Konsep:KONSEP PELAYANAN PENJUALAN1. Pengertian Pelayanan PenjualanPhilip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layananyang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinyatransaksi penjualan! "edangkan menurut #indle dan $homas dalam%andy$jiptono (2008) Layanan purna jualadalah suatu layanan yang disediakan olehprodusenkepadakonsumensetelahkonsumentersebut membeli produkdariperusahaan tersebut! &erdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bah'alayanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahanprodukkepadakonsumenataspembeliannya( yangberlakuselamakonsumenada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan!2. Unsur Pelayanan Penjualana! Penampilan!b! $epat 'aktu) janji!*! Kesediaan melayani!d! Pengetahuan dan keahlian!e! Kesopanan ) ramah tamah!+! Kejujuran dan keper*ayaan!g! Kepastian hukum!h! Keterbukaan!i! ,-sien!j! &iaya!k! $idak rasial!l! Kesederhanaan!3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan1. Attitude.alam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan(sikapatauattitudemerupakanpoinyangutama! "ikapyangramahdansabar dalammelakukanpelayanankepadakonsumen( baikitupelanggankelas atas maupun pelanggan ke*il harus diterapkan dengan seimbang!/ntuk men*iptakan kesan attitudeyang baik di mata konsumen( maka parapega'ai yang berinteraksi langsung dengan konsumen 'ajib menggunakanbahasa sopan( *ekatan dalam menangani keluhan( dan menjadikanpelanggan sebagai seorang raja!2.AttentionAttentionatau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikankeinginanpelangganserta+okusdalammen*iptakankepuasankonsumen!0tensi tersebut dapat di'ujudkan dengan berbagai *ara( misalnyamen*ermati karakterkonsumenyangdatang( memahami kepentingandankebutuhan pelanggan( serta mampu memberikan nasihat kepada pelangganjika diperlukan!3. Action"etelah0ndamemulai pelayanankekonsumendenganattitudeyangbagus( dankemudianmemperhatikansegalahal yangmenjadi keinginankonsumen(attention)( makalangkahberikutnyaadalahsegeramelakukantindakan(action) guname'ujudkanapayangdiharapkanolehkonsumen!Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip *epat( tepat( hemat danselamat! 1isalnyadalamusahajasareparasi komputer( pelangganyangdatang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera *epatselesai dengan diagnosa masalah yang tepat( biaya yang hemat sertadireparasi dengan selamat!4.Anticipation "ebagaiback upterakhir dari usaha melakukan pelayanan primakepada para konsumen adalah menyiapkan solusi darisegala kemungkinanyang terjadi dalam bisnis anda! #al tersebut dikenal dengan istilah antisipasibisnis!0ntisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yangmenyangkut dengankepentingankonsumen! 1isalnyadalamjasalaundrypakaian( pelangganakandiberikanuangpengganti ataupakaiansejenisketikahasil *u*ianterjadi ke*a*atanataurobek! /ntukitulahdiperlukanantisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasandan loyalitas para pelanggan!. !ujuan Pelayanan PenjualanLayananpurnajual dimaksudkanuntuk menjagaminatkonsumenatau*alon konsumen dan memperluas sikap positi+ dari keunggulan produk yangtelah dijanjikan!2! 1enumbuhkan kepuasan( kekaguman( rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang!2! 1en*iptakan keper*ayaan( keyakinan diri( dan reputasi!3! 1engungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku *adang (bila ada) se*ara terbuka!La"piran: #$ateri Pe"%elajaran&%akta:1ari kita lihat tayangan gambar45ideo mengenai perilaku konsumen berikut ini61isalnya: Konsep:A. PEN'E(!)AN S)KAP *AN PE()LAKU KONSU$EN1. Si+ap0da beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan perilaku(beha5ior) menurut beberapa sumber diantaranya : 7arl 8ung seorang ahliyangmembahas tentangsikap! 9amende-nisikantentangsikapsebagai:kesiapan daripsike untuk bertindak atau bereaksidengan *ara tertentu:!"ikapseringmun*ul dalambentukpasangan( satudisadari sedangyanglainnya tidak disadari!"umber di '''! 'ikipedia!org menjelaskan sikapadalahperasaanseseorangtentangobyek( akti5itas( peristi'adanoranglain! Perasaan inimenjadikonsep yangmerepresentasikan suka atau tidaksukanya (positi+( negati+( atau netral) seseorang pada sesuatu!2. *e,nisi perila+u 1enurut Kamus &esar &ahasa 9ndonesia adalahtanggapan atau reaksiindi5iduyangter'ujuddi gerakan(sikap);tidaksajabadanatauu*apan!"impang( sebagai kata dasar menyimpang memiliki pengertiansebagai (2)sesuatu yang memisah (membelok( ber*abang( melen*ong( dansebagainya)dari yanglurus(induknya);(2)tempatberbelokatauber*abangdari yanglurus (tentang jalan)! "edangkan pengertian menyimpang sendiri adalah (2)membelok menempuh jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membeloksupaya jangan melanggar atau terlanggar (oleh kendaraan dansebagainya);menghindar (3) tidakmenurut apayangsudahditentukan;tidak sesua idengan ren*ana dan sebagainya ; (