manajemenstaffnew.uny.ac.id/upload/197907162014041001/pendidikan/buku mkj... · banyak organisasi...

Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano

Edisi Kedua

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 1 10/08/2017 23:20:52

Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano

Edisi Kedua

Dr. Tony Wijaya S.E., M.M.

Penerbit Indeks Jakarta2018


Manajemen Kualitas JasaDesain Servqual, QFD, dan Kano, Edisi Kedua

Penulis: Dr. Tony Wijaya, S.E., M.M.Editor Penerbitan: Bambang SarwijiPenata Letak: Marcella VirginiaDesain Sampul:

©2018 PT INDEKS Permata Puri Media Jl. Topaz Raya C2 No. 16

Kembangan Utara-Jakarta Barat 11610 www.indeks-penerbit.com [email protected]

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted, in any form or by any means, electronic or mechanical including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission in writing from the publisher or copyrights holder.

Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apa pun, secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman lainnya, tanpa seizin tertulis dari penerbit atau pemegang hak cipta.

I S B N 10 9 7 9 - 0 6 2 - 13 9 7 8 - 9 7 9 - 0 6 2 -

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Cetakan I, 2018


Dedikasi

Dedikasi bagi Istriku - Lita Irawatidan Putraku - Gary C Wijaya & Liviani C Wijaya


vii

Kualitas merupakan komponen utama dalam persaingan bisnis barang dan jasa.

Manajemen kualitas adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan ke-

inginan yang tidak terpenuhi, menentukan pasar target dimana organisasi dapat

melayaninya dengan cara yang terbaik, memutuskan produk yang tepat, pelayanan,

dan program-program untuk melayani pelanggan dengan cara yang terbaik. Kepe-

mimpinan pasar diperoleh dengan penciptaan kepuasan pelanggan melalui inovasi

produk, kualitas produk, dan layanan pelanggan.

Beberapa instrumen dikembangkan untuk mengukur kualitas jasa seperti

SERVQUAL dan SERVPERF. Proses desain kualitas dapat menggunakan metode

Quality Function Deployment (QFD) dan Kano. QFD merupakan alat kuat untuk

menerjemahkan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk.

Quality Function Deployment (QFD) dan Kano merupakan teknik untuk

menilai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan kebutuhan tersebut dengan

features produk, hasilnya adalah produk berkualitas lebih tinggi untuk memenuhi

harapan para pelanggan. QFD dan Kano bermanfaat dalam mendorong pemasar

berpikir secara sistematis dari perspektif pelanggan. QFD dan Kano menghubung-

Kata Pengantar


viii Kata Pengantar

kan semua atribut produk dengan kebutuhan pelanggan yang diidentifikasi dan

menjamin produk tersebut memenuhi harapan para pelanggan.

Implementasi QFD dan Kano berkembang dari perusahaan manufaktur sam-

pai perusahaan jasa. QFD dan Kano telah banyak diaplikasikan dalam berbagai

sektor jasa seperti pendidikan, perhotelan, rumah sakit, dan jenis perusahaan jasa

lainnya. Implementasi QFD dan Kano membutuhkan tahapan-tahapan pengem-

bangan produk.

Buku ini disusun dengan memberikan gambaran manfaat QFD dan Kano

dalam mendesain kualitas jasa, serta mengukur kualitas jasa beserta langkah-langkah

implementasi disertai contoh aplikasi dalam penelitian.

Buku ini tersusun berkat dorongan semangat dari keluarga penulis yang telah

mendorong penulis untuk terus menuangkan ide dan pengetahuan yang semoga

bermanfaat bagi kalangan akademis maupun praktis.

Penulis


ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1Peran Kualitas dan QFD 1

Pandangan Mengenai Kualitas 5

Peranan Departemen Pemasaran Terhadap Kualitas Produk 6

BAB 2 KUALITAS 2Kualitas 2

Dimensi Kualitas 11

Pandangan dan Elemen Kualitas Produk 16

Kekuatan Penting Kualitas dan Layanan Pelanggan 22

Kualitas Layanan Pelanggan Melalui Bauran Pemasaran 25

Rencana Layanan Pelanggan 30

BAB 3 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN KANO 41Pengertian Quality Function Deployment (QFD) 41

Manfaat QFD 43

Daftar Isi


x Daftar Isi

Penerapan QFD pada Perusahaan Jasa 46

Aplikasi QFD dalam Sektor Jasa Pendidikan 48

Model Kano 50

Integrasi Servqual, Model Kano dan QFD 54

BAB 4 APLIKASI QFD DAN KANO: STUDI KASUS 57Contoh 1 57

Contoh 2 135

BAB 5 PENGUKURAN KUALITAS JASA: STUDI KASUS 189Aplikasi Jasa Rumah Sakit 189

Aplikasi Jasa Perhotelan 203

DAFTAR PUSTAKA 223GLOSARIUM 227INDEKS 231BIODATA PENULIS 237BIODATA PENERBIT 239


1

Pendahuluan

Peran Kualitas dan QFDTingginya persaingan bisnis yang disertai peningkatan kebutuhan dan pengetahuan

konsumen saat ini menuntut efisiensi dan efektivitas dalam peningkatan daya sa-

ing produk. Pemasaran telah mengalami perubahan paradigma yang cukup besar.

Pertama, perubahan orientasi produk ke produksi. Yakni, awalnya produk yang ada

sifatnya sangat customized dan setelah revolusi industri terjadi produksi masal dan

pada masa itu hasil produksi terserap pasar. Kedua, orientasi produksi berpindah ke

penjualan. Pada tahapan ini produksi masal yang sudah banyak dilakukan menim-

bulkan persaingan dalam penyerapan produk ke pasar, sehingga perlu langkah-lang-

kah khusus untuk memungkinkan pengetahuan publik bahwa hasil produksinya

memiliki keunggulan atau manfaat lebih sehingga diminati dan menjadi pilihan.

Ketiga, perpindahan orientasi dari penjualan ke pemasaran. Dalam orientasi pema-

Bab 1


2 Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

saran, yang dilakukan perusahaan adalah melakukan identifikasi terhadap kebutuh-

an pelanggan sebelum melakukan produksi itu sendiri. Dengan mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan diharapkan pelanggan dapat dipuaskan dan kepuasan pelang-

gan ini dianggap kunci bagi keberhasilan perusahaan. Orientasi ini disebut juga

orientasi pemasaran berpusat pada pelanggan. Keempat, yang terjadi saat ini, terjadi

perpindahan orientasi dari pemasaran yang berpusat pelanggan menjadi bersifat

holistik.

Holistik memandang pemasaran secara keseluruhan atau secara utuh. Per-

usahaan tidak hanya memfokuskan pada core product namun juga harus memenuhi

kriteria actual dan augmented product. Daya saing produk berupa nilai tambah

produk yang sesuai harapan konsumen menjadi bagian keunggulan bersaing setiap

perusaha an. Strategi bersaing dan keunggulan bersaing dapat dicapai dengan mem-

bangun dan memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah sesuai kebutuh-

an dan preferensi pelanggan (Varey, 1995). Terjadinya resistensi internal dan salah

pengertian dari konsep pemasaran dalam beberapa organisasi membutuhkan upaya

perubahan dalam organisasi pemasaran (Kotler, 2012). Peran pemasaran yang ber-

fokus pada pelanggan dalam organisasi menjadi bias dan gagal karena unit atau

departemen lain dalam organisasi tidak lagi berfokus pada pelanggan karena keti-

daksamaan pemahaman konsep pemasaran. Beberapa masalah implementasi pema-

saran muncul, yang disebabkan pemahaman yang rendah, jauh dari praktik, dan

sangat minim implementasi pemasarannya (Simkin, 1996). Pemasaran tidak hanya

membicarakan kuantitas penjualan maupun produksi namun juga berfokus pada

kualitas dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.

Kualitas memiliki peranan yang penting dalam kegiatan pemasaran semua

produk, dan menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena merupakan

pembeda (diferensiasi) yang paling efektif bagi sejumlah produk. Perusahaan yang

memiliki posisi baik sebagai market leader maupun follower tetap harus memperhati-

kan kualitas produknya karena merupakan keharusan untuk menjaga eksistensi pe-

rusahaan jangka panjang.

Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk mencapai tujuan

jangka panjang maupun jangka pendek, salah satunya melalui strategi kualitas.

Perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kualitas produknya dengan tujuan


3Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler,

2012) sesuai dengan tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan kebu-

tuhan serta keinginan konsumen. Dalam strategi pemasaran, mengelola kepuasan

dan loyalitas konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Konsumen

merupakan aktor utama dalam bisnis sehingga memberikan kepuasan bagi kon-

sumen merupakan tantangan perusahaan. Kualitas juga menjadi bagian perusahaan

untuk tetap bertahan (survive) dalam persaingan.

Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi

pada profit maupun non-profit khususnya dalam bidang jasa, elemen pelayanan

serta kualitas jasa yang dihasilkan perusahaan merupakan elemen penting sebagai

nilai tambah (value added) perusahaan. Pada dasarnya tujuan pemasaran adalah me-

menuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan yang artinya terpenuhinya harapan

pelanggan atau melebihi yang diharapkan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelang-

gan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya menjaga hubungan jangka

panjang antara perusahaan dan pelanggannya, yang menjadikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang (repurchase) dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan baik

secara pasif maupun aktif seperti positive word of mouth. Memberikan layanan yang

memuaskan pelanggan serta menghasilkan produk maupun jasa yang berkualitas

merupakan tantangan bisnis, namun apabila perusahaan memiliki keunggulan di

bidang ini akan sulit ditiru oleh pesaing. Sesuai konsep internal marketing, selu-

ruh sumber daya yang ada dalam perusahaan diarahkan untuk berfokus pada para

pelanggan (customer is the real boss). Setiap perusahaan atau organisasi harus men-

jadikan kepuasan konsumen sebagai strategi untuk mempertahankan konsumen

suatu perusahaan. Kepuasan konsumen menjadi hal yang patut bagi semua jenis or-

ganisasi dan bukan suatu pilihan karena perusahaan yang tidak mampu memenuhi

kepuasan konsumen lambat laun akan ditinggalkan. Kepuasan merupakan strategi

jangka panjang dalam mempertahankan pelanggan dan membutuhkan dukungan

semua lini dalam perusahaan. Semua upaya yang dilakukan oleh elemen internal

organisasi memiliki satu tujuan, yaitu melayani dan memberikan kepuasan bagi

pelanggan.

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Sifat jasa yang lebih

abstrak dibandingkan barang menjadikan kualitas jasa lebih sulit diukur. Berbagai



ukuran didesain untuk mengukur kualitas jasa seperti SERVQUAL (service quali

ty) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985) dengan lima dimensi la-

yanan dan kemudian dimodifikasi menjadi SERVPERF (service performance) oleh

Cronin & Taylor (1992). Faktor-faktor lain yang juga menentukan kualitas jasa

yaitu reliability, responsiveness, competence, courtesy, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

mengerti kebutuhan konsumen (Render dan Heizer, 2001). Meskipun kualitas la-

yanan pelanggan memperoleh perhatian yang besar dewasa ini, tetapi sebenarnya

cukup banyak perusahaan yang telah memperhatikan hal ini selama bertahun-ta-

hun. Contohnya adalah Procter & Gambler yang telah memperhatikan kualitas

lebih dari 150 tahun, dan IBM telah melakukan service pelanggan sebagai bagian

tepenting dari strategi bersaingnya selama 75 tahun

Spesifikasi kualitas tidak hanya semata-mata ditetapkan oleh perusahaan me-

lalui standarisasi produksi. Penetapan kualitas yang sepihak dari perusahaan akan

menyebabkan bias dalam mengukur kepuasan konsumen. Penetapan kualitas dari

kedua pihak (konsumen dan perusahaan) diperlukan untuk menemukan titik ke-

seimbangan dalam penentuan kualitas. Konsumen perlu dilibatkan dalam penentu-

an spesifikasi kualitas. Beragamnya harapan dari konsumen menjadikan perusahaan

terkadang mengalami kesulitan dalam menetapkan spesifikasi. Saat kebutuhan dan

tuntutan dari konsumen berubah, manajer harus mampu menyesuaikan pemenuh-

an harapan kualitas baru pada produk perusahaan.

Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik.

Oleh karena itu perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Un-

tuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan

oleh konsumen maka dilakukan penelitian pada konsumen, sehingga tidak terjadi

perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen

dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Untuk dapat

memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan

konsumen, perusahaan dapat menggunakan Quality Function Deployment (QFD).

Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan pada tahun

1966 di Jepang dan pertama diaplikasikan pada tahun 1972 oleh Mitsubishi Heavy

Industri Ltd. di Kobe Shipyard. QFD diaplikasi di Amerika Serikat oleh Ford

Motor Company dan Xerox pada tahun 1980-an. QFD adalah teknik visualisasi



terbaik yang mampu mengidentifikasikan keinginan konsumen yang sesungguh-

nya, yang merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan ter-

hadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelang-

gan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan. Tujuan QFD adalah

menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapat memenuhi tingkat kualitas yang

diperlukan sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan.

QFD dapat diterapkan baik pada perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur.

Contoh perusahaan jasa yang dapat digunakan untuk penerapan QFD yaitu rumah

sakit, lembaga pendidikan dan perguruan tinggi, hotel, transportasi dan sebagainya.

Pandangan mengenai KualitasMenurut Supranto (2003), pandangan tradisional mengenai kualitas menyebutkan

bahwa produk-produk dinilai dari atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan

lain-lainnya. Konsep ini sangat sempit ruang lingkupnya karena hanya berhubung-

an dengan produksi. Saat ini orientasi telah berubah karena semakin banyak pe-

rusahaan yang mulai memikirkan kembali konsep mengenai kualitas. Perusahaan

dewasa ini menyadari bahwa produk yang paling baik dan paling kuat di dunia

tidaklah ideal jika tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan para

pelanggan. Pandangan baru mengenai kualitas memperhatikan masalah-masalah

ini dan mengarahkan para pemasar menetapkan produk yang menawarkan features

yang tepat, kinerja yang tepat, tingkat durabilitas yang tepat, dan sebagainya. Para

pelangganlah yang akan membantu pemasaran menetapkan atau menjelaskan apa

yang tepat (what’s right). Untuk itu para pemasar perlu menanyakan secara lang-

sung harapan konsumen. Selanjutnya, perusahaan semakin menyadari dan meng-

akui bahwa organisasi keseluruhan harus memperhatikan kualitas; setiap pekerjaan

atau tugas karyawan mempunyai pengaruh terhadap kualitas sesuai konsep inter

nal marketing yaitu fokus pada konsumen. Semuanya ini mengarahkan pengertian

baru mengenai kualitas, yaitu tingkatan dimana suatu produk sesuai dengan spesi-

fikasi dan harapan pelanggan. Jadi, kualitas di sini merupakan ukuran sampai se-

jauh mana suatu produk sesuai kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan.

Contohnya, sebuah kendaraan yang dirancang tahan lebih lama daripada kendaraan



pada u mumnya jelas memiliki reliabilitas yang mengesankan, tetapi juga harus me-

menuhi harapan pelanggan mengenai features, styling, harga, dan kinerjanya. Peru-

sahaan harus memperhatikan kualitas optimal (optimal quality), yaitu suatu tingkat

kualitas yang cukup tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan dan berimbang

untuk menghindari tambahan biaya tanpa menambah nilai yang berarti. Tidak

semua pelanggan menginginkan kualitas dan layanan yang istimewa untuk setiap

pembelian. Hal ini dimungkinkan oleh sensitivitas harga dari konsumen.

Pengertian baru mengenai kualitas menuntut strategi baru dari organisasi, ter-

masuk implementasi, dan pengendalian kualitas. Kualitas tidak lagi menjadi tang-

gung jawab eksklusif dari suatu kelompok kecil yang memantau kinerja layanan

atau berdasarkan hanya pada kerusakan pada suatu bagian perakitan (assembly line).

Setiap tugas atau pekerjaan yang dilakukan anggota organisasi, baik di bagian front

office maupun back office akan berhubungan dengan kualitas. Keseluruhan konsep ini

dituangkan dalam Total Quality Management (TQM). Manajemen kualitas terpadu

(total quality management) adalah falsafah keorganisasian yang berdasarkan pada pen-

capaian kualitas dan praktik manajemen yang berfokus pada kualitas secara terpadu.

Peranan Departemen Pemasaran terhadap Kualitas ProdukDepartemen pemasaran di perusahaan tidak sekedar menghasilkan barang-barang

atau melakukan layanan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan akhir, tetapi

juga memiliki peranan penting untuk menciptakan produk-produk berkualitas.

Departemen ini dapat memberikan kontribusi penciptaan produk berkualitas de-

ngan cara sebagai berikut (Supranto, 2003):

1. Membantu Setiap Orang dalam Organisasi untuk Memahami Ke-

butuhan Pelanggan

Departemen pemasaran biasanya berupaya memahami para pelanggan,

khusus nya melalui fungsi riset pemasaran yang merupakan bagian dari ke-

lompok pemasaran. Melakukan penelitian atau mengumpulkan informasi

pemasaran dan kemudian menyampaikannya ke bagian yang tepat dalam



perusahaan dapat membantu perusahaan secara keseluruhan memahami ke-

butuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan yang akan dilayani. Oleh

karena itu, kelompok penjualan dalam departemen pemasaran harus sering

berinteraksi dengan para pelanggan.

2. Menetapkan Standar Kualitas

Tugas lainnya yang erat hubungannya dengan proses distribusi dan peng-

umpulan informasi adalah menetapkan standar kualitas produk. Memahami

harapan pelanggan adalah penting karena standar kualitas biasanya meli-

batkan tradeoff. Perusahaan mengeluarkan lebih banyak biaya dan waktu

dalam tahap desain untuk meningkatkan kualitas, dan ini melibatkan trade

off antara ROI (hasil investasi) dan waktu pengembalian investasi. Konflik

kepenting an juga menjadi kendala bagi penetapan standar produk. Misal-

nya, bagian penjualan menginginkan agar produk berada di pasar dengan

cepat, desainer produk mungkin memerlukan waktu yang cukup lama un-

tuk menyempurna kan produk, dan bagian keuangan menginginkan adanya

kepastian proyek tersebut memenuhi tujuan hasil investasi (ROI). Departe-

men pemasaran yang melaksanakan fungsi pemasaran harus mampu ber-

peran sebagai perantara atau penengah dan memastikan bahwa perusahaan

menetapkan tingkat kualitas produk yang tepat di samping menyeimbangkan

sejumlah sasaran finansial yang ingin dicapai.

3. Menjamin Komunikasi Pemasaran yang Berkualitas

Komunikasi merupakan bagian dari kualitas. Ada dua hal yang mendasari

ini. Pertama, produk berkualitas memerlukan komunikasi pemasaran yang

berkualitas. Periklanan, promosi penjualan, penjualan langsung, dan semua

aktivitas yang berhubungan dengan komunikasi harus mencerminkan

komitmen terhadap kualitas. Semua bagian komunikasi harus sepakat untuk

berfokus pada kualitas. Kedua, aspek lain dari produk berkualitas adalah in-

formasi yang berguna yang disediakan bagi pelanggan yang ada dan pelang-

gan potensial. Kelompok pemasaran biasanya memberikan informasi yang

berhubungan dengan pembelajaran konsumen dan membantu pelanggan

sebelum dan sesudah pembelian. Contohnya trial on the road (uji coba) ken-



daraan, free trial, dan sebagainya. Informasi yang disediakan meliputi petun-

juk penggunaan produk, pedoman aplikasi, dan berita secara berkala sebagai

bagian dari sosialisasi, pendidikan, dan promosi. Informasi yang diberikan

pemasar akan membantu para pelanggan melakukan pembelian yang tepat

dan memberikan kepuasan pelanggan.

4. Berpartisipasi dalam Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)

Banyak perusahaan di dunia telah menggunakan teknik manajemen baru

dengan harapan untuk meningkatkan kualitas produk. Salah satu inova-

si yang paling terkenal adalah quality circle (lingkaran kualitas), yaitu tim

atau sekelompok orang-orang informal yang secara khusus bertemu de ngan

pelanggan untuk menganalisis masalah-masalah mengenai kualitas dan pro-

ses untuk memberikan pemecahan bagi manajemen. Ribuan perusahaan di

Amerika Serikat telah mengrgunakan quality circle dengan melibatkan ratu-

san ribu karyawan. Fokus quality circle adalah meningkatkan kualitas, tetapi

dapat juga memberikan pandangan yang menuju ke arah produktivitas yang

lebih tinggi, meningkatkan motivasi, dan kepuasan kerja yang lebih besar.

Proses peningkatan kualitas yang lain adalah menggunakan Quality Function

Deployment (Penyebaran Fungsi Kualitas), yaitu alat yang berfungsi menerjemah-

kan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk. QFD bekerja dengan

menghubungkan kebutuhan dan harapan pelanggan dengan desain dan perekayasa-

an produk (engineering) yang diinginkan dan diharapkan. QFD merupakan teknik

yang tepat untuk menilai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan kebutuhan

tersebut dengan features produk, sehingga hasilnya adalah produk berkualitas yang

lebih tinggi untuk memenuhi harapan para pelanggan. Masalah yang paling penting

pada QFD adalah mendorong pemasar untuk berpikir secara sistematis dari pers-

pektif pelanggan. QFD menghubungkan semua atribut produk dengan kebutuhan

pelanggan dan menjamin produk tersebut memenuhi harapan para pelanggan.


9

Kualitas

Kualitas Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik

buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, se-

hingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan.

Dalam buku ini, kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan

gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran, rekayasa, produksi,

maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan memenuhi

harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan

oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan

atau konsumen terhadap barang atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-

persyaratan atau atribut-atribut tertentu.

Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harap-

an pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk

Bab 2


10 Bab 2 - Kualitas

tersebut dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya.

Beberapa istilah yang dianggap sebagai ciri kualitas misalnya keandalan, kelayakan

pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya.

Pada umumnya, ada dua jenis kualitas, yaitu (Supriyono, 2002):

1. Kualitas Rancangan (Quality of Design). Kualitas rancangan merupakan fungsi

dari berbagai desain produk. Sebagai contoh, fungsi jam tangan adalah untuk

memungkinkan seseorang mengetahui waktu. Jam tangan mungkin terbuat

dari baja, harus diputar bagian tertentu setiap hari, menggunakan ikat arloji

dari kulit atau logam, dan direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari

2 detik per hari. Sedangkan jam lainnya mungkin mempunyai tempat pe-

nyimpanan kotak berlapis emas, dioperasikan dengan menggunakan baterai,

dan direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari satu menit per bulan.

Sebagian besar orang setuju bahwa jam yang terbuat dari emas mempunyai

kualitas yang tinggi di antara kedua jam tersebut. Kualitas rancangan yang

lebih tinggi biasanya ditunjukkan oleh dua hal, yaitu tingginya pemanufak-

turan/proses produksi dan tingginya harga jual. Konsumen mempersepsikan

harga berkorelasi positif dengan kualitas produk.

2. Kualitas Kesesuaian (Quality of Conference). Kualitas kesesuaian adalah ukuran

mengenai bagaimana suatu produk memenuhi berbagai persyaratan atau spe-

sifikasi. Jika produk memenuhi semua spesifikasi rancangan, produk tersebut

cocok untuk digunakan. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli

jam tangan berlapis baja mengharapkan bahwa jam tangan tersebut berfungsi

untuk jangka waktu yang panjang. Andaikan pada saat pertama kali kon-

sumen memutar kunci jam tangannya tersebut terjadi kerusakan pada alat

pemutar, atau jam tangannya secara konsisten menyimpang dua puluh menit

setiap hari dari seharusnya, jenis penilaian kualitas apa yang diterapkan untuk

jam tangan ini?

Dari kedua jenis kualitas di atas, kualitas kesesuaian harus mendapat perhatian

yang lebih besar karena berdampak langsung pada konsumen. Ketidaksesuaian un-

tuk memenuhi persyaratan biasanya menimbulkan masalah besar bagi perusahaan

karena akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Kualitas memiliki sifat


11Bab 2 - Kualitas

berkelanjutan (continuous) dan selalu diperbaiki guna memenuhi harapan pelang-

gan, banyak ahli yang mengartikan kualitas sebagai upaya meminimalisasi ketidak-

sesuaian kenyataan dengan harapan pelanggan. Istilah kualitas bersinonim dengan

kesesuaian untuk memenuhi persyaratan-persyaratan. Produk harus diproduksi

sesuai dengan spesifikasi rancangannya, dan memenuhi persyaratan minimal dari

kualitas. Jika kualitas produk tidak baik maka rancangannya harus diubah sesuai

persyaratan yang diharapkan.

Dimensi KualitasBarang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi atau melebihi

ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut

kualitas atau hal-hal yang sering disebut sebagai “dimensi kualitas”. Ada delapan

dimensi kualitas, yaitu:

1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi prod

uk.

2. Keindahan/Aesthetics. Estetika berhubungan dengan penampilan wujud

produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,

personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability. Berkaitan dengan tingkat

kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara fungsional

dari produk-produk sejenis. Misalnya, fungsi mobil adalah untuk alat trans-

portasi. Namun, suatu mobil mungkin dilengkapi dengan mesin empat sil-

inder, transmisi manual, pembungkus tempat duduk, tempat duduk untuk

empat penumpang, dan rem cakram roda depan; sementara mobil yang lain-

nya dilengkapi dengan mesin enam silinder, transmisi otomatis, tempat duduk

kulit, tempat duduk untuk enam penumpang, dan rem anti kejut.

5. Reliabilitas. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan

fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Daya Tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi

produk.


12 Bab 2 - Kualitas

7. Kualitas Kesesuaian/Quality of Comformance, yaitu ukuran mengenai apakah

sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

8. Kegunaan yang Sesuai/Fitness for use, yaitu kecocokan produk menjalankan

fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikannya.

Pengukuran secara langsung sifat-sifat kualitas yang dikehendaki tidaklah mu-

dah sehingga diterapkan sifat-sifat kualitas lain, yang disebut sifat pengganti. Sifat

pengganti juga harus mencerminkan tuntutan-tuntutan konsumen. Unsur-unsur

kualitas produk yang diterapkan sebagai sifat pengganti adalah sebagai berikut:

1. Harga yang wajar. Sebuah produk belum tentu secara mutlak memiliki kuali-

tas yang baik. Yang terpenting adalah produk tersebut memenuhi tuntutan

konsumen. Karena selain sifat fisik, konsumen juga harus mencari harga yang

wajar, maka produsen perlu memerhatikan harga. Jadi, kesesuaian harga de-

ngan kualitas bersifat linier.

2. Ekonomis. Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi yang

sekecil mungkin, kerusakan sedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya peng-

amanan sekecil mungkin, namun penggunaannya luas.

3. Awet. Pemakai mengharapkan agar produk terbuat dari bahan yang awet dan

tahan terhadap perubahan yang drastis sepanjang waktu.

4. Aman. Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak memba-

hayakan kehidupan. Beberapa produk telah menimbulkan masalah. Misalnya,

mobil merek tertentu menimbulkan masalah emisi gas buang atau tidak me-

menuhi standar keamanan pengemudi.

5. Mudah digunakan. Umumnya produk dirancang bagi rata-rata konsumen

pada umumnya, yang penggunaannya tanpa memerlukan latihan khusus ter-

lebih dahulu. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu segera,

terus menerus, dan tanpa kesulitan. Mereka juga mengharapkan adanya per-

ingatan-peringatan yang jelas dalam penggunaannya.

6. Mudah dibuat. Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk harus dibuat

dari bahan-bahan yang mudah diperoleh, mudah disimpan, dan proses

produksinya tidak membutuhkan proses dan keterampilan khusus tertentu.

7. Mudah dibuang/didaur ulang. Pada lingkungan sekarang yang padat populasi-

nya, produk yang sudah habis kegunaannya diharapkan bisa dibuang begitu


13Bab 2 - Kualitas

saja dengan mudah. Barang yang sudah tidak berguna menjadi barang yang

terbukti mengganggu dan terkadang merugikan. Sifat produk mudah dibuang

bukan berarti dibuang di sembarang tempat, tetapi dibuang pada tempatnya

tanpa membutuhkan biaya tambahan. Produk yang sudah habis manfaatnya

ini dapat didaur ulang untuk menghindari pencemaran lingkungan dan tetap

menjaga kelestarian sumber daya alam.

Produk yang tidak memiliki salah satu unsur kualitas tersebut di atas memiliki

indikasi untuk ditingkatkan kualitasnya. Ketiadaan salah satu unsur ini dapat me-

ngurangi nilai kualitas produk, tetapi keberadaannya tidak menjamin bahwa produk

tersebut akan memenangkan persaingan. Unsur-unsur tersebut dapat disebut faktor

kualitas negatif (negative quality).

Unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan agar perusahaan dapat memiliki

produk yang unggul (faktor kualitas positif/positive quality) adalah sebagai berikut:

1. Desain yang bagus. Desain harus orisinil dan mampu memikat cita rasa kon-

sumen. Misalnya, desain harus menunjukkan tampilan kualitas untuk me-

meroleh kesan berkualitas.

2. Keunggulan dalam persaingan. Sebuah produk harus unggul, baik dalam fungsi

maupun desainnya dibanding produk-produk lain yang sejenis.

3. Daya tarik fisik. Produk harus menarik menurut penilaian panca indera (dili-

hat, disentuh, atau dirasakan) dan mampu dipersepsikan secara baik.

4. Keaslian. Originalitas menunjukkan kualitas. Produk turunan atau tiruan

menunjukkan kualitas turunan yang tidak sebaik produk original atau perta-

ma. Konsumen juga menginginkan produk yang membutuhkan sumber daya

tambahan untuk memperoleh produk tersebut atau memiliki sifat langka.

Dimensi Kualitas Jasa

Berbeda dengan barang yang sifatnya konkrit, jasa sifatnya abstrak. Jasa dapat

diartikan sebagai barang yang tidak berwujud (intangible product) yang dibeli mau-

pun dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Ada be-

berapa definisi kualitas jasa, antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,


14 Bab 2 - Kualitas

kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas

dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat,

melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa mem-

bahagiakan pelanggan (Tjiptono, 1997).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibat-

kan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan

produk fisik (Kotler, 2012). Jasa memiliki empat karateristik utama yang sangat

memengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya

produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium se-

belum jasa itu dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli

akan mencari tanda atau bukti, jaminan akan kualitas jasa. Konsumen akan

menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat

komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan. Jasa tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan

dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian

baru dikonsumsi.

3. Bervariasi (variability). Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang me-

nyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat

melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melaku-

kan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang

baik. Kedua, menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.

Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, sur-

vei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.

4. Tidak tahan disimpan (perishability). Jasa tidak dapat disimpan, tidak tahan lama,

tidak dpat dikembalikan, atau tidak dapat dijual kembali setelah digunakan.

Jasa sangat abstrak sehingga diperlukan standar kualitas yang jelas.

Karakteristik jasa yang sulit diukur tersebut mendorong pemasar menunjuk-

kan kualitas jasa perusahaan melalui penyajian dan bukti fisik (physical evidence). Per-


15Bab 2 - Kualitas

usahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses (process) yang berbeda-beda dalam

memberikan pelayanan (Kotler, 2012). Penerapan strategi pemasaran berupaya me-

ningkatkan daya saing perusahaan bersangkutan. Oleh karena itu, perusahaan perlu

menyusun dan melaksanakan program pemasaran yang efektif.

Jasa merupakan produk yang tidak berwujud (intangible product). Konsumen

pemasaran jasa pada hakikatnya sama dengan konsumen pemasaran barang. Dalam

hal ini, pemasar harus memilih, menilai, dan menganalisis pasar yang menjadi sasar-

annya. Perusahaan perlu menyesuaikan kegiatan perusahaannya sedemikian rupa

agar dapat menyampaikan kepuasan yang lebih efisien dan efektif daripada pe-

saingnya. Untuk barang atau jasa keberhasilannya bergantung pada ketepatan dalam

produk apa yang dapat dijual dengan harga yang pantas melalui distribusi dan pro-

mosi yang tepat yang berorientasi pada kualitas sesuai kebutuhan konsumen (quality

and market oriented).

Program pemasaran disusun melalui bauran pemasaran, yakni konsep pema-

saran disusun melalui 4P (product, price, place, dan promotion) dan berkembang men-

jadi 8P dengan penambahan komponen 4P untuk produk jasa (process, people, pro

gram, performance).

Strategi pengembangan produk dapat dilakukan melalui kualitas dan kemasan

produk. Strategi yang diterapkan oleh perusahaan melalui produk yaitu mencipta-

kan produk yang berkualitas. Produk yang berkualitas akan memberikan nilai

kepuasan bagi konsumen sehingga terpenuhinya harapan konsumen.

Strategi harga dapat dilakukan dengan penetapan harga yang sesuai indus-

tri. Perusahaan menetapkan harga berdasarkan wilayah pemasaran, keterjangkauan,

dan harga yang sesuai dengan kualitas produk akan memberikan kepuasan bagi

konsumen. Strategi promosi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak lang-

sung. Promosi dilakukan untuk mengomunikasikan nilai lebih seperti kualitas, serta

memposisikan kualitas produk di pikiran konsumen (positioning). Produk dengan

kualitas yang melekat dalam pikiran konsumen (top of mind) akan membentuk

ekuitas merek produk yang bersangkutan.


16 Bab 2 - Kualitas

Pandangan dan Elemen Kualitas ProdukTerdapat tiga pandangan umum mengenai kualitas produk. Masing-masing pan-

dangan berfokus pada konsumen, produsen, atau para desainer teknis. Masing-ma-

sing pandangan ini dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2003):

1. Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas

dan durabilitas (lamanya daya tahan) produk

Ini merupakan pandangan mengenai kualitas produk yang berdasarkan pabri-

kasi (manufacturing) dan berpegang pada konsep produksi. Kualitas produk adalah

produk yang memerlukan sangat sedikit perbaikan dan lebih tahan lama (durasi

waktu) daripada produk-produk para pesaing. Meningkatkan kualitas produk dapat

dicapai dengan mengimplementasikan prosedur-prosedur yang dapat membuat

produk bekerja atau berfungsi lebih baik untuk jangka panjang. Meskipun reli-

abilitas dan durabilitas adalah lazim menjadi ukuran konsumen mengenai kualitas

produk, namun hal ini tidak lengkap atau tidak sempurna. Contohnya, dalam hal

mobil, Chevette secara jelas adalah mobil berkualitas rendah. Akibatnya produk-

sinya tidak berjalan lama dan gagal. Sebaliknya, Toyota, sangat dipercaya, jarang ru-

sak, dan kurang memerlukan pemeliharaan. Volvo, sebaliknya, memerlukan layanan

yang ekstensif dan mahal. Apakah ini berarti juga bahwa Volvo merupakan produk

berkualitas rendah? Jelas hal ini tidak benar. Toyota lebih dipercaya karena mampu

memberikan unsur keandalan yang sesuai.

b. Reliabilitas (reliability)

Reliabilitas adalah ukuran mengenai kemungkinan bahwa suatu produk ti-

dak akan mengalami kerusakan dalam jangka waktu yang ditetapkan. Reliabilitas

berhubungan dengan jumlah kerusakan yang dialami pelanggan sesudah pembelian

produk. Para pembeli bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk produk-

produk dengan reputasi yang lebih dapat dipercaya dan tahan uji. Konsumen meng-

hindari pengeluaran biaya yang disebabkan kerusakan dan perbaikan. Ini merupa-

kan ukuran kualitas yang objektif yang dapat ditelusuri dengan lebih tepat daripada

ukuran yang lebih subjektif mengenai kualitas produk.


17Bab 2 - Kualitas

Ukuran reliabilitas sangat tergantung pada statistical quality control (pengendali-

an kualitas secara statistik) dan prosedur jaminan produk. Para konsumen menilai

reliabilitas bukan hanya dalam arti absolut, bukan hanya pada jumlah yang rusak,

tetapi dalam arti relatif, yaitu menurut perbandingan dengan produk para pesaing.

Jepang telah sangat sukses meningkatkan reliabilitas produk-produk perusaha-

an. Contohnya, perusahaan Mitsubishi mengakuisisi divisi Quasar dari Motoro-

la, pembuat penerima televisi (television receivers). Motorola telah mengalami 141

kali cacat dalam setiap 1.000 set, kemudian Mitsubishi menguranginya menjadi 6

perseratus. Pengaduan atau komplain dari konsumen menurun menjadi sepersepu-

luh dari tingkat sebelumnya dan tanggung jawab purnajual perusahaan juga menu-

run menjadi sepersepuluh.

c. Durabilitas (ketahanan)

Durabilitas merupakan konsep yang berbeda dari reliabilitas. Durabilitas

adalah ukuran mengenai jangka hidup atau jangka ketahanan suatu produk. Ukur-

an ini lebih sulit pengukurannya daripada reliabilitas. Produk-produk yang tidak

berkualitas perlu dihilangkan untuk menghindari biaya perbaikan tambahan. Se-

baliknya, jangka pemeliharaan kualitas dapat diperpanjang dengan perbaikan yang

berkelanjutan atau berulang-ulang, dan pemeliharaan preventif (untuk mencegah

kerusakan). Durabilitas dan reliabilitas adalah berbeda tetapi merupakan istilah yang

saling berhubungan.

Durabilitas akan berbeda-beda pada kategori produk yang berbeda. Para kon-

sumen biasanya menginginkan produk yang lebih dapat dipercaya. Tetapi, di dalam

masyarakat atau kelompok konsumen tertentu, mereka tidak menghargai produk-

produk yang tahan lama. Contohnya, Robert Hall, penjual baju laki-laki yang tahan

lama, akhirnya gagal dalam bisnis tersebut pada permulaan tahun 1970an. Kegagal-

annya sebagian disebabkan oleh strategi pemasaran perusahaan yang menjual baju

tahan lama. Pada masa ketika styles berubah agak lambat, dan ketika sehelai baju

merupakan jenis barang mewah, strategi tersebut berjalan sukses. Tetapi, pada tahun

1970an para konsumen lebih memerhatikan model daripada durabilitas. Hanya se-

dikit konsumen yang ingin baju yang tahan lama. Mereka lebih mengutamakan

tampilan atau style.


18 Bab 2 - Kualitas

d. Konformansi terhadap spesifikasi (Comformance to Specification)

Konformansi adalah tingkatan dimana suatu desain produk dan karakteris-

tik operasinya mendekati standar target. Inilah yang disebut konformansi terhadap

spesifikasi. Contohnya, mobil Porche didesain untuk kecepatan 120 km per jam.

Jika setiap Porche yang keluar dari lini assembly dapat mencapai kecepatan sekitar

120 km/jam, mobil tersebut dikatakan mempunyai konformansi yang tinggi. Seba-

liknya, apabila jenis mobil Porche memiliki kecepatan yang berada di bawah 120

km per jam, maka dapat dikatakan memiliki konformansi yang rendah menurut

kriteria ini. Masalah dengan konformansi yang rendah adalah bahwa kinerja yang

dijanjikan atau diharapkan tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga kon-

sumen akan dikecewakan.

Salah satu alasan utama reputasi kualitas tinggi produsen Jepang adalah produk

mereka mempunyai konformansi yang tinggi. Produk otomotif dan elektronik

mereka dipercaya oleh konsumen luas karena mempunyai “kesesuaian” yang baik.

Sebagai contoh, sebelum membeli mobil, para konsumen akan berkonsultasi atau

berdiskusi dengan orang terdekat seperti rekan, keluarga, atau tetangga untuk me-

nilai reliabilitas dan durabilitas mobil-mobil yang tersedia. Tidak ada konsumen

yang ingin membeli mobil yang sering rusak atau tidak berfungsi setelah beberapa

tahun konsumsi.

2. Pandangan kedua mengenai kualitas produk adalah berdasarkan

konsep produk, yang berusaha menyediakan produk terbaik bagi

konsumen di pasar

Produk yang dirancang dengan baik setidaknya memiliki ciri: (1) dapat melak-

sanakan fungsi yang dirancang dengan lebih baik daripada produk-produk para pe-

saing, (2) dapat mempunyai estetis yang lebih baik dalam kelas produk, atau (3) dapat

menawarkan ke para pelanggan tingkatan layanan yang lebih tinggi.

Desain yang terbaik biasanya diimplementasikan sebagai strategi produk yang

bernilai tinggi (premium goods strategy). Menawarkan barang-barang berkualitas le-

bih tinggi dengan harga yang lebih tinggi dapat diposisikan pada kelas tinggi di

pasar. Contohnya, dalam industri mobil, Mercedes melakukan peningkatan kinerja

melalui strategi ini dan Apple untuk notebook dan ponsel.


19Bab 2 - Kualitas

Harga merupakan komponen penting pada strategi produk bernilai tinggi.

Ada hubungan positif persepsi terhadap kualitas produk dengan harga produk.

Contohnya, Apple dengan harga di atas harga rata-rata pasar notebook maupun

ponsel, yang ditujukan untuk segmen menengah atas yang mengutamakan kualitas

dan merek dalam pembelian. Jadi, produk yang berharga tinggi atau mahal di-

persepsikan berkualitas tinggi, meskipun tidak berarti semua produk mahal pasti

berkualias namun cenderung disebabkan proses distribusi yang membutuhkan bi-

aya tinggi, tenaga kerja atau keterbatasan sumber daya.

