manfaat relasional

AbstrakPengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank (Studi pada Bank BPDBali Cabang Utama Denpasar). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh manfaat relasionalterhadap kepuasan nasabah bank, (2) pengaruh manfaat relasional terhadap loyalitas nasabah bank, dan(3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank. Responden dalam penelitian ini sebanyak 168orang dengan kriteria nasabah perorangan dan Usaha Dagang (UD) yang sudah menjadi nasabah BankBPD Bali dalam jangka waktu minimal satu tahun dan dengan tingkat pendidikan minimal SMU/sederajat.Penentuan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling yangkemudian dilanjutkan teknik convenience sampling. Data dianalisis menggunakan Structural EquationModelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Packagefor Statistis Science (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis yang diajukanterdukung. Diantara ketiga manfaat relasional tersebut, hanya manfaat perlakuan istimewa yang tidakberpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Manfaat relasional lainnya yaitumanfaat kepercayaan dan manfaat sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan maupunloyalitas nasabah bank. Sedangkan hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitas nasabah bank terdukung dalam penelitian ini.Kata kunci : Manfaat relasional, manfaat kepercayaan, manfaat sosial, manfaat perlakuan istimewa,

kepuasan, loyalitas, nasabah bank.

AbstractThe Effect of Relational Benefits on Satisfaction and Loyalty of Banks Customer (Study on DenpasarMainbranch of Bank BPD Bali). This study aims to determine (1) affect of relational benefits on bankscustomer satisfaction, (2) affect of relational benefits on banks customer loyalty, and (3) affect of satisfactionon banks customer loyalty. There were 168 respondents in this research within their criteria are individualand trade enterprise which has become a customer of Bank BPD Bali in term of at least 1 (one) year. Thesample deciding method are non probability sampling by combine purposive sampling and conveniencesampling. To gain the result as the research goal, Structural Equation Modelling (SEM) were analyzed byAnalysis Moment of Structure (AMOS) an Special Package for Statistic Science (SPSS). The results showsthat one of hypothesis not supported. Special treatment benefits has no significant affect on banks customersatisfaction and loyalty. But both of relational benefits are confidence benefits and social benefits havepositive and significant affect on banks customer satisfaction and loyalty. And the hypothesis that customersatisfaction has positive and significant affect on banks loyalty customer is supported in this research.Keyword:

PENGARUH MANFAAT RELASIONAL TERHADAPKEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK

(Studi pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar)

Luh Putu Sri Wulandari SemadiNi Wayan Sri Suprapti

Ketut NurcahyaFakultas Ekonomi Unuversitas Udayana

PENDAHULUANLingkungan bisnis yang semakin ketat

persaingannya belakangan ini membuatkonsumen memiliki peluang yang luas untukmendapatkan produk atau jasa dengan sederetpilihan sesuai dengan keinginan dankebutuhannya. Hal yang sama juga terjadi padabisnis perbankan, seiring dengan perkembanganjaman nasabah perbankan menjadi semakin kritiskarena dihadapkan oleh banyak pilihan produkdan layanan yang didukung dengan kemudahan

arus informasi tentang produk dan layanantersebut.

Sesuai dengan UU tentang Perbankan No.10/1998 disebutkan bank adalah badan usahayang menghimpun dana dari masyarakat dalambentuk simpanan dan menyalurkannya kepadamasyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuklainnya dalam rangka meningkatkan taraf hiduporang banyak. Ini berarti bank dituntut untukmenyeimbangkan kedua fungsi tersebut melaluiupaya pemasaran agresif dalam bersaing

Sri Wulandari Semadi, Pengaruh Manfaat Relasional ... 160

dengan tetap memainkan perannya sebagai agentof trust (agen kepercayaan), agent of service (agenpelayanan), dan agent of development (agenpembangunan) bagi bangsa. Bank-bank dituntutuntuk mengeksplorasi kemampuan dirinyadengan cara memberikan pelayanan terbaik baginasabahnya baik nasabah yang sudah ada(existing customer) agar tidak berpindah ke banklain, maupun untuk menarik nasabah baru (newcustomer) yang prospektif demi peningkatanmarket share.

Loyalitas menunjukkan kecenderunganpelanggan untuk menggunakan suatu produkbarang atau jasa dengan tingkat konsistensi yangtinggi, dimana suatu produk merupakan responperilaku atau pembelian yang bersifat bias danterungkap secara terus menerus oleh pengambilkeputusan dengan memperhatikan satu atau lebihalternative dari sejumlah alternatif dan merupakanfungsi proses psikologis (Bahar dkk, 2009).Untuk mendapatkan nasabah yang loyal, makasisi-sisi kritis yang menjadi fokus perhatiannasabah perlu mendapat perhatian utama. Hal-halseperti kualitas pelayanan, kepuasan nasabah,terutama kepercayaan nasabah tetap harus dijagakarena bisnis perbankan adalah bisniskepercayaan, artinya bisnis ini bisa tumbuh atauhancur karena faktor kepercayaan itu sendiri.Salah satu strategi yang sering ditempuh untukmenjaga kepuasan dan loyalitas nasabah adalahdengan penerapan konsep pemasaran relasional(relationship marketing). Terlebih saat ini dalampemasaran produk jasa termasuk produkperbankan telah terjadi suatu pergeseranparadigma karena pemasaran tidak semata-matadimaksudkan untuk menyampaikan produkmelainkan juga menjalin hubungan akrab denganpelanggan (Arafat, 2006:182). Dasar pemikirandalam praktik pemasaran tersebut adalah bahwajalinan hubungan jangka panjang denganpelanggan dianggap sangat menghemat biayadibandingkan dengan mencari pelanggan baruatau mendapatkan pelanggan lama yang yangsudah putus hubungan.

Bank BPD Bali sebagai bank umum lokaldi Bali saat ini juga menerapkan konseppemasaran relasional. Dengan berbekal jaringankantor yang luas hingga ke pelosok Bali sehinggamemiliki peluang lebih besar untuk menjaringnasabah bukan berarti bank ini bisa diam begitusaja menunggu nasabah datang dengansendirinya. Meskipun Bank BPD Bali selamabertahun-tahun cukup diuntungkan sebagai bank

pemegang kas daerah sesuai dengan yang tersiratdalam surat perintah Mendagri No. EKON.5/5/34 tanggal 22 Maret 1976, namun tetap saja tidakbisa terlepas dari ancaman persaingan denganbank lain. Sejak dikeluarkannya PP No. 39 Tahun2007 yang pada salah satu pasalnya (Pasal 18)menegaskan bahwa Gubernur/Bupati/Walikotamenunjuk Bank Umum sesuai dengan kriteria danpersyaratan yang ditetapkan dan/atau BankSentral untuk menyimpan Uang Daerah yangberasal dari penerimaan daerah dan untukmembiayaai pengeluaran daerah. Ini berarti BankBPD Bali bukan lagi sebagai satu-satunya tempatpemerintah daerah di Bali dalam menempatkandananya. Tentunya bank-bank umum lainnyamendapat angin segar dan peluang baru untukmendekati instansi-instansi pemerintahan daerahagar mengalihkan dananya dari Bank BPD Balike bank mereka.

