jumi nah

ANALISIS PELAYANAN PARAMEDIS INTALASI RAWAT

INAP BEDAH DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT Dr

MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG TERHADAP PASIEN

JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT

Juminah 1, Zainuddin Ismail

2, Heriyanto

3

Mahasiswa Bina Darma 1, Dosen Bina Darma

2,3

Jalan Jendral Ahmad Yani No.12 Palembang Email : [email protected]

Abstract : Juminah, "Analysis intalasi Paramedical Services Hospital Inpatient Surgeon

General Dr. Mohammad Hoesin Palembang Against Public Health Insurance Patient

Satisfaction" in the guidance by Zainuddin and Heriyanto. The purpose of this study is to

know about Quality Installation Paramedical Services Hospital Inpatient General

Surgery Hoesin Dr.Mohammad Center for Patient Satisfaction Jamkesmas Palembang.

Descriptive research methodology was qualitative using the 5-dimensional variables:

Reliability, Responseveness, Assurance, Emphaty, Tangibles proposed by Parasuraman

(1996) with an average inclination of the patient's perception of perceived Jamkesmas.

The findings of this study indicate that from 5 Variable Quality of Service that there are 3

dimensions of service quality is variable Variable Reliability, Responsiveness and

Assurance Jamkesmas Patient Self-perceived and to Variables Tangibles Satisfied and

Dissatisfied Emphaty perceived by the patient Jamkesmas. Besides the findings of the

research results obtained for the indicator variable that there are some quality indicators

are given Paramedical Services Patient perceived Jamkesmas Less Satisfied with the

service provided, among others, Jamkesmas Patient Acceptance Procedure, Patient

Examination Service Jamkesmas still Less Right, The ability of paramedics to provide

information clear to the patient, Courtesy and Kindness in giving Paramedical Services,

Security and Trust Assurance to service, attention to patient Paramedics, Cleanliness and

Comfort as well as the provision of Patient Ward Patient Menu. Suggest improvements

need to be done especially in the attitude towards the patient Jamkesmas Paramedical

Services and the necessary training and increase the ability of Excellent Service and

Paramedic skills and need additional personnel / employee hygiene in the Installation

Inpatient Surgery

Key words: Patient Satisfaction, Quality Service, Paramedics, Jamkesmas

Abstrak : Juminah, Analisis Pelayanan Paramedis Intalasi Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr Mohammad Hoesin Palembang Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan

Kesehatan Masyarakat di bimbing oleh Zainuddin dan Heriyanto. Tujuan Penelitian ini adalah mengetahui tentang Kualitas Pelayanan Paramedis Instalasi Rawat Inap Bedah

Rumah Sakit Umum Pusat Dr.Mohammad Hoesin Palembang terhadap Kepuasan Pasien

JAMKESMAS. Metodologi Penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif dengan

menggunakan 5 dimensi variabel yaitu Reliability, Responseveness, Assurance, Emphaty,

Tangibles yang dikemukakan oleh Parasuraman (1996) dengan menggunakan rata-rata

kencederungan dari persepsi yang dirasakan pasien JAMKESMAS. Temuan Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa dari 5 Variabel Kualitas Pelayanan yang ada 3

Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan yaitu variabel Reliability, Responsiveness dan

Assurance yang dirasakan Pasien JAMKESMAS Cukup Puas dan untuk Variabel

Tangibles dan Emphaty dirasakan Puas oleh Pasien JAMKESMAS. Selain itu temuan

hasil penelitian untuk indikator variabel didapatkan bahwa ada beberapa Indikator

Kualitas Pelayanan yang diberikan Paramedis yang dirasakan Pasien JAMKESMAS

Kurang Puas terhadap pelayanan yang diberikan antara lain Prosedur Penerimaan

Pasien JAMKESMAS, Pelayanan Pemeriksaan Pasien JAMKESMAS yang masih Kurang

Tepat, Kemampuan Paramedis untuk memberikan Informasi yang jelas kepada Pasien,

Kesopanan dan Keramahan Paramedis dalam memberikan Pelayanan, Jaminan

Keamanan dan Kepercayaan terhadap pelayanan, Perhatian Paramedis terhadap

Pasien, Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Rawat Pasien serta Pemberian Menu

Pasien. Saran perbaikan perlu dilakukan terutama dalam Sikap Pelayanan Paramedis

terhadap pasien JAMKESMAS dan perlu dilakukan Pelatihan Pelayanan Prima dan

Peningkatan kemampuan dan ketrampilan Paramedis dan perlu penambahan

tenaga/karyawan kebersihan pada Instalasi Rawat Inap Bedah

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Paramedis, JAMKESMAS

I. PENDAHULUAN

Berdasarkan survey awal di Instalasi

Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr.

