MANAJEMEN PEMASARAN

Philip Kotler dalam bukunya marketing management, membedakan definisi pemasaran ke dalam dua aspek yaitu sosial dan manajerial. Definisi sosial lebih diarahkan pada aturan pemasaran yang digunakan di dalam masyarakat, dimana seorang pemasar menyebutkan hal ini sebagai sebuah aturan untuk memberikan sebuah standar hidup yang lebih tinggi. Berdasarkan aspek sosial tersebut di atas, secara lengkap pemasaran didefinisikan sebagai proses sosial antara individu maupun kelompok dalam mengungkapkan keinginan dan kebutuhannya melalui penciptaan (creating), penawaran (offering), dan kebebasan tukar menukar (freely exchanging) produk dan jasa satu sama lain, sedangkan secara manjerial, pemasaran dideskripsikan sebagai seni menjual produk. Namun kitan akan dikejutkan bahwa pada dasarnya bagian terpenting dalam pemasaran adalah bukan penjualan itu sendiri. Penjualan hanya merupakan sebagian kecil dari pemasaran. Pemasaran adalah sebuah konsep bisnis strategis yang bertujuan untuk meraih kepuasan berkelanjutan bagi ketiga stakeholder utama yaitu : pelanggan, orang-orang dalam organisasi tersebut, serta pemegang saham. Menurut The American Marketing Association Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.

Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang mengutungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan perusahaan. Mnajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan, yang selanjutnya mencakup mengatur hubungan dengan pelanggan.

Manejemen pemasaran merupakan implementasi fungsi manajemen yang diarahkan tidak hanya pemanfaatan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi, namun lebih kepada fungsi manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan, sehingga orang dengan secara ikhlas bersedia menukarkan sejumlah uangnya dengan barang produksi kita, Fungsi pemasaran ini merupakan aktivitas yang dilakukan, antara lain ; Fungsi manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan.Manajemn pemasaran sekarang ini tidak hanya bertujuan untuk mendapatkan pelanggan yang cukup untuk menghabiskan output perusahaan, akan tetapi juga mengubah bahkan tingkat permintaan. Hal inilah yang kita sebut dengan manajemenpermintaan, tujuannya adalah mengatur pelanggan.Manajemen pemasaran sekarang selain merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan melakukan transaksi dengan mereka, juga berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membangun tingkat kesetiaan pelanggan.

KONSEP PEMASARAN

Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep pemasaran, yaitu anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep-konsep tersebut bersifat dinamis, karna berkembang seiring dengan perjalanan waktu. Ada enam konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarn, yakni:1. Konsep produksi

Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi. Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya.

2. Konsep produklam konsep ini, pemasar beranggapam bahwa konsumen lebih menghendaki produk-roduk yang memiliki kualitas, kinerja dan fitur.3. Konsep penjualan

Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipangaruhi (bila perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat.

4. Konsep pemasaran

Konep ini berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal) dengan anggapan bahwa kunci utama untuk mencapai tujuan perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dn keinginan pasar serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada kompetitor.5. Konsep konsumen

Konsep ini beranggapan bahwa untuk meningkatkan penjualan maka perusahaan harus fokus terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat menaikkan loyalitas konsumen.

6. Konsep pemasaran sosial

Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menetukan kebutuhan, keinginan, serta kepentingan oasar sasarn dan memenuhinya dengan lebih efektif, serta lebih efisien daripada kompetitor dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyaraakat.

PEMASARAN DAN PENCIPTAAN NILAI

Berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalan merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan memberikan kepusaan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya. Konsep ini menyiratkan 3 elemen pokok yakni 3 C ( Customers, Competitors dan Company)1. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2. Competitors

Sekedar memenuhi harapan pelanggan saja tidaklah cukup. Apabila ada pesaing yang sanggup memuaskan pelanggan secara lebih baik, maka pelanggan akan beralih ke mereka.

3. Company

Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi sosial maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya ,e,uaskan pelanggan dengan penekanan bukan semata-mata pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relasional.

