master degree thesis - online customer satisfaction www.kaskus.us

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ONLINE

PADA SITUS FORUM KOMUNITAS ONLINE

SUB FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.US

OLEH :

Amru Sahmono Boang Manalu

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ONLINE

PADA SITUS FORUM KOMUNITAS ONLINE

SUB FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.US

Oleh :

Amru Sahmono Boang Manalu

Tesis

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen dan Bisnis

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

SURAT PERNYATAAN

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tesis

yang berjudul :

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ONLINE PADA SITUS FORUM KOMUNITAS ONLINE SUB FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.US

merupakan gagasan atau hasil penelitian tesis saya sendiri, dengan arahan Komisi

Pembimbing kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tesis ini belum

pernah diajukan untuk memperoleh gelar atau capaian akademik lainnya pada

program sejenis pada perguruan tinggi lainnya. Semua data dan informasi yang

digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, Maret 2008 Yang membuat pernyataan Amru Sahmono Boang Manalu

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Medan, Sumatera Utara, pada

tanggal 10 Mei 1984, sebagai putra kedua dari pasangan Drs.

Eben Ezer Boang Manalu, Apt, M.Pd dan Dra. Asmawati

Tambunan, Apt. Penulis menyelesaikan Sekolah Dasar pada

tahun 1995 di SD Santo Antonius IV Medan, kemudian

Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama pada tahun 1998 di SLTP

Swasta Putri Cahaya, Medan dan selanjutnya penulis

menyelesaikan Sekolah Menengah Umum pada tahun 2001 di SMU Negeri 1 Medan.

Setelah itu, penulis menempuh pendidikan tinggi di Fakultas Teknologi Pertanian,

Departemen Ilmu Keteknikan Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian

Masuk Perguruan Tinggi. Pada tahun 2004, penulis berkesempatan melakukan

praktik lapang di perusahaan eksportir teh, PT. Varuna Tirta Prakasya di Jakarta,

Kelapa Gading dan Tanjung Priok. Penulis menyelesaikan studi sarjana pada bulan

September 2005.

Pada bulan April 2006, penulis mulai menempuh pendidikan pascasarjana pada

program studi Manajemen dan Bisnis dan tercatat sebagai mahasiswa angkatan Reguler

35. Dalam tugas akhirnya, penulis menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Kepuasan

Pelanggan Online Pada Situs Forum Komunitas Online Sub Forum Jual Beli

www.kaskus.us Saat ini penulis aktif di berbagai komunitas online dan menulis blog

tentang pengembangan diri di alamat http://lessonsfromthetop.blogspot.com. Penulis

dapat dihubungi melalui alamat email [email protected].

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas

segala berkat dan kasih karunia yang dianugerahkan-Nya sehingga penulisan tesis ini

dapat diselesaikan. Tesis yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Online Pada

Situs Forum Komunitas Online Sub Forum Jual Beli www.kaskus.us” ini merupakan

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi

Manajemen dan Bisnis Program Pasca Sarjana Institut Pertanian Bogor.

Penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Online Pada Situs Forum

Komunitas Online Sub Forum Jual Beli www.kaskus.us” ini tidak mungkin selesai

tanpa bimbingan, bantuan, dan dukungan berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan

ini penulis mengucapkan terima kasih secara tulus kepada kepada :

1. Prof. Dr.Ir.Ujang Sumarwan, M.Sc, dan Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc(CS)

selaku komisi pembimbing, yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam

penulisan tesis ini.

2. Dr. Ir. Idqan Fahmi, M.Ec selaku dosen penguji pada ujian tesis atas kritik,

masukan, koreksi, dan saran yang diberikan untuk perbaikan tesis ini.

3. Seluruh keluarga saya yang di Medan: terutama Papa, Mama, Abang saya

Anderson, Adik saya Merani, dan yang memberi dukungan moral, materil, serta

semangat dan dukungan dalam doa.

4. Administratur situs www.kaskus.us Andreas “Mimin” admin Darwis dan

moderator sub forum jual beli “Momod” kyokonow yang membantu penulis

mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi dalam kaitannya dengan

penyelesaian tesis tersebut, dan khsusnya situs kaskus tempat saya bernaung,

memperoleh informasi dan menjadi rumah penulis dalam dunia maya.

5. Member-member aktif di situs kaskus, khususnya verified (trusted) seller yang

secara tidak langsung juga memberi masukan kepada penulis dalam penyelesaian

tesis ini, juga member-member di sub forum lounge, H2H, Jokes, Education,

Regional Medan, Regional Jakarta dan Bogor, serta CCPB.

6. Direksi, staf pengajar dan karyawan MB IPB yang telah membantu dalam

kelancaran studi.

7. Gembala saya Pdt. Daniel Koamesakh dan Ibu Cindy, serta seluruh keluarga besar

GBI Ciomas yang tiada henti-hentinya membimbing dan mendoakan saya, juga

kepada Bpk. Bambang yang menjadi tim doa untuk secara khusus mendoakan

dalam penyelesaian tesis saya.

8. Teman-teman angkatan Reguler 35, Nola, Naya, Inna, Ineke, Arga, Seno dalam

memberikan masukan melalui diskusi-diskusinya dan bantuannya.

9. Teman-teman angkatan Reguler 36 dan Reguler 37, teman-teman seperjuangan

menginap di kampus, terutama Otto Marganda Sinaga, Adi ”Aceh”, Derry,

sebagai teman teman diskusi, bertukar pikiran, bercanda gurau serta pelepas

stress, Samuel, Nova, Widia, Mba Mei Mei.

10. Teman-teman Perwira 12 Crew : Bung Simon, Bung Nus, Bung Degen, Bung

Max, Bung Simson, Bang Dame, Pak Tony, Yosia, Roma, Berry, Ednan, Pak

Abe, Eko, Anto, David, Hudarsono, Martin, Sudung, Thomas, dan Inge, serta

Mamang Sulaeman atas kebersamaannya yang terjalin selama ini dan menjadi

bagian keluarga dari penulis.

11. Kepada teman-teman UKM PMK, khususnya pada Komisi Literatur, Rike,

Seanta, Melisa, Irvan, Willy, dan juga kepada adik-adik junior yang lain dengan

dukungan doa dan semangat yang tiada henti-hentinya.

Kritik dan saran dari berbagai pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan tesis

ini. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat.

Bogor, Maret 2008

Penulis

DAFTAR ISI Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................................................... i

DAFTAR ISI.............................................................................................................. ii

DAFTAR TABEL...................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... ix

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kerangka Teoritis ...................................................................................... 8

2.1.1 Teori Pemasaran............................................................................. 8

2.1.2 Bauran Pemasaran....................................................................... 10

2.1.3 Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) .................................... 12

2.1.4 Proses Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan........................... 14

2.1.5 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................... 16

2.1.6 Harapan dan Kepuasan Pelanggan ................................................ 22

2.1.7 Survei Kepuasan pelanggan ........................................................... 23

2.1.8 Peningkatan Pengguna Internet...................................................... 25

2.1.9 Pasar E-commerce .......................................................................... 26

2.1.10 Jenis E-commerce ......................................................................... 28

2.1.11 WebQual ....................................................................................... 32

2.1.12 Structural Equation Modelling (SEM)........................................... 34

2.2 Kajian Penelitian Terdahulu....................................................................... 37

2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual................................................................ 46

III. METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu ...................................................................................... 48

3.2 Pendekatan Penelitian ................................................................................ 48

3.3 Data yang dikumpulkan dan Sumbernya ................................................... 48

3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi.................................................. 49

3.5 Teknik Pengambilan Contoh ..................................................................... 50

3.5.1 Populasi dan Sampling Frame ................................................. 50

3.5.2 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel.................. 51

3.5.3 Desain Kuesioner ..................................................................... 51

3.5.4 Galat ........................................................................................ 52

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 53

3.6.1 WebQual................................................................................... 53

3.6.2 Dimensi Kepuasan Online ....................................................... 53

3.6.2.1 Kegunaan (usefulness) ............................................... 54

3.6.2.2 Kemudahan Penggunaan (ease of use)....................... 54

3.6.2.3 Hiburan (entertaintment)........................................... 54

3.6.2.4 Hubungan yang Saling Melengkapi

(complementary relationship) .................................... 54

3.6.2.5 Layanan Customer Service......................................... 55

3.6.2.6 Interaksi Pembeli dan Penjual.................................... 55

3.6.3 Analisis Data ............................................................................ 55

3.6.3.1 Analisis Desktiptif Tabulasi Silang............................ 55

3.6.3.2 Analisis Frekuensi ..................................................... 56

3.6.3.3 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ........ 56

IV. GAMBARAN UMUM SITUS FORUM KASKUS

4.1 Sejarah Situs Kaskus.................................................................................. 61

4.2 Perpindahan Domain Situs dari Kaskus.com ke Kaskus.us....................... 63

4.3 Proses Bisnis .............................................................................................. 64

4.4 Pengunjung Situs........................................................................................ 66

Halaman

4.5 Penggunaan Avatar, Peringkat dan Reputasi ............................................ 78

4.6 Forum Jual Beli (FJB)................................................................................ 70

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Profil Responden........................................................................................ 73

5.1.1 Demografi Responden.............................................................. 73

5.1.1.1 Jenis Kelamin............................................................. 73

5.1.1.2 Tingkat Usia .............................................................. 74

5.1.1.3 Tingkat Pendidikan .................................................... 74

5.1.1.4 Jenis Pekerjaan Responden ........................................ 75

5.1.1.5 Status Pernikahan....................................................... 76

5.1.1.6 Jumlah Tanggungan ................................................... 76

5.1.1.7 Jumlah Pengeluaran Perbulan .................................... 77

5.1.1.8 Pengeluaran Rutin Perbulan dalam Transaksi Kaskus Sub Forum Jual Beli ...................................... 77

5.1.2 Perilaku Konsumen .................................................................. 78

5.1.2.1 Sumber Akses Internet ............................................... 78

5.1.2.2 Frekuensi Akses Internet............................................ 79

5.1.2.3 Jenis Barang yang Diperjualbelikan ......................... 79

5.1.2.4 Transaksi Terakhir di Kaskus Sub Forum Jual Beli .. 80

5.1.2.5 Akses Terakhir di Kaskus Sub Forum Jual Beli ........ 81

5.1.2.6 Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus ....................................................................... 82

5.1.2.7 Status Member Terdaftar di Situs Forum .................. 83 Komunitas Lain

5.2 Analisis Frekuensi ..................................................................................... 83

5.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan .......................................... 88

5.3.1 Pengaruh Dimensi WebQual terhadap Kepuasan ................... 90

5.3.2 Hubungan antara Dimensi Usefulness dengan

Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 95

5.3.3 Hubungan Antara Dimensi Ease of use dengan komponen-komponen pembentuknya .................................. 96

Halaman

5.3.4 Hubungan Antara Dimensi Entertaintment dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 98

5.3.5 Hubungan Antara Dimensi Complementary Relationship dengan Komponen-Komponen Pembentuknya .................... 99

5.3.6 Hubungan Antara Dimensi Customer Service dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 102

5.3.7 Hubungan Antara Dimensi Buyer-Seller Interaction dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 103

5.3.8 Hubungan Antara Dimensi Kepuasan dengan Komponen Kepuasan .............................................................................. 104

5.3.9 Hubungan Antara Dimensi-Dimensi Kepuasan dengan Kepuasan............................................................................... 109

5.4 Hasil Tabulasi silang antara Demografi dengan Overall Satisfaction .... 111

5.5 Hasil Tabulasi Silang Antara Perilaku Konsumen dengan Overall Satisfaction................................................................................. 115

5.6 Implikasi Manajerial ............................................................................. 117

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ............................................................................................ 122

6.2 Saran ....................................................................................................... 123

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 125

LAMPIRAN .......................................................................................................... 129

Halaman

DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Perbedaan Marketplace dan Marketspace ........................................................... 27

2. Hasil Survei Transaksi Melalui Internet di Indonesia ......................................... 31

3. Pangkat Atau Rank Title Berdasarkan Jumlah Post ............................................ 68

4. Poin Reputasi di situs Kaskus ............................................................................. 69

5. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran per bulan ....................... 77

6. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam Transaksi per bulan............................................................................................................... 78

7. Tingkat kepuasan pada dimensi Usefulness ........................................................ 83

8. Tingkat kepuasan pada dimensi Ease Of Use ..................................................... 84

9. Tingkat kepuasan pada dimensi Entertainment .................................................. 85

10. Tingkat kepuasan pada dimensi Complementary Relationship .......................... 86

11. Tingkat kepuasan pada dimensi Customer Service ............................................. 87

12. Tingkat kepuasan pada dimensi Buyer Seller Interaction ................................... 87

13. Tingkat kepuasan pada Overall Satisfaction ....................................................... 92

14. Kesediaan Responden untuk Rekomendasi ......................................................... 93

15. Goodness Of Fit pada Model SEM ..................................................................... 90

16. Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai-t dari Variabel Indikator dalam Penelitian .......................................................................................................... 94

17. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi

Usefulness ..................................................................................................... 96

18. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Ease of use .................................................................................................... 97

19. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Entertaintment ............................................................................................... 105

20. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Complementary Relationship ........................................................................ 100

21. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Customer Service .......................................................................................... 102

22. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Buyer-Seller interaction ................................................................................ 104

23. Faktor Muatan γ (Gamma) dan Nilai-t Hasil Perhitungan Hubungan Dimensi WebQual terhadap Kepuasan ........................................................................... 106

24. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Kepuasan ........... 107

25. Pengaruh Komponen dari Dimensi Kepuasan terhadap Kepuasan .................. 108

26. Hasil tabulasi silang usia dengan overall satisfaction ...................................... 111

27. Hasil tabulasi silang jenis kelamin dengan overall satisfaction ....................... 112

28. Hasil tabulasi silang tingkat pendidikan terakhir dengan overall satisfaction.. 112

29. Hasil tabulasi silang profesi dengan overall satisfaction ................................. 113

30. Hasil tabulasi silang status pernikahan dengan overall satisfaction ................ 113

31. Hasil tabulasi silang jumlah tanggungan dengan overall satisfaction ............. 114

32. Hasil tabulasi silang pengeluaran rutin per bulan dengan overall satisfaction . 114

33. Hasil tabulasi silang pengeluaran rutin dalam transaksi di situs dengan overall

satisfaction ....................................................................................................... 115

34. Hasil tabulasi silang frekuensi akses internet dengan overall satisfaction ...... 116

35. Hasil tabulasi silang frekuensi akses internet dengan overall satisfaction ...... 116

36. Hasil tabulasi silang jenis pekerjaan dengan kategori barang yang

dibeli / dijual .................................................................................................... 117

Halaman

DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Tahapan generik proses pembuatan keputusan pelanggan (Mowen, 1995)......... 14

2. Model Proses Paska Pembelian Pelanggan.......................................................... 15

3. Konsep kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003).................................................... 17

4. Dimensi kualitas pelayanan (Zeithaml, 1990) ..................................................... 19

5. Model kepuasan / ketidakpuasan pelanggan (Mowen, 1995) .............................. 21

6. Penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan (Mudie et al, 1993) ................ 23

7. Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007).......................... 25

8. Persentase Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007) ....... 26

9. QFD dan perkembangan web site ....................................................................... 32

10. Perkembangan pengukuran perangkat lunak ...................................................... 34

11. Kerangka pemikiran konseptual........................................................................... 46

12. Formulasi Model SEM ........................................................................................ 59

13. Tindakan banned yang dilakukan oleh admin .................................................... 63

14. Domain kaskus.com ............................................................................................ 64

15. Registrasi dan cara pembayaran untuk layanan AKTB ...................................... 65

16. Layanan AKTB per bulan di berbagai negara ..................................................... 66

17. Pengunjung situs kaskus dari berbagai negara dan traffic rank dari berbagai negara (sumber : www.alexa.com, 18 Januari 2008) ........................................... 67

18. Peringatan FJB terhadap Penipuan ...................................................................... 71

19. Sebaran Responden berdasarkan Usia ................................................................ 74

20. Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................ 75

21. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................................... 75

22. Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan ........................................... 76

23. Sebaran Responden berdasarkan Jumlah Tanggungan ..................................... 76

24. Sumber Akses Internet ........................................................................................ 78

25. Frekuensi Akses Internet ..................................................................................... 79

26. Jenis Barang yang Diperjualbelikan ................................................................... 80

27. Transaksi Terakhir Oleh Responden ................................................................... 86

28. Akses Terakhir Oleh Responden Situs ................................................................ 82

29. Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus .................................... 82

30. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) ......................................................... 92

31. Uji signifikansi (uji-t) model hasil modifikasi .................................................... 93

Halaman

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................................... 140

2. Pengguna Internet di Asia dan Populasi pengguna .......................................... 147

3. Whois domain kaskus.us .................................................................................. 148

4. Fitur vBulletin Version 3.6.8 yang digunakan situs kaskus ............................. 150

5. Hasil pengolahahan data menggunakan LISREL ............................................ 155

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang

Pesatnya perkembangan industri e-commerce atau perdagangan elektronik,

khususnya di Indonesia semakin memacu persaingan antara para pelaku bisnis di

dunia maya. Internet telah menciptakan kemampuan bisnis baru, mengubah batasan

proses bisnis, menghapuskan paradigma teknologi informasi lama, dan menciptakan

lingkungan baru ekonomi online global. Pertumbuhan ini sangat cepat dan sangat

bebeda, dimana kebijakan-kebijakan konvensional dalam mengambil keputusan tidak

dapat digunakan. Asumsi seperti kompetisi yang sama, tingkat pertumbuhan pasar,

hambatan masuk, bahkan dasar-dasar supply chain yang sama tidak dapat digunakan

lagi.

Sampai saat ini, pengguna internet Indonesia berkisar 18 juta, dengan pangsa

pasar 1.7% (Pikiran Rakyat, 2007). Kendala pangsa pasar yang lebih sedikit

dibandingkan dengan negara-negara lain tidak bermaksud mengabaikan potensi pasar

marketing online, melainkan sebagai tantangan para marketer untuk menggali

potensi-potensi pasar secara mandiri dan kreatif. Hubungan antara perusahaan,

konsumen, content partners, dan advertisers, serta komunitas lainnya akan

menciptakan berbagai model bisnis baru yang selanjutnya akan menjadi sebuah

peluang usaha yang layak untuk dikembangkan (Indrajit, 2001).

Untuk dapat sukses pada ekonomi online diperlukan strategi yang baru,

kemitraan yang baru dan cara yang baru dalam menjalankan bisnis. Booming

perusahaan-perusahaan dotcom di dunia pada pertengahan tahun 1990-an ikut

mengungkit kehadiran e-commerce di Indonesia dimana penggunaan internet juga

ikut mempengaruhi gaya operasi perusahaan yang selama ini beroperasi secara

konvensional, seperti pada perusahaan-perusahaan yang melayani sektor ritel, bahkan

individu sekalipun mampu bertindak sebagai pemasar. Dengan hadirnya e-commerce,

tren berbelanja konsumen yang dahulu dilakukan secara konvensional, dimana

diperlukan kehadiran fisik konsumen dan barang yang dikonsumsi, lama-kelamaan

dapat berbelanja secara praktis melalui internet, telepon, bahkan melalui short

message service. Bagi masyarakat Jakarta dan sekitarnya, yang sebagian besar

dengan kesibukan masing-masing, sehingga cara berbelanja efisien dengan berbelanja

secara online seperti ini disambut sangat baik.

Berbagai situs komunitas online tampil sesuai dengan kriteria dan ciri khas

forum, seperti kafegaul.com, tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com,

forumdetik.com, bluefame.com dan berbagai situs komunitas lainnya. Komunitas

online dianggap penting karena alasan sosial. Menurut Rheingold (1993) dan Schuler

(1996), aktivis komunitas online menyatakan bahwa komunitas online tersebut

membantu menggantikan hubungan yang hilang karena orang-orang semakin sibuk

dan terisolasi dari tetangga mereka. Beberapa peneliti bahkan menyatakan bahwa

komunitas online mengizinkan orang-orang untuk dapat melakukan kontak dari

berbagai belahan dunia dimana mereka memiliki minat yang sama (Wellman &

Guilia, 1999). Karena orang-orang tersebut menjadi lebih terkoneksi dengan yang

lain melalui komunitas online, mereka akan memperoleh keuntungan dari hubungan

sosial yang sepadan. Beberapa komunitas menyediakan sub forum untuk melakukan

transaksi, seperti barter barang-barang koleksi yang berawal dari hobi yang sama,

sampai transaksi jual beli antar anggota forum. Beberapa barang yang sering

diperjualbelikan antara lain peralatan komputer, kepingan CD, buku, kaos dan baju,

bahkan layanan jasa internet, seperti jasa pengunduhan data (file download),

pembuatan situs, jasa pembayaran online, dan lain sebagainya.

Melihat animo masyarakat yang demikian berkembang, Kaskus sebagai forum

komunitas online pada sub forum jual beli sebagai salah satu sarana yang

menawarkan barang elektronik, periferal komputer, buku digital, kaos dan baju, dan

lainnya mengenalkan model bisnis baru yang berbasiskan teknologi melalui forum

komunitas online sub forum jual beli. Pemilihan situs kaskus didasarkan atas

banyaknya sub forum yang menjadi pilihan anggota forum untuk dapat melakukan

transaksi jual beli. Jika dibandingkan dengan forum komunitas lain, barang yang akan

diperjualbelikan tidak terlalu spesifik dikategorikan sehingga pembeli maupun

penjual hanya memasang iklan di satu sub forum jual beli tanpa kategori yang

spesifik. Selain itu, situs kaskus sub forum jual beli memiliki perbedaan yaitu bahwa

setiap barang dikategorikan spesifik, misalnya sub forum flora dan fauna, barang-

barang lainnya, elektronik, services, otomotif dan perumahan. Hal ini terlihat dari

moderator yang aktif memfasilitasi dan memantau anggota forum untuk dapat

melakukan transaksi jual beli di kategori forum yang sesuai. Jika tidak sesuai, maka

thread yang dalam hal ini iklan yang dibuat oleh anggota forum akan dipindahkan ke

sub forum yang sesuai sehingga baik penjual dan pembeli menaati peraturan yang

ditetapkan moderator forum dan administratur situs.

Baik pembeli dan penjual dapat melakukan interaksi secara langsung sehingga

dapat terjadi kesepakatan adanya transaksi. Melalui situsnya, www.kaskus.us sub

forum jual beli membidik pasar Indonesia, khususnya Jakarta dan sekitarnya,

Surabaya, dan Bandung sebagai pengakses terbanyak sebagai salah satu langkah

strategis perusahaan dan bahkan individu untuk mentransformasikan bisnis

konvensional menjadi basis teknologi, bahkan dalam skala rumah tangga atau usaha

kecil menengah.

Pengalaman pelanggan online adalah seperti kecepatan dan kemudahan dalam

dalam menjelajah situs, mencari produk yang diinginkan, dan akhirnya terjadi

kesepakatan untuk melakukan transaksi. Pengalaman pelanggan dapat seperti

meninggalkan situs belanja online dengan merasa puas, jaminan barang yang dibeli

datang tepat waktu, dan menerima produk dalam kondisi yang baik.

1.2 Rumusan Masalah

Transaksi jual beli secara online rentan terhadap penipuan karena mekanisme

transaksi adalah melakukan pembayaran terlebih dahulu baru kemudian barang yang

dipesan dikirim setelah pembayaran dilakukan dan dikonfirmasi kembali kepada

penjual. Penjual bisa saja tidak mengirim barang yang dipesan oleh pembeli atau

mengirim barang yang tidak sesuai dengan pesanan. Selain itu, jumlah member situs

kaskus yang semakin bertambah banyak, yaitu lebih dari 400.000 member

mengakibatkan semakin meningkatnya traffic situs, dengan rata-rata pengunjung

yang online secara bersamaan perhari rata-rata 5.000 - 15.000 pengunjung.

Manajemen kaskus perlu menjamin bandwith situs cukup agar seluruh member atau

pengunjung bukan member dapat tetap mengakses situs, karena jika bandwith situs

habis, situs kaskus tidak bisa diakses oleh pengunjung situs dalam bulan yang

bersangkutan. Banyaknya iklan dan banner pada situs membuat ketidaknyamanan

member atau pengunjung dalam mengakses situs karena hal ini berpengaruh juga

terhadap kecepatan loading situs pada halaman utama, khususnya sub forum jual beli.

Semakin banyaknya perusahaan e-commerce dan situs komunitas online tempat

menjual barang atau jasa di internet, seperti forum jual beli atau trading seperti forum

kafegaul.com, tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com, forumdetik.com, dan

bluefame.com di diduga akan terjadi persaingan yang ketat. Oleh karena itu,

memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunitas online

dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan jaminan

kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi kelebihan serta

diferensiasi situs Kaskus khususnya sub forum jual beli dibandingkan dengan situs

forum komunitas online sejenis.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka yang menjadi masalah pokok dalam

penelitian ini adalah :

a. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada situs

komunitas online www.kaskus.us?

b. Bagaimana pencapaian kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada situs

forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli?

c. Bagaimana karakteristik demografi member berdasarkan kepuasan pada situs

forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli?

d. Bagaimana implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan member pada

situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli?

1.3 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

a. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan.

b. Menganalisis kepuasan pelanggan pada situs forum komunitas online

www.kaskus.us sub forum jual beli.

c. Mengidentifikasi karakteristik member berdasarkan kepuasan pada situs

forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli.

d. Merumuskan strategi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan situs

forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli.

1.4 Manfaat penelitian

Penelitian ini bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis. Manfaat teoritis

yang akan diberikan adalah :

a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat disumbangkan bagi perkembangan ilmu

pengetahuan dan diharapkan dapat memberi tambahan perbendaharaan studi

ilmiah dalam bidang kepuasan pelanggan.

b. Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai bahan informasi

khususnya peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk

dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang.

Manfaat praktis yang akan diberikan adalah :

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen

situs Kaskus sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan pengembangan

program kepuasan pelanggan pada masa yang akan datang, khususnya dalam

forum komunitas online sub forum jual beli.

b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan dan

pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang

ada.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini hanya menganalisis sampai pada tahap kepuasan pada situs

www.kaskus.us sub forum jual beli. Kepuasan diukur dari kepuasan secara umum

(overall satisfaction) dan rekomendasi.

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kerangka Teoritis

2.1.1 Teori Pemasaran

Pengertian tentang pemasaran selalu mengalami pembaharuan mengikuti

perkembangan dan perubahan-perubahan yang terjadi dalam situasi persaingan.

Menurut Kotler (1999):

“Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang di dalamnya

individu maupun kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan cara melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran nilai-

nilai produk dengan pihak lain”.

Pada dasarnya pengertian pemasaran berpijak pada konsep-konsep inti yang

terdiri atas konsep kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai (value), biaya

dan kepuasan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan: pasar, serta pemasar

dan prospek (Kotler, 1999). Menurut American Marketing Association, manajemen

pemasaran adalah proes perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan pemberian

harga, promosi dan distribusi dari barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan

pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan

organisasi. Dari kedua definisi tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa tujuan dan

proses pemasaran adalah untuk memuaskan konsumennya. Filosofi bisnis yang

memusatkan diri pada kepuasan konsumen merupakan prinsip dari konsep

pemasaran. Di dalam konsep pemasaran. kunci utama untuk mencapai sasaran

organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari

pasar sasarannya serta memberikan kepuasan kepada mereka dengan cara yang lebih

efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan filosofi konsep

pemasaran ini, memberikan kepuasan kepada konsumen sasaran merupakan hal yang

sangat penting karena pada dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua

sumber, yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama.

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya

pelanggan bagi suatu perusahaan. Evolusi ini berjalan mulai dari pandangan bahwa

peran bagian pemasaran sama pentingnya dengan peran bagian lainnya. Seperti

produksi dan keuangan sampai pada pandangan bahwa pemasaran berada pada posisi

pusat perusahaan karena adanya tuntutan untuk memahami dan mengenali kebutuhan

pelanggan dengan tepat dan dengan cara yang efisien untuk memuaskan kebutuhan

tersebut.

Menurut Kotler (1994), pandangan ini timbul antara lain dengan alasan-

alasan:

a. Aset perusahaan tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan

b. Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan

c. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik daripada pesaing dan

akan setia bila merasa puas

d. Tugas pemasaran adalah memenangkan penawaran yang lebih baik serta

memuaskan pelanggan

e. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain

Pemasaran perlu mengajak bagian-bagian tersebut bekerjasama dalam

memuaskan pelanggan.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan perlu mengkombinasikan dan

mengkoordinasikan keempat elemen bauran pemasaran yang dikenal juga marketing

mix agar perusahaan dapat melakukan kegiatan pemasaran dengan efektif. Menurut

Kotler (2002), bauran pemasaran tersebut terdiri atas produk (product), harga (price),

tempat distribusi (place), dan promosi (promotion).

