jiwasraya
TRANSCRIPT
BRAND LOYALTY JIWASRAYAOleh : M. Ariffudin, G. Agung Nugraha S. dan Pradipta Tri Purusa
Brand sebagai informasi
Sesuai tujuan dari brands yaitu sebagai nama atau identitas yang membedakan dengan yang lain dengan reputasi yang dimiliki. Selanjutnya brands dapa memiliki kelanjutan yaitu brands extension yang dapat memperkuat atau memperlemah brands tersebut. Brands juga bertujuan sebagai tanda kepemilikan.
Fungsi informasi brands
Nama brands sebagai pembawa informasi adalah informasi yang memberikan kontribusi kepada ekspektasi kostumer mengenai produk baik barang maupun jasa yang akan dibeli. Komunikasi perusahaan kepada pasar membantu menciptakan asosiasi nama brand dan ekspektasi kostumer. Komunikasi perusahaan dapat berupa iklan, harga, atau garansi jasa.
Ekspektasi kostumer juga memperoleh informasi dan up date melalui pengalaman mereka dengan brands tersebut. Pengalaman ini bisa langsung dialami sendiri maupun tidak langsung melalui cerita orang lain (word-of-mouth).
Apabila pengalaman mereka melebihi ekspektasinya maka kostumer menjadi terkesan (delighted), bila pengalaman mereka sama dengan ekspektasi maka kostumer menjadi puas (satisfied) dan sebaliknya bila pengalaman mereka gagal memenuhi ekspektasi maka kostumer menjadi kecewa (disgruntled).
Ciri-ciri Branding jasa
Intangibility of service
Produk jasa umumnya memiliki banyak elemen intangible. Berbeda dengan branding barang dimana saat konsumen akan membeli produk barang maka ia akan melakukan evaluasi pembelian dari sisi harga dan perkiraan value kemudian mencoba barang tersebut dan membuat kesimpulan pengalaman produk (product experience) melalui sesuatu yang tangible. Sedangkan pada produk jasa tidak ada wujud bendanya, contohnya kostumer membeli jasa asuransi dengan tujuan agar ia lebih aman, tenang dan terjamin, sesuatu yang intangible yang sulit diukur, dan kostumer memilih produk jasa tersebut hanya berdasarkan produk tangible yang berinteraksi dengannya seperti karyawan pelayanan, ruang penerimaan, dan kuitansi.
Jadi pada produk barang dan jasa ada konsep yang sama dimana terdapat kesinambungan dari tangible dan intangible.
Complexity
Memilih produk jasa akan lebih kompleks dari memilih produk barang karena kebanyakan konsumen tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi
produk jasa. Sebagai contoh, konsumen banyak tidak memahami tentang produk asuransi, kesehatan dan service bengkel. Sedangkan pada produk barang, konsumen umumnya memiliki gambaran tentang produk tersebut contohnya pada pembelian mobil, laptop, dan shampo.
Semakin kompleks jasa maka makin sulit bagi kostumer untuk menilai kualitas dan kepuasannya, maka dari itu dibutuhkan bantuan dari karyawan produk tersebut.
Heterogeneity
Pada produk jasa memiliki perbedaan proses pada tiap kostumer. Setiap kostumer memperoleh proses dan penanganan yang berbeda sesuai masalahnya. Contohnya asuransi jiwa tiap kostumer memiliki data yang berbeda sehingga memberikan nilai premi, jangka watu dan hal-hal lain yang berbeda-beda.
Heterogenitas ini merupakan sumber kesulitan dalam branding jasa karena terjadi inkonsistensi pada pengalaman kostumer akan timbul ke bingungan (fuzzy) dimana brand dapat berarti satu hal bagi seorang kostumer dan berarti hal lain bagi kostumer lainnya.
Jasa sebagai Proses (service are process)
Produk jasa merupakan proses yang mempunyai waktu yang tidak tentu karena pada jasa, oversupply produk jasa tidak dapat disimpan dalam inventori dan gudang. Hal ini merupakan kombinasi antara ilmu dan seni.