STRATEGI PEMASARAN

Strategi pemasaran terdiri dari anlisisi, pengembangan strategi dan mengimplementasikannya di dalam mengembangkan visi mengenai ketertarikan pasar terhadap organisasi, strategi pemilihan pasar, pemilihan target, dan pengembangan, implementasi serta mengelola program strategi positioning marketing yang didesain untuk menemukan valeu yang diperlukan dari konsumen di setiap pasar yang ditaretkan.

Proses strategi marketing dimulai dengan strategi menganalisa situasi, perencanaan startegi marketing, pengembangan program marketing dan di tahap akhir adalah mengimplementasikannya serta mengelola strategi maketing. Srategi untuk menganalisis situasi adalah dengan mempertimbangkan keadaan pasar dan menganalisa pesaing, ,elakukan segmentasi pasar serta secara berkala mempelajari pergerakan dan keadaan pasar. Mendesain strategi marketing, ditujukan untuk melihat target dan strategi positioning dari konsumen, strategi marketing relationship serta perencanaan untuk produk baru. Penanganan pengembangan program terdiri dari produk, distribusi, harga dan mendesain strategi promosi serta mengimplementasikannya agar dapat menemukan nilai yang diperlukan untuk menentukan target dari pembeli.

BAURAN PEMASARAN

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untik mempengaruhi permintaa produknya. Kemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi enam kelompok variabel :

a. Product (The Services)

Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya

b. Price

Penetapan harga merupakan suatu hal penting . Perusahaan akan melakukan hal ini dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan.

c. Place

Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi persyaratan yang memberikan kenyamanan.

d. Promotion

Promosi merupakan suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, dibawah pengendalian penjual/produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang ditawarkan oleh penjual/produsen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang dapat mempengaruhi pembelian. Tujuan kegiatan promosi antara lain :

Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru

Mengkomunikasikan produk baru

Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara luas

Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk

Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk

Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk.

e. People

People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.

f. Process

Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM adalah proses membangun dan mengelola relasi dengan pelanggan pada level organisaional degan jalan memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan berdasrkan pengetahuan yang didapatkan mengenai pelanggan, dalam rangka meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan profitabilitas organisasi.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasarn.

CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknolpgi untuk mengubah keputusan berbasis data menajdi tindakan bisnis dalam rangka merespon dan mengantisipasi perilaku pelanggan aktual.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Menurut Buttle (2004), konsep CRM bisa dipahami dalam tiga level, yaitu : strategik, operasional, dan analitikal. Strategik CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis yanng berifat customer-centric, budaya semacam ini didedikasikan pada upaua merebut dan mempertahankan pelanggan dengan cara menciptakan dan menyampaikan nilai peanggan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Operational CRM berfokus pada otomatisasi proses bisnis dalam kaitannya dengan upaya melayani pelanggan. Sementara itu analitikal CRM berfokus padanpendayagunaan data pelanggan untuk meningkatkan value.

PRINSIP DASAR CRM

Pengambilan data input berupa data profile dari semua pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tenang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

MANFAAT CRM1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mecari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.2. Mengetahui kebutuhan konsumen

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analis data transaksi yang sudah dikumpulkan.

Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan pada konsumen

Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut:

Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatis tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dan produsen. Pusat pelayanan (call center) fungsinya antara lain untuk mengahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari pelanggan sehungga data tersebut bisa digunakam untuk memperbaiki kualita pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

Penggunaan data (data warehousing), informasi pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu.

Pencarian data dan analisa proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan, bisa diperoleh dengan cepat.

