bab ii landasan teorieprints.umm.ac.id/37567/3/jiptummpp-gdl-lutfianade-50682...memberikan pelayanan...
TRANSCRIPT
4
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Jasa
Feigenbaum menyatakan, bahwa kualitas adalah full customer satisfaction
yaitu kepuasan pelanggan sepenuhnya (Nasution, 2010). Kualitas menurut
Goetsch Davis dalam (Yamit, 2004) , merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan definisi jasa (service) adalah
tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujutkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock & Wright,
2005). Sedangkan menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) jasa merupakan aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya restoran, hotel,
rumah sakit, universitas, dan lain – lain.
Berdasarkan definisi kualitas dan jasa, kualitas jasa merupakan
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap kualitas jasa
berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak
nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas
jasa adalah tingkat baik buruknya aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan.
Dimensi pokok kualitas jasa yang awalnya 10 dimensi menjadi 5 dimensi
utama kualitas jasa (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). 5 dimensi kualitas
jasa disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya yaitu sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon
5
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
2.2 Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat suatu memadai”
.(Tjiptono & Chandra, 2011). Konsumen adalah semua orang yang menuntut kita
atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu
akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan (Nasution,
2010).
Kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi
purna beli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja
produk) dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa
(Nasution, 2010).
Menurut Gasperz terdapat 4 faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan konsumen (Nasution, 2010). Faktor – faktor tersebut yaitu :
6
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan
konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada suatu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspetasi konsumen akan tinggi, demikian
pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing – pesaingnya
3. Pengalaman dari teman – teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi konsumen terutama pada produk – produk yang beresiko tinggi.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
konsumen. Orang –orang di bagian penjualan dan periklanan tidak membuat
iklan yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi konsumen. Iklan yang
berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspetasi konsumen
akan mengakibatkan dampek negatif terhadap persepsi konsumen tentang
produk tersebut.
2.3 Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance-Performance Analysis pertama kali dikemukakan oleh
Martilla & James 1977 dalam (Puspitasari et al, 2010) untuk memberikan
wawasan kemenejemenan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari
sebuah perusahaan, dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”
yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Importance-Performance Analysis
(IPA) biasanya dipandang sebagai bagian dari riset pemasaran teknik yang
melibatkan analisa sikap pelanggan terhadap atribut produk atau jasa yang
menonjol dan membantu praktisi memprioritaskan peluang untuk memperbaiki
atribut kualitas produk atau jasa secara langsung (Wu et al, 2010)
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance)
pada masing – masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata – rata tingkat
kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-
7
Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam
mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang – bidang
spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan
konsumen total (Nasution, 2010).
Dalam hal ini, digunakan skala 5 Likert untuk menilai tingkat kepentingan
konsumen yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang
penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai
berikut. Jawaban sangat penting diberi bobot 5; jawaban penting diberi bobot 4;
jawaban cukup penting diberi bobot 3; jawaban kurang penting diberi bobot 2;
jawaban tidak penting diberi bobot 1 (Nasution, 2010).
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf
X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan konsumen. Rumus yang digunakan adalah:
Tki =
x 100% .................................................................. (1)
Di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
kinerja/pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dengan rumus (Nasution, 2010):
= ∑
.............................................................................. (2)
= ∑
.............................................................................. (3)
Di mana :
= skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasan
= skor rata – rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik
8
(X,Y), X merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata – rata dari rata –
rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Rumus selanjutnya (Nasution, 2010):
= ∑
.............................................................................. (4)
= ∑
............................................................................. (5)
Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen. Selanjutnya, tingkat unsur – unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada gambar berikut :
Kepentingan
Pelaksanaan
(Kinerja/Pelaksanaan)
(Sumber : Nasution, 2010)
Gambar 2.1 Diagram Kartesius
Keterangan :
I : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
konsumen, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga
mengecewakan/ tidak puas
II : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat pentng dan sangat
memuaskan.
Prioritas
Utama
I
Pertahankan
Prestasi
II
��
Berlebihan
IV
Prioritas
Rendah
III
��
9
III : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
IV: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat
memuaskan.
