modul layanan bermutu2011

MATERI KEGIATAN PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1

LAYANAN BERMUTU

PUSAT ADMINISTRASI UNIVERSITAS

UNIVERSITAS INDONESIA

2011

Pusat Administrasi Universitas Indonesia Gedung Pusat Administrasi Universitas (PAU) Kampus UI Depok Depok 16424, Indonesia Telp. (021) 7867222, 78841818 Fax (021) 7270017, 7863460, 7863447, 7863446, 78849060 Situs web: www.ui.ac.id E-mail: [email protected] © Pusat Administrasi UI 2011 Modul ini dibuat untuk kepentingan internal pembelajaran/pelatihan bagi staf kependidikan Universitas Indonesia. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh bagian modul ini dalam bentuk apapun tanpa izin tertulis dari Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi Universitas Indonesia. Dicetak di Depok, Indonesia

http://www.ui.ac.id/

mailto:[email protected]

Tim produksi

Tim Penyusun : Ike Iswary Lawanda, M.Si. Lita Pamela Kawira, M.Si. Tumini, S.S. Reviewer : Lita Pamela Kawira, M.Si. Dr. Rose Mini A. P., M.Psi. Dra. Sri Fatmawati Mashoedi, M.Si. Dra. Yudiana Ratna Sari, M.Si. Ir. Anon Mirmani, S.S., MIM-Arc./Rec. Aisyah Velany, S.Sos., M.Si. Dra. Ratna Djuwita, Dipl. Psych. Rizkiana Shadewi, S.Psi. RR. Listya P. Widhyasari, S.Psi. Design Cover & Layout : Ardiansyah, S.T. Sayadatun Nisa, S.Sos. Penanggung Jawab : Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi UI Modul ini diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi UI. Sekretariat Pusat Administrasi UI Gedung Pusat Administrasi Universitas (PAU) Kampus UI Depok Depok 16424, Indonesia Telp. (021) 7867222, 78841818 Fax (021) 7270017, 7863460, 7863447, 7863446, 78849060 Situs web: www.ui.ac.id E-mail: [email protected]

http://www.ui.ac.id/

mailto:[email protected]

DAFTAR ISI

BAB 1 LAYANAN BERMUTU ............................................................................ 1

1.1 Pengertian Melayani ......................................................................................................................... 2

1.2 Pemangku Kepentingan .................................................................................................................... 2

1.3 Layanan Bermutu .............................................................................................................................. 4

1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu ................................................................................................. 4

1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu ............................................................................................... 6

1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepetingan ..................................................................... 10

1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu .................................................... 12

1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu ................................................................................................... 13

1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu .............................................................................. 14

1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu ..................................................................................... 16

1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli ........................................................................... 16

1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk ................................................................................... 20

1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu ............................................... 22

BAB 2 ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU................ 23

2.1 Pemahaman Etiket Kerja ................................................................................................................. 23

2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja..................................................................... 24

2.1.2 Manfaat Etiket Kerja ............................................................................................................. 26

2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional ......................................................... 27

2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan, Rekan Kerja, dan Bawahan ........................................ 28

2.2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan .......................................................................... 29

2.2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja .................................................................. 31

2.2.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ...................................................................... 34

2.3 Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Etiket Kerja ....................................................................... 35

2.4 Etiket Bertelepon yang Profesional ................................................................................................. 37

2.4.1 Bertelepon dan Pembentukan Citra..................................................................................... 37

2.4.2 Cara-Cara Bertelepon yang Professional .............................................................................. 38

2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP) ........................................................... 44

BAB 3 PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN KESIAPAN

MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU ............................................................. 45

3.1 Penampilan Busana Kerja Profesional ............................................................................................ 46

3.1.1 Keuntungan Berpenampilan Menarik.................................................................................. 47

3.1.2 Pengaruh Penampilan .......................................................................................................... 47

3.1.3 Pedoman dalam Memilih Busana Kerja ............................................................................... 49

3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penampilan Profesional ......................................................... 50

3.2.1 Kesehatan Tubuh ................................................................................................................. 51

3.2.2 Kebersihan dan Kerapihan ................................................................................................... 51

3.2.3 Posisi Tubuh yang Baik ......................................................................................................... 52

3.3 Busana Kerja Profesional ................................................................................................................ 54

3.3.1 Busana Kerja Profesional Perempuan ................................................................................. 54

3.3.1.1 Busana Kerja Perempuan ........................................................................................ 54

3.3.1.2 Asesoris Busana Kerja Perempuan .......................................................................... 57

3.3.1.3 Penataan Rambut Profesional Perempuan ............................................................. 59

3.3.1.4 Tata Rias Profesional Perempuan ........................................................................... 60

3.3.2 Busana Kerja Profesional Laki-Laki ...................................................................................... 61

3.3.2.1 Kemeja Kerja Laki-Laki ............................................................................................ 61

3.3.2.2 Celana Kerja Laki-Laki ............................................................................................. 63

3.3.2.3 Asesoris Busana Kerja Laki-Laki ............................................................................... 65

BAB 4 PENUTUP ........................................................................................... 70

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia ................................................................. 1

Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu ............................................................ 2

Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es .......................................................................................... 7

Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik ............................................................................................... 7

Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang ................................................................................ 8

Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu ........................................................................................... 9

Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu ..................................................... 10

Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan ................................................................ 13

Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli ................................................................................................ 19

Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan ....................................................................... 29

Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja ............................................................... 31

Gambar 3.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ................................................................... 34

Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak Profesional ........................................................................... 37

Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika Bertelepon ................................................................................... 40

Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP) ..................................................................................................... 44

Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu ....................................... 46

Gambar 3.2 Posisi Berdiri ...................................................................................................................... 52

Gambar 3.3 Posisi Duduk ...................................................................................................................... 53

Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer ............................................................................. 53

Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan ........................................................................... 55

Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim .................................................................................. 56

Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja .......................................................................... 56

Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan................................................................ 58

Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan ............................................................. 59

Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki .............................................................................. 61

Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki .................................................................. 62

Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki ................................................................................. 62

Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi ......................... 62

Gambar 3.14 Aneka Ragam Baju Dalam Laki-Laki ................................................................................ 63

Gambar 3.15 Aneka Ragam Motif Celana Kerja Laki-Laki..................................................................... 64

Gambar 3.16 Model Celana Kerja Laki-Laki .......................................................................................... 65

Gambar 3.17 Ukuran Celana Kerja Laki-Laki ........................................................................................ 65

Gambar 3.18 Aneka Ragam Motif Dasi ................................................................................................. 66

Gambar 3.19 Panjang Dasi yang Baik ................................................................................................... 67

Gambar 3.20 Aneka Ragam Ikat Pinggang ............................................................................................ 67

Gambar 3.21 Model Kaus Kaki .............................................................................................................. 68

Gambar 3.22 Aneka Ragam Sepatu Laki-Laki ....................................................................................... 69

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU 1

BAB 1

LAYANAN BERMUTU

Universitas Indonesia (UI) merupakan sebuah Perguruan Tinggi Negeri yang sudah

dikenal dengan mutu pendidikannya. Sebagai sebuah PTN yang menyandang nama besar, maka

UI perlu terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Hal ini perlu dilakukan secara

serius karena UI telah menetapkan visi sebagai Universitas Riset Kelas Dunia. Misi yang diemban

UI adalah:

1) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi berbasis riset untuk pengembangan Ilmu,

Teknologi, Seni dan Budaya.

2) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi yang mengupayakan penggunaannya untuk

meningkatkan taraf dan kualitas kehidupan masyarakat Indonesia serta kemanusiaan.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menuju tercapainya visi dan misi UI adalah

dengan memberikan Layanan Bermutu kepada semua Pemangku Kepentingan UI, baik internal

maupun eksternal. Keberhasilan mencapai visi dan misi ini bukan hanya terletak di tangan

pimpinan UI maupun Fakultas, tetapi juga di tangan semua sivitas akademika UI. Kerja sama

antara staf pendidik dan staf administrasi mutlak diperlukan dalam memberikan layanan

bermutu kepada para pemangku kepentingan di UI, baik pihak internal maupun eksternal.

Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia


Modul ini merupakan salah satu cara untuk bisa mendorong kita sebagai staf

administrasi (atau yang sekarang disebut sebagai staf kependidikan) mengenai pentingnya

memberikan layanan bermutu. Kehadiran kita sebagai staf kependidikan bukan hanya sebagai

unsur penunjang dalam kegiatan akademis. Staf kependidikan juga memiliki peran yang penting

agar kegiatan pembelajaran di lingkungan UI bisa berjalan mulus dan mencapai hasil yang

diharapkan.

Sebelum dijelaskan mengenai pentingnya memberikan layanan bermutu di UI, maka kita

perlu memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan layanan.

1.1 Pengertian Melayani

Dalam kehidupan sehari-hari, kita tentu sering mendengar kata melayani. Ketika

mendengar kata tersebut, mungkin yang akan terbersit dalam pikiran kita adalah pekerjaan-

pekerjaan seperti pelayan restoran atau pelayan toko. Apakah kita sebagai staf kependidikan di

UI dapat disamakan seperti pelayan di restoran atau toko? Walaupun bidang pekerjaan kita di

universitas mungkin dapat dilihat sangat berbeda dengan pelayan di restoran atau pelayan toko,

namun pada dasarnya dalam kegiatan pendidikan di universitas seperti UI ini, kita akan bekerja

melayani berbagai pihak yang memerlukan jasa pendidikan di UI dan. Selain itu, kita juga akan

bekerja sama dengan berbagai pihak di luar UI maupun yang bekerja di UI sendiri. Pihak-pihak

yang kita layani ini disebut sebagai pemangku kepentingan. Tugas kita di UI adalah membantu

dan melayani para pemangku kepentingan agar mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan

−tentunya dalam kaitannya dengan institusi kita−, sehingga mereka merasa puas dan senang

dengan jasa atau hasil yang kita berikan.

Ketika mahasiswa ingin mendaftarkan diri mengikuti sebuah kegiatan di UI dan kita

membantunya dengan menjelaskan persyaratan-persyaratan yang diperlukan, berarti kita telah

melayani mahasiswa dengan memberikan informasi yang dibutuhkannya. Ketika rekan dari unit

SDM PAU misalnya, membutuhkan data-data beban SKS pengajar dari Fakultas, dan petugas dari

unit akademik Fakultas dengan cepat mengirimkannya, maka dapat dikatakan bahwa rekan dari

unit akademik Fakultas telah memberikan pelayanan yang baik.

1.2 Pemangku Kepentingan

Pemangku kepentingan adalah orang yang sangat penting bagi kita dan institusi tempat

kita bekerja. Tugas kita sebagai staf kependidikan di UI adalah membantu dan melayani

pemangku kepentingan sehingga mereka merasa puas dan senang dengan jasa atau hasil yang

kita berikan. Pemangku kepentingan terdiri dari dua, yaitu pihak internal dan eksternal. Sebagai

pegawai UI, yang menjadi pemangku kepentingan bagi kita adalah:


a. Pihak internal yang meliputi pimpinan beserta jajarannya, fakultas dan komponen di

dalamnya, semua jajaran dalam struktur organisasi UI, tenaga pengajar serta tenaga

administrasi.

b. Pihak eksternal yang meliputi mahasiswa, orangtua mahasiswa, mitra perguruan tinggi

baik negeri/swasta/internasional, industri/perusahaan, pemerintah dan masyarakat

luas.

Pemangku kepentingan adalah manusia yang memiliki emosi. Jika ia merasa puas, maka

mungkin ia tidak segan menceritakannya kepada orang lain mengenai kepuasan terhadap

pelayanan yang ia terima. Akan tetapi, jika ia merasa tidak puas, maka biasanya orang itu akan

malas berhubungan kembali dengan institusi tempat kita bekerja. Ia juga cenderung akan selalu

menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di lingkungan dekatnya, lingkungan baru atau

bahkan lingkungan yang tidak dikenalnya sekali pun.

Apa sebenarnya yang diinginkan pemangku kepentingan dalam berhubungan dengan

institusi kita melalui layanan yang kita tunjukkan?

Perasaan senang dan puas

Pemecahan masalah, yang merupakan alasannya mengapa ia menghubungi kita

Tugas staf kependidikan di UI adalah membantu dan melayani pemangku kepentingan.

Pemangku kepentingan terdiri dari pihak internal (pimpinan UI dan fakultas, tenaga

pengajar dan staf administrasi) serta pihak eksternal (mahasiswa, orangtua mahasiswa,

mitra perguruan tinggi, dan lain-lain).

Pemangku kepentingan menginginkan perasaan senang dan puas serta pemecahan

masalahnya. Jika ia merasa puas, ia akan menceritakan kepada orang lain mengenai

baiknya pelayanan yang ia terima.


1.3 Layanan Bermutu

Jika ada seseorang yang membutuhkan jasa kita dan kita memenuhi kebutuhan orang

tersebut, maka berarti kita telah memberikan pelayanan standar. Meskipun demikian, nilai

layanan yang kita berikan belum tentu bisa dianggap sebagai layanan bermutu.

Lalu, apa yang dimaksud dengan Layanan Bermutu? Pada bagian berikut ini akan

dipaparkan pengertian layanan bermutu beserta karakteristik yang membedakannya dari

layanan standar.

1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu

Layanan bermutu adalah layanan yang melebihi harapan orang yang dilayani. Kita dapat

dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan layanan yang

melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut sebagai pemangku

kepentingan).

Bagaimana caranya agar kita dapat memberikan layanan yang bermutu? Pertama, kita

harus mengetahui terlebih dahulu apa yang harus dilakukan dalam menjalankan tugas kita. Kita

harus mengetahui apa yang menjadi Standard Operation Procedure (SOP) tugas kita. Setelah itu,

kita harus mengetahui tuntutan standar dalam menyelesaikan tanggung jawab tugas kita. Untuk

memberikan layanan yang bermutu, maka layanannya harus lebih baik daripada layanan

standar. Oleh karena itu, kita harus kreatif dan memikirkan apa yang menjadi nilai tambah dari

layanan yang akan kita berikan pada pemangku kepentingan.

Layanan standar: “Ini peta menuju gedung rektorat”

Layanan yang Bermutu: “Ini peta untuk adik. Kita sekarang berada disini,

jadi adik harus mengikuti jalan ini supaya sampai ke gedung rektorat”.

Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu


Berikut ini adalah beberapa contoh Layanan Bermutu di UI:

a.

b.

c.

Layanan bermutu harus diberikan dengan tulus, disertai dengan pemikiran yang terfokus

pada kebutuhan orang lain, mempertimbangkan perasaan dan harapan orang yang dilayani

maupun instansi tempat kita bekerja. Artinya, siapapun yang hadir dihadapan kita, tanpa

memandang status, jabatan, maupun tingkat sosial ekonomi akan mendapatkan layanan yang

sebaik-baiknya sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Mereka membutuhkan bantuan kita karena

ada sesuatu yang belum mereka dapatkan, belum dipahami atau belum terselesaikan dengan

baik. Dalam hal ini. kita perlu memberikan respon dengan tuntas dan sesegera mungkin.

Dari uraian mengenai pengertian layanan bermutu, maka dapat disimpulkan bahwa

sikap kerja harus benar atau profesional pada saat memberikan layanan diiringi dengan

Ibu Suri, seorang staf keuangan PAU ditanyai oleh tetangganya tentang

jadwal ujian masuk ke UI. Memang, memberikan informasi tentang jadwal

ujian masuk UI bukan merupakan tugas utama staf keuangan. Akan tetapi,

ketika staf tersebut menyempatkan diri di waktu luangnya untuk mencarikan

brosur penerimaan mahasiswa untuk tetangganya itu, tentu tetangganya

akan sangat senang. Citra masyarakat terhadap UI pun akan semakin positif.

Tindakan Ibu Suri juga merupakan cerminan dari Layanan yang Bermutu.

Seorang staf kependidikan di salah satu Fakultas di UI pergi ke gedung Pusat

Administrasi UI untuk mengantarkan surat penting dari Dekan. Surat

tersebut memerlukan tanggapan segera, padahal waktu sudah menunjukkan

pukul 16.00, yang berarti jam kerja resmi telah berakhir. Staf tersebut

merasa sangat lega dan senang karena ternyata ia tetap dilayani oleh staf

kependidikan yang bertugas, bahkan pejabat berwenang yang menanggapi

pun masih mau menandatangani surat yang diperlukan Dekan. Bentuk kerja

sama yang baik seperti ini merupakan layanan yang bermutu di antara para

pemangku kepentingan.

Seorang siswa SMA datang ke UI karena ingin mengetahui bagaimana cara

mengikuti seleksi masuk UI. Dengan demikian, yang diharapkan oleh

mahasiswa itu adalah informasi yang jelas. Ketika ia bertanya pada petugas

di unit penerimaan mahasiswa baru, ternyata ia tidak hanya mendapatkan

informasi yang dibutuhkan, tetapi juga mendapatkan pelayanan yang cepat,

sikap ramah, suasana gedung yang nyaman dan bersih, serta kesan-kesan

positif lain yang tidak diduga sebelumnya. Layanan seperti inilah yang

disebut sebagai Layanan Bermutu.


keramahan dan sikap ketulusan. Jika salah satu aspek ini tidak dilakukan dengan baik, maka

hampir dipastikan pihak pemangku kepentingan akan merasa tidak puas.

1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu

Agar diperoleh penjelasan yang lebih jelas mengenai apa yang dimaksud dengan layanan

bermutu, maka berikut ini akan dijelaskan juga beberapa karakteristik layanan yang dapat

memberikan rasa tidak puas bagi para pemangku kepentingan.

a. Karakteristik Layanan Lemari Es

Yang dimaksud dengan karakteristik Layanan Lemari Es adalah jika layanan

diberikan dengan menampilkan sikap tidak peduli terhadap pemangku kepentingan dan

juga tidak profesional karena tidak memperhatikan prosedur kerja. Sikap pelayanan

seperti ini adalah sikap yang “dingin” dan cara kerja yang “sembarangan”. Sikap seperti

ini bukan merupakan layanan yang bermutu, karena akan memberikan kesan bahwa

pegawai menganggap pemangku kepentingan itu tidak penting dan pegawai tersebut

tidak menyadari bahwa tugasnya adalah memberikan pelayanan kerja yang optimal. Di

samping itu, prosedur kerja yang “sembarangan” dapat mengakibatkan perasaan tidak

puas bagi pemangku kepentingan yang akhirnya akan menimbulkan kesan yang buruk

terhadap institusi dimana pegawai itu bekerja.

