magister sains manajemen universitas katolik ... · saya yang bertanda tangan dibawah ini: nama :...

EKSPEKTASI DAN RETENSI KONSUMEN TERHADAP

JASA KURSUS BAHASA INGGRIS

( STUDI KUALITATIF TEHADAP ORANG TUA DARI PESERTA

KURSUS BAHASA INGGRIS DI CLT UNIKA SOEGIJAPRANATA)

TESIS

Diajukan oleh :

Ignatius Eko Budhi Setiono

03.90.0008

MAGISTER SAINS MANAJEMEN

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

2011

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Ignatius Eko Budi Setiono

NIM : 03.90.0008

Program Studi : Program Pasca Sarjana MSi Manajemen

Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Judul Usulan Penelitian :

Ekspektasi dan Retensi Konsumen Terhadap

Jasa Kursus Bahasa Inggris (Studi Kualitatif terhadap

Orang Tua Peserta Kursus Bahasa Inggris CLT Unika

Soegijapranata)

iii

Menyatakan bahwa tesis ini merupakan hasil karya sendiri, apabila di kemudian hari

ditemukan adanya bukti plagiat, manipulasi, dna atau pemalsuan data maupun bentuk

kecurangan lainnya, maka saya bersedia menerima sanksi dari Progaram Pasca Sarjana

Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Semarang, February 2011

Ignatius Eko Budi Setiono

Halaman Persetujuan

Nama : Ignatius Eko Budi Setiono

NIM : 03.90.0008

Program Studi : Program Pasca Sarjana MSi Manajemen

Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Judul Usulan Penelitian :

Ekspektasi Dan Retensi Konsumen Terhadap

Jasa Kursus Bahasa Inggris CLT Unika Soegijapranata

Dosen Pembimbing I : Drs. Sentot Suciarto A, MP.Ph.D

iv

Dosen Pembimbing II : M. Widyanto, SE, MM

Semarang, 18 Oktober 2010

Disetujui oleh:

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

(Drs. Sentot Suciarto A, MP.Ph.D) (M. Widyanto, SE, MM)

UCAPAN TERIMA KASIH

Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan syukur kepada Tuhan atas

kemurahan yang diberikan melalui kebaikan hati para pengelola program Pasca Sarjana,

dan kesabaran para pembimbing tesis, serta kritisi dari para penguji, yaitu

Bapak Thomas Budi Santosa, Ed.D

Bapak Rudi Elyadi, SE, MM

v

Bapak Drs. Sentot Suciarto A, MP. Ph.D

Bapak M. Widyanto, SE, MM

Bapak Haryo Perwito, MA-TRM

Ibu Dra. Hayu Dwi Agustini, MBA

Serta semua jajaran administrasi program Pasca Sarjana

Terima kasih pula kepada keluarga, dan keluarga besar yang tidak menuntut

terlalu banyak, dan memberi bantuan finansial dalam menempuh studi sejak tahun 2003.

Keluarga inti Ignatius Eko

Keluarga besar VP. Soediyono, SH MBA

Keluarga besar FX. Soejadi Margono

Keluarga besar Tarsisius Wintoro

Terima kasih pula kepada para responden dan semua pihak yang telah membantu

terlaksananya penyempurnaan tesis ini. Semoga Tuhan senantiasa melimpahkan berkat

untuk kita semua. Amin.

Semarang, February 2011

Peneliti

Ignatius Eko Budi Setiono

ABSTRAK

vi

Fenomena minat peserta kursus bahasa Inggris belajar di lembaga pendidikan non

formal nampak meningkat, meskipun pelajaran bahasa Inggris sebenarnya telah diberikan

di sekolah formal. Bahkan peserta kursus berminat mengikuti kursus sampai beberapa

level atau tahun. Dari fenomena tersebut, penelitian ini difokuskan pada ekspektasi

konsumen sebelum mengikuti kursus, dan ekspektasi konsumen setelah mengikuti kursus.

Kemudian, adanya retensi konsumen mengikuti kursus juga menjadi hal yang menarik

untuk diungkap.

Penelitian kualitatif dilakukan pada 6 (enam) responden yaitu orang tua dari

peserta kursus setelah diseleksi dengan kriteria yang telah ditetapkan. Proses penelitian

meliputi pengamatan peserta kursus, dan wawancara orang tua peserta kursus selaku

responden.

Hasil penelitian melahirkan 4 (empat) proposisi. Pertama, konsumen memiliki

ekspektasi sebelum mengikuti jasa kursus bahasa Inggris dengan target masa depan dan

target pragmatis. Kedua, konsumen setelah mengikuti jasa kursus bahasa Inggris selalu

menilai pencapaian ekspektasi. Ketiga, jika ekspektasi konsumen belum terpenuhi setelah

mengikuti kursus bahasa Inggris, konsumen akan mencari jasa kursus lain yang dianggap

mampu memenuhi ekspektasi. Keempat, jika tingkat eskpektasi konsumen sudah

terpenuhi setelah mengikuti kursus bahasa Inggris, konsumen akan memiliki unsur retensi.

