lembar pengesahan...
TRANSCRIPT
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN
INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISIS
(IPA),MODEL KANO DAN HOUSE OF QUALITY (HOQ)
(Studi kasus : RSUD. Mardi Waluyo Blitar)
Disusun Oleh :
LUTFIANA DEWI
201310140311118
Menyetujui dan Mengesahkan :
Malang, 15 November
2017
Dosen Pembimbing I
Ilyas Mas‟udin, S.T.,M.Log.,Scm.Ph.D.
NIP. 108.0203.0364
Dosen Pembimbing II
Shanty Kusuma Dewi, ST.MT.
NIP. 108.1105.0470
Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Ilyas Mas‟udin, S.T.,M.Log.,Scm.Ph.D.
NIP. 108.0203.0364
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Wr. Wb
Alhamdulilahirobbbil „alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya. Sholawat serta salam selalu
tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat
menyelesikan tugas akhir dengan judul “Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analisis
(IPA), Model Kano dan House Of Quality (HOQ)” Sebagai syarat untuk
memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, tentunya tidak lepas dari
bantuan daan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Allah SWT, karena telah memberkan kesehatan, pengetahuan dan ilmu serta
kesabaran dalam mengerjakan skripsi.
2. Trimakasih Kepada Orangtuaku Bapakku Borimin,Makku Mugiana, Mamaku
Siti Munarikka yang selalu menghawatirkan dan mendoakan tiada lelahnya
love you yang selalu sabar dengan segala sifat egois dan belum
dewasanya,yang sudah memberi segalanya baik materi maupun non materi,
yang tiada hentinya mengingatkan semua hal baik, yang mendengarkan
semua keluh kesahku,trimakasih sudah sesabar itu. Semoga senantiasa selalu
diberi kesehatan sampai lutpi benar-benar bisa membahagiakan kalian.
3. Kepada Masku Matsaroni beserta istri mbkku mbk Titin dan anaknya Faris,
trimakasih sudah memberi motifasi untuk mengerjakan skripsi ini sampai
selesai, semua nasehat sudah membuatku tidak menyerah untuk memberikan
yang terbaik, dan trimakasih kasih sayangnya selama ini.
4. Kepada Masku ke-2 Hendik Dianto, Trimakasih sekali sudah sabar yang dari
kecil selalu merengek-rengek ikut kemanapun samean pergi, dan selalu antar
jemput kemana-mana, trimakasih sudah sabar dengan adekmu ini, semoga
diberikan pendamping yang terbaik yang sholihah.
5. Bapak Ilyas Mas‟udin, S.T., M.Log. Scm., Ph.D. selaku ketua jurusan Teknik
Industri Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus dosen pembimbing I
saya, Trimakasih pak sudah berkenan membimbing dan mengarahkan tugas
akhir saya, orang yang saya kagumi karena ilmunya, semoga bapak selalu
sehat dan karirnya semakin baik.
6. Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing II ku, ibuk
sudah seperti orang tua bagi saya, yang selalu baik dan saya mengambil
skripsi tentang kualitas juga karena beliau, trimakasih banyak bu shan,
semoga ibuk selalu diberi kesehatan, dan selalu dapat memotifasi kami, stay
beautiful buk.
7. Kepada Bapak Ahmad Mubin, S.T., M.T selaku Dekan Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Malang dan sekaligus dosen penguji proposal
saya, Trimakasih pak sudah sangat telaten mengajar saya dan teman-teman di
semerter awal, semoga bapak selalu sehat, dan semakin sukses karirnya.
8. Kepada Bapak Ir. H.M. Kholik M.T selaku dosen penguji I tugas akhir saya,
trimakasih bapak sudah membuat suasana ujian saya tidak menegangkan dan
saat mengajar suasana belajar sangat menyenakan dengan selingan
candaannya, semoga bapak sehat selalu.
