lampiran - kc.umn.ac.idkc.umn.ac.id/202/8/lampiran.pdf · team project ©2017 ... have a nice...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

LAMPIRAN

Strategi konten..., Antony Dinata, FIKOM UMN, 2016

Informan

Wisnu Setioko, Head of Social Media Division Lazada Indonesia

Tempat : Starbucks Grand Indonesia

Tanggal : 14 November 2015

Durasi : 30 menit

A : Dalam Lazada sendiri, apakah sudah ada tim yang memang khusus untuk handle

media sosial?

W : Di Lazada, tim untuk media sosial itu dibagi dua divisi. Satu divisi yang buat konten

itu ada di bawah marketing, dan satu lagi yang untuk engagement langsung dengan pelanggan,

seperti balas-balas komentar di media sosial ada di bawah CS.

A : Oh kalau begitu mas masuk dalam divisi yang mana mas? Di dalam divisi mas ada

berapa orang?

W : Kalau yang satu tim sama saya untuk membuat konten itu ada tiga orang. Saya pernah

ngobrol dengan yang pegang media sosial Lazada Thailand, di sana dia kerja cuma sendiri saja

loh.

A : Mas kalau dalam buat konten itu sebenarnya sulit gak sih mas? Kalau saya lihat di

sini, kenapa selalu ada komentar masalah pesanan ya mas?

W : Memang konten untuk media sosial seperti di Instagram, saya mengambil referensi

dari Amazon. Namun, meski postingan sudah dibuat dengan bagus selayaknya posting yang

benar-benar bergaya Instagram banget, agak soft selling bukan hard sell. Tetap saja ada

komentar-komentar seperti itu, yang masalah pesanan belum sampai, dan lain sebagainya. Saya

lihat di mataharimall.com juga mengalami problem yang sama, padahal mereka juga

postingannya sudah sangat baik.

A : Kalau di Lazada yang luar negeri begitu juga gak mas?

W : Saya pernah cek masalah seperti ini hanya terjadi di Lazada Indonesia saja ya. Kalau

di Lazada Malaysia, Thailand, dan Singapura, mereka posting apa ya komentarnya sesuai

dengan postingnya, dan banyak yang positif. Misalnya postingnya “Happy Friday!”

komentarnya juga happy firday, have a nice weekend. Kalau di sini, saya posting suatu produk

saja, komentarnya malah tanya harganya berapa min, pesanan saya gimana min. Padahal kalau

harga tinggal klik link-nya saja untuk direct langsung ke situs Lazada.

A : Ya, biasanya kenapa sih mas bisa sampai begitu?

W : Kalau menurut saya itu mungkin masalahnya di after sales, seperti packing barang,

pengiriman, dan lain sebagainya, seharusnya memang dari Lazada ada yang melakukan follow

up ke supplier tersebut. Karena, memang biasanya yang barangnya tidak sampai-sampai itu

berasal dari marketplace, bukan yang dari gudangnya Lazada langsung. Barang yang ada di

gudang Lazada itu seperti handphone Xiaomi, itu tidak ada masalah, kalau pun terlambat paling

maksimal hanya seminggu untuk yang di daerah pelosok, bukan kota besar seperti Jakarta.

A : Oh iya saya lihat memang kadang ada barang yang tulisannya dikirim dari luar negeri

ya.


W : Ya, memang kalau barang yang dari luar negeri itu agak lama prosesnya. Dulu saya

juga pernah punya pengalaman membeli barang untuk hadiah di acara perusahaan. Saya beli

online tapi saya lupa cek kalau ternyata barangnya itu dikirim dari luar negeri. Ya akhirnya

barangnya lama sampainya, dan saya langsung ganti dengan barang lain untuk acara

perusahaan tersebut.

A : Mas kalau menurut mas sendiri, Lazada itu kompetitornya sebenarnya siapa saja sih

mas?

W : Kompetitor Lazada itu banyak, tapi yang menurut saya benar-benar satu segmen itu

mataharimall.com. Tapi CEO malah bilang kompetitor utamanya saat ini ialah Tokopedia.

A : Ya saya lihat memang sekarang Tokopedia lagi promosi kemana-mana sih mas.

W : Tokopedia kan modelnya C2C ya, kalau Lazada B2C. Ya, sekarang memang mereka

gencar sekali promosinya, tidak cuma di online tapi juga offline.

A : Kalau Zalora gimana menurut mas?

W : Zalora target segmennya untuk kalangan menengah atas, lihat saja harganya mahal-

mahal. Kalau Lazada targetnya justru ke segmen menengah bawah, makanya ada jam tangan

yang harganya cuma Rp 35.000 atau Rp 40.000. Itu sama seperti yang dijual di pasar Tanah

Abang dengan harga Rp 100.000 – Rp 150.000. Tidak repot harus keliling-keliling toko.


Informan

Wisnu Setioko, Head of Social Media Division Lazada Indonesia

Tempat : Starbucks Teraskota

Tanggal : 4 Mei 2016

Durasi : 45 menit

A : Malam mas Wisnu, saya ingin tanya-tanya sedikit soal Lazada Indonesia. Pertama

soal target marketnya, seperti apa target market Lazada Indonesia?

W : Kalau target marketnya Lazada itu sebenernya semua umur. Tapi mainly, pria wanita

umur 18-36 tahun.

