPUASAAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RAWAT JALAN
Survey kepuasan pasien rawat jalan dilaksanakan di pelayanan rawat jalan reguler dan
paviliun yang terdiri dari 14 klinik yaitu Interna, Bedah, Mata, Gigi Mulut, Saraf, Obsgyn,
Anak, Jiwa, Geriatri, THT, Kulit Kelamin, Jantung, Paru dan Cendana, PONEK serta Unit
Hemodialisa. Survey ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan dengan
menggunakan instrumen angket yang diisi langsung oleh pasien atau keluarganya. Di dalam
angket tersebut terdapat 5 variabel yang menjadi sasaran kepuasan pasien, yaitu petugas
keamanan, pendaftaran, dokter, perawat, kebersihan.
Secara keseluruhan, pencapaian kepuasan di seluruh pelayanan rawat jalan sudah sesuai
target yang ditetapkan dalam SPM yaitu di angka 93% dan meningkat di bulan-bulan
beikutnya. Untuk mengetahui kecenderungan pencapaian kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan dapat dilihat grafik berikut :
Dari grafik di atas terlihat kecenderungan pencapaian kepuasan pasien rawat jalan
mengalami kenaikan selama Januari - Maret 2017.
Bila ingin diketahui perbandingan pencapaian rata-rata kepuasan pasien antar poliklinik
rawat jalan selama Januari - Maret 2017, dapat dilihat pada grafik di bawah ini :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
18
Dari grafik di atas terlihat pencapaian kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Gigi
mencapai nilai tertinggi yakni 99 %, sedangkan nilai terendah diperoleh Poliklinik Bedah
82% dan Jiwa 89%. Hal ini disebabkan karena jumlah pasien yang tinggi di Poliklinik Bedah
dan Jantung selama Januari - Maret 2017, sehingga berdampak pada banyaknya keluhan di
semua indikator penilaian.
Untuk hasil pencapaian kepuasan pasien per item pelayanan tersaji di bawah ini :
1. Petugas Keamanan.
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017, prosentase kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan keamanan berada di atas target yaitu pada angka 96%. Bila
ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan keamanan untuk tiap
bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
Dari grafik di atas dapat dilihat terjadi kecenderungan peningkatan kepuasan pasien
terhadap pelayanan keamanan. Terdapat dua hal pokok yang menjadi catatan yaitu :
pertama, sikap yang tegas dan disiplin dalam menegakkan peraturan rumah sakit
seringkali diasumsikan oleh pasien dan keluarga dianggap sebagai hal yang tidak ramah.
Hal ini dapat dimengerti mengingat tugas keamanan yang berorientasi pada keamanan
dan ketertiban lingkungan rumah sakit sehingga aspek pelayanan secara individual agak
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
19
dilupakan. Meski petugas keamanan telah diberikan pelatihan excellence service
tampaknya pelatihan ini harus secara konsisten dan rutin dilaksanakan kepada seluruh
tenaga keamanan. Kedua, arahan yang jelas. Semua pasien yang menyatakan bahwa
arahan petugas keamanan jelas atau baik sehingga membuat pasien/keluarga puas.
Petugas keamanan di samping berorientasi terhadap tugas-tugas keamanan dan
ketertiban lingkungan namun juga melakukan komunikasi yang efektif terhadap
pasien/keluarga.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
keamanan dari Januari - Maret 2017 antar instalasi rawat jalan, maka dapat dilihat pada
grafik berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari Instalasi Rawat Jalan Reguler mempunyai
persepsi kepuasan yang terendah terhadap pelayanan keamanan dibanding instalasi
rawat jalan lainnya walau masih di atas standar.
2. Petugas pendaftaran
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017, persentase kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan petugas pendaftaran berada di atas target yaitu pada angka
98%. Bila ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran
untuk tiap bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
20
Dari grafik di atas dapat dilihat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas
pendaftaran berfluktuasi. Hal yang perlu mendapat catatan adalah : pertama. Semua
pasien yang merasa jelas dan mengerti atas informasi yang diberikan petugas. Hal ini
disebabkan petugas pendaftaran ini dituntut untuk cepat memberikan pelayanan
sehingga tidak menimbulkan banyak antrian. Namun demikian komunikasi yang efektif
dari petugas pendaftaran kepada pasien mampu dilaksanakan sehingga pasien
mengetahui secara gamblang semua informasi pelayanan yang diinginkan pasien.