Pengambilan keputusan dan alat pelaporan.NOPENILAIAN RUMAH SAKIT KET

NUH PHKL SINGHEALTH HUHSANGLAH

1. Survey Pasar-Telah dilakukan survey pasar saat awal berdirinya dan telah dilakukan survey pasar berulang-Telah dilakukan survey pasar saat awal berdirinya dan telah dilakukan survey pasar berulang-Telah dilakukan survey pasar saat awal berdirinya, dan selalu dilakukan survey berkala setiap tahun sejak terbentuk departemen sendiri bagi pemasaran (Service Quality Departement).- Telah dilakukan survey pasar saat awal berdirinya dan telah dilakukan survey pasar berulang. Terakhir survey pasar dilakukan pada tahun 2013-Telah dilakukan survey pasar saat awal berdirinya dan telah dilakukan survey pasar sebelum mendapat akreditasi JCI tahun 2013

2. Segmentasi, targeting, positioning Segmentasi

Berdasarkan tingkat ekonomi dan demografi (pasien ASKES dan Umum)

Targeting

Lokal dan Intenational (ASIA)

Positioning: Excelent centre dan training

Sebagai rumah sakit milik swasta pelopor terkemuka di Malaysia melayani masyarakat Malaysia sesuai dengan wilayah berdirinya rumah sakit.

-Rumah sakit dalam Group Pantai Hospital, yaitu:

a.Pantai Hospital: Pantai Hospital Kuala Lumpur, Pantai Hospital Cheras, Pantai Hospital Klang, Pantai Hospital Ampang, Pantai Hospital Penang, Pantai Hospital Ayer Keroh, Pantai Hospital Sungai Petni, Pantai Hospital Ipoh, Pantai Hospital Batu Pahat, dan Pantai Hospital Manjung)

b.Gleneagles: Gleneagles Kuala Lumpur dan Gleaneagles Penang

c.Pantai Integrated Rehab

d.Pantai Premier Pathology SegmentasiKhusus bagi warga Singapura dapat menggunakan fasilitas kesehatan melalui Access 3M untuk masalah kesehatan, yaitu:

a.MediSave: tabungan wajib untuk rawat inap dan biaya tinggi kesehatan rawat jalan jalan yang dipilih.

b.MediShield: Asuransi kesehatan yang terjangkau masyarakat untuk penyakit catastrophic

c.MediFund: Merupakan fasilitas jaring pengaman khusus untuk warga miskin Targeting

Lokal dan international

Positioning

Singhealth berada dibagian Selatan Negara Singapura dan memiliki jaringan yang tersebar diseluruh Negara, antara lain: Rumah Sakit Tersier (Singapore General Hospital dan KK Womens and Childrens Hospital), Pusat Spesialisasi Nasional (National Cancer Centre Singapore, National Dental Centre of Singapore, Nasional Heart Centre Singapore, Nasional Neuroscience Institute, Singapore National Eye Centre). Sehingga jaringan Singhealth tersebar diseluruh negara.

Sebagai Rumah Sakit Umum milik Universitas, pemberlakuan segmentasi pasar belum dapat dilaksanakan. Namun RS Unhas terbuka melayani pasien darimanapun.

-Target RS Unhas melayani segenap lapisan masyarakat dengan tujuan secara umum untuk pendidikan dan penelitian.

-RS Unhas berdiri tidak jauh dari RS Dr. Wahidin Sudirohusodo, kedua RS ini mengadakan hubungan kerjasama dan saling melengkapi dalam hal pelayanan pasien.

-RS Unhas dapat menggunakan fasilitas kesehatan dengan cara pembayaran Umum atau BPJS

Sebagai Rumah Sakit Umum milik pemerintah, pemberlakuan segmentasi pasar belum dapat dilaksanakan. Namun RS Sanglah terbuka melayani pasien dari kalangang manapun.

-Wing Amerta merupakan suatu bentuk hubungan kerjasama antara RS Sanglah dengan pemerintah Auatralia yang melayani pasien-pasien ekspatriat dan pasien-pasien lain yang menginginkan pelayanan privat.