A : Oh jadi target marketnya yang usia-usia muda ya mas. Nah pasti kan Lazada punya

cara-cara untuk mendekati pelanggannya ya mas, kira-kira gimana itu cara Lazada dalam

mendekati customer baik dari online maupun offline?

W : Kalau online, selain blast di websitenya sendiri, itu juga dipromosikan di berbagai

channel media sosialnya Lazada. Terus kalau offline, Lazada juga lumayan sering mengadakan

offline event, jadi kayak promosi aplikasi baru itu dulu pernah marketing Lazada datang ke

CFD (Car Free Day) bawa baju tulisannya download the app juga ada barcode di bajunya, jadi

orang bisa langsung download di situ. Barusan kemarin ini ada juga community gathering sama

sellers di 5 kota besar di Indonesia, Medan, Jakarta, Bandung, Jogja, Surabaya.

A : Nah kalau kita lihat nih, sebenarnya apa sih yang jadi alasan utama, kenapa penting

Lazada melakukan pendekatan dengan pelanggan?

W : Hmmm.. Ya karena untuk brand awareness ya, tapi yang pasti profit ya. Tapi lebih

dari itu Lazada mau melakukan brand awareness berupa belanja yang bisa dilakukan dengan

cukup satu klik darimana saja.

A : Lazada Indonesia banyak menggunakan media sosial, apa saja media sosial utamanya?

W : Kalau yang utama, Facebook, twitter, dan Instagram.

A : Lalu selain itu ada apa lagi mas?

W : Pelengkap-pelengkapnya ada google+ dan pinterest. Kalau pinterest sendiri sudah

lama tidak aktif, karena sudah terakumulasi di Instagram.

A : Kenapa mau menggunakan media sosial? Meski ada juga perusahaan-perusahaan yang

tidak pakai media sosial.

W : Nggak juga. Sekarang rata-rata perusahaan apa pun, bahkan usaha kecil pun mau

promosi ke media sosial meskipun update-nya jarang. Ya untuk brand awareness yang lebih

luas, kan setiap media sosial punya karakteristiknya tersendiri. Lazada juga mau menciptakan

strategi marketing yang sesuai dengan media sosialnya masing-masing. Misalkan Facebook

kan enak buat jualan ya, ya sudah semua produk jualan di push ke situ. Ada juga konten

engagement seperti quiz atau viral post, tapi prosentasenya 80:20. Sedangkan Instagram purely

buat brand awareness, misalkan mau promosiin tentang COD atau free ongkir, kayak begitu

bisa dengan buat video.


A : Kalau boleh dirangkum, kegiatan-kegiatan yang dilakukan media sosial umumnya

meliputi apa saja ya mas?

W : Umumnya pasti jualan, even yang di Instagram pun kan supaya orang ke lazada.co.id.

Tujuan utamanya pasti itu. Kegiatan yang lain itu quiz. Kalau quiz itu purposenya banyak,

selain untuk brand awareness, itu juga untuk naikkin engagement rate-nya media sosial. Jadi

quiz yang di media sosial kan biasanya ada syarat harus like dan follow. Dengan cara itu, dalam

periode tertentu misal lima hari, engagement rate-nya bisa naik lebih banyak ketimbang post-

nya cuma jualan doang.

A : Mas ini kan media sosialnya lumayan banyak juga. Kalau boleh tahu ini tim dan orang-

orang yang terlibat, ada siapa saja?

W : Oh kalau media sosial sendiri itu ada sekitar 6-7 orang, itu dibagi-bagi dalam banyak

media sosial ya. Kalau yang mengurus Facebook dan Instagram sekarang ada 2 orang, kalau

Line sama BBM ada 1 orang.

A : Eh Line juga ada?

W : Ya juga ada, sekarang kayaknya banyak e-commerce yang pakai Line. Terus media

sosial lain, Twitter kayaknya gabung sama Facebook dan Instagram tadi.

A : Mas sebenarnya dalam masing-masing media sosial Facebook, Twitter, dan

Instagram, itu ada perbedaan dalam penggunaannya nggak?

W : Kalau Facebook sosial media ini lebih nyaman digunakan sebagai content sharing,

dari mulai informasi hingga produk yang mau dijual. Sedangkan twitter lebih cocok digunakan

untuk mencari/memberi informasi secara real-time. Biasanya, orang-orang yang ingin tahu

opini publik mengenai sebuah isu terkini langsung mencarinya via twitter. Kalau Instagram

sama seperti facebook, Instagram lebih cocok digunakan untuk content sharing. Bedanya,

Instagram lebih bermain di ranah visual dalam membagikan konten-kontennya.

A : Itu dulu waktu awal buat media sosialnya, apa pernah pakai pihak ketiga seperti

konsultan?

W : Seingat aku gak pernah. Tapi begini, setiap media sosial di masing-masing Lazada

tiap negara itu ada pengawasnya, ada regionalnya juga. Setiap Selasa jam empat, anak-anak

Lazada itu ada teleconference, semacam Skype, buat diskusi strategi minggu lalu yang berhasil

yang mana dan yang gak berhasil yang mana, terus apa yang mau dilakukan minggu ini.

Upcoming campaign-nya mau ngapain.

A : Tadi pengawasnya dari orang Lazadanya?