Faktor-faktor bauran pemasaran harus diperhatikan dalam melaksanakan

program pemasaran mengingat banyak hal yang terkait dalam masing-masing faktor-

faktor tersebut. Banyak perusahaan yang sukses dalam strategi pemasaran karena

mengimplementasikan variabel-variabel bauran pemasaran dengan baik. Bauran-

bauran pemasaran tersebut digunakan oleh perusahaan sebagai sarana untuk

memenuhi kebutuhan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

merupakan konsep dalam sistem pemasaran.

Bauran pemasaran adalah campuran dari variabel-variabel pemasaran yang

dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mengejar target penjualan

yang diinginkan dalam pasar sasaran (Kotler, 2003).

Masing-masing variabel dari bauran pemasaran dapat dijelaskan sebagai

berikut :

a. Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

diperhatikan, diperoleh, dan digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Variabel produk ini meliputi

variasi produk, kualitas, desain, fitur, merek dagang, packaging, ukuran

pelayanan, dan jaminan retur.

b. Harga (price)

Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk dapat mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya. Variabel harga ini

meliputi daftar harga, diskon harga, allowances, periode pembayaran, credit

terms.

c. Distribusi (place)

Distribusi adalah suatu kegiatan yang memiliki perantara yang digunakan

dalam saluran kegiataannya yang menyangkut produk dan jasa agar sampai

pada pasar yang dituju. Variabel distribusi meliputi channel distribusi,

jangkauan distribusi, lokasi, inventori, dan transportasi.

d. Promosi (promotion)

Promosi adalah komponen yang dipakai untuk mempengaruhi pasar bagi

produk perusahaan. Adapun kegiataan promosi adalah periklanan, promosi

penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat. Variabel ini terdiri atas

promosi penjualan, iklan, sales force, public relation, dan direct marketing.

Lebih lanjut Tjiptono (1996) menggolongkan produk ke dalam tiga kelompok,

yaitu :

a. Barang tidak tahan lama, yaitu suatu barang yang berwujud dan habis dalam

satu atau beberapa kali konsumsi. Barang yang termasuk di dalam kelompok

tersebut memiliki umur ekonomis yang kurang daris satu tahun. Adapun

contoh barang yang termasuk dalam kategori tersebut adalah makanan dan

minuman, sabun, shampo, dan sebagainya.

b. Barang tahan lama, yaitu barang yang berwujud dan memiliki umur ekonomis

yang lebih dari satu tahun. Adapun contoh barang termasuk dalam kategori ini

adalah barang-barang elektronik seperti komputer, televisi, mesin cuci,

dispenser, dan sebagainya.

c. Jasa, yaitu suatu aktivitas yang memberikan kegunaan dan kepuasan bagi

orang yang menggunakannya. Berbagai jenis jasa yang ditawarkan yaitu jasa

salon kecantikan, jasa telekomunikasi, jasa dokter, jasa transportasi seperti

jasa penerbangan, jasa kereta api, dan sebagainya.

Terdapat keeratan antara produk dan jasa yaitu ada kalanya pembelian suatu

produk disertai dengan jasa-jasa tertentu, sebagai contoh waktu membeli mobil, maka

akan juga membeli jasa asuransi, ketika membeli jasa pendidikan, maka akan juga

membeli peralatan untuk mendukung kegiatan pendidikan seperti buku, alat tulis, dan

lainnya.

2.1.3 Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)

Perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumen dengan baik agar dapat

memasarkan produknya dengan baik. Dengan pemahaman tersebut, perusahaan dapat

memperkirakan reaksi konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan

sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat (Sumarwan,

2003).

Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

proses pencarian informasi mengenai suatu produk atau jasa pada saat pembelian,

menggunakan, dan mengkonsumsi serta mengevaluasi produk yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Salomon (2004), perilaku

konsumen adalah pembelajaran dari suatu proses yang melibatkan ketika konsumen

memilih, membeli, menggunakan atau membuang produk, jasa, ide, atau pengalaman

untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya dapat dijelaskan

bahwa perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang

tampak. Variabel-variabel termasuk di dalamnya adalah jumlah pembelian., waktu,

karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua,

adalah perilaku yang tidak tampak. Variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi,

ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen. Terdapat dua

faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor sosial budaya yang

terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial dan referensi

serta keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi,

persepsi, proses belajar, kepercayaan, dan sikap. Selanjutnya perilaku konsumen tadi

sangat menentukan proses pengambilan keputusan membeli.

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti faktor kegiatan

pemasaran perusahaan, faktor perbedaan individu yang mencakup kebutuhan dan

motivasi, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar,

pengetahuan dan sikap, serta pengaruh lingkungan konsumen yang mencakup

budaya, karakteristik sosial ekonomi, keluarga dan rumah tangga, kelompok acuan,

serta situasi konsumen (Sumarwan, 2003).

2.1.4 Proses Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan

Konsumen memiliki nilai-nilai dalam mengkonsumsi suatu produk baik

barang maupun jasa. Untuk memahami bagaimana nilai-nilai tersebut dalam

mencapai kepuasan konsumen, maka terlebih dahulu perlu dipahami proses

konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Pada Gambar 1 terdapat lima

tahap secara berurutan dimana konsumen membuat keputusan (consumer decision

making) :

Gambar 1.Tahapan Generik Proses Pembuatan Keputusan Pelanggan (Mowen, 1995).

Tahap pertama adalah problem recognition, terjadi pada saat kesenjangan

antara keinginan (desired state) dan kenyataan (actual state) sehingga dirasakan

adanya kebutuhan. Jika kebutuhan semakin kuat, maka kebutuhan itu akan

memotivasi orang untuk melakukan pencarian. Tahap kedua adalah search,

dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang bisa

menyelesaikan masalah tersebut. Proses pencarian bisa dilakukan secara internal

dimana konsumen berusaha menggali informasi dari informasi jangka panjangnya

atau secara eksternal dimana informasi dikumpulkan dari sumber-sumber luar seperti

kelompok referensi, iklan, kemasan produk, consumer report, atau tenaga penjual.

Problem Recoqnition

Search

Alternatif Evaluation

Choice

Post Acquistion Process

Tahap ketiga adalah alternative evaluation, dimana konsumen melakukan

evaluasi terhadap alternatif yang ada jika informasi yang dibutuhkan telah diperoleh.

Dalam proses ini, konsumen membandingkan pilihan pilihan yang ada dengan

menbentuk kepercayaan, sikap dan tujuan terhadap alternatif-alternatif yang sedang

dipertimbangkan. Tahap keempat adalah choice, dimana jika evaluasi terhadap

alternatif yang ada telah dilakukan maka konsumen dapat melakukan pemilihan atas

alternatif- alternatif tersebut. Bagaimana konsumen memilih sesuai pilihannya, sangat

tergantung pada jenis proses keputusan yang diambil. Tahap terkahir adalah post

acquistion process, setelah konsumen melakukan pembelian produk maka konsumen

melakukan proses paska pembelian yang meliputi konsumsi, pembuangan dan

evaluasi pasca pemilihan barang atau jasa tersebut. Proses paska pembelian ini

melibatkan lima proses, mengkonsumsi produk, kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan, perilaku penyampaian keluhan pelanggan, pembuangan produk dan

pembentukan loyalitas merek (Gambar 2).

Gambar 2. Model Proses Pasca Pembelian Pelanggan (Mowen, 1995).

Product Acquistion

Product Satisfaction / dissatisfaction

Brand Loyalty

Product usage / consumption

Customer complain behavior

Product Disposition

Selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh pengalaman

mengenai produk tersebut dan fase ini akan diikuti dengan fase kepuasan atau

ketidakpuasan Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja produk tersebut, perilaku

mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak puas maka perusahaan akan

kehilangan banyak kesempatan waktu membangun loyalitas terhadap merek.

Kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan dari tahap ini sangat besar

pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek.

2.1.5 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kotler (1999) mendefinisikan kepuasan pelanggan : “Customer satisfaction is

the level of a person ‘s felt state resultating from comparing a product’s perceived

performance (or outcome) in relation to the person’s expectations”. Sedangkan

Zeithaml et al.(1990) memberikan definisi terhadap kepuasan pelanggan adalah :

“Customer satisfaction is a customer’s perception of a single service experience”.

Dari definisi di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa keduanya memberikan

definisi kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa

yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan

dengan apa yang mereka inginkan.

Rangkuti (2003) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan

konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Adapun konsep kepuasan pelanggan adalah:

Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003)

Penawaran produk atau jasa akan berhasil jika penawaran tersebut

memberikan nilai dan kepuasan bagi target konsumen. Konsumen memilih diantara

berbagai penawaran yang berbeda dan memiliki nilai yang diharapkan (perceived

value) paling tinggi. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara apa yang

didapat oleh konsumen dan apa yang harus diberikan oleh konsumen. Konsumen

mendapat benefit dan mengeluarkan biaya. Benefit yang dikeluarkan meliputi benefit

fungsional dan benefit emosional. Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen meliputi

biaya dana, waktu, energi, dan fisik. Divisi marketing perusahaan meningkatkan nilai

yang ditawarkan ke pelanggan dengan berbagai cara antara lain meningkatkan

benefit, mengurangi biaya, meningkatkan biaya dan mengurangi biaya, meningkatkan

benefit lebih banyak dan meningkatkan biaya, menurunkan benefit lebih sedikit dan

mengurangi biaya (Kotler, 2003). Menurut Supranto (2001), konsumen dinyatakan

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Kepuasan pelanggan

sangat puas apabila kenyataan performace yang diterimanya lebih besar daripada apa

yang menjadi harapannya.

Zeithaml et al. (1990) menyatakan lima dimensi umum yang mempengaruhi

suatu kualitas pelayanan, yaitu :

1. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemampuan untuk memberikan apa

yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat.

2. Berwujud (tangible), yang merupakan berbagai fasilitas fisik, sarana dan

prasarana seperti penampilan fasilitas dan peralatan fisik, penampilan

karyawan yang profesional, dan peralatan komunikasi.

3. Kepekaan (responsiveness), yang merupakan kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan kecepatan tanggap.

4. Kepastian (assurance), yang merupakan tingkat profesionalisme yang

meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan untuk

mendapatkan kepercayaan.

5. Empati (empathy), yang merupakan tingkat perhatian pribadi terhadap para

pelanggan.

Pada Gambar 4 dapat dilihat dimensi service quality (kualitas pelayanan):

Gambar 4. Dimensi Kualitas Pelayanan (Zeithaml et al., 1990)

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh

perusahaan sesuai dengan diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk,

maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu

produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat

dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan,

aktivitas penjualan, layanan purna jual (after sales service), dan nilai-nilai

perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut

maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan

nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus

berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahakan pelanggannya karena biaya

yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya

untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, mempertahankan

pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan

Dimensi kualitas pelayanan : • Dapat dirasakan • Kehandalan • Cepat tanggap • Kesanggupan • Kesponanan • Dapat dipercaya • Keamanan • Kemudahan • Hubungan • Memahami

pelanggan

Dari mulut

ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Komunikasi eksternal

Layanan yang diharapkan



baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan

pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali

mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memaksimalkan nilai yang didapatkannya.

dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan penghasilan

mereka. Pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan

nilai itu. Setelah itu, mereka akan tahu apakah suatu tawaran benar-benar memenuhi

harapan nilainya, yang berpengaruh pada kepuasan mereka dan kemungkinan untuk

membeli lagi. Untuk itu, sangat penting bagi suatu perusahaan untuk memahami nilai

yang dimiliki oleh pelanggan sasarannya, serta bagaimana mereka melakukan proses

pembuatan keputuasn atau pemilihan produk berupa barang atau jasa.

Menurut Treacy dan Wiersema (1995), beberapa komponen yang merupakan nilai

berharga bagi pelanggan yaitu :

1. Harga. Kenaikan biaya operasional tidak dapat dijadikan alasan oleh

perusahaan untuk menaikkan harga jualnya Untuk itu perusahaan harus

mengalokasikan anggarannya dengan tcpat sesuai dengan ekspektasi

pelanggan sehingga kinerja yang dihasilkan perusahaan dapat semaksimal

mungkin memenuhi kepuasan pelanggannya.

2. Waktu. Semua keterlambatan atau kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan

yang menyebabkan waktu pelanggan menjadi terbuang percuma tidak dapat

ditolelir oleh pelanggan, karena mereka menginginkan perusahaan untuk

menghargai waktu mereka.

3. Layanan premium. Pada dasarnya pelanggan selalu menginginkan

peningkatan alas pe1ayanan yang diterimanya, sehingga perusahaan harus

selalu berusaha memberikan layanan yang lebih bagi pelanggannya dalam

rangka mencapal kepuasan pelanggan.

4. Kualitas. Keinginan konsumen untuk menikmati kualitas terbaik dari suatu

produk atau jasa, merupakan dasar acuan bagi perusahaan agar terus menerus

membangun produk untuk memberikan kepada konsumennya inovasi yang

superior dan mengikuti kemajuan teknologi.

Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan memperoleh pengalaman

mengenai kinerja produk tersebut, dan hal ini menimbulkan perasaan puas atau tidak

puas. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya

bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja

yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli. Salah satu model untuk menjelaskan

pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1995).

Product usage / consumption

Expectation of product performance

Expentancy confirmation /

Product performance /

Evaluations of exchange quality

Emotional Response Attributions of cause

Customer Satisfaction / Dissatisfaction

Dalam model tersebut, pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi

produk barang atau jasa tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan

mengevaluasi kinerja produk berupa barang atau jasa tersebut secara keseluruhan.

Penilaian dari kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat kualitas dari produk

tersebut. Persepsi mengenai kualitas produk ini dibandingkan dengan harapan

pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan

membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil

evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif,

ataupun netral tergantung apakah harapan mereka terkonfirmasi atau tidak. Respon

emosional ini merupakan masukan untuk membentuk persepsi kepuasan atau

ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses

pertukaran. Atribut-atribut yang menghasilkan kualitas atau kinerja suatu produk juga

mempengaruhi sikap puas atau tidak puas pelanggan.

2.1.6 Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya

pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman atau keluarga, serta informasi

dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994). Beberapa

penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah kinerja karyawan

perusahaan jasa yang buruk, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, pelanggan

keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan

signal (harga, positioning dan lain-lain) serta miskomunikasi rekomendasi dan mulut

ke mulut (Gambar 6).

Di antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh

penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk

meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan

menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.

Dalam hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami

dengan jelas instruksi klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.

Gambar 6. Penyebab Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan (Mudie et al., 1993)

2.1.7 Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

metode survei, baik melalui pos, telepon, wawancara pribadi, maupun e-mail..

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa

yang diinginkan

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang

buruk

Pelanggan keliru menafsirkan signal

(harga, positioning, dll)

Miskomunikasi penyediaan jasa oleh

pesaing

Miskomunikasi rekomendasi dari mulut

ke mulut

Harapan tidak terpenuhi

langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, antara lain:

a. Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan

perusahaan “X” pada skala : sangat tidak puas, agak tidak puas, agak puas,

puas, sangat puas. Pengukuran ini merupakan pendekatan aktif yang dapat

dilakukan melalui riset pasar dengan metodenya seperti survei kepuasan

pclanggan. Survei ini dimaksudkan untuk mengumpulkan pendapat dan

kebutuhan pelanggan. Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Index

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar

kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga dan terus ditingkatkan

oleh perusahaan.

b. Derived dissatisfaclion. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

c. Problem analysis. Responden (pelanggan) diminta untuk mengungkapkan dua

hal pokok, yaitu masalah- masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran

perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan.

d. Importance performance analysis. Responden diminta untuk merangking

berbagai elemen/atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik

kinerja perusahan dalam masing-masing atribut tersebut.

Setelah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, maka hasil yang diperoleh

akan memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (1) mengembangkan

produk baru, (2) melakukan peningkatan produk yang sudah ada, (3) melakukan

peningkatan dalam proses produksi, dan (4) melakukan peningkatan pemberian

layanan jasa pendukung (Cravens, 1996).

2.1.8 Peningkatan Pengguna Internet

Perkembangan penggunaan internet, khususnya kawasan Asia menjadikan

internet sebagai aktivitas perdagangan dalam dunia world wide web. Perusahaan dari

berbagai jenis industri dan besarnya skala usaha berusaha memperluas dan mencari

pangsa pasar baru dengan memprakarsai perdagangan secara selektronik. Dari

Gambar 7, dapat dilihat bahwa penggunaan internet di kawasan Asia mencapai 510

juta pengguna.

Gambar 7. Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007)

Persentase penggunaan internet di Asia adalah sebesar 38.7% dari

keseluruhan pengguna internet di dunia seperti yang terlihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Persentase Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007)

Di Indonesia, pengguna internet dari tahun 2000 - perkiraan pada akhir 2007

meningkat sebesar 900%. Dari populasi pengguna internet kawasan Asia, Indonesia

berada dalam 4.3% dari keseluruhan pengguna Asia. (www.internetworldstats.com,

2007). Pengguna internet di Asia secara lengkap tercantum pada Lampiran 2. Data

tersebut diatas menunjukkan potensi pasar yang sangat besar bagi perusahaan yang

bergerak di bidang barang atau jasa dan yang memanfaatkan internet sebagai

penunjang kegiatan bisnis.

2.1.9 Pasar E-commerce

Dengan berkembangnya teknologi informasi, khususnya internet, peran pasar

tradisional secara perlahan mulai tergantikan oleh pasar elektronis (marketspace).

Keberadaan fisik pasar ini secara perlahan akan berkurang, begitu pula dengan

kebutuhan untuk mengantarkan barang ke pasar (marketplace). Pada marketspace,

yang merupakan pasar elektronis, barang-barang di antarkan langsung kepada

pembeli saat pembelian dilakukan. Hal mi menyebabkan pasar menjadi lebih efisien.

Pada Tabel 1 ringkasan mengenai perbedaan antara marketplace dan marketspace :

Tabel 1. Perbedaan Marketplace dan Marketspace

Marketplace Marketspace

Mass marketing and advertisement Target, one to one interactive marketing and advertisement

Mass production Mass customization Monologue Dialogue Paper catalog Electronic dialogue One to many communication model Many to many communication model Supply side thinking Demand side thinking Customer as target Customer as partner Segmentation Communities Physical products and services Digital product and services Branding megabrand Communication diversify Intermediation Disintermediation reintermediation

Sumber : Turban (2000)

Sedangkan untuk produk-produk yang berbasiskan digital, seperti software,

musik dan informasi, terjadi perubahan yang drastis. Misalnya software atau MP3

yang dapat diunduh langsung (download) melalui link yang disediakan di internet.

Hal ini mempengaruhi sistem pengepakan (packaging) dan mempengaruhi model

distribusi yang ada. Model penjualan baru seperti shareware dan freeware merupakan

optimalisasi dari penggunaan internet. Meski model ini sudah muncul di beberapa

sektor seperti industri software dan penerbitan, model ini akan terus berkembang

pada sektor yang lain. Bentuk pemasaran baru lainnya juga akan muncul seperti web-

based advertising, linked advertising, direct e-mail dan interactive marketing. Hal-

hal tersebut di atas memberikan gambaran bahwa e-commerce memiliki keunggulan

atas metode penjualan tradisional. Karena keunggulan yang begitu besar ini e-

commerce diprediksikan dapat menggantikan banyak saluran pemasaran tidak

langsung lainnya (non direct marketing channels).

Hal ini pula yang terjadi dengan mekanisme infomasi pada dunia ritel dimana

selama ini secara konvensional masih digunakan jasa intermediasi dalam proses

distribusinya. Dengan berkembangnya e-commerce, proses distribusi tidak lagi

menjadi suatu mata rantai yang panjang. Proses ini dinamakan disintermediation.

Pada dasarnya, proses ini akan menjadi semacam direct marketing yang

menggunakan e-commerce sebagai media intermediasinya. Selanjutnya terbentuk

suatu intermediasi elektronis baru yang dinamakan reintermediation.

2.1.10 Jenis E-commerce

Jenis e-commerce dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu business to business

(B2B) dan business to consumer (B2C). Kedua jenis e-commerce ini memiliki

karakteristik yang berbeda. Business to Business (B2B) memiliki karakteristik :

a. Trading partners yang sudah dikenal dan umumnya memiliki hubungan

(relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner

tersebut. Karena sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang

dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan (trust).

b. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara

berkala, misalnya setiap hari dengan format data yang sudah disepakati

bersama. Dengan kata lain, servis yang digunakan sudah tertentu. Hal ini

memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar yang

sama.

c. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak

harus menunggu partenrnya.

d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana processing

intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.

Sedangkan Business to Consumer (B2C) memiliki karakteristik :

a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.

b. Service yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat

digunakan oleh umum engan menggunakan basis web.

c. Service diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen

melakukan inisiatif dan produsen harus siap memberikan respon sesuai dengan

permohonan.

d. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client

(konsumen) menggunakan sistem yang berbasis web dan processing (business

procedure) diletakkan di sisi server.

Business to Customer (B2C) digunakan untuk bertransaksi atau melakukan

aktivitas jual beli secara langsung. B2C muncul untuk membantu suatu perusahaan

dan konsumen untuk dapat bertransaksi secara elektronik atau digital dimana saja dan

kapan saja dalam nilai nominal yang tidak besar. Suatu contoh B2C yang cukup

terkenal adalah Amazon.com yang merupakan layanan internet yang menjual

berbagai macam buku yang menggunakan metode online. Amazon.com berdiri sejak

tahun 1995 dan kini telah berkembang pesat dan sukses di pasar online.

B2C lebih berfokus pada prospek yang membujuk dan mengajak konsumen

untuk melakukan tawaran dan permintaan (request) dalam sebuah proses elektronik.

Sedangkan tujuan utamanya adalah memungkinkan perubahan cara berbelanja. Proses

B2C mampu memberikan informasi-informasi antara perusahaan dengan konsumen

yang menggunakan layanan internet. Yang termasuk dalam proses tersebut antara lain

pemesanan produk, informasi produk, spesifikasi dan layanan usaha, serta dapat

mentransfer dokumen yang dibutuhkan antara perusahaan dan konsumen.

Layanan–layanan yang diberikan oleh B2C antara lain:

1. Memuat contoh produk yang dijual beserta informasi – informasinya.

2. Transaksi pemesanan barang.

3. Transaksi pembayaran barang.

4. Transaksi pengiriman barang.

5. Memuat berita-berita terbaru tentang berbagai produk.

6. Menginformasikan lokasi penjualan dan layanan.

7. Memberikan layanan service secara lengkap.

Secara garis besar, tipe-tipe pelayanan B2C terbagi 3 yaitu:

a. Auction stores

Layanan ini merupakan tempat untuk memberikan pelayanan dalam bidang

perdagangan. Misalnya untuk mengiklankan produk perusahaan dan cara

pembayaran sehingga dapat diketahui jika menggunakan pelayanan ini dapat

memaksimalkan keuntungan yang ingin dicapai karena penawaran yang sangat

banyak dari berbagai negara. Contoh : www.ebay.com.

b. Online Stores

Layanan ini merupakan tempat untuk menjual atau membeli barang secara digital

dengan memilih, memesan barang dengan menggunakan internet tanpa harus

bertatap muka secara langsung dengan penjual maupun barang yang ingin dibeli.

Contoh: www.amazon.com.

c. Online services

Layanan ini merupakan tempat untuk meminta informasi atau servis lain dari

perusahaan dengan cepat dan mudah atau dapat melakukan proses jual beli jasa,

misalnya saja tiket perjalanan, jasa servis dan lain-lain. Contoh:

www.travelocity.com.

Berdasarkan hasil survei internet branding 2000 yang dilakukan majalah SWA

dan Markplus (Palupi, 2000) masih sedikit pengguna internet yang memanfaatkan

transaksi secara online, yaitu hanya sekitar 9.9% dan sisanya 90.1% belum pernah

memanfaatkan perdagangan elektronik ini dengan berbagai macam alasan seperti

tidak memiliki kartu kredit, tidak percaya, dan tidak aman seperti pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil Survei Transaksi Melalui Internet di Indonesia

Frekuensi melakukan transaksi % Setiap minggu 6.3 2-3 minggu sekali 3.6 Sebulan sekali 17.0 Lebih dari sebulan 73.2 Alasan tidak melakukan transaksi % Tidak punya kartu kredit 19.2 Tidak percaya / kuatir 15.1 Tidak aman 13.6 Belum perlu 13.1 Tidak berminat 11.2 Lebih mahal 7.1 Tidak terjamin mutu barangnya 6.3 Tidak tahu caranya 5.5 Keuangan belum cukup 4.0 Lebih suka langsung di toko 3.3

Sumber : SWA 11 / XVI / 30 Mei - 12 Juni 2000

Perkembangan e-commerce di Indonesia di masa depan sangat terkait dengan

perbaikan ekonomi saat ini. Dalam jangka panjang, Indonesia harus mengembangkan

infrastruktur komunikasinya dan meningkatan keamanan transaksi secara online.

2.1.11 WebQual

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas

website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan

dari SERVQUAL (Zeithaml et al. 1990) yang banyak digunakan sebelumnya pada

pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan

dengan metode Quality Function Development (QFD), seperti yang terlihat pada

Gambar 9.

Gambar 9. QFD dan perkembangan web site.

WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami

beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. WebQual

disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu, (1) kualitas informasi dari

penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas

sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta (3) usability dari human-

computer interaction.

Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang

mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Barnes dan

Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk

mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic

Cooperation and Development). Website yang bermutu dari perspektif pengguna

dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan

persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah.

Sejarah singkat perkembangan pengukuran perangkat lunak (software quality

measurement) dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Perkembangan pengukuran perangkat lunak

Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada

portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman,

informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000).

2.1.12 Structural Equation Modelling (SEM)

Structural Equation Modelling merupakan teknik statistik yang mampu

menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara

langsung. SEM juga mampu menganalisis hubungan antara variabel latent dengan

indikatornya, hubungan antara variabel latent yang satu dengan variabel latent yang

lain dan mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. SEM termasuk dalam

multivariate statistics dependency yang memungkingkan dilakukannya analisis satu

atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen.

Tantular dan Jaya (2007) menyatakan, SEM memiliki beberapa ciri yakni :

a. Model biasanya dinyatakan melalui sejumlah variabel latent berupa

theoretical atau hypothetical construct

b. Model memperhitungkan measurement errors dalam semua variabel. Hal ini

dicapai dengan menyertakan suku error dalam tiap pengukuran terlepas dari

apakah variabel tersebut explanatory atau predicted variabel. Varians dari

suku error merupakan parameter yang harus ditaksir ketika model dikenakan

kepada data. Pengujinan hypotesis mengenai error dan hubungannya dengan

parameter lain juga dapat dilakukan.

c. Model biasanya dikenakan kepada matriks mengenai hubungan seperti

kovarians (covariance) atau korelasi (correlation) antara semua pasang

variabel manifes.

Menurut Tantular dan Jaya (2007), jenis-jenis SEM yang umum digunakan

dalam penelitian ilmu sosial adalah :

1. Model Regresi, dimana pada umumnya memperlihatkan hubungan antara satu

variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen

2. Model Path Analysis, dimana hanya melibatkan dan menganalisis hubungan

antara variabel-variabel manifes, walaupun dipandang sebagai model yang

tidak tergolong kedalam SEM, namun pembahasan mengenai gagasan dan

pengujiannya mendasari SEM.

3. Confirmatory Factor Analysis, dimana analisis tersebut dipakai untuk menilai

pola hubungan diantara sejumlah construct. Setiap construct yang dilibatkan

dalam model masing-masing diukur oleh sejumlah indikatornya. Dalam

pendekatan ini tidak ditetapkan arah hubungan diantara construct, mereka

hanya ditetapkan berhubungan satu sama lainnya.

Pengolahan data SEM dilakukan dengan menggunakan program komputer,

yaitu dengan LISREL (Linear Structural Relationship) yang merupakan salah satu

program komputer yang dapat mempermudah analisis untuk menyelesaikan masalah-

masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh alat analisis yang konvensional. Di dalam

persamaan stuktural, peubah kunci disebut sebagai peubah laten yang mempunyai

sifat tidak dapat diamati atau diukur secara langsung (unmeasured) seperti kepuasan

kekuatan dan sebagainya.

Pengukuran dilakukan melalui beberapa indikator atau variabel observasi.

Terdapat konsep psikologi peubah indikator atau variabel observasi, peubah bebas

yang dikenal dengan eksogen dan peubah tak bebas dikenal dengan endogen.

