MODUL IX

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

NAMA DOSEN : NURUL DIENA NOVANIA, ST

I. Pengertian Total Quality Management

Total Quality Management dapat didefinisikan dari tiga kata yang membentuknya,

yaitu Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau

jasa), Management (tindakan, seni, cara manghandel, pengendalian, pengamatan).

Dari tiga kata tersebut TQM dapat diartikan ; Sistem management yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dengan kegiatan

yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan

(Continous Improvement) & motivasi karyawan.

Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi menuju pencapaian keunggulan bersaing yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota

organisasi.

Fandy Tjipto 1996 mendefinikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mecoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi

melalui perbaikan terus menerus atas produk , jasa, manusia, proses &

lingkungannya.

II. Prinsip-prinsip TQM

Prinsip-prinsip dalam TQM harus bersumber dari atas kebawah & beroperasi dari

bawah ke atas bila diinginkan berjalan secara efektif, ini bisa dicapai bila organisasi

menganut sistem Desentralisasi

Gambar 9.1 Struktur Pelaksanaan TQM

KEPEMIMPINAN

Produk

OutputTIM

TQM

III. Skema cakupan TQM dalam suatu organisasi

Pendekatan Desentralisasi berbeda secara radikal dari pendekatan sentralisasi,

bahkan merupakan kebalikannya. Stuktur Desentralisasi berdasarkan tim bukan

fungsi, fokus supervisi dipusatkan pada output bukan input. Kesadaran penyelesaain

pekerjaan berada pada tim, bukan pada pekerjaan masing-masing orang. Orientasi

ini mempengaruhi setiap aspek operasional & interaksi sistem manajement bukan

hanya struktur tetapi juga aspek dari karakteristik organisasi, budaya, iklim kerja.

Pendekatan ini memperhitungkan sepenuhnya aspek semangat manusia & sistem

manusia.

Pada banyak perusahan di Jepang, kegiatan pengendalian mutu ini selalu

dilaksanakan tidak saja dalam hal yang bersifat teknis ataupun pada bidang

manufacktur saja, akan tetapi juga dilaksanakan dalam bidang bisnis, administrasi,

pengendalian dan bidang-bidang lainnya.

Setiap anggota atau karyawan perusahaan, mulai dari pucuk pimpinan hingga

buruh pabrik dilibatkan dengan kegiatan-kegiatan mutu tersebut. Para buruh tersebut

melaksanakan kegiatan pengendalian mutu tersebut secara berkelompok yang

dikenal dengan nama “Gugus Kendali Mutu (GKM) atau QCC (Quality Control Cycle).

Mereka berintekrasi secara aktif baik dengan rekan-rekan dalam lingkungannya

maupun dengan pihak-pihak yang berada diluar perusahaan guna mencari manfaat

bersama.

Dale H. Besterfield, 1995 menyatakan bahwa untuk dapat berhasil dengan

baik penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang

menjadi acuannya. Keenam prinsip dasar tersebut adalah :

1. kesediaan manajement dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi

2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.

3. Melibatkan dan mengunakanan secara efektif seluruh kekuatan organisasi.

4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.

5. Melakukan pemasok sebagai teman (patner).

6. Menetapkan keberhasilan kinerja proses.

Sedangkan Bil Creech, 1995 mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai

empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu :

Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi

pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap

proses dan produk.

Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam

memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberikan inspirasi.

Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang

memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga

antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama bisa jadi kenyataan.

Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,

kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Culture Communication

Commitment

Gambar 9.2 Inti TQM (Sumber : WWW.dti.gov.uk.quality/tqm)

Inti dari TQM adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada Customer, baik itu

mutu pelayanan dan mutu produk. Semuanya bisa tercapai jika process, system dan

people saling terintegrasi satu sama lain. Dan semuanya itu dibarengi oleh

commitment tarhadap pencapaian perbaikan mutu serta mengkomunikasikan tujuan

semua lini. Pencapaian ini juga akan sangat dipengaruhi oleh budaya kerja

perusahaan.

IV. Manfaat TQM

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi

pelanggan, perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut

System Process

CostumerSupplierCostumerSupplier

PeoplePeople

didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada

perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi

berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua

faktor itu pada akhirnya akan meningkatkan profit atau keuntungan.

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah :

Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.

Staf lebih termotivasi.

Produktifitas meningkat.

Biaya turun (cost reduction)

Produk cacat berkurang.

Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Membantu terciptanya teamwork

membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.

Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.

Manfaat TQM bagi customer/ pelanggan adalah ;

Pelanggan lebih diperhatikan

Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun

pelayanan.