Terdapat empat elemen dalam pandangan kedua mengenai kualitas produk,

dan masing-masing elemen ini dapat digunakan untuk membedakan atau melaku-

kan diferensiasi suatu produk dari produk-produk yang ditawarkan oleh para pesa-

ing.

a. Kinerja (Performance)

Desain yang terbaik menekankan kinerja yang superior. Barang dan jasa

dibeda kan atau didiferensiasi menurut bagaimana fungsi produk bekerja, yang se-

ngaja dirancang sesuai kinerja produk. Contohnya, mobil Eropa, menawarkan ak-

selerasi dan handling yang superior. Mobil Jepang menekankan pada reliabilitas yang

lebih baik dari produsen lainnya. Pada produk televisi, Sony menekankan pada

kualitas gambar.

Kinerja yang superior dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti kenya-

manan dan kesenangan ketika menggunakan produk rumah tangga, kualitas suara

dalam komponen audio, atau processing yang lebih cepat dan memori yang lebih be-

sar dalam komputer. Dalam masing-masing keadaan, kualitas produk dikembang-

kan melalui peningkatan kinerja produk. Seperti reliabilitas dan durabilitas, kinerja

dapat diukur secara mudah. Akan tetapi, pentingnya kinerja bagi para konsumen

memerlukan penilaian yang lebih subjektif.

b. Features Produk

Features adalah karakteristik-karakteristik yang melengkapi fungsi dasar suatu

produk. Banyak produk dapat ditawarkan dengan berbagai features. Perusahaan

dapat menciptakan versi atau bentuk khusus tambahan dengan menambah features

tambahan. Dengan demikian, manufaktur mobil dapat menawarkan features pilihan


20 Bab 2 - Kualitas

tambahan seperti pintu elektrik atau digital, transmisi otomatis, dan air conditioning.

Manufaktur mobil perlu memutuskan features mana yang harus distandardisasi dan

features mana yang merupakan opsional (pilihan).

Features merupakan alat bersaing yang membedakan produk perusahaan. Be-

berapa perusahaan sangat inovatif dalam penambahan features baru untuk produk

mereka. Salah satu faktor kunci sukses perusahaan Jepang adalah secara terus-

menerus meningkatkan features produk-produk seperti jam tangan, kamera, mobil,

sepeda motor, kalkulator, video recorder, dan lain-lainnya. Selalu berusaha menjadi

yang pertama dalam memperkenalkan features baru yang bernilai merupakan salah

satu cara yang paling efektif untuk bersaing.

c. Layanan yang superior

Layanan yang superior merupakan bagian integral dari kualitas produk yang

baik. Produk berkualitas lebih tinggi cenderung mempunyai tingkatan layanan

yang lebih tinggi. Para konsumen biasanya menghubungkan kualitas produk me-

lalui layanan yang berkaitan dengan produk tersebut.

d. Estetis

Styling (model, gaya) juga memengaruhi penilaian kualitas. Jam tangan Gucci,

mode dari perancang terkemuka, dan juga mobil Ford Taurus dan Mercury Sable

adalah contoh produk yang menyatakan kualitas melalui styling yang lebih baik.

Perancis dipercaya sebagai negeri perancang produk fashion terbaik. Style atau mo-

del menggambarkan bagaimana baiknya suatu produk dipandang dan dirasakan

oleh pembeli. Dengan demikian, banyak konsumen mobil bersedia membayar

harga yang lebih tinggi untuk mobil Jaguar karena lebih gaya, lebih bagus model-

nya, dan penampilannya luar biasa. Namun demikian, catatan mengenai reliabilitas

Jaguar kurang baik. Beberapa perusahan mempunyai styling yang terkenal, seperti

Herman Miller dalam mebel modern, Olivetti dalam mesin kantor, Bang & Oluf-

sen dalam peralatan stereo rumah tangga, dan Nissan dan Mazda dalam mobil sport.

Selain memengaruhi penilaian kualitas, model (style) memiliki keunggulan yaitu

perbedaan produk yang sulit ditiru.


21Bab 2 - Kualitas

3. Pandangan ketiga mengenai kualitas produk yaitu berdasarkan opi-

ni konsumen sesuai konsep pemasaran

Menurut pandangan ini, para konsumen memutuskan produk-produk mana

yang merupakan kualitas terbaik. Sesuai dengan konsep pemasaran, maka produk

berkualitas tinggi adalah produk yang terbaik memenuhi kebutuhan konsumen.

Penting bagi pemasar untuk memperlihatkan kualitas berdasarkan perspektif kon-

sumen mengenai kualitas produk.

Kualitas produk menurut konsumen sangat ditentukan oleh persepsi kon-

sumen tentang produk bersangkutan. Kualitas yang dipersepsikan adalah hampir

sama dengan pandangan berdasarkan konsumen. Kualitas yang dipersepsikan timbul

dari pengalaman konsumen, sebelum, selama, dan sesudah penjualan. Konsumen

biasanya mempunyai opini mengenai kualitas produk sebelum pembelian. Opini

konsumen adalah berdasarkan nama merek dan image perusahaan, pengalaman se-

belumnya dengan produk yang sama, komunikasi dari mulut ke mulut dengan

teman dan tetangga atau orang di sekitarnya, dan penilaian informal yang dikum-

pulkan dari laporan atau media informasi umum.

Pengalaman sesudah penjualan juga dapat memengaruhi persepsi kualitas.

Kriteria sasaran seperti reliabilitas, kecepatan layanan, semuanya dapat memenga-

ruhi opini. Kriteria yang lebih subjektif seperti reaksi teman dan tetangga dan

ketidaksesuaian sesudah pembelian juga membentuk persepsi konsumen terhadap

produk.

Perbedaan utama antara pandangan pemasaran dan pandangan produksi

mengenai kualitas adalah batasan kualitas, dimana batasan pandangan produksi

lebih sempit dibandingkan pemasaran. Pandangan produksi meningkatkan kualitas

dengan mengurangi cacat atau kerusakan suatu produk dalam proses produksi. Hal

ini berarti produk dikatakan berkualitas apabila bebas dari kerusakan. Pandangan

pemasaran lebih luas dalam mempersepsikan kualitas. Produk yang berkualitas

adalah produk yang mampu memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan dari

konsumen. Konsep produksi dan konsep pemasaran perlu dipadukan dalam me-

menuhi kualitas produk dengan memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen

melalui produk yang bebas dari kerusakan.


22 Bab 2 - Kualitas

Kekuatan Penting Kualitas dan Layanan Pelanggan

Para pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber manfaat jangka pendek mau-

pun jangka panjang bagi pemasar. Pemasar dikatakan gagal dalam aktivitas pemasar-

an jika tidak dapat memenuhi kepuasan para pelanggan, kecuali pemasar tersebut

memegang posisi monopoli dalam suatu pasar. Memberikan kualitas dan layanan

pelanggan yang superior secara konsisten akan memungkinkan perusahaan mem-

bangun sejumlah kekuatan penting seperti rintangan masuk bagi para pesaing, lo-

yalitas pelanggan, produk yang dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan

harga yang lebih tinggi. Jadi yang perlu diperhatikan dan diingat para pemasar

adalah bahwa para pelanggan melakukan pembelian untuk memenuhi harapan-

harapan, dan para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Su-

pranto, 2003). Beberapa kekuatan penting dari kualitas yaitu:

1. Membangun Rintangan Masuk bagi Para Pesaing

Kualitas merupakan rintangan masuk bagi para pesaing (competitive barriers).

Kualitas dan layanan pelanggan dapat juga memberikan atau menimbulkan rintan-

g an masuk yang lebih tinggi terhadap para pesaing. Contohnya, perusahaan kom-

puter yang lain sangat sulit bersaing dengan IBM karena image layanan pelanggan.

2. Memperkuat Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan menghasil-

kan pembelian ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan sebagai salah satu unsur

yang membentuk loyalitas meskipun bukan faktor mutlak. Perusahaan eceran Nor-

dstrom (di AS) menjaga agar para pelanggannya loyal dengan menyediakan layanan

yang dianggap melebihi pelayanan pada umumnya, termasuk melakukan pema-

nasan atau menghangatkan mobil pelanggan pada hari musim dingin, menyetrika

pakaian baru bagi pelanggan yang tergesa-gesa akan menghadiri pertemuan, dan

membeli barang dagangan di toko-toko saingannya. Dengan membantu memecah-

kan masalah-masalah tertentu yang dihadapi masing-masing pelanggan, Nordstrom

menjaga para pelanggan tetap kembali ke tokonya bertahun-tahun. Di lain pihak,


23Bab 2 - Kualitas

perusahaan mapan yang tidak membina reputasi kuat berdasar pemuasan pelanggan

akan mudah ditiru oleh para pesaing baru yang menekankan kualitas dan layanan.

Ketika Lincoln Electric, pembuat peralatan dan pemasok pengelasan, menyiapkan

armada penjualannya yang siap membantu pelanggan dalam penghematan biaya

terkait dengan pengelasan, perusahaan tersebut dapat meningkatkan penjualannya

di pasaran domestik maupun pasaran luar negeri.

Usaha-usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk membina loyalitas

pelanggan jangka panjang menimbulkan konsep yang disebut relationship marketing

(pemasaran hubungan). Relationship marketing merupakan strategi yang membina lo-

yalitas pelanggan jangka panjang. Konsep ini berdasarkan pada upaya menjadi part-

ner para pelanggan serta berbuat apa yang terbaik bagi para pelanggan dalam waktu

yang lama. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan dan peningkatan kinerja perusahaan.

Dalam beberapa tahun terakhir ini, para pemasar produk konsumen juga telah

menerima dan mempergunakan ide pembinaan hubungan, yang disebut frequency

marketing (pemasaran frekuensi). Frequency marketing memberikan perlakuan khusus

kepada para pengguna tetap dari suatu produk atau pelanggan loyal. Frequency mar

keting (pemasaran frekuensi) tergantung pada dua tugas utama:

1. mengidentifikasi para pelanggan terbaik perusahaan, dan

2. menemukan cara untuk menjaga agar mereka loyal terhadap produk peru-

sahaan.

Industri penerbangan merupakan yang pertama menggunakan frequency mar

keting. Dalam persaingan yang tajam pada permulaan tahun 1980an perusahaan

pengangkutan mulai memberikan hadiah wisata secara gratis kepada para pelang-

gan tetap yang sering bepergian jika konsumen mempergunakan pesawat udara

tertentu. Para pelanggan tersebut kurang sensitif terhadap harga dan memberikan

keuntungan yang besar bagi pengangkutan udara. Perusahaan memperoleh keung-

gulan bersaing dalam indusri penerbangan apabila mampu menjangkau konsumen

loyal yang kurang sensitif terhadap harga. Dalam beberapa tahun terakhir ini, in-

dustri-industri yang lain telah mengikuti contoh dari industri penerbangan. De-

wasa ini, para pemasar dalam berbagai bidang berusaha membina loyalitas dari para

pelanggan terbaik mereka.


24 Bab 2 - Kualitas

Toko swalayan dan toko serba ada merupakan di antara para pemasar yang

telah mempergunakan frequency marketing. Mereka telah menetapkan banyak pro-

gram yang memberikan hadiah kepada para pelanggan yang melakukan pembelian

yang banyak. Mereka menawarkan potongan harga barang dagangan dan insentif

lainnya yang ditujukan untuk membina loyalitas konsumen. Untuk mencapai suk-

ses, relationship marketing dan frequency marketing harus menawarkan sesuatu yang

khusus untuk para pelanggan yang bernilai. Akal-akalan jangka pendek akan segera

diketahui dan tidak akan menghasilkan loyalitas pelanggan (Supranto, 2003).

3. Produk yang Dibedakan (Differentiating Products)

Banyaknya produk yang sangat mirip satu sama lain akan membingungkan

konsumen. Salah satu cara untuk membedakannya adalah menyediakan layanan

yang superior. Layanan pelanggan merupakan cara yang kuat untuk meningkatkan

penawaran dengan menambah nilai terhadap produk dasar (basic products). Con-

tohnya: Tasca Lincoln-Mercury di Seekonk, Massachusetts. Perusahaan ini tidak

memiliki armada penjualan yang hebat atau fasilitas yang menarik (bangunannya

sudah lama dan kecil). Tasca menjual mobil-mobil yang sama dan dapat dibeli oleh

konsumen dari setiap dealer mobil Lincoln di mana saja. Diferensiasi pada jasa

dapat diberikan melalui layanan yang superior. Setiap produk dapat dibedakan me-

lalui fokus perusahaan terhadap kualitas maupun layanan pelanggan yang superior

(Supranto, 2003).

4. Biaya Pemasaran yang Lebih Rendah

Layanan pelanggan dapat secara dramatis mengurangi biaya penjualan dan

pemasaran suatu perusahaan. Pertama, memperoleh seorang pelanggan baru perlu

pengorbanan atau memerlukan biaya yang berlipat ganda daripada memperta-

hankan seorang pelanggan yang ada. Jadi, perusahaan membuang waktu dan uang

yang lebih banyak untuk upaya mendapatkan pelanggan baru.

Kedua, para pelanggan yang puas merupakan sumber periklanan yang terbaik

bagi perusahaan jika mereka menceritakan kepada keluarga, teman, atau kenalan

mereka mengenai perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan juga berperan sebagai

agen pemasar bagi perusahaan secara tidak langsung melalui rekomendasi atau posi

tive word of mouth.


25Bab 2 - Kualitas

Ketiga, kebalikan dari alasan kedua: para pelanggan yang tidak puas dengan

barang dan jasa yang mereka beli juga akan menyebarkan ketidakpuasannya kepada

pihak lain. Dapat dibayangkan suatu perusahaan penerbangan yang mengangkut

200 penumpang sekali terbang, yang jam keberangkatan atau jam tibanya sering

terlambat dan jelas ini merupakan layanan yang jelek. Jika masing-masing dari 200

penumpang tersebut menceritakan kepada 10 orang pihak lain mengenai pengalam-

an mereka yang buruk, ini berarti terdapat 2.000 orang akan memiliki kesan yang

negatif terhadap perusahaan penerbangan yang bersangkutan. Jika perusahaan pe-

nerbangan tersebut setiap hari melakukan 50 kali penerbangan, maka bisa dihitung

berapa banyaknya orang yang mempunyai kesan negatif terhadap perusahaan itu,

dan sudah tentu diperlukan waktu dan biaya yang besar untuk memulihkan atau

memperbaikinya (Supranto, 2003).

5. Harga yang Lebih Tinggi

Para pelanggan yang puas biasanya tidak berkeberatan dan bersedia mem-

bayar dengan harga yang lebih tinggi untuk kualitas dan layanan pelanggan. Ini

berarti perusahaan dapat memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi jika

konsumen dipuaskan dengan kualitas produk dan layanan pelanggan. Studi pasar

menunjukkan bahwa perusahaan yang menawarkan dan memperoleh harga 9 sam-

pai 10 persen lebih tinggi dari harga para pesaingnya (Supranto, 2003).

Kualitas Layanan Pelanggan melalui Bauran PemasaranKualitas dan layanan pelanggan dapat memengaruhi bauran pemasaran dalam be-

berapa cara. (bauran pemasaran disingkat dari 4P yaitu Product, Price, Place, dan

Promotion (Supranto, 2003).

1. Faktor Produk

Perusahaan/pemasar harus menawarkan barang dan jasa yang memenuhi ke-

butuhan dan harapan pelanggan. Disamping kemampuan untuk memenuhi kebu-

tuhan pelanggan, desain produk memengaruhi bidang lain dari usaha-usaha pema-


26 Bab 2 - Kualitas

saran. Pertama, desain produk dapat memengaruhi sikap para wiraniaga, khususnya

dalam pemasaran produk yang memerlukan demonstrasi produk. Perusahaan harus

dapat meyakinkan staf penjualan dengan produk tersebut sebelum dapat sukses sam-

pai ke tangan para pelanggan. Disamping itu, para wiraniaga yang kompeten akan

cepat menyadari apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan para konsumen

atau tidak, dan ini akan memengaruhi upaya mereka dalam aktivitas penjual an.

Kedua, desain produk memengaruhi pemasaran dalam bidang promosi. Produk

yang sesuai dengan harapan pelanggan relatif mudah dipromosikan.

Perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para pelanggan dengan

cara:

• Pertama, menambah nilai pada barang dan jasanya. Nilai yang dimaksud di sini

adalah apa yang disebut produk yang diharapkan (expected product), yaitu

menyampaikan nilai dasar yang diharapkan para pelanggan ketika mereka

melakukan pembelian. Dengan kata lain, sejumlah nilai dasar yang diharapkan

para pelanggan dalam pertukaran untuk harga yang konsumen bayar. Layanan

pelanggan merupakan salah satu cara yang terbaik untuk memperluas produk

si pemasar. Contohnya, perusahaan percetakan dapat menciptakan produk

yang diperluas (augmented product) dengan menawarkan pengiriman, nasihat

desain grafik, pengemasan yang baik, rencana pembayaran yang ringan, dan

usaha-usaha lainnya yang meningkatkan nilai yang diterima oleh pelanggan.

• Kedua, merancang produk yang mudah dipelihara dan diperbaiki (designing products

for service ability). Perusahaan yang tidak memperhatikan masalah ini akan

membayar biaya yang mahal atau banyak pengorbanan. Contohnya, peru-

sahaan pembuat semiconductor Intel (tahun 1970an), yang telah melakukan

penetrasi pasar yang cukup berarti di pasar micro processor, dan salah satu ala-

san utamanya adalah dukungan utama yang diberikan kepada para insinyur

yang merancang suku cadang Intel ke dalam komputer dan alat-alat lain-

nya. Sebagi an dukungan ini berasal dari sejumlah peralatan yang disediakan

Intel untuk membantu para insinyur melakukan program micoprocessor. Sa-

yang sekali, bentuk baru yang khusus dari peralatan dukungan tersebut mu-

lai mengalami kerusakan atau kegagalan yang sulit diketahui sebabnya dan

sering menghapus hasil pemrograman yang telah dilakukan para pelang-


27Bab 2 - Kualitas

gan. Intel menanggapinya dengan mencoba memperbaiki peralatan tersebut,

tetapi ternyata sulit diperbaiki karena memang dari semula tidak dirancang

untuk dapat diperbaiki (service ability). Satu-satunya jalan untuk mengurangi

kekecewaan pelanggan dan armada penjualan Intel adalah membatasi ling-

kup kerusakan dengan menghentikan penjualan peralatan tersebut. Turunnya

penjualan akibat dari masalah layanan ini tentu sangat merugikan Intel se-

bagai pemimpin pasar yang kuat dalam teknologi semikonduktor.

2. Faktor Harga

Banyak tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebenarnya be-

bas dari biaya atau tidak membutuhkan biaya tinggi. Tidak diperlukan biaya yang

tinggi bagi karyawan hotel untuk tersenyum dan memberi salam kepada setiap

tamu. Namun demikian, jika hotel menambah jumlah karyawan untuk melayani

tamu agar tidak menunggu lama, jelas akan menambah biaya dan mengurangi mar-

gin keuntungan hotel tersebut, yang biayanya dibebankan ke para pelanggan. Hotel

tersebut dapat mempertahankan margin keuntungannya jika mengenakan harga

yang lebih tinggi karena layanan yang lebih cepat.

Praktik layanan lain yang dapat mengurangi margin perusahaan adalah kebijak-

an pengembalian barang tanpa syarat (noquestionsasked return policy). Jika perusaha-

an tidak dapat menjual kembali barang yang dikembalikan oleh pelanggan, maka

biaya penggantian barang harus ditanggung perusahaan atau para pemasoknya. Jadi,

usaha tersebut akan memakan biaya yang sangat besar, kecuali perusahaan dapat

menaikkan harga yang mungkin di atas harga para pesaing, meningkatkan pangsa

pasarnya, atau memperoleh beberapa skala ekonomis. Dengan demikian, perusaha-

an perlu melakukan keseimbangan antara memuaskan pelanggan secara penuh dan

mempertahankan keuntungan yang cukup.

3. Faktor Promosi

Kualitas dan layanan pelanggan juga berkaitan dengan teknik promosi. Ma-

salah promosi mencakup dua hal.

Pertama, kesulitan penempatan (positioning) produk berdasarkan layanan

pelanggan. Layanan pelanggan merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan

nilai setiap produk, sehingga promosi harus mampu berfungsi sebagai penempatan


28 Bab 2 - Kualitas

(positioning) yang efektif. Semakin suatu produk sulit dibedakan dari produk yang

lain dalam kategori produk yang sama, maka layanan pelanggan menjadi semakin

penting.

Posisi terbaik bagi suatu perusahaan adalah berada di pasar yang masih dapat

dibedakan, serta menjadi pemimpin dalam layanan pelanggan. Perusahaan yang

memiliki kriteria tersebut berada dalam posisi yang kuat. Namun demikian, pe-

rusahaan tersebut tetap harus memerhatikan para pesaingnya karena dua alasan

sebagai berikut:

1. Setiap pasar cenderung ke arah standar umum. Ini berarti bahwa semua

produk dalam pasar tersebut akan mulai menawarkan kapabilitas, kinerja, dan

harga dalam tingkatan yang sama.

2. Kompetitor menyadari bahwa salah satu cara untuk merebut posisi pe-

mimpin pasar adalah melebihi atau mengungguli dalam layanan pelanggan.

Kedua, kesulitan perusahaan ketika mempromosikan produk-produknya ber-

dasarkan kualitas dan layanan pelanggan. Dalam periklanan, setiap perusahaan pasti

mengatakan bahwa kualitas dan layanan mereka adalah yang terbaik. Sudah tentu

tidak asing lagi bagi para konsumen dengan iklan yang menyatakan bahwa “para

pelanggan adalah raja” atau “kepuasan Anda diutamakan”. Banyaknya janji dan ti-

dak terpenuhinya janji akan mengecewakan pelanggan. Pemasar perlu memerhati-

kan promise concept saat menjalankan aktivitas promosi.

Bagaimana suatu perusahaan dapat menyampaikan pesan yang meyakinkan

mengenai kualitas dan layanan? Dua strategi yang umum adalah menyediakan in-

formasi yang cukup lengkap dan mengandalkan bukti atau kesaksian atau testimoni

para pelanggan yang telah dipuaskan. Informasi ini penting untuk mendukung

pernyataan yang dilakukan perusahaan mengenai kualitas dan layanan. Hal ini akan

menjadi lebih penting jika kepuasan pelanggan tergantung pada pemahaman me-

ngenai beberapa hal yang bersifat teknis dari suatu produk. Periklanan yang ber-

dasarkan kesaksian, surat keterangan, atau surat penghargaan (testimonial advertising)

sangat efektif karena para pelanggan potensial lebih mempercayai seseorang yang

mereka kenal atau familiar. Kredibilitas dari endorser yang memberikan testimoni ini

juga menjadi pertimbangan konsumen.


29Bab 2 - Kualitas

Contoh persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah apa yang dihadapi Stan

Shih, ketua dan CEO Acer Group, manufaktur komputer pribadi terbesar di Tai-

wan dan salah satu yang terbesar di dunia. Banyak konsumen dan bisnis di Amerika

Serikat dan Eropa menyamakan dan menanggapi “Made in Taiwan” dengan kuali-

tas rendah, meskipun Taiwan cukup bangga dengan teknologi manufacturing dan

kemampuan industri mereka bersaing di dunia. Kenyataannya, Taiwan menghasil-

kan 20% dari komputer pribadi di dunia, termasuk banyak yang mempergunakan

nama-nama merk perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang terkenal. Beberapa

nama terbesar dalam industri tersebut adalah IBM, Apple, Digital Equipment, dan

Hewlett-Packard, semuanya tergantung pada sistem dan komponen Taiwan ketika

membuat produk mereka. Untuk melawan masalah image tersebut, pemerintah

Taiwan telah mendirikan “Taiwan National Quality Award” seperti “Malcolm Balrige

Award” di Amerika Serikat dan “Deming Prize” di Jepang. Tetapi Stan Shih dan para

pemimpin bisnis Taiwan lainnya masih tetap menghadapi masalah image yang masih

ada yaitu sebagai manufaktur barang-barang mainan dan produk konsumen yang

murahan. Salah satu langkah yang dilakukan Stan Shih adalah mengubah dan men-

jadikan Acer menjadi manufaktur multinasional. Sudah tentu diperlukan waktu

untuk mengubah image negeri tersebut.

Positioning (penempatan) yang berdasarkan layanan konsumen dapat mem-

bedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dan menjadikan perusahaan

bersangkutan unggul dalam situasi bersaing. Sebaliknya, perusahaan di pasar yang

tidak dapat dibedakan (undifferentiated markets) dengan reputasi layanan yang buruk

akan berada dalam posisi yang lemah.

4. Faktor Distribusi

Dalam beberapa hal, distribusi dapat menjadi pembeda dalam persaingan (com

petitive differentiator) terkuat suatu perusahaan. Andaikan seseorang ingin membeli

komputer, dan telah memilih untuk membelinya dari seorang distributor, setelah

menelpon beberapa distributor dan menemukan bahwa harga semua distributor

adalah sama dengan spesifikasi yang sama. Hanya satu perbedaan yang ditemukan

di antara banyak perusahaan yaitu kecepatan dan ketersediaan distribusi. Perusahaan

yang mempunyai inventory yang terbaik, pengemasan yang teraman, dan waktu


30 Bab 2 - Kualitas

penyerahan yang tercepat akan menjadi pilihan bagi konsumen tersebut. Faktor

distribusi seperti tersedianya produk, waktu penyerahan, dan pengiriman yang te-

pat, dan lain-lainnya dapat menjadi penentu utama kepuasan pelanggan.

Distribusi dapat memegang peranan penting dalam menjaga kepuasan pelang-

gan dalam beberapa hal yang disitu terdapat beberapa perbedaan harga dan produk.

Tidak tersedianya jaringan distribusi yang luas akan memengaruhi pilihan kon-

sumen atas perwakilan penjualan saat konsumen membutuhkan layanan purna jual.

Misalnya, ketika produk yang dibeli rusak atau perlu perbaikan, konsumen harus ke

luar kota untuk perbaikan dan sebagainya.

Rencana Layanan PelangganPerusahaan dengan layanan pelanggan yang superior atau yang lebih baik biasanya

menetapkan harga yang lebih tinggi untuk produk-produk mereka. Perusahaan

dengan pelayanan yang tinggi cenderung mempunyai pangsa pasar yang lebih be-

sar, dan berkembang pada tingkat yang lebih cepat daripada para pesaing dengan

layanan yang lebih rendah.

Layanan bahkan dapat menjadi lebih penting daripada inovasi. Contohnya

adalah kasus United Technologies, yang divisi Pratt dan Whitney-nya membuat mesin

jet. Perusahaan ini mengeluarkan dua milyar dolar untuk generasi baru mesin-

mesin pesawat terbang komersial, yang diperkenalkan pada tahun 1986. Meskipun

mesin-mesin tersebut mengagumkan dengan perekayasaan yang tinggi, hanya se-

dikit pelanggan yang tertarik dengan produk baru tersebut. GE dan Roll Royce

memperoleh market share dari Pratt and Whitney. Alasannya adalah layanan yang

jelek. Kemudian, pimpinan eksekutif Robert Daniel membuat dan menganggap

pelanggan adalah raja. Keputusan dilakukan dengan lebih cepat, jumlah representa-

tive layanan ditingkatkan sampai 70%, pelatihan ditingkatkan, dan perusahaan telah

menggunakan konsep tim. Hasilnya, market share meningkat dari 29% pada tahun

1988 menjadi 40% pada tahun 1989. Berdasarkan pengalaman tersebut, pemuasan

konsumen telah memberi hasil bagi kemajuan kinerja finansial United Technologies.

Perusahaan pada umumnya mempunyai pilihan peningkatan penjual an ber-

dasarkan harga yang lebih rendah atau layanan yang lebih tinggi. Di pasar, bahkan


31Bab 2 - Kualitas

yang didominasi oleh para penjual dengan harga rendah, terdapat banyak pelu-

ang akan pilihan layanan yang lebih tinggi. Hal ini dapat kita lihat pada kasus

W.W. Granger Inc., pedagang besar perangkat keras dengan omzet 1,5 milyar dolar.

Granger mengenakan harga yang lebih tinggi, bukannya harga rendah dan layanan

rendah. Granger menawarkan penyerahan pada hari yang sama atas semua pembe-

lian. Hampir semua pesanan disiapkan dalam waktu 30 menit. Di satu cabang, rata-

rata pelanggan hanya memerlukan waktu tujuh menit dalam toko tersebut. Pesanan

lewat telpon ditangani dengan tingkat layanan yang sama. Tujuan Granger adalah

melayani para pelanggan dengan kecepatan layanan, bukannya harga. Hasilnya, pen-

jualan meningkat 16% dan pendapatan meningkat 20%.

Dewasa ini banyak perusahaan menanggapi dengan cepat masalah pemuas-

an pelanggan. Tanggapan cepat berpusat pada pengurangan waktu yang digunakan

untuk mengirim produk yang telah dibeli ke konsumen. Tujuannya adalah menya-

kinkan bahwa penjual mempunyai produk yang tepat pada waktu yang tepat. Jadi,

perusahaan berusaha menempatkan kecepatan sebagai strategi untuk memperoleh

keunggulan bersaing. Menurut istilah yang diberikan oleh Philip Kotler (2012),

adalah berusaha menjadi pemasar turbo (turbomarketers). Perusahaan ini berusaha

menggunakan dan mempraktikan turbomarketing dalam beberapa bidang seperti

inovasi, distribusi, dan perdagangan eceran. Perusahaan ini menambah kecepatan

waktu kegiatan pemasaran. Dengan kecepatan sebagai strategi, perusahaan ini beru-

saha memeroleh keunggulan berdasarkan tanggapan yang cepat.

Perusahaan dengan layanan pelanggan yang superior biasanya memiliki be-

berapa karakteristik penting sebagai berikut:

1. Perusahaan terus-menerus sangat memperhatikan harapan, kebutuhan, dan

keinginan pelanggan.

2. Perusahaan memiliki strategi layanan yang didefinisikan atau ditentukan de-

ngan jelas dan dikomunikasikan dengan jelas.

3. Sistem layanannya adalah customerfriendly, yakni bersahabat dengan pelang-

gan. Dalam arti, semua dirancang untuk memperlakukan para pelanggan

dengan baik pada setiap langkah transaksi.

4. Perusahaan memiliki orang-orang yang berorientasi layanan.


32 Bab 2 - Kualitas

Langkah-langkah paling umum yang dianjurkan untuk meningkatkan kapa-

bilitas layanan pelanggan suatu organisasi yaitu:

Langkah 1: Memahami Harapan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh perusahaan atau pemasar

bertindak sesuai dengan harapan pelanggan. Pemasar harus terlebih dahulu mema-

hami apa yang menjadi harapan pelanggan. Pemasar kemudian menetapkan tujuan

atau sasaran untuk membantu memfokuskan kekuatan perusahaan pada bidang-bi-

dang yang paling penting bagi para pelanggan. Biasanya, sasaran layanan perusahaan

tergantung pada harapan pelanggan, persaingan, dan strategi layanannya.

Standar universal atau umum akan memberikan titik permulaan yang baik.

Berbagai pelanggan akan memberikan prioritas yang berbeda pada atribut, tetapi

merka mungkin juga tidak mempertimbangkan beberapa atribut tersebut. Namun

demikian, perusahaan harus memerhatikan tiap-tiap atribut ini. Atribut-atribut

yang dimaksud adalah:

1. Rasio Nilai/Harga. Rasio nilai/harga (value/price ratio) mengukur nilai yang

diterima para pelanggan sebagai fungsi dari harga yang harus dibayar. Ra-

sio ini dapat ditingkatkan dengan menaikkan nilai atau menurunkan harga.

Haruslah diingat bahwa segmentasi pasar merupakan langkah yang penting

dalam menetapkan rasio nilai/harga yang tepat.

2. Kualitas Produk. Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan menu-

rut hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan menurut harapan

pelanggan. Semua periklanan, promosi penjualan, atau layanan pelanggan

tidak akan banyak membantu produk yang berkualitas jelek. Untuk meng-

hindari keadaan demikian, perusahaan-perusahaan terkenal bekerja dengan

keras setiap hari dan memeriksa setiap produk pada setiap pesanan untuk me-

nyakinkan dan menjamin bahwa tidak akan terjadi masalah kualitas produk,

yang sudah tentu akan membentuk nama baik perusahaan.

3. Features. Setiap pelanggan mempunyai beberapa tingkat minimum features

produk yang diperlukan. Program atau kegiatan pemasaran apapun tidak

akan mampu mendorong orang-orang membeli produk yang tidak diingin-

kan pelanggan.


33Bab 2 - Kualitas

4. Jaminan atau Garansi. Tidak ada orang yang ingin membeli suatu produk

tanpa garansi atau jaminan pengembalian. Cara umum yang digunakan

adalah dengan menawarkan penggantian produk yang rusak atau pembayaran

kembali menurut harga pembelian. Meskipun terdapat garansi uang kembali,

bahkan tanpa pertanyaan tambahan dan 100% diganti, garansi tidak dapat

membayar kembali waktu yang terbuang oleh pelanggan. Garansi tersebut

juga tidak dapat mengganti kerugian waktu pelanggan tersebut dengan uang.

Hal inilah yang menyebabkan masalah malpraktik medis telah menjadi issue

yang hangat dalam industri pemeliharaan kesehatan. Pasien menginginkan

jauh lebih banyak daripada sekedar kembalinya pembayaran menurut harga

pembelian dari operasi yang buruk dan tidak bertanggung jawab. Karena

itu, banyak yang meminta penggantian kerugian sampai ratusan juta rupiah

karena kehilangan nyawa atau trauma emosional lainnya. Jelas bahwa garansi

dalam bentuk uang kembali tidak akan memuaskan pelanggan. Pelanggan

tidak menginginkan uang mereka kembali, yang mereka inginkan adalah

produk yang dapat bekerja atau berfungsi dengan baik. Cara yang terbaik

untuk menjamin hal ini adalah dengan kualitas produk dan layanan pelang-

gan yang superior, tidak berdasarkan garansi saja. Jadi, memberikan garansi

adalah tidak cukup; menjamin kepuasan pelanggan dengan kualitas produk

dan layanan pelanggan adalah yang terbaik.

5. Penyelesaian Masalah. Perusahaan atau pemasar yang baik akan memahami

bahwa pelanggan yang tidak terpuaskan akan memberikan peluang, bukan

masalah. Studi menunjukkan bahwa para pelanggan yang mempunyai ma-

salah dan kemudian puas dengan cara perusahaan menyelesaikan masalahnya

akan menjadi semakin loyal. Permasalahan merupakan peluang untuk men-

ciptakan para pelanggan yang puas dan loyal apabila perusahaan mampu

memecahkan atau menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi konsumen.

6. Pengalaman Pembelian. Ukuran penting lainnya tentang kepuasan pelanggan

adalah pengalaman dalam pemilihan dan pembelian produk. Proses pemilihan

dan pembelian produk yang cepat, mudah atau tidak susah, dan menyenang-

kan merupakan cara yang baik untuk meningkatkan kualitas produk peru-

sahaan di atas para pesaing. Sebaliknya, pengalaman pembelian yang lambat,


34 Bab 2 - Kualitas

tidak menyenangkan akan menurunkan kualitas produk. Perusahaan yang

memiliki fokus pada kepuasan pelanggan menyadari pentingnya pengalaman

berbelanja. Pengalaman berbelanja yang tidak menyenangkan akan menye-

babkan beralihnya para pelanggan ke toko atau pesaing yang lain. Enam dari

sepuluh responden dalam survai oleh The Wall Street Journal menunjukkan

bahwa mereka telah memboikot toko-toko berdasarkan perlakukan yang

mereka terima selama berbelanja.

Langkah 2: Menetapkan Prioritas Pelanggan

Perusahaan tidak dapat membuat suatu produk untuk melayani semua orang.

Oleh karena itu, perusahaan harus mengidentifikasi kelompok-kelompok pelang-

gan dalam menetapkan prioritas layanan pelanggan. Terdapat tiga kelompok umum

yang dapat diidentifikasi ketika pemasar menetapkan prioritas. Yang pertama adalah

para pelanggan inti (core customers), yang merupakan orang-orang atau organisasi

yang membeli cukup banyak dari pemasar dan menguntungkan pemasar. Jika 20

atau 30% dari pasar tersebut menghasilkan penjualan terbanyak, orang-orang ini

merupakan para pelanggan inti. Pemasar harus melakukan segala sesuatu untuk

menjamin kepuasan mereka. Kelompok kedua adalah para pelanggan yang sedang

berkembang dan memiliki potensi untuk menjadi pelanggan inti. Kelompok ketiga,

kelompok calon konsumen yang masih baru dan belum memiliki perhatian pada

produk perusahaan.

Langkah 3: Menetapkan Sasaran Layanan

Setelah pemasar melakukan analisis tentang harapan-harapan pelanggan dan

memilih segmen pelanggan tertentu, pemasar dapat menetapkan sasaran layanan

pelanggan. Contohnya, McDonald menetapkan sasaran layanannya dengan sing-

kat: kualitas, layanan, nilai, dan kebersihan. Tidak terdapat pedoman umum untuk

mengembangkan sasaran layanan. Pilihannya tergantung pada masing-masing ke-

adaan pasar suatu perusahaan atau sifatnya sangat personal bagi masing-masing pe-

rusahaan. Namun demikian, pernyataan mengenai sasaran layanan harus memiliki

atribut sebagai berikut:

1. Harus merupakan pernyataan yang jelas dan berarti mengenai keinginan atau

sasaran perusahaan, bukan merupakan pernyataan yang sifatnya asal-asalan.


35Bab 2 - Kualitas

2. Harus membedakan perusahaan dari para pesaingnya.

3. Harus dinyatakan dalam bahasa pelanggan, dan harus mempunyai nilai bagi

pelanggan.

4. Harus dapat dicapai. Perusahaan yang menjanjikan jauh lebih banyak dari-

pada yang dapat dilakukan akan mengecewakan para pelanggannya dan para

karyawan akan frustasi.

Penting untuk dicatat bahwa sasaran layanan pelanggan biasanya mudah

berubah. Contohnya, beberapa sasaran yang telah dilakukan oleh Swissair pada ta-

hun 1989 adalah sebagai berikutnya:

• 90% dari panggilan telepon dijawab dalam waktu 30 detik.

• 90% para penumpang sudah check in dalam waktu 3 menit dari kedatangan.

• 80% penerbangan yang tertunda tidak lebih dari 15 menit.

• Waktu klaim bagasi hanya 10 menit antara pelanggan pertama dan terakhir.

• Pengaduan atau keluhan mengenai makanan kurang dari 3%.

• Pengaduan atau keluhan terhadap staff kurang dari 1%.

Swissair secara luas diakui sebagai salah satu penerbangan terbaik di dunia

menurut layanan pelanggan, dan sasaran ini menunjukkan performa yang menge-

sankan. Namun demikian, dalam menghadapi persaingan yang keras dan para

pelanggan yang membutuhkan perhatian yang lebih besar, perusahaan Swissair

pada tahun 1991 berusaha mengejar 100% kepuasan pelanggan. Bukannya men-

jawab 90% panggilan telepon dalam waktu 30 menit, Swissair sekarang berusaha

menjawab 100% pemesanan kelas pertama dan kelas bisnis dalam waktu 15 detik

dan 100% pemesanan kelas umum dalam waktu 30 detik.

Langkah 4: Memeroleh Komitmen Internal dari Pimpinan Puncak sam-

pai yang Paling Bawah

Tidak cukup atau tidak lengkap hanya pimpinan perusahaan yang memiliki

komitmen terhadap layanan pelanggan, karena bukanlah pimpinan puncak yang

menyampaikan layanan tersebut. Juga, tidaklah cukup kalau hanya para karyawan lini

depan yang memiliki komitmen; tanpa dukungan finansial dan manajerial. Tanpa

dukungan ini, penyedia atau pemberi layanan tidak akan mampu memuaskan para


36 Bab 2 - Kualitas

pelanggan. Jawabannya adalah setiap orang dalam organisasi harus memiliki komit-

men. Komitmen terhadap layanan pelanggan haruslah nyata dan tidak merupakan

slogan atau kampanye periklanan. Jadi para manajer dan para karyawan semuanya

harus bekerja bersama-sama untuk menuju layanan pelanggan yang superior. Fokus

pada layanan pelanggan harus dipenuhi oleh semua lini dalam organisasi.

Langkah 5: Menetapkan Harapan Pelanggan

Jika persepsi layanan pelanggan yang diterima kurang dari harapannya, hasil-

nya adalah ketidakpuasan. Jika layanan sesuai dengan harapan, pelanggan mungkin

merasa lega atau senang tetapi tidak berlebihan atau sangat gembira. Di lain pihak,

jika layanan tersebut melebihi harapan, berarti tercipta pelanggan yang puas.

Langkah 6: Menetapkan Infrastruktur Layanan

Sebelum memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, perusahaan ha-

rus memiliki infrastruktur yang diperlukan. Contohnya, Domino’s Pizza tidak akan

dapat memenuhi janjinya berupa penyampaian pesanan dalam waktu 30 menit jika

tidak memiliki prosedur dapur yang baik, koki yang sigap, dan peralatan yang leng-

kap. Infrastruktur dapat sederhana dan terdiri dari para karyawan yang memahami

bagaimana menangani setiap keadaan, atau mungkin merupakan sistem internasi-

onal yang kompleks yang melibatkan peralatan diagnostik yang unik, tim teknisi,

dan mekanisme pengiriman untuk suku cadang, dan lain-lainnya.

