ANALISA KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS BERORIENTASI PELANGGAN

( STUDI KOMPARASI ANTARA PUSKESMAS DI SURABAYA DENGAN PUSKESMAS DI MALANG TERKAIT DENGAN PEMERINTAHAN

BERORIENTASI PELANGGAN : MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN BUKAN BIROKRASI )

Tugas ini dibuat untuk memenuhi tugas terstruktur mata kuliah Teori Manajemen Publik

Dosen :

Drs. Mochammad Rozikin, MAP

Disusun Oleh :

Naili Salamah 115030101111072

Retno Handayani 115030100111099

Waming Okinawa

Ilmu Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Brawijaya

November 20121

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik

Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik terhadap pelayanan

publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan

mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan yang

diinginkan. Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi

birokrasi pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bergesernya paradigma pelayanan

yang lebih berorientasi kepada pelanggan/ masyarakat hendaknya dijadikan nilai yang

melekat dalam jiwa aparatur pemerintah dan tercermin melalui sikap dan perilaku aparat

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah

pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi merupakan salah satu bentuk

pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan

kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat

dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa

“tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat

yang optimal”.

Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat

maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut

menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman

dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana diperlukan

kinerja pelayanan yang tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang

pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah

2

pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan,

industry dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi,

dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati

urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib

dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam

rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung

jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan

pelayanan yang memuaskan.

Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan

ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas,

Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan,

peralatan dan obat-obatan.

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang

dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan

pekerjaan.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.Puskesmas adalah unit pelaksana teknis

dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan

kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota

masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh Puskesmas milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang

diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas,

sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana

kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran

yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.

3

Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang

memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.

Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan

dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku,

perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai

dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah.

Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas,

dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya.

Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerjapelayanan yang diberikan akan menjadi

nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Puskesmas.

Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan

balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi

masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

Contohnya saja di beberapa Puskesmas di daerah Blitar diketahui bahwa pada

umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang

mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab

rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.

Secara teori,sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah yang

tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya

dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota masyarakat, negara yang

dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup

anggota berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di

sekelilingnya.Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita artikan

sebagai “kebutuhan publik”. Salah satu contoh kebutuhan publik yang mendasar adalah

kesehatan.

Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat

kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat

mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang

bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan

publik di bidang kesehatan adalah adanya Puskesmas. Tujuan utama dari adanya

4

Puskesmas adalah menyediakanlayanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya

yanng relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi

menengah ke bawah.

Dalam makalah ini, kami akan membahas mengenai “Pelayanan Puskesmas”

karena Puskesmas sebagai bentuk nyata peran birokrasi dalam memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat, khususnya dalam bidang kesehatan dan karena Puskesmas

merupakan ujung tombak  pelayanan kesehatan masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa saja faktor penyebab terjadinya masalah-masalah di PUSKESMAS?

2. Bagaimana penyelenggaraan layanan kesehatan di PUSKESMAS?

3. Apa contoh fenomena/kasus yang terjadi di PUSKESMAS?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui faktor penyebab terjadinya masalah-masalah yang ada di

PUSKESMAS.

2. Untuk mengetahui penyelenggaraan layanan kesehatan di PUSKESMAS.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis fenomena/kasus yang terjadi di

PUSKESMAS

5

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dinas kesehatan kabupaten/kota

yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

kerja. UPT sendiri memiliki tugas untuk menyelenggarakan sebagian tugas teknis

Dinas Kesehatan. Pembangunan Kesehatan sendiri maksudnya adalah penyelenggara

upaya kesehatan, sedangkan pertanggungjawaban secara keseluruhan ada di Dinas

Kesehatan dan sebagian ada di Puskesmas. Wilayah Kerja dapat berdasarkan

kecamatan, penduduk, atau daerah terpencil. Puskesmas sendiri memliki beberapa

fungsi diantaranya yaitu sebagai Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan

Kesehatan, Pusat Pemberdayaan Masyarakat, Pusat Pelayanan Kesehatan Strata

Pertama, Pelayanan Kesehatan Perorangan, dan juga sebagai Pelayanan Kesehatan

Masyarakat. Perlu diketahui juga bahwa tujuan dari Puskesmas adalah mendukung

tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di

wilayah kerja puskesmas. Serta visi dan misi dari Puskesmas ialah:

Visi Puskesmas :

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas

adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat

Indikator Kecamatan Sehat:

1. Lingkungan sehat

2. Perilaku sehat

3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan

Misi Puskesmas:

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya

1. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di

wilayah kerjanya.

6

2. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

3. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya.

Di dalam prakteknya puskesmas memiliki beberapa Azaz Penyelanggaraan yaitu:

1. Azas Pertanggungjawaban Wilayah → bertanggung jawab meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya .

2. Azas Pemberdayaan Masyarakat → Puskesmas wajib memberdayakan

perorangan, keluarga dan masyarakat, agar berperan aktif dalam

penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas

3. Azas Keterpaduan → Azas keterpaduan lintas program → MTBS, UKS,

PUSLING, POSYANDU serta Azas Keterpaduan Lintas Sektor → UKS,

GSI, UKK.