-RS Sanglah dapat menggunakan fasilitas kesehatan dengan cara pembayaran Umum atau BPJS

2.Marketing Mix

Product (jasa/pelayanan yang ditawarkan di pasar)- Sebagai lembaga kesehatan, NUH dalam perkembangannya mengalami beberapa kemajuan klinik yag sangat maju, yaitu katarak , chilhood leukimia, PPOK, CT Scan perencanaan terapi untuk radiasi, ERCP (Endoscopi Retrograde Cholangio-pancreatogram) dan upper Gastrointestinal bleeding, Bedah jantung, Unschedule ICU returns, Ventilator-Associated Pneumonia< transplantasi hati, kanker nasofaring, Non-invasive ventilasi (NIV) untuk PPOK, Stroke.-Centre of Excellent keunggulan Pantai Group Hospital, yaitu: Breast Care CentreiBCC (Pusat Perawatan Payudara), Spine and Joint Centre/SJC (Pusat Spina dan Tulang Belakang), Hand and Microsurgery Centre, Pantai Cancer Institute, Pantai Heart Centre.

-Keunggulan khusus layanan Pantai Hospital Kuala Lumpur: Pra-Natal Information, pijat bayi, PAP test (khusus untuk kanker serviks), Loco-Regional Treatment of Cancer, layanan kesehatan gigi, pusat pemeriksaan kesehatan (Health Screening Centre/HSC), bedah bariatric, unit hemodialisa, In Vitro Vertilisasi Unit, International Ward and Lounge, layanan rehabilitasi terpadu, Water Birth, Program penuaan sehat

-Rumah sakit akun tersier terbesar dan pusat rujukan nasional di Singapura.

- Menyediakan 29 klinik spesialis, menangani perawatan medis multi disiplin yang didukung oleh fasilitas termodern.

-Pusat penelitian translasi dan klinis global.

-Rumah sakit pertama di Asia Pasifik yang menggunakan navigasi 3D Fluroskopy dengan Stealth (Medrotonik O-Arm); menawarkan bedah invasive minimal, dengan waktu penyembuhan yang lebih cepat dan hasil yang lebih baik bagi pasien penyakit tulang belakang dan orthopedic.

-Rumah sakit pertama didunia yang melakukan transplantasi sel induk darah tali pusar dan transplantasi darah tali pusar untuk pasien thalasemia mayor.

-Pusat urologi Singhealth juga merupakan yang pertama dikawasan ini yang menggunakan bedah robotic Da Vinci untuk kanker prostat.-Selain layanan emergensi, rawat jalan, rawat inap, kemotherapi, layanan operasi, dan sejumlah layanan ungulan lainnya, RS Unhas juga memiliki radiodiagnostik yang canggih yaitu CT-Scan 128 slices, dual sources.

-Memiliki peralatan radiotherapy yaitu Linac dan Brachytherapy sehingga kasus-kasus kanker dapat diatasi tanpa perlu merujuk pasien kerumah sakit rujukan lainnya.

-Centre of Excellent: Cancer Centre, Trauma Centre, Eye Centre, Diagnostic Centre, Cerebral and Vascular Intervention Centre, Fertility Centre, Research Centre, Assesment Alternative Medicine Centre, Telemedicine and Education Centre, Fisiotherapy and Rehabilitation Centre.-Produk unggulan RS Sanglah dari segi bangunan adalah Wing Amerta yang diperuntukkan bagi ekspatriat.- Bali adalah tujuan wisata di Indonesia sehingga RS Sanglah menyediakan penanganan HIV/AIDS yang lengkap dan canggih. Selain itu unggul dalam penanganan trauma, tumbuh kembang anak, bayi tabung, Cochlear implant (khusus alat ini di Indonesia hanya dimiliki oleh RS Sanglah dan RS Pantai Indah Kapuk), dan dan penanganan hyperbaric yang bekerja sama dengan pemerintah Australia

Price(biaya yang harus dikeluarkan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan- penentuan tarif berdasarkan sistem asuransi dalam paket

- pasien dikenakan biaya penuh apabila tidak mengambil hak yang disediakan asuransi kesehatan

- pembayaran subsidi : 20% pasien pemerintah 80 % -Penentuan tarif berdasarkan system asuransi dalam bentuk paket terjangkau-Harga obat bersaing dengan obat di Apotik diluar rumah sakit.