W : Pengawas yang mana, yang regional itu? Ya itu dari Lazada pusat.

A : Oh begitu. Mas aku mau tanya ini biasa proses kerja di media sosialnya kayak gimana

ya? Dari sebelum posting sampai setelah posting.

W : Oh jadi gini, mungkin yang aku kerjain saja ya. Setiap hari Senin dan Selasa, aku buat

content plan sesuai dengan tema yang sudah disepakati sebelumnya. Jadi setiap hari itu ada

tema, misalkan Senin itu tentang gadget, Selasa itu tentang fashion, Rabu tentang ibu dan bayi,

Kamis tentang makanan. Setiap Senin aku buat konten dari hari Selasa sampai Jumat kadang

sampai Minggu juga. Yang aku lakukan itu buat copyright-nya sama milih grafik, bukan buat

grafik, misal dari shutterstock, biar nanti dibuat oleh tim grafik. Sehari itu aku buat untuk

Facebook satu dan Instagram tiga, berarti ada empat konten sehari. Jadi Senin itu aku hanya

scheduling atau buat strategi untuk seminggu ke depan.


A : Hmm, jadi itu maksudnya hari Senin mas sudah buat kontennya semua atau baru

konsepnya saja?

W : Baru konsepnya dulu. Nah untuk post-nya, aku gak ngepost. Jadi anak media sosial

bakal repot banget kalau gak ada yang namanya fitur scheduling. Scheduling itu, semua posting

bisa aku jadwal di hari dan jam yang aku mau. Misal posting di Facebook, aku mau schedule

untuk hari Rabu jam 8 pagi, aku bisa jadwal sekarang ini.

A : Oh itu pakai program atau aplikasi lagi ya mas?

W : Nggak kok. Di Facebook-nya sendiri sudah ada, tapi hanya terbatas untuk fanpage ya.

Kalau profil pribadi gak bisa.

A : Kalau Instagram bisa juga?

W : Instagram gak bisa, twitter juga. Kalau twitter banyak third party application seperti

hootsuite, tweetdeck, itu gratis gak perlu bayar. Kalau instagram, satu-satunya tools yang aku

ketemu enak dipakai itu harus ngerogoh kocek $12 per bulan. Nah terus aku diskusi sama bos,

aku propose ke bos dan untungnya langsung OK, diurus ke finance 12$ per bulan.

A : Nah itu kan sudah postingnya. Setelah posting kan pasti ada komentar-komentarnya,

itu siapa yang ngurusin mas?

W : Yang mengurus itu tim community management yang bekerja di bawah CS. Mereka

yang paling sering tektokan sama tim media sosial, gimana pun juga yang post konten kan anak

media sosial. Terkait tektokannya itu, kalau konten engagement biasa mungkin gak perlu

karena kan balesnya juga begitu begitu aja ya. Tapi kalau ada event khusus misal kuis nih ya,

itu penggagas kuisnya wajib kirim email ke penanggung jawab CS dan head community

management sebelum diposting.

A : Oh okay mas. Nah setelah tadi kan sudah ada komentar-komentarnya dan sudah

dibalas juga sama tim yang dari CS, biasanya dari komentar-komentar itu dievaluasi atau hanya

dibiarkan saja begitu?

W : Oh iya iya, ada evaluasinya kok. Kalau yang dijawab-jawabin gitu ada di targetnya

tim dari CS itu, misalkan sehari harus jawabin berapa comment. Ada juga persentase kepuasan.

Orang kalau nanya-nanya terus kan setelah ada jawaban dari CS berarti kan kepuasannya

rendah ya. Istilahnya itu masuk dalam KPI dari anak-anak tim community management.

A : Kalau dari tim media sosial biasanya setelah sudah gak ada apa-apa lagi?

W : Gak ada sih. Paling report, report perfomance dari masing-masing post. Misalkan post

ini berhasil di like berapa orang dan berhasil membawa berapa followers.

A : Terus itu habis setelah posting, berarti dievaluasi juga misal ini bagus atau nggak

posting-nya?

W : Oh iya, evaluasi posting melibatkan tim grafik juga.

A : Biasa yang evaluasi itu siapa ya mas?

W : Yang evaluasi itu biasanya Head Online Marketing. Tapi kadang juga orang regional

kasih masukan, karena bagaimanapun juga Head Online Marketing kan ga cuma urusin media

sosial doang kan. Sedangkan orang regional itu kan lebih terfokus hanya urusin media sosial.

A : Jadi dari tim regional itu memang ada yang khusus menangani media sosial?


W : Iya ada, tapi aku merasa justru adanya regional itu malah buat aku harus ngomong dua

kali. Maksudku gini misalkan aku ingin bikin postingan yang lagi trendy di Indonesia, dan itu

kan hits-nya cuma di Indonesia. Misalkan ada satu artis nih, aku harus jelasin artis ini adalah.

Atau satu kasus, aku harus jelasin kasus ini adalah. Karena mereka kan gak ngerti.

A : Oh iya ya. Tapi itu yang kayak tadi harus jelasin ke Head Online Marketing juga,

kalau mau buat konten? Maksudnya itu tanggung jawabnya ke siapa itu?

W : Tanggung jawab buat konten? Sebenernya itu pribadi sih.

A : Oh pribadi. Oh jadi gak perlu setiap kali mau buat harus lapor.

