lampiran 1. kuesioner penelitian kuesioner a. data …repository.unika.ac.id/3886/9/09.90.0020...

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER A. DATA RESPONDEN

Nama : ..........................................................................................

Nama Perusahaan : ..........................................................................................

Pekerjaan (jawaban jelas) : ..........................................................................................

Jenis injection pump yang diservis dan tahun keluaran (boleh isi lebih dari satu) :

Pick up, Box : ..............

Mobil Keluarga : ..............

Alat Berat : .............

Genzet : ..............

Truk, Tronton, Trailer : ..............

Lainnya.............. : ..............

Bus : .............

Frekuensi perbaikan sejak menjadi pelanggan ASSA BARU DIESEL :

.........................................................................................................................................................

Lama menjadi customer :

.......................................................................................................

Dari manakah Anda mengetahui informasi tentang Bengkel ASSA BARU DIESEL?

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Informasi apa sajakah yang Anda terima mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL?

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Mengapa Anda akhirnya memutuskan untuk melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA

BARU DIESEL?

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini berhubungan dengan pengalaman Bapak / Ibu

terhadap kualitas pelayanan Bengkel ASSA BARU DIESEL Semarang. Berdasarkan

pengalaman Bapak / Ibu dengan menggunakan skala penilaian yang telah disediakan,

lingkarilah nilai dari jawaban di bawah ini yang menurut Bapak / Ibu sesuai. Mohon semua

pernyataan dan pertanyaan diisi tanpa ada yang terlewatkan.

1 = sangat tidak setuju

2 = tidak setuju

3 = netral

4 = setuju

5 = sangat setuju

KUESIONER B. PERCEIVED SERVICE

GAMBARAN UMUM YANG ANDA KETAHUI MENGENAI PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEBELUM ANDA MENCOBA

Sepengetahuan Saya mengenai informasi servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL

RELIABILITY

Kode Pernyataan 1 2 3 4 5

R1 Sepengetahuan saya, masalah injection pump selalu dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL

1 2 3 4 5

R2 Sepengetahuan saya, pengerjaan injection pump selalu tepat. 1 2 3 4 5

R3 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump

1 2 3 4 5

RESPONSIVENESS

RE1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump

1 2 3 4 5

RE2 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart

1 2 3 4 5

RE3 Sepengetahuan saya, penanganan komplain dilakukan dengan cepat 1 2 3 4 5

RE4 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor

1 2 3 4 5

ASSURANCE

A1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump

1 2 3 4 5

A2 Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur

1 2 3 4 5

EMPATHY

E1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang ramah

1 2 3 4 5

E2 Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL bersedia mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan

1 2 3 4 5

E3 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan prioritas kepada pelanggan yang servis injection pump

1 2 3 4 5

TANGIBLE

T1 Sepengetahuan saya, informasi papan petunjuk (papan nama perusahaan) ASSA BARU DIESEL jelas

1 2 3 4 5

T2 Sepengetahuan saya, lokasi bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau

1 2 3 4 5

T3 Sepengetahuan saya, Luas bengkel ASSA BARU DIESEL memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus

1 2 3 4 5

T4 Sepengetahuan saya, Mesin pengetesan injection pump yang digunakan ASSA BARU DIESEL memadai

1 2 3 4 5

T5 Sepengetahuan saya, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan

1 2 3 4 5

T6 Sepengetahuan saya, fasilitas ruang tunggu yang disediakan ASSA BARU DIESEL nyaman dan memadai

1 2 3 4 5

KUESIONER C. EXPECTED SERVICE

HARAPAN YANG ANDA INGINKAN MENGENAI PELAYANAN

BENGKEL ASSA BARU DIESEL

Harapan Saya ketika melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL

RELIABILITY

Kode Pernyataan 1 2 3 4 5

R1 Saya berharap, masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL

1 2 3 4 5

R2 Saya berharap, pengerjaan injection pump yang saya terima tepat. 1 2 3 4 5

R3 Saya berharap, saya memperoleh informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump

1 2 3 4 5

RESPONSIVENESS

RE1 Saya berharap memperoleh pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump

1 2 3 4 5

RE2 Saya berharap memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart

1 2 3 4 5

RE3 Saya berharap dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain 1 2 3 4 5

RE4 Saya berharap, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor

1 2 3 4 5

ASSURANCE

A1 Saya berharap terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump

1 2 3 4 5

A2 Saya berharap karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur

1 2 3 4 5

EMPATHY

E1 Saya berharap menerima pelayanan dengan ramah 1 2 3 4 5

E2 Saya berharap karyawan ASSA BARU DIESEL dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Saya sampaikan

1 2 3 4 5

E3 Saya berharap mendapatkan prioritas pada saat giliran Saya servis injection pump

1 2 3 4 5

TANGIBLE

T1 Saya berharap Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)

1 2 3 4 5

T2 Saya berharap lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau 1 2 3 4 5

T3 Saya berharap luas bengkel memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus

1 2 3 4 5

T4 Saya berharap mesin pengetesan injection pump yang digunakan memadai 1 2 3 4 5

T5 Saya berharap bengkel menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan 1 2 3 4 5

T6 Saya berharap fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman dan memadai

1 2 3 4 5

PENILAIAN ANDA ATAS PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL

KUESIONER D. PERFORMANCE SERVICE

Kenyataan yang saya terima atas hasil servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL

RELIABILITY

Kode Pernyataan 1 2 3 4 5 Keterangan

R1 Masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL

1 2 3 4 5 Menurut penilaian Anda, bagaimana kualitas kerja karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL

dalam menyelesaikan permasalahan Anda tersebut?

............................................................................................................................................................

R2 Pengerjaan injection pump yang saya terima tepat.

1 2 3 4 5 Apakah Anda pernah menerima hasil pengerjaan yang tidak tepat?

............................................................................................................................................................

Seberapa besar perbandingan antara kesalahan yang terjadi dengan kepuasaan yang Anda rasakan?

............................................................................................................................................................

R3 Saya memperoleh informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump

1 2 3 4 5 Informasi seperti apa yang Anda peroleh?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

RESPONSIVENESS

RE1 Saya memperoleh pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump

1 2 3 4 5 Ketika Anda datang ke Bengkel ASSA, apakah Anda langsung dilayani oleh karyawan ASSA?

............................................................................................................................................................

Jika iya, tindakan nyata seperti apa?

............................................................................................................................................................

Jika tidak, berapakah waktu yang diperlukan untuk menunggu dan alasan apakah yang diungkapkan?

............................................................................................................................................................

RE2 Saya memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan

penggantian sparepart

1 2 3 4 5 Berapa lamakah jeda waktu antara memasukkan injection pump dengan pemberitahuan

yang Anda terima ketika injection pump mengalami kerusakan?

............................................................................................................................................................

Informasi seperti apa yang Anda peroleh?

............................................................................................................................................................

Apakah Anda memperoleh informasi solusi yang memuaskan?

............................................................................................................................................................

RE3 Saya dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain

1 2 3 4 5 Apakah masih ada penanganan komplain yang lambat?

............................................................................................................................................................

Kalau ada, dalam hal apa?

............................................................................................................................................................

Berapa kali Anda kecewa terhadap pelayanan yang tidak memuaskan?

............................................................................................................................................................

Pelayanan yang tidak memuaskan yang seperti apa?

............................................................................................................................................................

RE4 Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis

panggilan ke rumah atau kantor

1 2 3 4 5 Jasa atau servis panggilan yang pernah saya manfaatkan :

............................................................................................................................................................

Apakah Anda pernah mengalami penolakan ketika Anda meminta jasa panggilan dengan segera?

............................................................................................................................................................