4. Azas Rujukan → Rujukan Upaya Kesehatan Perorangan → kasus,

spesimen, ilmu pengetahuan dan juga Rujukan Upaya Kesehatan

Masyarakat → sarana dan logistik, tenaga, operasional.

Kedudukan Puskesmas sebagai Sistem Kesehatan Nasional → sebagai sarana

pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggungjawab menyelenggarakan UKP

dan UKM di wilayah kerjanya. Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota → sebagai UPT

Dinas Kesehatan yang bertanggungjawab menyelenggarakan sebagian tugas

pembangunan kesehatan Kabupaten/kota di wilayah kerjanya. adalah sebagai unit

pelaksana teknis Sistem Pemerintahan Daerah dinas kesehatan kabupaten/kota yang

merupakan unit struktural Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota bidang kesehatan di

tingkat kecamatan. Antar Sarana Pelayanan Kesehatan Strata Pertama → sebagai mitra

dan sebagai pembina upaya kesehatan berbasis dan bersumberdaya masyarakat seperti

Posyandu, Polindes, Pos Obat Desa dan Pos UKK.

(sumber:http://jurnalpendidikanislam.blogspot.com/2012/01/artikel-kesehatan- konsep-puskesmas.html)

2.2 Konsep Pelayanan Publik7

Pelayanan publik menjadi konsep yang sering digunakan oleh banyak pihak,

baik dari kalangan praktisi maupun ilmuan, dengan makna yang berbeda-beda. Dalam

sejarah perjalanan administrasi publik, pelayanan publik semula dipahami secara

sederhana sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Semua barang dan

jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan publik.

Literatur terdahulu umumnya menjelaskan bahwa “whatever government does is public

service”. Pendapat seperti itu dahulu dapat dimaklumi karena pemerintah pada masa itu

hanya peduli untuk menyelenggarakan pelayanan yang menjadi barang publik atau

pelayanan yang menurut kesepakatan politik dan pertimbangan moral dinilai penting

bagi kehidupan warganya. Namun ketika telah terjadi perubahan peran pemerintah dan

lembaga non-pemerintah dalam penyelenggaraan layanan yang menjadi hajat hidup

orang banyak dalam era sekarang ini maka definisi pelayanan publik seperti yang telah

disebutkan diatas perlu difikirkan kembali.

Mendefinisikan pelayanan publik tidak lagi dapat ditentukan dengan hanya

melihat lembaga penyelenggaraannya, yaitu pemerintah atau swasta. Pelayanan publik

tidak lagi tepat untuk dapat dipahami sebagai pelayanan dari pemerintah, begitu juga

pelayanan swasta yang tidak dapat dipahami hanya sebagai pelayanan yang diberikan

oleh lembaga non pemerintah. Pelayan publik harus dilihat dari karakteristik dan sifat

dan sifat dari pelayanan itu sendiri, bukan dari karakterisktik

lembagapenyelenggaraannya atau sumber pembiayaannya semata. Kriteria yang selama

ini secara konvensional digunakan untuk membedakan antara pelayan dan pelayanan

privat tidak lagi dapat digunakan dengan mudah untuk mendefinisikan pelayanan

publik.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,

di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.2 Reinventing Government

8

Perkembangan pasar global yang momentumnya bersamaan dengan proses

reformasi di Indonesia harus dihadapi dengan perubahan sikap profesional, untuk itu

sikap profesional harus di miliki oleh semua pihak, terutama kalangan pemerintah,

swasta, dan generasi muda. Titik berat otonomi daerah, sesuai dengan UU No. 22 Tahun

1999, terletak di daerah tingkat kabupaten/kota. Untuk itu, dalam melaksanakan

otonomi daerah yang nyata, dinamis dan bertanggung jawab, diperlukan sumber

pembiayaan agar pemerintah daerah dapat menyelenggarakan pemerintahan dan

pembangunan dengan kemampuan daerahnya sendiri. Pada pasal 79 UU No. 22 Tahun

1999 dan pasal 5 UU No. 25/1999 menyebutkan bahwa sumber-sumber pendapatan

daerah dapat berupa pendapatan asli daerah, dana perimbangan, pinjaman daerah dan

pendapatan lain yang sah. Untuk pendapatan asli daerah (PAD) meliputi hasil pajak

daerah, retribusi, hasil perusahaan daerah dan pengelolaan kekayaan daerah yang

dipisahkan, serta pendapatan daerah lainnya yang sah. pendapatan asli daerah (PAD)

dipergunakan untuk pembiayaan penyelenggaraan otonomi daerah, untuk itu

pendapatan asli daerah (PAD) diupayakan agar selalu meningkat seiring dengan

peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu setiap daerah berlomba-lomba

untuk dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD)nya melalui pembangunan

sarana dan prasarana umum salah satunya pembangunan pusat perbelanjaan atau pasar.

