1 PROSES KONSTRUKSI KEBIJAKAN SISTEM ONLINE TI CKETI NG DI DIREKTORAT KOMERSIAL PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Deskriptif KualitatifTentang Proses Konstruksi KebijakanOnline Ticketing dengan Pendekatan Karl Weick) Ellisabeth Devi Renayan / Ninik Sri Rejeki PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA JALAN BABARSARI NO. 6, YOGYAKARTA Abstrak Dalam jurnal ini, penulis akan membahas mengenaiproses konstruksi kebijakanorganisasididirektoratkomersialPT.KeretaApiIndonesia (Persero)denganmeggunakanpendekatanWeick.Dalamupayamelakukan konstruksikebijakanonlineticketingtersebut,pihakPTKAImemilikitiga unitdidirektoratkomersialyangmendukungpenerapansistemtiket.Di dalamketigaunitituterdapatprosesinformasiyangmengacupadahal mengumpulkan informasi, mengelola dan menggunakan informasiagar dapat dipahamilingkungan.Adatigabagiandalammemprosessuatuinformasi supaya dapat dipahami yakni enactment, seleksi dan retensi untuk melakukan konstruksikebijakansistemticketingonline.Padaketigahaltersebutyang akan dijelaskan dalam isi jurnal ini.KataKunci:Prosesinformasiorganisasi,konstruksikebijakan,danonline ticketing 2 Komunikasiadalahprosespenyampaianinformasidariseseorang kepadaoranglain.Dalamorganisasi,komunikasisangatdibutuhkanuntuk mencapai tujuan organisasidengan baik dan efektif. Dalam suatu organisasi, baikyangberorentasiprofitdannonprofit,aktivitaskomunikasinyaakan melibatkanempatfungsi,menurutSendjajadalambukuyangberjudulTeori Komunikasi (1994 : 138)yaitu : 1.Fungsiinformativeadalahsuatusistempengelolaaninformasioleh anggotaorganisasi,untukmemperlancartugasnyamasingmasing. Penyebaraninformasiiniakanmemudahkansetiapanggotauntuk mengertitatacaradankebijakanyangditerapkanolehpimpinan perusahaan. 2.Fungsiregulativeberkaitandenganperaturanyangberlakudalam organisasi. Hal ini berfungsi pada atasan untuk memudahkan instruksi pada pegawainya. Selain itu, berorientasi pula pada kepastian tata cara pelaksanaan tugas. 3.Fungsipersuasiveyaknipimpinanyanglebihseringmempersuasi bawahannya agar pimpinan tidak telalu menunjukkan kekuasaan yang sewenang-wenang.Anggotadapatmelaksanakantugasnyadengan baik dan teratur. 3 4.Fungsiintegrasiyakniorganisasimenyediakansaluranuntuk karyawan agar dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan menjadi lebih baik. Secaraumumdefinisikomunikasimerupakansuatuprosesmasing- masing individu untuk mendapatkan pesan, mengolah pesan melalui media yang digunakan serta mendapatkan umpan balik dari intepretasi pesan yang telahdisampaikan,agarterciptasuatukegiatanyangdinamis(Cutlip, Center&Broom,2007:226).Dalamkomunikasisecarakhususterdapat komunikasi organisasi. Komunikasi organisasi yakni komunikasi terjadi di dalamdanantaralingkunganyangluasdanbesar,sertadidalamnya terdapatprinsippengaturanyangmenunjukkanurutan(West&Turner, 2008:3).Selainitu,dalamkomunikasiorganisasi,terjadikegiatan pertukaraninformasiuntuksalingmenghubungkansekelompokanggota satu dengan yang lainnya.Komunikasiyangterjadidalamorganisasiakanmelaluiberbagai macam proses nformasi yang terjadi. Dalam hal ini, akan dikaitkan dengan teoriinformasiorganisasiyangdijelaskanolehWeickdidalamteorinya yang menyatakan bahwa suatu organisasi itu lebih ditekankan pada proses mengorganisasikan,yaknipertukaraninformasiyangterjadidalam organisasidancaraanggotamenentukanlangkahuntukmemahamihal tersebut, maksudnya adalah anggota organisasi penting dalam menciptakan 4 danmemeliharamaknapesanyangdisampaikan(West&Turner,2009, 335).Dalamhalini,akandikaitkandenganteoriinformasiorganisasiyang dijelaskanolehWeick.TeoriWeickyangdigunakanpadapenelitianini merupakankerangkateoritisyangmemperkuatprosesinformasisebuah organisasi.Padateoriinimemilikiasumsiyangmendasarianggota organisasi untuk mengelola informasi (West&Turner, 2009: 335), yakni: 1. Organisasi manusia ada dalam sebuah lingkungan informasi 2.Informasiyangditerimasebuahorganisasiberbedadalamhal ketidakjelasannya. 