laporan survei - pn-bau-bau.go.idpn-bau-bau.go.id/home/images/document_website/...management...

1

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 – 24569

FAX : (0402) 2821020 -2824569 BAUBAU 93725

Email : [email protected]

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI BAUBAU

KELAS 1B.

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

SEMESTER KEDUA TAHUN 2018

BULAN JULI- DESEMBER 2018.

2

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 – 24569

FAX : (0402) 2821020 -2824569 BAUBAU 93725

Email : [email protected]

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT


DI PENGADILAN NEGERI BAUBAU

KELAS 1B.

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017

Disahkan di Baubau.

Desember 2018.

Ketua Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB,

H. SUTAJI, SH., MH.

NIP. 19640502 199212 1 001

Management Representative, Ketua Tim Survei,

R. BERNADETTE SAMOSIR, SH., MH. LA ODE TOMBU, SH.

3

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan

Negeri Baubau mengadakan survei pelayanan masyarakat. Survei ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan

yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan

pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan

Negeri Baubau, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei

ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang

membangun senantiasa kami terima.

Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap

jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Baubau dan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Baubau.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Baubau, Desember 2018

Baubau, Desember 2018

Tim Survei

4

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,

dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan publik

kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran,

kewajiban da tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum

ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk

memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan

yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya.

Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang

sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit

dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam

pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk

dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan

berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar

ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan

karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat

mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak

buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya

peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta

kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi

harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk

terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah

satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik

sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan

Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB melaksanakan survei kepuasaan masyarakat

dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

5

B. TUJUAN dan SASARAN

Survei kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB ini

bertujuan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara

pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara

aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN.

Survei ini dilaksanakan pada bulan Juli 2018 sampai dengan Desember 2018.

Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan Agustus 2018

2 Pengumpulan Data / Survei IKM 02 September 2018 s/d. 30

November 2018.

3 Pengolahan Data 1 Desember 2018 s/d. 15

Desember 2018

4 Penyusunan dan Pelaporan 16 Desember 2018 s/d. 31

Desember 2018.

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Baubau, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

6

Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).

E. TARGET CAPAIAN SURVEI

Dalam survei semester Kedua tahun 2018 di Pengadilan Negeri Baubau Kelas

IB, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang

maksimal yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan

angka norma skor yaitu 62,51 – 81,25;

7

BAB II METODEOLOGI PENELITIAN

A. METODE SURVEI

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau ini

merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan

dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis,

disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah

semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain:

masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokat/Pengacara,

Perguruan Tinggi, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 150 orang yang

diambil dengan teknik simple random sampling. 150 orang tersebut dihitung, sebagai

berikut:

Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10

= 9 x 10 + 10

= 100

Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 150 agar lebih

representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik.

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa

kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada

penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu:

persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif,

produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana

dan prasarana, penanganan pengaduan, saran dan masukan.

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat

Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative ;

8

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Sistem Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu pelayanan adalah Jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya Tarif.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

6. Kompetensi pelaksana.

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana.

Perilaku pelaksana adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan harus ramah dan sopan.

8. Sarana dan Prasarana.

Sarana dan Prasarana adalah bagaimana tentang sarana dan prasarana yang ada

di Pengadilan Negeri Baubau dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana penanganan

pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Baubau ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner

dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert,

dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala

100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau ditentukan

sebagai berikut:

9

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No.

Mutu pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1 A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00 3,26 – 4,00

2 B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3 C (Cukup) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4 D (tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

10

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No.

Umur Frekuensi %

1 20-30 44 29,3

2 31-40 70 46,7

3 41-50 24 16

4 51-65 12 8

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berumur 31-40 tahun (46,7 %).

B. Jenis kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis kelamin

No.

Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 105 70

2 Perempuan 45 30

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 105 orang (70 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No.

Pendidikan terakhir Frekuensi %

1 SMP/SLTP 6 4

2 SMA/SLTA 78 52

3 Diploma 0 0

4 Sarjana 62 41,3

5 Pasca Sarjana 4 2,7

Jumlah 150 100,0

11


penelitian ini berpendidikan terakhir SMA/SLTA sebanyak 78 orang (52 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No.