Infrastruktur layanan yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi. Con-

tohnya, meskipun telah memiliki sistem layanan keseluruhan pada tempat yang

layak, Northwest Airlines mengumumkan rencana lima tahun dengan pengeluaran

422 juta dolar untuk meningkatkan layanan pelanggan. Usaha ini meliputi pelayan-

an yang banyak, makanan yang lebih baik, tempat duduk yang lebih luas, pesawat

yang lebih bersih, pembatalan atau penundaan penerbangan yang lebih sedikit, dan

kehilangan kopor yang lebih sedikit. Dalam hal ini, Northwest harus mengandalkan

penjualan tiket yang meningkat untuk menutupi biaya-biaya investasi yang sangat

besar tersebut. Tetapi dalam industri persaingan yang keras seperti penerbangan,

adalah masuk akal dan dapat dimengerti bahwa perusahaan-perusahaan berusaha

membedakan diri berdasarkan layanan pelanggan. Melakukan investasi infrastruktur


37Bab 2 - Kualitas

yang diperlukan untuk layanan pelanggan yang berhasil kadang-kadang merupa kan

satu-satunya cara untuk membedakan diri dari para pesaing.

Langkah 7: Mengembangkan Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia (SDM) yang tepat dan didukung oleh sistem manajemen

yang tepat merupakan kunci untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Perusaha an

harus memperhatikan empat hal penting untuk menyakinkan SDM berperan pada

sistem layanan, yaitu seleksi, pelatihan, dukungan, dan kompensasi.

1. Seleksi dan pelatihan (selection and training). Tidak setiap karyawan sesuai

dengan posisi layanan pelanggan, khususnya karena pekerjaan ini memerlu-

kan banyak interaksi atau kontak langsung dengan pelanggan. Karyawan yang

tidak sesuai dapat menyebabkan infrastruktur yang mahal tidak bermanfaat

sama sekali. Perusahaan harus mampu memilih calon yang tepat, kemudian

melakukan pelatihan terhadap sumber daya manusia tersebut dalam kete-

rampilan pekerjaan teknis dan tipe perilaku yang ingin ditonjolkan perusaha-

an. Praktik pelatihan sangat bervariasi, tetapi beberapa perusahaan yang secara

konsisten memberikan layanan yang terbaik biasanya menyadari dan mem-

perhatikan hal-hal seperti:

a. Pelatihan memerlukan waktu yang lama atau selama hidup. Pelatihan bu-

kanlah kejadian satu kali waktu saja, tetapi berlanjut sepanjang karir

karyawan, yang memungkinkan dia menanggapi perubahan teknologi,

pelanggan, dan persyaratan kerja.

b. Para karyawan yang tidak terlatih tidak dapat atau tidak boleh berhubungan

dengan para pelanggan. Tidak tepat dan tidak baik menempatkan para

karyawan pada lini depan tanpa pelatihan terlebih dahulu, dan ini ti-

dak akan memuaskan. L.L. Bean dan Lands’ Ends melakukan pelatihan

terhadap para wiraniaga telepon mereka paling sedikit satu minggu

sebelum mereka menjawab pemanggilan telepon dari para pelanggan.

Merck, produsen obat-obatan, melakukan pelatihan bagi para wira-

niaga selama satu tahun atau lebih sebelum diperbolehkan terjun ke

lapangan dan melakukan penjualan.

c. Pelatihan dianggap sebagai investasi.


38 Bab 2 - Kualitas

2. Dukungan. Para karyawan lini depan adalah bagian yang sesungguhnya

dalam menyampaikan layanan. Perusahaan yang ingin menyampaikan layan-

an bagi para pelanggan harus menyerahkan beberapa pengendalian manaje-

rial tradisi onal agar memungkinkan para karyawan lini depan berpikir dan

meng ambil keputusan sendiri yang paling sesuai bagi masing-masing pelang-

gan. Employee empowerment adalah istilah yang dipergunakan untuk peralihan

wewenang pengambilan keputusan kepada karyawan lini depan, sehingga

karyawan mampu memuaskan konsumen lebih baik. Dengan kata lain, pe-

rusahaan memberi para karyawan kebebasan atau keleluasaan memecahkan

masalah menurut cara yang dianggap paling tepat bagi para pelanggan me-

reka.

3. Kompensasi. Disamping uang, dan penghargaan/hadiah, pengakuan adalah

cara yang terbaik untuk mendorong para karyawan melakukan sesuatu de-

ngan kreatif dan produktif. Beberapa teknik kompensasi umum adalah:

a. Uang. Ini dapat diberikan dalam bentuk bonus, pembagian keuntung-

an, kenaikan atau tambahan gaji, atau saham/andil dalam perusahaan.

b. Hadiah atau penghargaan yang bernilai. Sebagai pengganti uang, beberapa

majikan mengganti dan memberikan hadiah atau penghargaan yang

bernilai. Contohnya, American Airlines dan Ryder menggunakan

hadiah perjalanan liburan untuk mendorong para karyawan layanan.

c. Perayaan (celebration). LensCrafters, American Express, dan Pizza Hut

adalah termasuk perusahaan-perusahaan yang merayakan kontribusi

dari pelaku terbaik mereka pada makan malam tahunan atau peris-

tiwa lainnya. Jadi, meraka menjadikan para karyawan ini sebagai pusat

perhatian.

Langkah 8: Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan.

Karena itu, penting untuk mengetahui dan memahami bagaimana sesungguhnya

para pelanggan dipuaskan. Suatu studi lengkap mengenai kepuasan pelanggan di-

lakukan pemerintah Amerika Serikat dan menemukan beberapa hal yang menarik

sebagai berikut:


39Bab 2 - Kualitas

1. Kira-kira sepertiga dari semua rumah tangga melaporkan mengalami ketidak-

puasan dengan pembelian.

2. Banyak yang tidak mau direpotkan dengan melakukan pengaduan karena

menganggap tidak ada gunanya.

3. Ketidakpuasan pembelian dan tanggapan yang tidak memuaskan akan meng-

akibatkan berpindahnya pelanggan ke perusahaan atau pesaing lain.

4. Pada sisi yang positif, memahami dan menanggapi ketidakpuasan pelanggan

secara dramatis dapat meningkatkan profitabilitas dan pangsa pasar perusaha-

an.

Konsumen yang tidak puas bersifat aktif dan pasif. Konsumen yang pasif,

pada umumnya tidak melakukan pengaduan, namun tidak datang kembali ataupun

melakukan pembelian ulang. Perusahaan harus menemukan apa yang membuat

para pelanggan merasa puas dan kemudian menyelenggarakan sistem yang men-

jamin dan menjaga agar pelanggan tetap puas. Pelanggan yang aktif, apabila tidak

puas akan melakukan pengaduan ke perusahaan sehingga dapat ditangani dengan

cepat dan dilakukan pemulihan.


41

Quality Function Deployment dan Kano

Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

QFD merupakan pendekatan yang sistematik dalam menentukan apa yang di-

inginkan konsumen dan menerjemahkan keinginan tersebut secara akurat ke

dalam desain teknis, manufacturing, dan perencanaan produksi yang tepat. Pada

prinsipnya QFD membantu mendengarkan suara atau keinginan konsumen dan

berguna untuk brainstorming sessions bagi tim pengembang untuk menentukan cara

terbaik dalam memenuhi keinginan konsumen.

Bab 3


42 Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

QFD meliputi seluruh komponen dari desain produk dan produksi setelah

pasar target teridentifikasi. Pendekatan ini telah terbukti efektif dalam menurunkan

waktu dan memberikan produk-produk berkualitas tinggi dan berbiaya rendah.

Teknik-teknik dalam QFD menggabungkan keahlian dari personalia pemasaran

dan produksi ke arah tujuan akhir dalam memenuhi kepuasan konsumen.

QFD adalah suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan melak-

sanakan filosofi TQM. QFD digunakan dalam berbagai perencanaan, yakni semua

anggota tim dapat mengambil keputusan secara sistematis untuk memprioritaskan

berbagai tanggapan yang mungkin terhadap sekelompok tujuan tertentu. QFD di-

gunakan untuk memperbaiki proses perencanaan, mengatasi permasalahan dalam

tim, serta membantu mengadakan perbaikan terhadap budaya perusahaan atau or-

ganisasi.

Dalam QFD, ada beberapa hal yang penting, yaitu:

1. QFD sebagai keseluruhan konsep.

2. Nilai konsumen merupakan tuntutan dari konsumen.

3. Product Quality Deployment merupakan aktivitas untuk menerjemahkan suara

konsumen.

4. Deployment of the Quality Function merupakan aktivitas yang diperlukan un-

tuk menjamin bahwa tuntutan konsumen telah terpenuhi.

5. Quality Table a series digunakan untuk menggambarkan suara konsumen ke

dalam spesifik produk akhir.

Pada teknik QFD, seluruh operasi perusahaan didorong oleh voice of customer.

Dengan pendekatan ini, tujuan produk yang didasarkan pada tuntutan konsumen

tidak diinterpretasikan secara salah.

ASI (2003) mendefinisikan QFD:

“QFD is a systematic proses that helps companies quickly understand and integrate client’s

needs into their products or service.” QFD adalah proses sistematis yang membantu per-

usahaan secara cepat memahami dan mengintegrasikan kebutuhan klien ke dalam

produk atau layanan mereka.

Menurut Akao dalam Lowe dan Ridgway (2000), QFD adalah:

“QFD as a method for developing a design quality aimed at satisfying the consumer and then


43Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

translating the consumers demands into design targets and major quality assurance points to

be used throughout the production phase.” QFD adalah metode untuk mengembangkan

kualitas desain yang ditujukan untuk memuaskan konsumen dan kemudian me-

nerjemahkan permintaan konsumen tersebut ke dalam target desain dan poin-poin

jaminan kualitas utama yang akan digunakan sepanjang tahap produksi tersebut.

Menurut Behara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk (1994), QFD

didefinisikan sebagai berikut:

“QFD is defined as a system for translating customer requirement into appropriate company

requirement at every stage, from research through production design and development, to ma

nufacture, distribution, installation, and marketing, sales and service.” QFD didefinisikan

sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan

perusahaan yang memadai pada setiap tahap, dari riset ke desain dan pengembangan

produksi, pabrikasi, distribusi, instalasi, dan pemasaran, penjualan, dan layanan.

Berdasarkan definisinya QFD merupakan sistem bagi desain barang atau jasa

yang didasarkan pada keinginan konsumen, yakni yang sistem desainnya melibat-

kan partisipasi anggota seluruh fungsi organisasi. QFD menerjemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi, atau dengan kata

lain QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memung-

kinkan organisasi melampaui harapan pelanggannya.

Manfaat QFDPenerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain

sebesar 60% secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas

desain (Eldin, 2002). Ada tiga manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan bila

menggunakan metode QFD, yaitu:

1. Mengurangi biaya. Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-

benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada

pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai

dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya

dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurang-



an biaya overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi,

dan pengurangan pemborosan (waste).

2. Meningkatkan pendapatan. Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita

terima akan lebih meningkat. Dengan QFD, produk atau jasa yang dihasilkan

akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Pengurangan waktu produksi. QFD adalah kunci penting dalam pengurang-

an biaya. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk

membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Ada beberapa cara

dimana QFD dapat mengurangi biaya produksi, antara lain QFD membantu

mengurangi perubahan-perubahan dan QFD membantu mengurangi biaya

pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan.

Menurut ASI (2003), manfaat utama dari QFD yaitu:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Penurunan waktu

3. Meningkatkan komunikasi internal

4. Dokumentasi yang lebih baik

5. Menghemat biaya

Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan QFD yaitu (Ariani, 1999):

1. Customerfocused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan

mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena kinerja

organisasi tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaing juga

melakukan hal yang sama.

2. Timeefficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan

menerapkan QFD maka program pengembangan produk akan memfokus-

kan pada kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Timeoriented. QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada ke-

lompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua

orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.

4. Documentationoriented. QFD menggunakan data dan dokumentasi yang ber-

isi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan do-



kumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan

pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM, pe-

rencanaan produk strategik (strategic product planning), perencanaan organisasi, dan

pelayan an. Penerapan utama QFD adalah pada perencanaan, pengelolaan, dan

pengembangan produk. Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe

produk atau jasa dan membantu kelompok pelayanan internal untuk mengem-

bangkan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Kelemahan QFD

1. Memerlukan keahlian spesifik yang beragam. Input pada VOCT membutuhkan

analis pasar, penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian pe-

rancangan, penerjemahan menjadi spesifikasi teknis membutuhkan keahlian

insinyur produksi.

2. Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar. Ber-

tambahnya m input konsumen dan n karakteristik kualitas akan menambah

ukuran matriks sebanyak m×n, berarti ada tambahan m×n sel yang harus

dipertimbangkan hubungannya.

3. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. QFD

merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan

mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian

melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream

yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut

yang dilakukan pada output.

4. Bersifat proyek tanpa kelanjutan. Biasanya QFD hanya berupa proyek satu kali,

tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap bagi orang-orang

yang terlibat di dalamnya.



Tahap-tahap Analisis QFD

Tahap-tahap analisis QFD dalam membuat house of quality, yaitu (Behara dan Chase,

1992 dalam Fitzsimmons dkk, 1994):

1. Kriteria kualitas pelanggan (customer quality criteria). Lima dimensi kualitas jasa

diterjemahkan ke dalam persyaratan sekunder dan tertier.

2. Aspek jasa perusahaan (service company facets). Elemen-elemen perencanaan,

prosedur dan personalia dalam desain sistem penyampaian jasa ditulis dalam

satu baris arah vertikal.

3. Bobot skor SERVQUAL (unweighted SERVQUAL scores). Hasil rata-rata skor

Gap 5 (dalam model kualitas jasa) untuk seluruh kualitas tertier.

4. Relative imporatance ranking. Lima dimensi dirangking berdasarkan tingkat ke-

pentingannya dari reliabilitas (5) hingga tangibles (1).

5. Critical Incidents. Jumlah keluhan pelanggan atas kegagalan penyampaian jasa

dalam satu periode waktu.

6. Competitive benchmark. Perbedaan skor antara jasa perusahaan dengan pesaing

yang terbaik.

7. Jaringan keterkaitan (relationship grid). Jaringan yang berisi simbol-simbol di-

kuantifikasi dengan skala 9:3:1. Artinya, jika hubungan itu kuat diberi angka

9, jika sedang diberi angka 3, dan jika lemah diberi angka 1.

8. Importance ranking. Rangking dari bobot keseluruhan dari aspek perusahaan.

9. Matriks korelasi. Kekuatan hubungan antar aspek-aspek perusahaan untuk

menunjukkan kepentingan kerjasama antar departemen yang berbeda-beda.

Penerapan QFD pada Perusahaan JasaBerhara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk (1994) telah menerapkan konsep

QFD pada perusahaan jasa. Mereka menggunakan instrumen SERVQUAL yang

dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) untuk memasukan input pelanggan

(customer input) ke dalam proses desain pelayanan dengan memfokuskan pada lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan em

phaty. Selain untuk mendesain kualitas dalam proses pelayanan yang baru, pendekat-



an ini bermanfaat untuk mendesain kembali (redesain) keberadaan pelayanan dan

sebagai alat diagnosa untuk perbaikan kualitas berkesinambungan (continuous quality

improvement). Penerapan konsep QFD terhadap desain pelayanan yang berkualitas

bagi perusahaan jasa dapat digambarkan pada model berikut ini:

Keinginan

konsumen

dari mulut

ke mulut

pengalaman

kebutuhan,

keingin an, dan

harapan

konsumen

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Informasi untuk

mendesain, mende-

sain kembali, dan

perbaikan kualitas

Dimensi

Kualitas Pelayanan

House

of

Quality

Gambar 3.1. Model QFD untuk Perusahaan Jasa

Pada model tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diingin-

kan konsumen dapat ditimbulkan oleh informasi dari mulut ke mulut, atau dari

kebutuhan, keinginan dan harapan terhadap jenis pelayanan tertentu, atau dari



peng alaman yang dimiliki oleh konsumen tentang kualitas pelayanan tertentu.

Kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh konsumen melalui dimensi kuali-

tas pelayanan, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Dimensi kualitas pelayanan ini kemudian dimasukkan ke dalam matrik the house

of quality untuk dianalisis. Dari matrik ini kemudian diperoleh informasi yang bisa

digunakan untuk mendesain, mendesain kembali (redesign), dan perbaikan kualitas

yang berkesinambungan.

Pembuatan QFD pada perusahaan jasa menggunakan dimensi pelayanan yang

dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty. Memang sejumlah studi mengidentifikasi bahwa dimensi-

dimensi yang diidentifikasi oleh Parasuraman dkk (1988) kurang mencukupi untuk

pemakaian skala SERVQUAL sebagai pengukuran di seluruh industri jasa (Cronin

dan Taylor, 1992) dan pada pengembangannya dimodifikasi menjadi SERVPERF.

Beberapa peneliti menunjukkan keraguan atas pemakaian metode ini untuk meng-

ukur kepuasan konsumen pada sektor yang memiliki sejumlah komponen yang

tidak berwujud seperti industri rumah sakit. Meskipun terdapat beberapa kritik

pada SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) tetapi belum

ada skala lain yang sebanding yang pernah dikembangkan untuk analisis kesenjang-

an (kepuasan), sehingga untuk penilaian kualitas pelayanan pada perusahaan jasa

digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman

dkk (1988).

Aplikasi QFD dalam Sektor Jasa PendidikanQFD selain diimplementasikan dalam perusahaan manufaktur, juga dapat diimple-

mentasikan dalam perusahaan jasa khususnya jasa pendidikan (Ariani, 1999). Pihak

lembaga pendidikan perlu mendefinisikan pelanggan bisnis jasa pendidikan beserta

harapan dan kebutuhannya akan jasa pendidikan. Adapun tahapan implementasinya

sebagai berikut:

1. Tentukan pelanggan jasa pendidikan. Pelanggan jasa pendidikan meliputi pelang-

gan internal (staf edukatif dan non-edukatif), pelanggan eksternal primer

(siswa atau peserta program), pelanggan eksternal sekunder (orangtua atau



wali murid) dan pelanggan tersier (pemilik lapangan kerja, masyarakat dan

pemerintah).

2. Tentukan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang berkaitan satu

sama lainnya. Pelanggan primer tentu memiliki kaitan yang erat dengan

pelanggan tersier misalnya sehingga diperlukan pembenahan-pembenahan

dengan memperhatikan keterkaitan kebutuhan sesama pelanggan.

3. Beri kesempatan setiap kelompok pelanggan mengungkapkan kebutuhan dan harap

annya akan jasa pendidikan yang ditawarkan. Pihak pengelola jasa pendidikan

menggunakan alat bantu house of quality untuk menerjemahkan dan merumus-

kan kebutuhan sesuai harapan pelanggan. Sebagai tambahan, pihak pe ngelola

perlu mengevaluasi kekuatan yang dimiliki lembaga untuk menawarkan jasa

yang telah dirumuskan.

4. Susun target sehubungan dengan kebutuhan pelanggan. Secara eksternal, pihak

lembaga perlu melakukan benchmarking (studi banding) pada lembaga lainnya

sehingga hasilnya dapat digunakan dalam penyempurnaan jasa layanan.

QFD: Kasus Riil

Munawir dkk. (2006) mencoba mengetahui mutu pelayanan dan prioritas upaya

peningkatan kinerja di SMU Islam YMI sesuai dengan keinginan siswa berdasar-

kan metode Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian tersebut disusun

atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk diperhatikan dan dikembangkan, dan

juga evaluasi pembanding tentang mutu pelayanan SMU Islam YMI dengan SMUN

1 Kedungwuni. Berdasarkan perhitungan yang telah didapatkan dari matrik rumah

mutu (house of quality) maka rasio perbaikan yang harus dilakukan adalah lebih dari

50% untuk bisa mencapai target yang diharapkan. Urut-urutan prioritas pengem-

bangan yang harus dilakukan oleh pihak sekolah adalah sebagai berikut:

1. Rasio jumlah komputer dengan siswa/kelas

2. Jumlah lapangan Olahraga

3. Rasio alat peraga IPA dengan siswa/kelas

4. Rasio jumlah guru bimbingan konseling/kelas

5. Adanya buku hadir guru di kelas



6. Rasio jumlah buku pelajaran pokok dengan siswa tiap mata pelajaran

7. Persentase tingkat kehadiran laboran setiap praktik

8. Persentase kedisiplinan guru mengajar

9. Jumlah kegiatan siswa

10. Jumlah pelanggaran peraturan sekolah/semester

11. Siklus pembaharuan metode mengajar

12. Adanya penggaris, kapur, penghapus, buku absensi di kelas

13. Jumlah ruang kegiatan siswa

14. Jumlah total biku non pelajaran pokok

15. Jumlah ruang ganti putri

16. Rasio jumlah toilet dengan seluruh siswa.

17. Jumlah tempat wudhu di musholla

18. Rasio jumlah mukena dengan jumlah wanita di SMU

19. Laboratorium (kipas angin/tidak)

20. Loker tempat tas di laboratorium (Ada/Tidak)

21. Jumlah komputer di tata usaha

22. Jumlah komputer sebagai pelayanan administrasi siswa

23. Perpustakaan (kipas angin/tidak).

Model KANOModel Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model Kano

adalah model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun

jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan

pelanggan.

Model Kano bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa

berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan

pelanggan. Dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan

yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen, (Kano, 1984) yaitu:

1. Must-be requirements. Pada kategori mustbe atau basic needs ini, pelanggan

menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah.

Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meski-



pun kinerja dari atribut tersebut tinggi.Jika kategori ini tidak dipenuhi, maka

konsumen akan secara ekstrim tidak puas. Di sisi lain, karena konsumen

menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini

tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Mustbe requirements merupa-

kan kriteria dasar bagi produk atau jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan

mengarah ke pernyataan “tidak puas”. Konsumen memandang mustbe require

ments sebagai syarat mutlak. Mereka menganggap kategori ini sudah semesti-

nya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam berba gai

hal, mustbe requirements merupakan faktor persaingan yang pasti, dan jika

tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik pada produk

atau jasa yang ditawarkan. Misalnya, fasilitas Short Message Service (SMS) pada

handphone, itu merupakan fasilitas yang sudah seharusnya ada pada handphone

keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena pada

handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan ter-

tarik membeli handphone yang tidak memiliki fasilitas SMS.

2. One-dimensional requirements. Dalam kategori onedimensional atau per

formance needs ini, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan

kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan

tingginya kepuasan pelanggan pula. Pada kategori ini, kepuasan konsumen

proporsional dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, semakin

tinggi pula kepuasan konsumen. Onedimensional requirements secara eksplisit

selalu dituntut oleh konsumen. Misalnya, fasilitas bebas roaming oleh provider

jaringan telekomunikasi. Jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen

akan langsung meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan langsung menu-

run jika tidak ada fasilitas bebas roaming.

3. Attractive requirements. Pada kategori attractive atau excitement needs ini, tingkat

kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya ki-

nerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan

penurunan tingkat kepuasan. Jika diberikan, kategori ini merupakan krite-

ria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen.

A ttractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan

oleh konsumen. Pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan



kepuas an konsumen yang sangat tinggi. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan

menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Misalnya, pada handphone diberi-

kan fasilitas MP3. Kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, karena

konsumen tidak menuntut agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada

handphone tidak terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan

menurun. Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak

akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembang-

an waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi onedimensional, dan

akhirnya akan menjadi atribut mustbe. Sebagai contoh, fasilitas bebas roaming

pada saat pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah

menjadi onedimensional, atau bahkan menjadi atribut mustbe bagi sebagian

pelanggan.

Implikasi penting dari Model Kano adalah ketidaktahuan terhadap katego-

ri atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan jika

pemberi produk/jasa tidak menyadari bahwa keinginan pelnggan itu berbeda-be-

da. Harus diperhatikan pula, bahwa kategori pelanggan tersebut tidak akan tetap

sepanjang masa. Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan

waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya

akan menjadi atribut must be. Sebagai contoh, central lock pada mobil, ketika pertama

kali muncul merupakan atribut attractive. Sekarang telah menjadi one dimensional

atau bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan.

Implikasi lain dari model Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat

dinamis, bukannya statis. Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dapat

dipilih pelanggan, sehingga hanya produk inovatif yang dapat menarik perhatian

pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat

digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampaui harapan

pelanggan adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quali

ty. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan

a ttractive quality dalam proses pengembangan produk baru.

Dengan mempertimbangkan Model Kano, dapat terlihat bahwa tidaklah cu-

kup bagi organisasi untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan



mustbe dan onedimensional agar mereka dapat bertahan dalam persaingan yang ke-

tat ini. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan untuk menghasilkan produk yang

dapat melampaui harapan pelanggan adalah dengan menghasilkan layanan yang

mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan

bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan layanannya.

Keuntungan Pengklasifikasian Customer Requirements. Keuntungan yang didapat-

kan dari mengklasifikasikan customer requirements berdasarkan Model Kano adalah

sebagai berikut:

1. Prioritas untuk pengembangan produk. Sebagai contoh, sangatlah tidak berguna

untuk melakukan investasi dalam peningkatan kategori mustbe yang telah

berada pada level memuaskan. Akan lebih baik meningkatkan kategori one

dimensional atau attractive karena keduanya memiliki pengaruh yang lebih be-

sar pada kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen.

2. Product requirements lebih dipahami. Kriteria produk yang memiliki pengaruh

paling besar pada kepuasan konsumen dapat diidentifikasi. Mengklasifikasi-

kan product requirements ke dalam dimensi mustbe, onedimensional dan attractive

tersebut mmpu membuat prusahaan lebih fokus.

3. Model Kano untuk kepuasan konsumen secara optimal dapat dikombinasikan dengan

Quality Function Deployment. Model Kano merupakan syarat mutlak untuk

mengidentifikasi customer needs, hirarki, dan prioritasnya. Model Kano di-

gunakan untuk menentukan importance dari feature produk secara individu

bagi kepuasan konsumen dan menciptakan syarat mutlak yang optimal bagi

orientasi proses pada aktivitas pengembangan produk.

4. Metode Kano menyediakan bantuan yang berharga dalam situasi tradeoff, dalam

tahap pengembangan produk. Jika terdapat dua product requirements yang tidak

dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis atau finansial, kriteria

tersebut dapat diidentifikasi dengan melihat mana yang memiliki pengaruh

paling besar pada kepuasan konsumen.

5. Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan perbedaan

yang sangat besar. Produk yang hampir memenuhi kepuasan akan kategori

must be dan onedimensional dipandang sebagai produk yang rata-rata dan oleh

karena itu dapat digantikan dengan mudah.



Integrasi SEVQUAL, Model Kano, dan QFDPengintegrasian konsep SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD tampak

pada Gambar 3.2 di bawah ini:

Dengan mengintegrasikan konsep SERVQUAL ke dalam QFD, maka QFD

bertindak sebagai proses perencanaan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan

ke dalam persyaratan organisatoris.

Keterbatasan house of quality dalam hal pengukuran kualitas jasa adalah sebagai

berikut:

a. Pada House of Quality terjadi kerancuan suara dari pelanggan yang outlier.

b. Dibutuhkan input analisis pada jumlah data subjektif dalam jumlah yang be-

sar.

c. Masukan manual tentang informasi survei ke dalam HOQ membutuhkan

waktu yang lama dan sulit.

d. HOQ dapat menjadi kompleks dan besar.

e. Target pengaturan nilai di HOQ yang tidak tepat dan jelas.

f. Kekuatan antar hubungan kadang-kadang tidak jelas.

g. Analis QFD berhenti setelah dicapai initial, dan hubungan antara tahap ke-

empat tidak terbentuk.

h. QFD hanya untuk pengukuran secara kualitatif.

i. QFD berasumsi bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan produk

atau atribut capaian adalah linier.

Dalam mengintegrasikan konsep SERVQUAL dalam model Kano dan ke

dalam QFD, yang perlu diperhatikan adalah adanya perhitungan kembali untuk

melakukan penyesuaian-penyesuaian yang harus dilakukan.

1. Penyesuaian Rasio Perbaikan

Secara logika, semakin baik kinerja pelayanan jasa kepada konsumen maka

semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Namun demikian, model Kano

memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut kepuasan konsumen adalah

sama dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita juga harus melihat ka-



Membuat diagram

kuasioner dengan

konsep Servqual

Melakukan pengum-

pulan data tentang

ekspektasi dan persepsi

responden mengenai

perusahaan tersebut

Melakukan analisis dengan menggu-

nakan metode IPA untuk mendapat-

kan faktor-faktor yang berpengaruh

pada hasil yang didapat pada model

Servqual

Melakukan identifikasi dengan

menggunakan kategori yang ada pada

konsep Kano (basic, performance,

atractive) dengan menggunakan dia-

gram klasifikasi kepentingan

Menentukan nilai yang akan di

berikan dari hasil pengkategorian

tersebut (4, 2, 1)

Mengukur kembali tingkat kepent-

ingan instrumen-instrumen yang

didapat pada integrasi antara model

Servqual dan konsep Kano

Mengintegrasikan kedua konsep

tersebut pada QFD

Mengumpulkan data

mengenai tingkat ke-

pentingan faktor-faktor

yang berpengaruh

Melakukan uji validitas

dan reliabilitas

Melakukan analis

deskriptif atau analisis

frekuensi

Mengukur tingkat kepuasan

konsumen pada konsep

Servqual.

Gambar 3.2. Integrasi Konsep SERVQUAL, model Kano, dan QFD



tegori dan tingkat kepuasan berdasarkan faktor-faktor kepuasan konsumen. Dalam

melakukan penyesuian rasio perbaikan digunakan rumus:

IR ADJ = ( ) KIRnsumenkepuasankoTk

ett 10

21

.arg =

…………………. (4)

dengan:

IR 0 = Improvement ratio

k = Kostanta kategori Kano (nilai 1 untuk faktor basic, 2 untuk faktor per

formance, dan 4 untuk faktor attractive)

2. Penyesuaian Tingkat Kepentingan Konsumen

Penyesuaian tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan menggunakan

persamaan:

adjI = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj ……………………... (5)

Dengan melakukan penyesuaian pada improvement ratio, diharapakan didapatkan ni-

lai kepentingan yang akurat dan jelas dalam rangka menangkap suara konsumen

(voice of customer). Ini karena adanya perubahan penilaian kepentingan yang didasar-

kan pada faktor-faktor kepuasan konsumen (basic, performance, dan attractive), se-

hingga data yang diambil bukanlah data mentah lagi.

target

Tk. kepuasan konsumen


57

Aplikasi QFD dan Kano:Studi Kasus

APLIKASI 1Perancangan Kualitas Pelayanan dengan

Integrasi Konsep Servqual dan Kano ke dalam Quality Function Deployment (QFD)

A. Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi se-

bagai salah satu kebutuhan pokok, sepeda motor manjadi pilihan alternatif kon-

sumen yang paling banyak diminati. Hal ini dapat dilihat dari tingginya jumlah

Bab 4


58 Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus

penjualan kendaraan sepeda motor di Indonesia yaitu 1.810.979 unit pada semester

pertama pada tahun 2006 (Kedaulatan Rakyat, 2006). Untuk menghadapi persaing-

an sesama perusahaan yang sejenis, perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing

(competitive advantages). Semakin ketat persaingan, perusahaan harus mampu meng-

atasi atau mengantisipasi datangnya ancaman pesaing, menutupi kesalahan, dan

memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada, sehingga dapat meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan.

Tujuan utama didirikannya perusahaan adalah untuk meraih keuntungan

secara maksimal. Salah satu kegiatan pencapaiannya adalah dengan memberikan

kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan baik. Kepuasan pelanggan atau

konsumen berlaku untuk semua industri baik yang bergerak di bidang manufaktur

maupun bidang jasa.

Dealer motor X merupakan salah satu perusahaan yang membuka pelayan-

an service sepeda motor merk X. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan service

sepeda motor, dealer ini perlu mengetahui bagaimana pelayanan dirinya terhadap

pelanggan motor X, karena selama ini dealer belum melakukan penelitian me-

ngenai pelayanan service kepada pelanggannya. Selain itu, dalam tiga bulan terakhir,

yaitu bulan April, Mei, dan Juni 2006, jumlah pelanggan service sepeda motor tidak

dapat mencapai target yang ditentukan oleh pihak dealer sebesar 250 pelanggan

tiap bulannya. Sedangkan jumlah pelanggan pada bulan April, Mei, dan Juni 2006,

hanya 240 pelanggan, 235 pelanggan, dan 224 pelanggan, sehingga keuntungan

yang diperoleh dealer ini kurang maksimal.

Untuk mengatasi masalah tersebut, perlu dilakukan penelitian mengenai per-

sepsi dan harapan konsumen. Selain itu, perlu dilakukan perencanaan untuk me-

ningkatkan layanan service sepeda motor sehingga target pelanggan service sepeda

motor di dealer X di setiap bulannya dapat tercapai.

Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti akan melakukan penelitian di

dealer motor X. Untuk meningkatkan kualitas layanan service sepeda motor maka

perlu dilakukan perbaikan dalam usaha peningkatan baik berupa internal maupun

eksternal di dealer tersebut. Salah satu cara perbaikan peningkatan kualitas layanan

pelanggan service sepeda motor adalah dengan menggunakan dua metode, yaitu

dengan integrasi konsep SERVQUAL yang dilanjutkan dengan ImportancePerfor


59Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus

mance Analysis (IPA) dan Integrasi SERVQUAL yang dilanjutkan dengan Kano.

Kedua metode tersebut dibawa ke dalam Quality Fuction Deployment (QFD) atau

yang disebut HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ Kano.

Metode SERVQUAL adalah metode untuk mengetahui kualitas layanan ber-

dasarkan hasil kesenjangan gap, yaitu bagaimana persepsi pelanggan dan harapan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan service sepeda mo-

tor merk X. Untuk menutupi kekurangan pada metode SERVQUAL, pertama,

digunakan metode IPA (ImportancePerformance Analysis). IPA adalah prosedur un-

tuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dalam menentukan atribut-

atribut yang mendasar, sehingga dapat mengidentifikasikan area atau atribut untuk

peningkatan kualitas jasa.

Kedua, dengan metode Kano yang merupakan kelanjutan dari metode

SERVQUAL. Metode Kano adalah motode yang bertujuan mengkategorikan

atribut-atribut dari produk atau jasa tertentu yang mampu memuaskan kebutuh an

pelanggan. Setelah diketahui hasil pengkategorian atribut baik yang mengguna-

kan SERVQUAL dengan IPA ataupun SERVQUAL dengan Kano, baru hasil

tersebut dimasukan ke dalam QFD atau yang disebut dengan model HOQ Klasik

(Servqual) dan HOQ Kano. QFD adalah metode yang digunakan untuk mem-

buat perencanaan produk atau jasa yang dilakukan oleh tim pengembang dengan

mencari keinginan dan kebutuhan pelanggan kemudian mengevaluasi usaha-usaha

untuk mencapai tujuan tersebut. Baik pengembang produk maupun jasa tersebut

dilakukan secara sistematis agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

B. Identifikasi Masalah

Dari uraian di atas, permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Dealer X belum mengetahui secara jelas penyebab tidak tercapainya target

jumlah pelanggan pada setiap bulannya.

2. Masih enggannya pelanggan untuk service sepeda motor di dealer X. Hal

ini dapat dilihat dalam tiga bulan terakhir. Pada bulan April, Mei, dan Juni

berturut-turut hanya 240 pelanggan, 235 pelanggan, dan 224 pelanggan, se-

dangkan target jumlah pelanggan yang ditentukan adalah 250 pelanggan. Jadi,



target jumlah pelanggan pada setiap bulannya tidak tercapai.

3. Keuntungan yang diperoleh selama ini tidak begitu signifikan sehingga men-

jadi masalah di internal perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan kar-

yawan.

C. Batasan Masalah

Dalam pembahasan dan pengembangan model pemecahan masalah perlu adanya

beberapa batasan untuk menghindari luasnya bidang pembahasan serta mengarah-

kan pada pemecahan masalah. Pada penelitian ini batasan-batasannya adalah:

1. Penelitian dilakukan pada pelayanan service sepeda motor X di dealer X.

2. Data jumlah pelanggan diambil pada tiga bulan terhir, yaitu April, Mei, dan

Juni tahun 2006 karena pada bulan ini jumlah pelanggan service sepeda mo-

tor di dealer X tidak mencapai target yang ditentukan oleh dealer motor X.

3. Dimensi kualitas yang digunakan adalah: Emphaty, Assurance, Reliability, Re

sponsivness, Tangibles.

4. Analisis permasalahan adalah dengan menggunakan Integrasi Konsep

SERVQUAL yang dilanjutkan dengan IPA (ImportancePerformance Analisis)

dan Kano yang dimasukan ke dalam QFD (Quality Fuction Deployment).

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pokok

permasalahannya dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan di dealer X terhadap pelayanan

service sepeda motor merk X yang telah diberikan kepada pelanggan?

2. Atribut apa saja yang dibutuhkan pelanggan service sepeda motor di dealer X?

3. Bagaimanakah rancangan pelayanan service sepeda motor di dealer motor X

yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mengguna-

kan Integrasi Konsep Servqual dan Kano yang dimasukan ke dalam QFD,

sehingga dapat mencapai target jumlah pelanggan sepeda motor.



E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui kebutuhan teknis apa saja yang dibutuhkan pelanggan service

sepeda motor di dealer X.

2. Menganalisis antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan

yang ada (tingkat kepuasan pelanggan).

3. Menentukan bentuk perencanaan dalam usaha peningkatan kualitas layanan

service sepeda motor di dealer X dengan HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ

Kano.

4. Memberikan usulan sistem pelayanan service di dealer motor X yang sesuai

dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian dapat membantu pihak perusahaan dalam bentuk masukan atau

saran sebagai pertimbangan bagi upaya pengembangkan dan peningkatan kualitas

layanan service sepeda motor di dealer X.

G. Konsep SERVQUAL

Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen

sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen tehadap

jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layan-

an yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidak-

sesuaian antara persepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan

(expected service) seperti pada Gambar 4.1 di bawah ini:



Gambar 4.1. Diagram kesenjangan yang diharapkan konsumen

SERVQUAL merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki

tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat manajemen perusahaan guna-

kan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen ter-

hadap pelayanan yang diberikannya. Sebagai pengguna jasa (bukan penyedia jasa),

bagian dari konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan

peranan yang penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas

maupun kepuasan pelanggan. Konsep SERVQUAL digunakan untuk menghitung

gap antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai ekspektasi

atau harapan pelanggan. Berikut adalah persamaannya:

Q = P (Perceived service) - E (Expected service)............................ (1)

Keterangan:

Q = Kualitas pelayanan (quality of service )

P = Perceived service atau persepsi pelanggan

E = Expected service atau harapan konsumen pada jasa.

Dalam model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

Expected Service

(5 Dimensi)

Perceived service

(5 Dimensi)



1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen

tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen

mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak

menetapkan standar kinerja yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan

mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan

dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, kryawan dihadap-

kan pada standar yang bertentangan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan

iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini

terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda

dan salah menilai (misperceive) kualitas jasa.

Dalam mengukur kepuasan konsumen berdasarkan kelima dimensi dapat di-

yakini bahwa organisasi dapat menentukan jawaban atas hambatan yang muncul

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Secara konseptual kualitas layanan

dapat dimodelkan pada Gambar 4.2 sebagai berikut:



Komunikasi

getok tular

Kebutuhan

pribadi

Pelayanan yang

diterima

Penyampaian

Jasa

Spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen

atas harapan pelanggan

Komunikasi eksternal pada

pelanggan

Pengalaman

masa lalu

Jasa yang diharapkan

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 1

Management

Gap 2

Gambar 4.2. Model Konseptual Servqual



Jasa itu sendiri memiliki beberapa karakteristik, dan Kotler (2012) mengemuka-

kan karakteristik jasa sebagai berikut:

1. Intangible (tidak berwujud). Jasa mampunyai sifat tidak berwujud, yakni tidak

dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa diproduksi dan di-

rasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

dirasakan kepada pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari

jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi). Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada

siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi ketika jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama). Daya tahan jasa tergantung pada situasi yang

diciptakan oleh berbagai faktor.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa dalam menerapkan konsep kesenjangan

yang disebut service quality. Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu (Tjiptono

& Diana, 2003):

1. Keandalan (reliability). Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Ketanggapan atau kepedulian (responsiveness). Ketanggapan atau kepedulian

adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi-

kan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan

pelanggan.

3. Jaminan kepastian (assurance). Jaminan kepastian adalah kompetensi yang

demikian sehingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan

dan kepastian mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya

yang dimiliki staf.

4. Perhatian (emphaty). Perhatian dalah sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan kontak,

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara individu-

al.

5. Berwujud (tangible). Berwujud adalah wujud kenyataan secara fisik yang meli-

puti fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.



H. Konsep Importance-Performance Analysis (IPA)

Dua instrumen penelitian utama yang telah dikembangkan dari tahun ke tahun

untuk meneliti kualitas dan kepuasan konsumen pada industri jasa pelayanan adalah

ImportancePerformance Analysis (IPA) dan SERVQUAL. ImportancePerformance Ana

lysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif dari berbagai

atribut dan kinerja suatu organisasi atau perusahaan, produk, dalam menentukan

atribut-atribut yang mendasar.

ImportancePerformance Analiss (IPA) awalnya digunakan sebagai alat untuk

mengembangkan strategi manajemen perusahaan. Dalam esensinya, IPA meng-

kombinasikan pengukuran pada dimensi ekspektasi dan kepentingan ke dalam 2

grid. Kemudian, kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalam nilai kepentingan se-

bagai sumbu vertikal sedangkan nilai expektasi sebagai sumbu diagonal. Kemudian,

menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan ekpektasi

itu sebagai pusat pemotongan garis. Perhatikan Gambar 4.3.

kinerjabaik

baik

berlebihan

kinerjakurang

sangat penting

priotitas tinggi

priotitas rendah

kurang penting

Gambar 4.3. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Servqual



Penggunaannya mempunyai implikasi manajemen dan pemasaran yang pen-

ting sebagai dasar pengambilan keputusan, salah satu keuntungan utama dari IPA

adalah mengidentifikasikan area atau atribut peningkatan kualitas jasa.

