kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui larasita ... · kualitas pelayanan sertifikasi tanah...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI
LARASITA (LAYANAN RAKYAT UNTUK SERTIFIKASI TANAH)
DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KLATEN
Oleh: Putri Endah Annafi
D0106083
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi
Ilmu Administrasi Negara
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul:
Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Adalah karya asli dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan
belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya yang asli atau yang sebenarnya.
Surakarta, Juni 2011 Putri Endah Annafi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan
hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.” (Q.S.Al-Insyiroh: 6-8)
“Dan kamu tidak mampu (menempuh jalan itu), kecuali bila dikehendaki Alloh.
Sesungguhnya Alloh adalah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana (Q.S.Al_Insan:30)
“Barang siapa berjalan di satu jalan dalam rangka menuntut ilmu, maka Alloh
akan memudahkan jalan menuju jannah. Dan sesungguhnya malaikat meletakkan sayap-sayapnya bagi penuntut ilmu tanda ridha dan yang dia perbuat”
(HR. Muslim)
“Urusan seorang muslim itu semuanya menakjubkan, apabila ia memperoleh kesuksesan akan bersyukur dan bila dilanda kegagalan dia bersabar”
(HR. Muslim)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada:
1. Kedua orang tua tersayang Bapak Cipto Utomo dan Ibu Sri Hartini untuk doa dan “keringat” yang beliau curahkan dalam setiap langkah hidup penulis selama ini.
2. Adik tercinta Tunjung Rahmawati.
3. Keluarga besar di Boyolali, Klaten, dan Semarang.
4. Sahabat-sahabat dan teman-teman AN FISIP UNS maupun SMA N 5 Surakarta.
5. Almamater.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirrohim,
Dengan mengucap rasa syukur Alhamdulillah kepada Alloh SWT atas segala karunia dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat Utuk Sertifikasi Tanah) Di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten”. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. A.W.Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, nasehat, dan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Drs. H.M. Natsir Hamzah, MM selaku kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.
3. Drs. Agoesti Megantoro selaku Kepala Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan sekaligus ketua Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah mengampu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh jajaran pegawai di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepala desa Turus, Serenan, Sidowarno, Krakitan, dan Mundu serta seluruh
responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan maupun kesalahan oleh karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu kritik dan saran penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini ke
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
depan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi instansi terkait, masyarakat, pembaca, maupun pihak-pihak yang memerlukan.
Surakarta, Juni 2011 Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................ iv HALAMAN MOTTO .................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................... vii DAFTAR ISI.................................................................................................. ix DAFTAR TABEL.......................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii DAFTAR BAGAN ........................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. xv ABSTRAK ..................................................................................................... xvi ABSTRACT..................................................................................................... xvii BAB I. PENDAHULUAN............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ...................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian........................................................................ 6 D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI .................... 8 A. Tinjauan Pustaka ......................................................................... 8
1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik. ................. 8 2. Pengukuran Kualitas Pelayanan ............................................. 14 3. Larasita Sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik...................................................... 20 4. Kerangka Pemikiran. .............................................................. 30 5. Definisi Konseptual................................................................ 32 6. Definisi Operasional............................................................... 34 7. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................... 35 8. Hipotesis Penelitian................................................................ 41
B. Deskripsi Lokasi Penelitian......................................................... 42 BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 48
A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 48 B. Jenis Penelitian............................................................................ 49 C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 50 D. Data Penelitian ............................................................................ 52
1. Menurut Sumbernya............................................................... 52 2. Menurut Cara Memperolehnya .............................................. 52
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 53 1. Kuesioner ............................................................................... 53 2. Studi Kepustakaan.................................................................. 54 3. Telaah Dokumen .................................................................... 55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
F. Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 55 G. Teknik Analisis Data................................................................... 56
1. Analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality) 56 2. Analisis diagram kartesius ..................................................... 59
BAB IV. HASIL PENELITIAN .................................................................... 63 A. Karakteristik Responden.............................................................. 63 B. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita
(Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. .................................................... 70
BAB V. PENUTUP........................................................................................ 89 A. Kesimpulan. ................................................................................ 89 B. Saran............................................................................................ 90
DAFTAR PUSTAKA. ................................................................................... 94 LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................. 98
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1: Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan..................... 19 Tabel 2.2: Matriks Penelitian Tedahulu ...................................................... 39-41 Tabel 2.3: Daftar Desa dan Kecamatan yang Telah Terlayani
oleh Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .............. 46 Tabel 4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 63 Tabel 4.2: Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 64 Tabel 4.3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 65
Tabel 4.4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 66
Tabel 4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 67
Tabel 4.6: Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten........................................ 68
Tabel 4.7: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Pengajuan Sertifikasi tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten....................................................................... 68
Tabel 4.8: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Penyelesaian Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten....................................................................... 69
Tabel 4.9: Skor Perceived (yang dirasakan/kenyataan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 71
Tabel 4.10: Skor Expectation (yang diharapkan/harapan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 72
Tabel 4.11: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual Pada Masing-Masing Dimensi dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
Tabel 4.12: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual Pada Masing-Masing Item/Indikator dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 81-82
Tabel 4.13: Perhitungan Rata-Rata Skor Perceived (kenyatan/ Kinerja yang dirasakan) dan Expectation (harapan/ kinerja yang diharapkan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 84
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1: Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten ....... 85
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiv
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 2.1: Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita .................. 26 Bagan 2.2: Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .......... 32 Bagan 2.3: Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Tahun 2010 .................................................................................. 43
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 2 : Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian Lampiran 3 : Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia
Nomor 18 Tahun 2009 Tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.
Lampiran 4 : Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor: 600/534/X/2009 Tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten.
Lampiran 5 : Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor 600/574/XII/2009 Tentang Pembentukan Tim Pendukung (Supporting) Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten.
Lampiran 6 : Surat Edaran No.600/611/I/2009 tentang Jadwal Kegiatan Larasita tahun 2010
Lampiran 7 : Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Lampiran 8 : Brosur Larasita Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xvi
ABSTRAK
Putri Endah Annafi. D0106083. Skripsi. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011. 98 halaman.
Penelitian dilatarbelakangi oleh masih rendahnya kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Badan Pertanahan Nasional serta upaya peningkatan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui inovasi pelayanan program Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta didukung dengan studi kepustakaan. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis model Service Quality (ServQual) dan diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hal ini dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai 3,25 yang berarti kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung dengan analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by item. Kedua analisis ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hasil skor dimension by dimension analysis adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item analysis adalah dua belas item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki skor (=), dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-). Analisis diagram kartesius juga menunjukkan hasil yang sama yaitu mayoritas item/indikator yang diukur berada pada kuadran B dan C. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Larasita, ServQual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xvii
ABSTRACT Putri Endah Annafi. D0106083. Thesis. Service Quality of Land Certification Using Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) in the Land Office
of Klaten District. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 98 pages.
The low service quality of land certification reported in National Land
Agency, and, at the same time, the effort in increas its service quality through innovative service programs called Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) become the reason to conduct this study. The research objective is to find out the service quality of land sertification using Larasita in the Land Office of Klaten District. This is a descriptive study using quantitative method. Techniques of data collection used questionnaire, supported by literature study. Data was analized using ServQual model analysis and cartesian diagram.
The result of the study shows that the service quality of land certification using Larasita in the Land Office of Klaten District reach the level of ideal. This can be inffered from the result of the calcuations showing the difference between perceived and expectation score is positive (+) with a value of 3,25. This finding is also supported by the analysis dimension by dimension and item by item. Both shows that the service quality of land certification using Larasita in the Land Office of Klaten District is ideal. The score of dimension by dimension analysis indicated three positive (+) scores and two negative (-) scores. Similarly, the item by item analysis indicated twelve positive (+) scores, two equal (=) scores, and six negative (-) scores in the items/indicators measured. The findings using analysis of cartesian diagram also shows the same results. The majority of the items/indicators measured is in the quadran B and C. This findings suggests that service quality of land certification using Larasita in Land Office of Klaten District is ideal. Keywords: Service Quality, Larasita, ServQual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Undang-Undang No. 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-
Pokok Agraria atau yang dikenal dengan istilah Undang-Undang Pokok
Agraria (UUPA) merupakan kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah
untuk memberikan jaminan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi
seluruh rakyat Indonesia. Sesuai dengan UUPA, untuk mendapatkan jaminan
kepastian hukum mengenai hak atas tanah, setiap orang, kelompok masyarakat,
instansi pemerintah, maupun badan usaha diharuskan menyertifikasikan
tanahnya. Proses sertifikasi tanah didahului dengan melakukan pendaftaran
tanah terlebih dahulu untuk mendapatkan surat bukti kepemilikan tanah
(sertifikasi tanah). Tanpa memiliki bukti kepemilikan tanah (sertifikat tanah),
seseorang, kelompok masyarakat, instansi pemerintah, maupun badan usaha
tidak dapat membuat pengakuan dimata hukum akan hak atas tanah tersebut.
Hal tersebut termaktub dalam pasal 19 Ayat 1 UUPA yang bunyinya:
“Untuk menjamin kepastian hukum oleh Pemerintah diadakan pendaftaran tanah di seluruh wilayah Republik Indonesia menurut ketentuan-ketentuan yang diatur oleh Peraturan Pemerintah”.
Peraturan Pemerintah (PP) sebagai kebijakan yang mengoperasionalkan
kebijakan UUPA tersebut adalah PP No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran
Tanah yang merupakan pengganti dari Peraturan Pemerintah (PP) No. 10
Tahun 1961. Kedua PP ini menurut Ari S. Hutagalung (dalam Santoso, 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
merupakan bentuk pelaksanaan pendaftaran sebagai awal proses sertifikasi
tanah yang bertujuan memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum
kepada pemegang hak atas tanah. Melalui proses pendaftaran tanah tersebut
alat bukti berupa buku tanah dan sertifikat tanah (yang terdiri dari salinan buku
tanah dan surat ukur) akan didapat di akhir proses pendaftaran (sertifikasi)
tanah.
PP tersebut dikeluarkan untuk menghindari terjadinya konflik hak atas
tanah mengingat begitu pentingnya fungsi dan manfaat tanah dalam kehidupan
manusia. Seperti yang dijelaskan dalam (Zulfakar, 2009) bahwa keberadaan
tanah dalam kehidupan manusia memiliki manfaat sekaligus fungsi ganda.
Pertama tanah sebagai aset sosial (social asset) yaitu tanah merupakan sarana
pengikat kesatuan sosial di kalangan masyarakat. Kedua tanah sebagai aset
investasi (capital asset) yaitu tanah merupakan faktor modal dalam
pembangunan.
Selain manfaat dan fungsinya, yang tidak kalah pentingnya adalah
tanah merupakan barang pokok yang dibutuhkan oleh tiap-tiap individu untuk
keberlangsungan hidupnya antara lain sebagai tempat tinggal (pemukiman).
Tanah juga berfungsi sebagai tempat produksi yaitu sebagai sumber
penghidupan bagi masyarakat yang mencari nafkah misalnya seperti usaha
pertanian dan perkebunan. Lebih daripada itu tanah dapat dinilai sebagai suatu
harta yang mempunyai sifat permanen dan dapat dicadangan untuk kehidupan
di masa mendatang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Meskipun pemerintah melalui UUPA yang dioperasionalkan dalam PP
No. 24 Tahun 1997 telah mengharuskan kepada setiap orang, kelompok
masyarakat, instansi pemerintah maupun badan usaha untuk mendaftarkan
(menyertifikasikan) tanahnya guna memperoleh surat bukti hak atas tanah
(sertifikat tanah) akan tetapi masih banyak masyarakat yang belum melakukan
kententuan PP tersebut. Salah satu penyebab masih banyaknya masyarakat
yang belum melaksanakan PP tersebut adalah adanya keengganan dalam
mengurus surat bukti kepemilikan tanah (sertifikat tanah). Keengganan tersebut
muncul karena sulit, rumit, lama, dan mahalnya biaya pelayanan dalam
pengurusan sertifikasi tanah.
Kasus di BPN Surabaya misalnya, pemohon memerlukan waktu sekitar
satu tahun untuk mengubah sertifikat Hak Guna Bangunan (HGB) menjadi
sertifikat Hak Milik (HM). Selain itu pemohon harus mengeluarkan biaya
pelayanan tambahan. Biaya resmi pelayanan sebesar Rp 700.000,00 akan tetapi
pemohon harus megeluarkan uang sebesar Rp 1.000.000,00 agar pengurusan
sertifikat tanah cepat selesai. Dengan adanya kasus tersebut tidak heran jika
berdasarkan hasil polling Litbang Surabaya Post, buruknya pelayanan
pengurusan sertifikat menduduki posisi tertinggi yaitu sebesar 50%.
Selanjutnya disusul layanan pengurusan paspor/keimigrasian sebesar 41,66%,
Izin Mendirikan Bangunan sebesar 38,46%, dan PDAM
(www.surabayapost.co.id).
Kasus lain juga terjadi di BPN Jakarta Pusat, pemohon harus
berhadapan dengan sedikitnya 10 meja di Badan Pertanahan Nasional (BPN)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
untuk mengurus sertifikat tanah. Selain itu pemohon harus mengeluarkan uang
untuk petugas ukur agar mau melaksakan tugasnya mengukur tanah. Setelah
selesai proses pengukuran tanahnya berkas masih harus diserahkan kepada
panitia yang berjumlah enam orang, itupun pemohon masih harus
mengeluarkan uang untuk panitia tersebut. Biaya resmi memang hanya Rp
25.000,00 per orang tapi praktik di lapangan jumlah uang yang harus diberikan
jauh dari biaya resmi (www.ypid.or.id).
