lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/6178/5/halaman...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) GO-JEK DALAM

MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

MELALUI PROGRAM GO-POINTS

SKRIPSI

Disusun guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

RACHEL LIA ADE PUTRI HITO

14140110262

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2018

Strategi Customer Relationship..., RACHEL LIA ADE PUTRI HITO, FIKOM UMN, 2018

GOJEK'S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGIES IN RETAINING

CUSTOMERS LOYALTY BY UTILIZING GO-POINTS PROGRAM

THESIS

Proposed to meet the requirement to get a Bachelor’s Degree of Communication (S.I.Kom)


14140110262

FACULTY OF COMMUNICATION

PUBLIC RELATIONS MAJOR

FACULTY OF COMMUNICATION


TANGERANG

2018


ii

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) GO-JEK DALAM

MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

MELALUI PROGRAM GO-POINTS

SKRIPSI

Disusun guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)


14140110262

HALAMAN JUDUL

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI


TANGERANG

2018


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

The one true God acts in a faithful manner.

His ways are perfect.

His word is flawless.

His promises are reliable and true.

Her protects all who take refuge and put their trust in Him.

-Psalm 18:30-


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena kasih

karunia dan anugerah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

“Strategi Customer Relationship Management (CRM) GO-JEK dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui Program GO-POINTS” sebagai

salah satu persyaratan untuk menempuh gelar (S1) Ilmu Komunikasi Universitas

Multimedia Nusantara.

Dalam proses pembuatan skripsi dari tahap awal sampai skripsi ini bisa

terselesaikan dengan tepat waktu, tidak lepas dari arahan, dukungan, semangat,

bantuan dan doa dari pihak-pihak tertentu. Untuk itu dalam skripsi ini, penulis

ingin menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Helga Liliani Cakra Dewi, M.Comm. selaku dosen pembimbing penulis

yang telah sabar mengarahkan, memberi masukan, saran, inspirasi, serta

semangat kepada penulis dalam proses pembuatan skripsi ini.

2. Inco Hary Perdana, S.Ikom., M.Si. selaku Ketua Program Studi Fakultas

Ilmu Komunikasi, Inco Hary Perdana, S.Ikom., M.Si.

3. Michael Ferdinand Perera selaku Vice President of GO-POINTS, Nadia

Anindita selaku Head of GO-POINTS Insight & Analytics, dan Jovita

Diah selaku Business Promotion Strategies Tokopoints yang bersedia

meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk melakukan wawancara

dan membagikan informasi terkait penelitian yang dilakukan penulis.

4. Orang tua (Ario Dede Hito dan Eti Sutiati) dan koko (Abraham Ryan)

yang selalu mendoakan, mendukung dan menyemangati penulis dalam


vii

menyelesaikan skripsi ini.

5. Ignatius Dimas dan Darryl Chandra, teman seperjuangan dalam

menyelesaikan skripsi, yang juga memberikan semangat serta masukan

saat pengerjaan skripsi berlangsung.

6. Stella Grace, Cynthia Halim, Eklesia Mutiara, dan Prisilia Dalian, teman

baik sekaligus teman semasa perkuliahan penulis yang saling

menyemangati satu dengan lainnya demi keberhasilan bersama untuk

dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu.

7. Eythleina Savira Joseph dan Maria Jessieca, teman baik penulis yang juga

saling memberikan semangat serta dukungan untuk bisa menyelesaikan

skripsi di tahun yang sama.

8. Teman-teman mahasiswa UMN dan semua pihak yang tidak bisa

disebutkan satu persatu, yang juga memberikan semangat, memberikan

informasi dan bantuan dalam proses penyusunan hingga penyelesaian

skripsi ini.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna. Penulis tidak menutup diri untuk menerima kritik dan saran yang

sifatnya membangun dari semua pihak. Akhir kata, penulis berharap semoga

skirpsi ini dapat bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya dan semua

pihak yang membutuhkan.

