ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITASPELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

LUBUK BUAYA KOTA PADANG

Nendy Septi Arniva*, Rezy Mei Second Andes ***Mahasiswa D3 Statistika, Jurusan Matematika UNP

** Alumni Mahasiswa D3 Statistika, Jurusan Matematika UNP

A. PENDAHULUAN

Manusia merupakan faktor kunci keberhasilan suatu

pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang

berkualitas diperlukan manusia yang sehat, sehingga dalam

hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk

mendukung pencapaian pembangunan kesehatan

pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas

beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan

yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas.

Mkandiware (2000) dalam

(http://pustakan.ut.ac.id/pustakan/pdf) menyatakan bahwa:

Kesehatan sebagai salah satu kebutuhan dasar, telah

menjadi isu yang penting, karena kesehatan merupakan

salah satu prasyarat utama bagi pertumbuhan ekonomi

secara keseluruhan, dan tidak terpenuhinya kebutuhan

kesehatan akan dapat membawa dampak negative bagi

masyarakat terutama di era modern ini.

Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan

kesehatan di Indonesia, maka Puskesmas perlu

mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu

pelayanan kesehatan Puskesmas. Puskesmas perlu

dilengkapi dengan unit rawat inap, dan dituntut untuk selalu

meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta

meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk

memberikan keputusan kepada masyarakat pengguna jasa

layanan kesehatan.

Dalam penelitian ini, penulis mencoba melakukan

pengukuran mengenai tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Lubuk Buaya,

karena Puskesmas ini telah dilengkapi dengan Unit rawat

Inap.

Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,

Puskesmas Lubuk Buaya masih mempunyai beberapa

kendala, diantaranya:

a. Obat yang tersedia di Puskesmas dan jaringannya

adalah obat-obatan untuk pelayanan kesehatan

dasar. Beberapa jenis obat yang tingkat

ketersedianya dibawah 100%, yaitu Amoksisillin

srup kering 125mg/5ml hanya tersedia 40%,

Deksametason inj.ml-2ml tersedia 50%, Vitamin

B Complek tersedia 94%, Multiviamin syr

tersedia 70%, Kotrimoksazol 120 mg tersedia

88%, Kotrimoksazol susp tersedia 80%, OT Kat

1 tersedia 80% dan yang paling rendah adalah

salep 2-4 hanya tersedia 38%

(http://dinkeskotapadang1.files.wordpress.com)

b. Adanya unit pelayanan rawat inap ini tentunya

akan menambah beban kerja dari Puskesmas

Lubuk Buaya sehingga mengharuskan Puskesmas

Lubuk Buaya untuk lebih meningkatkan

keprofesionalan dari para pegawainya serta

meningkatkan fasilitas/sarana kesehatan yang

ada, karena untuk menyelenggarakan Unit Rawat

Inap bagi sebuah puskesmas bukan suatu hal

yang mudah dan membutuhkan komitmen dari

segenap elemen-elemen di dalm Puskesmas

Lubuk Buaya untuk bekerja sama menciptakan

pelayanan kesehatan yang berkualitas

(http://dinkeskotapadang1.files.wordpress.com)

Pasien yang akan diteliti adalah pasien pada salah satu

puskesmas yang terletak di Kelurahan batang kabung

Ganting kecamatan Koto Tangah, yaitu Puskesmas Lubuk

Buaya. Pada Puskesmas Lubuk Buaya masih ditemukan

pelayanan-pelayanan yang kurang memuaskan bagi pasien,

misalnya sikap dari para karyawan, ketersediaan obat-

obatan yang belum lengkap serta kapasitas bangunan yang

dirasa belum cukup baik. Sehingga bagi Puskesmas, untuk

membuat pasien yang datang untuk berobat supaya merasa

nyaman saat berada disana seperti apa yang lebih menjadi

kepuasan oleh pasien tersebut. Salah satu cara yang

digunakan untuk mengetahui tentang kepuasan pasien

terhadap suatu produk atau jasa adalah dengan analisis

Konjoin.