Salah satu bukti persaingan yangdampaknya cukup besar dirasakan oleh BankBPD Bali seiring dengan dikeluarkannya PP No.39 Tahun 2007 adalah ketika salah satu kabupatendi Bali yakni Jembrana memindahkan penggajianPNS di wilayah pemerintahannya ke BRI sejakawal tahun 2010 (www.beritabali.com).Meskipun banyak pakar perbankan daerah yangmenilai bahwa perpindahan ini karena alasanpolitis, namun jika dikaji lebih lanjut dari sisipemasaran dikaitkan dengan pendapat McKenna(2001:131) yang dipaparkan sebelumnya,tentunya bisa dilihat bahwa tingkat loyalitasnasabah dalam kasus ini belum begitu kuatsehingga masih memunculkan peluang untukmelakukan brand switching. Fenomenaperpindahan nasabah seperti ini tidak hanyaterjadi pada nasabah DPK saja, melainkan bisajuga dipicu oleh ketidakpuasan nasabah akanproduk kredit serta layanan lain yang ditawarkanoleh Bank BPD Bali.

Melihat permasalahan tersebut, tidahheran jika relationship marketing menjadi topikyang hangat saat ini dalam berbagai kegiatanbisnis termasuk bisnis perbankan. Untukmenghasilkan loyalitas pelanggan melaluiprogram relationship marketing perusahaansangat perlu memperhatikan kebutuhan dankeinginan pelanggan. Hal yang perlu diingatdisini, mempertahankan pelanggan lama bukanberarti tanpa menonjolkan manfaat (benefit)seperti halnya ketika menarik nasabah baru. Justrudalam upaya mempertahankan pelanggan lamaharus mampu memperlihatkan manfaat secara

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 6, No. 2 Agustus 2012161

kontinyu sebagai alasan nasabah untuk tetaployal. Karena itu relationship marketing menurutHennig-Thurau dkk. (2002) di dalamnyamencakup manfaat kepercayaan (confidencebenefits), manfaat sosial (social benefits), danmanfaat perlakuan istimewa (special treatmentbenefits). Ketiga manfaat tersebut merupakan hal-hal mendasar sebagai keuntungan yang diperolehpelanggan dalam menjalin hubungan denganperusahaan atau dikenal dengan istilah manfaatrelasional (relational benefits).Ketiga manfaat tersebut saling berhubungan danterikat dalam menciptakan hubungan yang lebiherat lagi kepada pelanggan sehingga terjalinpersahabatan (Hennig-Thurau dkk., 2002).Disamping itu, ketiga manfaat tersebut jikaditerapkan dengan konsisten diharapkan dapatmenciptakan kepuasan pada diri pelanggansehingga timbul suatu komitmen untuk setia(loyal) menggunakan produk dan jasa yangdisediakan oleh perusahaan bersangkutan.Ketiga jenis relasi tersebut juga selalu diupayakanoleh manajemen Bank BPD Bali dengan tujuanuntuk memberikan yang terbaik bagi nasabahnyasehingga tetap setia sebagai nasabah Bank BPDBali. Namun, sampai tahun 2010 studi ataupenelitian yang menguji hubungan ketiga variabeltersebut belum pernah dilakukan.

Berpijak dari pemaparan tersebut, makamanfaat dari hubungan dengan pelanggan ataumanfaat relasional (relational benefits) yangdijabarkan dalam tiga bentuk yaitu manfaatkepercayaan, manfaat sosial, dan manfaatperlakuan istimewa perlu segera diteliti untukmengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan sertaloyalitas nasabah Bank BPD Bali. Berdasarkanlatar belakang masalah yang telah dipaparkantersebut, dapat disusun rumusan permasalahandalam penelitian ini, meliputi: (1) apakah manfaatrelasional yang terdiri atas manfaat kepercayaan,manfaat sosial, dan manfaat perlakuan istimewaberpengaruh terhadap kepuasan nasabah BankBPD Bali Cabang Utama Denpasar? ; (2) apakahmanfaat relasional yang terdiri atas manfaatkepercayaan, manfaat sosial, dan manfaatperlakuan istimewa berpengaruh terhadaployalitas nasabah Bank BPD Bali Cabang UtamaDenpasar?; (3) apakah kepuasan berpengaruhterhadap loyalitas nasabah Bank BPD BaliCabang Utama Denpasar?

Kerangka KonseptualSecara empiris, model penelitian yang

digunakan untuk merumuskan keterkaitanpengaruh manfaat relasional terhadap kepuasandan loyalitas diadopsi dari hasil penelitianHennig-Thurau, dkk. (2002), yangmengemukakan tentang model integrasi manfaatrelasional (relational benefits) dan kualitashubungan (relationship quali ty) sertapengaruhnya terhadap relationship marketingoutcomes. Relational benefits dalam penelitiantersebut meliputi confidence benefits/trust, socialbenefi ts, dan special treatment benefits .Relationship quality penelitian tersebut meliputikepuasan (satisfaction) dan komitmen(commitment). Sedangkan relationship marketingoutcomes meliputi word of mouth dan customerloyalty.