Kata kunci: kursus bahasa Inggris, ekspektasi sebelum kursus, ekspektasi setelah kursus,

retensi

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ii

HALAMAN PERSETUJUAN iii

HALAMAN PENGESAHAN iv

UCAPAN TERIMA KASIH v

ABSTRAK vi

DAFTAR ISI vii

DAFTAR TABEL ix

DAFTAR GAMBAR x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang 1

B. Perumusan Masalah 10

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 11

D. Sistematika Penulisan 12

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Ekspektasi konsumen 13

viii

1. Tingkat Ekspektasi Konsumen 13

2. Keterkaitan Harga, Kinerja Dan Ekspektasi 18

B. Ekspektasi Konsumen Pasca Pembelian 19

1. Teori Diskonfirmasi 20

2. Kompleksitas dari Konfirmasi Sederhana 22

C. Retensi Konsumen 23

1. Loyalitas 23

2. Kepuasan 25

3. Retensi 27

4. Proses Pengambilan Keputusan 30

D. Variabel-variabel Ekspektasi dan Retensi 30

1. Ekspektasi Konsumen Sebelum Pembelian 30

2. Ekspektasi Konsumen Setelah Pembelian 31

3. Retensi Konsumen 31

E. Review Penelitian Terdahulu 32

1. Ekspektasi konsumen sebelum pembelian dibagi 2 yaitu

ekspektasi inti dan sekelilingnya (peripheral) 32

2. Ekspektasi Konsumen Setelah Pembelian Ditinjau dari

Kondisi Afektif Pasca Pembelian 32

3. Kesimpulan Penelitian Ekspektasi 35

4. Kesimpulan Penelitian Retensi 36

F. Kerangka Pikir 38

ix

G. Variabel dan Definisi Operasional 39

1. Ekspektasi Konsumen Sebelum Pembelian 39

2. Ekspektasi Konsumen Setelah Pembelian 39

3. Retensi Konsumen Selama Pembelian 40

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Obyek Penelitian 43

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 43

2. Gambaran Umum Obyek Penelitian 44

B. Penentuan Populasi dan Sampel 46

C. Pengumpulan Data 48

D. Koding dan Kategorisasi 54

E. Teknik Analisis Data Kualitatif 55

1. Pengujian Instrumen Penelitian 55

2. Pengajuan Proposisi 57

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakterisitik Responden 61

B. Hasil Pengumpulan Data 62

1. Hasil Wawancara 62

2. Hasil Koding dan kategorisasi 72

C. Analisis Data Kualitatif 84

D. Pengajuan Proposisi 92

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan 95

B. Batasan Penelitian 96

x

C. Saran Penelitian Selanjutnya 99

DAFTAR PUSTAKA 101

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Jumlah Peserta Kursus di CLT Unika Soegijapranata 1

Tabel 1.2. Peserta Melanjutkan Kursus 8

Tabel 1.3. Program Layanan CLT untuk kelas Young Learners dan General 9

Tabel 3.1. Data Jumlah Siswa / Peserta Kursus CLT 45

Tabel 3.2. Responden yang memenuhi kriteria 47

xii

Tabel 3.3. Kata kunci pertanyaan untuk Wawancara 49

Tabel 3.4. Daftar Pertanyaan Wawancara 50

Tabel 4.1. Jawaban Responden dari Pertanyaan Ekspektasi Konsumen Sebelum

Mengikuti Kursus 68

Tabel 4.2. Jawaban Responden dari Pertanyaan Ekspektasi Konsumen Setelah

Mengikuti Kursus 71

Tabel 4.3. Jawaban Responden dari Pertanyaan Retensi Konsumen 75

Tabel 4.4. Tabulasi Hasil Jawaban Responden dari Pertanyaan Ekspektasi

Konsumen Sebelum Mengikuti Kursus 79

Tabel 4.5. Tabulasi Hasil Jawaban Responden dari Pertanyaan Ekspektasi

Konsumen Setelah Mengikuti Kursus 80

Tabel 4.6. Tabulasi Hasil Jawaban Responden dari Pertanyaan

Retensi Konsumen 81

Tabel 4.7. Hasil Koding R1 74






Tabel 4.13. Frekuensi Kemunculan Koding 81

Tabel 4.14. Urutan 3 Tertinggi Hasil Frekuensi Kemunculan Koding 83

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1. Pola Komunikasi dalam Keluarga 1

Gambar 2.1. Hirarki Ekspektasi dengan ekspektasi ‘standar ideal’ 15

Gambar 2.2. Hubungan loyalitas, kepuasan dan retensi 23

Gambar 2.3. ZOI, Zona Of Indifference 33

Gambar 2.4. Kerangka Pikir Penelitian 38

Gambar 4.1. Ekspektasi dan Retensi Konsumen 92

magister sains manajemen universitas katolik ... · saya yang bertanda tangan dibawah ini: nama :...

Documents