mal ciputra jakarta hubungan baik dengankc.umn.ac.id/32/1/halaman awal.pdfdengan ini saya menyatakan...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

ANALISIS SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT MAL CIPUTRA JAKARTA

DALAM MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN

PELANGGAN

SKRIPSI

Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)

Alexandra Michelle Mirabel Liman

11140110189

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2015

Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri, bukan

plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya

ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber

kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.

Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik dalam

pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima

konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telahsaya tempuh.

Tangerang, 27 Juli 2015



LEMBAR PERSEMBAHAN

Saya bukan orang yang religius, tapi saya ingat satu hal:

2 hal yang seharusnya kamu mohonkan kepada-Nya:

Jalan yang terbaik bagi kita yang terbaik menurut-Nya

Dan hati yang kuat menjalani jalan terbaik-Nya.


ANALISIS SOCIAL CUSTOMER RELATION MANAGEMENT

MAL CIPUTRA JAKARTA DALAM MENJAGA

HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

Oleh: Alexandra Michelle

Konsep Customer Relationship Management (CRM) yang secara singkat

merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan

pelanggan, bukan hanya semata-mata untuk kepentingan ekonomis, namun demi

hubungan yang baik serta terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan lahirnya social

media, CRM terus berubah dan berkembang mengikuti jaman sehingga akhirnya,

proses CRM dapat dilakukan melalui social media, atau yang disebut dengan Social

Customer Relationship Management (SCRM) yang sekarang mampu menjangkau dan

melayani pelanggan secara lebih cepat dan dua arah , serta dapat mengelola hubungan

secara personal maupun professional.

Skripsi dengan judul “Analisis Social Customer Relation Management Mal

Ciputra Jakarta Dalam Menjagan Hubungan Baik Dengan Pelanggan” bertujuan

untuk mengetahui strategi Social Customer Relationshi Management yang telah

dilakukan Mal Ciputra Jakarta dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif yang mengandalkan

wawancara mendalam segai alat pengumpulan datanya, yang berangkat dari Strategi

Social CRM oleh Greenberg.

Melalui hasil wawancara yang dilakukan dengan pihak Mal Ciputra Jakarta,

secara spesifik kepada Head of PR, Rida Kusrida dan Social Media Admin, Patricia

Junita, ditemukan bahwa Mal Ciputra Jakarta telah berhasil menunjukkan dirinya

kepada pelanggannya dengan aktif di social media dengan cara memberikan konten-

konten promosi dari tenant serta publikasi mengenai event yang berlangsung di MCJ

juga, informasi-informasi seputar gaya hidup. Namun, untuk usaha menjalin

hubungan dengan pelanggan, apalagi mengelolanya, MCJ masih belum sempurna, hal

ini disebabkan karena minimnya pengetahuan Mal Ciputra akan pelanggan yang

menjadi target audiencenya, sehingga usaha pengelolaan hubungan melalui Facebook

yang dilaksanakan oleh MCJ kurang berhasil.

Kata Kunci: Customer Relationship, Social Customer Relationship Management dan

Facebook.


ANALYSIS OF THE SOCIAL CUSTOMER RELATION

MANAGEMENT

CIPUTRA MALL JAKARTA IN MAINTAINING GOOD

RELATIONSHIP WITH CUSTOMERS

By: Alexandra Michelle

The concept of Customer Relationship Management (CRM), which in a nutshell

is the work done to manage the company’s relationship with the customers, not just

solely for the economical benefit, but also for the sake of good relations as well as

building customer loyalty. Thanks to advances in technological innovation, especially

with the emergence of social media, CRM is constantly changing and evolving, so

eventually, CRM could be done via social media or as known as Social Customer

Relationship Management that could reach and serve the customer faster and two-

way, also could maintain the relationship both on professional or personal level.

Thesis titled “Analysis of the Social Customer Relationship Management Ciputra

Mall Jakarta in Maintaining Good Relationship with Customers” aims to know

which strategy that have been used by Ciputra Mall Jakarta in maintaining good

relationship with customers. This research was based on qualitative descriptive

method which rely on in-depth interview to gather data, based on Greenberg’s Social

Customer Relationship Management concept.

