kualitas pelayanan pajak kendaraan …eprints.uny.ac.id/21671/8/judul..pdf · peraturan bersama...
TRANSCRIPT
i
KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI AMBARUKMO
PLAZA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta
untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
OLEH :
ARIYANTI SAPUTRI NIM. 10417141012
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2014
iv
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ariyanti Saputri
NIM : 10417141012
Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial
Judul : Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan
Samsat Corner Di Ambarukmo Plaza Kabupaten Sleman Daerah
Istimewa Yogyakarta
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar hasil karya
saya sendiri.sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis dan diterbitkan oleh orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan penuh kesadaran dan
kesungguhan, apabila dikemudian hari ternyata tidak benar, maka
sepenuhnya menjadi tanggung jawab peneliti dan peneliti siap menerima
sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Yogyakarta, April 2014
Yang menyatakan
Ariyanti Saputri
NIM. 10417141012
v
MOTTO
“Tiada Sukses Diraih Tanpa Keterlibatan Orang Lain. Pandai Membawa Diri Di
Setiap Pergaulan Adalah Ilmu Hidup yang Mutlak Dimiliki Oleh Setiap Orang
yang Mau SUKSES.”
(Andri Wongso)
“Kejarlah Apa yang Bermanfaat bagimu, dan Mintalah Pertolongan Hanya
Kepada Allah. Jangan Mudah Menyerah dan Jangan Pernah Berkata “Kalau
Saja Aku Melakukan Begini, Pasti Akan Jadi Begini” Tapi Katakanlah “ Allah
Telah Mentakdirkan dan Apa yang Dia Kehendaki Pasti Akan Dia Lakukan”
(Al-Hadits)
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Berkat rahmat dan karunia Allah SWT, Tugas Akhir Skripsi ini saya
persembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibuku yang sangat saya sayangi, terimakasih atas segala kasih
sayang, doa, dan dukungan yang senantiasa tercurahkan.
2. Almamaterku Universitas Negeri Yogyakarta yang selalu saya banggakan.
vii
KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI AMBARUKMO PLAZA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
OLEH:
ARIYANTI SAPUTRI NIM. 10417141012
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan gambaran secara
mendalam mengenai kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor serta faktor pendukung dan faktor penghambat pada layanan SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza.
Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Subyek penelitian ini adalah pihak-pihak yang terkait dalam penyelenggaraan layanan SAMSAT Corner, sehingga dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain petugas dari DPPKA, Polri, PT. Jasa Raharja, dan Bank BPD DIY serta wajib pajak pengguna layanan SAMSAT Corner. Instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pajak tersebut dilihat dari segi reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty masih belum berjalan optimal. Pelayanan masih ada beberapa kekurangan yaitu keterbatasan ruang pelayanan, pengadaan sarana prasarana kurang maksimal, pelayanan terbatas pelayanan pajak tahunan, jaringan sering offline, belum adanya SOP. Faktor pendukung pelaksanaan layanan yaitu adanya kejelasan peraturan penyelenggaraan pelayanan prima, kerjasama dan komunikasi yang baik antar instansi, penggunaan teknologi pelayanan semakin canggih, komitmen petugas tinggi, dukungan pemerintah tinggi, lokasi pelayanan strategis, keadaan sosial, ekonomi dan politik mendukung, jumlah pemilik kendaraan bermotor banyak, adanya uang insentif petugas.
Kata kunci: kualitas pelayanan, pajak kendaraan bermotor, SAMSAT Corner
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi
yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan
Samsat Corner Di Ambarukmo Plaza Kabupaten Sleman Daerah Istimewa
Yogyakarta” dengan tepat waktu. Skripsi ini digunakan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar sarjana pada Jurusan Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta.
