BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Hotel Wisma Dago merupakan hotel melati kelas 2 yang terletak di

jalan Ciungwanara no. 16 Bandung. Meskipun hotel melati, namun

Wisma Dago berlokasi di daerah pusat perbelanjaan yang terkenal di

Bandung yaitu dago, serta hanya berjarak beberapa meter dari kampus

Institut Teknologi Bandung (ITB).

Berdasarkan surat izin dari Dinas Pariwisata no.

556/665-Dispar/11/2007, tertanggal 18 September 2007, Hotel Wisma

Dago didirikan pada 18 Juli 2006 dengan kelas Melati 2, menyediakan

kamar sebanyak 30 unit dengan berbagai jenis tipe, serta dilengkapi

dengan fasilitas-fasilitas hotel.

Hotel ini berbentuk usaha perorangan dengan bidang jasa akomodasi.

Didirikan atas nama Ny. Malem Peraten Sinulingga. Dalam dunia

perhotelan, Ny. Malem bukanlah orang baru, karena sebelumnya sudah

memiliki hotel lain di Bandung seperti Yehezkiel dan beberapa hotel di

Lembang dan Cimbeuluit (wawancara manajer Hotel Wisma Dago,

2011).

Hotel Wisma Dago memiliki beragam tipe kamar dengan tarif

berbeda-beda. Daftar tipe dan tarif kamar dapat dilihat pada tabel 1.1.

1

Tabel 1.1

Produk dan Harga Hotel Wisma Dago

TIPE KAMAR WEEKDAY WEEKEND

Super Deluxe Rp 300.000,- Rp 325.000,-

Superior Rp 350.000,- Rp 375.000,-

Excecutive Rp 400.000,- Rp 450.000,-

Extra Bed Rp 100.000,- Rp 100.000,-

Sumber : Dokumen Hotel Wisma Dago, 2011

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Bambang Eko selaku

asisten manajer (2011), Hotel Wisma Dago secara organisasi memiliki

empat komponen utama yang dikelola oleh seorang manajer dalam

kegiatan operasional sehari-hari. Diantaranya house keeping, front office,

kitchen, dan security. Struktur organisasi dapat dilihat pada gambar 1.1.

Gambar 1.1

Struktur Organisasi

Sumber: wawancara manajer Hotel Wisma Dago, 2011

2

General Manager

Assistant Manager

House Keeping

Front Office

Kitchen Security (outsource)

Jika ditinjau dari segi lokasi, Hotel Wisma Dago memiliki

keunggulan karena letaknya yang strategis di tengah-tengah pusat

perbelanjaan Factory Outlet (FO) di kawasan dago sehingga tidak sulit

untuk dijangkau oleh para tamu yang hendak menginap. Begitu pula dari

segi tarif, Hotel Wisma Dago yang tergolong kelas melati memiliki tarif

yang relatif terjangkau. Namun dari segi kualitas pelayanan, berdasarkan

keterangan dari manajer hotel, belum ada yang meneliti tentang

pengaruhnya terhadap keputusan menginap.

Hotel Wisma Dago dipilih berdasarkan letaknya yang berada di

tengah-tengah pusat perbelanjaan di kawasan dago. Kebanyakan

wisatawan yang datang ke Bandung memiliki tujuan untuk berbelanja,

sehingga dago menjadi salah satu tempat tujuan utama mereka.

Berdasarkan pertimbangan dalam menentukan bidang jasa di industri

pariwisata, hotel merupakan salah satu yang menarik untuk diteliti,

karena wisatawan masih bergantung pada hotel sebagai tempat menginap

atau singgah sementara. Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan

jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta menyajikan hidangan

serta fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang menentukan syarat-

syarat comfort dan bertujuan komersil (SK Menteri Perhubungan No. SK.

241/H/70. Peraturan Pokok Pengusaha Hotel)

Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang

dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana

jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan

konsumennya (Utami, 2004). Konsumen dapat memiliki penilaian yang

sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar

3

kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang akan

diraih.

1.2. Latar Belakang Penelitian

Saat ini sedang dibangun 20 hotel baru di Bandung, dan

diprediksikan akan menambah 3.000 kamar hotel (HU Pikiran Rakyat

Selasa, 26 April 2011:22). Namun di sisi lain, jumlah kamar hotel yang

menurut Dinas Pariwisata Kota Bandung sudah mencapai 13.000 kamar,

dinilai terlalu banyak oleh ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran

Indonesia (PHRI) Jawa Barat periode 2009-2013 Herman Muchtar.