Dimana dari hasil kegiatan tersebut dapat ditarik berbagai macam pajak dan retribusi.

Tetapi dalam pelaksanaan seringkali tidak sesuai dengan prinsip-prinsip pemerintahan

yang baik ( Good Governance ).

Senada dengan perubahan di dalam manajemen pemerintahan,muncul paradigma

baru dalam pengelolaan aset, dimana pengelolaan kabupaten/kota harus dilaksanakan

secara profesional selayaknya perusahaan yang berbentuk holding company. Dengan

paradigma tersebut, pengelolaan daerah termasuk aset-aset pemda bisa dilakukan secara

benar dan optimal. Aset pemda baik berupa Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

maupun kekayaan alam lainnya seperti pertambangan, kehutanan, perikanan harus

dikelola seperti pengelolaan perusahaan swasta. Fokus utama pengelolaan adalah

optimalisasi profit, disamping aspek sosial sebagai public good tetap harus diperhatikan

dari sisi yang lain. Pengelolaan aset secara profesional ini mengarah pada privatisasi,

karena dengan privatisasi, pengelolaan aset pemda benar-benar dapat dioptimalkan.

2.3 Pemerintahan Berorientasi Pelanggan (Customer Driven Government)

9

Salah satu prinsip Reinventing Government, Pemerintah diharuskan berorientasi

pada pelanggan (Customer Driven Government) yang berarti menempatkan pelanggan

(masyarakat) pada urutan yang paling depan. Customer Driven Government merupakan

prinsip ke-enam dari sepuluh prinsip mewirausahakan birokrasi yang diajukan oleh

David Osborne dan Ted Gaebler (1992 : 191). Prinsip ini menguraikan bahwa

pemerintahan yang berorientasi pelanggan adalah pemerintah yang memenuhi

kebutuhan pengguna layanannya, bukan birokrasi. Budiono (2003 : 3) dalam Djumiarti

(2012) mendefinisikan pemerintah yang berorientasi pelanggan (customer driven

government) yaitu pemerintah yang meletakkan pengguna layanan sebagai hal yang

paling depan. Oleh karena itu, kepuasan pengguna layanan ditempatkan sebagai sasaran

penyampaian tujuan, dengan mendengarkan suara pengguna layanan. Dengan

memperhatikan kebutuhan dasar pengguna layanan, pemerintah lebih responsif dan

inovatif.

Oleh karena itu, kepuasan masyarakat sebagai pelanggan ditempatkan sebagai

sasaran pencapaian tujuan dengan memperhatikan kebutuhan dasar masyarakat.

Kenyataan ini menunjukkan bahwa telah terjadi pergeseran paradigma dalam pelayanan

birokrasi yang semula berorientasi pada birokrat berubah lebih berorientasi pada

kepentingan masyarakat. Perubahan paradigma ini menuntut aparatur pemerintah untuk

lebih mencermati berbagai dinamika aktual yang berkembang di masyarakat dan

melakukan tindakan proaktif untuk dapat melakukan penyesuaian terhadap perubahan

tersebut, untuk dapat memberi pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.

Masyarakat sebagai pelanggan membutuhkan pelayanan yang cepat dan akurat seiring

dengan perkembangan teknologi sehingga prosedur birokrasi yang berbelit-belit,

lamban dan tidak efisien harus ditinggalkan.

Lembaga Administrasi Negara (2003 : 27) dalam Dwimawanti (2004 : 5)

memberikan ciri-ciri dari paradigma pelayanan Customer Driven Government, antara

lain sebagai berikut :

1) Lebih fokus pada kegiatan fasilitasi untuk berkembangnya iklim yang kondusif

bagi kegiatan pelayanan masyarakat

2) Lebih fokus pada pemberdayaan masyarakat

3) Fokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, sasaran dan hasil (outcomes)

4) Fokus pada kebutuhan dan keinginan masyarakat

10

5) Pada hal tertentu, organisasi pemberi layanan juga berperan untuk memperoleh

pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan

6) Fokus pada antisipasi terhadap permasalahan pelayanan; dan

7) Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan uraian di atas, maka paradigma customer driven government adalah

paradigma pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai hal yang

terdepan dan merupakan fokus terpenting dari penyelenggaraan suatu pelayanan atau

lebih populer dengan istilah “putting the customer on the driver seat”.

11

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Faktor penyebab terjadinya masalah-masalah di PUSKESMAS

Dalam realitanya pelayanan Puskesmas sekarang banyak memiliki masalah-masalah.

