Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif antara dokter dengan pasien dapat didefinisikan dengan

pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung secara efisien,

dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan

dalam rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien.

Komunikasi yang efektif memerlukan suatu cara atau teknik komunikasi, yaitu

pengetahuan dan keterampilan mengenai komunikasi yang mengikuti langkah-langkah

komunikasi yaitu memberi perhatian, membuka dialog, mencari solusi atau alternatif

pemecahan masalah, dan menyimpulkan hasilnya.

Dalam profesi kedokteran dan kedokteran gigi, komunikasi antara dokter dengan

pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang dokter atau dokter

gigi. Suatu komunikasi dapat menentukan keberhasilan suatu rencana perawatan dalam

penyelesaian masalah kesehatan pasien. Tetapi, dewasa ini, cukup banyak dokter atau dokter

gigi yang mengabaikan pentingnya komunikasi. Bahkan, sebagian dokter dan dokter gigi

merasa bahwa menjalin komunikasi dengan pasien hanya lah membuang-buang waktu.

Padahal, umumnya, pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter

(superior-inferior), sehingga takut bertanya dan bercerita dan hanya menjawab sesuai dengan

pertanyaan dokter saja.

Suatu diagnosis yang akurat dan tepat dapat diperoleh dari hasil anamnesa yang baik

pula. Untuk dapat melakukan anamnesa dengan baik, perlu adanya kepercayaan dan saling

keterbukaan antara dokter dengan pasien. Rasa kepercayaan ini akan dimiliki oleh pasien jika

pasien merasa nyaman dengan dokter, dan rasa nyaman ini dapat diperoleh jika terjalin

komunikasi yang baik dan efektif antara dokter dengan pasien. Kemudian, komunikasi yang

efektif ini dapat mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentag rencana

tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi yang tidak efektif hanya akan mengundang

masalah.

Dari proses komunikasi yang efektif, dapat terjadi hal-hal positif dalam hubungan

antara dokter dengan pasien, seperti:

Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya, yaitu untuk berobat.

Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pasien pun mengerti

anjuran dokter, misalnya perlu mengatur diet, minum atau menggunakan obat

secara teratur, melakukan pemeriksaan (laboratorium, foto/rontgen, scan) dan

memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan kegiatan (menghindari kerja berat,

istirahat cukup, dan sebagainya).

Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit yang dideritanya

(membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai penjelasan dokter.

Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami keterbatasan

kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai kondisi dan situasinya,

dengan segala konsekuensinya.

Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya

pengobatan/perawatan kesehatannya.

Dokter dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan pasien

pun percaya sepenuhnya kepada dokter.

Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh

menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin bahwa semua yang

dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya.

Sedangkan komunikasi yang tidak efektif, dapat menimbulkan dampak negatif, yaitu

berupa:

Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak menjelaskan, hanya

mengambil anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat seperlunya,

melakukan pemeriksaan, menulis resep, memesankan untuk kembali, atau

memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen, dan sebagainya.

Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal ia yang

merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia mengerti dan karenanya

ia pergi ke dokter. Ia merasa usahanya sia-sia karena sepulang dari dokter ia tetap tidak

tahu apa-apa, hanya mendapat resep saja.

Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek, bukan

sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit.

Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.

Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.

Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatifatau komplementer atau

menyembuhkan sendiri (self therapy).

Dengan adanya komunikasi yang efektif antara pasien dengan dokter, maka akan

didapatkan manfaat-manfaat berupa:

1. Meningkatnya kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter atau

institusi pelayanan medis.

2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar hubungan

dokter-pasien yang baik.

3. Meingkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.

4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal dalam

menghadapi penyakitnya.

Menurut Kurtz (1998), terdapat dua macam pendekatan komunikasi yang ada dalam

dunia kedokteran, yaitu:

1. Disease centered communication style atau doctor centered communication style,

yaitu komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis,

termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala-gejala.

2. Illness centered communication style atau patient centered communication style, yaitu

komunikasi berdasatkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara

individu merupakan pengalam unik, termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya,

harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta apa yang dipikirannya.

Kurtz juga mengatakan bahwa opini mengenai menjalin komunikasi dengan pasien

hanyalah membuang-buang waktu itu tidak benar. Jika seorang dokter telah menguasai

kemampuan berkomunikasi, dokter tersebut akan terampil dan mengetahui dengan cepat

kebutuhan pasien. Dengan kemampuan ini, patient-centered communication style tidak akan

memerlukan waktu lebih lama daripada doctor-centered communication style.

