kontribusi kualitas pelayanan terhadap - … fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id kepuasan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MUZAKKI DI BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL

(BAZNAS) KABUPATEN KARANGANYAR

Oleh:

ELSA OKTAVIA PRADANA

D0112026

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

“Man Jadda Wa Jadda, Man Shobaro Zafiro, Man Saaro „Alaa Darbi Washola. Barang

siapa yang bersungguh-sungguh akan berhasil, barang siapa yang bersabar akan beruntung,

dan barang siapa yang berjalan dijalur-Nya akan sampai”

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”

(Q.S. Al - Baqarah : 286)

“Fa inna ma‟al „usri yusra, inna ma‟al „usri yusra. Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu

ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S. Al -„Insyirah : 5-6)

“Hidup ini adalah anugerah, jalanilah dengan syukur, sekalipun engkau mendapati sesuatu

yang engkau sukai atau tidak maka yakinlah bahwa itu adalah yang terbaik untukmu.

Tugasmu hanyalah berusaha sungguh-sungguh dan menjalani apa yang telah Ia anugerahkan

dengan baik. Selebihnya biarlah Ia yang menghiasi karena Allah lebih mengetahui apa yang

terbaik untukmu”

(Penulis)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur saya persembahkan karya sederhana ini untuk:

Orangtua tercinta, Ibu Sukarmi dan Bapak Joko Purwanto yang tidak pernah lelah

menyayangi saya dan selalu memberikan dukungan dengan kasihsayang, perhatian

dan doa penuh cinta.

Untuk keluarga yang selalu mendukung saya dengan tulus ikhlas.

Untuk sahabat, teman dekat, Agen Unicorn, Baskoro Cahya, Andry Larassati, Mba

Mufidatul Fatwiyati, Ika Azista, Mas Aji, Teman-teman Adm. Negara B 2012,

Teman-teman KKN UNS Ds. Segaran dan semuanya yang tidak bisa disebutkan

satu per satu, terimakasih atas dukungan dan semangat yang selalu ada.

Untuk Almamaterku UNS, terimakasih telah banyak memberiku pengalaman dan

pembelajaran.

Terimakasih banyak atas segala cinta, kasih sayang, dan perhatian yang telah kalian berikan.

Semoga kebaikan selalu Allah berikan untuk kalian orang-orang tercinta yang telah Allah

kirimkan dengan penuh cinta dan kasihsayang. “Jazaakumullaahukhairankatsiiraan”


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji syukur penulis

panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala berkah, rahmat

dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul ”KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MUZAKKI DI BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KABUPATEN

KARANGANYAR”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana di Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas

Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa sejak awal sampai selesainya penulisan skripsi ini

tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan berbagai pihak. Oleh karena

itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Ibu Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si selaku pembimbing skripsi, yang selalu

memberikan nasehat, arahan serta membimbing dengan sabar dalam

menyelesaikan tulisan ini.

2. Dr. Didik G. Suharto, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah

membimbing penulis selama menempuh studi.

3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi

Negara yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.


commit to user

viii

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS

atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.

6. Drs. H. Sugiarso HS, SH, S.Pd, M.Ag, M.Kn selaku Ketua BAZNAS

Kabupaten Karangnyar yang telah memberikan ijin melakukan penelitian di

BAZNAS Kabupaten Karanganyar.

7. Orang tua, saudara dan teman-temanku atas semangat dan dukungannya.

8. Serta seluruh pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu dalam

memberikan dukungan dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini.

Demikian skripsi ini penulis susun, penulis menyadari bahwa dalam skripsi

ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Maka dari itu saran dan kritik yang

bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya skripsi ini. Harapan

penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi

pembaca pada umumnya serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan

penyusunan skripsi ini.

Surakarta, Agustus 2016

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

ABSTRAK ....................................................................................................... xv

ABSTRACT ..................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1

A. Rumusan Masalah ................................................................................ 11

B. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11

C. Manfaat Penelitian ............................................................................... 11

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 13

A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 13

B. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 22


commit to user

x

1. Pelayanan Publik ...................................................................... 22

2. Kualitas Pelayanan Publik........................................................ 25

3. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 31

4. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 39

5. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .......................................... 42

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................... 43

7. Atribut-atribut Kepuasan .......................................................... 44

C. Kerangka Berpikir ................................................................................ 45

D. Hipotesis ............................................................................................... 46

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 47

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 47

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 48

C. Sumber Data ......................................................................................... 48

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 50

E. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 52

F. Variabel, Definisi Konsep dan Operasional ......................................... 54

G. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ................................................... 56

H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 57

I. Tahap-tahap dalam Structural Equation Modelling (SEM) ................. 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 66

A. Gambaran Umum ................................................................................. 66

1. Sejarah Pembentukan BAZNAS Kabupaten Karanganyar ...... 66

2. Visi dan Misi ............................................................................ 67


commit to user

xi

3. Kelembagaan ............................................................................ 68

4. Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................... 68

5. Lingkup Kewenangan Pengumpulan Zakat ............................. 69

6. Pembiayaan BAZNAS ............................................................. 70

7. Kegiatan Kantor Sekretariat BAZNAS .................................... 70

8. Organisasi BAZNAS ................................................................ 71

9. Susunan Pengurus BAZNAS Kabupaten Karanganyar ........... 72

B. Karakteristik Responden ...................................................................... 75

C. Statistik Deskriptif ............................................................................... 77

D. Hasil Analisis Data ............................................................................... 84

1. Pengujian Kelayakan Variabel ................................................. 84

2. Uji Kebaikan Model Goodness Of Fits .................................... 92

3. Uji Hipotesis ............................................................................ 95

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 103

A. Kesimpulan .......................................................................................... 103

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 106

C. Saran ..................................................................................................... 107

D. Implikasi ............................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 111

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Potentials and Collection of the ZIS (Zakat Infak Sedekah or