Adapun masalah-masalah yang telah diungkapkan di atas itu diakibatkan oleh faktor-

faktor sebagai berikut:

Faktor Internal

a. Pelaksanaan Manajemen

Pelaksanaan manajemen merupakan hal penting yang menentukan dalam

mencapai tujuan yang efisien dan efektif dari tujuan Puskesmas. Dimana fungsi

manajemen itu untuk planning,organaizing, leading, dan controling. Pada kegiatan

perencanaan setiap tahunnya sering kali tidak berjalan sehingga kegiatan berjalan apa

adanya sesuai kebiasaan yang dianggap ‘baik/sudah biasa’.Bahkan terasa sekali bahwa

tidak pernah adanya upaya pengembangan. Serta tidak pernah terpikir untuk

mempersoalkan kendali mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya

pengetahuan, peralatan, dan perhatian tersita pada upaya pengobatan. Dapatdi katakan

bahwa kepala Puskesmas lebih sibuk pada masalah-masalah manajerial daripada kasus-

kasus klinik. Dapat dikatakan juga bahwa kurangnya pengetahuan para Kepala

Puskesmas dan rendahnya disiplin/etos kerja staff, menjadikan unsur manajemen ini

tidak  berjalan. Tentu hal ini menghambat kinerja Puskesmas untuk melayani

masyarakat dalam bidang kesehatan.

b. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan suatu aspek terpenting dalam mencapai target

dari program-program Puskesmas. Tetapi apa yang terjadi pada Puskesmas di Indonesia

terkesan tidak diperhatian oleh pemerintah dengan alasan wilayah geografis yang sulit

untuk dijangkau, sehingga sarana dan prasarana yang ada di dalam Puskesmas sangat

terbatas, baik berupa alat medis maupun obat-obatan. Hal ini terjadi akibat dari sumber

keuangan yang dimiliki Puskesmas terbatas sehingga mutu pelayanan puskesmas pun

menjadi rendah karena tidak sesuai dengan standart kesehatan.

c . Tenaga medis

12

Jumlah tenaga medis yang sangat sedikit mengakibatkan ketidak mampuannya

melaksanakan program dari Dinas Kesehatan. Misalanya program Posyandu yang tidak

tepat sasaran. Jumlah tenaga medis sedikit karena insentif dari pemerintah daerah.

Faktor  kesejahteraan pegawai memang hal penting karena berkaitan dengan satu-

satunya pendapatan resmi mereka adalah gaji. Untuk mencapai penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di Puskesmas di perlukan pimpinan yang mau memotivasi

pegawainya dengan cara memenuhi kebutuhan hidupnya.

d . Psiko-sosial antara tenaga medis dengan penduduk 

Perbedaan psiko-sosial antara tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas dengan

penduduk menimbulkan hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan

Puskesmas.Tenaga-tenaga yang diperbantukan di Puskesmas biasanya terdiri dari

orang-orangterpelajar dan bukan berasal dari daerah tersebut, sehingga penduduk

menganggapnya sebagai orang asing. Apalagi jika bahasa yang digunakan adalah

bahasa yang tidak dimengerti oleh penduduk, maka akibatnya penduduk segan untuk

datang ke Puskesmas.

b. Faktor Eksternal

1. Kondisi Geografis

Kondisi geografis Puskesmas umumnya terletak pada daerah pelosok atau

setingkat dengan kecamatan. Dimana kecamatan tiap-tiap daerah memilki keadaan yang

berbeda-beda dalam memenuhikebutuhan pelayanan kesehatan puskesmas. Memang

ada kecamatan-kecamatan yang hanya dengan satu Puskesmas sudah dapat menjangkau

seluruh penduduk. Tetapi ada juga puskesmas yang hanya dapat dijangkau oleh

penduduk yang bermukim didekatnya karena penduduk yang lain bertempat tinggal

jauh dari Puskesmas. Hal ini terkait pada dana yang tidak cukup untuk menggunakan

alat-alat transportasi atau memang tempat tinggalnya terpencil sehingga penduduknya

lebih senang tinggal di rumahnya daripada pergi ke Puskesmas.

2. Pemerintah Daerah

Peran Pemerintah Daerah yang terkesan gagap ini terlihat atas pemahaman

pembangunan kesehatan yang setengah-setengah dari pihak legslatif dan eksekutif yang

tercermin dari dijadikannya pelayanan kesehatan sebagai tulang punggung pendapatan

daerah.Ini berarti orang sakit dijadikan tualng punggung pendapatan daerah. Padahal

upaya menyehatkan masyarakat sejatinya termasuk dalam hakikat dan semangat UU.

No.22 dan UU No. 25tahun 1999 yang pada intinya adalah untuk meningkatkan

13

kualitas pelayanan publik dan mengembangkan demokrasi menuju peningkatan

kesejahteraan rakyat. Disamping itu alokasi anggaran kesehatan berbagai daerah

mencerminkan kurangnya perhatian terhadap investasi hak-hak dasar pembangunan

manusia diantaranya pelayanan kesehatan dasar.

3. Keadaan Ekonomi Penduduk

Keadaan ekonomi penduduk memberikan andil dalam sulitnya mengupayakan

pelayanan kesehatan pada masyarakat. Jumlahwarga negara Indonesia mayoritas

bermata pencarian petani dan nelayan yang mana kondisi ekonominya kurang

memadai. Walaupun ada ketentuan yang memperbolehkan mereka yang tidak mampu

untuk tidak usah membayar retribusi di Puskesmas, namun kenyataannya orang-orang

yang demikian justru enggan datang kePuskesmas.