Pada produk jasa juga terjadi kondisi simultan dari produksi dan konsumsi yang berimplikasi pada durasi pelayanan jasa dan demand management, kostumer sering terlibat dalam proses, contohnya kostumer memberikan arahan kepada karyawan asuransi bagaimana ia ingin dilayani.
Elemen-elemen proses jasa ini juga berkontribusi pada kompleksitas pengalaman jasa yang dijalani. Evaluasi kostumer merupakan gabungan dari banyak faktor baik faktor yang bisa diatur perusahaan maupun yang tidak.
Esensi branding jasa
Perusahaan sebagai brands
Banyak organisasi jasa harus menghadapi kenyataan bahwa nama perusahaan menjadi focal branf untuk semua produk yang ditawarkannya. Pada banyak produk jasa, konsep nama perusahaan sebagai brands adalah vital dimana kostumer sulit membedakan antara produk-produk yang ditawarkan. Contohnya kostumer hanya tahu Jiwasraya adalah asuransi jiwa padahal banyak produk asuransi yang ditawarkan oleh Jiwasraya selain asuransi jiwa.
Bila nama perusahaan telah menjadi identitas brand maka semua akibat dari persepsi pada perusahaan, baik maupun buruk, akan mempengaruhi persepsi kostumer pada jasa yang ditawarkan.
Karyawan garis depan adalah brands (the frontline employee is the brand)
Pengalaman personal tiap kostumer diperoleh dari komunikasi/interaksi perusahaan terhadap kostumer tersebut. Karyawan garis depan merupakan karyawan yang menyampaikan jasa kepada kostumer, atau dapat dikatakan menyampaikan brand jasa kepada kostumer.
Meskipun semua karyawan berkontribusi pada keberhasilan perusahaan, namun karyawan garis depan adalah pihak yang menciptakan dan menjaga persepsi brand pada kostumer. Implikasinya bisa sangat besar, contohnya iklan bernilai milyaran rupiah dapat menjadi sia-sia oleh tingkah laku karyawan garis depan yang tidak sopan.
Internal marketing
Memasarkan brands kepada karyawan merupakan hal yang penting bagi branding jasa. Penelitian menyarankan bahwa perilaku karyawan merupakan aspek pengaruh terbesar pada pelayanan dalam menentukan kecenderungan brand kostumer. Karyawan harus memahami pentingnya kostumer dan harus menangani mereka dengan hormat.
Ketika karyawan garis depan memahami perannya memuaskan konstumer maka jasa berkualitas akan diperoleh. Kepuasan kostumer akan diikuti dengan retensi kostumer dan profit perusahaan.
Self-Service
Pada banyak sektor jasa, kostumer menerima produk jasa secara keseluruhan atau sebagian melalui teknologi. Adanya Self-service technology (SSTs) dapat menimbulkan evaluasi jasa dan persepsi brands oleh kostumer. Informasi brands dapat disampaikan melalui aspek tangible seperti tampak dari kios, website, dan pengalaman kostumer saat menggunakannya.
Meningkatnya teknologi pada sistem penyampaian jasa akan menutunkan heterogenitas. Contohnya ATM tidak akan dipengaruhi oleh mood dan kelelahan. Namun disisi lain saat terjadi malfungsi mesin maka akan menimbulkan ketidak puasan dari kostumer. Kesimpulannya, koordinasi yang baik antara teknologi, tindakan perbaikan dan manusia dalam proses pelayanan menjadi bagian penting dalam mengatur persepsi kostumer terhadap brand.
Jaringan Pelayanan (Service Network)
Inter-koneksi antara pemberi pelayanan dalam jaringan pelayanan merupakan pemasaran jasa yang penting. Contohnya kostumer saat membeli asuransi kendaraan dilakukan saat melihat website penjualan mobil yang telah berafiliasi. Hal ini juga memiliki implikasi baik dan buruk suatu brand pada jaringan akan mempengaruhi persepsi brand lain yang menjadi partnernya.
Hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang service brand manager.
1. situasi perusahaan sebagai brand, maka harus sensitif pada setiap tindakan perusahaan yang akan mempengaruhi ekspektasi dan persepsi dari kostumer.
2. maneger pemasaran jasa harus mengatur pengalaman kostumer melalui pelayanan yang mencapai sasaran, yaitu menangani proses pelayanan. Alat yang berguna untuk mendiagnosa kekuatan dan kelemahan hal ini adalah membuat blue print pelayanan, pemetaan literal dari proses.
3. fokus secara konstan pada karyawan garis depan.
4. mengevaluasi self-service technology (SSTs) untuk menentukan efek yang baik bagi pelayanan dan persepsi brand ke kostumer.
5. secara hati-hati memilih partner dalam jaringan pelayanan.o8
Sekilas tentang jiwasraya.
Metamorfosis
Jiwasraya terlahir di jaman kolonial dengan nama Nederlandsche Indische Levenverzekering en Lijfrente Maatschappij (NILLMIJ) pada 31 Desember 1859 yang oleh para pendirinya didirikan untuk :
Mewujudkan suatu gagasan dan tujuan mulia bagi kepentingan banyak orang yang sering tidak menyadari terhadap adanya ketidakpastian masa depan, bahkan ada sebagian yang terlalu yakin bahwa mereka akan berusia panjang.
Mendidik anggota masyarakat untuk secara berencana mempersiapkan masa depannya, membantu meringankan beban ekonomi keluarga karena adanya musibah, baik karena sakit, kecelakaan ataupun kematian.
Pasang surut perekonomian dan politik di Indonesia pada akhirnya membawa NILLMIJ menjadi milik Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1973 dan kemudian berubahn nama menjadi PT. (Persero) Asuransi Sejahtera. Pada tahn 1998 kembali terjadi perubahan nama menjadi PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) danbertahan hingga saat ini.
Tidak terasa hampir 1,5 abad Jiwasraya hadir untuk selalu dapat menemani, melindungi dan menghadirkan rasa aman, kepastian dan kenyamanan bagi seluruh masyarakat Indonesia melalui solusi inovatif dan kompetitif. Kerja keras pantang menyerah dan introspeksi diri akan terus dilakukan Jiwasraya hingga kapanpun untuk menjadikan Jiwasraya sebagai perusahaan asuransi yang kokoh, berpengalaman, sehat, andal dan dapat dipercaya.
Menuju Budaya Baru
Kini, disaat dunia mulai berubah ketika persaingan di dunia bisnis semakin kompetitif, dimana era oerdagangan bebas mulai terbuka, Jiwasraya menyadari betul bahwa itu semua adalah realita yang harus dihadapi. Untuk itu dibutuhkan taktik dan strategi yang cerdas agar dapat mampu bersaing, bertahan dan tetap bisa meraih keuntungan.
Hingga akhirnya pada awal tahun 2003, Jiwasraya membuat langkah yaitu menetapkan “identitas baru“ perusahaan. Perubahan ini bukan sekedar
merubah logo perusahaan tetapi juga menciptakan budaya baru perusahaan yang didalamnya tertanam empat nilai utama yaitu ; integritas, kompetensi, orientasi pelanggan dan orientasi bisnis.
Wujud nyata dar budaya baru tersebut adalah lahirnya motto 3-P, yaitu produc, process dan people guna memberikan pelayanan prima. Jiwasraya berkeyakinan bahwa apabila 3-P tersebut dapat dijalankan dengan benar dan konsisten serta ditunjang dengan kondisi finansial yang kuat, maka tidak mustahil bagi Jiwasraya utnuk dapat menjadi perusahaan yang terpercaya dan dipilih, baik dikawasan nasional maupun regional nantinya.