Pendidikan terakhir Frekuensi %

1 PNS 13 8,7

2 TNI 0 0

3 POLRI 20 13,3

4 Swasta 66 44

5 Wirausaha 17 11,3

6 Lainnya 34 22,7

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berpekerjaan utama Swasta sebanyak 66 (44 %).

12

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT


Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau dan hasil

analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

pada Pengadilan Negeri Baubau sebesar 85,91 % berada pada kategori “SANGAT

BAIK” (pada interval 81,26 - 100,00). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran

mutu Pengadilan Negeri Baubau yang hendak kita capai sebesar 75 % ternyata hasil

tersebut melampaui sasaran yang kita hendak capai.

Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang

lingkup tersebut.

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh

nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 54,7 %, dan pada skor 3 nilai rata-rata sebesar 41,3 %,

dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 94 % berada pada interval skor 81,26 –

100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4 sebesar 3,51 berada pada interval

3,26-4,00 pada kategori “Sangat Sesuai”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori.“Sangat

Sesuai”.

Tabel 6

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Baubau

Ruang Lingkup: Persyaratan Pengurusan Pelayanan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Sangat Sesuai 4 82 54,7

2 Sesuai 3 62 41,3

3 Kurang sesuai 2 6 4

4 Tidak sesuai 1 0 0

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.

Prosedur adalah bagaimana tata cara pelayanan yang dibakukan sesuai dengan

sop layanan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh nilai

rata-rata pada skor 4 sebesar 44 %, dan pada skor 3 nilai rata-rata sebesar 50 %, dan

13

jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 94 % berada pada interval skor 81,26 –

100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4 sebesar 3,37 berada pada

interval 3,26-4,00 pada kategori “Sangat Mudah”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sistem, Mekanisme dan

Prosedur berada pada kategori.“Sangat Mudah”.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Baubau

Ruang Lingkup : Sistem, Mekanisme dan Prosedur


f %

1 Sangat Mudah 4 66 44

2 Mudah 3 75 50

3 Kurang mudah 2 8 5,3

4 Tidak mudah 1 1 0,7

3. Waktu Penyelesaian.

Waktu penyelesaian adalah Kecepatan Petugas dalam memberikan layanan. Dari

hasil analisis diperoleh nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 39,3 %, dan pada skor 3 nilai

rata-rata sebesar 48,7 %, dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 88 % berada

pada interval skor 81,26 – 100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4

sebesar 3,27 berada pada interval 3,26 - 4,00 pada kategori “Sangat Cepat”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu

penyelesaian berada pada kategori.“Sangat Cepat”.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau

Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian/Kecepatan Petugas Memberikan Layanan


f %

1 Sangat cepat 4 59 39,3

2 Cepat 3 73 48,7

3 Kurang cepat 2 18 12

4 Tidak cepat 1 0 0

14

4. Biaya/Tarif.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 63,4 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Murah”.

Namun pada nilai rata-rata sebesar 3,35 berada pada norma skor 3,26-4,00, dengan

mutu pelayanan sangat baik, Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup Biaya/Tarif berada pada kategori ”Murah”/Sangat

baik;


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9


Ruang Lingkup: Biaya dan Tarif Layanan


f %

1 Gratis 4 53 35,3

2 Murah 3 95 63,4

3 Cukup mahal 2 2 1,3

4 Sangat Mahal 1 0 0

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima apakah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Dari hasil

analisis diperoleh nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 48 %, dan pada skor 3 nilai rata-

rata sebesar 50,7 %, dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 98,7 % berada pada

interval skor 81,26 – 100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4 sebesar

3,49 berada pada interval 3,26 - 4,00 pada kategori “Sangat Sesuai”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada kategori.“Sangat Sesuai”.


pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

15

Tabel 10


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.