Muslim charitable donations) in Indonesia ..................................... 5

Tabel 1.2 Grafik Penghimpunan Dana Zakat, Infaq dan Shodaqoh (ZIS)

BAZNAS Karanganyar Tahun 2001-2012 ...................................... 7

Tabel 1.3 Perbandingan Pengumpulan/Perolehan Zakat, Infaq dan Shodaqoh

(ZIS) Badan Amil Zakat Nasional Kabupaten Karanganyar Tahun

2013-2015 ........................................................................................ 8

Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu .......................................................... 18

Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep Penelitian ................................................. 55

Tabel 3.2 Indeks Goodness-of-fit ..................................................................... 65

Tabel 4.1 Susunan Pengurus BAZNAS Kabupaten Karanganyar ................... 72

Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin...................... 75

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ..................................... 75

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Status Perkawinan ............... 76

Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Muzakki ...... 76

Tabel 4.6 Rekap Jawaban Responden Mengenai Tangible ............................. 77

Tabel 4.7 Rekap Jawaban Responden Mengenai Reliability ........................... 78

Tabel 4.8 Rekap Jawaban Responden Mengenai Responsiveness .................. 79

Tabel 4.9 Rekap Jawaban Responden Mengenai Assurance .......................... 80

Tabel 4.10 Rekap Jawaban Responden Mengenai Emphaty ............................ 81

Tabel 4.11 Rekap Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ........................... 82

Tabel 4.12 Rekap Jawaban Responden Secara Keseluruhan ............................ 82


commit to user

xiii

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible (awal) ...................... 86

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible (setelah T1

dihilangkan) ................................................................................... 86

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability .............................. 87

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness ...................... 88

Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance ............................... 89

Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Emphaty ................................. 90

Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan................................ 91

Tabel 4.20 Kriteria Kebaikan Model ................................................................ 92

Tabel 4.21 Kriteria Kebaikan Model (Modifikasi) ........................................... 93

Tabel 4.22 Rangkuman Uji hipotesis ................................................................ 96


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 45

Gambar 3.3 Diagram Alur SEM ........................................................................ 60

Gambar 4.1 Diagram Model .............................................................................. 96


commit to user

xv

ABSTRAK

Elsa Oktavia Pradana. D0112026. Skripsi. KONTRIBUSI KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUSAN MUZAKKI DI BADAN AMIL

ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KABUPATEN KARANGANYAR.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.

Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2016. 114 Halaman

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kontribusi dimensi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan muzakki Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS)

Kabupaten Karanganyar menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan

menjelaskan dimensi kualitas yang paling dominan. Jenis penelitian ini adalah

penelitian eksplanatif dan konfirmatory dengan data kuantitatif. Responden dalam

penelitian ini adalah muzakki BAZNAS yang aktif sampai dengan tahun 2016,

dengan jumlah sampel 113. Untuk mengetahui kepuasan muzakki BAZNAS

digunakan pendekatan dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty), dan menggunakan metode SEM yang

diolah menggunakan perangkat lunak komputer LISREL 8.72. Dari hasil

penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan muzakki BAZNAS Kabupaten Karanganyar secara positif adalah

dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan tangible, reliability, dan

assurance memiliki pengaruh negative namun tidak signifikan. Dimensi emphaty

memiliki nilai pengaruh paling besar (dominan) terhadap kepuasan muzakki

BAZNAS Kabupaten Karanganyar sebesar 0,54.

Kata kunci : BAZNAS, Kepuasan, Kualitas Pelayanan, SEM. zakat


commit to user

xvi

ABSTRACT

Elsa Oktavia Pradana. D0112026. Thesis. CONTRIBUTION OF SERVICE

QUALITY TO THE MUZAKKI’s SATISFACTION IN NASIONAL

AGENZY OF ZAKAH (BAZNAS) DISTRICT KARANGANYAR . The

Study Program of Public Administration. Faculty of Social and Political

Sciences. University of Sebelas Maret Surakarta. 2016. 114 Pages

This study aimed to describe the contribution dimension of service quality to the

muzakki’s satisfaction in National Agency of Zakah (BAZNAS) Karanganyar

using Structural Equation Modeling (SEM) and explain the most dominant quality

dimensions. This type of research is an explanatory research and konfirmatory

with quantitative data. Respondents in this study is muzakki BAZNAS active until

2016, with a sample of 113. To determine satisfaction BAZNAS muzakki used

SERVQUAL dimensional approach (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy), and using the SEM method is processed using computer

software LISREL 8.72. The results showed that the dimensions of service quality

that influence positively muzakki’s satisfaction in BAZNAS Karanganyar are

dimensions of responsiveness and empathy. While tangible, reliability, and

assurance has a negative effect but not significant. Dimensions of empathy has the

most impact value (dominant) to the satisfaction of muzakki BAZNAS

Karanganyar of 0.54.

Key word : BAZNAS, satisfaction, SEM, service quality, zakah

kontribusi kualitas pelayanan terhadap - … fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id kepuasan...

Documents