W : Nggak paling cuma dicek ada kata-kata yang salah atau nggak. Bukan diarahin kamu

harus buat kayak gini. Paling kan ada kalendarnya, misalkan tema campaign-nya ini ini ini.

Dan misalkan bikin kontennya gak sinkron dengan tema campaign, wajar dong kalau disuruh

benerin.

A : Okay mas. Saya mau tanya juga kalau pengelolaan database pelanggannya Lazada itu

gimana ya mas?

W : Kalau pengelolaan database itu biasanya kalau di marketing digunakan untuk email

blast dan line blast. Kalau SMS nggak sih. Dilihat akun email yang terdaftar saja.

A : Database itu berguna buat apa?

W : Buat kontes juga kadang. Ada kontes yang jawabnya dengan memasukkan email di

landing page tertentu, jadi bukan di media sosial. Katakan ada kontes lucky wheel, dan

beberapa kontes lain yang perlu memasukkan email.

A : Mas kalau di Lazada itu, yang mengelola database itu di divisi apa ya?

W : Kalau ga salah itu CS dan teknologi, programmer.

A : Gimana cara Lazada menawarkan produknya mas?

W : Ya kayak tadi sih, dengan online marketing, media sosial, email blast, offline juga

kayak gathering.

A : Nah ini tadi kita sudah cerita soal target marketnya Lazada, ini friends dan followers

Lazada sesuai gak sih dengan target audience-nya?

W : Sesuai, exceed malahan. Sekarang total followersnya Lazada di Facebook hampir 4

juta di Indonesia saja. Saya lupa baca dimana tapi Lazada itu masuk 5 besar kok untuk e-

commerce dan jumlah followers. Tapi kalau engagement rate dan kepuasan pelanggan itu hal

yang lain lagi. Secara kuantitatif sudah okay.

A : Sekarang kan sudah hampir 4 juta followers-nya, kalau awal-awal gimana itu

perkembangannya mas?

W : Kalau awal-awal itu cenderung slow, karena waktu itu hanya brand awareness di

media sosial untuk likes saja. Aku masuk belum ada satu juta. Nah gini Rocket itu memang

tipikal perusahaan yang mau grow super cepat, makanya mereka mau melakukan hal apapun

termasuk menggunakan FB Ads. Jumlah yang di spend itu cukup gede, aku gak tahu berapa

jumlahnya. Dalam jangka waktu 2 tahun dari 1 juta sampai 4 juta followers-nya.

A : Oh ya, tapi dalam Facebook, Twitter, dan Instagram ada perbedaan target

audience/orang-orang yang ingin dijangkau gak? Misalnya Facebook dan Twitter targetnya


lebih ke orang-orang berusia 12-22 tahun, sedangkan Instagram untuk orang menengah ke atas

usia 20-30 tahun

W : Sejauh yang aku tahu, tidak ada pembagian target audience yang spesifik dari masing-

masing sosmed. Kebanyakan dari mereka juga berkomen soal informasi produk serta kuis,

semisal ada kontes. Terkait komunikasi dengan fans juga semuanya cenderung sama, baik dari

gaya bahasa hingga perangkat yang digunakan.

A : Nah kita kan sudah bicara jumlahnya, sebenarnya sekarang mengenai interaksinya di

media sosial gimana itu mas?

W : Talking about quality, jelek. Karena prosentase dari 10 orang, yang nanya tentang

produk paling hanya 2, sisanya complain. Nomor order sekian belum datang, sudah 5 minggu

belum datang, kok barang saya tiba-tiba di cancel. Aku sendiri juga pernah mengalami, aku

beli terus aku sudah transfer waktunya tepat 2x24 jam, gak ada angin gak ada apa tahunya

status pesananku dibatalkan. Aku langsung marah, karena itu buat hadiah kontesku bukan buat

aku. Aku langsung kontak orang CS, aku tanya dia orang yang baru ya, katanya iya baru 1

minggu. Memang waktu aku beli itu, aku pakai voucher. Entah kenapa CS itu agak paranoid

sama voucher, jadi banyak pembatalan yang karena abuse voucher.

A : Tapi kok bisa bukannya voucher cuma bisa pakai sekali doang?

W : Ya kalau sistemnya error.

A : Kalau menurut mas sendiri, yang bagus itu misalkan siapa itu untuk interaksi

pelanggan?

W : Aku bukan promosi tapi kantorku yang sekarang, Salestock, itu engagement-nya

bagus banget. Katakan dari 10 orang, 8 orang compliment bukan complain, terima kasih sis

barangnya sudah datang, sisanya nanyain belinya gimana. Kalau melihat karakteristik target

market e-commerce terbesar di Indonesia ya tipikalnya begitu, di banner sudah dijelasin

harganya sekian tetap saja tanya lagi. Tapi memang harus ada treatment dan itu potential

market. Kita marah-marah boleh tapi marah-marah di internal aja, jangan nyemprot kayak gitu.

Kita buat mereka terbiasa dulu, kan nanti hal-hal seperti itu akan hilang dengan sendirinya.

A : Iya betul mas. Oh ya, kalau di media sosial itu sebenarnya ada gak sih yang bisa kita

sebut dalam kategori pelanggan yang loyal?