Tangerang, 6 Juli 2018

Rachel Lia Ade Putri Hito


viii

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) GO-JEK DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

PROGRAM GO-POINTS

ABSTRAK

Oleh: Rachel Lia Ade Putri Hito

Persaingan bisnis pada industri yang sejenis kian hari semakin ketat, sehingga sebuah perusahaan perlu memikirkan strategi yang tepat untuk tetap bisa mempertahankan konsumennya agar tidak berpindah ke tangan kompetitor. Salah satu cara yang dapat dilakukan saat ini adalah dengan menerapkan kegiatan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan kegiatan Customer Relationship Management (CRM) digunakan oleh perusahaan GO-JEK guna dapat mempertahankan keberadaan konsumen yang telah dimilikinya. Melalui loyalti program GO-POINTS, diharapkan konsumen bisa loyal dan tetap memilih menggunakan servis GO-JEK.

Penelitian ini bertujan untuk mengetahui penerapan strategi Costumer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh GO-JEK melalui program GO-POINTS untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam melakukan analisis penerapan strategi CRM yang dijalankan oleh perusahaan, peneliti menggunakan model CRM Value Chain dari Buttle. Model Buttle ini dipilih karena sesuai dengan karakteristik perusahaan start-up yang banyak menggunakan teknologi dalam pelaksanaan kerjanya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan sifat penelitian deskriptif dan metode studi kasus. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi pustaka/dokumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Customer Relationship Management GO-JEK melalui program GO-POINTS dapat membentuk loyalitas pelanggan baik dari sisi partner dan maupun user. GO-POINTS juga menerapkan keseluruhan strategi CRM model Value Chain dari Buttle, dengan mengedepankan proses pengenalan dan pemahaman seluruh tipe konsumennya, hingga membangun serta menjaga hubungan baik dengan seluruh konsumennya. Dalam pelaksanaannya, GO-POINTS memaksimalkan penggunaan teknologi informasi seperti database customer GO-JEK dan berbagai saluran komunikasi online untuk dapat menjangkau konsumennya dengan mudah. Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Strategi Customer Relationship Management, Model Value Chain, Loyalitas Pelanggan.


ix

GOJEK'S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGIES IN RETAINING CUSTOMERS LOYALTY BY UTILIZING GO-POINTS

PROGRAM

ABSTRACT

By: Rachel Lia Ade Putri Hito

Increasing business competition leads a firm to formulate a right strategy in retaining its customers and prevent them from switching to its competitors. One of the strategies these days is to implement Customer Relationship Management (CRM) activities. In this case, GO-JEK the activities to retain their customers. Through a loyalty program named GO-POINTS, GO-JEK hopes to keep its users and encourages them to use its services further.

The research's objective is to understand the implementation GO-JEK's CRM strategies through its GO-POINTS program to maintain its customers' loyalty. In analyzing the strategies, the author looked at Buttle's CRM Value Chain model. The model was adopted due to its alignment with a characteristic of start-up businesses which is high-use of technology in their daily operation. The study's approaches were qualitative descriptive and study case. In collecting the data, the researcher used interviews, observations, and literature reviews.

The study result shows that GO-JEK's CRM strategies have successfully developed loyalty from its two main users, their partners and customers. GO-POINTS also executes Buttle's model, especially in the process of acknowledging and understanding different types of its customers, which builds strong relationships with them. In running the CRM activities, GO-POINTS heavily relies on the usage of information technologies such as GO-JEK customers’ database and different online communication channels to reach out the customers. Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Customer Relationship Management Strategy, Value Chain Model, Customers Loyalty.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

PERNYATAAN.................................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

ABSTRAK .......................................................................................................... viii

ABSTRACT ........................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR BAGAN ............................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 9