-Memberikan pilihan kepada konsumen sesuai dengan tingkat kebutuhannya

-Penentuan tarif oleh SMF.

-Memberikan pilihan kepada konsumen sesuai dengan tingkat kebutuhannya.

-Harga obat bersaing dengan obat di Apotik diluar rumah sakit

Place(tempat pelayanan kesehatan yang diberikan- NUH terletak ditempat yang strategis, dekat pusat kota-Pantai Hospital Kuala Lumpur terletak ditempat yang strategis, dekat pusat kota dan kota satelit Petaling Jaya

-Pantai Hospital memiliki 14 rumah sakit yang tergabung dalam Pantai Hospital Group yang tersebar diseluruh Negara Malaysia.-Berada dilokasi kampus SGH

-Pusat rujukan nasional dan internasional-Terletak di tepi jalan poros.

-Berdampingan dengan RS Dr. Wahidin Sudirohusodo, dimana kedua RS ini berdampingan, menjalin hubungan kerjasama dan saling melengkapi dalam memberikan pelayanan kesehatan.

-Akses ke RS Unhas mudah dijangkau-Juga merupakan Academic Health Area.-Terletak ditengah Kota Denpasar.

-Di bangunan Wing Amerta, saluran distribusi dibantu dengan tersedianya 2 ambulance yang siap menjemput pasien.

-Akses ke RS Sanglah mudah terjangkau terutama akses untuk angkutan umum.

Promotion(kegiatan penyampaian pesan-pesan RS kepada konsumen)-Memiliki website sebagai media promosi-Leaflet ditemukan di setiap ruangang poli.-Memiliki website sebagai media promosi.

-Selain itu terdapat International Ward and Lounge yang merupakan permintaan pemerintah untuk mempromosikan pariwisata kesehatan regional dan global Melalui website milik rumah sakit

Dikelola khusus oleh divisi komunikasi.

Melakukan stimulasi testimony dengan pemberian hadiah dan di publikasikan dalam surat kabar

.

-Dikelola oleh bagian SIM RS.

-Melalui advertising pada media massa cetak.

-Melalui website rumah sakit.

-Melalui Word of Mouth.-Memiliki website sebagai sarana promosi

-Dikelola oleh bagian SIM RS.

-Dalam pembuatan advertising, brosur layanan dibuat dalam 3 bahasa, yaitu bahasa Indonesia, bahasa Inggris, dan bahasa Sansekerta

People(pemberi jasa: job oriented dan customer oriented)- Menawarkan tenaga medis dan paramedis berbasis kualitas perawatan pasien yang secara luas diakui

- Khusus untuk bagian marketing NUH merupakan RS Pemerintah, sehingga tidak ada tim marketing secara khusus, namun dikenal dengan istilah internasional relationship education (memberikan edukasi kepada pasien)

Mempunyai tim kerja yang handal dan profesional dibidang masing-masing.

-Telah menerapkan tekhnologi dan metode terkini dibidang kesehatan.

-BDU (Bisnis Development Unit) mengurus bisnis eksternal rumah sakit

-Customer Service mengurus bisnis internal rumah sakit

-BDU terdiri dari 4 (Assurance, Coorporate, International, dan Dokter Umum)--Komplain merupakan tanggung jawab pihak Customer Service

-Menawarkan tim berbasis kualitas perawatan pasien yang secara luas diakui untuk menjadi antara yang terbaik didunia.-Khusus untuk bagian Marketing mempunyai departemen sendiri (Service Quality Department)

-Melayani lebih dari 1 juta pasien pertahun.

-7000an SDM yang beragam dan multi generasi.

-Menerapkan tekhnologi dan metode terkini dibidang kedokteran yang didukung oleh tim dokter, tenaga medis, serta staf yang professional dibidangnya.

-Sebagai pusat pendidikan dan penelitian terhadap semua jenis kasus penyakit.-Mempunyai tim kerja yang handal dan profesional dibidang masing-masing.

-Hampir semua petugas kesehatan yang profesional di RS Sanglah menguasai 2 bahasa yaitu bahasa Indonesia dan bahasa Inggris.