2.4 Model Kano
Model kano diciptakan pada awal 80an oleh salah satu profesor jepang
Noriaki Kano, hingga saat ini merupakan alat yang penting untuk semua
organisasi independen dari berbagai industri dan ukurannya. Model kano
dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984. Model kano adalah metode
yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut – atribut dari produk maupun jasa
berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Terdapat tiga kategori utama yang digunakan dalam model
kano yaitu:
1. Must be atau basic needs merupakan atribut, fitur atau kebutuhan dasar
yang wajib ada pada suatu produk atau jasa. Jika atribut ini tidak
terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas, namun jika atribut ini
terpenuhi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat dan pelanggan akan
bersikap netral.
2. One-dimensional atau performance needs dapat dikatakan sebagai
kebutuhan pemuas. Semakin baik kinerja atribut ini, maka tingkat
kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Sebaliknya jika kinerja atribut
ini buruk maka akan menurunkan kepuasan pelanggan.
3. Attractive atau excitement merupakan atribut yang mengejutkan dan
menyenangkan bagi pelanggan. Kehadiran atribut ini dapat memberikan
tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Namun jika pelanggan tidak
menemukan atribut ini pada suatu produk atau jasa, tidak akan
menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggan.
10
Sealain ketiga kategori utama tersebut, Kano juga memunculkan tiga
kategori lainnya sebagai tambahan tiga kategori utama yang telah dijelaskan
sebelumnya:
1. Indefferent (tak peduli) merupakan kategori dimana jika da tidaknya layan
tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Reverse (kemunduran) Derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika
layanan berlangsung tidak semesstinya, dibandingkan kepuasan terhadap
layanan yang berjalan lebih baik atau dapat dikatakan penetapan dari
perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen.
3. Questionable (diragukan) dalam kategori ini merupakan jawaban dari
konsumen yang tidak jelas atau kurang sesuai dengan pertanyaan yang
ada.
(sumber : (Berger et al., 1993)
Gambar 2.2 Diagram Kano
Model kano menurut (gambar 2.2) memiliki sumbu horizontal bagaimana
tingkat fungsional beberapa aspek dari sebuah jasa atau kinerja jasa tersebut, dan
sumbu vertikal menandakan kepuasan konsumen. Sumbu horizontal pada diagram
menandakan bagaimana tingkat fungsional beberapa aspek dari sebuah produk /
jasa. Ide – ide tradisional mengenai kualitas kadang memiliki asumsi bahwa
kepuasan konsumen secara sederhana proporsional suatu produk / jasa, sehingga
semakin sedikit fungsional suatu produk / jasa, semakin rendah tingkat kepuasan
11
konsumen. Dan semakin banyak fungsi sebuah produk / jasa, konsemen akan
semakin puas.
Dalam gambar, garis yang melintang pada sumbu 45 derajat
menggambarkan situasi dimana kepuasan konsumen secara sederhana
proporsional pada seberapa fungsional sebuah produk / jasa: situasi dimana
konsumen lebih puas (naik) dengan produk / jasa yang lebih fungsional (kanan)
dan konsumen kurang puas (turun) dengan produk / jasa yang lebih sedikit
fungsionalnya (kiri).
Ada beberapa keuntungan dari Model Kano ini, diantaranya adalah sebagai
berikut (Qiting, Uno, & Kubota, 2013) :
a) Setting of development priorities, dari Model Kano ini dapat diketahui
atribut apa yang paling diinginkan oleh pelanggan. Dimana prioritas
teringgi ada pada pada kategori must-be.
b) Better understanding of requirements, dengan menerapkan Model Kano ini
maka akan lebih mudah dalam menganalisa kebutuhan pelanggan dan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
c) Distinguishing among market segment characteristics, Model Kano juga
dapat diterapkan di segmen yang berbeda untuk membedakan produk atau
jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan di segmen pasar yang
berbeda.
d) Aiding in the design trade-off process, jika dua fitur dari produk atau
layanan yang tidak dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis
atau keuangan, model Kano dapat digunakan untuk kuantitatif
mengidentifikasi mana yang memiliki pengaruh lebih besar pada kepuasan
pelanggan berdasarkan koefisien kepuasan pelanggan.