4. Kondisi Pendidikan Penduduk

Masalah pendidikan penduduk juga berperan dalam menghambat  pelayanan

yang dihadapi oleh Puskesmas sebagai pusat pelayanankesehatan pada tingkat pertama,

karena pada umumnya pendidikan masyarakat desa masih rendah, maka pola pikir

mereka sangat sederhana dan kurang atau bahkan belum paham akan artikesehatan.

Mereka cenderung mengikuti sifat-sifat tradisional yang sejak dulu dipegang oleh

masyarakat dan lingkungannya.Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia

memilikitingkat pendidikan yang rendah yang mana sebagian besar  penduduk

Indonesia lulusan SD terutama di daerah pelosok- pelosok Indonesia, sehingga hal

berdampak pada rendahnya partisipasi masyarakat dalam mewujudkan masyarakat

Indonesia sehat terutama pada lembaga Puskesmas yang letaknya dekat dengan

masyarakat tersebut. Selain itu juga disebabkan Rumah Sakit lebih baik sarana dan

prasarananya, padahal Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang paling dasar

dalam lingkungan masyarakat setempat.

5. Dinas Kesehatan

Dinas Kesehatan yang berada di Propinsi bekerja pada aspek melayani

penyembuhan penyakit yang sudah diderita oleh penduduk dibandingkan dengan

melayani obat-obatan yang dapatdigunakan sebagai upaya pencegahan timbulnya suatu

penyakit pada penduduk. Dengan kata lain pelayanan kesehatan Puskesmas lebih

banyak ditekankan pada tindakan kuratif dibandingkan pada tindakan preventif apalagi

promotif. Selain itu Dinas Kesehatan juga kurang melakukan koordinasi dan

14

pengawasan terhadap pelaksanaan program-program Puskesmas yang sudah ada

sehingga tidak terwujudnya pelayanan kesehatan di tingkat basis.

3.2 Penyelenggaraan layanan kesehatan di PUSKESMAS

Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia Sehat.

Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM (Standar PelayananMinimal). Standar

Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batas - batas tertentu untuk mengukur

kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan

dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis pelayanan, indikator, dan nilai

(benchmark). Pelaksanaan Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM)

diatur dalam Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan atas : UW-SPM yang wajib diselenggarakan

oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia dan UW-SPM spesifik yang hanya

diselenggarakan oleh kabupaten-kota tertentu sesuai keadaan setempat. UW-SPM wajib

meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar, penyelenggaraan perbaikan gizi

masyarakat,  penyelenggaraan pemberantasan penyakit menular, penyelenggaraan

promosi kesehatan, dll. Sedangkan UW-SPM spesifik meliputi pelayanan kesehatan

kerja, pencegahan dan pemberantasan penyakit malaria, dll. Hal ini diperkuat dengan

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standard Pelayanan Minimal.

Pelaksanaan kegiatan pokok Puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai

satuan masyarakat terkecil. Karenanya, kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk

kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian darimasyarakat di wilayah kerjanya.

Setiap kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan Pembangunan

Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD ). Disamping penyelenggaraan usaha-usaha

kegiatan pokok  Puskesmas seperti tersebut di atas, Puskesmas sewaktu-waktu dapat

diminta untuk melaksanakan program kesehatan tertentu oleh Pemerintah

Pusat( contoh: Pekan Imunisasi Nasional ). Dalam hal demikian, baik

petunjuk  pelaksanaan maupun perbekalan akan diberikan oleh Pemerintah

Pusat bersama Pemerintah Daerah. Keadaan darurat mengenai kesehatan dapat terjadi,

misalnya karena timbulnya wabah penyakit menular atau bencana alam. Untuk

mengatasi kejadian darurat seperti di atas bisa mengurangi atau menunda kegiatan lain.

Azas Penyelenggaraan Puskesmas Menurut Kepmenkes No 128 Tahun2004

15

1. Azas pertanggung jawaban wilayah

Puskesmas bertanggung jawab meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya.

Dilakukan kegiatan dalam gedung dan luar gedung.

Ditunjang dengan puskesmas pembantu, Bidan di desa, puskesmas

keliling

2. Azas pemberdayaan masyarakat

a. Puskesmas harus memberdayakan perorangan, keluarga dan masyarakat

agar berperan aktif dalam menyelenggarakan setiap upaya Puskesmas.

b. Potensi masyarakat perlu dihimpun.