Through the result of interview conducted with Ciputra Mall Jakarta

Management, specifically with Public Relation Manager, Mrs. Rida Kusrida and

Ciputra Mall’s Social Media Admin, Ms. Patricia Junita, has found that Ciputra Mall

Jakarta has managed to present itself to its customers actively on social media by

delivering promotional content, as well as event publication held at Ciputra Mall

Jakarta, also various information on lifestyle. However, Ciputra Mall Jakarta is still

lack on building, let alone manage their relationship with the customer, because

Ciputra Mall Jakarta is still lack of knowledge about their target audience, so the

effort of managing the relationship through Facebook was less successful.

Kata Kunci: Customer Relationship, Social Customer Relationship Management dan

Facebook.


KATA PENGANTAR

Dengan berkat Tuhan Yesus yang MahaBaik, penulis akhirnya dapat merampungkan

skripsi dengan judul “Analisis Social Customer Relation Management Mal Ciputra Jakarta

Dalam Menjaga Hubungan Baik Dengan Pengunjung”. Oleh karena itu penulis sangat

bersyukur, lega dan bangga karena telah dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini diajukan

kepada Program Studi Strata 1, Program StudiIlmu Komunikasi, FakultasIlmuKomunikasi,

Universitas Multimedia Nusantara.

Keputusan penulis untuk meneliti kajian Social CRM didasari pada semakin

berkembangnya inovasi teknologi social media, yang memungkinkan perusahaan untuk tidak

hanya berkomunikasi tetapi juga mengelola hubungannya dengan pelanggan yang dapat

mendukung keberlangsungan bisnis perusahaan secara langsung. Dengan melakukan

wawancara dengan informan dan key informan, pada akhirnya terungkaplah hasil analisis

aktivitas SCRM yang dilakukan oleh Mal Ciputra Jakarta.

Secara khusus, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. A. Yudhie Setiawan, S.E., M.Si, yang telah membimbing dan memberikan arahan

penulisan skripsi yang benar, serta dorongan semangat serta inspirasi yang selalu

diberikan dari awal bimbingan.

2. Dr. Bherta Sri Eko M., M.Si., Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas

Multimedia Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk

menyelesaikan skripsi,

3. Inco Hary Perdana, S.Ikom, M.Si dan Syarifah Amelia, S.Sos., M.Si, sebagai

penguji skripsi dan ketua sidang yang senantiasa mendorong penulis untuk

memperkaya skripsi dan terus menggali informasi demi kesempurnaan penelitian

penulis.


4. PihakManajemen Mal Ciputra Jakarta, khususnya, Rida Kusrida selaku Head of

PR dan Patricia Junita selaku Social Media Admin, yang telah bersedia

memberikan data yang dibutuhkan untukskripsi ini

5. Yth. Bpk. Nukman Luthfie yang telah menyediakan waktunya dan bersedia di

mintai pendapatnya sebagai informan ahli dalam bidang social media.

6. Kedua orangtua yang tercinta, yang selalu memberi dukungan dan semangat untuk

segera menyelesaikan skripsi ini serta tetap sabar menghadapi mood rolercoaster

anaknya akibat stress.

7. Teman-temans perjuangan, Gloria Angelina yang telah bersedia menemani

kepanikan penulis dimalam hari, bahkan panic bersama dan selalu memberi

dukungan. #2015bertoga

8. Maria Natashia, yang meskipun sibuk, terus menyempatkan dirinya untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan seputar skripsi dan menenangkan kepanikan

penulis dan juga selalu memberi semangat dan dukungan agar penulis bisa

menyelesaikan skripsi tepat waktu

9. Andrew Norman, yang sama-sama berjuang namun menghindari topik skripsi saat

sedang berdua, atas semangat dan refreshing yang diberikan saat buntu

mengerjakan skripsi dengan caranya yang berbeda. Better days are yet to come,

darls!

Akhirnya, penulis berharap skripsi ini bermanfaat dan kompeten, baik sebagai sumber

informasi maupun sumber inspirasi, bagipara pembaca serta memenuhi syaratkelulusan

S1 Universitas Multimedia Nusantara.