Kedua. Waktu tunggu pendaftaran, berdasar pengamatan diperlukan waktu kurang dari 3
menit untuk pasien lama, dengan catatan semua persyaratan sudah lengkap dan pasien
cepat menangkap informasi yang disampaikan oleh petugas. Kepuasan pasien terhadap
waktu tunggu ini sangat diperlukan mengingat mereka sedang menderita sakit sehingga
ingin cepat-cepat mendapat pelayanan pengobatan.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendaftaran dari Januari - Maret 2017 antar Instalasi Rawat Jalan, maka dapat dilihat
pada grafik berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari rawat jalan reguler mempunyai persepsi
kepuasan yang terendah terhadap pelayanan pendaftaran dibanding Instalasi Rawat
Jalan lainnya walau masih di atas standar.
3. Pelayanan dokter
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017, persentase kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan dokter di 3 periode survey berada di atas target yakni 96 %.
Bila ingin diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter untuk tiap
bulannya dapat dilihat pada grafik berikut :
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
21
Dari grafik di atas terlihat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter cenderung stabil
dari Januari – Maret 2017. Walau sudah tinggi penilaian kepuasan terhadap dokter,
namun perlu mendapat perhatian untuk mempertahankan kepuasan pasien terhadap
pelayanan dokter adalah : Pertama, berdasar pengamatan, sebenarnya semua dokter
telah ramah dan penuh perhatian ketika berkomunikasi dengan pasien, hanya saja
pasien memang cenderung untuk menginginkan diperhatikan lebih sedang di lain pihak
dokter harus melayani bermacam pasien dengan berbagai karakteristik dan keinginan.
Kedua, keingintahuan pasien akan kondisi kesehatannya sangat tinggi, namun demikian
seorang dokter tentunya dibatasi waktu dalam melayani seorang pasien mengingat
adanya antrian pasien yang lain.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
dokter dari Januari - Maret 2017 antar instalasi rawat jalan, maka dapat dilihat pada grafik
berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa pasien dari Instalasi Haemodialisa dan Rawat Jalan
Reguler mempunyai tingkat kepuasan yang lebih rendah dari instalasi lain, walau masih
di atas target. Hal ini mungkin disebabkan karena dokter di Instalasi Haemodialisa dan
Rawat Jalan Reguler memerikan pelayanan kepada banyak pasien, sehingga perhatian
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
22
terhadap setiap pasien dirasakan berkurang. Namun semua pasien tetap akan diberikan
pelayanan sesuai SOP yang ada.
4. Pelayanan perawat
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017, persentase kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan perawat berada di atas target yaitu pada angka 99%. Bila ingin
diketahui pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat untuk tiap bulannya
dapat dilihat pada grafik berikut :
Terlihat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat sudah cukup baik dan
stabil dari bulan ke bulan. Untuk mempertahankan hasil ini maka hal yang perlu terus
dilakukan adalah : 1. pelatihan excellence service telah dilaksanakan untuk semua
perawat secara rutin sehingga secara teori semua perawat dalam melayani pasien
diharapkan akan bersikap ramah, sopan dan penuh perhatian, 2. peningkatan
ketrampilan perawat fungsional melalui berbagai kegiatan pengembangan staf untuk
menghasilkan perawat yang profesional. 3. Implementasi budaya kerja dengan
penekanan pada komunikasi efektif perawat kepada rekan seprofesi maupun profesi lain
serta kepada pasien.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
perawat dari Januari - Maret 2017 antar instalasi rawat jalan, maka dapat dilihat pada
grafik berikut:
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
23
Dari grafik di atas tampak bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat sudah
baik. Hal ini ditunjukan dari hasil kepuasan di masing-masing instalasi yang berada di
atas standar SPM.
5. Pelayanan kebersihan
Secara rata-rata dari bulan Januari - Maret 2017, persentase kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan kebersihan berada di angka 98%. Bila ingin mengetahui
pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan kebersihan untuk tiap bulannya dapat
dilihat pada grafik berikut :
Dari grafik di atas, kepuasan pasien terhadap pelayanan kebersihan terlihat cenderung
menurun di akhir masa survey, walau masih di atas target. Namun beberapa hal yang
perlu diperhatikan adalah :
- pertama, frekuensi pembersihan di pintu masuk dan ruang tunggu biasanya
dilakukan dua kali di pagi hari sebelum pelayanan dimulai dan siang hari setelah
pelayanan selesai dan selama jam pelayanan kebersihan harus tetap dipastikan.
Dengan jumlah kunjungan rata-rata lebih dari 500 pasien per hari di poliklinik rawat
jalan reguler, maka tidak bisa dihindari setidaknya kekurangrapian di ruang periksa.
Oleh karena itu perlu dipertimbangkan adanya aktifitas pembersihan selama jam
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
24
pelayanan yang tentunya secara teknis pelaksanaannya tidak menggangu pelayanan
yang sedang berlangsung.