3.Organisasimanusiaterlibatdidalampemrosesaninformasiuntuk mengurangi ketidakjelasaninformasi. (West & Turner, 2008:339). Teoribesaryangdigunakandalampenelitianiniadalahteori informasiorganisasiyangdidalamnyaterdapatteoripendukunglainnya sepertiteorisistemumumdanteorisosiokultural.Modelteoriinidapat membantuorganisasiuntukmelihatprosesinformasidalamorganisasi berjalanmengurangiketidakjelasaninformasidanmenciptakaninformasi yanglebihmasukakaldanditerimaolehorganisasidanlingkungan. Perusahaaninimerupakansalahsatuperusahaanbidangjasatransportasi terbesardiIndonesia.Seiringdenganperkembanganwaktu,banyak 5 perusahaanyangberkompetitifsepertiperusahaanmaskapaipenerbangan dantravelantarkotauntukmemberikanpelayananyangterbaikdengan hargatiketyangterjangkau,kenyamananyangdiberikankepada penumpang dan fasilitas yang diberikan pada penumpang. PT KAI saat ini menjadisalahsatuperusahaanyangmemberikanpelayananterbaikdan berkembangpesatdanmenjadipilihantransportasiumumfavorit masyarakat.Untukmemberikankenyamananpadapenumpang,PTKAI semakinberinovasidalampenjualantiketyangdilakukan.Dengan memanfaatkankecanggihanteknologisaatini,sertamelihataspek psikologis dari masyarakat akan kehidupan yang mulai mobile, maka tiket dapatdibelidalamlayananonlinedigunakanuntukmempermudahpara calonpenumpangmembelitiketsehingga,pembeliantiketdengan mengantri di stasiun akan berkurang.Pengembanganarahonlineinimenjadilangkahyangcukupstrategis bagiperusahaanuntukmenjadikanperusahaaninisebagailayananjasa angkutan yang praktis dan aman. Sehubungan dengan adanya inovasi baru, kebijakanbaruyangdikeluarkanolehorganisasidenganmengikuti perkembanganteknologisaatini,makapenulismerasatertarikuntuk mengetahuiproseskonstruksikebijakanonlinetiket.Selainitupula, penulistertarikuntukmengetahuiprosesinformasiyangdiambil organisasiuntukmengolahhinggamenentukanpilihaninformasiyang 6 diambildarilingkungandanmenimbulkanumpanbalik.Pemahaman anggota,persetujuananggotahinggakemampuananggotauntuk mengkomunikasikan hal ini merupakan umpan balik yang diperoleh.PerludiketahuisebelumnyamengenailingkunganyangadadiPT. Kereta Api Indonesia (Persero) terdapat dua lingkungan yakni internal dan lingkunganeksternal.LingkunganeksternalPT.KAIadalahparacalon penumpangKA.Sedangkanlingkunganinternalnyaialahparaanggota KAI.Lingkunganeksternalmendapatkanporsikepentinganyang diutamakanoleh perusahaan, karena penumpang merupakan prioritas dari perusahaan.Sedangkanlingkunganinternalperusahaanyaknipara pegawaijugamemilikiperanpentingyakniturutberperanmemberikan pertimbangansertamengelolasuatuaturanmenjadisebuahkebijakan yangdisetujuidemikepentinganbersamadantercapainyatujuan organisasi.Jadipadadasarnya,penelitiakanberfokuspadatahapan tahapanorganisasidalammelakukanproseskonstruksikebijakanyang dilakukanPTKAItentangsistemonlineticketingdenganmenggunakan pendekatan Karl Weick. TUJUAN PENELITIAN Penelitianinibertujuanuntukmengetahuiproseskonstruksikebijakandi DirektoratKomersialPT.KAI(Persero)dalammelakukankonstruksikebijakan online ticketing. 