Analisis Konjoin merupakan teknik multivariat yang

digunakan untuk menentukan atau memahami bagaimana

responden membentuk keputusan pada sebuah produk atau

pelayanan berdasarkan pada persyaratan sederhana yang

dinilai melalui utilitas pasien tentang suatu produk atau jasa

atau ide yang dikombinasikan dari beberapa karakteristik

atribut.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “

kombinasi atribut-atribut apa yang dapat memberikan

kepuasan kepada pasien Puskesmas Lubuk Buaya Padang?

”

B. METODOLOGI PENELITIAN

Berdasarkan permasalahan yang diteliti, maka jenis

penelitian ini digolongkan kedalam penelitian survei.

Menurut Singarimbun (1989:03) penelitian survei adalah

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang

pokok.

Data dalam penelitian ini adalah primer yang diperoleh

langsung dari pasien yang datang ke Puskesmas Lubuk

Buaya Padang.

Adanya Populasi dalam penelitian ini adalah populasi

yang tak terhingga, dimana populasinya adalah seluruh

pasien yang datang ke Puskesmas Lubuk Buaya yang tidak

diketahui jumlahnya pada setiap hari.

Sampel penelitian ini adalah proses berobat ke

Puskesmas Lubuk Buaya, karena populasi yang banyak

serta pasien yang datang tidak dapat ditentukan jumlahnya

pada setiap hari, maka penentuan jumlah sampel minimum

dalam penelitian ini menggunakan rumus besarnya sampel

minimal parker (1997) dalam Eriyanto (2007:292).

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah

survei dengan cara menggunakan daftar pertanyaan atau

kuesioner. Pada kuesioner akan digambarkan atribut-atribut

dari kualitas pelayanan. Dalam pengumpulan data

responden akan mengurutkan/merangking kombinasi setiap

level masing-masing atribut berdasarkan tingkat

kepuasannya.

Dalam penelitian ini, variabel diberikan bentuk atribut

dan levelnya. Atribut dari kualitas pelayanan beserta

levelnya dapat tergambar pada Tabel 1.

TABEL 1. ATRIBUT KUALITAS LAYANAN DAN LEVELNYA

Atribut Level

Produk Obat-obatanAlat-alat Medis

Karyawan Cepat dan TepatRamah dan

MenarikBerwawasan luas

Fasilitas Pelengkap

Tempat ParkirRuang Tunggu

Pendingin Ruangan

TABEL 2. KOMBINASI LEVEL DARI ATRIBUT KUALITAS

PELAYANAN

No Produk Karyawan Fasilitas Pelengkap

(1) (2) (3) (4)1 Obat-

obatanCepat dan

TepatTempat Parkir

2 Obat-obatan

Cepat dan Tepat

Ruang Tunggu

3 Obat-obatan

Cepat dan Tepat

Pendingin Ruangan

4 Obat-obatan

Ramah dan Menarik

Tempat Parkir

5 Obat-obatan

Ramah dan Menarik

Ruang Tunggu

6 Obat-obatan

Ramah dan Menarik

Pendingin Ruangan

7 Obat-obatan

Berwawasan Luas

Tempat Parkir

8 Obat-obatan

Berwawasan Luas

Ruang Tunggu

9 Obat-obatan

Berwawasan Luas

Pendingin Ruangan

10 Alat-alat Medis

Cepat dan Tepat

Tempat Parkir

11 Alat-alat Medis

Cepat dan Tepat

Ruang Tunggu

12 Alat-alat Cepat dan Pendingin

Medis Tepat Ruangan13 Alat-alat

MedisRamah dan

MenarikTempat Parkir

14 Alat-alat Medis

Ramah dan Menarik

Ruang Tunggu

15 Alat-alat Medis

Ramah dan Menarik

Pendingin Ruangan

16 Alat-alat Medis

Berwawasan Luas

Tempat Parkir

17 Alat-alat Medis

Berwawasan Luas

Ruang Tunggu

18 Alat-alat Medis

Berwawasan Luas

Pendingin Ruangan

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini adalah kuesioner. Kuesioner diberikan kepada pasien

yang datang ke Puskesmas Lubuk Buaya Padang.