3.Azas keterpaduan

Setiap upaya diselenggarakan secara terpadu :

a . Keterpaduan lintas program

1) UKS : keterpaduan Promkes, Pengobatan, Kesehatan Gigi,

Kespro,Remaja, Kesehatan Jiwa 

b. Keterpaduan lintassektoral

1) Upaya Perbaikan Gizi : keterpaduan sektor kesehatan dengan

camat,lurah/kades, pertanian, pendidikan, agama, dunia usaha,

koperasi,PKK

2) Upaya Promosi Kesehatan : keterpaduan sektor kesehatan

dengancamat, lurah / kades, pertanian, pendidikan, agama

4 . Azas rujukan

a. Rujukan medis/upaya kesehatan perorangan

Rujukan kasus

Bahan pemeriksaan

Ilmu pengetahuan 

b . Rujukan upaya kesehatan masyarakat

Rujukan sarana dan logistik 

Rujukan tenaga

Rujukan operasional

3.3 Analisis Kasus

16

Judul : “LAYANAN PUSKESMAS DI SURABAYA MASIH

BURUK”

Lokasi : Surabaya

Waktu : Senin, 5 Januari 2009. 17:12 WIB

SURABAYA, SURYA Online – Warga Kota Surabaya, Jawa Timur (Jatim)

masih mengeluhkan buruknya pelayanan kesehatan di sejumlah Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) di Surabaya, kata sekretaris Komisi D Bidang Kesra dan

Pendidikan DPRD Surabaya, Muhammad Alyas. “Hasil jaring asmara (jaring

aspirasi masyarakat) di lima kecamatan, ternyata banyak warga yang masih

mengeluhkan buruknya pelayanan yang diberikan puskesmas, ”katanya

di Surabaya, Senin (5/1) Menurutnya warga mengeluhakan mahalnya biaya karcis

untuk sekali layanan, yang lebih fatal lagi kurang ramahnya petugas medis saat

memberikan pelayanan. Akhirnya, warga jera untuk berobat ke puskesmas.

Padahal selama ini, pihaknya terus menekankan kepada Dinas Kesehatan untuk

menginstruksikan Puskesmas di Surabaya agar memberikan pelayanan yang baik.

Apalagi hal ini dibarengi dengan meningkatnya anggaran kesehatan di setiap

tahun anggaran.

Petugas Puskesmas masih menganggap pasien sebagai beban. Mestinya

Puskesmas harus membangun paradigma baru yang “care” dan simpatik,” kata

Alyas. Alyas juga menyebutkan, minimnya stok obat-obatan di puskesmas juga

menjadi keluhan masyarakat. Padahal, beberapa warga menuturkan hanya

menerima obat yang sama meski keluhan sakit mereka berbeda. “Ini karena stok

obat dan variasi obat yang minim”katanya. Selain itu, lanjut Alyas, beratnya

retribusi karcis sangat memberatkan masyarakat. Dalam aturan, masyarakat hanya

dibebani biaya karcis Rp 2.500. Namun, dalam praktiknya mereka harus

mengeluarkan uang antara Rp 10.000 hingga Rp 15.000 sekali berobat. Ini tidak

bisa dibenarkan, sebab anggaran untuk obat-obatan sudah cukup tersedia banyak,”

kata Alyas.

Judul: “PUSKESMAS DINOYO MELAYANI DENGAN IDEAL”

Puskesmas dinoyo merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kota

Malang. letaknya tidak jauh dari Universitas Brawijaya yaitu di jalan Mt. Haryono

Gg.IX No.13 Malang. Puskesmas ini melayani masyarakat dengan ideal karena

ada beberapa pelayanan yang di konsep dengan efektif dan efisien yaitu; terdapat

17

pembagian wilayah kerja yang tersebar di enam kelurahan, terdapat pula empat

puskesmas pembantu, ada beberapa sarana kesehatan yang memadai, memiliki

tenaga kerja yang disiapkan efektif dan efisien untuk melayani masyarakat sesuai

dengan ahlinya, serta terdapat jenis pelayanan khusus yang hampir sama

keberadaanya dengan rumah sakit umum.

Dari situlah, beberapa masyarakat sekitar yang juga merasakan pelayanan

kesehatan di puskesmas dinoyo memiliki kepuasan tersendiri. Karena menurut

mereka, para tenaga medis melayani dengan ramah dan sigap. Selain itu pula,

ketersediaan obat yang cukup dan menunjang dengan biaya yang murah.

Sehingga, tidak ada efek jenuh untuk para pelanggan berobat di puskesmas

dinoyo.

(Sumber: http://dinoyo-puskesmas.com)

Analisis Kasus

Dari kasus pertama mengenai “pelayanan kesehatan di puskesmas

Surabaya yang masih buruk” menandakan bahwa puskesmas di Surabaya

memiliki pencitraan yang rendah pada masa kini. Dilihat dari sarana, puskesmas

diberikan fasilitas yang lengkap dengan dana yang cukup sebagai subsidi

layanan kesehatan masyarakat yang berasal dari Dinas Kesehatan. Masalah lain

yang membuat masyarakat menjadi malas berobat ke puskesmas adalah petugas

yang tidak cepat tanggap terhadap masyarakat dengan keluhan kesehatan yang

dialaminya, biaya administrasi yang mahal untuk sekali berobat, dan petugas

yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan. Selain itu juga ironis jika setiap

pasien diberikan obat yang sama padahal dilihat dari keluhan penyakitnya

adalah berbeda. Dari kasus “Layanan Puskesmas di Kota Surabaya yang Masih

Buruk” dapat diambil kesimpulan bahwa masih adanya hambatan untuk

memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat yang membutuhkan layanan

kesehatan.