9. Kepada Bapak Dana Marsetya Utama, S.T., M.T. selaku dosen penguji
proposal serta penguji tugas akhir yang telah meluangkan waktunya untuk
menguji penelitian ini serta memberikan masukan dan sarannya.trimakasih
sudah memberi jurnal acuan untuk saya.
10. Kepada yang selalu memberi dukungan dengan memarahi kalau skripsinya
ndak dikerjakan, yang selalu ada dan membantu, yang sudah sabar dengan
segala sifat saya my Govin Sulung Utomo S.T semoga selalu sehat,
beruntung dan mendapat apapun yang dibutuhkan, semoga karirnya bagus
sesuai yang di inginkan.
11. Wahyu Wulandari S.T yang sudah seperti kakak buat saya, trimakasih selama
ini sudah mau sedikit mengalah hhh sama saya, sudah saya repotin dari
semester awal sampai lulus, yang sudah masakin nyanyiin dan nemenin
curhat, kadang ngomelin. Mbak wullllll trimakasih yah mbk tetap jadi mbkku
selamanya.
12. Kepada teman-temanku Akira (oci), Widya (Bandem), Desy (cii) hai teman
gupuhku, teman makan, main, dll kalian membuat menyenangkan hari-hariku
hhh. Trimakasih sudah sangat membantuku dalam segala hal sukses selalu
semangat terus jangan pusing-pusing lagi dalam hal apapun terutama Akira
Rossy Majori.
13. Saudara sekaligus keluarga Industri C (2013) terimakasih atas semua
kenangan indah yang kalian berikan kepada saya selama 4 tahun ini serta
mbk-mbk tersayang mbk Sintia, mbk Dilla, Melly, Risna, mbk Rida, Lubna,
Iroh, Nindith, somoga selalu menjaga silaturahmi, dan mas-mas Eriko, Rony,
Ucup, Agus, Syahrul, om Tyo, dan semua teman kelasku semoga tetap
kompak.
14. Keluarga Asisten Lab. Teknik Industri Tim Statistik, PPC 1, PTI 1, dan
PTLP, trimakasih pengalaman kerja timnya, semoga ilmunya selalu
bermanfaat.
15. Kepada anak-anak kos BCT blok 8 kav.120 terutama Rafita Sugestin, cepet
digarap skripsinya nduk, cepet lulus, yang semangat kuliahnya jangan main
terus, tetap baik tetap jaga silaturahmi sama aku dan mbk wulan.
16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam penyelesaikan skripsi ini. Terimakasih atas batuan dan dukungannya
semoga selalu diberi kesehatan.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima segala
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat terutama bagi
penulis sendiri khususnya, serta memberikan hikmah dan ide bagi pembacanya.
Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.
Malang,15 November 2017
Penuli
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................................
Lembat Pengesahan Skripsi .......................................................................................
Lembar Bimbingan Skripsi ........................................................................................
Berita Acara Ujian .....................................................................................................
Surat Pernyataan Keaslian ........................................................................................
Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ..............................................