Dua kasus di atas menjelaskan betapa masih rendahnya kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebagai
instansi pemerintah yang memberikan pelayanan dibidang pertanahan.
Khususnya dalam hal pelayanan sertifikasi tanah. Kondisi tersebut sesuai pula
dengan pernyataan Suryokusumo (2008) bahwa indikator rendahnya
pelayanan publik di Indonesia ditandai dengan pelayanan yang sulit diakses,
prosedur yang panjang, waktu pelayanan yang lama, biaya yang tidak jelas,
terjadinya praktek pungutan liar, dan ketidakmerataan pelayanan pada semua
segmen masyarakat.
Masih rendahnya kualitas pelayanan di BPN juga diketahui dari hasil
survei yang diselanggarakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) pada
bulan Maret tahun 2008. Dengan mematok skor antara 1 hingga 10, KPK
mendapati fakta bahwa pelayanan publik yang dilakukan instansi pemerintah di
level pusat ternyata hanya mencapai skor 5,33. Dari 30 instansi yang disurvei
KPK, BPN berada di urutan terbawah yaitu dengan skor 4,15. Hal ini berarti
BPN memiliki integritas paling buruk. Pelayanan terburuk terjadi pada saat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
melakukan pemetaan dan pengukuran kadastral (pendaftaran pertama kali) dan
saat masyarakat berusaha mengurus sertifikat tanah. Berdasarkan pada temuan
KPK tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh BPN
masih jauh dari kualitas (www.hukumonline.com).
Pada tahun 2006, dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik,
menteri PAN menjadikan BPN sebagai pilot project. Salah satu program
inovasi pelayanan yang dilakukan adalah dengan mencanangkan Larasita.
Larasita adalah pelayanan sertifikasi tanah yang dilakukan langsung tanpa
perantara secara mobile (keliling) dengan sistem jemput bola. Program ini
dilakukan secara serentak di seluruh Indonesia. BPN Kabupaten Klaten
termasuk penyelenggara program Larasita. Terlebih lagi, program Larasita
sebagai program nasional di resmikan di Kabupaten Klaten
(www.indonesia.go.id).
Salah satu tujuan yang ingin dicapai melalui program Larasita adalah
meningkatkan kualitas pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Dengan
pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat tercipta kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diterima. Bertolak dari hal tersebut secara tegas dapat
diketahui bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi suatu keharusan untuk
dapat tercapainya sebuah kepuasan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, masalah penelitian ini dirumusakan
sebagai berikut: bagamaina kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita
di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
2. Sebagai syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Ilmu Administrasi.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari kegiatan penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat
sebagai berikut:
1. Bagi pemerintah, khususnya instansi terkait
a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah, khususnya Kantor
Pertanahan dalam kaitannya dengan implementasi Larasita.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam penetapan strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
2. Bagi masyarakat
a. Sebagai acuan untuk dapat menerima, merasakan, dan menikmati
pelayanan sertifikasi tanah yang lebih berkualitas serta memuaskan di
kemudian hari.
b. Sebagai bahan wacana dan informasi bagi masyarakat luas mengenai
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
3. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi
pengembangan ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan bahan referensi bagi
peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI
A. Tijauan Pustaka
1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik
Sinambela (1992), pada dasarnya setiap manusia dalam menjalani
kehidupannya membutuhkan pelayanan sehingga dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dan melekat erat di dalam kehidupan
manusia (dalam Sinambela, 2008). Moenir (2000) mendefinisikan
pelayanan sebagai “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung”. Sugiarto (1999) memberikan definisi pelayanan
sebagai:
“Suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”. Pelayanan dijelaskan oleh Ratminto (2005) dengan mengutip
pendapat Ivancevich dan Gronroos. Ivancevich (1997) menjelaskan
“pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan” . Gronroos (1990) menjelaskan pelayanan sebagai berikut:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen/ pelanggan”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Istilah pelayanan sering disebut juga dengan istilah jasa. Kottler, et
al. (1990) mendefinisikan jasa sebagai:
“Setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak” (dalam Tjiptono, 1997).
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan suatu aktivitas yang melibatkan usaha manusia
dengan atau tanpa menggunakan peralatan dan bersifat tidak kasat mata.
Pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan
yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan publik.
Sinambela (2008) mengatakan pelayanan publik merupakan sebuah
“bentuk pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara”. Kurniawan (2005) mendefinisikan pelayanan
publik sebagai:
“Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (dalam Sinambela, 2008)”.
Santosa (2008) menjelaskan pelayanan publik sebagai suatu
pemberian jasa yang dilakukan oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah, maupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa
pembayaran. Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan
atau kepentingan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Undang-Undang (UU) Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa:
“Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Dalam UU tersebut dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan
publik merupakan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum
lain. Penyelenggara pelayanan dibentuk dengan tujuan untuk
melaksanakan kegiatan pelayanan publik.
Sesuai dengan UU tersebut untuk mewujudkan pelayanan publik
yang layak, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan publik, yaitu meliputi:
a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif; g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Selain itu setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan (Ratminto, 2005). Menurut Undang-Undang Republik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/ tarif; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan
n. evaluasi kinerja pelaksana.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik merupakan aktivitas/kegiatan berupa pemberian layanan
administrasi, barang, dan atau jasa. Pelayanan publik dilaksanakan oleh
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum lain. Pelayanan
publik diselenggarakan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pada dasarnya tujuan akhir yang hendak dicapai dalam suatu
pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan.
Sempara (2000) menyatakan bahwa pelayanan merupakan rangkaian
kegiatan yang menyediakan kepuasan pelanggan (dalam Sinambela, 2008).
Demikian halnya dengan pelayanan publik, secara teorotis pada dasarnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu penyelenggara pelayanan dalam hal ini pemerintah
dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan prima (Sinambela, 2008).
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur yang penting atas kinerja
organisasi sektor publik karena keluaran utama dari organisasi publik
adalah pelayanan, seperti yang dikemukakan oleh Arawati, Baker &
Kandampully (1997, dalam Ilhaamie, 2010) mengatakan bahwa:
“Service quality is an important dimension of organizational performance in the public sector as the main output of public organizations is services”
Kualitas suatu pelayanan publik juga terkait dengan harapan
pengguna jasa. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Nitecki dan
Franklin (1994, dalam Kachoka dan Hoskins, 2009) sebagai berikut:
“Service quality in terms of reducing the gap between customer’s expectation of excellent service and their perceptions of the service delivered”
Artinya, kualitas pelayanan merupakan hal yang berkenaan dengan
pengurangan suatu kesenjangan yaitu antara harapan konsumen akan
pelayanan yang unggul dengan apa yang dirasakan konsumen atas
pelayanan yang diberikan. Senada dengan hal tersebut Sahu (2006, dalam
Kachoka, 2009) juga mengatakan bahwa “quality is the difference between
user’s expectations and perceptions of user’s on performance” yang
artinya kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pengguna
layanan dan yang dirasakan pengguna layanan atas kinerja pelayanan .
Pengertian mengenai kualitas pelayanan publik tersebut hampir sama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
dengan apa yang dikemukakan oleh Yamit (2004) yang mengartikan
kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara harapan konsumen dengan
kinerja kualitas jasa pelayanan.
Parasuraman (1988, dalam Ramseook, et al., 2010) mengatakan
bahwa “service quality as the ability of the organization to meet or exceed
customer expectations” yang artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan
kemampuan dari suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Dalam jurnal yang sama Zeithaml, et al. (1990) menambahkan
bahwa kualitas pelayanan adalah”the difference between customer
expectations of service and perceived service” (perbedaan antara harapan
konsumen akan pelayanan dan yang dirasakan konsumen)
Definisi lain mengenai kualitas pelayanan diberikan oleh Lewis dan
Booms (1983, dalam Tjiptono, 2005) yang mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mengacu pada definisi
tersebut, Tjiptono lebih lanjut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan demikian kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
customer expectation (harapan pelanggan) dan customer perceived (yang
dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.
Lebih lanjut dijelaskan oleh Tjiptono (2005) bahwa expectation
merupakan tingkat kinerja pelayanan yang seharusnya didapatkan atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
harapan dari suatu pelayanan sedangkan perceived merupakan penilaian
terhadap kinerja pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dari awal
proses pelayanan sampai diterimanya produk pelayanan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana
pelayanan yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu
memenuhi harapan/keinginan pengguna layanan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan antara expectation dengan
perceived pengguna layanan.
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi
pengukuran kualitas. Davin Garvin (1987, dalam Yamit, 2004)
mengemukakan bahwa ada 8 (delapan) dimensi yang digunakan untuk
melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut
adalah:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik dari produk inti. b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan. c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian. d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Durability (daya tahan), berapa lama produk dapat terus digunakan. f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa, daya tarik. h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya (Yamit, 2004).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Joseph S. Marinich (1997, dalam Yamit, 2004) menjelaskan bahwa
ada 6 (enam) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Keenam dimensi tersebut adalah:
a. Performance, yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range and type of features, yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
c. Reliability dan durability, yaitu kehandalan produk dan berapa lama produk dapat digunakan hingga diperlukan perbaikan.
d. Maintainability and serviceability, yaitu kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
e. Sensory characteristic, yaitu penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lain yang menjadi aspek penting dalam kualitas.
f. Ethical profil dan image, yaitu kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan (Yamit, 2004).
Gronroos (1990, dalam Edvardsson, et al., 1994, dalam Tjiptono,
2001) menyatakan bahwa terdapat 6 (enam) dimensi yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan. keenam dimensi tersebut meliputi:
a. Profesionalism and Skill, yaitu penyedia layanan memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional.
b. Attitudes and Behavior, yaitu penyedia layanan memberikan pelayanan
dengan penuh perhatian dan berusaha membantu memecahkan masalah
pengguna layanan secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility and Flexibility, yaitu pengguna layanan dapat mengakses
pelayanan dengan mudah dan fleksibel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
d. Reliability and Thustworthiness, yaitu sifat dapat dipercaya penyedia
layanan baik dari karyawannya maupun dari sistemnya.
e. Recovery, yaitu kecepatan dan ketepatan penyedia layanan dalam
memperbaiki terjadinya kesalahan pelayanan yang diberikan kepada
pengguna layanan.
f. Reputation and Credibility, yaitu reputasi penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985 dalam Tjiptono, 2005)
mengidentifikasikan 10 (sepuluh) dimensi untuk mengukur kualitas
pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas tersebut meliputi:
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).
b. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan/pegawai untuk membantu para pengguna layanan dan
menyampaikan serta menginformasikan pelayanan secara cepat dan
tepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pengguna layanan.
d. Akses, kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)
dan kemudahan kontak.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan/ pegawai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pengguna
layanan dalam bahasa yang mudah dipahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pengguna layanan.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu –
raguan. Termasuk di dalamnya keamanan fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
i. Kemampuan memahami pengguna layanan, yaitu berupaya
memahami kebutuhan pengguna layanan.
j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan/ institusi.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, Zetihaml, dan
Berry (1988 dalam Tjiptono, 2005) menemukan adanya overlapping pada
sepuluh (10) dimensi di atas. Oleh karena itu sepuluh dimensi di atas
disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Dimensi kompetensi,
kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi dimensi jaminan
(assurance). Selanjutnya untuk dimensi akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami konsumen/pelanggan diintegrasikan menjadi
dimensi empati (emphaty). Berikut ini 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
yang telah disederhanakan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas:
a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan penyedia
layanan memberikan pelayanan yang akurat sejak awal sampai akhir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan hasil pelayanan
sesuai dengan waktu yang disepakati
b. Daya tanggap (responssiviness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan/pegawai untuk membantu dan merespon
permintaan pengguna layanan serta memberikan pelayanan dengan
cepat.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan penyedia layanan
memberikan jaminan keamanan serta kemampuan para
karyawan/pegawai berperilaku untuk menumbuhkan kepercayaan
terhadap pengguna layanan.
d. Empati (emphaty), meliputi kemampuan penyedia layanan memahami
masalah pengguna layanan dan bertindak demi kepentingan pengguna
layanan, serta kemampuan karyawan/pegawai memberikan perhatian
personil kepada pengguna layanan dan kemudahan untuk
ditemui/dihubungi.
e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta
penampilan karyawan/pegawai.
Berbagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh para pakar tersebut dipaparkan oleh penulis dalam
matriks berikut ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Tabel. 2.1 Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
No. Pakar Dimensi/Indikator 1. David Garvin (1987) a. Performance (Kinerja)
b. Features c. Reliability (Kehandalan) d. Conformance (Kesesuaian) e. Durability (Daya tahan) f. Serviceability g. Estetika h. Perceived
2. Joseph S. Martinich (1997)
a. Performance b. Range and type of features c. Reliability dan durability d. Maintainability and serviceability e. Sensory characteristic f. Ethical profil dan image
3. Gronroos (1990) a. Profesionalism and Skill b. Attitudes and Behavior c. Accessibility and Flexibility d. Reliability and Thustworthiness e. Recovery f. Reputation and Credibility
4. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
a. Reliabilitas/kehandalan (Reliability) b. Responssivitas atau daya tanggap
(Responsiveness), c. Kompetensi (Competence) d. Akses (Acess) e. Kesopanan (Courtesy) f. Komunikasi (Communication) g. Kredibilitas (Credibility) h. Keamanan (Security) i. Kemampuan memahami pengguna layanan
(Knowing of Understanding) j. Bukti fisik (Tangibles)
5. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) (penyederhanaan dari teori sebelumnya)
a. Reliabilitas (Reliability) b. Daya tanggap (Responssiviness) c. Jaminan (Assurance) d. Empati (Emphaty) e. Bukti fisik (Tangibles)
Meskipun banyak pendapat yang menjelaskan tentang berbagai
dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, namun
dalam penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (yang disederhanakan dari teori
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
sebelumnya). Alasan dipilihnya lima dimensi kualitas pelayanan tersebut
adalah karena sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service
Quality). Selain itu oleh Yamit (2004) dikatakan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman
adalah tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan.