W : Oh ada, ada. Ada juga sih tapi ya mungkin karena sudah terkubur oleh komentar-

komentar negatif di media sosial, kayaknya Lazada sudah kehilangan track sama mereka itu.

Karena setiap kali kita lihat komentar isinya begitu doang, kalau kita posisikan diri kita sebagai

orang luar dan lihat komentar-komentarnya begitu, miris loh. Katakan teman aku mau promote

barang, eh feedback-nya kok barang belum datang.

A : Jadi kita sebut pelanggan yang loyal itu kayak gimana mas?

W : Pelanggan yang loyal itu kata lainnya returning customer, mereka gak kapok. Kan ada

orang yang gertak sambal, cuma komplain saja. Ada yang parah, misalkan bilang saya akan

laporkan Lazada ke polisi atau ke yayasan konsumen, tapi ya itu cuma gertak sambal. Jadi

menurut aku begini, selama after sales-nya bagus, kita tim-tim yang lain itu juga gak bakal

pusing. CS gak bakal pusing, dan kita marketing juga bisa buat campaign yang lebih gede.

Soalnya Lazada itu tipikalnya lebih memperhatikan campaign terus, yang penting jualan dulu.

Gak seimbang antara after sales dan promonya, sudah sering kejadian. Tapi syukurnya pas 12.

12, harbonas kemarin itu kejadiannya gak separah harbonas 2014. Harbonas 2014 dan tahun-

tahun sebelumnya itu pernah beberapa customer beli pas tanggal 12.12 sampainya pas tanggal


12 bulan 1, jadi tahun depan. Ya karena JNE juga lagi hectic banget karena kan partnernya

bukan Lazada doang. Tahun ini kan juga Lazada sudah punya kurir sendiri, Lazada Express

(LEX), sudah sampai kota-kota kecil juga.

A : Dari marketing ada gak cara-caranya untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan

yang loyal itu?

W : Pernah sih ada consumer gathering di Jakarta, siapapun yang pernah belanja di Lazada

monggo datang. Ya seperti sharing session, baru tahun ini.

A : Nah itu untuk pelanggan-pelanggan yang loyal misalkan dia sudah repeat order

beberapa kali atau belanja lebih dari jumlah tertentu, ada gak reward atau treatment khusus?

W : Sayangnya gak ada, Lazada gak mau mencoba sistem poin. Beberapa e-commerce lain

yang pakai sistem poin, misalkan untuk deposit di e-commerce itu.

A : Aku mau tanya juga nih, Lazada kan target market-nya luas dan pelanggannya tersebar

dimana-mana. Sebenarnya Lazada ada gak sih komunitas pelanggannya?

W : Sejauh ini sih saya belum pernah dengar, berbeda dengan yang ada di salah satu online

shop marketplace itu kan ada komunitas penjual dan komunitas pembelinya juga ada. Yang

pasti komunitas penjual di marketplace itu, sudah gede dan sudah sering mengadakan gathering

di berbagai kota. Tapi kalau di Lazada, setahu aku sih gak ada.

A : Oh kalau gak ada komunitas pelanggannya, kalau begitu pernah ada kolaborasi gak

ya mas?

W : Kalau kolaborasi itu paling cuma dengan promo di Lazada dan offline gathering di

kota-kota besar, pernah juga di Jakarta gathering dengan seller dan pelanggan. Kalau yang

promo di web itu berupa komisi 0%. Jadi gini dulu seller yang mau titip lapak di Lazada itu

harus bayar 20% dari total keuntungan dari beberapa periode ke Lazada, ternyata itu

memberatkan juga kan. Akhirnya mulai awal tahun ini diterapkan 0% komisi, 100%

keuntungan buat penjual.

A : Jadi yang penting bukan cuma pelanggan aja ya tapi juga sellernya.

W : Ya karena kan produk yang benar-benar dari Lazada hanya 70%, sisanya dari

marketplace. Satu lagi terkait dengan seller, ada satu program lagi dengan bayar fee tertentu,

penjual bisa titip semua barang-barang jualan ke gudangnya Lazada, fasilitasnya adalah kamu

bisa dapat tempat penyimpanan yang aman 24 jam dijaga, kardusnya Lazada, dan gak perlu

repot packing lagi.

A : Oh ya mas, kelihatan gak sih mas dampaknya dari penggunaan media sosial itu ke

reputasinya Lazada?

W : Kelihatan banget. Pernah dengar kasus sabun Nuvo sama iPhone itu. Jadi gini

ceritanya, yang beli iPhone itu orang penting, petingginya XL. Terus tiba-tiba dia posting di

media sosial, which is dia followersnya banyak, 200 ribu kalau gak salah followersnya di

twitter. Beritanya kesebar itu kan, awalnya di kaskus dulu terus masuk berita online.

Penanganannya itu kan gak mungkin cuma CS doang, jadi PR turun tangan dan langsung

kontak media-media. Kalau gak salah proses penanganannya begini, kontak orang-orang media

dan klarifikasi dengan korbannya juga. Soalnya waktu itu juga ada isunya kalau itu black

campaign, XL punya online shop yang namanya Elevenia. Ternyata nggak, itu memang pure

kesalahan. Sehabis itu ya sudah PR minta maaf dan barangnya digantiin. Waktu itu aku juga


kan yang handle media sosialnya, terus PR-nya kontak aku untuk sebarin foto pertemuan

klarifikasi itu ke twitter supaya jelas masalahnya sudah clear.