Layanan SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor dengan lebih
mendekatkan pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak. Kejelasan peraturan
penyelenggaraan pelayanan, kerjasama dan komunikasi yang baik antar instansi,
penggunaan teknologi pelayanan yang canggih, komitmen petugas yang tinggi,
adanya dukungan pemerintah yang tinggi, lokasi pelayanan strategis, keadaan
sosial, ekonomi dan politik yang mendukung, jumlah pemilik kendaraan bermotor
yang banyak, adanya uang insentif petugas menjadi faktor pendukung dalam
layanan ini. Akan tetapi terdapat faktor penghambat dalam layanan, diantaranya
adalah keterbatasan ruang pelayanan, pengadaan sarana prasarana kurang
maksimal, pelayanan masih terbatas pelayanan pajak tahunan, jaringan sering
offline, belum adanya Standart Operating Procedure (SOP).
ix
Terselesaikannya Tugas Akhir Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd, MA, Rektor Universitas Negeri Yogyakarta
yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Tugas Akhir
Skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ajat Sudrajat, M.Ag, Dekan Fakultas Ilmu Sosial, Universitas
Negeri Yogyakarta atas izin untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.
3. Ibu Lena Satlita, M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta sekaligus Ketua Penguji bagi
penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan
kepada penulis.
4. Ibu Kurnia Nur Fitriana, S.IP, Pembimbing Akademik bagi penulis yang
senantiasa memberikan ilmu, motivasi, dan bimbingannya.
5. Ibu Fransiska Winarni, M.Si, Pembimbing sekaligus Penguji Pendamping
bagi penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan
masukan untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.
6. Bapak Yanuardi, M.Si, Narasumber sekaligus Penguji Utama bagi penulis
yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan untuk
menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan
ilmu dan inspirasi yang bermanfaat bagi penulis.
x
8. Seluruh pegawai DPPKA DIY dan petugas SAMSAT Corner Ambarukmo
Plaza yang telah memberikan kemudahan dalam proses pengambilan data.
9. Orang tua, adik dan seluruh keluarga besar yang selalu memberikan kasih
sayang, doa, dan dukungan bagi penulis.
10. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara Reguler dan Non Reguler angkatan
2010, kakak-kakak dan adik-adik tingkat yang telah memberikan dukungan.
11. Sahabat-sahabat kesayangan: Agus-Oga-Vita-Hesty-Astri-Ety-Theresia yang
setia memberikan motivasi dan semangat kepada penulis.
12. Keluarga kecil KKN 44 atas segala kebersamaan, pengalaman, dan kenangan
saat hidup bersama.
13. Seluruh pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini.
Semoga segala doa, bantuan, bimbingan, dukungan, ilmu, inspirasi dan
motivasi yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung
kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir Skripsi ini masih
terdapat kekurangan. Saran dan kritik yang membangun guna penyempurnaan
Tugas Akhir Skripsi ini sangat penulis harapkan.Semoga Tugas Akhir Skripsi ini
dapat bermanfaat bagi kita semua.
Yogyakarta, 17 April 2014
Penulis
Ariyanti Saputri
NIM. 10417141012
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Pikir Peneliti
Gambar 2. Wajib pajak duduk di lantai saat menunggu antrian
Gambar 3. Wajib pajak berdiri saat menunggu antrian
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah kendaraan bermotor di DIY tahun 2011
Tabel 2. Laporan Realisasi Pendapatan KPPD Provinsi DIY Tahun
Anggaran 2009
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Peraturan Bersama Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Kepala Kepolisian DIY Direktur Operasi PT. Jasa Raharja (Persero) Nomor: 35 Tahun 2008, Nomor: B/4820/XI/2008, dan Nomor: SKEB/12/2008