Kita dapat dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan

layanan yang melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut

sebagai pemangku kepentingan).

Layanan Bermutu tidak hanya diberikan terhadap pihak eksternal seperti mahasiswa,

melainkan juga perlu diberikan di antara pegawai atau dosen.

Sebagai staf di UI, maka di manapun kita berada kita dikenal sebagai orang UI. Oleh

karena itu, semua perilaku kita akan dianggap masyarakat sebagai cerminan UI.

Dengan memberikan layanan bermutu kepada semua pihak pemangku kepentingan akan

memberikan citra yang positif untuk UI.


Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es

b. Karakteristik Layanan Pabrik

Yang dimaksud dengan karakteristik Layanan Pabrik adalah suatu bentuk

layanan yang mementingkan prosedur kerja yang baik, cepat dan sesuai dengan aturan

kerja, namun tidak disertai dengan kepekaan sikap terhadap kebutuhan pemangku

kepentingan. Jadi, pegawai yang memberikan pelayanan seperti ini memang bekerja

cepat dan hasilnya sesuai standar, tetapi sikapnya tidak ramah. Meskipun kebutuhan

pemangku kepentingan dapat dilayani sepenuhnya secara tepat waktu, namun

pemangku kepentingan tetap merasa tidak puas karena petugas tidak menunjukkan

keramahan dan kepedulian.

Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik

P

R

O

S

E

D

U

R

P R I B A D I

P

R

O

S

E

D

U

R

P R I B A D I

Layanan seperti suasana di dalam Lemari Es: “dingin” (tidak peduli) dan

“sembarangan” (tidak profesional, tidak mementingkan prosedur kerja)

Layanan seperti suasana Pabrik: cepat selesai tapi pelayanan tidak ramah.


c. Karakteristik Layanan Kebun Binatang

Layanan ini menunjukkan layanan yang ramah dan menyenangkan. Pegawai

yang melayani menunjukkan sikap peduli terhadap kehadiran pemangku kepentingan

dengan tersenyum menanyakan keadaan pemangku kepentingan sehingga suasananya

akan terkesan menyenangkan. Akan tetapi, keramahan sikap ini tidak diikuti dengan

sikap kerja dan prosedur kerja yang baik, cenderung tidak konsisten dan berantakan,

banyak aspek penting yang luput dari perhatian sehingga banyak terjadi kesalahan kerja.

Contohnya, pegawai yang bersikap ramah ketika melayani namun tidak lengkap

memberi informasi tentang persyaratan yang diperlukan untuk mengurus sebuah surat.

Akibatnya, pemangku kepentingan harus bolak-balik melengkapi persyaratan yang tidak

diberikan secara lengkap di awal. Keadaan ini dapat sangat menjengkelkan dan

pemangku kepentingan akan menganggap bahwa petugas lalai dan teledor. Dalam

kondisi ini, walaupun pelayanannya ramah, tetapi pemangku kepentingan tetap merasa

tidak puas karena tidak tuntas memperoleh apa yang menjadi kebutuhannya.

Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang

d. Karakteristik Layanan Bermutu

Dari beberapa contoh layanan di atas, jelas bahwa layanan yang bermutu harus

mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional serta sikap peduli akan

kebutuhan pemangku kepentingan. Jadi, layanan yang diberikan harus sesuai dengan

prosedur, berkualitas sangat baik dan cara pemenuhannya dilakukan dengan sentuhan

pribadi yang ramah. Dengan bentuk layanan yang bermutu, pemangku kepentingan akan

merasa benar-benar puas. Pemangku kepentingan pun akan menilai diri kita maupun

institusi tempat kita bekerja dengan sangat positif.

P

R

O

S

E

D

U

R

P R I B A D I

Layanan seperti suasana Kebun Binatang: menyenangkan tapi tidak profesional.


Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu

Lalu, bagaimana caranya agar kita dapat memberikan pelayanan yang bermutu?

Pada dasarnya, untuk memberikan layanan yang bermutu yang tulus tidaklah sulit.

Sebagai pedoman kita dapat mengingat 4 P yaitu:

Perasaan Hangat: Perasaan antusias dan semangat melayani yang ditunjukkan dalam

layanan.

Progresif: Kreatif dalam mencari alternatif atau jalan keluar dalam setiap masalah

yang dihadapi, baik masalah dalam rangka tugas melayani maupun terhadap

masalah orang lain yang menjadi subyek layanan.

Proaktif: Tidak bersifat menunggu, melainkan antisipatif dan proaktif terhadap apa

yang diharapkan orang lain.

Positif: Memiliki sikap dan perilaku proaktif dalam berinteraksi dengan orang lain.

P

R

O

S

E

D

U

R

P R I B A D I

Layanan Bermutu: Layanan diberikan secara cepat, tepat, bermutu baik, dan

diberikan dengan sikap ramah.


Contoh pelayanan yang menerapkan 4 P: Dengan sikap yang sopan dan ramah, staf kependidikan yang

sebenarnya bukan petugas fasilitas komputer mencari jalan keluar dengan kreatif agar masalah dosen

dapat diselesaikan. Agar dosen dapat menunggu dengan nyaman, ia juga mempersilakan dosen itu duduk.

Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu

1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepentingan

Dalam memberikan layanan bermutu, kita perlu memperhatikan kebutuhan pemangku

kepentingan karena sebenarnya merekalah yang menentukan keberadaan kita. Kita dapat

bekerja karena mereka. Lebih kongkrit lagi, dapat disimpulkan bahwa pemangku kepentingan

adalah:

Beberapa karakteristik layanan yang dapat memberikan rasa tidak puas bagi para

pemangku kepentingan, yaitu karakteristik Layanan Lemari Es, karakteristik Layanan

Pabrik, dan karakteristik Layanan Kebun Binatang.

Layanan bermutu adalah layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja

profesional serta sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan.

Untuk memberikan layanan bermutu, ingatlah 4P: Perasaan hangat, Progresif, Proaktif, dan

Positif.


Orang yang membutuhkan layanan, yang dapat hadir secara pribadi, namun dapat juga

melalui telepon atau hanya sepucuk surat. Kita tidak boleh menunda untuk memberi

respon pada mereka, baik yang datang sendiri, yang menelepon maupun yang menulis

dalam bentuk surat yang dilayangkan pada institusi kita. Kita harus berusaha untuk

segera menjawab permintaan serta mencari jalan keluar untuk dapat

menjawab/memenuhi kebutuhan mereka.

Orang yang tidak bergantung pada kita, karena sebenarnya kitalah yang bergantung

pada mereka. Misalnya, untuk kemajuan universitas dan kesejahteraan pegawai

universitas kita, sangat tergantung dari kepercayaan mahasiswa untuk memilih institusi

kita sebagai lanjutan pendidikannya dan juga keputusan dari institusi lain untuk

membina kerjasama dengan institusi kita. Makin banyak pihak luar yang percaya dan

mau menggunakan jasa kita, maka kita akan dapat memperbaiki kinerja universitas

maupun kesejahteraan orang-orang yang bekerja di dalamnya.

Tujuan dari kerja kita. Sebuah universitas tanpa mahasiswa, tanpa dosen, dan tanpa

pegawai tentu tidak akan berjalan. Oleh karena itu, adanya permintaan dari pemangku

kepentingan harus kita anggap sebagai hal yang positif, bukan sebagai gangguan atas

pekerjaan kita. Tugas kita memang melayani kebutuhan pemangku kepentingan, maka

seharusnya kita bukan menggerutu karena banyaknya pemangku kepentingan yang

mengharapkan bantuan kita, melainkan harus mensyukurinya. Semakin banyak

pemangku kepentingan yang memutuskan untuk berhubungan dengan institusi kita, hal

tersebut menandakan bahwa mereka percaya akan kredibilitas UI berikut pelayanan

yang diberikannya. Jadi, tugas kita sebagai pegawai UI adalah memberikan layanan

seoptimal mungkin agar apa yang menjadi masalah mereka dapat terselesaikan dengan

baik.

Orang yang datang dengan membawa harapan-harapannya dan tugas kita memenuhi

harapan-harapan tersebut. Bila kita gagal memenuhi harapan mereka dan mereka

merasa kecewa, maka ingatan tentang layanan yang buruk itu akan sulit dilupakan oleh

pemangku kepentingan. Mungkin di lain kesempatan kita telah memperbaiki diri, tetapi

kekurangan dalam layanan kita tetap saja akan diingat.

Orang yang berjasa pada kita. Ketika kita melayani pemangku kepentingan dengan baik,

bukan kita yang berjasa pada mereka, tetapi merekalah yang berjasa pada kita karena

telah memberikan kesempatan kepada institusi kita untuk melayani kebutuhan mereka.

Orang yang tidak boleh kita debat dan rendahkan kecerdasannya. Tidak seorang pun

dapat memenangkan perdebatan dengan pemangku kepentingan. Seorang pemangku

kepentingan datang ke UI karena ada keperluan. Ketika ia menemui kita, ia tidak dapat

memilih kita atau orang lain yang lebih ia sukai untuk melayani kepentingannya. Oleh

karena itu, batas antara ‘kecewa’ dan ‘tidak puas’ pemangku kepentingan biasanya

relatif rendah. Kesalahan atau ketidaksempurnaan yang kecil saja (misalnya kita

bersikeras merasa bahwa diri kita benar) akan dengan mudah dievaluasi sebagai layanan

yang mengecewakan.


Dalam memberikan layanan, yang berhak menilai berhasil atau tidaknya layanan yang

kita berikan bukanlah diri kita sendiri, melainkan pemangku kepentingan. Oleh karena itu, kunci

utama dalam memberikan layanan bermutu, yaitu dengan:

mengenali kebutuhan pemangku kepentingan,

mengetahui cara untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, dan

memahami cara untuk memuaskan pemangku kepentingan.

1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu

Pelaksanaan kegiatan layanan kepada pemangku kepentingan tidak hanya bergantung

pada bagaimana kita mengucapkan dan menjawab pertanyaan pemangku kepentingan secara

verbal, namun juga banyak dipengaruhi oleh sikap tubuh kita, ekspresi wajah yang kita

tampilkan, dan nada suara saat kita menyampaikan apa yang perlu disampaikan. Semua ini

disebut sebagai bahasa non-verbal. Jadi, ketika kita melayani dengan berbicara kepada

pemangku kepentingan, selain isi dari kata-kata yang diucapkan, ada juga kesan lain yang akan

ditangkap dari bahasa tubuh yang kita tampilkan (ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan lain-lain).

Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa bahasa non-verbal memberikan dampak yang lebih

besar dalam kualitas pelayanan dibandingkan bahasa verbal (kefasihan menyusun kata-kata).

Memanusiakan pemangku kepentingan dan membuatnya merasa mendapat perlakuan

khusus sangatlah penting.

Memberikan layanan bermutu berarti bahwa sebagai pegawai, kita tidak berhenti hanya

memikirkan pada apa yang kita kerjakan, tetapi juga bagaimana kita mengerjakan tugas

agar semua pemangku kepentingan merasa puas.


Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan

1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu

Bagi pemangku kepentingan internal, layanan bermutu dapat menimbulkan manfaat

berupa lancarnya mata rantai sistem pelayanan di organisasi atau institusi tempat ia bekerja.

Suatu proses pelayanan bukan hanya bergantung pada petugas yang langsung berhadapan

dengan pemangku kepentingan, melainkan juga merupakan suatu sistem keseluruhan dari mata

rantai pelayanan yang saling terkait. Mulai dari garda depan (para petugas pengamanan) sampai

mereka yang bekerja di belakang layar (seperti para staf administrasi atau yang disebut staf

kependidikan di UI yang bekerja untuk menyiapkan keputusan prosedur, menyiapkan tata cara

dan tata alur, menyediakan form isian atau berkas apapun yang dibutuhkan, menyediakan

bahan yang dibutuhkan, serta menyelesaikan dokumen sampai siap untuk disampaikan dengan

cepat dan tepat).

Selain itu, ketika layanan bermutu diberikan kepada pemangku kepentingan eksternal,

manfaat juga dapat diperoleh dalam hal terbentuknya kepercayaan akan kualitas pendidikan di

Universitas Indonesia sehingga mereka bersedia membantu pengembangan program UI,

bersedia bekerja sama dalam bidang kegiatan pengembangan pendidikan, sekaligus sebagai

”penjual” UI ke dunia luar. Hal ini sangat menguntungkan eksistensi UI sebagai universitas

terkemuka di Indonesia dan bahkan di dunia. Dengan demikian, layanan bermutu yang diberikan

Bahasa non-verbal (ekspresi wajah dan gerakan tubuh) penting ketika melayani pemangku

kepentingan karena memiliki dampak lebih besar pada kualitas pelayanan dibanding bahasa

verbal (kelancaran dalam mengucapkan kata-kata).

Dampak bahasa (verbal), nada suara serta ekspresi wajah dan gerakan tubuh (non-verbal) terhadap kualitas pelayanan


kepada pemangku kepentingan eksternal akan menimbulkan dampak positif bagi kepercayaan

pemangku kepentingan eksternal tersebut kepada UI.

Jadi, layanan bermutu tidak hanya bermanfaat bagi pemangku kepentingan yang

dilayani, tetapi juga bagi UI sebagai pihak yang memberikan layanan. Dengan layanan yang

bermutu, kebutuhan pemangku kepentingan dapat terpenuhi dengan baik sehingga mereka

akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh UI. Hal ini secara tidak langsung juga

berdampak positif terhadap meningkatnya kepercayaan pemangku kepentingan terhadap UI.

Dengan demikian, UI juga akan memperoleh manfaat berupa terciptanya eksistensi dan citra

yang positif dari UI sebagai universitas terkemuka.

1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu

Dalam memberikan layanan bermutu saat bertatap muka dengan pemangku

kepentingan, selain menggunakan kata-kata yang baik dan sopan, kita juga harus

memperhatikan bahasa non-verbal, yakni:

Memperhatikan kontak mata dan fokuskan perhatian pada lawan bicara kita. Hal ini

dapat dilakukan dengan menunjukkan sikap duduk yang condong kedepan menghadapi

lawan bicara dan menghentikan pekerjaan ketika sedang berkomunukasi dengan yang

bersangkutan, kecuali ketika kita memang sedang melakukan kegiatan yang menunjang

bantuan kita pada lawan bicara. Jadi, jangan melayani sambil mengetik surat yang tidak

ada hubungannya dengan lawan bicara atau berbicara sambil mengirim sms pada

teman.

Selalu tersenyum dengan menunjukkan ketulusan.

Berbicara menggunakan nada suara yang bersahabat (intonasi dan kecepatan berbicara

sedang). Kita harus mengontrol nada suara kita meskipun saat itu kita merasa sedang

dalam keadaan emosional akibat komunikasi yang terjadi. Misalnya, ketika lawan bicara

kita sedang agak marah lalu mengatakan kata-kata kasar yan menyinggung perasaan

kita, kita harus berusaha untuk tetap tenang dan tidak terpancing emosi.

Tetap fokus dan tidak bertele-tele sehingga membuat orang lain menjadi bingung dan

tidak pasti mana yang seharusnya diikuti.

Layanan bermutu akan membentuk kepercayaan pemangku kepentingan internal dan eksternal

serta mendorong eksistensi dan citra UI sebagai universitas terkemuka.


Menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras untuk menperjelas apa

yang sedang kita terangkan. Hindari menunjukkan gerakan berlebihan yang tidak ada

kaitannya dengan apa yang sedang kita terangkan, seperti mencoret-coret kertas,

memutar alat tulis, atau memainkan benda lain sekitar tempat kerja kita.

Selain layanan bermutu saat bertatap muka, untuk mempertahankan citra positif dari

pelayanan kita, ketika tidak sedang bertatap muka pun kita tetap harus memberikan layanan

bermutu. Layanan bermutu tanpa bertatap muka dapat dilakukan dengan:

Menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pemangku

kepentingan. Jika memungkinkan, semakin cepat kita menyelesaikan pekerjaan, maka

pemangku kepentingan akan semakin puas dengan layanan yang kita berikan.

Tidak bersikap acuh dengan mengatakan “tidak tahu” jika ada pemangku kepentingan

yang membutuhkan informasi yang tidak berkaitan dengan pekerjaan kita, tetapi

berusaha untuk meluangkan waktu dan membantu mencari informasi yang mereka

butuhkan.

Jika belum juga dapat membantu memberikan jawaban atas kebutuhan pemangku

kepentingan, segera hubungi rekan atau atasan yang bertanggung jawab dan

mengetahui informasi yang akurat, yang dapat membantu pemangku kepentingan

dalam menyelesaikan masalahnya.

Beritahukan sebelumnya pada pemangku kepentingan jika kita mengalami kendala

untuk menepati janji.

Laksanakan tanggung jawab terhadap pemangku kepentingan dengan secermat-

cermatnya, secepat-cepatnya, dan sesempurna mungkin.

Jika bisa dipercepat, percepatlah, jangan berusaha untuk memperlambatnya

Ucapkan terima kasih karena telah mempercayakan pelayanannya pada UI.


1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu

Meskipun kita telah berupaya memberikan layanan yang baik kepada pemangku

kepentingan, tidak jarang pemangku kepentingan tersebut tetap merasa tidak puas terhadap

layanan yang kita berikan. Apa yang menyebabkan pemangku kepentingan merasa tidak puas?

Pemangku kepentingan akan merasa tidak puas jika harus menunggu lama, memperoleh hasil

kerja yang tidak sempurna, memperoleh sikap melayani yang kurang sopan dan masih banyak

lagi. Pada intinya, pemangku kepentingan akan merasa tidak puas jika kita bersikap tidak peduli.