7 HASIL PENELITIANDalammelakukankonstruksikebijakandiPTKAI(Persero)ini,adatiga tahapanyangpentingdariprosespengorganisasianyaknipengumpulan, pengelolaandanpenggunaaninformasi.DariperubahanlingkungandiKAI yang berupa layanan sistem ticketing karena adanya perubahan yang disamakan padavisidanmisiperubahan,khususnyauntukbidangpelayanan.Dari perubahanlingkungantersebutakanmembuatorganisasiuntukberusaha mengumpulkansegalasumberinformasiyangdidapatkandarilingkungan internaldaneksternalnya.Adanyapengumpulansumbertersebuttidakakan lepasdariketidakjelasaninformasiyangmemilikiberbagaimacammakna, makadibutuhkanlahpengelolaaninformasiuntukmemilahinformasitersebut menjadimasukanbagiperusahaan.Hasilpemilahaninformasitersebutakan menjadidasarbagiperusahaanuntukmenggunakannyasalahsatunyauntuk menetapkansebuahkebijakan.Kebijakanyangdikeluarkantersebutakan memunculkan sebuah ketidakjelasan baru dari kondisiyang ada di lingkungan, makaperusahaanberusahauntukmenginterpretasikaninformasiitukembali untuk menjadi lebih masuk akal dan mendapatkan solusi penyelesaiannya, yang kemudiandilemparkankembalipadalingkungan.Informasiyangdiperoleh akan mendapatkan pembaharuan kembali, hal ini juga dilakukan untuk menjadi salahsatueksistensiperusahaanpadalingkungan.Dalampelaksanaansiklus informasi tersebut juga di terapkan pada PT KAI. Hal ini terdapat di dalam unit- 8 unitKAIuntukmengaturpertiketanKAyaknipengumpulaninformasi, pengelolaaninformasihinggapengkomunikasianinformasikembalipada lingkungan.Penelitianmenggunakanteknikpengumpulandatawawancaramendalam dengannarasumber.Hasilwawancaramendalamituberkaitantentangsistem onlineticketingKAberupaprosesinformasiorganisasidalammelakukan konstruksikebijakanonlineticketingini.Prosesinformasiorgansasidanhal yangberubahpadalingkunganorganisasiakanmembantupenelitidalam menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian. Selain itu, hasil temuan data dapat digunakan untuk mengetahui proses konstruksi kebijakan yang dilakukan dapatberkaitandenganteoriyangdigunakan.Penelitianinimenggunakanteori informasiorganisasi.Didalamteoriinformasiorganisasiinidijelaskan mengenaiprosesinformasiyangdilakukanolehorganisasibaikmelalui penerimaaninformasiatasketidakjelasaninformasi,pengolahannyahingga pengkomunikasiankembaliatauinterpretasiinformasikembalipada lingkungannya.Teori ini digunakan, bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan proses konstruksikebijakanyangdilakukanolehPTKAImelaluiunit-unityang bertugas dalam hal kebijakan sistem ticketing serta proses informasi. Kebijakan dalam penelitian ini sebagai rangkaian proses pengolahan konsep atau program dasar penetapan tiket, pengolahan hingga penjualan sebuah tiket yang dilakukan 9 secaraonlinesertapublikasiyangdilakukandaridalamorganisasipada lingkungannya.Kebijakansuatuorganisasimerupakanhasildari pengorganisasian.Prosespengorganisasianiniadalahprosesseseorangdalam mempersepsikanlingkungandanhasildaripersepsitersebutdijadikansebuah landasanuntuktindakanyangakandilakukan.PTKAIsebelummelakukan suatuperubahanperaturanatausistemkhususnyadalamsistemticketingakan mencaritahuterlebihdahuluhambatanyangdihadapi,kondisiperusahaandi lingkungandenganmenerimainformasidariberbagailingkungantentang sistem ticketing terdahulu, kemudian diinterpretasikan sehingga sistem ticketing tersebut dapat diperbaharui menjadi secara online seperti saat ini.PROSES KONSTRUKSI KEBIJAKAN Dalamsebuahperusahaan,dibutuhkansuatuinformasidari lingkungannya baik internal maupun eksternal yang dikelola atau ditangani oleh timatauanggotaorganisasiyangsesuaidengantugasyangdilakukannya. Kemudian, informasi tersebut diterima atau dikumpulkan, dikelola untuk dilihat manainformasiyangbergunabagiperusahaandanyangtidakberguna. Informasiyangmasukpadaperusahaantersebutakanmenjadisebuah