Teknik analisis kualitas model ServQual didasarkan pada asumsi
bahwa pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan
standar ideal pada masing-masing item/indikator pelayanan. Dengan kata
lain model ServQual menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel
pokok, yakni variabel expectation dan variabel perceived. Pengukuran
kualitas pelayanan dengan model ServQual digunakan untuk mengukur
perceived dan expectation responden serta kesenjangan (gap) diantara
kedua variabel. Pengukuran kualitas model ServQual dilakukan melalui
lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam
beberapa item-item/indikator-indikator untuk masing–masing variabel
perceived dan variabel expectation (Tjiptono, 2005).
3. Larasita sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik
Dalam kenyataannya instansi penyelenggara pelayanan publik
belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas atau kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
pelayanan yang diberikan masih rendah. Masih rendahnya kualitas
pelayanan dikarenakan adanya kelemahan dalam pelayanan publik.
Mohammad (dalam Suryokusumo, 2008) menyatakan tentang beberapa
kelemahan yang menyebabkan pelayanan publik belum mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu:
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan ( front line) sampai tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accesible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan ( front line staff ) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi/masyarakat. pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/apirasi dari masyarakat. akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
g. Inefisiensi. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diinginkan.
Selain masih terdapat beberapa kelemahan, rendahnya kualitas
pelayanan publik juga disebabkan karena adanya gap (kesenjangan) antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
harapan konsumen dengan penyedia layanan publik. Menurut Parasuraman
(dalam Suryokusumo, 2008) ada beberapa gap (kesenjangan) dalam
pelayanan publik yaitu:
a. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Bentuk dari kesenjangan ini adalah ketika pimpinan penyedia pelayanan publik berpikir bahwa waktu persetujuan suatu dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat tidak lebih dari 24 jam.
b. Persepsi manajemen terhadap harapan konumen dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/karyawannya. Bentuk kesenjangan ini adalah terkait standar dalam pelayanan, jika sudah ada, apakah standar–standar tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.
c. Konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan aktivitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, yaitu bentuk kesenjangan yang terjadi tatkala penghantaran/ pemberian pelayanan (service delivery) dengan apa yang tertuang dalam spesifikasi standar pelayanan yang ada.
d. Tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Bentuk kesenjangan ini sangat terkait dengan persoalan komunikasi yang terjadi tatkala janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan.
e. Gap/kesenjangan tersebut berakibat terhadap mutu/kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik.
Menyadari bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah,
instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik terus menerus
berupaya untuk melakukan perbaikan. Salah satunya adalah dengan
mengembangkan inovasi dalam pelayanan publik. Tujuan
dikembangkannya inovasi dalam pelayanan publik adalah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Inovasi pelayanan publik merupakan upaya yang dilakukan oleh
pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Hal tersebut dilakukan semata-mata untuk memenuhi tuntutan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Salah satu
instansi penyelenggara pelayanan publik yang mengembangkan inovasi
pelayanan adalah Badan Pertanahan Nasional (BPN). Inovasi yang
dikembangkan oleh BPN adalah Larasita.
Larasita merupakan suatu pelayanan pengurusan sertifikasi tanah
secara langsung kepada rakyat. Mengacu pada Peraturan Kepala Badan
Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2009 tentang
Larasita Badan Pertanahan Nasional, Larasita merupakan suatu inovasi
yang dilaksanakan oleh BPN Republik Indonesia untuk memenuhi harapan
masyarakat. Melalui Larasita pola pengelolaan pertanahan dikembangkan
menjadi lebih aktif. Salah satunya adalah untuk memberikan jaminan
keadilan bagi masyarakat dalam pengurusan pertanahan dan menjamin
pengurusan pertanahan-pertanahan tanpa perantara.
Larasita merupakan program pemerintah yang dikembangkan
dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan di bidang pertanahan
khususnya dalam pengurusan sertifikat tanah. Larasita merupakan layanan
jemput bola dengan sistem pelayanan bergerak atau mobile service dengan
memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan bermotor. Pelayanan
melalui program Larasita memberikan kemudahan serta akses yang murah
dan cepat. Selain itu dengan teknologi informasi yang ada, pengelolaan
data sertifikasi menjadi akurat sehingga mewujudkan kepastian hukum
(Pohan, 2009).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Larasita dijalankan oleh satuan tugas bermotor dari kantor
pertanahan untuk melaksanakan semua tugas kantor pertanahan dalam
wilayah administratif kantor pertanahan kabupaten/kota. Pelayanan
dilaksanakan secara online dengan memanfaatkan teknologi mutakhir di
bidang pendaftaran tanah dan teknologi informasi. Semua peralatan
dihubungkan melalui satelit dengan memanfaatkan fasilitas internet dan
wireless commmunication system (Yosephsimon, 2009).
Larasita merupakan program nasional dan sepenuhnya
menggunakan APBN BPN RI. Larasita telah memperoleh pengakuan Bank
Dunia dalam memberikan akses masyarakat, terutama masyarakat
pedesaan terhadap informasi dan pelayanan pertanahan. Oleh karena itu
Larasita sering disebut sebagai pioneering mobile land information
service. (Yosephsimon, 2009).
Pada awalnya yaitu tahun 2006 program ini diujicobakan di Kantor
Pertanahan Kabupaten Karanganyar kemudian tahun 2007 dikembangkan
di 13 Kantor Pertanahan kabupaten atau kota baik Jawa maupun luar Jawa
(www.promojateng-pemprovjateng.com). Program Larasita dikembangkan
secara nasional sejak tahun 2008. Pada akhir tahun 2008 sebanyak 124
armada (mobil) Larasita dan 248 sepeda motor telah siap beroperasi pada
124 kabupaten/kota di seperempat wilayah NKRI. Pada tahun 2008
Larasita melayani 57% kabupaten/kota yang ada di 6 provinsi di Pulau
Jawa. Tahun 2009 Larasita dikembangkan lagi pada 134 kabupaten/kota
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
lainnya di Indonesia. Pada akhir tahun 2009 lebih dari 60% wilayah NKRI
sudah mendapat layanan program Larasita (Yosephsimon, 2009).
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Larasita merupakan
wujud nyata inovasi pelayanan publik pada bidang pelayanan pertanahan,
khususnya pada pelayanan legalisasi tanah/sertifikasi tanah. Pelayanan
Larasita dilaksanakan secara bergerak (mobile service) dengan sistem
jemput bola pada. Larasita dikembangkan secara nasional di seluruh
wilayah NKRI dan dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional melalui
kantor pertanahan pada masing-masing wilayah kabupaten/kota.
Melalui Larasita masyarakat akan lebih mudah dalam mengurus
segala permasalahan pertanahan khususnya dalam pengurusan sertifikat
tanah. Masyarakat tidak harus datang ke kantor pertanahan untuk
mendapatkan pelayanan dikarenakan Larasita merupakan kantor berjalan.
Disebut kantor berjalan karena pelayanan melalui Larasita menggunakan
sistim online dan ditunjang oleh 1 unit mobil dan 2 motor di setiap kantor
pertanahan pada masing-masing wilayah kabupaten/kota. Selain itu apabila
terdapat masalah mengenai hak-hak atas tanah dapat langsung diselesaikan
pada lokasi dimana Larasita berada (www.suaramanado.com).
Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009
tentang Larasita BPN RI, kegiatan legalisasi aset/pelayanan sertifikasi
tanah melalui Larasita dilaksanakan dengan langkah sebagai berikut:
a. Kegiatan yang berhubungan langsung dengan pemohon yaitu menerima dan meneliti berkas, menerima biaya, membuat tanda terima dan menyerahkan produk kepada pemohon.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
b. Apabila pekerjaan yang dilakukan belum dapat diselesaikan secara tuntas di lapangan karena ketentuan perundang-undangan, maka kegiatan tersebut selanjutnya diproses di kantor pertanahan.
Alur proses pelayanan Larasita digambarkan dalam bagan 2.1
seperti yang tertera di bawah ini:
Bagan 2.1 Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita
Proses dalam Larasita Proses
di KantahPemohon Loket I Loket II Loket III Loket IV Back office
Sumber: Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Berdasarkan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang
Larasita BPN RI, aplikasi pelayanan Larasita dilaksanakan dengan dua
cara. Dua cara tersebut meliputi pelayanan Larasita yang dilakukan
dengan teknologi informasi dan komunikasi serta pelayanan Larasita yang
dilakukan secara manual.
a. Pelayanan Larasita dengan teknologi informasi.
Dapat dilakukan apabila telah tersedia infrastruktur teknologi
informasi dan komunikasi. Larasita dilakukan dengan memanfaatkan
infrastruktur tersebut yang menyambungkan Larasita secara langsung
dengan server di kantor pertanahan. Apabila tidak tersambung karena
suatu hal, kegiatan dalam pelayanan tetap dapat dilaksanakan. Hal
tersebut dikarenakan aplikasi yang diperlukan dalam pelayanan ini
sudah ada dalam perangkat komputer Larasita yang tersedia. Aplikasi
Larasita digunakan untuk menyiapkan laporan harian yang harus
dicetak oleh petugas. Hasil cetakan laporan menjadi laporan serah
terima berkas dan keuangan kepada petugas di kantor pertanahan.
b. Pelayanan Larasita secara manual.
Dilakukan apabila infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi
belum tersedia. Setiap kegiatan dalam pelayanan dicatat dan
dibukukan dengan daftar isian atau buku. Khusus untuk pelayanan
legalisasi/sertifikasi tanah, nomor berkas permohonan diberi nomor
sementara. Apabila petugas telah kembali ke kantor pertanahan maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
nomor berkas sementara disinkronisasikan dengan nomor berkas di
kantor pertanahan.
Pada dasarnya Larasita bertujuan untuk:
a. Membangun kepercayaan masyarakat terhadap BPN RI; b. Mendekatkan pelayanan pertanahan ke semua masyarakat, terutama
yang secara geografis mempunyai kendala untuk mendatangi Kantor Pertanahan;
c. Menghilangkan peran pihak ketiga dalam pelayanan pertanahan; d. Mengurangi terjadinya konflik pertanahan; e. Mencapai target sertifikasi bidang tanah nasional; f. Meminimalkan bias informasi pertanahan kepada masyarakat
(Yosephsimon, 2009).
Selain itu adanya Larasita diharapkan mampu memberikan manfaat
kepada masyarakat yaitu:
a. Masyarakat secara langsung menikmati pelayanan yang terukur, jelas, tenang, dan mudah;
b. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja birokrasi, khususnya BPN RI;
c. Mewujudkan komitmen pemerintah dalam mewujudkan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik, mudah dan terjangkau;
d. Memberikan kepastian hukum dan proses serta memudahkan bagi masyarakat yang hendak melakukan sertifikasi tanah;
e. Memotong rantai pengurusan sertifikat tanah dan meminimalisir biaya pengurusannya;
f. Meningkatkan nilai manfaat birokrasi kepada masyarakat; g. Sebagai karya inovatif dalam pelayanan publik yang bisa mendorong
kreativitas pelayanan oleh aparatur negara kepada rakyat (Yosephsimon, 2009).
Pelaksanaan program Larasita ini mengacu kepada Peraturan
Kepala BPN RI No. 18 Tahun 2009 yang meliputi tentang pelayanan surat
masuk, informasi pertanahan, pengukuran tanah, pendaftaran tanah untuk
pertama kali, perubahan data pendaftaran tanah, pemisahan, pemecahan
dan penggabungan sertifikat, peralihan hak, pencatatan sita, blokir, dan
lain-lain, sedangkan untuk biaya Larasita mengacu sesuai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Peraturan Pemerintah No. 46 Tahun 2002 yang sekarang diganti menjadi
Peraturan Pemerintah No. 13 Tahun 2010 (www.radarcirebon.com).
Jenis-jenis pelayanan yang dilaksanakan melalui Larasita (mobile
service), di lokasi tempat mobil/armada Larasita mengadakan pelayanan
pada kantor pertanahan kabupaten Klaten meliputi:
a. Pengukuran dan pemetaan; b. Permohonan hak atas tanah;
1) Permohonan hak baru 2) Pembaruan/perpanjangan hak 3) Perubahan hak (peningkatan hak)
c. Pendaftaran tanah pertama kali (konversi atau pendaftaran SK Hak;) d. Pemecahan/pemisahan/penggabungan sertifikat; e. Pemindahan hak (jual beli, hibah, pembagian hak bersama, merger,
cessie, dan tukar menukar); f. Pendaftaran sertifikat pengganti;
1) Karena rusak 2) Karena penggantian blangko lama
g. Hak tanggungan; h. Roya; i. Perwakilan; j. Peralihan hak (warisan); k. Penghapusan/pelepasan hak; l. Pencatatan blokir/sita/angkat sita; m. Pencatatan perubahan penggunaan tanah; n. Surat keterangan pendaftaran tanah (SKPT).
Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN No.18 Tahun 2008,
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilaksanakan oleh tim Larasita
yang telah ditunjuk dan ditetapkan oleh Kepala Kantor Pertanahan.