Tangerang 27Juli 2015



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..........................................................................................................i

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................................ii

HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................................iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................................iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................................v

ABSTRAK ..........................................................................................................................vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................................viii

DAFTAR TABEL ...............................................................................................................xi

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................................xii

DAFTAR BAGAN .............................................................................................................xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................................14

1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................................................14

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................................14

1.4.1 Manfaat Akademis .............................................................................................14

1.4.2 Manfaat Praktis ...................................................................................................14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................15

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................................15

2.2 KerangkaTeori .............................................................................................................20

2.2.1 Marketing Public Relations (MPR) ...........................................................................20

2.2.1.1 Peran MPR ......................................................................................................21

2.2.2 Customer Relationship Management (CRM) ...........................................................23

2.2.2.1 Elemen CRM ...................................................................................................25

2.2.3 Social Customer Relationship Management (Social CRM) .....................................27

2.2.3.1 Perbedaan antara CRM dan Social CRM ........................................................28


2.2.3.2 Komponen Social CRM ..................................................................................31

2.2.3.3 Strategi Social CRM ........................................................................................32

2.2.4 New Media ...............................................................................................................37

2.2.5 Social Network (Jejaring Sosial) ..............................................................................39

2.2.6 Facebook ..................................................................................................................40

2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................................................42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...........................................................................45

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .............................................................................................45

3.2 Metode Penelitian ........................................................................................................46

3.3 Key Informan dan Informan ........................................................................................47

3.3.1 Key Informan ..................................................................................................47

3.3.2 Informan ..........................................................................................................48

3.3.3 Narasumber Ahli .............................................................................................48

3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................49

3.4.1 Wawancara ......................................................................................................49

3.4.2 Studi Pustaka ...................................................................................................50

3.5 Keabsahan Data ...........................................................................................................51

3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................................................54

3.7 Fokus Penelitian ..........................................................................................................56

BAB IV HASIL PENELITIAN ..........................................................................................57

4.1 Objek Penelitian ............................................................................................................57

4.1.1 Profil Singkat Mal Ciputra Jakarta ..................................................................57

4.1.2 Manajemen Mal Ciputra Jakarta .....................................................................59

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................................59

4.2.1 Social Media bagi Mal Ciputra Jakarta ...........................................................60

4.2.2 Target Audience dan Objektif Social CRM Mal Ciputra Jakarta ...................61


4.2.3 Data dan Profiling Mall Ciputra Jakarta .........................................................62

4.2.4 Kegiatan Social CRM Mal Ciputra Jakarta .....................................................63

4.2.5 Dampak Kegiatan Social CRM .......................................................................67

4.3 Pembahasan .................................................................................................................70

4.3.1 Strategi Social CRM .................................................................................................72

4.3.1.1 Presence ...........................................................................................................72

4.3.1.2 Action .............................................................................................................75

4.3.1.3 Sharing ............................................................................................................80

4.3.1.4 Reputation .......................................................................................................80

4.3.1.5 Relationship ....................................................................................................83

4.3.1.6 Conversation ....................................................................................................87

4.3.1.7 Group ...............................................................................................................91

4.3.1.8 Collaboration ...................................................................................................93

4.4 Evaluasi .......................................................................................................................95

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................................97

5.1 Kesimpulan ..................................................................................................................97

5.2 Saran ............................................................................................................................99

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................................101

LAMPIRAN ........................................................................................................................105


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 - Perbandingan Facebook Mal Jakarta Barat diakses per Agustus 2015 ............12

Tabel 2.1 - PenelitianTerdahulu ..........................................................................................

Tabel 2.2 - Perbedaan CRM dan Social CRM ....................................................................

Tabel 3.1 - PedomanWawancara ........................................................................................

Tabel 4.1 - Evaluasi Fan Page MCJ ....................................................................................


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 – Strategi Social CRM Greenberg ..................................................................

Gambar 3.1 – Strategi Social CRM Greenberg ..................................................................

Gambar 4.1 – Akun Fan Page MCJ ....................................................................................

Gambar 4.2 – Promo Discounttenat MCJ ...........................................................................

Gambar 4.3 – Kuis yang menunjang event .........................................................................

Gambar 4.4 – Informasi Lifestyle .......................................................................................

Gambar 4.5 – Usaha Percakapan yang dilakukan MCJ ......................................................


DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 – KerangkaPemikiran ........................................................................................


mal ciputra jakarta hubungan baik dengankc.umn.ac.id/32/1/halaman awal.pdfdengan ini saya menyatakan...

Documents