f %

1 Sangat Sesuai 4 72 48

2 Sesuai 3 76 50,7

3 Kurang sesuai 2 2 1,3

4 Tidak sesuai 1 0 0

6. Kompetensi Pelaksana.

Kompetensi pelaksana adalah bagaimana kompetensi/kemampuan petugas

Pengadilan Negeri Baubau dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 42,7 %, dan pada skor 3 nilai rata-rata sebesar 56 %,

dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 98,7 % berada pada interval skor 81,26

– 100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4 sebesar 3,41 berada pada

interval 3,26 - 4,00 pada kategori “Sangat Kompeten”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada

pada kategori.“Sangat Kompeten”.


pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 10


Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan.


f %

1 Sangat Kompeten 4 64 42,7

2 Kompeten 3 84 56

3 Kurang kompeten 2 2 1,3

4 Tidak kompeten 1 0 0

7. Perilaku Pelaksana.

Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah bagaimana kemampuan pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan pengalaman para pegawai/petugas pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 49,4 %, dan pada skor 3 nilai rata-

rata sebesar 47,3 %, dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 96,7 % berada pada

16

interval skor 81,26 – 100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4 sebesar

3,43 berada pada interval 3,26 - 4,00 pada kategori “Sangat Sopan dan Ramah”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

Perilaku pelaksana berada pada kategori.“Sangat Sopan dan Ramah”.


pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 10


Ruang Lingkup : Perilaku pelaksana Pelayanan.


f %

1 Sangat sopan dan ramah 4 74 49,4

2 Sopan dan ramah 3 71 47,3

3 Kurang Sopan dan ramah 2 3 2

4 Tidak Sopan dan ramah 1 2 1,3


Sarana dan prasarana adalah bagaimana tentang sarana dan prasarana Pengadilan

Negeri Baubau dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 50,7 %, dan pada skor 3 nilai

rata-rata sebesar 44,7 %, dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 95,4 % berada

pada interval skor 81,26 – 100,00 dengan nilai rata-rata pada norma skor skala 1-4

sebesar 3,46 berada pada interval 3,26 - 4,00 pada kategori “Sangat Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana

dan Prasarana berada pada kategori.“Sangat Baik”.


pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11


Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana.


f %

1 Sangat Baik 4 76 50,7

2 Baik 3 67 44,7

3 Cukup 2 7 4,6

4 Buruk 1 0 0

17

9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.

Penanganan Pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana tentang

penanganan Pengaduan, saran dan masukan terhadap masyarakat pengguna

Pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 64 % , dan

pada skor 3 nilai rata-rata skor 34,7 %, dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar

98,7 % berada pada interval skor 81,25 – 100,00 dengan nilai Rata-rata pada Skala 1-4

sebesar 3,63 berada kategori “Dikelola dengan baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan,

saran dan masukan berada pada kategori dikelola dengan baik.


pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12


Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.


f %

1 Dikelola dengan baik 4 96 64

2 Berfungsi kurang maksimal 3 52 34,7

3 Ada tetapi tidak berfungsi 2 2 1,3

4 Tidak ada 1 0 0

10. Hasil Survei Kualitatif.

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan

Pengadilan Negeri Baubau, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Tempat parkir mobil untuk pengunjung sidang harus diatur sebaik mungkin.

2. Jadwal sidang harus on time/tepat waktu agar tidak terlalu lama menunggu ;

3. Jika memungkinkan biaya pendaftaran gugatan dan Eksekusi ditijinjau kembali

supaya tidak terlalu memberatkan pencari keadilan.

4. agar ruang Area smooking yang lebih baik lagi dengan tempat duduk yang lebih

nyaman untuk pengunjung;

5. Pelayanan sudah sangat baik, cukup dipertahankan saja bila perlu ditingkatkan

lagi dan selalu memperhatikan pengaduan masyarakat.