Keanggotaan tim Larasita minimal terdiri dari 5 (lima) orang dengan
sususan 1 (satu) koordinator dengan persyaratan paling rendah pejabat
eselon IV dan 4 (empat) petugas pelaksana dengan persyaratan paling
tinggi pejabat eselon IV atau staf yang cakap dan mampu melaksanakan
Larasita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
4. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir ini menjelaskan tentang darimana dan bagaimana
alur penelitian ini dimulai. Alur penelitian ini dimulai dari adanya
kebutuhan masyarakat akan sertifikasi tanah dengan dikeluarkannya
kebijakan pemerintah yaitu Undang-Undang No. 5 tahun 1960 tentang
Peraturan Dasar Pokok-pokok Agraria atau lebih dikenal dengan istilah
Undang-Undang Pokok Agraria (UUPA) yang bertujuan memberikan
jaminaan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi seluruh
rakyat Indonesia. Operasionalisasi kebijakan UUPA dilaksanakan melalui
Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah.
Melalui Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 ini masyarakat
melakukan pendaftaran tanah untuk mendapatkan sertifikat tanah sebagai
tanda bukti akan hak atas tanah yang sah di mata hukum.
Badan Pertanahan Nasional (BPN) untuk tingkat pusat dan Kantor
Pertanahan untuk tingkat Kabupaten/ Kota merupakan institusi pemerintah
yang diberi kewenangan untuk melaksanakan Peraturan Pemerintah No. 24
tahun 1997, yaitu memberikan pelayanan sertifikasi tanah bagi
masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya banyak terjadi fenomena-
fenomena yang memperlihatkan bahwa BPN/Kantor Pertanahan selaku
institusi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat di
bidang pertanahan khususnya pelayanan sertifikasi tanah kurang
memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang diberikan oleh
BPN cenderung birokratis dalam artian prosesnya lama dan berbelit–belit,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
prosedurnya rumit, tidak ada kepastian waktu penyelesaian, biayanya
mahal, dan bahkan lokasinya terletak jauh dari tempat tinggal masyarakat.
Selain itu terkadang ada pungutan tidak resmi yang harus dibayarkan di
mana hal tersebut semakin membebani masyarakat yang membutuhkan
pelayanan.
Melihat dan memperhatikan fenomena yang ada pemerintah
melakukan upaya untuk memperbaiki pelayanan pertanahan khususnya
pelayanan sertifikat tanah di BPN ataupun Kantor Pertanahan. Salah satu
upaya tersebut adalah dengan dikembangkannya inovasi baru dalam
pelayanan sertifikasi tanah yaitu Larasita (Layanan Rakyat untuk
Sertifikasi Tanah). Larasita merupakan program nasional yang
dikembangkan oleh BPN pusat yang bekerja sama dengan Kantor
Pertanahan di daerah sebagai institusi pelaksana. Salah satu Kantor
Pertanahan yang telah melaksanakan Larasita adalah Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
Adanya inovasi baru dalam pelayanan sertifikasi tanah di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten menarik penulis untuk melakukan penelitian
tentang kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larsita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten. Terlebih lagi di Kabupaten Klaten inilah
tempat diresmikannya Larasita menjadi program nasional. Pengukuran
kualitas pelayanan dalam penelitian ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu meliputi dimensi reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responssiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
(tangibles). Metode yang digunakan untuk menganalisis kualitas
pelayanan dalam penelitian ini adalah analisis model ServQual ( Service
Quality) dan didukung dengan analisis diagram cartesius. Di bawah ini
adalah bagan kerangka pemikiran dari penjelasan di atas.
Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui
Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
5. Definisi Konseptual
Definisi konseptual bertujuan untuk memberikan batasan-batasan
yang jelas mengenai konsep yang digunakan dalam penelitian sehingga
Undang-Undang No.5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-pokok Agraria
Inovasi Pelayanan melalui Larasita
BPN (di tingkat pusat) Kantor Pertanahan (di tingkat Kabupaten/ Kota)
Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah
Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responssiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Fenomena kualitas
pelayanan di BPN/
Kantor Pertanahan
Kantor Pertanahan Kabupaten
Klaten sebagai tempat
penyelenggara diresmikannya
Larasita sebagai program
nasioanal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
tidak terjadi perbedaan pemahaman antara peneliti dengan pembaca.
Definisi konsep dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, setifikasi
tanah, dan Larasita.
a. Kualitas Pelayanan
Merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana pelayanan
yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi
harapan dan keinginan pengguna layanan yang dapat diketahui dengan
membandingkan expectation (harapan) dengan perceived (kenyataan)
pengguna layanan.
1). Expectation (harapan) merupakan tingkat kepentingan/kinerja
pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.
2). Perceived (kenyataan yang dirasakan) merupakan realita/kinerja
pelayanan yang dirasakan/diterima oleh pengguna layanan.
b. Sertifikasi Tanah
Sertifikat tanah merupakan surat tanda bukti hak atas bidang tanah
yang berisi salinan buku tanah (yang memuat data fisik dan data
yuridis) dan surat ukur yang memuat data fisik. Data fisik merupakan
keterangan mengenai letak, batas, dan luas bidang tanah termasuk
keterangan mengenai adanya bangunan atau bagian bangunan di
atasnya sedangkan data yuridis merupakan keterangan mengenai
status hukum bidang tanah yang didaftar, pemegang haknya dan pihak
lain serta beban-beban lain yang membebaninya (Santoso, 2010).
Dengan demikian sertifikasi tanah diartikan sebagai proses pembuatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
surat tanda bukti hak atas bidang tanah yang berisi salinan buku tanah
(yang memuat data fisik dan data yuridis) dan surat ukur yang memuat
data fisik.
c. Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita)
Larasita merupakan inovasi pelayanan pertanahan yang dikembangkan
oleh BPN pada bidang legalisasi aset/sertifikasi tanah dengan sistem
mobile service (pelayanan bergerak/keliling) melalui metode jemput
bola dan dilaksanakan di masing-masing kantor pertanahan
kabupaten/kota seluruh wilayah NKRI.
6. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi yang dibuat oleh peneliti
sendiri untuk memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk
yang dapat diukur. Definisi operasional bertujuan memberikan informasi
yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. (Kountur
2007 dalam Sembiring 2008). Dalam penelitian ini definisi operasional
meliputi:
1. Dimensi reliabilitas (reliability)
Dimensi reliabilitas dapat diukur melalui aspek konsistensi kinerja
(performance) serta aspek sifat dapat dipercaya (dependability).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
2. Dimensi daya tanggap (responssiviness)
Dimensi daya tanggap dapat diukur melalui aspek kemampuan petugas
Larasita merespon kebutuhan pemohon serta aspek kecepatan dan
kemudahan Larasita.
3. Jaminan (assurance)
Dimensi jaminan dapat diukur melalui aspek kompetensi dan
kredibilitas petugas Larasita serta aspek jaminan keamanan maupun
legalitas dalam pelayanan Larasita
4. Empati (emphaty)
Dimensi empati dapat diukur melalui aspek akses dan informasi serta
aspek kemampuan petugas Larasita memahami pemohon.
5. Bukti fisik (tangibles)
Dimensi bukti fisik dapat diukur melalui aspek sarana prasarana dan
tempat pelayanan Larasita serta aspek perilaku dan penampilan petugas
Larasita.
7. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian ini berdasar
hasil penelusuran yang dilakukan penulis antara lain:
a. Penelitian Ananta Budhi Baktiar (2009) dengan judul Kualitas
Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Program Larasita Di Kabupaten
Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan metode penelitian kualitatif intepretative. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara,
pengamatan, dan dokumentasi. Dimensi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kelima dimensi tersebut
meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responssiviness),
jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles).
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model
analisis interaktif. Berdasarkan metode analisis yang dipakai dalam
penelitian ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa respon masyarakat
terhadap Larasita cukup baik. Baiknya kualitas pelayanan sertifikasi
tanah melalui program Larasita didukung oleh faktor-faktor antara
lain: (1) Aturan, (2) Organisasi, (3) Pendapatan, (4) Kemampuan dan
keterampilan pegawai, dan (5) Sarana pelayanan.
Faktor penghambat pelayanan adalah kesadaran masyarakat
untuk melakukan sertifikasi tanah masih kurang serta
ketidaklengkapan berkas dari pemohon dalam mengajukan sertifikasi
tanah. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah
terkait dengan jenis penelitian, metode penelitian, teknik
pengumpulan data, analisis data, tempat dan waktu pelaksanaan
penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b. Penelitian Veri Fauzi Rochman (2008) dengan judul Kualitas
Pelayanan Pembuatan Akta Nikah di KUA Kecamatan Kaliwates
Jember
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan kuesioner
(angket). Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5
dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry. Kelima dimensi tersebut meliputi reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responssiviness), jaminan (assurance),
empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Teknik analisis data
dalam penelitian ini menggunakan model analisis ServQual.
Berdasarkan metode analisis yang dipakai dalam penelitian
ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) Bukti fisik (Tangibles) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor
rata-rata ServQual (-14,95)
2) Kehandalan (Reliability) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor
rata-rata ServQual (-10,25)
3) Daya tanggap (Responssiveness) dinyatakan tidak baik, yaitu
dengan skor rata-rata ServQual (-15,5)
4) Jaminan (Assurance) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor
rata-rata ServQual (-8)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
5) Empati (Emphaty) dinyatakan tidak baik dengan skor rata-rata
ServQual (-0,53).
Dengan melakukan analisis secara keseluruhan menggunakan
rumus ServQual diketahui hasilnya (-9,94) sehingga kualitas
pelayanan pembuatan akta nikah di KUA Kecamatan Kaliwates
Jember dinyatakan tidak baik. Perbedaan penelitian tersebut dengan
penelitian ini adalah terkait dengan teknik pengumpulan data, analisis
data, tempat, dan waktu pelaksanaan penelitian.
c. Penelitian Kristina Setyowati dan Didik Gunawan Suharto (2007)
dengan judul Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten
Sragen.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket) dan dokumentasi.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 indikator
pengukuran yang digunakan menurut Kepmenpan No.
633/Kep/M.Pan/7/2003: (1) Kesederhanaan, (2) Kejelasan, (3)
Akurasi, (4) Kepastian waktu, (5) Jaminan keamanan, (6) Tanggung
jawab (7) Kelengkapan sarana, (8) Kemudahan akses, (9)
Responsivitas, (10) Kenyamanan.
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis kesesuaian yang membandingkan antara rata-rata kepentingan
dengan rata-rata kinerja dan analisis diagram kartesius. Berdasarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini, hasil penelitian
menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata secara
menyeluruh diperoleh rata-rata kepentingan atau harapan pelanggan
sebesar 4,1 dan rata-rata realita atau kinerja pelayanan sebesar 3,8.
Dikarenakan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan
(3,8<4,1) atau kinerja pelayanan tidak bisa melebihi kepentingan
pelanggan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di kantor
pertanahan kabupaten Sragen belum baik. Dari 24 item indikator
persebaran indikator terbanyak berada di kuadran D yaitu sebanyak 9
item, sementara pada kuadran A terdapat 7 item indikator, kuadran B
dan C masing-masing terdapat 4 item indikator. Perbedaan penelitian
tersebut dengan penelitian ini adalah terkait dengan teknik
pengumpulan data, analisis data, dimensi/indikator penelitian, tempat
dan waktu pelaksanaan penelitian.
Berikut adalah tabel matriks tinjauan terhadap peneletian terdahulu
dalam kaitannya dan perbedaannya dengan penelitian ini.
Tabel 2.2
Matriks Penelitian Terdahulu
No. Pengarang Topik/Judul Penelitian
Metode Hasil Penelitian
1. Ananta Budhi Baktiar (2009)
Kualitas Pelayanan (Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Program Larasita Di Kabupaten Karanganyar)
a. Jenis penelitian: Studi kasus b. Metode penelitian: deskriptif
kualitatif intepretative c. Teknik analisis data:
menggunakan model analisis interaktif
d. Dimensi pengukuran yang digunakan: 1) Bukti langsung
(Tangibles) 2) Kehandalan (Reliability)
Respon masyarakat terhadap Larsita cukup baik, karena masyarakat menyambut baik seluruh kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Larasita kepada masyarkat, dan sambutan baik tersebut dapat dilihat dari banyaknya warga masyarkat yang datang pada saat diadakan penyuluhan oleh Larasita khususnya pada bulan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
3) Daya tanggap (Responsiveness)
4) Jaminan (Assurance) 5) Empati (Emphaty)
Juni-Juli 2009 dan juga pada waktu penyerahan sertifikat tanah kepada masyarakat melalui Larasita di Kec. Jatipuro dan Tawangmangu bulan Juli 2009. Baiknya kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui program Larasita didukung oleh faktor-faktor antara lain: (1) Aturan, (2) Organisasi, (3) Pendapatan, (4) Kemampuan dan keterampilan pegawai, (5) Sarana pelayanan.
Faktor penghambat Mengenai kesadaran masyarakat untuk melakukan sertifikasi tanah masih kurang serta ketidaklengkapan berkas dari pemohon dalam mengajukan sertifikasi tanah sehingga dapat menghambat proses pelayanan sertifikasi tanah yang diberikan melalui Larasita.