Visi Jiwasraya adalah “menjadi perusahaan yang terpercaya dan dipilih untuk memberikan solusi bagi kebutuhan asuransi dan perencanaan keuangan“. Untuk mewujudkan visi tersebut, Jiwasraya senantiasa berupaya untuk menawarkan beragam produk unggulan kepada masyarakat. Produk-produk tersebut dirancang sesuai dengan perkembangan kebutuhan masyarakat, yang tidak hanya memiliki nilai perlindungan namun juga menawarkan nilai investasi yang menarik.
Asuransi Jiwasraya membagi produk yang ditawarkan dalam dua kategori yaitu Produk Individu dan Produk Kumpulan.
Produk individu unggulan terdiri dari :
Produk asuransi pendidikan; Beasiswa Catur Karsa, JS Prestasi
Produk Unit Link; JS Link Fixed 93 dan JS Link Fixed 95
Produk proteksi dan investasi; Siharta, Dana Multi Proteksi dan Dwiguna
Produk kumpulan unggulan terdiri dari :
Program Dana Fleksibel
Asuransi Siharta
Program Jaminan Hari Tua
Tunjangan Hari Tua
Asuransi Kesehatan
Asuransi Kecelakaan Diri
Didalam perkembangannya dari tahun ke-tahun Jiwasraya menjalankan bisnisnya, kinerjanya dapat tercermin dalam financial highlights berikut ini.
Ikhtisar Data Keuangan Penting
Uraian 2001 2002 2003 2004 2005
Pendapatan Premi Bruto 908.715 953.223 1.090.293
1.257.647
1.255.396
Pendapatan Premi Netto 903.414 949.979 1.079.575
1.516.051
1.244.325
Cadangan Premi 1.908.385
2.126.574
2.335.875
2.941.997
3.225.401
Investasi 1.972.005
2.182.239
2.382.660
3.041.027
3.258.554
Pembayaran Benefit 597.374 539.851 713.971 803.139 927.858Laba Bersih Tahun Berjalan
33.775 36.336 41.099 46.386 25.824
Ekuitas 286.079 338.719 303.862 333.129 335.782
Aktiva 2.244.398
2.460.534
2.692.584
3.356.879
3.631.709
Pengertian Loyalitas
Loyalitas adalah ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa pada kurun waktu tertentu. Pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memnuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan untuk berpindah ke produk atau jasa lain. Dengan demikian maka semakin tinggi tingkat loyalitas maka peluang untuk menggunakan merek yang sama juga semakin tinggi. Sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas maka semakin kecil pula peluang untuk menggunakan merek yang sama.
Pada Indonesian Loyalty Survey 2006 yang dilakukan oleh PT. Capricorn MARS Indotama, kami mendapatkan informasi mengenai pengukuran brand loyalty untuk Jiwasraya.
Survey ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap pengguna merek-merek yang beredar di pasar.
Metode penelitian yang dilakukan adalah quantitative research, yakni dengan mewawancara sejumlah responden dengan menggunakan kuisioner terstruktur. Wawancara dilakukan dengan cara tatap muka (face to face)
Sampel daimbil dari 5 kota besar dengan jumlah responden 1.723 responden, berusia 15 – 55 tahun dari kelompok sosial ABCDE. Sampel sejumlah tersebut memiliki tingkat kepercayaan sekitar 95%.
Penetrasi produk
Sebelum melakukan pengukuran terhadap brand loyalty, diukur terlebih dahulu mengenai penetrasi produk asuransi jiwa. Tingkat penetrasi asuransi jiwa dalam pembahasan ini adalah tingkat atau jumlah pemilik asuransi jiwa di lima kota yang disurvei. Oleh karenaitu pertanyaan yang diajukan untuk mengukur tingkat penetrasi ini adalah “dalam 6 bulan terakhir, apakah Anda memiliki asuransi jiwa ?” Hanya ada dua pilihan jawaban, yaitu “ya” yang berarti memiliki dan “tidak” yang berarti tidak memiliki.