Komponen-komponen pada persamaan struktural yaitu analisis jalur, konsep peubah

laten, dan model pengukuran, serta penguraian pengaruh peubah laten.

Peubah laten digambarkan dengan simbol lingkaran sedangkan peubah

observasi digambarkan dengan simbol persegi. Peubah kesalahan atau penggangu

digambarkan tanpa penutup. Tanda panah menggambarkan sebab akibat (peubah

pada pangkal panah mengakibatkan peubah pada ujung panah.) Koefisien pengaruh

peubah laten bebas (eksogen) terhadap peubah laten tak bebas (endogen) disimbolkan

dengan γ (gamma) sedangkan λ (lambda) adalah faktor muatan. Peubah laten bebas

digambarkan dengan simbol ξ (ksi) dan peubah laten tak bebas digambarkan dengan η

(eta).

2.2 Kajian Penelitian Terdahulu

Andhy (2005) menganalisa karakteristik yang mempengaruhi efektifitas

perdagangan melalui internet. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dikirimkan

melalui e-mail dan fax. Penelitian bersifat cross sectional karena informasi yang

dikumpulan hanya pada periode tertentu saja. Untuk mengetahui persepsi pelanggan

terhadap fasilitas-fasilitas yang terdapat dalam situs, dilakukan analisis tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan. Analisis diagonal ini bertujuan untuk

mempertajam hasil analisis kuadran antara kepentingan dan kepuasan pelanggan.

Analisis dengan metode Fuzzy Model merupakan perangkat analisis untuk

menterjemahkan dan mengevaluasi faktor-faktor yang diperlukan untuk

meningkatkan kualitas perangkat lunak. Untuk mengetahui efektifitas penggunaan e-

commerce dan rekomendasi pengembangan yang harus dilakukan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan, dilakukan analisis efektifitas dengan

menggunakan perangkat lunak Fuzzy Model to Software Quality Analysis.

Astuti (2005) mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja, faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan merumuskan implikasi manajerial

yang terkait dengan peningkatan kualitas untuk kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan. Metode analisis yang dilakukan adalah analisis stuctural

equation model (SEM), analisis diagonal, analisis penalty reward untuk

menggolongkan atribut menjadi tida kelompok, yaitu atribut basic, performance, dan

excitement, serta indeks kepuasan konsumen untuk masing-masing atribut. Teknik

pengambilan sampel dengan metode non probability sampling. Pemberian kuesioner

dilakukan secara purposive convenience sampling. Total responden yang digunakan

sebanyak 120 orang. Secara total, indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

di Klub Golf Bogor Raya adalah 90%.

Edward (2005) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan maupun ketidakpuasan pengguna jasa Transjakarta Busway, menganalisis

tingkat kepuasan pengguna jasa dan hubungannya dengan karakteristik pengguna

jasa, serta merumuskan faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas untuk

direkomendasikan dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa Transjakarta

Busway. Penelitian dilakukan dengan survey bersifat kuantitatif dan deskriptif. Data

diperoleh diolah menggunakan alat analisis korelasi antar atribut pelayanan, tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan harapan penumpang, importance performance

analysis, uji chi square, analisis deskriptif dari opini operator angkutan umum, dan

opini responden dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Garmana (2005) mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penyebab

Honda Fatmawati memiliki indeks service quality dibawah rata-rata dealer mobil

Honda di Jakarta. Untuk mengetahui penyebab rendahnya service quality di Honda

Fatmawati, analisa SERVQUAL dilakukan untuk mengidentifikasi apakah Honda

Fatmawati dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dalam service. Identifikasi tersebut

digunakan untuk menganalisa ada tidaknya gap antara ekspektasi pelanggan dengan

service yang diberikan Honda Fatmawati. Survei dilakukan dengan membagikan

angket sebanyak 60 buah di Honda Fatmawati kepada pelanggan yang datang untuk

service pada bulan Mei 2005. Target responden adalah pemilik langsung kendaraan

Honda yang datang ke Honda Fatmawati untuk melakukan perawatan berkala atau

perbaikan. Survei dilakukan pada pagi hari antara jam 10 sampai jam 12 siang. Dan

hasil survei teridentifikasi bahwa telah terjadi gap antara ekspektasi pelanggan

dengan service yang diberikan. Menurut SERVQUAL hal inii merupakan Gap 5

dimana hal ini disebabkan oleh tidak adanya visi dan misi perusahaan yang jelas,

sehingga strategi perusahaan tidak jelas hanya fokus kepada aspek finansial. Hal ini

ditandai dengan adanya gap 2 yaitu: gap antara persepsi manajemen tentang

ekspektasi pelanggan dengan aktual ekspektasi pelanggan. gap 2: persepsi

manajemen dengan spesifikasi dan service quality dari gap 3: spesifikasi dan service

quality dengan service delivery. Sedangkan gap 4 : service delivery dengan

komunikasi eksternal tidak terjadi karena operasi service di Honda Fatmawati tidak

memberikan janji yang berlebihan.

Prasojo (2005) meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

diberikan oleh CAC, mengetahui kebutuhan pelanggan atau tingkat kepentingan

(importance) pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh sub divisi klaim

kendaraan bermotor (CAC), dan menyusun strategi peningkatan kualitas layanan di

CAC. Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode

penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang

mengunjungi bengkel rekanan CAC dan juga pelanggan yang pernah melakukan

klaim terhadap mobilnya. Pelanggan-pelanggan tersebut adalah pelanggan

perorangan atau ritel dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Dari hasil

penelitian ini, diketahui atribut yang dianggap paling penting oleh responden dalam

dimensi SERVQUAL yaitu (1) tangibles, tempat pelayanan klaim/bengkel rekanan

rapih dan bersih dengan frekuensi 62% dan mean 1.39, (2) reliability, prosedur

penyelesaian klaim fleksibel (tidak berbelit-belit) dengan frekuensi 70% dan mean

1.32, (3) responsiveness, bagian klaim memberikan keputusan terhadap klaim dalam

waktu singkat dengan frekuensi 70% dan mean 1.32, (4) assurance, kualitas

perbaikan yang dilakukan oleh bengkel rekanan bagus hasilnya dengan frekuensi

76% dan mean 1.24, dan (5) empathy, lokasi bengkel rekanan mudah dicapai dengan

frekuensi 55% dan mean 1.49.

Rahmania (2005) meneliti kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan

Perum Pegadaian, mengetahui atribut pelayanan yang sudah dianggap memuaskan,

mengetahui bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan Perum Pegadaian,

mengetahui faktor-faktor pembentuk kepuasan dan pembentuk loyalitas. Metodologi

yang dilakukan adalah dengan metode survey, dimana kuesioner dibagikan pada

minimal seratus nasabah Perum Pegadaian. Calon responden tersebut disyaratkan

harus sudah menjadi nasabah Perum Pegadaian DKI Jakarta selama sebih dan 12

bulan. Metode pengambilan sample digunakan metode non probability sampling

dengan cara convenience sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan pada 10 kantor

cabang dari sekitar 40 kantor cabang di DKI Jakarta, yang dipilih secara acak. Dari

hasil kuesioner dihitung kesenjangan yang terjadi pada kualitas pelayanan di

perusahaan ini. Kesenjangan ini terjadi jika terdapat selisih antara ekspektasi nasabah

dengan persepsi nasabah. Setelah diketahui dimensi mana saja yang mengalami

kesenjangan maka langkah selanjutnya adalah memetakan atribut-atribut kualitas

pelayanan agar dapat diketahui prioritas dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan.

Masing-masing dimensi dianalisa untuk mengetahui langkah-langkah perbaikan yang

dapat dilakukan. Selanjutnya melakukan analisis regresi untuk menentukan faktor-

faktor apa saja yang bisa mempenganihi persepsi, value, kepuasan pelanggan, citra

perusahaan dan loyalitas. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa dengan melakukan

pemetaan pada diagram kartesius diketahui bahwa dan 22 atribut SERVQUAL yang

dianalisis, dua diantaranya berada di kuadran A, sebelas atribut berada di kuadran B,

tujuh atribut berada di kuadran C, dan dua atribut berada di kuadran D. Dari hasil

penelitian diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan antara harapan nasabah

dengan pelayanan yang diterima di Perum Pegadaian. Hal ini terlihat pada analisis

bahwa masih adanya selisih antara nilai kepentingan dan kinerja. Dari lima dimensi

SERVQUAL yang dianalisis pada penelitian ini, kesenjangan yang terjadi mulai dari

yang paling besar hingga paling kecil adalah Reliability, Tangibles, Assurance,

Responsiveness, kemudian Empathy. Faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan

pada penelitian adalah persepsi dan penanganan keluhan. Sedangkan faktor-faktor

pembentuk loyalitas pada penelitian ini adalah citra perusahaan (image) dan kepuasan

pelanggan.

Yusuf (2006) menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja kartu seluler

kartu prabayar SimPATI, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, dan merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan

peningkatan kualitas untuk kepuasan pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan di

Jakarta, dan dengan 25 atribut penyusun dimensi-dimensi kepuasan, digunakan total

responden 125 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah pendekatan

stuctural equation model (SEM) dengan software LISREL 8.3. Selain itu, Importance

Performance Analysis dilakukan untuk melihat peta penempatan kinerja pelayanan

setiap atribut dihubungkan dengan tingkat kepentingannya menurut persepsi

responden. Analisis diagonal (Suhardjo Split) dilakukan untuk melihat tingkat kinerja

suatu atribut. Kemudian Indeks Kepuasan Konsumen dilakukan untuk alat analisis

mengukur kepuasan konsumen.

Susilowati (2007) melakukan karakteristik pasien berdasarkan kepuasan dan

loyalitas, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien, dan merumuskan

implikasi manajerial bagi poliklinik dalam usaha peningkatan kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis cluster,

analisis CHAID, dan stuctural equation model (SEM). Jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 115 orang, dengan variabel indikator sebanyak

20. Kepuasan pasien yang dibentuk dari lima dimensi, assurance, tangibles, empathy,

responsiveness, dan reliability memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. Faktor-

faktor kesediaan membeli kembali, merekomendasikan ke orang lain, dan kekebalan

terhadap daya tarik pesaing menggambarkan loyalitas pasien terhadap poliklinik ini.

Santos (1999) dalam penelitian berjudul “Web-site Quality Evaluation Method

: a Case Study on Museums” menggunakan metodologi untuk mengevaluasi secara

kuantitatif dan perbandingan kualitas situs web yang disebut Web-site Quality

Evaluation Model (QEM). Model inti dan prosedur untuk obyek yang dievaluasi

didukung oleh model Logic Scoring of Preference (LSP). Tahapan pihak yang

mengevaluasi adalah (a) memilih situs atau sekumpulan situs yang kompetitif, (b)

menetapkan tujuan dan persepktif pengguna, (c) menetapkan standar cara

penyesuaian, (d) mendefenisikan patokan evaluasi pada setiap atribut, (e)

mengumpulkan atribut dasar untuk menghasilkan preferensi kualitas global, dan (f)

menganalisis, memperkirakan, serta membandingkan keluaran secara parsial dan

secara global. Pada penelitian ini, peneliti fokus pada studi kasus pada situs khusus

museum dimana terdapat lebih dari sembilan puluh komponen yang terlibat

sehubungan dengan pandangan pengunjung secara umum. Hasil proses berguna untuk

mengetahui, mengendalikan, dan meningkatkan kualitas situs pada skala proyek

kecil, menengah dan skala proyek yang besar.

Mc. Kinney et al. (2002) mengembangkan secara teoritis konsep yang dapat

dibenarkan untuk pengukuran kepuasan pelanggan situs selama fase informasi.

Penelitian ini menyatukan model pola harapan dengan disconfirmation dengan teori

empiris yang berdasarkan atas pengalaman terhadap kepuasan pengguna. Dalam

penelitian ini dipisahkan kualitas situs (web site) ke dalam kualitas informasi

(information quality : IQ) dan kualitas sistem (system quality : SQ), serta

mengusulkan sembilan konsep kunci dalam kepuasan pelanggan situs. Pengukuran

untuk konsep tersebut dilakukan dalam dua fase. Pada fase pertama dimensi kualitas

informasi (information quality : IQ) dan kualitas sistem (system quality : SQ)

diidentifikasi dan alat instrumen untuk mengukurnya diuji. Pada fase kedua,

digunakan dimensi yang menonjol dari Web-IQ dan Web-SQ sebagai dasar untuk

memformulasikan faktor urutan pertama. Peneliti mengembangkan dan menguji

secara empiris alat untuk mengukur kepuasan kualitas informasi (information quality

: IQ) dan kualitas sistem (system quality : SQ). Analisis pada model pengukuran

mengindikasikan bahwa metric yang diusulkan memiliki tingkat validitas dan

reliabilitas yang relatif tinggi. Hasil penelitian ini memberikan alat instrumen yang

bisa diandalkan untuk mengoperasikan konsep kunci dalam analisis kepuasan

pelangan situs dalam model pola harapan - disconfirmation.

Shchiglik dan Barnes (2004) meneliti kualitas website dari perpektif

pelanggan. Penelitian tersebut mengembangkan dan membahas Perceived Airline

Website Quality Instrument (PAWQI) yang mencoba untuk menyajikan empat

dimensi, yaitu kualitas situs, kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas khusus

penerbangan. Survei dilakukan secara online dengan menilai kualitas situs Air New

Zealand (www.airnz.co.nz), Qantas (www.qantas.co.nz), dan Freedom Air

(www.freedomair.co.nz). Pada penelitian ini digunakan kualitas dimensi WebQual

3.0 yang mencakup (1) web information quality yaitu keakurasian/accurate, tepat

waktu/timely, informasi yang bisa diandalkan/reliable information, (2) web

interaction quality yaitu reputasi yang baik/good reputation, aman untuk

bertransaksi/safe to transact, keamanan data pribadi/personal data security,

disampaikan sesuai dengan janji/will deliver as promised, serta (3) site design quality,

yaitu mudah untuk navigasi/easy to navigate, penampilan yang menarik/attractive

appereance, memproyeksikan akan kompetensi/project a sense of competency.

Jevons (2005) menginvestigasi praktik terhadap kepuasan pelanggan pada

manajer customer service di Australia. Survei yang dilakukan terhadap 503 manajer

di Australia. Populasi yang dipilih pada penelitian ini adalah anggota ACSA

(Australian Customer Service Association). Kuesioner dicetak pada kertas hijau

dimana teknik tersebut dinyatakan berguna dalam meningkatkan respons kepada

responden. Ada hubungan yang kuat secara logaritmik antara target dan nilai

aktualnya. Walaupun target yang sebenarnya tercapai tidak berhubungan kuat

terhadap besarnya ukuran target yang lebih sering diset lebih tinggi. Hanya 78%

oraganisasi mengirimkan hasil kepuasan pelanggan kepada manajemen senior dan

sedikit dari setengah yang mengirimkannya kepada staf customer service lini depan.

Schaupp dan Belanger (2005) meneliti fakor-faktor yang membuat menarik

berbelanja secara online, mengetahui nilai-nilai prioritas pelanggan dibandingkan

dengan yang lain. Penelitian ini membahas beberapa peranan teknologi, belanja, dan

produk pada kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang dilakukan adalah analisis

konjoin yang digunakan untuk memperkirakan dan menentukan bagaimana

pelanggan mengembangkan preferensi untuk produk atau jasa, serta untuk mengukur

trade off pelanggan ketika membuat keputusan. Sampel yang digunakan terdiri dari

188 pelajar (rata-rata berumur 22 tahun), dimana 60% pria dan 40% wanita. Hampir

semua (99.5%) responden memiliki akses mudah kepada komputer dan kartu kredit

(92%), 85% responden memiliki lebih dari lima tahun dalam pengalaman komputer,

89% memiliki akses internet broadband, 99% responden dilaporkan menggunakan

internet pada kapasitas berbeda setiap hari, dan 57% menyatakan memperoleh

informasi mengenai produk atau jasa melalui situs web paling sedikit beberapa kali

seminggu. Lebih dari 90% dilaporkan berbelanja secara online beberapa kali setahun.

Zhu et al. (2002) meneliti pengaruh teknologi informasi pada kualitas

pelayanan dalam sektor consumer banking. Peneliti tersebut mengajukan model

kualitas pelayanan yang berhubungan dengan layanan IT yang tampak berdasarkan

layanan tradisional dimensi pelayanan seperti metode SERVQUAL dalam konteks

kualitas pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Model yang dibuat

menggabungkan beberapa variabel yang mempengaruhi persepsi pelanggan pada

layanan IT serta diuji menggunakan pendekatan structural equation model dengan

sampel pelanggan bank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan IT memiliki

pengaruh langsung terhadap dimensi SERVQUAL dan pengaruh tidak langsung pada

kualitas layanan yang tampak dan kepuasan pelanggan. Analisis yang dilakukan juga

menunjukkan evaluasi pelanggan pada layanan IT dipengaruhi oleh preferensi

pelanggan terhadap layanan tradisional, pengalaman dalam menggunakan layanan IT,

dan kebijakan terhadap teknologi informasi.

2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual

Penelitian ini dimulai dari tahapan identifikasi visi dan misi situs kaskus,

dimana salah satu kunci keberhasilan sebuah situs adalah semakin meningkatnya

pengunjung. Sub forum jual beli yang terdiri dari kategori sub forum, seperti fashion

dan clothing, flora dan fauna, barang lainnya (cd film, music, dsb), electronic,

services, serta otomotif dan perumahan. Pengunjung situs/member dapat memasang

iklan dan melakukan transaksi sehingga mereka dapat merasakan kepuasan ketika

melakukan aktifitas online tersebut. Kepuasan pelanggan diukur melalui enam

dimensi WebQual. Penelitian akan dilakukan melalui tahapan-tahapan seperti pada

Gambar 11.

Keterangan :

: Proses Penelitian

: Masukan bagi situs forum Kaskus

VISI dan MISI situs Kaskus

Performasi dan Layanan Situs Kaskus Sub Forum Jual Beli dalam upaya meningkatkan traffic situs

KEPUASAN PELANGGAN

• Analisis Deskriptif (tabulasi silang dan analisis frekuensi)

• Analisis SEM

IMPLIKASI MANAJERIAL

Usefulness (Kegunaan)

Easy of use (Kemudahan penggunaan)

Entertainment (Hiburan)

Complementary Relationship

Customer Service

Buyer Seller Interaction

Gambar 11. Kerangka pemikiran konseptual

III. METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di salah satu situs forum komunitas online situs

www.kaskus.us sub forum jual beli (FJB). Penelitian ini dilakukan mulai bulan

November 2007 sampai dengan bulan Januari 2008.

3.2 Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini, desain yang digunakan adalah riset deskriptif. Riset

deskriptif yang dilakukan merupakan single cross-sectional study dimana penelitian

hanya mengukur satu sampel dari populasi pada satu waktu tertentu. Sedangkan

metode yang dipilih untuk melakukan riset deskriptif ini adalah riset survei yang

dilakukan untuk mengumpulkan data primer.

3.3 Data yang Dikumpulkan dan Sumbernya

Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh

melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan

yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions, yaitu bentuk

pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden. Data sekunder

diperoleh dengan cara mengumpulkan artikel-artikel dari majalah, jurnal, internet,

dan situs forum www.kaskus.us.

3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan self administered survey dimana

responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Pengumpulan

data ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden

melalui surat elektronik (e-mail) dan faslitias private messages di forum yang

disebarkan sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut dikirim dalam bentuk file

dokumen melalui private message atau langsung surat elektronik.

Metode ini memiliki keunggulan dan kelemahan. Keunggulannya adalah dapat

mengurangi biaya dan adanya kontrol responden. Sedangkan kelemahannya adalah

kemungkinan responden tidak menyelesaikan atau salah mengisi kuesioner tersebut.

Responden yang mengisi kuesioner terdiri dari penjual dan pembeli yang pernah

melakukan transaksi di forum jual beli tersebut. Pada umumnya, penjual yang aktif

memiliki thread sendiri dan terkadang penjual bertindak sebagai pembeli, tetapi ada

juga yang responden yang hanya sebagai penjual atau pembeli. Pengisian kuesioner

adalah dengan memilih jawaban pada dengan membubuhkan font warna pada pilihan

jawaban yang sesuai. Pengisian kuesioner melalui surat elektronik memiliki peluang

gagal pengisian atau pengisian tidak lengkap. Dari hasil penelitian, yang gagal

mengisi berkisar lebih dari 50%.

Penggunaan rumus Slovin untuk mengetahui jumlah sampel yang diambil dari

keseluruhan populasi adalah :

)1( 2eN

Nn+

=

dimana :

n = jumlah sampel terpilih

N = populasi forum keseluruhan

e = tingkat kepercayaan

Total populasi forum sub forum jual beli berjumlah 1000 . Dengan menggunakan

tingkat kepercayaan 7.5%, maka jumlah sampel yang diperoleh dari total populasi

tersebut adalah :

=+

= 2))075.0(10001(1000n 150

Tingkat kepercayaan (e) merupakan probabilitas kesalahan dari pengambilan

sampel yang dilakukan. Penentuan tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 7.5%

merupakan pertimbangan peneliti (judgment) yang didasarkan pada total populasi

yang ada. Tingkat kepercayaan 7.5% berarti bahwa dari pengambilan sebanyak 150

pelanggan pada forum tersebut, terdapat kemungkinan kesalahan pengambilan

sebanyak 7.5 kali.

3.5 Teknik Pengambilan Contoh

3.5.1 Populasi dan Sampling Frame

Populasi yang menjadi obyek penelitian ini adalah orang yang telah mendaftar

pada situs www.kaskus.us dan pernah melakukan transaksi pada situs forum

komunitas online tersebut minimal satu kali.

3.5.2 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel

Survei menggunakan metode non probability sampling dengan convenience

sampling dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk

menjadi sampel atau responden. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel

digunakan convenience sampling yaitu memilih responden yang pernah melakukan

pemesanan barang secara online dalam situs forum jual beli tersebut. Untuk

keperluan riset ini digunakan sampel sebanyak 150 orang responden valid.

3.5.3 Desain Kuesioner

Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended

questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu bentuk

pertanyaan dengan berbagai alternatif respon bagi respondennya guna mengetahui

karakteristik responden. Scaled response questions adalah bentuk pertanyaan yang

memakai skala, guna mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan dan ekspektasi

pelanggan mengenai atribut-atribut dan suatu produk atau jasa yang sedang diteliti,

dari sudut pandang pelanggan.

Untuk kuesioner dalam riset ini, digünakan dua skala yaitu skala nominal dan

skala ordinal. Skala nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden

seperti variabel demografi responden. Skala ordinal merupakan skala berjarak atas

suatu respon yang ditawarkan dengan bentuk skala likert. Dengan skala ini,

responden diminta untuk menentukan tingkat performance dan berbagai atribut

produk atau jasa yang ditanyakan dengan menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan

mereka terhadap atribut tersebut. Dalam penelitian ini, skala likert yang digunakan

adalah lima tingkatan yang terdiri dan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), biasa

(3), setuju (4) dan sangat setuju (5).

3.5.4 Galat

Metode survei yang digunakan adalah non probability sampling dengan

teknik convenience sampling. Akan tetapi, ada kemungkinan terjadi non sampling

error terutama berupa :

a. Non response error yaitu error yang terjadi bila calon responden tidak

bersedia untuk menjadi responden. Hal ini ada yang dapat diantisipasi dengan

memberikan secara jelas mengenai identitas peneliti, tujuan dilakukannya

penelitian, memberikan jaminan kerahasiaan data responden dan memberikan

tanda mata (suvenir) sebagai ucapan terima kasih atas kesediaannya

meluangkan waktu untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Namun ada

juga yang tidak dapat diantisipasi karena calon responden tidak dapat

meluangkan waktu untuk menjadi responden.

b. Response error, yaitu error yang terjadi bila responden memberikan jawaban

yang tidak benar karena tidak memahami atau tidak mengerti pertanyaannya

sehingga terjadi kesalahan pengisian pada saat menjawab. Hal tersebut dapat

diantisipasi dengan membuat pertanyaan dengan menggunakan kalimat yang

mudah dipahami dan tidak terlalu panjang serta memberikan penjelasan bila

responden tidak memahami pertanyaan.

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.6.1 WebQual

Pada penelitian ini, dimensi pengukuran kualitas pelayanan online didasarkan

atas model WebQual (Loiacono, 2002). Pada dasarnya hanya terdapat lima instrumen

WebQual (Loiacono, 2002), tetapi karena penelitian ini juga berhubungan dengan

human interaction, maka dimensi buyer seller interaction ditambahkan untuk secara

lebih luas mengkaji pengguna situs tersebut. Dimensi-dimensi tersebut adalah

kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan

(entertaintment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship),

layanan customer service, serta interaksi antara pembeli dan penjual (buyer seller

interaction).

3.6.2 Dimensi Kepuasan Online

Penelitian ini menggunakan metode WebQual, pengembangan metode

SERVQUAL, untuk membangun dimensi kepuasan online melalui kegunaan

(usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment),

hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), layanan customer

service, dan interaksi antara pembeli dan penjual (buyer-seller interaction). Skala

yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup

Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.2.1. Kegunaan (Usefulness)

Kegunaan situs berkaitan dengan kesesuaian informasi dengan tujuan

(information quality fit to task), keinteraktifan (interactivity), kepercayaan (trust), dan

waktu respon (respons time) Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak

setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5)

3.6.2.2. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)

Kemudahan penggunaan situs berkaitan dengan kemudahan untuk memahami

situs tersebut (ease of understanding) dan penggunaan secara intuitif (intuitive

operation). Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak

Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5)

3.6.2.3. Hiburan (Entertainment)

Pengaruh hiburan pada situs berkaitan dengan penampakan visual pada situs

tersebut (visual appeal), keinovatifan (innovatives), dan efek emosional yang

ditimbulkan oleh situs tersebut (flow - emotional appeal). Skala yang digunakan

adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju

(4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.2.4. Hubungan yang Saling Melengkapi (Complementary Relationship)

Adanya hubungan yang saling melengkapi dalam situs berkaitan gambar yang

konsisten (consistent image), kelengkapan online (online completeness), dan lebih

baik daripada sumber alternatif lain (better than alternative channels). Skala yang

digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju

(3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.2.5. Layanan Customer Service

Layanan yang dimaksud adalah respon yang diberikan terhadap pertanyaan

pelanggan, komentar dan umpan balik yang diharapkan. Skala yang digunakan adalah

mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4),

dan Sangat Setuju (5)

3.6.2.6. Interaksi Pembeli dan Penjual (Buyer Seller Interaction)

Layanan yang dimaksud adalah interaksi antara pembeli dan penjual

melakukan interaksi, baik di dalam situs maupun di luar situs. Skala yang digunakan

adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju

(4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.3 Analisis Data

3.6.3.1 Analisis Deskriptif Tabulasi Silang

Analisis tabulasi silang (cross tabulation) merupakan suatu metode yang

paling sederhana tetapi memiliki daya yang menerangkan cukup kuat untuk

menjelaskan hubungan antar variabel. Pada analisis ini dapat digunakan distribusi

persentase pada sel-sel di dalam tabel sebagai dasar untuk menyimpulkan hubungan

antara variabel-variabel tersebut. Rangkuti (1997) mengemukakan bahwa tabulasi

silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua buah

variabel atau lebih. Dalam tabulasi silang, biasanya dihitung persentase responden

untuk setiap kelompok dalam kategori agar mudah dilihat hubungan antara dua

variabel. Pada penelitian ini dilihat komposisi dan hubungan antara tingkat kepuasan

secara keseluruhan (overall astisfaction) pada karakteristik demografi yang berbeda.

3.6.3.2 Analisis Frekuensi

Analisis frekuensi digunakan untuk membantu mengambil kesimpulan dari

informasi yang disajikan pada tabel frekuensi, dimana hasil pengolahan data tersebut

menggunakan statistik deskriptif yang menggunakan median atau nilai tengah yang

merupakan instrumen untuk mengukur central tendency (Aaker et al., 2006).

3.6.3.3 Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Structural Equation Modelling atau pemodelan persamaan struktural merup

suatu alat statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator, dan

kesalahan pengukuran secara langsung (Sitinjak dan Sugiarto, 2005). SEM termasuk

dalam statistik multivariat depedensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu

atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen.

Analisis SEM dilakukan dengan menggunakan LISREL. Menurut Bolen dan

Long dalam Suharjo dan Suwarna (2002), prosedur yang dilalui dalam validasi model

terdiri dari lima tahapan, yaitu:

1. Konstruksi model. Tahap awal yang dilakukan adalah perumusan atau formulasi

model. Dalam tahap ini dirumuskan hipotesis yang berkaitan dengan pola

keterkaitan antar variabel disesuaikan dengan teori.

