1

Study mengenai learning organization, perilaku dan kinerja anggota organisasi, serta

kepuasan pelanggan : pendekatan holistic multiple case study

Daniel Doni Sundjojo

Abstrak

Learning organization, telah menjadi konsep paling populer di bidang Human Resources Management dalam 10 tahun terakhir ini. Learning organization, dipercaya merupakan syarat mutlak sebuah organisasi untuk dapat memiliki keunggulan bersaing di lingkungan bisnis yang sangat dinamis. Sayangnya, walaupun banyak penelitian telah mendalilkan manfaat dari learning organization, namun sedikit dari penelitian itu yang mendeskripsikan implikasi pelaksanaan learning organization dengan kinerja dan perilaku anggota organisasi serta implikasinya kepada tingkat kepuasan pelanggan, yang merupakan tujuan dari setiap organisasi. Penelitian ini, akan meneliti mengenai link diantara learning organization dengan perilaku dan kinerja anggota organisasi, serta implikasinya kepada kepuasan pelanggannya. Metode yang digunakan adalah holistic multiple case study, dengan wawancara dan pengamatan langsung menjadi metode yang mendominasi proses pencarian informasi yang relevan dengan proposisi penelitian ini. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa pelaksanaan konsep learning organization berimplikasi kepada peningkatan perilaku dan kinerja anggota organisasi. Lebih jauh lagi, pelaksanaan learning organization berimplikasi pada peningkatan kualitas layanan dalam benak pelanggannya, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan juga meningkat. Bagaimanapun, hasil dari penelitian ini masih memerlukan banyak penelitian lebih lanjut sebelum dapat dibuat suatu dalil mengenai implikasi pelaksanaan konsep learning organization dengan peningkatan kinerja dan perilaku anggota organisasinya, serta peningkatan kepuasan pelanggan dari organisasi tersebut. Penelitian lebih lanjut, dengan populasi yang lebih besar, metode yang berbeda dan tentu saja semakin banyak sumber bukti sangat diperlukan. Kata kunci : learning organization, perilaku dan kinerja anggota organisasi, kepuasan pelanggan

2

I. Pendahuluan Sejak dipopulerkan oleh Peter Senge (1990), learning organization seolah

menjadi tonggak baru dalam bidang Human Resources Management. Setiap organisasi,

berlomba-lomba untuk menerapkan konsep learning organization ke dalam

organisasinya. Adapun learning organization sendiri, dirumuskan oleh Senge (1990, 3)

sebagai : “Organizations where people continually expand their capacity to create the

results they truly desire, where new and expansive patterns of thinking are nurtured,

where collective aspiration is set free, and where people are continually learning to see

the whole together.“ Dalam hal ini Senge menekankan pada kata continually, yang

merujuk pada adanya kesinambungan dalam proses learning. Bahwa kita, dituntut untuk

senantiasa learning, tidak hanya saat kita gagal , namun juga pada saat kita berhasil. Hal

ini diperkuat oleh pandangan Wilson (1999, 191) : “ Learning is a process that is never

complete.This is partly because neither human beings nor the world we inhabit are

static“

Konsep learning organization, dipercaya sebagai salah satu syarat mutlak bagi

organisasi untuk memiliki keunggulan bersaing di lingkungan bisnis yang senantiasa

berubah secara cepat dan radikal. Dengan mengimplementasikan konsep learning

organization, maka sebuah organisasi akan memiliki anggota yang senantiasa belajar,

memiliki kemampuan untuk mereview lingkungan bisnis, serta memiliki motivasi untuk

senantiasa meningkatkan perilaku dan kinerjanya. Hal ini tentu akan berimplikasi

kepada peningkatan performance organisasi secara holistic. Lebih jauh lagi, hal ini tentu

akan membuat konsumen dari organisasi tersebut menjadi semakin puas terhadap kinerja

organisasi tersebut. Hal ini sesuai dengan pernyataan Senge ( 1994, 9) : “ Why build a

learning organization? Because we want a superior performance, to improve quality, for

customers, for competitive advantage “

3

Beberapa penelitian terdahulu juga menunjukkan manfaat dari pelaksanaan

konsep learning organization dalam sebuah organisasi. Dalam penelitian yang dilakukan

