Indra F. SoalehIfs_indra@yahoo.comArsip-Kul/TP/0610

KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA

A. Kepuasan Kosumen

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di

Indonesia sangat berpengaruh terhadap seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari sebuah

maskapai penerbangan. Berbagai pelayanan yang mempengaruhi “kepuasan konsumen adalah

keramahan seluruh awah kabin, fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan, ketepatan waktu

keberangkatan kemudahan akses dan juga keselamatan penerbangan.”(Davis, 2003) Berdasarkan

polling yang dilakukan oleh Koran indo pos dari 2.674 orang responden mengenai apa yang

diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9.6% menginginkan

pelayanan ramah dari awak kabin, 16.9% penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru

18,3%, 55,2% tarif yang murah.

Berdasarkan data pada polling di atas kita dapat mengetahui berbagai hal antara lain ternyata

konsumen masih belum puas terhadap keramahan dari para awak kabin di pesawat dan

konsumen menginginkan waktu keberangakatan yang tepat waktu karena memang maskapai

penerbangan di Indonesia sering mengalami keterlambatan waktu pada saat akan terbang

atau dengan kata lain sering mengalami delay. Dan salah satu maskapai penerbangan di

Indonesia yang sering mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan pesawat adalah

Garuda Indonesia.

Selain itu hal lain yang dapat diambil dari hasil polling di atas adalah konsumen juga

menginginkan armada yang baru dari maskapai penerbangan karena armada dari maskapai

penerbangan berhubungan erat dengan keselamatan dan fasilitas fisik yang ada. Kita dapat

melihat berbagai maskapai penerbangan di Indonesia masih menggunakan armada yang

sudah lama atau bekas sehingga sering terjadi kecelakaan salah satunya adalah jatuhnya

pesawat adam air. Untuk hasil terakhir dari polling di atas konsumen menginginkan tarif

yang murah.

Di Indonesia tedapat 14 maskapai penerbangan dan satu 14 maskapai tersebut merupakan

maskapai penerbangan milik negara yaitu Garuda Indonesia. Sehingga kita harus melihat

tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai ini. Para pengguna maskapai penerbangan

banyak mengalami kekecewaan dari ketepatan jadwal keberangkatan. Selain itu konsumen

Indra F. SoalehIfs_indra@yahoo.comArsip-Kul/TP/0610

dari Garuda Indonesia juga kurang puas pada porsi dan variasi makanan yang disediakan di

dalam pesawat. Hal lain yang menjadi ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Garuda Indonesia adalah terhadap pelayaanan bagasi. Pelayanan terhadap

bagasi penumpang Garuda Indonesia membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga secara

tidak langsung membuat para penumpang akan menunggu cukup lama pada saat akan

mengambil bagasinya.

Berdasarkan data di atas maka terlihat bahwa konsumen masih kurang puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia. Ketidakpuasan

konsumen tersebut dari berbagai hal yaitu masih kurangnya keramahan seluruh awah kabin,

fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan yang mahal, ketepatan waktu keberangkatan

kemudahan akses dan juga tingkat keselamatan dari armada yang di gunakan oleh maskapai

penerbangan di Indonesia.

B. Pelayanan Penerbangan

Penerbangan merupakan moda transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan

kepada para penumpangnya. “Secara umum ada dua jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu

makapai penerbangan kepada penumpangnya.”(Fitriyanti, 2006) Pelayanan yang diberikan oleh

suatu maskapai penerbangan yang pertama yaitu pelayanan di darat atau biasa di kenal dengan

nama ground handling pax. Pelayanan di darat merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu

maskapai penerbangan kepada penumpangnya pada saat berada di darat atau dengan kata lain

sebelum masuk dan sesudah keluar dari pesawat. Pelayanan di darat terbagi menjadi dua yaitu

departure section yang terdiri dari check in, document clearance, baggage handling, load and

balance, boarding dan arrival section yang terdiri dari baggage handling, lost and found,

document clearance. Berikut ini merupakan definisi masing-masing pelayanan yang diberikan

oleh suatu maskapai penerbangan di darat. Check in merupakan proses pelayanan penumpang di