Sikap ketidakpedulian kita sebagai pemberi layanan yang membuat kita gagal memberikan

layanan yang diharapkan oleh pemangku kepentingan. Akibatnya, pemangku kepentingan akan

merasa bahwa layanan yang kita berikan adalah layanan yang buruk dan pada akhirnya, layanan

yang buruk tersebut akan berakibat pada banyak hal.

1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli

Beberapa bentuk sikap ketidakpedulian yang mungkin ditunjukkan oleh pemberi layanan

kepada pemangku kepentingan antara lain:

Janji yang tak ditepati

Seringkali kita berjanji sebagai upaya untuk mempercepat komunikasi dengan pemangku

kepentingan, namun tidak secara sungguh-sungguh memiliki keinginan dan usaha untuk

mewujudkan janji yang kita ucapkan. Dengan demikian, janji seakan-akan hanya sebatas

“lips-service“. Misalnya, jika kita berjanji akan menghubungi kembali atas apa yang

sudah kita janjikan untuk diselesaikan, adalah kewajiban kita untuk menginformasikan

sesegera mungkin dan tidak menunggu sampai pemangku kepentingan yang

Kiat-kiat dalam memberikan layanan bermutu saat bertatap muka:

• menjaga kontak mata dalam berkomunikasi dengan pemangku kepentingan

• selalu tersenyum

• menggunakan nada suara yang bersahabat

• fokus dan tidak bertele-tele dalam berbicara

• menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras

Kiat-kiat dalam memberikan layanan bermutu tanpa tatap muka:

• menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu, kalau bisa lebih cepat

• membantu mencari informasi yang dibutuhkan pemangku kepentingan

• menghubungi rekan atau atasan jika belum dapat memberikan jawaban kepada

pemangku kepentingan

• mengucapkan terima kasih kepada pemangku kepentingan


menghubungi kita pada waktu yang dijanjikan. Sikap ini kerap terlihat karena kurangnya

kepedulian kita terhadap kebutuhan orang lain atau adanya perasaan bahwa diri sendiri

lebih penting sehingga membiarkan pemangku kepentingan yang harus menghubungi

kita, meskipun sebenarnya kita telah berjanji akan menghubungi mereka.

Layanan yang kasar dan tidak efisien

Adanya pembagian dan perbedaan tugas antara staf bagian tertentu dengan staf bagian

lainnya memang memudahkan instansi dalam menjalankan fungsinya. Akan tetapi, hal

ini dapat menjadi masalah ketika seorang staf kependidikan menolak untuk melayani

kebutuhan pemangku kebutuhan karena merasa bahwa pekerjaan tersebut bukan

merupakan tugas utamanya, misalnya, dengan mengatakan “saya tidak tahu karena

bukan tanggung jawab saya”. Hal ini dapat mengakibatkan pemangku kepentingan

menjadi kesal dan kecewa karena merasa bahwa kepentingannya tidak dilayani dengan

baik.

Informasi yang simpang-siur atau keliru

Perlu diperhatikan bahwa sebagai staf kependidikan, kita perlu memiliki informasi yang

menyeluruh dan detil dalam bidang yang menjadi tanggung jawab kita. Pelayanan

dengan informasi yang menyeluruh dapat membantu pemangku kepentingan terhindar

dari perolehan informasi yang simpang siur atau keliru yang dapat mengakibatkan

kesalahan dalam pengambilan keputusan.

Terkesan ‘pelit’ dalam memberikan informasi

Meskipun kita mengetahui informasi secara lebih menyeluruh dan detil, namun ketika

tidak ditanyakan oleh pemangku kepentingan, seringkali kita tidak menyampaikan

seluruh informasi yang perlu mereka ketahui sehingga dapat memperlambat mereka

dalam penyelesaian tanggung jawabnya. Tentunya, hal ini dapat sangat merugikan dan

membuat kesal pemangku kepentingan. Misalnya, ketika seorang mahasiswa ingin

mendaftarkan diri sebagai mahasiswa baru atau seorang pegawai ingin memperoleh

pembayaran sebagai hasil pekerjaan yang telah dilakukannya, terdapat sejumlah

persyaratan yang harus dipenuhi. Akan tetapi, sebagai staf kependidikan, kita tidak

memberikan informasi secara menyeluruh tentang keseluruhan persyaratan dengan

alasan karena ‘tidak ditanyakan’. Ketika terjadi kekeliruan, bukannya memberikan

informasi yang menyeluruh, kita malah hanya memberikan sebagian informasi sebatas

kekeliruan yang ditemukan oleh pemangku kepentingan saja, sehingga mengakibatkan

pemangku kepentingan tidak pernah dapat menuntaskan kepentingan mereka secara

cepat dan efektif. Keadaan ini akan menimbulkan perasaan jengkel dan kecewa terhadap

diri kita secara langsung dan institusi kita secara tidak langsung.


Memperlakukan pemangku kepentingan sebagai objek bisnis

Sangat penting untuk memanusiakan pemangku kepentingan, karena mereka memiliki

emosi dan bisa merasakan apakah memperoleh pelayanan yang baik atau hanya

dijadikan objek karena membutuhkan uangnya. Layanan yang tidak diikuti dengan

ketulusan dapat dirasakan sebagai layanan yang dingin dan kurang menunjukkan

kepedulian sehingga pada akhirnya akan berujung pada perasaan kecewa dan kurang

puas dari pemangku kepentingan.

Tidak tepat waktu

Ketidaktepatan waktu sesuai dengan janji yang kita ucapkan akan sangat menyulitkan

pemangku kepentingan karena mereka harus senantiasa menyesuaikan diri dan

mengatur kegiatan yang sudah direncanakan sebelumnya. Sebagai akibatnya, perasaan

kecewa dan kesal dapat ditunjukkan oleh pemangku kepentingan dan juga akan

mempengaruhi mata rantai kerja lainnya. Secara keseluruhan, hal ini akan sangat

mengganggu dan berpengaruh terhadap integritas dan kredibilitas kita dan universitas

sebagai institusi yang terkemuka. Akibatnya, akan lebih banyak kerugian yang dialami,

baik oleh pemangku kepentingan maupun kita sendiri, apalagi jika ketidaktepatan waktu

berhubungan langsung dengan janji kita terhadap pemangku kepentingan, dan tidak

diikuti dengan pemberitahuan sebelumnya jika terdapat perubahan.

Ketidakjujuran

Sikap tidak jujur dapat berakibat fatal, terutama bagi diri sendiri, di samping

memberikan kesan yang tidak baik di mata pemangku kepentingan. Pemangku

kepentingan yang merasa dibohongi akan sulit untuk percaya lagi dan biasanya akan

berbekas cukup lama. Akibatnya, mereka mungkin akan menceritakan pengalaman-

pengalamannya yang tidak menyenangkan di UI kepada orang lain. Tentunya, hal ini

akan sangat merugikan UI. Secara tidak langsung, UI sebagai institusi yang mencetak

pimpinan di Indonesia akan ikut dipertanyakan kredibilitasnya. Oleh karena itu, jagalah

kejujuran dalam melaksanakan pekerjaan.


Contoh sikap pegawai yang menunjukkan ketidakpedulian

Contoh sikap pegawai yang peduli terhadap kenyamanan pemangku kepentingan eksternal (tamu) maupun internal (teman-teman pegawai)

Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli


1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk

Pemangku kepentingan juga dapat merasa tidak puas karena mereka menilai layanan

yang kita berikan adalah layanan yang buruk. Berikut adalah beberapa contoh dari pelayanan

yang buruk:

Sikap yang tidak menyenangkan

Biasanya, sikap yang tidak menyenangkan ditunjukkan jika kita tidak memiliki kesabaran

dalam memberikan layanan kepada pemangku kepentingan. Sikap ini dapat ditunjukkan,

misalnya dengan tidak mempedulikan kepentingan mereka, tidak menunjukkan

keinginan untuk membantu, dengan cepat mengatakan “tidak tahu” atau hanya asal

menjawab, dan mempersulit birokrasi atau tata cara penyelesaian masalah pemangku

kepentingan.

Tidak memiliki sopan santun

Beberapa contoh sikap yang menunjukkan tidak adanya sopan santun, misalnya tidak

menyapa, berbicara sambil makan, memberi komentar yang tidak pada tempatnya

sehingga membuat pemangku kepentingan merasa tidak nyaman, melakukan kegiatan

yang tidak ada hubungannya dengan penuntasan masalah pemangku kepentingan

sehingga membuatnya menunggu lama, atau sikap lainnya yang membuat pemangku

kepentingan merasa tidak nyaman.

Fokus pada keuntungan

Dalam melayani, petugas yang lebih fokus pada keuntungan dibanding orang yang

dilayani akan selalu mengharapkan imbalan bagi keuntungan diri sendiri. Misalnya, ada

petugas yang hanya akan memberikan layanan kepada pemangku kepentingan yang

memberikan sejumlah imbalan dana dan akan mempersulit atau memperlambat

Salah satu hal yang dapat membuat pemangku kepentingan merasa tidak puas terhadap

layanan yang diberikan adalah sikap ketidakpedulian yang ditunjukkan oleh pemberi layanan.

Beberapa bentuk dari sikap tidak peduli, yaitu:

− tidak menepati janji

− melayani dengan kasar dan tidak efisien

− memberikan informasi yang keliru

− ‘pelit’ dalam memberikan informasi

− memperlakukan pemangku kepentingan sebagai objek bisnis

− tidak tepat waktu

− tidak jujur


penuntasan kebutuhan mereka karena tidak memberikan imbalan dana di bawah

tangan. Padahal, memberikan layanan sudah menjadi tanggung jawab petugas tersebut.

Petugas seperti ini juga kurang menunjukkan keinginan untuk mendengarkan masalah

pemangku kepentingan, hanya bertahan pada aturan secara kaku, serta kurang

menunjukkan sikap untuk mau mencarikan jalan keluar yang baik bagi pemangku

kepentingan.

Respon yang lambat

Kecenderungan untuk menunda penyelesaian tugas seringkali mengakibatkan respon

yang lambat. Hal ini tentu akan membuat pemangku kepentingan merasa kecewa,

terlebih jika secara petugas sengaja memperlambat penyelesaian kepentingan

pemangku kepentingan agar memperoleh imbalan jasa terlebih dahulu, yang

sebenarnya bukan termasuk dalam aturan memberi layanan optimal.

Pengetahuan staf tentang produk atau jasa yang minim

Seringkali, kita hanya terpaku pada pekerjaan kita sendiri dan tidak mengetahui

hubungan kerja dalam suatu sistem kegiatan secara menyeluruh, sehingga mudah

mengatakan “tidak tahu” atau “bukan wewenang saya”. Keadaan ini mengakibatkan

pemangku kepentingan harus mencari informasi ke tempat lain yang belum tentu tepat

sehingga membuat ia kehilangan banyak waktu dan tenaga. Sebagai staf kependidikan

UI, kita minimal perlu mengetahui aturan yang baru berlaku dan bagaimana dampaknya

bagi bidang kerja lain, sehingga terhindar dari kata-kata “tidak tahu”. Oleh karena itu,

kita perlu menunjukkan sikap keingintahuan dan kepedulian terhadap apa saja yang

berkembang dalam institusi tempat kita bekerja meskipun hanya garis besarnya. Dengan

demikian, paling tidak pemangku kepentingan mengetahui sedikit informasi mengenai

jawaban atas masalahnya serta bagaimana dan pada siapa ia dapat memperoleh

jawaban atas masalah yang dihadapinya.

Tidak memiliki kemampuan berkomunikasi

Kesulitan dalam mengemukakan informasi dan buah pikiran juga akan menghambat

diperolehnya informasi yang akurat oleh pemangku kepentingan. Keadaan ini dapat

berakibat pada kesalahan persepsi maupun kesalahan pengertian. Tentunya, hal ini tidak

akan membantu banyak, melainkan cenderung merugikan pemangku kepentingan

secara langsung, dan secara tidak langsung akhirnya merugikan institusi tempat kita

bekerja. Beberapa bentuk kemampuan berkomunikasi yang buruk misalnya memberikan

informasi dengan menggunakan istilah yang hanya bisa dimengerti oleh kalangan dalam

atau menerangkan secara tidak lengkap sehingga sulit ditangkap maksudnya, seperti

banyak menggunakan kata ganti ’ini’ atau ’itu’ untuk setiap keterangan. Contohnya, jika

kita menjelaskan kepada seorang dosen dari luar UI yang menanyakan di mana letak

Pusat Kajian Jepang dan kita menjelaskan kepadanya untuk mencari jembatan ”teksas”,

maka tentu orang tersebut akan bingung karena ia tidak memahami bahwa yang


dimaksud adalah jembatan yang terletak di antara Fakultas Teknik dan Fakultas Ilmu

Budaya yang dulu disebut sebagai Fakultas Sastra. Oleh karena itu, kita harus peka

dalam memberikan informasi agar dapat membantu orang yang bertanya.

1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu

Jika kita gagal memberi layanan bermutu, maka dapat terjadi dampak-dampak sebagai

berikut:

Bertambah banyaknya keluhan dari pemangku kepentingan yang harus dihadapi serta

semakin kecilnya kemungkinan mereka merasa puas.

Bila diberikan dengan tidak sempurna, layanan tidak dapat diulang. Bila tidak dapat

diulang maka permohonan maaf dan tindak lanjut adalah jalan satu-satunya agar

layanan dapat dievaluasi sebagai agak memuaskan.

Pemangku kepentingan yang mengeluh adalah kesempatan untuk kita memberikan

layanan yang lebih baik.

Beberapa bentuk kualitas layanan yang buruk, yaitu:

− sikap yang tidak menyenangkan

− tidak memiliki sopan santun

− lebih fokus pada keuntungan daripada orang yang dilayani

− memberikan respon yang lambat

− minimnya pengetahuan para staf tentang produk atau jasa

− tidak memiliki kemampuan berkomunikasi


BAB 2

ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU

Perhatikan contoh kasus di atas. Mengapa atasan Ibu Safa memanggil dan menegurnya?

Apakah kita tidak boleh menyapa sahabat dengan nama panggilannya?

2.1 Pemahaman Etiket Kerja

Pada kasus Ibu Safa di atas, ia telah menyalahi etiket kerja antara atasan dan bawahan.

Sebagai seorang sahabat, memang tidak masalah jika ia memanggil nama sahabatnya dengan

nama kecil, tetapi tentu harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi. Jika Ibu Safa memanggil

nama kecil sahabatnya dalam sebuah reuni sekolah, mungkin tidak menjadi masalah, namun

akan menjadi kurang pantas jika ia menyebut nama kecil sahabatnya itu, yang kebetulan

memiliki jenjang lebih tinggi, di ruang lingkup kerjanya. Apalagi, hal ini dilakukan dalam sebuah

rapat resmi. Selain tidak nyaman bagi atasan baru tersebut, tindakan Ibu Safa juga dapat

mengurangi efisiensi waktu rapat karena pada akhirnya para peserta rapat menjadi saling

melontarkan lelucon.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, etiket adalah tata cara (adat, sopan santun, dsb)

dalam memelihara hubungan baik antara sesama manusia. Jadi, ketika kita berbicara tentang

etiket, sebenarnya kita sedang membicarakan tentang apa yang baik dan yang buruk, apa yang

benar dan yang salah, atau mengapa seseorang dianggap harus melakukan suatu tindakan

berdasarkan cara tertentu yang berlaku di kalangan tertentu. Apa yang benar dalam etiket

Ibu Safa bersahabat sejak kecil dengan salah seorang pejabat di lingkungan UI yang baru saja diangkat. Karena bidang kerja mereka sekarang sama, maka kadang-kadang mereka akan bertemu di rapat bidang tersebut. Sebagai sahabat, Ibu Safa memanggil pejabat itu dengan sebutan Togog (nama masa kecilnya) di dalam rapat resmi. Karena nama itu lucu, maka untuk beberapa menit rapat menjadi ajang lelucon karena sebutan Ibu Safa kepada pejabat baru itu. Setelah rapat, Ibu Safa dipanggil atasan langsungnya dan mendapat teguran.


pergaulan, belum tentu dapat diterima dalam etiket bekerja. Dengan demikian, etiket kerja

mengacu pada tata krama yang dianggap sopan dan baik dalam bekerja.

2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja

Tata cara dalam etiket kerja yang profesional sebenarnya sangat sederhana. Dalam

etiket kerja, setiap orang diharapkan menunjukkan sikap yang sopan dan ramah kepada siapa

pun. Dengan demikian, apa pun kedudukan kita, baik sebagai atasan, sesama rekan kerja,

ataupun sebagai bawahan, kita harus memperlakukan orang lain dengan sopan, ramah dan baik.

Selain itu, kita juga diharapkan untuk memberikan perhatian kepada orang lain di ruang lingkup

pekerjaan kita. Yang dimaksud dengan memberikan perhatian bukanlah saling mengamati

kekurangan masing-masing, melainkan berusaha menunjukkan apresiasi ketika orang lain telah

berhasil mengerjakan sesuatu dengan baik dan menunjukkan sikap empati ketika seseorang

sedang menghadapi situasi yang kurang menyenangkan.

Dalam etiket kerja, kita juga diharapkan selalu saling membantu. Hal ini tentunya tidak

dilakukan dengan mengambil alih tanggung jawab seorang teman atau bawahan sehingga ia

dapat bersantai, melainkan dengan selalu mengusahakan agar kinerja kita sebagai satu unit

tetap berjalan secara sinergis sehingga tidak mengganggu kinerja unit lain. Ketika seorang staf

lain sedang sakit atau ada kesibukan lain, maka jika memang memungkinkan, ada baiknya kita

membantu penyelesaian tugasnya (tentunya tanpa melalaikan kewajiban kita dan setelah

dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan dan diberitahukan kepada yang bersangkutan).