Secara total dari 1.723 responden, ada 5,1% atau 88 responden yang memiliki asuransi jiwa dalam 6 bulan terakhir. Untuk selanjutnya dalam pembahasan loyalitas hanya responden yang memiliki asuransi jiwa ini yang disebut sebagai user.
Brand Usage (Merek Paling Sering Digunakan)
Dalam menilai loyalitas pelanggan terhadap suatu merek, yakni dengan menggunakan pendekatan merek yang paling sering digunakan (brand used most often – BUMO) dari merek yang dimiliki. Selanjutnya responden yang menggunakan merek paling sering disebut sebagai user suatu merek.
Seperti yang telah disebutkan terdahulu bahwa tingkat penetrasi asuransi jiwa adalah sebesar 5,1% atau 88 responden dari total 1.723. Untuk menggali
BUMO, kepada mereka yang menggunakan asuransi jiwa diajukan pertanyaan “asuransi apa yang paling sering Anda gunakan ?”
Hasil survey menunjukkan hasil seperti dibawah ini :
PERUSAHAAN TotalJakart
aBandu
ngSemara
ngSuraba
yaMedan
88 31 14 15 10 18Bumiputera 34,1 29,0 14,3 33,3 40,0 55,6Jiwasraya 14,8 16,1 14,3 6,7 10,0 22,2Bumi Asih 5,7 - 14,3 13,3 - 5,6Jamsostek 4,6 3,2 14,3 - 10,0 -AIG 4,6 3,2 - 6,7 - 11,0Takaful 3,4 6,5 7,1 - - -Dharmala 3,4 6,5 7,1 - - -CAR 3,4 6,5 - 6,7 - -Astra CMG 2,3 3,2 7,1 - - -Prudential 2,3 3,2 7,1 - - -Bringin Life 2,3 3,2 - 6,7 - -Garda Oto 2,3 - - 13,3 - -Cigna 2,3 3,2 - - 10,0 -Manulife 2,3 - 7,1 6,7 - -Suisse 1,1 3,2 - - - -Panin Life 1,1 - - 6,7 - -Sequis 1,1 3,2 - - - -Bringin Life Syariah
1,1 3,2 - - - -
Sinar Mas 1,1 3,2 - - - -Bhakti Bhayangkara
1,1 - - - 10,0 -
Allianz 1,1 - - - 10,0 -Sunlife 1,1 - - - 10,0 -AIA 1,1 - - - - 5,6AJB 1,1 3,2 - - - -FEE 1,1 - 7,1 - - -
100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Dari data tersebut, secara total porsi tertinggi adalah user yang paling sering menggunakan Bumiputera dengan porsi sebesar 34,1%. Jiwasraya memiliki porsi sebesar 14,8%, pada posisi kedua.
BRAND LOYALTY INDEX
Brand Loyalty adalah ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan merek produk atau merek jasa dalam kurun waktu tertentu. Pada situasi dimana banyak pilihan merek produk maupun merek jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya, dan pelanggan memiliki kemampuan untuk berpindah ke merek produk atau merek jasa yang lain.
Selanjutnya penilaian indeks loyalitas dilakukan hanya untuk merek-merek yang usernya paling sedikit mencapai 8 responden. Banyaknya user setiap
merek yang terjaring dalam survei ini, tergantung dari tingkat penetrasi masing-masing merek. Semakin tinggi tingkat penetrasi suatu merek, semakin besar peluangnya untuk menjaring konsumen merek tersebut.
Adapun merek asuransi jiwa yang usernya mencapai 8 responden atau lebih adalah Bumiputera dan Jiwasraya, sedangkan seperti yang terlihat pada tabel 1 (brand usage), Bumi Asih, Jamsostek dan merek asuransi jiwa lain tidak dimasukkan dalam penilaian indeks loyalitas karena masing-masing merek tersebut, jumlah usernya tidak mencapai 8 responden.