Jika iya, apakah alasan yang diungkapkan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL?

............................................................................................................................................................

ASSURANCE

A1 Terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump

1 2 3 4 5 Garansi seperi apa yang disediakan?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

A2 Karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur

1 2 3 4 5 Kejujuran karyawan seperti apa yang Anda rasakan saat menservis injection pump?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

EMPATHY

E1 Saya menerima pelayanan dengan ramah

1 2 3 4 5 Keramahan seperti apa yang Anda lihat?

............................................................................................................................................................

E2 Karyawan dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Anda sampaikan

1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kesediaan karyawan untuk mendengarkan keluhan Anda?

............................................................................................................................................................

E3 Saya mendapatkan prioritas pada saat giliran Saya servis injection pump

1 2 3 4 5 Apakah Bengkel ASSA BARU DIESEL pernah tidak memprioritaskan hak Anda

ketika akan melakukan servis injection pump?

............................................................................................................................................................

Seberapa sering Anda mengalami hal itu?

............................................................................................................................................................

Apa yang akan Anda lakukan ketika tiba giliran Anda injection pump Anda didahului milik orang

lain?

............................................................................................................................................................

TANGIBLE

T1

Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)

1 2 3 4 5 Menurut Anda, sudah jelaskah papan nama atau papan petunjuk yang tersedia?

...........................................................................................................................................................

Jika belum jelas, dalam hal apa?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

T2 Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau

1 2 3 4 5 Apakah pernah mengalami kesulitan menuju ke Bengkel ASSA BARU DIESEL?

............................................................................................................................................................

Jika iya mengapa?

............................................................................................................................................................

T3 Luas bengkel memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus

1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai luas Bengkel ASSA BARU DIESEL?

............................................................................................................................................................

T4 Mesin pengetesan injection pump yang digunakan memadai

1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kondisi mesin test yang digunakan?

............................................................................................................................................................

T5 Bengkel menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan

1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai ketersediaan sparepart jika terjadi kerusakan?

............................................................................................................................................................

T6 Fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman dan memadai

1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai penyediaan fasilitas ruang tunggu?

............................................................................................................................................................

Bengkel ASSA BARU DIESEL akan melakukan pembenahan ruang tunggu.

Fasilitas apa yang sebaiknya disediakan?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

KUESIONER E. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pelayanan yang diberikan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan

1 2 3 4 5 Pelayanan seperti apakah yang belum sesuai dengan harapan Anda?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

2. Fasilitas yang disediakan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan

1 2 3 4 5 Fasilitas apa sajakah yang belum sesuai dengan harapan Anda?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

KUESIONER F. LOYALITAS PELANGGAN

3. Saya berminat untuk kembali melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL

1 2 3 4 5 Hal-hal apa saja yang membuat saya berminat untuk kembali melakukan servis di Bengkel ASSA BARU DIESEL?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

4. Saya akan selalu merekomendasikan ke teman / kerabat jika ada teman / kerabat yang membutuhkan servis injection pump.

1 2 3 4 5 Hal-hal apa saja yang akan Anda rekomendasikan mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL kepada teman/kerabat Anda?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

5. Saya bersedia menceritakan keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL.

1 2 3 4 5 Hal apakah yang menjadi keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL jika dibandingkan dengan bengkel injection pump lainnya?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

6. Ketika ada bengkel injection pump lain yang menawarkan harga lebih rendah, Saya tidak akan mencoba bengkel lain tersebut

1 2 3 4 5 Jika iya, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda mencoba bengkel lain tersebut?

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

Jika tidak, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda tidak mencoba bengkel lain tersebut?

............................................................................................................................................................