Mohammad Hoesin Palembang dapat diketahui

indikator pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas

sebagai berikut pada tahun 2010 BOR 76.38%,

AVILOS 10.77%.\, BTO 1.8%,TOI.3.70%,

RD/PS 2.97.% dan RP/PS 3.38%, dan pada tahun

2011 BOR79.68%, AVILOS 10.31%, BTO.10.43

%, TOI 3.01%, RD/PS 3.41% dan RP/PS 3.25

%.Berikut ini data sekunder jumlah pasien

JAMKESMAS yang di Instalasi Rawat Inap

Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad

Hoesin Palembang dari Tahun 2009 sampai

dengan Tahun 2012.

Gambar 1 :

Grafik Jumlah Pasien Jamkesmas

Pasien rawat inap biasanya dirawat

antara 1 s/d 14 hari dengan keluhan yang

berbeda-beda. Berdasarkan pengamatan yang

penulis lakukan, penulis menemukan beberapa

permasalahan yang menyangkut pelayanan

kesehatan yang diberikan Rumah Sakit

Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang

kepada pasiennya.

Hal ini terungkap karena penulis

sering kali mendengar beberapa keluhan dari

sebagian pasien bahwa kurang

memuaskannya pelayanan yang diberikan

baik dari segi kualitas perlengkapan maupun

kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan

medik, obat-obatan dan pelayanan

administrasi.

1.1 Identifikasi Masalah

Dari uraian diatas dapat dapat di

identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Adanya peningkatan jumlah pasien

Jamkesmas dari tahun ke tahun di Rumah

Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin

Palembang.

0

20000

40000

60000

2009 2010 2011 2012

Jumlah

Tahun

2. Adanya keluhan pasien Jamkesmas mengenai

Kualitas Pelayanan yang diberikan khususnya

pada Instalasi Rawat Inap Bedah Rumah Sakit

Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

3. Adanya beberapa indikator Pelayanan yang

dianggap Pasien masih kurang dan perlu

perbaikan.

1.2 Perumusan Masalah

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Paramedis

terhadap Kepuasan Pasien Jamkesmas di

Instalasi Rawat Inap Bedah Rumah Sakit

Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang?

2. Bagaimana Tingkat Kualitas Pelayanan

Paramedis pada Instalasi Rawat Inap Bedah

Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin

Palembang?

3. Apa saja unsur-unsur yang perlu

mendapatkan Prioritas Perbaikan dan

Peningkatan kualitas Pelayanan Pasien

Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap Bedah


Palembang?

2. METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan rancangan

atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu

mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk

mengetahui Kualitas Pelayanan Paramedis

terhadap Kepuasan Pasien Jamkesmas di Rawat

Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad

Hoesin Palembang.

2.1. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah

konsumen/pelanggan di Instalasi Rawat Inap


Palembang. Konsumen yang dijadikan sampel

adalah pasien yang menggunakan

JAMKESMAS rumah sakit tersebut.

Teknik pengambilan sampel

ditentukan dengan purposive sampling atau

sampling dengan tujuan tertentu responden,

maka ke setiap rumah sakit diambil sebanyak

150 sampel. Teknik sampling yang digunakan

untuk meneliti kualitas pelayanan adalah

teknik purposive sampling. Hal ini dilakukan

karena sample akan dipilih atas dasar ciri-ciri

tertentu yaitu harus paling kurang sudah dua

kali berobat jalan dan pernah dirawat inap

pada rumah sakit yang bersangkutan.