2.4.1 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano
Selannjutnya untuk cara perhitungan Model Kano dapat digunakan tabel evaluasi
Kano seperti di bawah ini :
12
(sumber : Qiting, dkk.,2013)
Gambar 2.3 Tabel Evaluasi Kano
Keterangan :
Q = Questionable 1. Suka
R = Reserve 2. Mengharap (harus)
A = Attractive 3. Netral
I = Indefferent 4. Toleransi
O = One-dimensional 5. Tidak suka
M = Must-be
Perhitungan kuesioner yang dilakukan berdasarkan tabel evaluasi Kano.
Dari masing-masing pertanyaan yang diajukan kepada responden ditentukan
apakah jawaban dari kuesioner termasuk kategori A, M, O, R, Q, atau I. Setelah
seluruh jawaban dari pertanyaan dikonversi ke dalam bentuk AMORQI, maka
selanjutnya adalah melakukan penghitungan jumlah masing-masing komponen A,
M, O, R, Q, dan I untuk setiap pertanyaan.
Setelah diketahui jumlah responden dan pilihan klasifikasi atribu – atribut
pelayanan, selanjutnya adalah melakukan pengkategorian/ analisis grade terhadap
atribut pelayanan rumah sakit dengan rumus blauth’s formula:
a) Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reserve +
questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one
dimensional, attractive, must be).
b) Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reserve +
questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari
(indifferent + reserve + questionable).
13
Dari hasil perhitungan, koefisien kepuasan konsumen dapat dicari dengan
rumusan (Wu, Wang, Liu, & Pan, 2015) :
1. Tingkat kepuasan
Koefisian tingkat kepuasan berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin
dekat dengan nilai 1 maka semakin mempengaruhi kepuasan konsumen,
sebaliknya jika nilai mendekati ke 0 maka dikatakan tidak begitu mempengaruhi
kepuasan konsumen.
IMOA
OA
2. Tingkat ketidak puasan .
Jika nilai semakin mendekati angka -1 maka pengaruh terhadap
kekecewaan konsumen semakin kuat, sebaliknya jika nilainya 0 maka tidak
mempengaruhi kekecewaan konsumen.
IMOA
MO
Tanda minus di depan koefisien tingkat kekecewaan konsumen adalah
untuk menegaskan pengaruh negatif dari kepuasan konsumen pada kualitas
produk yang tidak dipenuhi.
2.5 Integrasi Metode IPA dan Model Kano
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui
atribut-atribut mana yang telah memberikan kepuasan atau belum memuaskan
pelanggan sesuai hasil perhitungan yang terdapat pada matriks IPA. Presepsi atau
kinerja dan harapan atau tingkat kepentingan merupakan parameter penilaian
metode IPA. Sedangkan kepuasan atau ketidak puasan masing – masing atribut
produk atau layanan merupakan parameter penilaian model Kano dan memiliki
tujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa,
pengkategorian tersebut berdasarkan pada seberapa baik produk atau jasa tersebut
mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Makna dari integrasi menurut kamus
Besar Bahasa Indonesia (KBBI) yaitu pembaruan hingga menjadi satu kesatuan.
Integrasi dalam penelitian ini menggabungkan lebih dari satu metode penelitian.
14
Setiap metode atau alat dalam suatau penelitian dapat berjalan sendiri, masing
masing metode memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dengan
mengintegrasikan atau menggabungkan beberapa metode dalam penelitian ini
diharapkan dapat memberikan hasil yang lebih akurat dan lebih baik dibandingkan
hanya menggunakan satu metode saja dan diintegrasikan secara bertahap.
Dalam penelitian (Wu, Tang, & Shyu, 2010) yang berjudul “An Integrated
Approach of Kano’s Model and Importance Performance Analisis in Identifiying
Key Success Factors” integrasi IPA dan model Kano diusulkan untuk
mengidentifikasi kekuatan atau kelemahan dan faktor kepuasan secara bersamaan
untuk item atau atribut tertentu dengan kuisioner yang sama dan terdapat
pertanyaan fungsional dan disfungsional pada kuisioner model Kano. Model
Integrasi yang dipakai pada penelitian ini menggunakan model yang diusulkan
oleh (Kuo et al, 2012) model integrasi ini dapat dilihat pada gambar 2.4 dan
keterangannya dapat dilihat pada tabel 2.1
(Sumber: Indrisari, A (2015))
Gambar 2.4 Model Integrasi IPA-Kano
Model ini merumuskan stategi pengembangan tiap-tiap atribut pelayanan.
