MEKANISME UNTUK MEMAHAMI PELANGGAN

Makalah ini dibuat untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah

Manejemen Kualitas Terpadu

Dosen pengampu: Kipayah Amar, ST. MT.

Kelompok 4 :

Arif Wardani 10660007

Yophi Faturrahman 10660008

Apriliansyah 10660009

Purnomo 10660011

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2013

BAB I

PENDAHULUAN

Dalam dunia bisnis pelanggan/konsumen merupakan salah satu komponen yang

sangat penting, karena konsumen atau pelanggan merupakan objek bagi seorang

pengusaha untuk mendistribusikan hasil produksinya. Pelanggan suatu perusahaan adalah

orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan itu. Kepuasan pelanggan

merupakan hal yang sangat penting ketika produk itu telah sampai ke tangan konsumen.

Sehingga hal ini menjadi suatu perhatian setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitas

produknya demi mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Bahkan istilah

pembeli adalah raja sepertinya masih berlaku karena pembeli memang harus

diperlakukan seperti raja yang harus dilayani dengan produk dan jasa yang terbaik.

Kepuasan pelanggan akan didapatkan ketika konsumen merasa puas akan kualitas

dari produk atau jasa suatu perusahaan. Untuk mengukur kualitas tersebut dapat dilihat

apakah produk atau jasa itu telah memenuhi delapan dimensi kualitas. Selain itu

perusahaan juga harus memahami keinginan konsumen agar dia bisa menghasilkan

produk yang bisa diterima pasar dan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya. Untuk

mengetahui keinginan konsumen tersebut, perusahaan bisa menggunakan beberapa alat

sebagai mekanisme untuk memahami pelanggan seperti QFD, Benchmarking, dll. Pada

kesempatan ini kita akan mencoba untuk membahas tentang mekanisme untuk

memahami pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep mengenai pelanggan

Prioritas utama suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan

harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan.

Perusahaan wajib mengetahui kebutuhannya, karena mereka adalah orang yang

menggunakan hasil produk suatu perusahaan dan merekalah yang dapat menentukan

kualitas. Dalam pendekatan TQM, pelanggan berada didalam dan diluar organisasi.

Pihak-pihak yang membeli dan menggunakan produk perusahaan disebut pelanggan

eksternal sedangkan pihak-pihak diluar perusahaan yang menjual bahan baku/bahan

mentah, informasi atau jasa kepada perusahaan tersebut disebut pemasok eksternal.

Didalam organisasi itu sendiri terdapat pelanggan dan pemasok internal.

Misal suatu perusahaan konveksi, seorang karyawan A mempunyai tugas untuk

membuat pola baju, yang kemudian hasilnya diserahkan kepada karyawan B yang

melakukan pekerjaan pemotongan kain. Karyawan A disebut sebagai pemasok

internal bagi karyawan B, dan karyawan B sendiri sebagai pelanggan internal dari

karyawan A. konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam

hubungan pelanggan dan pemasok.1

B. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan tidak mudah untuk didefinisikan. Ada berbagai macam

pengertian yang dikemukakan oleh para pakar. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988,

hal.204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma

kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.Wilkie (1990, hal.622) mendefinisikan kepuasan pelanggan suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa. Sedangkan Kotler (1994 hal.40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. 2

1 Hari Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, hlm. 282.2 Fandi Tjiptono & Anastasya Diana, Total Quality Management, hlm. 102.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelangggan akan tercipta jika pelanggan

merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi

harapan pelanggan. Semua usaha manajemen dalam TQM, pada dasarnya memiliki

tujuan, yaitu untuk memuaskan pelanggan.3 Kepuasan pelanggan sangat diharapkan

oleh perusahaan karena akan memberi manfaat, antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Pelanggan adalah mereka yang dapat menentukan kualitas, untuk mengetahui

apakah produk yang dihasilkan suatu perusahaan dapat sesuai dengan kualitas yang

diharapkan pelanggan, perlu dilakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan. Terdapat slogan gerakan kualitas yang popular yang berbunyi

“Kualitas Dimulai dari Pelanggan”. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja

dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan

bekrjasama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting

didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:

Pelanggan haruslah merupakan perioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup

organisasi tergantung pada pelanggan.

Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting.

Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali

dari organisasi yang sama.

Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitass tinggi.

Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus

diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.4

3 Hari Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, hlm. 283.4 Fandi Tjiptono & Anastasya Diana, Total Quality Management, hlm. 103.

Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau

pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut:

1. Kontak Saran

2. Mempekerjakan orang yang berperan sebagai pembeli potensial (Ghost

Shopping).

3. Analisis terhadap pelanggan yang berhenti membeli

4. Survey kepuasan pelanggan5

Peters (1989, hal.100-102) menyimpulkan sepuluh kunci sukses dalam

pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Frekuensi

Setiap perusahaan perlu melakukan survey formal mengenai kepuasan

pelanggannya paling sedikit setiap 60 sampai 90 hari sekali.

2. Format

Sebaiknya yang melakukan survey formal adalah pihak ketiga diluar

perusahaan, hasil yang diperoleh harus disampaikan kepada semua pihakdalam

organisasi dan keluha pelanggan harus diketahui semua jajaran organisasi, baik

managemen maupun karyawan.

3. Isi (content)

Sebaiknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan

standar yang dapat dikuantitatifkan.

4. Desain Isi

Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan

setiap pandangan yang ada. Diperlukan juga koordinasi dan sross-checking

berbagai ukuran yang ada.

5. Melibatkan setiap orang.

Focus group informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam

organisasi.

6. Mengukur kepuasan setiap orang.

5 Hari Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, hlm. 284.

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan

langsung maupun pelanggan tidak langsung, yaitu pemakai akhir, dan setiap

anggota distribusi, seperti deler, pengecer, wholesaler, franschisee, dan lain-lain.

7. Kombinasi berbagai ukuran.

Ukuran-ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif

gabungan terhadap beberapa individu, kelompok, fasilitas, dan divisi.

8. Hubungan dengan kopensasi dan reward lainya.

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan

dengan system kompensasi dan reward lainnya.

9. Penggunaaan ukuran secara simbolik.

Ukuran kepuasan pelanggan yang digunakan perlu dipasang dan

ditempatkan disetiap bagian oraganisasi.

10. Bentuk pengukuran lainya.

Setiap deskripsi kerja harus mencakaup pula deskripsi kualitatif mengenai

hubungan antara karyawan yang bersangkutan dengan pelanggan, dan setiap

evaluasi kinerja harus mencakup penilaian terhadap sejauh mana seorang

karyawan memiliki customer orientation.6

C. Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal

Dalam pendekatan tradisional, pelanggan tidak dilibatkan dalam proses

pengembangan produk. Jika pendekatan ini digunakan sudah pasti dalam dunia global

akan mempersulit perusahaan dalam bersaing dan sangat mungkin akan menghadapi

kerugian. Sedang dalam pendekatan TQM pelanggan dilibatkan dalam proses

pengembangan produk. Dalam pendekatan TQM pendekatan pelanggan

diidentifikasikan secara jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan harus

memperhatikan komunikasi yang baik dan senantisa dilakukan pemantauan secara

terus menerus terhadap kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan eksternal akan

terus berubah dalam waktu kewaktu. Jika perubahan tersebut tidak terantisipasi

dengan baik, maka perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan yang

antisipasinya lebih baik. Begitu juga dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

6 Fandi Tjiptono & Anastasya Diana, Total Quality Management, hlm. 106-107.

internal dilingkungan perusahaan diperlukan komunikasi antara karyawan yang saling

terkait baik sebagai individu maupun sebagai unit. Dengan demikian komunikasi

mencakup terhadap pelanggan internal sampai pelanggan eksternal.

Komunikasi yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal

dan eksternal. Apa yang diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak luar juga

dapat digunakan dalam berkomunikasi dengan pihak internal organisasi. Komunikasi

dengan karyawan tidak cukup hanya dengan menyampaikan informasi seperti

spesifikasi, standar, prosedur, dan metode kerja. Disamping itu ada dua hal lain yang

penting dalam komunikasi. Pertama, perlu menyediakan sarana bagi para karyawan

untuk menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua, perlu menjelaskan kepada para

karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan

dengan kualitas.

Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk

adalah bukan hanya sekedar memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan namun lebih

dari itu memberikan kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan. Informasi

mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk yang dihasilkan oleh

perusahaan, pemahaman terhadap perilaku konsumen harus dikumpulkan dan

teridentifkasi dengan jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu

diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Memperkirakan hasil.

b. Mengumpulkan informasi

c. Menganalisi hasil.

d. Memeriksa keshahihan (validitas).

e. Mengambil tindakan.

D. Pembentukan Fokus pada Pelanggan

Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam dalam membentuk

fokus pada pelanggan (Whitely dalam Goetsch dan Davis, 1994, hal. 149-150) adalah

sebagai berikut:

a. Visi, komitmen, dan suasana.

Manajemen menunjukan baik dengan kata-kata maupun tindakan bahwa

pelanggan itu penting bagi organisasi/perusahaan. Organisasi memiliki komitmen

besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan

daripada kebutuhan internal perusahaan.

b. Penjajaran dengan Pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven menjajarkan dirinya dengan

para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal sebagai berikut:

Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan.

Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang dapat

diberikan.

Karyawan memahami aatribut produk yang paling dihargai pelanggan.

Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukan dalam proses

pengembangan produk.

c. Kemamuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven selalu berusaha untuk

mengidentisifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya.

d. Memanfaatkan informasi dari pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven tidak hanya menngumpulkan

umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikanya

kepada semua pihak yang membutuhkanya dalam rangka melakukan perbaikan.

e. Mendekati para pelanggan.

Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup jika perusahaan hanya pasif dan

menunggu umpan balik dari para pelangganya. Pasar global yang kompetitif

menuntut pendekatan yang lebih aktif.

f. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan.

Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki

kemampuan, dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbanganya sendiri

dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan

kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan memahami betul produk

yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk

tersebut. Ini berate juga setiap karyawan diberi sumberdaya dan dukungan yang

diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

g. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus.

Perusahaan melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara

terus–menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk

tersebut.

Ketujuh karakteristik tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam membentuk

fokus pada pelanggan. Pada tahap awal perusahaan perlu melakukan analisis diri.

Dalam analisis ini akan ditemukan karakteristik mana yang belum ada maupun sudah

ada dalam organisasi. Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada

tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.

E. Quality Function Deployment (QFD)

QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitsubitsi’s Kobe Shipyard

pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan

Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD

mulai banyak digunakan oleh perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan Eropa.

QFD merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan-

harapan konsumen. Pendekatan disiplin QFD terletak pada desain produk, rekayasa,

produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam terhadap suatu produk.

Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD secara tepat dapat meningkatkan

pengetahuan rekayasa, produktivitas dan kualitas, mengurangi biaya, mengurangi

waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa seiring dengan

kemajuan jaman dan permintaan konsumen.7

Quality Functiom Deployment merupakan suatu metode perncanaan dan

pengembangan produk terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan produk

untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen yang kemudian

melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam menghasilkan

produk untuk memuaskan konsumen. Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah

untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan perusahaan memberikan

kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian

7 Ibid., hlm. 107-113.

maksimal pada setiap tahap pengembangan produk. Hal terpenting adalah apakah

pelanggan tersebut membutuhkan produk sesuai dengan keinginannya.

Manfaat dari QFD antara lain sebagai berikut:.

a. Fokus pelanggan.

QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi

berupa masukan dan umpaan balik tersebut merupakan persyaratan pelangggan

yang spesipik.

b. Efisiensi waktu.

Dengan telah teridentifikasi persyaratan pelanggan QFD dapat

mengurangi waktu dalam pengembangan produk.

c. Berorientasi Team Work (Kerja sama Tim)

Semua keputusan dalam proses didasarkan pada consensus dan dicapai

melalui diskusi mendalam dan brainstorming, maka setiap individu memahami

posisinya di dalam tim. Hal ini dapat memperkokoh kerja sama tim.

d. Berorientasi pada dokumentasi

Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses

dan perbandingan dan persyataran pelanggan merupakan hasil dari proses QFD.