Murray (2003) didapatkan bahwa pelaksanaan konsep learning organization membuat

konpetensi dan performance organisasi meningkat. Berret dan Murray (2000)

menemukan bahwa adanya pelaksanaan konsep learning organization membuat

berbagai ide, knowledge, kompetensi seseorang yang selama ini terpendam, dapat

muncul menjadi suatu tindakan nyata yang sangat berharga bagi organisasi. Barney

(1991, 2001), Grant (1991), Prahalad dan Hamel (1990) menyimpulkan bahwa

implementasi konsep learning organization dalam sebuah organisasi membuat

organisasi tersebut memiliki keunggulan bersaing dari kompetitornya. Dari penelitian

yang dilakukan Doni (2004) juga memperlihatkan bahwa pelaksanaan konsep learning

organization dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari organisasi tersebut.

Untuk itulah, dalam penelitian ini akan diteliti mengenai pelaksanaan konsep

learning organization serta sejauh mana hal tersebut mampu meningkatkan individual

behavior and performance dari anggota organisasinya serta meningkatkan kepuasan

pelanggan organisasi tersebut.

4

II. Research Questions

Berdasarkan deskripsi yang telah dijabarkan pada pendahuluan, maka disusunlah

research questions yang mendasari penelitian ini :

1. Apakah pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan behavior and

performance dari anggota organisasi ?

2. Bagaimana pelaksanaan konsep lerning organization meningkatkan kepuasan

pelanggan organisasi tersebut ?

III. Metode penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian case study untuk menjawab

research question tersebut. Adapun tujuan dari penggunaan case study, yang merupakan

salah satu metode dalam metode penelitian kualitatif adalah adanya keleluasaan yang

ditawarkan oleh metode penelitian kualitatif, dalam hal ini case study. Hal ini

ditekankan oleh Neuman (2000, 149): “ The qualitative research style is more flexible

and encourages slowly focusing the topic throughout a study”. Dalam penelitian ini,

digunakan metode multiple case study, yang berarti dalam penelitian ini, dilakukan

beberapa single case study dari organisasi yang berbeda, seperti melakukan beberapa

eksperimen yang berbeda untuk kemudian dirangkai menjadi satu multiple case study.

Hal ini sesuai dengan Yin (1994, 45) mengenai multiple case study : “ a major insight to

consider multiple cases as one wold consider multiple experiments .“ Selain itu, karena

penelitian ini bertujuan untuk meneliti learning organization secara keseluruhan dan

5

bukan bagian per bagian, maka dalam penelitian ini dilakukan holistic multiple case

study.

Dalam penelitian ini, diadakan 3 penelitian single case study di 3 organisasi yang

bergerak di bidang services industry yang telah mencanangkan pelaksanaan konsep

learning organization. Dalam case study, terdapat 6 sumber bukti yang dapat digunakan

yaitu : dokumentasi, direct observation, participant observations, archival records,

interviews, baik open-ended, focused interviews, maupun interviews terstruktur, dan

physical artifacts. Namun, mengingat keterbatasan akses yang diberikan oleh organisasi

yang diteliti, maka dalam penelitian ini hanya menggunakan direct observation, open-

ended interviews, focused interview dan interviews terstruktur. Sedangkan proposisi

dalam penelitian ini adalah :

1. Pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan individuals behavior

and performance dari anggota organisasinya.

2. Pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan kualitas layanan

organisasi kepada pelanggannya yang pada akhirnya berimplikasi kepada

peningkatan kepuasan pelanggannya.

6

IV Pengukuran

Untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan konsep learning organization

dalam sebuah organisasi, dilakukan interviews, pengamatan maupun sumber bukti lain

berdasarkan kriteria learning organization menurut Senge (1994, 51) yaitu :

1. People feel they’re doing something that matters – to them personally and to the larger world.

2. Every individual in the organization is somehow stretching, growing, or enhancing his capacity to create.

3. People are more intelligent together that they apart. If you want something really creative done, you ask a team to do it – instead of sending one person off to do it on his or her own.

4. The organization continually becomes more aware of its underlying knowledge base – particular the store of tacit, unarticulated knowledge in the heart and minds of employees.