Selain itu, hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah sikap saling toleran, baik

terhadap pemahaman agama ataupun pandangan hidup yang berbeda. Akan tetapi, hal ini tidak

berarti kita boleh menunjukkan sikap toleran ketika orang lain melakukan pelanggaran atau

kesalahan. Tidak dapat dipungkiri, memang sulit untuk membedakan batas antara kapan kita

harus membantu seseorang dan masih mentolerir kesalahan-kesalahannya serta kapan kita

harus menegur ataupun melaporkan orang tersebut. Misalnya, jika seorang rekan kerja kita

selalu melakukan kesalahan saat membuat tabel dengan program komputer karena belum

menguasai caranya, maka tidak ada salahnya jika kita mengajarkannya dengan sabar. Akan

tetapi, jika ternyata hal tersebut tidak juga mampu dikuasai rekan tersebut, dan dengan alasan

agar atasan tidak tahu, kita berinisiatif untuk selalu mengambil alih tugasnya, maka hal ini justru

tidak akan membantu rekan kita tersebut. Pada akhirnya, bukan hanya unit kerja yang rugi,

melainkan rekan tersebut juga tidak akan maju. Apalagi jika kita mengetahui ada kesalahan yang

fatal atau pelanggaran prinsipil yang telah terjadi, maka adalah kewajiban kita untuk

memberitahukan atasan. Misalnya, kita mengetahui ada teman-teman yang kadang-kadang

menjual barang-barang milik kantor untuk kepentingan pribadinya, maka sebenarnya secara

hukum, kita wajib melaporkan pada atasan. Jika kita tidak melaporkannya pada atasan, maka

kita akan dianggap ikut bersalah ketika ada penyelidikan polisi.


Hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah usaha untuk menguasai diri dan

mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Ketika seseorang berinteraksi dengan orang lain,

terutama dalam situasi kerja, maka biasanya ada target kerja yang harus dicapai sehingga stres

merupakan bagian dari resiko kerja yang seringkali tidak terelakkan. Meskipun demikian, sebagai

manusia dewasa dan sebagai staf di Universitas Indonesia, kita diharapkan untuk sedapat

mungkin mengontrol emosi kita. Perhatikan contoh kasus berikut ini:

Sebagai tenaga kependidikan, kita tidak boleh lupa bahwa “kerepotan” adalah tanda

bahwa tenaga kita masih dibutuhkan, karena adanya banyak tugas yang perlu kita selesaikan.

Jika kita tidak pernah direpotkan oleh pemangku kepentingan, maka sebenarnya kita tidak

dibutuhkan oleh unit kerja kita. Bahkan, ketika orang lain mengkritik hasil pekerjaan kita, maka

kita harus berterima kasih karena kita telah mendapatkan informasi atau umpan balik bahwa

kita perlu memperbaiki sesuatu. Umpan balik juga dapat diberikan dalam bentuk pujian,

misalnya ketika pemangku kepentingan merasa puas dan mengapresiasi kinerja atau layanan

yang diterima.

Dasar-dasar etiket kerja:

• bersikap sopan dan ramah kepada siapa saja

• memberi perhatian kepada orang lain

• menjaga perasaan orang lain

• selalu berusaha saling membantu

• menunjukkan sikap toleransi

• berusaha menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi

Ibu Cemplon yang bertugas di bagian layanan perpustakaan, suatu hari, dihadapkan pada banyak sekali mahasiswa yang meminta bantuannya untuk mencarikan buku tertentu. Karena terlalu sibuk melayani mahasiswa, akibatnya ia tidak sempat makan dan kepalanya pusing. Apakah ia boleh marah-marah pada mahasiswa karena telah merepotkannya? Tentunya tidak. Dalam keadaan apapun, Ibu Cemplon harus tetap bisa melayani dengan sikap ramah. Jika sakit kepalanya tidak tertahankan, ia dapat meminta bantuan kepada rekan kerjanya untuk menggantikan tugasnya sementara ia beristirahat dan memulihkan diri.


2.1.2 Manfaat Etiket Kerja

Dengan etiket kerja yang profesional, maka suasana pergaulan kerja yang ada di UI akan

menjadi nyaman dan kita semua dapat lebih fokus dalam mengerjakan tugas-tugas yang menjadi

tanggung jawab kita. Seorang atasan diharapkan memperlakukan anak buahnya dengan sopan,

ramah, penuh pengertian dan dapat memberikan umpan balik, sehingga anak buahnya semakin

termotivasi untuk memperbaiki kinerjanya. Dengan demikian, atasan itu akan disegani, tetapi

juga disenangi oleh staf-staf yang ada di lingkungan kerjanya. Hubungan yang baik antara

sesama staf maupun antara atasan dan bawahan ditandai dengan adanya sikap saling

menghargai serta terjalinnya komunikasi yang baik. Dengan hubungan yang baik ini, maka kerja

sama antara setiap orang dalam suatu unit kerja akan berlangsung dengan lancar.

Sebagai seseorang yang bekerja di UI, kita tidak hanya perlu memperhatikan etiket kerja

ketika berinteraksi dengan orang-orang lain yang juga bekerja di UI (pemangku kepentingan

internal). Etiket kerja yang profesional ini juga harus ditunjukkan kepada para pihak luar

(pemangku kepentingan eksternal) seperti mahasiswa, dosen universitas lain, perwakilan

instansi pemerintah ataupun swasta, perwakilan dari negara lain, dan sebagainya.

Dengan mengetahui etiket kerja, berarti kita mengetahui perilaku apa yang baik dan apa

yang tidak diharapkan dalam sikap kerja kita. Dengan demikian, pemahaman tentang etiket kerja

akan memberikan keyakinan pada diri kita bagaimana sebaiknya kita bersikap dan bertindak

dalam berbagai situasi kerja sehingga kita juga dapat memelihara suasana kerja yang nyaman

dan profesional.

Jika semua orang yang bekerja di UI menunjukkan etiket kerja yang profesional, hal ini

merupakan nilai tambah bagi UI. Misalnya, ketika siswa-siswa SMA datang ke UI untuk mencari

informasi tentang jurusan apa saja yang ada di UI dan mereka mendapatkan pelayanan yang

ramah dan profesional, maka kemungkinan besar mereka akan memilih masuk UI ketika memilih

universitas. Apalagi, saat ini persaingan antar universitas semakin ketat, maka UI perlu

meningkatkan mutu dalam segala aspek. Oleh karena itu, para pimpinan, staf pendidik dan juga

staf kependidikan di UI diharapkan mampu menunjukkan sikap yang mencerminkan etiket kerja

yang profesional. Sikap yang mencerminkan etiket kerja yang profesional ini tentu akan

meningkatkan citra diri kita maupun citra UI.


2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional

Pak Ogah adalah pegawai yang selalu datang pagi agar tidak terlambat absen. Akan tetapi, setelah absen ia tidak langsung ke tempat kerjanya, melainkan pergi ke warung untuk sarapan dan baru kembali ke kantor jika dicari oleh atasannya. Rekan-rekan kerja Pak Ogah sudah sering memperingatkannya, tetapi karena pak Ogah sering berkata kasar terhadap rekan dan bawahannya, orang lain menjadi enggan untuk bekerja sama dengannya. Terhadap atasan, Pak Ogah selalu sopan dan selalu mengatakan bahwa pekerjaannya sudah selesai, meskipun sebenarnya ia akan menyuruh seorang staf muda untuk menyelesaikan pekerjaannya. Pada suatu hari, Pak Ogah ditugaskan oleh atasan untuk menemani tamu daerah yang sedang berkunjung ke UI. Ketika sedang menemani tamu tersebut makan, Pak Ogah justru bercerita pada tamu daerah tersebut bahwa ia tidak betah bekerja di unitnya dan bahkan bertanya apakah ada lowongan pekerjaan baginya.

Bapak Semar adalah seorang staf kependidikan yang dianggap sebagai panutan di unitnya. Ia disukai atasan, sesama rekan maupun bawahannya karena selain ia menyelesaikan pekerjaannya dengan baik, hubungan interpersonalnya dengan atasan, sesama rekan kerja, maupun bawahan juga baik. Ia selalu ramah, sopan, dan selalu siap membantu sehingga orang lain senang bekerja sama dengan Pak Semar. Pak Semar hampir tidak pernah datang terlambat. Dua puluh menit sebelum jam kerja resmi dimulai, ia sudah duduk di meja kerjanya. Dengan demikian, ia masih memiliki waktu untuk sarapan dengan tenang dan merapikan semuanya sebelum jam kerja resmi dimulai. Jika ada kesulitan dalam menyelesaikan tugas, Pak Semar melihatnya sebagai tantangan. Jika ia tidak mampu menyelesaikannya, ia akan bertanya atau membaca buku agar dapat menyelesaikan tugasnya. Sikapnya Pak Semar mengakibatkan atasannya sangat puas dengan kinerjanya. Selain selalu menyelesaikan tugas dengan baik, ia juga dapat diberi tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan yang mengharuskannya bekerja sama dengan staf dari unit lain serta dapat dipercaya karena bisa menjaga rahasia pekerjaan.

Manfaat etiket kerja:

• membuat seseorang disegani (dihormati) tetapi juga disenangi

• memudahkan dalam berhubungan dengan orang lain

• memberi keyakinan pada diri sendiri tentang sikap dan tindakan yang baik dalam

berbagai situasi kerja

• memelihara suasana yang baik di lingkungan kerja


Berdasarkan kedua contoh kasus di atas, apa yang membedakan Pak Semar dengan Pak

Ogah? Secara singkat, kita dapat mengatakan bahwa Pak Semar adalah seorang staf yang

menunjukkan sikap kerja yang profesional, sedangkan Pak Ogah adalah seorang staf yang sangat

tidak profesional. Lalu, apa sebenarnya yang dapat kita lakukan agar perilaku kita

memcerminkan etiket kerja yang profesional? Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain

adalah berusaha untuk selalu berpikir positif, bekerja sebaik mungkin sesuai aturan kantor dan

sesuai kompetensi yang diharapkan, tidak egois, menjaga rahasia organisasi/perusahaan,

menjaga rahasia pribadi, tidak membicarakan sisi negatif orang lain serta menjaga hubungan

interpersonal agar semua orang merasa nyaman ketika bekerja dengan kita.

2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul Dengan Atasan, Rekan Kerja, dan

Bawahan

Pada bagian awal bab ini, telah dicontohkan perbuatan ibu Togog yang memanggil nama

kecil seorang atasan dalam rapat resmi yang mengakibatkan suasana rapat menjadi agak kacau.

Memang, ada beberapa hal umum yang harus dilakukan oleh siapa pun terkait pergaulan di

dalam kantor, seperti saling menyapa dan menunjukkan sikap saling menghargai perlu dilakukan

oleh siapa pun tanpa membedakan posisi atasan atau bawahan. Akan tetapi, tentunya ada

beberapa hal yang berbeda ketika kita sedang berkomunikasi dengan atasan, dengan sesama

rekan kerja ataupun jika sedang berkomunikasi dengan bawahan. Berikut ini adalah beberapa

kiat tentang cara bergaul yang berbeda dalam hubungan kerja.

Perilaku kerja profesional:

jujur

sikap positif

kembangkan kompetensi profesional

atasi egoisme diri

bisa dipercaya: menjaga kerahasiaan unit kerja maupun rahasia pribadi

tidak membicarakan kekurangan orang lain

menjaga hubungan interpersonal

tepat waktu dalam segala hal (janji, mengembalikan pinjaman)


2.2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan

Sebagai tenaga kependidikan, tentunya kita sering bertemu dengan atasan atau pejabat-

pejabat lain di UI. Baik ketika kerja kita bertemu dengan orang yang lebih tinggi jabatannya dari

kita secara kebetulan maupun karena ada urusan pekerjaan, maka tentunya kita harus menyapa

orang tersebut dengan sopan. Kita dapat mengucapkan salam ‘Selamat Pagi’, ‘Selamat Siang’

atau ‘Selamat Sore’ sesuai waktu kita bertemu. Jika pada hari itu kita telah beberapa kali

bertemu beliau, sebagai pengganti ucapan salam, kita dapat menyapa beliau dengan

mengangguk dan tersenyum.

Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan

Ketika kita akan memasuki ruang

kerja seorang atasan, maka ketuklah

pintu terlebih dahulu dan minta izin

untuk masuk. Jika ada sekretaris pribadi

yang memang bertugas mengatur tamu

yang boleh menghadap, kita harus

meminta sekretaris pribadi tersebut

untuk menanyakan pada atasannya

apakah ia bersedia menemui kita.

Untuk menyapa atasan, karena

kita terbiasa dengan budaya Timur,

janganlah memanggil beliau dengan

nama, terutama di kantor. Sebutan yang

paling umum dan netral adalah ”Bapak atau Pak ....” untuk laki-laki dan ”Ibu atau Bu ....” untuk

perempuan. Ada juga yang lebih suka dipanggil ”Prof” karena beliau memang sudah guru

besar.

Sebagai bawahan, tentunya kita harus berusaha menjadi bawahan yang baik. Artinya,

kita harus berusaha membantu agar atasan dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik. Ketika

atasan memerintahkan kita untuk mengerjakan suatu tugas, kita harus memastikan bahwa kita

benar-benar memahami tugas kita dengan baik sehingga kita memang dapat menyelesaikannya

sesuai harapan atasan.

Selain itu, kita juga harus bersikap proaktif, yang berarti tidak menunggu sampai dipanggil

oleh atasan sehubungan dengan tugas yang telah diberikan, melainkan selalu melaporkan

perkembangan tugas yang kita kerjakan. Jika kita telah selesai mengerjakan tugas dari atasan,

kita harus segera melaporkan hasil dari penyelesaian tugas yang dipercayakan pada kita

tersebut.

Untuk tugas-tugas yang penting, sebaiknya kita menyampaikannya dalam bentuk

tertulis, sehingga atasan memiliki catatan tentang perkembangan tugas yang ada di unitnya. Jika

memang ada masalah yang perlu diantisipasi, maka sebaiknya kita juga proaktif

menyampaikannya pada atasan. Jika memang ada tindak lanjut atau hal-hal lain yang menurut


kita perlu dilakukan tetapi atasan belum mengetahui rencana tersebut, sebaiknya usulan-usulan

tersebut kita dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan.

Sebagai bawahan, memang seringkali kita mengetahui hal-hal yang sebetulnya rahasia

pekerjaan ataupun hal-hal yang merupakan urusan pribadi atasan. Mungkin memang atasan

yang menceritakannya sendiri, tetapi mungkin saja kita mengetahuinya secara tidak sengaja.

Lalu, apa yang harus kita lakukan? Jika hal yang kita ketahui itu memang rahasia pekerjaan, maka

sudah pasti tidak boleh kita sampaikan kepada siapa pun. Jika hal yang kita ketahui adalah

rahasia pribadi atasan, maka secara etiket, kita tidak perlu melakukan apa-apa kecuali jika atasan

melakukan hal-hal yang melanggar hukum, maka dalam hal ini, sebaiknya kita meminta saran

pada atasan dari atasan kita.

Seumpama atasan sedang ada masalah pekerjaan, lalu menceritakan masalah itu pada

kita dan meminta pendapat pribadi kita, apa yang harus kita lakukan? Pertama, kita harus

mendengarkannya dengan antusias dan empati (berusaha memahami dari sudut pandang orang

yang bercerita). Kemudian, jika atasan sudah selesai bercerita dan meminta pendapat kita,

jelaskan dengan tenang bagaimana pendapat kita. Jika kita berbeda pendapat dengan atasan,

maka tidak pantas untuk bersilat lidah apalagi berkata-kata dengan nada tinggi dan

menyalahkan atasan. Sebaliknya, kita harus menjelaskan alasan mengapa kita berpandangan

seperti itu, namun tetap dengan tenang dan sopan.

Kiat-kiat bergaul dengan atasan:

Sapa dengan sopan

Tidak memanggil dengan nama julukan atau nama kecil terutama di kantor

Hindari mencampuri urusan pribadi atasan

Laporkan perkembangan tugas yang sedang menjadi tanggung jawab Anda

Jaga nama baik atasan: hati-hati jika menyampaikan informasi institusi maupun

informasi tentang atasan

Sampaikan pada atasan jika ada masalah yang perlu diantisasipasi


2.2.2 Etiket Bekerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja

Etiket dalam bergaul dengan sesama rekan kerja di kantor tentunya lebih fleksibel

daripada dengan atasan. Meskipun demikian, kita harus tetap membedakan tata cara bergaul di

dalam dan di luar lingkungan kantor. Di kantor, kita harus selalu ingat bahwa ada target kerja

yang harus dicapai serta tanggung jawab masing-masing yang harus dijalankan. Oleh karena itu,

kita tetap harus bertenggang rasa dengan sesama rekan kerja agar kerja sama tetap terjalin

dengan baik.

Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja

Setiap staf kependidikan di UI

memiliki tugas, kewajiban dan tanggung

jawab yang berbeda sehingga setiap

orang seharusnya berusaha

menyelesaikan tanggung jawabnya

masing-masing. Jika kita melihat ada

rekan kerja yang tidak menjalankan

tugasnya, usahakan untuk

mengingatkannya terlebih dahulu secara

baik-baik dan jangan mengambil alih

tugasnya kecuali ada instruksi dari

atasan. Memang, mungkin akan

membingungkan ketika ada pihak lain yang membutuhkan hasil pekerjaan rekan kita itu, tetapi

ternyata ia belum menyelesaikannya. Lalu, apa yang harus kita lakukan?

Untuk memberikan pelayanan yang baik, maka yang dapat kita lakukan terlebih dahulu

adalah mencarikan rekan yang bertanggung jawab untuk pekerjaan tersebut. Jika ia tidak dapat

ditemukan dalam waktu cepat, kita bisa menawarkan diri untuk mencatat permintaan dari pihak

lain tersebut untuk kemudian kita sampaikan pada rekan yang seharusnya menyelesaikan

tugasnya.. Jika ternyata rekan tersebut sedang sakit atau karena sebab lain tidak bisa

menyelesaikan tugasnya, sebaiknya kita laporkan pada atasan. Jadi, kita hanya boleh

mengerjakan tugas teman sepengetahuan rekan yang sedang berhalangan dan kalau memang

tugas itu penting, maka juga harus dengan sepengetahuan atasan. Akan tetapi, jangan biasakan

mengambil alih tugas dari teman yang malas dengan selalu mengerjakan tugasnya sehingga

atasan mengira dia bekerja dengan baik dan bertanggung jawab. Pada akhirnya, kita juga akan

merugikan yang bersangkutan dan institusi tempat kita bekerja. Selain itu, kita juga dapat

merugikan diri kita sendiri karena mungkin saja kinerja kita menjadi tidak baik karena akhirnya

kita tidak bisa fokus dalam mengerjakan tugas kita sendiri.