Menurutnya, jumlah itu terlalu banyak dan membuat bisnis hotel menjadi

tidak sehat. Dari jumlah tersebut yang terisi hanya 6500-7000 kamar atau

sekitar 40%-50% saja (bisnis-jabar.com, 11 april 2011).

Menurut Ketua Himpunan Hotel Melati Kota Bandung periode 2009-

2013 Doddy Widodo, jika pertumbuhan kamar hotel tidak dapat

dibendung akan semakin meresahkan pengusaha hotel yang sudah ada,

terutama para pengusaha hotel melati (HU Pikiran Rakyat Selasa, 26

April 2011:22). Menurut Doddy, bukan tidak mungkin hotel – hotel

bintang akan banting harga menggunakan tarif hotel melati. Kondisi ini,

lanjutnya, dipastikan akan mengancam hotel melati. Saat ini saja, menurut

Doddy, sedikitnya 25 hotel melati di Bandung dalam kondisi terpuruk.

4

Market share hotel di Jawa Barat selama lima tahun terakhir

didominasi oleh hotel-hotel bintang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada gambar 1.2.

Gambar 1.2

Market Share Hotel di Jawa Barat

Sumber: SPkom BI 2011, data diolah peneliti

5

Gambar 1.3

Market Share Average Per-Tahun

Sumber: SPkom BI 2011, data diolah peneliti

Berdasarkan gambar 1.3 sekitar 62% market share hotel di Jawa

Barat dikuasai oleh hotel bintang. Kondisi ini membuat hotel-hotel melati

yang jumlahnya jauh lebih banyak, harus bersaing memperebutkan 38%

sisanya,

Berdasarkan data dari PHRI Jawa Barat, di Bandung saat ini telah

berdiri sebanyak 289 hotel yang terdiri dari 90 hotel bintang dan 199

hotel non-bintang. Kondisi ini membuat para pemilik hotel melati harus

memperebutkan calon konsumen, atau setidaknya mempertahankan

konsumen mereka.

Tingkat okupansi rata-rata Hotel Wisma Dago dalam kurun waktu

tiga bulan yaitu pada Februari, Maret, dan April adalah sebesar 65%

(wawancara manajer Hotel Wisma Dago, 2011). Kondisi tersebut belum

sepenuhnya memenuhi target perusahaan yang menginginkan tingkat

okupansi rata-rata 80% setiap bulannya.

6

Kota Bandung merupakan salah satu kota tujuan wisata dengan

berbagai keindahan alam dan objek-objek wisata lainnya, membuat

Bandung sering dikunjungi wisatawan baik asing maupun domestik,

terutama ketika akhir pekan tiba. Berdasarkan data PHRI, jumlah

wisatawan domestik yang berkunjung ke Bandung sekitar 4 juta orang per

tahunnya (bisnis-jabar.com, 28 Maret 2011).

Saat ini Kota Bandung menjadi tujuan wisata paling populer dan

favorit dikunjungi warga Malaysia. Hal tersebut diungkapkan oleh Dato

Eddy Leong, Managing Director Fireflyn, salah satu maskapai

penerbangan Malaysia. Selain untuk berbelanja, warga Malaysia juga

menikmati suasana di kawasan perkotaan Bandung (HU Pikiran Rakyat

Minggu, 27 Maret 2011:22).

Menurut Chairman of Malaysia Airline Dr. Mohd. Munir Abdul

Majid, perkembangan penerbangan dari Malaysia tujuan Bandung cukup

bagus. Hal itu tercermin dari pertumbuhan angka penumpang pesawat

yang berkunjung ke Bandunng cukup tinggi. Saat ini berdasarkan data

dari maskapai Malaysia yang masuk ke Bandung diantaranya Malaysia

Airline (induk maskapai Fireflyn) dan Air Asia, rata-rata wisatawan yang

masuk ke Bandung sebanyak 8.000 orang setiap bulan (HU Pikiran

Rakyat Minggu, 27 Maret 2011:22).

Tingginya animo wisatawan asal Malaysia untuk berkunjung ke

Bandung harus dimanfaatkan sebaik mungkin oleh para pengusaha hotel

untuk menarik tamu sebanyak-banyaknya. Ditengah persaingan yang

mulai tidak sehat, pengusaha hotel dituntut memiliki strategi dan daya

tarik lebih agar hotelnya dipilih wisatawan.