5. Visions of the direction of the enterprise emerge from all levels. The responsibility of top management is to manage the process whereby new emerging visions become shared visions.

6. Employees are invented to learn what is going on that every level of the organization, so they can understand how their actions influence others.

7. People feel free to inquire about each others (and their own) assumption and biases. There are few (if any) sacred cows or undiscussable subjects.

8. People threat each other as colleagues. There’s a mutual respect and trust in the way they talk to each other, and work together, no matter what their positions may be.

9. People feel free to try experiments, take risks, and openly assess the results. No one is killed for making a mistake.

Sedangkan untuk mengetahui peningkatan individuals behavior and

performance, dilakukan dengan mengeksplorasi motivasi, ability, dan role

perception yang merupakan 3 dari 4 dimensi MARS Models. MARS models

terdiri dari 4 dimensi yang berimplikasi langsung terhadap yang merupakan

dimensi dari individuals behavior and performance, seperti yang dikatakan oleh

Mc Shane and Von Glinow (2003, 32) : “The MARS models, which represents

the four factors that directly influence an employee’s voluntary behavior and

7

resulting performance.” Lebih lanjut, Mc Shane and Von Glinow (2003, 32)

mengungkapkan: “ The MARS models show these four factor have a combined

effect on individual performance. If any factor weakens, employee performance

will decrease.” Sedangkan dalam penelitian ini dari 4 dimensi MARS hanya

diambil 3, yaitu motivasi, ability dan role perceptions mengingat ketiga dimensi

inilah yang langsung berhubungan dengan proses learning, sesuai dengan

pernyataan Mc Shane and Von Glinow (2003, 39) :

“ Learning influences individuals behavior and performance through three elements of the MARS model. First, people acquire skill and knowledge through learning opportunities, which gives them the competencies to perform task more effectively. Second, learning clarifies role perceptions. Employees develop a better understanding of their tasks and relative importance of work activities. Third, learning motivates employees. Employees are more motivated to perform certain tasks because they learn that their effort will result in desired performance.”

Untuk mengekplorasi peningkatan customer satisfaction, dalam penelitian ini

dilakukan melalui pengukuran service quality. Peningkatan service quality akan

berimplikasi pada peningkatan customer satisfaction, sesuai dengan pernyataan

Lovelock and Wright (2002, 265) :“ Most companies realize that by improving

performance on services attributes, customer satisfaction should increase.” Adapun ke 5

dimensi service quality yang akan diukur melalui interviews terstruktur terhadap

pelanggan organisasi tersebut adalah :

1. Reliability, yang mengacu kepada sejauh mana organisasi dapat secara konsisten

memberikan services seperti yang telah dijanjikan.

2. Tangibles, yang menekankan kepada bagaimana penampilan fisik dari organisasi

penyedia services tersebut, hal ini juga meliputi web site, perlengkapan, personel,

sistem informasi dan komunikasi yang terdapat pada organisasi tersebut.

8

3. Responsiveness, yang membidik sejauh mana anggota organisasi tersebut

membantu konsumennya,

4. Assurances, yang melihat sejauh mana anggota organisasi tersebut memiliki

knowledge, jujur, kompeten sehingga mampu membuat konsumen

mempercayainya.

5. Emphaty, yang mengacu kepada sejauh mana organisasi tersebut peduli serta

memiliki perhatian secara individu terhadap konsumennya.

V. Hasil dan Pembahasan

V.1. Case study 1

Hasil dari penelitian case study 1 yang dilakukan pada restaurant X yang

memiliki standart internasional, ditemukan bahwa pelaksanaan konsep learning

organization, memungkinkan anggota organisasi memiliki kebebasan untuk

mengemukakan idenya, termasuk mengungkapkan berbagai masukan pelanggan yang

disampaikan melalui anggota organisasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan,

seperti waiters/waitress, greeters, customer relation officer langsung kepada pihak

pimpinan sebagai pengambil keputusan. Berdasarkan masukan dari anggota organisasi

tersebut, pimpinan meresponsnya dengan melakukan berbagai pembenahan. Hal ini

terlihat dari berbagai perbaikan, mulai dari eksterior dan interior, penambahan beberapa

items Food and Beverages sesuai dengan selera orang Indonesia yang merupakan

pelanggan terbanyak di restaurant tersebut. Selama ini masakan restaurant tersebut lebih

cenderung bercita rasa Eropa. Selain itu diberikan berbagai kemudahan kepada

9

pelanggan seperti prosedur reservasi, berbagai diskon serta benefit bagi pelanggan

restaurant tersebut.