pertimbanganbagiperusahaanuntukmelihat,merencanakan,menetapkan, mengembangkanataumengubahsuatukebijakansebuahperusahaan.Proses kebijakantersebutdilakukanolehtimyangbertanggungjawabtersebutserta dilihat bagaimana proses informasi tersebut dikelola. Proses tersebut dilakukan 10 untukmencapaitujuanperusahaan,dalamhaliniPTKAImengharapkan kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan ketertibandalam pembelianticketing kereta api, hingga diterapkannya sistem ticketing secara online ini. Adanyasebuahkebijakanperusahaanyangberubahterkadangakan menimbulkan sebuah ketidakjelasan. Dalam menangani ketidakjelasan inilah PT KAIkhususnyamelaluiunitDirektoratkomersialinimelakukanserangkaian prosesuntukmengurangiketidakjelasan.Koordinasianggotadilakukan bersama-samauntukmencarisolusimenghadapiketidakjelasaninformasiyang terjadi.Denganmelakukanhalini,informasiyangsamarpundapat terselesaikan dengan tepat dan cepat.Proses pengorganisasian ini berkembang daamtigatahapanyaknienactment,seleksidanretensi.Organisasimenerima informasi yang tidak jelas kemudian dikelola dengan menggunakan tiga hal ini, sehinggaorganisasidapatmencarisolusiterbaik.Tigalangkahpentingsesuai teoriinformasiorganisasimenurutWeickadalahmengumpulkan,mengelola danmenggunakaninformasiini.Adapunsiklusyangdilakukandalam melakukanproseskonstruksikebijakaninidenganmenggunakanproses informasi organisasi, yakni : 1.Suatuperubahanlingkunganyangterjadidiorganisasi,dapatmenimbulkan keputusansuatuperusahaanuntukmelakukankonstruksikebijakan didalamnya, hal ini dilakukan untuk menjaga eksistensi organisasi, sekaligus untuk memperbaharui sistem yang ada dari informasi yang di dapatkan. 11 2.Adanyaanggotaorganisasiinimelakukanumpanbalikdengananggota organisasinya untuk melakukan umpan balik informasi dari lingkungan agar tercipta satu interpretasi. Organisasi ini juga melakukan konstruksi kebijakan dengan menciptakan idea tau strategi dari informasi yang diperoleh. 3. Setelah didapatkannya informasi yang diperoleh organisasi, maka perusahaan punmelakukanenactment(penetapanlingkungan),kemudiansetelah melakukanpenetapanlingkungandilakukannyaseleksiataupengolahan informasi agar dapat diterima organisasi lebih masuk akal. Setelah informasi telahdiolah,kemudianinformasidigunakanorganisasipadalingkungan kembali.Namun,dalamprosesituterdapatketidakjelasanatauinformasi barudarikondisiorganisasiyangbaru.Adanyaketidakjelasaninformasiini kemudiandiinterpretasikankembaliolehparaanggotaorganisasi.Setelah dilakukanpenginterpretasianini,kebijakanbarupundikeluarkanorganisasi daninformasidikembalikankembalipadalingkungan.Akantetapi,sebuah kondisiataukebijakanyangbarujugamenimbulkanperubahanlingkungan kembalidanprosesinformasiorganisasiiniakanselalumengalamisiklus terus menerus. Aktivitas utama organisasi dalam memahami informai yang tidak jelas dapat dilalui dengan tiga tahap yakni enactment, seleksi dan retensi. Ketiga proses itu dijalankan dengan baik maka organisasi dapat mengubah informasi yang tidak jelas sehingga dapat berguna bagi perusahaan. 12 a.Enactment Kuncipertamauntukmemahamihaliniadalahketidakjelasan informasi.Adanyaketidakjelasaninformasiyangdidapatkanoleh perusahaan menjadi kendala dalam menerapkan sistem tiket ini. Maka, untukmengurangiperolehanketidakjelasaninformasiyang disebabkan dari lingkungan organisasi.b. Seleksi Padaprosespenyeleksianinformasiadalahprosesanggota organisasimenerimasejumlahinformasiyangdianggaprelevan denganpersoalandanmenolakinformasiyangdianggapkurang relevan.Penyeleksianiniberfungsiuntukmengerucutkanluasnya persoalandenganmenolak alternatifyangtidakberhubungan.Proses iniadalahupayauntukmenyingkirkanketidakjelasanyangmuncul dariinformasiyangditerimadaritahappengumpulaninformasi. Organisasimengupayakanberbgaiaturandansiklusuntuk mengintepretasikan input baru ke dalam lingkungan dan menganalisis apayangdiketahuisertamemilihmetodeuntukmemperoleh informasiuntukmengurangiketidakpastian.Semakinbesar ketidakpastian informasi yang diterima maka siklus komunikasi yang diperlukan juga akan semakin besar. 