7

Dari penjabaran latar belakang tersebut dapat dilihat tiga fenomena

yang terjadi. Pertama, keberadaan hotel melati di Bandung semakin

terancam ditengah pembangunan hotel-hotel baru, ditambah market share

hotel melati yang jauh di bawah hotel bintang. Kedua, kota Bandung

sedang menjadi kota tujuan wisata populer dan banyak dikunjungi

wisatawan baik domestik maupun asing. Ketiga, pihak manajemen Hotel

Wisma Dago belum memenuhi target dari segi okupansi. Penelitian ini

akan membantu pihak hotel untuk meningkatkan okupansinya dengan

mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan saat ini, kemudian

menjelaskan pengaruhnya terhadap keputusan menginap.

Sebelum mengidentifikasi kualitas pelayanan, peneliti terlebih dahulu

meninjau tingkat urgensinya dari dimensi 4P (price, place, promotion,

product). Berdasarkan wawancara pada 13 September 2011 dengan

manajer Hotel Wisma Dago bapak Bambang Eko Prasetyo, penelitian

yang paling aplikatif dan dapat dengan cepat direspon hasilnya oleh pihak

manajemen adalah dari segi product, dalam hal ini kualitas pelayanan.

Berdasarkan hasil survey dengan beberapa tamu Hotel Wisma Dago

pada 26 September 2011, peneliti menemukan fenomena seputar kualitas

pelayanan. Dari 16 orang yang di-interview, terdapat lima orang yang

memiliki keluhan tentang pelayanan di hotel tersebut. Dua orang

diantaranya mengeluhkan air conditioner (AC) yang kurang dingin, dua

orang mengeluhkan perlengkapan mandi yang belum tersedia saat check-

in, dan satu orang lagi mengeluhkan pelayanan yang lambat saat

memesan makanan.

Pentingnya kualitas pelayanan dapat dilihat dari hasil penelitian

sebelumnya oleh Ari Budi Sulistyono (UNDIP, 2010) yang

8

mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai

koefisien 3,310 yang berarti paling dominan dibandingkan variabel

lainnya seperti fasilitas (2,967) dan lokasi (3,137).

Meski beberapa kali dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian, namun hasilnya akan berbeda

jika diterapkan di industri yang berbeda pula. Tingkat kepentingan

kualitas pelayanan akan berbeda-beda di seluruh jenis layanan yang

berbeda (Chowdhary dan Prakash, 2007:

http//www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm).

Konsumen memberikan respon positif terhadap variabel karyawan

dalam pengaruhnya terhadap keputusan menginap (Pangestuti, Alhabsyi,

dan Kadarisman 2004: http//jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal). Hal ini

mencerminkan bahwa karyawan yang berperan sebagai front liner

pelayanan bagi perusahaan, memiliki peran penting terhadap keputusan

konsumen untuk menginap.

Variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Irawan

(2009:57), di antaranya: technical quality, functional quality, dan

corporate image. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan

dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara

penyampaian suatu jasa, dan corporate image adalah sesuatu yang

berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

1.3. Perumusan Masalah

9

Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap

ulang di Hotel Wisma Dago Bandung?

1.4. Tujuan Penelitian

Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keputusan menginap ulang di Hotel Wisma Dago Bandung.

1.5. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi

masyarakat luas, khususnya kepada :

1. Akademisi

Memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya pada

masalah kualitas pelayanan, dan menambah khazanah keilmuan

untuk penelitian selanjutnya khususnya di bidang perhotelan dan

referensi pada perpustakaan Institut Manajemen Telkom.

2. Praktisi

Para manajer hotel melati dapat mengetahui bagaimana peran

kualitas pelayan terhadap keputusan menginap, sehingga pihak

manajemen hotel dapat mengembangkan atau memperbarui kualitas

pelayanan guna mempertahankan pelanggan di tengah persaingan

yang mulai tidak sehat.

10

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi

informasi mengenai materi dan hal–hal yang dibahas dalam tiap–tiap bab.

Adapun sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini, dikemukakan mengenai gambaran umum

objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah berbentuk

pertanyaan penelitian, tujuan dan kegunaan penelitian.

Beberapa data disajikan pula di bab ini.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi tentang konsep dan teori mengenai jasa,

perilaku konsumen, keputusan menginap, dan kualitas

pelayanan. Selanjutnya dari konsep tersebut akan

dirumuskan sebuah hipotesis. Dikemukakan pula penelitian-

penelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah

penelitian, serta ruang lingkup dari masalah yang diteliti.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, definisi

operasional variabel-variabel yang digunakan dalam

11

penelitian, metode pengumpulan data, serta teknik analisis

data untuk mencapai tujuan penelitian.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis

kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang ditetapkan

dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil analisis

tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan atas hasil penelitian dan

saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian

12