A : Dalam menggunakan media sosial itu sendiri, sebenarnya ada tolok ukur untuk

keberhasilannya gak?

W : Dibilang berhasil kalau followers-nya naik sekian persen dalam jangka waktu tertentu,

dan ada yang namanya engagement rate.

A : Engagement rate itu kayak gimana ya mas?

W : Jadi intinya seberapa banyak orang yang berinteraksi di post itu, seberapa banyak ya

bukan seberapa berkualitas. Jadi kalau banyak yang comment meskipun gak bagus, tetap itu

engagement rate-nya gede.

A : Selama mas kerja di sana, pernah gak sih ada riset atau pengukuran terhadap

keberhasilan penggunaan media sosial Lazada?

W : Kalau riset pernah sih, itu dilakukan oleh Lazada pusat, regionalnya marketing di

Thailand. Waktu aku workshop di Bangkok itu pernah dijabarin hasilnya, statistiknya.

A : Jadi itu oleh pusat ya mas, bukan dari lembaga riset di Indonesia?

W : Bukan lembaga riset tapi penyedia jasa tools media sosial sih, otomatis kan dia punya

data tapi datanya bukan khusus Lazada Indonesia itu sendiri. Dia bandingin sama e-commerce

lain dan brand lain, itu yang tadi aku bilang aku tahu Lazada masuk 5 besar itu dari situ cuma

aku lupa namanya apa gitu.

A : Oh okay deh mas, kalau begitu informasinya sudah cukup. Terima kasih banyak ya

mas untuk waktunya.

Seputar Blog, Twitter dan Influencer

1. Mas Wisnu, saya mau tanya kalau blognya Lazada itu gimana mas? Yang buat

kontennya siapa yang pegang?

2. Fungsinya blog itu kalau menurut mas itu apa?

3. Sebenarnya Lazada pakai blog itu penting gak sih mas?

4. Kalau menurut mas, blog di Lazada kan sepertinya bukan jadi media yang utama ya,

kira-kira kenapa begitu ya mas?

5. Sekarang tentang twitter nih mas. Kalau di twitter, Lazada itu biasanya tweet setiap

berapa lama sih mas? Sehari kira-kira bisa ada berapa tweet ya mas?

6. Ada pakai aplikasi tambahan gak mas, seperti Tweetdeck atau ada lagi yang lain?

7. Mas kalau di twitter itu kan salah satu yang penting juga kita bisa monitor pembicaraan

orang-orang mengenai brand kita. Nah kalau Lazada itu gimana, ada monitor hashtag

atau apa gak mas? Monitornya itu pakai aplikasi atau manual ya?

8. Di socmed kan biasa ada influencer. Lazada itu ada pakai influencer gak sih mas,

misalnya di twitter, facebook, dan instagramnya? Kalau ada, masing-masing medsos

beda atau sama influencer-nya?

9. Nah ini kalau mas tau aja.. Itu di twitter kan Lazada ada follow juga akun-akun lain.

Sebenarnya itu yang Lazada follow itu siapa aja sih mas, dalam arti kategorinya gitu.

Misal saya lihat ada banyak follow akun perusahaan bank, gojek, philips. Di luar dari

itu Lazada follow siapa? Alasannya kenapa, apa memang ada hubungan atau ada alasan

lain?


Narasumber Ahli

Sania Makki, Makki Makki Branding Consultant

Tempat : Kediaman Sania Makki

Tanggal : 14 Juni 2016

Durasi : 40 menit

SM : Kamu mau teliti apa sih? What’s the problem in Lazada? One of the most successful

loh.

A : Iya mam, kalau yang aku lihat sih di media sosialnya itu aktif dan menurut aku sudah

bagus.

SM : Kriteria aktif gimana? Berapa likes?

A : Dari frekuensi postingnya. Likes sekitar 280.

SM : Do not guess, kamu go to Alexa.com gak?

A : Di Alexa saya pernah sempat lihat sih, cuma gak ingat detilnya.

SM : See, ini baru satu loh. So kamu cari di Alexa, kamu tulis. Buat trend 1 tahun terakhir,

gimana likesnya per bulan. Kalo ga salah tadi kamu bilang bagus likes-nya, itu kriteria dari

siapa? Maka dari itu kamu bikin dulu datanya, kalau trennya turun, case kamu jalan. Kalau

trennya naik, you don’t have a case.

A : Okay mam. Aku kan sebenarnya sudah wawancara juga dengan orang dari Lazada.

Dia Head of Social Media Division. Posisinya di dalam Marketing, di bawah Online Marketing

ada divisi khusus media sosial. Nah, dia bilang kalau hanya engagement rate, jumlah komentar

dan likes itu Lazada sudah OK, tapi komentar-komentarnya itu hampir di setiap post ada

banyak komentar yang tulisannya, pesanan saya belum sampai. Kalau saya yang awam melihat

hal itu kan mikirnya, loh kok komentarnya masalah pesanan belum sampai terus. Sehingga itu

pasti pengaruh ke kita yang mau beli, takut nanti barangnya gak sampai. Kalau menurut aku

itu sih yang jadi problem utamanya. Sementara menurut aku dia sudah jalanin media sosial

dengan baik.