6. Agar memberikan pelayanan dengan wajah yang manis agar pengunjung tidak

jenuh, selalu utamakan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan

senyum, sapa, salam agar masyarakat merasa nyaman;

18

7. Kalau bisa setiap tahun ada penyuluhan hukum dari Pengadilan Negeri Baubau

kepada masyarakat;

8. Agar dipapan (layar monitor) jadwal sidang di cantumkan nama Panitera

Pengganti untuk memudahkan koordinasi/lapor sidang dari pihak terhadap

perkara yang akan disidang khususnya pada saat sidang pertama;

9. Fasilitas tempat duduk untuk masyarakat agar lebih diperbanyak lagi.

11. Hasil Survei Dari Kotak Kepuasan Masyarakat.

Dari data yang dikumpulkan berdasarkan kotak kepuasan masyarakat pengguna

layanan Pengadilan Negeri Baubau dari bulan Juli sampai dengan bulan Desember

2018 sebanyak 478 Responden dan Frekuensi tertinggi pada kotak sangat puas

dengan jumlah responden 376 atau sebesar 78,7 %, dengan Indikator Kepuasan

Masyarakat sebagai berikut :

No. Jenis Kotak Frekuensi

f %

1 Sangat Puas 376 78,7

2 Puas 101 21,1

3 Kurang Puas 1 0,2

4 Tidak Puas 0 0

Jumlah 478 100

19

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan.

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB

pada periode semester Kadua tahun 2018 (Bulan Juli – Desember 2018) sebesar

85,91 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Baubau sebesar 85,91 % dan berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan

Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa

persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Negeri Baubau adalah

“SANGAT SESUAI” dengan Nilai rata-rata 3,51 berada pada norma skor 3,26-

4,00 dengan mutu pelayan sangat baik;

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.


prosedur atau tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Negeri

Baubau adalah “SANGAT MUDAH”, dengan nilai rata-rata 3,37 berada pada

norma skor 3,26-4,00, dengan mutu pelayanan berada pada kategori Sangat

Baik;

3. Waktu penyelesaian.


Waktu penyelesaian di Pengadilan Negeri Baubau adalah “SANGAT CEPAT”.

dengan nilai rata-rata 3,27 berada pada norma skor 3,26-4,00 dengan mutu

pelayanan berada pada kategori sangat baik;

4. Biaya/Tarif.


Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Baubau adalah ”MURAH”, dengan nilai rata-

rata 3,35 berada pada norma skor 3,26-4,00 dengan mutu pelayanan berada

pada kategori Sangat Baik;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah

“SANGAT SESUAI”, dengan nilai rata-rata 3,49 berada pada norma skor 3,26-

4,00 dengan mutu pelayanan berada pada kategori Sangat Baik;

20

6. Kompetensi Pelaksana.


Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah ”SANGAT

KOMPETEN”, dengan nilai rata-rata 3,41 berada pada norma skor 3,26-4,00

dengan mutu pelayanan berada pada kategori Sangat Baik;

7. Perilaku Pelaksana.


Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah ”SANGAT SOPAN

DAN RAMAH”, dengan nilai rata-rata 3,43 berada pada norma skor 3,26-4,00

dengan mutu pelayanan berada pada kategori Sangat Baik;



sarana dan prasarana di Pengadilan Negeri Baubau adalah ”SANGAT BAIK”,

dengan nilai rata-rata 3,46 berada pada norma skor 3,26-4,00 dengan mutu

pelayanan berada pada kategori Sangat Baik;

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.


Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Baubau

adalah ”DIKELOLA DENGAN BAIK”, dengan nilai rata-rata 3,63 berada

pada norma skor 3,26-4,00 dengan mutu pelayanan berada pada kategori

Sangat Baik;

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan

Negeri Baubau, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya jika dilihat pada norma skor

skala 1-4, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dengan nilai rata-rata 3,63, disusul

persyaratan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,51., Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

dengan nilai rata-rata 3,49., Sarana dan Prasarana dengan nilai rata-rata 3,46., Perilaku

Pelaksana dengan nilai rata-rata 3,43., Kompetensi Pelaksana dengan Nilai rata-rata

3,41., Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,37., Biaya/tarif

dengan nilai rata-rata 3,35, serta waktu penyelesaian dengan nilai rata-rata 3,27.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Baubaut, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup

Waktu penyelesaian, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan dan biaya /tarif. Pada ruang lingkup waktu penyelesaian yang ada pada

Pengadilan Negeri Baubau agar di tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi

21

dengan pihak-pihak terkait (Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, dan

lain-lain);

Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan, Putusan,

dan lain-lain) Pengadilan Negeri Baubau agar lebih meningkatkan kualitas jenis-jenis

pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna layanan

Pengadilan Negeri Baubau.