LAMPIRAN 2. Nama Sampel Penelitian

NO Nama Nama Perusahaan No Nama Nama Perusahaan

1 Nungki Bengkel Nungki 51 Ery Susmanto PT. Barokah Jaya

2 Tri Joko S PT. Rasita 52 Nor Rohman Lumba-Lumba Express

3 Prawoto PT. Paket Nusantara 53 Henry Hianto PA. Cahaya Baru

4 Rudy Budiawan Bengkel Sedayu Diesel 54 Solichin Mandiri

5 Djoemadi 55 Supriyono PT. Gelora Karya Mandiri

6 Sumanto PT. Ario Sakti Prima 56 Edy PT. Karta Bina

7 Abdul Ghofur Bengkel Sukma 57 Daryanto Bengkel Hasil Mandiri

8 Yesaya Arienta PT. Panca Usaha Sakti 58 Muharom Saudara

9 Suwandi 59 Suryanto P.O Safari

10 Agung Widodo PT. Tujuh Belas 60 Herman GT Super

11 Agus Winarto JK Transport 61 Bambang Purwanto

CV. Kurnia Teknik

12 A. Djunaedi PB. Glatik Kembar 62 Ali Marga Utama

13 H. Sarono BRJ Trimulya 63 Solichin Teguh Jaya

14 Slamet Harto Sahabat Putra 64 Honarto H Puspa Motor

15 Yulius Muncul Armada Raya 65 Zaenal Kamilin Bengkel Zaenal

16 Endro Sriyono Aman Cepat 66 Madi Bengkel Pak Basri

17 Benny Sutikno Bengkel Kawan Kita 67 Lee Ie Pang Rudy Motor

18 Wiwin Kurniawan

Bengkel Widodo 68 Winantyo Dwi S PT. Siba Transindo

19 Suyanto Kencana Transport 69 Adi Wahyudi PA. Jomblang Jaya

20 Endar Debarim PT. Bank UOB Buana Indonesia

70 Dendy Dynary Diesel

21 Setio Anggoro Sinar Wulan 71 Joko Wiyono PT. BCKA / SSP Semarang

22 Sugeng Giyanto PT. Manger 72 Saryana PT. Podo Rukun

23 AB. Heryanto PT. Bamboo Transport 73 Sarjono Bengkel Pak Jono

24 Sugino PT. Kalimas AI – Semarang

74 Djoko Partono Kali Baru

25 Yuliyanto PT. Saudara Makmur 75 Robert Ariadi PT. Kalisari Putra

26 Aris Kurniawan P.O Sumber Larees 76 Eddy Santoso Menara Mas

27 Dwi Haryanto Succesindo Pratama 77 Ponali PT. Miguno

28 Suparno Jual onderdil bekas 78 Widi Ristiono PT. Astra International

29 M. Chusnul Komar

PT. Karya Zirang Utama-Isuzu

79 Joko Susanto P.O Putra Palagan

30 Alex CV. Sarana Pondasi 80 Giwang Bengkel Mandiri

31 Ir. Hengky Susanto

PA. Langsa 81 Hartanto P.O Efisien

32 Umaryadi Sumber Urip 82 Sarbini Bkl. BIN

33 Tarji Bkl. Surya Mandiri 83 Gunawan Bkl. Audi

34 Herry Susanto Herry Motors 84 Filiyanto PT. Arumbai

35 Harsi PT. Unico Utama Jaya 85 Anton. S Semeru-Merapi

36 Widodo Santosa ASRIE Transport 86 Supradi Mulyo Langgeng

37 Anton Raharja Bengkel Kalimas Lumas 87 Suniryo Bengkel Anugrah Baru

38 Johanes H Anugrah Auto Service 88 Robert Yuwanto Waluyo

Bengkel Mobil Citras Jaya Service

39 Edi Tjiptono CV. Antera 89 Abdul Rozak Samba Auto Service

40 Tri Mulyono PT. RELA Trans 90 Choiri P.O BRAM

41 Stefanus Dani Sutomo

PT. Mitrabuana Citra Abadi

91 Andhika Anggun Wibowo

CV. Barokah Abadi

42 Iwan Bengkel Iwan Saputro 92 Arwanto PT. Mikro Indo Puteratama

43 Sugiyanto PT. Sidodadi Berlian Motors

93 Iskan Grand Indo Timber

44 Antonius Agus Prabowo

Bengkel Anton 94 Y. Usman PA. Scorta

45 Ari Sinar Utama 95 Sugeng Perwito Bhakti Abadi

46 Sudiono Bengkel Mobil Sumber Jaya Motor

96 Imam RIMO Transport

47 Robert Kurniawan

UD. Kurnia Transport 97 Andreas Tukiran Lahir Barutama