2. Veri Fauzi Rochman (2008)
Kualitas Pelayanan (Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Nikah Di KUA Kecamatan Kaliwates Jember)
a. Tipe penelitian: deskriptif b. Metode penelitian: kuantitatif c. Metode analisis data: teknik
analisis ServQual dengan skala Likert 1-5
d. Dimensi pengukuran yang digunakan: 1) Bukti langsung
(Tangibles) 2) Kehandalan (Reliability) 3) Daya tanggap
(Responsiveness) 4) Jaminan (Assurance) 5) Empati (Emphaty)
a. Bukti fisik (Tangibles) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-14,95)
b. Kehandalan (Reliability) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-10,25)
c. Daya tanggap (Responssiveness) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-15,5)
d. Jaminan (Assurance) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-8)
e. Empati (Emphaty) dinyatakan tidak baik dengan skor rata-rata ServQual (-0,53)
Dengan melakukan analisis secara keseluruhan menggunakan rumus ServQual diketahui hasilnya (-9,94) sehingga kualitas pelayanan dinyatakan tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
baik. 3. Kristina
Setyowati dan Didik Gunawan Suharto (2007)
Kualitas Pelayanan (Kualitas Pelayanan di kantor Pertanahan Kabupaten Sragen)
a. Jenis penelitian: deskriptif b. Metode penelitian: kuantitatif c. Teknik analisis data:
Analisis kesesuaian membandingkan antara rata-rata kepentingan dengan rata-rata kinerja dan analisis diagram kartesius.
d. Indikator pengukuran yang digunakan menurut Kepmenpan No. 633/Kep/M.Pan/7/2003: 1) Kesederhanaan 2) Kejelasan 3) Akurasi 4) Kepastian waktu 5) Jaminan keamanan 6) Tanggung jawab 7) Kelengkapan sarana 8) Kemudahan akses 9) Responsivitas 10) Kenyamanan
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata secara menyeluruh diperoleh rata-rata kepentingan atau harapan pelanggan sebesar 4,1 dan rata-rata realita atau kinerja pelayanan sebesar 3,8. Dikarenakan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan (3,8<4,1) atau kinerja pelayanan tidak bisa melebihi kepentingan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di kantor pertanahan kabupaten Sragen belum baik. Dari 24 item indikator persebaran indikator terbanyak berada di kuadran D yaitu sebanyak 9 item, sementara pada kuadran A terdapat 7 item indikator, kuadran B dan C masing-masing terdapat 4 item indikator.
8. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian (Sugiyono, 2006). Hipotesis dalam penelitian ini
disusun sebagai berikut:
a. Hipotesis Kerja (H1): kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui
Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal, dalam
artian perceived melebihi (lebih besar) daripada expectation (P>H).
b. Hipotesis Nihil (H0): kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui
Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah tidak baik,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
dalam artian perceived tidak melebihi (lebih kecil) daripada
expectation (P<H).
B. Deskripsi Lokasi Penelitian
Lokasinya penelitian adalah Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang
berada di Jalan Veteran No.88 Klaten. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
merupakan instansi pelayanan publik yang menyelenggarakan pelayanan pada
bidang pertanahan di lingkup daerah (Kabupaten/Kota). Dalam menjalankan
tugasnya sebagai instansi yang memberikan pelayanan pertanahan kepada
masyarakat Kantor Pertanahan memiliki Visi, Misi, dan Motto. Visi “Menuju
BPN Baru” dengan Misi “Tanah untuk Keadilan dan Kesejahteraan Menuju
Masyarakat Madani dan Motto “Satukan Tekad Bulatkan Semangat Dalam
Melaksanakan Pelayanan Kepada Masyarakat.
Untuk menjalankan tugasnya Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
didukung oleh 110 sumberdaya manusia. Berikut ini rinciannya:
1. Tata Usaha: 13 orang
2. Seksi Pengukuran dan pemetaan: 31 orang
3. Seksi Hak Atas Tanah dan Pendaftaran Hak: 46 orang
4. Seksi Pengaturan dan Penataan Tanah: 11 orang
5. Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan: 4 orang
6. Seksi Sengketa Konflik dan Perkara: 5 orang
Berikut ini struktur organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Tahun 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Bagan 2.3 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Tahun 2010
Sumber: Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Kepala Kantor
Kasubsi Penetapan Hak
Tanah
Kepala Seksi Sengketa, Konflik,
& Perkara
Kasubsi Pendaftaran Hak
Kepala Seksi Survey Pengukuran &
Pemetaan
Kaur Perencanaan dan Keuangan
Kepala Seksi Pengaturan & Penataan
Pertanahan
Kasubag Tata Usaha
Kasubsi Penatagunaan Tanah
& Kawasan Tertentu
Kasubsi Pengaturan Tanah
Pemerintah
Kasubsi Pengukuran &
Pemetaan
Kepala Seksi Hak Tanah &
Pendaftaran tanah
Kaur Umum & Kepegawaian
Kepala Seksi Pengendalian & Pemberdayaan
Kasubsi Tematik & Pemetaan
Tanah
Kasubsi Pemberdayaan
MasyarakatKasubsi
Landform & Konsolidasi
Kasubsi Perkara Pertanahan
Kasubsi Sengketa & Konflik
Pertanahan
Kasubsi Pengendalian Pertanahan
Kasubsi Peralihan Pembebanan
Hak & PPAT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Berbagai program pelayanan sertifikasi tanah yang dilaksanakan di
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten antara lain Prona, Layanan SMS,
Larasita dan One Day Service. Larasita merupakan program inovasi dalam
pelayanan pertanahan khususnya pada pelayanan sertifikasi tanah secara
mobile service yang selama ini gencar disosialisasikan dan dilaksanakan.
Larasita merupakan layanan pertanahan khususnya dalam sertifikasi tanah
dengan sistem jemput bola, memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan
bermotor. Pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilakukan secara
bergerak (mobile service).
Pelaksanaan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten meliputi
kegiatan sebagai berikut:
1. Tahap I Pengecekan jaringan di 401desa
2. Sosial kepada seluruh kepala desa di pendopo kabupaten yang di buka oleh
wakil bupati kabupaten Klaten.
3. Membuat jadwal kunjungan mobil Larasita di 26 kecamatan kabupaten
Klaten.
4. Sosialisasi jadwal dengan surat ke seluruh kecamatan dan disiarkan
langsung dari radio pemerintah daerah.
Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten berada di bawah
bidang pengendalian dan pemberdayaan. Pelaksanaan Larasita di bawah
tanggung jawab kepala seksi bidang pengendalian dan pemberdayaan. Di
kantor pertanahan kabupaten Klaten terdapat 5 (lima) tim pelaksana Larasita.
Tim pelaksana Larasita dibentuk dan ditetapkan berdasarkan Keputusan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor 600/534/X/2009.
Pembentukan tim Larasita mengacu pada Peraturan Kepala BPN No.18
Tahun 2008. Daftar nama susunan petugas dari masing-masing tim pelaksana
Larasita di kantor pertanahan kabupaten Klaten dapat dilihat pada lampiran.
Pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di kantor pertanahan
kabupaten Klaten dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Berdasarkan surat edaran nomor 600/611/I/2009, jadwal pelayanan sertifikasi
tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten dilaksankan
setiap hari Selasa dan Kamis pada pukul 09.00 WIB sampai dengan selesai.
Sebelum pelayanan dilaksanakan jadwal Larasita diumumkan di papan
pengumuman Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, kantor desa/kelurahan,
dan kecamatan yang akan didatangi armada Larasita di wilayah kabupaten
Klaten. Selain itu jadwal pelaksanaan pelayanan sertifikasi tanah melalui
Larasita juga diumumkan melalui dua radio yaitu Radio Siaran Pemerintah
Daerah dan Radio Wijaya Kusuma Klaten
Pelaksanaan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten dilakukan
dengan satu (1) armada/mobil dan dua (2) motor Larasita dengan
menggunakan teknologi informasi. Awalnya aplikasi pelayanan sertifikasi
tanah melalui Larasita dilakukan secara manual maupun menggunakan
teknologi informasi dan komunikasi. Hal tersebut dikarenakan signal 3G yang
digunakan untuk online belum dapat menjangkau seluruh wilayah Kabupaten
Klaten. Akan tetapi setelah signal 3G menjangkau seluruh wilayah Kabupaten
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Klaten pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilakukan dengan
teknologi informasi dan komunikasi.
Sampai tahun 2010 ada dua puluh desa (22) desa dari 10 kecamatan
yang ada di wilayah kabupaten Klaten telah terlayani oleh Larasita. Berikut
ini tabel mengenai desa dan kecamatan yang telah terlayani oleh Larasita di
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
Tabel. 2.3 Desa dan Kecamatan yang telah Terlayani oleh Larasita
di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
No. Kecamatan Desa 1. Polanharjo a. Sidoarjo
b. Janti c. Turus d. Nganjap e. Ponggok
2. Delanggu Butuhan 3. Juwiring a. Serenan
b. Juwiran c. Tlogo Randu
4. Wonosari a. Bener b. Sidowarno
5. Karangdowo Bakungan 6. Wedi Sukorejo 7. Bayat Krakitan 8. Tulung Mundu 9. Ngawen Candirejo 10. Jatinom a. Puluhan
b. Mranggen c. Glagah d. Randu Lanang e. Jemawan f. Secokongsi
Sumber data: Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten (2010)
Jumlah permohonan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten di tahun 2009 sebanyak 588 berkas/pemohon
dan semua berkas permohonan berhasil diselesaikan di tahun yang sama.
Sementara itu jumlah permohonan di tahun 2010 sebanyak 41
berkas/pemohon dan semua berkas berhasil diselesaiakan di tahun yang sama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
pula. Sampai saat ini hampir 2000 bidang tanah telah disertifikasi melalui
pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 48
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu di dalam penelitian
(Sugiyono,2006). Metode penelitian yang dibahas dalam penelitian ini meliputi:
lokasi penelitian; jenis penelitian; penentuan populasi, sampel, dan teknik
pengambilan sampel; data penelitian; teknik pengumpulan data; validitas dan
reliabilitas data; serta teknik analisis data.
A. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang
berada di Jalan Veteran Nomor 88 Klaten. Adapun pertimbangan yang
melandasi dilipihnya Kantor Pertanahan di Kabupaten Klaten sebagai tempat
penelitan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita adalah sebagai
berikut:
1. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten sebagai instansi pelayanan publik di
bidang pertanahan merupakan instansi yang menyelenggarakan peresmian
Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) sebagai program
nasional yaitu pada tanggal 16 Desember 2008.
2. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten sebagai instansi penyelenggara
pelayanan publik di bidang pertanahan adalah salah satu kantor pertanahan
yang telah melaksanakan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita
(Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah ) sejak awal tahun 2009.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
3. Sampai saat ini belum pernah ada penelitian mengenai Larasita (Layanan
Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten,
padahal dalam pelaksanaanya perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
kualitas pelayanannya.
4. Mendapatkan persetujuan dari Ketua Jurusan, Pembimbing Akademik, dan
Pembimbing Skripsi serta mendapatkan ijin penelitian dari Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten.
B. Jenis Penelitian
Menurut metodenya, penelitian yang dilakukan merupakan penelitian
survey. Penelitian survey merupakan penelitian yang menggunakan sampel
dari populasi penelitian. Sugiyono (2006) mengemukakan bahwa:
“Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian ralatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiaologis maupun psikologis”.
Menurut tingkat eksplanasinya penelitian yang dilakukan merupakan
jenis penelitian deskriptif. Sugiyono (2006) mengemukakan bahwa:
“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain”.
Menurut jenis data dan analisisnya, penelitian yang dilakukan
merupakan jenis penelitian kuantitatif. Hal itu dikarenakan data yang
digunakan dalam penelitian ini berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan (Sugiyono, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi merupakan kumpulan elemen-elemen yang memiliki
karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan untuk dipilih
menjadi anggota sampel sedangkan sampel merupakan bagian dari suatu
populasi (Umar, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten yang berjumlah 629 orang. Dari seluruh populasi yang ada
tersebut kemudian diambil sampel sebanyak 86 orang.
Dalam menentukan jumlah sampel, besarnya sampel pada dasarnya
tergantung dari sifat populasi dan tujuan dari studinya (Slamet, 2006).
Menurut Sugiyono (2006), jumlah anggota sampel yang paling tepat
digunakan dalam penelitian tergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan
yang dikehendaki. Tingkat ketelitian/kepercayaan yang dikehendaki
tergantung pada sumber dana, waktu, dan tenaga yang tersedia. Roscoe (1982
dalam Sugiyono, 2006) menjelaskan bahwa ukuran sampel yang layak dalam
penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Rumus yang digunakan untuk
menentukan besarnya jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Keterangan: n = jumlah sampel yang dicari N = jumlah populasi d = nilai presisi (dalam penelitian ini sebesar 90% atau a= 0,1) (Bungin, 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Sehingga
Proses pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara
acak bukan oleh peneliti melainkan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten
Klaten. Data responden dari keseluruhan populasi (629) pemohon Larasita
di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten tidak boleh keluar atau
dipublikasikan. Oleh karena itu peneliti hanya diperkenankan untuk
memperoleh data responden sejumlah sampel (86). Untuk memperoleh
sampel sebanyak 86, Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten mengacakan
lima (5) desa sebagai wilayah tempat dilaksanakannya penelitian.
Selanjutnya peneliti diperkenankan dan disuruh untuk datang kelima (5)
desa tersebut yaitu Turus, Serenan, Sidowarno, Krakitan, dan Mundu.
Peneliti selanjutnya meminta kepala desa dari kelima desa tersebut untuk
mengacakkan pemohon Larasita yang akan dijadikan responden/sampel
pada penelitian ini. Jumlah responden pada masing-masing desa
sebelumnya sudah ditentukan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
D. Data Penelitian
1. Menurut sumbernya
Berasal data internal dan data eksternal. Data internal merupakan
data yang berasal dari dalam organisasi yang diteliti sedangkan data
eksternal merupakan data yang berasal dari luar organisasi yang diteliti
(Supranto, 2008).
Data internal dalam penelitian ini adalah data jumlah pemohon
sertifikasi tanah melalui Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah
(Larasita) tahun 2009-2010, Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten Nomor: 600/534/X/2009 tentang Pembentukan Tim
Pelaksana Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten, Surat Edaran Nomor:
600/611/I/2009 tentang Jadwal Pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten, Profil Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, dan
brosur tentang Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Data
eksternal dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner kepada
responden dari 5 desa di kabupaten Klaten yaitu desa Krakitan, desa
Serenan, desa Sidowarno, desa Turus, dan desa Mundu serta Peraturan
Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor.18 Tahun
2009 tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.
