KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN E-KTP

(Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pagelaran Kabupaten Malang

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk

Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh:

Mia Diyah Yuniati

09230031

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2013

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi

ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh

sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan

informasi baru tentang pelayanan publik dalam rangka membangun wawasan

berfikir dibidang sosial dan upaya meningkatkan kebijakan pelayanan publik yang

lebih baik.

Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Kinerja Pelayanan Publik

dalam Pembuatan E- KTP (Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran

Kabupaten Malang).”. Secara sadar kami mengakui, bahwa penelitian ini masih

terdapat kekurangan terutama karena penelitian sifatnya kasuistik, sehingga

kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi secara umum. Untuk itu,

penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus penelitian ini sangat

diperlukan.

Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan

kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung

terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT

sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :

1. Kedua orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami

dapat menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.

2. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si, kepada beliau kami sampaikan terima

kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan bimbingannya dalam

penyelesaian skripsi ini.

3. Ibu Dra, Hj. Su’adah, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan banyak

terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam proses

bimbingan skripsi.

4. Bapak Drs. Krishno Hadi, MA,. selaku penguji terimakasi atas masukan

dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini

5. Ibu Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si. selaku penguji juga kami sampaikan

terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini

6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang,

tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.

Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama

perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini.

Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan

penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.

Malang, 26-04-2013

Mia Diyah Yuniati

ABSTRAKSI

Mia Diyah Yuniati, 09230031. Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan E- KTP (Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang). Pembimbing I: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si. Pembimbing II: Dra, Hj. Su’adah, M.Si

Kata kunci : Pelayanan Publik, Pembuatan E- KTP

Selama ini dalam pemberian pelayanan publik, khususnya layanan E-KTP belum diikuti dengan bertambahnya tenaga kerja operasional yang seharusnya dipersiapkan untuk mensukseskan pengadaan E -KTP. Selain permasalahan di atas adalah dalam pemberian pelayanan kurang memperhatikan kebutuhan masyarakat. Misalnya seringnya komputer yang error sehingga orang jadi sia-sia datang untuk memperoleh layanan E- KTP, belum lagi kuantitas masyarakat yang harus dilayani kurang sesuai dengan petugas layanan yang minim petugas dan sarana prasarana. Terlebih lagi jika masyarakat yang terlambat mengurus E- KTP sesuai dengan waktunya tidak akan bisa dilayani sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian, petugas pelayanan E- KTP harus mampu merespon kebutuhan atau keinginan masyarakat dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat. Sifat dan jenis masyarakat yang bervariasi membutuhkan strategi pelayanan yang berbeda dan hal ini harus diketahui oleh petugas pelayanan. Karena itu, petugas pelayanan perlu mengenali pengguna dengan baik sebelum dia memberikan pelayanan. Mengacu pada permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP, sekaligus untuk mengetahui respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang.

Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori administrasi yang menyangkut pelayanan public, dimana penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit; kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal; kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab; adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik.

Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukan, pertama bahwa kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten

Malang sudah sesuai prosedur pelayanan hanya saja kurang cepat dan teliti dalam memberikan layanan karena memang keterbatasan petugas yang melayani yang tidak seimbang dengan jumlah penduduk Desa Kanigoro yang cukup banyak yaitu sekitar 10.524 jiwa. Walaupun demikian proses layanan e-KTP dapat terselesaikan dengan baik dengan bantuan petugas dari kabupaten sebayak 2 orang dan dari kecamatan juga 2 orang sehingga pelayanan dapat dilaksanakan mulai jam 8 sampai 17.00. Untuk mengantisipasi kendala dalam layanan e-KTP petugas sudah diberi bimbingan dan pelatihan bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, sekaligus bagaimana cara mengantisipasi ketidakpuasan masyarakat. Namun dalam proses pelayanan e- KTP sebagian masyarakat menganggap pelayanan belum memuaskan seperti pada aspek ketrampilan petugas dalam melayani e- KTP, orang yang hanya ada kesalahan kecil dalam menulis nama saja dijadikan masalah. Terlebih lagi jika masyarakat yang terlambat mengurus e- KTP sesuai dengan waktunya tidak bisa dilayani sesuai dengan kebutuhannya.

Kedua, Respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang cukup beragam. Sebagian masyarakat menganggap petugas pelayanan E- KTP kurang responsif, hal ini dapat dilihat waktu komputer eror atau peralatan macet, mereka tidak dapat mencarikan alternatif lain sehingga waktu menjadi molor dan antrian semakin banyak dan membuat gaduh terlebih lagi petugas layanan yang sedikit membuat proses layanan menjadi lama. Belum lagi permasalahan ketidakcocokan data yang diberikan masyarakat sebagai syarat untuk mendapatkan layanan. Petugas yang terlibat juga terkadang bergantian sehingga focus menyelesaikan masalah layanan tidak bisa pasti sesuai dengan permasalahan sebelumnya. Selain itu keberadaan peralatan atau sarana prasarana penunjang dalam pembuatan KTP elektronik (e-KTP) kurang mendukung dengan banyaknya jumlah masyarakat yang dilayani.