Beberapa kajian teoritis jugamengemukakan adanya pengaruh langsung antaraketiga bentuk manfaat relasional tersebut terhadapcustomer loyalty. Salah satunya oleh John(2003:150) yang mengemukakan bahwa ketigabentuk manfaat relasional tersebut memberikanpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggankarena mampu memberikan maximize lifetimerevenues, maximize lifetime referrals, danminimize lifetime cost. Sedangkan menurutStricker (2008:13), ketiga manfaat relasionaltersebut memiliki pengaruh langsung terhadappenciptaan customer loyalty, dimana jikadilakukan dengan konsisten maka tidak hanyaakan berhenti pada penciptaan loyalitas,melainkan lebih kepada menjaga loyalitastersebut agar makin baik kedepannya

Dalam banyak penelitian sebelumdiungkapkannya model integrasi oleh Hennig-Thurau dkk. (2002), kualitas hubungan(relationship quality) dibagi ke dalam tigakomponen yaitu kepercayaan (trust), kepuasan(satisfaction), dan komitmen (commitment).Namun dalam model integrasi yangdicetuskannya kepercayaan (trust) tidakdimasukkan sebagai salah satu komponen darirelationship quality. Pertimbangannya bahwaantara confidence benefits dengan trust memilikikedekatan konseptual, maka keduanyadikombinasikan ke dalam satu konstruk yaituconfidence benefits. Dalam penelitian inipun,trust/kepercayaan juga tidak dimasukkan sebagaikomponen kualitas hubungan dengan alasan yangsama.


Komponen relationship quality yang jugatidak dimasukkan dalam model penelitian iniadalah komitmen. Pertimbangannya karenaindikator-indikator komitmen memiliki kedekatanhubungan dengan loyalitas. Komitmenmerupakan hasrat atau keinginan kuat untukmempertahankan dan melanjutkan relasi yangdipandang penting dan bernilai jangka panjang.Komitmen biasanya tercermin pada perilakukooperatif dan tindakan aktif untuk tetapmempertahankan relasi yang telah terbina(Tjiptono, 2005:415). Dengan demikian, satu-satunya komponen relationship quality yangdigunakan dalam penelitian ini sebagai hasiladopsi dari model integrasi yang dikemukakanoleh Hennig-Thurau dkk (2002) adalah kepuasan.

Selanjutnya hasil akhir dari relationshipmarketing (relationship marketing outcomes)berdasarkan model integrasi yang dicetuskan olehHennig-Thurau dkk. (2002) yang menjadi dasaracuan penyusunan model penelitian ini adalahword of mouth dan customer loyalty. Namundalam penelitian ini model tersebutdisederhanakan lagi, dimana word of mouth tidakdimasukkan dalam model. Pertimbangannyaadalah karena word of mouth khususnya positiveword of mouth sudah masuk sebagai salah satuindikator customer loyalty. Beberapa penelitianyang meneliti pengaruh langsung bentuk-bentukmanfaat relasional terhadap loyalitas diantaranyadilakukan oleh Hennig-Thurau dkk. (2002);Kinard dan Capella (2006); Palaima dan Velte(2007); Molina dkk. (2009); Marzo-Navaro dkk.(2004); dan Ardyansyah (2007).

Dengan melakukan kajian teoritis dankajian empiris dar i hasil-hasil penelitiansebelumnya, maka diperoleh suatu gambarankonsep dalam penelitian yang terdiri atas manfaatrelasional (manfaat kepercayaan, manfaat sosial,dan manfaat perlakuan istimewa), kepuasan, danloyalitas yang dapat digambarkan sebagai berikut.

Manfaat Relasional

Kepuasan (Y1) Loyalitas (Y2)

M. Sosial (X2)

M. Perlakuan Istimewa (X3)

M. Kepercayaan (X1)

H1a

H1b

H1c

H3

H2a

H2b

H2c

Hipotesis PenelitianBentuk-bentuk manfaat relasional yang

meliputi manfaat kepercayaan, manfaat sosial,dan manfaat perlakuan istimewa telah digunakanoleh banyak peneliti untuk mengidentifikasihubungannya dengan kepuasan. Penelitian yangdilakukan oleh Hennig-Thurau dkk, 2000;Hennig-Thurau dkk. (2002), Kinard dan Capella(2006), Molina dkk. (2007), Yen dan Gwinner(2003), dan Ardyansyah (2007) menunjukkanbahwa manfaat kepercayaan berpengaruh positifterhadap kepuasan (satisfaction).

Bentuk manfaat relasional berikutnyayaitu manfaat sosial juga ditemukan olehbeberapa peneliti memberikan pengaruh positifterhadap kepuasan (satisfaction). Diantaranyaadalah penelitian yang dilakukan oleh Marzo-Navaro dkk. (2004) dan Ardyansyah (2007).Untuk manfaat perlakuan istimewa, penelitianyang dilakukan oleh Ardyansyah (2007)menunjukkan bahwa bentuk manfaat relasionalini berpengaruh positif terhadap kepuasan(satisfaction). Berdasarkan hubungan antarabentuk-bentuk manfaat relasional dengankepuasan maka dapat dibentuk hipotesis yaitu:H1a : Manfaat kepercayaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabahBank BPD Bali Cabang Utama Denpasar.

H1b : Manfaat sosial berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan nasabahBank BPD Bali Cabang Utama Denpasar.

H1c : Manfaat perlakuan istimewa berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasannasabah Bank BPD Bali Cabang UtamaDenpasar.

Pengaruh secara langsung masing-masingbentuk manfaat relasional terhadap loyalitas jugadiuji dalam penelitian ini. Beberapa penelitiansebelumnya telah dikembangkan untuk mencaripengaruh manfaat kepercayaan, manfaat sosial,dan manfaat perlakuan istimewa terhadaployalitas. Adanya pengaruh langsung manfaatkepercayaan terhadap loyalitas dikemukakan olehHennig-Thurau dkk. (2002), Kinard dan Capella(2006); Molina dkk. (2009), Yacout (2010); danYen and Gwinner (2003). Temuan penelitian yangmenyatakan terdapat pengaruh langsung manfaatsosial terhadap loyalitas dikemukakan olehHennig-Thurau dkk. (2000), Hennig-Thurau dkk.(2002), Marzo-Navaro dkk. (2004). Sedangkanpenelitian yang menemukan adanya pengaruhlangsung manfaat perlakuan istimewa terhadaployalitas dikemukakan antara lain oleh Molina


sampel tidak acak (non probability sampling),data dikumpulkan dengan metode angket dan alatanalisis data yang digunakan dalam penelitian iniadalah Structural Equation Modelling (SEM)dengan bantuan program komputer Analysis ofMoment Structure (AMOS).

HASIL DAN PEMBAHASANResponden dalam penelitian ini

didominasi oleh laki-laki sebesar 61,90 persen.Dari sisi umur, responden paling banyak berasaldari kelompok umur 31 40 tahun sebesar 32,14persen. Dilihat dari jenis pekerjaan, respondendalam penelitian ini lebih banyak bekerja sebagaipegawai swasta sebesar 36,90 persen. Dari sisitingkat pendidikan, responden dalam penelitianini didominasi oleh nasabah dengan tingkatpendidikan Sarjana sebesar 49,40 persen. Dilihatdari pendapatan keluarga perbulan, didominasioleh responden yang memiliki tingkat pendapatankeluarga sebesar >Rp 5.000.000 Rp 7.000.000,-yaitu sebanyak 41,66 persen. Terakhirberdasarkan frekuensi transaksi dalam sebulan,responden didominasi oleh nasabah yangmelakukan 2 4 kali transaksi sebesar 48,21persen.