Perhatikan contoh kasus berikut:

Lalu apa yang harus kita lakukan ketika kita sedang sakit atau mendapat tugas lain

sehingga berhalangan menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawab kita? Jika tugasnya

relatif sederhana dan tidak memakan banyak waktu, memang kita bisa meminta tolong teman

untuk melakukannya dan tentunya kita tidak boleh lupa mengucapkan terima kasih kepada

teman yang telah membantu kita. Akan tetapi, jika tugas kita yang tidak bisa kita selesaikan itu

sulit atau memerlukan waktu yang lama, sebaiknya kita melapor kepada atasan dan jika

memungkinkan, kita usulkan jalan keluarnya.

Dalam bergaul sesama rekan kerja, kita memang harus mengusahakan agar komunikasi

terjalin dengan baik, hubungan kita akrab tetapi tetap sebatas profesional. Maksudnya,

walaupun kita berhubungan akrab dengan rekan kerja kita, tidak berarti kita harus mengetahui

segala seluk-beluk pekerjaan orang itu, karena seringkali ada rahasia-rahasia pekerjaan yang

perlu dijaga. Memang, jika kita bekerja dalam satu unit, seringkali pekerjaan kita saling terkait

sehingga kita perlu mengetahui dengan jelas deskripsi kerja dan tugas dari masing-masing orang

di unit kita. Tanpa adanya kejelasan tugas dan tanggung jawab, maka akan terjadi kebingungan

tentang siapa yang akan menjalankan suatu tugas sehingga akhirnya tidak ada yang mengerjakan

tugas tersebut. Kemungkinan lain yang juga dapat terjadi adalah tugas tersebut justru dikerjakan

oleh beberapa orang sehingga terjadi pemborosan tenaga. Jika kita merasa bahwa tugas kita

belum jelas, sudah menjadi kewajiban kita untuk bertanya pada atasan.

Ketika kita sudah akrab dengan rekan-rekan kerja, hal itu tidak berarti kita bisa bebas

menggunakan peralatan kerja seolah-olah peralatan tersebut adalah milik kita. Misalnya, ketika

kita memerlukan perforator (pelubang kertas) dan mengambilnya begitu saja dari meja rekan

kerja lain, Ketika rekan kerja itu kembali dan dia memerlukan benda itu, maka dia kesulitan

untuk menemukan perforator itu. Hal ini mungkin kelihatannya sepele, tetapi hal-hal kecil

seperti ini yang bisa menyebabkan suasana kerja kurang baik.

Ibu Usiel adalah seorang pegawai yang bertugas mencatat surat keluar dan surat masuk. Akan tetapi, ia tidak pernah melakukan tugasnya karena lebih senang mencari-cari model baju di internet ketika jam kerja. Atasan mengira ia rajin karena selalu duduk di meja kerjanya, dan ternyata, memang pekerjaannya selalu selesai dan rapi. Yang tidak diketahui atasan adalah bahwa Ibu Usiel selalu menyuruh Ibu Razin untuk menyelesaikan tugasnya. Pada suatu hari, karena staf administrasi di kantor Rektor sedang sakit, maka Ibu Usiel diperintahkan menggantikan tugas sebagai pencatat surat masuk dan keluar. Selama ditugaskan di sana, pekerjaan Ibu Usiel sangat kacau karena ia tidak tahu bagaimana mengerjakan tugasnya. Akibatnya, ia menjadi malu karena ia ketahuan tidak mampu kerja. Atasan Ibu Usiel pun merasa malu karena telah menawarkan Ibu Usiel sebagai tenaga pengganti kegiatan perkantoran di sekretariat kantor Rektor.


Hubungan yang akrab diantara rekan kerja juga tidak berarti kita bisa dengan bebas

mengatakan penilaian kita terhadap hasil pekerjaannya, apalagi jika kita menganggap bahwa

pekerjaannya salah. Memang, umpan balik sebenarnya sangat penting agar kita dapat

memperbaiki kinerja kita, namun pada kenyataannya tidak semua orang berhati besar dan

bersikap terbuka dalam menerima kritik. Oleh karena itu, sebaiknya penilaian atas hasil kerja

memang dilakukan oleh atasan. Akan tetapi, jika kita tahu bahwa rekan kerja kita telah

melakukan kesalahan yang akan berdampak fatal, sebaiknya kita beritahu dia secara baik-baik,

sedapat mungkin agar ia tidak tersinggung.

Dalam bergaul dengan rekan kerja, memang biasanya kita juga akan mulai mengenali

sisi-sisi lain dari dirinya maupun kehidupan pribadinya. Dalam hal ini, kita juga harus berhati-

hati, ketika misalnya ada rekan kerja kita yang sedang bersedih, maka sebaiknya kita tidak

langsung menanyakan sebabnya. Memang, jika hubungan kita cukup dekat dengannya, kita

dapat menanyakan apakah ada yang menjadi beban pikirannya dan apakah kita bisa membantu.

Tetapi ketika ternyata ia tidak mau bercerita maka kita tidak boleh memaksanya. Kalaupun ia

ternyata mau bercerita dan meminta nasihat, usahakan hal ini tidak mengganggu penyelesaian

tugas dan tanggung jawab kita. Hal yang penting untuk kita ingat adalah untuk menjaga

kepercayaan rekan kerja kita. Jangan jadikan masalah pribadinya sebagai bahan gosip yang

disebarkan ke rekan-rekan lain.

Kiat-kiat bergaul dengan rekan kerja:

Hindari mengambil alih tugas rekan kecuali terpaksa

Jika ada rekan yang membantu tugas Anda, jangan lupa ucapkan terima kasih

Minta izin jika meminjam barang rekan dan segera kembalikan jika telah selesai

Bedakan hubungan pribadi dan hubungan profesional

Usahakan untuk tidak mengkritik pekerjaan rekan kerja kecuali jika ia melakukan

kesalahan yang dampaknya fatal

Bersikap hati-hati dan jaga kepercayaan rekan kerja berkaitan dengan masalah

pribadinya


2.2.3 Etiket Bekerja dalam Bergaul dengan Bawahan

Gambar 2.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan

Etiket dalam bergaul dengan

bawahan adalah memperlakukan

bawahan dengan baik, agar mereka dapat

menyelesaikan tugas yang diberikan

dengan baik. Atasan juga perlu

memberikan pengarahan agar mereka

bisa mengembangkan diri secara optimal.

Atasan yang baik tidak ditakuti bawahan.

Ia disegani dan dihormati bawahan

sebagai orang yang memiliki kemampuan

lebih dari mereka, memiliki integritas,

dan bersikap adil terhadap bawahan.

Atasan tidak akan menjadi seorang

pemimpin yang baik jika tidak

didukung oleh bawahan yang baik. Oleh karena itu, atasan perlu memikirkan bagaimana

caranya agar bawahan bisa memahami instruksi tugasnya dengan baik, baik secara lisan

ataupun tertulis. Jika bawahan menyelesaikan tugasnya dengan baik, maka berikanlah umpan

balik positif, misalnya dengan memuji hasil pekerjaannya. Akan tetapi, jika ternyata hasilnya

belum memuaskan, maka memang tugas atasan untuk memberi tahu bagaimana ia dapat

memperbaiki kinerjanya.

Para staf kependidikan yang bekerja di UI diharapkan dapat mengembangkan

keterampilan dan kemampuan manajemennya sehingga dari mereka dapat menjadi calon

pemimpin-peminpin yang dapat menjalankan pengelolaan UI dengan baik. Sebagai atasan,

penting untuk memberikan kesempatan kepada bawahan untuk mengutarakan pemikirannya

dalam penyelesaian tugas atau dalam perencanaan kegiatan. Memang, tentunya atasan tidak

mungkin setiap saat memberikan kesempatan bagi bawahannya untuk mengusulkan sesuatu

karena hal itu akan menghabiskan waktu. Akan tetapi, jika atasan mengetahui bahwa ada anak

buahnya yang memiliki kemampuan yang lebih, maka sekali-sekali atasan perlu memberikan

kesempatan padanya untuk mengemukakan pendapat untuk mengetahui gagasannya dalam

persoalan tertentu. Selain itu, jika kita melihat ada anak buah yang memiliki kompetensi lebih

dalam hal tertentu dan memang ada tugas yang sesuai dengan kompetensinya itu, maka secara

bertahap kita bisa memberikan tanggung jawab kepadanya untuk melakukan tugas tersebut.

Tentunya, sangat tidak bijak jika seorang atasan memberikan tugas yang sangat penting kepada

bawahannya tanpa mengetahui apakah bawahannya mampu menyelesaikan tugas tersebut.

Sebagai atasan, memang kita harus memperlakukan bawahan dengan baik, namun kita

tetap harus menjaga jarak agar kita tetap bisa bersikap objektif terhadap bawahan. Atasan yang

terlalu akrab dengan bawahannya akan sulit untuk memberi umpan balik berupa teguran.

Hubungan yang terlalu akrab pun bisa membuat bawahan tidak lagi segan pada atasan. Selain

itu, kita sebagai atasan juga harus menjaga agar tidak sampai ”berhutang budi” pada bawahan,


karena selain kita tidak bisa bersikap objektif terhadap mereka, mereka pun akan

memperlakukan kita sebagai sesama rekan kerja.

2.3 Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Etiket Kerja

Beberapa kebiasaan yang perlu dilakukan dalam etiket kerja antara lain:

Bersikap ramah terhadap pegawai baru maupun lama.

Bersedia membantu bila memang mampu dan waktunya memungkinkan (tidak

mengganggu tugas dan kewajiban utama kita).

Mencari ide-ide baru yang dapat memperlancar penyelesaian tugas.

Mengucapkan selamat jika pegawai lain mendapatkan hal yang menyenangkan dan

mengucapkan turut prihatin atau berduka jika pegawai lain mengalami musibah (jika

tidak memungkinkan bertemu langsung maka pesan ini dapat dikirimkan secara singkat

lewat sms atau email).

Tidak merokok di lingkungan UI. Jika sangat terpaksa, jangan merokok di dalam ruangan

tertutup.

Menjaga kebersihan ruang kerja, meja kerja dan WC setelah menggunakannya.

Menghormati privacy sesama pegawai, tidak terlalu ingin tahu mengenai kehidupan

pribadi sesama pegawai dan tidak perlu menceritakan kekurangan atau kelemahan

orang lain, kecuali pada atasan jika hal itu akan mempengaruhi citra unit ataupun UI.

Berhati-hati dalam menceritakan pengalaman pribadi kepada sesama pegawai.

Kiat-kiat bergaul dengan bawahan:

Memperlakukan bawahan dengan baik

Sampaikan instruksi yang tertulis maupun lisan dengan jelas

Berikan umpan balik akan hasil kerjanya

Beri kesempatan padanya untuk mengutarakan ide dalam penyelesaian masalah

Libatkan bawahan yang kompeten dalam penyelesaian tugas atau perencanaan

kegiatan dan beri kepercayaan untuk melaksanakan tugas itu

Hindari hubungan atasan-bawahan yang terlalu dekat


Sementara beberapa kebiasaan yang perlu dicegah dalam etiket kerja antara lain:

Jangan bersolek, menggunting kuku, membersihkan kuping atau kegiatan-kegiatan

sejenis di meja kerja. Bersolek hanya pantas dilakukan dalam ruang tertutup seperti di

WC/kamar mandi dan kegiatan-kegiatan membersihkan diri yang lain sebaiknnya tidak

dilakukan di kantor, melainkan di rumah.

Jangan meminjam barang rekan kerja tanpa meminta izin sebelumnya dan segeralah

mengembalikannya jika sudah selesai.

Jangan bergosip atau mengobrol yang tidak perlu pada jam kerja karena kita sebaiknya

memfokuskan diri pada penyelesaian tugas. Pada jam istirahat makan siang, kita bisa

lebih bebas mengobrol tentang pengalaman-pengalaman pribadi, namun kita tetap

harus berhati-hati ketika menceritakan masalah pekerjaan pada orang lain. Jangan

sampai informasi yang kita keluhkan mengakibatkan suasana kerja tidak nyaman atau

makin memburuk.

Jangan membicarakan urusan pekerjaan (apalagi jika rahasia) di tempat umum seperti

misalnya dalam lift, di kantin dan sebagainya.

Jangan penuhi meja kerja dengan berbagai souvenir atau hiasan sehingga kita menjadi

sulit bekerja.

Jangan tinggalkan meja kerja (ketika pulang kantor) dalam keadaan tidak teratur dan

berantakan.

Jangan pergi makan siang sebelum jam istirahat dan baru kembali setelah jam istirahat

selesai.

Jangan membawa peralatan kantor ke rumah untuk kepentingan pribadi. Walaupun

nampaknya sepele, tetapi hal-hal kecil seperti ini bisa menjadi kebiasaan buruk yang

menjurus ke perilaku korupsi.

Jangan berpenampilan seenaknya dan tidak rapih seperti misalnya memakai sandal di

kantor, mengikat rambut sembarangan sehingga terkesan seperti sedang bersantai di

rumah.


Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak Profesional

Bapak Petruk bertugas

sebagai penerima telpon

(resepsionis) di bagian informasi

salah satu unit di Universitas Antah

Berantah. Selain memberi informasi

kepada penelpon, ia juga bertugas

menyambungkan telpon tersebut ke

unit terkait jika memang diperlukan.

Karena merasa bahwa tugasnya

hanya berbicara dengan orang lain

melalui telpon, kadang-kadang Pak

Petruk menjawab telepon sambil

mengerjakan hal- hal lain, misalnya

makan dan minum, membaca koran,

atau menggunting kuku.

Ketika sedang menjawab telpon, ia juga seringkali duduk santai

seperti orang yang sedang ’selonjoran’ di kursi. Pada suatu hari, ia dipanggil

atasannya dan ditegur keras karena ada penelpon yang merasa tidak dilayani

dengan sopan oleh Pak Petruk. Mereka mengatakan bahwa resepsionis di

bagian informasi malas dan tidak sopan. Atasan Pak Petruk kecewa dengan

pelayananan Pak Petruk yang mengakibatkan kedutaan negara XX

membatalkan kerja sama. Memang pada hari ia menerima telpon dari

kedutaan XX, ia menjawab telpon sambil duduk selonjor dan makan kacang.

Ia berani bersikap seperti itu karena merasa bahwa orang yang berbicara

dengannya tidak bisa melihat apa yang dilakukannya.

2.4 Etiket Bertelepon yang Profesional

2.4.1 Bertelepon dan Pembentukan Citra

Ketika bekerja di kantor, sudah pasti kita akan berkomunikasi menggunakan telepon.

Apalagi sekarang ini telepon seluler atau Hand Phone (HP) juga sering dipakai untuk

berkomunikasi secara lisan maupun tulisan melalui Short Messages Service (SMS). Komunikasi ini

akan terjadi baik dengan pihak pemangku kepentingan eksternal maupun pemangku

kepentingan internal seperti atasan, rekan kerja, atau bawahan. Jika kita berkomunikasi dengan

menggunakan telepon, kita tidak akan terlihat oleh lawan bicara, sehingga kadang-kadang kita

berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain. Akan tetapi, hal ini ternyata bisa

berdampak buruk. Mengapa? Sebelum pertanyaan ini dijawab, perlu dijelaskan terlebih dahulu

mengapa penggunaan telepon di kantor, dalam hal ini di UI sangat penting.


Telepon dapat dikatakan sebagai ’alat’ yang efektif untuk memperkenalkan atau menjual

sesuatu. Yang dimaksud dengan ‘menjual’ bukan hanya menawarkan barang, jasa ataupun ide-

ide, melainkan juga citra (image) dan wibawa (prestise) sebuah organisasi. Ketika seseorang

berinteraksi melalui telepon dengan orang lain, tanpa disadari ia sedang menunjukkan karakter

dirinya maupun karakter unit atau organisasinya. Jika kita berbicara dengan sopan dan

menyampaikan informasi dengan jelas di telepon, maka lawan bicara kita akan berpikir kita

adalah staf yang profesional dan unit kita bekerja secara profesional. Oleh karena pentingnya

pengaruh komunikasi melalui telepon ini, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan agar

bertelepon menjadi efektif sebagai pencitraan maupun alat untuk menyampaikan informasi atau

mempersuasi pelanggan agar mau menggunakan produk ataupun jasa kita.

2.4.2 Cara-cara Bertelepon yang Profesional

Hal paling dasar yang harus kita ingat sebelum menelepon atau menjawab telepon

seseorang adalah membentuk persepsi kita tentang siapa kita dan siapa pihak lawan bicara kita.

Sebagai staf kependidikan di UI, apapun yang kita katakan di telepon, maka lawan bicara kita

cenderung akan berpikir hal yang sama terhadap unit kita. Langkah pertama, kita harus

membentuk persepsi bahwa “saya” adalah perwakilan unit di UI, atau jika kita berbicara dengan

orang di luar UI maka “saya” adalah perwakilan UI. Langkah kedua, membentuk persepsi kita

terhadap lawan bicara kita, yaitu bahwa kita membutuhkan kerja sama yang baik dengan lawan

bicara kita. Oleh karena itu, kita perlu memperlakukan orang lain dengan sopan dan berusaha

untuk membantu sebaik mungkin dengan memberikan informasi setepat dan secepat mungkin.

Jika telepon berbunyi dan kita memang bertugas mengangkat telepon tersebut atau

karena telepon tersebut berada di ruangan kerja kita, maka usahakan untuk mengangkat

telepon sesegera mungkin. Dalam buku-buku etiket perkantoran, disebutkan bahwa mengangkat

telepon harus dilakukan selambat-lambatnya pada dering ketiga. Jika kita tidak sempat

menerima atau menjawab telepon, maka sebaiknya kita memberikan beberapa pilihan pada

penelepon, misalnya menawarkan akan menelepon kembali atau menawarkan agar ada rekan

lain yang membantu menjawab perrtanyaan-pertanyaannya.