Penggunaan IPA merupakan tidak lanjut saat pertama kali SERVQUAL di-

publikasikan. Terdapat berbagai perdebatan terhadap instrumen-intrumen yang

terdapat pada konsep ini. Namun pada dekade kedelapan banyak penulis yang

mencoba metode SERVQUAL dalam menentukan kualitas jasa, dan secara umum

SERVQUAL menawarkan metode yang lebih aplicable dan mudah dilakukan.

I. Model Kano

Model Kano dikembangkan oleh Horiaki Kano. Model ini bertujuan meng-

kategorikan atribut-atribut produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan

pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.

Pada kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila atribut

yang bersangkutan rendah. Akan tetapi, kepuasan pelanggan tidak meningkat jauh

di atas netral meskipun kinerja atribut tinggi. Dalam kategori one dimensional atau

performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja

atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuas-

an pelanggan pula. Sedangkan pada kategori atractive atau excitement needs, tingkat

kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja

atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan tingkat

kepuasan.

Ketidaktahuan terhadap konsep kategori atribut layanan dapat menimbulkan

akibat yang negatif bagi pihak dealer, karena pihak dealer tidak menyadari keingin-

an konsumen itu berbeda-beda. Harus diperhatikan bahwa ketegori pelanggan ti-

dak akan sama sepanjang masa. Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan

perkembangan waktu. Secara spesifik, atribut atractive akan menjadi one dimensiaon,

dan akhirnya akan menjadi must be. Salah satu contoh adalah central lock pada mobil.

Pertama kali akan muncul atractive, tetapi sekarang telah menjadi one dimensional

bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari model Kano

adalah keinginan pelanggan yang bersifat dinamis, bukannya statis.



Berdasarkan fakta-fakta yang terus berkembang, atribut-atribut pada kualitas

jasa dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yang mempunyai pengaruh dalam

memengaruhi kepuasan konsumen. Tiga faktor tesebut adalah:

1. Faktor dasar (basic factor). Faktor ini merupakan kebutuhan dasar yang harus

dipenuhi oleh penyedia jasa kepada konsumen. Namun demikian, jika peru-

sahaan ingin meningkatkan kinerja pada faktor ini maka tidak akan mening-

katkan kepuasan konsumen. Sebagai contoh, konsumen akan merasa kecewa

bila mendapat pelayanan yang tidak ramah. Namun demikian, pelayanan yang

ramah tidak akan membuat konsumen menjadi puas.

2. Faktor kinerja (kinerja faktor). Bila faktor ini terpenuhi maka dapat mening-

katkan kepuasan konsumen dan, sebaliknya, akan mengakibatkan ketidak-

puasan bila tidak tepenuhi. Berdasar faktor ini tingkat kepuasan konsumen

akan linier dengan kinerja atribut. Sebagai contoh, diskon harga pada depart

ment store: semakin tinggi diskon harga yang diberikan maka semakin tinggi

kepuasan konsumen.

3. Faktor atraktif (excitement needs). Faktor ini dapat meningkatkan kepuasan

konsumen secara drastis jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang

ada pada faktor ini. Namun demikian, bila kinerja pada faktor ini tidak ter-

penuhi atau turun maka tidak akan berakibat pada kepuasan konsumen. Se-

bagai contoh, konsumen alat kecantikan wanita tidak akan kecewa bila tidak

mendapatkan bonus cuma-cuma, tetapi bila diberikan maka kepuasan kon-

sumen akan bertambah puas secara meningkat.

Sebagai catatan, faktor dasar (basic factor) harus dapat diidentifikasi dan di-

penuhi oleh perusahaan karena dengan faktor dasar inilah perusahaan dapat mem-

pertahankan pangsa pasarnya, yakni ketika kebutuhan dasar terpenuhi pada titik

tertentu. Perhatikan Gambar 4.4.



Gambar 4.4 Model Kano

Pada klasifikasi faktor kepuasan konsumen, kita menggunakan faktor kepen-

tingan implisit dan ekplisit. Yang membedakan kedua faktor ini adalah kepenting-

an implisit adalah kepentingan yang didapat dari korelasi antara kepentingan yang

satu dengan yang lainnya. Sedangkan kepentingan ekplisit adalah kepentingan yang

dikemukakan atau ditentukan secara langsung oleh konsumen. Sebagai contoh,

seorang penumpang yang naik pesawat terbang diberi pilihan pertanyaan, manakah

faktor yang paling penting di antara ”faktor keselamatan dan faktor jaminan ba-

rang di bagasi tidak tertukar” dibandingkan dengan “faktor kualitas makanan dan

minuman dan faktor pelayanan pesawat yang mewah.” Dari sini dapat dilihat ba-

hawa pilihan pertama mempunyai tingkat kepentingan yang lebih tinggi karena

pertanyaaan tersebut adalah faktor dasar bagi penumpang pesawat terbang. Na-

mun demikian, bila pilihan pertama dapat dilakukan pada titik kepuasan tertentu,

maka pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi rendah. Akan tetapi,

bila faktor tersebut ditambah dengan kualitas makanan dan pelayanan yang ramah

maka kedua atribut tersebut mempunyai pengaruh yang sangat kuat. Jelaslah dari

contoh di atas dapat disimpulkan bahwa kulitas layanan tidak dapat disimpulkan

melalui tingkat kepuasan secara langsung tetapi perlu dihubungkanan dengan tiap-



tiap atribut jasa. Lebih lanjut pengelompokan berdasarkan kepentingan implisit dan

eksplisit dapat digambarkan pada Gambar 4.5. di bawah ini.

Tinggi

Kepentingan

Implisit

Rendah

Rendah Kepentingan Tinggi

Ekplisit

Gambar 4.5. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Kano

Berdasarkan perbedaan dalam melakukan pembobotan kepentingan yang di-

dasarkan pada diagram pada Gambar 2.5 di atas, Vavra mencoba melakukan peng-

kombinasian sifat kepentingan ketiga tersebut ke dalam 3 kategori kepuasan kon-

sumen. Pada diagram tersebut digunakan mean tingkat kepentingan yang terdapat

pada kuasioner sebagai faktor kepentingan eksplisit dan berada pada sumbu hari-

zontal. Pada faktor implisit, digunakan korelasi antara atribut dengan keseluruhan

atribut, yang dalam hal ini digunakan nilai koefosien korelasi Spearman dan berada

pada sumbu vertikal. Adapun untuk perpotongan sumbu, digunakan mean antara

tingkat kepentingan yang ada pada kuisioner dengan mean pada koefisien korelasi

Spearman.

(3)Kepentingan implisit tinggi - Kepentingan ekplisit rendah

= Faktor atraktif

(4)Kepentingan implisit rendah - Kepentingan ekplisit rendah

= Faktor kinerja (tidak penting)

(1)Kepentingan implisit rendah -

Kepentingan ekplisit tinggi = Faktor dasar

(2)Kepentingan implisit tinggi -kepentingan ekplisit tinggi

= Faktor kinerja( penting)



J. Quality Function Deployment (QFD)

1. Pengertian QFD

Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin

bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan

kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlu-

kan, yakni pada tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk.

QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di perusahaan Mit

subishi Kobe Shipyard di Jepang. Teknik ini timbul dari teknik manajemen mutu ter-

padu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuas an

pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menyebarkan

fungsi produk untuk menciptakan mutu.

QFD didefinisikan oleh Uselac sebagai “Praktik untuk mendesain proses-

proses dalam perusahaan untuk memberikan tanggapan atas kebutuhan para kon-

sumennya.”

Adapun Daetz Barnard dan Norman mendefinisikan QFD sebagai proses

perencanaan sistematis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek menyu-

sun semua elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain, dan meng-

hasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Fungsi utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan

produk sedini mungkin. Filosofi yang melandasinya adalah bahwa pelanggan tidak

akan puas dengan produk atau jasa meskipun produk atau jasa itu telah dihasilkan

dengan sempurna jika mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkan-

nya.

Berdasarkan definisi-definisi di atas jelas bahwa QFD merupakan praktik

untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD

berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang di-

hasilkan oleh organisasi. QFD memungkinkan organisasi memprioritaskan kebu-

tuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut,

memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan

praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi mencapai

harapan pelanggan. QFD itu sendiri terdiri atas beberapa aktivitas berikut:



a. Penjabaran persyaratan yang dituntut pelanggan.

b. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.

c. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas.

d. Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka-angka tertentu terhadap masing-

masing karakteristik kualitas.

e. Penyatuan karakteristuk kualitas terhadap produk.

f. Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk.

Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi peru-

sahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan

produktivitasnya secara berkesinambungan. Keuntungan dan manfaat utama yang

diberikan:

a. Memenuhi rancangan produk dan jasa baru terhadap kebutuhan pelanggan.

b. Dengan berfokus pada efisiensi waktu, rancangan tersebut akan mengurangi

lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan se-

hingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk baru. Perkira an

terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai seten-

gah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD.

c. Mendorong terselenggaranya tim kerja. Semua keputusan dalam proses QFD

diambil berdasarkan keputusan bersama dalam diskusi seluruh departemen.

Masing-masing anggota tim kerja mampunyai kedudukan yang sama pent-

ingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan ke proses itu.

2. Rumah Kualitas (House of Quality)

Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matrik yang

berbentuk rumah, yang disebut house of quality. Bentuk dan keterangan dari setiap

bagian matrik house of quality adalah yang tampak pada Gambar 4.6 berikut:



Gambar 4.6. Model House of Quality

Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang di-

peroleh dari penelitian pasar.

Bagian B terdiri dari tiga jenis informasi:

a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.

b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.

c. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari perusaha-

an pesaing.

Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru

yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasakan informasi yang diperoleh

mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matrik A).

Bagian D terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan

antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matrik C) ter-

hadap kebutuhan konsumen (matrik A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan

ditentukan dengan simbol tertentu.

Bagian E

Korelasi respon teknis

Bagian C

Karakteristik teknis

Bagian A

Kebutuhan dan keinginan kon-

sumen

Bagian B

Matrik perencanaan (survei pasar & ren-

cana stategis)

Bagian D

Hubungan (pengaruh) karakter-istik teknis terhadap kebutuhan

konsumen

Bagian F

Matrik teknis (prioritas kara-kteristik teknis, perbandingan

dengan pesaing target)



Bagian E menunjukan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan

persyaratan-persyaratan yang lain yang terdapat pada matrik C. Korelasi di antara

kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukan dengan menggunakan simbol-simbol

tertentu.

Bagian F terdiri dari tiga jenis informasi:

a. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.

b. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang di-

hasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk atau jasa pesaing.

c. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.

Keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh QFD adalah:

a. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan “Apa” yang harus di-

perbaiki pada produk atau kebutuhan pelanggan menjadi “Bagaimana” cara

memenuhinya atau karakteristik teknisnya.

b. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang di-

lakukan pada fakta yang ada, bukan pada intuisi.

c. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan “direkam” dalam sejumlah

matrik sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasikan pada masa yang

akan datang.

Adapun komponen detail house of quality adalah sebagai berikut:

a. What adalah keinginan atau kebutuhan konsumen, yang ditempatkan pada

bagian A pada Gambar 4.6 di atas.

b. Hows (tectical descriptions) adalah kebutuhan akan desain atau “bahasa tek-

nis” produk atau jasa. Atau, secara sederhana, dapat dikatakan bahwa matrik

Hows merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atau permintaan dalam

matrik What.

c. Corelation matrix, menjelaskan hubungan antara What dan Hows. Korelasi ini

dapat digambarkan dengan simbol kuat, cukup, dan lemah.

d. Corelation roof matrix menggambarkan hubungan antar Hows. Korelasi ini

dapat dibedakan menjadi korelasi positif dan negatif. Korelasi positif berarti

bahwa antar technical descriptors saling mendukung. Akan tetapi bila korelasi



negatif maka antar technical descriptors saking bertentangan, sehingga perlu

dicermati dalam mengimplementasikannya, agar pelanggan tidak dirugi-

kan. Karena mungkin kita menaikan kualitas satu layanan tetapi justru akan

menurunkan kualitas layanan yang lain.

e. Competitive assessment adalah penilaian produk atau jasa perusahaan tertentu

dengan milik pesaing. Selain itu pada tahap ini juga dilakukan penelitian

mengenai kondisi kemampuan technical descriptor yang telah ditetapkan.

f. Customer requirement priorities adalah prioritas yang diberikan konsumen ter-

hadap kebutuhannya. Dalam tahap ini perhitungannya meliputi: information to

customer, target value, scaleup factor, sales point, dan nilai absolute weight.

1) Importance Rating

Pada bagian ini ditempatkan hasil survei mengenai tingkat kepentingan ma-

sing-masing kebutuhan yang diinginkan pelanggan.

Terdapat tiga cara dalam menentukan tingkat kepentingan, yaitu tingkat ke-

pentingan absolut (absolute importance), tingkat kepentingan relatif (relative impor

tance), dan tingkat kepentingan ordinal (ordinal importance).

a. Absolute Importance. Dengan cara ini tingkat kepentingan dinyatakan dengan

skala tertentu. Biasanya digunakan lima skala, seperti contoh berikut:

1 = Tidak penting sama sekali bagi responden

2 = Kurang penting bagi responden

3 = Cukup penting bagi responden

4 = Sangat penting bagi responden

5 = Paling penting bagi responden

Penggunaan cara ini mempunyai kelemahan, yakni responden atau customer

mampunyai kecenderungan untuk memberikan nilai rata-rata.

b. Relative Importance. Ini menyatakan tingkat kepentingan suatu atribut atau

kebutuhan terhadap atribut atau kebutuhan lainnya. Responden diminta un-

tuk membandingkan suatu atribut terhadap atribut lainnya dan kemudian

menentukan tingkat kepentingannya. Nilai kepentingan ini biasanya dalam

100 skala atau dalam skala persentase. Skala 100 menyatakan tingkat setinggi-



tingginya bagi responden, yang sering disebut skala ratio.

c. Ordinal Importance. Dalam model ini responden diminta mengurutkan atribut

atau kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingannya. Bila terdapat 5 data,

maka urutan 5 merupakan atribut yang paling dipentingkan. Begitu seterus-

nya sampai 1 mengatakan atribut yang paling tidak dipentingkan.

2) Target Value

Penelitian pada bagian ini sangat tergantung pada tim QFD. Yakni, apakah

mereka akan melakukan perubahan atau tidak setelah melihat penelitian konsumen.

3) Scaleup Factor

Nilai Scaleup Factor ini merupakan perbandingan antara target value dan kin-

erja perusahaan pada saat ini. Semakin besar nilai scale of factor ini maka semakin

besar pula usaha yang harus dilakukan untuk mewujudkannya.

Scaleup Factor = ..................... (2)

4) Sales Point

Nilai Sales Point ini mengidentifikasikan seberapa menguntungkan kebutuhan

pelanggan tersebut berdampak pada perusahaan jika kebutuhan tersebut dipenuhi.

Adapun skala yang digunakan adalah 1,0 jika tidak menguntungkan perusahaan

1,2 jika cukup menguntungkan perusahaan, dan 1,5 jika dapat menguntungkan

perusahaan.

5) Absolute Weight and Percent

Ini merupakan perkalian antara Impormance Rating, Scaleup Factor, dan Sales

Point.

Absolute Weight = Importance Rating × Scleup Factor × Sales Point

6). Technical Descriptors Priorities, yang meliputi Degree of Difficulty, Target Value, Abso

lute Weight and Percent, dan Relative Weight and Percent.

Target Value

Our Product Perfomance



Yang dilakukan pada tahap ini adalah melakukan penelitian yang melibatkan

matrik Haws dengan perhitungan matrik Whats

a) Degree of Difficulty

Digunakan untuk membantu mengevaluasi kemampuan mengimplementasi-

kan peningkatan kualitas dibandingkan keadaan saat ini.

b)Target Value

Merupakan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan setelah memperhatikan

kemampuan yang dilakukan oleh perusahaan.

c) Absolute Weight and Percent

Merupakan jumlah dari perkalian antara Importance Rating dengan masing-

masing tingkat hubungan antara Customer Requirement dan Technical Requirement.

d) Relative Weight and Percent

Merupakan hasil perkalian antara Absolute Weight and Percent dari Customer

Requirement dengan tingkat hubungan dari Costumer Requirement dengan Technical

Recuirement. Semakin tinggi nilai Absolute dan Relative suatu atribut respon teknis,

menunjukkan perlunya prioritas usaha perbaikan pada atribut tersebut.

K. Metode

Objek penelitian pelanggan ini adalah pada pelayanan service di dealer X. Studi

pendahuluan dilakukan dalam penelitian ini yang terbagi dalam dua tahap, yaitu

studi lapangan dan studi pustaka. Studi pustaka dilakukan untuk mengumpulkan

informasi yang berkaitan dengan penelitian ini. Literatur yang digunakan antara

lain berupa buku, jurnal, dan tugas akhir yang berisi teori dan aplikasi tentang

SERVQUAL, IPA (ImportancePerformance Analysis), Kano, dan QFD serta literatur

lain yang berkaitan dengan permasalahan. Studi lapangan digunakan untuk melihat

langsung sistem layanan service sepeda motor di dealer motor X. Untuk pemecahan

permasalahan yang ada, maka diperlukan tahapan penelitian sistematis yang disusun

dalam kerangka pemecahan masalah. Penyusunan pada tahapan ini akan menjelas-

kan kerangka pemecahan masalah dengan mengunakan integrasi dua konsep, yaitu

konsep Servqual (Servqual, IPA, dan QFD) dan konsep Kano (Servqual, Kano, dan

QFD) yang kemudian dibandingkan mana yang lebih baik. Penelitian ini dimak-

sudkan agar penyelesaiannya dapat dilakukan secara cermat dan sistematis.



Data primer yang dibutuhkan meliputi :

a. Data kepentingan (importance rating) atribut layanan menurut para pelanggan

service sepeda motor.

b. Data persepsi (perceived value) pelanggan terhadap kualitas layanan service

sepeda motor yang diterimanya.

c. Data harapan (expected value) pelanggan terhadap kualitas layanan service

sepeda motor yang diinginkan.

Dalam pengumpulan data kualitatif dicoba mengaplikasikan pendekatan

SERVQUAL, yakni pemecahan (break down) atribut pelayanan berpedoman pada

dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985), antara

lain sebagai berikut:

a. Tangible

b. Emphaty

c. Assurance

d. Responsiveness

e. Reliability

Atribut-atribut pertanyaan pada kuesioner didapatkan melalui studi lapangan

dan bertanya langsung kepada konsumen service sepeda motor di dealer X atau yang

pernah melakukan service di dealer tersebut. Untuk memudahkan responden dalam

memberikan penilaian, penyusunan atribut didasarkan pada dimensi kualitas jasa

yang disebutkan di atas.

Pada tahapan ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada re-

sponden. Responden diminta melakukan penilaian berupa angka tentang layanan

service sepeda motor yang diberikan oleh dealer motor X dalam bentuk tingkat

harapan, tingkat yang dirasakan dan tingkat kepentingan masing-masing atribut

tersebut.

Tujuan survei ini adalah untuk mengetahui prioritas atau tingkat kepentingan

tiap-tiap atribut layanan dan tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang

diberikan dan harapan (expected) atas kualitas layanan yang dirasakan (perceived).

Serta melakukan perencanaan peningkatan pelayanan service sepeda motor di dealer

X, sehingga jumlah pelanggan service sepeda motor pada setiap bulannya tercapai.



Dalam kuesioner ini skala yang digunakan adalah skala Likert, yaitu skala 1

sampai 5 dengan keterangan sebagai berikut:

a. Skala yang digunakan untuk data tingkat kepentingan adalah:

1 = Sangat tidak penting

2 = Tidak penting

3 = Cukup penting

4 = Penting

5 = Sangat penting

b. Skala yang digunakan untuk tingkat kepuasan adalah:

1 = Sangat tidak puas

2 = Tidak puas

3 = Cukup puas

4 = Puas

5 = Sangat puas

Secara umum penyusunan kuesioner ini terdiri dari tiga bagian pokok, yaitu:

a. Tingkat Kepentingan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur

seberapa penting suatu atribut layanan service sepeda motor di dealer X.

b. Tingkat Kepuasan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap layanan yang di-

rasakan.

c. Tingkat Harapan. Kuesioner ini digunakan untuk mengukur tingkat harapan

konsumen terhadap atribut layanan.

L. Penyusunan House of Quality (Rumah Kualitas)

Dalam menyusun rumah kualitas, langkah-langkah yang dilakukan sama seperti

yang telah dikemukakan. Pada bab ini hanya akan dibahas langkah-langkah yang

khusus berkaitan dengan penelitian.

1. Menyusun daftar Customer Requirement (matrik Whats)

Karena dalam penelitian ini penyusun berusaha menggabungkan kelebihan

metode SERVQUAL dan QFD, maka dalam menyusun daftar matrik Whats ini



dilakukan minimasi jumlah Customer Requirement dengan memperhatikan gap

kepuas an pelayanan atribut layanannya. Jika terdapat gap dan nilai gapnya negatif

pada atribut kepuasan pelanggan yang bersangkutan, maka atribut tersebut dima-

sukkan ke dalam daftar Customer Requirement. Akan tetapi, bila nilai gap atribut

layanannya positif berarti tidak ada masalah terkait atribut layanan yang masuk ke

dalam Customer Requirement sehingga atribut layanan yang masuk ke dalam Cus

tomer Requirement dapat dikurangi. Dengan langkah ini diharapkan penyelesaian

dapat lebih cepat.

2. Mengembangkan Hubungan antara Matrik Whats dan Hows

Untuk tiap-tiap elemen dalam matrik kebutuhan pelanggan akan dicari solusi

atau rekayasa teknisnya seperti langkah sebelumnya. Tetapi perlu diketahui seberapa

jauh pengaruh technical descriptor dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan

konsumen atau pelanggan. QFD mampunyai empat kemungkinan yang terjadi an-

tara kinerja kepuasan konsumen dan technical descriptors, yakni:

a. Kinerja kepuasan pelanggan tidak ada hubungannya dengan technical descrip

tors.

b. Kinerja kepuasan konsumen mungkin ada hubungannya dengan technical de

scriptors.

c. Kinerja kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dengan technical descrip

tors.

d. Kinerja kepuasan pelanggan sangat kuat hubungannya dengan technical de

scriptor.

Keempat kepuasan konsumen dalam relation matrik ini akan menggunakan

simbol-simbol untuk memudahkan visualisasi. Tingkat hubungan antar matrik ini

dinyatakan dengan simbol tertentu dengan nilai tertentu pula. Dalam penelitian ini

simbol tingkat hubungan dan nilainya tercantum dalam Tabel 4.1 berikut:



Tabel 4.1. Simbol dalam Relationship Matrix

Simbol Nilai Numerik Pengertian

(Kosong) 0 Tidak ada hubungan

1 Mungkin ada hubungan

3 Hubungannya sedang

9 Sangat kuat hubungannya

3. Menentukan Hubungan Antar Matrik Hows

Hubungan ini berfungsi memetakan interrelationship dan interdependencies antar

rekayasa teknis. Simbol yang digunakan untuk menggambarkan derajat pengaruh

teknis dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2. Derajat Pengaruh Teknis

Simbol Pengertian

Pengaruh positif sangat kuat

Pengaruh positif cukup kuat

(kosong) Tak ada pengaruh

X Pengaruh negatif cukup kuat

Pengaruh negatif sangat kuat

4. Menentukan Target Value

Seperti yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, dengan pertimbangan

konsep kepuasan pelanggan, maka penentuan nilai Target Value dalam pengertian

ini didasarkan pada pertimbangan nilai target harapan dari responden. Jika men-

ginginkan kebijakan pemenuhan kepuasan pelanggan maka sebisa mungkin pi-

hak manajemen perusahaan berusaha menghilangkan gap antara tingkat kepuasan



harap an dengan tingkat kepuasan persepsi, sehingga penetapan target value sesuai

dengan nilai target harapan pelanggan. Jika tidak, maka perusahaan dapat meng-

ambil penetapan target sesuai dengan kemampuan. Dalam pelaksanaannya, matrik

target value, nilainya sama persis dengan nilai matrik expected customer satisfaction.

Setelah rumah kualitas terbentuk, langkah selanjutnya yang harus dilakukan

adalah analisis dan interprestasi terhadap hasil-hasil yang telah didapatkan dari ru-

mus kualitas tersebut. Kebutuhan apa yang paling diprioritaskan oleh pelanggan

dan tindakan apa yang harus diambil perusahan dalam memenuhi permintaan atau

kebutuhan tersebut yang disesuaikan dengan kemampuan perusahaan saat ini.

M. Analisis Servqual

Dari hasil pengolahan data berdasarkan atribut-atribut yang diberikan kepada 105

responden melalui dua tahapan yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner for-

mal. Sebelum kuesioner dibagikan kepada responden, terlebih dahulu ditentukan

jumlah sampel sebagaimana telah dihitung pada saat penentuan jumlah sampel.

Setelah melalui proses di atas maka Voice of customer yang digunakan sebagai input

untuk pengolahan ImportancePerformance Analysis (IPA), Kano, dan Quality Function

Deployment (Matrik Perencaanaan HOQ), adanya IPA dan Kano digunakan dalam

perbandingan di rumah kualitas (HOQ).

1. Atribut Pelayanan Dimensi SERVQUAL

Berbeda dengan metode QFD pada umumnya, pengumpulan data mengguna-

kan matrik afinitas, karena pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL

yang dimodelkan Parasuraman: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan

Tangible. Perhatikan Tabel 4.3.



Tabel 4.3. Atribut dan dimensi layanan utama di dealer motor X

Dimensi Antribut Layanan

Reliability

1. Ketelitian pengerjaan oleh mekanik

2. Keterampilan mekanik

3. Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan

4. Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di service

5. Kelengkapan alat service

6. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik

Responsi

veness

7. Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik.

8. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.

9. Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat.

Assurance

10. Kualitas service yang diberikan

11. Kualitas spare part yang terjamin

12. Garansi spare part

13. Kemudahan dalam memperoleh spare part

14. Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

15. Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

16. Perasaan aman selama berurusan (service) dengan deler resmi X.

17. Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.

18. Antrian service yang teratur

Emphaty

19. Kemudahan pendaftaran ketika service

20. Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service

21. Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik

Tangible

22. Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)

23. Tersedia minuman gratis

24. Kebersihan alat minuman (gelas)

25. Kebersihan ruang tunggu26. Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu, kebisingan dan

pencahayaan)27. Area lahan parkir



1. Penentuan Gap

Perhatikan Tabel 4.4. Untuk mencari kesenjangan (gap) kelima dimensi kuali-

tas digunakan rumus sebagai berikut:Q = P – E

Dimana:

Q = Quality of service (kualitas pelayanan)

P = Persepsi

E = Ekspektasi (Harapan)

Pada atribut 1

Kepuasan (P) = 3.581

Harapan (E) = 4.390

Gap = 3.581 – 4.390 = - 0.809

Tabel 4.4. Kesenjangan atribut layanan di dealer X

Dimensi Atribut LayananCustomer Satisfaction

Kepuasan Harapan Gap

Rel

iabi

lity

1. Ketelitian pengerjaan oleh mekanik

3.581 4.390 -0.809

2. Keterampilan mekanik 3.676 4.381 -0.705

3. Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan

3.343 4.390 -1.047

4. Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di-service

3.562 4.400 -0.838

5. Kelengkapan alat service 3.543 4.419 -0.876

6. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik

3.533 4.467 -0.934



Res

spon

siven

ess

7. Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik

3.590 4.390 -0.800

8. Kemudahan untuk mem-peroleh informasi mengenai suku cadang.

3.571 4.381 -0.810

9. Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat

3.495 4.371 -0.876

Em

phat

y

10. Kualitas service yang diberi-kan

3.514 4.438 -0.924

11. Kualitas spare part yang ter-jamin

3.790 4.410 -0.620

12. Garansi spare part 3.600 4.448 -0.848

13. Kemudahan dalam mem-peroleh spare part

3.438 4.400 -0.962

14. Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

3.848 4.286 -0.438

15. Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

3.524 4.410 -0.886

16. Perasaan aman selama berurusan (sevice) dengan dealer resmi X

3.686 4.305 -0.619

17. Pihak dealer resmi Xber-tanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan

3.419 4.448 -1.029

18. Antrian service yang teratur 3.562 4.286 -0.724

Ass

uran

ce

19. Kemudahan pendaftara ke-tika service

3.438 4.333 -0.895

20. Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service

3.686 4.314 -0.628



21. Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik

3.571 4.343 -0.772

Tang

ible

22. Kelengkapan sarana hi-buran pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)

3.524 4.438 -0.914

23. Tersedia minuman gratis 3.495 4.305 -0.810

24. Kebersihan alat minuman (gelas)

3.514 4.343 -0.829

25. Kebersihan ruang tunggu 3.552 4.314 -0.762

26. Tingkat kenyamanan ru-ang tunggu (suhu, kebisin-gan, dan pencahayaan)

3.600 4.429 -0.829

27. Area lahan parkir 3.686 4.314 -0.628

Rata-rata gap masing-masing dimensi dihitung dengan menjumlahkan ni-

lai gap pada masing-masing dimensi kemudian dibagi dengan banyaknya jumlah

atribut pada masing-masing dimensi, yang perhitungannya sebagai berikut:

Reliability = (-0.809) + (-0.705) + (-1.047) + (-0.838) + (-0.876) + (-0.934 )

= - 5.209 : 6

= - 0.868

Dengan cara yang sama maka kita dapat mengetahui rata-rata gap pada ma-

sing-masing dimensi sebagai berikut pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5. Nilai rata-rata tiap dimensi Servqual

No. Dimensi Nilai rata

1 Reliability -0.8682 Ressponsiveness -0.8293 Emphaty -0.7834 Assurance -0.7655 Tangible -0.795



Hasil ini menunjukan bahwa dealer motor X tidak dapat memenuhi keingin-

an konsumennya. Hasil perhitungan gap tersebut tampak pada Gambar 4.7 sebagai

berikut:

Gambar 4.7. Diagram Q = P – E

N. Importance-Performance Analisis (IPA)

Sebelum melangkah dari Servqual ke QFD terlebih dahulu digunakan bantuan Im

portancePerformance Analisis (IPA) untuk memperoleh faktor-faktor yang berpenga-

ruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi SERVQUAL. Berikut adalah tabel an-

tara kepuasan dan kepentingan konsumen (pelanggan sevice) yang akan digunakan

dalam membuat diagram kartesius mengenai posisi penempatan data berdasarkan

ImportancePerformance Analisis (IPA). Perhatikan Tabel 4.6 dan Gambar 4.8.

Tabel 4.6. Data antara kepuasan dan kepentingan

No. Atribut Layanan Kepuasan Kepentingan

1 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 3.581 4.314

2 Keterampilan mekanik 3.676 4.362

3 Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan 3.343 4.171



4 Jumlah mekanik sebanding kendara-an yang di service 3.562 4.190

5 Kelengkapan alat service 3.543 4.181

6 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik 3.533 4.267

7 Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik

3.590 3.981

8 Kemudahan untuk memperoleh in-formasi mengenai suku cadang. 3.571 3.771

9 Harga service standar dan sistem pem-bayaran yang mudah dan cepat 3.495 4.160

10 Kualitas service yang diberikan 3.514 4.172

11 Kualitas spare part yang terjamin 3.790 4.276

12 Garansi spare part 3.600 4.219

13 Kemudahan dalam memperoleh spare part

3.438 4.324

14 Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

3.848 3.819

15 Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X 3.524 4.210

16 Perasaan aman selama berurusan (se-vice) dengan dealer resmi X 3.686 4.029

17 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kenda-raan

3.419 4.305

18 Antrian service yang teratur 3.562 4.048

19 Kemudahan pendaftara ketika service 3.438 4.114

20 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service

3.686 4.324

21 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik 3.571 4.286

22 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)

3.524 4.448



23 Tersedia minuman gratis 3.495 3.943

24 Kebersihan alat minuman (gelas) 3.514 3.952

25 Kebersihan ruang tunggu 3.552 4.219

26 Tingkat kenyamanan ruang tunggu (Suhu, Kebisingan dan Pencahayaan 3.600 3.857

27 Area lahan parkir 3.686 3.914

Kuadran A

Kuadran C

Kuadran B

Kuadran D

y = 4.143

x = 3.568

Gambar 4.8. Diagram klasifikasi kepentingan dengan konsep Servqual (IPA)

Keterangan:

a. Kuadran A, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan tetapi dalam kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai yang

diharapakan (tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah). Oleh karena

itu, perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus yang pada akhir-

nya performance dalam kuadran ini meningkat. Atribut yang termasuk dalam



kuadran ini adalah atribut 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22, dan 25.

b. Kuadran B, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Atribut

yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut 1, 2, 11, 12, 20, dan 21.

c. Kuadran C, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang pen-

ting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa. Yang

termasuk dalam kuadran ini adalah atribut 18, 19, 23, dan 24.

d. Kuadran D, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang pen-

ting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. Yang termasuk dalam atribut

ini adalah atribut 7, 8, 14, 16, 26, dan 27.

O. Model Kano

Untuk data dan gambar analisis Kano digunakan diagram klasifikasi kepentingan

yaitu berdasarkan klasifikasi kepentingan eksplisit dan kepentingan implisit. Data im

plisit diperoleh melalui korelasi antara satu atribut dengan keseluruhan atribut de-

ngan menggunakan koefisien korelasi sperman, sedangkan data eksplisit merupakan

data tingkat kepentingan berdasarkan tingkat kepentingan kuesioner. Data seleng-

kapnya dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.9 berikut:

Tabel 4.7. Perbandingan antara Implisit dan Eksplisit

No. Atribut Layanan Implisit Eksplisit

1 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 0.560 4.314

2 Keterampilan mekanik 0.200 4.362

3 Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan

0.413 4.171

4 Jumlah mekanik sebanding kenda-raan yang di service

0.439 4.190

5 Kelengkapan alat service 0.475 4.181

6 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik 0.222 4.267




0.368 3.981

8 Kemudahan untuk memperoleh in-formasi mengenai suku cadang.

0.328 3.771

9 Harga service standar dan sistem pem-bayaran yang mudah dan cepat

0.349 4.160

10 Kualitas service yang diberikan 0.500 4.172

11 Kualitas spare part yang terjamin 0.339 4.276

12 Garansi spare part 0.295 4.219

13 Kemudahan dalam memperoleh spare part

0.241 4.324


0.379 3.819

15 Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

0.535 4.210

16 Perasaan aman selama berurusan (sevice) dengan dealer resmi X

0.364 4.029

17 Pihak dealer resmi Xbertanggung jawab penuh atas hasil service kenda-raan.

0.413 4.305

18 Antrian service yang teratur 0.292 4.048

19 Kemudahan pendaftara ketika service 0.332 4.114


0.329 4.324

21 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik

0.298 4.286

22 Kelengkapan sarana hiburan pada ru-ang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)

0.340 4.448

23 Tersedia minuman gratis 0.305 3.943

24 Kebersihan alat minuman (gelas) 0.314 3.952

25 Kebersihan ruang tunggu 0.601 4.219



26 Tingkat kenyamanan ruang tunggu

(Suhu, Kebisingan dan Pencahayaan

0.468 3.857

27 Area lahan parkir 0.361 3.914

Hasil dari implisit dan eksplisit kemudian dibuat dalam bentuk diagram klasifi-

kasi kepentingan seperti Gambar 4.3 berikut:

Atractive Performance 1

BasicPerformance 2

y = 0.373

X = 4.143

Gambar 4.9. Diagram klasifikasi kepentingan dengan konsep Kano

Keterangan:

a. Performance 1 = Faktor kepentingan penting

b. Performance 2 = Faktor Kepentingan tidak Penting

c. Basic Factor, yaitu tingkat kepentingan implisit rendah dan kepentingan ekplisit

rendah. Atribut yang masuk dalam faktor ini adalah butir 2, 6, 9, 11, 12, 13,



20, 21, dan 22.

d. Performance 1, yaitu tingkat kepentingan implisit tinggi dan kepentingan

ekplisit tinggi. Atribut yang masuk dalam faktor ini adalah butir 1, 3, 4, 5, 10,

15, 17, dan 25.

e. Atractive Factor, yaitu tingkat kepentingan implisit tinggi dan eksplisit rendah.

Yang termasuk dalam faktor ini adalah butir 7, 14, dan 26.

f. Performance 2, yaitu tingkat kepentinagn implisit rendah dan eksplisit rendah.

Yang termasuk dalam faktor ini adalah butir 8, 16, 18, 19, 23, 24, dan 27.

Hasil yang diperoleh dari analisis Kano mengenai kepuasan konsumen yang

akan dipetakan ke dalam rumah kualitas adalah atribut yang berada di basic dan

performance 1. Ini karena kategori basic merupakan kebutuhan dasar yang harus

dipenuhi oleh penyedia jasa dan kategori performance 1 bila terpenuhi dapat me-

ningkatkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya. Sedang untuk IPA, yang akan di-

petakan pada rumah kualitas adalah yang berada pada kuadran A karena mempu-

nyai prioritas tinggi. Hasil selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8. Atribut kepuasan berdasarkan pendekatan analisis IPA

dan Kano

Atribut IPA Kategori Kano

a. Ketelitian pengerjaan oleh mekanik. B Performance 1

b. Keterampilan mekanik B Basic

c. Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan

A Performance 1

d. Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di- service

A Performance 1

e. Kelengkapan alat sevice A Performance 1

f. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik A Basic

g. Harga service standar dan sistem pem-bayaran yang mudah dan cepat

A Basic

h. Kualitas service yang diberikan A Performance 1



i. Kualitas spare part yang terjamin B Basic

j. Garansi spare part B Basic

k. Kemudahan dalam memperoeleh spare

part

A Basic

l. Penilaian dalam melayani service di dealer

resmi X

A Performance 1

m. Pihak dealer resmi X bertanggung jawab

penuh atas hasil service kendaraan

A Performance 1

n. Pelayanan yang sopan dan ramah petugas

tempat pendaftaran service.

B Basic

o. Pelayanan yang sopan dan ramah dari

para mekanik

B Basic

p. Kelengkapan sarana hiburan pada ruang

tunggu (TV, majalah, koran, dll)

A Basic

q. Kebersihan ruang tunggu A Performance 1

* Performance 1 = performance factor importance

Performance 2 = performance factor unimportance

Dari hasil yang didapat pada Tabel 4.7 kemudian atribut keinginan konsumen

dimasukan ke dalam rumah kualitas dan dilakukan penyesuaian-penyesuaian se-

perti yang terlihat pada Tabel 4.8 sebagai bahan perbandingan pada rumah kualitas

klasik.

P. Pembuatan Rumah Kualitas (House of Quality)

Tahap pertama dalam pengembangan rumah kualitas adalah menyusun Customer

Requirement. Karena penelitian ini menggunakan integrasi dua konsep, yaitu rumah

kualitas konsep SERVQUAL (klasik) dan konsep Kano, maka rumah kualitasnya

juga dua konsep. Dalam menyusunan output layanan menjadi voice of customer

(matrik Whats) dalam rumah kualitas dilakukan dengan menghitung kesenjangan

(gap), yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang merupakan selisih an-



tara yang diterima dengan yang diharapakan. Karena kesenjangan (gap) keseluruh

atribut layanan bernilai negatif, berarti antara layanan konsumen (pelanggan) dan

layanan yang diharapakan belum memenuhi keinginan konsumen.

1. Matrik Kebutuhan Konsumen

Matrik kebutuhan konsumen atau voice of customer (VOC) adalah berupa daf-

tar atribut yang penting bagi konsumen. Atribut-atribut tersebut merupakan keun-

tungan potensial yang didapatkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu.

Penelitian ini menggunakan dua konsep untuk menentukan matrik kebutuhan,

yaitu dengan menggunakan IPA dan Kano.

Pada metode IPA, yang masuk ke dalam matrik kebutuhan konsumen adalah

kuadran 1 (A) saja, karena atribut pada kuadran ini yang paling diprioritaskan oleh

pihak dealer motor X berdasarkan suara konsumen. Sedangkan untuk model Kano,

yang masuk ke dalam matrik kebutuhan konsumen adalah kategori basic dan perfor

mance 1, karena kategori basic ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi

oleh penyedia jasa. Sedangkan kategori performance 1 bila terpenuhi dapat mening-

katkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya.

Langkah awal dalam pembuatan rumah kualitas adalah menyusun voice of

customer. Voice of customer ini menggambarkan keinginan atau kemauan konsumen

terhadap pelayanan yang ada saat ini. Tabel 4.9 dan 4.10 merupakan customer require

ment dengan konsep Servqual dan konsep Kano.



Tabel 4.9. Matrik kebutuhan konsumen konsep Servqual

Cus

tom

er R

equi

retm

ent

(Wha

ts)

Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)

Kemudahan dalam memperoleh spare part

Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan

Kecepatan pengerjaan oleh mekanik

Kebersihan ruang tunggu

Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X

Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-raan yang di service

Kelengkapan alat sevice

Kualitas service yang diberikan

Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)

Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah

Tabel 4.10. Matrik kebutuhan konsumen dengan konsep Kano

Cus

tom

er

Req

uitm

ent

(Wha

ts)

Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)

Keterampilan mekanik


Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service

Ketelitian pengerjaan oleh mekanik

Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.

Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



Kualitas spare part


Garansi spare part


Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X

Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service

Kelengkapan alat service




Sumber data: Data diolah

2. Membuat Daftar Technical Descriptor (Hows)

Voice of customer merupakan pelayanan yang memberikan jawaban yaitu beru-

pa rekayasa teknis (Hows). Rekayasa teknis merupakan respon pihak perusahaan

(dealer motor X) terhadap keinginan-keinginan konsumen service sepeda motor.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pihak manajemen respon teknis yang

dapat dilakukan perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan dalam penelitian

ini. Perhatikan Tabel 4.11 dan Tabel 4.12.

Tabel 4.11. Matrik respon teknis (Hows) untuk konsep Servqual

Tech

nica

l Des

crip

tor

(How

s)

Pengadaan fasilitas ruang tunggu

Pengadaan spare part

Garansi service

Pelatihan para mekanik

Pembersihan ruang tunggu

Penambahan mekanik

Pengadaan alat service

Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran



Tabel 4.12. Matrik respon teknis (Hows) untuk konsep Kano

Tech

nica

l Des

crip

tor (

How

s)




Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen

Garansi sevice

Penggantian spare part

pembersihan ruang tunggu

Penambahan mekanik


Penyesuaian harga service dan mempermudah sistem pembayaran

3. Mengembangkan Hubungan antara Matrik Whats dan Matrik Hows

Matrik Whats merupakan pertanyaan dan matriks Hows merupakan jawaban-

nya, sehingga dari kedua matrik ini akan terjadi hubungan. Jika hubungan antara

matrik Whats dan Hows sangat kuat maka nilainya 9, jika hubungannya sedang

maka nilainya 3, dan jika hubungannya kecil maka nilainya 1. Matrik hubungan

Whats dan Hows selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.10 dan Gambar 4.11

berikut:



Keterangan:

Strong = 9

Moderate = 3

Weak = 1

Technical Descriptor (Hows)



Garansi service



Penambahan m

ekanik


Penyesuai harga dan meperm

udah sistem

pembayaran

Cus

tom

er R

equi

rem

ent

(Wha

ts)

Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)


Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.




Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-raan yang di-service

Kelengkapan alat sevice




Gambar 4.10. Matrik antara Whats dengan Hows konsep Servqual



Keterangan:

Strong = 9

Moderate = 3

Weak = 1

Technical Descriptor (Hows)


Pelatihan mekanik


Pelatihan perilaku dan sikap

Garansi service

Penggantian Spare part


Penambahan m

ekanik


Penyesuai harga dan mem

per-m

udah sistem pem

bayaran C

usto

mer

Req

uitm

ent

(Wha

ts)

Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll

Keterampilan mekanik

Kemudahan memperoleh spare part

Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service

Ketelitian pengerjaan oleh mekanik

Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kenda-raan.

Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik

Kualitas spare part


Garansi spare part



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service

Kelengkapan alat service




Gambar 4.11. Matrik antara Whats dengan Hows konsep Kano



4. Mengembangkan Hubungan Antar Matrik Hows

Matriks Hows merupakan alternatif-alternatif jawaban dari pertanyaan Whats

yang terdiri dari beberapa pertanyaan atau kebijakan pihak dealer X. Hubungan itu

bisa saling memengaruhi atau saling bertentangan. Pengimplementasian kebijakan

yang diambil harus memerhatikan aspek ini. Bila kebijakan yang diambil saling

mendukung, tentu akan sangat menguntungkan dalam mencapai tujuan. Tetapi bila

kebijakan yang diambil saling bertentangan, maka hasil yang akan dicapai tidak

akan optimal. Hubungan antar matrik Hows selengkapnya dapat dilihat pada Gam-

bar 4.12 berikut:

Technical Descriptors (Hows)


Pelatihan mekanik


Pelatihan perilaku dan sikap

Garansi service

Penggantian Spare part


Penambahan m

ekanik


Penyesuaian harga dan mem

permudah sistem

pembayaran



Keterangan:

= Pegaruh positif sangat kuat

= Pengaruh positif kuat

= Pengaruh negatif

Gambar 4.12. Hubungan antar Matrik Hows

5. Mengembangkan Prioritized Customer Requirement

Prioritized Customer Requirement adalah prioritas yang diberikan konsumen

terhadap kebutuhan.

a. Tingkat Kepentingan (Importance to Customer)

Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas atas kuesioner, dilaku-

kan perhitungan nilai importance to customer untuk tiap-tiap indikator. Pengolahan

data ini mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan service terhadap inidikator

yang ada berdasarkan kuesioner. Tabel 4.13 dan 4.14 berikut ini adalah tingkat

kepenting an dengan konsep Servqual dan Kano.

Tabel 4.13. Tingkat kepentingan (Importance to customer) konsep Servqual

No. Atribut LayananTingkat

Kepentingan

1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll) 4.448

2 Kemudahan memeroleh spare part 4.324

3 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan. 4.305

4 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik 4.267

5 Kebersihan ruang tunggu 4.219

6 Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X 4.210

7 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service 4.190



8 Kelengkapan alat sevice 4.181

9 Kualitas service yang diberikan 4.172

10 Kecekatan mekanik dalam melayani kon-sumen (service) 4.171

11 Harga service standar dan sistem pembayaran

yang mudah 4.160


Tabel 4.14. Tingkat kepentingan sebelum penyesuaian (Importance to cus-tomer) konsep Kano

No. Atribut LayananTingkat

Kepentingan

1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tung-gu (TV, majalah, koran, dll)

4.448

2 Keterampilan mekanik 4.362


4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service

4.324

5 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 4.314

6 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.

4.305

7 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para me-kanik

4.286

8 Kualitas spare part 4.276


10 Garansi spare part 4.219


12 Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X

4.210



13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service

4.190

14 Kelengkapan alat service 4.181


16 Kecekatan mekanik dalam melayani kon-sumen (service)

4.171

17 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah

4.160


Data tingkat kepentingan konsep Servqual dan Kano dari Tabel 4.14 di atas

adalah merupakan data mentah yang diperoleh dari kuesioner. Karena pada pengu-

kuran kepuasan konsumen juga menggunakan metode Kano, maka perlu dilakukan

penyesuaian tingkat kepentingan yang akurat dan jelas dalam menangkap suara

pelanggan (voice of customer). Hal ini karena adanya perubahan penilaian kepentinga n

yang didasarkan pada faktor-faktor kepuasan konsumen (basic. performance dan attrac

tive) pada analisis Kano, sehingga data yang diambil bukanlah data mentah lagi.

Adapun cara menentukan penyesuaian tingkat kepentingan dengan menggunakan

persamaan dalah berikut:

I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj Contoh:

Tk. kepentingan = 4.314

IR adj = 1.12

I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj

= 4.448 × 1.259

= 5.600

Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.15:



Tabel 4.15. Tingkat kepentingan setelah penyesuaian konsep Kano

No. Atribut LayananPenyesuaian

TingkatKepentingan

1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.) 5.600



4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service 5.059



7 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik 5.212










17 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah 5.204

Sumber: data diolah



b. Target Value

Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak

manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan atau tuntunan konsumen ser

vice sepeda motor X. Perhatikan Tabel 4.16 dan 4.17.

Tabel 4.16. Target Value Konsep Servqual

No. Atribut Layanan Target Value

1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.) 4.438










11 Harga service standar dan sistem pem-bayaran yang mudah 4.371

Sumber: Data diolah

Tabel 4.17. Target Value pada Konsep Kano

No. Atribut Layanan Target Value















13 Jumlah mekanik sebanding dengan jum-lah kendaraan yang di- service 4.400



16 Kecekatan mekanik dalam melayani kon-sumen (service)

4.390

17 Harga service standar dan sistem pem-bayaran yang mudah

4.371

Sumber: Data diolah

c. Penentuan Improvement Ratio atau Scale-up Factor

Improvement ratio adalah perbandingan antara target value dan customer satisfac

tion (tingkat kepuasan pelanggan) dengan rumus:

Target Value

Improvement Ratio =

Customer Satisfactian Performance



Untuk butir 1:

4.438

IR =

3.524

= 1.259

Hasil perhitungan secara keseluruhan dilihat pada Tabel 4.18 dan 4.19 berikut:

Tabel 4.18. Scale-up Factor atau IR dengan konsep Servqual

No. Atribut LayananScale-up

Factor/IR










10 Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service) 1.313

11 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mu-dah 1.251

Sumber: Data diolah



Tabel 4.19. Scale-up Factor atau IR dengan konsep Kano sebelum perbaikan

No. Atribut LayananScale-up

Factor/IR












12 Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X 1.251

13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di service 1.235




17 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mu-dah 1.251

Sumber: Data diolah

Secara logika, semakin baik performance suatu pelayanan jasa pada konsumen,

maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan komsumen. Namun demikian, model

Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut konsumen adalah sama



dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita harus melihat tingkat kepuas-

an berdasarkan faktor kepuasan konsumen. Dalam melakukan rasio perbaikan, di-

gunakan rumus:

IR adj = k

nsumenKepuasankoTKett

1

.arg

= ( ) kIRo1

Pada butir 1:

IRo = 1.8182

K = Kostanta kategori Kano

Basic = 1

Performance = 2

Attractive = 4

Maka:

IRo = ( ) 11

259.1 = 1.259

Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut ini.

Tabel 4.20. Scale-up Factor atau IR setelah perbaikan dengan konsep Kano

No. Atribut LayananScale-up Factor

atau IR Perbaikan

1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.

1.259



4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaft-aran service

1.170


target

Tk. kepuasan konsumen




1.141







13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-raan yang di service

1.111



16 Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)

1.146


1.251

Sumber: Data diolah

d. Sales Point

Sales point ditentukan oleh pihak dealer motor X. Nilai sales point ini mencer-

minkan tingkat kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan

perbaikan dan penyempurnaan indikator yang bersangkutan.

Nilai Sales Poin yang paling umum digunakan yaitu:

1 : tanpa titik penjualan

1.2 : titik penjualan menengah

1.5 : titik penjualan ketat

Berikut adalah tabel lengkap mengenai Sales Point yang diberikan oleh pihak

dealer resmi motor X. Perhatikan Tabel 4.21 dan 4.22.



Tabel 4.21. Tingkat penjualan sales point untuk konsep Servqual

No. Atribut Layanan Sales point







7 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-raan yang di-service 1.5





Sumber: data dari dealer resmi motor X

Tabel 4.22. Tingkat penjualan sales poin untuk konsep Kano

No. Atribut Layanan Sales Point




4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaf-taran service 1.2
















Sumber: data dari dealer resmi motor X

Nilai sales point mencerminkan tingkat kepentingan yang didapat oleh pihak

dealer motor X terhadap perbaikan dan penyempurnaan indikator kebutuhan kon-

sumen service sepeda motor.

e. Absolute Weight and Percent

Absolute weight and percent merupakan perhitungan yang melibatkan importance

rating, scareup factor (importance ratio) dan sales point. Untuk perhitungannya sudah

dijelaskan pada Bab 2. Perhatikan Tabel 4.23 dan 4.24.

Tabel 4.23 . Absolute Weight and Percent untuk konsep Servqual

No. Atribut LayananAbsolute

Weight and Percent

1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.) 6.720



2 Kemudahan dalam memperoleh spare part 6.642










Tabel 4.24. Absolute Weight and Percent untuk konsep Kano

No. Atribut LayananAbsolute

Weight and Percent

1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)

8.460



4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaf-taran service

7.103



7.669









13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-raan yang di-service

8.624



16 Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)

9.415


7.812

6. Mengembangkan Priorized Techical Descriptors

a. Degree of Difficulty

Matrik ini berisi tingkat kesulitan yang mungkin dialami oleh pihak manaje-

men dalam melakukan kebijakan tertentu sehubungan dengan tuntutan konsumen.

Semakin besar nilai tingkat kesulitan suatu respon teknis, maka semakin sulit

kebijak an tesebut diterapakn. Degree of difficulty dapat dilihat pada Tabel 29.

b. Target Value

Nilai target value menggambarkan kemampuan yang dimiliki perusahaan saat

ini untuk mengimplementasiakan respon teknis tertentu. Perhatikan Tabel 4.25 dan

4.26.



Tabel 4.25. Degree of Difficulty and Target Value untuk konsep Servqual

Deg

ree

of te

chin

cal

ddiffi

culty

Targ

et V

alue

Tech

ical D

escr

ipto

rs (H

OW

S)

Pengadaan fasilitas ruang tunggu 3 4

Pengadaan spare part 4 4

Garansi sevice 3 5

Pelatihan para mekanik 3 4

Pembersihan ruang tunggu 4 4

Penambahan mekanik 3 4

Pengadaan alat service 4 5

Pelatihan sikap dan perilaku tehadap konsumen 4 4

Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran

3 4



Tabel 4.26. Degree of Difficulty and Target Value untuk konsep Kano

Deg

ree

of te

chin

cal

ddi

fficu

lty

Targ

et V

alue

Tech

ical D

escr

ipto

rs (H

OW

S)

Pengadaan fasilitas ruang tunggu 3 4

Pelatihan para mekanik 3 4

Pengadaan spare part 4 4

Pelatihan sikap dan perilaku terhadap kon-sumen

4 4

Garansi sevice 3 5

Penggatian spare part 4 4

pembersihan ruang tunggu 4 4

Penambahan mekanik 3 4

Pengadaan alat service 3 5

Penyesuaian harga service dan mepermudah sistem pembayaran

3 4

c. Absolute Weight and Percent

Pada tahap ini dilakukan penentuan prioritas absolute weight and percent atas

tindakan teknis yang dapat dilakukan pihak dealer X berdasarkan keinginan kon-

sumen service dengan memerhatikan kemampuan dealer X. Bobot absolute kepen-

tingan hanya melibatkan nilai korelasi antara Whats dan Hows terhadap tingkat

kepentingan. Tabel absolute weight and percent dapat dilihat pada Tabel 4.26.

d. Relative Weight and Percent

Relative weight and percent melibatkan bobot absolut kebutuhan ke dalam per-

hitungan nilai korelasi antara Whats dengan Hows dikalikan dengan bobot absolut

kebutuhan konsumen. Relative weight and percent dapat dilihat pada Tabel 4.27 dan

4.28.



Tabel 4.27. Bobot Respon Teknis untuk kosep Servqual

Aso

lute

Wei

ght

Perce

nt

Rel

ativ

e Wei

ght

Perce

nt

Tech

ical D

escr

ipto

rs (H

OW

S)

Pengadaan fasilitas ruang tunggu 48.402 73.045

Pengadaan spare part 55.717 86.950

Garansi sevice 88.923 150.584

Pelatihan para mekanik 151.380 274.760

pembersihan ruang tunggu 42.181 61.682

Penambahan mekanik 164.112 288.670

Pengadaan alat service 113.283 208.118

Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran 50.07 75.165



Tabel 4.28. Bobot Respon Teknis untuk kosep Kano

Abs

olut

e Wei

ght

Perce

nt

Rel

ativ

e Wei

ght

Perce

nt

Tech

ical

Des

crip

tors

(HO

WS)

Pengadaan fasilitas ruang tunggu 60.871 91.023

Pelatihan para mekanik 287.055 483.028

Pengadaan spare part 123.077 196.526

Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen

123.618 173.910

Garansi sevice 66.210 90.219

Penggatian Spare part 160.551 274.045

pembersihan ruang tunggu 51.401 68.074

Penambahan mekanik 205.053 335.301

Pengadaan alat service 188.172 320.039

Penyesuaian harga service dan mepermu-dah sistem pembayaran 125.415 191.859

Q. Pembahasan 1. Service Quality (SERVQUAL)

Sevice quality (SERVQUAL) digunakan dalam pengambilan data kualitatif,

yang diperoleh dari data kuesioner. Data hasil kuesioner pada Tabel 8 kesenjangan

atribut layanan menunjukan bahwa nilai keseluruhan atribut layanan pada bagian

kepuasan konsumen service sepeda motor lebih rendah daripada yang diharapkan.

Berarti kelima dimensi SERVQUAL bernilai negatif.

Yang pertama, dimensi reliability dengan nilai rata-rata sebesar -0.868. Dimensi

ini menunjukan bahwa kemampuan melayani para konsumen service sepeda motor

seperti ketelitian mekanik, keterampilan, kecekatan, jumlah mekanik, kelengkapan

alat, dan kecepatan oleh makanik belum memuaskan.



Yang kedua, dimensi responsivenes dengan nilai rata-rata -0.829. Ini berar-

ti penjelasan kualitas tetang suku cadang, kemudahan untuk memperoleh suku

cadang, dan harga service masih belum memberikan hasil yang memuaskan.

Yang ketiga, dimensi emphaty dengan nilai rata-rata -0.783. Ini menunjukan

bahwa kualitas service, kualitas spare part, garansi spare part, kemudahan memperoleh

spare part, prestasi pelayanan service, penilaian pelayanan sevice, perasaan rasa aman

selama berurusan (service) di dealer X, pertanggung-jawaban atas hasil service, dan

antrian service yang teratur belum memberikan nilai positif atau belum memuaskan.

Yang keempat, dimensi assurance dengan nilai rata-ratanya sebesar -0.765. Ni-

lai negatif ini menunjukan bahwa kemudahan pendaftran service, pelayanan terha-

dap konsumen dari para petugas pendaftaran, dan mekanik belum memuaskan.

Yang kelima, dimensi tangible dengan nilai rata-rata sebesar -0.795. Ini be-

rarti sarana maupun prasarana fisik yang dimiliki oleh pihak dealer masih kurang

memuaskan bagi para konsumen service sepeda motor di dealer motor X.

Dari kelima dimensi SERVQUAL yang ada, belum memuaskan konsumen

service sepeda motor. Untuk memperbaiki kinerja yang selama ini kurang baik,

maka perlu adanya perencanaan atau evaluasi kembali mengenai usaha yang perlu

dilakukan agar sistem pelayanan bisa lebih baik. Salah satu adalah perencanaan de-

ngan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Sebelum membahas ha-

sil yang dirancang dengan QFD, kita terlebih dahulu membahas IPA dan konsep

Kano, yakni metode ini sebagai perbandingan antara hasil perancangan dengan

mengguna kan rumah kualitas klasik (konsep Servqual) yang sudah sering digunakan

dalam QFD dan perancangan kualitas dengan konsep Kano.

2. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengembangkan

srategi manajemen pemasaran. Analisis ini digunakan untuk menutupi kekurangan

yang ada pada SERVQUAL. Hasil pengolahan data menunjukan analisis IPA pada

kuadran A, yaitu prioritas tinggi, adalah pada atribut nomor 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15,

17, 22, dan 25. Untuk Kuadran B, yaitu yang dipertahankan, adalah pada atribut

nomor 1, 2, 11, 12, 20, dan 21. Pada kuadran C, yaitu prioritas rendah, adalah pada

atribut nomor 18, 19, 23, dan 24. Sedangkan untuk kuadran D, atau berlebihan

(over), adalah atribut pada nomor 7, 8, 14, 16, 26, dan 27.



Dari keempat atribut tersebut, kuadran yang diambil sebagai atribut kepuasan

konsumen adalah kuadran A, yaitu atribut nomor 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22,

dan 25, karena kuadran A merupakan kuadran dengan prioritas tinggi. Karena itu,

dalam perbaikan sistem pelayanan pihak dealer motor X, kita harus menggunakan

atribut pada kuadran A atau yang dianggap penting oleh pelanggan (service) untuk

diprioritaskan.

3. Model Kano

Model Kano digunakan untuk mengetahuai seberapa baik produk atau jasa

mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Data mengenai faktor kepentingan di-

peroleh berdasarkan tingkat kepentingan hasil kuesioner. Tingkat kepentingan hasil

kuesioner dibagi menjadi dua, yaitu tingkat kepentingan implisit dan eksplisit. Untuk

kepentingan eksplisit, datanya merupakan data tingkat kepentingan yang diperoleh

dari penyebaran kuesioner, sedangkan implisit adalah hasil koefisien korelasi tingkat

kepentingan antara satu atribut dan keseluruhan atribut. Perhitungan dilakukan

dengan menggunakan bantuan SPSS Versi 11 tentang analisis korelasi bivariat, yaitu

korelasi Spearman.

Hasil korelasi angka pada butir 1 yaitu + 0,560**. Tanda** artinya memi-

liki nilai koefesien korelasi signifikansi pada taraf kepercayaan 99%. Angka 0,560

menunjukkan hubungan yang subtansial antara butir 1 dengan keseluruhan butir

(butir 2 sampai 27) karena nilai di bawah 0,01 dan tanda (+) menunjukkan arah

hubungan yang sama (searah). Artinya, jika pelaksanaan pada butir 1 semakin baik,

maka semakin baik dampaknya terhadap butir yang lainnya.

Berdasarkan pengolahan data dengan pendekatan model Kano, atribut yang

berada pada performanace 1 atau perfomance adalah penting yang kemudian akan di-

masukan ke dalam rumah kualitas. Atribut yang masuk ke dalam kategori perfor

mance adalah atribut 1, 3, 4, 5, 10, 15, 17, dan 25. Adapun basicnya adalah atribut 2,

6, 9, 11, 12, 13, 20, 21, dan 22. Atribut-atribut tersebut dipromosikan karena atribut

itu dianggap penting oleh pelanggan (service).

Penggunaan konsep Kano ini adalah sebagai alternatif dalam peningkatan

kualitas layanan jasa yang lebih sempurna. Hasil dari konsep Servqual, IPA, dan

konsep Kano tersebut dimasukkan ke dalam QFD sebagai pelengkap dan memini-



malisasi kekurangan-kekurangan satu dengan yang lain dan dapat menjadi masukan

dalam melakukan inovasi pelayanan.

4. Rumah Kualitas

a. Matrik kebutuhan konsumen

Analisis bagian matrik akan menentukkan kebutuhan apa yang diprioritaskan

oleh pelanggan, yaitu dengan menganalisis kebutuhan pelanggan menurut kesen-

jangan (gap) tingkat kualitas. Penentuan kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat

kesenjangan kualitas ini menuntut perlunya koreksi yang harus dilakukan oleh

pihak manajemen dealer motor X. Para konsumen service sepeda motor menilai

bagaimana pelayanan yang telah diberikan atau diterima dengan membandingkan-

nya dengan yang diinginkan oleh konsumen sevice sepeda motor merk X. Apabila

nilai kepuasan yang telah diterima (percieved satisfaction) sama atau lebih besar dari

yang diinginkan atau diharapkan (expected stisfaction), berarti atribut pelayanan yang

diberikan sudah memuaskan pelanggan. Akan tetapi, jika atribut layanan yang di-

berikan lebih kecil dari yang diharapkan, berarti pelanggan merasa tidak puas

terhadap atribut layanan yang bersangkutan. Hasilnya telah dijelaskan pada konsep

Servqual antara harapan dan kepuasan pelanggan (service), yakni mereka merasa tidak

puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa layanan (dealer

motor X).

b. Matrik Perencanaan

Pada matrik perencanaan, yang dianalisis adalah data mengenai tingkat ke-

pentingan, tingkat kepuasan (importance rating), target, penentuan improvement ratio/

scaleup factor, sales point, absolute weight and percent, dan relative absolute weight and

percent.

1) Tingkat kepentingan

Data analisis kebutuhan pelanggan yang didasarkan pada tingkat kepenting-

an diperoleh melalui penyebaran kuesioner mengenai tingkat kepentingan. Data

tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Tabel 4.7.



Pada data tingkat kepentingan, nilai tertinggi ada pada atribut nomor 22, yaitu

kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll,) nilainya

4.448. Ini berarti konsumen service sepeda motor menilai tinggi atribut tersebut

sehingga sangat penting diperhatikan oleh dealer motor X.

Adapun atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling rendah

adalah harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dengan nilai 4.160.

Ini berarti atribut ini tidak begitu penting menurut konsumen, tetapi dealer tetap

memerhatikan atribut ini dalam melaksanakan tugas sebagai pihak penyedia jasa.

Karena pengolahan data juga menggunakan konsep Kano, maka tingkat kepenting-

an akan dilakukan penyesuaian.

Tingkat kepentingan pada penyesuaian improvement ratio atau salesup factor

diharapkan memperoleh nilai kepentingan yang akurat dan jelas dalam menang-

kap suara pelanggan (voice of customer). Hal ini disebabkan oleh adanya perubahan

penilaian kepentingan berdasarkan pada faktor-faktor kepuasan pada konsep Kano

(basic, performance, dan attractive). Di sini data yang diambil untuk rumah kualitas

berdasarkan kategori Kano bukan data mentah lagi. Hasil penyesuaian tingkat ke-

pentingan berdasarkan kategori Kano menunjukan bahwa yang mempunyai nilai

tertinggi adalah kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran,

dll.) dengan nilai 5.600 dan terendah pelayanan yang sopan dan ramah petugas

pendaftaran service dengan niali 5.059.

Adapun menurut konsep Servqual, yang mempunyai nilai kepentingan yang

tertinggi adalah kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah , koran,

dll.) dengan nilai 4.448 dan kepentingan yang terendah adalah harga service standar

dan sistem pembayaran yang mudah dengan nilai 4.160.

2) Target Value

Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak

manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan atau tuntunan konsumen ser

vice sepeda motor X. Pada konsep Servqual untuk target value yang tertinggi adalah

kecepatan pengerjaan oleh mekanik dengan nilai 4.467 dan yang terendah adalah

kebersihan ruang tunggu dengan nilai 4.314. Sedangkan pada konsep Kano, yang

tertinggi adalah kecepatan pengerjaan oleh mekanik dengan nilai 4.467 dan yang

terendah adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 4.314.



3) Improvement Ratio/ScaleUp Factor

Improvement ratio atau rasio perbaikan diperoleh berdasarkan hasil perban-

dingan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dimiliki perusahaan saat ini.

Jika nilai scaleup factor/IR semakin besar maka perusahaan harus memperioritaskan

untuk melakukan perbaikan sesuai dengan rumus yang telah dijalaskan pada Bab

2. Nilai improvement ratio/scaleup factor tertinggi pada konsep Servqual adalah ke-

cekatan mekanik dalam melayani konsumen dengan nilai 1.313, sedangakan nilai

atribut terkecil adalah jumlah mekanik sebanding dengan kendaraan yang di-service

dengan nilai 1.235.

Secara logika, semakin baik kenerja suatu pelayanan jasa kepada konsumennya

maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Namun demikian, model

Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut kepuasan konsumen

adalah sama dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita harus melihat ka-

tegori dan tingkat kepuasan berdasarkan tingkat faktor-faktor kepuasan konsumen.

Hasil improvement rasio/scaleup factor pada konsep Kano sebelum penyesuian (per-

baikan) menunjukan yang mempunyai nilai tertinggi adalah kecekatan mekanik

dalam melayani konsumen (service) dengan nilai1 1.313 dan nilai yang terendah

adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 1.215. Dari penyesuaian improvement

ratio/scaleup factor sebelum atau setelah penyesuaian menunjukan bahwa atribut

yang mempunyai nilai improvement ratio/scaleup factor terbesar adalah berubah atau

tidak tetap. Ykni, kecepatan mekanik dalam melayani konsumen (service) dengan

nilai 1.313 menjadi kemudahan memeroleh spare part dengan nilai 1.280. Adapun

yang mempunyai nilai atribut yang terkecil adalah tetap, yaitu kebersihan ruang

tunggu dengan nilai 1.215.

4) Sales Point

Sales point ditentukan oleh dealer motor X. Nilai ini mencerminkan tingkat

kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan perbaikan dan

penyempurnaan indikator yang bersangkutan. Pada sales point ini, baik konsep

Servqual maupun konsep Kano nilainya adalah sama.



5) Absolute Weight and Percent

Pada Absolute Weight and Percent yang merupakan tindakan teknis yang dapat

dilakukan oleh pihak dealer Xberdasarkan keinginan konsumen service dengan

memperhatikan kemampuan dealer X. Dari Absolute Weight and Percent pada kon-

sep Servqual nilai terbesar adalah pada penambahan mekanik sebesar 164.112 dan

nilai yang terkecil pada pembersihan ruang tunggu sebesar 42.181. Sedangkan pada

konsep Kano nilai Absolute Weight and Percent yang terbesar pada pelatihan mekanik

sebesar 287.055 dan nilai absolute yang tercil pada konsep Kano adalah pembersi-

han ruang tunggu sebesar 51.401.

6) Relative Weight and Percent

Relative weight and percent pada konsep Servqual ini nilai yang terbesar adalah

pada penambahan mekanik, yaitu sebesar 288.670. Yang kedua adalah pelatihan

para makanik sebesar 274.760 dan nilai yang terkecil adalah pada pembersihan

ruang tunggu sebesar 61.682.

Adapun pada konsep Kano, nilai terbesar adalah pada pelatihan mekanik sebe-

sar 483.028. Yang kedua adalah penambahan mekanik sebesar 336.301 dan nilai

yang terkecil pada konsep Kano adalah pembersihan di ruang tunggu sebesar 68.074.

5. Perbandingan Rumah Kualitas dengan konsep Servqual dan Kano

Setelah melakukan pengolahan yang menggunakan rumah kualitas konsep

klasik (konsep Servqual) maupun konsep Kano, maka dapat diketahui kesamaan

maupun perbedaan di antara kedua rumah kualitas tersebut. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada Tabel 4.29 dan 4.30.

Tabel 4.29. Kesamaan rumah kualitas konsep klasik

No. Rumah kualitas Konsep Servqual dan Kano

1 Sama-sama menggunakan dimensi Servqual dalam menentukan atribut pertanyaan perencanaan kualitas .

2 Perencanaannya sama-sama menggunakan QFD.

3 Tujuannya sama, yaitu untuk membuat prioritas perencanaan kualitas.



Tabel 4.30. Perbedaan rumah kualitas konsep Servqual dan Kano

No.Rumah kualitas dengan

konsep Servqual Rumah kualiats dengan

konsep Kano

1 Pengkategorian menggunakan IPA (prioritas tinggi, prioritas dipertahankan, prioritas tidak pen ting, dan prioritas berlebihan).

Pengkategorian menggunakan model Kano (basic, one dimensional/performance dan attractive).

2 Data yang digunakan dalam IPA adalah data tingkat kepuasan dan kepentingan.

Data yang digunakan dalam Kano adalah data implisit dan eksplisit.

3 Tidak menggunakan korelasi antar atribut.

Menggunakan korelasi antar atribut, yaitu menggunakan korelasi Spearman pada data implisit.

4 Pada rumah kualitas dengan kon-sep Servqual, yang masuk kategori keperencanaan HOQ hanya satu kategori, yaitu kategori prioritas tinggi saja.

Pada rumah kualitas dengan konsep Kano, yang masuk kategori keperen-canaan HOQ ada dua kategori, yaitu kategori basic dan one dimension/performance.

5 Pada konsep Servqual untuk tingkat kepentingan (importance rating) tanpa penyesuaian tingkat kepentingan .

Pada konsep Kano, tingkat kepenting-an (importance rating) menggunakan pe-nyesuaian tingkat kepentingan.

6 Untuk matrik kebutuhan (customer requirement) pada konsep Servqual, yang masuk dalam perencanaan rumah kualitas hanya 11 atribut saja dari 27 atribut.

Untuk matrik kebutuhan (customer requirement) pada konsep Kano, yang ma-suk dalam perencanaan rumah kualitas hanya 17 atribut saja dari 27 atribut.

7 Prioritas yang diutamakan dalam perencanaan peningkatan kualitas di dealer X pada konsep Servqual adalah penambahan mekanik.

Prioritas yang diutamakan dalam pe-rencanaan peningkatan kualitas di dealer X pada konsep Kano adalah pelatihan mekanik.



6. Perbandingan Biaya Pelatihan dan Biaya Pengangkatan Mekanik di

Dealer Motor X

Pengangkatan dan pelatihan mekanik di dealer X memiliki ketentuan-

ketentu an yang ditetapkan oleh dealer motor X itu sendiri. Ketentuan tersebut

adalah:

a. Jumlah pengangkatan mekanik oleh pihak dealer adalah 1 orang.

b. Sebelum diterima menjadi mekanik, dealer men-training selama 2 bulan

dangan gaji 70% dari gaji seluruhnya yang sebesar Rp 350.000.

c. Jumlah mekanik sebelum penggangkatan adalah 3 orang.

d. Pelatihan mekanik biasanya 1 tahun sekali dan yang menyelenggarakan adalah

pihak X sendiri selama 2 minggu.

e. Setiap dealer hanya mengirimkan 1 orang mekanik.

f. Lama waktu pelatihan adalah 2 minggu.

Perhatikan Tabel 4.31 dan 4.32.

Tabel 4.31. Biaya pelatihan dan biaya yang dikeluarkan pihak dealer selama 1 tahun

No. Keterangan Biaya

1 Jumlah mekanik sebelum pengangkatan 3 orang @ Rp 350.000 selama 1 tahun

Rp12.600.000

2 Biaya pelatihan 1 orang selama 2 minggu dalam 1 tahun Rp 500.000

3 Biaya tranportasi Rp 100.000

Jumlah biaya yang dikeluarkan oleh dealer selama 1 ta-hun

Rp 13.200.000

Tabel 4.32. Biaya pengangkatan mekanik dan biaya yang dikeluarkan pihak dealer selama 1 tahun

No. Keterangan Biaya

1 Jumlah mekanik sebelum pengangkatan 3 orang @ Rp 350.000 selama 2 bulan

Rp 2.100.000



2 Jumlah mekanik yang diangkat 1 orang masa training 2 bulan dengan gaji 70 % dari Rp 350.000 selama 2 bulan

Rp 525.000

3 Biaya pengangkatan mekanik Rp 300.000

4 Jumlah mekanik setelah pengangkatan menjadi 4 orang mekanik @ Rp 350.000 selama 10 bulan

Rp 14.000.000

Biaya yang dikeluarkan dealer dalam 1 tahun Rp16.925. 000

Berdasarkan perbedaan rumah kualitas konsep Kano dan Servqual pada ta-

bel 4.30 diketahui bahwa pada konsep Kano yang diproritaskan adalah pelatihan

mekanik, sedangkan pada konsep Servqual yang diprioritaskan adalah penambah-

an mekanik. Karena itu, perusahaan lebih memilih menggunakan konsep Kano,

yaitu pelatihan mekanik, karena biaya yang dikeluarkan dalam 1 tahunnya lebih

kecil (Rp. 13.200.000) dibandingkan dengan penambahan mekanik pada konsep

Servqual sebesar (Rp. 16.925.000).

R. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan pada kedua rumah kualitas, yaitu konsep Servqual dan Kano, yang ke-

mudian dianalisis sesuai dengan metode yang telah ditentukan, maka hasil yang

telah dicapai pada penelitian ini sesuai dengan tujuan penelitiannya yaitu sebagai

berikut:

1. Kualitas layanan service sepeda motor di dealer X saat ini masih kurang

memuaskan konsumen. Yakni, nilai kepuasan lebih kecil dari nilai yang di-

harapkan konsumen. Hal ini terbukti dari nilai gap seluruhnya yang bernilai

negatif.

2. Kebutuhan teknis yang diinginkan oleh konsumen service sepeda motor di

dealer X dengan menggunakan konsep Servqual hanya 11 atribut, yaitu ke-

lengkapan sarana hiburan, kemudahan memeroleh spare part, bertanggung

jawab penuh atas hasil service, kecepatan pengerjaan, kebersihan ruang tunggu,

penilaian pelayanan service, jumlah mekanik, kelengkapan alat, kualitas service,

kecekatan mekanik, penyesuaian harga dan sistem pembayaran. Sedangkan

untuk konsep Kano, ada 17 atribut yang atribut pada konsep Servqual terma-



suk di dalamnya, ditambah dengan atribut keterampilan mekanik, pelayanan

yang sopan dan ramah dari petugas pendaftaran service, ketelitian pengerjaan

oleh mekanik, pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik, kualitas

spare part dan garansi spare part.

3. Usulan rancangan pelayanan service di dealer X untuk konsep Servqual yang

diprioritaskan adalah penambahan mekanik (288.670), pelatihan mekanik

(274.760), pengadaan alat (208.118), garansi service (150.584), pengadaan

spare part (86.950), penyesuaian harga dan sistem pembayaran (75.165), fasili-

tas (73.045), pembersihan ruang tunggu. Sedang untuk perencanaan kon-

sep Kano, yang diprioritaskan adalah pelatihan mekanik (483.028), penam-

bahan mekanik (335.301), pengadaan alat (320.039), penggantian spare part

(274.045), pengadaan spare part (196.526), harga dan sistem pembayaran

(191.859), pelatihan perilaku dan sikap (173.910), fasilitas (91.023), garansi

service (90.219), dan pembersihan ruang tunggu (68.074)

Saran yang diberikan untuk meningkatkan pelayanan service adalah sebaik-

nya dealer memfokuskan pada atribut layanan yang diprioritaskan konsumen de-

ngan menggunkan konsep Kano, karena biaya pelatihan mekanik lebih kecil yaitu

Rp13.200.000 dibandingkan konsep Servqual Rp16.925.000. Penelitian ini bisa

dikembangkan lagi dengan mempersempit ruang lingkup penelitian. Misalnya,

penambahan mekanik dilanjutkan dengan menggunakan metode antrian untuk

menentukan berapa mekanik yang dibutuhkan.



Lampiran Kuesioner

KUESIONER KEPENTINGAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

I. IDENTIFIKASI RESPONDEN

Nama : (boleh tidak disebutkan)

Alamat : (boleh tidak disebutkan)

Usia :

Anak Ke :

II. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

Petunjuk Pengisian kuesioner:

1. Berilah penilaian terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X dan

harapan Anda terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X.

2. Berilah tanda (X) pada salah satu angka yang ada pada skala sikap di bawah

ini.

Keterangan:

1 : Sangat Tidak Memuaskan

2 : Tidak Memuaskan

3 : Cukup Memuaskan

4 : Memuaskan

5 : Sangat Memuaskan

No. PernyataanSkala

Kenyataan Harapan1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A Reliability (Keandalan)

1 Ketelitian pengerjaan oleh me-kanik

2 Keterampilan mekanik

3 Kecekatan mekanik dalam mela-yani pelanggan



4 Jumlah mekanik sebanding kenda-raan yang di-service

5 Kelengkapan alat service

6 Kecepatan pengerjaan oleh me-kanik

B Responsivenes (Daya tanggap)

7 Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik de-ngan yang tidak asli dari pabrik.

8 Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.

9 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat.

C Assurance (jaminan)

10 Kualitas service yang diberikan

11 Kualitas spare part yang terjamin

12 Garansi spare part

13 Kemudahan memeroleh spare part

14 Prestasi pelayanan sevice di dealer resmi X

15 Penilaian pelayanan sevice di dealer resmi X

16 Perasaan aman selama berurusan (sevice) dengan dealer resmi X

17 Dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan

18 Antrian service yang teratur

D Emphaty (Empati)

19 Kemudahan pendaftaran ketika service





E Tangible (Berwujud)

22 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)

23 Tersedia minuman gratis

24 Kebersihan alat minuman (gelas)

25 Kebersihan ruang tunggu

26 Tingkat kenyamanan ruang tung-gu (suhu, kebisingan, dan penca-hayaan)

27 Area lahan parkir

III. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPENTINGAN

Petunjuk Pengisian kuesioner:

1. Berilah penilaian terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X. Sebe-

rapa pentingkah faktor-faktor di bawah ini menurut penilaian Anda sebagai

pelanggan service sepeda motor di dealer X.

2. Berilah tanda (X) pada salah satu anggka yang ada pada skala sikap di bawah

ini.

Keterangan:

1 : Sangat Tidak Penting

2 : Tidak Penting

3 : Cukup Penting

4 : Penting

5 : Sangat Penting

No. PernyataanSkala

Kepentingan1 2 3 4 5

A Reliability (Keandalan)

1 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik

2 Keterampilan mekanik



3 Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan

4 Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di service

5 Kelengkapan alat service

6 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik

B Responsivenes (Daya tanggap)


8 Kemudahan untuk memperoleh informasi menge-nai suku cadang.

9 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat

C Assurance (jaminan)

10 Kualitas service yang diberikan

11 Kualitas spare part yang terjamin

12 Garansi spare part

13 Kemudahan memperoleh spare part


15 Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

16 Perasaan aman selama berurusan (service) dengan dealer resmi X

17 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan

18 Antrian yang teratur

D Emphaty (Empati)

19 Kemudahan pendaftaran ketika service



E Tangible (Berwujud)

22 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)

23 Tersedia minuman gratis



24 Kebersihan alat minuman (gelas)

25 Kebersihan ruang tunggu

26 Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu, kebising an dan pencahayaan)

27 Area lahan parkir



Desain Kualitas LayananPerpustakaan dengan

Metode Kano BerdasarkanDimensi Servqual (2)

A. Latar Belakang

Informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatan-

nya telah merambah ke seluruh aspek kehidupan tidak terkecuali pada bidang per-

pustakaan yang penyampaian informasinya telah sedemikian canggih sebagai dam-

pak dari perkembangan teknologi informasi. Di negara-negara maju pemanfaatan

teknologi informasi sudah menyatu dalam kehidupan masyarakat sehingga secara

mandiri mereka dapat memeroleh informasi yang diperlukan untuk menambah

pengetahuannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sum-

ber ilmu pengetahuan yang tidak habis-habisnya untuk digali dan dimanfaatkan

oleh siapa saja yang membutuhkannya. Perpustakaan merupakan salah satu lembaga

penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban yang

terkait dengan permasalahan berbagai dokumen seperti laporan penelitian, artikel

jurnal, atau bahkan buku teks. Dokumen-dokumen tersebut, yang biasa disebut

sebagai bahan pustaka, tersedia di perpustakaan. Dengan demikian, perpustakaan

mempunyai peran penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

Salah satu sarana untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu perpustakaan

yang memadai. Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu per-

masalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perpustakaan

sudah memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Preferensi antara pihak manaje-

men dan mahasiswa tentang fasilitas dan layanan memiliki perbedaan.