2. Identifikasi model. Tahapan ini mengidentifikasikan model yang berkaitan

dengan kemungkinan adanya nilai-nilai parameter yang akan diduga yang bersifat

unik.

3. Pendugaan parameter. Merupakan tahap pendugaan terhadap parameter-parameter

model yang telah diformulasikan pada tahapan sebelumnya.

4. Pengujian kesesuaian model. Dalam tahap ini, pengujian ditujukan untuk

melakukan evaluasi terhadap keseuaian model keseluruhan atau melakukan

pengecekan terhadap masing-masing nilai parameter yang diduga, dan diikuti

dengan kemungkinan interpretasinya.

5. Konstruksi ulang. Dalam kondisi jika model awal yang dibangun tidak sesuai

dengan teori yang melandasinya, atau model yang diuji tidak sesuai, maka perlu

dilakukan penghapusan atau penambahan indikator.

Komponen yang umum dalam SEM terdiri dari tiga, yaitu :

Pertama adalah jenis variabel, yaitu variabel laten (eksogen dan endogen), dan

variabel indikator. Variabel laten adalah variabel yang menjadi inti perhatian,

merupakan konsep abstrak dan hanya dapat diamati secara tidak langsung. Variabel

laten pada penelitian ini adalah kepuasan dan kualitas pelayanan keseluruhan dan

rekomendasi. Kebalikannya, variabel indikator adalah variabel yang dapat diamati

atau dapat diukur secara empiris. Variabel ini merupakan ukuran atau efek dari

variabel laten. Pada penelitian yang akan dilakukan, variabel indikator untuk laten

endogen kepuasan adalah dimensi berdasarkan WebQual yang sudah dimodifikasi.

Kedua adalah model struktural dan model pengukuran. Model struktural

menggambarkan hubungan-hubungan antara variabel laten, dan umumnya bersifat

linear. Model pengukuran dapat menjelaskan hubungan antara sebuah variabel laten

dengan variabel-variabel indikator. Untuk menghindari adanya variabel yang tidak

terestimasi, maka model harus memiliki jumlah parameter estimasi yang lebih kecil

daripada jumlah data yang diketahui (over identified).

Ketiga adalah jenis galat (error), yang merupanan kesalahan sturktural dan

kesalahan pengukuran. Kesalahan struktural umumnya ditambahkan karena variabel

laten bebas tidak dapat secara sempurna memprediksi variabel terikat. Bentuk model

untuk penelitian yang telah diformulasikan dapat dilihat pada Gambar 12.

Usefulness ξ 1

Ease Of Use ξ 2

Entertaintment ξ 3

Complementary Relationship

ξ 4

Customer Service ξ5

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X20

X21

X22

X23

KEPUASAN η 1

Y1

Y2

Buyer Seller Interaction

ξ6

X24

X25

X26

Gambar 12. Formulasi Model SEM

Keterangan Gambar :

η : Laten Endogen ε : Laten Eksogen X : Indikator Laten Eksogen (ε ) X1 : Kesesuaian informasi dengan tujuan X2 : Keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan X3 : Keamanan bertransaksi X4 : Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi X5 : Kecepatan loading situs X6 : Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs X7 : Kemudahan pengoperasian situs X8 : Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member X9 : Kemudahan penggunaan $kaskus donatur X10 : Kemudahan menggunakan tag command situs X11 : Rancangan situs yang menyenangkan X12 : Keinovatifan rancangan situs X13 : Aliran emosional member ketika menggunakan situs X14 : Tambahan bonus ketika membeli produk X15 : Proyeksi gambar sesuai dengan situs X16 : Penyelesaian transaksi melalui situs X17 : Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik X18 : Fungsi private message X19 : Kapasitas inbox X20 : Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator X21 : Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator X22 : Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB X23 : Keramahan penjual X24 : Kecepatan tanggap penjual X25 : Ketepatan waktu pengiriman X26 : Penanganan keluhan pasca pembelian Y : Indikator Laten Endogen (η )

Y1 : Overall Satisfaction Y2 : Rekomendasi

IV. GAMBARAN UMUM SITUS FORUM KASKUS

4.1 Sejarah Situs Kaskus

Kaskus berdiri pada tanggal 6 November 2000 di Washington, Amerika

Serikat oleh tiga mahasiswa Indonesia. Kaskus merupakan gabungan dari kata Kasak

dan Kusuk. Tujuan awal dari didirikannya komunitas ini adalah untuk

mempersatukan masyarakat online dalam negeri dalam dan luar negeri dalam satu

komunitas. Kaskus selalu berusaha memberikan kebebasan berbicara dan berpikir

bagi anggota karena kaskus menganut asas freedom of speech merupakan salah satu

dasar human rights seperti yang tercantum pada general rules pada situs.

Menurut Alexa.com, Kaskus berada di peringkat 1.229 dunia (status pada 15

September 2007) dan menduduki peringkat pertama untuk situs Indonesia. Pada

bulan Agustus 2005, situs Kaskus mendapatkan penghargaan sebagai The Best

Indonesian Community oleh PC Magazine Indonesia dimana pada saat itu member

Kaskus sudah mencapai 110.000 anggota. Saat ini member Kaskus (status pada

Januari 2008) sudah mencapai lebih dari 350.000 dengan rate 100-200 user baru

setiap harinya. Kaskus juga sedang memperbanyak kategori forum dan sub forumnya,

seperti sub forum surat pembaca dengan harapan pengunjung situs semakin banyak.

Awal April 2007, manajemen Kaskus menambah server baru, yaitu dell server dan

untuk meningkatkan performance situs Kaskus. Saat ini, tipe server yang digunakan

oleh domain kaskus.us adalah LiteSpeed dan Lighttpd 1.4.18 dengan alamat IP

216.176.189.68 menggunakan empat server, yaitu ns2.wowrack.com,

ns1.wowrack.com, ns1.indoguides.net, dan ns2.indoguides.net yang berada di

Washington, Seattle.

Manajemen situs kaskus dipimpin seorang administratur (admin) dan dua

wakilnya, yaitu co-admin dan sleepyadmin, serta dibantu oleh beberapa moderator.

Moderator dipilih dari member kaskus yang aktif di dalam forum tersebut. Moderator

memiliki hak yang berbeda dari member biasa. Tugas seorang moderator adalah

menjaga dan mengatur forum agar tertib, seperti mengawasi apakah thread pada

forum atau sub forum berada pada tempat yang sesuai. Moderator memiliki hak untuk

menghapus thread, mengunci (lock) thread, membuat status thread tersebut berada

pada posisi sticky (berada pada top list pada halaman pertama sub forum) dan bahkan

menge-banned member yang melanggar peraturan yang tercantum dalam situs kaskus

(general rule). Terdapat dua jenis tindakan banned oleh moderator dan admin, yaitu

banned IP adress atau banned nama pengguna (nick name). Tindakan banned IP

address mengakibatkan semua user yang menggunakan IP address yang sama untuk

login ke situs kaskus akan ditolak oleh sistem, sedangkan tindakan banned nama

pengguna mengakibatkan hanya nama pengguna (nick name) tersebut saja yang tidak

dapat memasuki situs. Untuk beberapa kasus, beberapa pengguna yang bermasalah

hanya mendafar ulang kembali dengan nick name yang baru. Tetapi jika nick name

tersebut sudah terdaftar lama dan memiliki reputasi yang baik dalam forum, biasanya

tindakan banned akan dipertimbangkan kembali. User member kaskus yang telah di-

banned tidak akan dapat memasuki situs kaskus kecuali di kemudian hari user yang

di-banned tersebut meminta ijin kembali kepada admin melalui surat elektronik untuk

dapat kembali menghilangkan status banned serta dapat login kembali dalam situs

forum.

Jika moderator ingin menge-banned member kaskus yang bermasalah, maka

moderator tersebut harus terlebih dahulu melaporkan ke anggota dewan kaskus, yaitu

admin, co-admin, dan sleepy admin dan moderator kaskus disertai alasan dan

mengapa user tersebut perlu di beri tindakan banned. Kemudian anggota dewan

kaskus melakukan polling atau pemungutan suara yang hasilnya kemudian

disampaikan ke admin dan co-admin untuk dilaksanakan tindakan banned. Contoh

user yang mendapat banned dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13. Tindakan banned yang dilakukan oleh admin

4.2 Perpindahan Domain Situs dari Kaskus.com ke Kaskus.us

Pada tanggal 20 Mei 2006, ada pemberitahuan ke 30.000 users yg terakhir

login ke situs kaskus mengenai domain kaskus.us sementara. Saat itu, pengakuan

administratur situs Kaskus.com bahwa domain kaskus.com tersebut tidak dijual.,

melainkan sementara tidak aktif dikarenakan serangan virus yg mengirimkan paket

bertubi-tubi ke server kaskus. Tindakan ini sangat merugikan kaskus dan client lain

yg berada di data center yang sama. Kaskus.com mendapatkan serangan yg cukup

banyak dari virus yg diciptakan khusus untuk menyerang situs kaskus. Karena itu,

kaskus.com berpindah server ke domain baru menjadi kaskus.us (whois domain

kaskus.us dapat dilihat pada Lampiran 3).

Ketika itu, untuk sementara waktu, kaskus tidak dapat diakses karena

perpindahan server. Banyak dugaan bahwa virus ini dibuat oleh mahasiswa ITB

namun hal ini tidak bisa dipastikan kebenarannya. Setelah perpindahan server dari

kaskus.com, kaskus dapat kembali lagi diakses di www.kaskus.us. Saat ini, domain

kaskus.com terpasang pada iklan penjualan domain seperti terlihat pada Gambar 14.

Gambar 14. Domain kaskus.com

4.3 Proses Bisnis

Situs kaskus memiliki banyak sub forum, salah satunya adalah sub forum jual

beli yang diakses oleh member dari dalam atau luar negeri. Kaskus menyediakan

layanan dengan memfasilitasi membernya dengan memberi tempat untuk

pemasangan iklan yang dapat dibuat sendiri oleh member yang sudah mendaftar,

dalam hal ini dinamakan thread. Pemasangan iklan tersebut tidak dikenakan biaya.

Namun untuk akses yang lebih cepat, Kaskus menyediakan layanan Akses

Kaskus Tanpa Banner (AKTB) dan otomatis menjadi Kaskus Donatur yang ditandai

dengan bertambahnya kode “$” pada nama pengguna (nick name) serta mendapat

fungsi tambahan seperti fasilitas pencarian (search), dapat melihat member yang

memberikan bad reputaion point (BRP) di halaman UserCP (control panel), dan

secara otomatis gambar-gambar iklan dan banner dinonaktifkan, dimana secara teknis

jika gambar iklan dan banner dinonaktifkan, maka akses dan koneksi ke situs dapat

dipercepat dan menghemat bandwith seperti yang terlihat pada Gambar 15.

Gambar 15. Registrasi dan Cara Pembayaran untuk Layanan AKTB

Member yang ingin mendaftar sebagai Kaskus Donatur cukup mengirimkan

pesan SMS ke nomer yang tertera dalam situs Kaskus dengan biaya Rp 2000

ditambah PPn, dalam hal ini dalam satu hari layanan. Saat ini layanan kaskus donatur

(AKTB) dapat dinikmati dari berbagai negara seperti yang terlihat pada Gambar 16.

Gambar 16. Layanan AKTB Perbulan di Berbagai Negara

Selain itu, kaskus mendapatkan dana tambahan dari iklan-iklan perusahaan

yang tertera pada banner pada situs kaskus. Kaskus juga melakukan pemasangan

iklan Google Adsense pada situsnya. Setiap iklan yang di-klik oleh member anggota

atau pengunjung situs, kaskus akan mendapatkan sejumlah uang yang kemudian

dapat diuangkan pada akhir bulan dengan catatan bahwa Google Adsense dapat

melakukan pembayaran minimal (pay out cash) jika uang yang telah terkumpul

sebesar US $100. Selain itu kaskus juga melakukan bisnis dengan member-nya

dengan penjualan kaos dan stiker resmi situs kaskus.

4.4 Pengunjung situs

Traffic adalah salah satu kunci keberhasilan sebuah situs. Dengan

bertambahnya pengguna internet dan rekomendasi word to mouth oleh member

kaskus ke non member, situs kaskus memiliki penambahan pengunjung dan user

baru. Semakin meningkatnya jumlah member yang pada tahun bulan Agustus 2005

berjumlah 110.000 anggota, saat ini, status pada Januari 2008 meningkat menjadi

lebih dari 350.000 anggota. Dari pengunjung negara, situs Kaskus dikunjungi oleh

mayoritas dari negara Indonesia, kemudian dari Amerika Serikat, Malaysia, Singpura,

Perancis, dan negara-negara lainnya. Sementara itu, pengunjung terbanyak dari

Indonesia berasal dari kota Jakarta, kemudian, Surabaya, dan Bandung. Berdasarkan

traffic rank, pada situs Indonesia berada pada peringkat tujuh (status Januari 2008),

kemudian di Malaysia berada pada peringkat 356. Untuk lebih jelasnya, pengunjung

situs dari berbagai negara dan peringkat situs kaskus di beberapa negara dapat dilihat

pada Gambar 17.

Gambar 17. Pengunjung situs kaskus dari berbagai negara dan traffic rank dari

berbagai negara (sumber : www.alexa.com, 18 Januari 2008)

4.5 Penggunaan avatar, peringkat dan reputasi

Avatar adalah sebuah gambar yang di-upload sendiri oleh user, baik

berbentuk format gif atau jpg. Hal ini merupakan hal yang biasa dalam setiap forum

untuk menampilkan avatar. Pembuatan avatar biasanya oleh user menunjukan

kepribadian atau juga hanya sekedar menyukai dengan gambar tersebut.

Sedangkan di situs kaskus memiliki peringkat berdasarkan jumlah post yang

dilakukan pada forum. Post akan bertambah ketika membuat suatu thread baru atau

melakukan umpan balik di setiap thread dengan menggunakan fasilitas new reply.

Peringkat di kaskus dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Pangkat atau Rank Title Berdasarkan Jumlah Post

Jumlah post Peringkat

0-99 Newbie

100-499 Kaskuser

500-749 Aktivis kaskus

750-999 Kaskus holic

1.000 - 3.999 Kaskus addict

4.000 - 9999 Kaskus maniac

10.000 - 24.999 Kaskus geek

25.000 - 49.999 Kaskus freak

> 50.000 Made in Kaskus

Untuk rank title Regional Leader, user tersebut dipercaya untuk mengatur di

forum regional user yang bersangkutan, dan untuk rank title DJ Kaskus Radio adalah

user yang dipercaya pada forum music sub forum KaskusRadio.com

RP adalah identitas atau fitur di kaskus untuk mengetahui reputasi user. Ada

tiga jenis lambang yang menunjukan RP user, yaitu :

: User yang bersangkutan belum atau tidak memiliki reputasi

: User yang bersangkutan memiliki reputasi baik

: User yang bersangkutan memiliki reputasi yang buruk.

RP baik yaitu Good Reputation Point ( GRP ) atau RP yang buruk yaitu Bad

Reputation Point (BRP) adalah tergantung dari user sendiri dalam bersikap,

memberikan komentar, dan memberikan informasi. Karena apa yang user tesebut

lakukan dalam memberikan umpan balik di dalam forum, maka user lain akan

menilai, dimana penilaiannya biasanya dengan menggunakan pasilitas RP tersebut.

Saat ini, user hanya bisa memberikan RP jika jumlah post sudah 2000 keatas,

sedangkan di bawah itu hanya dapat menerima saja dan hanya bisa memberikan RP

sekali saja dalam satu hari. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Poin Reputasi di situs Kaskus

Jumlah poin Kotak reputasi -1000 s/d -1099 -900 s/d -999 -800 s/d -899 -700 s/d -799 -600 s/d -699 -500 s/d -599 -400 s/d -499 -300 s/d -399 -200 s/d -299 -100 s/d -199 -1 s/d -99

0 +1 s/d +99 +100 s/d +199 +200 s/d +299 +300 s/d +399 +400 s/d +499 +500 s/d +599 +600 s/d +699 +700 s/d +799 +800 s/d +899 +900 s/d +999 +1000 s/d +1099

Akumulasi poin adalah satu kotak diwakili oleh 1- 100 total RP, kemudian

dua kotak diwakili oleh 101 – 200 total RP, dan seterusnya. Jumlah point yang dapat

diberikan dihitung berdasarkan berapa tahun user yang bersangkutan join di situs

kaskus dimana 0-1 tahun adalah satu point, dua tahun adalah dua point, tiga tahun

adalah tiga point, empat tahun adalah empat point, dan seterusnya. Jadi kalau user

yang memiliki jumlah post diatas 100 dan dibawah 1000, maka user tersebut hanya

dapat memberikan satu point untuk user lain, tetapi jika user tersebut diberikan RP

oleh user yang memiliki jumlah post di atas 15.000 dan dibawah 16.000, maka user

tersebut akan menerima 16 RP.

4.6 Forum Jual Beli (FJB)

Transaksi jual beli yang biasanya dilakukan oleh perusahan B2C kini dapat

dilakukan antar perorangan. Situs kaskus menyediakan forum jual beli dengan sub

forum beberapa kategori barang yang akan diperjualbelikan. Adapun kategori barang

yang diperjualbelikan sesuai dengan sub forum jual beli di kaskus adalah fashion dan

clothing, flora dan fauna, barang lainnya (cd film, music, dsb), electronic, services,

serta otomotif dan perumahan.

Untuk mencegah penipuan yang sering terjadi di forum jual beli, manajemen

kaskus mengambil kebijakan untuk mengadakan avatar khusus FJB. Avatar tersebut

dibuat oleh tim yang ditunjuk oleh manajemen kaskus untuk menangani dimana

pembuatannya dibuat dengan mengirimkan data-data nama, ID kaskus, alamat, nomor

telepon, email, nama dan nomor akun bank, link thread jualan, dan link testimonial

kepada pihak-pihak yang bertanggung-jawab terhadapnya. sebagai penguat verifikasi

penjual yang terpercaya.

Penambahan bintang pada avatar dilakukan sesuai dengan jumlah testimonial,

dimana satu bintang dengan testimonial minimal satu buah, dua bintang dengan

testimonial minimal lima buah, tiga bintang dengan testimonial minimal dua puluh

buah, empat bintang dengan testimonial minimal lima puluh buah. Avatar khusus FJB

dibuat dengan mendaftarkan data-data pribadi ke pengelola avatar tersebut. Tujuan

dibuatnya avatar khusus FJB ini adalah untuk memperkuat komunitas kaskuser di

FJB, dan mengurangi penipuan di FJB. Peringatan dari FJB terhadap penipuan dapat

dilihat pada Gambar 18.

Gambar 18. Peringatan FJB terhadap Penipuan.

Selain itu, FJB mempunyai fasilitas Rekening Bersama yang dikelola oleh

pihak-pihak yang ditunjuk manajemen kaskus untuk meminimalisasi penipuan.

Rekening bersama tersebut adalah rekening bank pihak ketiga yang menjadi perantara

sementara berpindahnya uang hasil transaksi dari pembeli ke penjual. Pemilik

Rekening Bersama FJB mendapatkan fee sesuai dengan kesepakatan yang ditetapkan.

Untuk transaksi sampai Rp 500.000, imbalan yang diberikan cukup dengan

memberikan GRP saja. Untuk transaksi antara Rp 500.000 s/d Rp 1.000.000, biaya

yang dikenakan adalah sebesar Rp 25.000. Untuk transaksi antara Rp 1.000.000 s/d

Rp 5.000.000, biaya yang dikenakan adalah sebesar Rp 50.000. Untuk transaksi

diatas Rp 5.000.000, biaya yang dikenakan adalah sebesar Rp 75.000. Biaya tersebut

dapat ditanggung pembeli (buyer) atau penjual (seller) atau kedua-duanya. Tersedia

thread konfirmasi di forum FJB dengan menyediakan jenis rekening bank berbeda

seperti BCA, Mandiri, BII, Bank Permata, dan rekening e-gold. Pemilik Rekening

Bersama FJB tidak akan mentransfer dana ke penjual (seller) sampai ada konfirmasi

OK dari pembeli (buyer) atau tidak adanya konfirmasi sampai batas waktu yg sudah

ditentukan. Jika barang yang dikirim sesuai dengan kesepakatan, pemilik Rekening

Bersama FJB akan mentransfer dana ke rekening penjual (seller). Fasilitas pihak

ketiga tersebut sangat berguna dalam mengurangi tindakan penipuan, khususnya

dalam transaksi dunia maya dimana penjual dan pembeli tidak bertatap muka

langsung, akan tetapi dengan modal kepercayaan saja. Tindakan tersebut adalah

sebuah opsi, bukan keharusan. Member yang berhak memilih cara mana yang ingin

digunakan, apakah itu cash on delivery (COD), transfer langsung ke penjual, atau

menggunakan fasilitas rekening bersama FJB.

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Profil Responden

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah anggota member pada

situs kaskus sub forum jual beli (FJB) yang mencakup member situs yang menjadi

pembeli atau penjual berjumlah 150 orang. Profil responden diuraikan berdasarkan

data demografi yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan,

status, jumlah tanggungan, dan tingkat pengeluaran perbulan dan dalam transaksi.

5.1.1 Demografi Responden

Pemilihan tempat yang dijadikan target penelitian ini adalah anggota member

situs kaskus sub forum jual beli fashion dan clothing, flora dan fauna, barang-barang

lainnya (cd, film, music, dsb), electronic, services, otomotif dan perumahan.

Karakteristik demografi responden yang digunakan dalam penelitian ini terbagi

menjadi sembilan kriteria yang meliputi jenis kelamin, tingkat usia, tingkat

pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, jumlah tanggungan, tingkat

pengeluaran per bulan, dan tingkat pengeluaran untuk transaksi. Dari delapan kriteria

tersebut, dapat dilihat kelompok demografi yang dominan.

5.1.1.1 Jenis Kelamin

Mayoritas responden berjenis kelamin pria 137 responden (91%) dan 13 orang

berjenis kelamin perempuan (9%)

5.1.1.2 Tingkat usia

Secara umum, tingkat usia dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu (1)

kelompok remaja dan generasi muda, yakni usia 17-24 tahun, (2) kelompok dewasa

yang berada pada rentang usia 25-30 tahun, dan (3) kelompok usia lanjut yakni >50

tahun. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 19.

0

10

20

30

40

50

60

17-20 21-24 25-28 29-32 33-36 37-40 41-44

Usia Responden (Tahun)

Jum

lah

Res

pond

Gambar 19. Sebaran Responden Berdasarkan Usia

5.1.1.3 Tingkat pendidikan

Pada Gambar 20, responden yang berjumlah 150 ternyata memiliki tingkat

pendidikan yang beragam. Tingkat pendidikan yang dominan adalah sarjana (S1)

sebesar 64%. Sementara tingkat pendidikan SMA sebesar 23%, tingkat pendidikan

diploma sebesar 7%, tingkat pendidikan pasca sarjana sebesar 5%, serta sisanya

tingkat pendidikan SMP sebesar 1%. Dengan kondisi ini ditunjukkan bahwa secara

umum pengguna situs kaskus sub forum jual beli baik penjual maupun pembeli

mempunyai jenjang pendidikan yang cukup tinggi. Hal ini bisa terjadi karena pada

umumnya semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin tinggi pula tingkat

pendapatannya. Dengan memiliki tingkat pendidikan yang tinggi, maka akan

menyebabkan orang cenderung lebih mudah menggunakan layanan situs kaskus pada

sub forum jual beli.

SMA23%

Diploma7%

Sarjana64%

SMP1%

Pasca Sarjana5%

Gambar 20. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

5.1.1.4 Jenis Pekerjaan Responden

Pada Gambar 21, sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswasta, yaitu

sebesar 38%. Sedangkan responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta adalah

sebesar 33%. Responden yang berprofesi sebagai mahasiswa adalah sebesar 25%.

Selebihnya berprofesi sebagai pegawai negeri sebesar 3% dan akademisi sebesar 1%.

Pegawai Swasta33%

Mahasiswa25%

Wiraswasta38%

Pegawai Negeri3%

Akademisi1%

Gambar 21. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

5.1.1.5 Status pernikahan

Pada Gambar 22 dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki status

belum menikah sebesar 68%. Sedangkan responden yang memiliki status menikah

sebesar 30%. Selebihnya ada janda dan duda masing-masing 1%.

Menikah30%

Belum Menikah68%

Janda1%

Duda1%

Gambar 22. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan

5.1.1.6 Jumlah tanggungan

Pada Gambar 23 dapat dilihat bahwa responden mayoritas tidak memiliki

tanggungan sebesar 63%. Selebihnya dengan tanggungan satu orang sebesar 9%,

dengan tanggungan dua orang sebesar 19%.

Tidak ada63% 1 orang

9%

2 orang19%>4 orang

2% 4 orang2%

3 orang5%

Gambar 23. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Tanggungan

5.1.1.7 Jumlah Pengeluaran Per bulan

Pengeluaran anggota member situs kaskus forum sub jual beli per bulan dapat

dijadikan patokan untuk menentukan social economic status (SES). Tabel 5

memperlihatkan kelompok responden berdasarkan tingkat pengeluaran keluarga atau

pribadi. Pengeluaran responden per bulan terbesar berada pada rentang Rp 500.000 -

999.999 sebesar 27.33%.

Pengeluaran tersebut adalah termasuk pengeluaran untuk sambungan koneksi

internet dan pengeluaran untuk melakukan transaksi di forum sub jual beli tersebut.

Bila dilihat dari jumlah pengeluaran tersebut, maka responden termasuk dalam SES

Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Per bulan

Jumlah pengeluaran per bulan Jumlah Responden Persentase (%) Kurang dari 499.999 18 12.00 500.000 - 999.999 41 27.33 1.000.000 - 1.499.999 21 14.00 1.500.000 - 1.999.999 14 9.33 2.000.000 - 2.499.999 15 10.00 2.500.000 - 2.999.999 10 6.67 3.000.000 - 3.499.999 6 4.00 Lebih dari 3,500,000 25 16.67 Total 150 100

5.1.1.8 Pengeluaran Rutin per bulan dalam Transaksi Kaskus sub Forum Jual

Beli

Pada Tabel 6 dapat dilihat pengeluaran responden rutin dalam transaksi di

forum tersebut terbesar pada rentang 50.000 - 149.000 sebesar 26%. Kemudian

pengeluaran pada rentang lebih dari 350.000 sebesar 20.67%. Pengeluaran tersebut

relevan berdasarkan harga barang yang terdapat di forum tersebut yang berupa

dominan berupa kepingan CD, VCD atau DVD, kaos, buku digital, dan lainnya,

dimana kisaran harga barang-barang tersebut adalah antara 100.000 - 300.000.

Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam Transaksi per bulan.

Jumlah pengeluaran Jumlah reponden Persentase (%) Kurang dari 49.999 36 24.0050.000 - 149.999 39 26.00150.000 - 199.999 17 11.33200.000 - 249.999 18 12.00250.000 - 349.000 9 6.00Lebih dari 350.000 31 20.67Total 150 100.00

5.1.2 Perilaku Konsumen

5.1.2.1 Sumber akses Internet

Keperluan koneksi internet adalah hal yang mutlak untuk member kaskus

dalam mengakses internet. Selain itu, transaksi menggunakan e-banking digunakan

agar mempercepat proses transaksi jual beli (Gambar 24). Untuk koneksi internet,

member kaskus mengakses dari rumah sebesar 36%, dari tempat kerja sebesar 9%,

dari warnet sebesar 4%, dan gabungan dari ketinganya sebesar 51%.

Dari rumah36%

Dari tempat kerja9%

Dari warnet4%

Dari ketiganya51%

Gambar 24. Sumber Akses Internet

5.1.2.2 Frekuensi Akses Internet

Perlunya koneksi internet dan keseringan akses internet merupakan hal yang

mutlak diperlukan bagi penjual atau pembeli di forum jual beli kaskus. Penjual yang

menawarkan barang melalui forum tersebut akan sering memantau thread-nya apakah

ada umpan balik dari pembeli yang hendak bertanya atau membeli secara langsung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa akses internet lebih dari dua kali sehari adalah

sebesar 89%, sedangkan sisanya adalah sekali dalam sehari sebesar 9%, dan dua hari

sekali sebesar 1%, serta seminggu sekali sebesar 1%. Untuk lebih jelasnya, dapat


Sekali sehari9%

Lebih dua kalisehari89%

Dua hari sekali1%

Seminggu sekali1%

Gambar 25. Frekuensi Akses Internet

5.1.2.3 Jenis Barang yang Diperjualbelikan

Banyaknya jenis barang yang diperjualbelikan menambah trafik dan jenis

transaksi di forum jual beli kaskus. Jenis barang yang paling banyak diperjualbelikan

adalah kepingan CD sebesar 48%, baju sebesar 19%, dan selebihnya adalah

handphone, kamera, laptop, PC, dan barang lainnya, termasuk jasa pengunduhan, jasa

pembuatan situs, jasa transfer uang, dan sebagainya. Untuk lebih jelasnya dapat


Baju19%

Kepingan CD48%

Lainnya17%

Handphone11%Kamera

1%Laptop2%

PC2%

Gambar 26. Jenis Barang yang Diperjualbelikan

5.1.2.4 Transaksi terakhir di Kaskus sub forum jual beli

Member kaskus sub forum jual beli melakukan transaksi terakhir dalam satu

sampai dua hari sejak dibagikannya kuesioner, yaitu sebesar 42%. Responden yang

melakukan transaksi teakhir dalam tiga sampai empat hari adalah sebesar 10%.