Ketika bertelepon, posisi tubuh kita akan mempengaruhi kesan suara yang kita

keluarkan. Jika kita menjawab dengan posisi duduk ’selonjor’, maka secara tidak kita sadari suara

dan kata-kata yang kita keluarkan akan terkesan seperti orang yang malas. Jika kita duduk tegap

dan membayangkan diri sedang bekerja profesional, lawan bicara akan menangkap hal tersebut.

Melalui telpon, kita dapat memberikan citra yang positif dari institusi tempat kita bekerja dan citra

kompetensi dari diri kita sendiri.


Ketika bertelepon, walaupun yang bersangkutan tidak melihat kita, kita harus tetap

membayangkan bahwa ia bisa melihat kita. Dengan demikian, kita akan berusaha berdiri atau

duduk dalam keadaan sopan. Setelah posisi tubuh kita baik, kita harus memperhatikan posisi

telepon yang kita pegang. Hal ini menentukan kualitas suara yang terdengar oleh lawan bicara.

Jika terlalu jauh, maka lawan bicara akan kesulitan mendengar suara kita, tetapi jika terlalu

dekat, suara kita pun tidak akan terdengar jelas.

Jika posisi tubuh kita sudah baik dan posisi telepon sudah tepat jaraknya, kita juga perlu

memperhatikan nada suara. Untuk memberikan kesan yang ramah, maka nada suara kita harus

turun naik sesuai dengan kalimat yang kita ucapkan. Hindari nada suara yang monoton, baik

rendah maupun tinggi. Nada suara monoton rendah akan memberi kesan ’dingin’ atau tidak

ramah, sedangkan nada suara yang monoton tinggi akan memberikan kesan kita sedang marah.

Oleh karena itu, kita harus mengusahakan agar suara kita selalu terdengar ramah namun penuh

percaya diri. Cara yang paling mudah untuk menghasilkan suara seperti ini adalah dengan

menjawab telepon sambil tersenyum, karena dengan sendirinya suara kita akan mengatur nada

yang terdengar ramah. Kita juga perlu mengatur pernafasan kita saat berbicara. Usahakan nafas

teratur, tenang dan tidak terkesan seperti mendengus atau terengah-engah.

Ketika memulai bertelepon, jangan lupa ucapkan salam, baik pada saat kita menelepon

atau menerima telepon, seperti dengan mengucapkan “Selamat pagi”, “Selamat siang”,

“Selamat sore” dan sebagainya. Bila menerima telepon di kantor, sebutkan identitas organisasi

kita, kemudian ucapkan salam, nama kita, dan kalimat yang isinya menawarkan bantuan.

Contohnya, “SDM Universitas Indonesia, selamat pagi, dengan …(sebutkan nama kita) di sini.

Apakah ada yang bisa saya bantu?” Selain itu, kita juga perlu menanyakan identitas lawan bicara

kita jika ia belum memperkenalkan diri. Jadi, setelah kalimat sapa yang telah dicontohkan di

atas, lawan bicara kita misalnya akan mengatakan, “Saya ingin bertanya tentang beasiswa BPPS

di UI”, maka sebelum kita memberikan informasi, kita dapat menanyakan identitas penelepon,

“Maaf, dengan siapa saya berbicara?” Setelah lawan bicara menyebutkan namanya, maka

usahakan untuk menggunakan nama tersebut sepanjang pembicaraan karena hal ini akan

memberikan kesan layanan yang lebih personal atau pribadi. Tentunya ketika kita sedang

berbicara kita juga harus memperhatikan kecepatan berbicara. Jika terlalu cepat, maka mungkin

lawan bicara tidak akan dapat menangkap semua informasi yang kita sampaikan, sedangkan jika

terlalu lambat, maka lawan bicara akan berpikir bahwa kita tidak menguasai informasi sehingga

ia akan merasa telah membuang-buang waktu.

Jika penelepon ingin berbicara dengan rekan kerja ataupun atasan kita, sementara orang

yang dicari tersebut belum datang atau tidak di tempat, maka kita perlu mengemukakan alasan

yang tidak akan merugikan citra institusi tempat kerja kita. Carilah alasan yang netral, misalnya

bahwa yang bersangkutan sedang tidak ada di ruangannya. Kita juga perlu menawarkan apakah

kita bisa membantunya atau mencari tahu di mana orang yang dicari berada. Yang pasti, jangan

pernah memberikan jawaban yang menjelek-jelekan rekan ataupun atasan, karena secara tidak

langsung hal tersebut juga akan menjelekkan citra institusi kita.


Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika Bertelepon

Ketika mendengarkan lawan bicara, kita

perlu menyimak baik-baik kalimat dan pesan yang

ia sampaikan dan usahakan jangan sampai

memotong pembicaraannya. Tunjukkan bahwa

kita sedang mendengarkan dengan cara

mengatakan kalimat-kalimat pendek, seperti

misalnya, “Ya, saya mengerti,” dan bertanya jika

ada hal-hal yang tidak kita mengerti. Jika ada hal-

hal yang penting dalam pembicaraan telepon,

maka segeralah catat agar tidak terlupakan. Oleh

karena itu, di dekat telepon perlu disediakan alat

tulis dan kertas notes untuk mencatat pesan-

pesan yang penting. Dengan cara seperti ini, kita

akan terkesan siap melayani atau membantu

pihak lawan bicara.

Jika kebetulan lawan bicara kita berkata-kata negatif (misalnya marah-marah) kepada kita,

maka kita tidak boleh terpancing emosi. Jika perlu, kita minta lawan bicara kita untuk menunggu

sebentar dan tekan tombol “hold” agar kita bisa menarik nafas panjang beberapa kali atau

pejamkan mata sebentar sehingga dapat tetap fokus dengan pembicaraan di telepon. Yang pasti,

tidak ada gunanya kita terpancing emosi, bahkan sebenarnya kita hanya mempermalukan diri

dan institusi kita karena kita tidak bisa menunjukkan cara kerja yang profesional.

Ketika mengakhiri pembicaraan, maka simpulkan hal-hal penting yang telah dikemukakan

atau telah disepakati dan akhiri pembicaraan dengan pertanyaan, "Apakah ada lagi yang bisa

saya bantu?" atau “Adakah hal-hal penting yang masih ingin Ibu/Bapak/Saudara ketahui?” Bila

lawan bicara mengatakan, “Tidak”, maka kita akhiri pembicaraan dengan mengucapkan terima

kasih diiringi dengan uacapan salam. Hal lain yang harus diperhatikan adalah bahwa yang

menelepon adalah pihak yang mengakhri pembicaraan. Hal ini penting untuk menghindari kesan

bahwa kita memutus percakapan, padahal yang menelepon belum mengemukakan semua hal

penting yang ingin dikatakan sepanjang percakapan telepon.


Kembali ke kasus Bapak Petruk di atas, kira-kira mengapa ia menimbulkan kesan tidak

sopan? Jika kita simak kebiasaan-kebiasaan Pak Petruk dalam menerima telepon, yaitu posisi

duduk yang selonjoran serta kebiasaan mengerjakan hal-hal lain bahkan makan dan minum

sambil menelepon, tidak mengherankan jika lawan bicaranya merasa tidak dilayani dengan baik.

Ketika kita berbicara dengan seseorang di telepon, walaupun orang tersebut tidak bisa melihat

kita, ada beberapa hal yang harus dihindari karena akan memberikan kesan buruk pada lawan

bicara.

Pertama, usahakan untuk menyelesaikan urusan yang dibicarakan melalui telepon

sesegera mungkin dan sebaik mungkin, atau dengan kata lain secara efisien dan efektif. Agar kita

bisa berkonsentrasi penuh, duduklah dengan posisi tegak. Selain itu, kita juga perlu menyiapkan

alat tulis dan kertas dalam jangkauan agar dapat mencatat jika diperlukan.

Jika kita berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain, konsentrasi kita akan

terpecah sehingga mungkin saja lawan bicara kita merasa tidak diperhatikan karena reaksi kita

lambat. Makan, minum, merokok atau menelepon sambil ke WC adalah hal yang tabu dilakukan

dalam etiket bertelepon. Jika kita sedang dalam keadaan emosi, misalnya sangat marah atau

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam etiket bertelpon:

Bentuk persepsi bahwa kita adalah wakil dari organisasi kita dan lawan bicara adalah

pelanggan kita

Perhatikan posisi tubuh dan letak telepon

Angkat telepon sesegera mungkin

Perhatikan nada suara, nafas, kecepatan suara dan berbicaralah dengan jelas

Jangan menjelekkan citra rekan ataupun teman kerja karena akan berdampak pada

institusi

Tunjukkan sikap memperhatikan/mendengarkan lawan bicara

Catat hal-hal penting

Kontrol emosi, jangan terpancing

Tata cara bertelpon:

Sebutkan identitas unit/institusi dan ucapkan salam

Sebutkan nama kita dan tawarkan bantuan

Tanyakan nama penelpon/lawan bicara dan pergunakan nama tersebut dalam

pembicaraan

Intonasi suara harus ramah dan suara harus jelas

Rangkum/ulang hal-hal penting sebelum mengakhiri pembicaraan dan tanyakan apakah

masih ada hal lain yang perlu dibantu

Ucapkan salam setelah mengakhiri percakapan telepon


sangat sedih, maka sebaiknya kendalikan dulu emosi negatif tersebut dengan menarik nafas

panjang atau menguatkan hati dan mengingatkan diri bahwa kita sedang bekerja dan tidak

sepantasnya terbawa emosi. Dengarkan baik-baik orang yang sedang berbicara dan jangan

memotong pembicaraannya.

Ketika kita mengangkat telepon, kadang-kadang bisa terjadi penelepon ingin berbicara

dengan atasan kita atau rekan kerja kita atau juga bawahan kita, tetapi orang yang dicari belum

datang. Dalam hal ini, kita tidak boleh memberikan jawaban yang akibatnya akan menjelekkan

citra institusi UI, melainkan memberikan jawaban yang sifatnya netral dan mencoba mencarikan

jalan keluar bagi penelepon. Misalnya, ketika penelepon mencari seseorang di unit kita kita,

namun orang tersebut belum datang maka sebaiknya kita tidak memberi jawaban negatif,

seperti “Tidak tahu”, ”Belum datang”, atau “Memang ia jarang masuk”. Lebih baik kita

menjawab, “Saat ini beliau sedang tidak di ruangan. Apakah ada yang bisa saya sampaikan pada

beliau?”, atau “Sepertinya Bapak A sedang ada rapat. Apakah ada hal yang perlu disampaikan?”

Dalam hal ini, bukan berarti kita harus berbohong, namun ketika mengungkapkan informasi

negatif tentang pegawai UI, sebenarnya kita telah merusak citra UI. Jika orang yang dicari

memang perlu ditegur, maka hal itu adalah tanggung jawab atasannya dan hal ini tidak perlu

diketahui orang luar.

Kasus lain yang juga seringkali terjadi ketika kita sedang bertelepon adalah ada telepon

lain masuk saat kita sedang berbicara dengan orang lain di telepon. Karena penelepon kedua

juga merupakan pemangku kepentingan, maka ia berhak mendapat layanan yang bermutu

sehingga kita juga harus berusaha untuk sesegera mungkin mengangkat teleponnya. Dalam hal

ini, kita harus meminta maaf kepada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada telepon

lain masuk, kemudian memintanya untuk menunggu sebentar (tekan tombol hold di telepon).

Setelah itu, kita jawab penelepon kedua. Usahakan agar pembicaraan dapat segera selesai atau

jelaskan padanya bahwa kita sedang dalam pembicaraan lain dan kita akan meneleponnya

kembali. Ketika penelepon pertama sedang menunggu, usahakan agar ia tidak menunggu lebih

dari tiga puluh detik. Bagaimanapun juga, penelepon pertama tidak boleh kita abaikan dan harus

Beberapa hal yang harus dihindari ketika berkomunikasi dengan telepon:

sambil berbicara dengan orang lain

sambil makan, minum, merokok atau berada di WC

dalam keadaan emosi (marah, sangat sedih)

memotong pembicaraan

memberi informasi yang menimbulkan citra buruk dari

atasan/rekan/bawahan/institusi

posisi tubuh malas-malasan, seperti bertopang dagu atau duduk selonjor


kita dahulukan. Jika urusan dengan penelepon kedua lebih penting daripada penelepon

pertama, maka kita harus meminta maaf pada penelepon kedua dan memintanya menunggu

sebentar sementara kita berbicara pada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada hal

penting yang harus kita selesaikan terlebih dahulu. Jika memang urusan dengan penelepon

pertama belum selesai, tawarkan untuk meneleponnya kembali.

Apa yang harus kita lakukan jika pembicaraan telepon tiba-tiba terputus? Dalam hal ini,

etiket yang berlaku adalah yang menelepon yang perlu menghubungi kembali. Kesepakatan

etiket ini ditujukan untuk menghindari waktu yang terbuang karena kedua belah pihak sama-

sama menelepon dan sama-sama gagal menghubungi karena telepon terputus. Tentunya jika

pembicaraan penting yang terputus, dan kita telah menunggu beberapa saat namun penelepon

tidak menghubungi kembali, maka kita perlu proaktif untuk menelepon lawan bicara kita tadi.

Dalam bertelepon, tidak jarang terjadi salah sambung, baik karena kita salah menekan

pilihan nomor telepon atau karena penelepon lain yang salah sambung. Sebaiknya, kita minta

maaf dan menjelaskan bahwa telah terjadi salah sambung dan segera kita akhiri pembicaraan

dengan sopan.

Jika kita menelepon seseorang dan menurut resepsionis, orang tersebut sedang tidak di

tempat, sebaiknya kita meninggalkan pesan melalui resepsionis telepon/sekretaris/tenaga

adminstrasi yang bertugas di unit tersebut. Apa yang harus dituliskan dalam pesan? Pesan yang

kita tinggalkan harus dengan jelas mencakup nama lengkap penelepon, nomor telepon yang

dapat dihubungi dan pesan singkat tentang tujuan penelepon.

Pesan yang diterima/ditinggalkan melalui telepon mencakup:

nama lengkap penelpon

nomor telpon yang dapat dihubungi

pesan jelas dan singkat tentang tujuan penelpon

Bila di tengah percakapan telepon ada telepon lain masuk dan kita bertugas menerima

telepon:

Katakan dengan ramah dan minta maaf pada penelpon pertama untuk menunggu.

Jawab telepon kedua, usahakan menyelesaikan pembicaraan secepatnya dan

usahakan penelpon pertama tidak menunggu lebih dari 30 detik.

Tanggung jawab kita adalah mendahulukan penelpon pertama.

Bila penelpon kedua lebih penting, katakan kepada penelpon petama ada urusan yang

segera harus segera diselesaikan dan tawarkan untuk menghubunginya kembali.


Pada intinya, etiket bertelepon di kantor adalah bagaimana melakukan komunikasi lisan

tanpa tatap muka secara efisien dan efektif, namun tetap memperhatikan tata krama. Hal ini

ditujukan agar penelepon merasa dilayani dengan baik dan ia mendapatkan kesan yang positif

tentang diri kita maupun institusi yang kita wakili.

2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP)

Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP)

Selain menggunakan telepon

biasa di kantor, sekarang ini banyak

pembicaraan kantor yang dilakukan

melalui telepon genggam (HP). Baik

ketika menelepon dengan telepon

biasa maupun HP, etiket bertelepon

yang profesional tetap perlu

diterapkan. Ada beberapa hal

tambahan yang perlu disampaikan

dalam menggunakan HP:

Dalam pertemuan penting di kantor, atur HP pada kondisi tidak berbunyi (silent). Jika

menggunakan modus getar, simpan di tempat yang tidak menimbulkan bunyi ketika

bergetar, misalnya di kantung celana atau di dalam tas. Tujuannya agar tidak

mengganggu konsentrasi orang lain yang ada di ruang rapat tersebut.

Jika pada saat rapat kita menerima telepon yang penting di HP, usahakan agar

pembicaraan selesai dengan cepat dan gunakan suara yang rendah agar tidak

menggangu orang lain. Jika ternyata sangat penting dan kita harus berbicara agak

lama, maka sebaiknya kita minta izin untuk keluar ruangan sebentar.

Usahakan tidak membahas hal-hal yang pribadi di HP dalam situasi kerja.

Etiket menggunakan telpon genggam di kantor:

Atur profil dan peletakkan HP agar tidak mengganggu orang lain dalam ruang rapat

Jika ada telpon masuk saat rapat, terima dengan cepat dan suara rendah atau minta izin

untuk keluar ruangan.

Jangan membahas hal-hal pribadi.


BAB 3

PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN KESIAPAN MEMBERIKAN LAYANAN

BERMUTU

Shinta dan Shanti baru saja lulus SMA dan ingin kuliah di dua universitas yang berbeda. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu disiapkan, mereka berdua pergi mencari informasi di kedua universitas itu. Di universitas “X”, Shinta harus lama menunggu sampai akhirnya bisa bertemu dengan tenaga kependidikan yang bertugas di bagian penerimaan mahasiswa baru. Bahkan setelah pegawai itu ada, Shinta kecewa karena ia dilayani oleh pegawai yang berpenampilan tidak sesuai sebagai seorang pegawai universitas. Baju yang dikenakan pegawai itu kotor, kukunya hitam-hitam dan bau badannya sangat mengganggu. Sepulang dari universitas “X”, Shinta memutuskan untuk tidak mendaftarkan diri di universitas “X” karena beranggapan bahwa universitas “X” tidak bermutu. Di sisi lain, pengalaman Shanti sangat berbeda dengan Shinta. Ketika ia sampai di unit Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Indonesia, ia merasa sangat puas. Selain karena langsung dilayani oleh pegawai yang sangat menguasai tugasnya, pegawai itu juga bersikap ramah dan berpenampilan rapi dan sesuai. Pegawai di unit tersebut menggunakan seragam yang rapi dan bersih. Karena merasa dilayani dengan sangat baik, maka Shanti berpikir kalau petugas di unit Penerimaan Mahasiswa Baru baik, pasti semua kegiatan di UI juga telah direncanakan dengan baik.