Atribut-atribut fasilitas dan layanan yang ada selalu dinilai menurut pertim-

bangan kesesuaian terhadap kepuasan setiap mahasiswa. Salah satu metode yang

digunakan untuk mengetahui apakah fasilitas dan layanan perpustakaan mem-

berikan kepuasan kepada mahasiswa adalah metode Kano. Dengan metode Kano

manajemen dapat mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan seberapa

baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan mahasiswa sehingga



manajemen perpustakaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk mening-

katkan kualitas layanan. Selain itu, berdasarkan metode Servqual, manajemen dapat

mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan maha-

siswa. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan, perpustakaan X membu-

tuhkan desain kualitas layanan berdasarkan metode Kano berdimensi SERVQUAL.

B. Kuesioner Metode Kano

Untuk keperluan data, maka alat yang digunakan adalah kuesioner yang berisi daf-

tar pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel yang akan diteliti dan

data yang akan dibutuhkan. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Pada metode

Kano, angket atau kuesioner yang digunakan sebagai instrumen untuk mengum-

pulkan data terdiri atas sepasang pertanyaan, yaitu funcional questions dan dysfuncio

nal question. Funcional question adalah pertanyaan yang menyatakan kondisi yang

diharapkan oleh responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi.

Adapun dysfuncional question menyatakan kondisi yang dirasakan responden jika

atribut-atribut suatu produk atau jasa tidak terpenuhi.

1. Pernyataan Jawaban dalam Kuisioner

Metode Kano menggunakan skala Likert yang umumnya digunakan untuk

menjawab pertanyaan kuesioner. Pada metode ini terdapat alternatif pernyataan

jawaban yang digunakan untuk menjawab pertanyaan kuesioner yang berpasangan,

dimana semua alternatif jawaban tersebut mempunyai arti sama. Alternatif-alterna-

tif jawaban tersebut adalah (David Walden, 1993):

a) Alternatif I

1. I like it that way (saya menyukai kondisi itu).

2. It must be that way (itu merupakan keharusan).

3. I am neutral (saya netral).

4. I can accept with that way (saya dapat menerima kondisi itu).

5. I dislike it that way (saya tidak menyukai kondisi itu).

b) Alternatif II

1. I enjoy it that way (saya menikmatinya).



2. It is a basic necessity or I expect it that way (itu merupakan kebutuhan dasar

atau saya mengharapkannya).


4. I dislike it but I can accept with that way (saya tidak suka, tetapi saya dapat

menerimanya).

5. I dislike it, and I can’t accept it (saya tidak suka dan tidak dapat menerimanya).

c) Alternatif III

1. This would be very helpful to me (ini pasti sangat berguna bagi saya).

2. This is a basic requirement for me (ini merupakan kebutuhan dasar bagi saya).

3. This would not affect me (ini tidak akan memengaruhi saya).

4. This would be a minor inconvenience (ini akan menjadi gangguan kecil).

5. This would be a major problem for me (ini akan menjadi masalah besar bagi

saya).

d) Alternatif IV

1. I like it (saya menyukainya).

2. I expect it (saya mengharapkan).


4. I can tolerate it (saya dapat mentoleransinya).

5. I dislike it (saya tidak menyukainya).

2. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan

Metode Kano

Keuntungan yang didapat dari mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan

pelanggan menggunakan metode Kano adalah (Elmar Sauerwein, dkk, 1996):

a. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak akan berguna

berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must be yang merupa-

kan kebutuhan dasar, tetapi lebih baik meningkatkan pengaruh lebih besar

pada penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kebu-

tuhan pelanggan.

b. Atributatribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempu-

nyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.



c. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi tahap pengem

bangan produk. Jika terdapat dua atribut produk yang tidak bisa terpenuhi se-

cara simultan, baik karena alasan teknik maupun finansial, dapat diidentifikasi

kriteria atribut mana yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan

konsumen.

d. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkin-

an besar untuk pembedaan (differentiation), yakni memberikan produk peru-

sahaan dengan pihak pesaing.

e. Kategori must be, one dimensional, dan attractive biasanya adalah berbeda, yang

berguna dalam menentukan segmen pelanggan atau kebutuhan tiap segmen

pelanggan yang berbeda juga.

Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan metode QFD.

Metode Kano digunakan untuk menentukan atau menetapkan karakteristik

produk yang penting untuk terwujudnya kepuasan pelanggan. Hal ini menciptakan

syarat mutlak bagi proses yang berorientasi pada kegiatan pengembangan produk

yang optimal.

3. Langkah-langkah Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode

Kano

Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang su-

dah diadaptasi dengan dimensi Servqual, yaitu:

a. Identifikasi atribut. Hal ini dilakukan dengan melakukan pengelompokan ber-

dasarkan dimensi Servqual. Dari atribut-atribut tersebut, disusun pro-kuision-

er yang dikelompokkan menurut dimensi Servqual.

b. Tes prakuesioner Kano berdimensi Servqual. Pada tahap ini pra-kuesioner Kano

ini disebarkan kepada konsumen untuk mengidentifikasi pertanyaan mana

yang dianggap tidak perlu oleh konsumen.

c. Dilakukan penyusunan kuesioner.

d. Langkahlangkah mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano:

1. Menentukan atribut tiap responden.



Tabel 4.33. Penentuan Kategori Kano

Customer

Requirement

Dysfunctional

1 2 3 4 5

Func

tiona

l1 Q A A A O

2 R I I I M

3 R I I I M

4 R I I I M

5 R R R R O

Sumber: Walden, 1993.

Keterangan:

Q = Questionable 1. Suka

R = Reverse 2. Mengharapkan

A = Attractive 3. Netral

I = Indifferent 4. Memberikan Toleransi

O = One dimensional 5. Tidak Suka

M = Must be

2. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap

atribut.

3. Menentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atribut dengan mengguna-

kan Blauth Formula (Walden, 1993) sebagai berikut:

Jika (onedimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari

(onedimensional, attractive, must be).

Jika (one-dimensional + attractive + must be) < (Indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (in

different, reverse, questionable).

e. Tindakan perbaikan. Secara umum, panduan bagi organisasi dalam menentu-

kan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut



must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada pesaing pada atribut one

dimensional dan memuaskan atribut attractive yang berbeda dengan pesaing.

C. Metode

Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan X. Pengumpulan data dalam penelitian

ini dilakukan dengan cara melakukan penelitian langsung ke instansi yang bersang-

kutan. Data terkait didapatkan dengan teknik survei melalui kuesioner dengan cara

mengajukan daftar pertanyaan yang secara langsung diberikan kepada responden

dengan tujuan mendapatkan data yang dibutuhkan.

Ada tiga macam kuesioner yang digunakan. Kuesioner pertama berisikan

pertanyaan-pertanyaan mengenai keinginan mahasiswa X mengenai bentuk pela-

yanan yang diberikan dengan tujuan mendapatkan tingkat kepentingannya terha-

dap atribut-atribut yang ada.

Kuesioner kedua berisikan pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur harapan

konsumen dan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap pelayanan yang di-

rasakan oleh mahasiswa X, yaitu apakah pelayanan yang diberikan sudah optimal

atau belum.

Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert yang bernilai 1-5.

Nilai skala harapan pelanggan yang digunakan pada skala Likert yaitu bernilai 1 be-

rarti tidak mengharapkan dan bernilai 5 berarti sangat mengharapkan. Skala kinerja

pelayanan yang bernilai 1 berarti berarti tidak puas dan bernilai 5 berarti sangat

puas. Pelanggan diminta mengisi tingkat harapan dan kinerja pelayanan yang telah

diberikan oleh pihak pemberi jasa. Kuesioner ketiga merupakan kuesioner Kano,

yakni responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek func

tional dan dysfunctional dari atribut yang bersangkutan. Pilihan jawaban yang telah

disediakan adalah suka, mengharapkan, netral, dan memberikan toleransi.

Data dengan mengunakan metode adalah sebagai berikut:

1. Metode Servqual. Metode ini untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X kepada mahasiswa ditinjau

dari kinerja perpustakaan terhadap harapan mahasiswa.

2. Metode Kano. Metode ini untuk mengkategorikan setiap atribut layanan ber-

dasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuasakan kebu-



tuhan pelanggan. Kategori atribut ini antara lain: must be, one dimentional, dan

attractive.

D. Analisis dan Identifikasi Gap Skor dengan Metode Servqual

Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang diguna-

kan, maka dilakukan pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuesioner

Servqual untuk menentukan apakah kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan

X sudah memenuhi kepuasan mahasiswa. Tabel 4.34 dan 4.35 berikut adalah hasil

pengumpulan data kuesioner untuk metode Servqual:



Tabel 4.34. Harapan Pelanggan

RespondenMean

1 2 3 4 5 6 7 ... 70

But

ir p

erta

nyaa

n

1 5 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.5714

2 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5857

3 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.6

4 5 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.5

5 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.5143

6 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5286

7 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.5571

8 5 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.4857

9 4 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5429

10 4 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.6857

11 4 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.6429

12 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.5857

13 5 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.8429

14 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.6714

15 4 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5857

16 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.3571

17 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.6

18 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5571

19 4 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.4857

20 5 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.5143

21 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.7143

22 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.7

23 4 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.6143

24 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.6714

25 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5571

26 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.4429

27 4 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.6143

28 4 5 4 5 4 5 5 ... 5 4.6143

29 5 4 5 4 5 4 4 ... 5 4.4857

30 4 4 4 5 5 5 5 ... 5 4.4429



Tabel 4.35. Kinerja

RespondenMean

1 2 3 4 5 6 7 ... 70B

utir

per

tany

aan

1 4 4 3 4 4 4 3 ... 2 3.45714

2 4 3 3 4 3 3 2 ... 2 2.97143

3 4 3 3 3 3 2 3 ... 2 3.271434 4 3 3 4 3 3 3 ... 2 3.228575 4 3 3 3 3 2 3 ... 2 3.442866 4 3 3 4 3 3 2 ... 2 3.27 3 2 2 2 3 3 2 ... 2 2.942868 4 2 3 3 3 3 2 ... 2 2.942869 4 2 2 2 2 3 1 ... 2 2.5428610 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.1857111 2 2 2 2 2 3 2 ... 2 2.6571412 2 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.613 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.8285714 2 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.615 2 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.6714316 2 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.8285717 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.8857118 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.7428619 2 2 2 2 2 3 2 ... 2 2.620 4 3 3 3 3 4 3 ... 2 3.0142921 4 3 3 3 3 4 3 ... 2 3.0571422 3 3 3 3 3 4 3 ... 2 3.1857123 3 3 3 3 3 4 2 ... 2 3.124 4 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.9714325 4 3 3 3 4 3 3 ... 2 3.0285726 4 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.9857127 3 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.8614328 4 3 3 3 4 3 3 ... 2 3.329 4 3 3 3 2 3 2 ... 2 2.8571430 3 3 3 3 3 4 3 ... 2 2.52857

Model Servqual ini mendefinisikan kesenjangan atau gap (G) untuk faktor

kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah

G = P (Perceptions) – E (Expectations)

Untuk mengetahui atribut-atribut pada dimensi mana yang memberikan kon-

tribusi paling besar dan paling kecil, maka dilakukan perhitungan rata-rata harapan

pelanggan dan rata-rata kinerja perpustakaan serta kesenjangan untuk setiap atribut.

Perhitungan kesenjangan untuk tiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5.36 berikut:



Tabel 4.36. Harapan, Kinerja dan Gap tiap Atribut

Butir pertanyaan Harapan Kinerja Gap

Tangibles1 Kebersihan ruangan 4.5714 3.457143 -1.114292 Penataan ruangan dan buku 4.5857 2.971429 -1.614293 Pengaturan suku ruangan 4.6 3.271429 -1.328574 Pengaturan sirkulasi udara 4.5 3.228571 -1.27143

5 Pengaturan pencahayaan 4.5143 3.442857 -1.07143

6 Pengaturan kebisingan ruangan 4.5286 3.2 -1.328577 Kondisi meja dan tempat duduk 4.5571 2.942857 -1.614298 Penataan tata letak ruangan 4.4857 2.942857 -1.54286

9Kondisi penitipan barang dan peng-adaan (jumlahnya)

4.5429 2.542857 -2

10 Fasilitas fotokopi yang tersedia 4.6857 2.185714 -2.5

11 Fasilitas internet yang tersedia 4.6429 2.657143 -1.98571

12Sarana penelusuran informasi yang tersedia

4.5857 2.6 -1.98571

Mean 4.5667 2.95357 -1.6131

Reliability13 Kelengkapan koleksi buku 4.8429 2.828571 -2.0142914 Kelengkapan koleksi jurnal 4.6714 2.6 -2.07143

15Kelengkapan koleksi majalah dan umum

4.5857 2.671429 -1.91429

16 Kelengkapan koleksi surat kabar 4.3571 2.828571 -1.52857

17 Kelengkapan koleksi referensi 4.6 2.885714 -1.71429

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah 4.5571 2.742857 -1.81429

19Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM)

4.4857 2.6 -1.88571

20Kesesuaian koleksi yang tersedia de-ngan informasi yang ada

4.5143 3.014286 -1.5

21Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa

4.7143 3.057143 -1.65714

22Jumlah maksimal pinjaman buku me-menuhi kebutuhan mahasiswa

4.7 3.185714 -1.51429

23Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik

4.6143 3.1 -1.51429

Mean 4.6039 2.8649 -1.7389Responsiveness

24Ketersediaan pihak perpustakaan un-tuk membantu mahasiswa

4.6714 2.971429 -1.7



25Kecepatan dalam memberikan pelay-anan

4.5571 3.028571 -1.5286

26Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung

4.4429 2.985714 -1.4571

Mean 4.5571 2.9952 -1.5619Assurance

27Petugas bagian pelayanan mempu-nyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi

4.6143 2.871429 -1.7429

28Petugas layanan bersikap ramah, so-pan, tertib dan rapi dalam memberi-kan pelayanan

4.6143 3.3 -1.3143

Mean 4.6143 3.0857 -1.5286Emphaty

29Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas

4.4857 2.857143 -1.6286

30Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik

4.4429 2.528571 -1.9143

Mean 4.4643 2.6929 -1.7714

Dari masing-masing dimensi tersebut diambil nilai rata-rata dari harapan, ki-

nerja, dan kesenjangan (gap). Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.37 di bawah

ini:

Tabel 4.37 Harapan, Kineja dan Gap Tiap Dimensi

No. Dimensi Harapan Kinerja Gap

1 Tangibles 4.5667 2.95357 -1.6131

2 Reliability 4.6039 2.8649 -1.73893 Responsiveness 4.5571 2.9952 -1.56194 Assurance 4.6143 3.0857 -1.52865 Empathy 4.4643 2.6929 -1.7714

Mean 4.4613 2.9185 -1.6428

Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan maka digunakan rumus:

)()()(

EHarapanPPenilaianQKualitas =

Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Berdasarkan



harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka penggolong-

an kualitas untuk tiap-tip dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.38 berikut ini.

Tabel 4.38 Kualitas pelayanan tiap dimensi

No. Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)

1 Tangibles 2.95357 4.5667 0.6468

2 Reliability 2.8649 4.6039 0.6223

3 Responsiveness 2.9952 4.5571 0.6573

4 Assurance 3.0857 4.6143 0.66875 Empathy 2.6929 4.4643 0.6032

Mean 2.9185 4.4613 0.6396

E. Metode Kano

1. Penentuan Atribut Layanan yang Berdimensi Servqual

Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, diketahui

bahwa semua butir pertanyaan valid dan reliable. Atribut layanan yang berdimensi

Servqual berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.39 beri-

kut:

EPQ =



Tabel 4.39. Atribut Layanan Perpustakaan Berdimensi Servqual

Dimensi Servqual Atribut layanan

Tangibles 1 Kebersihan ruangan

2 Penataan ruangan dan buku

3 Pengaturan suhu ruangan

4 Pengaturan sirkulasi udara

5 Pengaturan pencahayaan

6 Pengaturan kebisingan ruangan

7 Kondisi meja dan temapt duduk

8 Penataan tata letak ruangan

9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya)

10 Fasilitas fotokopi yang tersedia

11 Fasilitas internet yang tersedia

12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia

Reliability 13 Kelengkapan koleksi buku

14 Kelengkapan koleksi jurnal

15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum

16 Kelengkapan koleksi surat kabar

17 Kelengkapan koleksi referensi

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah

19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM)

20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada

21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan keterse-diaan waktu mahasiswa

22 Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan ma-hasiswa

23 Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik



Responsiveness 24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa

25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan

26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung

Assurance 27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mam-pu dalam memberikan informasi

28 Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan

Emphaty 29 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas

30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik

2. Mengklasifikasikan Atribut Layanan berdasarkan Metode Kano

Dalam mengklasifikasikan atribut layanan, terdapat beberapa langkah, yaitu:

a. Menentukan Kategori Atribut Tiap-tiap Responden

Dalam menentukan atribut-atribut layanan dalam metode Kano, langkah per-

tama yang harus dilakukan adalah menentukan jawaban keseluruhan atas kuesioner

responden berdasarkan pengelompokan pertanyaan functional dan dysfunctional ques

tion. Perhatikan Tabel 4.40.



Tabe

l 4.4

0. P

enen

tuan

Kat

egor

i Kan

o un

tuk

Tia

p-ti

ap A

trib

ut d

ari S

elur

uh R

espo

nden

Res

-po

nden

But

ir p

erta

nyaa

n1

23

45

67

89

10

1112

1314

1516

1718

1920

2122

2324

2526

2728

2930

1O

AO

OI

IA

AA

MM

MM

MI

II

II

MM

IO

OM

OO

OO

M2

OO

OI

OM

IO

II

OA

OI

II

II

AI

II

IO

II

OO

II

3I

II

IM

II

II

RI

II

II

II

II

II

II

II

II

II

I4

OO

OO

OO

OO

OO

OO

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

5O

MM

AM

IM

AA

IR

OM

MM

IM

AI

IQ

RI

MA

AA

AI

I6

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OI

OO

OO

OO

OM

MM

MM

MM

7M

II

MM

MI

II

II

II

II

II

II

MM

MM

MM

MM

MM

M8

OM

OO

OM

MA

IA

II

II

IA

MM

AO

MM

MM

MO

MM

MM

9M

IO

IO

OI

MI

MO

OO

MI

IM

OI

IO

II

OO

IM

MI

I10

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

11O

IM

II

II

II

II

IM

II

II

II

IM

MI

IM

II

II

M12

MM

II

IO

OA

IO

OO

AI

II

AI

IA

OO

OO

OO

OO

OO

13M

MI

MO

IA

IM

MM

II

II

IA

MA

AA

MA

OA

II

IA

I14

OO

OO

OM

OM

II

MI

II

II

II

IM

II

II

II

II

II

15O

OM

MO

OO

OM

MM

MO

OO

OO

OR

MM

MM

MM

MM

MM

Q16

OO

AO

OO

OA

AI

AA

IO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

17O

OM

MM

MQ

MQ

QM

MM

II

IM

MO

MQ

MO

MM

MI

OM

M18

OO

MM

MM

QM

QQ

MM

MI

II

MM

OM

QM

OM

MM

IO

MM

19O

OO

OO

OO

OO

MO

QQ

QQ

MQ

QQ

QQ

QO

OO

OO

OO

O20

OO

OO

OO

OI

MI

OO

IO

IO

OO

AM

OA

OO

IO

AA

AA

21O

OO

OO

OO

OO

MO

MR

RR

IQ

QQ

QQ

RO

AO

OO

OM

Q22

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

23O

II

II

AO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

MO

OO

OO

M24

OI

II

II

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

AA

OM

OO

OO

OI

25O

MM

MM

MO

OM

MM

MM

OO

MM

OM

MO

MO

OO

OO

OO

M26

OO

OM

AI

AO

IA

OO

OO

OO

OO

OA

II

IM

MI

IM

II

27O

OO

MA

IA

OI

IA

OO

OO

OO

OO

AI

II

MM

II

MA

A28

OO

OI

OO

IM

OA

AI

II

AO

II

II

IA

II

II

II

II

29O

OO

OO

MM

MO

OO

OO

AA

AA

OI

OA

AO

OO

OO

OO

O30

MI

MI

II

MM

IO

II

AI

OO

MI

II

OO

AI

II

MO

OO

31O

II

IA

OO

II

II

MA

AA

AO

II

AA

II

MM

MI

MI

I32

MI

MI

II

MM

IO

II

AI

OO

MI

II

OO

AI

II

MO

OO

33I

II

II

MM

II

IO

IM

MM

MM

II

II

II

II

MM

OI

I34

OO

OO

OO

OO

MM

MM

AA

AA

AA

AO

AI

AA

AA

AI

II

35O

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

MO

OO

OO

M36

OM

MM

MO

OM

MM

MM

MO

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MO

37O

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

AA

OO

AO

OA

AO

OO

O38

MM

OA

OO

MM

OI

OA

IO

OA

IO

MA

II

II

MM

II

MO

39O

OO

OO

MM

OM

II

II

II

II

II

OM

MI

MM

MI

MO

M40

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

41O

OM

MO

OO

OO

IO

IO

OI

II

IM

MM

II

OO

OM

OM

M42

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MI

MI

II

MM

MM

MM

MM

43M

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

M44

II

II

II

II

II

II

II

II

II

II

II

II

II

II

II

45M

MM

IM

IO

MI

MM

IM

MM

MM

IM

MI

MM

IM

MM

IO

M46

OM

MO

OA

MM

AO

OA

AI

MM

MO

MO

OO

MO

OO

OO

OM

47I

MI

MM

II

MM

QQ

RI

II

II

II

II

MI

II

IM

MM

M48

MM

MM

MM

MM

II

IM

MM

II

OI

AM

MI

MM

OO

MM

MM

49O

MM

MO

OA

II

MI

MO

OO

OO

MI

MI

IM

MM

MM

MM

M50

OM

OO

OM

IM

AO

IA

OI

MI

IO

IM

OQ

MI

II

II

II

51M

OO

OO

OM

MO

OM

MM

MM

MM

MO

MO

OO

MM

OM

OM

O



52I

MI

IA

OM

OI

IM

MM

MI

IM

II

IA

II

IA

II

II

I53

IM

AO

AM

MM

II

OM

OO

AI

MI

AI

OI

IA

AA

IA

II

54O

OO

OO

OO

OI

IO

OO

OO

IO

IO

OO

OO

OO

OO

OO

O55

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

56O

MM

OM

MI

II

IO

MA

AA

II

OO

MI

AM

MO

OM

MI

I57

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

58O

OO

OI

OI

MM

MM

IO

OO

OO

OM

MM

IM

MI

MM

IM

M59

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OI

OO

OO

MO

II

60O

OM

OO

MO

OO

OO

OO

MO

MO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

O61

OM

OM

II

IM

MO

II

MI

II

II

II

AI

OM

OM

OO

AI

62O

MO

AA

OO

IA

AA

IA

II

II

IO

OO

OO

OM

OM

OO

O63

MM

OM

MM

AA

AA

IM

MM

MM

MM

MM

AA

MM

MM

MM

MM

64A

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

AA

A65

OO

MM

MM

AM

AA

IM

OA

II

MO

IM

IO

OM

MO

AO

AO

66O

OO

MM

OM

MM

MM

MM

MA

AI

AI

MI

MM

OO

MM

MM

M67

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

OO

68M

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

M69

AA

AA

AA

II

II

II

IA

AA

AI

II

II

AI

II

IA

II

70M

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

MM

M



b. Menghitung Jumlah Masing-Masing Kategori Kano dalam Tiap-Tiap

Atribut

Sebelum menentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atribut layanan, terlebih

dulu kita melakukan penjumlahan untuk masing-masing kategori Kano dalam

tiap-tiap atributnya.

Keterangan:

Q = questionsble, R = Reverse, A = Attractive, I = Indifferent, O = One dimen

sional, dan M = must be.

Tabel 4.41 adalah penentuan jumlah masing-masing kategori Kano dalam

tiap-tiap atribut dari seluruh responden.

Tabel 4.41 Jumlah kategori Kano tiap-tiap atribut layanan dari seluruh responden

Atribut layanan

Jumlah masing-masing kategori kanoJumlah

Q R A I O M

1 0 0 2 6 46 16 70

2 0 0 3 11 32 24 70

3 0 0 4 11 33 22 70

4 0 0 5 15 28 22 70

5 0 0 8 11 32 19 70

6 0 0 5 13 30 22 70

7 2 0 8 13 29 18 70

8 0 0 7 12 25 26 70

9 2 0 8 23 20 17 70

10 4 1 8 20 19 18 70

11 1 1 5 16 28 19 70

12 1 1 5 18 22 23 70

13 1 1 9 13 25 21 70

14 1 1 8 19 24 17 70

15 0 1 9 23 23 15 70

16 1 0 8 27 20 14 7017 2 0 6 17 22 23 70



18 2 0 5 25 24 14 70

19 2 1 9 24 21 13 7020 2 0 7 16 19 26 7021 5 0 9 17 24 15 7022 2 2 8 22 18 18 70

23 0 0 6 18 28 18 70

24 0 0 4 14 22 30 70

25 0 0 7 13 24 26 70

26 0 0 5 16 27 22 70

27 0 0 5 17 21 27 7028 0 0 5 12 31 22 7029 0 0 6 18 22 24 7030 4 0 3 20 17 26 70

c. Menentukan kategori Kano untuk tia-tiap atribut layanan

Untuk menentukan kategori Kano, kita menggunakan Blauth Formula

(Walden, 1993) sebagai berikut:

Jika (one-dimensional + attractive + mest be) > (indifferent + reverse + question

able) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one-dimensional,

attractive, must be).

Jika (onedimensional + attractive + must be) < (Indifferent + reverse + question

able) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse,

questionable).

Cara penentuan kategori Kano untuk atribut layanan pertama yaitu kebersi-

han ruangan berdasarkan Tabel 4.12 dengan nilai (O + A + M) lebih besar diband-

ingkan dengan nilai (I + R + Q) yaitu (46 + 2 + 16) > (6 + 0 + 0) maka grade

yang dipilih yaitu O (One dimensional) karena O nilainya paling maksimum dari

(46, 2,16). Karena itu, pada Tabel 4.13, atribut layanan pertama yaitu kebersihan ru-

angan mendapat kategori One dimensional. Begitu pula atribut layanan selanjutnya

dengan menggunakan cara yang sama.

Berdasarkan Blauth Formula tersebut maka dapat ditentukan kategori Kano

untuk tiap-tiap atributnya pada Tabel 4.42 berikut ini:



1. Mahasiswa

Tabel 4.42. Penentuan Kategori Kano Seluruh Responden

NoAtribut layanan

Kategori Kano

Tangibles

1 Kebersihan ruangan One dimensional

2 Penataan ruangan dan buku One dimensional

3 Pengaturan suku ruangan One dimensional

4 Pengaturan sirkulasi udara One dimensional

5 Pengaturan pencahayaan One dimensional

6 Pengaturan kebisingan ruangan One dimensional

7 Kondisi meja dan tempat duduk One dimensional

8 Penataan tata letak ruangan Must be

9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya) One dimensional

10 Fasilitas fotokopi yang tersedia One dimensional

11 Fasilitas internet yang tersedia One dimensional

12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia Must be

Reliability

13 Kelengkapan koleksi buku One dimensional

14 Kelengkapan koleksi jurnal One dimensional

15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum One dimensional

16 Kelengkapan koleksi surat kabar One dimensional

17 Kelengkapan koleksi referensi Must be

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah One dimensional

19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM) One dimensional

20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada Must be

21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ket-ersediaan waktu mahasiswa

One dimensional


One dimensional


One dimensional



Responsiveness

24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu maha-siswa

Must be

25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan Must be

26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung One dimensional

Assurance

27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi

Must be


One dimensional

Emphaty

29 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas

One dimensional

30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik One dimensional

Mari kita lihat tabel di atas. Pada dimensi tangible, hampir seluruh atribut

layanan merupakan kategori Kano one dimensional. Hal ini berarti bahwa apabila

atribut layanan tersebut disediakan oleh manajemen perpustakaan maka dapat me-

ningkatkan kepuasan mahasiswa. Sebaliknya, akan menyebabkan ketidakpuasan bila

tidak disediakan.

Selain itu terdapat pula atribut layanan yang merupakan kategori Kano must

be, hal ini berarti bahwa apabila atribut layanan itu ada maka tidak meningkat

kepuasannya. Sebaliknya, bila tidak ada maka mahasiswa merasa tidak puas. Pada

dimensi reliability juga hampir seluruhnya merupakan kategori Kano one dimensional

dan lainnya must be.

Pada dimensi responsiveness, terdapat dua atribut layanan yang merupakan ka-

tegori Kano must be dan satu atribut layanan yang merupakan one dimensional.

Untuk dimensi assurance, juga terdapat kategori Kano one dimensional dan must

be.

Untuk dimensi empathy, seluruh atribut layanan merupakan kategori Kano

one dimensional.



2. Pimpinan Perpustakaan

Pengkategorian atribut layanan berdimensi Servqual menurut preferensi

pimpinan perpustakaan tentang layanan yang diberikan oleh manajemen per-

pustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.43 berikut ini:

Tabel 4.43. Penentuan Kategori Kano untuk Pimpinan Perpustakaan

No Atribut layanan Kategori Kano

Tangibles

1 Kebersihan ruangan One dimensional

2 Penataan ruangan dan buku One dimensional

3 Pengaturan suku ruangan One dimensional

4 Pengaturan sirkulasi udara One dimensional

5 Pengaturan pencahayaan Attractive

6 Pengaturan kebisingan ruangan Must be

7 Kondisi meja dan tempat duduk One dimensional

8 Penataan tata letak ruangan One dimensional

9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya) Must be

10 Fasilitas fotokopi yang tersedia Indifferent

11 Fasilitas internet yang tersedia One dimensional

12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia One dimensional

Reliability

13 Kelengkapan koleksi buku One dimensional

14 Kelengkapan koleksi jurnal Attractive

15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum Attractive

16 Kelengkapan koleksi surat kabar Attractive

17 Kelengkapan koleksi referensi One dimensional

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah Attractive

19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM) Must be

20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada Must be

21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ket-ersediaan waktu mahasiswa

Indifferent




Must be


One dimensional

Responsiveness

24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu maha-siswa

Must be

25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan One dimensional

26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung One dimensional

Assurance

27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi

One dimensional


One dimensional

Emphaty


One dimensional

30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik One dimensional

Berdasarkan Tabel 4.43 di atas, lebih dari separuh atribut layanan pada dimensi

tangible merupakan kategori Kano one dimensional, dan yang lainnya merupakan

kategori Kano must be, attractive, dan indifferent. Pada dimensi reliability, terdapat tiga

atribut yang merupakan kategori Kano one dimensional, empat atribut merupakan

attractive, tiga atribut merupakan must be, dan satu atribut merupakan indifferent.

Untuk dimensi responsiveness terdapat kategori Kano must be dan one dimensional.

Sedangkan untuk dimensi assurance dan empathy, semuanya merupakan kategori

Kano one dimensional.

Analisis dalam pembahasan ini terdiri dari analisis kualitas pelayanan de ngan

metode Servqual dan analisis preferensi mahasiswa dan pimpinan perpustakaan

tentang atribut-atirbut layanan serta perbandingan hasil preferensi mahasiswa dan

pimpinan perpustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan

yang diberikan perpustakaan X terhadap mahasiswa dapat dijelaskan pada Tabel 4.8.



Tabel tersebut menunjukan adanya kesenjangan (gap) yang bernilai negatif antara

kinerja perpustakaan dan harapan mahasiswa, yakni secara keseluruhan skor kinerja

perpustakaan berada di bawah skor harapan mahasiswa.

Hal ini juga ditunjukkan dengan rendahnya nilai kualitas pelayanan yang di-

berikan perpustakaan X, seperti pada dimensi assurance yang memiliki nilai kualitas

pelayanan (Q) tertinggi yaitu sebesar (0.6687), kemudian dimensi pada urutan beri-

kutnya yaitu dimensi responsiveness (0.6573), tangibles (0.6468), reliability (0.6223),

dan dimensi yang memiliki kualitas pelayanan terendah adalah empathy (0.6032).

Tabel 4.9 menunjukan nilai-nilai kualitas untuk semua dimensi servqual masih

berada di bawah nilai 1 dengan nilai kualitas pelayanan rata-rata sebesar (0.6396).

Berdasarkan data tersebut, maka secara keseluruhan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Perpustakaan X belum memenuhi harapan mahasiswa karena ter-

dapat kesenjangan yang bernilai negatif dengan nilai kualitas pelayanan rata-ratanya

sebesar (0.6396).

Dari hasil penelitian terhadap 70 responden mahasiswa, dapat diketahui pre-

ferensi seluruh responden mengenai atribut layanan perpustakaan menurut kat-

egori Kano. Perhatikan Tabel 4.44.



Tabe

l 4.4

4. P

refe

rens

i Sel

uruh

Res

pond

en M

ahas

isw

a m

enge

nai A

trib

ut L

ayan

an P

erpu

stak

aan

men

urut

Kat

egor

i Kan

o

Atr

ibut

laya

nan

Kat

egori

Kan

oK

eadaa

n d

i Per

pust

akaa

nSar

an

Dim

ensi

Tan

gibl

e

Keb

ersih

an r

uang

anO

ne d

imen

siona

lPi

hak

perp

usta

kaan

sud

ah b

erus

aha

mem

erha

-tik

an s

upay

a ru

anga

n se

lalu

ber

sih.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

m

empe

rtah

anka

n ke

bers

ihan

rua

n-ga

n pe

rpus

taka

an.

Pena

taan

ru

anga

n da

n bu

kuO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h be

rusa

ha

supa

ya

pena

taan

rua

ngan

dan

buk

u te

rlih

at r

api.

Hal

in

i te

rbuk

ti de

ngan

dise

diak

anny

a m

eja

tran

-sit

yan

g di

guna

kan

untu

k m

elet

akka

n bu

ku

sete

lah

sele

sai d

igun

akan

.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

sela

lu

mem

perh

atik

an

pena

taan

ru

anga

n da

n bu

ku a

gar

sela

lu t

erlih

at r

api.

Peng

atur

an s

uhu

ruan

-ga

nO

ne d

imen

siona

lPi

hak

perp

usta

kaan

sud

ah m

enye

diak

an f

asili

-ta

s pe

ngat

uran

su

hu

ruan

gan

yaitu

de

ngan

te

rsed

iany

a A

C d

an k

ipas

ang

in.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

m

empe

rtah

anka

n at

ribu

t la

yana

n in

i.

Peng

atur

an

sirku

lasi

udar

aO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a ag

ar s

irku

-la

si ud

ara

teta

p ny

aman

.Se

baik

nya

piha

k pe

rpus

taka

an se

lalu

m

empe

rhat

ikan

aga

r sir

kula

si ud

ara

teta

p ny

aman

.

Peng

atur

an

penc

ahay

-aa

nO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

enye

-di

akan

fas

ilita

s pe

nera

ngan

yai

tu d

enga

n m

e-ny

edia

kan

bebe

rapa

la

mpu

di

se

tiap

lang

it-la

ngit.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

sela

lu

mem

perh

atik

an

peng

atur

an

pen-

eran

gan

sehi

ngga

pen

gunj

ung

dapa

t m

eras

akan

ken

yam

anan

.

Peng

atur

an

kebi

singa

n ru

anga

nO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h be

rusa

ha

supa

ya

perp

usta

kaan

ter

hind

ar d

ari

kebi

singa

n ya

ng

dapa

t m

engg

angg

u pe

ngun

jung

per

pust

akaa

n.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

m

emer

hatik

an l

ayan

an i

ni d

enga

n m

ener

apka

n la

rang

an

mem

buat

ke

ricu

han

atau

ker

ibut

an d

i da

lam

pe

rpus

taka

an.



Kon

disi

mej

a da

n te

m-

pat

dudu

kO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

enye

-di

akan

fas

ilita

s m

eja

dan

kurs

i ya

ng b

isa d

igu-

naka

n de

ngan

bai

k da

n ny

aman

.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

men

-ar

ik m

eja

dan

kurs

i yan

g te

lah

rusa

k da

n m

engg

anti

deng

an y

ang

lebi

k ba

ik u

ntuk

bisa

dig

unak

an.

Pena

taan

tat

a le

tak

ru-

anga

nM

ust

be

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h m

enat

a ru

anga

n de

ngan

bai

k.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

sela

lu

mem

erha

tikan

ta

ta

leta

k ru

anga

n de

ngan

bai

k.

Kon

disi

peni

tipan

ba

-ra

ng

dan

peng

adaa

n ju

mla

hnya

One

dim

ensio

nal

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

enye

-di

akan

fasil

itas t

empa

t pen

itipa

n ba

rang

ber

upa

loke

r de

ngan

jum

lahn

ya y

ang

cuku

p ba

nyak

.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

me-

nyed

iaka

n lo

ker

deng

an d

ileng

kapi

ku

nci

supa

ya

peng

unju

ng

per-

pust

akaa

n m

eras

a am

an m

elet

akan

ba

rang

-bar

angn

ya.

Fasil

itas

foto

copy

yan

g te

rsed

iaO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

ebel

umny

a su

dah

beru

-sa

ha m

enye

diak

an fa

silita

s fo

toco

py, n

amun

di-

tari

k ol

eh p

ihak

fak

ulta

s.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

me-

nyed

iaka

n fa

silita

s fo

toco

py, s

ehin

g-ga

pen

gunj

ung

perp

usta

kaan

tid

ak

perl

u la

gi r

epot

per

gi k

elua

r m

en-

cari

tem

pat

foto

copy

.

Fasil

itas

inte

rnet

ya

ng

ters

edia

One

dim

ensio

nal

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

enye

-di

akan

fas

ilita

s in

tern

et,

deng

an m

enye

diak

an

pera

ngka

t kom

pute

r di

rua

ng r

efer

ensi

sehi

ng-

ga p

engu

njun

g pe

rpus

taka

an d

apat

mem

an-

faat

kan

fasil

itas

ini.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

per

-lu

men

amba

h pe

rang

kat

kom

pute

r di

ruan

g re

fere

nsi.



Ters

edia

nya

sara

na p

en-

elus

uran

info

rmas

iM

ust

be

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

men

yedi

akan

sar

ana

pene

lusu

ran

info

rmas

i se

hing

ga

peng

unju

ng

dapa

t de

ngan

mud

ah m

enca

ri i

nfor

mas

i ya

ng

dipe

rluk

an.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

m

empe

rtah

anka

n la

yana

n sa

rana

pe

nelu

sura

n in

form

asi.

Rel

iability

Kel

engk

apan

ko

leks

i bu

kuO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

enye

-di

akan

kol

eksi

buku

.Se

baik

nya

piha

k pe

rpus

taka

an p

erlu

m

enam

bah

jum

lah

kole

ksi b

uku

su-

paya

lebi

h le

ngka

p.

Kel

engk

apan

ko

leks

i ju

rnal

One

dim

ensio

nal

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

enye

-di

akan

kol

eksi

jurn

al.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

per

lu

men

amba

h ju

mla

h ko

leks

i ju

rnal

su

paya

lebi

h le

ngka

p.

Kel

engk

apan

ko

leks

i m

ajal

ah d

an u

mum

One

dim

ensio

nal

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h be

rusa

ha

men

ye-

diak

an k

olek

si m

ajal

ah d

an u

mum

.Se

baik

nya

piha

k pe

rpus

taka

an p

er-

lu m

enam

bah

jum

lah

kole

ksi m

aja-

lah

dan

umum

yan

g te

rbar

u su

paya

le

bih

leng

kap.

Kel

engk

apan

ko

leks

i su

rat

kaba

rO

ne d

imen

siona

lPi

hak

perp

usta

kaan

su

dah

beru

saha

m

enye

-di

akan

kol

eksi

sura

t ka

bar.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

per

-lu

men

amba

h ju

mla

h ko

leks

i su

rat

kaba

r ya

ng t

erba

ru.

Kel

engk

apan

ko

leks

i re

fere

nsi

Mus

t be

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h be

rusa

ha

men

ye-

diak

an k

olek

si re

fere

nsi.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

per

-lu

men

amba

h ju

mla

h ko

leks

i ref

er-

ensi

supa

ya le

bih

leng

kap.

Kel

engk

apan

ko

leks

i ka

rya

ilmia

hO

ne d

imen

siona

lPi

hak

perp

usta

kaan

su

dah

beru

saha

m

enye

-di

akan

kol

eksi

kary

a ilm

iah.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

me-

nam

bah

jum

lah

kole

ksi

kary

a il-

mia

h.



Kel

engk

apan

ko

leks

i no

n bu

ku

(info

rmas

i da

lam

be

ntuk

ka

set,

VC

D, C

D, C

D-R

OM

)O

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h be

rupa

ya

men

ye-

diak

an k

olek

si no

n-bu

ku s

ecar

a le

ngka

p.Se

baik

nya

piha

k pe

rpus

taka

an m

e-na

mba

h ju

mla

h ko

leks

i no

n-bu

ku

supa

ya le

bih

leng

kap.

Kes

esua

ian

kole

ksi y

ang

ters

edia

de

ngan

in

for-

mas

i yan

g ad

aM

ust

be

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

embe

ri-

kan

laya

nan

ini y

aitu

den

gan

prog

ram

SIM

PUS

untu

k m

engi

dent

ifika

si se

mua

keb

utuh

an b

ahan

pu

stak

a ag

ar m

udah

pen

elus

uran

nya

dan

seba

gai

basis

dat

a.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

se-

lalu

m

emer

hatik

an

kese

suai

an

kole

ksi

deng

an i

nfor

mas

i ya

ng a

da

sehi

ngga

pe

ngun

jung

da

pat

den-

gan

mud

ah m

enca

ri in

form

asi y

ang

dibu

tuhk

anny

a.