Responden yang melakukan transaksi terakhir dalam seminggu yang lalu adalah

sebesar 15%, dalam dua minggu terakhir dan sebulan yang lalu adalah sebesar 12%,

dan sisanya adalah dua bulan dan setahun yang lalu masing-masing 7% dan 2%.

Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 27.

Satu - dua hariyang lalu

42%

Tiga - empat hariyang lalu

10%

Seminggu yang lalu15%

Dua minggu yanglalu

12%

Sebulan yang lalu12%

Dua bulan yang lalu7%

Setahun yang lalu2%

Gambar 27. Transaksi terakhir oleh responden

5.1.2.5 Akses Terakhir di Kaskus Sub Forum Jual Beli

Pencarian informasi mengenai kategori atau jenis barang yang dicari

dilakukan oleh member kaskus jual beli dengan mengakses informasi dari thread

yang ada. Responden yang mengakses situs kaskus sub forum jual beli dalam satu

sampai dua hari sejak dibagikannya kuesioner adalah sebesar 95%. Responden yang

mengakses situs kaskus dalam tiga sampai empat hari yang lalu adalah sebesar 2%,

dan selebihnya pada seminggu yang lalu, sebulan yang lalu, dan dua bulan yang lalu

masing-masing sebesar 1%. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 28.

Satu - dua hariyang lalu

95%

Seminggu yang lalu1%

Tiga - empat hariyang lalu

2%

Sebulan yang lalu1%

Dua bulan yang lalu1%

Gambar 28. Akses Terakhir Oleh Responden Situs

5.1.2.6 Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus

Perolehan informasi tentang adanya forum jual beli diperoleh responden dari

situs kaskus sebesar 58%, dari teman responden sebesar 33%, dan dari mesin pencari

(search engine) sebesar 8 %. Lebih lengkapnya dapat dilihat pada Gambar 29.

Situs Kaskus58%

Search Engine8%

Lainnya1%Teman

33%

Gambar 29. Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus

5.1.2.7 Status Member Terdaftar di Situs Forum Komunitas Lain

Responden yang terdaftar di situs forum komunitas lainnya selain kaskus

adalah sebesar 76%, dan tidak terdaftar di situs forum komunitas lainnya adalah

sebesar 24%.

5.2 Analisis frekuensi

Dari semua atribut/dimensi yang diteliti, dapat dilihat frekuensi masing-

masing atribut/dimensi tersebut. Pada dimensi usefulness, mayoritas responden

menyatakan penilaian setuju pada lima variabel dan hanya satu yang memberi

penilaian agak setuju pada dimensi usefulness tersebut dimana dapat dilihat dari nilai

tengah atau median. seperti yang disajikan pada Tabel 7.

Tabel 7. Tingkat kepuasan pada dimensi Usefulness

Pilihan (%)

Variabel Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju Setuju Sangat

Setuju Mean Median

Kesesuaian informasi dengan tujuan 1.3 1.3 20.0 50.7 26.7 4.00 4.00

Memiliki fitur interaktif 2.0 7.3 29.3 40.7 20.7 3.71 4.00

Keamanan bertransaksi 0.7 6.7 41.3 33.3 18.0 3.61 4.00

Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi

4.0 14.7 30.7 28.0 22.7 3.51 4.00

Kecepatan loading situs 10.0 14.7 34.0 34.7 6.7 3.13 3.00

Pada dimensi ease of use, dapat dilihat dari nilai tengah atau median,

mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada semua variabel dimensi

tersebut Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi ease of use disajikan pada

Tabel 8.

Tabel 8. Tingkat kepuasan pada dimensi Ease Of Use

Pilihan (%)


Tidak Setuju


Setuju Mean Median

Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs

0.7 1.3 28.0 42.7 27.3 3.95 4.00

Kemudahan pengoperasian situs 4.7 20.7 44.7 30.0 30.0 4.00 4.00

Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member

1.3 3.3 18.7 43.3 33.3 4.04 4.00

Kemudahan penggunaan $kaskus donatur

3.3 5.3 32.7 36.0 22.7 3.69 4.00

Kemudahan menggunakan tag command situs

0.7 6.7 27.3 40.0 25.3 3.83 4.00

Pada dimensi entertainment, dapat dilihat dari nilai tengah atau median,

responden menyatakan penilaian setuju pada variabel aliran emosional ketika

menggunakan situs, dan penilaian agak setuju pada variabel dimensi tersebut Hasil

analisis tingkat kepuasan untuk dimensi entertainment disajikan pada Tabel 9.

Tabel 9. Tingkat kepuasan pada dimensi Entertainment

Pilihan (%)


Tidak Setuju


Setuju Mean Median

Rancangan situs yang menyenangkan 0.7 6.7 27.3 50.7 26.7 3.59 3.00

Keinovatifan rancangan situs 1.3 12.0 44.7 28.7 13.3 3.41 3.00

Aliran emosional member ketika menggunakan situs

0.7 8.7 25.3 42.0 23.3 3.79 4.00

Tambahan bonus ketika membeli produk

12.0 19.3 32.7 23.3 23.3 3.05 3.00

Pada dimensi complementary relationship, dapat dilihat dari nilai tengah atau

median, responden menyatakan penilaian setuju pada variabel proyeksi gambar sesuai

dengan situs, penyelesaian transaksi melalui situs, dan fungsi private message.

Sedangkan penilaian agak setuju adalah pada variabel Penggunaan situs dalam

transaksi sebagai alternatif yang lebih baik pada dimensi tersebut. Responden

menyatakan penilaian tidak setuju pada variabel kapasitas inbox. Hasil analisis

tingkat kepuasan untuk dimensi complementary relationship pada masing-masing

variabel disajikan pada Tabel 10.

Tabel 10. Tingkat kepuasan pada dimensi Complementary Relationship

Pilihan (%)


Tidak Setuju


Setuju Mean Median

Proyeksi gambar sesuai dengan situs 1.3 4.0 36.7 34.0 24.0 3.75 4.00

Penyelesaian transaksi melalui situs 1.3 14.0 38.0 32.0 14.7 3.45 4.00

Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik

4.7 17.3 32.0 32.7 13.3 3.33 3.00

Fungsi private message 2.0 2.7 18.7 40.7 36.0 4.06 4.00

Kapasitas inbox 40.0 22.0 18.7 16.0 3.3 2.21 2.00

Pada dimensi customer service, dapat dilihat dari nilai tengah atau median,

mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada semua variabel dimensi

tersebut, yaitu kecepatan umpan balik dari admin atau moderator, penjelasan yang

akurat dari admin atau moderator, dan penggunaan fasilitas rekening bersama FJB.

Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi customer service disajikan pada Tabel

11.

Tabel 11. Tingkat kepuasan pada dimensi Customer Service

Pilihan (%)


Tidak Setuju


Setuju Mean Median

Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator

2.7 12.7 33.3 34.7 16.7 3.50 4.00

Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator

3.3 9.3 31.3 38.7 17.3 3.57 4.00

Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB 8.0 7.3 28.7 32.7 23.3 3.56 4.00

Pada dimensi buyer seller interaction, dapat dilihat dari nilai tengah atau

median, mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada semua variabel

dimensi tersebut, yaitu keramahan penjual, kecepatan tanggap penjual, ketepatan

waktu pengiriman, dan penanganan keluhan pasca pembelian. Hasil analisis tingkat

kepuasan untuk dimensi buyer seller interaction disajikan pada Tabel 12.

Tabel 12. Tingkat kepuasan pada dimensi Buyer Seller Interaction

Pilihan (%)


Tidak Setuju


Setuju Mean Median

Keramahan penjual 0.0 3.3 30.0 44.7 22.0 3.85 4.00Kecepatan tanggap penjual 0.7 2.0 30.0 46.0 21.3 3.85 4.00

Ketepatan waktu pengiriman 1.3 2.7 32.0 45.3 18.7 3.77 4.00

Penanganan keluhan pasca pembelian 1.3 2.7 32.0 45.3 18.7 3.77 4.00

Pada Tabel 13 tersebut, variabel kepuasan secara keseluruhan (overall

satisfation), mayoritas responden memberi penilaian puas (60.7%) dan sangat puas

(20.7%). Nilai tengah atau median menunjukkan bahwa responden menyatakan puas

terhadap kepuasan secara keseluruhan (overall satisfation)

Tabel 13. Tingkat kepuasan pada Overall Satisfaction

Pilihan (%)

Variabel Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas Puas Sangat

Puas Mean Median

Overall Satisfaction 0.0 0.0 18.7 60.7 20.7 4.02 4.00

Pada Tabel 14, dapat dilihat bahwa mayoritas responden bersedia

merekomendasikan sebesar 50.7% dan sangat merekomendasikan sebesar 28%. Nilai

tengah atau median menunjukkan hasil bahwa repsonden merekomendasikan situs

tersebut kepada orang lain

Tabel 14. Kesediaan Responden untuk Rekomendasi

Pilihan (%)

Variabel Sangat Tidak

Bersedia Terserah

Mere Komen dasikan

Sangat Merekomendasikan

Mean Median

Rekomendasi 0.7 20.7 50.7 28.0 4.05 4.00

5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui kecocokan model pengukuran

yang digunakan dalam penelitian. SEM merupakan suatu teknik statistik yang mampu

menganalisis variabel laten, variabel indikator, dan kesalahan pengukuran langsung.

Model SEM kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari 26 atribut

variabel teramati yang terbagi dalam enam dimensi yaitu aspek kegunaan, aspek

kemudahan, aspek hiburan, aspek hubungan yang saling melengkapi, aspek layanan

pelanggan, serta aspek interaksi penjual dan pembeli. Ada satu variabel kepuasan

dimana variabel laten eksogenous dalam model ini adalah kepuasan pelanggan

keseluruhan dan rekomendasi, serta variabel laten endogenous-nya adalah enam

dimensi WebQual.

Hipotesis-hipotesis pada penelitian ini dapat terjawab dimana mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan. Begitu pula dengan indikator-indikator

pembentuk setiap dimensi WebQual tersebut yang masing-masing mempunyai

pengaruh positif. Untuk peubah-peubah yang mempengaruhi kepuasan adalah secara

umum (overall satisfaction) dan rekomendasi mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil perolehan keluaran LISREL menunjukkan standar-standar yang sesuai

dengan aturan kecocokan model sehingga tidak diperlukan lagi berbagai modifikasi.

Menurut Hair et al. dalam Ferdinand (2002), bahwa dalam analisis SEM tidak ada

alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model

sehingga digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model.

Beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran- kebenaran model. Beberapa fit

indeks yang dibahas dalam penelitian ini adalah degree of freedom (DF), Chi Square,

Probability, Root Mean Square Error Of Approximation (RMSEA), Goodness Of Fit

(GFI), Adjusted Goodness Of Fit (AGFI) dan Comparative Fit Index (CFI). Agar

model yang dibangun dapat diterima keabsahannya dan sesuai dengan data empiris,

maka terdapat beberapa kesesuaian yang harus dipenuhi. Hasil keluaran dari

pengolahan data SEM menggunakan perangkat lunak LISREL berupa data-data yang

merupakan ukuran kecocokan model SEM dan dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15. Goodness Of Fit pada Model SEM

Statistik Uji Keabsahan Goodness Of Fit Model Kesimpulan χ2/DF df <=3 0.60/19 = 0.030 Baik

P-Value p >0.05 1.000 Baik RMR RMR <=1 0.017 Baik

RMSEA RMSEA<=0.1 0.000 Baik GFI GFI >=0.9 1.000 Baik

AGFI AGFI >=0.9 0.950 Baik

Pada Gambar 32 model struktural SEM, warna abu-abu menunjukkan variabel

indikator dari variabel eksogen, sedangkan warna biru menunjukkan variabel

indikator dari variabel endogen. Variabel laten eksogen diberi warna hijau sedangkan

variabel laten endogen diberi warna kuning.

Bila dilihat dari Goodness of Fit Statistics model struktural telah memenuhi

kriteria yang ditetapkan. Hal ini menunjukkan bahwa model tersebut telah dapat

digunakan dalam menilai kepuasan berdasarkan variabel-variabel indikator yang

digunakan.

5.3.1 Pengaruh dimensi WebQual terhadap kepuasan

Untuk menganalisa variabel-variabel indikator terhadap kepuasan pelanggan,

maka dibangun model struktural seperti yang terlihat pada Gambar 32. Pada model

tersebut kepuasan adalah variabel laten eksogen (bebas). Peubah laten eksogen

kepuasan diukur dengan peubah indikator X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10,

X11, X12, X13, X14, X15, X16, X17, X18, X19, X20, X21, X22, X23, X24, X25,

X26. Untuk mengukur peubah laten endogen, kepuasan diukur dengan peubah

indikator Y1 dan Y2.

Berdasarkan model estimasi, dapat diketahui faktor yang memberikan

kontribusi terbesar terhadap pembentukan kepuasan. Rangkuman hasil estimasi dan

nilai-t pada hasil keluaran LIRSEL dapat dilihat pada Tabel 16. Nilai faktor muatan

(loading factor) setiap peubah merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa

besar tingkat kontribusi relatif dari atribut-atribut (peubah indikator) tersebut dalam

membentuk setiap dimensi kepuasan (peubah latennya).

Kepuasan pelanggan dibangun dengan enam peubah laten eksogen dimana

keenam dimensi tersebut masing-masing mempunyai beberapa peubah indikator yang

dapat diukur secara langsung. Masing-masing komponen tersebut memiliki muatan

nilai yang berbeda sehingga atribut penyusun yang berpengaruh dalam menyusun

dimensi-dimensi tersebut mempunyai kontribusi yang berbeda dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Hasil uji-t menunjukkan bahwa indikator-indikator pembentuk kepuasan

mempengaruhi kepuasan. Hasil estimasi parameter adalah berdasarkan model teoritis

dengan tingkat signifikansi 0.05 (kepercayaan 95%). Pada tingkat signifikansi 0.05,

nilai t pada setiap koefisien persamaan struktural harus lebih besar daripada 1.96.

Nilai t yang lebih besar dari 1.96 mengindikasikan validitas yang baik dari setiap

indikator konstruk atau peubah latennya. Dalam proses pengukurannya, terdapat

peubah-peubah indikator yang dijadikan pembanding atau patokan dengan cara

memberikan nilai 1,00 untuk faktor muatannya.

X10.44

X20.34

X30.27

X40.67

X50.61

X60.37

X70.14

X80.76

X90.34

X100.32

X110.23

X120.65

X13-0.34

X140.75

X150.11

X160.39

X170.60

X180.28

X190.99

X200.17

X21-0.06

X220.75

X230.47

X240.07

X250.55

X26-0.15

KEGUNAAN

KEMUDAHA

HIBURAN

HUBUNGAN

LAYANAN

INTERAKS

KEPUASAN

Y1 -0.05

Y2 0.82

1.00

0.41

1.00

1.09

1.15

0.77

0.84

0.85

1.00

0.53

0.87

0.89

1.00

0.67

1.32

0.57

1.50

1.23

1.00

1.35

-0.17

1.00

1.13

0.55

1.00

1.33

0.92

1.47

0.63

0.42

0.35

0.48

0.34

0.39

Gambar 30. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor)

X13.02

X21.37

X31.07

X43.27

X52.88

X62.74

X70.89

X83.53

X91.30

X101.66

X110.81

X122.80

X13-0.85

X146.29

X150.41

X161.57

X172.35

X180.79

X197.94

X201.83

X21-0.37

X223.35

X231.40

X240.20

X251.75

X26-0.40

KEGUNAAN

KEMUDAHA

HIBURAN

HUBUNGAN

LAYANAN

INTERAKS

KEPUASAN

Y1 -0.19

Y2 6.75

6.43

4.70

4.82

3.45

3.73

6.67

2.53

4.61

5.77

2.42

3.30

3.14

2.33

2.25

2.16

-0.46

12.28

2.39

2.32

1.99

2.39

8.32

7.42

4.59

3.69

5.73

3.26

Gambar 31. Uji signifikansi (uji-t) model hasil modifikasi

Tabel 16. Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai-t dari Variabel Indikator dalam Penelitian

Variabel Faktor Muatan Nilai-t X1 1.00 - X2 1.09 4.70 X3 1.15 4.82 X4 0.77 3.45

Usefulness

X5 0.84 3.73 X6 0.85 6.67 X7 1.00 - X8 0.53 2.53 X9 0.87 4.61

Ease of use

X10 0.89 5.77 X11 1.00 - X12 0.67 2.42 X13 1.32 3.30 Entertainment

X14 0.57 3.14 X15 1.50 2.33 X16 1.23 2.25 X17 1.00 - X18 1.35 2.16

Complementary relationship

X19 -0.17 -0.46 X20 1.00 - X21 1.13 12.28 Customer service X22 0.55 2.39 X23 1.00 - X24 1.33 2.32 X25 0.92 1.99 Buyer-Seller Interaction

X26 1.47 2.39 Y1 1.00 - Satisfaction Y2 0.41 6.43

5.3.2 Hubungan antara Dimensi Usefulness dengan Komponen-Komponen

Pembentuknya

Pada Gambar 30 terlihat bahwa dimensi usefulness (kegunaan) memiliki lima

peubah indikator atau peubah pengukuran, yaitu kesesuaian informasi dengan tujuan

(X1), keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan (X2), keamanan bertransaksi (X3),

kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi (X4), kecepatan loading situs (X5).

Kesesuaian informasi dengan tujuan adalah bagaimana informasi yang diperoleh

member sesuai dengan tujuan member tersebut berkunjung ke situs sub forum jual

beli tersebut. Keinteraktifan fitur adalah jenis-jenis fitur yang tersedia dalam tujuan

tercapainya transaksi, misalnya fitur post quick reply dalam forum. Keamanan

bertransaksi adalah bahwa transaksi yang akan terjadi sudah dalam kesepakatan dan

kepercayaan kedua belah pihak antara penjual dan pembeli. Kepercayaan dalam

menyimpan informasi pribadi adalah bahwa pihak situs maupun penjual atau pembeli

menyimpan rahasia yang menyangkut alamat email, alamat rumah, atau nomer

telepon sehingga tidak disebarluaskan secara umum. Kecepatan loading situs adalah

waktu antara situs menampilkan halaman yang diminta oleh pengguna/member.

Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah indikator kesesuaian

informasi dengan tujuan, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Pada

Tabel 17 terlihat bahwa semua variabel indikator pembentuk dimensi tangible

mempunyai nilai-t lebih dari 1,96. Data ini mengartikan bahwa semua dimensi secara

signifikan berpengaruh terhadap dimensi usefulness pada tingkat kepercayaan 95%.

Tabel 17. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Usefulness

Simbol Variabel Indikator Dimensi Usefulness

Faktor Muatan

(λ) Nilai-t

X1 Kesesuaian informasi dengan tujuan 1.00 -

X2 Keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan

1.09 4.70

X3 Keamanan bertransaksi 1.15 4.82

X4 Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi

0.77 3.45

X5 Kecepatan loading situs 0.84 3.73

Pada Tabel 17 dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar yang

memberikan kontribusi yang besar, yaitu keamanan bertransaksi (X3) dengan nilai

koefisien lintas 1,15. Hal ini menunjukkan kontribusi peubah indikator keamanan

bertransaksi (X3) ini 1.15 kali indikator kesesuaian informasi dengan tujuan.

Perbandingan ini juga berlaku untuk peubah lainnya yang membentuk dimensi

usefulnesss. Sedangkan kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh atribut kecepatan

loading situs (A1KP2) dengan nilai koefisien lintas 0,84.

5.3.3 Hubungan antara Dimensi Ease of use dengan Komponen-Komponen

Pembentuknya

Dimensi ease of use memiliki lima perubah indikator, yaitu kemudahan untuk

membaca dalam halaman situs (X6), kemudahan pengoperasian situs (X7),

kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member (X8), kemudahan penggunaan

$kaskus donatur (X9), dan kemudahan menggunakan tag command situs (X10).

Kemudahan untuk membaca dalam situs adalah seberapa mudah isi dalam situs dapat

dibaca dengan memperhatikan ukuran dan jenis font yang digunakan situs atau

member situs. Kemudahan pengoperasian situs adalah seberapa mudah situs tersebut

dioperasikan yang menyangkut tombol-tombol dalam situs, termasuk cara membuat

thread baru. Kemudahan penggunaan $kaskus donatur adalah menyangkut cara

registrasi menjadi $kaskus donatur tersebut dan kemudahan menggunakan fasilitas

tambahan yang disertakan dalam donatur tersebut.

Pada Tabel 18 terlihat bahwa semua variabel indikator pembentuk dimensi

tangible mempunyai nilai-t lebih dari 1,96. Hal ini berarti bahwa semua dimensi

secara signifikan berpengaruh terhadap dimensi usefulness pada tingkat kepercayaan

95%. Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu kemudahan pengoperasian

situs, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00.

Dari kelima indikator yang diukur, peubah indikator yang paling besar

kontribusinya terhadap dimensi ease of use adalah kemudahan pengoperasian situs.

Sementara kontribusi yang paling kecil diwakili oleh indikator kemudahan untuk

mendaftar untuk menjadi member yang hanya menyumbang 0,53 kali kontribusi

indikator kemudahan pengoperasian situs atau lebih rendah 0,47 kalinya peubah

indikator kemudahan pengoperasian situs dalam membentuk aspek ease of use.

Tabel 18. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Ease of use

Simbol Variabel Indikator Dimensi Ease Of Use

Faktor Muatan (λ) Nilai-t

X6 Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs

0.85 6.67

X7 Kemudahan pengoperasian situs

1.00 -

X8 Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member

0.53 2.53

X9 Kemudahan penggunaan $kaskus donatur

0.87 4.61

X10 Kemudahan menggunakan tag command situs

0.89 5.77

5.3.4 Hubungan antara Dimensi Entertainment dengan Komponen-Komponen

Pembentuknya

Dimensi entertainment mempunyai empat peubah indikator yang terdiri dari

rancangan situs yang menyenangkan (X11), keinovatifan rancangan situs (X12),

aliran emosional member ketika menggunakan situs (X13), dan tambahan bonus

ketika membeli produk (X14). Rancangan situs yang menyenangkan adalah aliran

emosional member ketika menggunakan situs tersebut. Keinovatifan rancangan situs

adalah berkaitan dengan pengalaman yang belum pernah dialami sebelumnya oleh

member dalam situs tersebut. Tambahan bonus ketika membeli produk adalah barang

atau jasa yang menjadi nilai tambah di luar barang yang diminta oleh member

tersebut, misalnya perpanjangan masa donatur satu hari, atau tambahan item hiburan

dari pihak penjual, misalnya kepingan CD yang bermanfaat.

Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah indikator rancangan

situs yang menyenangkan, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00.

Atribut yang memberi kontribusi yang paling besar yang membangun dimensi

Entertainment adalah indikator aliran emosional member ketika menggunakan situs

(X13) yakni 1,32 kali kontribusi indikator rancangan situs yang menyenangkan.

Sementara peubah indikator tambahan bonus ketika membeli produk (X14) memiliki

kontribusi yang paling kecil dengan koefisien lintas 0,57 sehingga indikator ini

memberikan kontribusi 0,43 lebih rendah dari peubah indikator rancangan situs yang

menyenangkan, seperti yang disajikan pada Tabel 19.

Tabel 19. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Entertainment

Simbol Variabel Indikator Dimensi Entertainment

Faktor Muatan

(λ) Nilai-t

X11 Rancangan situs yang menyenangkan

1.00 -

X12 Keinovatifan rancangan situs 0.67 2.42

X13 Aliran emosional member ketika menggunakan situs

1.32 3.30

X14 Tambahan bonus ketika membeli produk

0.57 3.14

5.3.5 Hubungan antara Dimensi Complementary Relationship dengan Komponen-Komponen Pembentuknya

Dimensi complementary relationship memiliki lima indikator yang terdiri dari

proyeksi gambar sesuai dengan situs (X15), penyelesaian transaksi melalui situs

(X16), penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik (X17),

fungsi private message (X18), dan kapasitas inbox (X19). Proyeksi gambar sesuai

dengan situs adalah berkaitan dengan logo gambar pada situs tersebut. Penyelesaian

transaksi melalui situs adalah bahwa situs tersebut dapat dijadikan tempat berhasilnya

transaksi antara kedua belah pihak antara penjual dan pembeli. Penggunaan situs

dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik adalah berkaitan dengan

penggunaan fasilitas di dalam fasilitas jual beli tersebut yang menjadi pengganti yang

lebih baik jika menggunakan email, telepon, atau fax. Fungsi private message adalah

kegunaan dalam menyimpan atau mengirim pesan kepada member lain. Kapasitas

inbox berkaitan dengan jumlah pesan yang dapat ditampung dan jumlah sent items

(pesan yang terkirim) dimana saat ini kapasitas inbox berjumlah lima puluh.

Pada Tabel 20 terlihat bahwa tidak semua variabel indikator pembentuk

dimensi complementary relationship mempunyai nilai-t lebih dari 1.96. Dari hasil uji

signifikansi, nilai-t variabel indikator kapasitas inbox (X19) menunjukkan hasil di

bawah angka 1,96, yaitu -0,46. Dengan kata lain, dari hasil penelitian ini kapasitas

inbox tidak signifikan berpengaruh terhadap dimensi complementary relationship

pada situs forum kaskus sub forum jual beli.

Tabel 20. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Complementary relationship

Simbol Variabel Indikator Dimensi Complementary relationship

Faktor Muatan

(λ)

Nilai-t

X15 Proyeksi gambar sesuai dengan situs

1.50 2.33

X16 Penyelesaian transaksi melalui situs 1.23 2.25

X17 Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik

1.00 -

X18 Fungsi private message 1.35 2.16 X19 Kapasitas inbox -0.17 -0.46

Pada Tabel 20, indikator yang menjadi peubah pembanding adalah yaitu

peubah indikator penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik

(X17), sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Peubah indikator yang

paling besar kontribusinya terhadap dimensi complementary relationship adalah

indikator proyeksi gambar sesuai dengan situs (X15) dengan nilai kontribusi sebesar

1,50 kali indikator penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih

baik. Terdapat satu indikator variabel yang tidak memberikan kontribusi kepuasan,

yaitu indikator kapasitas inbox dengan nilai -0.17. Sementara kontribusi yang paling

kecil diwakili oleh indikator penyelesaian transaksi melalui situs (X16) dengan nilai

1,23 kali indikator penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih

baik. Hal ini disebabkan karena penyelesaian transaksi dapat menggunakan sarana

surat elektronik (e-mail) yang memiliki kapasitas yang lebih besar daripada kapasitas

inbox yang dimiliki situs kaskus bagi member-nya. Selain itu, penggunaan fasilitas

chatting akan mempermudah komunikasi langsung antara pembeli dan penjual, atau

bahkan dengan menggunakan telepon genggam untuk komunikasi langsung antara

penjual dan pembeli, sehingga penyelesaian transaksi, termasuk di dalamnya

negosiasi harga dapat dibicarakan langsung. Jika penjual tidak mencantumkan alamat

e-mail atau nomor handphone, maka komunikasi akan menjadi terhambat untuk

penyelesaian transaksi yang cepat. Karena itu, penulis menyarankan agar penjual

mencantumkan alamat e-mail dan ID fasilitas chatting (yahoo messenger) yang jelas

dan nomer handphone yang aktif untuk dapat dihubungi secara langsung.

5.3.6 Hubungan antara Dimensi Customer Service dengan Komponen-

Komponen pembentuknya

Indikator-indikator yang menyusun dimensi customer service memiliki tiga

indikator yang terdiri dari kecepatan umpan balik dari admin atau moderator (X20),

penjelasan yang akurat dari admin atau moderator (X21), dan penggunaan fasilitas

rekening bersama FJB (X22). Kecepatan umpan balik adalah waktu yang dibutuhkan

member untuk mendapatkan umpan balik dari admin atau moderator situs. Penjelasan

yang akurat adalah berkaitan dengan hasil umpan balik yang diberikan oleh admin

atau moderator situs. Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB adalah berkaitan

dengan terjadinya transaksi antara kedua belah pihak, penjual dan pembeli melalui

pihak ketiga.