2. Menurut cara memperolehnya
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
peneliti, langsung dari obyeknya sedangkan data sekunder adalah data
yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah diolah oleh pihak lain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
(Supranto, 2008). Data primer dalam penelitian ini berasal dari hasil
penyebaran kuesioner kepada responden dari 5 desa di kabupaten Klaten
yaitu desa Krakitan, desa Serenan, desa Sidowarno, desa Turus, dan desa
Mundu. Data sekunder dalam penelitian ini berasal dari Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten yaitu berupa data jumlah pemohon sertifikasi tanah
melalui Layanan Rakyat untuk Sertifikasi tanah (Larasita) tahun 2009 dan
2010, Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Nomor: 600/534/X/2009 tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan
Larasita Kabupaten Klaten, Surat Edaran Nomor: 600/611/I/2009 tentang
Jadwal Pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, Profil
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, brosur tentang Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten,serta Peraturan Kepala Badan Pertanahan
Nasional Republik Indonesia Nomor.18 Tahun 2009 tentang Larasita
Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia. Data sekunder dalam
penelitian ini lebih bersifat sebagai data pendukung dan atau pelengkap
sedangkan data primer bersifat sebagai data pokok.
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tiga teknik pengumpulan
data yaitu:
1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang dapat diharapkan dari responden
(Sugiyono, 2006).
Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari
pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden tentang
pendapat responden terhadap perceived dan expectation pelayanan
sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
Pengumpulan data menggunakan kombinasi pernyataan tertutup dan
pertanyaan terbuka yang diberikan kepada responden secara langsung
sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang dikumpulkan
meliputi identitas responden, pendapat responden tentang perceived
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita, pendapat responden tentang
expectation pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita, pendapat
responden tentang pelayanan Larasita sertifikasi tanah melalui Larsita
secara global. Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan
skala semantic differensial dengan skor satu (1) sampai tujuh (7).
2. Studi Kepustakaan
Merupakan suatu bentuk pengumpulan data dengan cara membaca dan
mempelajari buku literatur dan hasil penelitian terdahulu guna menemukan
teori yang berkaitan dengan permasalahan yang hendak diteliti supaya
penelitian berjalan dengan konteksnya. Kepustakaan dalam penelitian ini
berasal dari buku-buku materi dalam perkuliahan yang berkaitan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
pelayanan publik dan kualitas pelayanan, jurnal administrasi publik, serta
jurnal internasional.
3. Telaah Dokumen
Merupakan suatu bentuk pengumpulan data yang dilakukan peneliti
dengan cara menelaah dokumen-dokumen yang berkaitan dengan
penelitian. Penggunaan metode pengumpulan data dengan teknik telaah
dokumen dimaksudkan untuk memperoleh data-data yang digunakan
dalam menyusun latar belakang masalah dan deskripsi penelitian serta
dalam menentukan jumlah sampel penelitian. Dokumen yang digunakan
dalam penelitian ini antara lain: jumlah pemohon sertifikasi tanah melalui
Layanan Rakyat untuk Sertifikasi tanah (Larasita) tahun 2009 dan 2010,
Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor:
600/534/X/2009 tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan Larasita
Kabupaten Klaten, Surat Edaran Nomor: 600/611/I/2009 tentang Jadwal
Pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, brosur
tentang Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, Profil Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten, serta Peraturan Kepala Badan Pertanahan
Nasional Republik Indonesia Nomor.18 Tahun 2009 tentang Larasita
Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.
F. Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian ini tidak dilakukan uji validitas maupun reliabilitas.
Sesuai dengan pendapat Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono, 2006) menyatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
bahwa “bila bangunan teorinya sudah benar maka hasil pengukuran dengan
alat ukur (instrumen) yang berbasis pada teori itu sudah dipandang sebagai
hasil yang valid”. Selain itu penelitian ini menggunakan instrumen ServQual.
Oleh Tjiptono (2005) dikatakan bahwa model ServQual telah diuji pada
beberapa instansi. Hasil pengujian empirisnya menunjukkan bahwa skala
multi item yang disusun berdasarkan lima (5) dimensi kualitas pelayanan
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah salih dan
handal.
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality)
Deskripsi hasil pengukuran kualitas pelayanan sertifikasi tanah
melalui Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di kantor
pertanahan kabupaten Klaten dianalisis menggunakan model ServQual
(Service Quality). Pengukuran kualitas pelayanan dengan model ServQual
dilakukan dengan menggunakan skala semantic defferensial. Pada
pengukuran ini responden mengisi skor kepuasan dan skor kesetujuan atas
pernyataan masing-masing indikator mengenai penyampaian kualitas
pelayanan (Tjiptono, 2001).
Skor penilaian pada variabel perceived ditentukan dalam skala 1
(satu) sampai dengan 7 (tujuh). Skala 1 (satu) bernilai sangat tidak puas
sedangkan skala 7(tujuh) bernilai sangat puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Skala penilaian pada variabel perceived
1-------------2-------------3-------------4-------------5-------------6-----------7
Sangat Sangat Tidak Puas Puas Skor penilaian untuk variabel expectation juga ditentukan dalam skala
1(satu) sampai dengan 7 (sangat setuju). Dalam variabel perceived skala 1
(satu) bernilai sangat tidak setuju sedangkan angka 7 (tujuh) bernilai
sangat setuju.
Skala penilaian pada variabel expectation
1-------------2-------------3-------------4-------------5-------------6-----------7
Sangat Sangat Tidak Setuju Setuju (Tjiptono, 2005)
Analisis kualitas pelayanan menggunakan model ServQual
dilakukan dengan cara melakukan perhitungan atas perbedaan nilai yang
diberikan oleh responden pada variabel perceived dan expectation. Skor
Servqual dihitung berdasarkan rumus:
Pada prinsipnya, skor yang diperoleh melalui instrumen Servqual
dapat dipergunakan untuk mengetahui gap kualitas pelayanan pada
berbagai level secara rinci:
Skor ServQual = Skor Perceived – Skor Expectation
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – H1, P2 – H2, dan seterusnya.
b. Dimension-by-dimension analysis, misalnya ( P1+ P2+ P3 P4/4 ) –
( H1+ H2+ H3+ H4/4 ), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4
mencerminkan empat pernyataan perceived dan expectation
berkaitan dengan dimensi/ indikator tertentu.
c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap Servqual,
yaitu (P1+P2+P3+..................+Pn/Pn)–(H1+H2+H3+.................+
Hn/Hn) (Tjiptono, 2005).
Hasil pengukuran ServQual selanjutnya diintepretasikan dengan
mengacu pada ketentuan:
a. Jika dalam perhitungan ServQual selisih antara skor perceived dengan
skor expectation diperoleh hasil skor positif (+) atau dengan kata lain
skor perceived lebih besar daripada skor expectation (P>H) maka
kualitas pelayanan dikatakan ideal.
b. Jika dalam perhitungan ServQual selisih antara skor
persepsi/perceived dengan skor harapan/expectation diperoleh hasil
skor negatif (-) atau dengan kata lain skor persepsi/perceived lebih
kecil daripada skor harapan/expectation (P<H) maka kualitas
pelayanan dikatakan tidak baik.
c. Jika dalam perhitungan ServQual selisih antara skor
persepsi/perceived dengan skor harapan/expectation diperoleh skor
sama dengan (=) atau dengan kata lain skor persepsi/perceived sama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
dengan skor harapan/expectation (P=H) maka kualitas pelayanan
dikatakan baik (Tjiptono, 2005).
2. Analisis Diagram Kartesius
Merupakan suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian/kuadran yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik dan
. Titik merupakan rata-rata dari skor relita/kinerja pelayanan yang
diterima/dirasakan oleh responden (perceived) sedangkan titik
merupakan rata-rata dari skor tingkat kepentingan/harapan responden
(expectation) (Umar, 2000). Untuk menghitung rata-rata skor, rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan: :rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan
oleh responden (perceived) pada item/indikator 1,2,3,....... :rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan responden (expectation)
pada item/indikator 1,2,3,....... :jumlah skor responden terhadap realita/kinerja pelayanan yang
diterima/dirasakan (perceived) pada item/indikator 1,2,3....... :jumlah skor responden terhadap tingkat kepentingan/harapan
(expectation) pada item/indikator 1,2,3........ :jumlah responden (Supranto, 2001)
Sementara itu oleh Supranto (2001) diagram kartesius didefinisikan
sebagai suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh
dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ) Titik
merupakan rata-rata dari rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
diterima/dirasakan oleh responden (perceived). Titik merupakan rata-
rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan responden
(expectation). Untuk menghitung rata-rata dari rata-rata skor, rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan: : rata-rata dari rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang
diterima/dirasakan oleh responden (perceived) : rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan responden
(expectation) : jumlah rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang
diterima/dirasakan oleh responden (perceived) :jumlah rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan responden
(expectation) : jumlah item/indikator kualitas pelayanan.
Melalui diagram kartesius maka akan dapat diketahui realita/kinerja
pelayanan yang diterima/dirasakan oleh responden (perceived) dan tingkat
kepentingan/harapan responden akan kinerja pelayanan (expectation)
seluruh item/indikator dengan memperhatikan di kuadran mana
item/indikator kualitas pelayanan berada. Dengan melakukan analisis
diagram kartesius maka akan dapat diambil tindakan item/indikator
pelayanan mana saja yang harus ditingkatkan, diperbaiki, dipertahankan,
atau dikurangi pelaksanaanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Keempat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius meliputi:
a. Kuadran A
Jika realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan oleh
responden (perceived) berada pada tingkat yang lebih rendah
daripada tingkat kepentingan/harapan responden terhadap
kinerja pelayanan (expectation) sehingga pelaksanaan/kinerja
item/indikator yang ada pada kuadran ini perlu ditingkatkan.
b. Kuadran B
Jika realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan oleh
responden (perceived) dan tingkat kepentingan/harapan
responden (expectation) terhadap kinerja pelayanan sama-sama
berada pada tingkat yang tinggi dan sesuai sehingga
pelaksanaan/kinerja pelayanan item/indikator pada kuadran ini
perlu dipertahankan.
c. Kuadran C
Jika realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan oleh
responden (perceived) dan tingkat kepentingan/harapan
responden (expectation) terhadap kinerja pelayanan sama-sama
berada pada tingkat yang rendah sehingga pelaksanaan/kinerja
pelayanan item/indikator pada kuadran ini perlu diperbaiki
dengan mempertimbangkan berbagai hal dikarenakan
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden
tidak begitu besar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
d. Kuadran D
Jika realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan oleh
responden (perceived) berada pada tingkat yang tinggi
sementara tingkat kepentingan/harapan responden (expectation)
terhadap kinerja pelayanan berada pada tingkat yang rendah
sehingga pelaksanaan/kinerja pelayanan item/indikator pada
kuadran ini perlu dikurangi dikarenakan memiliki manfaat yang
berlebihan bagi responden (Umar, 2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 63
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini karakteristik responden dideskripsikan
berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir, jenis
pelayanan Larasita yang diterima, status responden dalam pengurusan
Larasita, serta tahun pengajuan dan penyelesaian pelayanan Larasita.
1. Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin.
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin dalam
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Pelayanan Sertifkasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1. Laki-laki 66 76,7% 2. Perempuan 20 23,3%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari seluruh
responden pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten hampir 80% didominasi oleh responden
dengan jenis kelamin laki-laki sedangkan responden dengan jenis kelamin
perempuan hanya berjumlah kurang dari 25%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan usia.
Berikut ini distribusi frekuensi usia responden dalam pelayanan
sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Usia Tally Jumlah Prosentase 1. 25-35 IIIII I 6 6,9% 2. 36-46 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 33 38,4% 3. 47-57 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 28 32,6% 4. 58-68 IIIII IIII 9 10,4% 5. 69-79 IIIII III 8 9,3% 6. 80-90 I 1 1,2% 7. Tidak mengisi I 1 1,2%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.2 dapat diketahui bahwa hampir 40%
dari responden pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten didominasi oleh responden dengan usia
antara 47-57 tahun, sekitar 30% responden berusia antara 36-46 tahun, dan
sisanya dengan prosentase masing-masing dibawah 30% merupakan
responden yang terdiri usia antara 25-35 tahun, 58-68 tahun, 69-79 tahun,
80-90 tahun, dan yang tidak mengisi.
3. Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan.
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan dalam
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah
melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase 1. Petani 21 24,42% 2. Buruh 24 27,91% 3. Pedagang 12 13,95% 4. Ibu rumah tangga 4 4,65% 5. Nelayan 2 2,33% 6. Swasta 15 17,44% 7. Pensiunan/veteran 1 1,16% 8. Perangkat desa 1 1,16% 9 Tidak mengisi 6 6,98%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tiga jenis
pekerjaan yang mendominasi dari seluruh responden pemohon sertifikasi
tanah melalui Larasita adalah buruh, petani, dan swasta yaitu dengan
prosentase sekitar 85%. Responden dengan prosentase kurang dari 15%
adalah responden dengan jenis pekerjaan antara lain pedagang, ibu rumah
tangga, nelayan, pensiunan/veteran, perangkat desa, dan tidak mengisi.
4. Klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir.
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir
dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dalam Pelayanan Sertifikasi
Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase 1. SD 34 39,54% 2. SMP 22 25,58% 3. SMA 25 29,07% 4. Perguruan Tinggi 1 1,16% 5. Tidak mengisi 4 4,65%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data hasil penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebagian
besar atau hampir 40% dari keseluruhan responden pemohon sertifikasi
tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
berpendidikan terakhir di tingkat SD. Responden dengan tingkat
pendidikan terakhir SMP dan SMA masing-masing kurang dari 30%.