Layanan di universitas “X”: Pegawai bersikap tidak ramah dan berpakaian tidak rapi

Layanan di Universitas Indonesia: Pegawai bersikap ramah dan berpakaian rapi

Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu

3.1 Penampilan Busana Kerja Profesional

Dalam era persaingan sekarang ini, penampilan dan cara berpakaian seorang pegawai

menjadi penting untuk dibahas. Penampilan pegawai, baik dalam dunia usaha maupun pemberi

jasa, merupakan ‘etalase’ tempat orang lain memperoleh kesan pertama tentang suatu institusi

beserta orang-orang yang bekerja di dalamnya. Selain itu, cara seseorang menampilkan diri juga

merepresentasikan siapa dirinya dan bagaimana ia menghargai orang lain. Oleh karena itu,

tidaklah mengherankan jika kita sering mendengar ungkapan “Penampilan Anda menunjukkan

citra diri Anda dan bagaimana orang akan memandang diri Anda”.

Dalam dunia kerja, penampilan seseorang menjadi faktor penting yang menentukan

bagaimana orang lain menilai kredibilitasnya. Begitu kuatnya kesan awal yang tertanam dalam

diri seseorang ketika baru pertama bertemu, kadang-kadang kesan awal tersebut bisa

mengelabui apa yang sebenarnya berada di balik penampilannya. Contohnya, seorang atasan

perusahaan yang sering berpakaian kaos ke kantor tidak akan dikenali sebagai atasan oleh orang

yang baru mengenalnya. Contoh lainnya, seseorang yang berpenampilan kumal akan cenderung

dihindari oleh orang yang belum mengenalnya. Hal ini disebabkan karena penampilan kumal

tersebut memberikan kesan bahwa ia adalah orang yang hasil pekerjaannya tidak baik sehingga

orang yang baru pertama kali melihatnya sudah tidak menaruh kepercayaan untuk dilayani

olehnya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kesan yang keliru seringkali muncul jika

pegawai berpenampilan tidak profesional. Oleh karena itu, untuk menghindari kesan yang keliru,

pegawai hendaknya selalu berpenampilan menarik, yaitu dengan tampil serasi, rapi, dan

profesional.


3.1.1 Keuntungan Berpenampilan Menarik

Orang yang berpenampilan menarik akan memperoleh beberapa keuntungan, antara lain:

Memberikan kesan yang baik bagi diri sendiri. Orang yang berpenampilan menarik akan

memandang dirinya secara positif dan bisa membuat orang lain berpandangan positif

juga padanya. Hal ini tentu menguntungkan bagi dirinya maupun orang lain.

Menambah kepercayaan diri, karena penampilan menarik membuat seseorang merasa

dirinya “pas dan enak dipandang”. Orang yang berpenampilan menarik akan merasa

lebih percaya diri karena ia tidak lagi mengkhawatirkan penampilannya dan bisa lebih

berkonsentrasi pada tugasnya.

Secara tidak langsung, penampilan profesional akan menguntungkan institusi tempat

pegawai bekerja, karena penampilan profesional ini merepresentasikan “corporate

image”. Para pemangku kepentingan pun akan menilai institusi secara positif jika

mereka mendapatkan kesan positif dari penampilan pegawainya.

Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan karena penampilan menarik dapat

menciptakan “pandangan mata yang segar dan menyenangkan”. Jika dalam suatu

lingkungan pekerjaan semua orang berpenampilan menarik, maka suasana kerja akan

menjadi menyenangkan karena setiap orang merasa dihargai. Perlu diingat, tampil

menarik di sini juga berarti menghargai orang lain, termasuk rekan kerja.

3.1.2 Pengaruh Penampilan

Melalui penampilan berbusana yang profesional, orang lain bisa memiliki kesan positif

tentang diri kita. Sebaliknya, busana yang tidak rapi dan tidak profesional juga akan

menimbulkan kesan negatif dari orang lain terhadap diri kita. Beberapa kesan yang dapat

muncul dari penampilan seseorang adalah:

Profesionalitas

Cara kita berpakaian akan menentukan bagaimana orang lain memandang kompetensi

kita dalam profesi yang kita jalani. Misalnya, seorang tenaga kependidikan yang bekerja

di laboratorium kimia tentu akan dinilai lebih kompeten jika ia menggunakan baju

khusus laboratorium.

Status ekonomi

Cara berpakaian juga dapat mencerminkan status ekonomi diri kita pribadi maupun

institusi tempat kita bekerja. Misalnya, jika pegawai sebuah institusi berpakaian kumal,

maka orang lain akan beranggapan bahwa institusi tersebut “miskin“ dan tidak mampu

menggaji pegawainya secara layak.


Status pendidikan

Pegawai yang berpenampilan serasi sesuai dengan aturan yang berlaku akan dinilai

sebagai seseorang yang berpendidikan lebih tinggi dibanding pegawai yang

berpenampilan tidak serasi. Contohnya, seorang pegawai yang memakai sendal jepit ke

kantor mungkin akan dianggap berpendidikan lebih rendah dibanding pegawai lain yang

mengenakan sepatu ke kantor.

Posisi sosial/jabatan

Kedudukan seseorang dapat tercermin dari penampilannya. Seorang direktur, misalnya,

dapat dikenali dari busananya, yaitu memakai jas dan dasi pada waktu rapat.

Integritas kepribadian

Meskipun sebenarnya integritas kepribadian seseorang tidak hanya tercermin dari

penampilannya, tetapi orang seringkali dinilai sebagai orang yang baik atau tidak

berdasarkan penampilannya. Orang yang berpenampilan baik akan dinilai secara lebih

positif dibanding orang yang berpenampilan buruk.

Tingkat keberhasilan dalam bekerja

Prestasi seseorang juga seringkali dinilai berdasarkan penampilannya. Memang,

mungkin ini hanyalah kesan pertama, tetapi kesan pertama itulah yang akan

mempengaruhi interaksi selanjutnya.

Karakter moral

Sama halnya seperti integritas, moral seseorang memang tidak hanya ditentukan oleh

penampilan. Akan tetapi, mau tidak mau penampilan seseorang seringkali

mencerminkan karakter moralnya. Misalnya, orang yang berjenggot tidak rapi dan

berbaju hitam lusuh seringkali dianggap sebagai orang jahat.

Sebagai staf kependidikan di Universitas Indonesia, kita harus menampilkan kesan

profesional, cerdas, memiliki integritas, dan bermoral baik. Meskipun demikian, tentunya kita

tidak bisa hanya mengutamakan penampilan, melainkan juga harus menunjukkan hasil

pekerjaan yang baik. Kombinasi antara penampilan dan hasil kerja yang baik ini akan sangat

berperan penting dalam membentuk citra positif UI maupun diri kita sendiri.


3.1.3 Pedoman dalam Memilih Busana Kerja

Dalam memilih busana kerja, kita dapat menerapkan prinsip 4 – S, yaitu:

a. Sederhana

Yang dimaksud sederhana dalam hal ini adalah busana yang tidak menyulitkan aktivitas

kerja kita, namun tetap nyaman dan sopan untuk dikenakan saat bekerja. Dengan

berbusana kerja secara sederhana, kita akan merasa nyaman dalam bekerja dan

pemangku kepentingan yang berinteraksi dengan kita pun akan merasa nyaman bekerja

sama dengan kita. Hindari busana yang terlalu ‘ramai’ karena akan menyulitkan

pergerakan. Misalnya, seorang pegawai yang mengenakan gelang terlalu banyak

akhirnya akan terhambat pekerjaannya karena terlalu khawatir akan merusak perhiasan

yang ia kenakan. Selain itu, mungkin juga orang lain akan terganggu dengan suara

gemerincing gelang-gelangnya tersebut.

b. Serasi

Kita perlu memilih busana yang serasi dengan bentuk tubuh, serasi dalam kombinasi

warna, jenis bahan, dan corak. Hindari pemilihan busana yang terkesan ‘tabrakan’ dan

‘menyakitkan mata’ yang memandang. Hindari pula kesan ‘norak’ karena tidak bisa

memilih busana yang serasi. Pemilihan busana kerja tidak perlu yang mahal, tetapi serasi

antara kondisi tubuh, model, bahan, dan warna busana. Upayakan pula agar busana

yang kita kenakan serasi dengan warna dan bentuk sepatu dan tas yang kita kenakan.

Sebaiknya, kita memiliki tas dan sepatu dengan warna dasar. Warna yang paling

disarankan adalah warna hitam karena cocok untuk semua jenis usia dan semua warna

kulit. Warna coklat tidak disarankan bagi mereka yang berkulit gelap karena akan

memberi kesan lebih kusam.

c. Sopan

Dalam berbusana kerja, kesopanan dalam berbusana sangat penting untuk memberi

kesan bahwa kita menghargai orang lain dan orang lain pun akan menghargai diri kita.

Berbusana sopan dapat mencegah orang lain berniat kurang baik terhadap kita.

Sebaliknya, berbusana sopan akan membuat orang lain berlaku sopan juga terhadap

kita. Sselain memberi kesan positif bagi yang mengenakannya, busana yang sopan juga

akan memberi kesan positif pada institusi tempat kita bekerja.


Lebih dianjurkan untuk memakai model busana yang:

Klasik (umum dipakai bekerja), namun kita juga bisa mempertimbangkan mode dan

warna yang sedang “in” supaya tidak ketinggalan zaman. Usahakan untuk tidak

terlalu terbelenggu oleh mode yang berkembang sehingga menganggu kenyamanan

kita dalam bekerja.

Tidak terlalu ekstrim. Model busana yang terlalu ekstrim bisa menimbulkan kesan

bahwa kita adalah orang yang aneh dan tidak profesional.

d. Sesuai dengan pribadi

Berbusanalah sesuai dengan pribadi kita tanpa melupakan aturan main berbusana kerja

yang baik. Dalam pemilihan model busana, sentuhan pribadi akan membuat kita merasa

lebih nyaman dan tidak merasa seperti orang asing.

Selain menerapkan prinsip 4 – S, kita juga dapat terbantu dalam memilih busana yang

tepat dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan berikut:

a. Acara apa yang akan saya hadiri?

b. Bagaimana aturan busana yang diharapkan? Apakah santai, semi formal atau formal?

c. Model dan bahan apa yang tepat untuk acara tersebut? (Pertimbangkan waktu, tempat,

siapa yang hadir, kegiatan apa yang Anda lakukan, dan bentuk tubuh Anda sendiri)

d. Perhiasan apa yang akan saya gunakan?

e. Warna dan tipe tas apa yang cocok dengan busana saya dan acara yang akan saya

hadiri?

f. Warna, model, dan ketinggian (hak sepatu) yang seperti apa yang cocok dengan busana

saya dan acara yang akan saya hadiri?

g. Apakah saya merasa nyaman dengan penampilan saya?

3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penampilan Profesional

Selain berbusana secara profesional, ada beberapa hal yang juga perlu diperhatikan agar

kita dapat berpenampilan dengan baik, di antaranya kesehatan tubuh, kebersihan, kerapian dan

posisi tubuh yang baik.


3.2.1 Kesehatan Tubuh

Kesehatan dan postur tubuh akan terjaga dengan baik jika kita memperhatikan hal-hal

penting berikut:

a. Pola makan yang sehat dan seimbang

Pola makan yang sehat dan seimbang akan menjaga asupan dan keseimbangan gizi

yang dibutuhkan tubuh sehingga kesehatan kita akan terjaga dan kita akan terhindar

dari penyakit yang tidak diinginkan.

b. Istirahat yang cukup.

Jika kita sudah lelah, sebaiknya kita tidak memaksakan diri. Tidur minimal 6 jam sehari

dan benar-benar melepaskan diri dari pekerjaan pada hari libur akan membuat tubuh

dan pikiran kembali segar dan siap bekerja keesokan harinya selama 6 hari penuh.

c. Olah raga secara teratur.

Olah raga teratur, tentunya yang sesuai dengan usia dan keadaan kesehatan, perlu

dilakukan untuk menjaga tubuh tetap sehat. Jangan memaksakan diri berolah raga

yang berat jika memang sudah kurang mampu. Jangan sampai olah raga justru

menimbulkan ketidaknyamanan atau kecelakaan karena melebihi batas.

d. Menjaga kebersihan lingkungan

Lingkungan yang kotor adalah sumber dari segala penyakit. Selain itu, secara tidak

sadar, melihat lingkungan yang kotor dapat menimbulkan efek kurang semangat untuk

melakukan aktivitas optimal.

e. Periksa kesehatan secara rutin

Memeriksa kesehatan secara berkala perlu dilakukan untuk mencegah terjangkitnya

penyakit menahun atau yang tidak diinginkan.

3.2.2. Kebersihan dan Kerapihan

Kebersihan tubuh seseorang paling mudah diidentifikasi melalui bau badan orang

tersebut. Bau badan dapat dihilangkan dengan:

a. Hindari makanan yang berbau, seperti petai, jengkol atau makanan beraroma keras

lainnya.

b. Makan teratur dan perbanyak makan sayuran dan buah-buahan.

c. Minum air putih minimal 8 gelas setiap hari untuk melarutkan semua makanan yang kita

konsumsi. Air minum juga dapat melarutkan sisa makanan yang tidak berguna yang akan

dikeluarkan melalui keringat dan kandung kemih.

d. Menjaga kebersihan kuku tangan dan kaki, rambut, tubuh, dan pakaian secara

keseluruhan.


3.2.3. Posisi Tubuh yang Baik

Dalam melakukan aktivitas, kita harus memperhatikan posisi tubuh. Usahakan untuk tidak

memberi beban yang terlalu besar pada bagian tubuh tertentu. Dalam menopang tubuh, pinggul

manusia adalah bagian yang berfungsi untuk menopang tubuh bagian atas. Oleh karena itu,

hindari memberi beban tidak seimbang pada pinggul tubuh kita, seperti berdiri miring, duduk

bungkuk ketika sedang mengetik di depan komputer, atau mengetik di lantai sehingga tubuh

banyak membungkuk. Usahakan untuk berdiri maupun duduk dengan tegak tetapi tetap santai,

tidak kaku seperti posisi ‘siap’ tentara. Dengan duduk dan berdiri tegak, maka beban yang

diberikan tubuh bagian atas terhadap pinggul kita akan seimbang, sehingga kita tidak akan cepat

lelah. Selain itu, cara berjalan kita juga sebaiknya dijaga agar tetap tegak. Jangan menuruti

keinginan untuk berjalan malas-malasan. Usahakan menutupi kekurangan kaki, baik yang

berbentuk “X” maupun “O” dengan berjalan yang lurus. Jika memungkinkan, latihlah cara jalan

yang segaris sehingga akan terlihat lebih anggun dan berwibawa.

Gambar 3.2 Posisi Berdiri


Gambar 3.3 Posisi Duduk

Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer


3.3. Busana Kerja Profesional

3.3.1. Busana Kerja Profesional Perempuan

Seorang pegawai atau staf kependidikan perempuan yang bekerja di perguruan tinggi

tidak harus menggunakan busana yang mewah atau mahal, tetapi yang penting penampilannya

mencerminkan pegawai UI, sebuah perguruan tinggi terbaik di Indonesia dan masuk jajaran

kelas dunia. Busana kerja profesional yang tepat untuk seorang perempuan dapat berupa

kombinasi dari beberapa hal di bawah ini:

• Baju terusan • Ikat pinggang

• Blus lengan pendek/panjang • Scarf

• Rok bahan • Perhiasan sederhana

• Celana panjang bahan • Stocking jika dibutuhkan karena dingin

• Jas atau blazer • Sepatu tertutup atau sepatu terbuka semi

formal

3.3.1.1 Busana Kerja Perempuan

Untuk bekerja, seorang pegawai perempuan minimal memiliki busana-busana sebagai

berikut:

• 2 stelan jas/blazer dan rok dengan warna dasar, misalnya biru atau abu-abu

• 1 baju terusan yang cocok dengan kedua blazer

• 4 blus dengan warna dan model yang bervariasi

• 2 rok atau celana panjang bahan

Berikut ini adalah contoh blus, jas/blazer, serta rok/celana yang dapat dikenakan untuk

bekerja. Kombinasi dari beberapa busana di bawah ini yang cocok untuk dikenakan sebagai

busana kerja profesional perempuan antara lain:

• Jas/blazer, blus, dengan rok bahan

• Jas/blazer, blus, dengan celana panjang bahan

• Rok dengan blus lengan pendek/panjang (bukan lengan buntung)


Blus

Jas/blazer

Rok/celana panjang bahan

* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/

Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan

Untuk pegawai perempuan yang mengenakan busana muslim untuk bekerja, perlu

memperhatikan kiat-kiat berbusana sebagai berikut:

• Hindari memakai body suit saat bekerja di kantor

• Pakailah jilbab dengan model yang sederhana dan anggun, sesuai dengan warna baju

yang dipakai

• Kenakan asesoris secukupnya dan tidak terlalu mencolok

http://www.shopperhive.co.uk/


• Pilih bahan yang tidak mudah lusuh

• Pilih bahan dengan motif yang tidak terlalu ramai

• Pilih model baju yang tidak menghambat kita bergerak dan menyelesaikan tugas di

kantor

* Gambar diambil dari http://www.baju-busanamuslim.com

Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim

* Gambar diambil dari http://www.galery-annisa.com

Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja

Semua perempuan pasti menginginkan dirinya tampil lebih baik. Dengan mengenakan

busana dengan warna yang serasi, penampilan kita tentunya akan terkesan lebih segar dan

menawan. Oleh karena itu, kita perlu menyiasati pilihan warna busana supaya memberi nilai

tambah terhadap penampilan kita serta memberi kesan yang lebih segar dan menarik.