Analisis Faktor KonfirmatoriRingkasan hasil analisis faktor konfirmatori

untuk tiap konstruk eksogen menunjukkan bahwasemua kriteria goodness of fit terpenuhi.

dkk. (2009), Yen and Gwinner (2003), danArdyansyah (2007). Berdasarkan hubunganantara bnentuk-bentuk manfaat relasional denganloyalitas maka dapat dibentuk hipotesis yaitu:H2a: Manfaat kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah Bank BPD Bali Cabang UtamaDenpasar.

H2b : Manfaat sosial berpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitas nasabahBank BPD Bali Cabang Utama Denpasar.

H2c : Manfaat perlakuan istimewa berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah Bank BPD Bali Cabang UtamaDenpasar.Berdasarkan konsep penelitian yang telah

dikemukakan serta hasil penelitian-penelitiansebelumnya, pengaruh tidak langsung darimasing-masing bentuk manfaat relasionalterhadap loyalitas dapat diteliti melalui variabelkepuasan. Riset yang meneliti tentang pengaruhkepuasan terhadap loyalitas diantaranyadikembangkan oleh Hennig-Thurau dkk. (2002),Marzo-Navaro dkk. (2004), Yen dan Gwinner(2003), Yen dkk. (2009), Kusmayadi (2006)Haryono (2009), Macintosh (2007), Musanto(2004), Eakuru dan Mat (2008), Tsai dkk. (2010),Cheng dkk. (2008), Licata dan Chakraborty(2008), Tariq dan Moussaoui (2009), Omar danAli (2010), Hoq dkk. (2010), Espejel dkk. (2008),Sheng dan Liu (2010), dan Tung (2010).Keseluruhan hasil riset tersebut mengemukakanbahwa kepuasan berpengaruh positif terhadaployalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Keller(2007:177), hubungan antara kepuasan danloyalitas adalah saat dimana konsumen mencapaitingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkanikatan emosi yang kuat dan komitmen jangkapanjang dengan merek perusahaan. Dari konseptersebut menunjukkan bahwa adanya hubunganantara kepuasan terhadap kesetiaan konsumen.Berdasarkan hubungan antara kepuasan denganloyalitas maka dapat dibentuk hipotesis yaitu:H3 : Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabahBank BPD Bali Cabang Utama Denpasar.

METODEPenelitian ini dilakukan di Bank BPD Bali

Cabang Utama Denpasar, ukuran sampel dalampenelitian ini ditetapkan sebanyak 8 x jumlahindikator sehingga menjadi 168 responden.Pengambilan sampel dilakukan dengan metode

Tabel 1: Goodness of Fit Konstruk Eksogen

Goodness

of Fit

Cut-off

Value

Hasil Tiap Konstruk

Eksogen

CB SB STB

2

Chi-square

Diharap-kan nilai kecil

4,007 0.515 12,868

Sig.

Probability

= 0,05 0,135 0,773 0,125

GFI = 0,90 0,988 0,998 0,972

CMIN/ DF = 2,00 2,004 0,208 1,574

TLI = 0,95 0,951 1,030 0,940

CFI = 0,95 0,980 1,000 0,970

RMSEA = 0,08 0,078 0,000 0,077

AGFI = 0,90 0,942 0,992 0,917

Keterangan :CB : Manfaat KepercayaanSB : Manfaat SosialSTB : Manfaat Perlakuan Istimewa


Untuk analisis faktor konfirmatori padakonstruk endogen menggunakan tahapconfirmatory factor analysis model dua konstruk.Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwauntuk masing-masing konstruk yang baiknilainya adalah positif (overidentified model).Sedangkan untuk variabel laten kepuasansebelum dilakukan confirmatory factor analysismodel dua konstruk, menghasilkan degree offreedom (df) = 0 (just identified model), yangartinya diperlukan lagi tambahan variabel latendan variabel manifes untuk memberikan (df)yang positif dan besar (Santoso, 2002:52). Halini dilakukan dengan tujuan agar pengujian lebihlanjut dapat dilakukan. Selain itu, kepuasan danloyalitas secara teoritis memiliki hubungan yangkuat, Hasil uji kelayakan model analisis faktorkonfirmatori dua konstruk endogen jugamenunjukkan kedua konstruk endogenmemenuhi semua kriteria goodness of fit.

Tabel 2: Goodness of Fit Konstruk Endogen

Goodness of Fit Index

Cut-off Value

Hasil Model

Ket.

2 Chi-square

Diharap-kan nilai kecil

17,963 Baik

Sig.e Probability

= 0,05 0,525 Baik

GFI = 0,90 0,975 Baik

CMIN/ DF

= 2,00 0,945 Baik

TLI = 0,95 1,002 Baik

CFI = 0,95 1,000 Baik

RMSEA = 0,08 0,000 Baik

AGFI = 0,90 0,952 Baik

Uji ReliabilitasHasil uji reliabilitas juga menunjukkan bahwasemua konstruk dalam penelitian ini handal ataureliabel.

K o n s t ru k C R V E K e t

C B 0 ,8 09 0 , 5 18 R e li ab e l

S B 0 ,7 84 0 , 5 34 R e li ab e l

S T B 0 ,8 19 0 , 5 97 R e li ab e l

K e p u a s a n 0 ,9 14 0 , 7 27 R e li ab e l

L o y a li ta s 0 ,8 96 0 , 6 84 R e li ab e l

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil perhitungan reliabilitas konstruk padamenunjukkan bahwa constructreliability untukmasing-masing konstruk nilainya lebih besar dari0,70, dengan demikian dapat dinyatakan bahwamasing-masing konstruk dalam model penelitianini adalah reliabel. Hasil perhitungan varianceextracted juga menunjukkan bahwa semuakonstruk memenuhi syarat cut-off value minimal0,50 yang juga mengisyaratkan bahwa masing-masing konstruk adalah reliabel.