48 Purwanto Cahaya Surya Transport

98 Budi Cahyono Bengkel Cahyono

49 Lilik Yuana Handoyo

PT. HIRA 99 Rohman PT. Siasat Cepat

50 Alex Santoso CV. Teguh Jasa 100 Syukur Tiga Saudara

LAMPIRAN 5. Denah Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 6. Layout Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 7. Gambar Peralatan

LAMPIRAN 8. Gambar Nozzle Tester dan Mesin Test Bench

LAMPIRAN 9. Gambar Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 10. Gambar Papan Nama dan Papan Petunjuk Jalan Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 11. Area Bongkar Pasang Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 12. Area Workshop, Ruang Tunggu dan Kantor

LAMPIRAN 13. Gambar Injection Pump dan Nozzle

LAMPIRAN 14. Gambar Sertifikat Penunjukkan Bengkel Resmi

LAMPIRAN 4. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS A. VARIABEL PERCEIVED SERVICE

1. RELIABILITY

Correlations

R1 R2 R3 RELIABILITY

R1 Pearson Correlation 1 ,625(**) ,327(*) ,827(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,042 ,000

N 39 39 39 39

R2 Pearson Correlation ,625(**) 1 ,429(**) ,844(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000

N 39 39 39 39

R3 Pearson Correlation ,327(*) ,429(**) 1 ,728(**)

Sig. (2-tailed) ,042 ,006 ,000

N 39 39 39 39

RELIABILITY Pearson Correlation ,827(**) ,844(**) ,728(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,714 3

2. RESPONSIVENESS Correlations

RE1 RE2 RE3 RE4 RESPONSIVENESS

RE1 Pearson Correlation 1 ,606(**) ,617(**) ,200 ,730(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,222 ,000

N 39 39 39 39 39

RE2 Pearson Correlation ,606(**) 1 ,629(**) ,380(*) ,812(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,017 ,000

N 39 39 39 39 39

RE3 Pearson Correlation ,617(**) ,629(**) 1 ,426(**) ,815(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,000

N 39 39 39 39 39

RE4 Pearson Correlation ,200 ,380(*) ,426(**) 1 ,734(**)

Sig. (2-tailed) ,222 ,017 ,007 ,000

N 39 39 39 39 39

RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,730(**) ,812(**) ,815(**) ,734(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39




,733 4

3. ASSURANCE

Correlations

A1 A2 ASSURANCE

A1 Pearson Correlation 1 ,718(**) ,934(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39

A2 Pearson Correlation ,718(**) 1 ,920(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39

ASSURANCE Pearson Correlation ,934(**) ,920(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics


,833 2

4. EMPATHY Correlations

E1 E2 E3 EMPATHY

E1 Pearson Correlation 1 ,678(**) ,409(**) ,789(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000

N 39 39 39 39

E2 Pearson Correlation ,678(**) 1 ,652(**) ,917(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39

E3 Pearson Correlation ,409(**) ,652(**) 1 ,836(**)

Sig. (2-tailed) ,010 ,000 ,000

N 39 39 39 39

EMPATHY Pearson Correlation ,789(**) ,917(**) ,836(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39



