laporan analisa kesenjangan _ pdam kepri

LAPORAN ANALISA KESENJANGANRencana Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2008

Di PDAM TIRTA KEPRI TANJUNG PINANG, KEPULAUAN RIAU

I. LATAR BELAKANG

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Tanjung Pinang, Kepulauan Riau secara resmi berubah nama dari PDAM Tirta Janggi pada tanggal 12 Agustus 2008 melalui ketetapan Perda Provinsi Kepri Nomor 4 Tahun 2008. PDAM Tirta Janggi sendiri telah resmi beroperasi sejak 3 Mei 1971 dengan nama awal PDAM Tirta Pulai.

Perusahaan daerah ini memiliki visi untuk menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Provinsi Riau dan Kepulauan Riau di tahun 2015. Untuk mewujudkan visi tersebut, perusahaan yang dipimpin Ir. Abdul Kholik F,MM sebagai Direktur bermaksud menerapkan sistem manajemen kualitas berbasis standard internasional ISO 9001:2008.

Untuk segera merealisasikan rencana tersebut yang juga merupakan pelaksanaan dari RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan) PDAM Tirta Kepri tahun 2014 maka Direktur telah membentuk Tim Penerapan Manajemen Kualitas ISO 9001:2008 melalui Nota Dinas Nomor 135/UM/PDAM/VII/2014. Salah satu tugas tim adalah menunjuk pihak ketiga sebagai konsultan manajemen kualitas untuk bekerja sama dalam penyusunan dan pelaksanaan sistem manajemen ini secara efektif di lingkup PDAM Tirta Kepri.

PT. DiGiSi INDONESIA merupakan salah satu pihak ketiga yang dipertimbangkan dapat bekerja sama dengan tim, pimpinan dan segenap pegawai dalam penyusunan sistem manajemen kualitas, penerapannya hingga mampu meraih pengakuan internasional melalui sertifikasi dari badan internasional independen yang ditunjuk nanti.

Pada tahapan awal kerjasama ini PDAM Tirta Kepri meminta pihak PT. DiGiSi INDONESIA untuk melaksanakan rapat umum dengan jajaran pegawai kunci untuk menjelaskan secera umum maksud dan tujuan penerapam manajemen kualitas ISO 9001:2008. Bersamaan dengan pelaksanaan rapat umum ini PT. DiGiSi INDONESIA juga diminta untuk melaksanakan audit analisa kesenjangan dengan tujuan:(1) melihat sejauh mana penerapan sistem manajemen kualitas di lingkup perusahaan, dan(2) menilai kelayakan (feasibility study) dari perusahaan mengenai kesiapannya dalam

penerapan sistem manajemen kualitas ini, serta(3) memperkirakan durasi waktu pembuatan dan penerapan sistem serta kebutuhan sarana dan

prasarana penunjang lainnya.

II. PELAKSANAAN RAPAT UMUM

Rapat umum dilaksanakan pada hari Rabu, 3 September 2014 pada jam 09:30am – 12:00am bertempat di Ruang Kerja Bagian Hubungan Langganan yang dihadari oleh beberapa pegawai kunci, diantaranya : M. Basyir, Andreas, Suwardi, Mur Afriani, Hindrayati, Fidya, Hj. Rahmawati, Mulyadi, Sabhas Budiyadi dan Fazli Idham.

Rapat umum tersebut diisi dengan penjelasan rencana penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 di PDAM Tirta kepri dan manfaat yang akan didapatkan melalui penerapan sistem ini oleh konsultan dari PT. DiGiSi INDONESIA, Marhinus A. Lodo. Pada akhir rapat diselingi dengan sesi tanya jawab oleh beberapa pegawai guna lebih memahami manfaat dari pelaksanaan sistem ini di perusahaan.

Laporan Analisa Kesenjangan ISO 9001:2008 di PDAM Tirta Kepri Halaman 1

Foto 1 & 2 : Suasana Berlangsungnya Rapat Umum ISO 9001:2008

III. PELAKSANAAN AUDIT ANALISA KESENJANGAN (GAP ANALYSIS AUDIT)

Audit analisa kesenjangan dilaksanakan setelah pelaksanaan rapat umum dari jam 01:00pm sampai dengan 03:00pm. Konsultan PT. DiGiSi INDONESIA melakukan pemeriksaan dokumen dan wawancara dengan beberapa pegawai yang telah diangkat dalam Tim Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2008 yaitu Mur Afrianidan (Ketua). Andreas Yuli Utoro (Sekretaris), Hindrayati (Anggota) dan Fazli Idham (Anggota).

