manajemen mutu pelayanan...

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

KEPUASAN PELANGGAN

MENU

• Definisi dan konsep pelanggan dan kepuasan pelanggan

• Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

• Bentuk dan Metode pengukuran kepuasan pelanggan

• Hambatan dan langkah-langkah memenuhi kebutuhan pelanggan

• Indeks Kepuasan Masyarakan (IKM)

• Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kepuasan

Internal Eksternal

Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

• Konsep yang luas, seringkali tidak dapat didefinisikan dengan baik,

diukur dengan berbagai cara (Carr-Hill 1992; Hall and Dorman

1988; Sitzia and Wood 1998; Fitzpatrick 1991; Fitzpatrick 2000;

Fitzpatrick and Hopkins 2000; Edwards and Staniszewska 2000;

Cleary and McNeil 1988; Cleary 1999).

• Multidimensional, tidak ada konsensus mana domain yang paling

penting.

• Dianggap sebagai ukuran proses dan outcome

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

• Preferensi individual pasien

• Harapan pasien

• Kecenderungan karakteristik personal

• Mutu pelayanan yang diterima (Sitzia and Wood 1998; Hargraves et al

2001; Zaslavsky et al 2000; Zaslavsky et al 2001; Staniszewska and

Ahmed 1999; Staniszewska and Ahmed 2000; Jackson et al 2001).

• Meminta pasien untuk menilai pelayanan yang Diterima

• Hasil penilaian: Sangat baik, baik, netral, kurang baik, sangat kurang

baik

PELANGGAN

Pandangan Tradisional

Pelanggan:

orang yang membeli atau menggunakan produknya atau orang-

orang yang berinteraksi setelah proses menghasilkan produk.

Pandangan TQM

Pelanggan:

bisa di dalam dan di luar organisasi. Terdapat konsep pelanggan

internal/eksternal

KEPUASAN PELANGGAN

• Menurut Tse dan Wilton (1988)

Kepuasan Pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma dan kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakainnya

• Menurut Kotler (1994)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

KEPUASAN PELANGGAN

• Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya”(Day)

• “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki)

KEPUASAN PASIEN VS PENGALAMAN PASIEN

Kepuasan Pasien (KP)

• ‘How would you evaluate that experience?’

• Pertanyaan evaluasi atas apa yang terjadi

• Evaluasi secara umum

• Respons positif

• Sulit dilaporkan-diinterpretasi

• Sulit ditindaklanjuti

Pengalaman Pasien (PP)

• ‘What was your experience?’

• Pengalaman langsung, apa yang terjadi

• Dapat dikuantifikasi

• Respons yang faktual

• Lebih mudah dilaporkan dan diinterpretasi

• Lebih mudah ditindaklanjuti

PENGALAMAN PASIEN

• Systematic Review 55 artikel menunjukkan hasil bahwa PP

berhubungan positif dengan:

– Keselamatan pasien

– Efektivitas klinis berbagai penyakit

– Outcome penyakit

– Kepatuhan terhadap pengobatan, layanan preventif, kunjungan

layanan primer (Doyle et al, 2013)

• Pengalaman pasien yang buruk itu costly

KEPUASAN PELANGGAN

Mengapa kita harus memperhatikan

pelanggan?

1. Sebagai salah satu indikator mutu.

2.Persepsi mutu antara petugas dengan pelanggan bisa sama juga bisa tidak.

3. Dapat mempengaruhi citra institusi.

4. Penting untuk kelangsungan institusi.

Mutu

• Bagi dokter terkait dengan: o kelengkapan peralatan serta prosedur

untuk diagnostik dan terapi. o hasil tindakan-tindakan tersebut

(aspek profesional).

Bagi manajer RS:

efisiensi biaya operasional

biaya investasi

sumber daya

Mutu

• Bagi seorang pasien, mutu yang baik terkait dengan: o kesembuhan dari penyakit o meningkatnya derajat kesehatan atau

kebugaran o kecepatan pelayanan o lingkungan fisik RS o tarif

Kepuasan Subyektif

Pendidikan

Sistem

Kepuasan

Ekonomi

Persepsi

Budaya

Nilai

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ghost Shopping

Sistem Keluhan dan

Saran

Lost Costumer Analysis

Survei Kepuasan Pelanggan

(Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: Andi Offset. 1996. )