Uji coba instrument penelitian dilakukan untuk

mendapatkan validitas dan reliabilitas instrumen yang akan

digunakan sebagai data untuk analisis dalam penarikan

kesimpulan. Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat

(instrumen) penelitian mengukur secara tepat apa yang

diukur. Salah satu jenis validitas untuk instrumen penelitian

yakni validitas konstruk. Menurut Djamaludin (2006:124) “

validitas konstruk adalah kerangka dari suatu konsep ingin

diteliti”. Karena validitas yang digunakan adalah validitas

konstruk, maka untuk mengukur kevalidan suatu instrumen

penelitian digunakan validator.

Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:142)

“Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana

suatu alat ukur dapat diandalkan”. Bila suatu alat pengukur

dipakai beberapa kali untuk mengukur gejala yang sama dan

hasil pengukurannya yang diperoleh relatif konsisten, maka

alat pengukur tersebut reliabel.

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik

konjoin. Langkah-langkah teknik analisis data, untuk

masing-masing tujuan penelitian sebagai berikut:

a. Atribut kualitas pelayanan

1) Menentukan persamaan Regresi Linier

Berganda

Y = + + + +

2) Menentukan nilai utility

3) Menentukan tingkat kepentingan atribut

yang paling puas dirasakan pasien.

b. Kombinasi atribut kualitas pelayanan

Kombinasi diambil dari hasil analisis tentang

utility level, dengan nilai positif dan nilai paling

besar.

c. Melakukan uji validitas dan reliabilitas

Melihat nilai R2, bahwa variansi preferensi y

dipengaruhi oeh variansi atribut sebesar R2.

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian

a. Persaman Regresi Linier berganda

Dengan menggunakan pengkodean stimuli

diperoleh model regresi linier berganda

berikut ini:

Y = 730,7 + 306 X1 – 52,5 X2 + 34,5 X3 +

42,3 X4 + 60,7 X5

Perameter diestimasi sebagai berikut:

b0 = 730,7 b3 = 34,5

b1 = 306 b4 = 42,3

b2 = -52,5 b5 = 60,7

Setelah koefisien dugaan diperoleh,

maka selanjutnya mencari nilai utility.

b. Nilai utility setiap Level

Nilai utility yang dihitung di sini adalah

nilai utility agregat (umum) yang

merupakan gabungan dari pendapat semua

responden.

TABEL 3. NILAI UTILITY LEVEL

ATRIBUT LEVELDeskripsi Utilitas

Lambang EstimateProduk Obat-obatan 153

Alat medis -153

Karyawan Cepat dan Tepat

-47,5

Ramah dan Menarik

-13

Berwawasan Luas

6

Fasilitas Pelengkap

Tempat Parkir

8

Ruang Tunggu

26,4

Pendingin Ruangan

-37,67

Dari tabel diatas, terdapat dua kategori

nilai utility, yaitu bernilai positif dan

negatif. Apabila nilai utility bernilai positif,

maka dapat dikatakan bahwa level tersebut

dapat memberikan kepuasan kepada pasien.

Jika nilai utility bernilai negatif, artinya

level tersebut tidak atau kurang dapat

memberikan kepuasan kepada pasien.

Semakin nilai tinggi nilai utility-nya, berarti

level tersebut merupakan level yang paling

puas dari atribut bersangkutan. Secara

umum dalam hal produk pasien Puskesmas

Lubuk Buaya lebih mementingkan atau

merasakan puas terhadap produk obat-

obatan yaitu dengan nilai utility sebesar

153, karena produk obat-obatan mempunyai

nilai utility paling tinggi, sehingga dapat

diketahui kepuasan kepada pasien adalah

produk obat-obatan lebih di pilih pasien

dibanding alat-alat medis. Sedangkan untuk

karyawan, utilitas paling tinggi (skor 6)

dimiliki karyawan yang berwawasan luas.