Berikut ini adalah beberapa catatan dari hasil pemeriksaan dokumen dan wawancara dibandingkan dengan kriteria persyaratan ISO 9001:2008;

III.1Tanggung Jawab Manajemen (Paragraf 5, ISO 9001:2008)Perusahaan sudah menetapkan Visi dan Misinya. Sasaran-sasaran kualitas perusahaan sudah ditetapkan seperti Jumlah Sambungan, Kapasitas Produksi, dsb. Standar Kinerja PDAM juga sudah ditetapkan dan dipantau secara rutin melalui pemeriksaan BPPSPAM setahun sekali. Sasaran Kinerja PDAM di tahun 2014 ini sudah ditetapkan > 2.8 (Kategori SEHAT). Struktur Organisasi Perusahaan juga sudah ditetapkan melalui surat Keputusan Direktur PDAM Tirta Kepri No. 030/UM/KEPDIR/PDAM/2013 pada tanggal 01 April 2014.

Beberapa hal terkait persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 yang belum ditemukan adalah;(1) Kebijakan Kualitas yang berisi komitmen pucuk pimpinan (Direktur) belum ditetapkan,

umunya bisa ditetapkan melalui uraian visi & misi perusahaan yang telah ada.(2) Rencana cakupan sistem manajemen kualitas belum jelas apakah mencakup pelayanan

administrasi saja atau pelayanan tersebut meluas hingga pelanggan menerima aliran air minum sesuai dengan pengajuan layanannya.

(3) Walaupun sasaran kualitas perusahaan sudah ditetapkan tetapi sasaran tersebut belum ditetapkan pada masing-masing fungsi (bagian atau seksi) dan juga belum ada sasaran kualitas hingga kepada individu pegawai.

(4) Program atau strategi untuk pencapaian sasaran belum terdefinisi dengan jelas.(5) Walaupun Tim Penerapan Manajemen Kualitas ISO 9001:2008 sudah dibentuk tetapi belum

ada pegawai yang ditunjuk sebagai Wakil Manajemen Kualitas yang akan menjalankan tugas-tugas seperti pada paragraph 5.5 dari persyaratan ISO 9001:2008.

(6) Draft uraian tugas & tanggung jawab (job description) masing-masing pegawai dari Direktur hingga ke Kasubsie sudah mulai dibuat tetapi belum disahkan secara resmi dan belum dikomunikasikan dengan pegawai bersangkutan.

(7) Rencana pelaksanaan pengkajian manajemen berkala belum ditetapkan.


III.2Persyaratan Umum & Persyaratan Dokumentasi (Paragraf 4, ISO 9001:2008)Draft Standar Operasional Prosedur (SOP) Khusus atau disebut sebagai Instruksi Kerja sudah disusun di hampir semua bagian di PDAM Tirta kepri, seperti pada Bagian Hubungan Langganan sudah terdapat draft SOP sebanyak 11 (sebelas) judul.

Beberapa hal terkait persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 yang belum ditemukan adalah;(8) Pedoman Kualitas sebagai acuan utama penetapan sistem manajemen kualitas di PDAM

Tirta Kepri belum ada.(9) Enam SOP-Umum yang diwajibkan standard ISO 9001:2008 belum ditetapkan, seperti

Prosedur Pengendalian Dokumen, Prosedur Pengendalian Rekaman, Prosedur Internal Audit, dsb.

(10)Draft SOP-Khusus yang telah dibuat belum ada satupun yang telah disahkan dan diberlakukan secara resmi.

(11)Prosedur pengendalian dokumen yang menjelaskan format penulisan dokumen, penomoran, revisi, pengesahan dan pendistribusian dokumen belum dibuat dan diberlakukan.

III.3Persyaratan Manajemen Sumber Daya (Paragraf 6, ISO 9001:2008)Perusahaan sudah menetapkan Seksi Personalia dan Rumah Tangga untuk mengatur sumber daya manusia, sarana & prasarana serta kenyamanan lingkungan kerja. Seksi Personalia dan Rumah Tangga juga sudah mengumpulkan semua Riwayat Pekerjaan (CV) pegawai serta data-data pegawai sudah disimpan.

Perusahaan sering kali mengikutkan pegawai-pegawainya dalam Diklat atau Bimtek yang diadakan dilingkungan Kementerian PU, seperti Bimtek Jamsostek, Kompetensi, dsb. Beberapa studi banding juga sudah dilakukan.