Kepuasan pelanggan terjamin

Gambar 9.3 Diagram manfaat TQM dalam perusahaan

V. Pengendalian Kualitas Dengan Sistem PDCA

Kepuasan pelanggan terpenuhiMengurangi pemborosan & kesalahan

Perbaikan berkesinambungan

Meningkatkan keuntungan

Menaikan penjualanMengurangi biaya

Program TQM

Konsep PDCA merupakan pedoman bagi setiap manajer untuk proses perbaikan

kualias (quality improvement) secara terus menerus tanpa henti tetapi meningkat

ke keadaan yang lebih baik

Gambar 9.4 Siklus Pelaksanaan Perbaikan Terus Menerus dalam perusahaan

1. Mencari permasalahan.

2. Mencari penyebab permasalahan

3. Meneliti penyebab masalah yang dominan

4. Membuat rencana perbaikan

5. Melaksakan tindakan perbaikan

6. Meneliti hasil tindakan perbaikan

7. Standarisasi

8. Membuat rencana berikutnya

8

7

65

4

3

21

Gambar 9.5 Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A

Cycle

Dari berbagai macam manfaat implementasi TQM tersebut, tidak berarti bahwa

setiap implementasi program TQM perusahaan pasti akan memperoleh manfaat seperti

itu. Banyak perusahaan yang gagal memperoleh manfaat dalam implementasi program

TQM, padahal mereka telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Kegagalan tersebut

disebabkan beberapa faktor berikut yaitu :

Management puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.

Managemen puncak tidak memperhatikan dan tidak mengikutsertakan karyawan

Manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan

penerapannya didelegasikan pada pihak lain

Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi

Perusahaan kehilangan minat pada program TQM setelah enam bulan sebagai

akibat kurangnya komitmen

Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja sehingga

kemajuan tidak bisa diukur.

VI. Implementasi TQM

Jika perusahaan telah memutuskan untuk mengimplementasikan program TQM,

maka perencanaanya harus dilakukan oleh manajemen puncak dan informasikan

kepada seluruh karyawan. Pimpinan puncak harus menetapkan tujaun (goal) yang

Corrective Action

Plan Do

Improvement

Follow-up

Actioncheck

harus dicapai dari implementasi program TQM, seperti apa yang harus diubah ?,

apakah tujuannya ingin berberdayakan karyawan ?, apakah ingin meningkatkan

loyalitas pelanggan ?. Tujuan yang diterapkan secara jelas menunjukan bahwa

pimpinan mengetahui apa yang dicari dan ini menjadi dasar untuk dapat

mengorganisasikan program TQM mencapai tujannya.

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan,

diperlukan persyaratan sebagai berikut :

Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak.

Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.

Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.

Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.

Melakukan bechmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.

Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)

Mempersiapkan mental untuk mengahadapi berbagai bentuk hambatan.

Merencanakan investasi program TQM

Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

Keberhasilan TQM dalam berbagai bentuk implementasinya telah diakui oleh

pelaku bisnis di dunia maupun oleh para akademisi terkemuka, menunjukan suatu

bukti bahwa TQM merupakan salah satu sistem manajemen kualitas yang dapat

diandalkan untuk meningkatkan daya saing sampai saat ini. Jepang sebagai contoh

negara yang berhasil memanfaatkan TQM walaupun Jepang bukan yang

menemukan gaya TQM. Keberhasilan Jepang tersebut tentu saja dilandasi oleh

komitmen dan keterlibatan secara penuh dari seluruh karyawan dalam

penerapannya, tidak setengah-setengah dan bersifat kemanusiaan, yaitu

mengikutsertakan, memberi inspirasi dan memberlakukan karyawan secara

manusiawi dalam mencapai kualitas.

Memang diakui bahwa tidak semua perusahaan maupun organisasi yang

menerapkan TQM sekarang ini dapat bekerja dengan baik dan bahkan beberapa

perusahaan sama sekali tidak dapat menghasilkan perbaikan kinerja yang memadai,

dengan kata lain telah gagal dalam penerapannya. Kegagalan penerapan TQM ini

telah membuat banyak kritik yang dilontarkan orang terhadap TQM.

Kegagalan TQM dalam penerapannya tidaklah berarti TQM salah dalam

konsep dan telah kehilangn kegunaannya. Penerapan TQM yang menyimpang dari

prinsip-prinsipnya dan tidak lengkap, mengakibatkan perbaikan kualitas dan

produktifitas lebih kecil jika dibandingkan dengan keberhasilan perusahaan yang

menerapkannya secara menyeluruh dan sesuai dengan prinsip TQM. Untuk

menghindari kegagalan dalam penerapan TQM, perusahaan harus mendalami dan

memahami bagaimana struktur program TQM harus dibuat. []