Kata Pengantar ......................................................................................................... i
Abstrak ................................................................................................................... iv
Abstrac ..................................................................................................................... v
Daftar Isi ................................................................................................................. vi
Daftar Tabel .............................................................................................................. x
Daftar Gambar....................................................................................................... xii
Daftar Lampiran ................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 2
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 2
1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 2
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 4
2.1 Kualitas Jasa ................................................................................................... 4
2.2 Kepuasan Konsumen ...................................................................................... 5
2.3 Importance Performance Analysis ................................................................. 6
2.4 Model Kano .................................................................................................... 9
2.4.1 Cara Menghitung dan Analisa Menggunakan Model Kano .................. 11
2.5 Integrasi Metode IPA dan Model Kano ........................................................ 13
2.6 Quality Function Deployment ...................................................................... 15
2.7 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................ 20
vii
2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................ 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 24
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 24
3.2 Metode Penelitian ......................................................................................... 24
3.3 Objek Penelitian ........................................................................................... 24
3.4 Identifikasi Variabel ..................................................................................... 25
3.4.1 Variabel Independen .............................................................................. 25
3.4.2 Variabel Dependen ................................................................................ 25
3.5 Instrumen Penenlitian ................................................................................... 26
3.6 Sumber Data ................................................................................................. 26
3.6.1 Data Primer ............................................................................................ 26
3.6.2 Data Skunder ......................................................................................... 27
3.7 Prosedur Penelitian ....................................................................................... 27
3.7.1 Perumusan Masalah ............................................................................... 27
3.7.2 Penentuan Tujuan .................................................................................. 27
3.7.3 Study Lapangan dan Literatur ............................................................... 27
3.7.4 Pengumpulan Data ................................................................................. 28
3.7.5 Identifikasi Atribut................................................................................. 28
3.7.6 Penyusunan Kuisioner ........................................................................... 29
3.7.7 Penyebaran Kuisioner ............................................................................ 31
3.7.8 Uji Validitas Reliabilitas........................................................................ 31
3.7.9 Penentuan Jumlah Sampel ..................................................................... 31
3.7.10 Penyebaran Kuisioner N=Sampel ........................................................ 32
3.7.11 Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA...................................... 32
3.7.12 Pengolahan Data Menggunakan Model Kano ..................................... 32
3.7.13 Integrasi Metode IPA – Model Kano ................................................. 33
3.7.14 Pembuatan HOQ ................................................................................. 33
3.7.14.1 Penentuan Customer Need ........................................................ 33
3.7.14.2 Menentukan Respon Teknis ...................................................... 33
viii
3.7.14.3 Menentukan Hubungan Customer Need dan Respon Teknis .... 34
3.7.14.4 Menentukan Tecnical Matrix .................................................... 34
3.7.13 Analisa dan Pembahasan .................................................................... 33
3.7.14 Kesimpulan dan Saran ......................................................................... 33
BAB IV PENGUMPULAN dan PENGOLAHAN DATA ................................ 37
4.1 Tinjauan Perusahaan ..................................................................................... 37
4.1.1 Profil Perusahaan ................................................................................... 37
4.1.2 Jenis Layanan......................................................................................... 38
4.2 Pengumpulan Data ........................................................................................ 41
4.2.1 Perancangan Kuisioner .......................................................................... 41
4.2.2 Penentuan dan Pengambilan Sampel ..................................................... 44
4.2.3 Deskripsi Karakteristik Identitas Responden......................................... 44
4.3 Pengolahan Data ........................................................................................... 47
4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 47
4.3.1.1 Uji Validitas ................................................................................ 47
4.3.1.2 Reliabilitas .................................................................................. 49
4.3.2 Pengolahan Data Metode IPA ............................................................... 50
4.3.2.1 Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................... 50
4.3.2.2 Penjabaran Atribut kedalam Kuadran .......................................... 54
4.3.3 Pengolahan Data Metode Kano ............................................................. 55
4.3.4 Integrasi Metode IPA dan Model Kano ................................................. 58
4.3.5 Pembuatan House of Quality ................................................................. 61
4.3.5.1 Penentuan Customer Need ........................................................... 61
4.3.5.2 Membuat Planing Matrik ............................................................. 62