Beberapa hal terkait persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 yang belum ditemukan adalah;(12)Perusahaan sudah memiliki standard kompetensi untuk Direktur yang ditetapkan oleh

Kemendagri RI. Akan tetapi standard kompetensi untuk semua pegawai kecuali direktur belum ditetapkan.

(13)Perusahaan belum memiliki rencana kebutuhan pelatihan tahunan untuk semua pegawai. Rencana kebutuhan pelatihan ini diajukan oleh masing-masing Kasie atau Kabag kepada Sub Bagian Umum untuk diajukan dan disetujui oleh Direktur. Contoh pelatihan yang bisa direncanakan adalah Pelatihan “Customer Service Excellence” kepada staf pelayanan pelanggan ‘front-office’.

(14)Evaluasi rutin terhadap efektifitas Diklat atau Bimtek yang diikuti pegawai juga belum dilakukan.

(15)Tidak ada bukti pelaksanaan pemeliharaan sarana dan prasarana dilakukan secara berkala, seperti inspeksi rutin, perbaikan dan penggantian suku cadang.

III.4 Persyaratan Realisasi Layanan (Paragraf 7, ISO 9001:2008)Perusahaan sudah memiliki ruang pelayanan pelanggan untuk mengajukan permohonan pelayanan. Staf bagian pelayanan ‘front office’ juga sudah ada.

Perusahaan sudah memiliki sistem pengadaan barang dan jasa, seperti Daftar Permintaan/Pembelian Barang, Order Pembelian, dsb.


Beberapa hal terkait persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 yang belum ditemukan adalah;(16)Sistem penanganan keluhan pelanggan, seperti call center sudah ada. Akan tetapi belum

ditemukan adanya standard operasional prosedur (SOP) untuk penangan keluhan pelanggan secara prima.

(17)Survei atau penilaian kepuasan pelanggan di bagian pelayanan ‘front office’ belum ada, seperti pin kepuasan atau pin ketidak puasan yang dapat dipilih pelanggan setelah menerima pelayanan.

(18)Indeks kepuasan pelanggan dan angket kepuasan pelanggan belum pernah ditetapkan dan belum dijalankan.

(19)Permintaan Barang produksi untuk kebutuhan mendesak (urgent) sudah ditetapkan di Bagian Teknik. Tetapi untuk Permintaan Barang yang tidak mendesak belum ditetapkan.

(20)Belum ada sistem pemilihan pemasok dan penilaian berkala pemasok yang menyediakan barang dan jasa untuk PDAM Tirta Kepri. Daftar Pemasok yang Sudah Disetujui juga belum ada.

III.5Persyaratan Pemantauan dan Peningkatan (Paragraf 8, ISO 9001:2008)Perusahaan sudah mengadakan rapat kinerja awal bulanan (evaluasi) dan rapat target pada akhir bulan (rencana) secara berkala. Penghargaan (reward) diberikan kepada Seksi atau Bagian yang sudah mencapai sasaran/target perusahaan.

Beberapa hal terkait persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 yang belum ditemukan adalah;(21)Tidak ada rapat pembahasan ketika sasaran perusahaan belum tercapai, seperti

pembahasan mencari penyebab masalah atau merencanakan tindakan perbaikan.(22)Belum ada sistem penangan ketidaksesuaian dalam proses pelayanan, seperti keterlambatan

penyediaan meteran air.(23)Belum ditetapkan sistem audit internal untuk pemeliharaan sistem manajemen kualitas.(24)Belum ditetapkan pegawai yang bertanggung jawab pada pelaksanaan audit internal dan

belum dilakukan sertifikasi kompetensi.

IV. STRATEGI PEMENUHAN PERSYARATAN STANDARD ISO 9001:2008

Untuk pemenuhan kesenjangan yang teridentifikasi tersebut terhadap persyaratan standard system manajemen kualitas ISO 9001:2008, berikut adalah rencana strategi yang akan dilaksanakan oleh PT. DiGiSi INDONESIA bersama tim PDAM Tirta Kepri;

S/N Tahapan dan Uraian MetodeJumlah

Mandays(Durasi)

Pelaksana Lokasi

1Pelatihan Pemahaman Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2008

Pelatihan 2DiGiSi

(Konsultan Utama)

Kantor PDAM TIRTA KEPRI

2Pembuatan Dokumen (Manual, SOP, Instruksi Kerja dan Formulir)