Pada Tabel 21, faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah

kecepatan umpan balik dari admin atau moderator, sehingga indikator tersebut diberi

loading factor 1,00.

Tabel 21. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Customer Service

Simbol Variabel Indikator Dimensi Customer Service

Faktor Muatan

(λ) Nilai-t

X20 Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator

1.00 -

X21 Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator

1.13 12.28

X22 Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB

0.55 2.39

Kontribusi paling besar yaitu peubah indikator penjelasan yang akurat dari

admin atau moderator (X21) yang memiliki nilai koefisien lintas 1,13. Hal ini berarti

indikator penjelasan yang akurat dari admin atau moderator memiliki kontribusi

dalam membentuk aspek customer service adalah 1,13 kali kesesuaian informasi

dengan tujuan, atau 0,13 kali lebih besar dibandingkan dengan indikator kesesuaian

informasi dengan tujuan. Sedangkan peubah indikator penggunaan fasilitas rekening

bersama FJB (X22) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai koefisien

lintas 0,55.

Menurut penulis, penggunaan rekening bersama hanya akan digunakan jika

pembeli yang akan melakukan transaksi dengan penjual tidak disertai dengan

kepercayaan yang penuh terhadap reputasi penjual tersebut. Jika status penjual masih

newbie, maka akan muncul keraguan bagi pembeli yang akan melakukan transaksi

dengan member tersebut. Sebaliknya jika penjual tersebut sudah disertai dengan

avatar FJB, dimana penjual tersebut sudah terdaftar sebagai penjual yang terpercaya,

maka pembeli tersebut memiliki kepastian bahwa penjual sudah memiliki data-data

yang sudah terdaftar di FJB, sehingga jika ada indikasi penipuan, maka penjual

tersebut dapat langsung dihubungi dan diminta pertanggungjawabannya.

5.3.7 Hubungan antara Dimensi Buyer-Seller Interaction dengan Komponen-

Komponen Pembentuknya

Dimensi buyer-seller interaction memiliki empat indikator yang terdiri dari

keramahan penjual (X23), kecepatan tanggap penjual (X24), ketepatan waktu

pengiriman (X25), dan penanganan keluhan pasca pembelian (X26). Keramahan

penjual adalah berkaitan dengan cara pelayanan yang ditanggap dengan sopan dan

ramah antara penjual dan pembeli, baik melalui cara menjawab pertanyaan melalui

telepon, pesan singkat, atau tutur kata penjual tersebut. Ketepatan waktu pengiriman

adalah berkaitan dengan diterimanya barang yang dipesan sesuai tepat waktu.

Penangangan keluhan pasca pembelian adalah berkaitan dengan garansi yang

diberikan pihak penjual kepada pembeli bahwa barang yang dipesan sesuai dengan

harapan.

Pada Tabel 22, Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah

indikator keramahan penjual, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00.

Peubah indikator yang paling besar kontribusinya terhadap dimensi buyer-seller

interaction adalah penanganan keluhan pasca pembelian (X26) yakni sebesar 1,47

kali kontribusi keramahan penjual. Sementara kontribusi yang paling kecil diwakili

oleh indikator ketepatan waktu pengiriman yang menyumbang 0,92 kali kontribusi

indikator keramahan penjual, atau lebih rendah 0.08 kalinya peubah indikator

keramahan penjual dalam membentuk aspek buyer-seller interaction.

Tabel 22. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Buyer-Seller Interaction

Simbol Variabel Indikator

Dimensi Buyer-Seller Interaction

Faktor Muatan

(λ) Nilai-t

X23 Keramahan penjual 1.00 - X24 Kecepatan tanggap penjual 1.33 2.32 X25 Ketepatan waktu pengiriman 0.92 1.99

X26 Penanganan keluhan pasca pembelian 1.47 2.39

5.3.8 Hubungan antara Dimensi Kepuasan dengan Komponen Kepuasan

Dalam penelitian ini, aspek kepuasan diukur berdasarkan dua peubah, yaitu

kepuasan secara keseluruhan (Y1) dan kesediaan merekomendasikan untuk dapat

melakukan transaksi jual beli di situs forum kaskus.Berdasarkan hasil pada Gambar

30, terlihat bahwa hasil uji-t dari kedua peubah tersebut adalah signifikan, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kedua peubah tersebut dapat diterima sebagai indikator

konstruk mengukur kepuasan member. Hal ini juga dapat diartikan bahwa kondisi

dari atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan situs forum kaskus. Peubah kepuasan secara umum (Y1) diambil

sebagai pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai faktor muatannya

bernilai 1,00 terhadap aspek kepuasan. Patokan ini dapat diartikan bahwa nilai faktor

muatan Y2 sebesar 0,41 adalah kontribusi peubah merekomendasikan kepada orang

lain terhadap aspek kepuasan besarnya 0,41 kali peubah kepuasan secara umum (Y1)

atau 0.59 kali lebih rendah kontribusinya dari peubah kepuasan secara umum.

Dari kedua peubah tersebut, aspek yang terbesar kontribusinya adalah

kepuasan secara umum (Y1) yang juga sebagai indikator pembanding dengan nilai

koefisien lintas sebesar 1,00. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan secara umum

member situs forum kaskus belum sampai membuat responden mau

merekomendasikan situs forum kaskus sebagai sarana transaksi jual beli.

5.3.9 Hubungan antara Dimensi-dimensi Kepuasan dengan Kepuasan

Dari diagram lintas pada Gambar 30, tampak bahwa pengaruh dari dimensi

usefulness terhadap kepuasan diperlihatkan dari besarnya koefisien konstruk gamma.

Dari koefisien tersebut, dapat terlihat bahwa aspek usefulness memiliki koefisien

konstruk yang tertinggi yaitu 0,63 yang menunjukkan bahwa aspek tersebut memiliki

pengaruh relatif yang lebih ringgi dibandingkan dengan aspek lainnya. Sedangkan

koefisien konstruk untuk aspek lainnya berturut-turut adalah aspek ease of use

sebesar 0.42, aspek Entertainment sebesar 0.35, aspek complementary relationship

sebesar 0.48, aspek customer service sebesar 0.34, dan aspek buyer-seller interaction

sebesar 0.39.

Tabel 23. Faktor Muatan γ (Gamma) dan Nilai-t Hasil Perhitungan Hubungan Dimensi WebQual terhadap Kepuasan

Dimensi Kepuasan Faktor Muatan Nilai-t

Dimensi usefulness 0,63 8,32 Dimensi ease of use 0,42 7,42 Dimensi Entertainment 0,35 4,59 Dimensi complementary relationship 0,48 3,69 Dimensi customer service 0,34 3,73 Dimensi buyer-seller interaction 0,39 3,26

Dari Tabel 15 terlihat bahwa nilai t ketiga indikator pengukur kepuasan di luar

indikator pembanding lebih besar dari 1,96 pada tingkat kepercayaan 95%. Data ini

menunjukkan bahwa semua variabel indikator tersebut dapat diterima sebagai

indikator pengukur kepuasan pelanggan. Dari nilai-t hitung dalam diagram lintas pada

Gambar 29 terlihat terdapat hubungan dari tingginya koefisien konstruk dengan

signifikansi pada uji-t yaitu semakin tinggi koefisien konstruk, maka akan semakin

besar angka signifikansi uji-t tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kepuasan memiliki nilai

uji-t yang signifikan. Masing-masing dimensi tersebut dibentuk oleh komponen-

komponen pengukurnya (atribut) dan besarmya pengaruh masing-masing atribut

terhadap kepuasan dapat diperoleh dengan cara mengalikan faktor muatan masing-

masing atribut dengan koefisien konstruknya.

Pada tabel 18 dapat terlihat bahwa rekomendasi (Y2) merupakan indikator

kepuasan yang memiliki kontribusi terendah dengan nilai faktor muatan 0,41 kali

faktor pembanding atau 0,59 lebih rendah dibandingkan indikator kepuasan secara

keseluruhan.

Tabel 24. Faktor Muatan λ (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Kepuasan

Simbol Variabel Indikator Kepuasan Faktor Muatan (λ) Nilai-t

Y1 Kepuasan menyeluruh 1,00 - Y2 Rekomendasi 0,41 6,43

Dari hasil analisis frekuensi, mayoritas responden memberi penilaian

setuju/puas terhadap dimensi usefulness. Pengaruh yang paling besar terhadap

kaitannya dengan penilaian setuju atau puas pada dimensi usefulness adalah

keamanan bertransaksi yaitu sebesar 0,72. Hal ini disebabkan karena transaksi

dimana pembeli melakukan transfer uang terlebih dahulu, lalu proses pengiriman

barang dilakukan oleh penjual. Kepercayaan sangat dibutuhkan untuk dapat

terjadinya transaksi antara penjual dan pembeli.

Pada dimensi ease of use, dari hasil analisis frekuensi menggunakan median,

mayoritas responden memberikan penilaian setuju/puas, dimana pada Tabel 25 dapat

dilihat pengaruh yang paling besar diberikan oleh variabel kemudahan menggunakan

tag command situs dengan nilai total pengaruh 0,37. Kemudahan penggunaan tag

command tersebut berkaitan dengan cara menampilkan gambar pada situs forum jual

beli tersebut, atau pemberian kode-kode khusus yang hanya berlaku pada situs forum

jual beli tersebut.

Pada dimensi entertainment yang dihubungkan dengan analisis frekuensi

menggunakan nilai tengah atau median, responden memberikan penilaian agak

setuju/cukup puas. Pada tabel 25 di bawah dapat telihat bahwa variabel aliran

emosional member ketika menggunakan situs memberikan total pengaruh sebesar

0.46. Hal ini disebabkan karena penjelajahan yang dilakukan oleh member dalam

situs sub forum jual beli tersebut hanya sekedar untuk melihat-lihat dan hal ini

dilakukan hanya untuk kesenangan saja dengan melihat iklan atau thread member

dalam mempromosikan barang dagangan penjual tersebut.

Pada dimensi complementary relationship, dengan menggunakan analisis

frekuensi dan melihat nilai tengah atau median, responden memberikan penilaian

setuju/puas. Pada tabel 25 di bawah dapat telihat bahwa variabel proyeksi gambar

sesuai dengan situs memberikan total pengaruh paling besar di antara variabel-

variabel lainnya, yaitu sebesar 0.72. Hal ini disebabkan karena logo situs forum jual

beli tersebut berubah mengikuti hari-hari penting di Indonesia, sepert perayaan Idul

Fitri, hari kemerdekaan, hari Natal, Imlek, dan hari-hari besar lainnya.

Pada dimensi customer service, mayoritas responden memberikan penilaian

setuju/puas yang dapat dilihat dari nilai tengah atau median. Total pengaruh yang

paling besar di antara variabel dari dimensi tersebut adalah penjelasan yang akurat

dari admin atau moderator, yaitu sebesar 0,38. Pertanyaan-pertanyaan yang sering

diajukan oleh member sangat diharapkan dijawab secara akurat dari admin atau

moderator. Walaupun telah disediakan sub forum kritik dan pertanyaan, member

dapat mengirimkan pesan melalui private message kepada admin atau moderator sub

forum jual beli.

Pada dimensi buyer seller interaction, yang dihubungkan dengan analisis

frekuensi menggunakan nilai tengah atau median, mayoritas responden memberikan

penilaian setuju/puas. Total pengaruh yang paling besar dari dimensi buyer seller

interaction tersebut adalah penanganan keluhan pasca pembelian, yaitu sebesar 0.57.

Hal ini berkaitan erat dengan garansi yang diberikan oleh penjual dimana selama ada

keluhan mengenai barang yang telah dikirm, penjual dapat memberikan solusi jika

terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh pembeli, misalnya kerusakan barang,

barang yang diterima tidak sesuai dengan barang yang diiklankan sebelumnya, atau

pengiriman barang yang belum sampai pada waktu yang seharusnya.

Berdasarkan Tabel 25, terlihat bahwa ada lima atribut yang berpengaruh

paling tinggi terhadap kepuasan, yaitu keamanan bertransaksi, proyeksi gambar

sesuai dengan situs, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, fungsi private

message, dan kesesuaian informasi dengan tujuan. Kelima atribut tersebut yang

paling menentukan tingkat kepuasan responden member situs kaskus sub forum jual

beli dimana atribut-atribut ini berasal dari dimensi-dimensi yang uji-t-nya memiliki

tingkat signikansi yang tinggi, yaitu dari dimensi usefulness.

Tabel 25. Pengaruh Komponen dari Dimensi Kepuasan terhadap Kepuasan

Atribut Koefisien Konstruk

Faktor Muatan

Total Pengaruh

Kesesuaian informasi dengan tujuan 0.63 1.00 0.63Keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan 0.63 1.09 0.69

Keamanan bertransaksi 0.63 1.15 0.72Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi 0.63 0.77 0.49U

sefu

lnes

s

Kecepatan loading situs 0.63 0.84 0.53Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs 0.42 0.85 0.36

Kemudahan pengoperasian situs 0.42 1.00 0.42Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member 0.42 0.53 0.22

Kemudahan penggunaan $kaskus donatur 0.42 0.87 0.37Ease

of u

se

Kemudahan menggunakan tag command situs 0.42 0.89 0.37

Rancangan situs yang menyenangkan 0.35 1.00 0.35Keinovatifan rancangan situs 0.35 0.67 0.23Aliran emosional member ketika menggunakan situs 0.35 1.32 0.46

Ente

rtain

men

t

Tambahan bonus ketika membeli produk 0.35 0.57 0.20Proyeksi gambar sesuai dengan situs 0.48 1.50 0.72Penyelesaian transaksi melalui situs 0.48 1.23 0.59Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik 0.48 1.00 0.48Fungsi private message 0.48 1.35 0.65

Com

. Rel

atio

nshi

p

Kapasitas inbox 0.48 -0.17 -0.08Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator 0.34 1.00 0.34

Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator 0.34 1.13 0.38

Cus

tom

er S

ervi

ce

Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB 0.34 0.55 0.19

Keramahan penjual 0.39 1.00 0.39

Kecepatan tanggap penjual 0.39 1.33 0.52Ketepatan waktu pengiriman 0.39 0.92 0.36

Selle

r Buy

er I

nt.

Penanganan keluhan pasca pembelian 0.39 1.47 0.57

5.4 Hasil Tabulasi silang antara Demografi dengan Overall Satisfaction

Adanya hubungan antara dua variabel yang diuji dengan chi square dengan

syarat saling berkaitan jika p-value < α yang bernilai 0,05. Hasil uji chi square pada

Tabel 26 menunjukkan bahwa pada taraf α = 5% terlihat bahwa tidak ada keterkaitan

antara usia dengan atribut overall satisfaction. Responden dari berbagai usia

memberikan penilaian yang sama terhadap kepuasan secara keseluruhan. Dari hasil

tersebut, dapat terlihat bahwa mayoritas responden pada rentang usia antara 21

sampai 24 tahun dan antara 25 sampai 28 tahun memberikan penilaian puas, dimana

karakteristik demografi yang dominan terdapat pada rentang usia tersebut.

Tabel 26. Hasil Tabulasi Silang Usia dengan Overall Satisfaction

Crosstab

3 9 2 142.6 8.5 2.9 14.0

6 40 10 56

10.5 34.0 11.6 56.0

13 24 11 489.0 29.1 9.9 48.0

3 14 4 213.9 12.7 4.3 21.0

2 3 4 91.7 5.5 1.9 9.0

1 0 0 1.2 .6 .2 1.00 1 0 1.2 .6 .2 1.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0

CountExpected CountCountExpected Count

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

Antara 17 sampai20 tahun







Usia

Total

Biasa saja Puas Sangat puasKepuasan keseluruhan

Total

Pearson Chi Square : Value = 15.387, df = 12, Sig = 0.221

Berdasarkan uji chi square, pada Tabel 27 diperoleh bahwa tidak ada

keterkaitan antara jenis kelamin dengan atribut overall satisfaction. Hal ini

disebabkan karena jumlah responden yang mayoritas pria dimana dapat terlihat

bahwa responden memberikan penilaian puas.

Tabel 27. Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Overall Satisfaction Crosstab

25 81 31 13725.6 83.1 28.3 137.0

3 10 0 132.4 7.9 2.7 13.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

Pria

Wanita

Jenis Kelamin

Total


Total

Pada Tabel 28, hasil tabulasi silang menunjukkan tidak adanya keterkatian

antara tingkat pendidikan terakhir dengan overall satisfaction. Mayoritas responden

pada tingkat pendidikan sarjana memberikan penilaian puas terhadap kepuasan

keseluruhan.

Tabel 28. Hasil tabulasi silang tingkat pendidikan terakhir dengan overall satisfaction Crosstab

0 0 1 1.2 .6 .2 1.08 20 6 34

6.3 20.6 7.0 34.01 6 3 10

1.9 6.1 2.1 10.019 59 19 97

18.1 58.8 20.0 97.00 6 2 8

1.5 4.9 1.7 8.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0


SMP

SMA

Diploma

Sarjana

Pasca Sarjana

Tingkatpendidikanterakhir

Total


Total



Demikian halnya dengan uji chi square pada Tabel 29 dan Tabel 30

menunjukkan bahwa tidak ada keterkaitan antara profesi dan status pernikahan

dengan overall satisfaction. Hal ini dapat terlihat dari nilai P chi square bernilai lebih

besar dari 0.05.

Tabel 29. Hasil tabulasi silang profesi dengan overall satisfaction

Crosstab

9 30 10 499.1 29.7 10.1 49.013 30 14 57

10.6 34.6 11.8 57.01 3 1 5

.9 3.0 1.0 5.00 2 0 2

.4 1.2 .4 2.05 26 6 37

6.9 22.4 7.6 37.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0


Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pegawai Negeri

Akademisi

Mahasiswa

Profesi

Total


Total

Tabel 30. Hasil Tabulasi Silang Status Pernikahan dengan Overall Satisfaction

Crosstab

19 64 19 10219.0 61.9 21.1 102.0

8 25 12 458.4 27.3 9.3 45.0

0 1 0 1.2 .6 .2 1.01 1 0 2

.4 1.2 .4 2.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

Belum menikah

Menikah

Duda

Janda

Statuspernikahan

Total


Total



Sedangkan hasil tabulasi silang pada Tabel 31, terlihat bahwa tidak ada

keterkaitan antara jumlah tanggungan dengan overall satisfaction.

Tabel 31. Hasil Tabulasi Silang Jumlah Tanggungan dengan Overall Satisfaction

Crosstab

18 58 18 9417.5 57.0 19.4 94.0

2 6 5 132.4 7.9 2.7 13.0

5 19 5 295.4 17.6 6.0 29.0

1 7 0 81.5 4.9 1.7 8.0

2 0 1 3.6 1.8 .6 3.00 1 2 3.6 1.8 .6 3.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

Tidak Ada

Satu orang

Dua orang

Tiga orang

Empat orang

Lebih dari empat orang

Jumlahtanggungan

Total


Total

Pada Tabel 32 dapat terlihat juga bahwa hasil tabulasi antara silang

pengeluaran rutin per bulan dengan overall satisfaction menunjukkan tidak ada

hubungan antara kedua variabel tersebut.

Tabel 32. Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran Rutin Per Bulan dengan Overall Satisfaction

Crosstab

2 11 5 183.4 10.9 3.7 18.0

6 26 9 417.7 24.9 8.5 41.0

7 12 2 213.9 12.7 4.3 21.0

1 10 3 142.6 8.5 2.9 14.0

6 7 2 152.8 9.1 3.1 15.0

1 7 2 101.9 6.1 2.1 10.0

2 2 2 61.1 3.6 1.2 6.0

3 16 6 254.7 15.2 5.2 25.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

Kurang dari 499,999

500,000 - 999,999

1,000,000 - 1,499,999

1,500,000 - 1,999,999

2,000,000 - 2,499,999

2,500,000 - 2,999,999

3,000,000 - 3,499,999

Lebih dari 3,500,000

Pengeluaranrutin perbulan

Total


Total



Hasil tabulasi silang pada Tabel 33 menunjukkan bahwa pengeluaran rutin

dalam transaksi di situs tidak menunjukkan adanya keterkaitan dengan overall

satisfaction.

Tabel 33. Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran Rutin dalam Transaksi di Situs dengan Overall Satisfaction

Crosstab

8 22 6 366.7 21.8 7.4 36.0

7 26 6 397.3 23.7 8.1 39.0

3 10 4 173.2 10.3 3.5 17.0

2 14 2 183.4 10.9 3.7 18.0

0 6 3 91.7 5.5 1.9 9.0

8 13 10 315.8 18.8 6.4 31.028 91 31 150

28.0 91.0 31.0 150.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

kurang dari 49,999

50,000 - 149,999

150,000 - 199,999

200,000 - 249,999

250,000 - 349,000

Lebih dari 350,000

PengeluaranAnda per bulandalam transaksidi Kaskus

Total


Total

5.5 Hasil Tabulasi Silang antara Perilaku Konsumen dengan Overall

Satisfaction

Pada uji chi square hasil tabulasi silang frekuensi akses internet dengan

overall satisfaction tidak terlihat adalah keterkaitan antara dua atribut tersebut. Untuk

lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 34. Mayoritas responden yang mengakses

internet dengan frekuensi lebih dua kali dalams sehari memberikan penilaian puas

terhadap kepuasan secara keseluruhan.


Tabel 34. Hasil Tabulasi Silang Frekuensi Akses Internet dengan Overall Satisfaction Crosstab

Count

24 80 29 133

3 9 2 140 1 0 11 1 0 2

28 91 31 150

Lebih dua kalidalam sehariSekali dalam sehariDua hari sekaliSeminggu sekali

Frekuensiaksesinternet

Total


Total

Pada uji chi square hasil tabulasi silang transaksi terakhir dengan overall

satisfaction tidak terlihat adalah keterkaitan antara dua atribut tersebut. Responden

yang mengakses internet dalam selang waktu 1-2 hari yang lalu memberikan

penilaian puas terhadap kepuasan secara keseluruhan. Untuk lebih lengkapnya dapat

dilihat pada Tabel 35.

Tabel 35. Hasil Tabulasi Silang Frekuensi Akses Internet dengan Overall Satisfaction Crosstab

Count

8 41 13 623 9 3 152 15 6 235 6 7 183 14 1 186 4 1 111 2 0 3

28 91 31 150

1-2 hari yang lalu3-4 hari yang laluSeminggu yang laluDua minggu yang laluSebulan yang lalu2 bulan yang lalu1 tahun yang lalu

Transaksiterakhir

Total


Total

Pearson Chi Square : Value= 2.631, df = 6, Sig = 0.854

Pearson Chi Square : Value= 22.219, df = 12, Sig = 0.35

Pekerjaan yang dominan pada responden adalah wiraswasta dengan dominan

membeli atau menjual kepingan CD/DVD. Kategori lainnya adalah perifel komputer,

jasa pengunduhan file, jasa pembayaran online, perangkat lunak, dan lainnya.

Tabel 36. Hasil Tabulasi Silang Jenis Pekerjaan Dengan Kategori Barang yang Dibeli

/ Dijual Profesi * Barang yg dibeli/jual Crosstabulation

Count

13 18 6 0 1 1 10 4910 28 3 1 2 1 12 57

0 4 1 0 0 0 0 50 2 0 0 0 0 0 26 20 6 1 0 1 3 37

29 72 16 2 3 3 25 150

Pegawai SwastaWiraswastaPegawai NegeriAkademisiMahasiswa

Profesi

Total

Baju CD/DVD HP Kamera Laptop PC LainnyaBarang yg dibeli/jual

Total

5.6 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas, maka implikasi manajerial yang

dapat disampaikan kepada manajemen Kaskus adalah :

a. Berdasarkan hasil analisis SEM, pada indikator dimensi usefulness dengan nilai

loading factor yang cukup rendah, yaitu 0.84 dan rata-rata kepuasan 3.13,

implikasi manajerial yang diusulkan adalah dengan menggunakan perangkat

lunak untuk dapat mem-block iklan banner yang memperlambat kecepatan

loading situs. Perangkat lunak yang dapat digunakan adalah add-on AdBlock Plus

pada browser mozilla atau perangkat lunak Ad Muncher. Penggunaan perangkat

lunak tersebut akan membantu mempercepat loading situs karena iklan banner

tidak ditampilkan pada browser. Manajemen situs dapat mempertimbangkan

pemasangan iklan yang berbasis gambar daripada iklan yang berbasis animasi

flash sehingga kecepatan loading situs dapat semakin cepat. Fasilitas pencarian

(search) pada forum hanya dapat diaktifkan jika member menggunakan fasilitas

$kaskus donatur.

b. Pada dimensi ease of use, rata-rata kepuasan lebih rendah dibandingkan dengan

variabel yang lain adalah variabel kemudahan penggunaan kaskus donatur yaitu

hanya sebesar 3.69. Implikasi manajerial yang diusulkan kepada manajemen situs

kaskus adalah mempermudah registrasi untuk layanan Akses Kaskus Tanpa

Banner (AKTB) pada operator telepon yang lain, seperti Mentari, Matrix, Three,

untuk menjadi kaskus donatur karena saat ini registrasi hanya dapat dilakukan

melalui operator Telkomsel, Telkom Flexi, dan XL.

c. Pada dimensi Entertainment, manajemen kaskus dapat secara berkala

memperbaharui keinovatifan situs dimana situs kaskus menggunakan vBulletin

Version 3.6.8 (fitur lengkap dapat dilihat pada Lampiran 4) dan setiap ada

pembaharuan mengenai perbaikan (patch) atau update script yang dilakukan oleh

situs penyedia source code yang digunakan oleh situs kaskus, yaitu Jelsoft

Enterprises Ltd. terbaru dari mereka karena alasan keamanan atau penambahan

fitur. Variabel tambahan bonus ketika membeli produk (X14) memiliki rata-rata

dan nilai loading factor yang rendah. Penjual dapat memberikan sesuatu yang

diluar dugaan pembeli, misalnya contoh produk, katalog produk, atau barang

yang masih ada kaitannya dengan pesanan pembeli.

d. Pada dimensi complementary relationship, situs kaskus sub forum jual beli belum

dapat dijadikan tempat transaksi secara utuh karena member dapat menggunakan

fasilitas di luar situs, seperti menggunakan telepon genggam, surat elektronik atau

chatting sebagai sarana untuk penyelesaian transaksi. Hal ini dapat terlihat dari

kepuasan rata-rata pada variabel tersebut masih rendah yaitu 3,33, begitu juga

dengan nilai loading factor yang rendah, yaitu 1,00. Hal ini disebabkan karena

beberapa anggapan orang, situs tersebut dapat dijadikan tempat pemasangan iklan

saja tanpa adanya pemantauan lebih lanjut apakah iklan tersebut mendapat umpan

balik dari calon pembeli. Tetapi sebagian besar member sering memantau iklan

(thread) yang dipasang apakah mendapat umpan balik dari calon pembeli, dan

sebagian besar penjual meninggalkan nomor kontak atau e-mail pada iklannya

tersebut. Hal ini menjadi salah satu kendala jika transaksi ingin dilakukan ketika

calon pembeli ingin mendapatkan atau membeli item barang yang ditawarkan saat

itu juga. Untuk itu, pertimbangan untuk tambahan fasilitas internal chatting pada

situs diperlukan untuk komunikasi yang cepat dan tidak menggunakan biaya

telepon.

e. Pada dimensi customer service, admin atau moderator memiliki peranan yang

penting agar penipuan dapat diminimalisasi. Penjelasan yang cepat dan tepat

sangat diharapkan oleh member jika terjadi keluhan yang dialami oleh member

bersangkutan. Oleh karena itu, admin atau moderator dapat memperbaiki sikap

dan cara menjelaskan dengan baik dan benar kepada member yang benar-benar

membutuhkan jawaban yang cepat dan tepat.

f. Pada dimensi buyer-seller interaction secara umum sudah baik, namun ada

beberapa saran implikasi manajerial pada dimensi tersebut. Pengiriman yang tepat

waktu adalah salah satu jaminan kepuasan pelanggan sehingga pembeli dapat

menerima barang yang dipesan tepat waktu. Pengiriman menggunakan jasa pihak

ketiga, bisa berupa kantor pos, TIKI, GED, FedEx, dll. Untuk pengiriman barang

yang tepat waktu, penjual disarankan mengirimkan paket barang dengan fasilitas

satu hari sampai di tempat atau layanan one night service.

g. Implikasi manajerial dalam konteks 4P :

- Produk (product)

Pada prinsipnya, produk yang ditawarkan di kaskus adalah layanan dimana

orang-orang dapat melakukan pemasangan iklan sampai transaksi jual beli.