4.3.5.3 Penentuan respon Teknis ............................................................. 66
4.3.5.4 Matrik Hubungan ......................................................................... 67
4.3.5.5 Matrik Teknis ............................................................................... 69
BAB V ANALISA dan PEMBAHASAN ............................................................ 72
5.1 Analisa Perancangan Kuisioner .................................................................... 72
ix
5.2 Analisa Identitas Responden ........................................................................ 76
5.3 Analisa Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 76
5.4 Analisa Penentuan Jumlah Sampel .............................................................. 77
5.5 Analisa Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA ........................ 78
5.5.1 Analisa Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan .............. 78
5.5.2 Analisa Hasil Penjabaran Atribut .......................................................... 78
5.6 Analisa Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode Kano ..................... 80
5.6.1 Analisa Penerjemahan Kuisioner Kedalam Kategori Kano .................. 80
5.7 Analisa Pengolahan Data Integrasi IPA-Kano ............................................. 83
5.8 Analisa Hasil Pengolahan Data House Of Quality ....................................... 89
5.8.1 Analisa Customer Need ......................................................................... 89
5.8.2 Analisa Hasil Planing Matrix................................................................. 89
5.8.3 Analisa Analisa Respon Teknis ............................................................. 91
5.8.4 Analisa Matrix Hubungan...................................................................... 94
5.8.5 Analisa Matrix teknis ............................................................................. 97
BAB VI KESIMPULAN dan SARAN ................................................................ 99
6.1 Kesimpulan ................................................................................................... 99
6.2 Saran ........................................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 102
LAMPIRAN ............................................................................................................ 105
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kategori dan Prioritas Strategi IPA – Kano ...................................... 15
Tabel 2.2 Simbol Relation Matrik ..................................................................... 19
Tabel 2.3 Simbol Tecnical Correlation ............................................................. 19
Tabel 2.4 Simbol Target Value .......................................................................... 19
Tabel 3.1 Atribut Pelayanan Kuisioner Umum .................................................. 28
Tabel 3.2 Atribut Pelayanan Kuisioner Umum (Lanjutan) ................................ 29
Tabel 3.3 Skala Penilaian Kuisioner IPA ........................................................... 30
Tabel 3.4 Skala Penilaian Kuisioner Kano ......................................................... 30
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 45
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ........................................... 45
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Alasan Memilih RS .................... 46
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Dirawat ............................. 46
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuisioner IPA ...................................................... 47
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuisioner Kano .................................................... 48
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner IPA .................................................. 49
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Kano ................................................ 49
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Total Nilai Kinerja ................................................ 51
Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Total Nilai Kepentingan ..................................... 52
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Rata-Rata Nilai Kepentingan dan Kinerja .......... 53
Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Kuisioner Kano .................................................. 56
Tabel 4.13 Hasil Rekapitulasi Integrasi IPA-Kano ............................................ 58
Tabel 4.14 Keputusan Atribut Masuk ditingkatkan atau dipertahankan ............ 59
Tabel 4.15 Customer Need dari Hasil Integrasi IPA-Kano ................................ 61
Tabel 4.16 Planing Matrix .................................................................................. 64
Tabel 4.17 Nilai Absolute Weight ang Percent .................................................. 65
Tabel 4.18 Respon Teknis Rs. Mardi Waluyo ................................................... 66
Tabel 4.19 Peringkat Respon Teknis .................................................................. 69
xi
Tabel 5.1 Hubungan Customer need dengan Respon Teknis ............................. 94
Tabel 5.2 Nilai Relative Weight and Percent ..................................................... 97
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Kartesius ................................................................................ 8
Gambar 2.2 Diagram Kano .................................................................................... 10
Gambar 2.3 Tabel Evaluasi Kano .......................................................................... 12
Gambar 2.4 Model Integrasi IPA – Kano ............................................................. 14
Gambar 2.5 House Of Quality (HOQ) ................................................................... 16
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian .......................................................................... 36
Gambar 4.1 Diagram Matrix IPA........................................................................... 55
Gambar 4.2 Matrix Hubungan ............................................................................... 68
Gambar 4.3 House Of Quality ................................................................................ 71
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Alwi, I. 2015. Kriteria Empirik Dalam Menentukan Ukuran Sampel Pada
Pengujian Hipotesis Statistika dan Analisis Butir. Jurnal Formatif Vol. 02
No. 02
Balqis, C. (2016). Analisa Kualitas Pelayanan Pembayaran Dana Pensiun
Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis dan Model Kano
pada Bank BTPN Kertajaya Surabaya. Surabaya : Universitas Airlangga
Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Shen,
D. (1993). Kano‟s methods for understanding customer-defined quality.
Center for Quality Management Journal.