ABSTRACT

Mia Diyah Yuniati, 09230031. Performance of Public Service in the Making E-KTP (Studies in the Village Kanigoro districts pegelaran Malang). Supervisor I: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si. Supervisor II: Dra, Hj. Su’adah, M.Si

Keywords: Public Service, Making E-KTP

So far in the provision of public services, especially E-KTP service has not been followed by increasing operational workforce should be prepared to succeed in the procurement of E-KTP. In addition to the above problems is the lack of service delivery to the needs of the community. For example, frequent computer error so that people come to be in vain to obtain the E-KTP services, not to mention the quantity of people who have served less qualified personnel in accordance with minimal personnel and infrastructure. Moreover, if people are late taking care of E-KTP in accordance with the time will be served according to their needs. Thus, E-KTP service personnel must be able to respond to the needs or desires of the community by providing care system and the right strategy. The nature and varying types of people need different strategies and services must be known to service personnel. Therefore, care workers need to recognize the user well before she gives service. Referring to the problems, the study aims to investigate the performance of public services in the manufacture of E-KTP, as well as to study the response of the public on the performance of public services in the manufacture of E-KTP in the Village District Kanigoro.

Theoretical approach used in this study is a theory concerning the administration of public services, where the main cause of failure in carrying out this public service orientation (specifically, the task of decentralization) is: The strong commitment of the political culture of nuanced narrow; lack of personnel trained and skilled labor in local units; lack of financial resources to carry out its duties and responsibilities; their reluctance to delegate authority, and lack of technological infrastructure and physical infrastructure to support the implementation of public service tasks.

Researchers use this type of research descriptif through a qualitative approach, the presence of such research can provide insight and in-depth understanding of the performance of public services in the manufacture of E-KTP. Data capture techniques used to collect data in this study is the observation, interview and documentation.

The results showed, first that the performance of public services in the manufacture of E-KTP in the Village District Kanigoro was appropriate service procedures only less rapid and thorough in providing services because it is the limitations of a serving officer with a disproportionate number of the villagers are quite Kanigoro a lot of which is about 10 524 inhabitants. Nevertheless, the process of E-KTP can be resolved properly with the help of officers from the district 2 people and 2 people from the district also so that services can be conducted from 8 to 17.00. To anticipate problems in E-KTP service officers are

given guidance and training on how to provide good service to the community, as well as how to anticipate public discontent. But in the process of E-KTP service most people think of the service has not been satisfactory as the skills of officers in the service aspect of the E-KTP, people are only a small error in writing the name of course be a problem. Moreover, if people are late taking care of E-KTP in accordance with the timing could not be served in accordance with their needs.

Second, the public response to the performance of public services in the manufacture of E-KTP in the Village Kanigoro quite diverse. Most people think of E-KTP service representatives are less responsive, this can be seen when a computer error or jammed equipment, they can not find another alternative so that the time delay and the queue became more and more and make noise even more workers who make the service a bit longer . Not to mention the problem of incompatibility of data given community service as a condition to get. Officers involved also sometimes turns focus to solve the problem so that the service can not be bound in accordance with the previous problem. Besides the existence of equipment or supporting infrastructure in the manufacture of electronic identity cards (e-KTP) do not support the large number of communities served.

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan ......................................................................................... i Lembar Pengesahan ......................................................................................... ii Lembar Pernyataan .......................................................................................... iii Lembar Persembahan ....................................................................................... iv Kata pengantar ................................................................................................. v Abstraksi ......................................................................................................... vi Daftar Isi .......................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian......................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6

E. Definisi Konsep ........................................................................................... 7

F. Definisi Operasional .................................................................................... 8

G. Metode Penelitian ....................................................................................... 9

1. Jenis Penelitian ........................................................................................ 9

2. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 10

3. Subjek Penelitian ..................................................................................... 10

4. Sumber Data ............................................................................................ 10

5. Teknik Pengumpulan Data. ...................................................................... 11

6. Teknik Analisis Data. .............................................................................. 13

7. Keabsahan Hasil Penelitian...................................................................... 15

BAB II KAJIAN TEORI

A. Kinerja Pelayanan Publik.. .......................................................................... 17

1. Pengertian Kinerja ................................................................................... 17

2. Kinerja Pegawai Desa .............................................................................. 19

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai ............................... 22

B. Pelayanan Publik ........................................................................................ 27

1. Pengertian Pelayanan Publik .................................................................... 27

2. Konsep Pelayanan Publik ........................................................................ 29

3. Pelayanan Publik dalam Konteks Good Governance ................................ 32

C. Pemerintah Desa dalam Pelayanan Publik .................................................. 37

1. Pengertian Pemerintahan Desa ................................................................. 37

2. Kemandirian Desa ................................................................................... 38

3. Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Pemerintahan Desa ............ 39

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................................ 46

1. Letak Geografis ....................................................................................... 46

2. Keadaan Desa .......................................................................................... 46

3. Demografis/ Kependudukan .................................................................... 47

4. Mata Pencaharian .................................................................................... 47

5. Keadaan Sosial ........................................................................................ 48

6. Keadaan Ekonomi ................................................................................... 50

7. Sumber Daya Manusia ............................................................................. 50

8. Kondisi Pemerintahan Desa ..................................................................... 51

9. Pendidikan............................................................................................... 52

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

A. Informan Penelitian ..................................................................................... 55

B. Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro

Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang ................................................... 56