Namun jika dibandingkan dengan kasus kedua di puskesmas dinoyo

yang memiliki pelayanan ideal. Sehingga masyarakat pun memiliki kepuasan

tersendiri terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut. Dengan

biaya administrasi yang murah dan sesuai dengan standar yang ditetapkan

pemerintah, selain itu layanan obat dan keramahan pegawai dirasa cukup

18

memenuhi kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah masyarakat yang ada di

sekitar puskesmas dinoyo tersebut.

Disinilah kita mengetahui bahwa puskesmas merupakan ujung tombak

pelayanan kesehatan masyarakat. Sehinga diharapkan bagi puskesmas-

puskesmas yang belum memenuhi standar ideal, seharusnya mengutip pelayanan

dari puskesmas yang ada di dinoyo. ,Dari uraian diatas, dapat diambil

kesimpulan bahwa puskesmas menjadi pihak yang akan disalahkan dalam

pelaksanaan program kesehatan yang ada, padahal semua kesalahan mungkin

datang dari berbagai pihak, Dinkes ikut bertanggung jawab dalam hal ini, serta

masyarakat akan ikut terlibat juga. Kemandirian puskesmas yang diidam-

idamkan masyarakat tidak bisa diwujudkan begitu saja tanpa peran mereka

sebagai penerima layanan.

19

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan ujung tombak  pelayanan

kesehatan bagi masyarakat karena cukup efektif membantu masyarakat dalam

memberikan pertolongan pertama dengan standar  pelayanan kesehatan. Pelayanan

kesehatan yang dikenal murah seharusnya menjadikan Puskesmas sebagai tempat

pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat, namun pada kenyataannya banyak

masyarakat yang lebihmemilih pelayanan kesehatan pada dokter praktek swasta atau

petugas kesehatan praktek lainnya. Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif

dari masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas, misalnya anggapan bahwa mutu

pelayanan yang terkesan seadanya, artinya Puskesmas tidak cukup memadai dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik dilihat dari sarana dan prasarananya

maupun dari tenaga medis atau anggaran yang digunakan untuk menunjang kegiatannya

sehari-hari. Sehingga banyak sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu

tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan.

Misalnya: sikap tidak disiplin petugas medis pada unit pelayanan puskesmas Sutojayan,

yang dikeluhkan masyarakat. Mereka selalu diperlakukan kurang baik oleh para petugas

medis yang dinilai cenderung arogan, berdalih terbatasnya persediaan obat-obatan pada

puskesmas telah menyebabkan banyak diantara pasien terpaksa membeli obat pada

apotik. Di samping itu, ketika membawa salah seorang warga yang jatuh sakit saat

mengikuti kegiatan perkampungan pemuda, kemudian warga yang lain mengantarnya

ke Puskesmas Sutojayan, pasien itu tidak dilayani dengan baik bahkan mereka mengaku

telah kehabisan stok obat. Hal tersebut, tentu telah merusak citra Puskesmas sebagai

pemberi layanan kesehatan kepada masyarakat yang dianggap dapat membantu dalam

memberikan pertolongan pertama yang sesuai dengan standar pelayanan kesehatan.

Selain itu, tidak berjalannya tugas edukatif di Puskesmas yang berkaitan dengan

penyuluhan kesehatan yang sekaligus berkaitan dengan tugas promotif. Menurut

masyarakat, petugas puskesmas sangat jarang berkunjung, kalaupun ada, yaitu ketika

keluarga mempunyai masalah kesehatan seperti anggota keluarga mengalami gizi buruk

20

atau penderita TB. Berarti tugas ini lebih untuk memberikan laporan dan

kuratif dibanding upaya promotif. Kemudian, perawat puskesmas biasanya aktif dalam

BP, puskesmas keliling, dan puskesmas pembantu. Jelas dalam tugas tersebut, perawat

melakukan pemeriksaan pasien, mendiagnosa pasien,melakukan pengobatan pada

pasien dengan membuat resep pada pasien. Namun, ketika melakukan tugas tersebut

tidak ada supervisi dari siapapun,khususnya penanggung jawab dalam tindakan

pengobatan/medis. Tenaga perawat seolah-olah tidak menghargai kegiatan-kegitan

formalnya sendiri,karena mungkin tugas kuratif lebih penting. Hal ini berdampak

kepada statuskesehatan masyarakat, status gizi, penyakit infeksi menular dan mungkin

upaya kesehatan ibu dan anak tidak mendapatkan porsi yang sesuai sehingga berdampak

pada kondisi kesehatan masyarakat. Kalaulah memang tugas tenaga kesehatan di

Puskesmas lebih banyak ke arah kuratif, maka Puskesmas menjadi unit dari pelayanan