2.2. Definisi Operasional Variabel

Untuk Definisi Operasional Variabel

pada penelitian ini digunakan 5 dimensi

kualitas pelayanan yaitu Tangibles,

Reliability, Responsivenes, Assurance dan

Emphaty. Berikut ini indikator dan 20 sub

indikator dalam penelitian ini : Sesuai dengan

studi pustaka yang digambarkan oleh

Lovelock (1992) ada 5 dimensi Kualitas

Pelayanan yaitu :

No Variabel / Dimensi

A Reliabilty

1. Prosedur penerimaan pasien

JAMKESMAS yang cepat dan tepat

2. Pelayanan pemeriksaan pasien

JAMKESMAS yang cepat dan tepat

3. Pelayanan perawatan yang cepat dan

tepat

4. Ketepatan jadual pelayanan kunjungan

Paramedis

5. Ketepatan Jadual Libur Pergantian Shif

B Responsiveness

6. Kemampuan Paramedis untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan pasien

7. Kemampuan Paramedis memberikan

informasi yang jelas ,mudah di mengerti

oleh Pasien

8. Tindakan cepat dari Paramedis pada

saat pasien membutuhkan

C Assurance

9. Pengetahuan dan kemampuan

Paramedis menetapkan asuhan

keperawatan

10. Keterampilan para paramedis dan

petugas lainnya dalam berkerja

11. Pelayanan yang sopan dan ramah dari

Paramedis

12. Jaminan keamanan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan

D Emphaty

13. Memberikan perhatian maksimal

kepada setiap pasien

14. Perhatian Paramedis terhadap keluhan

pasien dan keluarganya

15. Pelayanan yang tidak diskriminatif oleh

Paramedis terhadap pasien

JAMKESMAS

E Tangibles

16. Kebersihan dan kenyamanan ruangan

perawatan

17. Penataan eskterior dan interior ruangan

perawatan

18. Kelengkapan,kesiapan,dan kebersihan

alat-alat yang dipakai oleh Paramedis

19. Kerapihan dan kebersihan penampilan

Paramedis

20. Pemberian Menu Pasien

2.3.Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Dalam penghimpun data baik yang

bersifat kualitatif maupun kuantitatif,

dalam penelitian ini digunakan teknik-

teknik pengumpul data yang bersifat

primer adalah kuesioner, yang telah

ditentukan berdasarkan Indek Kepuasan

Masyarakat.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan terhadap

stakeholder untuk memperoleh informasi

yang berhubungan dengan pelayanan

Hemodialisis, yang tidak dapat dijangkau

oleh kuesioner untuk perbaikan pelayanan

Paramedis Instalasi Rwat Inaf Bedah di

RSUP Dr. Mohammad Hoesin

Palembang.

Untuk skala penilaian menggunakan

bentuk rating scale sesuai dengan skala

pengukuran yang dipakai adalah skala

LIKERT yaitu :

Skor 1 = Tidak Puas

Skor 2 = Kurang Puas

Skor 3 = Cukup Puas

Skor 4 = Puas

Skor 5 = Sangat Puas

2.4. Teknik Analisis dan Pengujian

Hipotesis

Dalam penelitian ini teknik analisis

datanya dilakukan dengan menggunakan nilai

rata-rata tertimbang masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan Kualitas

Pelayanan terdapat 5 unsur dengan 18 sub

variabel. Setiap unsur pelayanan mempunyai

penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut

Sementara itu, untuk menentukan kinerja

setiap sub indikator adalah dengan menetukan

intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai

adalah

Range

I = --------

K

Keterangan :

I = Interval/Rentang Kelas.

Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah

K = Banyaknya Kelas yang

Tabel 2.1

Interval Konversi Kualitas Pelayanan

Rata-Rata Per Indikator = Xi / n

Xi = Jumlah Skor Rata2 Indikator

n = Banyaknya Indikator

Rata2 Dimensi = Xi / n

Ket :

Xi = Jumlah Total Skor

n = Banyaknya responden

selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel

konversi Nilai

2.5. Sumber Data

1. Data primer diperoleh secara langsung

dari pasien Jamkesmas yang telah

medapatkan pelayanan paling sedikit 2

kali berobat jalan dan pernah dirawat pada

rumah sakit bersangkutan.

2. Data Sekunder yaitu data yang bersifat

kualitatif yang diperoleh dari dokumen-

dokumen, buku-buku, peraturan-peraturan

dan tulisan ilmiah yang berkaitan dengan

penelitian.