Layanan tersebut berupa penyediaan tempat jual beli, AKTB (Akses Kaskus

Tanpa Banner) yang terdiri dari layanan menerima tag donatur selama masa

donatur masih aktif, kapasitas inbox lebih besar, bisa melihat user yang

memberikan GRP/BRP ke user tersebut, bisa menggunakan fasilitas search,

Akses Kaskus lebih cepat (tidak ada pop-up banner), banner 90% di non-

aktifkan, akses ke arsip forum kaskus sejak tahun 2000, akses ke forum khusus

Donatur. Selain itu, pihak kaskus menjual stiker dan kaos.

Dari pihak penjual dan pembeli, terdapat beraneka ragam produk yang

ditawarkan, sehingga layanan dapat diberikan berdasarkan permohonan (on

demand). Pembeli melakukan inisiatif dan penjual harus siap memberikan

respon sesuai dengan permohonan tersebut. Untuk pembeli yang ingin membeli

sesuatu dapat langsung menanyakan ke forum atau dengan membuat thread baru

dengan judul “Want To Buy” (WTB).

- Harga (price)

Harga untuk layanan AKTB adalah sebagai berikut : Rp 30.000 untuk satu

bulan, Rp.80.000 untuk tiga bulan, Rp 150.000 untuk enam bulan, Rp 300.000

untuk satu tahun. Untuk layanan AKTB harian, member kaskus dapat

mengirimkan SMS melalui format yang telah ditentukan oleh manajemen kaskus

dengan tarif Rp. 2000 per hari. Pertimbangan diskon harga sangat disarankan

untuk menarik pengunjung mendaftarkan diri untuk menjadi member premium

atau donatur. Untuk penjual dan pembeli, negosiasi harga dapat dilakukan sesuai

kesepakatan sehingga transaksi dapat dilakukan.

- Distribusi (place)

Layanan yang diberikan oleh situs kaskus adalah layanan secara online dimana

siapapun yang terhubung ke internet dan telah mendaftar sebagai member dapat

mengakses langsung layanan yang diberikan. Untuk penjual dan pembeli,

jaminan sampainya barang di tempat tujuan tepat waktu merupakan atribut yang

penting, karena itu penggunaan layanan kurir kepada pihak ketiga disarankan

dilakukan segera setelah dilakukan pembayaran. Untuk mencegah penipuan,

pembeli dapat meminta penjual untuk bertemu secara langsung untuk melakukan

transaksi secara langsung.

- Promosi (promotion)

Promosi word to mouth sangat efektif untuk situs tersebut. Adanya sub-forum

jual beli akan membuat peluang bagi orang lain untuk menjual barang atau jasa

secara online. Adanya pasar online yang potensial akan meramaikan pengunjung

di situs tersebut Dengan bertambahnya member di situs tersebut, maka

pemasang iklan atau sponsorship banner akan semakin banyak, karena

pemasang iklan lebih tertarik jika iklan yang dipasang di situs tersebut memiliki

pengunjung dan trafik yang padat.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian tentang kepuasan pelanggan

online di situs forum kaskus sub forum jual beli, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

a. Profil demografi responden dalam penelitian ini memiliki responden mayoritas

pria dan mayoritas pada rentang usia 21 hingga 24 tahun. Sebagian besar

responden memiliki pendidikan terakhir sarjana yang memiliki profesi sebagai

wiraswasta dan pegawai swasta. Sebagian besar responden memiliki status belum

menikah dan belum memiliki tanggungan. Tingkat pengeluaran rutin per bulan

didominasi pada kisaran 500,000 - 999,999 dan pengeluaran rutin per bulan

dalam transaksi di situs didominasi pada rentang 50.000 - 149.999.

b. Secara umum, responden merasa puas terhadap pelayanan situs kaskus sub forum

jual beli.

c. Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang antara karakteristik demografi dengan

kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), tidak ada karakteristik

memiliki kerterkaitan yang signifikan.

d. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah WebQual yang terdiri dari

kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan

(entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship),

layanan customer service, dan interaksi antara pembeli dan penjual (buyer-seller

interaction)

e. Indikator kepuasan yang diuji pada penelitian ini ada dua, yaitu kepuasan secara

umum (overall satisfaction) dan rekomendasi. Komponen yang terbesar

kontribusinya untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara

umum (overall satisfaction).

f. Atribut-atribut yang memiliki pengaruh paling kuat dan dapat dijadikan indikator

kepuasan adalah atribut kesesuaian informasi dengan tujuan, fungsi private

message, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, proyeksi gambar sesuai

dengan situs, dan keamanan bertransaksi.

g. Kendala yang dihadapi selamat penelitian, antara lain tingkat kegagalan pengisian

kuesioner yang tinggi, seperti isian pada kuesioner tidak dijawab semuanya.

6.2 Saran

Beberapa hal yang dapat disampaikan sebagai saran adalah :

a. Secara umum, hubungan yang dikaji dalam penelitian ini hanya meliputi

hubungan antar peubah laten bebas dan peubah laten tak bebas serta hubungan

antara peubah laten bebas dan peubah laten tak bebas dengan peubah

indikatornya. Dalam kondisi sebenarnya, hubungan interaksi bisa saja terjadi

antar peubah itu sendiri, misalnya hubungan antara aspek usefulness dengan aspek

ease of use dan sebagainya, atau hubungan di antara peubah indikator itu sendiri

baik dalam satu dimensi maupun antar dimensi. Untuk itu, penelitian selanjutnya

dapat secara lebih luas mengkaji hubungan interaksi di antara peubah-peubah

tersebut karena sering sekali hubungan-hubungan tersebut merupakan hubungan

yang penting dalam konsep kepuasan dan mempunyai pengaruh yang signifikan.

b. Untuk penelitian selanjutnya, jika responden kuesioner diambil secara online,

penulis menyarankan untuk membuat kuesioner secara online di alamat

http://www.my3q.com (Create FREE online survey, FREE online questionnaire,

FREE Survey, FREE Questionnaire, FREE Polling). Pada situs tersebut, keluaran

yang dihasilkan langsung ditabulasikan sehingga dapat langsung dipindahkan ke

dalam format excel atau SPSS.

c. Untuk penelitian selanjutnya, komponen loyalitas disarankan dapat dijadikan

variabel tambahan sebagai dampak dari kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A., V. Kumar, G.S. Day. 2007. Marketing Research. John Wiley & Sons Inc. Amerika Serikat.

Andhy, E. 2005. Analisis Kualitas Situs E-Commerce pada PT. Polypet Karya

Persada. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2005.

Astuti, V.B.W. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa di Klub

Golf Bogor Raya. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2005.

Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2000. Webqual: An Exploration Of Web Site Quality. In

Proceedings of the Eighth European Conference on Information Systems, Vienna, July 3-5.

Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2003. Measuring Web Site Quality Improvements A Case

Study Of The Forum On Strategic Management Knowledge Exchange. Journal of Industrial Management and Data Systems; 2003; 103, 5/6.

Edward, R. 2005. Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transjakarta Busway Koridor I

di Provinsi DKI Jakarta. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2005.

Cravens, D.W. 1996. Strategic Marketing 5th Edition, Chicago. Irwin. 1996. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen.

Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Doktor. Fakultas Ekonomi, Undip. Semarang.

Garmana, I. 2005. Analisa SERVQUAL Untuk Mengetahui Gap Antara Ekspektasi

Dengan Service yang Diterima Pelanggan Pada Honda Fatmawati. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Indonesia. 2005.

Indrajit, R.E. 2001. E-Commerce Kiat dan Strategi Bisnis. Elex Media Computindo,

Gramedia. Jakarta. Jevons, C. 2005. Customer Satisfaction Measurement Practice In Australia. Journal

of Asia Pacific Marketing; 2005; 4; 1. Loiacono, E.T., R.T. Watson, dan D.L. Goodhue, 2002. WebQual : A Measure of

Website Quality. American Marketing Association. Conference Proceedings; 2002; 12.

Kotler, P. 1994. Marketing Management 8th Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall.

Kotler, P. 1999. Marketing Management : An Asian Perspective. Singapore. Prentice

Hall. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Alih Bahasa. PT.

Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P. 2003. Marketing Management International. Prentice Hall. Upper Sadle

River. New Jersey. McKinney, V., K. Yoon., dan F.M Zahedi. 2002. The Measurement of Web Customer

Satisfaction : An Expectation and Disconfirmation Approach. Information System Research; Sep. 2002; 13, 3.

Mowen, J.C. 1995. Consumer Behavior 4th Edition, Prentice Hall, 1995. Mudie, S. Peter, dan A. Cottam. 1993. The Management and Marketing of Services,

Oxford, Butterworth Heinemann Ltd. p.223 Palupi, D.H. 2000. Jejak Jawara Merek Internet SWASEMBADA SWA 11/XVI/ 30

Mei - 2 Juni 2000, h. 33. Pikiran Rakyat, 2007. Pasar Marketing Online Belum Menggairahkan

http://www.pikiran-rakyat.co.id/cetak/2007/052007/02/0605.htm . Diakses pada tanggal 20 September 2007.

Prasojo, H. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Sub Divisi Klaim

Kendaraan Bermotor (CAC) PT. Asuransi Jasa Indonesia. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Indonesia. 2005.

Rahmania, N. 2005. Analisis Atribut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Perum Pegadaian DKI Jakarta. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Indonesia. 2005.

Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. SUN. Jakarta. Rheingold, H. 1993. The Virtual Community: Homesteading on the Electronic

Frontier. Reading, MA: Addison-Wesley. Santos, L.O. 1999. Web-site Quality Evaluation Method : a Case Study on Museums.

ICSE 99 - 2nd Workshop on Software Engineering over the Internet.

Salomon, M. R 2004. Consumer Behavior : Buying, Having, and Being, Edisi 6, New Jersey : Person, Prentice Hall, 2004.

Schaupp, L.C dan F. Belanger. 2005. A Conjoint Analysis of Online Customer

Satisfaction. Journal Of Electronic Commerce Research, Vol. 6, No. 2. Schiffman, L dan L. Kanuk. 1994. Consumer Behaviour. Prentice Hall. New Jersey. Schuler, D. 1996. New Community Networks: Wired for Change. New York: ACM

Press. Shchiglik, C dan S.J Barnes. 2004. Evaluating Website Quality in the Airline

Industry. Journal of Computer Information Systems; Spring 2004 ; 44, 3. Sitinjak, T dan Sugiarto. 2005. LISREL. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta. Suharjo, B dan Suwarna. 2002. Lisrel (Linear Structural Relationship), Teori dan

Aplikasinya. Jurusan Matematika dan Statistika. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Susilowati, I. H. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit

Bersalin Kartini Jakarta Selatan. Manajemen dan Bisnis. Institut Pertanian Bogor. 2007.

Tantular, B. dan I.G.N.M, Jaya. 2007. Structural Equation Modeling (SEM) dengan

Aplikasi LISREL. Tugas Analisis Regresi Terapan. Program Studi Statistika. Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Tjiptono, F. 1999. Kualitas Jasa Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial.

Usahawan No. 03/Thn. XXVIII/Maret. Treacy, M dan F. Wiersema. 1995. The Discipline of Market Leaders. Addison

Wesley. Publishing Company. Turban, E. 2000. Electronic Commerce : A Managerial Perspective. Prentice Hall

Inc., 2000. World Internet Usage and Population. http://www.internetworldstats.com. 2007.

Diakses pada tanggal 12 Desember 2007.

Yusuf. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengguna Kartu Prabayar SimPATI. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2006.

Zeithaml, V. A, Parasuraman, L.B. Leonard. 1990. Delivering Quality Service. The

Free Press. Maxwell Macmillan Canada. Toronto. Zhu, F.Y., W. Wymner, I. Chen. 2002. IT-Based Services And Service Quality In

Consumer Banking. International Journal of Service Industry Management; 2002; 13, 1.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Dear member Kaskus.us (Sub Forum Jual Beli), We are conducting a survey about member / customer satisfaction Kaskus.us on Sub Forum Jual Beli. With this survey, we want to know your opinions and reviews forum site www.kaskus.us on Sub Forum Jual Beli (Barang2 Lainnya, Electronic, Services, Fashion and Clothing, Flora dan Fauna). We really appreciate if you could completing this questionaire and send back to us with Private Message or by email : [email protected] Nama Responden : _______________ User_Name kaskus : _______________ Join member tahun : _______________

SCREENING S1. Apakah Anda pernah melakukan transaksi di Kaskus sub forum Jual Beli?

(1) Ya (2) Tidak STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda

S2. Berapa kali Anda melakukan transaksi di Kaskus sub forum Jual Beli?

(1) Satu kali (2) Dua kali (3) Tiga kali (4) Lebih dari 4 kali

S3. Sudah berapa lama Anda menggunakan layanan Kaskus untuk transaksi jual beli?

(1) Kurang dari 3 bulan (2) Antara 3 bulan sampai 6 bulan (3) Antara 6 bulan sampai 12 bulan (4) Lebih dari 12 bulan

CONSUMER BEHAVIOUR

C1. Apakah Anda memiliki akses internet?

(1) Ya - dari rumah (2) Ya - dari tempat kerja (3) Ya - dari warung internet (4) Ya - dari rumah dan/atau tempat kerja dan/atau warung internet (5) Tidak STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda

C2. Seberapa sering Anda mengakses internet?

(1) Dua kali atau lebih dalam sehari (2) Sekali dalam sehari (3) Setiap dua hari sekali (4) Sekali dalam seminggu (5) Kurang dari sekali dalam seminggu (6) Tidak pernah menggunakannya STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda

C3. Yang mana kategori barang berikut yang pernah Anda jual/beli dari layanan jual beli Kaskus? (1) Kaos / Baju (2) Kepingan CD / DVD (3) Buku digital (4) Handphone (5) Kamera (6) Laptop (7) PC (8) Kartu memori (9) Lainnya, sebutkan _________

C4. Kapan terakhir kali melakukan transaksi di layanan jual beli Kaskus? (1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) 2 bulan yang lalu (7) 1 tahun yang lalu

C5. Kapan Anda terakhir mengakses forum Kaskus sub Forum Jual Beli?

(1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) 2 bulan yang lalu (7) 1 tahun yang lalu

C6. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai layanan fasilitas transaksi jual beli Kaskus?

(1) Situs kaskus (2) Search Engine (3) Koran atau Majalah (4) Direct mail (5) Dari teman atau kolega (6) Lainnya, sebutkan ______

C7. Selain Kaskus, apakah saat ini Anda juga menjadi member di forum komunitas online lainnya?

(1) Ya, sebutkan ________ (2) Tidak

KEPUASAN SECARA UMUM

K1. Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap penggunaan layanan dalam forum Kaskus sub

forum jual beli? (1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Netral / Biasa saja (4) Puas (5) Sangat puas

K2. Apakah Anda bersedia merekomendasikan atau mempromosikan situs forum Kaskus sub forum Jual Beli

kepada orang lain? (1) Sangat tidak bersedia merekomendasikan (2) Tidak merekomendasikan (3) Terserah orang yang bersangkutan (4) Merekomendasikan (5) Sangat merekomendasikan

DEMOGRAFI RESPONDEN

D1. Berapakah usia Anda saat ini? (1) Antara 17 sampai 20 tahun (2) Antara 21 sampai 24 tahun (3) Antara 25 sampai 28 tahun (4) Antara 29 sampai 32 tahun (5) Antara 33 sampai 36 tahun (6) Antara 37 sampai 40 tahun (7) Antara 41 sampai 44 tahun (8) Antara 45 sampai 48 tahun (9) Antara 49 sampai 52 tahun (10) Antara 49 sampai 52 tahun (11) Antara 53 sampai 55 tahun

D2. Jenis Kelamin Anda

(1) Pria (2) Wanita

D3. Tingkat pendidikan terakhir Anda?

(1) SMP (2) SMA (3) Diploma (4) Sarjana / S1 (5) Pasca Sarjana / S2 (6) Doktoral / S3

D4. Apakah profesi Anda sekarang?

(1) Pegawai Swasta (2) Wiraswasta (pengusaha) (3) Pegawai Negeri (4) Akademisi (5) Mahasiswa / Pelajar (6) Ibu Rumah Tangga

D5. Status pernikahan Anda?

(1) Belum menikah (2) Menikah (3) Duda (4) Janda

D6. Jumlah tanggungan Anda dalam keluarga (tidak termasuk Anda)

(1) Tidak Ada (2) Satu orang (3) Dua orang (4) Tiga orang (5) Empat orang (6) Lebih dari empat orang

D7. Berapakah pengeluaran rutin Anda selama sebulan (tidak termasuk cicilan rumah dan cicilan mobil, dan asuransi) (1) Kurang dari 499,999 (2) 500,000 - 999,999 (3) 1,000,000 - 1,499,999 (4) 1,500,000 - 1,999,999 (5) 2,000,000 - 2,499,999 (6) 2,500,000 - 2,999,999 (7) 3,000,000 - 3,499,999 (8) Lebih dari 3,500,000

D8. Pengeluaran Anda per bulan dalam transaksi di Kaskus sub forum jual beli?

(1) kurang dari 49,999 (2) 50,000 - 149,999 (3) 150,000 - 199,999 (4) 200,000 - 249,999 (5) 250,000 - 349,000 (6) Lebih dari 350,000

NO ATRIBUT KEPUASAN 1 2 3 4 5

A1 Aspek Usefulness (Kegunaan) 1

Informasi dari situs (thread) dalam situs sesuai dengan apa yang saya cari untuk mencapai tujuan saya.

2 Keinteraktifan fitur dalam forum yang membantu saya mencapai tujuan saya 3 Keamanan dalam bertransaksi di situs tersebut 4 Saya mempercayai situs tersebut dalam menyimpan informasi pribadi saya 5

Situs tersebut loading dengan cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs)

A2 Aspek Easy Of Use (Kemudahan Penggunaan) 1 2 3 4 5 1 Halaman yang muncul di dalam situs mudah untuk dibaca 2 Kemudahan pengoperasian situs 3 Kemudahan mendaftar secara online untuk menjadi member forum jual beli 4 Kemudahan untuk menggunakan fasilitas $KaskusDonatur 5

Perintah-perintah (tag command) dalam situs forum dapat dipelajari dengan cepat dan digunakan dengan mudah

A3 Aspek Entertainment (Hiburan) 1 2 3 4 5 1 Situs tersebut menampilkan secara visual dengan rancangan yang menyenangkan 2 Keinovatifan rancangan situs dalam forum jual beli 3 Aliran emosional : saya merasa senang ketika menggunakan situs tersebut 4 Tambahan produk (bonus) ketika membeli/menjual produk dalam forum jual beli

A4 Aspek complementary relationship (Hubungan yang saling melengkapi) 1 2 3 4 5 1 Situs tersebut memproyeksikan gambar yang konsisten dengan situs forum jual beli 2 Semua transaksi bisnis saya dapat diselesaikan melalui situs tersebut 3

Lebih mudah untuk menggunakan situs tersebut untuk menyelesaikan transaksi bisnis daripada menggunakan telepon, fax, atau surat elektronik

4 Private Message dalam interaksi dan transaksi bisnis 5 Kapasitas Inbox (saat ini = 50)

A5 Aspek Customer Service (Layanan pelanggan) 1 2 3 4 5 1 Kecepatan umpan balik dari moderator atau admin atau moderator forum jual beli 2 Penjelasan yang akurat dari moderator atau admin atau moderator forum jual beli 3 Fasilitas Rekening Bersama FJB membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli

A6 Aspek Interaksi Penjual dan Pembeli 1 2 3 4 5 1 Keramahan antara penjual dan pembeli 2 Kecepatan umpan balik antara penjual dan pembeli 3 Janji pengiriman (delivery) yang tepat waktu 4 Penanganan keluhan pasca pembelian (garansi)

SARAN-SARAN ANDA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MEMBER KASKUS SUB FORUM JUAL BELI : __________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________ Thank you for taking part in this survey. All your answers will be treated confidentially. Regards, Amru (maestro_mr) YM ID : tep_38

Lampiran 2. Pengguna Internet di Asia dan Populasi pengguna

ASIA INTERNET USAGE AND POPULATION

ASIA Population ( 2007 Est.)

Internet Users, (Year 2000)

Internet Users, Latest Data

Penetration (% Population)

(%) Users in Asia

Use Growth ( 2000-2007 )

Afganistan 31,889,923 1,000 535,000 1.7 % 0.1 % 53,400.0 %Armenia 2,971,650 30,000 172,800 5.8 % 0.0 % 476.0 %Azerbaijan 8,120,247 12,000 1,000,000 12.3 % 0.2 % 8,233.3 %Bangladesh 150,448,339 100,000 450,000 0.3 % 0.1 % 350.0 %Bhutan 671,887 500 30,000 4.5 % 0.0 % 5,900.0 %Brunei Darussalem 374,577 30,000 176,029 47.0 % 0.0 % 486.8 %Cambodia 13,995,904 6,000 44,000 0.3 % 0.0 % 633.3 %China * 1,321,851,888 22,500,000 210,000,000 15.9 % 41.1 % 833.3 %

East Timor 1,084,971 - 1,000 0.1 % 0.0 % 0.0 %

Georgia 4,646,003 20,000 332,000 7.1 % 0.1 % 1,560.0 %Hong Kong * 6,980,412 2,283,000 4,878,713 69.9 % 1.1 % 113.7 %India 1,129,866,154 5,000,000 60,000,000 5.3 % 13.0 % 1,100.0 %Indonesia 234,693,997 2,000,000 20,000,000 8.5 % 4.3 % 900.0 %Japan 127,433,494 47,080,000 87,540,000 68.7 % 19.0 % 85.9 %Kazakhstan 15,284,929 70,000 1,247,000 8.2 % 0.3 % 1,681.4 %Korea, North 23,301,725 -- -- -- -- 0.0 %Korea, South 49,044,790 19,040,000 34,910,000 71.2 % 6.8 % 83.4 %Kyrgystan 5,284,149 51,600 298,100 5.6 % 0.1 % 477.7 %Laos 6,521,998 6,000 25,000 0.4 % 0.0 % 316.7 %Macao * 456,989 60,000 216,600 47.4 % 0.0 % 261.0 %Malaysia 24,821,286 3,700,000 14,904,000 60.0 % 3.2 % 302.8 %Maldives 369,031 6,000 20,100 5.4 % 0.0 % 235.0 %Mongolia 2,951,786 30,000 310,000 10.5 % 0.1 % 933.3 %Myanmar 47,373,470 1,000 300,000 0.6 % 0.1 % 29,900.0 %Nepal 28,901,790 50,000 316,800 1.1 % 0.1 % 533.6 %Pakistan 164,741,924 133,900 12,000,000 7.3 % 2.6 % 8,861.9 %Philippines 91,077,287 2,000,000 14,000,000 15.4 % 3.0 % 600.0 %Singapore 4,553,009 1,200,000 2,421,800 53.2 % 0.5 % 101.8 %Sri Lanka 20,926,315 121,500 428,000 2.0 % 0.1 % 252.3 %Taiwan 22,858,872 6,260,000 15,400,000 67.4 % 3.0 % 146.0 %Tajikistan 7,076,598 2,000 19,500 0.3 % 0.0 % 875.0 %Thailand 65,068,149 2,300,000 8,465,800 13.0 % 1.8 % 268.1 %Turkmenistan 5,097,028 2,000 64,800 1.3 % 0.0 % 3,140.0 %Uzbekistan 27,780,059 7,500 1,745,000 6.3 % 0.4 % 23,166.7 %Vietnam 85,262,356 200,000 18,226,701 21.4 % 3.6 % 9,013.4 %TOTAL ASIA 3,733,783,474 114,304,000 510,478,743 13.7 % 100.0 % 346.6 %

Sumber : www.internetworldstats.com • Penggunaan internet and stasistik populasi Asia di-update pada tanggal Desember 2007. • Informasi penggunaan internet diperoleh dari data yang dipublikasi oleh Nielsen//NetRatings oleh International

Telecommunications Union dan sumber lain yang dapat dipercaya

Lampiran 3. Whois domain kaskus.us WHOIS information for: kaskus.us: [whois.nic.us] Domain Name: KASKUS.US Domain ID: D10151090-US Sponsoring Registrar: GO DADDY SOFTWARE, INC. Domain Status: clientDeleteProhibited Domain Status: clientRenewProhibited Domain Status: clientTransferProhibited Domain Status: clientUpdateProhibited Registrant ID: GODA-020470608 Registrant Name: Andrew Darwis Registrant Organization: IndoGuides.com Registrant Address1: Kaskus Avenue NE Registrant City: Seattle Registrant State/Province: Washington Registrant Postal Code: 98121 Registrant Country: United States Registrant Country Code: US Registrant Phone Number: +1.4255627146 Registrant Email: [email protected] Registrant Application Purpose: P3 Registrant Nexus Category: C21 Administrative Contact ID: GODA-220470608 Administrative Contact Name: Andrew Darwis Administrative Contact Organization: IndoGuides.com Administrative Contact Address1: Kaskus Avenue NE Administrative Contact City: Seattle Administrative Contact State/Province: Washington Administrative Contact Postal Code: 98121 Administrative Contact Country: United States Administrative Contact Country Code: US Administrative Contact Phone Number: +1.4255627146 Administrative Contact Email: [email protected] Administrative Application Purpose: P3 Administrative Nexus Category: C21 Billing Contact ID: GODA-320470608 Billing Contact Name: Andrew Darwis Billing Contact Organization: IndoGuides.com Billing Contact Address1: Kaskus Avenue NE Billing Contact City: Seattle Billing Contact State/Province: Washington Billing Contact Postal Code: 98121 Billing Contact Country: United States Billing Contact Country Code: US Billing Contact Phone Number: +1.4255627146 Billing Contact Email: [email protected] Billing Application Purpose: P3 Billing Nexus Category: C21 Technical Contact ID: GODA-120470608 Technical Contact Name: Andrew Darwis Technical Contact Organization: IndoGuides.com Technical Contact Address1: Kaskus Avenue NE Technical Contact City: Seattle Technical Contact State/Province: Washington Technical Contact Postal Code: 98121

Technical Contact Country: United States Technical Contact Country Code: US Technical Contact Phone Number: +1.4255627146 Technical Contact Email: [email protected] Technical Application Purpose: P3 Technical Nexus Category: C21 Name Server: NS1.INDOGUIDES.NET Name Server: NS2.INDOGUIDES.NET Created by Registrar: GO DADDY SOFTWARE, INC. Last Updated by Registrar: GO DADDY SOFTWARE, INC. Domain Registration Date: Thu May 25 04:27:40 GMT 2006 Domain Expiration Date: Sat May 24 23:59:59 GMT 2008 Domain Last Updated Date: Sat May 05 18:44:58 GMT 2007 >>>> Whois database was last updated on: Sat Sep 08 06:41:18 GMT 2007 <<<< NeuStar, Inc., the Registry Administrator for .US, has collected this information for the WHOIS database through a .US-Accredited Registrar. This information is provided to you for informational purposes only and is designed to assist persons in determining contents of a domain name registration record in the NeuStar registry database. NeuStar makes this information available to you "as is" and does not guarantee its accuracy. By submitting a WHOIS query, you agree that you will use this data only for lawful purposes and that, under no circumstances will you use this data: (1) to allow, enable, or otherwise support the transmission of mass unsolicited, commercial advertising or solicitations via direct mail, electronic mail, or by telephone; (2) in contravention of any applicable data and privacy protection laws; or (3) to enable high volume, automated, electronic processes that apply to the registry (or its systems). Compilation, repackaging, dissemination, or other use of the WHOIS database in its entirety, or of a substantial portion thereof, is not allowed without NeuStar's prior written permission. NeuStar reserves the right to modify or change these conditions at any time without prior or subsequent notification of any kind. By executing this query, in any manner whatsoever, you agree to abide by these terms. NOTE: FAILURE TO LOCATE A RECORD IN THE WHOIS DATABASE IS NOT INDICATIVE OF THE AVAILABILITY OF A DOMAIN NAME. All domain names are subject to certain additional domain name registration rules. For details, please visit our site at www.whois.us. Verio Inc. - Growing Your Business, One Click At A Time Domain Information Domain Name Registration, News Daily DNS Changes, ICANN Hosting Resources Web Hosting, VPS, Managed Hosting, Windows Hosting, Windows Servers Copyright © 1999-2007

Lampiran 4. Fitur vBulletin Version 3.6.8 yang digunakan situs kaskus Atribut Keterangan

General Features

• Scalable solution - database server and web servers can reside on separate machines.

• MySQL back-end database • vBulletin can be run on any machine

that can support PHP and MySQL (Solaris, BSD, Linux, Windows, Mac)

• Written in PHP which makes for a fast and efficient product

• Admin Control Panel • Moderator Control Panel • User Control Panel • Compliant with the Children's Online

Privacy Protection Act (COPPA) of 1998.