Dokumen dapat berubah setiap ada informasi baru (up to date). Dan informasi ini

sangat berguna bila menjadi turnover.

Informasi dari pelanggan merupakan unsure paling penting dari Quality

Function Deployment, dan dikelompokan menjadi dua kategori yaitu:

1. Masukan.

Pengumpulan masukan dari pelanggan diperoleh sebelum produk akhir

disebarluaskan. Masukan yang diterima selama pengembangan produk

memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan sebelum memproduksi,

memasarkan dan mendistribusikan dalam jumlah besar.

2. Umpan balik.

Umpan balik diperoleh setelah suatu produk dikembangkan , diproduksi

dan ditentukan harganya, berguna untuk memperbaiki produk bila akan

diproduksi lagi.

F

A BD

CE

Dalam proses QFD digunakan suatu matriks yang berbentuk rumah dan

dinamakan dengan ruamah kualitas atau House of Quality dan dapat dilihat pada

gambar 2.1.

Gambar 2.1. House of Quality

Keterangan:

A : Merupakan data keinginan dan harapan konsumen (Identity Custemer needs).

B : Matriks perencanaan produk berdasarkan hasil riset pasar dan perencanaan

strategi.

C : Respin teknik, berisi deskripsi teknis dari matrik A.

D : Hubungan (Relationship), berisi penilaian tim tentang hubungan antara pengaruh

respon teknis terhadap identifikasi kebutuhan pelanggan.

E : Matriks Korelasi Teknis, berisi penilaian tim tentang hubungan implementasi

antar elemen pada respon teknis.

F : Matriks teknis, berisi prioritas respon teknis, perbandingan antara performance

teknis dan target teknis.

QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM, perencanaan

produk strategic (strategic product planning), perencanaan organisasi, dan pelayanan.

Penerapan utama QFD adalah perncanaan, pengelolaan, dan pengembangan produk.

Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe produk atau jasa dan

membantu kelompok pelayanan internal untuk mengembangkan strategi untuk

mencapai kepuasan pelanggan.8

Dari sekian manfaat yang diberikan QFD juga mempunyai beberapa kelemahan

diantaranya sebagai berikut:

8 Hari Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, hlm. 285-287.

a. Memerlukan keahlian spesifik beragam

b. Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar

c. QFD hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah

d. Bersifat proyek tanpa kejelasan.9

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Prioritas utama suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus

berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan.

9 Tony Wijaya, Manajemen K.ualitas Jasa, hlm. 49-50.

Dalam pendekatan TQM, pelanggan berada didalam dan diluar organisasi. Pihak-

pihak yang membeli dan menggunakan produk perusahaan disebut pelanggan

eksternal sedangkan pihak-pihak diluar perusahaan yang menjual bahan baku/bahan

mentah, informasi atau jasa kepada perusahaan tersebut disebut pemasok eksternal.

Didalam organisasi itu sendiri terdapat pelanggan dan pemasok internal.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelangggan akan tercipta jika pelanggan

merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melibihi

harapan pelanggan.

Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk adalah

bukan hanya sekedar memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan namun lebih dari itu

memberikan kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan.

Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan langkah-langkah

sebagai berikut: Memperkirakan hasil, Mengumpulkan informasi, Menganalisi hasil,

Memeriksa keshahihan (validitas), Mengambil tindakan.

Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam dalam membentuk fokus

pada pelanggan adalah:

Visi, komitmen, dan suasana

Penjajaran dengan Pelanggan

Kemamuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan.

Memanfaatkan informasi dari pelanggan.

Mendekati para pelanggan.

Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan.

Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus.

Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang

telah dihasilkan perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan

memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap

pengembangan produk. Hal terpenting adalah apakah pelanggan tersebut

membutuhkan produk sesuai dengan keinginannya.

DAFTAR PUSTAKA

Diana Anastasia, Fandy Tjiptono, 2003, Total Quality Management, Yogyakarta: Andi

Offset.

Purnomo Hari, 2004, Pengantar Teknik Industri, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wijaya Toni, 2011, Manjemen Kualitas Jasa, Jakarta: Indeks.