SAMPLING

METHOD

SAMPLING

FRAME

COST REPRESENTATIVENE

SS

LIKELIHOOD

OF BIAS

Simple random required high may not be

representative

low

Systematic

random

required moderate may not be

representative

low

Stratified

sampling

required moderate representative low

Multistage

sampling

required moderate may not be

representative

low

Judgement

sampling

not required low may not be

representative

high

Convenience

sampling

not required low may not be

representative

high

Cluster

sampling

not required moderate may not be

representative

moderate

Quota sampling not required moderate representative moderate

P

R

O

B

A

B

I

L

I

T

Y

P

R

O

B

A

B

I

L

I

T

Y

N

O

N

Metode Sampling

Pembentukan Kuesioner

Pembentukan kuesioner/daftar pertanyaan

kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 tahap, yaitu

Menentukan pertanyaan (butir)

Memilih bentuk jawaban (response format)

Menulis introduksi/pengenalan pada daftar

pertanyaan.

Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan

Format Kuesioner Format Check List Mutu suatu jasa atau

produk dapat dikuantitatifkan dengan

banyaknya hal-hal yang positif yang dikatakan

mengenai jasa atau produk tersebut

Format Tipe Likert dirancang untuk

memungkinkan pelanggan menjawab dalam

berbagai tingkatan pada setiap butir yang

menguraikan jasa/produk.

Jenis Kuesioner Tipe Likert

Importance – performance format

How important is this to

you?

How good are we at this?

When I called to make

appointments, phones

were answerd promptly.

VI IM N UI VUI VG G N NG VP

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

Key

VI = Very Important

Im = Important

N = Neutral

UI = Unimportant

VUI = Very

Unimportant

VG = Very Good

G = Good

N = Neutral

NG = Not Good

VP = Very Poor

Semantic differential format

Your nurses were :

Responsive Very Some

What Neither

Some

What Very Unresponsive

“Harapan Bp/Ibu/Sdr terhadap _____:

Terlalu tinggi Pas/Tepat Terlalu rendah

(Kenyataan lb. (Kenyataan (Kenyataan

jelek) spt diharapkan) lb. Baik)

1 2 3 4 5

Secara umum, bagaimana tingkat kepuasan Bp/Ibu/Sdr terhadap _______:

100% 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0%

Puas Sama sekali

sepenuhnya tdk puas

Metode Pengukuran

Seberapa besar kepuasan Bp/Ibu/Sdr terhadap _____:

Sangat Tdk. Krg. Netral Sdkt Puas Sangat

Tdk.Puas Puas Puas Puas Puas

Dalam Skala Likert, ungkapkan persetujuan Bp/Ibu/Sdr

tehadap

Rasa puas di ___: 1 2 3 4 5

Saya setuju thd __ : 1 2 3 4 5

Saya senang di ___: 1 2 3 4 5 Sangat Sangat setuju tdk setuju

Metode Pengukuran

SERVQUAL

• Model kualitas jasa yang paling populer dan dijadikan acuan dalam riset

manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service

quality).

• Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1994.

• SERVQUAL didasarkan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal

untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi

standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan

sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua

variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.

SERVQUAL

• Pengukuran kualitas jasa didasarkan pada lima dimensi utama, yaitu o Realibility (kehandalan) adalah kemampuan rumah sakit

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

o Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan rumah sakit, dengan penyampaian informasi yang jelas.

o Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

o Empati adalah Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan rumah sakit dengan berupaya memahami keinginan konsumen

o Tangibility adalah bukti fisik yaitu kemampuan suatu rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

ORIENTASI FOKUS

PADA PELANGGAN

1. Visi, komitmen dan suasana

Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau

tindakan kalau pelanggan itu penting.

2. Penyejajaran dengan pelanggan

Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk;

menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi

apa yang dapat diberikan oleh produk.

3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi

permasalahan pelanggan

Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya

umpan balik dari pelanggan.

ORIENTASI FOKUS

PADA PELANGGAN

4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan

Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua

pihak untuk adanya perbaikan. .

5. Mendekati para pelanggan

Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;

memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.

6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan

karyawan

Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan

pelanggan.

7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus

menerus.

Hambatan dalam Memenuhi Harapan

Pelanggan • Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan

Suatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan penyedia

hanya memenuhi kurang dari setengah apa yang diharapkan

pelanggan.

• Pelanggan tidak cukup tahu soal medis.

• Harapan pelanggan berubah

Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan

teknologi. Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk

merubah pemahaman penyedia terhadap harapan pelanggan atau

negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih beralasan.