Prioritas pengembangan diperoleh dengan cara mengkombinasikan hasil
15
klasifikasi matrik IPA dan klasifikasi model Kano (indikator dengan kategori
Kano Indifferent atau reverse harus di eliminasi atau ditinjau ulang kembali) dari
setiap atribut pelayanan dan mengklasifikasikannya kedalam 12 kategori dengan
tingkat prioritas masing-masing seperti terlihat pada tabel 2.1
Tabel 2.1 Kategori, dan Prioritas Strategi IPA-Kano
2.6 Quality Function Deployment (QFD)
QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard
di Kobe, Jepang. QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam
proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis
kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
(Cohen, 1995). Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan
apa keinginan konsumen (what) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan
diproduksi agar memenuhi keinginan konsumen itu (how) (Nasution, 2010).
Seri
(Kategori
model Kano)
Kategori Kepentingan Kinerja Kuadran
IPA
Prioritas Strategi
Peningkatan
Kinerja
Pertahank
an Kinerja
(Must-be)
Hygiene
1 Survival Tinggi Tinggi II - 1
2 Fatal Tinggi Rendah I 1 -
3 Chronic disease Rendah Rendah III 2 -
4 Fittness Rendah Tinggi IV - 2
(One
Dimensional)
War
5 Major Weapon Tinggi Tinggi II - 3
6 Defenseless
Strategy Point Tinggi Rendah I 3 -
7 Defenseless Zone Rendah Rendah III 4 -
8 Supportive
Weapon Rendah Tinggi IV - 4
(Attractive)
Treasure
9 Precious treasure Tinggi Tinggi II - 5
10 Dusty Diamond Tinggi Rendah I 5 -
11 Rough Stone Rendah Rendah III 6 -
12 Begining Jewelry Rendah Tinggi IV - 6
16
Proses pembuatan QFD terdiri dari penyusunan satu atau beberapa matrik
(kadang-kadang disebut "tabel kualitas"). Matrik ini disebut “House of Quality”
(HOQ) (Cohen, 1995).
E
Technical
Correlations
C. Technical Respon
D
Relationships
B
Matrik
Perncanaan
F
Benchmarking & Penetapan
Target
A
Customer
Needs
(Sumber : Cohen, 1995 :93)
Gambar 2.5 House of Quality
Keterangan :
Bagian A, matrik kebutuhan pelanggan berisi daftar keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Daftar biasanya ditentukan dengan cara riset pasar.
Bagian B berisi delapan (8) jenis yaitu :
1. Data tingkat kepentingan masing – masing keinginan pelanggan
Bagian ini untuk menentukan tingkat kepentingan masing-masing customer
needs atau tiap-tiap atribut. Pada langkah ini adalah data semua responden
tersebut dicari rata-ratanya untuk tiap-tiap atribut (Cohen, 1995).
2. Data tingkat kepuasan konsumen
Bagian ini merupakan persepsi customer tentang seberapa baik produk yang
ada saat ini dalam memenuhi kebutuhan customer. Maksud dari produk yang
ada saat ini adalah produk/jasa yang telah dan sedang ditawarkan atau
diantarkan semirip mungkin dengan produk/jasa yang kita rencanakan untuk
dikembangkan. Metode yang umum digunakan dalam menaksir nilai ini
17
adalah dengan menanyakan pelanggan, seberapa baik mereka merasakan
produk/jasa perusahaan dalam memenuhi setiap kebutuhan.
3. Data tingkat kepuasan konsumen pada pesaing.
QFD menyediakan rekaman kekuatan dan kelemahan pesaingnya, dalam dua
level kepentingan : yang pertama Customer Needs pada bagian competitive
satisfaction performance, dan yang kedua adalah Respon Teknis (SQC) pada
saat benchmarking. Kadang-kadang data ini digambarkan dalam bentuk
grafik dan dibandingkan dengan customer satisfaction performance.
4. Data yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Pada kolom ini tim memutuskan level dari customer performance yang ingin
dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan pelanggan. Goal ini biasanya
dinyatakan dalam bentuk skala numeric yang sama dengan tingkat
performansi. Goal ini perlu ditentukan jika ada kondisi keterbatasan sumber
daya. Target / goal ini juga bisa didapat dengan cara menggunakan nilai
tertinggi dari perbandingan antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat
kepuasan konsumen/ kinerja untuk masing – masing atribut kebutuhan
konsumen (Halim dan Ekawati 2014).