2. Peraturan pelaksanaan pelayanan prima SAMSAT 3. Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan UPTD Kab.
Sleman 4. Jadwal petugas pelayanan kesamsatan di SAMSAT Corner Ambarukmo
Plaza bulan Maret 2014 5. Perjanjian kerjasama antara DPPKA dengan Bank Pembangunan Daerah
DIY 6. Contoh Surat Ketetapan Pajak Daerah PKB/BBN-KB dan SW-Jasa
Raharja 7. Surat Keterangan Ijin Penelitian oleh Gubernur 8. Surat Keterangan Ijin Penelitian oleh Kepala badan Perencanaan
Pembangunan Daerah Kab. Sleman 9. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada Gubernur DIY 10. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada Kesatuan Bangsa Kab. Sleman 11. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada DPPKA DIY 12. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada pelayanan teknis SAMSAT
Corner 13. Daftar presensi seminar proposal
xiv
DAFTAR ISI
Halaman Judul .................................................................................................. i
Halaman Persetujuan ........................................................................................ ii
Halaman Pengesahan ....................................................................................... iii
Surat Pernyataan................................................................................................ iv
Motto ................................................................................................................ v
Halaman Persembahan ...................................................................................... vi
Abstrak .............................................................................................................. vii
Kata Pengantar .................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................ 13
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 14
D. Rumusan Masalah................................................................. 14
E. Tujuan Penelitian .................................................................. 15
F. Manfaat Penelitian ................................................................ 16
BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 16
A. Deskripsi Teoritik
1. Tinjauan Umum Pelayanan Publik .............................. 17
a) Pengertian Pelayanan Publik ................................... 17
b) Reformasi Pelayanan Publik ................................... 21
c) Kualitas Pelayanan Publik....................................... 26
d) Sasaran Pelayanan Publik ....................................... 32
e) Barang Layanan ...................................................... 33
f) Proses Pelayanan ..................................................... 35
xv
g) Pelayanan Prima ...................................................... 36
h) Konsep Prosedur Pelayanan .................................... 38
2. Tinjauan Umum Pajak Kendaraan Bermotor ................ 40
a) Pengertian Pajak Kendaraan Bermotor ................... 41
b) Dasar Hukum Pajak Kendaraan Bermotor .............. 42
c) Objek Pajak Kendaraan Bermotor .......................... 42
d) Pengecualian sebagai Objek Pajak Kendaraan
Bermotor ................................................................. 43
e) Subjek Pajak Kendaraan Bermotor ......................... 43
f) Asas Pajak Kendaraan Bermotor ............................ 43
g) Tarif Pajak Kendaraan Bermotor ............................ 43
3. Tinjauan Umum SWDKLLJ ......................................... 44
4. Tinjauan Umum SAMSAT ........................................... 44
a) Pengertian Sistem Administrasi Manunggal di
Bawah Satu Atap ..................................................... 44
b) Pengertian SAMSAT Corner .................................. 45
B. Penelitian Relevan ............................................................... 46
C. Kerangka Pikir .................................................................... 47
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 51
A. Desain Penelitian ................................................................ 51
B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................. 51
C. Subjek Penelitian ................................................................ 52
D. Instrumen Penelitian ........................................................... 53
E. Sumber dan Jenis Data ........................................................ 53
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 55
G. Teknik Analisis Data ........................................................... 57
H. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................. 59
xvi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 60
A. Hasil Penelitian ...................................................................... 60
1. Deskripsi Hasil Penelitian ................................................. 58
2. Deskripsi Data Penelitian .................................................. 68
a) Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di
SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza .......................... 68
b) Faktor-Faktor dalam Pelayanan Pajak Kendaraan
Bermotor di SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza ...... 97
c) Upaya dalam Mengatasi Hambatan dalam
Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di
SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza .......................... 113
B. Pembahasan ............................................................................ 119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 139
A. Kesimpulan ............................................................................ 139
B. Implikasi .................................................................................. 141
C. Saran ....................................................................................... 142
Daftar Gambar .................................................................................................. xi
Daftar Tabel ...................................................................................................... xii
Daftar Lampiran ................................................................................................ xiii
Daftar Pustaka ................................................................................................... xiv