2.6. Tempat dan Waktu Penelitian

Pada Penelitian ini diambil

Pelayanan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

No Jumlah Nilai

Konversi

Rata

Niali Kualitas

Pelayanan

1 150 - 270 1,00 1,80 Tidak Puas

2 270 - 390 1,81 2,60 Kurang Puas

3 390 - 510 2,61 3,40 Cukup Puas

4 510 - 630 3,41 4,20 Puas

5 630 - 750 4,20 5,00 Sangat Puas

Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Pada

Penilitian untuk menilai Kualitas Pelayanan yang

diberikan oleh Paramedis pada Instalasi Rawat

Inap Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad

Hoesin Palembang ini akan dilakukan maksimum

selama 1 (satu) bulan setelah proposal ini

disetujui.

3. HASIL PENELITIAN

Dari temuan penelitian didapat hasil sebagai

berikut

3.1. Hasil Penelitian Per Variabel

Dengan nilai rata-rata sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Tabel Indikator variabel

No Variabel Rata2 Dimensi

1. Realibility 2,98 Cukup Puas

2. Responsiveness 2,87 Cukup Puas

3. Assurance 2,92 Cukup Puas

4. Empaty 3,02 Cukup Puas

5. Tangibles 2,96 Cukup Puas

Sumber : Pengoahan Data Primer

Dari tabel diatas kualitas pelayanan yang

diberikan paramedis terhadap pasien Jamkesmas

menunjukkan bahwa semua variabel dalam

kualitas layanan dirasakan oleh pasien cukup

puas.

3.2. Hasil Penelitian per Indikator Variabel

Tabel 3.2.

Tabel Indikator variabel Reliability

No Indikator Rata2 Dimensi

1. Prosedur penerimaan pasien JAMKESMAS

yang cepat dan tepat

2,55 Kurang

puas

2. Pelayanan pemeriksaan pasien

JAMKESMAS yang

cepat dan tepat

2,51 Kurang

puas

3. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat

3,12 Cukup

puas

4. Ketepatan jadwal pelayanan kunjungan

Paramedis

3,41 Cukup

puas

5. Ketepatan Jadwal Libur Pergantian Shif

3,31 Cukup

puas


Dari hasil temuan penelitian diatas

memperlihatkan untuk variabel Reliability

yang dirasakan pasien ada 2 indikator variabel

yang masih Kurang Puas dirasakan Pasien

yaitu Prosedur Penerimaan Pasien Jamkesmas

yang yang masih berbelit-belit dan Pelaynan

Pemeriksaan Pasien Jamkesmas belum Cepat

dan Tepat yang diberikan oleh Paramedis. Dari da

Tabel 3.3

Indikator variabel Responseveness


1. Kemampuan Paramedis

untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan

pasien

2,93 Cukup

puas

2. Kemampuan Paramedis

memberikan informasi

yang jelas ,mudah di

mengerti oleh Pasien

2,43 Kurang

puas

3. Tindakan cepat dari

Paramedis pada saat

pasien membutuhkan

3,26 Cukup

puas



memperlihatkan untuk variabel

Responseveness yang dirasakan pasien ada

1indikator variabel yang masih Kurang Puas

dirasakan adalah Kemampuaan Paramedis

dalam memberikan Informasi dengan Jelas

kepada pasien JAMKESMAS.