Bandar udara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di pesawat. Document clearance adalah

proses pelayanan atau penyelesaian dokumen perjalanan penumpang baik untuk yang akan

berangkat maupun yang akan tiba. Baggage handling adalah pelayanan untuk mengurusi bagasi

penumpang baik yang akan datang maupun yang akan berangkat. Lost and found adalah

pelayanan yang diberikan untuk bagasi penumpang yang tidak diketahui pemiliknya. Sementara

Indra F. SoalehIfs_indra@yahoo.comArsip-Kul/TP/0610itu pelayanan yang kedua yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan adalah pelayanan di

dalam pesawat atau biasa di kenal dengan nama inflight service Pelayanan di dalam pesawat

mencangkup kebersihan toilet pesawat, ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan, dan

pelayanan dari awak kabin. Secara keseluruhan itulah pelayanan yang diberikan oleh sebuah

maskapai penerbangan kepada penumpangnya.

C. Tarif Penerbangan

Secara garis besar penentuan tarif suatu rute penerbangan tidak bisa asal saja ditentukan oleh

suatu maskapai penerbangan tetapi maskapai tersebut harus mengikuti aturan yang telah

ditentukan oleh IATA (International Air Transport Asosiation ). Sehingga tarif yang diberikan

oleh suatu maskapai penerbangan yang satu dengan maskapai yang lainnya dengan rute yang

sama tidak akan terlalu jauh berbeda. Pada akhir-akhir ini lebih banyak maskapai yang

memberikan harga dengan tarif yang rendah atau dengan kata lain maskapai tersebut masuk ke

dalam maskapai penerbangan low cost carrier.” Low cost carrier adalah perusahaan penerbangan

yang beroperasi secara efisien sehingga mencapai biaya terendah yang memungkinkan untuk

produk layanan yang ditawarkan namun tetap konsisten dengan integritas dan keselamatan

operasional. Biaya operasional rendah dapat terwujud karena, antara lain, pelayanan selama

penerbangan tidak menyertakan hidangan, pemesanan tiket yang mudah dan murah (melalui

internet atau call center), penggunaan satu jenis pesawat untuk mempercepat waktu penyediaan

pesawat (turnaround time) dan menyederhanakan pemeliharaan, serta lebih banyak menjangkau

bandara sekunder yang murah ongkos penggunaannya.” (Prasetya, 2003)

Memang untuk saat ini penerbangan dengan tarif yang rendah mendapatkan respon positif

dari masyarakat walaupun memang pelayanan yang diberikan juga seadanya. Maskapai

penerbangan memeberikan tarif yang rendah agar dapat menarik para konsumen tabel berikut ini

merupakan salah satu contoh tarif penerbangan yang diberikan oleh maskapai dengan rute yang

sama.

Indra F. SoalehIfs_indra@yahoo.comArsip-Kul/TP/0610

Banyak pelayanan yang kurang yang seharusnya didapatkan oleh penumpang yang telah

membeli tiket garuda dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai lain. Kekurangan

pelayanan yang diberikan oleh garuda yang membuat para penumpangnya kecewa adalah

seringnya terjadi keterlambatan penerbangan dan kurang ramahnya awak kabin garuda yang

akhirnya membuat para penumpangnya kurang merasa nyaman berada di dalam pesawat.

Harga murah yang diberikan oleh maskapai lain merupakan salah satu strategi agar kursi di

dalam pesawat terjual sesuai dengan target yang diinginkan oleh perusahaan maskapai

penerbangan tersebut. Namun ternyata tarif murah yang diberikan oleh maskapai penerbangan

low cost carrier berdampak buruk pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai tersebut kepada

para penumpangnya. Selain pelayanan yang memang tidak akan diberikan oleh maskapai

tersebut karena termasuk ke dalam low cost carrier. Namun karena maskapai memberikan biaya

yang rendah secara tidak langsung itu mengurangi pendapatan yang akan diterima oleh maskapai

tersebut. Sehingga maskapai low cost carrier pun harus memangkas beberapa biaya operasional

perusahaan. Hal ini benar-benar berdampak buruk karena para maskapai mensiasati dengan cara

mengurangi bahan bakar pesawat, bahan bakar pesawat diisi benar-benar pas untuk rute

perjalanan sehingga ini membuat para pilot berusaha agar bahan bakar yang seadanya benar-

benar dapat membuat pesawat sampai di tempat tujuan walaupun seharusnya rute perjalanan

pesawat tersebut tidak boleh melewati jalur yang berbahaya namun karena bahan bakar yang

tidak memungkinkan sehingga ia mau tidak mau harus melewati jalur yang dilarang tersebut. Hal

ini membuat penerbangan tersebut berbahaya karena melewati jalur yang seharusnya tidak boleh

dilewati pesawat sehingga dapat memungkinkan terjadinya kecelakaan. Inilah yang saat-saat ini

sering terjadi kecelakaan pesawat salah satunya alasannya adalah seperti yang telah diutarakan.