Untuk menghitung brand loyalty indeks, penelitian ini menggunakan model loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Customer Value
Customer value adalah persepsi konsumen/pelanggan yang membandingkan antara biaya atau harga atau beban yang harus ditanggung dengan manfaat yang dterimanya. Konsumen dapat mempersepsikan suatu merek memiliki manfaat yang lebih tinggi dari biaya yang ditanggung atau justru sebaliknya, manfaat yang diterima tersebut tidak sebanding dengan biaya yang harus ditanggung.
Pengertian manfaat ini bisa bersifat tangible (dapat dirasakan langsung) atau intangible (tidak dapat dirasakan secara langsung). Manfaat tangible biasanya menyangkut kegunaan produk secara fisik. Sedangkan manfaat intangible lebih menekankan kepada manfaat yang bersifat psikologis atau emosional dari konsumen.
Pengukuran customer value dilakukan dengan cara menggali tingkat kesetujuan responden terhadap 3 pernyataan, yaitu :
- Asuransi jiwa yang paling sering digunakan memiliki citra yang baik
- Asuransi jiwa yang paling sering digunakan memiliki kualitas pelayanan yang bagus
Customer Value
Switching
Barrier
Customer Characterist
ic
Customer Satisfacti
on
LOYALTY
Behavior
Reference
86,8
89,7
90,6
0 20 40 60 80 100
Rata-rata
Jiwasraya
Bumiputera
- Dibandingkan dengan biaya / cost yang harus dikeluarkan (baik materi / non materi) dan manfaat yang diperoleh asuransi jiwa yang paling digunakan dapat dinilai baik
Berdasarkan pendekatan pada tingkat kesetujuan terhadap ketiga pernyataan tersebut, maka dilakukan perhitungan customer value index asuransi jiwa.
Perhitungan customer value index dilakukan dengan cara menjumlahkan hasil perkalian antara angka korelasi (hubungan) masing-masing pernyataan pembentuk customer value dengan jumlah tingkat kesetujuan user terhadap masing-msaing pernyataan tersebut.
Dari grafik berikut ini terlihat bahwa skor rata-rata dari customer value index merek-merek asuransi jiwa adalah 86,8. Artinya bahwa dari 100 user asuransi jiwa, sekitar 86 – 87 user diantaranya menilai bahwa asuransi jiwa yang paling sering digunakannya memiliki citra dan pelayanan yang bagus serta memiliki perbandingan harga dan manfaat yang baik.
Customer Value Index
Customer Characteristic
Karakteristik individu sangat mempengaruhi dirinya dalam proses pengambilan keputusan (Decision Making Process) untuk melakukan pembelian atau tidak. Setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dengan individu lainnya. Namun jika dilihat secara makro, karakteristik tersebut dapat dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok, dimana setiap kelompok memiiliki kemiripan karakter antara satu individu dengan lainnya.
Untuk menggali karakteristik konsumen dilakukan dengan cara mengajukan pernyataan yang terkait dengan sikap konsumen tersebut terhadap merek baru. Adapun pernyataan yang diajukan kepada responden untuk dinilai tingkat kesetujuannya adalah sebagai berikut :
- Saya bukan tipe orang yang mudah berganti asuransi jiwa yang paling sering digunakan
- Kalau ada asuransi jiwa merek baru, saya tidak suka mencoba.
Dari tingkat kesetujuan terhadap dua penyataan tersebut, dihitung customer characteristic index. Perhitungan dilakukan dengan cara melakukan
50,7
69,2
70,0
0 20 40 60 80 100
Rata-rata
Jiwasraya
Bumiputera
penjumlahan hasil perkalian antara angka korelasi (hubungan) kedua pernyataan pembentuk customer characteristic dengan jumlah tingkat kesetujuan responden terhadap ke-2 pernyataan tersebut.
Dari grafik berikut ini terlihat bahw askor rata-rata customer characteristic index merek asuransi jiwa adalah sebesar 50,7. artinya dari 100 user asuransi jiwa, ada 50 – 51 user-nya bukan termasuk user yang mudah untuk berganti asuransi jiwa dan tidak suka mencoba asuransi jiwa baru.