- Kedua, meskipun telah dibersihkan secara berkala dalam sehari mengingat lorong
adalah tempat lalu lintas banyak pasien maka kondisi kebersihannya akan cenderung
turun. Sedangkan taman, dibersihkan tidak setiap hari sehingga kondisi
kebersihannya biasanya sangat tergantung atas perilaku pasien yang kadang kala
membuang sampah di taman.
- Ketiga, seperti halnya mengenai kebersihan ruang periksa, ruang tunggupun
dibersihkan hanya dua kali yaitu sebelum pelayanan dimulai dan setelah pelayanan
selesai, sehingga kebersihannyapun sangat tergantung dari perilaku pasien dalam
menjaga kebersihannya meskipun di tiap ruang tunggu telah disediakan tempat
sampah. Keempat, frekuensi pembersihan kamar mandi pasien yang hanya dua kali
dalam sehari dan banyaknya pasien yang menggunakannya menyebabkan kondisi
kebersihannya akan turun, ditambah lagi perilaku pasien yang tidak dapat menjaga
kebersihan tempat ini.
Bila ingin diketahui perbandingan rata-rata % kepuasan pasien terhadap pelayanan
kebersihan dari Januari - Maret 2017 antar instalasi rawat jalan, maka dapat dilihat pada
grafik berikut:
Dari grafik di atas tampak bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kebersihan di
Instalasi Rawat Jalan regular menduduki nilai terendah yakni 96 %. Sedangkan untuk
nilai tertinggi diperoleh Instalasi Paviliun Cendana dan Instalasi Gawat Darurat.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
25
RENCANA TINDAK LANJUT
Dari semua data yang telah dipaparkan pada BAB sebelumnya, dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap, sebagian besar sudah mencapai
tingkat kepuasan di atas target 90%. Ada beberapa instalasi yang masih perlu perhatian,
khususnya mengenai kebersihan. Kebersihan yang masih dikeluhkan adalah di kamar
mandi.
2. Kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan, sebagian besar sudah mencapai
tingkat kepuasan di atas target 90%. Namun masih ada klinik yang mengalami
penurunan penilaian kepuasan yang signifikan dari awal periode sampai akhir periode
survey, yakni di Poliklinik Bedah dan Jantung. Hal ini disebabkan karena jumlah pasien
yang tinggi di Poliklinik Bedah dan Jantung selama Januari - Maret 2017, sehingga
berdampak pada banyaknya keluhan di semua indikator penilaian.
Dari kesimpulan hasil analisa di atas, maka dapat kami sampaikan rekomendasinya sebagai
berikut :
1. Kebersihan kamar mandi masih perlu perhatian, terutama di situasi cuaca hujan dan di
instalasi-instalasi dengan tingkat hunian yang tinggi.
2. Adanya renovasi yang dilaksanakan di beberapa instalasi, hendaknya meningkatkan
frekwensi pembersihan dari lokasi-lokasi yang berdekatan dengan lokasi yang
direnovasi, sehingga hal kebersihan tidak lagi dinilai rendah oleh pelanggan.
3. Meningkatnya jumlah pasien khususnya di Poliklinik Bedah dan Jantung, hendaknya
dicarikan jalan keluar agar lamanya antrian tidak berimbas menurunnya penilaian
pelanggan hampir di semua poin penilaian survey.
[SURVEY KEPUASAN PASIEN RSDM] Januari – Maret 2017
26
PENUTUP
Hasil survey mengenai kepuasan pasien rumah sakit, cenderung tidak dapat bersifat tetap
atau permanen, sebab ukuran kepuasan seseorang terhadap pelayanan rumah sakit pada
dasarnya merupakan hasil dari reaksi afeksi yang lebih bersifat subjektif dan dinamis.
Perubahan situasional pada jarak dan waktu yang relatif tidak lama kemungkinan telah
dapat merubah ukuran kepuasan seseorang.
Kepuasan pasien yang mencerminkan tingkat kualitas pelayanan kesehatan menurut
pasien, adakalanya tidak selaras dengan ketentuan atau standar pelayanan kesehatan dan
tidak sesuai dengan ukuran teori mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang dimiliki
petugas kesehatan. Hal ini tidak dapat menjadi alasan bagi para petugas kesehatan untuk
mengabaikan penilaian pasien.
Cara terbaik untuk menanggulangi fenomena di atas adalah menjadikan perbedaan yang
terjadi sebagai masukan bagi pihak manajemen rumah sakit, untuk menggali lebih dalam
fenomena yang terjadi, sampai diperoleh solusi terbaik.
Surakarta, 03 April 2017
DIREKTUR RSUD Dr. MOEWARDI
PROVINSI JAWA TENGAH
dr. ENDANG AGUSTINAR, M.Kes
Pembina Utama Madya
NIP. 19570812 198502 2 001