,801 3

5. TANGIBLE Correlations

T1 T2 T3 T4 T5 T6 TANGIBLE

T1 Pearson Correlation 1 ,701(**) ,495(**) ,544(**) ,313 ,301 ,739(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,052 ,063 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T2 Pearson Correlation ,701(**) 1 ,480(**) ,404(*) ,344(*) ,448(**) ,728(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,011 ,032 ,004 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T3 Pearson Correlation ,495(**) ,480(**) 1 ,731(**) ,621(**) ,468(**) ,824(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000 ,003 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T4 Pearson Correlation ,544(**) ,404(*) ,731(**) 1 ,602(**) ,495(**) ,827(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,001 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T5 Pearson Correlation ,313 ,344(*) ,621(**) ,602(**) 1 ,586(**) ,749(**)

Sig. (2-tailed) ,052 ,032 ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T6 Pearson Correlation ,301 ,448(**) ,468(**) ,495(**) ,586(**) 1 ,722(**)

Sig. (2-tailed) ,063 ,004 ,003 ,001 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

TANGIBLE Pearson Correlation ,739(**) ,728(**) ,824(**) ,827(**) ,749(**) ,722(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39




,855 6

B. VARIABEL EXPECTED SERVICE

1. RELIABILITY

Correlations


R1 Pearson Correlation 1 ,656(**) ,468(**) ,861(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000

N 39 39 39 39

R2 Pearson Correlation ,656(**) 1 ,684(**) ,902(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39

R3 Pearson Correlation ,468(**) ,684(**) 1 ,804(**)

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000

N 39 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



,807 3



RE1 Pearson Correlation 1 ,664(**) ,660(**) ,049 ,732(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,768 ,000

N 39 39 39 39 39

RE2 Pearson Correlation ,664(**) 1 ,557(**) ,117 ,739(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,479 ,000

N 39 39 39 39 39

RE3 Pearson Correlation ,660(**) ,557(**) 1 ,266 ,797(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,101 ,000

N 39 39 39 39 39

RE4 Pearson Correlation ,049 ,117 ,266 1 ,627(**)

Sig. (2-tailed) ,768 ,479 ,101 ,000

N 39 39 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39



,632 4

3. ASSURANCE Correlations

A1 A2 ASSURANCE


Sig. (2-tailed) ,001 ,000

N 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,001 ,000

N 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39


Cronbach's

Alpha N of Items

,677 2


E1 E2 E3 EMPHATY

E1 Pearson Correlation 1 ,903(**) ,403(*) ,889(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000

N 39 39 39 39

E2 Pearson Correlation ,903(**) 1 ,330(*) ,853(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,040 ,000

N 39 39 39 39

E3 Pearson Correlation ,403(*) ,330(*) 1 ,753(**)

Sig. (2-tailed) ,011 ,040 ,000

N 39 39 39 39

EMPHATY Pearson Correlation ,889(**) ,853(**) ,753(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39




,748 3



T1 Pearson Correlation 1 ,571(**) ,622(**) ,557(**) ,256 ,491(**) ,779(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,115 ,002 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T2 Pearson Correlation ,571(**) 1 ,571(**) ,542(**) ,282 ,421(**) ,740(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,082 ,008 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T3 Pearson Correlation ,622(**) ,571(**) 1 ,793(**) ,364(*) ,460(**) ,858(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,023 ,003 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T4 Pearson Correlation ,557(**) ,542(**) ,793(**) 1 ,441(**) ,360(*) ,827(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,024 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T5 Pearson Correlation ,256 ,282 ,364(*) ,441(**) 1 ,281 ,588(**)

Sig. (2-tailed) ,115 ,082 ,023 ,005 ,084 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T6 Pearson Correlation ,491(**) ,421(**) ,460(**) ,360(*) ,281 1 ,681(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,008 ,003 ,024 ,084 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39




,839 6

C. VARIABEL PERFORMACE SERVICE

1. RELIABILITY

Correlations


R1 Pearson Correlation 1 ,603(**) ,304 ,820(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,060 ,000