13 c. Retensi Apabilaprosespegumpulandanpenyeleksianinformasitelah dilakukan,makapenggunaaninformasiyangtelahdiolahtersebut akandikomunikasikankembalipadalingkunganinternaldan eksternalperusahaan.Maka,perusahaanharusmulaibekerjasama untuk membuat informasi yang diterima untuk dapat lebih dipahami. Darihasilpenelitianyangdilakukan,penelitimelihatketigaunit tersebuttelahmelakukanprosesinformasitersebut,akantetapitidak secara langsung informasi itu disebutkan dalam tiga hal itu. Tahap-tahap initelahmewakilitigaprosespengorganisasianyangdikemukakanoleh Weick.Tahapanretensimenjadisalahsatutahapanuntukmemperoleh hasilataukebijakanyangbaru.Jadi,informasiyangdikomunikasikan padalingkunganeksternaldapatmenjadiumpanbalikbagiorganisasi apabilaterdapatketidakjelasaninformasikembali.Situasiinijuga diinterpretasikanpadamasing-masingindividusehinggamenimbulkan adanya lingkungan yang baru.KESIMPULAN Banyaknya informasi yang diperoleh dari luar mengenai kebijakan sistem onlineiniatauketidakjelasanyangikutmasukdalaminformasi,membuat perusahaanharusmelakukanpenetapanlingkungan,salahsatunyadengan 14 mengadakanrapatdenganinternalorganisasiatausurveykepadapelanggan KAtentangadanyakebijakanini.Sistemonlineinimenjadimemilikimakna yangpositifdannegatifbagiperusahaan,makadilakukanlahpengelolaan informasiataumengintepretasikaninformasiagarmenjadimasukakal. Informasiyangtelahdiprosestersebutdigunakanperusahaanuntukmenjadi sebuahkeputusanbagiperusahaan.Keputusantersebutberakhirpada diterapkannyakebijakanonlineticketingbagipelangganKA,demifasilitas kemudahan,kecepatan,mengikutiperkembanganteknologisehinggadapat menciptakanketertibanbagipelanggankeretaapi.Padapenelitianini ditemukanbahwaperusahaandalammengkonstruksikankebijakantelah melakukan tiga tahapan proses informasi organisasi tersebut yakni enactment, seleksidanretensi,yangmenjelaskanbahwahasilretensiataupenggunaan informasitersebutdapatmenjadisebuahketetapandalamkebijakansistem onlineticketing.Konstruksikebijakanyangdilakukaniniberdasarkanhasil daripengumpulaninformasiyangmenciptakanlingkunganpadaorganisasi, penetapanlingkungantersebutdilakukanuntukmeminimalisasi ketidakjelasaninformasiyangada,sehinggapengelolaaninformasi berdasarkaninterpretasidarisetiapanggotaperusahaanmemilikiperserpsi yang sama sehingga dapat menetapkan kebijakan tersebut pada lingkungan. 15 DAFTAR PUSTAKA Cutlip,Center,Broom.2007.EffectivePublicRelationsEdisiKesembilan.Jakarta: Kencana Prenada Media Group Djuarsa, Sendjaja. 2004. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka. Mulyana,Deddy.2005.KomunikasiOrganisasiStrategiMeningkatkanKinerja Perusahaan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Uchjana Effendy, Onong.2011. Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya West and Turner. 2008. Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi Edisi 3. Jakarta: Penerbit Salemba Humanika Referensi tidak diterbitkan Yohana, Anastasia Fanny. 2013. Skripsi: Proses Konstruksi Kebijakan Hubungan Komunitas PT. Badak NGL (Studi Deskripstif Kualitatif Berdasarkan Teori Enactment Karl Weick). Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.