Artinya pasien lebih merasakan kepuasan

terhadap karyawan yang berwawasan luas.

Serta fasilitas pelengkap yang harus

disediakan dan memadai adalah ruang

tunggu.

c. Tingkat Kepentingan Atribut

Tingkat kepentingan atribut menunjukan

atribut mana yang pertama kali dievaluasi

oleh pasien dalam memilih puskesmas yang

akan didatangi untuk berobat. Setelah

memperoleh nilai utility masing-masing

level pada atribut, penghitungan tingkat

kepentingan atribut baru dapat dilakukan.

TABEL.4 TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT

Atribut Tingkat Kepentingan

Tingkat kepentingan

RelatifProduk 306 72.24%

Karyawan 53.5 12.63%Fasilitas

Pelengkap64.07 15.12%

d. Kombinasi atribut yang paling memberikan

kepuasan kepada pasien

Dari Tabel 3 dperoleh 1) untuk atribut

produk, diperoleh obat-obatan sebagai level

yang dapat memberikan kepuasan kepada

pasien, 2) untuk atribut karyawan, diperoleh

berwawasan luas sebagai level yang dapat

memberikan kepuasan kepada pasien, 3)

untuk atribut fasilitas, diperoleh ruang

tunggu sebagai level yang dapat

memberikan kepuasan kepada pasien.

e. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk menguji valid atau sahihnya

hasil dalam analisis Konjoin, digunakan

nilai Koefisien determinasi Berganda (R2).

Pada analisis Konjoin menggunakan

Regresi maka nilai Koefisien Determinasi

Berganda akan menunjukkan ketepatan

model atau seberapa besar atribut Produk,

Karyawan dan Fasilitas Pelengkap mampu

menerangkan atau mempengaruhi preferensi

pasien.

Nilai Koefisien Determinasi Berganda

(R2) sebesar 0.999 (99.9%), semakin

mendekati 100% nilai Koefisien

Determinasi Berganda yang diperoleh maka

modelnya semakin baik dan layak

digunakan. Artinya kita dapat percaya

bahwa variasi preferensi pasien 99.9%

dipengaruhi oleh atribut-atribut kualitas

yang digunakan. Selain itu untuk menguji

kevalidan antara kombinasi atribut dengan

data yang diperoleh berdasarkan pendapat

responden dapat dilakukan dengan

menggunakan Koefisien Korelasi Pearson

(R). Nilai Koefisien R adalah 98.9%,

artinya data hasil penghitungan dari model

regresi berkorelasi sangat kuat dengan data

yang diperoleh berdasarkan pendapat

pasien. Kemudian bila dilihat dari nilai

signifikannya, terlihat bahwa 0.000 < 0.05

yang dapat disimpulkan bahwa ada korelasi

yang sangat kuat antara penilaian actual

responden terhadap 18 stimuli yang ada.

2. Pembahasan

Dari analisis, produk yang paling dirasakan

puas pada pasien puskesmas adalah obat-obatan,

diikuti dengan produk alat-alat medis. Untuk

atribut karyawan, pasien secara umum lebih puas

terhadap karyawan yang berwawasan luas dalam

memberikan pelayanan, sedangkan keramahan

dan penampilan menarik menjadi bahan evaluasi

kedua bagi pasien, diikuti dengan cepat dan tepat

melayani pasien sebagai evaluasi terakhir, karena

mungkin menurut pasien cepat dan tepat

karyawan tidak terlalu penting asalkan mereka

berwawasan luas memberikan pemintaan pasien.

Kemudian fasilitas yang paling penting bagi

pasien secara umum adalah ruang tunggu, bila

ruang tunggu tidak memadai dan tidak mampu

menampung pasien terutama untuk puskesmas

yang berada dipinggir jalan. Tempat parkir

merupakan pertimbangan selanjutnya bagi

pasien, dan diikuti dengan pendingin ruangan.

Sehingga kombinasi atribut yang paling dipuas

bagi pasien secara umum adalah produk obat-

obatan dengan karyawan yang berwawasan luas

serta menyediakan ruang tunggu tang memadai

untuk pasien.