Pengujian Model StrukturalHasil uji kesesuaian model persamaan

struktural pada menunjukkan bahwa semuakriteria Goodness of fit bernilai baik ataumendekati baik (marginal), sehingga model inisudah memenuhi standar Goodness of Fit dilihatdari nilai masing-masing parameternya.Ringkasan hasil uji kesesuaian model persamaanstruktural sebagai berikut.

Tabel 4. Goodness of Fit Kesesuaian Model

Goodness of Fit Index

Cut-off Value

Hasil Model

Ket

2 Chi-square

Diharapkan nilai kecil

260,392 Kecil, 2 dengan df 232 = 268,531

Sig. Prob = 0,05 0,07 Baik

GFI = 0,90 0,873 Marginal

CMIN/ DF = 2,00 1,431 Baik

TLI = 0,95 0,938 Marginal

CFI = 0,95 0,956 Baik

RMSEA = 0,08 0,051 Baik

AGFI = 0,90 0,839 Marginal


Hasil Pengujian HipotesisTabel 5. Hasil Analisis Pengujian Hipotesis

Hip. Hub .V ariabel Koef. Nilai p Ket.

H 1a CB ? K 0,090 0,000 Terdukung

H1b SB ? K 0,199 0,015 Terdukung

H 1c STB ? K 0,045 0,066 Tidak Terdukung

H 2a CB ? L 0,096 0,013 Terdukung

H2b SB ? L 0,145 0,027 Terdukung

H 2c STB ? L 0,015 0,074 Tidak Terdukung

H3 K ? L 0,333 0,000 Terdukung

Keterangan :CB : Manfaat KepercayaanSB : Manfaat SosialSTB : Manfaat Perlakuan IstimewaK : Kepuasan ; L: loyalitas

Berdasarkan Tabel 5 di atas dapat diketahuibahwa dari tujuh hipotesis yang diuji, duadiantaranya yaitu H1c dan H2c tidak memperolehdukungan karena nilai p berada di atas 0,05. Halini menunjukkan bahwa manfaat perlakuanistimewa (STB) tidak berpengaruh signifikan baikterhadap kepuasan maupun loyalitas nasabahBank BPD Bali.

Pengaruh Manfaat Kepercayaan terhadapKepuasan

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapatdikemukakan bahwa manfaat kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan nasabah Bank BPD Bali. Temuan inisejalan dengan hasil-hasil penelitian yangdilakukan oleh Hennig-Thurau dkk. (2000);Hennig-Thurau dkk. (2002), Kinard dan Capella(2006), Molina dkk. (2007), Yen dan Gwinner(2003), dan Ardyansyah (2007) yang menyatakanbahwa manfaat kepercayaan berpengaruh positifterhadap kepuasan. Temuan ini juga sejalandengan teori yang dikemukakan oleh Hennig-Thurau dan Hansen (2000:373) dan Lovelock(2007:355) yang menyatakan bahwa manfaatkepercayaan memang ditujukan untukmenciptakan customer satisfaction.

Pengaruh Manfaat Sosial terhadap KepuasanBerdasarkan hasil uji hipotesis dapatdikemukakan bahwa manfaat sosial yangdiberikan oleh Bank BPD Bali berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasannasabahnya. Hasil uji hipotesis ini juga sesuaidengan hasil-hasil penelitian terdahulu yangdilakukan oleh Marzo-Navaro dkk. (2004) danArdyansyah (2007) yang menyatakan bahwamanfaat sosial berpengaruh positif terhadapkepuasan.

Pengaruh Manfaat Perlakuan Istimewaterhadap KepuasanHasil uji hipotesis menunjukkan bahwa manfaatperlakuan istimewa tidak berpengaruh signifikanterhadap kepuasan nasabah Bank BPD Balikarena nilai p berada di atas 0,05. Hal inimenunjukkan bahwa perlakuan istimewabukanlah hal yang utama bagi penciptaankepuasan pada diri nasabah ketika bertransaksi.Jika dikaitkan dengan data karakteristikresponden, dapat dilihat bahwa total jumlahresponden dengan pendapatan keluarga di bawahRp 7.000.000,-/bulan adalah sebesar 73,21%. Halini menunjukkan bahwa responden dalampenelitian ini didominasi oleh nasabah denganpendapatan keluarga di bawah Rp 7.000.000,-/bulan (menengah ke bawah). Responden dengankarakteristik tersebut cenderung bukanmerupakan nasabah prima (prime customer) yangcenderung tidak memperhatikan bentuk-bentukperlakuan istimewa. Selain itu, dari hasil distribusijawaban responden juga dapat diketahui bahwa


skor rata-rata untuk konstruk manfaat perlakuanistimewa adalah diantara nilai 2,61 hingga 3,40yang artinya berada pada kategori cukup. Hal inimenunjukkan bahwa rata-rata respondentermasuk mereka yang masuk kategori primecustomer juga menganggap bahwa perlakuanistimewa yang diberikan selama ini masihtergolong standar dan belum mampu menciptakankepuasan pada diri mereka. Pengaruh yang tidaksignifikan antara manfaat perlakuan istimewadengan kepuasan dalam penelitian ini sejalandengan hasil-hasil penelitian terdahulu yangdilakukan oleh Hennig-Thurau dkk. (2000),Patterson dan Smith (2001), Hennig-Thurau dkk.(2002), Colgate dkk. (2005), Kinard dan Capella(2006), Martin-Consuegra (2006), Palaima(2007), Molina dkk. (2007), Yen dan Gwinner(2003), Molina dkk. (2009), dan Berenguer-Contri (2009).

Pengaruh Manfaat Kepercayaan terhadapLoyalitasBerdasarkan hasil uji hipotesis dapatdikemukakan bahwa manfaat kepercayaan yangdiberikan oleh Bank BPD Bali kepadanasabahnya berpengaruh positif dan signifikanterhadap penciptaan loyalitas nasabah itu sendiri.Hasil uji hipotesis ini sejalan dengan hasil-hasilpenelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hennig-Thurau dkk. (2002), Kinard dan Capella (2006);Molina dkk. (2009), Yacout (2010); dan Yen andGwinner (2003) yang menyatakan bahwa manfaatkepercayaan berpengaruh positif terhadaployalitas. Hasil penelitian ini juga sesuai denganteori yang dikemukakan oleh Stricker (2008:13)yang menyatakan bahwa manfaat kepercayaanmemiliki pengaruh langsung terhadap penciptaancustomer loyalty. Bahkan jika dilakukan dengankonsisten, tidak hanya akan berhenti padapenciptaan loyalitas, melainkan lebih kepadamenjaga loyalitas tersebut agar makin baikkedepannya.