Banyaknya ide dari anggota organisasi yang direspons positif oleh pimpinan,

membuat anggota organisasi terpacu untuk meningkatkan performancenya karena

merasa dihargai dan diperhatikan usulnya. Adanya lingkungan yang menunjang proses

learning seperti itu, membuat anggota organisasi untuk senantiasa learning, melakukan

review mengenai keinginan, kebutuhan serta tuntutan pelanggan mereka, dan bagaimana

cara memuaskan mereka. Bahkan, seringkali mereka mengadakan acara makan bersama

di restaurant kompetitor untuk membandingkannya dengan restaurant X, tak jarang

mereka menggunakan biaya sendiri yang didapat dari hasil tabungan bersama diantara

mereka. Semua itu mereka lakukan atas inisiatif mereka sendiri, bukan permintaan dari

pimpinan. Hal ini mereka lakukan karena adanya lingkungan yang memotivasi diri

mereka untuk senantiasa learning. Hal ini sesuai dengan pernyataan Wilson (1999, 210)

“ Motivation for learning comes from within, and the material on which the learning

driven fastens is the whole of life, the cultural and interpersonal relationships that form

the social context.” Sedangkan berbagai pembenahan yang terjadi, membuat kualitas

layanan restaurant tersebut semakin meningkat di mata pelanggannya dan berimplikasi

pada peningkatan kepuasan pelanggan. Terbukti dari pengamatan yang dilakukan dan

wawancara yang dilakukan , jumlah pelanggan restaurant tersebut semakin bertambah

dan mereka semakin puas atas pembenahan yang terjadi di restaurant X.

10

V.2 Case Study 2

Dari case study 2 yang dilakukan di PT Q, sebuah operator arung jeram, terlihat

bahwa adanya pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan individual

behavior and performance dari anggota organisasi. Sejak dikelola pimpinan baru yang

concern kepada konsep learning organization, membuat karyawan merasa benar-benar

menjadi bagian dari organisasi tersebut. Policy pihak pimpinan untuk membuka seluas-

luasnya kesempatan bagi anggota organisasi dalam berdiskusi dan menyampaikan saran,

masukan, atau bahkan kritik langsung kepada pimpinan membuat anggota organisasi

merasa dilibatkan dalam upaya memajukan organisasi. Karyawan, yang sebelum

pelaksanaan konsep learning organization hanya menerima perintah dari atasan tanpa

bantahan apapun, menjadi termotivasi untuk menyampaikan ide-idenya, menunjukkan

abilitynya serta senantiasa berusaha meningkatkan performancenya. Hal ini karena

karyawan merasa didorong untuk senantiasa proaktif, senantiasa learning dan merasa

diempowered, sehingga membuat mereka termotivasi untuk menjadi learner,

mengeluarkan ide-ide, serta kompetensi yang selama ini banyak mereka pendam. Hal

ini sesuai dengan simpulan dari penelitian Beckett dan Murray (2000), “ So while

personal competencies might be valuable, they remain hidden from a firm’s human

capital stock unless some type of learning system or organizational learning routine

enables the transfer of personal knowledge into action or relisable output.”

Fenomena tersebut juga berimbas kepada pelanggan. Dengan karyawan yang

selama ini hanya memberikan pelayanan apa adanya, sekarang semakin meningkatkan

pelayanananya, karena mereka menyadari, bahwa mereka adalah bagian integral dari

11

organisasi, dan memiliki peran yang besar terhadap kemajuan ataupun kemunduran

organisasi tersebut. Hal ini membuat pelanggan semakin puas terhadap pelayanan yang

diberikan kepada mereka dengan semakin tingginya tingkat kualitas layanan dari

organisasi tersebut.