Customer Characteristic Index
Switching Barrier
Switching barrier adalah hambatan atau beban atau biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan apabila dia berpindah merek. Semakin tinggi tingkat switching barrier, berarti semakin besar jumlah konsumen yang merasa akan ada resiko/beban yang harus ditanggung bila melakukan perpindahan merek.
Besarnya hambatan yang dihadapi oleh seorang pelanggan akan berbeda dengan pelanggan lainnya, walaupun merek yang dikonsumsinya sama. Hal ini disebabkan karena setiap individu memiliki karakteristik dan pola penggunaan yang berbeda.
Salah satu hambatan yang sering dihadapi oleh pelanggan adalah resiko yang harus ditanggung jika berpindah merek. Resiko-resiko tersebut adalah resiko fungsional, fisik, keuangan, sosial, dan psikologis.
Untuk melakukan pengukuran terhadap variabel ini, maka kepada user asuransi jiwa diminta tingkat kesetujuannya terhadap pernyataan berikut :
- Berganti asuransi jiwa akan beresiko menurunkan pelayanan yang saya dapatkan
- Menggunakan merek lain akan beresiko menurunkan status sosial Saya
- Kalau asuransi jiwa yang paling sering digunakan di daerah saya tidak ada, Saya akan mencarinya ke daerah lain
- Hanya asuransi jiwa yang paling sering digunakan yang cocok untuk Saya.
Perhitungan switching barrier index dilakukan dengan cara menjumlahkan hasil perkalian antara angka korelasi (hubungan) keempat pernyataan pembentuk switching barrier dengan jumlah tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan tersebut. Hasil perhitungan switching barriers index dapat dilihat dari grafik berikut.
62,4
74,5
68,7
0 20 40 60 80 100
Rata-rata
Jiwasraya
Bumiputera
Switching Barrier Index
Customer Satisfaction
Customer satisfaction dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap penggunaan merek yang paling sering digunakan/dikonsumsinya.
Banyak teori yang menjelaskan hubungan antara loyalitas dengan kepuasan pelanggan. Salah satu teori menerangkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan fungsi endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan, sehingga loyalitas pelanggan merupaka fungsi dari kepuasan.
Berdasarkan referensi tersebut, jika tingkat kepuasan pelanggan mengalami kenaikan, maka besar kemungkinan tingkat loyalitas pun diperkirakan akan meningkat. Sebaliknya, jika kepuasan pelanggan turun, maka besar kemungkinan tingkat loyalitas pun akan turun.
Penggalian customer satisfaction dilakukan dengan cara menanyakan tingkat kesetujuan user terhadap dua pernyataan yaitu:
- Selama menggunakan asuransi jiwa yang paling sering digunakan, Saya merasa puas
- Dibandingkan dengna asuransi jiwa lain, menggunakan asuransi jiwa yang paling sering digunakan, saya merasa puas.
Pengukuran customer satisfaction index dilakukan dengan cara menjumlahkan hasil perkalian antara angka korelasi (hubungan) kedua pernyataan yang membentuk customer satisfaction dengan jumlah tingkat kesetujuan responden terhadap kedua pernyataan tersebut. Hasil perhitungan customer satisfaction index dapat dilihat dari grafik berikut.
92,4
95,7
84,8
0 20 40 60 80 100
Rata-rata
Jiwasraya
Bumiputera
80,6
92,3
80,0
0 20 40 60 80 100
Rata-rata
Jiwasraya
Bumiputera
Customer Satisfaction Index
Brand Loyalty Behavior
Brand loyalty behavior adalah kesetiaan pelanggan terhadap merek yang (paling sering) dikonsumsi/digunakan sehingga menggunakan//mengkonsumsinya secara berulang-ulang. Apabila seorang konsumen sudah sangat loyal menggunakan suatu merek, maka akan sulit bagi konsumen tersebut berpindah merek. Walaupun demikian, kemungkinan untuk berpindah merek masih tetap ada, namun dibutuhkan usaha yang sangat besar yang harus dilakukan para pengelola merek pesaingnya. Sayangnya usaha yang besar tersebut membutuhkan biaya yang besar pula, sehingga secara ekonomis usaha tersebut menjadi tidak layak.