Jam

buk

a pe

rpus

taka

an

sesu

ai

deng

an

kebu

tu-

han

dan

kete

rsed

iaan

w

aktu

mah

asisw

aO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

embe

ri-

kan

laya

nan

ini

sesu

ai d

enga

n ke

butu

han

dan

kese

diaa

n w

aktu

mah

asisw

a.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

me-

nam

bah

jam

bu

ka

perp

usta

kaan

m

enja

di j

am 0

8.00

– 1

6.00

WIB

un

tuk

hari

Sab

tu.

Jum

lah

mak

simal

pin

ja-

man

bu

ku

mem

enuh

i ke

butu

han

mah

asisw

aO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an

suda

h be

rusa

ha

men

ye-

diak

an l

ayan

an i

ni y

aitu

den

gan

mem

bole

hkan

pe

ngun

jung

unt

uk m

emin

jam

buk

u m

aksim

al

2 ek

sem

plar

.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

me-

nam

bah

jum

lah

pinj

aman

bu

ku

misa

lnya

men

jadi

3 e

ksem

plar

.

Perp

usta

kaan

mem

beri

-ka

n in

form

asi

jasa

lay

-an

an

dan

fasil

itas

per-

pust

akaa

n de

ngan

bai

kO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

embe

ri-

kan

info

rmas

i ja

sa

laya

nan

dan

fasil

itas

per-

pust

akaa

n se

baik

mun

gkin

.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

se-

lalu

mem

erha

tikan

inf

orm

asi

jasa

la

yana

n da

n fa

silita

s pe

rpus

taka

an

deng

an je

las.



Res

ponsive

nes

s

Kes

edia

an

piha

k pe

r-pu

stak

aan

untu

k m

em-

bant

u m

ahas

iswa

Mus

t be

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

emba

ntu

mah

asisw

a.Se

baik

nya

piha

k pe

rpus

taka

an b

er-

sedi

a da

n re

la

untu

k m

emba

ntu

mah

asisw

a.

Kec

epat

an d

alam

mem

-be

rika

n pe

laya

nan

Mus

t be

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

embe

ri-

kan

laya

nan

deng

an c

epat

mak

simal

2 m

enit,

da

n ha

l in

i m

enja

di s

asar

an m

utu

perp

usta

kaan

X

saa

t in

i.

Mun

gkin

hal

ini

bisa

men

jadi

sa-

sara

n m

utu

yang

ba

ik

bagi

pe

r-pu

stak

aan.

Petu

gas l

ayan

an si

ap d

an

sigap

mel

ayan

i pe

ngun

-ju

ngO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

elal

u be

rupa

ya u

ntuk

sia

p da

n sig

ap m

elay

ani p

engu

njun

g pe

rpus

taka

an.

Piha

k pe

rpus

taka

an

haru

s se

lalu

sia

p da

n ta

ngga

p da

lam

mem

beri

-ka

n pe

laya

nan

terh

adap

pe

ngun

-ju

ng p

erpu

stak

aan.

Ass

ura

nce

Petu

gas

bagi

an

pela

y-an

an m

empu

nyai

pen

-ge

tahu

an

dan

mam

pu

mem

beri

kan

info

rmas

iM

ust

be

Piha

k pe

rpus

taka

an s

elal

u be

rupa

ya m

elak

ukan

se

leks

i ba

gi p

etug

as b

agia

n la

yana

n da

n m

em-

beri

kan

pela

tihan

gun

a m

enin

gkat

kan

peng

eta-

huan

pet

ugas

bag

ian

pela

yana

n.

Piha

k pe

rpus

taka

an

seba

ikny

a m

empe

rhat

ikan

tin

gkat

ke

lulu

san

para

peg

awai

nya.

Petu

gas

laya

nan

bers

i-ka

p ra

mah

, sop

an, t

ertib

, da

n ra

pi

mem

beri

kan

pela

yana

nO

ne d

imen

siona

l

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a be

rsik

ap r

a-m

ah, s

opan

, ter

tib, d

an r

api

mem

beri

kan

pela

y-an

an. H

al in

i dap

at d

iliha

t se

mua

kar

yaw

an b

er-

pena

mpi

lan

rapi

dan

sop

an k

husu

snya

kar

yaw

an

pere

mpu

an y

ang

sem

uany

a m

emak

ai k

erud

ung.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

m

empe

rtah

anka

n at

ribu

t la

yana

n in

i.

Em

pat

hy

Info

rmas

i dan

pet

unju

k ta

ta

cara

pe

man

faat

an

laya

nan

yang

dib

erik

an

jela

s

One

dim

ensio

nal

Piha

k pe

rpus

taka

an s

udah

ber

usah

a m

embe

ri-

kan

info

rmas

i da

n pe

tunj

uk t

ata

cara

pem

an-

faat

an la

yana

n de

ngan

jela

s.

Seba

ikny

a pi

hak

perp

usta

kaan

m

embe

rika

n in

form

asi

dan

petu

n-ju

k ta

ta c

ara

pem

anfa

atan

lay

anan

de

ngan

jela

s.K

eluh

an d

an s

aran

di-

tang

gapi

den

gan

baik

One

dim

ensio

nal

Kon

sum

en d

apat

mem

beri

kan

sara

n da

n ke

lu-

han

lew

at k

otak

sar

an y

ang

tela

h te

rsed

ia.

Seba

ikny

a pi

hak

pepu

stak

aan

men

angg

api

kelu

han

dan

sara

n de

ngan

bai

k.



Pada dimensi tangible, atribut layanan yang dapat meningkatkan kepuasan ma-

hasiswa yaitu atribut kebersihan ruangan, atribut layanan penataan ruangan dan

buku, atribut layanan pengaturan suhu ruangan, atribut layanan pengaturan sirkulasi

udara, atribut layanan pengaturan pencahayaan, atribut layanan pengaturan kebi-

singan ruangan, atribut layanan kondisi meja dan tempat duduk, atribut layanan

kondisi penitipan barang dan pengadaan jumlahnya, atribut layanan fasilitas foto-

copy yang tersedia, atribut layanan fasilitas internet yang tersedia. Atribut-atribut

ini mendapat kategori one dimensional. Artinya, apabila layanan tersebut ada atau

tersedia maka hal ini dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila kin-

erja dari atribut tersebut menurun maka akan menurun pula tingkat kepuasannya.

Sedangkan atribut layanan yang menjadi dasar yang harus dipenuhi oleh manaje-

men perpustakaan (must be) yaitu penataan tata letak ruangan dan tersedianya sarana

penelusuran informasi.

Pada dimensi reliability, atribut layanan yang meningkatkan kepuasan dan akan

menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional) yaitu atribut lay-

anan perpustakaan menyediakan koleksi buku, jurnal, majalah dan umum, surat

kabar, karya ilmiah, koleksi non-buku (informasi dalam bentuk kaset, VCD, CD,

CD-ROM), atribut layanan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan

ketersediaan waktu mahasiswa, atribut layanan jumlah maksimal pinjaman buku

memenuhi kebutuhan mahasiswa, dan atribut layanan perpustakaan memberikan

informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik. Sedangkan atribut

layanan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan

(must be) adalah atribut layanan kelengkapan koleksi referensi dan atribut layanan

kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada.

Untuk dimensi responsiveness, atribut layanan yang dapat meningkatkan

kepuasan jika tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan

(one dimensional) adalah atribut layanan petugas layanan siap dan sigap dalam mela-

yani pengunjung. Sedangkan atribut yang tidak dapat meningkatkan kepuasan bila

tersedia tetapi bisa menimbulkan ketidakpuasan bila tidak tersedianya layanan (must

be) yaitu atribut layanan kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa

dan atribut layanan kecepatan dalam memberikan pelayanan.

Pada dimensi assurance, atribut layanan yang dapat memberikan kepuasan bila

tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan (one dimen



sional) yaitu atribut petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam

memberikan pelayanan. Sedangkan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus di-

penuhi oleh perpustakaan (must be) adalah petugas bagian pelayanan mempunyai

pengetahuan dan mampu memberikan informasi.

Menurut preferensi mahasiswa terhadap dimensi empathy, semua atribut la-

yanan dapat meningkatkan kepuasan bila layanan tersedia dan akan menyebabkan

ketidakpuasan bila layanan itu tidak disediakan (one dimensional), antara lain atribut

layanan informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas,

serta atribut layanan keluhan dan saran yang ditanggapi dengan baik.

Preferensi menurut pimpinan perpustakaan dapat dijelaskan seperti pada

Tabel 4.43. Pada tabel tersebut, untuk dimensi tangible, atribut yang dapat me-

ningkatkan kepuasan mahasiswa dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak

tersedia (one dimensional) yaitu atribut layanan kebersihan ruangan, atribut layanan

penata an ruangan dan buku, atribut layanan pengaturan suhu ruangan, atribut la-

yanan pengaturan sirkulasi udara, atribut layanan kondisi meja dan tempat duduk,

atribut layanan penataan tata letak ruangan, atribut layanan fasilitas internet yang

tersedia, dan atribut layanan tersedianya sarana penelusuran informasi. Sedangkan

atribut layanan yang dapat menyebabkan mahasiswa merasa lebih puas tetapi ti-

dak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan bila tidak tersedia (attractive) yaitu

atribut layanan pengaturan pencahayaan. Menurut preferensi pimpinan, atribut la-

yanan yang tidak berpengaruh pada kepuasan mahasiswa (indifferent) pada dimensi

tangible yaitu atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia.

Pada dimensi reliability, atribut yang dapat meningkatkan kepuasan dan

dapat menurunkan tingkat kepuasan (one dimensional) yaitu atribut layanan keleng-

kapan koleksi buku, atribut layanan kelengkapan koleksi referensi, serta atribut la-

yanan perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan

dengan baik. Sedangkan atribut layanan yang dapat menyebabkan mahasiswa

merasa lebih puas tetapi tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan bila tidak

tersedia (attractive) yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi jurnal, atribut layanan

kelengkapan koleksi majalah dan umum, atribut layanan kelengkapan koleksi surat

kabar, dan atribut layanan kelengkapan koleksi karya ilmiah. Atribut layanan yang

menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan (must be) pada



dimensi reliability yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi non buku (informasi

dalam bentuk kaset, VCD, CD, CD-ROM), atribut layanan kesesuaian koleksi yang

tersedia dengan informasi yang ada, dan atribut layanan jumlah maksimal pinjam-

an buku memenuhi kebutuhan mahasiswa. Sedangkan menurut preferensi pimpi-

nan, atribut layanan yang tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen (indifferent)

adalah atribut jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan

waktu mahasiswa.

Untuk dimensi responsiveness, atribut layanan yang meningkatkan kepuas-

an mahasiswa dan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional)

yaitu atribut layanan kecepatan dalam memberikan pelayanan dan atribut layanan

petugas yang siap dan sigap dalam melayani pengunjung. Sedangkan yang atribut

layanan yang harus ada pada perpustakaan (must be) yaitu atribut layanan kesediaan

pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa.

Pimpinan perpustakaan mempunyai preferensi bahwa pada dimensi assur

ance semua atribut layanan merupakan layanan yang harus ada atau disediakan kare-

na dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila tidak tersedia maka

akan menyebabkan ketidakpuasan (one dimensional). Atribut layanan tersebut yaitu

atribut layanan petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu

dalam memberikan informasi dan atribut layanan petugas bersikap ramah, sopan,

tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan.

Begitu pula pada dimensi empathy. Pimpinan perpustakaan mempunyai

preferensi bahwa semua atribut layanan merupakan layanan yang harus ada atau

disediakan karena dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila tidak

tersedia maka akan menyebabkan ketidakpuasan (one dimensional). Atribut layanan

tersebut yaitu atribut layanan informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan

yang diberikan jelas dan atribut layanan keluhan dan saran ditanggapi dengan baik.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap mahasiswa dan pimpin-

an perpustakaan maka didapatkan hasil perbandingan preferensi di antara keduanya,

yang dapat dilihat pada Tabel 4.45 berikut:



Tabel 4.45. Perbandingan Preferensi antara Mahasiswa dan Pimpinan Perpustakaan

No Atribut layanan Kategori Kano

Mahasiswa Pimpinan perpustakaan

Tangibles

1 Kebersihan ruangan One dimensional One dimensional

2 Penataan ruangandan buku One dimensional One dimensional

3 Pengaturan suku ruangan One dimensional One dimensional

4 Pengaturan sirkulasi udara One dimensional One dimensional

5 Pengaturan pencahayaan One dimensional Attractive

6 Pengaturan kebisingan ruangan One dimensional Must be

7 Kondisi meja dan tempat duduk One dimensional One dimensional

8 Penataan tata letak ruangan Must be One dimensional

9 Kondisi penitipan barang dan pen-gadaan (jumlahnya)

One dimensional Must be

10 Fasilitas fotokopi yang tersedia One dimensional Indifferent

11 Fasilitas internet yang tersedia One dimensional One dimensional

12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia

Must be One dimensional

Reliability

13 Kelengkapan koleksi buku One dimensional One dimensional

14 Kelengkapan koleksi jurnal One dimensional Attractive

15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum

One dimensional Attractive

16 Kelengkapan koleksi surat kabar One dimensional Attractive

17 Kelengkapan koleksi referensi Must be One dimensional

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah One dimensional Attractive



19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM)


20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada

Must be Must be

21 Jam buka perpustakaan sesuai den-gan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa

One dimensional Indifferent

22 Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa



One dimensional One dimensional

Responsiveness

24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa

Must be Must be

25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan


26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung


Assurance

27 Petugas bagian pelayanan mempun-yai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi


28 Petugas layanan bersikap ramah, so-pan, tertib dan rapi dalam memberi-kan pelayanan


Emphaty



30 Keluhan dan saran ditanggapi den-gan baik


Berdasarkan tabel di atas, preferensi pimpinan perpustakaan akan atribut

layanan pada dimensi tangible pada umumnya sudah melampaui preferensi maha-

siswa. Namun demikian, masih terdapat ketidakcocokan preferensi antara pimpinan



perpustakaan dan mahasiswa yaitu atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia.

Menurut mahasiswa, tersedianya fasilitas fotocopy dapat meningkatkan kepuasan

mahasiswa dan akan menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak terpenuhi. Namun

demikian, pimpinan mempunyai preferensi bahwa ada atau tidak adanya layanan

ini, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

Untuk dimensi reliability, terdapat ketidakcocokan preferensi antara pimpinan

dan mahasiswa yaitu jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan keterse-

diaan waktu mahasiswa. Pimpinan mempunyai preferensi bahwa atribut layanan ini

tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Jika melihat kondisi

yang ada, memang atribut jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan

ketersediaan waktu mahasiswa.

Sedangkan untuk dimensi responsiveness, assurance, dan empathy, preferensi

pimpinan sudah lebih tinggi atau sudah melampaui apa yang diinginkan oleh ma-

hasiswa dan preferensi keduanya juga sudah mempunyai kesamaan.

F. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik

kesimpulan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X

belum memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kesen-

jangan antara kinerja perpustakaan dan harapan mahasiswa yang bernilai negatif,

dan nilai kualitas pelayanan (Q) perpustakaan yang berada di bawah nilai 1. Un-

tuk keseluruhan dimensi Servqual, semua atribut layanan berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa. Terdapat perbedaan preferensi antara pimpinan perpustakaan

dan mahasiswa, yaitu pada atribut layanan dimensi tangible. Menurut preferensi ma-

hasiswa, tersedianya fasilitas fotocopy merupakan kategori one dimensional namun

pimpinan mempunyai preferensi bahwa fasilitas fotocopy merupakan kategori in

different. Selain itu, atribut layanan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan

dan ketersediaan waktu mahasiswa, menurut pimpinan perpustakaan merupakan

kategori Indifferent, tetapi menurut mahasiswa atribut layanan ini merupakan ka-

tegori one dimensional.

Saran yang diberikan yaitu memperbaiki kinerja perpustakaan atau persepsi

manajemen mengenai kualitas pelayanan terutama dimensi yang memiliki kesen-



jangan yang besar atau di atas rata-rata. Pihak perpusatakaan sebaiknya memenuhi

segala atribut yang mempunyai kategori one dimensional dan meningkatkannya. Per-

bedaan hasil preferensi antara mahasiswa dan pimpinan perpustakaan akan lebih

baik diminimalkan. Manajemen perpustakaan hendaknya memenuhi atribut-atribut

mana yang diinginkan oleh mahasiswa sehingga dapat mewujudkan kualitasnya.

Penelitian selanjutnya bisa dikembangkan dengan metode QFD agar metode Kano

lebih sempurna.



Kuesioner Servqual

1. PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah pertanyaan di bawah ini menyangkut Harapan Anda dan pelayanan yang

Anda rasakan dalam keputusan Anda mengunjungi perpustakaan X dengan mem-

beri tanda check list ( ) satu saja terhadap pilihan jawaban Anda untuk setiap

nomor pertanyaan.

Untuk Harapan Pelanggan Untuk Kinerja Perpustakaan

1. Tidak Mengharapkan (TH) 1. Tidak Puas (TP)

2. Kurang Mengharapkan (KH) 2. Kurang Puas (KP)

3. Cukup Mengharapkan (CH) 3. Cukup Puas (CP)

4. Mengharapkan (H) 4. Puas (P)

5. Sangat Mengharapkan (SH) 5. Sangat Puas (SP)

2. PERTANYAAN

No. Daftar Pertanyaan

Harapan Kinerja

TH KH CH H SH TP KP CP P SP

Tangible

1Kebersihan ruanga n

2Penataan ru ang-an, buku rapi dan me narik

3Suhu ruangan nyaman

4Sirkulasi udara yang nyaman

5Pencahayaan yang nyaman

6Ruangan yang tidak bising



7

Kondisi meja dan tempat duduk yang nyaman

8Tata letak ruang-an baik dan rapi

9

Kondisi penitip-an barang baik dan jumlahnya memadai

10Fasilitas fotocopy yang memadai

11Fasilitas internet memadai

12

Sarana pene-lusuran infor-masi (katalog, anjungan) yang memadai

Reliability

13

Penyediaan koleksi buku lengkap

14Koleksi jurnal tersedia lengkap

15

Koleksi maja-lah ilmiah dan umum tersedia lengkap

16Koleksi surat kabar tersedia lengkap

17Koleksi referensi tersedia lengkap

18

Koleksi karya ilmiah tersedia lengkap



19

Koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset, VCD, CD, CD-ROM) tersedia lengkap

20

Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada

21

Jam buka per-pustakaan sesuai dengan kebutuh-an dan keterse-diaan waktu mahasiswa

22

Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebu-tuhan mahasiswa

23

Perpustakaan memberikan informasi jasa la-yanan dan fasili-tas perpustakaan dengan baik

Responsiveness

24

Kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa

25Pelayanan diberi-kan dalam waktu yang cepat

26

Petugas layanan siap dan sigap melayani pe-ngunjung



Assurance

27

Petugas bagian pelayanan mem-punyai pengeta-huan dan mampu memberikan informasi

28

Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan

Empathy

29

Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas




Kuesioner Kano

Identifikasi Preferensi Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan

Petunjuk Pengisian

Silakan beri tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Anda berdasarkan

skala penilaian di bawah ini.

Functional question: Pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh

responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia.

Dengan skala:

S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.

M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keha-

rusan bagi Anda.

N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpengaruh

bagi Anda.

MT : memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat me-

nerima kondisi tersebut.

TS : tidak suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut.

Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tersedia, apa yang Anda rasakan?

No. DaftarPertanyaan Suka Mengharap-

kanNe-tral

Memberikan Toleransi

Tidak Suka

Tangible

1Kondisi ruang an bersih

2Kondisi pe nata-an ruang an dan buku rapi

3Kondisi suhu ruang an nyaman



4Kondisi sirkulasi udara nyaman

5Kondisi penca-hayaan nyaman

6Kondisi ruang an tidak bising

7Meja dan tempat duduk nyaman

8Tata letak ruang-an baik dan rapi

9

Kondisi penitip-an barang baik dan jumlahnya memadai



12.

Sarana pene-lusuran infor-masi (katalog, anjungan) yang memadai

Reliability

13Penyediaan koleksi buku lengkap

14.Koleksi jurnal tersedia lengkap

15.

Koleksi maja-lah ilmiah dan umum tersedia lengkap





18Terdapat koleksi karya ilmiah

19

Koleksi non-buku (informasi dalam bentuk kaset, VCD, CD, CD-ROM) tersedia lengkap

20


21

Jam buka per-pustakaan sesuai dengan kebutuh-an dan ke-tersediaan waktu mahasiswa

22

Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebu-tuhan mahasiswa

23

Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasili-tas perpustakaan dengan baik

Responsiveness

24

Kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa

25Pelayanan diberi-kan dalam waktu yang cepat


26

Petugas layanan siap dan sigap melayani pe-ngunjung

Assurance

27

Petugas bagian pelayanan mem-punyai pengeta-huan dan mampu memberikan informasi

28

Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib, dan rapi memberikan pelayanan

Empathy

29



Dysfunctional question: Menyatakan kondisi yang Anda rasakan jika fasilitas atau

layanan tidak terpenuhi/ tidak tersedia

Dengan skala:

S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi

Anda.

M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan

keharusan bagi Anda.

N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpen-

garuh bagi Anda.

MT : memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat



menerima kondisi tersebut.


Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tidak tersedia, apa yang Anda ra-

sakan?

No. DaftarPertanyaan Suka Mengharap-

kanNe-tral

Memberikan Toleransi

Ti-dak Suka

Tangible

1Kondisi ruangan tidak bersih

2Kondisi penataan ruangan dan buku tidak rapi

3Kondisi suhu ru ang an tidak nya-man

4Kondisi sirkulasi udara tidak nyaman

5Kondisi pencahaya-an tidak nyaman

6Kondisi ruangan bising

7Meja dan tempat duduk tidak nya-man

8Tata letak ruangan buruk dan tidak rapi

9

Kondisi penitipan barang buruk dan jumlahnya tidak memadai

10Fasilitas fotocopy yang tidak mema-dai



11Fasilitas internet tidak memadai

12

Sarana penelusuran informasi (katalog, anjungan) yang tidak memadai

Reliability

13Penyediaan koleksi buku tidak lengkap

14

Koleksi jurnal yang tersedia tidak lengkap

15

Koleksi majalah ilmiah dan umum yang tersedia tidak lengkap

16Koleksi surat kabar tersedia tidak lengkap

17

Koleksi referensi yang tersedia tidak lengkap

18Tidak terdapat koleksi karya ilmiah

19

Koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset, VCD, CD, CD-ROM) tidak tersedia lengkap

20

Koleksi yang terse-dia dengan infor-masi yang ada tidak sesuai



21

Jam buka per-pustakaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa

22

Jumlah maksimal pinjaman buku tidak memenuhi kebutuhan maha-siswa

23

Perpustakaan tidak memberikan infor-masi jasa layanan dan fasilitas per-pustakaan dengan baik

Responsiveness

24

Tidak ada kese-diaan pihak per-pustakaan untuk membantu maha-siswa

25Pelayanan diberi-kan dalam waktu yang lama

26

Petugas layanan tidak siap dan sigap melayani pengun-jung

Assurance

27

Petugas bagian pelayanan tidak mempunyai pe-ngetahuan dan tidak mampu memberikan infor-masi



28

Petugas layanan tidak bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan

Empathy

29

Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan lay-anan yang diberi-kan tidak jelas

30

Keluhan dan saran tidak ditanggapi dengan baik



Kuesioner Kano

Identifikasi Preferensi Pimpinan Perpustakaan terhadap Kualitas Layanan

Petunjuk Pengisian

Silakan beri tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Anda berdasarkan

skala penilaian di bawah ini.

Functional question: Pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh res-

ponden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia.

Dengan skala:

S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi

Anda.

M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan ke-

harusan bagi Anda.

N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpen-

garuh bagi Anda.


nerima kondisi tersebut


Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tersedia, apa yang Anda rasakan?

No. Daftar Pertanyaan Suka Mengharap-

kanNe-tral

Mem-berikan Toleransi

Ti-dak Suka

Tangible

1Kondisi ruangan bersih

2Kondisi penataan ruangan dan buku rapi

3Kondisi suhu ruang-an nyaman



4Kondisi sirkulasi udara nyaman

5Kondisi pencahaya-an nyaman

6Kondisi ruangan tidak bising

7Meja dan tempat duduk nyaman

8Tata letak ruangan baik dan rapi

9

Kondisi penitipan barang baik dan jumlahnya memadai



12

Sarana penelusuran informasi (katalog, anjungan) yang memadai

Reliability

13Penyediaan koleksi buku lengkap

14Koleksi jurnal terse-dia lengkap

15

Koleksi majalah ilmiah dan umum tersedia lengkap



18Terdapat koleksi karya ilmiah



19


20


21

Jam buka per-pustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa

22

Jumlah maksimal pinjaman buku me-menuhi kebutuhan mahasiswa

23

Perpustakaan mem-berikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik

Responsiveness

24

Kesediaan pihak perpustakaan mem-bantu mahasiswa

25

Pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat

26

Petugas layanan siap dan sigap melayani pengunjung

Assurance

27

Petugas bagian pelayanan mempu-nyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan infor-masi



28

Petugas layanan bersikap ramah, so-pan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan

Empathy

29



Dysfunctional question: Menyatakan kondisi yang Anda rasakan jika fasilitas atau

layanan tidak terpenuhi/tidak tersedia.

Dengan skala:

S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.

M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keha-

rusan bagi Anda.

N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpenga-

ruh bagi Anda.


nerima kondisi tersebut.


Jika fasilitas atau layanan dibawah ini tidak tersedia, apa yang Anda ra-

sakan?



No. Daftar Pertanyaan Suka Mengharap-

kanNe-tral

Mem-berikan Toleransi

Ti-dak Suka

Tangible

1Kondisi ruangan tidak bersih

2Kondisi penataan ruangan dan buku tidak rapi

3Kondisi suhu ruang-an tidak nyaman

4Kondisi sirkulasi udara tidak nyaman

5Kondisi pencahaya-an tidak nyaman

6Kondisi ruangan bising

7Meja dan tempat duduk tidak nyaman

8Tata letak ruangan buruk dan tidak rapi

9

Kondisi penitipan barang buruk dan jumlahnya tidak me-madai

10Fasilitas fotocopy yang tidak memadai

11Fasilitas internet tidak memadai

12

Sarana penelusuran informasi (katalog, anjungan) yang tidak memadai

Reliability

13Penyediaan koleksi buku tidak lengkap



14Koleksi jurnal yang tersedia tidak leng-kap

15

Koleksi majalah ilmiah dan umum yang tersedia tidak lengkap

16

Koleksi surat kabar tersedia tidak leng-kap

17

Koleksi referensi yang tersedia tidak lengkap

18Tidak terdapat koleksi karya ilmiah

19


20

Koleksi yang terse-dia dengan infor-masi yang ada tidak sesuai

21

Jam buka per-pustakaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa

22

Jumlah maksimal pinjaman buku tidak memenuhi kebutu-han mahasiswa



23

Perpustakaan tidak memberikan infor-masi jasa layanan dan fasilitas per-pustakaan dengan baik

Responsiveness

24

Tidak ada kesediaan pihak perpustakaan membantu maha-siswa

25Pelayanan diberikan dalam waktu yang lama

26

Petugas layanan tidak siap dan sigap melayani pengun-jung

Assurance

27

Petugas bagian pelayanan tidak mempunyai pen-getahuan dan tidak mampu memberi-kan informasi

28

Petugas layanan ti-dak bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam mem-berikan pelayanan

Empathy

29

Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan tidak jelas

30

Keluhan dan saran tidak ditanggapi dengan baik


189

Pengukuran Kualitas Jasa:Studi Kasus

APLIKASI PENGUKURAN JASARUMAH SAKIT UMUM

(Metode Bobot Tertimbang)

A. Latar Belakang

Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapai-

nya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara menyeluruh dan

berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayan-

Bab 5


190 Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus

an yang telah dilakukan. Pelayanan pemerintah dirasakan semakin perlu untuk

dibenahi dan ditingkatkan, terlebih dalam era pembaruan seperti saat ini. Upaya

ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, dalam

arti pelayanan yang lebih efisien, efektif, dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi

masyarakat. Sampai saat ini masyarakat masih memegang klaim mayoritas atas baik

buruknya pelayanan, apakah tergolong pelayanan prima atau tidak. Untuk mengu-

kur tingkat efisiensi dan kinerja sebuah program, maka data yang akurat mutlak di-

perlukan. Hal ini karena pelbagai pihak membutuhkan data tersebut sebagai bahan

informasi yang penting. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi agenda yang

harus segera diterapkan oleh semua instansi penyelenggara pelayanan sebagai upaya

mengukur kinerja dan kualitas pelayanan secara terus-menerus dan berkelanjutan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan In-

stansi Pemerintah, kinerja pelayanan suatu jasa layanan publik perlu diukur secara

berkala. Penyelenggara pelayanan wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Atas dasar pemikiran tersebut perlu di-

lakukan kajian-kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kualitas jasa dilihat dari

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah.

B. Tujuan

Kegiatan kajian ini bertujuan mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat dan me-

ngetahui kecenderungan kinerja pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah sebagai

upaya evaluasi dari waktu ke waktu yang berkelanjutan.

Secara khusus tujuan kajian ini adalah

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan di Rumah Sakit

Umum Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Mengetahui kelemahan-kelemahan pada proses penyelenggaraan pelayanan

di Rumah Sakit Umum Daerah.

3. Mengupayakan pembenahan-pembenahan yang berkaitan dengan pe-

nyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas, sesuai dengan harapan ma-

syarakat.


191Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus

C. Manfaat

Manfaat kajian penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada

Rumah Sakit Umum Daerah yaitu:

1. menyediakan data Kepuasan Masyarakat secara berkala sehingga dapat di-

ketahui perkembangan kualitas jasa atau pelayanannya.

2. mengevaluasi unsur penyelenggaraan jasa pelayanan yang perlu ditingkatkan

dan dipertahankan oleh Rumah Sakit Umum Daerah.

D.Kegiatan

Bentuk kegiatan ini merupakan kajian yang bersifat deskriptif, yaitu kajian yang

diharapkan mampu menjelaskan dan menggambarkan keadaan jasa pelayanan yang

dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah, tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

masyarakat/pasien, serta dapat menghasilkan gambaran atau model jasa pelayanan

yang diharapkan masyarakat.

E. Objek Kegiatan

Objek kegiatan ini adalah tempat-tempat pelayanan di Rumah Sakit Daerah, se-

perti UGD, Rawat Inap, Rawat Jalan, Apotik, Radiologi, Laboratorium.

F. Metode

Metode kajian dalam kegiatan ini menggunakan pendekatan dengan unsur ukuran

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 tahun 2014, yang meliputi:

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif (U1);

2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan pe-

nerima pelayanan, termasuk pengaduan (U2);

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyele-

saikan seluruh proses pelayanan setiap jenis pelayanan (U3);

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang be-



sarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan ma-

syarakat (U4);

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayan-

an ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan (U5);

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksa-

na, yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman (U6);

7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan (U7);

8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan ke-

wajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan (U8);

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut (U9).

Skala pengukuran menggunakan interval 1-4 dengan nilai sebagai berikut:

Angka 1 mewakili: tidak baik

Angka 2 mewakili: kurang baik

Angka 3 mewakili: baik

Angka 4 mewakili: sangat baik

G. Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah

masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,

jumlah responden minimal adalah sebesar 100 orang dari jumlah populasi peneri-

ma layanan. Kegiatan ini menggunakan sampel responden sejumlah 150 orang atau

di atas sampel minimum.

Rumus penentuan jumlah responden

= [( jumlah unsur ) + (1)] × 10

= [(9) + (1)] × 10

= 100 responden (sampel minimal)

Kajian ini menggunakan sampel 150.



H. Teknik Analisis

Nilai Indeks Survei Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai

rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Indeks

Kepuasan Masyarakat ini terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Konsumen pada unit pelayanan

tertentu, dapat digunakan pendekatan nilai sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara 25-

100, maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

Perhatikan Tabel 5.1

Tabel 5.1. Nilai persepsi, Interval Konversi IKM, Kualitas Jasa atau Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Kualitas Jasa atau Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

I. Interpretasi Nilai dan Kualitas Jasa atau Pelayanan

Tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja unit pelayanan dapat diinterpretasikan

dengan nilai, mutu, dan uraian dalam 4 kategori sebagai berikut:



1. Kepuasan masyarakat dengan mutu D, apabila responden menilai tingkat

kinerja unit pelayanan dengan nilai persepsi 1, dengan interpretasi bahwa

kinerja unit pelayanan adalah tidak baik, sehingga perlu perubahan yang

mendasar pada pelaksanaan unsur-unsur pelayanan dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanannya.

2. Kepuasan masyarakat dengan mutu C, apabila responden menilai kinerja

unit pelayanan dengan nilai persepsi 2, dengan interpretasi bahwa kinerja

unit pelayanan adalah kurang baik, dan masih banyak yang perlu dibenahi/

ditingkatkan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya.

3. Kepuasan masyarakat dengan mutu B, apabila responden menilai tingkat


kinerja unit pelayanan adalah baik, tetapi masih perlu ditingkatkan kualitas

pelayanannya.

4. Kepuasan masyarakat dengan mutu A, apabila responden menilai tingkat


kinerja unit pelayanan adalah sangat baik, sehingga perlu dipertahankan.

J. Hasil Survei

Survei wawancara dan pengumpulan data IKM di Rumah Sakit Umum Daerah di

unit-unit pelayanan yang ada di lingkungan RSU meliputi:

1. Pelayanan Rawat jalan

2. Pelayanan Rawat Inap

3. Pelayanan UGD

4. Pelayanan Apotik

5. Pelayanan Laboratorium

6. Pelayanan Radiologi

Berdasarkan hasil Survei IKM didapatkan hasil sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden

Gambaran data responden berdasarkan Jenis kelamin, Usia, Pendidikan dan

Pekerjaan sebagai berikut:



1.1. Jenis kelamin responden

Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah pada Tabel 5.2 sebagai

berikut:

Tabel 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 74 49,33%

Perempuan 76 50,67%

Total 150 100%

Sumber: Data primer diolah

Dari Tabel 5.2 dapat diidentifi kasi bahwa dari total 150 responden dalam

penelitian ini, jumlah responden laki-laki adalah 74 responden atau 49,33%, sedang-

kan jumlah responden perempuan adalah 76 responden atau 50,67%. Secara grafi s

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah pada Gambar 5.1sebagai

berikut:

Gambar 5.1. Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin

Jenis kelamin

49,33 %50,67 %

perempuan

laki-laki



1.2. Usia responden

Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci diperlihatkan dalam Tabel

5.3 di bawah ini:

Tabel 5.3. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah Persentase

15-24 31 21%

25-34 36 24%

35-44 38 25%45-54 24 16%55-64 16 11%65-74 2 1%75-84 3 2%

Total 150 100%


Dari Tabel 5.3 dapat diidentifikasi bahwa responden yang berusia 15-24 ta-

hun berjumlah 31 orang (21%), yang berusia 25-34 tahun berjumlah 36 orang

(24%), yang berusia 35-44 tahun berjumlah 38 orang (25%), yang berusia 45-54

tahun berjumlah 24 orang (16%), yang berusia 55-64 tahun berjumlah 16 orang

(11%), yang berusia 65-74 tahun berjumlah 2 orang (1%), yang berusia 75-84 ta-

hun berjumlah 3 orang (2%). Secara grafis karakteristik responden berdasarkan usia

adalah sebagai berikut:



Gambar 5.2. Karakteristik Responden berdasar Usia

1.3. Pendidikan

Komposisi responden berdasarkan jenjang pendidikan akhir adalah pada Tabel

5.4 sebagai berikut:

Tabel 5.4. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase

SD ke bawah 27 18%

SLTP 30 20%

SLTA 55 37%D1-D3-D4 24 17%S1 13 8%

Total 150 100%


Dari Tabel di atas dapat diidentifi kasi bahwa mayoritas responden dalam

penelitian ini adalah memiliki pendidikan akhir SLTA sebanyak 55 responden atau

sebesar 37%. Responden yang memiliki pendidikan SD ke bawah sebanyak 27 re-

Usia

1,33%

2,00%

24,00%

20,67%

25,33%16%

10,67%

75-84 tahun

25-34 tahun

35-44 tahun

45-54 tahun

55-64 tahun

65-74 tahun

15-24 tahun



sponden atau sebesar 18%. Responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak

30 responden atau sebesar 20%. Responden yang memiliki pendidikan D1-D3-D4

sebanyak 24 responden atau sebesar 17%. Responden yang memiliki pendidikan

S1 sebanyak 13 responden atau sebesar 8%. Secara grafis karakteristik responden

berdasarkan pendidikan tampak pada Gambar 5.3 sebagai berikut:

Gambar 5.3. Karakteristik Responden berdasar Pendidikan

1.4. Pekerjaan Responden

Komposisi responden berdasarkan pekerjaan adalah pada Tabel 5.5 sebagai

berikut:

Tabel 5.5. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

PNS/TNI/POLRI 21 14%

Pegawai swasta 31 21%Wiraswasta/Usahawan 30 20%Pelajar/mahasiswa 10 6%Lainnya 58 39%

Total 150 100%


PendidikanSD kebawah

SLTP

SLTA

D1-D3-D4

S1

18,00%

20,00%

36,67%

16,67%

8,67%



Dari Tabel 5.5 dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam peneliti-

an ini memiliki pekerjaan lainnya sebanyak 58 responden atau sebesar 39% seperti

ibu rumah tangga, petani, dan sebagainya. Responden yang memiliki pekerjaan

PNS/TNI/POLRI sebanyak 21 responden atau sebesar 14%. Responden yang

memiliki pekerjaan pegawai swasta sebanyak 31 responden atau sebesar 21%. Re-

sponden yang memiliki pekerjaan wiraswasta atau usahawan sebanyak 30 respon-

den atau sebesar 20%. Responden yang memiliki pekerjaan pelajar atau mahasiswa

sebanyak 10 responden atau sebesar 6%.

Gambar 5.4. Karakter Responden berdasar Pekerjaan

2. Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

Tabel 5.6. Nilai rata-rata per Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan Nilai Rerata

U1 Persyaratan 3,62U2 Prosedur 3,66U3 Waktu Pelayanan 3,45U4 Biaya/Tarif 3,27

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,35

U6 Kompetensi Pelaksana 3,57U7 Perilaku Pelaksana 3,26U8 Maklumat Pelayanan 3,81

U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3,81

PekerjaanPNS/TNI/POLRI

Pegawai Swasta

Wiraswasta/Usahawan

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya

14,00%

20,67%

20,00%6,67%

38,67%



3. Nilai Rata-Rata per Unsur Tertimbang

Tabel 5.7. Nilai Indeks per Unsur Tertimbang

No. Unsur Pelayanan Nilai Rerata Bobot Indeks

U1 Persyaratan 3,62 0,111 0,402U2 Prosedur 3,66 0,111 0,406U3 Waktu Pelayanan 3,45 0,111 0,383U4 Biaya/Tarif 3,26 0,111 0,362U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,35 0,111 0,372U6 Kompetensi Pelaksana 3,57 0,111 0,396U7 Perilaku Pelaksana 3,27 0,111 0,363U8 Maklumat Pelayanan 3,81 0,111 0,423

U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Ma-sukan 3,81 0,111 0,423

Jumlah 3,530

4. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai IKM didapatkan hasil sebagai berikut:

IKM = 3,530 × 25

= 88,25

5. Nilai Kualitas Jasa atau Pelayanan

Dengan melihat hasil IKM di atas maka mutu pelayanan di Rumah Sakit

Umum Daerah dalam kategori A (Sangat Baik) dengan interpretasi bahwa kin-

erja unit pelayanan Sangat Baik, sehingga perlu dipertahankan.



6. Kinerja Unsur Kualitas Jasa atau Pelayanan

Tabel 5.8. Kinerja Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rerata

Nilai Dasar

Nilai Unsur Pelayanan

Kinerja Kualitas Jasa

Unsur Pelayanan

U1 Persyaratan 3,62

25

90,5 Sangat Baik

U2 Prosedur 3,66 91,5 Sangat Baik

U3 Waktu Pelayanan 3,45 86,3 Sangat BaikU4 Biaya/Tarif 3,26 81,5 Sangat Baik

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,35 83.8 Sangat Baik

U6 Kompetensi Pelak-sana 3,57 89,3 Sangat Baik

U7 Perilaku Pelaksana 3,27 81,8 Sangat Baik

U8 Maklumat Pelayanan 3,81 95,3 Sangat Baik

U9Penanganan Pengad-uan, Saran dan Ma-sukan

3,81 95,3 Sangat Baik

K. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat diinterpretasikan bahwa se-

cara keseluruhan kinerja kualitas jasa atau layanan Rumah Sakit Umum Daerah

menunjukan indeks sebesar 88,25. Artinya, kualitas jasa atau pelayanan adalah

dalam kategori A (Sangat Baik) sehingga perlu dipertahankan.