Pada dasarnya, komunikasi berbocara tentang cara menyampaikan dan menerima

pikiran-pikiran, informasi, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik

tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dengan penerima pesan. Dalam

komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien, diperlukan adanya empati yang dapat

dikembangkan apabila dokter memiliki keterampilan mendengar dan berbicara.

Empati sendiri dapat berarti kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti

kebutuhan pasien; menunjukkan afektifitas atau sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien;

serta kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan atau menyampaikan empatinya

kepada pasien.

Komunikasi yang efektif ini dapat diterapkan dalam melakukan pendekatan terhadap

pasien lanjut usia (lansia). Terdapat beberapa cara komunikasi yang tepat untuk berbagai

kondisi tertentu, yaitu:

1. Pasien yang cemas

Dalam kondisi tertentu, terkadang pasien akan merasa cemas terhadap penyakit yang

dialaminya serta cemas akan kegagalan yang mungkin terjadi dalam perawatannya. Cirri-

ciri pasien yang cemas adalah:

• Pasien berkeringat, gemetar, dan juga gelisah.

• Cara berbicaranya cepat dan cenderung tak terkendali.

• Pasien menuntut akan jaminan dalam pelayanan yang berlebihan pada operator.

Sikap dokter gigi dalam menghadapi pasien dengan rasa cemas ialah:

• Dokter gigi harus sabar serta memberikan waktu pada pasien sepenuhnya

• Dokter gigi menjelaskan bahwa rasa cemas ini merupakan hal yang normal dan

kebanyakan pasien juga mengalami kecemasan. Dokter gigi menjelaskan pada

pasien bahwa kebanyakan pasien juga mengalami kecemasan.

• Dokter gigi bisa mengarahkan pasien untuk berbicara secara “ to the point”. Hal ini

disebabkan kebanyakan pasien yang cemas berbicara berbelt-belit

• Menjelaskan informasi apa yang dibutuhkan dan mengapa kita membutuhkannya.

2. Pasien yang Mudah Marah

Pada beberapa kasus, akan ditemukan pasien yang melakukan kekerasan kepada

operator sebagai bentuk kemarahannya terhadap sesautu yang telah dilakukan oleh

operator. Untuk mengatasi ini, dokter gigi atau operator dapat menggunakan bahasa

verbal dengan tujuan memutus lingkaran kemarahan, dan agresifitas pada pasien serta

mengurangi ancaman pada setiap orang.

Kemarahan atau agresifitas pasien dapat ditangani melalui beberapa cara, yaitu:

• Operator mau mendengarkan keluh kesah pasien

• Jaga jarak aman dengan pasien, tidak terlalu dekat dan tidak terlalu jauh.

• Jangan memotong saat pasien sedang berbicara.

• Perhatikan pemilihan kata-kata untuk berbicara kepada pasien.

• Jangan menjanjikan sesuatu hal yang belum pasti.

• Membantu pasien untuk merasa bahwa ia masih memiliki pilihan.

• Jangan membelakangi pasien saat berbicara. Hal tersebut dapat menyinggung

perasaan pasien karena pasien akan merasa tidak dihargai.

• Jangan mengancam pasien.

• Jangan menyinggung masalah pribadi pasien sebabakan menimbulkan suasana yang

kurang menyenangkan.

3. Pasien dengan Masalah Pendengaran dan Berbicara

Antara dokter gigi dengan pasien diperlukan suatu komunikasi yang efektif dan baik

agar perawatan dapat berlangsung dengan baik. Terkadang akan ditemukan pula pasien

lansia yang memiliki masalah pendengaran dan berbicara. Untuk menghadapi pasien ini,

operator dapat menggunakan bahasa non verbal atau da[at juga dengan bahasa isyarat.

Ada beberapa hal yang tidak boleh kita lakukan untuk menanggapi pasien dengan

masalah komunikasi, antara lain adalah:

• Tidak boleh mudah marah, operator harus memiliki kesabaran.

• Jangan mengulangi kata-kata kepada seorang pasien dengan masalah kegagapan.

• Jangan berbicara keras-keras, sebab akan membuat pasien merasa bahwa kita kasar.

• Menawarkan sesuatu yang tidak berarti kepada pasien. Contohnya dengan

mengatakan “jangan khawatir, kami akan menyelesaikan semuanya”.

• Jangan meninggalkan pasien ketika pasien tidak memahami apa yang dikatakan oleh

perawat.