Hambatan dalam Memenuhi Harapan

Pelanggan

• Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasan

Penyedia mempunyai dua pilihan:

• meningkatkan kinerja

atau

• merubah harapan pelanggan melalui negosiasi dan komunikasi.

Langkah-langkah dalam memenuhi harapan pelanggan

• Identifikasi dan ranking pelanggan kita

o Pelanggan adalah orang yang memiliki kepuasan atas pelayanan atau

produk kita yang mempengaruhi kemampuan kita dalam mencapai

tujuan organisasi.

o Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang tidak bekerja di organisasi

yang berurusan dengan kita.

o Pelanggan internal adalah pekerja atau bagian di organisasi yang

memiliki kontribusi terhadap organisasi dan yang bergantung kepada

pelayanan dan produk kita untuk melayani pelanggan eksternal.

o Setiap kita dapat berposisi sebagai suplier dan konsumen secara

bergantian.


• Identifikasi Harapan Pelanggan dan Standar

Profesional

o Contoh harapan pelanggan:

• Perlengkapan : pas untuk digunakan.

• Konsistensi : tidak ada kekeliruan.

• Instruksi : mudah untuk dipahami.

• Dukungan staf : selalu tersedia.

• Pelayanan : segera.

o Caranya :

• Analisis keluhan pelanggan.

• Diskusi kelompok terarah dan wawancara.

Langkah-langkah dalam memenuhi harapan pelanggan Penting diingat:

• Harapan pelanggan bukan satu-satunya yang menentukan mutu

pelayanan, oleh karena itu penyedia harus menentukan standar

profesional yang juga dapat memenuhi harapan pelanggan.

• Standar profesional merupakan standar dimana profesional

melakukan tugas sehari-harinya di organisasi kita.

Langkah-langkah dalam memenuhi harapan pelanggan • Terjemahkan harapan pelanggan dan standar profesional

ke dalam operasional.

o Menjawab apa yang kita perlu lakukan untuk memenuhi harapan

pelanggan dan standar profesional asuhan.

o Alat mutu yang membantu adalah flowchart dan critical path.


• Langkah-langkah:

1. Definisikan apa harapan pelanggan dan standar profesional

sekonkrit mungkin.

2. Buat langkah-langkah dalam proses saat ini yang memiliki dampak

langsung pada harapan dan standar profesional tersebut.

• Misal: pasien ingin petugas yang ramah

3. Buat urutan langkah tersebut dari awal hingga akhir.

4. Di setiap langkah identifikasikan kriteria mutu padanya.

Pelanggan Rumah Sakit

Pelanggan Internal : • Dokter

• Karyawan

Pelanggan Eksternal : • Pasien

• Pengunjung • Pembayar

Tahapan Mengukur Kepuasan Pelanggan(1)

1. Identifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan ukur persepsi pelanggan mengenai atribut-atribut pelayanan tersebut.

Importance to Costumer

Performance

(Perceived by

Costumer)

1

Competitive

Weakness

2

Competitive

Strength

3

Relative

Indifference

4

Irrelevant

Superiority

(1) Leebow, Wendy dan Gail Scott. Service Quality Improvement : The Costumer Satisfaction Strategy For Health

Care. USA : American Hospital Publishing, 1994.

2. Mendesain Tipe Pengukuran

Tipe

1

Tipe

2

Tipe

3

Pengukuran kepuasan pelanggan

secara menyeluruh

Pengukuran persepsi per group

pelanggan pada atribut pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan

(important service)

Pengukuran pelaksanaan elemen-elemen

pokok proses pelayanan

3. Mengukur kepuasan atau persepsi pelanggan

a. Pasien : Survei kepuasan pasien

Wawancara mengenai kepuasan pasien

Focus groups

Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)

Ghost Shopping (Mysterious Shopping)

Lost Customer Analysis (Analisa Kehilangan Pelanggan)

b. Keluarga pasien/pengunjung lainnya metode survey, wawancara atau focus group. Metode yang

lebih sederhana adalah dengan melakukan obrolan santai kepada keluarga pasien tersebut, misalnya saat keluarga pasien sedang menunggu obat.

c. Dokter Simple Mail Surveys : Penggunaan kuesioner untuk

memperoleh informasi dari dokter.

Phone Interviews : wawancara via telepon pada dokter yang dipilih secara acak selama 5 sampai 10 menit.