Pengaruh Manfaat Sosial terhadap LoyalitasBerdasarkan hasil uji hipotesis dapatdikemukakan bahwa manfaat sosial yangdiberikan oleh Bank BPD Bali kepadaberpengaruh positif dan signifikan terhadappenciptaan loyalitas nasabahnya. Hasil ujihipotesis ini sejalan dengan hasil-hasil penelitianterdahulu yang dilakukan oleh Hennig-Thurau

dkk. (2000), Hennig-Thurau dkk. (2002), Marzo-Navaro dkk. (2004) yang menyatakan bahwamanfaat sosial berpengaruh positif terhadaployalitas. Hasil penelitian ini juga sesuai denganteori yang dikemukakan oleh Stricker (2008:13)yang menyatakan bahwa manfaat sosial memilikipengaruh langsung terhadap penciptaan customerloyalty. Selain itu John (2003:150) jugamengemukakan bahwa manfaat sosial tersebutmemberikan pengaruh langsung terhadaployalitas pelanggan karena mampu memberikanmaximize lifetime revenues, maximize lifetimereferrals, dan minimize lifetime cost.

Pengaruh Manfaat Perlakuan Istimewaterhadap LoyalitasHasil uji hipotesis menunjukkan bahwa manfaatperlakuan istimewa tidak berpengaruh signifikanterhadap loyalitas nasabah Bank BPD Bali karenanilai p di atas 0,05. Hal ini jika dikaitkan kembalidengan data karakteristik responden dapatdiketahui bahwa sebagian besar responden terdiriatas nasabah yang bukan merupakan primecustomer. Dengan demikian berbagai perlakuanistimewa yang ditawarkan oleh bank tidakberpengaruh signifikan pada diri mereka karenamereka cenderung tidak memperhatikan bentuk-bentuk pelayanan istimewa selama menggunakanproduk dan layanan Bank BPD Bali. Pengaruhyang tidak signifikan antar konstruk tersebutsejalan dengan hasil-hasil penelitian terdahuluyang dilakukan oleh Hennig-Thurau dkk. (2000),Hennig-Thurau dkk. (2002), Kinard dan Capella(2006), dan Palaima (2007).

Pengaruh Kepuasan terhadap LoyalitasHasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasanberpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas nasabah Bank BPD Bali. Hal ini sejalandengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukanoleh Hennig-Thurau dkk. (2002), Marzo-Navarodkk. (2004), Yen dan Gwinner (2003), Yen dkk.(2009), Kusmayadi (2006) Haryono (2009),Macintosh (2007), Musanto (2004), Eakuru danMat (2008), Tsai dkk. (2010), Cheng dkk. (2008),Licata dan Chakraborty (2008), Tariq danMoussaoui (2009), Omar dan Ali (2010), Hoqdkk. (2010), Espejel dkk. (2008), Sheng dan Liu(2010), dan Tung (2010) yang mengemukakanbahwa kepuasan berpengaruh positif terhadaployalitas. Hasil ini juga sesuai dengan teori yang


dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2007:177)yaitu bahwa ada hubungan antara kepuasanterhadap kesetiaan konsumen (loyalitas).

Pengaruh Tidak Langsung dari ManfaatRelasional terhadap Kepuasan dan LoyalitasNasabah Bank

Hasil uji secara tidak langsung terhadapkonstruk-konstruk yang diuji pengaruhkausalitasnya yaitu sebagai berikut.

Pengaruh Manfaat Kepercayaan terhadapLoyalitas melalui KepuasanManfaat kepercayaan berpengaruh terhadaployalitas melalui kepuasan dengan coefficientstandardized estimates sebesar 0,029. Hasil inimenunjukkan bahwa manfaat kepercayaan telahtelah mampu menciptakan loyalitas nasabah BankBPD Bali melalui kepuasan yang nasabah rasakanmelalui manfaat kepercayaan itu sendiri. PendapatZeithaml (2006:184) yang mengemukakan bahwamanfaat kepercayaan yang mencerminkan adanyarasa percaya terhadap penyedia jasa mampumengurangi kecemasan/kegelisahan karenaperusahaan memahami apa yang menjadi harapanpelanggannya terbukti kebenarannya.

Pengaruh Manfaat Sosial terhadap Loyalitasmelalui Kepuasan.Manfaat sosial berpengaruh positif terhadaployalitas melalui kepuasan dengan coefficientstandardized estimates sebesar 0,066. Hasil inimenunjukkan bahwa manfaat sosial telah mampumenciptakan loyalitas nasabah Bank BPD Balimelalui kepuasan yang nasabah rasakan darisocial benefit itu sendiri. Adanya pengaruhdengan nilai positif menunjukkan bahwa antaramanfaat sosial, kepuasan, dan loyalitas memilikihubungan yang berbanding lurus. PendapatLovelock (2004:375) yang mengemukakanbahwa saat manfaat sosial ini menciptakanhubungan dan pengalaman yang menyenangkanbagi pelanggan dalam interaksinya denganperusahaan dapat menjadi penentu loyalitas yangpenting bagi perusahaan, terbukti kebenarannya.

Pengaruh Manfaat Perlakuan Istimewaterhadap Loyalitas melalui KepuasanNilai pengaruh manfaat perlakuan istimewaterhadap loyalitas melalui kepuasan jika dilihatdari nilai coefficient standardized estimate adalah

sebesar 0,015. Adanya pengaruh dengan nilaipositif menunjukkan bahwa antara manfaatperlakuan istimewa, kepuasan, dan loyalitasmemiliki hubungan yang berbanding lurus.Namun dalam penelitian ini pengaruh yangditimbulkannya tidaklah signifikan, bahkanpengaruh langsung (direct effect) dan pengaruhtidak langsung (indirect effect) memiliki nilaicoefficient standardized yang sama yaitu sebesar0,015. Artinya dengan atau tanpa melaluikepuasan, manfaat perlakuan istimewa yangdiberikan kepada nasabah memberikan pengaruhyang sama-sama tidak signifikan terhadaployalitas nasabah. Hal ini disebabkan karenakarakteristik nasabah Bank BPD Bali khususnyayang merupakan responden dalam penelitian inibukan didominasi oleh nasabah perorangan darikalangan masyarakat menengah ke atas (highnetworth wealth individual) yang lebihmengutamakan privacy maupun kenyamananpersonal dalam aktivitas perbankan dengandidukung produk-produk terkini yangmemaksimalkan pengelolaan portfolio mereka.