Untuk Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar

disosialisasikan di wilayah hukum Pengadilan Negeri Baubau sehingga masyarakat

dapat memahami mengenai bersaran tarif dalam proses berperkara di Pengadilan

Negeri Baubau;

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau

Kelas IB kembali akan dilaksanakan pada bulan Januari-Juni 2019.

C. Rujukan

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusuan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

22

LAMPIRAN - LAMPIRAN

23

JADWAL RAPAT TINDAK LANJUT HASIL SURVEY IKM

PENGGUNA PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB.

TAHUN 2018.

No.

Urut Bulan/Semester

T a n g g a l

Keterangan Penyusunan dan

Pelaporan

Pelaksanaan Rapat

Tindak Lanjut Hasil

Survey IKM

1.

Semester I

Bulan Januari 2018

s/d. Juni 2018

21 Juni 2018 s/d. 29

Juni 2018.

23 Juli 2018 s/d. 27 Juli

2018.

Minggu

ketiga bulan

Juli 2018

2.

Semester II.

Bulan Juli 2018 s/d.

Desember 2018

17 Desember 2018

s/d. 31 Desember

2018.

28 Januari 2019 s/d. 31

Januari 2019

Minggu

kelima bulan

Januari 2019

Mengetahui : Baubau, 26 Januari 2018.

Manager Representative, Ketua Tim Survey IKM,

R. BERNADETTE SAMOSIR, S.H.,M.H. LA ODE TOMBU, SH.

24



TAHUN 2018.

No.

Urut Bulan/Semester

T a n g g a l


Pelaporan

Pelaksanaan Rapat

Tindak Lanjut Hasil

Survey IKM

Penyusunan

dan Pelaporan

1.

Semester I

Bulan Januari 2018

s/d. Juni 2018

02 April 2018 s/d.

31 Mei 208

01 Juni 2018 s/d.

20 Juni 2018.

21 Juni 2018

s/d.

29 Juni 2018.

2.

Semester II.


Desember 2018

03 September 2018

s/d. 20 November

2018.

21 November 2018 s/d.

14 Desember 2018

17 Desember

2018 s/d.

31 Desember

2018

Mengetahui : Baubau, 26 Desember 2018.



25



TAHUN 2019.

No.

Urut Bulan/Semester

T a n g g a l


Pelaporan

Pelaksanaan Rapat

Tindak Lanjut Hasil

Survey IKM

1.

Semester I

Bulan Januari 2019

s/d. Juni 2019

24 Juni 2019 s/d. 28

Juni 2019.

22 Juli 2018 s/d. 26 Juli

2019.

Minggu

keempat

bulan Juli

2019

2.

Semester II.


Desember 2019

16 Desember 2019

s/d. 31 Desember

2019.

27 Januari 2019 s/d. 31

Januari 2019

Minggu

kelima bulan

Januari 2019




26

JADWAL PELAKSANAAN SURVEY INDKES KEPUASAN MASYARAKAT


TAHUN 2019.

No.

Urut Bulan/Semester

T a n g g a l

Keterangan Pengumpulan

Data

Pengolahan

Data

Penyusunan

dan

Pelaporan

1.

Semester I

Bulan Januari 2019

s/d. Juni 2019

04 Maret 2019

s/d. 31 Mei

2019.

03 Juni 2019

s/d. 21 Juni

2019

24 Juni 2019

s/d. 28 Juni

2019.

2.

Semester II.


Desember 2019

02 September

2019 s/d. 22

November

2019

25

November

2019 s/d. 13

Desember

2019.

16

Desember

2019 s/d. 31

Desember

2019.




laporan survei - pn-bau-bau.go.idpn-bau-bau.go.id/home/images/document_website/...management...

Documents