SM : Saya mengerti. Problem penelitian kamu tulisnya apa?

A : Strategi Social CRM.

SM : Kenapa ini problem-nya CRM? Bukan ini problem-nya servis? Kan kamu bilang

pesanan gak sampai, itu yang membuat kamu khawatir, istilahnya gitu ya, kalau kamu yang

punya Lazada harusnya khawatir dong, sama persepsinya. Nah tapi kalau misalnya servisnya

itu sembuh, persepsinya lebih baik gak?

A : Iya persepsinya akan lebih baik.

SM : So what’s the problem? Itu problem-nya servis atau CRM?

A : Servis sih sebenarnya.


SM : Jadi problem CRM-nya dimana? Tadi kan kita ngomong dari depan sampai belakang.

Orang sudah masuk Lazada, artinya sosmed sudah cukup benar untuk mempromosikan.

Pertama orang datang, orang senang produknya lucu-lucu. Beli lah dia, eh ternyata servisnya

jelek. Delivery-nya nih, kalo delivery-nya jelek orang mau beli lagi gak? Nggak beli lagi dong.

Nah di sini nih gap-nya, research gap. Harusnya kan, kalo dia servisnya baik, produknya bagus,

trusted, mestinya kan lancar jaya dong. Like yang masuk, kalo like pasti like dong, harusnya

like itu maksudnya kan positif. Harusnya... Tapi ini ada udang di balik rempeyek nih, namanya

delivery-nya dodol. Nah sekarang seandainya delivery-nya nggak dodol, isinya bisa bagus gak?

Aduh gw happy, barang gw sampainya cepat. Semestinya kan begitu. Bahkan sekarang kalau

kamu perhatikan ya terutama Instagram, itu kan banyak orang yang jualan, dan caranya dia

meningkatkan kredibilitas kan dengan capture testimony. Itu memang trik yang baik, apalagi

kalau ada banyak. Saya mau cerita dulu nih, di FB itu ada satu grup yang jual Louis Vuitton,

banyak yang jualan di situ, mau yang baru mau yang second. Misal ada satu orang baru mau

coba beli sama ibu yang namanya Ani, tapi kan kita gak kenal tuh ibu Ani. LV kan harganya

puluhan juta puluhan juta, kalau sampai salah kirim uang bisa kaing kaing loh. Alhasil apa

yang dia lakukan, dia tulis di FB, “Ibu-ibu tolongin saya dong. Saya mau bertransaksi sama ibu

Ani, nomor rekeningnya ini ini ini, pertanyaannya dia trusted seller atau nggak.” Langsung

keluar tuh respon dari ibu-ibu, “Iya dia trusted. No problem mba, jalan aja.” Alhasil kan lega

dong. Sayangnya Lazada kan gak bisa begitu ya, sehingga apa, orang sudah percaya dan

berhenti di kecewa. Sehingga CRM kamu masuknya di situ, bagaimana caranya

mengembalikan trust dari lapsed user. Nah ada berapa jenis customer, lu diajarinnya apa?

A : Hmm, profitable dan non-profitable.

SM : Sebelum profitable dan non-profitable, ada berapa jenis? Satu current, prospect, sama

yang sudah pernah, itu namanya lapsed. Lapsed user ada dua ya, itu dia yang sudah pernah beli

sama kamu terus dia berhenti. Berhenti itu ada dua alasan, ada yang positif dan negatif, yang

positif itu apa, bosen. Alasan yang negatif, yang paling gak enak, kecewa. In your case ini

kayaknya banyak yang kecewa ya. Artinya PR-nya CRM apa, mengembalikan lapsed user bisa

positif atau negatif. Lu cari di buku Advertising and IMC Principles, Tom Duncan. Di situ

dikatakan consumer ada tiga, itu yang tadi saya bilang. Artinya kamu sekarang cocokin bahwa

like-nya tinggi mestinya kan comment-nya bagus. Teorinya kan demikian, ternyata nggak. Di

situ gap-nya, kamu tulis misal omong kosong ya dari 1000 comment, 750 mengeluhkan

delivery. Itu ada kamu bisa minta sama orang sosmed. Kalau kamu sudah dapat datanya dan

memang angkanya cukup tinggi, kamu bisa mantap. Tugasnya CRM itu yang paling penting

adalah meningkatkan loyalitas. Memang kamu mau balik lagi? Kamu aja bilang nggak. Artinya

sales yang seperti ini hanya trial, orang cuma coba beli sekali dan gak balik lagi ke Lazada,

entah pergi ke Tokopedia, Elevenia, Berrybenka. Pilihannya banyak, itu ciri khas konsumen

era digital. Yang ini mengecewakan, pindah ke toko sebelah dalam hitungan detik. Jadi saya

mau kuatin dulu chapter I kamu, kalau chapter I benar, teorinya pasti benar, chapter III pasti

benar, hasilnya pun menjawab apa yang di sini. Sekarang coba kamu ulangin, kata chapter I

kamu problem statement-nya apa?

A : Aku tulisnya di rumusan masalah, strategi Social CRM Lazada Indonesia dalam

membentuk customer engagement-nya.