Tabel 3.4

Indikator variabel Assurance


1. Pengetahuan dan kemampuan

Paramedis menetapkan

asuhan keperawatan

3,12 Cukup

puas

2. Keterampilan para paramedis

dan petugas lainnya dalam

berkerja

3,41 Cukup

puas

3. Pelayanan yang sopan dan

ramah dari Paramedis

2,57 Kurang

puas

4. Jaminan keamanan pelayanan

dan kepercayaan terhadap

pelayanan

2,58 Kurang

puas

Sumber : Pengolahan Data Primer


memperlihatkan untuk variabel Assurance yang

dirasakan pasien ada 2 indikator variabel Kurang

Puas yaitu Sikap Kesopanan dan Keramahan

Paramedis dalam memberikan Pelayanan pada

Pasien JAMKESMAS dan Jaminan Keamanan

terhadap Pasien JAMKESMAS

Tabel 3.5

Indikator variabel Emphaty

No Indikator Rata2 Dime

nsi

1. Memberikan perhatian

maksimal kepada setiap

pasien

2,59 Kuran

g puas

2. Perhatian Paramedis

terhadap keluhan pasien

3,34 Cukup

puas

dan keluarganya

3. Pelayanan yang tidak

diskriminatif oleh

Paramedis terhadap pasien

JAMKESMAS

3,12 Cukup

puas



memperlihatkan untuk variabel Emphaty yang

dirasakan pasien Kurang Puas ada 1 Indikator

yaitu Perhatian yang diberikan Paramedis

kepada Pasien JAMKESMAS masih belum

memuaskan

Tabel 3.6.

Indikator variabel Tangibles


1. Kebersihan dan

kenyamanan ruangan

perawatan

2,58 Kurang

puas

2. Penataan eskterior dan

interior ruangan

perawatan

3,41 Cukup

puas

3. Kelengkapan,kesiapan,

dan kebersihan alat-alat

yang dipakai oleh

Paramedis

3,31 Cukup

puas

4. Kerapihan dan kebersihan

penampilan Paramedis

2,93 Cukup

puas

5. Pemberian Menu Pasien 2,55 Kurang

puas



memperlihatkan untuk variabel Tangibles

yang dirasakan pasien ada 2 indikator variabel

Kurang Puas yaitu Kebersihan dan Kenyaman

Ruang Rawat Pasien JAMKESMAS dan

Pemberian Menu pada Pasien JAMKESMAS.

4. SIMPULAN

4.1. Simpulan

a. Dari temuan hasil penelitian Variabel

Pelayanan rawat inap bedah

RSUP.Dr.Moh.Hoesin Palembang

kesemua variabel masih dirasakan oleh

pasien cukup puas atau belum maksimal

yaitu Reliabilty (Kehandalan),

Responseveness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan), Emphaty

(Perhatian), Tangibles (Wujud Fisik).

b. Dari temuan hasil penelitian ini

menunjukkan ada beberapa indikator

variabel yang dirasakan pasien Kurang

Puas yaitu Prosedur pelayanan

Jamkesmas yang masih berbelit-belit,

Pelayanan Pemeriksaan Jamkesmas yang

belum cepat dan tepat, Kemampuan

Paramedis dalam memberikan informasi

yang jelas pada pasien, Kesopanan dan

Keramahan Paramedis dalam pelayanan,

Perhatian terhadap pasien, Kebersihan

dan Kenyamanan Ruang Rawat Pasien,

serta Pemberian Menu Pasien

JAMKESMAS

4.2. Saran

1. Perbaikan terutama dalam Sikap Pelayanan

yang diberikan oleh Paramedis terhadap

Pasien Jamkesmas pada Instalasi Rawat Inap

Bedah RSUP.Dr.Moh.Hoesin Palembang dan

Peningkatan Penyajian Menu Pasien

Jamkesmas dari sebelumnya.

2. Perlu diberikan Pelatihan Kemampuan

Pelayanan Prima dan Peningkatan

Kemampuan dan Ketrampilan Paramedis.

3. Perlu penambahan Tenaga / Karyawan

Kebersihan pada nstalasi Rawat Inap

Bedah RSUP Dr.Moh.Hoesin

Palembang.

Daftar Rujukan

Aritonang R, 2005. Kepuasan

Pengembangan Pelaksanaan prima

Jurnal-Jurnal Penelitian :

Darmawati,2008. Indeks Kepuasan Pasiien

Pelayanan Kesehatan pada

RSUD Ahmad Mohtar

Sumatera Barat

Frederik Mote, 2008, Analisis Indeks

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

publik di Puskesmas Ngesrep

Semarang

Gita Ardina, 2008, Analisis Tingkat

Pelayanan Pasien Jamkesmas

RSUD Ryacudu.

Niszwardi ,2006, Faktor Analisis Tingkat

Kepuasan terhadap Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas dalam

wilayah Kota Padang.

Prima Naomi, 2010.Tingkat Kepuasan

Pelanggan terhadap Jasa

Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat

Inap RS.Umum Semarang.

jumi nah

Documents