1. Kemampuan Petugas dalam Pembuatan E- KTP ...................................... 56

2. Kondisi SDM Petugas dalam Pelayanan E- KTP...................................... 60

3. Keterampilan Petugas dalam Mengoperasikan Alat Pembuatan E- KTP ... 65

C. Respon Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan E-

KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang ................ 69

1. Respon terhadap Kinerja Petugas ............................................................. 69

2. Respon terhadap Sarana Prasarana yang ada ............................................ 74

3. Respon terhadap Layanan yang Berorientasi Kebutuhan Masyarakat ....... 80

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................. 85

B. Saran ........................................................................................................... 86

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, 2005. Manajemen dan Motivasi, Balai Pustaka, Jakarta

Achmad S. Ruky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta:Gramedia

Pustaka.Hlm:15 Agung Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta :

Pembaruan Agus Dwiyanto, 2005, Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik,

Yogyakarta : Gadjah Mada University Press Gibson, 2003. Perilaku Manajemen Organisasi. Erlangga Jakarta _________1992. Organisasi Dan Manajemen. Erlangga, Jakarta Hasan, M Tholchah dkk, 2003. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: Lembaga

Penelitian UNISMA. Ilyas, Y. 1999. Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian. Jakarta: FKM UI Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman,1992. Analisa data Kualitatif . UI-

Pers Jakarta Moeloeng, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara MZ. Lawang, 2002. Pengantar Administrasi Negara, Universitas Terbuka, Jakarta Ndraha, Taliziduhu.1998. Metodologi Pemerintahan Indonesia. Jakarta:PT. Bina

Aksara Prawirosentono, 1999. Bahasa Komphrehensif Strategi Pengambilan Keputusan,

Bumi Aksara Rochman, Meuthia Ganie, 1998. Good Governance dan Tiga Struktur Komunikasi

Rakyat dan Pemerintah, makalah yang disajikan pada Seminar “Good Governance dan Reformasi Hukum di Jakarta.

Rasyid Ryaas, 2003. Pemerintahan Daerah dipresentasikan pada tanggal 22-23 Mei 2003

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Penerbit PUSTAKA PELAJAR, Yogyakarta

Sarundajang, 2003, Birokrasi dalam Otonomi Daerah. Pustaka Sinar Harapan Siagian, Sondang P, 2000. Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi dan

Terapinya. Jakarta : Ghalia Indonesia __________1997. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta __________, Teori Pengembangan Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta Simamora, Henry, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE TKPN,

Yogyakarta Sinambele, lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta Thoha. Miftah. 1999, Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, (cetakan X) Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, 1998. Hand Out Analisis Organisai Publik,

MAP-UGM, Yogyakarta Veithzal Rivai, 2006. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang. Bayu

Media Sumber Lain: _________Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah _________Pasal 13 UU No. 23 Tahun 2006 tentang Adminduk _________Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 2002 tentang

Administrasi Desa _________Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang

Pelayanan Publik _________Buku Panduan Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur

Informan Penelitian

No Nama Jabatan

1 Bapak Taufik Sekdes/ Kepala Seksi Pelayanan e-KTP

2 Bapak Agung Pegawai Kecamatan

3 Bapak Sudha Mariono Kepala Desa

4 Bapak M. Toyib Kaur Umum

5 Bapak M. Mahfud Modin

6 Ahmad Wahidi Masyarakat penerima layanan

8 Vika Astria Megawati Masyarakat penerima layanan

9 Fitrotul Nurfaidah Masyarakat penerima layanan

10 Ana Siti Nurhalima Masyarakat penerima layanan

BAHAN PENELITIAN

Nama :

Jabatan/pekerjaan :

Tgl wawancara :

1. Bagaimana selama ini pelayanan E- KTP di Desa Kanigoro?

2. Secara kondisional apakah pelayanan E- KTP sudah sesuai dengan prosedur

pelayanan?

3. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam pelayanan E- KTP di Desa

Kanigoro?

4. Apakah kesamaan hak masyarakat diperhatikan dalam pelayanan E- KTP?

5. Bagaimana perhatian petugas pelayanan E- KTP terhadap Keseimbangan

hak dan kewajiban masyarakat?

6. Sebelum dilaksanakan program E- KTP apakah patugas diberikan

Pelatihan/bimbingan?

7. Sejauh mana kesiapan pelayanan E- KTP terkait dengan sarana prasarana?

8. Bagaimana kondisi SDM petugas dalam pelayanan pembuatan E- KTP

9. Apakah jumlah petugas cukup mendukung dalam memberikan pelayanan E-

KTP?

10. Apakah keberadaan sarana prasarana sudah cukup mendukung dalam

pelayanan pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro?

Informan:

a. Kepala desa b. Kepala Seksi pelayanan E- KTP c. Petugas pelayanan pelayanan E- KTP d. Masyarakat penerima layanan E- KTP