Dari 9 unsur pelayanan yang dinilai, masih terdapat unsur pelayanan yang per-

lu mendapat perhatian dan perbaikan walaupun sudah dalam kategori sangat baik

yaitu unsur tarif dan perilaku pelaksana. Dari kesimpulan di atas dapat disarankan

agar pelayanan di Rumah Sakit tetap baik dan diminati pasien maka beberapa ke-

giatan yang memungkinkan untuk dilaksanakan, yaitu:

a. Petugas pelayanan dibekali dengan kemampuan komunikasi verbal yang ba-

gus yang berorientasi pada pelayanan sehingga pasien tidak merasakan bahwa

pelayanan di rumah sakit berbelit-belit.



b. Pembinaan staf secara rutin pada kemampuan petugas pelayanan serta keso-

panan dan keramahan petugas.

c. Secara rutin memberikan penyegaran kepada petugas pelayanan yang berupa

pelatihan-pelatihan peningkatan perilaku pelaksana harian di rumah sakit.



APLIKASI JASA PERHOTELAN [Metode Urutan Tingkat Kepentingan &

Multiattribute Attitude Model (MAM): Perspektif Konsumen]

Studi Kasus di Hotel X Yogyakarta

A. Latar Belakang

Semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada profit

maupun non-profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang atau jasa

yang dihasilkan perusahaan semakin penting baik untuk bidang manufaktur mau-

pun jasa. Perusahaan jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat

penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, per-

usahaan jasa khususnya industri perhotelan, perlu mengetahui bahwa setiap kon-

sumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas jasa

atau service.

Dengan memahami harapan dan keinginan konsumen atas suatu pelayan-

an atau jasa maka akan diperoleh nilai tambah tersendiri bagi industri perhotelan

tersebut. Pelayanan yang diberikan secara umum dan rutin adalah bentuk pelayanan

biasa yang dilakukan oleh semua kegiatan usaha kepada konsumen. Hal tersebut

merupakan bentuk usaha jasa (service) yang tergolong biasa, tetapi apabila jasa (ser

vice) tersebut disajikan dengan pelayanan khusus secara rutin dan dengan penyajian

yang berbeda atau tidak biasa dari penyajian yang diberikan oleh usaha lainnya

maka pelayanan tersebut membuat pelanggan atau konsumen mendapatkan lebih

dari sesuatu yang diharapkan (Soelasih, 2003).

Dengan meningkatnya jumlah orang yang melakukan perjalanan dengan ber-

bagai tujuan dan kepentingan yang berbeda, kebutuhan akan jasa perhotelan sema-

kin tinggi. Kondisi tersebut membuat hotel harus menyiapkan diri untuk melaku-

kan inovasi dalam menghadapi persaingan yang terjadi dalam era globalisasi. Kota

Yogyakarta yang menyajikan berbagai objek pariwisata perlu didukung oleh indus-

tri perhotelan yang melayani pendatang dari dalam maupun luar negeri. Penelitian

ini dilakukan untuk mengetahui kualitas jasa Hotel X Yogyakarta berdasarkan per-

spektif konsumen.



B. Metode

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian studi kasus analitis yaitu penelitian

dilakukan dengan menentukan sebab awal ex post facto dari fenomena yang diamati.

Penelitian ex post facto merupakan penelitian peristiwa yang terjadi dan kemudian

bertujuan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kejadian tersebut (Cooper,

2001). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei yang dilakukan

untuk pengumpulan data primer. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen

atau tamu Hotel X Yogyakarta. Atribut kualitas jasa hotel terdiri dari fasilitas ho-

tel, kebersihan hotel, kenyamanan hotel, keramahan karyawan hotel, harga hotel.

Sampel penelitian ini yaitu konsumen hotel yang ditemui di lobby hotel. Teknik

penentuan sampel secara nonprobabilitas yang digunakan adalah insidental sampling,

yaitu dalam mengambil sampel dasar, yang digunakan adalah sampel yang berada di

lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian. Teknik pengumpulan

data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada

responden-responden yang ditemui di lobby hotel.

Kualitas jasa hotel dilihat dari atribut fasilitas hotel, kebersihan hotel, kenya-

manan hotel, keramahan karyawan hotel, harga hotel yang diukur berdasarkan

harap an (ideal) dan keadaan sebenarnya (belief) yang dialami konsumen. Fasilitas

hotel yang dimaksud meliputi lokasi hotel, tempat parkir, valet car parking, tersedia

penyewaan mobil, restoran dan bar, pusat kebugaran,dan kolam renang. Kebersih-

an hotel meliputi kebersihan kamar, kebersihan toilet kamar, kebersihan restoran,

kebersihan lingkungan hotel, kebersihan kolam renang, dan kebersihan toilet

umum. Kenyamanan hotel meliputi suasana di lobby, tingkat kebisingan, suasana

kamar. Keramahan karyawan hotel meliputi kesabaran karyawan dalam memberi-

kan pelayan an, kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, kesediaan karya-

wan dalam membantu kesulitan pelanggan. Harga hotel meliputi harga yang sesuai

dengan fasilitas yang diberikan, harga yang sesuai dengan tingkat pelayanan yang

diberikan. Pengukuran atribut dengan skala Likert dari 1= Sangat Tidak Setuju

hingga 5 = Sangat Setuju.

Teknik analisis data menggunakan Analisis Urutan Tingkat Kepentingan yang

digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dipertimbangkan oleh kon-

sumen. Nilai perkalian terbesar yang diperoleh oleh atribut yang ada menunjuk-



kan bahwa atribut tersebut paling menarik dan merupakan sikap positif untuk

dipertimbangkan oleh konsumen, yang berarti konsumen memiliki pendapat atau

kriteria tersendiri dalam menggunakan jasa layanan Hotel X Yogyakarta sehingga

dianggap atribut yang paling berkualitas. Teknik analisis juga menggunakan Anali-

sis Multiattribute Attitude Model (MAM) yang digunakan untuk mengukur sikap

konsumen secara keseluruhan apakah tanggapan konsumen terhadap atribut jasa

atau layanan hotel baik atau tidak baik. Rumus yang digunakan adalah:

Keterangan:

Ab = Sikap total individu terhadap layanan Hotel.

Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden pada atribut I. Dari nilai yang

didapat akan diketahui atribut apa yang paling memengaruhi konsumen.

Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut I.

Xi = Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut I.

n = Kriteria atribut yang relevan.

Langkah-langkah dalam analisis MAM adalah sebagai berikut:

a. Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n, dengan urutan pertama diberi

nilai yang paling tinggi dari urutan berikutnya, dan seterusnya.

b. Menentukan Wi = Nilai masing-masing atribut × 100

Total nilai atribut

c. Menentukan skala sikap dengan skor angka 1 sampai 5. Sangat baik = 5, Baik

= 4, Netral = 3, Tidak baik = 2, dan Sangat tidak baik = 1.

d. Mencari nilai ideal dan nilai belief dengan rumus:

Nilai ideal = skor × absolut responden ideal masing-masing alternatif jawab-

an.



Nilai belief = skor × nilai absolut responden belief masing-masing alternatif

jawaban.

e. Memasukkan data ke dalam tabel dan model

f. Hasil perhitungan diinterpretasikan dengan menggunakan skala Likert de-

ngan rumus

X = (Σ sikap – 1) × 100, dimana (5-1) × 100 = 400

Skala yang ditunjukkan adalah sebagai berikut:

0 100 200 300 400

Sangat Baik Baik Netral Tidak Baik Sangat Tidak Baik

Dari skala tersebut terlihat dapat diinterpretasikan bahwa semakin ke kanan

menunjukkan sikap konsumen semakin tidak baik. Begitu juga sebaliknya, semakin

ke kiri menunjukkan sikap konsumen yang semakin baik karena selisih ideal de-

ngan belief semakin kecil.

C. Demografi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel X Yogyakarta yang dite-

mui di hotel. Responden dalam penelitian ini dapat dikategorikan dalam beberapa

karakteristik responden, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan tujuan menginap

responden. Uraian berikut ini merupakan penjelasan karakteristik demografi s res-

ponden tersebut.

1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin

Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:



Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 69 69

Wanita 31 31Total 100 100

Sumber: Data primer

Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa dari total 100 responden dalam

penelitian ini, jumlah responden pria adalah 69 responden atau 69%, sedangkan

jumlah responden wanita adalah 31 responden atau 31%. Komposisi tersebut

menunjukkan perbandingan jenis kelamin responden yang didominasi oleh kaum

pria. Jadi, tamu yang menginap di Hotel X didomonisai oleh kaum pria.

2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci diperlihatkan dalam tabel

di bawah ini:

Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah Persentase < 20 th 18 1820-30 th 32 3231-50 th 38 38> 50 th 12 12Total 100 100

Sumber: Data Primer

Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa komposisi usia responden dalam

penelitian ini memiliki kisaran yang relatif tinggi, yaitu usia responden terendah <

20 tahun dan tertinggi > 50 tahun. Responden didominasi oleh responden yang

berusia 31-50 tahun. Responden yang berusia < 20 tahun berjumlah 18 orang

(18%), yang berusia 20-30 tahun berjumlah 32 orang (32%), yang berusia 31-50

tahun berjumlah 38 orang (38%), yang berusia > 50 tahun berjumlah 12 orang

(12%).



3. Karakteristik Responden berdasarkan Tujuan Menginap Di Hotel

Komposisi responden berdasarkan tujuan menginap adalah sebagai berikut:

Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarkan Tujuan Menginap

Tujuan menginap Jumlah Persentase

Berlibur 14 14

Meeting/seminar 46 46

Bisnis 31 31Lain-lain 9 9

Total 100 100

Sumber: Data Primer

Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam pene-

litian ini adalah responden yang memiliki tujuan menginap untuk meeting/seminar

sebanyak 46 orang. Responden yang memiliki tujuan berlibur sebanyak 14 respon-

den atau 14%. Responden yang memiliki tujuan bisnis berjumlah 31 orang (31%),

yang memiliki tujuan lain-lain adalah berjumlah 9 orang (9%).

D. Analisis Data Penelitian

1. Analisis Tingkat Kepentingan

Analisis tingkat kepentingan dilakukan dengan menjumlah jawaban 100 res-

ponden dari angka 1 (sangat tidak penting) sampai 5 (sangat penting). Terdapat lima

urutan kepentingan sehingga jumlah nilai atribut tersebut adalah: 1 + 2 + 3 + 4 +

5 = 15.

Tabel 4. Urutan Tingkat Kepentingan

Urutan Tingkat Kepentingan Nilai Perhitungan Bobot

1 5 5/15 × 100 33,32 4 4/15 × 100 26,73 3 3/15 × 100 20,04 2 2/15 × 100 13,35 1 1/15 × 100 6,7



Secara ringkas hasil pengukuran tingkat kepentingan konsumen terhadap

atribut layanan hotel disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel 5. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Hotel

No. Atribut Layanan Hotel Total Tingkat Kepentingan

1 Fasilitas hotel berupa layanan karyawan, fasilitas kebuga-ran, kolam renang, restoran, dan tempat parkir 280

2 Kebersihan hotel berupa kebersihan lingkungan hotel, toilet kamar hotel, kebersihan restoran dan kamar hotel 294

3 Kenyamanan hotel berupa lobby dan kamar bebas dari kebisingan 301

4 Keramahan karyawan hotel berupa karyawan sabar me-layani tamu, bersedia memberikan informasi dan ramah

320

5 Harga hotel berupa tarif hotel sesuai fasilitas dan pelay-anan yang diberikan 305

Sumber: Data primer

Untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut layanan Hotel X digunakan-

lah Analisis Urutan Tingkat Kepentingan. Analisis ini digunakan untuk mengeta-

hui atribut apa yang paling dipertimbangkan oleh konsumen. Nilai terkecil yang

diperoleh oleh atribut yang ada menunjukkan bahwa atribut tersebut paling me-

narik dan merupakan sikap positif untuk dipertimbangkan oleh konsumen, yang

berarti konsumen memiliki pendapat atau kriteria tersendiri dalam menggunakan

jasa layan an Hotel X Yogyakarta.

Berdasarkan analisis tersebut, diketahui bahwa urutan tingkat kepentingan

menurut respon konsumen adalah sebagai berikut:

Tabel 6. Urutan Tingkat Kepentingan

Atribut Produk Hasil Urutan Kepentingan Bobot

Fasilitas 280 1 33,3Kebersihan 294 2 26,7Kenyamanan 301 3 20



Harga 305 4 13,3Keramahan 320 5 6,7

2. Analisis MAM

Tabel 7. Atribut Fasilitas Hotel

Keterangan SkorIdeal Belief

Absolut Jumlah Absolut Jumlah

A. Fasilitas a. Letak hotelSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

4162456-

43272224-

1183447-

136

102188-

b. Tempat parkirSangat tidak setujuTidak setujuNetraSetujuSangat setuju

12345

12122533

1426621215

2242845 1

24884180 5

c. Petugas parkirSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

-2114632

- 42 42252 10

1182750 4

1368120020

d. PenyewaanSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

-162655 3

- 32 78220 15

2182752 1

23681208 5

e. RestoranSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

5172250 6

5346620030

2252944-

25087176-



f. Pusat kebugaranSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

g. Kolam renangSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

12345

-1723528

3203042 5

-346920840

34090

168 25

21925513

12027475

2387520415

1408118825

Total 700 2371 700 2300

Ideal rata-rata = 2371:700 = 3,38

Belief rata-rata = 2300:700 = 3,28

Tabel 8. Atribut Kebersihan Hotel



B. Kebersihan hotela. KamarSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

1183447-

136102188-

-224235 1

-44126140 5

b. Toilet hotelSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

2242845 1

248841805

3122749 9

3248119645

c. RestoranSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

1182750 4

1368120020

1173143 8

1349317240



d. Lingkungan Sangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

2182752 1

23681208 5

5213237 5

5429614825

e. Air kolamSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

2252944-

25087176-

4212450 1

44272200 5

f. Toilet umumSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

21925513

2387520415

5172250 6

5346620030

Total 600 1965 600 1978

Ideal rata-rata = 1965:600 = 3,27

Belief rata-rata = 1978:600 = 3,29

Tabel 9. Atribut Kenyamanan Hotel



C. Kenyamanana. Suasana lobbySangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

21725551

234752205

4162456-

43272224-

b. Bebas kebisinganSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

22037392

24011115610

12122533

1426621215



c. Suasana kamarSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

31739383

33411715215

-2114632

-424225210

Total 300 976 300 1014

Ideal rata-rata = 976 : 300 = 3,25

Belief rata-rata = 1014 : 300 = 3,38

Tabel 10. Atribut Keramahan Karyawan



D. Keramahan karyawana. Sabar melayaniSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

b. InformasiSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

c. BantuanSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

12345

12345

-2242351

31227499

11731438

-441261405

3248119645

1349317240

617143528

715202335

-15252436

63442140140

7306092175

-307596180

Total 300 1004 300 1107

Ideal rata-rata = 1004:300 = 3,34

Belief rata-rata = 1107:300= 3,69



Tabel 11. Atribut Harga Hotel



E. Harga hotela. Sesuai fasilitasSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

b. Sesuai pelayananSangat tidak setujuTidak setujuNetralSetujuSangat setuju

12345

12345

1202747 5

52132375

1408118825

5429614825

-2124541

-4114144

-436180205

-833164220

Total 200 651 200 850

Ideal rata-rata = 651: 200 = 3,25

Belief rata-rata = 850 : 200 = 4,25

Tabel 12. Nilai Ideal dan Belief Rata-Rata

Atribut Ideal Rata-rata

Belief Rata-rata Selisih

Fasilitas 3,38 3,28 0,10

Kebersihan 3,27 3,29 0,02

Kenyamanan 3,25 3,38 0,13Keramahan 3,34 3,69 0,35Harga 3,25 4,25 1,00

Sumber: Data primer

Selisih nilai yang paling kecil adalah kebersihan yaitu 0,02, sedangkan selisih

terbesar terdapat pada atribut harga yaitu 1,00. Hal ini berarti kebersihan hotel sa-

ngat baik dalam memenuhi harapan konsumen yang menginap di Hotel X. Namun

atribut harga belum memenuhi harapan konsumen yang menginap. Atribut lain

yaitu fasilitas dengan selisih 0,10, kenyamanan dengan selisih 0,13, dan keramahan



dengan selisih 0,35 dianggap telah memenuhi harapan konsumen yang menginap

di Hotel X.

3. Tanggapan Konsumen Hotel X Yogyakarta

Untuk menilai tanggapan konsumen Hotel X Yogyakarta terhadap atribut

layanan secara keseluruhan diperoleh sebagai berikut:

Tabel 13. Tanggapan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan

Atribut Produk Hasil Urutan Kepentingan Bobot

Fasilitas 280 1 33,3Kebersihan 294 2 26,7Kenyamanan 301 3 20Harga 305 4 13,3

Keramahan 320 5 6,7

Sumber: Data primer

Rumus yang digunakan adalah:

= 33,3 (3,38 - 3,28) + 26,7 (3,29 - 3,27) + 20 (3,38 - 3,25) + 13,3 (4,25 - 3,25)

+ 6,7 (3,69 - 3,34)

= 3,33 + 0,534 + 2,6 + 13,3 + 2,345

= 22,10

Skala interpretasi ditunjukkan sebagai berikut:

0 100 200 300 400

Sangat baik Baik Netral Tidak Baik Sangat tidak baik

Hasil perhitungan tersebut diinterpretasikan dengan skala Likert. Adapun le-

tak sikap yang menunjukkan tanggapan konsumen berada pada skala 0-100 se-



hingga disimpulkan bahwa secara keseluruhan atribut layanan Hotel X Yogyakarta

sangat baik. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa perbedaan antara yang di-

harapkan konsumen (nilai harapan) dan situasi yang diberikan perusahaan di dalam

usaha memenuhi harapan konsumen kecil.

E. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi fasilitas hotel adalah baik. Konsumen

mendapatkan fasilitas hotel sesuai yang diharapkan, sehingga gap antara ke-

nyataan dan harapan menjadi kecil. Adapun atribut yang kurang memenuhi

keinginan konsumen adalah atribut harga.

2. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi kebersihan hotel mencakup kamar

bersih, toilet bersih, restoran bersih, lingkungan hotel bersih, air kolam re-

nang bersih, dan toilet umum bersih. Konsumen memperoleh suasana hotel

yang bersih yang sesuai dengan diharapkan, sehingga gap antara kenyataan

dan harapan menjadi kecil.

3. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi kenyamanan hotel mencakup sua-

sana lobby, bebas dari kebisingan, dan suasana kamar yang tenang. Konsumen

memperoleh suasana hotel yang nyaman yang sesuai dengan diharapkan,

sehingga gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil.

4. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi keramahan karyawan hotel mencakup

kesabaran karyawan dalam melayani, informasi yang diberikan karyawan dan

kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan. Konsumen memperoleh

layanan yang ramah dari karyawan hotel sesuai dengan diharapkan, sehingga

gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh Hotel X dalam

mempertimbangkan strategi kepuasan konsumennya melalui kualitas jasa atau

pelayanan yang diberikan. Peningkatan dan perbaikan jasa atau layanan perlu di-

lakukan agar perusahaan tetap dapat eksis. Konsumen yang puas akan memiliki

loya litas yang tinggi. Selain itu, konsumen yang puas juga akan melakukan pembeli-

an ulang serta positive word of mouth. Adapun faktor-faktor yang perlu diperhatikan



adalah atribut layanan hotel, yang antara lain menyediakan fasilitas yang memadai

bagi tamu hotel. Konsumen mengganggap atribut ini paling penting.

Kuesioner

Bagian I. Data Responden

Saya mohon kesediaan sdr/i untuk mengisi data responden di bawah ini:

1. Jenis kelamin : O Pria O Wanita

2. Umur : O <20th O >20-30th O 31-50th O >50th

3. Tujuan Anda menginap di hotel:

O Berlibur O Meeting/seminar O Bisnis O Lain-lain

Keterangan Pengisian:

Kami meminta kesediaan Saudara/i untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di

bawah ini. Masing-masing daftar pertanyaan disediakan 5 alternatif jawaban.

Keterangan:STS TS N S SS

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

Bagian II. Data Atribut Layanan Hotel berdasarkan Harapan

Bagaimana pendapat sdr/i mengenai harapan layanan hotel berdasarkan:

A Fasilitas Hotel STS TS N S SS

1 Saya berharap letak hotel dekat dengan pusat perbelanjaan.

2 Saya berharap tempat parkir hotel luas dan memadai.



3 Saya berharap petugas parkir melayani de-ngan baik.

4 Saya berharap tersedia penyewaan mobil yang melayani tamu.

5 Saya berharap restaurant & bar melayani tamu untuk sarapan.

6 Saya berharap pusat kebugaran di hotel me-nyediakan alat-alat kebugaran yang lengkap.

7 Saya berharap kolam renang luas dan bersih.

B Kebersihan Hotel

1 Saya berharap kamar hotel bersih dan tertata rapi.

2 Saya berharap toilet kamar bersih dan bebas dari bau.

3 Saya berharap restaurant bersih dan tertata rapi.

4 Saya berharap lingkungan di sekitar hotel bersih.

5 Saya berharap air kolam renang bersih.

6 Saya berharap toilet umum bersih dan bebas dari bau.

C Kenyamanan Hotel

1 Saya berharap suasana lobby nyaman dan tenang.

2 Saya berharap hotel bebas dari kebisingan kendaraan, dsb.

3 Saya berharap suasana kamar nyaman dan tenang.

D Keramahan Karyawan Hotel

1 Saya berharap karyawan sabar melayani.

2 Saya berharap karyawan menjelaskan infor-masi kepada pelanggan dengan jelas dan ra-mah.



3 Saya berharap karyawan bersedia memberi-kan bantuan atas kesulitan yang dihadapi tamu.

E Harga Hotel

1 Saya berharap tarif hotel sesuai dengan fasili-tas yang dimilikinya.

2 Saya berharap tarif hotel sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan.

Bagian III. Data Atribut Layanan Hotel berdasarkan Kenyataan

Bagaimana pendapat sdr/i mengenai kenyataan layanan hotel berdasarkan:

A Fasilitas Hotel STS TS N S SS

1 Dalam kenyataannya letak hotel dekat de-ngan pusat perbelanjaan.

2 Dalam kenyataannya tempat parkir hotel luas dan memadai.

3 Dalam kenyataannya petugas parkir mela-yani dengan baik.

4 Dalam kenyataannya hotel menyediakan penyewaan mobil bagi tamu.

5 Dalam kenyataannya restaurant & bar me-layani tamu untuk sarapan.

6 Dalam kenyataannya pusat kebugaran di hotel menyediakan alat-alat kebugaran yang lengkap.

7 Kenyataannya kolam renang luas dan bersih.

B Kebersihan Hotel

1 Dalam kenyataannya kamar hotel bersih dan tertata rapi.

2 Dalam kenyataannya toilet kamar bersih dan bebas dari bau.



3 Dalam kenyataannya restoran bersih dan tertata rapi.

4 Dalam kenyataannya lingkungan disekitar hotel bersih.

5 Dalam kenyataannya air kolam renang ber-sih.

6 Dalam kenyataannya toilet umum bersih dan bebas dari bau.

C Kenyamanan Hotel

1 Dalam kenyataannya suasana lobby nyaman dan tenang.

2 Dalam kenyataannya hotel bebas dari kebi-singan kendaraan, dsb.

3 Dalam kenyataannya suasana kamar nyaman dan tenang.

D Keramahan Karyawan Hotel

1 Dalam kenyataannya karyawan sabar dalam memberikan layanan.

2 Dalam kenyataannya karyawan menjelaskan informasi kepada pelanggan dengan jelas dan ramah.

3 Dalam kenyataannya karyawan bersedia memberikan bantuan atas kesulitan yang dihadapi tamu.

E Harga Hotel

1 Dalam kenyataannya tarif hotel sesuai de-ngan fasilitas yang dimilikinya.

2 Dalam kenyataannya tarif hotel sesuai de-ngan tingkat pelayanan yang diberikan.



Bagian IV. Penilaian Atribut Layanan Hotel

Saudara/i diminta memberikan penilaian atribut mana yang paling penting/dimi-

nati menurut Saudara/i dengan cara memberikan angka mulai dari 1 untuk atribut

paling tidak penting sampai dengan atribut 5 yang dianggap paling penting.

No. Atribut Layanan Hotel Tingkat Kepentingan

1 Fasilitas hotel berupa layanan karyawan, fasilitas kebugar-an, kolam renang, restoran, dan tempat parkir.

2 Kebersihan hotel berupa kebersihan lingkungan hotel, toilet kamar hotel, kebersihan restoran dan kamar hotel.

3 Kenyamanan hotel berupa lobby dan kamar bebas dari kebisingan.

4 Keramahan karyawan hotel berupa karyawan sabar me-layani tamu, bersedia memberikan informasi dan ramah.

5 Harga hotel berupa tarif hotel sesuai fasilitas dan pela-yanan yang diberikan.


223

ASI, 2003. Benefit of QFD, Www.ASIUSA.com

Ariani, D. W. 1999. Manajemen Kualitas, Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Yogya-

karta

Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. 1992. Measuring service quality: A re-exam-

ination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, pp. 55-68

Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A. 1994. SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations mea-

surement of service quality, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 125–31

Eldin, N. 2002. A Promoting Planning Tool: Quality Function Deployment, Cost

Engineering, Vol 44 No. 3.

Fitzsimmons, J. A. & Mona, J. F. 1994. Service Management for Competitive Advantage,

McGraw-Hill: New York

Gasperz, V, 2002. Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Gasperz, V, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama:

Jakarta.

Daftar Pustaka


224 Daftar Pustaka

Haque, 1995. Customer Profitability Analysis and Competitor Analysis, College South

Western, Ohio, 2nd edition.

Kano, N., K. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji., 1984. Attractive Quality and Must-be

Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, vol. 14, no. 2, pp.

39-48.

Kotler, P., & Keller, K. L. 2012. Marketing Management, 14Ed, Prentice Hall: New

York.

Lowe, A. J & Ridgway. 2000. Quality Function Deployment, diakses melalui www.

google.co.id

Munawir, H, Murni, S & Rahmawanti, Y.I.P. 2006. Analisis Peningkatan Mutu

Pelayanan SMU Islam YMI dengan Metode Quality Function Deployment (QFD),

Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 5, No. 1, Agst 2006, hal. 17-24.

Nealy, R, M.. Mc. 1994. Marketing Customer Satisfaction Happen, Chapman and Hall:

New York.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie. A. and Berry, L.Leonard. 1985. A conceptual

model of service quality and its implications for future research, Journal of Mar

keting, Vol. 49, No.4, pp. 41-50.

Schnaars, S. P, 1991. Marketing Strategy: A CustomerDriven Approach. The Free Pres:

New York.

Simkin, L. 1996, People and Process in Marketing Planning: The benefit of control-

ing implementation. Journal of Marketing Management 12 : 375-390.

Soelasih, Yasintha, 2003, Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan

Hotel X di Jakarta, Jurnal. Desember 2003. Vol. 11.

Supranto, J. 2003. Memperoleh Keunggulan Bersaing melalui Kualitas dan Service

Pelanggan pada Jasa Perbaikan Barang Elektronik di Jawa Barat. Makalah diak-

ses melalui www.Google.co.id

Supriyono, 2002. Akuntansi Biaya dan Akuntansi Manajemen untuk Teknologi Maju

dan Globalisasi, BPFE: Yogyakarta.


225Daftar Pustaka

Tjiptono, F, & Chandra A., 2002. Service Quality Satisfaction, Andi office: Yogyakarta.

Tjiptono, F, & Diana,A, 2003. Total Quality Management, Edisi Revisi, Andi Offset:

Yogyakarta.

Varey,R.,J. 1995, A Model of internal marketing for building and sustaining a com-

petitive service advantage. Journal of Marketing Management 11: 41-54.

Zeithaml, V. A., M. J. Bitner, 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-Hill

Companies, Inc.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No-

mor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


227

Assembly Line: Proses pemanukfaturan yang setiap bagiannya disusun berdasarkan

urutan untuk menghasilkan produk jadi yang lebih cepat dari metode pemanu-

fakturan pada umumnya.

Attractive Requirements: Kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar

pada kepuasan konsumen apabila diberikan melalui produk tetapi yang sifatnya

tidak wajib.

Augmented Product: Manfaat tambahan produk, yang merupakan tambahan man-

faat yang melengkapi manfaat inti (core) produk.

Basic Products: Bentuk dasar produk yang dapat diidentifikasi langsung oleh panca

indra.

Conformance to Specification: Kesesuaian produk dengan spesifikasi maupun fung-

sinya.

Competitive Barriers: Bentuk rintangan bagi pesaing untuk memasuki pasar atau

untuk bersaing melalui kualitas dan layanan pelanggan.

Competitive Benchmark: Tolok ukur perusahaan tertentu terhadap pesaing.

Glosarium


228 Glosarium

Core Product: Manfaat inti atau dasar suatu produk.

Courtesy: Bentuk keramahan atau kesopanan dalam melayani konsumen.

Deployment of The Quality Function: Fungsi yang menunjukkan aktivitas yang

diperlukan untuk memastikan atau menjamin bahwa kebutuhan/keinginan

konsumen telah terpenuhi.

Matrik Afinitas: Matrik yang berfungsi mengorganisasikan sejumlah ide atau

pendapat yang saling berhubungan.

Durability: Daya tahan atau usia manfaat suatu produk.

Frequency Marketing: Bentuk pemasaran yang berupaya mempertahankan kon-

sumen jangka panjang dengan memberikan stimulan-stimulan pada konsumen

seperti diskon, hadiah, dan sebagainya,

House of Quality: Kerangka kerja atau matrik berbentuk rumah yang didesain

untuk menerjemahkan dan merumuskan kebutuhan sesuai dengan harapan

pelanggan.

Inseparability: Sifat jasa berupa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersamaan atau

sifat tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi

Internal Marketing: Upaya perusahaan untuk mengarahkan dan memotivasi kar-

yawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan ataupun karyawan pen-

dukung untuk bekerja sebagai tim dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Improvement Ratio: Perbandingan antara sasaran yang ingin dicapai dan tingkat

kepuasan pelanggan pada produk.

Importance-Performance Analysis: Prosedur yang menunjukkan kepentingan rela-

tif berbagai atribut dan kinerja suatu produk, yang bermanfaat dalam menentu-

kan atribut-atribut yang mendasar.

Kualitas Optimal: Tingkatan kualitas yang optimal untuk memenuhi harapan

pelanggan.

Market Leader: Perusahaan yang berada pada posisi terdepan atau memimpin dalam

kategori produk tertentu.

Model Kano: Model yang dikembangkan Noriaki Kano yang bertujuan mengkate-


229Glosarium

gorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan kemampuan seberapa

baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Multiattribute Attitude Model: Model yang mendeskripsikan proses kepercayaan

konsumen pada produk menurut atribut produk melalui proses evaluasi kon-

sumen.

Ordinal Importance: Ukuran tingkatan kepentingan konsumen pada produk.

Pemasar Turbo: Tren pemasaran dari pemasar yang mengandalkan kecepatan pe-Tren pemasaran dari pemasar yang mengandalkan kecepatan pe-

nyampaian informasi/produk pada konsumen dengan tujuan memperoleh nilai

tambah sebagai kepuasan konsumen.

Positioning: Penempatan merek/produk di benak konsumen.

Positive Word of Mouth: Bentuk komunikasi mulut ke mulut yang berisi pesan atau

informasi positif tentang produk atau perusahaan.

Promise Concept: Konsep pemasaran yang mengutamakan pemenuhan kebutuhan

konsumen sesuai janji yang diberikan perusahaan.

Priorized Customer Requirement: Fokus atau mengutamakan prioritas pada se-

suatu yang menjadi kebutuhan konsumen.

Quality Function Deployment (QFD): Teknik mengidentifikasikan keinginan

konsumen yang sesungguhnya, dan merancang suatu proses sebagai tanggapan

terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan.

Quality of Comformance: Ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah

memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

Quality Circle: Sekumpulan kelompok kerja yang secara bersama-sama mengiden-

tifikasi dan menyelesaikan permasalahan kualitas output terkait suatu pekerjaan.

Relationship Marketing: Proses menciptakan, memelihara, atau menjaga nilai

hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan orientasi jangka panjang.

ROI: Rasio untuk mengukur kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana

yang ditanamkan ke dalam aktiva yang digunakan untuk operasinya perusahaan

guna menghasilkan keuntungan.


230 Glosarium

SERVQUAL (Service Quality): Dimensi ukuran kualitas suatu jasa yang terdiri

dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang dikembangkan

oleh Parasuraman dkk. (1988).

SERVPERF (Service Performance): Dimensi ukuran kualitas suatu jasa yang dikem-

bangkan dari SERVQUAL dengan menganalisis kesenjangan kualitas (gap qual

ity) yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor (1992).

Total Quality Management (TQM): Filosofi keorganisasian yang berdasarkan pada

pencapaian kualitas dan praktik manajemen yang berfokus pada kualitas secara

terpadu.

Voice of Customer: Proses mencari tahu apa yang diinginkan atau diharapkan oleh

konsumen mengenai suatu produk.


231

Absolute Importance 75

Assembly Line 6, 227

Attractive Requirements 51, 53, 227

Augmented Product 2, 26, 227

Basic Products 24, 227

Bisnis vii, 1, 3, 17, 29, 35, 48, 203, 208, 217

Critical Incidents 46

Competence 4

Competitive Barriers 22, 227

Competitive Benchmark 46, 227

Conformance to Specification 227

Core Product 2, 228

Courtesy 4, 228

Customer Is the Real Boss 3

Customized 1

Indeks


232 Indeks

Customer-Focused 44

Customer Quality Criteria 46

Degree of Difficulty 115, 116, 117

Deployment of The Quality Function 42, 228

Diferensiasi 2, 19, 24

Documentation-Oriented 44

Durability 11, 228

Esthetics 11

Expected Product 26

Expected Service 61, 62

Features vii, 5, 6, 8, 11, 19, 20, 32

Fitness for Use 12

Follower 2

Frequency Marketing 23, 24, 228

Holistik 2

House of Quality 46, 48, 49, 54, 72, 73, 74, 79, 94, 228

Image 21, 22, 29

Improvement Ratio 56, 107, 122, 123, 124, 228

Importance-Performance Analis 60, 66, 87

Inseparability 14, 228

Internal Marketing 3, 5, 225, 228

Intangible Product 13, 15

Jasa vii, viii, 3, 4, 5, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 24, 25, 26, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50,

51, 52, 54, 58, 59, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 78, 93, 95, 109,

121, 122, 123, 124, 135, 136, 140, 143, 144, 147, 153, 156, 161, 163, 164, 167, 172,

174, 176, 180, 182, 184, 188, 189, 190, 191, 193, 200, 201, 203, 204, 205, 209, 216,

223, 224, 228, 229, 230


233Indeks

Kepuasan Konsumen 3, 4, 42, 48, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 61, 63, 66, 68, 69, 70,

80, 89, 93, 94, 95, 104, 110, 119, 121, 124, 130, 138, 140, 165, 193, 216, 227, 229

Konsumen 1, 2, 3,4 5, 6, 7 9, 10, 12, 13 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26,

28, 29, 30, 31, 33, 34, 38, 39, 41, 42, 43, 45, 47, 48, 50, 51, 52, 53, 54, 56, 57, 58, 61,

62, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 73, 74, 75, 76, 78, 79, 80, 87, 89, 93, 94, 95, 96, 97,

98, 99, 100, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116,

117, 119, 120, 121, 22, 123, 124, 125, 128, 129, 130, 138, 140, 162, 165, 193, 203,

204, 205, 206, 209, 214, 215, 216, 217, 224, 227, 228, 229, 230

Kredibilitas 4, 28

Kualitas 1, 2, 3, 4,5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23,

24, 25, 27, 28, 29, 32, 33, 34, 42, 43, 45, 46, 47, 48, 53, 54, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63,

64, 65, 66, 67, 68, 69, 71, 72, 75, 77, 78, 79, 82, 83, 84, 85, 88, 91, 93, 94, 95, 96, 97,

99, 100, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 111, 112, 113, 114, 115, 120, 121, 122,

123, 125, 126, 128, 129, 131, 133, 135, 136, 137, 138, 140, 141, 143, 145, 146, 156,

157, 168, 169, 174, 182, 189, 190, 191, 193, 194, 200, 201, 203, 204, 205, 216, 223,

224, 227, 228, 229, 230

Kualitas Optimal 6, 228

Matrik Hows 74, 81, 98, 101, 102

Matrik Afinitas 82, 228

Market Leader 2, 228

Market Share 30

Matrik Whats 77, 79, 80, 94, 98

Model Kano 50, 52, 53, 54, 67, 69, 90, 95, 109, 121, 124, 126, 228

Multi attributte Attitude Model -

Must-Be Requirements 50, 51

One Dimensional 52, 67, 126, 138, 139, 151, 152, 153, 154, 155, 156, 158, 159, 160,

161, 162, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169

Ordinal Importance 75, 76, 229

Orientasi Pemasaran 2

Outlier 54


234 Indeks

Parasuraman et al 4, 78

Pelanggan 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14, 16, 18, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31,

32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 43, 44, 45, 46, 48, 49 50, 51, 52, 53, 54, 58, 59, 60, 61,

62, 63, 65, 67, 69, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 80, 81, 82, 83, 84, 87, 89, 90, 93, 95,

104, 107, 121, 122, 123, 130, 132, 133, 137, 138, 140, 141, 143, 170, 203, 204, 218,

220, 224, 227, 228, 229

Pemasaran 1, 2,3 , 5, 6, 7, 9, 14, 15, 17, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 31, 32, 42, 43, 67, 120,

228, 229

Pemasar Turbo 31, 229

People 15

Perceived Service 61, 62

Performance 4, 11, 15, 19, 51, 56, 59, 60, 66, 67, 77, 82, 87, 89, 92, 93, 94, 95, 104,

107, 109, 110, 120, 121, 123, 126, 223, 228, 230

Perishability 14, 65

Physical Evidence 14

Place 15, 25

Positive Word of Mouth 3, 24, 216, 229

Positioning 15, 27, 28, 29, 229

Preferensi Pelanggan 2

Price 15, 25, 32

Priorized Customer Requirement 229

Produk vii, vii, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22,

23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 358, 41, 42, 43, 44, 45, 49, 50, 51, 52, 53,

54, 59, 66, 67, 71, 72, 73, 74, 75, 95, 121, 135, 136, 137, 138, 140, 174, 182, 192, 199,

200, 201, 209, 215, 227, 228, 229, 230

Promise Concept 28, 229

Produksi 1, 5, 10, 11, 12, 14, 16, 21, 41, 42, 43, 44, 45, 52, 65, 71, 72, 228

Product 2, 15, 24, 25, 26, 42, 43, 45, 53, 227, 228

Promotion 15, 25

Process 15

Program vii, 14, 15 24, 26, 32, 44, 48, 161, 190


235Indeks

Quality Circle 8, 229

Quality Function Deployment (QFD) vii, 4, 41, 49, 57, 71, 120, 224, 229

Quality Improvement 8, 47

Quality of Conformance -

Quality of Conference 10

Quality of Design 10

Redesign 48

Relationship Marketing 23, 24, 229

Relative Weight and Percent 76. 77, 117, 125

Relative Importance Ranking -

Reliability 4, 16, 46, 47, 48, 54, 60, 65, 78, 82, 83, 84, 86, 119, 130, 132, 144, 145,

146, 147, 153, 154, 155, 156, 157, 160, 163, 164, 165, 168, 171, 175, 179, 183, 186,

230

Repurchase 3

Resistensi 2

Responsiveness 4, 46, 47, 48, 54, 65, 78, 82, 144, 145, 146, 148, 154, 156, 157, 162,

163, 165, 167, 168, 172, 176, 180, 184, 188, 230

ROI 7, 229

Sales Point 75, 76, 111, 112, 113, 122, 124

Scale-Up Factor 75, 76, 107, 108, 109, 110, 122, 124

Service Ability 26, 27

Service Company Facets 46

Servperf (Service Performance) -

Servqual (Service Quality) 4, 230

Spearman 70, 121, 126

Strategi Bersaing 2, 4

Strategic Product Planning 45

Styling 6, 20


236 Indeks

Target Value 75, 76, 77, 81, 82, 106, 107, 115, 116, 117, 123

Time-Efficient 44

Time-Oriented 44

Total Quality Management (TQM) 6, 230

Trade-Off 7, 53

Voice of Customer 42, 56, 82, 94, 95, 97, 104, 123, 230

Value Added 3

Variability 14, 65


237

Dr. Tony Wijaya, M.M. lulus dari S1 Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Fakultas

Ekonomi; S2 Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Magister Manajemen; S3 Universitas

Islam Indonesia: Doktor Ilmu Ekonomi Konsentrasi Manajemen Pemasaran.

Saat ini penulis berprofesi sebagai dosen tetap di Universitas Negeri Yogya-

karta. Penulis juga mengajar di program sarjana maupun pascasarjana di beberapa

perguruan tinggi. Penulis aktif menulis buku-buku ilmiah dan di kolom media ce-

tak. Penulis juga aktif melakukan publikasi di jurnal nasional maupun internasional

serta mengisi acara workshop terkait metodologi penelitian dan statistika.

Biodata Penulis


239

Nama PT Indeks

Tahun Berdiri 2003

Tahun Penerbitan Buku Pertama 2003

Tanda Daftar Perusahaan 09.02.1.46.26829

Alamat

Permata Puri Media, Jl. Topaz Raya Blok

C2 No. 16, Kembangan Utara, Jakarta

Barat 11610

Telepon021-58350047; 021-5835039; Faksimile:

021-58350365

Customer Service 021-58350047; 021-5835039

Biodata Penerbit


240 Biodata Penerbit

Akun Facebook Penerbit Indeks

Website www.indeks-penerbit.com

Email [email protected]


manajemenstaffnew.uny.ac.id/upload/197907162014041001/pendidikan/buku mkj... · banyak organisasi...

Documents