General Forum Features : Threads

• Thread display options - sort by, sort order, from date

• Thread and forum subscription (notification by email optional)

• Thread preview on mouse-over (optional, via Admin CP)

• Active Users viewing thread shown • New Post Indicator • Printer Friendly versions on threads • Admin tools for Threads -

edit/delete/move/lock/Make sticky/ etc

• Email page to a friend option • Similar Threads displayed on all

thread views

General Forum Features : Posts

• Linear, Threaded, Hybrid display views available

• Supports BB Code in posts • Supports HTML in post • Smilies • Avatars • Optional WYSIWYG or standard

editors for posts and Private Messages

• Attachment images (.gif,.jpg, etc) are no longer in the database (optional, via Admin CP)

• Quick reply box (with optional "forced" click on post to quote)

• Preview post option • Post rating • User reputation • Polls • Post Reporting - report posts to

moderators • User post count • Admin tools for Posts -

edit/delete/move/ etc • Preview safe attachments

General Forum Features : Members

• Member List • Member Search • User Style picker • Private Messaging • Buddy list • Member Birthdays shown on Forum

home

General Forum Features : Calendars

• Supports multiple private and public calendars

• Viewable public and private events (adminCP option)

• Weekly, monthly and yearly views • Jump to Today option • Add single, ranged or recurring

events • Add all day events • Option to show calendar event on

forum home page (adminCP option) • Show events to specific usergroups

(adminCP option) • Calendar Moderation • Private events reminder • Ability to add custom fields

General • Who's online • Search

User Control Panel Features : Editable user profile

This information can be viewed by other members from the member list. Custom user title, URL home page,

date of birth, instant messaging medium, location, occupation, biography, interests, vB version, plus any other custom user fields that may be defined by the administrator

Profile pictures

Allows members to upload pictures that can be viewed in the users' profile.

Private Messaging

Pop-up notification when new PM received Private Message Tracking Private Message filing in custom folders

User Options

These include Daylight Savings options, forum style chooser, selection of notification types for PM, emails etc, thread display options, WYSIWYG editor options, language chooser, vCard downloads to allow the user profile to be placed into an address book

Attachment Management

• View attachment statistics - shows limit and used space

• View the attachments you have posted (link or thumbnail views available)

• Remove attachments

Avatar Options

• Admin Defined Avatars • Custom Avatars - upload from your

own computer or specify a URL

General

• View and manage subscribed threads and forums

• Calendar event reminders for subscribed events

• Pop-up auto-refreshing buddylist with ICQ-style alerts when new buddies come online

• Signature Editor • Email and password changes require

current password • Joinable Public User Groups

Admin Control Panel Features : Styling & Templates

• Templated system • Conditionals supported in the

templates

• Ability to create multiple styles which can be applied to different forums and users

• Ability to upload / download styles and languages

Admin Control Panel Features : Language & Phrase Management

• Language manager - allows you to easily translate your forums in any language

• Multiple languages supported • Phrase manager

Admin Control Panel Features : Users & Usergroups

• User registration options • User banning (by name & IP) • Global ignore user aka 'Tachy goes

to Coventry' - when enabled all posts by the specified user will be ignored/unseen by other members. Automatically added to the all users ignore lists

• Unlimited Moderators and SuperModerators

• Permission system, based on user, usergroup or forums

Admin Control Panel Features : Board Maintenance

• Task Scheduler • Control Panel, Moderator & Task

logs • Board statistics • Maintentance - Database backups,

table repair • Post Prunning

Admin Control Panel Features : Moderation

• Moderation queues for user registration and posting

• Calendar moderation

Admin Control Panel Features : Import Facility

• import posts and members seamlessly upgrade from other bulletin board systems, including Infopop's Ultimate Bulletin Board, UBBThreads, OpenTopic, ezboard, and Ikonboard

Admin Control Panel Features : Attachments

• Multiple attachments and types (types defined by admin in CP)

• Attachment thumbnails (requires PHP to have GD enabled)

• Storage type options for attachements (database or file system)

• Attachment moderation

General

• Multiple calendars supported • Paid Subscriptions (PayPal,

WorldPay, NOCHEX and Authorize.net)

• Private forums • COPPA compliant • Server Settings and Optimisation

options configurable via the adminCP

• Editable FAQ for your own boards • Context sensitive help throughout the

adminCP

System Requirements

• Minimum : PHP 4.3.3 or MySQL 4.0.16

• Recommended : PHP 4.4.2 or 5.1.2 or later MySQL 5.0.19 or later

• Operating Systems : Solaris, Linux, » BSD, Windows™, Mac.

Lampiran 5. Hasil pengolahahan data menggunakan LISREL DATE: 1/30/2008 TIME: 8:07 L I S R E L 8.72 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2005 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Amru-MMA2\data.LPJ: TI MODEL KEPUASAN DA NI=28 NO=150 MA=KM LA Y1 Y2 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 KM FI='D:\Amru-MMA2\data.cor' SY MO NX=26 NY=2 NK=6 NE=1 GA=FI PS=SY TE=SY TD=SY,FR PH=DI LE KEPUASAN LK KEGUNAAN KEMUDAHAN HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKSI FR LY(2,1) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1) LX(5,1) FR LX(6,2) LX(8,2) LX(9,2) LX(10,2) LX(12,3) LX(13,3) LX(14,3) FR LX(16,4) LX(15,4) LX(18,4) LX(21,5) LX(22,5) LX(24,6) FR LX(25,6) LX(26,6) GA(1,1) GA(1,2) GA(1,3) GA(1,4) GA(1,5) GA(1,6) FR LX(19,4) VA 1 LX(1,1) LX(7,2) LX(11,3) LX(17,4) LX(20,5) LX(23,6) LY(1,1) PD OU ME=UL IT=1000 AD=OFF TI MODEL KEPUASAN Number of Input Variables 28 Number of Y - Variables 2 Number of X - Variables 26 Number of ETA - Variables 1 Number of KSI - Variables 6 Number of Observations 150 W_A_R_N_I_N_G: Total sample size is smaller than the number of parameters. Parameter estimates are unreliable.

TI MODEL KEPUASAN Correlation Matrix Y1 Y2 X1 X2 X3 X4 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Y1 1.00 Y2 0.43 1.00 X1 0.34 0.16 1.00 X2 0.34 0.25 0.44 1.00 X3 0.38 0.23 0.46 0.40 1.00 X4 0.23 0.21 0.20 0.19 0.44 1.00 X5 0.29 0.14 0.01 0.23 0.29 0.22 X6 0.31 0.12 0.22 0.35 0.29 0.28 X7 0.33 0.23 0.24 0.46 0.30 0.23 X8 0.18 0.09 0.12 0.30 0.13 0.15 X9 0.32 0.11 0.14 0.40 0.26 0.17 X10 0.30 0.18 0.18 0.44 0.26 0.19 X11 0.30 0.05 0.21 0.41 0.27 0.11 X12 0.20 0.02 0.19 0.39 0.25 0.07 X13 0.33 0.21 0.39 0.53 0.33 0.15 X14 0.15 0.07 0.08 0.05 0.17 0.18 X15 0.32 0.02 0.34 0.37 0.41 0.28 X16 0.26 0.04 0.23 0.36 0.27 0.16 X17 0.20 0.05 0.28 0.38 0.16 0.26 X18 0.24 0.14 0.29 0.20 0.41 0.26 X19 -0.02 -0.04 0.00 -0.05 0.06 0.09 X20 0.32 0.01 0.38 0.37 0.39 0.18 X21 0.35 0.07 0.37 0.40 0.46 0.26 X22 0.15 0.08 0.15 0.36 0.08 -0.01 X23 0.24 -0.01 0.22 0.31 0.26 0.25 X24 0.30 0.05 0.40 0.32 0.35 0.33 X25 0.25 -0.06 0.21 0.33 0.26 0.36 X26 0.30 0.14 0.22 0.29 0.37 0.36 Correlation Matrix X5 X6 X7 X8 X9 X10 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X5 1.00 X6 0.37 1.00 X7 0.30 0.60 1.00 X8 0.19 0.43 0.48 1.00 X9 0.22 0.34 0.41 0.31 1.00 X10 0.25 0.41 0.48 0.45 0.50 1.00 X11 0.29 0.48 0.43 0.29 0.41 0.43 X12 0.23 0.34 0.32 0.22 0.23 0.27 X13 0.24 0.42 0.53 0.41 0.41 0.52 X14 0.15 0.13 0.12 0.13 0.21 0.32 X15 0.26 0.41 0.51 0.30 0.43 0.52 X16 0.28 0.25 0.27 0.18 0.26 0.35 X17 0.04 0.10 0.25 0.18 0.30 0.33 X18 0.15 0.19 0.25 0.20 0.12 0.20 X19 0.07 -0.10 -0.08 -0.13 -0.05 -0.03 X20 0.23 0.31 0.34 0.32 0.38 0.44 X21 0.29 0.36 0.39 0.41 0.39 0.46 X22 0.11 0.23 0.25 0.11 0.39 0.29 X23 0.23 0.27 0.16 0.17 0.20 0.33 X24 0.20 0.22 0.21 0.21 0.22 0.38

X25 0.19 0.23 0.23 0.25 0.35 0.41 X26 0.18 0.29 0.28 0.28 0.26 0.45 Correlation Matrix X11 X12 X13 X14 X15 X16 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X11 1.00 X12 0.69 1.00 X13 0.61 0.49 1.00 X14 0.28 0.35 0.27 1.00 X15 0.53 0.44 0.48 0.35 1.00 X16 0.35 0.46 0.40 0.34 0.54 1.00 X17 0.22 0.35 0.36 0.28 0.37 0.55 X18 0.20 0.09 0.30 -0.01 0.16 0.13 X19 -0.03 0.09 -0.02 0.19 0.09 0.23 X20 0.49 0.37 0.39 0.23 0.49 0.32 X21 0.56 0.53 0.52 0.28 0.50 0.38 X22 0.42 0.36 0.43 0.16 0.20 0.16 X23 0.30 0.31 0.24 0.15 0.34 0.32 X24 0.30 0.25 0.36 0.17 0.41 0.28 X25 0.35 0.25 0.35 0.31 0.44 0.39 X26 0.29 0.25 0.29 0.34 0.49 0.41 Correlation Matrix X17 X18 X19 X20 X21 X22 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X17 1.00 X18 0.04 1.00 X19 0.09 -0.09 1.00 X20 0.22 0.27 0.15 1.00 X21 0.27 0.32 0.14 0.80 1.00 X22 0.19 0.05 -0.01 0.26 0.35 1.00 X23 0.24 0.24 0.12 0.36 0.40 0.18 X24 0.22 0.30 0.10 0.41 0.48 0.29 X25 0.30 0.16 0.06 0.36 0.37 0.22 X26 0.30 0.28 0.16 0.44 0.46 0.17 Correlation Matrix X23 X24 X25 X26 -------- -------- -------- -------- X23 1.00 X24 0.65 1.00 X25 0.57 0.62 1.00 X26 0.48 0.57 0.68 1.00 TI MODEL KEPUASAN Parameter Specifications LAMBDA-Y KEPUASAN -------- Y1 0 Y2 1

LAMBDA-X KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS -------- -------- -------- -------- -------- -------- X1 0 0 0 0 0 0 X2 2 0 0 0 0 0 X3 3 0 0 0 0 0 X4 4 0 0 0 0 0 X5 5 0 0 0 0 0 X6 0 6 0 0 0 0 X7 0 0 0 0 0 0 X8 0 7 0 0 0 0 X9 0 8 0 0 0 0 X10 0 9 0 0 0 0 X11 0 0 0 0 0 0 X12 0 0 10 0 0 0 X13 0 0 11 0 0 0 X14 0 0 12 0 0 0 X15 0 0 0 13 0 0 X16 0 0 0 14 0 0 X17 0 0 0 0 0 0 X18 0 0 0 15 0 0 X19 0 0 0 16 0 0 X20 0 0 0 0 0 0 X21 0 0 0 0 17 0 X22 0 0 0 0 18 0 X23 0 0 0 0 0 0 X24 0 0 0 0 0 19 X25 0 0 0 0 0 20 X26 0 0 0 0 0 21 GAMMA KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS -------- -------- -------- -------- -------- -------- KEPUASAN 22 23 24 25 26 27 PHI KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS -------- -------- -------- -------- -------- -------- 28 29 30 31 32 33 PSI KEPUASAN -------- 34 THETA-EPS Y1 Y2 -------- -------- 35 36 THETA-DELTA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X1 37 X2 38 39 X3 40 41 42 X4 43 44 45 46 X5 47 48 49 50 51 X6 52 53 54 55 56 57 X7 58 59 60 61 62 63 X8 65 66 67 68 69 70 X9 73 74 75 76 77 78 X10 82 83 84 85 86 87 X11 92 93 94 95 96 97 X12 103 104 105 106 107 108 X13 115 116 117 118 119 120 X14 128 129 130 131 132 133 X15 142 143 144 145 146 147 X16 157 158 159 160 161 162 X17 173 174 175 176 177 178 X18 190 191 192 193 194 195 X19 208 209 210 211 212 213 X20 227 228 229 230 231 232 X21 247 248 249 250 251 252 X22 268 269 270 271 272 273 X23 290 291 292 293 294 295 X24 313 314 315 316 317 318 X25 337 338 339 340 341 342 X26 362 363 364 365 366 367 THETA-DELTA X7 X8 X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X7 64 X8 71 72 X9 79 80 81 X10 88 89 90 91 X11 98 99 100 101 102 X12 109 110 111 112 113 114 X13 121 122 123 124 125 126 X14 134 135 136 137 138 139 X15 148 149 150 151 152 153 X16 163 164 165 166 167 168 X17 179 180 181 182 183 184 X18 196 197 198 199 200 201 X19 214 215 216 217 218 219 X20 233 234 235 236 237 238 X21 253 254 255 256 257 258 X22 274 275 276 277 278 279 X23 296 297 298 299 300 301 X24 319 320 321 322 323 324 X25 343 344 345 346 347 348 X26 368 369 370 371 372 373 THETA-DELTA X13 X14 X15 X16 X17 X18 -------- -------- -------- -------- -------- --------

X13 127 X14 140 141 X15 154 155 156 X16 169 170 171 172 X17 185 186 187 188 189 X18 202 203 204 205 206 207 X19 220 221 222 223 224 225 X20 239 240 241 242 243 244 X21 259 260 261 262 263 264 X22 280 281 282 283 284 285 X23 302 303 304 305 306 307 X24 325 326 327 328 329 330 X25 349 350 351 352 353 354 X26 374 375 376 377 378 379 THETA-DELTA X19 X20 X21 X22 X23 X24 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X19 226 X20 245 246 X21 265 266 267 X22 286 287 288 289 X23 308 309 310 311 312 X24 331 332 333 334 335 336 X25 355 356 357 358 359 360 X26 380 381 382 383 384 385 THETA-DELTA X25 X26 -------- -------- X25 361 X26 386 387 TI MODEL KEPUASAN Number of Iterations = 85 LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) LAMBDA-Y KEPUASAN -------- Y1 1.00 Y2 0.41 (0.06) 6.43 LAMBDA-X KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS -------- -------- -------- -------- -------- -------- X1 1.00 - - - - - - - - - -

X2 1.09 - - - - - - - - - - (0.23) 4.70 X3 1.15 - - - - - - - - - - (0.24) 4.82 X4 0.77 - - - - - - - - - - (0.22) 3.45 X5 0.84 - - - - - - - - - - (0.22) 3.73 X6 - - 0.85 - - - - - - - - (0.13) 6.67 X7 - - 1.00 - - - - - - - - X8 - - 0.53 - - - - - - - - (0.21) 2.53 X9 - - 0.87 - - - - - - - - (0.19) 4.61 X10 - - 0.89 - - - - - - - - (0.15) 5.77 X11 - - - - 1.00 - - - - - - X12 - - - - 0.67 - - - - - - (0.28) 2.42 X13 - - - - 1.32 - - - - - - (0.40) 3.30 X14 - - - - 0.57 - - - - - - (0.18) 3.14 X15 - - - - - - 1.50 - - - - (0.64) 2.33 X16 - - - - - - 1.23 - - - - (0.55) 2.25

X17 - - - - - - 1.00 - - - - X18 - - - - - - 1.35 - - - - (0.62) 2.16 X19 - - - - - - -0.17 - - - - (0.37) -0.46 X20 - - - - - - - - 1.00 - - X21 - - - - - - - - 1.13 - - (0.09) 12.28 X22 - - - - - - - - 0.55 - - (0.23) 2.39 X23 - - - - - - - - - - 1.00 X24 - - - - - - - - - - 1.33 (0.57) 2.32 X25 - - - - - - - - - - 0.92 (0.46) 1.99 X26 - - - - - - - - - - 1.47 (0.62) 2.39 GAMMA KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS -------- -------- -------- -------- -------- -------- KEPUASAN 0.63 0.42 0.35 0.48 0.34 0.39 (0.08) (0.06) (0.08) (0.13) (0.06) (0.12) 8.32 7.42 4.59 3.69 5.73 3.26 Covariance Matrix of ETA and KSI KEPUASAN KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN -------- -------- -------- -------- -------- -------- KEPUASAN 1.05 KEGUNAAN 0.35 0.56 KEMUDAHA 0.36 - - 0.86 HIBURAN 0.27 - - - - 0.77 HUBUNGAN 0.19 - - - - - - 0.40 LAYANAN 0.28 - - - - - - - - 0.83 INTERAKS 0.21 - - - - - - - - - -

Covariance Matrix of ETA and KSI INTERAKS -------- INTERAKS 0.53 PHI Note: This matrix is diagonal. KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.56 0.86 0.77 0.40 0.83 0.53 (0.10) (0.13) (0.28) (0.23) (0.07) (0.32) 5.41 6.39 2.77 1.71 12.01 1.67 PSI KEPUASAN -------- 0.32 (0.25) 1.27 Squared Multiple Correlations for Structural Equations KEPUASAN -------- 0.70 THETA-EPS Y1 Y2 -------- -------- -0.05 0.82 (0.28) (0.12) -0.19 6.75 Squared Multiple Correlations for Y - Variables Y1 Y2 -------- -------- 1.05 0.18 THETA-DELTA X1 X2 X3 X4 X5 X6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X1 0.44 (0.15) 3.02 X2 -0.17 0.34 (0.13) (0.25) -1.33 1.37

X3 -0.18 -0.30 0.27 (0.12) (0.15) (0.25) -1.49 -2.00 1.07 X4 -0.23 -0.27 -0.05 0.67 (0.14) (0.15) (0.16) (0.20) -1.65 -1.78 -0.31 3.27 X5 -0.46 -0.27 -0.25 -0.14 0.61 (0.14) (0.15) (0.16) (0.14) (0.21) -3.33 -1.80 -1.58 -1.01 2.88 X6 0.22 0.35 0.29 0.28 0.37 0.37 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.14) 2.69 4.23 3.54 3.47 4.46 2.74 X7 0.24 0.46 0.30 0.23 0.30 -0.13 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.10) 2.93 5.57 3.60 2.78 3.61 -1.36 X8 0.12 0.30 0.13 0.15 0.19 0.04 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.16) 1.52 3.62 1.58 1.81 2.31 0.26 X9 0.14 0.40 0.26 0.17 0.22 -0.30 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.14) 1.72 4.84 3.13 2.05 2.67 -2.19 X10 0.18 0.44 0.26 0.19 0.25 -0.25 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.16) 2.21 5.36 3.15 2.27 3.06 -1.59 X11 0.21 0.41 0.27 0.11 0.29 0.48 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.62 5.02 3.35 1.36 3.58 5.82 X12 0.19 0.39 0.25 0.07 0.23 0.34 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.28 4.73 3.04 0.79 2.77 4.10 X13 0.39 0.53 0.33 0.15 0.24 0.42 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.80 6.41 4.00 1.78 2.92 5.14 X14 0.08 0.05 0.17 0.18 0.15 0.13 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 0.96 0.60 2.12 2.24 1.84 1.57 X15 0.34 0.37 0.41 0.28 0.26 0.41 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.10 4.57 5.06 3.46 3.12 5.06 X16 0.23 0.36 0.27 0.16 0.28 0.25 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.75 4.42 3.24 1.98 3.39 3.04 X17 0.28 0.38 0.16 0.26 0.04 0.10

(0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.42 4.67 2.00 3.19 0.51 1.24 X18 0.29 0.20 0.41 0.26 0.15 0.19 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.52 2.48 4.99 3.20 1.87 2.36 X19 0.00 -0.05 0.06 0.09 0.07 -0.10 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 0.00 -0.67 0.70 1.04 0.90 -1.26 X20 0.38 0.37 0.39 0.18 0.23 0.31 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.60 4.52 4.80 2.24 2.81 3.75 X21 0.37 0.40 0.46 0.26 0.29 0.36 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.51 4.88 5.59 3.16 3.56 4.40 X22 0.15 0.36 0.08 -0.01 0.11 0.23 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 1.79 4.39 0.96 -0.17 1.30 2.84 X23 0.22 0.31 0.26 0.25 0.23 0.27 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.65 3.82 3.20 2.99 2.83 3.34 X24 0.40 0.32 0.35 0.33 0.20 0.22 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.93 3.93 4.27 4.05 2.48 2.66 X25 0.21 0.33 0.26 0.36 0.19 0.23 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.60 3.98 3.19 4.41 2.32 2.82 X26 0.22 0.29 0.37 0.36 0.18 0.29 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.74 3.59 4.49 4.45 2.16 3.55 THETA-DELTA X7 X8 X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X7 0.14 (0.15) 0.89 X8 0.03 0.76 (0.19) (0.21) 0.13 3.53 X9 -0.34 -0.09 0.34 (0.16) (0.17) (0.26) -2.18 -0.55 1.30 X10 -0.28 0.05 -0.17 0.32

(0.12) (0.17) (0.12) (0.19) -2.29 0.26 -1.35 1.66 X11 0.43 0.29 0.41 0.43 0.23 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.29) 5.26 3.56 5.03 5.23 0.81 X12 0.32 0.22 0.23 0.27 0.17 0.65 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.17) (0.23) 3.88 2.63 2.80 3.26 0.99 2.80 X13 0.53 0.41 0.41 0.52 -0.40 -0.19 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.14) (0.22) 6.52 5.02 5.03 6.32 -2.81 -0.85 X14 0.12 0.13 0.21 0.32 -0.16 0.06 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.11) (0.16) 1.46 1.57 2.60 3.86 -1.52 0.36 X15 0.51 0.30 0.43 0.52 0.53 0.44 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 6.17 3.65 5.28 6.31 6.43 5.33 X16 0.27 0.18 0.26 0.35 0.35 0.46 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.30 2.17 3.22 4.33 4.30 5.57 X17 0.25 0.18 0.30 0.33 0.22 0.35 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.06 2.20 3.62 4.00 2.63 4.22 X18 0.25 0.20 0.12 0.20 0.20 0.09 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.07 2.47 1.52 2.42 2.46 1.14 X19 -0.08 -0.13 -0.05 -0.03 -0.03 0.09 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -0.98 -1.54 -0.63 -0.42 -0.35 1.15 X20 0.34 0.32 0.38 0.44 0.49 0.37 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.20 3.95 4.59 5.32 5.96 4.49 X21 0.39 0.41 0.39 0.46 0.56 0.53 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.77 4.97 4.74 5.64 6.86 6.44 X22 0.25 0.11 0.39 0.29 0.42 0.36 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.08 1.31 4.79 3.57 5.14 4.44 X23 0.16 0.17 0.20 0.33 0.30 0.31 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 1.96 2.06 2.40 4.06 3.69 3.76 X24 0.21 0.21 0.22 0.38 0.30 0.25 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08)

2.52 2.62 2.65 4.59 3.70 3.04 X25 0.23 0.25 0.35 0.41 0.35 0.25 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 2.80 3.07 4.25 5.04 4.28 3.04 X26 0.28 0.28 0.26 0.45 0.29 0.25 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.36 3.42 3.20 5.50 3.50 3.05 THETA-DELTA X13 X14 X15 X16 X17 X18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X13 -0.34 (0.39) -0.85 X14 -0.31 0.75 (0.15) (0.12) -2.14 6.29 X15 0.48 0.35 0.11 (0.08) (0.08) (0.27) 5.86 4.25 0.41 X16 0.40 0.34 -0.20 0.39 (0.08) (0.08) (0.24) (0.25) 4.82 4.19 -0.81 1.57 X17 0.36 0.28 -0.23 0.06 0.60 (0.08) (0.08) (0.12) (0.13) (0.26) 4.38 3.38 -1.84 0.46 2.35 X18 0.30 -0.01 -0.64 -0.53 -0.50 0.28 (0.08) (0.08) (0.27) (0.20) (0.16) (0.36) 3.71 -0.07 -2.38 -2.72 -3.10 0.79 X19 -0.02 0.19 0.19 0.31 0.16 0.00 (0.08) (0.08) (0.23) (0.20) (0.17) (0.21) -0.28 2.38 0.80 1.56 0.96 0.00 X20 0.39 0.23 0.49 0.32 0.22 0.27 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.72 2.85 5.98 3.89 2.70 3.31 X21 0.52 0.28 0.50 0.38 0.27 0.32 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 6.33 3.44 6.16 4.68 3.25 3.89 X22 0.43 0.16 0.20 0.16 0.19 0.05 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 5.31 1.99 2.41 2.01 2.33 0.65 X23 0.24 0.15 0.34 0.32 0.24 0.24 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08)

2.96 1.85 4.10 3.95 2.92 2.97 X24 0.36 0.17 0.41 0.28 0.22 0.30 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.36 2.04 4.96 3.36 2.67 3.66 X25 0.35 0.31 0.44 0.39 0.30 0.16 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.22 3.84 5.32 4.77 3.64 1.92 X26 0.29 0.34 0.49 0.41 0.30 0.28 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 3.56 4.12 5.97 4.99 3.65 3.42 THETA-DELTA X19 X20 X21 X22 X23 X24 -------- -------- -------- -------- -------- -------- X19 0.99 (0.12) 7.94 X20 0.15 0.17 (0.08) (0.09) 1.78 1.83 X21 0.14 -0.14 -0.06 (0.08) (0.10) (0.16) 1.73 -1.34 -0.37 X22 -0.01 -0.19 -0.16 0.75 (0.08) (0.19) (0.19) (0.22) -0.16 -0.97 -0.85 3.35 X23 0.12 0.36 0.40 0.18 0.47 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.33) 1.50 4.45 4.86 2.20 1.40 X24 0.10 0.41 0.48 0.29 -0.05 0.07 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.18) (0.33) 1.20 4.99 5.80 3.56 -0.30 0.20 X25 0.06 0.36 0.37 0.22 0.08 -0.03 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.20) (0.25) 0.73 4.41 4.54 2.69 0.39 -0.11 X26 0.16 0.44 0.46 0.17 -0.30 -0.47 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.20) (0.27) 1.89 5.37 5.63 2.05 -1.50 -1.73 THETA-DELTA X25 X26 -------- -------- X25 0.55

(0.31) 1.75 X26 -0.04 -0.15 (0.24) (0.38) -0.18 -0.40 Squared Multiple Correlations for X - Variables X1 X2 X3 X4 X5 X6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.56 0.66 0.73 0.33 0.39 0.63 Squared Multiple Correlations for X - Variables X7 X8 X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.86 0.24 0.66 0.68 0.77 0.35 Squared Multiple Correlations for X - Variables X13 X14 X15 X16 X17 X18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 1.34 0.25 0.89 0.61 0.40 0.72 Squared Multiple Correlations for X - Variables X19 X20 X21 X22 X23 X24 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.01 0.83 1.06 0.25 0.53 0.93 Squared Multiple Correlations for X - Variables X25 X26 -------- -------- 0.45 1.15

Goodness of Fit Statistics W_A_R_N_I_N_G: Chi-square, standard errors, t-values and standardized residuals are calculated under the assumption of multivariate normality. Degrees of Freedom = 19 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.60 (P = 1.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 0.12 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 5.32 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (5.32 ; 5.32) ECVI for Saturated Model = 5.45 ECVI for Independence Model = 36.84 Chi-Square for Independence Model with 378 Degrees of Freedom = 5433.34 Independence AIC = 5489.34 Model AIC = 774.60 Saturated AIC = 812.00 Independence CAIC = 5601.64 Model CAIC = 2326.72 Saturated CAIC = 2440.32 Normed Fit Index (NFI) = 1.00 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.07 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.050 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.00 Relative Fit Index (RFI) = 1.00 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.017 Standardized RMR = 0.017 Goodness of Fit Index (GFI) = 1.00 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.95 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.047 Time used: 4.000 Seconds

master degree thesis - online customer satisfaction www.kaskus.us

Documents