SM : Itu judulnya bukan problem statement-nya, menjawab pertanyaan apa. Saya lihat

punya kamu, pertanyaan saya problem statement-nya gak ada. Saya gak bilang teori salah loh,

tapi saya nanya terus apa? Karena selama ini kalian terpaku sama judul. Judul itu hanya kisah,

dalam kisah itu kamu melihat ini, dan kamu jadi bertanya, dan ketemu jawabannya. Kalau dari

data ternyata memang benar problemnya di delivery. Jadi step 1, Lazada perlu benerin delivery.


Dengan asumsi delivery baik, kedua strategi ke depannya gimana, buat deh itu. Kamu yakinin

dulu problemnya apa. Jadi kamu kapan bisa ketemu sama orang Lazada itu?

A : Bisa sih mam, sebenarnya sih dalam verbatim aku sudah ada pengakuan dari dia kalau

memang Lazada bermasalah dalam after sales-nya, tapi kalau untuk angkanya aku belum ada.

SM : Mesti angka, supaya orang gak mempertanyakan lagi masalah datanya. Nah jadi kamu

sekarang sudah mulai ngerti ya, kalau servis itu memang bukan problemnya CRM. Tapi setelah

servis baik, mau diapain dong supaya customernya balik lagi? Kalau delivery sudah baik kan

mesti ada yang kasih tahu. Mulai deh dari database, dikasih email blast atau SMS blast. Itu

tinggal ikut, itu gampang. Kalau saya jadi yang punya Lazada nih, di tampilan website kan ada

product category. Kenapa gak dibuat ada icon testimony langsung di landing page? Biasanya

testimony ditaruhnya cuma di bawah produk kan. So problemnya adalah kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan bukan tugasnya CRM tapi tugasnya produk itu sendiri. Kalau kepuasan

pelanggan tinggi dan itu dikomunikasikan, maka trust akan kembali naik. Gini, kalau kamu

nanti mengeluarkan skripsi ini, yang harus kelihatan itu adalah program CRM untuk

meningkatkan trust atau kamu hanya mau memaparkan strategi yang mereka lakukan selama

ini. Kalau kamu cuma mau bilang matching gak nih sama teorinya, saya cuma mau bilang so

what. Ya sudah kamu coba renungin dulu di sana, mau opsi pertama yang kamu hanya

memaparkan strategi yang which is dumb for me, atau opsi kedua yaitu kamu revisi chapter I

kamu bilang ini terbukti ada problem dengan delivery sehingga kepuasan pelanggan turun.

Kamu harus ngomong ya kepuasan pelanggan turun, itu soalnya bahasa CRM. Gimana caranya

meningkatkan loyalitas, nomor 1 kepuasannya dulu harus naik. Gimana supaya kepuasannya

naik, delivery-nya dulu diberesin. Kalo delivery-nya sudah beres, teori, sekarang pelanggan

puas kan. Sekarang gimana sih secara CRM, orang tahu bahwa pelanggan puas nih. Orang

Indonesia lucu deh, kalau puas jarang ngomong. Ada yang ngomong. Biasanya cewe, tapi kalo

cowo. Haduh, kalo puas gak ngomong tapi kalau komplain ngomong. Makanya di Instagram

banyak itu testimony, terus kalo Lazada gimana? Buat iklan yang gede ngomong aku puas, gak

mungkin kan. Semestinya di website dibuat icon testimonials, kalo gue loh ya nomor 1 itu loh.

A : Ah iya, semestinya di landing page langsung ada ya.

SM : Iya, lagipula kalau mau dibuat cuma iklan yang lewat itu juga kan bisa. Maksudnya

kalau dibikin itu pasti bisa, kreativitas selalu bisa. Pernah liat energizer, kan ada yang pink

rabbit, yang selalu jalan tuh di bawah layar TV. Kan kalau mau dibuat di website bisa kan tuh,

ada tulisannya read me read me, bacalah. Begitu di klik, langsung keluar semua testimonials.

Itu yang harusnya keluar di saran kamu. Nomor 1 websitenya dibuat mekanisme begitu landing

page orang bacanya testimonials, bukan komplain. Karena kalau di produk komplain kan

langsung kelihatan tuh, padahal itu kan yang langsung menghancurkan.


English Course at English First Intermediate Level

Mutiara Bangsa Junior High School 2006 - 2009

Mutiara Bangsa High School 2009 - 2012

Multimedia Nusantara University 2012 - 2016Public Relations Major

Education

English

LeadershipAnalysis

Personal Skills

SalesPresentation

PR Writing

Professional Skills

LinkEmail:[email protected]@gmail.com

Facebook:facebook.com/antony.dinata.3

LikendIN:iid.linkedin.com/in/antonydinata

Contact

Phone : +62 899 8903 567Mobile : +62 822 1019 8810

AddressJl. Mawar III no. 133 Poris Indah, TangerangIndonesia

Giovan Healthy Soap,Business Partner

Dec 2015 -Present

Bank Mandiri,Internship

Aug 2015 -Oct 2015

Royston Advisory,Internship

July 2014 -Sept 2014

Lippo Land Club,Partnership Marketing

May 2012 -July 2013

Experiences

Date of Birth : 22nd April, 1994

Religion : Protestant

Marital Status : Single

Nationality : Indonesian

Personal Information

Public RelationsANTONY DINATA


lampiran - kc.umn.ac.idkc.umn.ac.id/202/8/lampiran.pdf · team project ©2017 ... have a nice...

Documents