Penulisan, Diskusi

pertelepon, Email

30DiGiSi

(Konsultan Utama & Asisten)

Kantor DiGiSi,


3Sosialisasi Dokumen (Manual, SOP, Instruksi Kerja dan Formulir) ke seluruh pegawai

Pelatihan/ Rapat 10

DiGiSi (Asisten

Konsultan)Kantor PDAM TIRTA KEPRI

4Penerapan Sistem ISO 9001:2008 sesuai dokumen yang disahkan

Melakukan Pekerjaan -

Pegawai PDAM TIRTA

KEPRIKantor PDAM TIRTA KEPRI

5 Pelatihan Internal Audit ISO 9001:2008

Pelatihan 2 DiGiSi (Konsultan



Utama)

6 Pelaksanaan Internal Audit ISO 9001:2008

Melaksakan Audit & Laporan

-Pegawai

PDAM TIRTA KEPRI


7 Pelaksanaan Rapat Pengkajian Manajemen Rapat -

Pegawai PDAM TIRTA

KEPRIKantor PDAM TIRTA KEPRI

8 Audit oleh Konsultan (persiapan Sertifikasi)+Laporan Audit 2

DiGiSi (Konsultan

Utama)Kantor PDAM TIRTA KEPRI

9 Pendampingan Pelaksanaan Sertifikasi Audit oleh konsultan Audit 2

DiGiSi (Konsultan

Utama)Kantor PDAM TIRTA KEPRI

10Tindak Lanjut Perbaikan temuan audit + Laporan Penutup

Penulisan Laporan 2

DiGiSi (Konsultan

Utama)Kantor DiGiSi

TOTAL 50 - -

V. KESIMPULAN & REKOMENDASI

(1) PDAM Tirta Kepri sudah melaksanakan beberapa sistem yang disyaratkan oleh standard manajemen kualitas ISO 9001:2008. Akan tetapi pelaksanaan sistem ini belum efektif dengan diidentifikasinya sejumlah poin utama (24 poin yang diuraikan pada Bagian III laporan ini) yang harus dipenuhi pada penerapan sistem manajemen kualitas yang efektif.

(2) PDAM Tirta Kepri dinilai layak dan siap untuk penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 ini dengan adanya Tim Penerapan yang sudah dibentuk oleh Direktur.

(3) Perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk penerapan efektif sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 ini diperkirakan sebanyak 50 mandays, yang dapat dilaksanakan dalam periode waktu 3 bulan – 6 bulan kerja.

(4) Hal-hal yang sangat pokok dan mendesak untuk segera dilaksanakan apabila pucuk pimpinan (Direktur) berkomitmen untuk menerapkan system manajemen kualitas ini, adalah;(i) SOP-khusus atau Instruksi Kerja yang telah dibuat pada semua bagian segera

disosialisasikan kepada semua pegawai terkait hingga ke cabang-cabang PDAM Tirta Kepri

(ii) Uraian tugas & tanggung jawab (job description) segera ditetapkan pada semua jabatan kepegawaian sehingga setiap pegawai, terutama hingga tingkatan Kasubsie mampu melaksanakan pekerjaan yang didelegasikan oleh atasannya terutama bila atasan berhalangan hadir sehingga penyelesaian pekerjaan tidak tertunda-tunda.

(iii) Penetapan sasaran kinerja utama (KPI) harus ditetapkan hingga ke sub-sub seksi bahkan ke individu pegawai. KPI ini harus terukur dan dipantau secara berkala, contohnya dengan penerapan kartu kendali (balance score card). Penetapan KPI ini harus disesuaikan dengan RKAP yang ditetapkan setiap awal tahun anggaran.

(iv) Rapat koordinasi antar bagian sebaiknya diadakan secara rutin terutama untuk membicarakan sasaran-sasaran yang tidak tercapai sehingga program peningkatan berkelanjutan berjalan secara efektif.

5. Rencana Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2008 di PDAM Tirta Kepri dapat terlaksana dengan efektif apabila ada kerjasama secara tim di perusahaan dan juga dukungan saran penerapan dari pihak konsultan. PT. DiGiSi INDONESIA siap berkerjasama untuk mewujudkan penerapan sistem manajemen kualitasi ini secara efektif.


Dilaporkan dan Disetujui Oleh;

Marthinus A. Lodo(Direktur Utama PT. DiGiSi INDONESIA)


laporan analisa kesenjangan _ pdam kepri

Documents