4. Pasien dengan masalah dalam proses belajar dan ingatan

Masalah lain yang biasa ditemukan pada pasien lansia ialah semakin menurunnya

efektifitas belajar, serta penurunan ingatan pasien. Oleh karena itu, dokter gigi harus

memberikan suatu perhatian khusus dengan tujuan terhindarnya salah engertian atau

miskomunikasi dalam perawatan.

a. Menyusun pesan yang akan disampaikan secara terstruktur. Prosedur untuk home

care harus dijelaskan secara step-by-step.

b. Jangan memberikan informasi terlalu banyak dalam satu waktu. Dokter gigi harus

menghindari memberikan seluruh instruksi home care dan prosedur dalam satu

kunjungan.

c. Dokter gigi menyiapkan waktu yang lebih banyak untuk mendengarkan keluhan

pasien, mendiskusikan rencana perawatan yang akan dilakukan serta mengulang

pesan apabila pasien belum mengerti sepenuhnya. Dokter gigi memberikan waktu

pada pasien untuk bertanya ada setiap tahap rencana perawatan yang dijelaskan

sebelumnya.

d. Dokter gigi sebaiknya menuliskan instruktur yang telah dijelaskan sebelumnya.

Pendekatan ini juga berguna dalam meringankan masalah berkurangnya informasi

yang diingat, seiring penurunan kualitas penglihatan dan pendengaran karena usia.

5. Pasien dengan masalah penglihatan

Seiring berjalannya waktu, pasien lansia tentunya akan mengalami penurunan fungsi

penglihatannya. Pasien lansia mengalami kesulitan dalam membaca suatu tulisan,

padahal instruktur secara tertulis adalah cara yang tepat sebagai pengingat untuk pasien

dalam hal meminum obat, pola makan dan lainnya. Pendekatan yang tepat ialah:

Penulisan dengan huruf yang besar, warna menarik dan kontras.

Ditulis dengan bahasa yang singkat, padat dan jelas.

Teknik komunikasi lainnya yang perlu diperhatikan dalam melakukan perawatan pada

pasien lansia adalah:

1. Menunjukkan Hormat dan Keprihatinan

Didasari pada rasa hormat kepada pasien dan memahami serta mengapresiasi setiap

pasien sebagai sosok manusia yang unik.

Rasa hormat ditunjukkan dengan sapaan formal.

Pandangan mata menunjukkan apresiasi.

Sentuhan lembut di tangan, lengan, atau pundak menunjukkan rasa turut prihatin dan

perhatian.

2. Memastikan bahwa Pasien Didengar dan Dipahami

Mempertahankan langkah yang tidak tergesa-gesa dan mendengarkan adalah kunci

komunikasi efektif antara pasien lanjut usia dan dokter.

Membiarkan pasien lanjut usia untuk berbicara beberapa menit tentang masalahnya

tanpa interupsi akan memberikan lebih banyak informasi.

Berbicara pelan, jelas, dan keras tanpa berteriak, menggunakan bahasa dan kalimat

yang singkat dan sederhana. Karena pasien lanjut usia umumnya lebih sedikit

bertanya dan menunggu untuk ditanya.

3. Menghindari Ageism

Ageism, suatu istilah yang pertama disampaikan oleh Robert Butler, berupa

prasangka diskriminasi terhadap seseorang karena mereka berusia lanjut. Ageism adalah

hal yang lazim pada perawatan kesehatan dan dapat direfleksikan berupa:

Meremehkan masalah medis.

Menggunakan bahasa yang bersifat merendahkan.

Menggunakan panggilan yang bernada menghina.

Menghabiskan lebih sedikit masalah psikososial.

Untuk menghindarkan ageism, tenaga kesehatan dapat melakukan hal berikut:

Kenali pasien lanjut usia sebagai satu pribadi dengan riwayat dan penyelesaian yang

jelas.

Pendekatan ini memungkinkan dokter untuk menemui setiap pasien lanjut usia

sebagai individu yang unik dengan pengalaman seumur hidup yang berharga bukan

orang tua yang tidak produktif dan lemah.

4. Mengenal Kultur dan Budaya

Mengenal latar belakang kultur dan budaya pasien akan mempengaruhi persepsi

pasien terhadap baik dan berkualitasnya pelayanan kesehatan yang diberikan tenaga

kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Da Silva J, Mitchell D, Mitchell L, Mitchell D. Oxford American Handbook of Clinical

Dentistry. Oxford: Oxford University Press; 2008.

Gehrig J, Willmann D. Patient assessment tutorials. Philadelphia: Wolters Kluwer

Health/Lippincott Williams & Wilkins; 2013.

Lamster I, Northridge M. Improving oral health for the elderly. New York, NY: Springer;

2008.

Silverman J, Kurtz S, Draper J, Kurtz S. Skills for communicating with patients. Oxford:

Radcliffe Pub.; 2005.

Thompson L, Brennan L. Geriatric dentistry.