N 39 39 39 39

R2 Pearson Correlation ,603(**) 1 ,280 ,782(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,085 ,000

N 39 39 39 39

R3 Pearson Correlation ,304 ,280 1 ,713(**)

Sig. (2-tailed) ,060 ,085 ,000

N 39 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39



,650 3



RE1 Pearson Correlation 1 ,293 ,198 ,285 ,645(**)

Sig. (2-tailed) ,070 ,228 ,079 ,000

N 39 39 39 39 39

RE2 Pearson Correlation ,293 1 ,494(**) ,306 ,710(**)

Sig. (2-tailed) ,070 ,001 ,059 ,000

N 39 39 39 39 39

RE3 Pearson Correlation ,198 ,494(**) 1 ,224 ,641(**)

Sig. (2-tailed) ,228 ,001 ,171 ,000

N 39 39 39 39 39

RE4 Pearson Correlation ,285 ,306 ,224 1 ,740(**)

Sig. (2-tailed) ,079 ,059 ,171 ,000

N 39 39 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39




,607 4

3. ASSURANCE Correlations

A1 A2 ASSURANCE


Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39



,809 2


E1 E2 E3 EMPHATY

E1 Pearson Correlation 1 ,792(**) ,530(**) ,868(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000

N 39 39 39 39

E2 Pearson Correlation ,792(**) 1 ,580(**) ,893(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39

E3 Pearson Correlation ,530(**) ,580(**) 1 ,843(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000

N 39 39 39 39

EMPHATY Pearson Correlation ,868(**) ,893(**) ,843(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39



,823 3



T1 Pearson Correlation 1 ,469(**) ,555(**) ,555(**) ,397(*) ,385(*) ,757(**)

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,012 ,015 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T2 Pearson Correlation ,469(**) 1 ,391(*) ,472(**) ,179 ,369(*) ,622(**)

Sig. (2-tailed) ,003 ,014 ,002 ,276 ,021 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T3 Pearson Correlation ,555(**) ,391(*) 1 ,923(**) ,510(**) ,413(**) ,842(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,014 ,000 ,001 ,009 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T4 Pearson Correlation ,555(**) ,472(**) ,923(**) 1 ,453(**) ,356(*) ,826(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,004 ,026 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T5 Pearson Correlation ,397(*) ,179 ,510(**) ,453(**) 1 ,340(*) ,686(**)

Sig. (2-tailed) ,012 ,276 ,001 ,004 ,034 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39

T6 Pearson Correlation ,385(*) ,369(*) ,413(**) ,356(*) ,340(*) 1 ,677(**)

Sig. (2-tailed) ,015 ,021 ,009 ,026 ,034 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39 39 39




,818 6

D. VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN Correlations

KP1 KP2 KEPUASAN

KP1 Pearson Correlation 1 ,734(**) ,929(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39

KP2 Pearson Correlation ,734(**) 1 ,934(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39

KEPUASAN Pearson Correlation ,929(**) ,934(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 39 39 39




,846 2

E. VARIABEL LOYALITAS Correlations

L1 L2 L3 L4 LOYALITAS

L1 Pearson Correlation 1 ,721(**) ,540(**) ,368(*) ,817(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,021 ,000

N 39 39 39 39 39

L2 Pearson Correlation ,721(**) 1 ,635(**) ,244 ,796(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,135 ,000

N 39 39 39 39 39

L3 Pearson Correlation ,540(**) ,635(**) 1 ,077 ,666(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,639 ,000

N 39 39 39 39 39

L4 Pearson Correlation ,368(*) ,244 ,077 1 ,699(**)

Sig. (2-tailed) ,021 ,135 ,639 ,000

N 39 39 39 39 39

LOYALITAS Pearson Correlation ,817(**) ,796(**) ,666(**) ,699(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 39 39 39 39 39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics


,662 4

lampiran 1. kuesioner penelitian kuesioner a. data …repository.unika.ac.id/3886/9/09.90.0020...

Documents