Extensive Survey : dilakukan untuk mengetahui kepuasan para dokter pada semua pelayanan yang ada.

Focus Group : membantu dalam identifikasi kriteria kepuasan

dokter dan harapan mereka terhadap pelayanan rumah sakit.

By Physician Liaisons : rumah sakit melakukan wawancara dengan

pihak perantara yaitu para staff yang kerjanya sering berhubungan

langsung dengan dokter.

Informal and face to face methods : melakukan diskusi saat ada acara

sosial/olahraga, makan siang atau disela-sela waktu pertemuan.

d. Karyawan

Behavior self-report : meminta para karyawan untuk menilai sikap

mereka/teman kerja mereka dalam bekerja.

Workshop evaluation : Setiap pelayanan yang dilakukan saat

bekerja dapat dijadikan variabel dalam pengukuran persepsi

karyawan.

Internal costumer service : Survey dengan melihat persepsi karyawan untuk tiap departemen dalam satu kali survey.

Focus Group : dilakukan untuk menentukan metode evaluasi yang disukai karyawan.

Perception surveys : Pihak rumah sakit mencari tahu persepsi karyawan tentang tingkat kepuasan pelanggan lainnya

Exit Interviews : mengatur pertemuan di luar jam kerja dengan beberapa pelanggan dan melakukan wawancara secara informal dan santai dengan para karyawan.

e. Pihak Ketiga (Pembayar)

dilakukan dengan cara focus group dan

dilanjutkan dengan kegiatan yang sama dalam

suatu periode tertentu. Survey via telepon atau

email sebagai kelanjutan dari focus group dapat

memberikan informasi kepada rumah sakit atas

persepsi dan kebutuhan mereka.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Dalam buku Measuring and Improving Patient Satisfaction

(Shelton, 2000), sistematika penelitian survei kepuasan

pasien adalah :

1. Tetapkan rencana survei yang objektif

2. Tentukan sampel

3. Pilih metodologi survei yang spesifik

4. Perancangan kuesioner

5. Uji coba kuesioner

6. Terjemahkan kuesioner ke dalam satu atau lebih

bahasa yang berbeda

7. Kembangkan “response incentives or inducements.”

8. Menjalankan survei

9. Masukkan dan tabulasikan data

10. Analisis data

11. Komunikasikan data ke organisasi

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

DASAR HUKUM :

• PERMENPAN RB NOMOR 14/2017 PEDOMAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK


• Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

• Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan

skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

• Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur

penyelenggara pelayanan publik.


• Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit

pelayanan

• Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

• Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

1. Persyaratan

• Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

• Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

• Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif *)

• Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.


5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

• Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana **)

• Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana **)

• Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.


8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

• Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

• Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).


Catatan:

*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam

• suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada

penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh

UU dinyatakan gratis.

**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan

• lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.

DAFTAR PUSTAKA

• Adi Utarini. 2016. Pengalaman Pasien (PP) Lebih Penting Daripada Kepuasan Pasien (KP).

• Sugma Agung. 2010. Customer Satisfaction. • Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 • Gaspersz, Vincent. Total Quality Management. Jakarta: Penerbit PT Gramedia

Pustaka Utama, 2002. • Goetsch, David L. Dan Stanley B. Davis. Quality Management: Introduction To

Total Quality Management For Production, Processing, And Services, Third Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall International, Inc. 2000.

• Tjiptono, Fandy Dan Anastasia Diana. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: Andi Offset. 1996.

• Leebow, Wendy Dan Gail Scott. Service Quality Improvement : The Costumer Satisfaction Strategy For Health Care. USA : American Hospital Publishing, 1994.

• Shelton, Patrick J., Measuring And Improving Patient Satisfaction. Maryland : An Aspen Publication. 2000.

TUGAS KELOMPOK

• Carilah Contoh Kuesioner untuk mengukur Kepuasan Pasien di

masing-masing di Puskesmas dan Rumah Sakit dan

Bandingkan/analisislah dengan teori yang ada (Servqual dan Survei

Kepuasan Masyarakat)

• Carilah Jurnal yang membahas tentang Konsep Pengalaman Pasien

di Fasilitas Pelayanan Kesehatan dan analisilah perbedaan Konsep

Pengalaman Pasien dan Kepuasan Pasien

TUGAS KELOMPOK

• Tugas dikumpulkan dalam bentuk Makalah dan paparan singkat

pada pertemuan sesi 11

manajemen mutu pelayanan...

Documents