-Khusus untuk Wing Amerta, petugas kesehatan kerjasama dengan pemerintah Australia. Selain itu, kualifikasi semua dokter adalah spesialis, residen tidak diizinkan untuk melakukan pemeriksaan.

Process(proses pemberian layanan)- Alur pelayanan kesehatan yang dilakukan dalam rumah sakit dengan memperlihatkan pelayanan pemasaran kepada pasien.

-menerapkan sistem online sehingga cepat, praktis, tepat dan tidak berbeilt-belit.-Group Pantai Hospital melayani dengan menerapkan nilai inti rumah sakit:

Empati, caring, progresif, profesionalisme, dan teamwork.

-Billing Sistem tersedia dimasing-masing unit dan melayani selama 24 jam.-Menyediakan perawatan pasien berbasis kerja tim dan hasil klinis yang setara dengan prestasi medis terbaik dunia.

-Memanfaatkan kemampuan multi disiplin, kedalaman spesialisasi, basis pasien yang besar dan afiliasi pusat penelitian yang terkenal diluar negeri.

-Menjunjung tinggi prinsip tegas dan standar yang tinggi, dan menunjukkan tingkat kepercayaan yang tinggi dan nilai-nilai kejujuran.

-Menjaga komitment terhadap pasien, keselamatan dan kenyamanan, serta lingkungan.-Menerapkan pencatatan rekam medis yang terintegrasi dengan instalasi lain.

-Mengembangkan SIM RS yng terintegrasi.

-Menetapkan layanan standar pelayanan minimal.

-Menjaga komitmen melayani pasien dengan tulus.

-Menggunakan system Local Area Network yang terintegrasi.

-Billing Sistem tersedia dimasing-masing unit dan melayani selama 24 jam.

-Pelayanan rawat inap menggunakan system One Day Dose.

-Visite dokter paling lambat jam 11 semua sudah selesai

Strategi dan Keunggulan Layanan Secara khusus NUH tidak memiliki strategi pemasaran (pelayanan lebih mengutamakan perawatan dengan cost control dan kerjasama tim

- Centre of exclent : cancer centre, Heart centre-Strategi Pantai Hospital dalam menarik pangsa pasar yaitu dengan membangun rumah sakit cabang-cabang yang tersebar diseluruh wilayah strategis Negara Malaysia dengan penerapan system manajemen terpusat, dan dengan tenaga kesehatan yang sama handal dan profesionalnya.

-Centre of Excellent keunggulan Pantai Group Hospital, yaitu: Breast Care CentreiBCC (Pusat Perawatan Payudara), Spine and Joint Centre/SJC (Pusat Spina dan Tulang Belakang), Hand and Microsurgery Centre, Pantai Cancer Institute, Pantai Heart Centre.

-Keunggulan khusus layanan Pantai Hospital Kuala Lumpur: Pra-Natal Information, pijat bayi, PAP test (khusus untuk kanker serviks), Loco-Regional Treatment of Cancer, layanan kesehatan gigi, pusat pemeriksaan kesehatan (Health Screening Centre/HSC), bedah bariatric, unit hemodialisa, In Vitro Vertilisasi Unit, International Ward and Lounge, layanan rehabilitasi terpadu, Water Birth, Program penuaan sehat.-Institusi-institusi Singhealth menawarkan berbagai spesialisasi dan layanan medis lengkap. Layanan medis menggabungkan keahlian staf bersama dengan penggunaan teknologi canggih.

-Tim Pelayanan Kesehatan Internasional (International Medical Servicess-IMS). Sighealth menyediakan serangkaian luas pelayanan kepada pasien yang berasal dari luar negeri dan anggota keluarga mereka, dengan mengutamakan kenyamanan.

-Centre of Excellence oleh Singhealth terdiri atas: Singapore General Hospital, KK Womens and Childrens Hospital, dan National Speciality Centres for Cancer, Heart, Neuroscience, Eye, and Dental.