Oleh karena itu konsumen yang kurang loyal terhadap merek yang paling sering digunakan/dikonsumsinya besar kemungkinan akan mudah dibujuk oleh merek pesaingnya. Pengukuran loyalitas ini dilakukan untuk menggali tingkat kemungkinan menggunakan kembali asuransi jiwa yang paling sering digunakan.
Pengukuran tingkat kemungkinan ini diajukan terhadap pernyataan “kalau Anda akan menggunakan asuransi jiwa kembali, seberapa mungkin Anda tetap menggunakan asuransi jiwa yang paling sering digunakan.”
Perhitungan brand loyalty behavior index dilakukan dengan cara menjumlahkan hasil perkalian antara angka korelasi pernyataan dengan total tingkat kemungkinan user terhadap pernyataan tersebut. Hasil perhitungan dapat dilihat pada grafik berikut :
Brand Loyalty Behavior Index
27,6
53,9
56,7
0 20 40 60 80 100
Rata-rata
Jiwasraya
Bumiputera
Brand Reference
Brand reference menunjukkan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan merek yang dikonsumsi/digunakannya kepada orang lain.
Rekomendasi merek dari orang lain (teman, saudara, atau ahli dibidang tertentu) merupakan alat komunikasi pemasaran yang sangat efektif dan efisien. Efektif dalam arti informasi merek yang direkomendasikan tersebut akan langsung menjadi bahan rujukan dalam membuat keputusan membeli suatu merek. Dikatakan efisien karena biaya yang dikeluarkan oleh pemegang merek untuk menggerakkan komunitas pemasaran semacam ini hampir tidak ada.
Pengukuran brand reference dilakukan dengan mengajukan tingkat kemungkinan terhadap pernyataan ”seberapa mungkin Anda menganjurkan teman Anda untuk menggunakan asuransi jiwa yang paling sering digunakan.
Perhitungan brand reference index dilakukan dengan cara menjumlahkan hasil perkalian antara angka korelasi pernyataan dengan total tingkat kemungkinan user terhadap pernyataan tersebut. Hasil perhitungan dapat dilihat pada grafik berikut :
Brand Reference Index
Loyalty Index
Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa agregasi dari semua variabel yang membangun brand loyalty diukur menjadi sudatu nilai indeks loyalitas. Indeks loyalitas merek (brand loyalty index) dibangkitkan secara simultan dari variabel-variabel yang diteliti / diukur. Pengukuran dilakukan dengan bantuan model persamaan struktural.
Dari hasil perhitungan indeks semua variabel yang diteliti, Bumiputera memiliki indeks tertinggi pada variabel customer value index, customer characteristic index dan reference index. Sedangkan pada variabel switching
barrier index, customer satisfaction index dan loyalty behavior index, indeks tertinggi diraih oleh Jiwasraya.
Setelah melalui penjumlahan hasil perkalian antara angka korelasi masing-masing indeks yang membangun loyalitas dengan nilai indeks masing-masing variabel yang membangun loyalitas, diperoleh indeks loyalitas Jiwasraya mencapai angka 83,1.
Berikut ini adalah tabel yang menampilkan indeks loyalitas masing-masing asuransi jiwa termasuk semua indeks variabel yang diteliti.
Tabel Loyalty Index
MerekLoyalty Behavior Index
Reference Index
Customer Value
Switching
Barrier
Consumers Characterist
ic
Customer Satisfactio
n
Loyalty
Index
Jiwasraya 92,3 53,9 89,7 74,5 69,2 95,7 83,2
Bumiputera
80 56,7 90,6 68,7 70 84,8 79,9