V.3. Case Study 3

Adanya konsep learning organization yang dicanangkan oleh pemilik PT G,

yang bergerak di bidang entertaintment, membuat anggota organisasi merasa memiliki

organisasi tersebut, dan bertanggung jawab terhadap peningkatan ataupun penurunan

profitability organisasi tersebut. Dengan adanya kebijakan pemilik PT G yang membuka

hotline 24 jam bagi siapa saja yang mau berdiskusi tentang masalah organisasi tersebut,

dimanfaatkan betul oleh anggota organisasi. Bahkan lebih jauh, mereka tak segan

melaporkan apabila ada anggota organisasi lain yang melakukan tindakan yang

merugikan perusahaan, misalnya korupsi. Di lain sisi, mereka termotivasi untuk

meningkatkan performancenya karena mereka diperlakukan lebih sebagai mitra kerja,

bukan hanya sebagai bawahan.

Selain itu, mereka juga meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan,

sebagai bentuk tanggung jawab mereka terhadap organisasi. Hal ini berimplikasi pada

peningkatan customer satisfaction.

VI. Konklusi

Dari 3 case study tersebut, terlihat bahwa konsep learning organization yang

bersumber kepada sharing knowledge, perlakuan yang sama terhadap seluruh anggota

12

organisasi, tidak adanya struktur hirarkis, senantiasa reviews dan meningkatkan

kompetensi, mendorong anggota organisasi untuk tidak takut salah mencoba sesuatu,

telah membuat motivasi, ability dan role perceptions anggota organisasi senantiasa

meningkat, yang pada akhirnya meningkatkan behavior and performance dari anggota

organisasi. Selain itu, pelaksanaan konsep learning organization berimplikasi pada

peningkatan kualitas layanan mereka dan organisasi secara keseluruhan kepada

pelanggan yang berujung pada peningkatan customer satisfactions. Dari segi organisasi,

dengan memiliki anggota organisasi yang senantiasa learning, membuat organisasi

tersebut mampu mengatasi berbagai perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis. Hal

ini tentu saja membuat organisasi tersebut memiliki keunggulan bersaing. Hal ini

ditegaskan pula oleh Senge ( 1994, 11 ) In the long run, the only sustainable source of

competitive advantage is your organization’s ability to learn faster than its competition.”

Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa pelaksanaan konsep learning

organization dalam sebuah organisasi akan meningkatkan behavior and performance

dari anggota organisasinya, yang pada akhirnya berimplikasi pada peningkatan kepuasan

pelanggannya. Adapun penelitian ini, memiliki beberapa kendala, diantaranya kurang

leluasanya akses yang diberikan organisasi untuk mengeksplor sumber bukti secara

maksimal. Namun demikian, hal ini justru membuka peluang bagi peneliti dan peminat

bidang Human Resources Management untuk mengadakan penelitian lebih lanjut

dengan berbagai modifikasi, lebih banyak sumber bukti, lebih banyak organisasi yang

diteliti, ataupun menggunakan metode penelitian yang lain.

13

DAFTAR PUSTAKA

Argyris, C. 1994. Good Communication That Blocks Learning. Harvard Bussiness

Review on Organizational Learning. (July/Agustus) ; 87-109 Barney, J. 1991. Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. Journal of

Management, 17, 1, 99-120. Beckett, R., Murray, P. 2000. Learning by Auditing : a Knowledge Creating Approach.

The TQM Magazine, 12, 2, 125-36. Desimone, R.L., J.M. Werner, and D.M.Harris. 2002. Human Resources Development. Orlando: Harcourt Inc. Doni, D.S. (2004) Studi mengenai learning organization di Fakultas X. Unpublished

Magister Thesis. Surabaya : Program Magister Management Universitas Airlangga.

Fiol, C.M., and Lyles, M.A. 1985. Organizational Learning. Academy of Management

Review 10 : 803. Flick, U. 2002. An Introduction to Qualitative Research. California: Sage Publications,

Inc Garratt, B. 2000. The Learning Organization: Developing Democracy at Work. London:

Harper Collins Publishers. Garvin, David.A. 2000. Learning in Action : A Guide to Putting The Learning

Organization to Work. Boston : Harvard Bussiness School Press. Gummesson, E. 1991. Qualitative Methods in Management Research. California: Sage

Publications, Inc. Harris, M. 1997. Human Resource Management : A Practical Approach.Orlando:

Harcourt Brace & Company. Harvard Bussiness School Publishing Corporation. 2003. Managing Creativity and

Innovation. Boston: Harvard Bussiness School Press. Herzberg, F. 2003. One more time : How Do You Motivate Employees?. Harvard

Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 45-72. Hill, R. 1996. A Measure of The Learning Organization. Journal of Industrial and

Commercial Training. Volume 28 Number 1 p. 19-25.

14

Honeggen, K., and Appelbaum, S.H. 1988. The Impact of Perceived Control and Desire to be Empowered : an Analysis of Perception and Reality. Managing Service Quality Journal. Volume 8 Number 6 p. 426-438.

Jashapara, A. 2003. Cognition, Culture and Competition : an Empirical Test of the

Learning Organization. The Learning Organization Journal. Volume 10 Number 1 p.31-50.

King, A.W., Seithaml, C.P. 2001. Competencies and Firm Performance: Examining the

Causal Ambiguity Paradox. Strategic Management Journal, 22, 1, 75-99. Kleiman, L.S. 1997. Human Resource Management : A Tool for Competitive Advantage.

St. Paul: West Publishing Company Kotler, P. 2003. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc. Leonard- Barton, Dorothy. 1995. Wellsprings of Knowledge : Building and Sustaining

the Sources of Innovation. Boston: Harvard Bussiness School Press. Lovelock, C.H., and L.K. Wright. 2002. Principles of Services Marketing and

Management. New Jersey: Pearson Education, Inc. Manville, B., and Ober, J.M. 2003. Beyond Empowerment : Building a Company of

Citizen. Harvard Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 1-18 McClelland, D.C., and Burnham, D. H.. 2003. Power is the Great Motivator.. Harvard

Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 103-130. Mc Shane, S.L., and M. Von Glinow. 2003. Organizational Behavior. New York: The

McGraw – Hill Company, Inc. Messmer, M. 1990. How to Put Employee Empowerment into Practice. The Woman

CPA, 25. Murray, P. 2003. Organizational Learning, Competencies, and Firm Performance :

Empirical Observations. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Issue 5. Neuman, W.L. 2000. Social Research Methods : Qualitative and Quantitative

Approaches. Needham Heights: Pearson Education Company. Ortenblad, A. 1998. On differences between organizational learning and learning

organization. Presentation at the conferences “ Emergent Fields in Management Connecting Learning and Critique”. 15-17 July 1998, Leeds University, UK.

Pfeffer, J, and Sutton, R.I. 1999. The Smart-Talk. Harvard Bussiness Review on

Organizational Learning. (May-June) ; 21-44

15

Senge, P.1990. The Fifth Discipline : The Art and Practice of the Learning

Organization. London: Nicholas Brealey Publishing Limited. Senge, P. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook. London: Nicholas Brealey Publishing

Limited. Shelton, C.D., and J.R. Darling. 2003. From Theory to Practice :Using New Science

Concept to Create Learning Organizations. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Number 6.

Stacey, R. D. 2000. Strategic Management and Organizational Dynamics: The

Challenge of Complexity. Harlow: Pearson Education Limited. Strauss, A., and J. Corbin. 1990. Basic of Qualitative Research : Grounded Theory,

Procedures and Techniques. California: Sage Publications, Inc. Sun, P.Y.T., and J.L. Scott. 2003. Exploring The Divide – Organizational Learning and

Learning Organization. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Issue 4. Wenger, E.C, and Snyder, W.M. 2000. Communities of Practice : The Organizational

Frontier. Harvard Bussiness Review on Organizational Learning. (January/February) ; 1-20

Willcoxson, L. 2000. Defining and creating a high performance organization. Australian

Journal of Management and Organizational Behavior. (Vol. 4), No 1: 100–106. Wilson, J. P. (Edit).1999. Human Resources Development. London: Kogan Page

Limited. Yin, R.K. 1994. Case Study Research : Design and Methods. California: Sage

Publications, Inc