Proses selanjutnya adalah menganalisa

tingkat kepentingan atribut. Dalam hal ini produk

merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh

pasien. Perbandingan karyawan dan fasilitas

pelengkap menunjukkan bahwa pasien lebih

memilih atribut fasilitas pelengkap dibandingkan

dengan pelayanan karyawan. Pelayanan

karyawan adalah atribut terakgir dengan

pelayanan karyawan. Sebagai atribut terpenting

yang diperhatikan pasien, pihak puskesmas harus

memperhatikan kelengkapan produk dengan

mutu terbaik yang diinginkan oleh pasien.

D. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Level atribut yang paling pauas dirasakan

pasien alaha obat-obatan yang memadai

sesuai kebutuhan. Atribut yang dapat

memberikan kepuasan kepada pasien adalah

dari segi produk yang disediakan di

Puskesmas, namun pelayanan yang

diberikan karyawan kepadapasien masih

perlu menjadi perhatian bagi pihak

puskesmas dan sangat perlu untuk

diperbaiki atau ditingkatkan.

b. Kombinasi atribut yang dapat memberikan

kepuasan kepada pasien adalah produk

obat-obatan yang memadai sesuai

kebutuhan, karyawan yang berwawasan

luas, serta menyediakan ruang tunggu yang

memadai untuk kenyamanan pasien.

2. Saran

a. Peneliti menyarankan kepada pihak

puskesmas untuk lebih meningkatkan lagi

mutu pelayanan yang diberikan pada

karyawan kepada pasien.

b. Pihak puskesmas agar lebih memperhatikan

kualitas produk dan ketersediaan produk-

produk yang dibutuhkan oleh pasien, karena

dari hasil penelitian produk merupakan

pertimbangan terpenting bagi pasien dalam

memilih puskesmas yang akan didatangi.

c. Agar peneliti selanjutnya dapat

menggunakan analisis konjoin dalam

permasalahan yang sesuai serta dapat

berguna bagi masyarakat dan lembaga

tertentu.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Achsan.2003. Pelayanan Public.

(http://repository.usu.ac.id)

[2] Arikunto, S. 1993. Prosedur Penelitian, Suatu

Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Rineka Cipta

[3] Azrul Azwar. 1996. Pengantar Administrasi

Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara

[4] Dinas Kesehatan Kota Padang. Ketersediaan obat

menurut jenisnya.

(http://dinkeskotapadang1.wordpress.com/)

[5] Eriyanto.2007. Teknik Sampling. Analisis Opini

Publik. Yogyakarta : PT LKiS Pelangi Aksara

[6] Felix A dan Nigro. 1973. Modern Publik

Administration. Harperb& row, Pub: Colombia

[7] Hardle, Wolfgang. 2007. Applied Multivariate

Statistical Analysis. Second Edition. New York :

Springer

[8] Mkandiware. 2000. Kesehatan Masyarakat.

(http://pustaka.ut.ac.id/puslata/pdf)

[9] Malhotra, Naresh K. 2007. Marketing Research.

New Jersey : Upper Saddle River

[10] Mantgomery, Douglas. 1992. Introduction to Line

Regression Analysis. New York : A wiley

Interscience Publication

[11] Nasution.2001. Pengertian Mutu.

(http://arisandi.com)

[12] Parasuraman et al. 1990. Dimensi (ukuran) kualitas

jasa/ pelayanan.

(http://files.dimensi-pelayanan.pdf)

[13] Sembiring,R.K. 1995. Analisis Regresi. Bandung:

ITB

[14] Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat

Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

[15] Singarimbun, Masri. Dkk. 1989. Metode Penelitian

Survei. Jakarta: LP3ES

[16] Susanto, Hasanbasri. 2006. Pelayanan Kesehatan.

(http://pustaka.ut.ac.id/puslata/pdf)

[17] Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat, Arti dan

Interpretasi. Jakarta: PT Rineka Cipta