-Akses yang gampang untuk memperoleh berbagai informasi hanya dengan meng-klik layanan website dari SGH. Hal ini tentunya sangat memudahkan kostumer untuk mengetahui layanan RS ataupun layanan dokter yang ingin dituju. Selain itu kemudahan untuk membuat perjanjian sendiri melalui website sehingga menghemat waktu kostumer yang bekerja.

-Customer Service yang bersedia membantu ataupun menjawab pertanyaan dengan senum, salam, sapa, bahkan bersedia membantu mengantarkan kostumer ketempat yang ingin dituju (hal ini dikhususkan untuk pasien internasional yang kadang terkendala bahasa ataupun yang agak sulit mencari arah).

-SGH sendiri mengelola rumah sakit dengan tidak membuatnya seperti rumah sakit namun lebih ke site view customer. Di SGH sendiri kita dapat temukan suasana nyaman itu diciptakan, posisi kantin, posisi apotik, taman untuk pasien, dan akses jalan serta peta infoermasi area dapat dengan mudah ditemukan tanpa khawatir tersesat.

-Handling complaint di support oleh IT (Web, SMS, Email, dan Sosial media).

-Menggunakan kombinasi sistem IT dan secara langsung dalam merespon complain (menjawab secara langsung, Investigated depend on the cases, negotiation)

-Mengembangkan inovasi layanan, meliputi: The Da Vinci (tekhnologi pembedahan terpadu), The Brain Suite (sumber data terpadu), pencitraan 3D Real Time, Radiotherapi bertarget, layanan transplantasi.

-IMS Singhealth menyediakan layanan kesehatan internasional kepada pasien dan anggota keluarganya dari luar negeri, untuk meningkatkan kenyamanan selama masa tinggal mereka melalui janji temu dan rujukan, dan panduan layanan rawat inap.

-Post Hospitaliation Care (carelink) merupakan pusat rujukan yang menyediakan perencanaan pulang bagi pasien dan pengasuh mereka. Tujuan carelink adalah membantu kostumer memahami kebutuhannya, dan menghubungkannya dengan sumber daya yang tepat untuk membantu kostumer di pasca perawatannya baik itu merawat diri sendiri ataupun merawat kostumer.

-RS Unhas merupakan rumah sakit pendidikan pertama yang beroperasional secara penuh, memiliki tenaga spesialis dan sub-spesialistik yang professional dibidangnya masing-masing.

-Memiliki sarana, prasarana dan fasilitas peralatan medis yang canggih dengan tekhnologi terbaru.

-Centre of Excellent: Cancer Centre, Trauma Centre, Eye Centre, Diagnostic Centre, Cerebral and Vascular Intervention Centre, Fertility Centre, Research Centre, Assesment Alternative Medicine Centre, Telemedicine and Education Centre, Fisiotherapy and Rehabilitation Centre.

-Sebagai RS pendidikan, masing-masing bagian menempatkan seorang residen yang bertugas selama 24 jam sehingga bila terjadi kasus-kasus emergensi dapat segera ditangani oeh residen dengan bimbingan dokter spesialis yang bertanggung jawab.

- Letak RS Unhas yang strategis sehingga member kemudahan akses bagi kostumernya.

-Memberi kemudahan bagi pasien dalam menyampaikan keluhannya melalui berbagai media meliputi: Customer Care, CareBox, CarelineSMS, dan CarelineEmail.-Karena merupakan daerah tujuan wisata domestic maupun internasional, petugas kesehatan di RS Sanglah sebagian besar menguasai 2 bahasa, yaitu bahasa Indonesia dan bahasa Inggris.

-Produk unggulan RS Sanglah dari segi bangunan adalah Wing Amerta yang diperuntukkan bagi ekspatriat.

-Bali adalah tujuan wisata di Indonesia sehingga RS Sanglah menyediakan penanganan HIV/AIDS yang lengkap dan canggih. Selain itu unggul dalam penanganan trauma, tumbuh kembang anak, bayi tabung, Cochlear implant (khusus alat ini di Indonesia hanya dimiliki oleh RS Sanglah dan RS Pantai Indah Kapuk), dan penanganan hyperbaric yang bekerja sama dengan pemerintah Australia.