Berikut ini akan dipaparkan beberapa kiat untuk memilih busana kerja profesional yang

serasi antara warna baju dengan warna kulit kita:

http://www.baju-busanamuslim.com/

http://www.galery-annisa.com/


• Warna : pastel dan warna muda, 100% terang, kombinasi 30% gelap -70% terang,

atau 50% gelap-50% terang.

• Bahan : 100% katun/linen, 30% sintetis –70% katun/tidak mengkilap.

• Motif : macam-macam yang tidak meyolok, misalnya bunga-bunga kecil, polka dot,

garis, kotak-kotak, polos, atau desain lain yang tidak menyolok.

• Desain : baju terusan (terusan biasa, terusan dengan bentuk leher yang bulat, atau

terusan dengan bentuk leher V), baju two pieces (terdiri dari atasan dan

bawahan, bisa rok atau celana panjang), baju three pieces (terdiri dari

atasan, bawahan dan ditambah blazer). Untuk pegawai perempuan yang

mengenakan baju muslim, desainnya harus tetap formal namun tetap

nyaman dipakai.

Untuk memilih bahan busana kerja, beberapa kiat yang dapat dilakukan antara lain

adalah:

• Cari toko yang berlampu neon. Lampu neon memancarkan cahaya berwarna putih

sehingga tidak banyak mengubah warna pakaian dan warna kulit.

• Tempelkan kain tersebut pada bagian depan tubuh sampai batas leher.

• Perhatikan dengan seksama di depan cermin dan pastikan bahwa warna kulit kita lebih

menonjol dibanding kain tersebut.

• Lipatlah kain tersebut dengan kedua telapak tangan, kemudian saling gosokkan. Bila

hasil gesekan kain tersebut menimbulkan panas maka kain tersebut mengandung serat

sintetis, misalnya polyster. Serat ini sangat membantu agar kain tidak mudah kusut

namun biasanya kurang nyaman dipakai karena panas. Oleh karena itu, pilihlah yang

sesuai dengan suhu ruangan tempat kita bekerja.

3.3.1.2 Asesoris Busana Kerja Perempuan

Sebagai pelengkap busana kerja, pegawai perempuan juga dapat mengenakan asesoris

yang terdiri dari sepatu, scarf, perhiasan, ikat pinggang, dan sebagainya. Asesoris busana kerja

yang dapat dimiliki pegawai perempuan minimal terdiri dari:

• 2 pasang sepatu yang bisa dipadu dengan baju, bisa berupa model pump atau terbuka

(open toe/sling back)

• Beberapa buah asesoris, seperti scarf, perhiasan, dan ikat pinggang.


a. Sepatu

Sepatu yang sebaiknya dipakai perempuan untuk bekerja adalah sepatu model

sportif, elegan, dan tidak mengkilap. Untuk bahan sepatu, dapat digunakan sepatu

berbahan kulit atau bahan lainnya. Hindari sepatu yang mengkilap, sepatu dengan

asesoris yang berlebihan, dan sandal. Untuk hak sepatu, sebaiknya gunakan sepatu

dengan hak minimal 3 cm (kecuali jika kita memiliki masalah dengan kaki). Usahakan

tidak memakai sepatu dengan hak yang terlalu tinggi (lebih dari 12 cm), karena hak

sepatu yang terlalu tinggi akan melelahkan dan cenderung rawan kecelakaan. Model

sepatu kerja yang dapat digunakan bisa berupa pantofel dari kulit, sepatu terbuka bertali

(sling back) atau wedges.

Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan

b. Perhiasan

Perhiasan berfungsi sebagai pelengkap yang bertujuan memperindah busana

yang kita kenakan. Perhiasan dapat berupa scarf, ikat pinggang, anting/giwang, gelang,

kalung, bros, dan sebagainya. Perhisan untuk bekerja sebaiknya tidak berlebihan. Jika

berwarna kuning emas, semua asesoris diusahakan demikian. Usahakan tidak memakai

asesoris ganda, seperti blus yang sudah ramai dengan hiasan kancing lalu ditambah

dengan bros dan kalung, karena akan terkesan ramai dan fungsi asesoris sebagai

pelengkap untuk memperindah menjadi hilang. Dalam hal ini, asesoris bukannya

memperindah, melainkan malah memperburuk penampilan.

Loafers (Pantofel) Pumps Peep Toe

Slingback Wedges Mary Jane

* Gambar diambil dari http://www.shopstyle.com/

http://www.shopstyle.com/


Scarf Anting/giwang Brooch Gelang


Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan

3.3.1.3 Penataan Rambut Profesional Perempuan

Selain busana dengan pelengkap-pelengkapnya, hal lain yang juga menjadi andalan

seorang perempuan agar dapat tampil menarik adalah dengan menata rambutnya, mengingat

rambut sering dikatakan sebagai mahkota perempuan. Agar rambut benar-benar berfungsi

sebagai mahkota perempuan yang memberi nilai tambah terhadap penampilannya, perlu

diperhatikan beberapa aspek agar tidak memberikan efek sebaliknya, atau disebut sebagai

‘korban mode’. Beberapa aspek yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan dalam

menata rambut antara lain:

• bentuk wajah dan tubuh

• kondisi rambut

• profesi

• pangkasan dan model rambut

• acara yang akan dihadiri



3.3.1.4 Tata Rias Profesional Perempuan

Penataan rambut tidak pernah terlepas dari tata rias wajah untuk menyempurnakan

penampilan perempuan. Sebagaimana tata busana dan tata rambut, tata rias wajah juga

sebaiknya disesuikan dengan waktu dan sifat acara.

Tata rias wajah yang biasa digunakan ketika bekerja adalah warna-warna lembut,

sederhana, dan memberi kesan alami. Jika ingin menggunakan eye liner, buatlah garis mata yang

tidak terlalu tajam dan menggunakan pewarna yang tidak menyolok. Caranya, dengan

menggunakan warna-warna alami seperti cokelat atau hitam. Warna lipstik disesuaikan dengan

warna baju dan untuk eye shadow disesuaikan dengan lipstik.

Selain menata rambut dan merias wajah, perempuan juga dapat menggunakan

wewangian ke kantor, namun tidak boleh terlalu menyolok. Wewangian yang dapat digunakan

ke kantor adalah jenis wewangian yang berbau lembut, seperti eau de toilette, eau de cologne,

eau de perfume. Pakailah wewangian secukupnya. Tujuannya agar kita merasa lebih percaya diri

dan orang lain merasa nyaman berinteraksi dengan kita. Pilihlah wewangian yang lembut dan

menyegarkan. Hindari wewangian yang menyengat. Sebelum membeli wewangian, cobalah

bubuhkan sedikit di kulit, tunggu sebentar, kemudian hiruplah dan pilihlah aroma wewangian

yang kita sukai.

Setelah mandi, sebaiknya kita menggunakan deodorant (anti perspirant atau pencegah

bau keringat). Deodorant berfungsi untuk menyamarkan bau keringat. Untuk menggunakannya,

bubuhkan deodorant di ketiak secukupnya. Pilihlah yang beraroma lembut dan menyegarkan

dan hindari yang beraroma menyengat. Selain itu, kita juga dapat menggunakan body lotion non

fragrance/body lotion with fragrance (pelembab kulit tubuh tanpa wewangian atau dengan

wewangian). Pelembab kulit tubuh berfungsi untuk melembabkan kulit sehingga tidak kering,

kasar, dan bersisik. Pelembab ini sangat berguna jika kita banyak bekerja di ruangan ber-AC.

Gunakan secukupnya hingga kulit terasa lembab, namun jangan terlalu banyak agar tidak

lengket/licin. Ada dua jenis pelembab, yaitu pelembab dengan dan tanpa wewangian. Khusus

untuk pelembab dengan wawangian, pilihlah yang harumnya lembut. Sesuaikan dengan

wewangian tubuh, jangan berlebihan atau ber’tabrakan’. Bila perlu, kita bisa menggunakan body

talc (bedak tabur badan). Biasanya, bedak tabur badan digunakan di bagian punggung untuk

mengurangi keringat atau menghindari lembab/lengket.


3.3.2 Busana Kerja Profesional Laki-Laki

Menentukan busana yang pas bagi laki-laki tidak serumit bagi perempuan. Meskipun

demikian, perlu diingat beberapa aspek yang dapat dijadikan bahan pertimbangan agar tetap

dapat tampil rapi dan sesuai dengan acara, tempat, waktu, serta bentuk tubuh.

Pada dasarnya, memilih busana untuk laki-laki sama seperti untuk perempuan, di mana

kita harus menyesuaikan busana dengan bentuk tubuh, warna kulit dan acara yang akan

dilakukan.

Beberapa kegiatan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan saat memilih busana dan

pelengkap busana bagi laki-laki adalah sebagai berikut:

• Untuk acara resmi/formal, busana yang dapat digunakan yaitu:

- Jas lengkap (dengan dasi)

- Batik/tenun ikat lengan panjang

• Untuk bekerja di dalam ruang kantor, busana kerja yang dapat digunakan biasanya

terdiri dari:

- Kemeja kerja

- Celana kerja

- Asesoris busana seperti dasi, ikat pinggang, kaos kaki, dan sepatu (disesuaikan

dengan acara).


Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki

3.3.2.1 Kemeja Kerja Laki-Laki

Kemeja kerja laki-laki yang dapat dipakai ke kantor bisa berupa kemeja polos dan bisa

juga kemeja bermotif.

• Kemeja polos, dengan warna dasar (putih, abu-abu muda, biru muda, krem). Usahakan

tidak berlogo kecuali logo institusi tempat kita bekerja, misalnya makara UI. Usahakan



berlengan panjang, kecuali di tempat kerja kita ada kesepakatan untuk mengenakan

kemeja lengan pendek.

• Kemeja bermotif, dapat berupa garis halus, kotak-kotak halus, geometris halus, dan

bahannya tidak mengkilap.

• Kemeja motif batik dapat digunakan untuk acara resmi atau sehari-hari yang disepakati

asalkan tidak terlalu ramai dan tidak mengkilap.

* Gambar diambil dari http://www.menswearhouse.com/

Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki

Krah kemeja kerja

Krah kemeja bagi yang

berleher pendek

Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki

Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi

http://www.menswearhouse.com/


Hal lain yang juga perlu diingat dalam memilih kemeja kerja laki-laki adalah penggunaan

baju dalam laki-laki. Tujuan penggunaan baju dalam adalah untuk kenyamanan dan kesehatan

(menyerap keringat) tanpa melupakan segi kepantasan atau keindahan. Jadi, seperti halnya

untuk wanita, penggunaan baju dalam pria juga diiusahakan jangan sampai terlihat dari luar.

Untuk kemeja berbahan agak tebal/tidak tembus pandang dan dikenakan dengan dasi, maka

jenis baju dalam berupa singlet atau kaus oblong dapat dipilih. Sedangkan jika kemeja yang

dikenakan agak tipis/tembus pandang, sebaiknya tidak menggunakan baju dalam model singlet,

namun usahakan mengenakan baju dalam yang berbentuk kaus lengan pendek. Dalam hal ini,

kenakan baju dalam yang bagian lehernya berbentuk “V” atau “bulat”.

Baju dalam kerah bulat Baju dalam kerah V Baju dalam model singlet

* Gambar diambil http://www.amazingsocks.com/

Gambar 3.14 Aneka Ragam Baju Dalam Laki-Laki

Model baju dalam pada gambar pertama dapat digunakan ketika kancing atas kemeja

ditutup dengan mengenakan dasi. Model baju dalam pada gambar kedua dapat digunakan ketika

tidak memakai dasi (kancing atas kemeja terbuka). Sementara baju dalam pada gambar ketiga

(model singlet) dapat digunakan jika bahan kemeja cukup tebal (tidak tembus pandang).

3.3.2.2 Celana Kerja Laki-Laki

Celana kerja laki-laki yang dapat digunakan ke kantor bisa polos maupun bermotif

(tetapi tidak menyolok) dan berwarna gelap.

Motif celana kerja laki-laki yang dapat digunakan ke kantor antara lain:

• Polos • Kotak-kotak halus

• Bergaris halus • Geometris halus

http://www.amazingsocks.com/


Celana Panjang Polos

Celana Panjang Bermotif

Gambar 3.15 Aneka Ragam Motif Celana Kerja

Ketika memilih model celana, sebaiknya disesuaikan dengan tinggi tubuh. Panjang celana

yang baik adalah celana yang jatuhnya menutupi setengah bagian hak sepatu. Jika panjang

celana menyentuh lantai atau bergelombang di atas sepatu, artinya celana terlalu panjang.

Model celana untuk

laki-laki bertubuh tinggi

Model celana untuk laki-laki bertubuh sedang/pendek

Model celana yang salah karena terlalu

panjang

Model celana yang salah karena terlalu

pendek

Gambar 3.16 Model Celana Kerja Laki-Laki


Gambar 3.17 Ukuran Celana Kerja Laki-Laki

3.3.2.3 Asesoris Busana Kerja Laki-Laki

Asesoris busana kerja yang dapat digunakan laki-laki antara lain terdiri dari jam tangan,

dasi, pin dasi, ikat pinggang, dan kaus kaki.

a. Dasi

Dasi berfungsi sebagai pelengkap busana laki-laki yang memberikan nilai tambah

serta meningkatkan harga diri orang yang mengenakannya. Dasi yang dapat dipakai bisa

polos maupun bermotif.

Dasi Polos: Dasi Bermotif:

• Hindari logo, kecuali logo UI

• Hindari warna yang mengkilap

• Hindari warna merah dominan

• Hindari warna putih

• Bergaris

• Kotak-kotak/geometris

• Motif polka dot (bola-bola) kecil

Terlalu ketat Sesuai ukuran

tubuh


Dasi Polos

Dasi Bermotif

Dasi Berlogo UI

* Gambar dasi bermotif dan dasi polos diambil dari http://www.menswearhouse.com/

Gambar 3.18 Aneka Ragam Motif Dasi

Panjang dasi yang sesuai adalah menyentuh bagian kepala ikat pinggang. Jangan

menggantung terlalu pendek atau terlalu panjang. Bagi yang bertubuh pendek dan agak

gemuk, jika memakai dasi yang terlalu panjang atau pendek akan terkesan bertambah

pendek atau gemuk, demikian pula yang bertubuh tinggi. Namun jika ukuran tubuh kita

sangat tinggi, panjang ujung dasi disarankan pas dibawah kepala ikat pinggang.



Gambar 3.19 Panjang Dasi yang Baik

Lebar dasi sebaiknya ukuran normal, tidak mengikuti mode seperti dasi yang

cenderung tipis atau lebar sekali. Sementara kombinasi warna dasi sebaiknya

disesuaikan dengan warna kemeja dan jas yang dipakai.

b. Ikat Pinggang

Ikat pinggang kerja sebaiknya:

- Berbahan kulit

- Sewarna/senada dengan celana

- Hindari warna merah dan putih atau penuh dengan asesoris

- Tidak berlogo (kecuali logo UI)

* Gambar diambil dari http://www.menswearhouse.com/

Gambar 3.20 Aneka Ragam Ikat Pinggang

Panjang dasi terlalu pendek Panjang dasi sesuai



c. Kaus kaki

Dalam memilih kaus kaki, warna dapat disesuaikan agar senada dengan

celana panjang atau sepatu, namun lebih baik memilih kaus kaki yang senada

dengan celana panjang. Sementara untuk memilih motif kaus kaki, sebaiknya pilihlah

yang polos dan tidak bermotif besar atau casual.

• Warna kaus kaki yang disarankan: abu-abu, hitam, biru, cokelat (dicocokkan dengan

warna celana atau sepatu)

• Hindari: warna putih/merah, kaus kaki berlogo, mengkilap, atau sheer (tipis)

Kaos kaki formal (untuk kerja) Kaos kaki casual (untuk acara santai)

* Gambar diambil dari http://www.sockshop.co.uk/

Gambar 3.21 Model Kaus Kaki

d. Sepatu

Pemilihan sepatu kerja sangat ditentukan oleh tempat di mana kita bekerja dan

apa pekerjaan kita. Jika kita sering bekerja di dalam ruangan, gunakan sepatu kulit

dengan sol terbuat dari karet tipis atau kulit. Sementara jika kita sering mendapatkan

tugas luar atau tugas lapangan, kita dapat menggunakan sepatu dengan sol karet yang

cukup tebal agar terhindar dari kecelakaan kerja.

• Warna sepatu yang disarankan: coklat, hitam

• Hindari: - warna putih/merah, sepatu berlogo, mengkilap (laquer shoes)

- sol karet tebal/half boots (untuk dalam kantor)

http://www.sockshop.co.uk/


Gambar 3.22 Aneka Ragam Sepatu Laki-Laki

Contoh sepatu formal

Contoh sepatu semi formal

Contoh sepatu santai

* Gambar diambil dari http://www.shopstyle.com/

http://www.shopstyle.com/


BAB 4

PENUTUP

Staf kependidikan di UI dituntut untuk dapat memberikan layanan bermutu, yakni layanan

yang melebihi harapan orang yang dilayani (pemangku kepentingan). Layanan bermutu ini perlu

diberikan baik terhadap pihak internal maupun pihak eksternal. Layanan bermutu ditandai

dengan layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional, serta

sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan.

Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu adalah

menunjukkan etiket kerja profesional, baik terhadap atasan, rekan kerja, bawahan, maupun

pihak luar yang berkaitan dengan institusi kita. Dengan menunjukkan etiket kerja yang

profesional, maka suasana pergaulan kerja yang nyaman akan tercipta dan semua pihak dapat

lebih fokus dalam mengerjakan tugasnya masing-masing.

Selain itu, hal lain yang juga perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu

adalah penampilan busana kerja profesional. Melalui penampilan berbusana yang profesional,

orang lain akan memiliki kesan positif tentang diri kita maupun institusi tempat kita bekerja.

Dengan memberikan layanan yang bermutu diiringi dengan etiket kerja dan penampilan

busana kerja yang profesional, maka akan terbentuk kepercayaan dan citra positif UI yang pada

akhirnya akan mendorong eksistensi UI sebagai universitas berkelas dunia yang terkemuka.

modul layanan bermutu2011

Documents