Responden lainnya, dengan prosentase dibawah 5% adalah berpendidikan
terakhir di tingkat Perguruan Tinggi dan tidak mengisi.
5. Klasifikasi responden berdasarkan jenis pelayanan
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan jenis pelayanan
sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Jenis Pelayanan Jumlah
1. Informasi pertanahan 4 2. Pengukuran dan pemetaan tanah 7 3. Pendaftaran tanah untuk pertama kali 53 4. Perubahan data pendaftaran tanah 0 5. Pemisahan/pemecahan/penggabungan sertifikat 4 6. Peralihan hak (warisan) 45 7. Pencatatan blokir/sita/angkat sita 0 8. Lainnya
a. (pemindahan hak) b.pencabutan/pelepasan hak
6
Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.5 dapat diketahui bahwa dari tujuh
jenis pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten,
responden paling banyak adalah dalam kategori pelayanan pendaftaran
tanah untuk pertama kali melalui Larasita dan pelayanan peralihan hak
(warisan). Responden lainnya dengan jumlah kecil tersebar pada kategori
pelayanan pengukuran dan pemetaan tanah, pelayanan pemindahan hak,
pencabutan/pelepasan hak dan pelayanan
pemisahan/pemecahan/penggabungan sertifikat dan informasi pertanahan.
6. Klasifikasi responden berdasarkan status dalam pelayanan sertifikasi
tanah.
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan status dalam
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status dalam Pelayanan Sertifikat Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Status dalam pelayanan sertifikasi tanah Jumlah Prosentase 1. Pemilik 32 37,2% 2. Ahli waris 47 54,7% 3. Pembeli/pemilik baru 7 8,1% 4. Lainnya 0 0%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten yaitu hampir 60% berstatus sebagai ahli
waris dan sebagai pemilik mencapai hampir 40%. Hanya sebagian kecil
yang berstatus sebagai pemilik dan pembeli baru.
7. Klasifikasi responden berdasarkan tahun pengajuan sertifikasi tanah.
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan tahun pengajuan
sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Pengajuan Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Tahun Pengajuan Jumlah Prosentase 1. 2009 80 93,02% 2. 2010 6 6,98%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa responden
pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten hampir seluruhnya mengajukan permohonan di tahun
2009.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
8. Klasifikasi responden berdasarkan tahun penyelesaian sertifikasi tanah.
Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan tahun penyelesaian
pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten.
Tabel 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Penyelesaian Pelayanan Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Tahun Penyelesaian Jumlah Prosentase 1. 2009 39 45,35% 2. 2010 47 54,65%
Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa hampir 55%
permohonan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten yang diajukan oleh responden diselesaikan di tahun
2010.
Berdasarkan deskripsi mengenai karakteristik responden di atas
dapat diketahui bahwa sebagian besar dari responden pemohon sertifikasi
tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah
berjenis kelamin laki-laki. Pendidikan terakhir responden sebagian besar
adalah tingkat SD. Kebanyakan responden bermata pencaharian sebagai
buruh, petani, dan swasta. Usia responden sebagian besar berkisar diantara
36-57 tahun. Dalam proses sertifikasi tanah melalui Larasita responden
kebanyakan mengajukan permohonan pada pendaftaran tanah untuk
pertama kali dan peralihan hak (warisan) dengan status sebagian besar
adalah sebagai ahli waris. Kebanyakan responden mengajukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
permohonan sertifikasi tanah pada tahun 2009 dan penyelesaian pada
tahun 2010.
B. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan
Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten
Klaten
Kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten dianalisis dengan model ServQual (Service
Quality) melalui penghitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap
ServQual. Selain itu untuk mengetahui hasil penilaian secara lebih detail,
pengukuran kualitas pelayanan juga dilakukan melalui (1) Dimension by
dimension analysis; (2) Item by item analysis; dan (3) Analisis diagram
kartesius.
Analisis kualitas pelayanan model ServQual dilakukan dengan
memperhatikan hasil perhitungan skor pada variabel perceived (apa yang
dirasakan/kenyataan) dan variabel expectation (apa yang
diharapkan/harapan). Hasil perhitungan skor variabel perceived dan variabel
expectation pada penelitian ini disajikan dalam tabel 4.9 dan 4.10 sebagai
berikut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Tabel 4.9 Skor Perceived (yang dirasakan/kenyataan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Item/Indikator Skor
Dimensi Reliability/Kehandalan 1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu,
dan tempat yang telah ditetapkan 496
2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan 484
3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 448 4. Keakuratan hasil/produk pelayanan 507
Dimensi Responssiviness/Daya Tanggap5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan
keinginan pemohon 483
6. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan 481 7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 446 8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan 515
Dimensi Assurance/Jaminan9. Kesopanan, dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan 511
10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah 503 11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen 513 12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 516 Dimensi Emphaty/Empati13. Kemudahan menghubungi petugas 493 14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang
mudah dipahami 486
15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) 488
16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan 504 Dimensi Tangibles/Bukti Fisik17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk
menyampaikan saran maupun keluhan 483
18. Kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian pelayanan 486 19 Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 483 20 Kemampuan petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika
memberikan pelayanan 484
Total Skor Rata-rata Perceived (P) 490,5 Sumber data: hasil olah data penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Tabel 4.10 Skor Expectation (yang diharapkan/harapan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah
Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Item/Indikator Skor
Dimensi Reliability/Kehandalan 1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur, mekanisme,
waktu, dan tempat yang telah ditetapkan 492
2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan 494
3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 502 4. Keakuratan hasil/produk pelayanan 507
Dimensi Responssiviness/Daya Tanggap5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan
keinginan pemohon 591
6. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan 489 7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 504 8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan 497
Dimensi Assurance/Jaminan9. Kesopanan, dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan 490
10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah 503 11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen 501 12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 499 Dimensi Emphaty/Empati13. Kemudahan menghubungi petugas 489 14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang
mudah dipahami 481
15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) 502
16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan 488 Dimensi Tangibles/Bukti Fisik17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk
menyampaikan saran maupun keluhan 450
18. Kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian pelayanan 455 19 Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 458 20 Kemampuan petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika
memberikan pelayanan 453
Total Rata-rata Skor Expectation (H) 487,25 Sumber data: hasil olah data penelitian
Analisis terhadap kualitas pelayanan melalui perhitungan ukuran
tunggal kualitas pelayanan atau gap ServQual tersebut selanjutnya dilakukan
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Skor ServQual = 490,5-487,25
= 3,25
Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa skor ServQual adalah
3,25. Artinya bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten secara penghitungan ukuran tunggal
kualitas pelayanan atau gap ServQual dapat di kategorikan ideal.
Analisis kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten ini juga dilakukan secara: (1) Dimension by
dimension analysis; (2); Item by item analysis dan (3) Analisis diagram
kartesius.
1. Dimension by dimension analysis
Analisis terhadap kualitas pelayanan melalui dimension by dimension
analysis dilakukan sebagai berikut:
Berdasarkan pada tabel 4.9 dan 4.10 di atas berikut ini analisisnya:
a. Dimensi kehandalan/reliabilitas (realiability).
Pada dimensi kehandalan/reliabilitas (realiability) jumlah skor rata-rata
perceived sebesar 483,75 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar
498,75 sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -15. Artinya
bahwa kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan/reliabilitas
(reliability) adalah tidak baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
b. Dimensi daya tanggap (responssiviness).
Pada dimensi daya tanggap (responssiviness), jumlah skor rata-rata
perceived sebesar 481,25 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar
495,25 sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -14. Artinya
bahwa kualitas pelayanan pada dimensi daya tanggap (responssiviness)
adalah tidak baik.
c. Dimensi jaminan (assurance).
Pada dimensi jaminan (assurance), jumlah skor rata-rata perceived
sebesar 510,75 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar 498,25
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 12,5. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance) adalah ideal.
d. Dimensi empati (emphaty).
Pada dimensi empati (emphaty), jumlah skor rata-rata perceived sebesar
492,75 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar 490 sehingga skor
ServQual yang diperoleh adalah 2,75. Dengan demikian kualitas
pelayanan pada dimensi empati (emphaty) adalah ideal.
e. Dimensi bukti fisik (tangibles).
Pada dimensi bukti fisik (tangibles), jumlah skor rata-rata perceived
sebesar 484 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar 454 sehingga
skor ServQual yang diperoleh adalah 30. Artinya bahwa kualitas
pelayanan pada dimensi bukti fisik (tangibles) adalah ideal.
Hasil dimension by dimension analysis pada masing-masing
dimensi di atas selanjutnya disajikan ke dalam tabel 4.11 sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Tabel 4.11 Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual pada Masing-masing Dimensi
dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasitadi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Dimensi
Skor Hasil
Analisis Keterangan Kenyataan/ Perceived
(P)
Harapan/ Expectation
(H)
1. Kehandalan/Reliability 483,75 498,75 P<H (-15) Tidak baik
2. Dayatanggap/ Responssiviness 481,25 495,25 P<H
(-14) Tidak baik
3. Jaminan/Assurance 510,75 498,25 P>H (12,5) Ideal
4. Empati/Empathy 492,75 490 P>H (2,75) Ideal
5. Bukti fisik/Tangibles 484 454 P>H (30) Ideal
Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa melalui
analisis dimensi (dimension by dimension analysis), dari lima (5) dimensi
terdapat tiga (3) dimensi yang kualitas pelayanannya ideal atau sangat baik
dan dua (2) dimensi yang kualitas pelayanannya tidak baik. Artinya bahwa
kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten secara dimension by dimension analysis dapat di
kategorikan ideal.
2. Item by item analysis
Analisis terhadap kualitas pelayanan melalui item by item analysis
dilakukan sebagai berikut:
Berdasarkan pada tabel 4.9 dan 4.10 di atas berikut ini analisisnya:
a. Item/indikator kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur,
mekanisme, waktu, dan tempat yang telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Memiliki skor perceived sebesar 496 dan skor expectation sebesar 492
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 4. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kesesuaian pelaksanaan
pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu, dan tempat yang telah
ditetapkan adalah ideal.
b. Item/indikator kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan
ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan.
Memiliki skor perceived yang sama dengan skor expectation yaitu
masing-masing sebesar 494 sehingga skor ServQual yang diperoleh
adalah 0. Artinya bahwa kualitas pelayanan pada item/indikator
kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan
yang telah ditetapkan adalah baik.
c. Item/indikator ketepatan waktu penyelesaian pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 448 dan skor expectation sebesar 502
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -54. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator ketepatan waktu penyelesaian
pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan adalah tidak baik.
d. Item/indikator keakuratan hasil/produk pelayanan.
Memiliki skor perceived yang sama dengan skor epectation yaitu
masing-masing sebesar 507, sehingga skor ServQual yang diperoleh
adalah 0. Artinya bahwa kualitas pelayanan pada item/indikator
keakuratan hasil/produk pelayanan adalah baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
e. Item/indikator kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan dan keinginan pemohon.
Memiliki skor perceived sebesar 483 dan skor expectation sebesar 491
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -8. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan dan ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon adalah tidak
baik.
f. Item/indikator kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan.
Memiliki skor perceived sebesar 481 dan skor expectation sebesar 489
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -8. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas merespon
saran maupun keluhan adalah tidak baik.
g. Item/indikator kecepatan penyelesaian pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 446 dan skor expectation sebesar 504
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -58. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kecepatan penyelesaian
pelayanan adalah tidak baik.
h. Item/indikator kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun
mekanisme pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 515 dan skor expectation sebesar 497
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 18. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kesederhaan dan kemudahan
prosedur maupun mekanisme pelayanan adalah ideal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
i. Item/indikator kesopanan dan kejujuran petugas ketika memberikan
pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 511 dan skor expectation sebesar 490
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 21. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kesopanan dan kejujuran
petugas dalam memberikan pelayanan adalah ideal.
j. Item/indikator kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan
menangani masalah.
Memiliki skor perceived yang sama dengan skor expectation yaitu
masing-masing sebesar 503 sehingga skor ServQual yang diperoleh
adalah 0. Artinya bahwa kualitas pelayanan pada item/indikator
kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah
adalah baik.
k. Item/indikator kemampuan petugas menyimpan dan menjaga
kerahasiaan dokumen.
Memiliki skor perceived sebesar 513 dan skor expectation sebesar 501
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 12. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas menyimpan
dan menjaga kerahasiaan dokumen adalah ideal.
l. Item/indikator jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 516 dan skor expectation sebesar 499
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 17. Artinya bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
kualitas pelayanan pada item/indikator jaminan legalitas/kepastian
hukum dalam pelayanan adalah ideal.
m. Item/indikator kemudahan menghubungi petugas.
Memiliki skor perceived sebesar 493 dan skor expectation sebesar 489
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 4. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemudahan menghubungi
petugas adalah ideal.
n. Item/indikator kemampuan petugas menginformasikan pelayanan
dengan bahasa yang mudah dipahami.
Memiliki skor perceived sebesar 486 dan skor expectation sebesar 481
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 5. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas
menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang mudah dipahami
adalah ideal.
o. Item/indiakator kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan
penuh perhatian (sepenuh hati)
Memiliki skor perceived sebesar 488 dan skor expectation sebesar 502
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -14. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas
memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) adalah
tidak baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
p. Item/indikator kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan
pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 504 dan skor expectation sebesar 488
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 16. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas bersikap
adil dalam memberikan pelayanan adalah ideal.
q. Item/indikator ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern
serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan.
Memiliki skor perceived sebesar 483 dan skor epectation sebesar 450
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 33. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator ketersediaan sarana dan
peralatan modern serta media untuk menyampaikan saran maupun
keluhan pelayanan adalah ideal.
r. Item/indikator kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian
pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 486 dan skor epectation sebesar 455
sehingga skor ServQual yang diperoleh sebesar 31. Artinya bahwa
kualitas pelayanan pada item/indikator kenyamanan tempat/areal dan
keteraturan sistem antrian pelayanan adalah ideal.
s. Item/indikator kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 483 dan skor epectation sebesar 458
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 25. Artinya bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
kualitas pelayanan pada item/indikator kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan adalah ideal.
t. Item/indikator kemampuan petugas berseragam lengkap dan
berpenampilan rapi ketika memberikan pelayanan.
Memiliki skor perceived sebesar 484 dan skor expectation sebesar 453
sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 31. Artinya bahwa
berarti kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas
untuk berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika memberikan
pelayanan adalah ideal.
Hasil item by item analysis pada masing-masing dimensi di atas
selanjutnya disajikan ke dalam tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual
pada Masing-masing Item/Indikator dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
No. Item/Indikator
Skor Hasil
Analisis Keterangan Kenyataan/ Perceived
(P)
Harapan/ Expectation
(H) 1. Kesesuaian pelaksanaan
pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu, dan tempat yang telah ditetapkan.
496 492 P>H (4) Ideal
2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan
484 494 P<H (-10) Tidak baik
3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 448 502 P<H
(-54) Tidak baik
4. Keakuratan hasil/produk pelayanan 507 507 P=H
(0) Baik
5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon .
483 491 P<H (-8) Tidak baik
6. Kemampuan petugas 481 489 P<H Tidak baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
merespon saran maupun keluhan
(-8)
7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 446 504 P<H
(-58) Tidak baik
8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan
515 497 P>H (18) Ideal
9. Kesopanan, dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan
511 490 P>H (21) Ideal
10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah
503 503 P=H (0) Baik
11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen
513 501 P>H (12) Ideal
12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 516 499 P>H
(17) Ideal
13. Kemudahan menghubungi petugas 493 489 P>H
(4) Ideal
14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang mudah dipahami.
486 481 P>H (5) Ideal
15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati)
488 502 P<H (-14) Tidak baik
16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan
504 488 P>H (16) Ideal
17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan
483 450 P>H (33) Ideal
18. Kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian pelayanan
486 455 P>H (31) Ideal
19. Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 483 458 P>H
(25) Ideal
20. Kemampuan petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika memberikan pelayanan
484 453 P>H (31) Ideal
Sumber data: hasil olah data penelitian
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa melalui
analisis item (item by item analysis) dari dua puluh (20) item/indikator
terdapat duabelas (12) item/indikator yang kualitas pelayanannya ideal,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
tiga (2) item/indikator yang kualitas pelayanannya baik, dan enam (6)
item/indikator yang kualitas pelayanannya tidak baik. Artinya bahwa
kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten secara item by item analysis dapat di kategorikan ideal.
3. Analisis diagram kartesius
Dengan melakukan analisis diagram kartesius akan dapat diketahui
item/indikator mana saja yang harus diperbaiki/ditingkatkan,
dipertahankan, atau dikurangi pelaksanaanya. Untuk melakukan analisis
diagram kartesius maka dilakukan perhitungan rata-rata skor dari masing-
masing item/indikator pada variabel kenyataan/perceived (kinerja yang
dirasakan). Selain itu dilakukan juga perhitungan rata-rata skor dari
masing-masing item/indikator pada variabel harapan/expectation (kinerja
yang diharapkan). Hasil perhitungan rata-rata skor masing-masing
item/indikator variabel perceived dan expectation pada penelitian ini
disajikan dalam tabel 4.13 sebagai berikut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Tabel 4.13 Perhitungan Rata-rata Skor Perceived (kenyataan/kinerja yang dirasakan) dan
Expectation (harapan/kinerja yang diharapkan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Sumber data: hasil olah data penelitian
No. Item Pernyataan
Dimensi Kenyataan/
Perceived (P)
Dimensi Harapan/
Expectation (H) Skor ( )
Skor rata-rata ( )
Skor ( )
Skor rata-rata ( )
1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu, dan tempat yang telah ditetapkan
496 5,77 492 5,72
2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan. 484 5,63 494 5,74
3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 448 5,21 502 5,844. Keakuratan hasil/produk pelayanan (Sertifikat tanah
yang diterima bebas dari kesalahan ukur,hitung maupun ketik).
507 5,9 507 5,9
5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon. 483 5,62 491 5,71
6. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan 481 5,59 489 5,69
7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 446 5,19 504 5,86 8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun
mekanisme pelayanan 515 5,99 497 5,78
9. Kesopanan dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan 511 5,94 490 5,78
10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah 503 5,85 503 5,7
11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen 513 5,97 501 5,85
12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 516 6 499 5,83 13. Kemudahan menghubungi petugas 493 5,73 489 5,69 14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan
dengan bahasa yang mudah dipahami. 486 5,65 481 5,59
15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) 488 5,67 502 5,84
16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan 504 5,86 488 5,67
17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan.
483 5,62 450 5,23
18. Kenyamanan tempat/areal pelayanan dan keteraturan sistem antrian pelayanan 486 5,65 455 5,29
19 Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 483 5,62 458 5,33 20 Kemampuan petugas berseragam lengkap dan
berpenampilan rapi ketika memberikan pelayanan 484 5,63 453 5,27
Skor 5,70 5,67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, seluruh item/indikator kualitas
pelayanan digambarkan dalam digram kartesius sebagai berikut:
12
34
5
19
7
89
1110
1314
15
16
17
18
6
20
5,1
5,2
5,3
5,4
5,5
5,6
5,7
5,8
5,9
6
Gambar 4.1Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Mela
Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Kuadran A
Kuadran
Kuadran C Kuadran D
Berdasarkan diagram kartesius pada gambar 4.1 di atas dapat
diketahui bahwa terdapat 6 item/indikator yang berada di kuadran A, 9
item/indikator yang berada di kuadran B, dan 5 item/indikator yang berada di
kuadran C. Tidak terdapat item atau indikator pada kuadran D. Artinya hal ini
menunjukkan bahwa hasil analisis diagram kartesius pada kualitas pelayanan
sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
adalah ideal.
expe
ctat
ion
/kin
erja
yan
g di
hara
pkan
y
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Deskripsi item atau indikator pada masing-masing kuadran dari
diagram kartesius pada gambar 4.1 adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A
Terdapat 6 item/indikator pada kuadran A yaitu item/indikator kejelasan
dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah
ditetapkan; ketepatan waktu penyelesaian pelayanan; kemampuan dan
ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon;
kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan; kecepatan
penyelesaian pelayanan; serta kemampuan petugas memberikan pelayanan
dengan penuh perhatian (sepenuh hati).
2. Kuadran B
Terdapat 9 item/indikator pada kuadran B yaitu item/indikator kesesuaian
pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur mekanisme, waktu, dan tempat
yang telah ditetapkan; keakuratan hasil/produk pelayanan; kesederhaan
dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan; kesopanan dan
kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan; kemampuan petugas
menjawab pertanyaan dan menangani masalah; kemampuan petugas
menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen; jaminan
legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan; kemudahan menghubungi
petugas; serta kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan
pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
3. Kuadran C
Terdapat 5 item/indikator pada kuadran C yaitu item/indikator
kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang
mudah dipahami; ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern
serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan; kenyamanan
tempat/areal pelayanan dan keteraturan sistem antrian pelayanan;
kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan; serta kemampuan
petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika memberikan
pelayanan.
Berdasarkan paparan di atas, dapat diketahui bahwa hasil analisis
menggunakan diagram kartesius ini menunjukkan hasil yang sama dengan
hasil analisis menggunakan metode ServQual. Dengan demikian hasil
penelitian menunjukkkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui
Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal.
Hasil analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
ServQual juga diperkuat dengan jawaban responden terhadap pertanyaan
terbuka yang terdapat dalam kuesioner. Jawaban/pernyataan responden
mengenai kepuasan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
Pertanahan Kabupaten Klaten tersebut antara lain dinyatakan sebagai berikut:
(1) “Sangat baik, bahwa dalam pengurusan sertifikasi tanah saya telah diberikan pelayanan yang sangat mudah dari pemerintah”. (2) “Baik. Sangat menolong sekali masyarakat dalam proses persertifikatan”. (3) “Sangat bagus untuk kami yang berada jauh dari kantor tanah”. (4) “Bagus. Kami sangat mendukung atas kesediaan Larasita”. (5) “Sangat setuju dan sangat baik. Dapat membantu lapisan masyarakat kelas bawah atau miskin”. (6) “Dengan adanya program Larasita
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
masyarakat merasa puas karena biaya sangat murah dibandingkan dengan pelayanan biasa”.
Berdasarkan hasil temuan dari analisis kualitas pelayanan melalui
perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap ServQual dan
didukung dengan dimension by dimension analysis, item by item analysis,
analisis diagram kartesius, serta jawaban responden terhadap pertanyaan
terbuka dalam kuesioner, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
adalah ideal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 89
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah
melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hal ini
dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa
selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai
3,25, yang artinya kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung
dengan analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by
item yang keduanya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Larasita di
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hasil skor dimension by
dimension adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi
memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item adalah duabelas
item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki skor (0),
dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-).
Selain itu temuan yang diperoleh dalam penelitian ini juga dilakukan
dengan menggunakan analisis diagram kartesius yang hasil analisisnya
menyatakan bahwa mayoritas item/indikator berada di kuadran B dan C.
Tidak terdapat item/indikator yang berada di kuadran D namun ada enam
item/indikator yang berada di kuadran A. Hal ini menunjukkan bahwa
walaupun kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
Pertanahan kabupaten Klaten ideal akan tetapi perlu memperhatikan kualitas
pelayanan item/indikator yang berada pada kuadran A yang meliputi
kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang
telah ditetapkan; ketepatan waktu penyelesaian pelayanan; kemampuan dan
ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon;
kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan; kecepatan
penyelesaian pelayanan; kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan
penuh perhatian (sepenuh hati).
B. Saran
Dengan memperhatikan hasil temuan pada penelitian ini, berikut
adalah saran yang dapat penulis rekomendasikan kepada Kantor Pertanahan
Kabupaten Klaten khususnya dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui
Larasita:
1. Pelaksanaan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di kantor
pertanahan kabupaten Klaten supaya terus dijalankan
2. Mempertahankan kinerja pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
3. Meningkatkan kinerja pelayanan khususnya pada keenam (6)
item/indikator yang ada pada kuadran A.
a. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan
yang telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kejelasan
dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah
ditetapkan dapat dilakukan dengan cara membuat standar pelayanan
yang berisi tentang biaya pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita
berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 6
Tahun 2008 tentang Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan
Pelayanan (SPOPP) sertifikasi tanah, membina petugas untuk tidak
melakukan pungutan liar dan memberikan punishment bagi petugas
Larasita yang melakukan pungutan liar kepada pemohon, melarang
beroperasinya calo dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita.
b. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan.
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator ketepatan
waktu penyelesaian pelayanan dapat dilakukan dengan cara membina
petugas supaya membangun koordinasi dan kerjasama antar tim
Larasita dalam menyelesaikan pelayanan sertifikasi tanah.
c. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan
keinginan pemohon.
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator
kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan
keinginan pemohon dapat dilakukan dengan cara memberikan
pembinaan dan pengarahan kepada petugas Larasita untuk lebih
bersikap proaktif ketika memberikan pelayanan sertifikasi tanah.
Sebagai contoh konkretnya misalnya petugas Larasita lebih dahulu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
bertanya kepada pemohon atas pelayanan sertifikasi tanah yang hendak
diajukan sebelum pemohon mengatakan kepada petugas dan
menyiapkan barang-barang yang dibutuhkan pemohon (misalnya alat
tulis dan formulir permohonan).
d. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan.
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator
kemampuan petugas Larasita merespon saran dan keluhan pemohon
dapat dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan
kepada petugas Larasita untuk menjadi pendengar yang baik atas saran
dan keluhan dari pemohon; mencatat setiap saran dan keluhan
pemohon; tidak memotong pembicaraan pemohon saat menyampaikan
saran dan keluhan; memberikan tanggapan yang menyenangkan atas
saran dan keluhan pemohon; serta segera merespon saran dan keluhan
pemohon yang tersedia melalui layanan sms ataupun kotak saran.
e. Kecepatan penyelesaian pelayanan.
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kecepatan
penyelesaian pelayanan dapat dilakukan dengan cara membuat standar
pelayanan yang berisi tentang target penyelesaian waktu pelayanan
sertifikasi tanah melalui Larasita berdasarkan Peraturan Kepala Badan
Pertanahan Nasional Nomor 6 Tahun 2008 tentang Standar Prosedur
Operasi Pengaturan dan Pelayanan (SPOPP) sertifikasi tanah.
f. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian
(sepenuh hati).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
Untuk meningkatkan kinerja pada item/indikator kemampuan petugas
memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) dapat
dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan kepada
petugas Larasita supaya ; menerapkan 3 S (senyum, salam, sapa) dan
senantiasa bersikap ramah kepada pemohon; serta mampu menciptakan
pelayanan yang menyenangkan dan bagi pemohon sertifikasi tanah
melalui Larasita.
4. Berbagi pengalaman pada bidang pelayanan instansi lain di lingkup
Kabupaten Klaten dan atau pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di
luar Kabupaten Klaten.