Cohen, L. (1995). Quality function deployment. New York: Addison-Wesley
Publishing Company.
Fachri, M. (2015). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Model Kano Di Rumah Sakit
Bunda Thamrin. Medan : FT Universitas Sumatera Utara.
Fudhila, S.A., Lestari, R.,husna, R. (2016). Integrasi Metode Importance
Performance Analysis dan Model kano Dalam Peningkatan Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus: Perpustakaan Universsitas Andalas). Jurnal
Matematika UNAND
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19-
5/E. Semarang: Universitas Diponegoro.
Halim, V. & Ekawati, Y. (2014). Perencanaan Produk Olahan Wortel
Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). ISSN Vol.1
No.1
Hashim, Md.A. dan Z, Siti Md.D. (2012). Kano Model and
QFD integration approach for ergonomic Design Improvement.
Procedia Social and Behavioral Sciences.
Indrasari, A. (2015). Integrasi Metode IPA dan Model Kano Dalam
Pengembangan Kualitas Pelayanan Perpustakaan. Jurnal Ilmiah Teknik
Industri. Vol.3 No. 1
xiv
Iriani, Y. (2011). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan
Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean dan Sixsigma (Studi Kasus
di PT.“ X” Bandung). Jurnal Teknik Dan Menejemen Industri.
Kosasih, W., Soenandi. I.A., Celsia, E. (2013). Aplikasi QFD Untuk
Pengembangan Produk Wafer. Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer. Vol. 02.
No. 07
Kotler, P. (1994). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan
Pengendalian. Jakarta: Erlangga
Kuo, Y. -F., Chen, J. -Y. and Deng, W. -J. (2012). IPA-Kano model: A new tool
for categorizing and diagnosing service quality attributes, Total Quality
Management & Business Excellence,
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2005). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta:
Kelompok Gramedia.
Martilla, J.A., & James, J.C. (1977) Importance Performance Analysis. Journal of
Marketing, 41
Maulida, Rizep, Gunadhi, E., & Priyatna, N. (2013). Pengembangan Produk
Permen Susu Karamel untuk Meningkatkan Produktivitas Usaha
Berdasarkan Kebutuhan Konsumen (Study Kasus di Koperasi Peternakan
Garut Selatan Cikajang). Jurnal Kalibrasi Vol. 11 No. 01
Nasution, M. N. (2010). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-
item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
Puspitasari, Budi, N., Suliantoro, Hery, Kusumawardani, Laila. (2010). Analisa
Kepusan Pelanggan demgam Menggunakan Integrasi Importance Performnce
Analysys (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum
Lyonnaise Jaya Karta). Jurnal UNDIP, Vol.5. No.3
Putra, F.S Zahreza, Sholeh Mohammad & Naniek Widyastuti. 2014. Analisis
Kualitas Layanan Website BTKP-DIY Menggunakan Metode
Webqual. Jurnal JARKOM Vol. 1 No. 2
Qiting, P., Uno, N., & Kubota, Y. (2013). Kano Model Analysis of Customer
xv
Needs and Satisfaction at the Shanghai Disneyland. :Kyoto University
Sugiyono, D. R. (2008). Statistika untuk penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction-3/E. (3rd ed.).
Yogyakarta: Andi.
Uyanto, S. S. (2009). Pedoman analisis data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha
Ilmu (3rd ed.). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks
Wu, H., Tang, Y., Shyu, J. (2010) An Integrated Approach of Kano's Model and
Importance Performance Analysis in Identifiying Key Success Factors.
African jurnal of Business Management. Vol.4(15),pp.3238-3250
Wu, C.-T., Wang, M.-T., Liu, N.-T., & Pan, T.-S. (2015). Developing a Kano-
based evaluation model for innovation design. Mathematical Problems in
Engineering.
Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonista.