laporan survei - web. · pdf filepelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu...
TRANSCRIPT
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 1 dari 38
LAPORAN SURVEI
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI
JAKARTAPUSAT KELAS 1A KHUSUS
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
PERIODE III September 2016
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 2 dari 38
LAPORAN SURVEI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Disahkan di Jakarta
September 2016
Ketua PN Jakarta Pusat,
PONTAS EFENDI, SH., MH.
NIP.196003101985121001
Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei, SUMPENO.SH.MH TAFSIR SEMBIRING.SH.MH.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 3 dari 38
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat mengadakan survei pelayanana maasyarakat. Survei
ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan
pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan
ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima.
Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran
pimpinan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dan masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Jakarta, Oktober 2016
Tim Survei
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 4 dari 38
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………… 1
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………….. 2
KATA PENGANTAR………. ……………………………………………………… 3
DAFTAR ISI ................................................................................................................ 4
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ 6
BAB I . PENDAHULUAN………………………………………………………… 8
A. Latar Belakang……………………………………………………..… 8
B. Tujuan dan Sasaran…………………………………………………… 9
C. Rencana Kerja Pelaksanaan…………………………………………. 10
D. Tahapan Pelaksanaan………………………………………………... 10
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN………………………………………...11
A. Metode Survei………………………………………………………..11
B. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………...11
C. Ruangk Lingkup IKM………………………………………………..16
D. Pekerjaan Utama………………………………………………………16
BAB III. PROFIL RESPONDEN………………………………………………...15
A. Umur…………………………………………………………………15
B. Jenis Kelamin………………………………………………………...15
C. Pendidikan Terakhir………………………………………………….16
D. Pekerjaan Utama…………………………………………………….16
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)14
1. Kemudahan Prosedur .............................................................................. 19
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayaan Dengan Jenis Pelayanan ................... 16
3. Kejelasan Dan Kepastian Petugas Melayani .......................................... 17
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 5 dari 38
4. Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan .......................................22
5.Tanggung Jawab Petugas Memberikan Layanan....................................23
6. Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan…………………24
7. Kecepatan Ptugas Dalam Memberikan Pelayanan……………………..25
8.Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan………………………………26
9.Kesopanan Dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan….27
10. Biaya/tarif...................................................................…………………..28
11. Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang ditetapkan….29
12. Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan…………………...30
13. Kenyamanan Di Lingkungan Peradilan………………………………...32
14 Keamanan Pelayanan……………………………………………………34
15. Hasil Survey Kualitatif………………………………………………….35
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI………………………………36
A. Kesimpulan…………………………………………………………..36
B. Rekomendasi…………………………………………………………37
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 6 dari 38
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan………………………………………………….14
2. Responden Menurut Karakteristik Umur………………………………… 15
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin…………………………15
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir…………………..16
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama……………………...16
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup Kemudahan Prosedur Layanan……………19
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Kecepatan Dalam Pelayanan………………………..20
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta
Pusat Ruang Lingkup: Kejelasan dan Kepastian Petugas Melayani………21
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas memberikan
Layanan……………………………………………………………………22
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta
Pelayanan…………………………………………………………………..23
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan
Dengan Biaya Yang Ditetapkan…………………………………………...24
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Ketepatan Pelaksanan terhadap
Jadwal Waktu
Pelayanan…………………………………………………..........................25
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilanNegeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Kenyamanan di LingkunganPelayanan…..26
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 7 dari 38
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan……………………...27
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri
Jakarta Pusat Biaya dan Tarif……………………………………………...29
16. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan
Biaya Yang Ditetapkan…………………………………………………….30
17. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan……………....................31
18. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Kenyamanan Dalam Pelayanan……………………………..33
19. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat Keamanan Pelayanan………………………………………..35
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 8 dari 38
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengadilan Negeri (biasa disingkat: PN) merupakan sebuah lembaga
peradilan di lingkungan Peradilan Umum yang berkedudukan di ibu kota
kabupaten atau kota. Sebagai Pengadilan Tingkat Pertama Klas 1A Khusus,
Pengadilan Negeri berfungsi untuk memeriksa, memutus, dan menyelesaikan
perkara Pidana,Perdata, Niaga, HAM, TPKORdan PHI bagi pencari keadilan
pada umumnya.
Pengadilan Negeri merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan
Negeri sebagai lembaga di bawah Mahkamah Agung sebagai lembaga yudikatif,
memiliki tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-udangan
atau penegakan hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki
fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan
menjalankan peran sebagai organisasi public nonprofit yang
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang
diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari
keadilan terhadap putusan yang berkualitas.
Pemerintahan itu didirikan memiliki filosofi memberikan pelayanan
kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan
kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik
kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan
pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang
sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang
semakin rumit dan kompleks.
Pemerintah dalam memberikan pelayanan, di mata masyarakat secara
umum masih terkesan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan
yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 9 dari 38
belit,persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar
ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih belum
dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Jakarta Pusat melaksanakan survei
kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk
mengukurindekskepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat.Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah
sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan
di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 10 dari 38
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Jakarta Pusat ini dilaksanakan setiap enam bulan sekali, Pada laporan ini,
survei dilaksanakan pada bulan September 2016.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis
data
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 11 dari 38
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di PN Jakarta ini merupakan
penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan
dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil
analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan,
Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokad/Pengacara, KPAI, dll. Jumlah sampel
pada penelitian ini ditentukan 220 orang yang diambil dengan teknik simple
randomsampling. 220 orang tersebut dihitung, sebagai berikut:
Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10
= 14 x 10 + 10
= 100
Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 220 agar lebih
representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik.
B. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen
berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka.Kuesioner atau angket
pada penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Angket tersebut terdiri dari 14 indikator, dalam hal ini ruang lingkup,
yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan,
penanganan pengaduan, saran dan masukan.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 12 dari 38
C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 14 ruang lingkup, antara lain:
1. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
2. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Kejelasan Pelayanan
Kejelasan Pelayanan adalah jelasnya data-data yang harus dilengkapi,
tenggang waktu, dan hasil dari pelayanan yang akan didapat.
4. Kedisiplinan
Kedisiplinan adalah bagaimana aparat melakukan pelayanan sesuai dengan
SOP dan Tupoksi.
5. Tanggung Jawab
Tanggung Jawab adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
dilakukan secara professional dan tepat waktu.
6. Kemampuan Petugas
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Kecepatan Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
8. Keadilan
Adilnya Petugas dalam melayani, tanpa membedakan golongan masyarakat.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 13 dari 38
9. Kesopanan dan Keramahan
Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan harus
ramah dan sopan.
10. Kewajaran biaya
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalamPengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggara dan
masyarakat.
11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
12. Ketepatan Pelayanan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
13. Kenyamanan Pelayanan
Pencari keadilan harus merasa nyaman dan tidak tertekan dan tidak terpaksa
dalam menerima pelayanan dari petugas.
14. Keamanan Pelayanan
Dalam melakukan pelayanan Pencari keadilan tidak merasa takut dan merasa
terlindungi.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 14 dari 38
mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma Skor
Skala 100
Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Cukup) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 15 dari 38
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No
Umur
Frekuensi
%
1 20-30 129 58,6
2
31-40
46
20,9
3 41-50 30 13,6
4
51-60
15
6,8
Jumlah 220 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (58,6 %).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Frekuensi
%
1 Laki-laki 156 70,9
2 Perempuan 64 29,0
Jumlah 220 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 156 orang (70,9 %).
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 16 dari 38
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No
Pendidikan Terakhir
Frekuensi
%
1 SMP/ SLTP 6 2.7
2 SMA/ SLTA 58 26.3
3 Diploma 11 5.0
4 Sarjana 131 59.5
5 Pasca Sarjana 14 6.3
Jumlah 220 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 131 orang (59.5
%).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 PNS 42 19
2
TNI/ POLRI
12
5,6
3 Pengacara/ Advokat 90 40,9
4
Wiraswasta
4
1,9
5
Jaksa
25
11,3
6
Pedagang
2
0,9
7
Pelajar/ Mahasiswa
35
15,6
8
Lainnya
10
4,6
Jumlah 220 100.0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berpekerjaan utama wiraswasta 114,3 %
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 17 dari 38
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 220 bendel
angket. Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 73,4% berada pada
kategori “BAIK” (pada interval 62.51 s/d 81.25).Adapun capaian yang diharapkan
pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Jakarta Pusat yang hendak kita capai sebesar
72% ternyata hasil tersebut melampaui sasaran yang kita hendak capai.
No
KETERANGAN
TIDAK
BAIK CUKUP
BAIK
SANGAT
BAIK
JUMLAH
1 kemudahan Prosedur Pelayanan 8 27 162 23 220
2
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan
Jenis Pelayanan
4 24 173 19 220
3 Kejelasan Dan Kepastian petugas Melayani 11 27 153 29 220
4 Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan 7 26 161 26 220
5
Tanggung Jawab Petugas memberikan
Pelayanan
4
17 176 23 220
6 kemampuan Petugas Memberikan layanan 4 21 162 33 220
7 Kecepatan pelayanan Dalam Pelayanan 8 37 154 21 220
8 Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan 5 29 167 19 220
9
Kesopan dan Keramahan Petugas
Memberikan Pelayanan
6 18 163 33 220
10
Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan
Pelayanan
6
18 174 22 220
11
Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan
Biaya Yang Ditetapkan.
9 46 124 41 220
12
Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal
Waktu Pelayanan
12 74 100 34 220
13 Kenyamanan Di Lingkungan Pelayanan 1 14 168 37 220
14 Keamanan Pelayanan 2 5 166 47 220
jumlah 87 383 2208 408
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari empat belas pertanyaan, analisis,
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 18 dari 38
8 4 11 7 4 4 8 5 6 6 9 12
1 2
27 24 27 26 17 21
37 29
18 18
46
74
14 5
162
173
153 161
176
162 154
167 163
174
124
100
168 166
23 19 29 26 23
33
21 19
33
22
41 34 37
47
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
kem
ud
ahan
Pro
sed
ur
Pe
laya
nan
Ke
sesu
aian
Per
syar
atan
Pel
ayan
an d
en
gan
Jen
is P
elay
anan
Ke
jela
san
Dan
Ke
pas
tian
pet
uga
s M
elay
ani
Ke
dis
iplin
an P
etu
gas
Mem
ber
ikan
Pel
ayan
an
Tan
ggu
ng
Jaw
ab P
etu
gas
me
mb
eri
kan
Pe
laya
nan
kem
amp
uan
Pet
uga
s M
emb
eri
kan
laya
nan
Ke
cep
atan
pe
laya
nan
Dal
am P
elay
anan
Ke
adila
n U
ntu
k M
en
dap
atka
n P
ela
yan
an
Ke
sop
an d
an K
era
mah
an P
etu
gas
Mem
be
rika
n P
ela
yan
an
Ke
waj
aran
Bia
ya U
ntu
k M
en
dap
atka
n P
elay
anan
Ke
sesu
aian
Bia
ya Y
ang
Dib
ayar
kan
De
nga
n B
iaya
Yan
g…
Ke
tep
atan
Pe
laks
anaa
n T
erh
adap
Jad
wal
Wak
tu P
elay
anan
Ke
nya
man
an D
i Lin
gku
nga
n P
elay
anan
Ke
aman
an P
elay
anan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
TIDAK BAIK
CUKUP
BAIK
SANGAT BAIK
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 19 dari 38
23
162
27 8
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kemudahan Prosedur Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang
lingkup tersebut.
1. Kemudahan Prosedure
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 73,64 berada pada interval skor 62,51 – 81,25
kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori.“Baik”.
Tabel 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kemudahan Prosedur Pelayanan
No Jawaban Skor Frekuensi
F %
1 Sangat Baik 4 23 10,45
2 Baik 3 162 73,64
3 Cukup 2 27 12,27
4 tidak Baik 1 8 3,64
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kemudahan Prosedur Pelayanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 20 dari 38
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan sesuai dengan sop layanan bagi pemberidan
penerima pelayanan,.Dari hasil analisis diperoleh skor sebesar 78,64 berada
pada interval skor 62,51 – 81,25 Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori
“Baik”.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan
No Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Baik 4 19 8,64
2 Baik 3 173 78,64
3 Cukup 2 24 10,91
4 tidak Baik 1 4 1,82
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini:
Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan
19
173
24 4
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 21 dari 38
29
153
27 11
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
3. Kejelasan Dan Kepastian Petugas Melayani
Kejelasan dan kepastian petugas melayani pelayanan adalah kejelasan
kepastian daan kemudahan petugas daam melayanani Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 69.55 % beada pada interval skor 2.51 s/d 3.25.
Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada
kategori “Baik”.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kejelasan dan KepastianPetugas Melayani
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 29 13,18
2. Baik 3 153 69,55
3. Cukup 2 27 12,27
4. Tidak Baik 1 11 5,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kejelasan Dan Kepastian Petugas Melayani
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 22 dari 38
26
161
26 7
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kedisiplinan petugas dalam membeikan layanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
4. Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan
Kedisiplinan Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 73.18 % beada pada interval skor 2.51 s/d 3.25.
Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada
kategori “Baik”.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 26 11,82
2. Baik 3 161 69,5573,18
3. Cukup 2 26 11,82
4. Tidak Baik 1 7 3,18
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 4.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 23 dari 38
33
176
17 4
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Tanggung Jawab Petugas memberikan Layanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
5. Tanggung Jawab Petugas Memberikan Layanan
Tanggung Jawab Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 69.55 % beada pada interval skor 2.51 s/d
3.25. Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada
pada kategori “Baik”.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Tanggung Jawab Petugas Memberikan Layanan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 33 13,18
2. Baik 3 176 69,55
3. Cukup 2 17 12,27
4. Tidak Baik 1 4 5,00
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 5
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kedisiplinan Petugas Memberikan Layanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 24 dari 38
33
162
21 4
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kemampuan Petugas dalam memberilan Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
6. Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 74.09 % berada pada interval skor 2.51
s/d 3.25. Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani
berada pada kategori “Baik”.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kemampuan Petugas dalam memberilan Pelayanan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 33 15,00
2. Baik 3 162 74,00
3. Cukup 2 21 9,55
4. Tidak Baik 1 4 1,82
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 25 dari 38
21
154
37
8
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kecepatan Petugas dalam memberikan Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
7. Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
Kecepatan petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 70.00 % berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25.
Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada
kategori “Baik”.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kecepatan Petugas Dalam Memberilan Pelayanan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 21 9,55
2. Baik 3 154 70,00
3. Cukup 2 37 16,82
4. Tidak Baik 1 8 3,64
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 26 dari 38
19
167
29
5
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Keadilan untuk mendapatkan Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
8. Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan
Keadilan untuk mendapatpkan Pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 75.91 % berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25. Dengan
demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori
“Baik”.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 19 8,64
2. Baik 3 167 75,91
3. Cukup 2 29 13,18
4. Tidak Baik 1 5 2,27
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 27 dari 38
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam memberikan Pelayanan
adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, kesopanan dan pengalaman. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 74.09% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25
kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kesopanan Dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
No Jawaban Skor Frekuensi
F %
1 Sangat Baik 4 33 15.00
2 Baik 3 163 74.09
3 Cukup 2 18 8.18
4 Tidak Baik 1 6 2.73
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 28 dari 38
Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan
10. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 73.18% berada
pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Biaya Dan Tarif
No Jawaban skor Frekuensi
F %
1 Sangat Baik 4 26 11,82
2 Baik 3 161 73,18
3 Cukup 2 26 11,82
4 Tidak Baik 1 7 3,18
33
163
18 6
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam memberikan Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 29 dari 38
26
161
26 7
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Biaya /Tarif
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Biaya Dan Tarif
11. Kesesuaian Biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
Kesesuaian Biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 73.18% berada pada interval skor 2.51 s/d
3.25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 30 dari 38
26
161
26 7
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Biaya /Tarif
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
Tabel 16
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup :Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan
12. Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 80% berada pada interval skor 2.51 s/d
3.25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori
baik.
No Jawaban Skor Frekuensi
F %
1 Sangat Baik 4 26 11,82
2 Baik 3 161 73,18
3 Cukup 2 26 11,82
4 Tidak Baik 1 7 3,18
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 31 dari 38
23
176
17 4
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan
pada tabel berikut ini.
Tabel 17
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Baik 4 23 10,45
2 Baik 3 176 80,00
3 Cukup 2 17 7,73
4 Tidak Budah 1 4 1,82
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
7
K
e
p
u
a
s
a
n
M
Gambar 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 32 dari 38
37
168
14 1
0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Kenyaman dalam Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
13. Kenyamanan di Lingkungan Peradilan
Kenyamanan di lingkungan peradilan adalah menciptakan rasa nyaman
dan aman bagi pengguna pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 76.36% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “Baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 18
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kenyamanan Dalam Pelayanan
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
Gambar 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Kenyamanan Dalam Pelayanan
No Jawaban Skor Frekuensi
F %
1 Sangat Baik 4 37 16.82
2 Baik 3 168 76.36
3 Cukup 2 14 6.36
4 Tidak Baik 1 1 0.45
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 33 dari 38
14. Keamanan Pelayanan
Keamanan dalam Pelayanan adalah bagaimana petugas memberikan rasa
aman dan nyaman di dalam memberikan pelayanan .Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 77.27% berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori
“Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 19
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
No Jawaban skor Frekuensi
F %
1 Sangat Baik 4 47 16.82
2 Baik 3 166 73.18
3 Cukup 2 5 2.27
4 Tidak Baik 1 2 0.91
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 34 dari 38
47
166
5 2 0
50
100
150
200
Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik
Keamanan Pelayanan
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Baik
Gambar 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan
15. Hasil Survey Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran
perbaikan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, yang diusulkan responden, antara
lain:
1. Tempat parkir mohon diperbanyak.
2. Tidak ada sinyal di lantai 3 (tiga).
3. Pasang Wifi di ruang pers.
4. Untuk para hakim selalu melihat kasus dan masalah secara objektif dan
banyak memberikan waktu dan kesempatan kepada kuasa hukum dan
persidangan kesaksian dan tidak pilih kasih.
5. Seharusnya di seluruh ruangan tidak boleh merokok.
6. Tingkatkan kinerja setiap pelayanan agar makin mudah lagi pelayanannya.
7. Ketemu panitera pengganti untuk lapor agak sulit.
8. Jadwal sidang tidak ada kejelasan.
9. Layanan informasi lebih dibuka untukumum, karena sejatinya semua
perkara yang ada di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sudah terbuka untuk
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 35 dari 38
umum dan patut diketahui publik atau mempermudah mendapatkan
informasi.
10. Pemanggilan Panitera Pengganti lebih.
11. Tetap konsisten jangan hanya baik di awal.
12. Informasi pertama untuk sidang tidak jelas, Panitera Pengganti PHI kurang
tanggap, tidak memberikan kepastian sidang.
13. Tangga ke ruang sidang ke lantai 2 dan lantai 3 kurang bersahabat, sakit
lutut saya, banyak yang mengeluh.
14. Website perlu di-update lebih sering dan akurat atau informasi/SIPP.
15. Jangan rapat-rapat pada jam kerja, mengganggu dan kerjaan terbengkalai.
16. Ketepatan waktu sidang perlu diperbaiki.
17. Penyampaian berkas pengadilan kerap tertunda.
18. Pasang eskalator biar gak naik keatas.
19. Supaya putusan tepat waktu.
20. Penjelasan mengenai ruang sidang kurang terkomunikasi dengan baik.
21. Untuk kebersihan toilet kurang diperhatikan.
22. Akses terbatas.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 36 dari 38
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 220 bendel
angket. Adapaun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Kelas 1A Khsus sebesar 72%, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data
penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna
layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 73,4 dan berada
pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup
sebagai berikut:
1. Kemudahan prosedur pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat berada
pada kategoriBaik.
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanandi Pengadilan Negeri
Jakarta Pusatberada pada kategori SangatBaik.
3. Kejelasan Dan Kepastian petugas Melayanidi Pengadilan Negeri Jakarta
Pusatpada kategori Baik.
4. Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta
Pusatpada kategori Baik.
5. Tanggung Jawab Petugas memberikan Pelayanan di Pengadilan Negeri
Jakarta Pusatpada kategoriBaik.
6. Kemampuan Petugas Memberikan layanandi Pengadilan Negeri Jakarta
Pusatpada kategoriBaik.
7. Kecepatan pelayanan Dalam Pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta
Pusatpada kategori Baik.
8. Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta
Pusatpada kategori Baik.
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 37 dari 38
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Memberikan Pelayanan di Pengadilan
Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik.
10. Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanandi Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat pada kategori Baik.
11. Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkandi
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik.
12. Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanandi Pengadilan
Negeri Jakarta Pusat pada kategori Baik.
13. Kenyamanan Di Lingkungan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
pada kategori Baik.
14. Keamanan Pelayanandi Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada kategori
Baik.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Perilaku
pelaksana kemudian disusul Kompetensi Pelaksana, Prosedur, Persyaratan,
Penanganan pengaduan saran dan masukan, produk spesifikasi jenis pelayanan,
Maklumat Pelayanan, Biaya/tarif, dan waktu pelayanan.
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang
lingkup Biaya/Tarif, Waktu Pelayanan, dan Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan.Untuk Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
agar disosialisasikan di wilayah hukum Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
sehingga masyarakat dapat memahami mengenai bersaran tarif dalam proses
berperkara di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat
Pada ruang lingkup waktu Pelayanan yang ada pada Pengadilan Negeri
Jakarta Pusat agar di tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi dengan
PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT
KELAS 1A KHUSUS Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, Jakarta Pusat 10610
: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)
Hal 38 dari 38
pihak-pihak terkait (Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, Dll).
Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan,
Putusan, Dll) Pengadilan Negeri Jakarta Pusat agar lebih meningkatkan kualitas
jenis-jenis pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna
layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta
Pusat Kelas IA Khusus kembali akan dilaksanakan pada bulan Maret 2017.
C. Rujukan
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.