5. Data perbandingan antara goal dengan tingkat kepuasan yang diperoleh
pelanggan
Menunjukkan perbandingan antara goal dengan tingkat kepuasan yang diperoleh
pelanggan. Adapun rumusnya sebagai berikut:
Improvement Ratio =
........................... (6)
6. Data informasi mengenai kemampuan menjual produk.
Sales Point bertujuan untuk mengetahui reaksi dari konsumen apabila
kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut. Sales Point merupakan
informasi mengenai kemampan menjual produk berdasarkan seberapa baik setiap
customer needs terpenuhi. Nilai yang paling umum untuk sales point adalah
nilai 1: Memiliki nilai jual yang rendah atau lemah. Nilai 1,2 : memiliki nilai
jual yang sedang.dan nilai 1,5 :Memiliki nilai jual tinggi atau kuat
18
Data ini penting karena pada umumnya produk yang memiliki
karakteristik memenuhi keinginan yang diharapkan pelanggan tidak selalu
tinggi nilainya dalam titik penjualan. Seberapa kuat titik penjualan tergantung
bagaimana pelanggan membandingkan kompetisi dan seberapa penting
atribut tersebut bagi pelanggan. Salah satu cara memanfaatkan kekuatan
QFD adalah menetapkan goal secara agresif dalam kolom goal yang
membawa keuntungan kompetitif, dan kemudian menghubungkan nilai
sales point pada goal tersebut (Cohen, 1995).
7. Data pembobotan tiap-tiap atribut yang diharapkan konsumen dengan
mempertimbangkan keinginan-keinginan konsumen dan produsen.
Absolute weight and percent menunjukkan pembobotan tiap-tiap atribut yang
diharapkan konsumen dengan mempertimbangkan keinginan-keinginan
konsumen dan produsen. Kolom ini berisi nilai perhitungan dari data dan
keputusan yang dibuat selama matriks perencanaan. Nilai raw weight diperoleh
melalui perhitungan :
Absolute weight and percent = (Importance to Customer) x (Improvement Ratio)
x (Sales Point) ..................................................................................................... (7)
8. Data berisi nilai Relative weight and percent dalam persen
Merupakan hasil perkalian antara Absolute weight and percent dari customer
need dengan matrik hubungan masing – masing dari customer need dengan
respon teknis lalu hasilnya di prosentase.
Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk/jasa baru yang akan
dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh
mengenai keinginan pelanggan (matrik A).
Bagian D berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara
elemen-elemen yang terdapat pada bagian respon teknis (matriks C) terhadap
keinginan pelanggan (matrik A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan
dinyatakan dengan simbol relationship matrix.
19
Tabel 2.2 Simbol Relation Matrix
Simbol
Nilai
Pengertian
<kosong>
0
Tidak ada hubungan
1
Mungkin ada hubungan
3
Hubungan sedang
9
Sangat kuat hubungannya
(Sumber : Cohen, 1995 : 62)
Bagian E menunjukkan korelasi antara respon teknis yang satu dengan respon-
respon yang lain yang terdapat di matriks C. Korelasi antara kedua persyaratan
teknis tersebut ditunjukkan menggunakan simbol technical correlation.
Tabel 2.3 Simbol Technical Correlation
Pengaruh positif sangat kuat
Pengaruh positif cukup kuat
<kosong> Tidak ada pengaruh
X Pengaruh negatif cukup kuat
XX Pengaruh negatif sangat kuat
(Sumber : Cohen, 1995: 155)
Bagian F berisis tiga (3) jenis data :
1. Prioritas (ranking) tingkat kepentingan persyaratan teknis.
2. Informasi hasil perbandingan kinerja teknis produk yang dihasilkan oleh
perusahaan terhadap kinerja produk pesaing.