1.3. Pertanyaan Penelitian .......................................................................... 10

1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................. 10

1.5. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 10

1.5.1. Kegunaan Akademis ...................................................................... 101.5.2. Kegunaan Praktis ........................................................................... 11


xi

1.5.3. Kegunaan Sosial ............................................................................. 11

1.6. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 12

BAB II KERANGKA TEORI ............................................................................ 13

2.1. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 13

2.2. Tinjauan Pustaka ................................................................................. 19

2.2.1. Consumer Behavior ....................................................................... 192.2.2. Marketing Public Relations ............................................................ 232.2.3. Customer Relationship Management (CRM) ................................ 262.2.4. Strategi Customer Relationship Management ............................... 312.2.5. Loyalty Programme ....................................................................... 362.2.6. Loyal Customer .............................................................................. 38

2.3. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 44

3.1. Paradigma Penelitian ........................................................................... 44

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian .................................................................... 45

3.3. Metode Penelitian ................................................................................. 46

3.4. Key Informan dan Informan .............................................................. 47

3.5. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 49

3.5.1. Data Primer .................................................................................... 493.5.2. Data Sekunder ................................................................................ 50

3.6. Keabsahan Data ................................................................................... 50

3.7. Teknik Analisis Data ........................................................................... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 53


xii

4.1. Subjek Penelitian ................................................................................. 53

4.1.1. Profil Perusahaan ........................................................................... 53

4.2. Hasil Penelitian..................................................................................... 57

4.2.1. Latar Belakang Loyalty Program ................................................... 584.2.2. Fungsi Kegiatan CRM ................................................................... 624.2.3. Proses Pelaksanaan Loyalty Program ............................................ 654.2.4. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 75

4.3. Pembahasan .......................................................................................... 77

4.3.1. Customer Relationship Management ............................................. 774.3.2. Strategi Customer Relationship Management ............................... 904.3.3. Loyal Customer ............................................................................ 111

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 117

5.1. Simpulan ............................................................................................. 117

5.2. Saran ................................................................................................... 118

5.2.1. Saran Akademis ........................................................................... 1185.2.2. Saran Praktis ................................................................................ 119

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... xvi


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. : Layanan Ojek Online ................................................................................ 2

Tabel 2.1. : Penelitian Terdahulu ............................................................................... 16


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. : GO-POINTS Customer Journey-Earning Points .................................. 7

Gambar 2.1. : Value Chain Model ............................................................................. 32

Gambar 4.1. : Logo GO-JEK ..................................................................................... 54

Gambar 4.2. : Logo GO-POINTS powered by GO-JEK ........................................... 56

Gambar 4.3. : Costumer Journey Earning Points ....................................................... 66

Gambar 4.4. : GO-POINTS GO-LUCKY .................................................................. 67

Gambar 4.5. : Rewards External GO-JEK ................................................................. 68

Gambar 4.6. : Instagram Account GO-POINTS ........................................................ 85

Gambar 4.7. : Top 3 Rewards GO-POINTS .............................................................. 87

Gambar 4.8. : GO-POINTS Rewards ........................................................................ 89

Gambar 4.9. : Value Chain Model ............................................................................. 91

Gambar 4.10. : GO-POINTS user demographic ......................................................... 92

Gambar 4.11. : In-app survei questions ...................................................................... 93

Gambar 4.12. : Responden FGD ................................................................................ 94

Gambar 4.13. : GO-POINTS Regional ...................................................................... 96

Gambar 4.14. : Tactical campaign Music Addict ...................................................... 98

Gambar 4.15. : Report Sample ................................................................................... 99

Gambar 4.16. : Daily Rank Points ............................................................................ 100

Gambar 4.17. : GO-POINTS Anniversary Invitation ............................................... 101

Gambar 4.18. : Pemenang Mini Cooper GO-POINTS GO-LUCKY ....................... 103

Gambar 4.19. : Customer GO-POINTS ................................................................... 105

Gambar 4.20. : Hasil Survey .................................................................................... 109

Gambar 4.21. : Tweet GO-POINTS ........................................................................ 114


xv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1. : Kerangka Pemikiran .............................................................................. 43


lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/6178/5/halaman...

Documents