Selain itu karena pemasukanrendah juga maskapai penerbangan mensiasati dengan cara

mengurangi biaya perawatan pesawat sehingga aramada yang digunakan menggunakan pesawat

yang jarang mendapatkan perawatan. Secara keseluruhan rata-rata maskapai penerbangan di

Indonesia memberikan tarif yang rendah dengan beberapa pelayanan ditiadakan.

Indra F. SoalehIfs_indra@yahoo.comArsip-Kul/TP/0610

D. Kualitas Pelayanan

Dalam moda transportasi penerbangan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat

penting. Namun sebelum mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia kita

harus mengetahui “dimensi kualitas tentu saja tidak hanya sebatas pada keramahan, komunikasi,

fasilitas fisik yang ada, kompetensi, atau kemudahan akses, tapi juga aspek keselamatan

penerbangan .”(Davis, 2003)

Walaupun banyaknya maskapai penerbangan swasta yang merupakan low cost carrier

sekarang ini yang memberikan tarif yang murah. Namun keselamatan dan pelayanan yang baik

merupakan hal yang mutlak. Tetapi pada kenyataannya harga yang rendah malah membuat

maskapai penerbangan tersebut mengesampingkan tingkat keselamatan dan pelayanan yang baik

dan hanya memikirkan mendapatkan keuntungan yang besar dengan memberikan harga yang

rendah walupun harus mengorbankan keselamatan penumpangnya. Padahal kualitas jasa yang

baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada

pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan maka ia akan membeli kembali tiket

yang dijual oleh maskapai tersebut. “Sayangnya lebih dari 70% perusahaan justru gagal dalam

menjaga loyalitas konsumennya. Disinyalir, kegagalan tersebut adalah karena tidak mampu

menjaga konsistensi kualitas yang disediakan.”(Kottler, 2003) Tampaknya inilah yang terjadi di

hampir semua maskapai penerbangan di Indonesia. Tidak mampu mempertahankan kualitas

dengan baik.

Tingkat keselamatan di Indonesia tergolong rendah, IATA memberikan angka 1,3 untuk

Indonesia. Sementara standar angka untuk keselamatan penerbangan adalah 0,35, semakin besar

angka yang diberikan maka semakin buruk tingkat keselamatan di Negara tersebut. Ini

merupakan bukti maskapai penerbangan di Indonesia tidak memperhatikan tingkat keselamatan

penumpangnya. Untuk meningkatkan tingkat keamanan penerbangan di Indonesia maka

Departemen Perhubungan mengumumkan peringkat maskapai penerbangan yang ada di

Indonesia. Pemeringkatan tersebut dibagi ke dalama tiga kategori. Kategori I mengindikasikan

bahwa maskapai penerbangan yang masuk kategori ini benar-benar telah memenuhi tingkat

keselamatan penumpang. Kategori II mengindikasikan bahwa maskapai telah memenuhi

persyaratan minimal keselamatan penerbangan , tetapi masih terdapat beberapa persyaratan yang

Indra F. SoalehIfs_indra@yahoo.comArsip-Kul/TP/0610belum dilaksanakan. Dan kategori III mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan telah

memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan dan masih terdapat beberapa

persyaratan yang belum dilaksanakan sehingga mengurangi tingkat keselamatan penerbangan.

Dari 20 maskapai penerbangan yang dinilai, ternyata tidak ada satu pun yang masuk kategori I.

Sebanyak 13 diantaranya masuk kategori II dan sisanya 7 maskapai penerbangan masuk kategori

III.

Berdasarkan pemeringkatan tersebut maka terlihat belum ada satu maskapai penerbangan

telah benar-benar memenuhi tingkat keselamatan penumpang. Dan masih ada 7 maskapai baru

memenuhi standar minimal keselamatan penerbangan dan masih ada kekurangan sehinggga

secara tidak langsung mengurangi tingkat keselamatan penerbangan dari maskapai tersebut.