Rumah sakit karena Rumah Sakit akan memiliki banyak sumber daya manusia dan

fasilitas medik. Tapi kalaulah Puskesmas ini menjadi lebih dominan dalam tugas

promotif dan preventif maka tugas eksekutif bagi perawat haruslah digiatkan, dan

puskesmas menjadi bagian dari unit Dinas kesehatan, atau bagian tersendiri yang

memiliki otonomi yang kuat dalam mengatur program-programnya, sedangkan Dinas

kesehatan hanya sebagai regulator, pemberi dana dan pengadaan petugas, untuk

pelayanan kesehatan masyarakat diberikan kepada Puskesmas, atau pelayanan

kesehatan dapat ditenderkan kepada pihak swasta. Tidak hanya hal-hal yang telah

diungkapkan di atas, lebih dari itu, masih ada permasalahan yang muncul dilingkup

puskesmas, misalnya: Jam kerja Puskesmas yang sangat singkathanya sampai jam 14.00

WIB, kemampuan keuangan daerah yang terbatas, puskesmas yang kurang memiliki

otoritas untuk memanfaatkan peluang yang ada, puskesmas belum terbiasa mengelola

kegiatannya secara mandiri, serta kurangnya kesejahteraan karyawan yang berpengaruh

terhadap motivasi dalam melaksanakan tugas di puskesmas.

4.,2 Saran

Diharapkan kepada berbagai pihak yang ikut terlibat dan bertanggung jawab

terhadap mutu pelayanan puskesmas agar tidak hanya melimpahkan semua wewenang

dan kesalahan yang ada pada puskesmas setempat. Diharapkan kepada dinas kesehatan

untuk tetap mengawasi jalannya program yang telah dibuat sedemikian rupa. Demi

kemandirian puskesmas dalam melaksanakan layanan yang maksimal kepada

21

masyarakat luas. Diharapkan ada perbaikan struktur yang ada kearah yang lebih baik,

dan peran masyarakat untuk terlibat demi keberhasilan program kesehatan kedepan.

Kepuasan masyarakat dalam pelayanan di puskesmas juga merupakan salah satu tolak

ukur apakah sebuah Puskesmas telah melayani masyarakat dengan menggunakan

prinsip berorientasi pada masyarakat atau belum. Di dalam sebuah pelayanan publik

sendiri terdapat beberapa tolak ukur yaitu dimulai dari ketepatan waktu pelayanan,

akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung

jawab, kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana,

kemudahan mendapatkan pelayanan dan masih banyak lagi. Tentunya poin-poin

tersebut perlu diterapkan di seluruh puskesmas di Indonesia agar kasus yang terjadi dan

merugikan banyak masyarakat tidak terulang kembali.

Aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus selalu mengedepankan

profesionalisme, sesuai bidang tugas dan tanggung jawabnya serta selalu mengacu pada

ketentuan yang berlaku sebagai pedoman dalam setiap proses pelayanan. Standar

pelayanan minimal sebagai wujud transparansi proses pelayanan harus dimiliki setiap

unit pelayanan untuk mewujudkan pelayanan masyarakat yang berkualitas (cheaper,

better, faster). Pelayanan tidak hanya sebagai wacana saja tetapi dengan sepenuh hati

diimplementasikan dalam perilaku melayani sehari-hari. Masyarakat diharapkan ikut

berpartisipasi memberikan informasi bila ada pelayanan yang tidak sesuai dengan

ketentuan.Dengan demikian diharapkan akan terwujud pelayanan masyarakat yang

berkualitas yaitu pelayanan yang memuaskan masyarakat.

22

Daftar Pustaka

________. 2012. Kesehatan Konsep Puskesmas. Diakses melalui: jurnalpendidikanislam.blogspot.com [25 November 2012].

Djumiarti. Titik. Menggagas Strategi Reinventing Government Dalam Memantapkan Kehidupan Bangsa. Diakses melalui: eprints.undip.ac.id [10 November 2012].

Dwimawanti Hayu, Ida. 2004. Kualitas Pelayanan Publik (Salah Satu Parameter Keberhasilan Otonomi Daerah). Dalam Jurnal “Dialogue” JIAKP, Vol.1, No.1, Januari 2004 : 109-116.

Harjanto, Imam. 2012. Teori Manajemen Publik. Malang.

Makmur, Mochammad. Dasar-Dasar Administrasi Publik dan Manajemen Publik. Malang.

Osborne, David. & Ted Gabler.1996. Mewirausahakan Birokrasi.Jakarta: Pustaka BinawanPressindo.

Sianipar. 1998. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Tjiptoherijanto. 1994. Ekonomi Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta.

Wijaya, Stevanus. 2007. Budaya Organisasi dan Efektifitas Penerapan E-Government. Diakses melalui: journal.uii.ac.id [10 N0vember 2012].

Yuningsih, Tri. Dasar-Dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima : Suatu Telaah Teoritis. .Dalam Jurnal “Dialogue”. JIAKP, Vol.1, No.1, Januari 2004 : 117-130.

23