Pengaruh manfaat kepercayaan dalammenciptakan loyalitas nasabah melaluikepuasan dapat dilihat dari total effect yangtimbul diantara variabel tersebut:

= direct effect + indirect effect= 0,096 + 0,029= 0,125

Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahuibahwa kepuasan dapat dijadikan sebagai variabelintervening positif antara manfaat kepercayaandan loyalitas, dengan nilai total effect sebesar0,125. Hal ini berarti bahwa manfaat kepercayaanjuga merupakan variabel yang sangat pentingyang harus diperhatikan oleh Bank BPD Bali,sebab dengan adanya manfaat kepercayaan ataumanfaat kepercayaan yang dirasakan olehnasabah Bank BPD Bali diharapkan akanmeningkatkan kepuasan sehingga akanmenimbulkan loyalitas.

Pengaruh manfaat sosial dalam menciptakanloyalitas nasabah melalui kepuasan dapatdilihat dari total effect yang timbul diantaravariabel tersebut:

= direct effect + indirect effect= 0,145+ 0,066= 0,211


Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahuibahwa kepuasan dapat dijadikan sebagai variabelintervening positif antara manfaat sosial danloyalitas, dengan nilai total effect sebesar 0.211.Hal ini berarti bahwa manfaat sosial jugamerupakan variabel yang sangat penting yangharus diperhatikan oleh Bank BPD Bali, sebabdengan adanya manfaat sosial atau manfaat sosialyang dirasakan oleh nasabah Bank BPD Balidiharapkan akan meningkatkan kepuasansehingga akan menimbulkan loyalitas positif.

Pengaruh manfaat perlakuan istimewa dalammenciptakan loyalitas nasabah melaluikepuasan dapat dilihat dari total effect yang timbuldiantara variabel tersebut:

= direct effect + indirect effect= 0,015 + 0,015= 0,030

Berdasarkan perhitungan di atas dapatdilihat bahwa kepuasan tidak berpengaruh banyakuntuk dijadikan sebagai variabel interveningantara manfaat perlakuan istimewa dan loyalitas.Nilai pengaruh langsung dan pengaruh tidaklangsung melalui kepuasan adalah sama yaitusebesar 0,015. Walaupun pengaruh yangditimbulkannya tidak signifikan, namun manfaatperlakuan istimewa tetap perlu diperhatikanmengingat variabel ini tetap mampu memberikanpengaruh positif dalam menciptakan loyalitas.Namun agar memberi pengaruh signifikan bagipenciptaan loyalitas nasabah, manfaat perlakuanistimewa hendaknya diberikan kepada nasabahyang memang benar-benar memperhatikanlayanan tersebut sebagai hal utama dalammenjalin hubungan dengan bank, dalam hal iniyaitu mereka yang masuk kategori primecustomer.

SIMPULAN(1) Diantara ketiga manfaat relasional

yang ada, manfaat kepercayaan dan manfaatsosial berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan nasabah Bank BPD Bali, sedangkanmanfaat perlakuan istimewa dalam penelitian initidak menunjukkan pengaruh signifikan. Hal inikarena responden dalam penelitian ini didominasioleh mereka yang tergolong kelompok nasabahyang tidak memperhatikan bentuk-bentukperlakuan istimewa. Selain itu dari distribusijawaban responden juga diketahui bahwa

perlakuan istimewa yang diberikan juga masihtergolong standar (belum excellent); (2) diantaraketiga manfaat relasional yang ada, manfaatkepercayaan dan manfaat sosial berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas nasabahBank BPD Bali, sedangkan manfaat perlakuanistimewa dalam penelitian ini tidak menunjukkanpengaruh signifikan. Hal ini juga karena faktorkarakteristik responden yang didominasi olehmereka yang tergolong kelompok nasabah yangtidak memperhatikan bentuk-bentuk perlakuanistimewa; (3) kepuasan berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah Bank BPD BaliCabang Utama Denpasar. Pengaruh yangditunjukkan diantara keduanya bersifat signifikan.

SARANKinerja masing-masing manfaat relasional

perlu ditingkatkan dengan cara mengoptimalkanpada indikator-indikator yang ada seperti dalampenelitian ini. Terutama beberapa indikator yangdalam penelitian ini ditemukan memberikan skorrata-rata yang paling rendah diantara indikatorlainnya dalam membentuk konstruk manfaatkepercayaan, manfaat sosial, dan manfaatperlakuan istimewa. Indikator yang dimaksudmeliputi kehandalan dalam mengatasi masalahperbankan, rasa dihargai yang dirasakan olehnasabahnya, dan kesediaan karyawan membantupengisian formulir transaksi. Ketiga hal tersebutdapat ditingkatkan melalui beberapa upayameliputi : (1) melakukan benchmark ke banklainnya sebagai bahan masukan untukpengembangan layanan. Benchmark ini akanlebih memberi manfaat optimal jika dilakukanoleh karyawan yang menyusun kebijakanpemasaran terutama yang terkait denganrelationship marketing dan mereka yang terlibatlangsung dalam aktivitas sales and service; (2)melakukan survey kepada nasabah secara lebihspesifik khususnya mengenai kebutuhan produkdan layanan untuk menjawab berbagaipermasalahan nasabah baik dari segi fitur,kemudahan, suku bunga, maupun biayanya; (3)meningkatkan penghargaan terhadap nasabahdalam bentuk kartu ucapan selamat saat event-event tertentu, layanan tambahan selamamengantri, dan lain sebagainya; (4) evaluasiberkala terhadap penerapan standar pelayananfrontliner; (5) pelatihan service excellent bagikaryawan yang berhubungan secara langsung


REFERENSI

Anonim. 2010. Gaji PNS Jembrana Pindah ke BRI. www.beritabali.com

Anonim. 2010. Statistik Ekonomi Keuangan Daerah Propinsi Bali. Statistik Perbankan Bank IndonesiaVol. 10 No. 3, Maret, Denpasar.

Ardyansyah. 2007. Pengaruh Relational Benefit dan Relationship Quality pada Relational Outcomes diPT. ECS Indonesia, Tesis, Program Magister Manajemen UGM Yogyakarta.

Arafat, Wilson. 2006. Manajemen Perbankan Indonesia Teori dan Implementasi. Jakarta: LP3ES.

Berenguer-Contri, Gloria., Maria-Eugenia Ruiz Molina, dan Irene Gill-Saura. 2009. Relationship Benefitsand Costs in Retailing : A Cross Industry Comparison. Journal of Retail and Leisure Property,Vol. 8. pp. 57-66.

Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan., Kusbiantoro, B.S., Frazila, Russ Bona. 2009. Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi KasusOjek Sepeda Motor). Jurnal Simposium XII FSTPT, Hal. 972-981.

Cheng, T.C.E., L.C.F. Lai, dan A.C.L. Yeung. 2008. The Driving Forces of Customer Loyalty : A Studyof Internet Service Providers in Hongkong. International Journal of E-Business Research, Vol. 4.pp. 26-42.

Eakuru, Nattakarn dan Nik Kamariah Nik Mat. 2008. The Application of Structural Equation Modeling(SEM) in Determining The Antecedents of Customer Loyalty in Banks in South Thailand. TheBusiness Review Cambridge, Vol. 10 N0. 2.

Haryono, Ali Syafiq. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan TerhadapLoyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modelling. Thesis. ProgramMagister Manajemen Institut Teknologi Surabaya.

Hennig-Thurau, Thorsten dan Ursula Hansen. 2000. Relationship Marketing: Gaining CompetitiveAdvantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention. Germany:Springer.

Hennig-Thurau, Thorsten., Kevin P. Gwinner, Dwayne D. Gremler. 2000. The Rationales of ServiceRelationships : Integrating Company-Oriented and Customer-Oriented Relational Benefits.American Marketing Association, Conference Proceedings, 11, ABI/INFORM Global.

_____________________. 2002. Understanding Relationship Marketing Outcomes : An Integration ofRelational Benefits and Relationship Quality. Journal of Servive Research, Vol. 4 No. 3. pp. 230-247.


elemen karyawan dari unit bisnis, pelayanan,administrasi, dan audit untuk melakukan updateberkala mengenai kebijakan maupun inovasi-inovasi terbaru dalam rangka meningkatkankepuasan dan loyalitas nasabah.

dengan nasabah serta tambahan pelatihanrelationship marketing bagi karyawan yangkhusus ditugaskan untuk menangani primecustomer; (6) membentuk suatu focus groupdiscussion yang terdiri atas perwakilan berbagai


Hoq, Mohammad Ziaul., Nigar Sultana, dan Muslim Amin. 2010. The Effect of Trust, CustomerSatisfaction and Image on Customers Loyalty in Islamic Banking Sector. South Asian Journal ofManagement, Vol. 17. pp. 70-93.

John, Joby. 2003. Fundamentals of Customer-Focused Management : Competing Through Service. USA:Greenwood Publishing Group, Inc.

Kinard, Brian R. dan Michael L. Capella. 2006. Relationship Marketing : The Influence of ConsumerInvolvement on Perceived Service Benefits. Journal of Services Marketing, Vol. 20. pp. 359-368.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:Erlangga.

Kusmayadi. 2006. Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Tesis. STIESTAN Indonesia Mandiri Jakarta.

Licata, Jane W. dan Goutam Chakraborty. 2008. The Effects of Stake, Satisfaction, and Switching onTrue Loyalty : A Financial Services Study. International Journal of Bank Marketing, Vol. 27. pp.252-269.

Lovelock, C.H., J. Wirtz, dan Jayanta Chatterjee. 2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy.Sixth Edition. USA: Prentice Hall.

Macintosh, Gerrard. 2007. Customer Orientation, Relationship Quality, and Relational Benefits to TheFirm. Journal of Services Marketing, Vol. 21. pp. 150-159.

Marzo-Navarro, Mercedez., Marta Pedraja-Iglesias, dan Ma Pilar Revera-Torres. 2004. The Benefits ofRelationship Marketing for The Consumer and For The Fashion Retailers. Journal of FashionMarketing and Management, Vol. 8 No. 4. pp. 425-436.

McKenna, Regis. 2001. Relationship Marketing : Successful Strategies for The Age of The Customer.Sixth Edition. USA:Addison-Wesley Publishing.

Molina, Arturo., David Martin-Consuegra, dan Agueda Esteban. 2007. Relational Benefits and CustomerSatisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 4. pp 253-271.

Molina, Maria-Eugenia, Irene Gil-Saura, dan Gloria Berenguer-Contri. 2009. Relational Benefits andLoyalty in Retailing : An Inter-Sector Comparison. International Journal of Retail & DistributionManagement, Vol 37 No. 6. pp. 493-509.

Omar, Maznah Wan dan Mohd Noor Mohd Ali. 2010. Brand Loyalty and Relationship Marketing inIslamic Banking System. Canadian Social Science, Vol. 6. pp. 25-32.

Palaima, Tomas dan Vilte Auruskeviciene. 2007. Modelling Relationship Quality in The Parcel DeliveryServices Market. Baltic Journal of Management, Vol 2 No. 1. pp 37-54.

Sheng, Tianxiang dan Chunlin Liu. 2010. An Empirical Study on The E-Service Quality on OnlineCustomer Satisfaction and Loyalty. Nankai Business Review International, Vol. 1. pp. 273-283.


Stricker, Tim. 2008. Retaining Loyal Customers in E-Commerce - Winning Customer is Good, But KeepingThem is Better. Germany:Grin Verlag.

Tariq, Abdul Naveed dan Nadia Moussaoui. 2009. The Main Antecedent of Customer Loyalty in MorrocanBanking Sector. International Journal of Business and Management Science, Vol. 2. Pp. 102-115.

Tjiptono, Fandy. 2000. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta:Andi Offset.

______________. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayu Media Publishing, Malang.

Tsai, Ming-Tien., Chung-Lin Tsai, dan Han-Chao Chang. 2010. The Effect of Customer Value, CustomerSatisfaction, and Switching Costs on Customer Loyalty : An Empirical Study of Hypermarkets inTaiwan. Social Behaviour and and Personality ProQuest Science Journal, Vol. 38. pp. 729-740.

Tung, Feng-Ceng. 2010. Exploring Customer Satisfaction, Perceived Quality and Image:An EmpiricalStudy in The Mobile Services Industry. The Business Review Cambridge, Vol. 14. pp. 63-69.

Yacout, Omneya Mokhtar. 2010. Service Quality, Relational Benefits, and Customer Loyalty in A Non-Western Context. SAM Advance Management Journal, Vol. 75. pp. 2-22.

Yen, Hsiu Ju Rebecca dan Kevin P. Gwinner. 2003. Internet Retail Customer Loyalty: The MediatingRole of Relational Benefits. International Journal of Service, Vol 14 No. 5. pp 483-500.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing IntegratingCustomer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York:McGraw Hill.

manfaat relasional

Documents