-Tetap mempertahankan adat dan budaya Bali baik dari segi bangunan maupun pelayanan.

Media Promosi- Media promosi : menggunakan website rumah sakit sendiri-Media promosi menggunakan website rumah sakit sendiri.

-Selain itu, promosi juga memanfaatkan media social seperti facebook untuk melalukan promosi

-Mempunyai media publikasi : majalah dan newspaper tersendiri yang secara berkala memaparkan inovasi, jurnal, dan lain-lain.

-Tersedia layar disetiap unit yang menampilkan keunggulan masing-masing unit, dan layar tersebut juga berfungsi sebagai media edukasi.

-Media promosi selain pada inovasi IT, juga melakukan pengembangan jaringan kerjasama dengan negara-negara lain, termasuk melakukan pameran-pameran dinegara tersebut. Singhealth memiliki tim khusus (Marketer International) yang salah satu fungsinya adalah memediasi pasien-pasien lintas Negara.-HPB merupakan lembaga utama di Singapura yang merupakan ujung tombak promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.

-Membangun dan mengembangkan aliansi strategis dalam komunitas, masyarakat sipil dan sektor korporasi yang berkelanjutan baik secara regional maupun antar Negara-Promosi hanya melalui advertising pada media massa cetak.

-Membangun jaringan kerjasama dengan klinik independent dan perusahaan.

-Membangun aliansi kerjasama dengan pihak korporasi dan rujukan dari pihak rumah sakit lain.-Menggunakan fasilitas internet sebagai sarana promosi.

-Melalui brosur produk layanan.

-Membangun kerjasama dengan pihak perusahaan dan rujukan dari pihak rumah sakit lain.

CRM (Customer Relation Marketing)1. NUH sebagai RS pemerintah memiliki internasional relationship education (memberikan edukasi kepada pasien)

-Singhealth sebagai rumah sakit internasional memiliki pasien internasional dengan keragaman budaya dan bahasa sehingga Singhealth menyediakan tim marketing internasional untuk memudahkan pasien dalam menerima pelayanan.

-Ketersediaan akses layanan langsung melalui aplikasi Health Buddy (untuk smartphone) dan Health Exchange yang merupakan layanan customer care yang memberikan informasi kesehatan.-Implementasi program CRM baik secara internal maupun eksternal dengan memanfaatkan fasilitas CarelineSMS untuk memberikan informasi interaktif, edukasi, dan hal-hal lainnya kepada masyarakat-Program CRM memanfaatkan fasilitas CarelineSMS untuk memberikan informasi interaktif, edukasi, dan hal-hal lainnya kepada masyarakat.

Hubungan Pemasaran dengan Unit LainBerkoordinasi ke unit yang akan memasarkan produk-Bidang pemasaran bekerjasama dengan seluruh unit dirumah sakit untuk menampilkan dan memasarkan produk unggulan mereka

-Pantai Hospital Group membangun kerjasama dengan berbagai Negara, khusus untuk Indonesia terdapat perwakilan di Bali, Surabaya, Semarang, dan Jakarta.-Organisasi pemasaran lebih dititik beratkan pada kerjasama atau aliansi dengan membentuk HPB (Health Promotion Board), dimana hubungan kerjasamanya meliputi internal (promosi kesehatan dan pencegahan penyakit, dan pusat-pusat layanan unggulan Singhealth), dan eksternal (partisipasi pada pameran internasional, mediator pasien-pasien antar Negara, dan lain-lain) -Bidang pemasaran, bekerjasama dengan seluruh instansi/unit kerja, dimana masing-masing instalasi/unit dapat menampilkan keunggulannya sebagai bahan promosi pemasaran.-Bidang pemasaran, bekerjasama dengan seluruh instansi/unit kerja, dimana masing-masing instalasi/unit dapat menampilkan keunggulannya yang dapat dianggap sebagai bahan promosi pemasaran unit.