3. Target kinerja persyaratan teknis produk/jasa yang baru dikembangkan.
Tabel 2.4 Simbol Target Value
Simbol Keterangan
Menyatakan semakin ditingkatkan semakin baik
Menyatakan semakin diturunkan semakin baik
Menyatakan solusi yang ditentukan adalah sudah baik
(Sumber : Cohen, 1995 : 156)
Quality Function Deployment membawa sejumlah manfaat bagi organisasi
yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus – menerus
20
memperbaiki kualitas dan produktivitasnya. Manfaat QFD terdiri atas berikut ini
(Nasution, 2010):
1. Fokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan pelanggan
dan umpan balik informasi iniditerjemahkan ke dalam seperangkat tuntutan
pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi pada tuntutan pelanggan juga
dari pesaing dipelajari secara cermat. Hal ini memungkinkan organisasi
mengetahuinya, bagaimana dirinya dan pesaing sebanding dalam memenuhi
keinginan pelanggan.
2. Efisien waktu. QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena
berfokus pada tuntutan pelanggan yang spesifik dan jelas teridentifikasi.
3. Berorientasi kerja tim. QFD adalah pendekatan yang berorientasi pada kerja
tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsumen dan
mencakup diskusi dan sumbang saran yang mendalam dari para anggota tim
4. Berorientasi dokumentasi. QFD mendorong isu dokumentasi. Salah satu
produk QFD adalah sebuah dokumentasi komprehensif yang menarik
bersama semua data yang bersangkutan tentang semua proses dan
bagaimana data tersebut dibandingkan dengan tuntutan pelanggan.
2.7 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi.bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka
peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono,
2008).
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. untuk
menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang
digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua yaitu
probability sampling dan nonprobability sampling (Sugiyono, 2008).
21
1. Probability Sampling
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan
peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Teknik ini meliputi :
a. Simple Random Sampling
Dikatakan simple karena pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu.
b. Proportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempinyai anggota / unsur yang
tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi
berstrata tetapi kurang proporsional.
d. Cluster Sampling
Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek
yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari
sutau negara, propinsi atau kabupaten.
2. Nonprobability Sampling
a. Sampling Sistematis
Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan
urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
b. Sampling Kuota
Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri – ciri tertentu sampai jumlah kuota yang
diinginkan.
c. Sampling Insidental
Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan /insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
22
d. Sampling Purposive
Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu.
e. Sampling Jenuh
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota
populasi digunakan sebagai sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula – mula
jumlahnya keci, kemudian membesar. ibarat bola salju yang lama – lama
menggelinding yang lama – lama menjadi besar.
Uji kecukupan data digunakan untuk mengetahui sampel yang diambil
sudah cukup. Uji kecukupan data dapat dihitung dengan menggunakan rumus
(Iriani, 2011):
N (
⁄)
............................................................... (9)
Keterangan :
N = Jumlah Pengamatan yang seharusnya dilakukan.
Z = Z (tabel normal) yang berhubungan dengan tingkat ketelitian.
p = Persentase Kuesioner Layak
p = (total kuesioner yang disebar-total kuesioner cacat)/total kuesioner yang
disebar
q = Persentase Kuesioner cacat dengan
q = total kuesioner cacat / total kuesioner yang disebar
e = Persentase kelonggaran ketelitian
2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner.suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akn diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2011). Menggunakan rumus korelasi r product moment Pearson, sebagai berikut :
23
............................................... (10)
Kuesioner dikatakan valid jika r hitung > r tabel, dan berarti suatu kuisioner
tersebut mampu menggambarkan terhadap atribut keinginan konsumen.
Suatu instrumen pengukuran (misal kuesioner) dikatakan reliabel
(reliable) bila memeberikan hasil score yang konsisten pada setiap pengukuran.
Suatu pengukuran mungkin reliabel tapi tidak valid, tetapi suatu pengukuran tidak
bisa dikatakan valid bila tidak reliabel. Ini berarti reliabilitas (reliability)
merupakan syarat perlu tapi tidak cukup (necessary but not sufficient condition)
untuk validitas (validity). Manfaat dari reliabilitas yaitu (Uyanto, 2009) :
1. Mengetahui bagaimana butir butir pertanyaan dalam kuesioner saling
berhubungan
2. Mendapat nilai alpha cronbach yang merupakan indeks internal consistency
dari skala pengukuran secara keseluruhan
3. Mengidentifikasi butir butir pertanyaan dalam kuesioner yang bermasalah
harus direvisi atau harus dihilangkan.
Alpha cronbach merupakan salah satu koefisien reliabilitas yang paling sering
digunakan. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai alpha
cronbach minimal 0,70 (Uyanto, 2009).